entrevista - Faber-Castell

Editorial
Na Era da
iNformação
Q
ual o papel da informatização na sua papelaria? Hoje
em dia não tem mais como escapar: vendas, produtos,
estoque, clientes, tudo precisa estar muito bem registrado.
É sobre isso que falamos nesta terceira edição do Negócios
em Foco, com matérias sobre a informatização do varejo
e sobre a venda de suprimentos para informática. A excelência
do serviço de varejo hoje passa mesmo pelo computador, seja
na forma como utilizamos suas ferramentas para nos relacionarmos
com o cliente, seja nos produtos que vendemos, seja
no nosso controle interno.
Também no terceiro capítulo do Curso de Vendas Faber-Castell,
que vem encartado no meio desta newsletter, o computador
é um dos personagens principais, pois é ele que faz funcionar
boa parte das técnicas e processos do CRM, o Costumer
Relationship Management, ou o seu canal de relacionamento
com o cliente.
Passado o período de volta às aulas, é hora de pensar na
administração da sua loja para o resto do ano. Que tal aproveitar
os lucros desse início de ano e informatizar a sua papelaria?
Os bons resultados serão imediatos e você não irá se
arrepender do investimento.
Uma boa leitura e até a próxima edição,
Eduardo Ruschel
Gerente Nacional de Vendas
Faber-Castell
Ín d i cE
Capa 3
Ve n d a bem
InformátICa 5
en t r e V Is ta 6
nota s 7
re s p o n s a b I l I d a d e
so C I a l 8
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A revista Negócios em Foco é uma publicação trimestral da A.W Faber-Castell S.A. Rua Funchal, 418 cj 1301/1302 - São Paulo - SP - 04551-060 - Tel. (11) 2108 5100
www.faber-castell.com.br – E-mail: negócios-em-foco@faber-castell.com.br – Tiragem 7000 exemplares – Distribuição Gratuita- Comitê Editorial: Eduardo Ruschel,
Elaine Mandado, Wilson Marcel Fontana Alves e Marcelo Tabacchi. Coordenação editorial: KMT Eventos e Soluções Empresariais, E-mail: keilataira@terra.com.br
Jornalista responsável: Cíntia Marcucci (Mtb 35.293). Redação e Edição: Cíntia Marcucci e Keila Taira. Colaboração: Luciana Fuoco Martins e Claudio Martinelli.
Projeto gráfico e diagramação: Rogério Zanin. Fotos: Cíntia Marcucci, Keila Taira e StockXPERT. Impressão e CTP Off-set do Brasil. Impresso em papel 100% reciclado.

iNformatizar é prEciso
A informatização dos estoques e do atendimento agilizam e
otimizam suas vendas, garantem o controle mais preciso de sua
loja e melhoram o relacionamento com o cliente.
A informação sempre foi o grande motor
do mercado. É com ela que se definem as
projeções e progressos de qualquer segmento.
Ter a informação mais próxima da
realidade, em um período menor de tempo,
é o diferencial entre o lojista que vai
atrás de seu crescimento e aquele que espera
que o resultado bata à sua porta.
Na esteira do controle da informação,
surgiram os ERP’s, ou Enterprise Resource
Planning, um termo genérico para um
conjunto de atividades executadas por um
Negócios em Foco
software multi-modular, que proporciona
ao dono de um varejo o apoio para controlar
as diversas fases da empresa, como
desenvolvimento de produtos, compras de
itens, interface com o fornecedor, interação
com o consumidor, controle de estoque,
controle de fluxo de caixa, saídas e
entradas de produtos, entre outros itens.
O segmento de papelaria não poderia ficar
fora desse processo. A informatização
das lojas se mostra a solução de muitos
problemas para os papeleiros. O controle
ca pa
preciso da informação dentro do negócio
é hoje uma necessidade para a sobrevivência.
“A importância é o controle, seja
ele de contas a pagar, de contas a receber,
de estoque e dos hábitos dos clientes
na empresa”, afirma Alexandre Carvalho
Gonçalves, proprietário da F&G Consultoria
em Informática.
Gestão do negócio - o controle destas
informações facilita a gestão interna da
loja e projeta agilidade e melhor atendimento
ao cliente, que podem fazer a di-
3

ca pa
ferença na preferência de quem compra.
“Numa papelaria não informatizada, o
cliente faz o pedido, a atendente separa
os produtos, que encaminha para o caixa
e procede com a cobrança”, explica Gonçalves.
Já numa papelaria informatizada,
o cliente faz o pedido e os produtos são
separados. Em alguns casos já é efetuada
uma pré-venda, em outros, o produto vai
ao caixa que, com um leitor de código de
barras, faz a leitura dos itens (atualmente
até lápis e canetas já vêm com código de
barras) e em poucos minutos o cliente já
tem o total do pedido ou do orçamento.
Maior controle - Outro fator importante
no varejo é o controle de estoque. Por
se tratar de um comércio de produtos
– em sua maioria – miúdos, a informatização
traz ao proprietário uma segurança
no controle do que sai e do que entra
e minimiza ou até elimina os buracos no
caixa. “Antes da informatização perdiase
muito tempo e nunca se conseguia
controlar o estoque. As compras eram
feitas no ‘olhomêtro’ e, na maioria das
vezes, comprava-se mais ou itens desnecessários”,
afirma o consultor.
Com a automação sabe-se exatamente
como está o estoque, tornando o atendimento
mais ágil, o que possibilita o
remanejamento de funcionários para outras
tarefas que serão importantes, como
entrada de mercadorias e contas a receber
com velocidade e mais qualidade da
informação, imprescindível nas tomadas
de decisões.
mais perto do cliente – outra vantagem
da informatização das lojas é a facilidade
de se manter um cadastro atualizado de
todos os clientes, que pode conter dados
mais profundos que só endereço e telefone.
Com uma lista de e-mails separada
pelas preferências de cada consumidor é
possível mandar mensagens personalizadas
com promoções e outras notícias que
os interessam (veja mais no Curso de
Vendas Faber-Castell que vem encartado
nesta edição)
Há diversos programas no mercado, cada
um adequado para diferentes necessidades
e tamanhos de negócios. Vale a pena
buscar empresas que prestam assessoria
e consultoria em informática para auxiliar
na escolha ou até na elaboração de
um produto que melhor se adapte às
suas necessidades.
4 Negócios em Foco

Negócios em Foco
VE n d a bEm informática
comErcializE bEm, o aNo
todo, itENs dE iNformática.
Cartuchos de tintas, mídias, cabos, conectores, tudo isso e
muito mais pode girar nos doze meses do ano na sua papelaria.
Vender requer sempre uma boa dose de flexibilidade
e afinidade em lidar com o consumidor. E
produtos de informática exigem certos manejos
e conhecimentos muito específicos, inerentes a
este tipo de mercado, que acabam por promover
a afinidade do consumidor ao estabelecimento
que escolhe para suprir suas necessidades.
O comércio de produtos de informática exige
que o lojista tenha um conhecimento mínimo
deste tipo de mercado.
Seu domínio sobre a
mercadoria transfere
ao cliente boa dose
de confiança pelo
que está comprando.
Manter os funcionários
sempre interados
e treinados das especificações
dos itens comercializados
garante
boas vendas. O usuário
de computador, na
maioria das vezes, desconhece
certos detalhes
e espera que suas
dúvidas sejam sanadas
na loja em que vai adquirir
seu produto.
Além disso, manter-se
atualizado quanto a lançamentos e novidades
das tecnologias disponíveis, principalmente
sobre produtos direcionados a usuários inexperientes,
também serve de orientação ao comerciante
destes produtos. O mercado de informática
está em franca expansão, com um número
cada vez maior de usuários de computadores.
Estoque sob medida - a qualidade e a diversidade
compensam mais que a quantidade. Manter
um estoque reduzido em número e largo em
possibilidades a oferecer ao seu cliente diminui
o risco da perda da venda e da afinidade do
cliente. A quantidade de cabos, mídias, conectores,
capas e periféricos, em geral, disponíveis
no mercado é alta e poder oferecer opções ao
cliente favorece as vendas. Com o tempo, ele
logo perceberá que você pode atendê-lo em
qualquer requisito, justamente no momento
em que ele precisar. A compra de suprimentos
respeita a lógica da necessidade: “compra quando
acaba” e isso implica em seu cliente lembrar
que vai encontrar o que procura na sua loja,
criando a tão desejada fidelidade. Mas é sempre
bom lembrar: prezar pela qualidade é primordial.
Produtos de qualidade duvidosa arruínam
a venda e afastam o cliente.
Tenha sempre em mãos, suas ou nas dos seus
vendedores, tabelas de compatibilidades. Determinados
produtos, como cartuchos de tinta, por
exemplo, têm inúmeras especificações de acordo
com os modelos de
impressoras, quantidade
de tintas, preços e
marcas concorrentes.
Vale a pena saber explicar
ao cliente as diferenças
de qualidade
e rendimento dos produtos,
mostrando seu
real custo benefício.
Os representantes da
Faber-Castell podem
lhe ajudar com essas
informações, pois estão
prontos para mostrar
o desempenho dos
cartuchos da empresa
tanto na quantidade
de tinta que cada modelo
possui, quanto na
qualidade dos componentes da tinta.
Por fim, transmita sempre confiança e credibilidade.
O cliente deve perceber que ele
é mais importante do que a venda. Assim,
você o ajuda na necessidade e ele segue fiel
ao seu estabelecimento.
5

EntrEVista
aposta Na
QualidadE
A rede de papelarias paulistana Ericolor
apostou no nome da Faber-Castell e na
qualidade que os produtos da marca
apresentam para ser campeã de vendas de
cartuchos e suprimentos para informática.
Com 16 anos de atuação na zona oeste de
São Paulo a Ericolor é uma daquelas papelarias
que você sabe que não vai te deixar
na mão. Eles têm todos os tipos de produtos
para todas as necessidades dos clientes. São
três lojas: a matriz, com 380m 2 em Pirituba e
duas filiais, uma em Perus e outra na Vila
dos Remédios
No início uma loja de fotografia, agora a rede
aposta nos suprimentos de informática para
alavancar as vendas. Bem dispostos, na loja da
Vila dos Remédios não tem quem não saiba
que lá é possível encontrar todos os tipos de
cartuchos e mídias graváveis da Faber-castell.
Confira a entrevista que dois dos sócios, os irmãos
Ester e Nilson Otsuka (o outro sócio é o
terceiro irmão Norberto Otsuka) concederam
para o Negócios em Foco.
Negócios em Foco – No que vocês acham que a
Ericolor difere das outras papelarias, em especial
aquelas da mesma região onde atuam?
Ericolor - Nosso principal diferencial é sem
dúvida alguma o atendimento. Aproveitamos
todas as oportunidades de treinamento que
a Faber-Castell nos oferece. Além disso estamos
sempre atentos ao mix de produtos e ao
preço competitivo. Temos uma boa parceria
com os fornecedores.
NEF - Como você torna sua clientela fiel?
Ericolor – Ainda não tivemos a oportunidade
de usar nosso banco de dados de pessoas físicas,
mas o Curso de Vendas e a Newsletter
da Faber-Castell vem nos ajudando muito a
planejar isso. Temos convênios com escolas
da região e criamos um sistema de premiação,
oferecendo às
escolas prêmios
como telefones
sem fio, microondas,
microsystems
etc. conforme o
número de alunos
indicados.
Temos também
convênios com
empresas e escritórios
próximos, que
significam hoje 5%
do faturamento referente à papelaria. Ainda
trabalhamos com brinquedos que divide o faturamento
em 50% com papelaria.
NEF - Quando percebeu que trabalhar
com suprimentos para informática era
um bom negócio?
Ericolor - Começamos assim que a
Faber-Castell lançou os produtos. Desde
então só temos crescido nesse segmento
que atende tanto os escritórios como o
cliente pessoa física que usa seu computador
e impressora em casa. Os preços
são bem competitivos e não temos problemas
com produtos concorrentes, além
disso tem uma vantagem muito grande: o
cliente confia que a mesma qualidade dos
lápis que ele já conhece está aplicada nos
cartuchos, cds e outros produtos.
NEF - Como trabalha esses produtos na
sua loja? O estoque é informatizado?
Ericolor - Trabalhamos muito em termos
a ambientação e o merchandising nas
vitrines e nossas gôndolas e sempre participamos
ativamente das promoções e
lançamentos para melhorar nosso poder
de vendas . Nosso estoque é informatizado
há três anos com um software simples, mas
que nos ajuda a controlar as lojas, que ainda
não estão interligadas por rede.
6 Negócios em Foco

Negócios em Foco
no t a s
suportE para boas vENdas
O Treinamento de Balconistas da Faber-Castell
foi sucesso total no 2º semestre 2006 e
em janeiro de 2007! Nos últimos sete meses,
mais de 4800 pessoas participaram do
programa em 17 estados do Brasil. Durante
o treinamento, os atendentes de papelaria
conhecem as características e benefícios dos
produtos da Faber-Castell de uma maneira
dinâmica e interativa para que possam ficar
Conheça algumas
das ambientações
campeãs
de beleza e
funcionalidade
em papelarias de
todo o país
totalmente informados e treinados sobre o
que vendem e assim sanar qualquer dúvida
que o cliente possa ter durante a venda.
Além disso, o atendente ainda recebe orientações
sobre técnicas de vendas, dicas de
comportamento do vendedor profissional e
do consumidor, compra por impulso, noções
de varejo e valor agregado entre outros assuntos
ligados a seu trabalho. Esta gama de
informações atrai a atenção do funcionário
por tratar diretamente de assuntos de sua
vida cotidiana, além de servir não somente
para sua ocupação atual, mas também para
qualquer função futura.
O programa continua em 2007 com treinamentos
previstos para o segundo semestre.
Para saber mais, informe-se pelo e-mail:
vilma.viana@faber-castell.com.br
as mElhorEs ambiENtaçõEs dE 2006!
Manaus, AM - Pedrosa Salvador, BA - Le Biscuit Bonocô
Osasco, SP - Sharpel
Caxias do Sul - Papirus
7

EsponsabilidadE so c i a l
fabEr-castEll coNQuista
cErtificação para os sEus lápis
Você sabia que toda a madeira utilizada na
produção do lápis Faber-Castell é em sua
totalidade advinda de madeira plantada,
com aproveitamento total? Isso mesmo. A
Faber-Castell preocupa-se em aproveitar
todos os subprodutos da produção do lápis,
de forma que eles tenham alguma utilidade
e zelem pela preservação ambiental.
O sucesso de projetos como este renderam
à Faber-Castell a certificação de suas plantações
de pinus para a fabricação dos lápis
Dentro das áreas em que planta a madeira
para a produção dos seus lápis, a
Faber-Castell mantém vários projetos de
preservação ambiental como o que preserva
os solos, as águas que passam pelas
suas terras, as áreas de mata nativa que,
além de preservar, também promove o seu
adensamento e os animais que habitam a
região. É desse último projeto que vamos
falar: o projeto Animalis. Criado há catorze
anos, o Projeto Animalis monitora a fauna
nos parques florestais da empresa com o intuito
de preservá-la e garantir o patrimônio
genético de algumas espécies.
na cidade de Prata, em Minas Gerais, do FSC
- Forest Stewardship Council (Conselho de
Manejo Florestal), uma organização não
governamental de referência mundial que
atesta o manejo dos parques segundo sua
adequabilidade ambiental, suas beneficências
sociais e sua sustentabilidade econômica.
Tal certificação confere à Faber-Castell
sua colocação entre um seleto grupo de empresas
que se preocupam com a preservação
ambiental e com a conservação de recursos
A iniciativa só foi possível após um amplo
estudo realizado em parceria com a Universidade
Federal de São Carlos (UFSCAR)
e com a Universidade de São Paulo (USP),
que identificaram nas terras da empresa as
espécies locais de insetos, aves e mamíferos.
Assim, foi possível desenvolver propostas de
manejo para a preservação e aumento da
diversidade de espécies silvestres. Também
possibilitou verificar a influência das plantações
de Pinus no habitat desses animais.
O resultado deste trabalho foi o sucesso não
somente da manutenção da fauna, como
também o aumento das espécies animais
naturais. Hoje, 95% dos seus lápis também
possuem a certificação do FSC. Outra comprovação
do sucesso da Faber-Castell em
aliar produção, qualidade e ecologia foi a
certificação do ISO 14001, que aprovou os
processos produtivos da empresa e sua relação
direta com o meio ambiente.
O resultado destes projetos é poder oferecer
ao consumidor a escolha por produtos de uma
empresa que está em harmonia com o meio
ambiente e zela pela responsabilidade social.
projEto aNimalis: coNsciêNcia
E prEsErvação.
que povoam os parques da Faber-Castell.
De 145 espécies de aves e 27 mamíferos, verificados
no início dos estudos, hoje temos
178 de aves, 28 de mamíferos, além de 15
tipos de rãs, sapos e pererecas e 25 espécies
de répteis. O reconhecimento desta consciência
ambiental veio na forma dos prêmios
conferidos à Faber-Castell: Prêmio Superecologia,
da Editora Abril, Prêmio Ambiental
Von Martius, da Câmara Brasil-Alemanha e
do Prêmio Benchmarking Ambiental Brasileiro
e, mais recentemente, o prêmio BRA-
MEX, promovido pela Câmara de Comércio
Brasil – México.
8 Negócios em Foco