CTT - Toll Card

22serviços financeirosO mercado financeiro continua a provarser uma grande oportunidade para arentabilização das redes de retalho nosdiversos países, seja através de serviçosbancários licenciados, seja através dacomercialização de produtos de poupança,seguros, créditos, fundos deinvestimento, vales postais, pagamentosou cobranças. O plano estratégicoé reposicionar os CTT como operadorfinanceiro, através de novos modelosde negócio e da contínua inovação tecnológica,apostando num crescimentomédio anual de 6,7% entre 2010 e 2012.A colmatar a diminuição do negócio postaltradicional está hoje a substituiçãoelectrónica, que permite transacçõesseguras e virtuais para clientes em gruposetários mais jovens que o habitual,capitalizando a marca e o “know how”junto de públicos diferenciados. Asoportunidades estão no agenciamentoe na mediação, perante a actual inexistênciade uma licença bancária, tal comoacontece com os correios espanhóis,dinamarqueses, ingleses e irlandeses.Com banco próprio estão já os correiosalemães e franceses. Perante o nossoenquadramento legal, o potencial denegócio continua a ser interessante euma das sérias apostas do operadorportuguês. A tendência para o crescimentono domínio dos pagamentos electrónicos(com soluções de e-payment emobile-payment, assentes em contasvirtuais pré-carregadas) é uma formade alargar a carteira de produtos comnovos trunfos. A internacionalizaçãoPaulo Azevedo (USF)do serviço de pagamentos da Payshoppara destinos como Angola ou Espanhaé outro exemplo da vitalidade dos CTTneste apetecível mercado. RMportefólioComo será o portefólio CTT em 2012?Tudo indica que o verde está a entrardefinitivamente nos Correios. Os produtose serviços vão ser ambientalmentemais responsáveis e os consumidoresagradecem. O cliente do futuro preocupa-secom valores ecológicos e éticos,está à vontade com as tecnologiasmais recentes, pertence a uma diferentecultura relacional entre pessoas e equipamentos.Que temos então para lheoferecer? Um alargamento da ofertacom custos inferiores, mais “value formoney”, oferta segmentada por particularese empresas, mais produtos eserviços híbridos, maior conveniência.Os principais desafios serão ao nível dastabelas de “pricing” e da configuraçãode atributos, com uma tarifação ajustadaaos custos e maior simplicidade naidentificação dos produtos, mitigando acarga burocrática que lhes possa estarassociada. A velocidade, conveniência esegurança continuam a ser argumentosde relevo. Mas é o formato que passa aser critério decisivo, passando o pesopara segundo lugar na escolha do consumidor(com relevância só a partir deescalões elevados). O portefólio deveráser construído em função dessa variável,à semelhança do que acontececom alguns operadores internacionaisjá liberalizados. Outras melhorias aoportefólio apontam para mais flexibilidadedos horários de distribuição, maiorcustomização de soluções, políticas dedescontos a par da concorrência, maismeios electrónicos para aceder a pro-Carla Cruz (MKT)dutos postais e de terceiros. A ofertadeverá traduzir a voz do cliente e umavisão corporativa. RM23logística e entrega de paquetariaO ramo da logística, correio urgente eencomendas tem hoje uma dimensãoibérica interessante, com a CTT Expressoa liderar o mercado nacional e a TourlineExpress a registar o maior crescimentode quota no mercado espanhol. A concorrênciaé bastante agressiva e a criseeconómica mundial teve impacto nosector, com quebra de resultados nopaís vizinho, apesar de continuar aser um negócio bastante promissor. Atendência é para desacelerar a curvade crescimento do mercado B2B até2012, embora se prevejam mais enviosno B2C e SOHO (small office / homeoffice), graças ao comércio electrónicoe à proliferação de produtos nas montrasvirtuais. Para dinamizar o segmento B2Bserá importante apostar nos acordos eparcerias com grandes superfícies epólos industriais, desenvolver plataformasde “e-commerce” com distribuiçãoespecializada, negociar participaçõesnos grandes armazéns internacionaiscomo a Amazon.com, investir nas tecnologiaspara melhorar a monitorizaçãoem tempo real e “reporting” dos objectos.No B2C a encomenda vai ter queir ao encontro do cliente até à ultimamilha, com informação permanentesobre o objecto e baixo preço, já queeste privilegia hoje produtos fiáveis ebaratos, com previsibilidade e rigor naentrega em detrimento da velocidade.Haverá ainda que facilitar os processosde alfândega, cobranças, avisos, devoluções,para manter a competitividadee racionalizar os recursos. Além do mercadoibérico, poderá haver espaço paraexplorar o mercado brasileiro (comoMiguel Silva e Sá (CTT Expresso)porta de entrada para a América Latina)e os PALOP (com operações montadaspor nós, em parceria com os correioslocais). RMdistribuição e atendimentoQue soluções estão pensadas para ofuturo da rede postal? Na análise comparativacom os exemplos internacionais,a tendência é de modernização, segmentaçãoe reestruturação da rede parareduzir custos. O redimensionamentoda rede de Estações de Correios é umanecessidade, há que ajustar a ofertaàs quebras de mercado, à baixa rendibilidadee à concorrência nos grandescentros urbanos. Apesar disso, é no litorale capitais de distrito que o balançoentre custos e receitas tem sido positivo,ficando o resto do país sem conseguirequilibrar o peso da estrutura com oresultado das vendas. Também é ao retalhoque se atribui 40% dos valores dasvendas, representando o correio apenas20%. Os cenários possíveis para 2012poderão passar por mais outsourcing eparcerias de franchisados ou agenciadosno atendimento, por fomentar negóciosfora do “core business” e “door-to-door”,por automatizar mais as lojas e estudaruma reengenharia do NAVE para maiorinterface com outras aplicações. Na distribuição,a realidade é a redução do tráfegograças à substituição tecnológica,que vem obrigando à segmentação dosprodutos, à integração e especializaçãode recursos para funções que são complementares,à redução e simplificaçãode tarefas de pré-distribuição nos CDP,automatizando a montante nos COC. Aaposta em parceiros locais que asseguremactividades de distribuição e atendimento,a criação de uma rede dedicadade distribuição pós-laboral e ao sábado,a introdução de aplicações informáticasnos CDP para melhor organização doHernâni Santos (SNC)trabalho em função dos picos de tráfegoe da sazonabilidade, o alargamento dagestão por objectivos aos Carteiros, comremuneração variável e incentivos, sãooutras formas de promover melhorias ede preparar o futuro. RMdossier . reunião anual de dirigentes 200978