CTT - Toll Card

«nos ctt acreditamos na capacidade e dedicaçãodos nossos trabalhadores, que vestema camisola e dão um contributo imprescindívelpara o nosso sucesso». estanislau costa0809Mais um dia dedicadoao universo postal quefoi celebrado um poucopor todo o mundo.Em Portugal, os CTTrealizaram um conjuntode iniciativas paraassinalar esta tradicionalefeméride que secomemora a 9 de Outubroactual . dia mundial dos correiosO universo postal celebrou mais umDia Mundial dos Correios desde queem 1969 foi instituída uma data oficialpara comemorar a criação da UniãoPostal Universal. Em Portugal, os CTTpromoveram um conjunto de iniciativase acções promocionais para assinalar asfestividades, como o Happy Day na redede balcões com ofertas para os clientes,o arranque da acção “Fui carteiro porum dia e distribuí alegria” no Kidzania– Centro Comercial Dolce Vita Tejo, emLisboa, ou a entrega dos prémios dopassatempo “Aqui Há Selo”.Ao final da tarde, na FundaçãoPortuguesa das Comunicações (FPC),em Lisboa, concentraram-se diversaspersonalidades para a sessão solenedeste Dia Mundial dos Correios, sobo lema “mantenha-se conectado”.Nesta cerimónia estiveram presentesAlmeida Mota, Presidente daFPC, Amado da Silva, Presidente daANACOM, Estanislau Costa, Presidentedos CTT, além de diversos representantesde operadores postais de países deexpressão portuguesa. Perante umaplateia praticamente lotada, AlmeidaMota abriu a sessão referindo o prazercom que a FPC «organiza este eventoinstitucional de comemoração do DiaMundial dos Correios sob o patrocínioda UPU, que este ano associa o sectorpostal a desafios que são comuns atodos nós, que partilhamos o presentee o futuro do planeta terra: a protecçãodo meio ambiente, as alterações climáticas,os desafios e responsabilidadesdo desenvolvimento sustentável».A cerimónia prosseguiu com a celebraçãoda escrita epistolar, atravésEm cima: Maria Lourdes Almeida (à esq.) e Maria Antónia Filipe (à dir.) receberamem Lisboa a insígnias de ouro das mãos do PCA Estanislau Costa e do ADM Duarte AraújoEm baixo: No Porto, cerca de 70 trabalhadores receberam as insígnias de ouro e de pratada entrega dos prémios da edição de2009 do Concurso “A Melhor Carta”,sob o tema “Explica como as boas condiçõesde trabalho podem levar a umavida melhor”. Luís Magalhães, naturalde Marco de Canavezes, conquistouo primeiro lugar no escalão dos noveaos onze anos e a oportunidade derepresentar Portugal no concurso internacionalde composições epistolares.Após a leitura da carta vencedora, LuísMagalhães recebeu um Certificado deAforro no valor de 1.010 euros, entreguepelo Presidente da ANACOM, Amado78

Em cima: O Administrador Carlos Dias Alves assistiu às comemorações nos Açores.Em baixo: Na Madeira o Administrador Marcos Batista acompanhou as celebraçõesEm Lisboa diversos trabalhadores foram homenageados pelos 40 e 36 anosde dedicação ao serviço dos Correiosda Silva, o mesmo que a vencedora dosegundo escalão, Daniela Matias, recebeudas mãos do Presidente dos CTT,Estanislau Costa.Correios digitaisO Presidente dos CTT destacou o motedo DMC pois «apesar de não parecer pertencerao universo dos Correios, todo omundo é composto de mudança e a tecnologiae a ciência evoluem a uma velocidadeque continua a surpreender-nos.Se todo o mundo à nossa volta muda,os Correios de Portugal não podiam serexcepção e há vários anos que temosvindo a focalizar uma parte crescente donosso portefólio numa vertente digital.consigo vamos escrever a históriados próximos 40 anosNo âmbito destas comemoraçõesfoi lançada uma acção dirigidaaos trabalhadores do Grupo CTT,que visa celebrar os 40 anos deempresa pública que se cumprema dia 1 de Janeiro de 2010. O desafiopassa por um conjunto de iniciativassubordinadas ao lema: “Consigovamos escrever a história dos próximos40 anos”.Logo pela manhã do dia 9 deOutubro, os trabalhadores com telemóvelde serviço, receberam umtelefonema especial do PresidenteEstanislau Costa, que comunicou ainiciativa e apelou à participação.Mais tarde, um SMS suplementar deuinformação detalhada e divulgou oendereço http://ctt40anos.irrequietos.com, através do qual pode ser concretizadaa participação. No mesmodia, o desafio foi anunciado viaCorreios Online e, nesta edição, podeconhecer o anúncio especialmentecriado para si. RSOs CTT estão atentos a este processo econtinuarão, ainda mais, a apostar numnegócio de soluções».Estanislau Costa deixou tambémuma palavra de apreço para os trabalhadores,afirmando que «nos CTT acreditamosna capacidade e dedicaçãodos nossos trabalhadores, que vestema camisola e dão um contributo imprescindívelpara o nosso sucesso. 310destes trabalhadores foram ontem ehoje homenageados em Lisboa, Porto,Funchal e Ponta delgada com as insígniasde ouro e prata, que correspondema 40 e 36 anos de dedicação aoserviço dos Correios. A esses e aos quetodos os dias fazem aquele que é oserviço de excelência dos CTT os meusparabéns».Após a apresentação do orador convidado,João Confraria, que abordou aevolução dos modelos de regulação dosector das comunicações, o presidenteda ANACOM, Amado da Silva, encerroua sessão, manifestando a preocupaçãode garantir que as pessoas continuema comunicar, pois a ausênciade comunicação é a maior exclusãosocial possível». A concluir esta homenagemà actividade postal foram inauguradasna Fundação Portuguesa dasComunicações as exposições “Inboundchegou a banda largaTambém a 9 de Outubro, o operadormóvel dos CTT, Phone-ix, alargou opacote de serviços com o lançamento doacesso à internet por banda larga móvel.Adequada aos utilizadores regulares eaos que acedem esporadicamente àinternet, a banda larga móvel Phone-ixapresenta grande flexibilidade de ofertae facilidade de instalação, permitindonavegar a velocidades de 3,6 MB. Incluium cartão com 10€ de saldo, é pré-pagae não tem carregamentos obrigatórios.Maria Emília Brandão foi uma das trabalhadoras homenageadas com insígniade ouro, entregue no Porto pelo Administrador Marcos Batista (à dir.)/ Outbound - Através dos Correios, comfotografias de Anabela Loureiro, “EmTrânsito – Arte Postal” e a Mostra dosCTT “Cartas ao Pai Natal”.As comemorações também se estenderamaos Açores, onde as equipas certificadasem 2008 foram distinguidasna presença do Administrador dos CTTCarlos Dias Alves, e à Madeira onde oAdministrador dos CTT Marcos Batistase deslocou para conviver com os trabalhadores,assistir ao lançamento daemissão filatélica “Correio Escolar” e àrealização de uma Missa de Acção deGraças cantada pelo Grupo Coral doCDCR do Funchal. • Bruno VilãoOs carregamentos, desde 5€, podem serefectuados nas EC, agentes Payshop ouMultibanco e nos primeiros seis meses,após activação, dão um bónus de 10%.A taxação baseia-se no tempo de utilização(0,02€/minuto), o que a diferenciada concorrência, que taxa por blocosde 5 minutos. A banda larga Phone-ixencontra-se à venda nas EC e os actuaisclientes, que adiram até final do ano,terão uma oferta de 200 SMS. JDM1011actual . dia mundial dos correios 78

Conselho de Administração e Comissão Executiva. Um distribuidor da CTT Expressoque exige muito acompanhamento e documentos extremamente urgentes. Éformação continuada. Para lá do plano um negócio que tem vindo a crescer.normal de formação para o desenvolvimentode competências relacionais e podem escolher entre o EMS9, o EMS12,No padrão dia seguinte, os clientestecnológicas, está prevista para 2010 a o EMS18 e também o EMS19-22. É deactualização do manual de distribuidor e âmbito nacional, destina-se a todosuma maior actuação junto das empresas os segmentos e, portanto, também ésubcontratadas para a distribuição. vendido nas Estações. Temos ainda oQual é o portefólio da CTT Expresso? Quick com entrega até ao 3º dia.Existem três linhas: D+0, D+1 e D+3. Também asseguramos a LogísticaTemos o serviço Today, que significa que arrancou com um cliente e depoisentrega no próprio dia em horários diversos,utilizado por empresas para enviar pontos da Galp, etc. A tendênciase estendeu às EC, ao programa dedomercado é terciarizar tudo, desde oscall centers de venda, os armazéns, asentregas. Era imperativo responder àsnecessidades dos clientes para os fidelizar.Há novidades para 2010?Vamos lançar o EMS Agendamento, a2ª Entrega Agendada e um conjunto deserviços especiais como: devoluçãode documento assinado, password erecolha de informação. Vamos tambémlançar o Back, cujo projecto-piloto arrancouno início de Fevereiro nos Açores,e responde às necessidades dos clientesque pretendem, após a entrega deum objecto ao destinatário, que esteproceda ao envio imediato de outroobjecto.Que contributo dá a CTT Expresso paraos proveitos operacionais do Grupo?Situaram-se em cerca de 11%, relativamenteao 1º semestre de 2009. Em 2008o volume de negócios dos Correios foi decerca 650 milhões de euros e o nosso foide 91 milhões.Num cenário de crise, como justifica asubida de 10,7% de tráfego no primeirosemestre deste ano?Diria que é qualidade, qualidade, qualidade.Apesar de não ser muito acentuado,estamos a crescer no serviço CEP.Este mercado é extremamente competitivo.No final do ano começam asnegociações e normalmente perdemos700 clientes mas ganhamos mais de mil.Fazemos exame diariamente e quandofalhamos num dia, sentimos logo osefeitos no dia seguinte. Isto exige umtrabalho permanente e a interiorizaçãode que cada dia é uma luta. Temos quesaber permanentemente onde há falhase actuar rapidamente para as corrigir.Qual a relação que mantém com aTourline Express?É uma relação operacional entre duasempresas do mesmo Grupo. A penínsulaibérica é feita pela CTT Expresso, emPortugal, e pela Tourline, em Espanha,países onde as empresas têm um nomereconhecido. Temos ligações diáriasentre Lisboa/Madrid e Porto/Madridque nos permitem fazer o D+1 na zonalitoral de Portugal. Estamos a estudaroutras formas de ligar as zonas fronteiriçasde Espanha, por exemplo a Viseue ao Porto.No âmbito da actividade da CTTExpresso, quais as preocupações coma sustentabilidade ambiental?Foi um desafio lançado há cerca de doisanos. Fizemos algumas acções de sensibilizaçãoaos nossos contratados, masé uma área em que devemos continuara trabalhar. Apostamos forte na gestãoeficiente dos recursos eléctricos, hídricose na separação de resíduos sólidos.Há também um esforço contínuo namudança de atitudes e comportamentos.No futuro é provável a instalação de painéissolares no edifício. Externamente,assinámos um protocolo com a Câmarade Loures para patrocinar a construçãode um moinho no “Parque TemáticoEnergias Renováveis”, em Santa Iria deAzóia, vocacionado para a educaçãoambiental.Que responsabilidades trouxeram àempresa as certificações em qualidadee, mais recentemente, em ambiente eem segurança, higiene e saúde no trabalho?A certificação em qualidade foi a queteve mais impacto junto dos trabalhadores,obrigando a uma certa disciplina.Passámos a tratar a informação,de forma sistemática, transformando--a num instrumento de monitorizaçãopermanente. É o eterno princípio de: senão medirmos, não melhoramos. Agoratemos objectivos definidos numa sériede items e os processos todos documentados.No segundo pacote de certificações,a componente ambiental é menos tangívela curto prazo, pois obriga a umamudança de comportamentos, e osa certificação em ambiente é um argumentopara a fidelização de clientes que tambémestão a fazer um caminho semelhante. ofacto de estarmos certificados é decisivopara nos manterem como fornecedorMoinho de vento no “Parque Temático Energias Renováveis”resultados só se vão sentir daqui a doisou mais anos. Agora vamos avaliar permanentementeo caminho a seguir.A certificação em ambiente passou a sermais um argumento de venda na relaçãocom os clientes?Ainda não sentimos que seja um argumentode venda, mas que é um argumentode fidelização, isso sim. Háempresas que também estão a fazer umcaminho semelhante e o facto de estarmoscertificados nesta matéria é decisivopara nos manterem como fornecedor.Os objectivos para 2010/2012 são muitoambiciosos?São. Apesar da crise, vamos ter de mantero crescimento deste ano, cerca de5,5%, e o EBITDA. Estamos a apostarmuito na dinamização dos mercadosinternacionais, nomeadamente na criaçãode alguns corredores, por exemplo,com o Brasil, Leste europeu, Alemanha.A nível nacional é vender. Somos o líderde mercado e temos que aumentar aquota para 23%, o que devido à crise émais difícil, pois todos os cientes querempreços mais baixos. No entanto a nossaaposta vai ser reforçar a qualidade, poistemos de fazer mais para passarmos domuito bom para o excelente. Estamoscom a pontuação de 4,8 numa escala de0 a 5, falta-nos ainda um pouco.Quanto à internacionalização da CTTExpresso, qual o mercado mais apetecível?Em termos de exportação, Angola é onosso maior mercado, onde estamos afazer um excelente serviço. Quer Angolaquer Moçambique são mercados importantesonde se prevê que avancem projectosdo Grupo CTT.1415entrevista . ceo ctt expresso 78

PerfilViver é seguirem frenteTrocou os horizontes largosde Angola pelo curso deEngenharia em Lisboa, ondedesembarcou pela primeiravez aos 21 anos. Depois veioo 25 de Abril e o regressoa casa ficou para sempreadiado. Começou por ganhara vida no ensino, que deixoupelos CTT, longe de adivinharo mar de experiências queaqui o futuro lhe reservava.Miguel Silva e Sá põe sobrea mesa memórias da vidaque já viveu, guardandona manga desejos de umsonho por cumprirOnde é que nasceu?Nasci em Angola, em Luanda. O meupai estava aí na tropa. Depois vivi emSá da Bandeira, actualmente Lubango.Só quando fui para a faculdade é quevoltei para Luanda. O meu pai era naturaldo continente, a minha mãe era naturalde Angola, ainda que os meus avósfossem naturais da Póvoa do Varzim. Aminha mãe nasceu lá, fez o liceu e veioao continente fazer a faculdade. Quandoacabou o curso, no regresso, conheceu omeu pai no barco e passados seis mesescasaram. Os meus pais eram professores.Ao fim de dois anos na universidadede Luanda é que vim pela primeira vezpara Lisboa, para estudar no IST.Como foi crescer em África?África dá-nos uma sensação de liberdadee de horizonte que não se tem cá.Em termos de infância e de juventudefoi excelente, mal chegava a casa, a primeiracoisa que fazia era descalçar-me,vir para a rua, correr, brincar... Era umafamília grande, a minha mãe tinha seisirmãos e todos viviam em Angola, emvários sítios, alguns deles eram caçadoresamadores, e com eles fui à caça econheci o deserto de Moçamedes.Ainda tem amigos desse tempo?Ainda este sábado vai haver um jantarcom o grupo de escoteiros da altura deSá da Bandeira. De vez em quando reunimo-nos.Das pessoas que retornaram,houve muitos que se adaptaram e refizerama vida, outros não. E eu afastei-meum bocado desse saudosismo, queriaera ir para a frente.Já voltou à sua terra?Não. Os meus irmãos já lá voltaram, eunão e não tenho tido até ao momentonecessidade de voltar a Angola, o quenão quer dizer que não volte lá mais.Mas ir lá para passar férias, isso não fazparte dos meus projectos. Foi uma portaque se fechou, as pessoas que lá voltaramvieram chocadas e eu prefiro guardarna memória as imagens das coisasboas que lá passei. Sou desprendido,fecho portas com facilidade em todosos aspectos da minha vida.Estava cá a estudar quando se deu o25 de Abril?Sim, os meus pais ainda lá estavam como meu irmão mais novo e passaram ummau bocado antes de regressarem aocontinente.Como surgiu a sua entrada nos Correios?Já tinha acabado o curso?Já tinha acabado o curso, estava a daraulas quando concorri a um anúnciopublicado no Expresso. Entrei para osCorreios, para os Transportes, precisamenteem 9 Outubro de 1980. Até foi umdia relativamente infeliz porque entrei,deram-me uma série de dossiers paraler, foram todos festejar o Dia Mundialdos Correios e eu fiquei sozinho. O meuchefe directo era o Engº Machado e ochefe de divisão, o Engº Carlos Braga. De88 a 90 fui para Macau, depois regresseipara a área do Atendimento, depoisa Rede Comercial (92, 93). Estive naPostExpresso cerca de dois anos, volteià Rede e fui para as Operações.Que balanço faz desse período nos CTTem que passou por áreas fulcrais daEmpresa?Posso dizer que sou uma pessoa desorte, estava nos sítios certos nosmomentos certos. Como Eng.º mecânicoentrei para os Transportes, estiveligado à contentorização e cassetizaçãodo correio e à opção ferrovia-rodovia, noinício do processo. Depois fui para osCorreios de Macau. Eram lá directoresCarlos Silva e Arménio Silva. Quem látrabalhou teve uma sorte extrema porquese fica a conhecer uma empresade Correios, mas em tamanho maisreduzido do que em Portugal. Foi extremamenterico. Fiz em dois anos o queaqui demorava entre 5 a 10 anos a fazer.Quando vim para cá fui para outro projectointeressante, a informatizaçãoe a nova imagem das Estações. Outraexperiência bastante rica na área dasvendas foi a Postexpresso. Passei pelaRede Comercial e pelas Operações, asegunda fase da mecanização e adaptaçãodos respectivos edifícios.Sabemos que ocupa um cargo internacionalno Fundo de Melhoria daQualidade de Serviço. Qual é o seupapel neste organismo da UPU?O FMQS foi criado em 2001 para financiarprojectos de melhoria de qualidadede serviço nos países em vias de desenvolvimento,suportados pelos paísesdesenvolvidos, membros da UPU. Estafunção leva a deslocar-me quatro vezespor ano, para participar em reuniões detrabalho que duram em norma 2 dias.Gosto de poder dar o meu contributo,nomeadamente nas áreas operacionaise comerciais, em que estou mais envolvido.Como alivia as tensões de uma semanade trabalho? Como ocupa os seus finsde-semana?A minha filha Mafalda convenceu-me acomprar um cão. Ela é a dona, mas soueu que trato dele. Tenho um quintal razoávele “sou jardineiro”. Tenho roseiras,uma pequena horta e faço uns calos...Costuma viajar com a família?Nas férias fazemos umas viagens, umasvezes mais longe, outras mais perto. APartida da ligação Macau/Lisboa,Miguel Silva e Sá com a filha ecom os irmãos, na página anteriormais longe que fizemos, ainda a Mafaldanão era nascida, foi a Macau. Com aMafalda pequena fomos ao Brasil. Esteano, optámos por viajar até Paris deavião, depois de comboio até Venezae Roma, e novamente de avião paraLisboa. Foi das melhores viagens que fiz,pois achei muito interessante o turismoterrestre. Quando viajamos de avião nãotemos a noção do que se perde entre ospercursos.Quando viaja tem alguma tentação deir ver os Correios locais?Todos temos. Vamos ver uma ou duasestações para comparar com as nossas.O que mais valoriza nas pessoas queo rodeiam, familiares, amigos e colaboradores?Vou responder pelo inverso. A coisa quemais detesto é a mentira. Gosto de pessoasverdadeiras, que também tenhamideias e que as discutam.Tem alguma coisa na sua vida, algumsonho ainda por realizar, pessoal e profissionalmente?Ainda que eu me sinta em termos profissionaisrealizado, tenho a ideia fixade tirar um curso de psicologia, talvezpara entender melhor os outros e a mimpróprio. É uma paixão para concretizarquando tiver tempo, eventualmentequando me reformar. • Rosa Serôdio eTeresa CorreiacttexpressoData da fundação: Lisboa, 1 deFevereiro de 2000.Actividade: Prestação de serviços decorreio urgente, transporte e distribuiçãode mercadorias nos mercadosnacional e internacional. Oferta desoluções de logística em áreas nãoreservadas ou abrangidas pelo serviçopostal universal.Conselho de Administração:Estanislau Costa (Presidente);Carlos Dias Alves (Administrador).Comissão Executiva: Miguel Silva eSá (Presidente); Carmen Pignatelli eJosé Osório e Castro (AdministradoresExecutivos).Trabalhadores: 700 (quadro e assalariados)e 1200 (subcontratação).Idade média: 32 anos.Volume de facturação e tráfego: Cercade 97 milhões de euros e quase13 milhões de objectos.entrevista . ceo ctt expresso 781617

os participantes foram ao longo de dois dias convidados a contribuircom a sua experiência e criatividade para afinar a metodologiaque levará o grupo ctt a afirmar-se como o melhor e o mais completoprestador de serviços no mercado livre das comunicações em 20121819Os CTT em 2012O Dia Mundial dos Correios é hoje uma data que suscitamais reflexões sobre o futuro do sector postal, do quemeras comemorações do passado. A poucas semanasda efeméride, a equipa de dirigentes do Grupo CTTjuntou-se para pensar nas estratégias a adoptar até 2012.Inovar, crescer e preservar foram as palavras de ordemA Reunião Anual de Dirigentes do Grupo um futuro que está próximo e que nosCTT concentrou os directores e chefias coloca grandes desafios.de todas as áreas e empresas participadas,nos passados dias 18 e 19 de férias, ainda sob o signo do bom tempoA marcar o regresso colectivo deSetembro em Cascais, para falar de naquela vila turística virada ao mar,estratégias e projectos a implementar coube ao Vice-presidente Pedro Coelhoaté 2012. “Faz parte do nosso mundo dar as boas-vindas e iniciar o programainovar para crescer e preservar” foi o do encontro. O mote estava lançado. «Alema deste encontro, orientado para a liberalização é uma ameaça, mas é tambémuma oportunidade, é um estímulo».sustentabilidade económica, social eambiental dos CTT após a liberalização A agenda era clara e os participantesdo sector postal. Os cerca de 250 participantesforam convidados a reflectir cussão das prioridades que é neces-iam estar envolvidos na análise e dis-sobre os modelos de desenvolvimento sário pôr em prática desde já. Os trabalhosforam divididos em nove para enfrentar os prováveis cenários detemasprincipais, reflectindo as grandes áreasde negócio do Grupo CTT sobre as quaisurge ter uma estratégia e soluções inovadorasque indiquem o caminho faceao horizonte temporal de 2012. Foi como propósito de potenciar processos decoesão, de cooperação e de integraçãoem torno dos desafios comuns, que seorganizaram as equipas para analisaros projectos estruturantes e avançarcom propostas viáveis. O que se pediaa todos era uma espécie de “brainstorming”transversal, cruzando as competênciasde cada elemento, para trazeruma dinâmica diferente e ideias frescasna abordagem ao papel do operadorpostal incumbente em pleno mercadoaberto. O tempo é escasso, falta poucomais de um ano.Nove temas em análiseNove grandes “clusters” de discussãoforam ali lançados pelos responsáveisdas respectivas áreas, sob a forma derepto para as jornadas que se iriam seguir.Os desafios que se colocam no horizontevão exigir mais competitividadee inovação sob a forma de novos produtose serviços, mais modernizaçãotecnológica, mais investimento emelhores soluções organizativas. Asustentabilidade ambiental é tambémum vector cada vez mais determinantepara a imagem das empresas perante acomunidade.Os CTT não enjeitam responsabilidadesnesta matéria, com certificaçõesambientais em curso, planos de eficiênciaenergética e de redução de consumos,renovação da frota e sistemasde gestão das emissões carbónicas.Em causa não estão só as obrigaçõeslegais, mas também os princípios éticosque sempre orientaram esta instituiçãode serviço público, além daoportunidade de valorizar a marcajunto dos consumidores, através dasboas práticas de preservação e respeitopelo meio ambiente. O vermelhodos Correios está a tornar-se cada vezmais verde.Os participantes foram ao longo dedois dias convidados a contribuir com asua experiência e criatividade para afinara metodologia que levará o GrupoCTT a afirmar-se como o melhor e omais completo prestador de serviçosno mercado livre das comunicações em2012. As propostas delineadas por cadaequipa foram no final apresentadas atoda a plateia de dirigentes, deixandoantever as pistas do que será a actuaçãodo Grupo CTT no próximo biénio facea estas grandes questões. Para o PresidenteEstanislau Costa, que encerrouO PCA Estanislau Costa fala aos dirigentes que participaram no encontro anualpara reflectir sobre os projectos estratégicos do Grupo CTTo encontro fazendo o resumo das produtivasjornadas, «o futuro exige imaginaçãocriadora. Vamos agora trabalharestes resultados, que ainda estão embruto, não para pôr em prática apenasem 2012, mas para serem implementadosjá a partir de 2010!», exortou. •Raquel Mozdossier . reunião anual de dirigentes 2009 78

O que se anda a discutir...distribuição empresarialA Distribuição Empresarial é um dosprojectos estratégicos dos CTT emcurso, para oferecer soluções integradasque garantam maior flexibilidadena resposta às exigências expecíficasdos grandes clientes, mais qualidadede serviço e preços mais competitivos.É um projecto que vem diagnosticandoas necessidades específicas de umpúblico-alvo estratégico, nas principaisáreas de concentração de Lisboa e Porto,potenciando uma oferta feita à medida,que passa pela eficiência da operaçãoe pelo controlo rigoroso da receita. Assoluções apontam para a implementaçãode um correio mais inteligente epara a integração da distribuição físicacom outros elos da cadeia de valor doGrupo CTT. O que é o correio inteligente?É uma plataforma tecnológica suportadana utilização de um código inteligente,que permite gerir e monitorizarum conjunto adicional de informaçãoassociada a cada objecto postal. Estainovação facilitará a optimização dosprocessos de controlo e de “reporting”em função das necessidades contratadascom o expedidor, além de aumentaras taxas de automatização operacional.As possibilidades de actuação são múltiplas,com serviços adicionais como otratamento de facturas, de RSF, de AR,de questionários, de correio interno, oua recolha de contratos, entre outras. Aimplementação do projecto implicaráinvestimentos necessários em softwareGraça Oliveira (SOE)e formação, mas será um passo essencialpara aumentar o grau de fidelizaçãodos clientes (55 dos nossos clientesempresariais correspondem a 40% dareceita), podendo no futuro a aposta seralargada também às PME. RMrecursos humanosPara vencer o desafio da liberalizaçãoserá necessário contar com trabalhadoresformados e motivados paraprosseguir o caminho da excelência.Que recursos humanos queremos terem 2012? O modelo de gestão apontapara a adequação às necessidades donegócio, cujo paradigma tem vindo aser alterado de forma articulada comas quebras de tráfego, por um lado, ecom os novos desafios, por outro, indicandoum gradual rejuvenescimento dosquadros e maior literacia digital. Serádeterminante para o sucesso do GrupoCTT uma cultura de empresa que promovao envolvimento e a valorizaçãodo capital humano, assente no recrutamentode competências transversaispara maior mobilidade e polivalênciainternas, em critérios de evolução profissional,em políticas de compensaçãofixa e variável, em planos de formaçãopermanente (através de estágios, coaching,e-learning), em estratégias decomunicação eficazes para que todospossam estar sempre informados sobreos diversos aspectos da vida do Grupo. Aflexibilidade e a capacidade de adaptaçãodos recursos humanos para dar respostacélere às exigências e variaçõesdo mercado, atendendo à expansão ouremissão dos negócios, serão factorespreponderantes que devem alinhar comos objectivos empresariais. Criar um verdadeiroespírito corporativo implicaráassegurar a sua satisfação pessoal,adoptar planos individualizados deavaliação, incentivar e premiar as boaspráticas e o cumprimento de objectivosestabelecidos, desenvolver protocoloscom entidades ou instituições que formemlicenciados com as habilitaçõesAntónio Marques (RHC)ideais. Os recursos humanos devemser vistos como um investimento, umcapital determinante entre os activosdo Grupo. RM2021eficiênciaOs objectivos estratégicos em matériade eficiência são transversais ao GrupoCTT, abrangendo as áreas operacional,comercial e serviços, com enfoque nosprincípios de sustentabilidade enquantoorientação para a redução de custos erendibilidade do negócio. Muito caminhojá foi percorrido em direcção àexcelência, começando pela criação deuma Unidade de Serviços Partilhadosque arrancou em Maio de 2009 paraassegurar serviços internos de suporteao negócio, assentes em modelos degestão contínua, com claros ganhos deeficiência através da optimização dosprocessos e da redução da despesa. Oprojecto envolveu 850 pessoas e pretendeatingir os 21 milhões de euros empoupanças no início do ano 2012. Paraoptimizar processos avançou-se paraa identificação e documentação dosprocedimentos por áreas, elaborandomanuais e identificando todos os pontosfracos, que poderão culminar num verdadeiroconceito de certificação interna.Para reduzir a despesa implementou--se uma cultura de sustentabilidadeambiental e de eficiência energética,inventariando todos os gastos dos edifíciosoperacionais e centrais, para cortarnas facturas. Outras formas de reduçãonos gastos são a aposta na desmaterializaçãode impressos físicos para virtuaisou o teletrabalho a partir de casa (queimplicará o estudo dos perfis indicadospara trabalhar em regimes de acessoremoto à empresa – “telecommuting”).Será de ponderar a criação de umaLaura Costa (SCA)“task-force”, ou “steering committee”,para identificação das oportunidadese implementação das acções aqui definidas.RMliberalizaçãoPara avaliar a experiência dos operadorespostais internacionais perante osdiversos cenários de liberalização dosector, foi há cerca de um ano criadoa nível interno um observatório permanente,que tem vindo a monitorizarcada actuação em função de diferentesmodelos regulatórios. Estes exemplossão indicadores daquilo em que os CTTse poderão tornar em 2012, transcorridoum ano sobre a abertura total do mercado.A entrada da concorrência seráreal, mas em que moldes? A tendênciaé para as operações “low cost” inundaremo mercado, provavelmente atravésde “brokers” que farão a prospecçãoe os contactos com os clientes, seleccionandoas áreas de actuação locais eurbanas, mais lucrativas e com menoscustos operacionais, para praticar preçosde saldo. A nossa principal concorrênciaserão os grandes incumbentesinternacionais, que já operam livrementenoutros mercados, preparando-se agorapara agarrar o nosso correio transaccionale DM, que representam mais de 60%do tráfego total. O custo médio de distribuiçãoé alto, só a estrutura da rede edos serviços administrativos pesa 28%na equação do correio contratual. Osconstrangimentos regulatórios tambémnão ajudam a flexibilizar a política depreços ou os padrões de serviço a queestamos obrigados, limitando a margemde manobra e acabando por determinara fuga dos clientes. A postura dosCTT terá que ser a progressiva apostanoutros negócios, como o CEP, dadose documentos, serviços financeiros, ascomunicações digitais e telecomunicações,procurando depender menos donegócio tradicional. A actuação peranteAlberto Pimenta (ESD)o enquadramento regulatório será nosentido de acautelar regras de concorrênciatransparentes e igualitárias, bemcomo precaver modelos de financiamentocolectivo para suportar o serviçouniversal postal. RMdossier . reunião anual de dirigentes 200978

22serviços financeirosO mercado financeiro continua a provarser uma grande oportunidade para arentabilização das redes de retalho nosdiversos países, seja através de serviçosbancários licenciados, seja através dacomercialização de produtos de poupança,seguros, créditos, fundos deinvestimento, vales postais, pagamentosou cobranças. O plano estratégicoé reposicionar os CTT como operadorfinanceiro, através de novos modelosde negócio e da contínua inovação tecnológica,apostando num crescimentomédio anual de 6,7% entre 2010 e 2012.A colmatar a diminuição do negócio postaltradicional está hoje a substituiçãoelectrónica, que permite transacçõesseguras e virtuais para clientes em gruposetários mais jovens que o habitual,capitalizando a marca e o “know how”junto de públicos diferenciados. Asoportunidades estão no agenciamentoe na mediação, perante a actual inexistênciade uma licença bancária, tal comoacontece com os correios espanhóis,dinamarqueses, ingleses e irlandeses.Com banco próprio estão já os correiosalemães e franceses. Perante o nossoenquadramento legal, o potencial denegócio continua a ser interessante euma das sérias apostas do operadorportuguês. A tendência para o crescimentono domínio dos pagamentos electrónicos(com soluções de e-payment emobile-payment, assentes em contasvirtuais pré-carregadas) é uma formade alargar a carteira de produtos comnovos trunfos. A internacionalizaçãoPaulo Azevedo (USF)do serviço de pagamentos da Payshoppara destinos como Angola ou Espanhaé outro exemplo da vitalidade dos CTTneste apetecível mercado. RMportefólioComo será o portefólio CTT em 2012?Tudo indica que o verde está a entrardefinitivamente nos Correios. Os produtose serviços vão ser ambientalmentemais responsáveis e os consumidoresagradecem. O cliente do futuro preocupa-secom valores ecológicos e éticos,está à vontade com as tecnologiasmais recentes, pertence a uma diferentecultura relacional entre pessoas e equipamentos.Que temos então para lheoferecer? Um alargamento da ofertacom custos inferiores, mais “value formoney”, oferta segmentada por particularese empresas, mais produtos eserviços híbridos, maior conveniência.Os principais desafios serão ao nível dastabelas de “pricing” e da configuraçãode atributos, com uma tarifação ajustadaaos custos e maior simplicidade naidentificação dos produtos, mitigando acarga burocrática que lhes possa estarassociada. A velocidade, conveniência esegurança continuam a ser argumentosde relevo. Mas é o formato que passa aser critério decisivo, passando o pesopara segundo lugar na escolha do consumidor(com relevância só a partir deescalões elevados). O portefólio deveráser construído em função dessa variável,à semelhança do que acontececom alguns operadores internacionaisjá liberalizados. Outras melhorias aoportefólio apontam para mais flexibilidadedos horários de distribuição, maiorcustomização de soluções, políticas dedescontos a par da concorrência, maismeios electrónicos para aceder a pro-Carla Cruz (MKT)dutos postais e de terceiros. A ofertadeverá traduzir a voz do cliente e umavisão corporativa. RM23logística e entrega de paquetariaO ramo da logística, correio urgente eencomendas tem hoje uma dimensãoibérica interessante, com a CTT Expressoa liderar o mercado nacional e a TourlineExpress a registar o maior crescimentode quota no mercado espanhol. A concorrênciaé bastante agressiva e a criseeconómica mundial teve impacto nosector, com quebra de resultados nopaís vizinho, apesar de continuar aser um negócio bastante promissor. Atendência é para desacelerar a curvade crescimento do mercado B2B até2012, embora se prevejam mais enviosno B2C e SOHO (small office / homeoffice), graças ao comércio electrónicoe à proliferação de produtos nas montrasvirtuais. Para dinamizar o segmento B2Bserá importante apostar nos acordos eparcerias com grandes superfícies epólos industriais, desenvolver plataformasde “e-commerce” com distribuiçãoespecializada, negociar participaçõesnos grandes armazéns internacionaiscomo a Amazon.com, investir nas tecnologiaspara melhorar a monitorizaçãoem tempo real e “reporting” dos objectos.No B2C a encomenda vai ter queir ao encontro do cliente até à ultimamilha, com informação permanentesobre o objecto e baixo preço, já queeste privilegia hoje produtos fiáveis ebaratos, com previsibilidade e rigor naentrega em detrimento da velocidade.Haverá ainda que facilitar os processosde alfândega, cobranças, avisos, devoluções,para manter a competitividadee racionalizar os recursos. Além do mercadoibérico, poderá haver espaço paraexplorar o mercado brasileiro (comoMiguel Silva e Sá (CTT Expresso)porta de entrada para a América Latina)e os PALOP (com operações montadaspor nós, em parceria com os correioslocais). RMdistribuição e atendimentoQue soluções estão pensadas para ofuturo da rede postal? Na análise comparativacom os exemplos internacionais,a tendência é de modernização, segmentaçãoe reestruturação da rede parareduzir custos. O redimensionamentoda rede de Estações de Correios é umanecessidade, há que ajustar a ofertaàs quebras de mercado, à baixa rendibilidadee à concorrência nos grandescentros urbanos. Apesar disso, é no litorale capitais de distrito que o balançoentre custos e receitas tem sido positivo,ficando o resto do país sem conseguirequilibrar o peso da estrutura com oresultado das vendas. Também é ao retalhoque se atribui 40% dos valores dasvendas, representando o correio apenas20%. Os cenários possíveis para 2012poderão passar por mais outsourcing eparcerias de franchisados ou agenciadosno atendimento, por fomentar negóciosfora do “core business” e “door-to-door”,por automatizar mais as lojas e estudaruma reengenharia do NAVE para maiorinterface com outras aplicações. Na distribuição,a realidade é a redução do tráfegograças à substituição tecnológica,que vem obrigando à segmentação dosprodutos, à integração e especializaçãode recursos para funções que são complementares,à redução e simplificaçãode tarefas de pré-distribuição nos CDP,automatizando a montante nos COC. Aaposta em parceiros locais que asseguremactividades de distribuição e atendimento,a criação de uma rede dedicadade distribuição pós-laboral e ao sábado,a introdução de aplicações informáticasnos CDP para melhor organização doHernâni Santos (SNC)trabalho em função dos picos de tráfegoe da sazonabilidade, o alargamento dagestão por objectivos aos Carteiros, comremuneração variável e incentivos, sãooutras formas de promover melhorias ede preparar o futuro. RMdossier . reunião anual de dirigentes 200978

internacionalizaçãoAo perspectivar perdas de receita com aliberalização do mercado, o Grupo CTTterá que apostar na internacionalizaçãocomo um objectivo estratégico para irbuscar novos clientes a outros mercados.É a oportunidade de compensareventuais prejuízos, no contexto daactual crise, da substituição tecnológica,das alterações geracionais que influenciamas sociedades de hoje. Os Correiosde Portugal gozam lá fora de grandeprestígio como parceiros apetecíveis,situados no primeiro octil dos melhoresoperadores do mundo. O negócio internacional,assente no CEP, na consultoriae na oferta de serviços financeiros(pagamentos electrónicos), correspondeactualmente a 12% das receitas totais. Aactuação geográfica divide-se por mercadosde interesse (Países de Leste), deproximidade (Espanha e Mediterrâneo) ede influência (CPLP, Brasil e Hispânicos).É preciso conhecer bem estes destinos,nas suas envolventes política, económicae cultural, para poder definir planosde entrada exequíveis, já que osriscos de investimento são grandes. Masas oportunidades também. Os cenáriospossíveis vão desde a aquisição, aliançasestratégicas, fusão, franchising,joint-ventures, licenciamentos ou investimentosde raiz. Cada situação exigeCarlos Silva (UIN)um projecto “taylor made”. A rede decontactos, através da nossa representaçãoem organismos internacionais (UPU,Posteurop, IPC, UPAEP, AICEP, etc), étambém uma mais valia na criação de sinergiaspara avançar além fronteiras. RMcircundantes. O caminho é cerebral. Aícomeça toda a revolução.«Há dois milhões e meio de anos,o primata nosso antepassado tinhaum metro de altura, trepava às árvorescomo um macaco, tinha o cérebrode um chimpanzé, comia as plantas efrutos que colhia». Mas grandes transformaçõesclimáticas obrigaram-no aser criativo para ultrapassar a escassezde alimentos e a terrível seca. «Teveque abandonar a sua zona de conforto,começou a comer carne e desenvolveuo cérebro, para saber reconhecer eantecipar os perigos, ganhando novascapacidades: a habilidade de caçar».O cérebro pesa só 2% do corpo, masA apresentação de resultados dos trabalhos e a conferência do especialistaespanhol foram acompanhados com interesse pela assistência2425requer 35% da sua energia. Perante operigo ou o pânico, o sangue aflui àsO stress é bom ou mau?pernas e braços para permitir a fuga,como reacção primária, abandonandoo cérebro e tornando difícil o raciocínioA plateia de dirigentes dopara encontrar boas soluções. O confrontocom o inesperado, seja perigoGrupo CTT converteu-sedurante hora e meia em salade consultório médico. Maso remédio que o especialistaespanhol Mário Alonso Puigou desafio, é o momento crítico em quese desencadeiam situações de stress.E isso é mau? Segundo Mário AlonsoPuig, depende. Temos que aprendera decifrar o bom “eustress” do mau“distress”. O primeiro ajuda-nos aestava ali para receitar nãose vende na farmácia. Comoaceitar a mudança evitandoos riscos causados pelo stress?O diagnóstico vem já a seguir...ultrapassar as dificuldades e a alcançaro impensável, o segundo bloqueianose anula qualquer possibilidadede sucesso, acabando por nos levar àdepressão e à doença, por contribuirtambém para a destruição das defesasNo final do encontro houve surpresas para alguns participantes,aqui na foto com os membros do Concelho de Administraçãonismos de bloqueio que geram faltade clareza mental e paralisia. QuandoAprender a gerir as preocupações ecanalizá-las para mecanismos positi-A mudança é necessária face aos grandesdesafios. «Mas porque é tão difícilmudar?», perguntava Mário Alonso Puigà plateia de dirigentes que assistiu àconferência que veio dar a Portugal. Omédico espanhol é especialista emCirurgia Geral e Digestiva, interesseque o levou a transpor a sua experiênciapara o campo das ciências neurológicas,investigando a repercussão do stressnos distúrbios do aparelho gástrico.Fellow da Harvard Medical School, membroda Academia de Ciências de NovaIorque e da Associação Americana parao Avanço da Ciência, a sua presença naReunião Anual de Dirigentes do GrupoCTT foi uma vitamina efervescente noprograma de trabalhos.Convidado para falar dos “Processosde Mudança: Revelando o NossoPotencial Frente aos Desafios de Hoje”,o orador fez saber que «estamosperante um novo mundo, mas todossomos perfeitamente capazes de nosadaptar» a qualquer situação. Essetem sido o permanente repto colocadoà raça humana, desde os ancestraishominídeos, superando as mais extraordináriasdificuldades para sobrevivere se ambientar às condiçõesdo organismo.Afinal, o stress é o responsávelpor nos fazer reagir perante as dificuldades.Uma reacção negativa seráa ansiedade, o medo, o pessimismo,que nos impede de buscar alternativas.Uma reacção positiva será reconhecera novidade com a serenidade possível,rever as prioridades, começar porresolver os problemas pelo seu ladomais simples, contrariando os meca-alguém apresenta “distress” continuado,liberta hormonas que destróem osneurónios. Felizmente, podemos gerarnovos neurónios, entre 500 a 1000 pordia, caso haja necessidade de os utilizar.E é o stress que aguça essa urgência,quando o cérebro é chamado aintervir para nos ajudar a procurar soluções.Se não o empregarmos ao serviçode algum exercício mental, estes neuróniosnão têm porque nascer.vos de resposta não é fácil. Mas é umestímulo permanente que nos despertao raciocínio e nos faz avançar.E nos CTT alguém ainda tem medo damudança? Se ela é inevitável para anossa sobrevivência, enquanto operadorlíder no mercado, está na horade procurarmos as melhores ideias esoluções para ultrapassar as dificuldades.Encarando o stress com corageme confiança. • Raquel Mozdossier . reunião anual de dirigentes 200978

26outras, com as presenças da Vereadorada Cultura da Câmara Municipal deÉvora, Filomena Araújo, do Presidentedos Correios do Brasil, Carlos HenriqueCustódio, e dos Presidentes dasFederações de Filatelia de Portugal,Pedro Vaz Pereira, do Brasil, MarcelloStudart, e da Eslovénia, Igor Pirc.Na ocasião foram lançados trêsprodutos filatélicos: o inteiro postalestiveram patentes ao público 632 quadrosexpositores e vitrines destinadas à classede literatura, num total de 180 participações.puderam ser apreciadas, entre outras,colecções de filatelia tradicional, históriapostal, inteiros postais, aerofilatelia,filatelia temática e maximafilia27“XX Lubrapex” e as emissões “AvesExuberantes Brasileiras” e “Os Selos eos Sentidos”. Esta última, uma emissãoinovadora, da autoria de João Machado,que inclui um bloco com um selo comemorativodos 200 anos do nascimentode Louis Braille, onde a informação éreproduzida em caracteres Braille.A XX Lubrapex foi organizada pelosCTT e pela Federação Portuguesa de Fila-telia, com o apoio da Confraria Timbrológicae Meridional Álvaro Boino de Aze-Capital da Filateliade 2009vedo, clube filatélico de Évora fundadoem 27 de Outubro de 1989, que festejouo vigésimo aniversário. A data foi assinaladapelos CTT através do lançamentode um inteiro postal comemorativo.Páginas do livro “Sabores da Lusofonia... com Selos”Durante a Lubrapex 2009 foram lançadosonze carimbos comemorativosalusivos à exposição. De um intensoprograma, destacam-se alguns even-os novos produtos assentes na vertenteonline. Foi ainda divulgada uma experiênciade dinamização escolar peloNúcleo Filatélico de Barroselas. No dia 7,Divulgar a Filateliatos. A 5 de Outubro, dia de Portugal nao Vice-Presidente dos CTT, Pedro Coelho,Évora foi palco do maior acontecimento filatélicorealizado este ano no nosso País. A XX Lubrapexlevou à capital do Alentejo filatelistas e operadorespostais de Portugal, Brasil, Cabo Verde, Macaue Eslovénia para celebrarem mais uma festa da filateliaEstiveram patentes ao público 632 quadrosexpositores e vitrines destinadasà classe de Literatura, num total de 180participações. Puderam ser apreciadas,entre outras, colecções de filatelia tradicional,história postal, inteiros postais,aerofilatelia, filatelia temática e maxima-XX Lubrapex, foi lançada uma emissãofilatélica intitulada “Mulheres daRepública”, no Palácio de Belém, emLisboa, com a presença do Presidenteda República, Cavaco Silva. Voltandoa Évora, o Palácio D. Manuel acolheuigualmente duas importantes acções depresidiu ao lançamento do mais recentetítulo do Clube do Coleccionador dos CTT,“Sabores da Lusofonia... com Selos”. Daautoria do jornalista do Público, DavidLopes Ramos, especializado nas áreasda gastronomia e dos vinhos, o livroincide sobre as particularidades gastro-filia. As exposições foram classificadasfomento e divulgação da filatelia, promo-nómicas dos países africanos de línguaNo dia 2 de Outubro, o Palácio D.Brasil, Cabo Verde, Macau e Eslovénia,«Trata-se da mais antiga Exposiçãopor um corpo de jurados constituído porvidas pelos CTT. No dia 6 realizou-se oportuguesa, bem como do Brasil, Timor,Manuel, em Évora, abriu as suas portascomo país convidado. Foi em 1966, noFilatélica Bilateral do Mundo, tendo sido22 elementos, sendo 10 portugueses,workshop “Da Tradição à Modernidade”,Macau e Goa, onde a longa presençapara acolher a sessão oficial de aberturaRio de Janeiro, que se realizou a primeiraidealizada pelo diplomata brasileiro7 brasileiros, 2 eslovenos e 3 juradoscujo encerramento esteve a cargo doportuguesa deixou e recebeu herançasda Lubrapex 2009 – Exposição Filatélicaedição desta exposição de renome inter-e filatelista João Paulo do Rio Branco,observadores. O grande prémio daAdministrador Marcos Batista. Tratou-semúltiplas neste domínio. É mais umaLuso-Brasileira, que esteve patente nanacional, durante muito tempo apenascom o objectivo de promover o estrei-exposição foi para o português Eduardode uma reflexão sobre como incentivaredição inovadora que inclui 26 selosArena de Évora até 11 de Outubro. A XXaberta à participação de Portugal etamento das relações de amizade entreBarreiros por “Portugal in World War I”. Ào público mais jovem para a filatelia ee um bloco numerado emitidos pelasLubrapex foi uma das mais importantesBrasil. Contudo, a partir de 1992, passa-trabalhadores dos Correios e coleccio-colecção “That Glorious Deed”, de Júliopara o coleccionismo, tendo sido abor-administrações postais de cada país.exposições internacionais realizadas naram também a participar outros paísesnadores dos países envolvidos», refe-Maia, foi atribuído o Prémio Brasil e odados temas como os produtos filaté-• Rosa SerôdioEuropa no corrente ano, juntando filate-de expressão oficial portuguesa.riu Estanislau Costa, Presidente dosPrémio Portugal coube ao brasileiro Josélicos tradicionais dirigidos aos jovens,listas e operadores postais de Portugal,CTT, na cerimónia que contou, entreJungues com “Varig”.a inovação nos produtos tradicionais einternacional . filatelia 78

IPC certificaexcelência nos CTTOs CTT receberam em cerimónia realizadano passado dia 15 de Setembro,no auditório de Cabo Ruivo em Lisboa,o Certificado de Excelência do IPC –International Post Corporation – pelaqualidade de processamento do correiointernacional operada na Estaçãode Permuta (EP) de Lisboa, que integraos respectivos serviços do COCS e o EPA(Entreposto Postal Aéreo). Ross Hinds,Director de Operações e de Tecnologiado IPC, sediado em Bruxelas, fez aentrega do respectivo certificado aoADCOO Carlos Dias Alves.A EP de Lisboa é a entidade operacionalde processamento diário daMais Rápido,mais cómodo.A qualidade de processamento do correiointernacional pela Estação de Permuta de Lisboafoi recentemente reconhecida com a atribuiçãodo prestigiado Certificado de Excelência do IPCmaior parte do correio internacionalque os CTT trocam com todos os operadorespostais do mundo. No intuito degarantir níveis elevados de qualidadedo serviço postal internacional, o IPCpromove, no seio da comunidade querepresenta, a obtenção de certificadosde excelência que visam melhorar e uniformizaras boas práticas operacionaise de gestão neste domínio. Para isso,são realizados inquéritos e auditoriasde certificação, destinados a comprovaro uso dessas boas práticas, que seestendem a um conjunto multidisciplinarde funções com impacto no processamentodeste correio. Entre elascumpre referir o planeamento do encaminhamento,o relacionamento comtransportadores e handlers, o controlooperacional, a gestão de irregularidadesou erros, a permuta electrónica deinformação operacional e a existênciade sistemas integrados de gestão daqualidade. Note-se que pela Estação dePermuta de Lisboa passam diariamente395 mil objectos (cartas e encomendas)internacionais, ultrapassando os 100milhões de objectos anuais.Um percurso de sucessoPortugal foi um dos oito primeiros paísesa obter este grau de certificação, a nívelmundial, ultrapassando com êxito umexigente programa circunscrito aos 24maiores operadores postais da Europa,América do Norte e Ásia-Pacífico queintegram o IPC. Para isso, no decorrerdos últimos meses, as equipas operacionaise de gestão das Operações eda EP de Lisboa realizaram um enormetrabalho de preparação, em estreitacolaboração com a área da Qualidadedos CTT, que permitiu satisfazer comsucesso todas as exigências.Saliente-se a inauguração de raiz,no início deste ano, das moderníssimasinstalações aeroportuárias da Portela,que proporcionou, entre outros aspectos,um aumento considerável da áreaoperacional, a separação dos fluxosde entrada e de saída, a existência decais para camiões ou a leitura e identificaçãode cassetes e de sacos emseparado. Para controlar os trajectosdas correspondências, avaliar os prazosde entrega e permitir as melhoresperformances, são usadas modernastecnologias de RFID (rádio frequência),entre outras inovações de carácter tecnológico,operacional e de organização.Um excelente trabalho de equipa quepermitiu elevar os níveis de qualidadeno processamento do correio internacional,tendo sido avaliados 343 itens,repartidos por três grandes áreas (organizaçãodo trabalho e gestão de recursos,controlo de qualidade e relacçõesde interface). O valor mínimo de 90%exigido para cada foi superado, comum resultado final de 96,4%.Antecedendo a cerimónia de entregado certificado, o Director de Operaçõese de Tecnologia do IPC visitou as instalaçõesdo EPA, no aeroporto, e docorreio internacional em Cabo Ruivo,acompanhado pelos responsáveis daRede Internacional e CAM (José Pessoa),COCS (Nuno Galão) e EPA (RicardoAlmeida). Aquele responsável do IPCa certificação do ipc avaliou 343 itens,repartidos por três grandes áreas.o valor mínimo de 90% exigido para cada foisuperado, com um resultado final de 96,4%referiu à Aposta que «o objectivo destecertificado consiste em incentivar ospaíses a desenvolver as melhores práticasno processamento do correio internacionalentre os operadores membrosda organização, tendo Portugalatingido uma qualidade ao nível dasmelhores do mundo». Para Ross Hinds,o facto da EP de Lisboa ser uma das 24instalações similares com esta distinção,mostra como os CTT têm evoluídoclaramente em termos de organizaçãoe qualidade de serviço.Já no auditório de Cabo Ruivo, orepresentante do IPC, o ADCOO, o OPE,vários gestores de topo, dezenas dechefias e trabalhadores da área do correiointernacional, seguiram a apresentaçãodesenvolvida pelos responsáveisdo COCS e do EPA. Um registo que ilustrouos desafios colocados pela certificaçãoe as inovações introduzidas nosserviços. Carlos Dias Alves salientou otrabalho dispendido pelas pessoas dasvárias áreas envolvidas no processode certificação e sublinhou o exercícioda melhoria permanente. Ross Hindsendereçou os parabéns a todos eacentuou que nos tempos difíceis quecorrem as três grandes prioridades setraduzem em Qualidade, Qualidade emais Qualidade. Lembrou que esta certificaçãoé válida por três anos, após oque será necessário voltar ao nível zero,mas com um grau de exigência superiorao agora requerido. Porém, a performancedos CTT deixou-o tranquilo,dado que o quadro de objectivos futurosexigido (95%) já foi ultrapassadonesta certificação. Após a entrega solenedo Certificado de Excelência, passou--se a um momento de confraternizaçãoentre todos os participantes com umporto de honra.Ainda uma palavra final para referirque o processo de certificação dasoperações internacionais no Portose encontra concluído. • José DuarteMartinsAudiência atenta durante a cerimónia deentrega do Certificado de Excelência do IPCMomentos da visita que Ross Hindsefectuou à Estação de Permuta de Lisboa2829qualidade . operações 78

Campeões do negócio financeirohá uma equipa de dinamizadoresdisponível para colaborar com os Chefesde Estação. «É fundamental que osGSC e os RSC tenham a humildade depedir o apoio necessário». O Director«o posicionamento dos correios enquantoentidade que merece toda a confiançaé importante». paulo azevedo, directorda unidade de serviços financeiros3031do Serviço Cliente Nacional insistiu aindaque a conjuntura actual beneficiao negócio da USF. «As pessoas hojenão querem gastar, querem guardaro dinheiro, e aqui está uma excelenteoportunidade». Por seu lado, CarlosInácio, Director de Operações, defendeque, cada vez mais, é preciso, ir «àprocura do Cliente». Nas Regiões Autónomas,tendo em conta as dificuldadescausadas pela dispersão, além do papeldo Carteiro, é essencial que os trabalhadoresdas Lojas vão onde o Cliente está,grauderealizaçãodeobjectivovolumedeproduçãogrupo ecEC Grupo 5EC Grupo 4EC Grupo 3EC Grupo 2EC Grupo 1EC Grupo 5EC Grupo 4EC Grupo 3EC Grupo 2vencedores da acção de dinamização comercial “seguros financeiros”estação de correios dir.Vale Paraíso (Albufeira)PalhaçaPêro PinheiroGil Eanes (Portimão)Angra do HeroísmoAeroporto do PortoBejaVila de CaneçasTerreiro do Paço (Lisboa)SNCSNCSNCOPESNCSNCSNCOPErscArlinda Morais (1º)Pedro Rodrigues (2º)Manuela Silva (3º)Fátima Costa (1º)Filomena Valente (1º)Arlinda Morais (2º)Julieta Azevedo (3º)José Neves (1º)dir.SNCSNCSNCOPESNCSNCSNCOPEgscManuela Portugal (1º)Nuno Neves (2º)Pedro Salvador (3º)António Ventura (1º)Nuno Neves (1º)Manuela Portugal (2º)Ana Martins (3º)Carlos Rodrigues (1º)no local de trabalho, em casa, sabendoEC Grupo 1Município (Porto)onde existe o aforro e canalizando-opara os produtos financeiros.Santos recordou: «temos 10 milhões dedas Estações e a rede de Carteiros».A Unidade de Serviços Financeiros, em conjunto com o SNCe a OPE, reuniu cerca de 250 trabalhadores para dar a conhecera evolução do negócio financeiro nos CTT. Os representantesdas diversas áreas da Empresa demonstraram confiançano cumprimento dos objectivos. Para o futuro querem maisoferta e soluções à medida das necessidades do ClienteO Encontro USF, SNC e OPE teve lugar tes, uma centrada no grau de realizaçãono dia 17 de Setembro em Lisboa e, ao do objectivo e outra no maior volumemesmo tempo que apresentou os resultadosdo primeiro semestre de 2009 e que se destacaram ao longo do semes-de produção, premiando as Estaçõesentregou os respectivos prémios correspondentesa este período, perspectivou foram entregues vouchers no valor detre. Aos Gestores das Lojas vencedoraso futuro.€1000, patrocinados pela Fidelidade-Na primeira metade do ano foi Mundial, e aos restantes um Diploma. Alançada uma Acção de Dinamização reunião contou, ainda, com a presençaComercial de Seguros Financeiros que de Armando Mota, Director Coordenadoravaliou o desempenho das Estações de da Direcção Comercial Banca e PostalCorreios, Responsáveis de Serviço ao da Companhia de Seguros FidelidadeCliente (RSC) e Responsáveis de Aten- Mundial, e de Victor Chorincas e Antóniodimento dos Açores e Madeira, Gestores Andrade, da mesma referida Direcção.de Serviço ao Cliente (GSC) e Directoresdos Açores e Madeira (ver quadro). A iniciativafoi desdobrada em duas verten-Paulo Azevedo, responsável pelaA primeira metade do anoUSF,abriu a sessão e revelou que consideraque a tão falada crise é, fundamentalmente,uma crise de confiança. E, comotal, o posicionamento dos Correios«enquanto entidade que merece todaa confiança junto das populações» éimportante. O Director da Unidade deServiços Financeiros fez uma análisedo negócio durante a primeira metadedo ano e chamou a atenção para osdesvios verificados nas áreas dosVales e Transferências e da Poupança.Evidenciou ainda o aumento significativoregistado na área PPR e Segurosde Capitalização. Perante este cenário,Paulo Azevedo acredita que os segurosfinanceiros vão continuar a crescer econsidera que os Correios devem «abriro leque de opções» e ter uma oferta maisabrangente.O SNC Hernâni Santos referiu tambéma tendência decrescente dosCertificados de Aforro e a subida dosprodutos de poupança e lembrou queAs palavras-chave da estratégia dosCTT para a poupança são “segurança”e “diversificação”, recordou CarlosBarbosa. O responsável de MarketingFinanceiro da USF afirmou que «osCertificados de Aforro são o produtomais seguro do mercado» e destacoutambém a oferta multiproduto e osprazos curtos como eixos fundamentais.A USF pretende conquistar umaposição no mercado dos seguros nãofinanceiros e o Activcare, um produtode saúde da Multicare lançado recentemente,é o primeiro passo. E, para queos Correios sejam identificados comooperadores financeiros de referênciaem Portugal, António Campos, responsávelde Vendas da USF, acredita queuma oferta multiproduto, mais amplae abrangente, que permitirá responderàs necessidades específicas de diferentessegmentos. Os CTT devem aindaapostar no atendimento personalizadoe competente.Para este ano, perante os resultados,prevê-se o cumprimento dosobjectivos estabelecidos, mas Hernâniclientes, mas só lá chegamos se usarmostoda a rede dos CTT, a rede fixaPara 2010, Paulo Azevedo anunciou oalargamento do portefólio e novas parcerias.• Elsa DuarteA equipa do Porto (de pé) recebeu um aplauso por ter cumprido todosos objectivos nas campanhas dos produtos de poupançanegócios . ctt finança78

Em contacto com os clientesnovas soluções empresariais para subsistire vencer no mercado actual, adequando-seàs necessidades da sociedade».O autarca revelou ainda estar«grato e satisfeito pela deslocação dosCTT a Portalegre, pois são muitas asentidades que se esquecem do nossoo pca estanislau costa anunciou que a cidadede beja ia testemunhar o «lançamento nacionaldo novo serviço geocontacto, especialmentedirigido às empresas e instituiçõesque enviam objectos não endereçadosde cariz informativo ou publicitário»3233distrito».Promover a eficácia da comunicaçãocaracterísticas desejadas para oNo dia seguinte, em Beja, além de segrupo-alvo. Este serviço é apenas umadar a conhecer o Grupo CTT e os serviçosdemonstração da ambiciosa diversifi-complementares ao correio tradicional,cação do portefólio, que tem orientadoo Presidente Estanislau Costa anuncioua estratégia do Grupo CTT para o futuro,que a cidade de Beja ia testemunhar oapostando nas novas tecnologias para«lançamento nacional do novo serviçoresponder de forma eficaz ao naturalgeocontacto, especialmente dirigidoefeito de substituição provocado pelasàs empresas e instituições que enviamformas de comunicação electrónicas.objectos não endereçados de cariz infor-Seguiu-se a tradicional apresenta-mativo ou publicitário». O Administradorção da cadeia de valor, tendo o admi-Marcos Batista apresentou esta novanistrador destacado o conjunto desolução de comunicação que «permite asoluções integradas do Grupo CTT comO Conselho de Administraçãodo Grupo CTT completouo ciclo de encontros comos clientes empresariaisde todos os distritosdo País. Portalegre e Bejafecharam esta iniciativacom duas reuniões marcadaspela proximidade,nas quais se aprofundouo conhecimento sobreas necessidades específicasde quem vive nestaregião alentejanaOs distritos de Portalegre e Beja completaramo ciclo de acções de proximidadecom clientes empresariais queo Conselho de Administração dos CTTtem promovido por todo o País. Comosalientou o Presidente Estanislau Costano encontro realizado em Portalegre, nodia 9 de Setembro, «os CTT prestam umserviço público de proximidade e porisso já percorremos todos os distritos doPaís para conhecer as necessidades decada região e ajudar as populações e osagentes económicos». O PCA informouainda que os CTT vão investir 400 mileuros «na melhoria das condições deprestação do serviço de Correios, existindovárias intervenções planeadas atée logística e o phone-ix, nomeadamentea oferta móvel para empresas.Marcos Batista evidenciou ainda aimportância da ViaCTT, um serviço commais de 30 empresas aderentes e maisde 120 mil clientes, sem encargos paraos utilizadores e com custos mais baixospor expedidor relativamente ao correiofísico, com a vantagem de garantiruma prática de sustentabilidadeamiga do ambiente. O Administradordos CTT destacou também a PayShopque «serve mensalmente mais de doismilhões de pessoas que querem pagarelectronicamente as suas facturas, carregartelemóveis ou fazer donativoscom toda a facilidade e comodidade,distribuição de correio não endereçadode forma mais dirigida e segmentada,com elevada eficácia na comunicaçãodas empresas com os seus clientes». Oserviço geocontacto, disponível em todoo território nacional desde esse dia 10de Setembro, distingue-se pela possibilidadede segmentar geograficamentea distribuição, concentrando-se nasáreas onde predominam determinadaspotencialidade para ajudar os negóciosda região a ter sucesso. Estava estabelecidoo diapasão para os contactosempresariais que se seguiram duranteo almoço, no sentido de aprofundar oconhecimento do tecido empresariale de apresentar soluções e respostasadequadas às necessidades transmitidas.• Bruno Vilão2010 neste distrito».disponibilizadas pela rede PayShop.»O Administrador Marcos BatistaO Presidente da Câmara Municipalapresentou de seguida a cadeia dede Portalegre, José Fernando da Matavalor dos CTT com destaque para osCáceres, assistiu à apresentação e noserviços de impressão e envelopagem,final salientou que «foi uma brilhantemailmanager, arquivo de digitalização,lição, de como uma empresa com negó-meuselo e meupostal, correio expressocio de séculos consegue encontrarA boa disposição foi a nota dominante nos contactos estabelecidos entre os membros do CA e os clientes alentejanosiniciativas . encontro de clientes78

Visão3435de negócioCTTCTTExpressoO fluxo de encomendase correio expresso entrePortugal e Espanhaé dinamizado pelas sinergiascom a Tourline Express,possibilitando a ofertade umserviço integradono mercado ibérico.TourlineExpressPayShopPara a CTT Expresso, as necessidades dosclientes são sempre urgentes. Uma empresade velocidade expresso com soluções paraqualquer urgência, encomenda ou destino.Fotos: Anabela Loureiro e Guillem FernándezTexto: Bruno VilãoPostContactoEADMailtecdar um giro . ctt pela objectiva78

Uma rede de atendimento presente em todaa parte, disponibilizando uma plataformamulti-serviços, ao serviço dos Clientes.A PostContacto distribui o correio nãoendereçado na casa dos clientes ouentrega em mão em espaços públicos.3637Rua a rua... porta a porta... as correspondênciassão sequencialmente ordenadas,facilitando o trabalho dos Carteiros.De Norte a Sul e nas ilhas, os Carteirosconhecem as pessoas pelo nome e distribuememoções em forma de correspondências.dar um giro . correios pela objectiva 78

3839A Mailtec assegura a respostaàs necessidades de gestãoe produção documental coma máxima eficácia, segurançae rapidez nas comunicaçõesdos seus clientes.O mundo empresarial tem semprelugar dentro da EAD, a empresade Arquivo de Documentaçãodo Grupo CTT, que garante o futuroao conservar o passado.Dois milhões e meio de pessoas valorizam mensalmenteo serviço electrónico da PayShop pela sua segurança,comodidade e rapidez.Durante a madrugada começa uma azáfama noscais de todos os Centros Operacionais de Correio. Ostransportes postais imprimem um ritmo alucinante paraque o correio seja distribuído a horas em todo o País.dar um giro . correios pela objectiva 78

Premiar o amante japonês40referente. Um honda civic, branco, jávelho, e que me acompanha há mais dedez anos na solidão da vida. Um carroque tem estado em muito lado a meulado, mas nunca na minha cama. Porqueo pobre infeliz sempre dormiu ao ar livre,«o patrocínio a este grande prémioconfirma que os correios portuguesesnão descuram, antes valorizam, umaintervenção activa no campo da cultura».vice-presidente dos ctt, pedro coelho41sem direito a garagem. No fundo, o prémio,por maioria de razão, é dele». Asessão foi encerrada com as palavras doVice-presidente dos CTT, Pedro Coelho,que realçou que «o patrocínio a esteGrande Prémio, desde que foi instituídoem 1989, confirma que os Correios portuguesesnão descuram, antes valorizam,uma intervenção activa no campo dacultura, assumindo-se como um agentecultural que potencia as característicasdistintivas do nosso povo».Armando Silva Carvalho é consideradoactualmente um dos nomes maisdestacados da poesia portuguesa, apesarda sua obra estender-se também aodomínio da ficção. Com esta distinção, oescritor junta-se assim a nomes sonan-Armando Silva Carvalho foi o vencedor da ediçãode 2008 do Grande Prémio de Poesia da APE/CTT com a colectânea “O Amante Japonês”.Uma obra que conserva a ironia como marcadistintiva da poética do autor que entra assim nanotável galeria de vencedores deste galardãoFoi num clima marcado pela ironia poéticaque Armando Silva Carvalho se des-definição da sua poética: a ironia», con-como «um elemento fundamental nalocou à sede dos CTT, em Lisboa, para ceito que atravessou os discursos na sessãosolene de entrega deste prémio.ser distinguido com o Grande Prémio dePoesia APE/CTT 2008. O júri, constituído Numa cerimónia realizada no passaporMaria João Reynaud, Gastão Cruz e do dia 6 de Outubro, perante uma plateialotada, o presidente da AssociaçãoCarlos Mendes de Sousa, foi unânimena escolha da obra poética “O Amante Portuguesa de Escritores, José ManuelJaponês”, distinguindo o escritor com Mendes, começou por sublinhar «a relevânciadeste Grande Prémio de Poesiao galardão mor da poesia em Portugal.Nesta obra, publicada pela Assírio & que representa não apenas um marcoAlvim, o autor recorre ao que o ensaísta na paisagem literária portuguesa mase crítico Fernando Martinho descreve também o enlace entre duas instituições»e salientou que «estas sessõesnão são apenas o espaço de entregade um prémio, mas antes um lugarcarismático onde conseguimos transmitiruns aos outros o que a poesiatem de intransferível, que é esse arderde transcendências dentro de nós».A unanimidade do júri na atribuiçãodeste prémio foi justificada pela escritoraMaria João Reynaud que dirigiupalavras de apreço à obra e ao poeta,enaltecendo a sua escrita que «tem amarca de uma liberdade explosiva apenascontida pela mestria de um poetaartífice que domina as formas poéticastradicionais da lírica».Dedicado ao amanteO poeta premiado distribuiu, então,agradecimentos, salientando um destinatárioem especial: «O amante japonês.Não o livro de poemas, claro, mas o seutes da poesia nacional como Eugéniode Andrade, António Ramos Rosa,Natália Correia, Manuel Alegre, FiamaHasse Pais Brandão, entre outros, nalista de vencedores do Grande Prémiode Poesia APE/CTT. • Bruno VilãoFoi perante um plateia lotada que Armando Silva Carvalho recebeuo Grande Prémio de Poesia APE/CTTPoemaNão deixes que os poemas concorram contigoNas etapas de som.Poemas que rodam no redondo.Poemas temporais ou poemas de luxo,Indubitáveis,Que tentam sacudir a lama dos seus versos,Que procuramDebaixo dos pneus o grão da vozArdido na borracha,A redenção da fala na estrada que os asfalta,De garganta presa aos elementos,Guturais,Arfando em cada estrofe,A ascensão da boca desumana,Do motor.leituras . edições78

Palavras cruzadashorizontais1 - A ... Express tornou-se o distribuidor oficial da selecção nacional de Espanha. 2 - Sobrinho dopapa. 3 - Flanco; ir em romaria, em peregrinação. 4 - O Programa de Rastreios “SOS ... Saudável”voltou em Setembro para tratar da saúde aos trabalhadores dos CTT; boneca de trapos. 6 - Parachegar mais perto das pessoas, os CTT estão presentes em 14 ... Comerciais. 7 - Ruminantebovídeo empregado em serviços de lavoura, na alimentação do homem, etc.; rezo. 8 - Formaátona do pron. pess. tu que desempenha a função de complemento; paixão. 9 - Lantânio (s.q.);aspira. 10 - A empresa municipal ..., de Faro, confia na cadeia de serviços postais do Grupo CTT,para melhorar a eficácia da comunicação com os seus consumidores. 11 - Protecção (fig.); antesde Cristo (abrev.); sociedade anónima (abrev.). 12 - A Unidade de Serviços Financeiros dos CTTacaba de lançar um novo ... de capitalização; a parte mais profunda da psique. 13 - Terra quese amontoa em volta das árvores; íntimo.verticais1 - Avenida (abrev.); os ... - Correios de Portugal foram distinguidos nos IRG Awards 2008;edifício para habitação. 2 - Rapidez, segurança e facilidade de utilização são características daBilheteira..., que surgiu para complementar o canal Estações de Correios; artigo antigo; indicacarência, ausência, excepção (prep.). 3 - Anno Domini (abrev.); nióbio (s.q.); carícia. 4 - Rádon(s.q.); indivíduo que representa uma personagem no teatro; antigo nome da nota musical dó.5 - Conhecer, interpretar por meio de leitura; graceja; canoa pequena e esguia, feita de cascade árvores. 6 - Pequeno réptil da Lunda; cabrito de um ano (pop.). 7 - Elemento de formação depalavras que exprime a ideia de lei, norma, regra; a Campanha “... para Dividir” está de voltae além de roupa e artigos de higiene, pretende angariar também livros e brinquedos. 8 - Hidrocarbonetosaturado; conjunto de coisas descritas e enumeradas; designativo de afirmação.9 - Início de uma nova ordem de coisas; que tem ácido bórico.123456789101112131 2 3 4 5 6 7 8 94243DiferençasSUDOKUProcure as dez diferenças entre os desenhos.soluçõespalavras cruzadashorizontais: 1 - Tourline. 2 - Nepote. 3 - Ala; romar. 4 - Vida; mona.6 - Centros. 7 - Boi; oro. 8 - Te; amor. 9 - La; inala. 10 - Fagar. 11 -Asa; aC; Sa. 12 - Seguro; id. 13 - Amota; imo.verticais: 1 - Av; CTT; casa. 2 - Online; el; sem. 3 - Ad; Nb; afago.4 - Rn; actor; ut. 5 - Ler; ri; igara. 6 - Ipombo; anaco. 7 - Nomo;Somar. 8 - Etano; rol; sim. 9 - Era; boratado.diferenças: 1 - Prega do cortinado à esquerda. 2 - Colarinho docarteiro da esquerda. 3 - Tronco inferior esquerdo. 4 - Flor atrás daárvore. 5 - Pipoca. 6 - Perna do carteiro do filme. 7 - Roda dianteirada bicicleta. 8 - Canto direito do ecrã. 9 - Pala do boné do carteiroda direita. 10 - Fita do cortinado à direita.sudoku (ver em baixo)Cristina Sampaio78