Curso de vendAs - Faber-Castell

Edição setembro/outubro/novembro 2007 Ano III www.faber-castell.com.br
Curso de vendAs
Capítulo 4 - A Papelaria perfeita

CursO DE VENDas
Cliente
Equipe
Merchandising
Layout
COmO é O CursO?
O Curso de Vendas
Faber-Castell é uma iniciativa
da empresa para auxiliar o
papeleiro a desenvolver e
aperfeiçoar seus negócios
com informações rápidas, práticas
e úteis, para simplificar
o seu dia-a-dia e o trabalho de
seus funcionários no balcão
de vendas. Ele encontra-se
encartado nas edições do Negócios
em Foco, o informativo
trimestral da Faber-Castell.
se você perdeu a edição
número 3, basta entrar no
Espaço exclusivo para lojistas
Faber-Castell no nosso site
(www.faber-castell.com.br)
e imprimir os capítulos, que
estão disponibilizados no
formato PDF.
A Papelaria perfeita
Os quatro conceitos
mágicos de varejo
neste quarto capítulo do Curso
de Vendas Faber-Castell, apresentaremos
dicas e sugestões
para você preparar a sua papelaria para
o consumidor moderno e exigente. Se
pretende dar uma repaginada na sua
loja para alavancar as vendas de fim de
ano e de volta às aulas, ainda há tempo.
Quatro elementos integrados são fundamentais
para o sucesso: Conhecimento
sobre o cliente (falamos no
capítulo 1); o conceito “uma loja,
uma equipe, um foco” (que vamos
falar mais extensamente nos próximos
capítulos); merchandising (tema
do capítulo 2); e a importância do
layout (assunto deste capítulo).
É importante saber quem são os clientes
, como compram e atendê-los cada
vez melhor,preocupações fundamentais
no momento de se elaborar a estratégia
de vendas.
Uma equipe de vendas integrada e
com foco no aumento do lucro no varejo.
Além da seleção de funcionários
competentes (ver matéria nesta edição
da Negócios em Foco), é fundamental
que se invista em treinamento,
estabeleça papéis e responsabilidades
e crie incentivos para impulsionar o
seu desempenho.
Em conjunto com uma equipe, merchandising
no ponto-de-venda é uma
estratégia garantida de aumento de
vendas: 85% das pessoas escolhem
o que vão comprar diante da vitrine
ou da gôndola e nesta hora, desejam
facilidade, comodidade, conveniência,
diferenciação e bom atendimento.
Por isso, além do layout da loja,
do qual vamos falar nas próximas
páginas, pense em oferecer algo a
mais ao seu cliente, do que o trinômio
produto+preço+comodidade.
Um espaço para experimentação de
produtos, em especial para crianças,
que são o foco principal do volta às
aulas, pode valer bons resultados. Funcionários
treinados podem mostrar as
características de um ou outro produto
para crianças e adultos e aumentar
as vendas, afinal, é mais fácil comprar
algo que já se conhece da qualidade.
Investir no conforto, como um local
para sentar se a loja estiver muito
cheia, boa ventilação e um cordial café
ou água já tornam o seu atendimento
suficientemente melhor que o do seu
concorrente e viram motivo fácil de
propaganda boca-a-boca. Os consumidores
se encantam com o carinho
e a atenção que recebem. Muitos varejistas
concordam com isto, mas na
prática atendem muito friamente o
seu público. Surpreenda seus clientes!
E faça diferença!
Expediente
O Curso encartado na Revista Negócios em Foco é uma publicação trimestral da A.W. Faber-Castell S.A. Rua Funchal, 418 cj. 1301/1302
São paulo - SP – 04551-060 – Tel. (11) 2108 5100 – www.faber-castell.com – Email: negocios-em-foco@faber-castell.com.br
Tiragem 7.000 exemplares – Distribuíção Gratuíta. Comitê Editorial: Amanda Gustinelli, Elaine Mandado, Giovana Oliveira e Marcelo
Tabacchi. Coordenação editorial: KMT Eventos e Soluções Empresariais. E-mail: keilataira@terra.com.br. Jornalista responsá-
vel: Cíntia Marcucci (Mtb 35.293) Redação e Edição: Cíntia Marcucci e Keila Taira. Colaboração: Camila Pratti. Projeto Gráfico e
Diagramação: Rogério Zanin. Fotos: StockXCHNG e StockXPERT. Impressão e CTP: Off-Set do Brasil. Impresso em papel 100% reciclado.

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as leis do Layout
Tão importante quanto preço e variedade de produtos, o ambiente e a maneira como
a loja está organizada podem ser decisivos na hora da escolha do cliente
oambiente de uma papelaria
deve ser o mais agradável possível
para que o cliente passe
mais tempo lá. A afirmação pode até
parecer óbvia, mas o fato é que poucos
lojistas se preocupam realmente
com isso. Segundo Paulo Lopes Fávero,
coordenador de cursos e pesquisas
do Provar, no Brasil há relação entre
o tempo de permanência numa loja e o
valor gasto.
Mas como definir a melhor maneira
de deixar uma loja perfeita? Iria ser
ótimo se existisse uma profissão como
o arquiteto/decorador especialista em
papelarias, mas com algumas dicas e
cuidados simples é possível fazer grandes
mudanças. O primeiro passo é, com
base em pesquisas e no perfil do consumidor,
os varejistas podem montar uma
seqüência de produtos que chamem a
atenção de seus clientes.
Logo depois pode-se estudar o percurso
do consumidor dentro da loja, desde
• A iluminação não deve vir de
cima, do topo da mercadoria; e
sim de frente;
• Quando o produto está
bem iluminado é destacado
e a vitrine fica mais atrativa
ao consumidor;
• Nas prateleiras de vidro, evite
forrações que cortem a luz dos
lances inferiores;
• A iluminação deve ser posicionada
o momento em que ele entra no estabelecimento,
até a escolha da iluminação
adequada para os seus produtos.
Apresentação da loja - O desenho e a
disposição interna da loja devem criar
uma “atmosfera” propícia às compras,
explorando todos os sentidos do cliente.
Um bom exemplo de harmonia entre
loja, produto e cliente pode ser visto
em comércio de produtos voltados
para esportes radicais. Nas vitrines ou
no interior das lojas, o consumidor é
convidado ao desafio e à adrenalina.
Os clientes conseguem se imaginar praticando
um esporte ou até são convidados
a escalar paredes, praticando o
“indoor”. São “provocações” que, bem
complementadas com um marketing
publicitário e promocional, sem dúvida,
levam ao sucesso. Nesse ponto-de-venda,
se trabalha o “merchandising” – a
venda sem palavras – utilizando ade-
FAçA-se A luz!
indiretamente, não em cima do produto,
mas com uma leve inclinação
para que a luz não cause reflexos
nas embalagens, mas nunca a direcione
para o cliente;
• Não se deve iluminar o
piso, a menos que exista um
display, uma plataforma ou
uma base;
• Evite criar brilho ou reflexo no
vidro de vitrines ou displays, isso
quadamente as mercadorias, os equipamentos
e o espaço, para produzir uma
“conversa”, que desperta o desejo de
compra nos consumidores e, ao mesmo
tempo, transmite a identidade da loja.
Iluminação - A iluminação de uma
loja é altamente técnica e específica
e deve ser projetada em todas as suas
áreas. Basicamente, a iluminação pode
ser difusa, espalhada por toda a área
ou incidente (direcionada).
Para cada tipo de produto ou serviço,
a iluminação deve ser preparada de
forma a realçar e valorizar o produto
exposto. É importante considerar a
influência das cores, dos aromas e dos
sons sobre as pessoas.
impede a visualização do cliente
sobre a mercadoria que está dentro
do equipamento.
• Agrupe produtos conforme suas
cores, ou de suas embalagens: cores
frias (como azul, verde, roxo e cinza)
devem ficar próximas umas das
outras e separadas das cores quentes
(vermelho, amarelo e laranja)
para criar um visual harmônico.

CursO DE VENDas
Check- List
para reformular
sua loja:
• Quais os produtos
serão expostos na loja?
• Quantas pessoas estima
atender por dia?
• Para quem pretende
vender seus produtos
(é importante definir
um público-alvo: sexo,
idade, classe social,
hábitos de consumo,
escolaridade etc) ?
• De quantos vendedores
você precisará na
sua papelaria?
• Qual o estoque necessário
para atender
a demanda?
A Papelaria perfeita
uma loja bem
disposta
o cliente é quem irá determinar como deverá ser seu
mix de produtos e a disposição de cada um. Com a ajuda
de algumas informações rápidas e mudanças simples
o resultado aparecerá rapidamente nas vendas!
A ssim como a iluminação, o layout
da loja é muito importante para o
desempenho das vendas. Entendese
por layout a disposição do espaço
a fim de criar um determinado
fluxo. Ao pensar no fluxo de clientes,
determina-se a distribuição
de produtos nos expositores. Pesquisas
comprovam que o consumidor
tem uma tendência a olhar
e movimentar-se dentro de certos
padrões que devem ser considera-
dos ao se definir o layout, porque
certamente afetam os resultados
das vendas.
O tipo de consumidor, que você deseja
conquistar, determina o tipo
de loja que deve montar.
Um estabelecimento muito
luxuoso, localizado em
um bairro popular pode
afastar seus clientes potenciais,
mesmo quando
oferece bons preços. Do
mesmo modo, uma loja
excessivamente modesta
pode afastar consumidores
de alto poder aquisitivo,
mesmo que seus produtos
sejam destinados a
eles.
Para planejar corretamente
o espaço de sua
loja, pense em algumas
perguntas. As respostas
lhe permitirão saber qual a imagem
que seu estabelecimento comercial
precisa ter para tornar-se
uma referência na paisagem da rua
e para que sua presença possa ficar
gravada na mente do público
que pretende atrair.

Passo-a-passo da
Loja Perfeita
um guia prático com dicas
do que você precisa fazer em
cada área da sua papelaria para
torná-la o local ideal para a
compra de seus clientes
entrada: a porta de entrada deve
facilitar ao máximo o acesso ao interior
da loja. Sua largura mínima
deve comportar a passagem de cadeiras
de rodas e carrinhos de bebês.
Evite também desníveis no piso para
que possam circular tranquilamente,
sem riscos de acidentes.
espaço: quaisquer que sejam as
proporções da loja, o espaço parecerá
apertado se os móveis ocuparem
mais de 40% da área. Caso a papelaria
seja pequena, existem algumas
soluções engenhosas que criam a
sensação de um espaço mais confortável,
como recursos de iluminação,
a pintura de paredes em tons claros
e os espelhos.
Circulação: corredores amplos, planejados
como vias de mão-dupla, e
que propiciem uma visão plena dos
produtos, facilitam a circulação dos
consumidores. Para evitar atropelos
ou desencontros entre clientes e vendedores,
o percurso precisa ser previamente
estudado. Para isso, alguns
princípios básicos devem ser levados
em conta:
- O fluxo de circulação, em qual-
quer
espaço,
t e n d e
sempre a
dirigir-se
para a
direita,
em sentidoantihorário.
Assim,
um bom
truque é colocar algum atrativo no
fundo da loja, como produtos promocionais.
Isso evita que aquela área
transforme-se em uma zona morta;
- Todo estabelecimento tem algumas
zonas “quentes” que atraem mais
o cliente e outras que passam despercebidas.
Para aquecer as zonas
“frias”, use o espaço para experimentação
de produtos. Coloque papel,
apontador e lápis presos para
que o cliente se familiarize com os
produtos oferecidos.
- Em lojas onde a entrada e a saída
são
separa-
das, a melhor localização
para o caixa é
à esquerda da porta de entrada.
sinalização: contribui para orientar
a circulação. Pode ser em forma de
cartazes e setas, que possam ser enxergados
de qualquer ponto da loja.
Para isso, convêm que as prateleiras
e gôndolas do centro não ultrapassem
1,50m. Prateleiras, iluminação
variada, piso e paredes de cores e
materiais diferentes são recursos
que podem ser utilizados para sepa-
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CursO DE VENDas
A Papelaria perfeita
rar as seções.
exposição de
produtos: a
eficaz organização
de
mercadorias
desperta o
interesse do
cliente e o
induz à compra,resultado
também do
bom planejamento
de fluxo. O guia de
merchandising Faber-
Castell sugere a verticalização
dos produtos
nas prateleiras.
O consumidor poderá
encontrá-los com mais
facilidade, quando forem
agrupados por categoria
(lápis de cor,
borrachas, lápis grafite
etc.). Para aproveitar
bem o seu espaço, prefira
oferecer um maior
número de ítens a grandes
quantidades de um
mesmo produto.
Altura dos produtos
expostos: enxergar o
produto é essencial para
que se possa comprálo.
Por isso, exponha-o
na altura dos olhos do
cliente (aproximadamente
1,50m de altura).
As chances de se localizar
rapidamente um
produto exposto próximo
ao piso são bem
menores, dificultando,
assim, o giro. É importante
que os ítens infantis
da Faber-Castell (lápis
de cor: jumbo e, grip
e aquarelável) e estojos
com o máximo de cores
(hidrográficas 36 cores
e lápis de cor 48 cores)
estejam ao alcance das
crianças, pois elas influenciam
os pais na decisão
de compra. Assim,
exponha-os a uma altura
mínima de 20cm em
relação ao solo.
Área de vendas: é fundamental
garantir ao
ÁreA de vendAs
vendedor um espaço
confortável para que tenha
acesso à mercadoria
e facilite o atendimento.
Portas de correr, prateleiras
e balcões são
mais indicados, porque
as gavetas ou portas
que abrem na vertical
exigem o dobro de espaço.
As prateleiras próximas
à parede devem ter
no máximo 2m de altura,
para não dificultar o
trabalho do vendedor e
permitir que o consumidor
tenha acesso.
Se o cliente costuma
ficar alguns minutos
na fila do caixa, o que
deve ser sempre evitado,
procure explorar
esse local expondo produtos
pequenos ou em
promoções, que o estimulem
a uma última
compra antes de sair
da loja.
estoque: a área destinada
ao estoque deve

FAChAdA
estar prevista no layout, principalmente
para o período de volta às
aulas, que oferece produtos grandes
como mochilas, pastas e cadernos.
Deve estar em local que facilite o
abastecimento da área de vendas e
não pode reduzir o espaço de exposição.
As prateleiras e gôndolas não
devem servir como estoque, por isso,
evite armazenar caixas nestes locais,
evitando a poluição visual da loja.
emergência: também é necessário
considerar a facilidade de esvaziamento
do estabelecimento em caso
de incêndio ou outro tipo de emergência.
Os extintores, adequados ao
tipo de material da loja, deverão estar
dispostos de acordo com o projeto
de prevenção contra incêndios,
aprovado pelo Corpo de Bombeiros.
Se houver portas de emergência, deverão
ser claramente sinalizadas e
nunca trancadas ou bloqueadas por
móveis ou volumes.
Fachada: é um excelente meio de
divulgar a loja. Deve ser adequada
ao seu público e aos produtos
e serviços oferecidos. Se a sua papelaria
está localizada na capital
paulista, atente-se ao novo padrão
previsto em lei.
vitrine externa: é uma outra forma
de propaganda da sua loja, pois é o
primeiro contato do cliente com o interior
desta. Por isso, é fundamental
selecionar com atenção os produtos
a serem expostos. Estes podem determinar
a entrada de um consumidor
na papelaria. Vitrines limpas, com
poucos produtos e focadas em
lançamentos e produtos de maior
valor agregado. Deve seguir calendário
de datas comemorativas e
usar a comuncação específica para
cada data.
Prateleiras: prolongamentos da
vitrine, que propicia ao cliente um
contato mais próximo com o produto.
Devem estimular a curiosidade e
o interesse.
Caixa: ponto de observação para
controlar o movimento da loja. Deve
ser discreto para não desviar a atenção
do cliente da área de vendas e
suficientemente visível para que não
tenha dificuldade de encontrá-lo.
expositor: excelente recurso para
exibir mercadorias pequenas e objetos
frágeis ou de valor, que precisam
ser guardados de forma segura.
PrATeleIrAs
vITrIne exTernA
Balcão: define a circulação do cliente
e do vendedor, que ali demonstra
os produtos. Suas dimensões e localização
não deve ser um obstáculo
entre o cliente e a mercadoria.
sanitários: as instalações impecáveis
também são bons cartões de visitas.
É um dos ítens que deve seguir
a legislação municipal, conforme o
número e o sexo dos funcionários e o
uso, ou não, pelo público.
Administração: planeje o espaço
para que as tarefas e o fluxo de
documentos administrativos acompanhem
a velocidade das vendas. O
conselho vale para lojas de pequeno
porte, nas quais uma parte do balcão
substitui essa área.
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CursO DE VENDas
Para atender ao
público de um
bairro de Guarulhos
carente de comércio,
a Nipon aposta na
diversificação e hoje
já é referência em
toda a região.
Entrevista Papeleiro
Conveniência e
atendimento
Edgar Savaki, além de herdar a sabedoria
dos pais, tem sua esposa para
ajudá-lo nos bastidores da empresa
e conta com uma equipe altamente
qualificada para tocar a Nipon. O estabelecimento,
que existe há 21 anos, é
muito mais que uma papelaria, é uma
loja de conveniência em meio a um
bairro residencial da cidade de Guarulhos,
na Grande São Paulo, que vem
atraindo clientes de outras regiões.
Pensando nisso, Edgar montou diversas
áreas na sua loja para atender
além dos consumidores de papelaria,
àqueles que buscavam serviços dos
Correios, óptica, fotografia , serviços
digitais e brinquedos.
Hoje, com uma equipe seleta, a Nipon
administra a sazonalidade dando destaque
para as células que mais vendem
em cada época do ano e apostando em
produtos como a linha de informática
e com isso já se tornou referência para
clientes de outros bairros.
negócios em Foco - Como é dividida
a Nipon? Por que optaram pela diversificação
de produtos e serviços?
edgar - Nós temos uma área boa e
dividimos a loja em células bem localizadas
e sinalizadas. Cada célula
é destinada a um tipo de serviço e
produto que oferecemos. A diversificação
ocorreu pois a área em que estamos
tem pouco comércio e muitas
residências, as pessoas sentiam falta
de um local próximo onde pudessem
fazer suas compras.
neF – Qual a porcentagem que
a papelaria tem no faturamento
da loja?
edgar – É bem variado, pois depende
da sazonalidade. Mas em geral
30% das vendas são de papelaria.
neF – Como trabalha a época de
volta às aulas?
edgar – Na época de volta às aulas
as vendas de papelaria aumentam
muito e o sistema de células nos permite
remodelar a disposição dos produtos
dentro da loja. Quando chega
o começo do ano, nós diminuímos o
espaço das outras células e aumentamos
o destinado à papelaria.
neF – O que você faz para fidelizar
os clientes?
edgar – Partimos da filosofia de
que temos que trabalhar para que o
cliente venha ser nosso fã, pois um
fã viaja cidades e enfrenta filas para
ver seu time de futebol ou seu ídolo,
partindo dessa aproximação fidelizamos
nossos clientes. Um outro
ponto primordial é o contínuo aperfeiçoamento
na arte de servir.
neF – Como trabalha os produtos
de informática?
edgar – As vendas de informática
são uma ótima opção para nós, já
que são produtos consumidos o ano
todo e não só no período de volta às
aulas. É um setor na qual apostamos
muito e que só tende a crescer.
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