Relatório&Contas - CTT

Relatório&Contas

Consigo.Uma relação a longo prazo.A nossa mensagem é simples. Trabalhamos para gerar valor.É assim há quase 500 anos. Por isso, todos os dias fazemos a pergunta:“Como é que podemos melhorar?”. Faz parte de nós preocuparmo-nos comos outros e com o que nos rodeia. Talvez porque nos habituámos a relaçõesduradouras e porque pensamos sempre a longo prazo. Há quem diga que omundo muda demasiado rápido e longo prazo é coisa que já não existe, masnós chamamos-lhe estratégia. E responsabilidade. De uma coisa estamos certos.Estamos cá para partilhar o futuro consigo.

Consigo.Por um futuro sustentável.Esta não é uma questão de agora. Pelo menos para nós.A sustentabilidade acompanha-nos há largos anos, ao ponto de se tornar nonosso maior compromisso. Para com os nossos acionistas, colaboradores eclientes.Para com o ambiente, as novas gerações e para com o Futuro.Na verdade, a sustentabilidade é uma estratégia a 3 dimensões: económica,social e ambiental. Nem poderia ser de outra forma. O objetivo é simples:garantir o bem-estar das pessoas, satisfazendo as necessidades de hoje, semhipotecar o futuro das próximas gerações. Por isso dizemos que o caminho para asustentabilidade se faz todos os dias. É uma questão de atitude.

O termo “sustentável” tem origem no latim sustentare e significa sustentar, defender, favorecer, apoiar, conservar, cuidar.E, só com boas práticas ambientais, negócios viáveis e políticas socialmente justas se atinge a sustentabilidade no verdadeiro sentido da palavra.

Consigo.Novas formas de gerar valor.Não há dúvidas de que gerar valor é a nossa razão de ser.Em forma de lucro, emprego, soluções, produtos e serviços ou contribuindo parao bem-estar da sociedade em geral. Mas, gerar valor é sobretudo ser eficiente.É apostar numa cultura de “mais por menos” ou, por outras palavras,é apostar na otimização.Não é nenhum truque de magia, mas uma questão de lógica e de contas.Menor consumo, menor desperdício e menor impacto ambiental em trocade mais eficiência, mais lucro e mais competitividade.Por isso dizemos que a sustentabilidade é a nossa estratégia e umavantagem competitiva que espelha a nossa responsabilidade enquantoempresa 100% virada para o futuro.

Consigo.Um mundo de mudanças.Como transformar a sustentabilidade num aliado?Não poderá ser esta a base da competitividade?As perguntas começam aqui, a mudança começa consigo.Conheça as medidas que espelham a nossa estratégiasustentável e que capitalizam a nossa marca.Todos os dias.

1.0 Mensagem do Conselhode AdministraçãoA Maior Prova da Nossa SustentabilidadeCom quase 500 anos de história, estamos sempre atentosàs mudanças e atualizamos o portefólio com soluçõespersonalizadas, superando as expetativas e dandoo exemplo para o futuro.

“Uma palavra especial de agradecimento e deapreço para os trabalhadores do Grupo CTT,que, mesmo num contexto difícil, têmsabido corresponder servindo os cidadãos,a economia e o País com excelênciae responsabilidade.”Pedro Amadeu de Albuquerque Santos CoelhoVice-Presidente do Conselho de AdministraçãoLisboa, 1 de abril de 2011

017 Relatório&Contas Grupo CTT 20111.0 Mensagem do Conselho de Administração1.0Mensagemdo Conselhode AdministraçãoA evolução dos negócios do Grupo CTT em2011 foi fundamentalmente marcada peloabrandamento da atividade económicanacional e internacional e pela substituiçãoeletrónica do correio físico que, conjuntamente,se traduziram numa quebra de 6,4%do tráfego postal relativamente ao anoanterior.Pese embora essa redução de tráfego,que se estendeu também ao segmento docorreio expresso, com a diversificação deserviços prestados conseguiu-se que osrendimentos operacionais consolidadossofressem uma queda menos acentuada,situando-se nos 4,2%. O forte e dedicadoempenho de todas as empresas do Gruponas ações que integraram o programa deredução de custos permitiu um crescimentodo EBITDA de 15,5% e uma estabilização doresultado líquido, que atingiu os 56,7 milhõesde euros, valor ligeiramente superiorao de 2010.A qualidade de serviço manteve o seu elevadonível, traduzido num indicador globalde 173,3 pontos versus o objetivo de 100,tendo sido garantido o cumprimento dasdemais obrigações decorrentes da concessãodo serviço postal universal.Durante o exercício deu-se continuidade aoesforço de implementação de sistemas degestão integrados que, além da qualidade,abrangem o ambiente e a segurança:mantiveram-se ou foram renovadas todasas certificações existentes nos centros deoperações e nas empresas participadas;concluíram-se novos processos de certificaçãono centro de operações de Coimbra,bem como nas participadas Mailtec ePostContacto, e renovou-se a certificaçãode serviços nas estações de correio e noscentros de distribuição, num total de 718.A contração dos negócios tradicionais temsido parcialmente compensada com a ofertade soluções globais, com particular enfoquena desmaterialização documental e naprestação de novos serviços que, em 2011,passaram nomeadamente por: continuidadee alargamento da participação na iniciativada matrícula eletrónica; alargamento darede de entidades aderentes à ViaCTT e acriação de uma nova plataforma tecnológicade suporte a este serviço, com vantagensde rapidez e informação para os clientes;expansão do serviço Mailmanager a novosclientes; novos serviços geográficos edesenvolvimentos no domínio da informaçãode endereços georreferenciados; novosserviços na área do negócio expresso e umareforçada ação no domínio da mediação deseguros.Aprovaram-se as linhas fundamentais donovo portfolio dos serviços de correio, aadotar após a aprovação da lei que procederáà liberalização total do sector postal emPortugal.No âmbito da modernização do serviço aocliente, foi lançado um conceito novo deatendimento, na nova Estação de Correio doParque das Nações, que agrega um conjuntode soluções tecnológicas e de self-serviceinovadoras no sector postal: total acessibilidade24 horas por dia, 365 dias por ano.Pretende-se alargar este conceito, desenvolvidopelo Grupo CTT, com recurso atecnologia portuguesa, a outros locais queconstituam pontos de acesso aos seus serviços,sejam Estações de Correio ou outrosespaços públicos que tal justifiquem.A melhoria de eficiência do modelo operativodeu continuidade ao redimensionamentoe adaptação da rede de atendimento,possibilitou alterações nos processos dedistribuição e reforçou a sua capacidadetecnológica de tratamento automático dosdiversos tipos de correspondência.As iniciativas no âmbito da gestão ambientalacentuaram o seu contributo positivopara os resultados da empresa, nomeadamentena redução de consumos energéticos,de água e de papel, e contribuíramdecisivamente para a redução da pegada decarbono. Os CTT estão igualmente presentesna economia verde mediante o seu novoportefólio ecológico, que tem registado aumentossignificativos de receitas e tráfego.Como tradicionalmente nos CTT, foiprioridade do Conselho de Administraçãoo desenvolvimento e implementação deNa área da qualidadede serviço a empresamanteve o seu elevadonível, com indicadoresmuito acimado convencionadoe da média europeiaregras societárias, alinhadas com as melhorespráticas nacionais e internacionais,destacando-se a aprovação e divulgaçãoem 2011 da Política Integrada da Qualidade,Ambiente e Segurança do Grupo CTT, daPolítica de Gestão do Risco e do Manual deGestão do Risco, dos Princípios orientadoresda Política de Segurança da Informação e daPolítica de Compras Responsáveis.A Proposta de Lei nº 35/XII, que estabeleceo regime jurídico aplicável à prestação deserviços postais em plena concorrência, foiaprovada pela Assembleia da República em7 Março 2012 e marca no nosso País o inícioda total liberalização do sector postal. OGoverno incluiu a intenção de privatizaçãodos CTT nas Grandes Opções do Plano para2012-2015, tendo já sido anunciado, à datadeste Relatório, que o processo deverá estarconcluído durante o primeiro trimestre de2013.Podemos afirmar que a estratégia adotadanos últimos anos ajudou a preparar o Grupopara enfrentar, com maior segurança, estasprofundas alterações e, aliada à competênciae profissionalismo dos seus trabalhadores,permitirá garantir a sua sustentabilidadefutura e a prestação de um serviçouniversal de qualidade.Aos nossos stakeholders uma mensagem dereconhecimento pela confiança e colaboraçãodemonstrada.Uma palavra especial de agradecimento ede apreço para os trabalhadores do GrupoCTT, que, mesmo num contexto difícil, têmsabido corresponder servindo os cidadãos,a economia e o País com excelência e responsabilidade.

2.0 PrincipaisIndicadores018Todos os Números Indicam QueSomos Cada Vez Mais EficientesO desempenho ao longo do ano mostrou que,mesmo com um decréscimo de 4,2% nosrendimentos operacionais, fruto da queda dotráfego postal em 6,4%, o EBITDA aumentou15,5%, em grande parte devido ao programade redução de custos.

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Relatório&Contas Grupo CTT 20112.0 Principais Indicadores0202.1Indicadoreseconómico-financeiros(dados consolidados em IFRS)mil euros 2010 (a) 2011 Δ % 11/10Rendimentos operacionais 794 361 761 074 -4,2Gastos operacionais excluindo imparidades, provisões, depreciaçõese gastos não recorrentes703 470 656 070 -6,7EBITDA 90 890 105 004 15,5EBIT 64 357 78 838 22,5Resultado antes de gastos de financiamento e impostos 53 177 60 439 13,7EBT 62 381 80 194 28,6Resultado antes de interesses minoritários 56 580 57 135 1,0Resultado líquido do período 56 305 56 712 0,7Resultado líquido por ação (euro) 3,22 3,24 0,6Investimento 31 362 27 122 -13,5Margem EBITDA 11,4% 13,8% 2,4 p.p.Margem operacional (EBIT) 8,1% 10,4% 2,3 p.p.Margem líquida 7,1% 7,5% 0,4 p.p.Dívida líquida/EBITDA 1,6 x 1,5 x -0,1 xRendibilidade do capital próprio (ROE) 25,7% 23,0% -2,7 p.p.Return on investment (ROI) 15,9% 16,2% 0,3 p.p.Return on invested capital (ROIC) 8,6% 9,6% 1,0 p.p.Return on capital employed (ROCE) 9,0% 9,7% 0,7 p.p.31.12.2010 31.12.2011 Δ %Ativo 1 100 826 1 058 377 -3,9Passivo 864 362 801 020 -7,3Capital próprio 236 465 257 357 8,8Capital social 87 325 87 325 -Liquidez geral 118,0% 117,2% -0,8 p.p.Solvabilidade 27,4% 32,1% 4,7 p.p.Divida líquida remunerada (mil €) 142 929 154 051 7,8Cobertura dos ativos fixos tangíveis 219,5% 229,1% 9,6 p.p.Prazo médio de pagamento a fornecedores (dias) 39 38 -2,6(a) Valores ajustados. No R&C de 2010 as imparidades em associadas não foram incluídas em gastos não recorrentes.

021 Relatório&Contas Grupo CTT 20112.0 Principais IndicadoresFigura 1 Proveitos operacionais consolidadospor área de negócio 201111- Correio 69,6%2- Dados e Documentos 2,6%3- Serv.Financeiros 7,4%4- CEP 17,4%5- Outros 3,0%523 4Correio69,6%CEP17,4%Serviços Financeiros7,4%Outros3,0%Dados e Documentos2,6%

Relatório&Contas Grupo CTT 20112.0 Principais Indicadores0222.2Indicadoresoperacionais2010 2011 Δ % 11/10Procura PostalTráfego endereçado (milhões de objetos) (a) 1 124 1 052 -6,4Tráfego não endereçado (milhões de objetos) 566 541 -4,4Serviços financeiros postais (milhões de euros) (b) 20 753 22 636 9,1Filatelia (milhões de euros) 9,4 8,2 -12,1Pessoal (c)Efetivo em 31 de dezembro 14 451 13 835 -4,3Efetivo médio 15 184 14 371 -5,4Rede de Vendas e DistribuiçãoEstações de correio (d) 884 783 -11,4Postos de correio 2 013 1 778 -11,7Centros de distribuição postal 353 341 -3,4Giros de distribuição postal 6 295 6 049 -3,9Frota (número de veículos) 3 406 3 159 -7,3(a) Inclui correspondência endereçada, direct mail e encomendas.(b) Valores intermediados.(c) Inclui efetivos do quadro e contratados a termo do Grupo; não inclui trabalhadores temporários.(d) Inclui estações móveis (11 em 2010 e 9 em 2011), balcões exteriores de correio (15 em 2010 e em 2011) e lojas de parceria (9 em 2010 e 8 em 2011).

023 Relatório&Contas Grupo CTT 20112.0 Principais Indicadores2.3Indicadores desustentabilidade(empresa-mãe)2010 2011 Δ % 11/10Sinistralidade (nº ocorrências) 920 894 -2,8Absentismo (%) 7,6 7,2 -0,4 p.p.Certificações ISO 14 001 nos centros operacionais (%) 85,9 95,1 9,2 p.p.Emissões CO 2 totais, scopes 1 e 2 (kton.) 25,6 23,3 -9,0Certificações de serviços nas estações de correio (%) 73,2 83,6 1,4 p.p.Certificações de serviços nos centros de distribuição postal (%) 93,1 90,9 -2,2 p.p.Certificações ISO 9001 nos centros operacionais (%) 46,1 98,6 52,5 p.p.Indicador Global de Qualidade de Serviço (em pontos) 190,4 173,3 -9,0

Relatório&Contas Grupo CTT 20112.0 Principais Indicadores0242.4Indicadores económicosdas empresas do Grupo(dados em SNC)mil euros 2010 2011 Δ % 11/10CTT, S.A. (empresa-mãe)Rendimentos operacionais 651 076 625 357 -4,0EBITDA (a) 73 359 90 479 23,3Margem EBITDA (a) 11,3% 14,5% 3,2 p.p.Resultado líquido 56 305 56 712 0,7Investimento 22 845 22 467 -1,7Efetivos em 31 de dezembro (nº) (b) 12 473 11 923 -4,4Tráfego (milhões de objetos) 1 124 1 052 -6,4PostContactoRendimentos operacionais 13 298 11 666 -12,3EBITDA 3 250 2 524 -22,3Margem EBITDA 24,4% 21,6% -2,8 p.p.Resultado líquido 2 334 1 836 -21,3Investimento 65 1 -98,6Efetivos em 31 de dezembro (nº) (b) 35 41 17,1Tráfego (milhões de objetos) 571,8 550,3 -3,8CTT ExpressoRendimentos operacionais 91 090 81 198 - 10,9EBITDA 13 233 9 682 -26,8Margem EBITDA 14,5% 11,9% -2,6 p.p.Resultado líquido 7 549 6 049 -19,9Investimento 2 922 2 165 -25,9Efetivos em 31 de dezembro (nº) (b) 725 677 -6,6Tráfego (milhões de objetos) 13,3 12,1 -9,6Tourline ExpressRendimentos operacionais 53 630 53 127 -1,4EBITDA 2 079 2 082 0,2Margem EBITDA 3,9% 3,9% 0,1 p.p.Resultado líquido 90 114 26,7Investimento 855 1 722 101,4Efetivos em 31 de dezembro (nº) (b) 420 443 5,5Tráfego (milhões de objetos) 9,3 9,4 0,6(a) Valores ajustados em 2010. Não inclui resultados não recorrentes.(b) Inclui efetivos do quadro e contratados a termo; não inclui trabalhadores temporários.

025 Relatório&Contas Grupo CTT 20112.0 Principais Indicadoresmil euros 2010 2011 Δ % 11/10PayShopRendimentos operacionais 15 254 15 829 4,2EBITDA 6 538 7 417 16,9Margem EBITDA 42,9% 46,9% 5,1 p.p.Resultado líquido 4 173 5 296 27,2Investimento 10 121 1 110,0Efetivos em 31 de dezembro (nº) (b) 33 32 -3,0Transações (milhões operações) 53,9 56,1 4,1CTT GESTRendimentos operacionais 7 762 5 878 -24,3EBITDA 1 656 1 414 -14,6Resultado líquido 1 172 1 084 -7,5Investimento 4 0 -100,0Efetivos em 31 de dezembro (nº) (b) 40 23 -42,5Mailtec (Grupo)Rendimentos operacionais 24 288 24 422 0,6EBITDA 3 986 3 603 -9,6Margem EBITDA 16,4% 14,8% -1,7 p.p.Resultado líquido 2 268 2 190 -3,4Investimento 640 220 -65,7Efetivos em 31 de dezembro (nº) (b) 589 551 -6,5EADRendimentos operacionais 5 224 5 507 5,3EBITDA 1 453 1 817 24,6Margem EBITDA 27,8% 33,0% 5,1 p.p.Resultado líquido 723 904 25,1Investimento 3 863 380 -90,2Efetivos em 31 de dezembro (nº) (b) 99 101 2,0CORRE (c)Rendimentos operacionais - 1 422 -EBITDA - 120 -Margem EBITDA - 8,4% -Resultado líquido - -46 -Investimento - 77 -Efetivos em 31 de dezembro (nº) (b) - 44 -(b) Inclui efetivos do quadro e contratados a termo; não inclui trabalhadores temporários.(c) Início da atividade em julho de 2010.

3.0 Síntesedo AnoDamos o Nosso Melhor, 365 Dias por AnoDe janeiro a dezembro modernizámos Estações de Correio, lançámosemissões filatélicas, oferecemos novos produtos e serviços postais,participámos em fóruns de inovação e patrocinámos ações de intervençãosocial e ambiental.

Relatório&Contas Grupo CTT 20113.0 Síntese do Ano028Jan. >> Audição do Vice-Presidente do Conselho deAdministração sobre liberalização do sector postal naAssembleia da República.> Visita do Presidente dos Correios de Moçambique.> Lançamento das emissões filatélicas “QueijosPortugueses”, “Vultos da História e da Cultura”, “100Anos da Caixa de Crédito Agrícola”, “100 Anos dasInstituições de Ensino Superior” – Instituto Superior deEconomia e Gestão (ISEG), Instituto Superior Técnico(IST), Universidade de Lisboa e Universidade do Porto edo livro “A Epopeia do Bacalhau”.Fev. >> Reinstalação da Estação de Correio (EC) de Marrazes, emLeiria e inauguração do novo Edifício CTT em Évora.> Lançamento das emissões filatélicas “Aqui Há Selo” e“Festas Tradicionais Portuguesas”.> Participação no Fórum Carreiras 2011 no InstitutoSuperior de Ciências do Trabalho e Empresa (ISCTE).> Participação na reunião Plenária do Comité de AssuntosInternacionais da Posteurop, em Bruxelas.Mar. >> Participação no programa Taller Correo Directo,organizado pela UPAEP/UPU, com a apresentação“Marketing Direto – Um Exemplo de Inovação – Caso CTTCorreios de Portugal”, em Santo Domingo.> Participação no Business Forum, na Faculdade deEconomia da Universidade Nova de Lisboa.> Início do Road Show do Conselho de Administração (CA)subordinado ao tema “Consigo Vencer” com o objetivode envolver e motivar os colaboradores para os desafiosda liberalização postal. Foram realizadas ações emCoimbra, Santarém, Setúbal, Braga e Vila Real.> Visita de delegação dos Correios de Angola.> Remodelação das EC de S. José (Viseu) e do Colombo(Lisboa) e reinstalação da EC da Nazaré (Funchal).Abr. >> Lançamento pela CTT Expresso do serviço Alerta SMS.> Patrocínio da “Prova de Deficientes Motores em Cadeirade Rodas” incluída na 21ª Meia Maratona de Lisboa, naPonte 25 de Abril.> Road Show do CA, em Aveiro, Évora, Faro, Maia, Viseu ena Direção Regional da Madeira.> Visita de delegação dos Correios da Arménia pararecolha de informação sobre a utilização da plataformaEscher, utilizada pelos CTT no sistema NAVe.> Remodelação da EC das Amoreiras.> Inauguração do posto de correio das Furnas, S. Miguel(Açores).> Lançamento da emissão filatélica conjunta Portugale República da Coreia, “50 Anos das RelaçõesDiplomáticas entre Portugal e a República da Correia”e das emissões comemorativas “Centenário da GuardaNacional Republicana” e “Peixes Migradores”.> Roadshow do CA na Direção Regional dos Açores, emPonta Delgada (S. Miguel).

029 Relatório&Contas Grupo CTT 20113.0 Síntese do AnoMai. >> Lançamento pela CTT Expresso do serviço Back, novasolução para envios com retorno.> Inauguração das novas instalações do CentroOperacional de Torres Novas da CTT Expresso, na ZonaIndustrial de Riachos.> Participação na sessão anual de 2011 do Conselho deOperações Postais (COP) da UPU, em Berna.> Participação na Feira do Livro de Lisboa.> Remodelação das EC de Penteada (Funchal) e da EC deEspinho.> Lançamento das emissões filatélicas “Centenário daUPAEP – 100 Anos Unindo Culturas”, “Europa 2011– Florestas”, “Centenário do Instituto dos Pupilos doExército” e “Centenário do Museu Nacional de Arte” e dolivro “A Tradição do Pão em Portugal”.> Apresentação dos novos serviços sobre o Cartãode Cidadão, com sessão de assinatura de protocoloentre a PayShop e a Agência para a ModernizaçãoAdministrativa, no Auditório CTT, com a presença daSecretária de Estado da Modernização Administrativa edo Vice-Presidente do Conselho de Administração.Jun. >Jul. >> Lançamento das emissões filatélicas comemorativas“50 Anos da Escola de Fuzileiros” e “Bordados TradicionaisPortugueses” e do livro “Um Lugar chamado Açores”.> Cerimónia de entrega do Grande Prémio de Poesia APE/CTT.> Patrocínio da prova Bike Tour Lisboa, na Ponte Vasco daGama.> Pagamento de dividendos ao Estado (36,1 M€) nasequência do aprovado na AG de 31 de maio de 2011.> Pagamento da renda ao Estado relativa aos serviçosreservados prestados em 2010 (3,1 M€).> Lançamento da emissão filatélica comemorativa do “Centenáriodo Arquivo Nacional da Torre do Tombo”, da emissãoconjunta “500 Anos das Relações Diplomáticas Portugal –Tailândia” e do livro “A Tradição do Pão em Portugal”.> Participação na Job Fair, do Instituto Superior deEconomia e Gestão (ISEG), fórum de promoção edivulgação de empresas.> Participação no Fórum de Alta Direção da UPAEP, sob otema “Correios – Caminhos de êxito num mundo que jámudou”, realizado no Porto.> Participação na Feira do Livro do Funchal.> Participação na Conferência Anual 2011 do InternationalPost Corporation (IPC), em Roma.> Patrocínio da Corrida da Mulher, “A Mulher e a Vida”.> Realização da Assembleia Geral Anual (AG) dos CTTonde foram aprovados o Relatório de Gestão e as ContasIndividuais e Consolidadas dos CTT 2010, a aplicaçãode resultados do exercício e votos de confiança pelotrabalho desempenhado pelo Conselho de Administraçãoe pelo Órgão de Fiscalização a todos e a cada um dosseus membros.> Visita do Presidente dos Correios do Brasil.Inclui10 selose 3 blocosno valor de€ 11,34A tradição do pão em PortugalUm livro com edição limitada e não reeditável, que abreo apetite para as nossas tradições e alimenta o espíritocom histórias deliciosas. Compre já!www.ctt.pt//LINHA CTT 707 26 26 26Dias úteis e sábados das 8h às 22hCTT/MKT-MPS/TRADIÇÃO DO PÃO/2011-05/10

Relatório&Contas Grupo CTT 20113.0 Síntese do Ano030Ago. >Set. >> Patrocínio do World Bike Tour Porto, na Ponte daArrábida.> Participação na feira “Expo Madeira 2011” no Funchal.> Lançamento da emissão filatélica “Atividade Baleeira nosAçores” no Museu dos Baleeiros nas Lages do Pico.> Reinstalação da EC Rotunda em Braga e inauguração daEC Parque das Nações.> Lançamento das emissões filatélicas “Ano Mundial daMedicina Veterinária”, “Teatro em Portugal (2º grupo)”,“Águas e Resíduos”, “Arqueologia em Portugal” e“Quintas da Madeira” e do livro “Os Transportes Públicosem Portugal”.> Patrocínio da “Prova de Deficientes Motores em Cadeirade Rodas” integrado na 12ª edição da Meia Maratona dePortugal, na Ponte Vasco da Gama.> Participação no evento de sustentabilidade “Greenfest”no Centro de Congressos do Estoril.> Participação na ação carteiro por um dia no programa detelevisão “Você na TV-TVI”.> Entrega do Grande Prémio de Arte Filatélica da UniãoEuropeia, pelas peças alusivas aos Açores da EmissãoEuropa 2010, em Bruxelas.Out. >> Reinstalação da EC Praça do Município em Lisboa.> Lançamento das emissões filatélicas “Festas TradicionaisPortuguesas” (1º grupo), “O Fado” e “Correio Escolar”.> Cerimónia comemorativa do Dia Mundial dos Correios naFundação Portuguesa das Comunicações.> Inauguração da exposição “Luiz Duran – Uma Vidacom Selos Dentro” na Fundação Portuguesa dasComunicações.

4.0 EstruturaOrgânicaMais do que uma Estrutura Somos uma EquipaA nossa equipa é constituída por 13 835 trabalhadores.São eles que garantem a máxima satisfação dos nossos152 mil clientes diretos.

Relatório&Contas Grupo CTT 20114.0 Estrutura Orgânica0344.1Organograma da Estrutura do Grupo CTTA organização do Grupo CTT (organograma infra) está orientada parao cliente através de estruturas próprias para marketing, venda eassistência diferenciada para os segmentos de clientes.Os negócios estão organizados por grandes linhas que enquadramas empresas participadas.A unidade de gestão dos serviços partilhados fornece serviços desuporte a todas as empresas do Grupo e os serviços corporativosapoiam o Conselho de Administração na gestão, controloe supervisão das várias atividades e empresas.Secretário da SociedadeConselho Administração CTTProvedoriaUnidade de Gestãode Serviços PartilhadosRecursos HumanosContabilidade e FinançasCompras e LogísticaTecnologias de InformaçãoGestão de Recuros FísicosSuporte de Áreas de NegócioServiços CorporativosSecretaria GeralUnidade InternacionalComunicaçãoAssessoria de ImprensaInstituto de Obras SociaisRecursos Humanos CorporativosSistemas de Informação CorporativosRegulaçãoEstratégio e DesenvolvimentoPlaneamento e ControloAuditoria e InspecçãoFinanças CorporativasGestão do Risco CorporativoCTT GestMarketing Empresas RetalhoOperaçõesCorreioDadosCEPe DocumentosFilatelia TelecomunicaçõesMarketingSoluçõesEmpresariaisClientesNacionais (a)Operações (b)Ctt Expresso Mailtec, SGPS FilateliaUnidade deTelecomunicaçõesGrandesClientesSuporte aClientes e Áreasde NegócioTourline ExpressEADPostContactoUnidadeServiçosFinanceirosCorre - CorreioExpresso deMoçambiqueEmpresas do grupoPayShopPortugala) Inclui rede de atendimento e distribuiçãob) Tratamento e transporte

035 Relatório&Contas Grupo CTT 20114.0 Estrutura Orgânica4.2Organização do Grupo CTT1 2 3Conselho de administraçãoPedro Coelho 1Vice-PresidenteCarlos Dias Alves 2VogalDuarte Araújo 3VogalCompete aos CTT (empresa-mãe) a responsabilidade de assegurar ocumprimento do contrato de concessão do serviço postal universal.As demais empresas do Grupo operam em mercado aberto.Todos os membros do Conselho de Administração (CA) dos CTT têmáreas de responsabilidade especificamente atribuídas e desempenhamigualmente funções de administração ou de gerência emoutras sociedades do Grupo (vide ponto 2.2 do Anexo I – Relatório deGoverno da Sociedade). Estas têm uma Comissão Executiva (CE) ouum Chief Executive Officer (CEO) que assegura a gestão dos respetivosnegócios.Tendo em conta as orientações estabelecidas pelo acionista emAssembleia Geral de 31 de maio de 2011 relativamente à implementaçãode um sistema de Gestão do Risco, o Conselho de Administraçãoaprovou a missão, funções e estrutura orgânica da unidade Gestãodo Risco Corporativo (GRS), ficando esta na sua direta dependência.Compete a esta área de responsabilidade coordenar o processo deGestão do Risco dos CTT e colaborar na criação de uma cultura degestão do risco, bem como gerir a implementação do plano de açõesde mitigação dos principais riscos dos CTT.No Anexo I – Relatório de Governo da Sociedade, título 1.1, constamas atribuições dos departamentos dos CTT, SA. e comissões emfuncionamento; no título 2.2, a atribuição de responsabilidades entreos membros do Conselho de Administração.

5.0 EnquadramentoMacroeconómicoe RegulamentarSuperarmo-nos é a Nossa Maior MotivaçãoEncaramos o abrandamento da atividade económica e a liberalização totaldo mercado postal como fatores de motivação para continuar a superaros elevados padrões de qualidade, que sempre nos foram reconhecidos.

039 Relatório&Contas Grupo CTT 20115.0 Enquadramento Macroeconómico e RegulamentarA taxa de variação média anual do IHPC situou-se nos 3,6%, enquantoa taxa de variação média anual do IPC situou-se nos 3,7%, mais2,3 p.p. que em 2010.No período de janeiro a novembro de 2011, o défice conjunto dasbalanças corrente e de capital diminuiu. Esta evolução refletiu quera redução do défice da balança, quer o aumento do excedente dabalança de capital. A diminuição do défice da balança correnteresultou da redução do défice da balança de bens e do aumento dosexcedentes das balanças de serviços e de transferências correntes.Em sentido contrário, registou-se um aumento do défice da balançade rendimentos no mesmo período.Em dezembro, a taxa de juro média sobre saldos de empréstimosa sociedades não financeiras situou-se em 5,11%. No que respeitaaos empréstimos a particulares para habitação registou-se umadiminuição de 1 p.b. na respetiva taxa de juro média (de 2,74%para 2,73%), por oposição a um aumento de 2 p.b. naquela relativaaos empréstimos a particulares para consumo e outros fins (de8,67% para 8,69%). No caso das operações passivas, a taxa de juromédia sobre saldos de depósitos e equiparados com prazo até doisanos diminuiu 3 p.b. para 3,67%. Por sua vez, a taxa de juro médiarelativa a depósitos e equiparados com prazo superior a dois anosaumentou 6 p.b. para 2,9%.No final de dezembro, a taxa de rendibilidade das obrigações doTesouro com maturidade residual de 10 anos reduziu-se em 59 p.b.face ao nível observado no final do mês anterior, para 13,39%.5.2EnquadramentoregulamentarA nível da União EuropeiaCom a aprovação da terceira Diretiva Postal (Diretiva 2008/6/CE) doParlamento Europeu e do Conselho, em 20 de fevereiro de 2008, foiestabelecido o calendário final para a liberalização total do mercadopostal (até 31 de dezembro de 2010), salvaguardando um nívelcomum de serviço universal para todos os utilizadores dos Estados--Membros da UE e a definição de princípios harmonizados para aregulação dos serviços postais num enquadramento de mercadolivre.A mencionada Diretiva, que altera a Diretiva Postal de 1997 (97/67/CE) no que respeita à liberalização dos serviços postais a nível daUE, estabeleceu a abertura total do mercado postal o mais tardar até31 de dezembro de 2010 para a maioria dos Estados-Membros, contemplandoa possibilidade de alguns destes (novos países aderentesà UE, Grécia e Luxemburgo) poderem adiar a liberalização total domercado por mais dois anos no máximo (até 31 de dezembro de2012). Prevê ainda a inclusão de uma cláusula de reciprocidade,segundo a qual os Estados-Membros que tenham aberto totalmenteos seus mercados poderão, temporariamente (desde início de 2011até final de 2012), recusar autorização para operar no seu territórioaos operadores postais que operem noutro Estado-Membro quemantenha área reservada até finais de 2012.A nível do financiamento do serviço universal, está previsto umconjunto de mecanismos que os Estados-Membros poderão adotarpara salvaguardarem e financiarem o serviço universal, contendoainda a nova Diretiva orientações sobre o cálculo do custo líquido doserviço universal.

Relatório&Contas Grupo CTT 20115.0 Enquadramento Macroeconómico e Regulamentar040A nível nacionalNo que se refere ao desenvolvimento do novo quadro regulamentarprevisto na Diretiva 2008/6/CE, iniciaram-se em 2010 as ações comvista a efetuar a transposição da referida Diretiva para a ordem interna,tendo os CTT enviado os seus contributos no início de 2011 noâmbito da consulta pública promovida pelo Governo, sobre propostade Lei que visa a liberalização total do sector postal.Sob proposta do Governo, em 22 de dezembro de 2011 o Parlamentoaprovou na generalidade a Proposta de Lei nº 35/XII, que estabeleceo regime jurídico aplicável à prestação de serviços postais emplena concorrência.A presente lei, que marca o início da liberalização total do sector postal,a par da garantia do exercício da livre concorrência no mercadopostal, assegura, igualmente, a continuidade de um serviço universalde qualidade e de total cobertura nacional.Para a compensação dos custos líquidos da prestação do serviçouniversal, quando estes representem um encargo financeiro nãorazoável para os respetivos prestadores, prevê-se o recurso a umfundo de compensação suportado pelos prestadores dos serviçospostais, cujo funcionamento será definido por decreto-lei.Até 2011, de acordo com o calendário de progressiva liberalizaçãodo mercado postal definido pelo Decreto-Lei nº116/2003, de 12 dejunho, mantido com a publicação do Decreto-Lei nº112/2006, de 9de junho, a prestação do serviço postal universal concessionada aosCTT tem integrado uma área de serviços reservados, que tem sidoobjeto de progressivas reduções. Com a nova fase de abertura domercado das correspondências verificada em 1 de janeiro de 2006,encontrava-se liberalizado o envio de correspondências com mais de50 gramas e preço superior a duas vezes e meia a tarifa de referência(correio azul no caso português), a par de outros serviços postaisprestados em regime de concorrência, como sejam o envio de livros,jornais e outras publicações periódicas, de encomendas postais ede correio expresso.Nos termos e ao abrigo das bases da concessão do serviço postaluniversal (Decreto-Lei nº 448/99, de 4 de novembro), a prestaçãodo serviço universal - o qual compreende, tanto no âmbito nacionalcomo internacional, o serviço postal de envios de correspondência,livros, catálogos, jornais e publicações periódicas até 2 kg, o serviçode encomendas postais até 20 kg, bem como o serviço de enviosregistados e o serviço de envios com valor declarado - é efetuadaatravés de contrato de concessão estabelecido entre o Estado e osCTT, em 1 de setembro de 2000, com as alterações que lhe foramintroduzidas em 9 de setembro de 2003 e em 26 de julho de 2006.Conforme disposto no contrato de concessão, os CTT estão obrigadosa pagar anualmente ao Estado Português, a título de renda, o valorcorrespondente a 1% da receita bruta de exploração dos serviçosobjetos da concessão prestados em regime de exclusivo.No que se refere ao regime do serviço postal universal, e nos termosdas regras contratuais aplicáveis, são adotados instrumentosnormativos a nível do regime de fixação dos preços e da qualidadedo serviço universal. Nesta matéria têm sido celebrados entre os CTTe a entidade reguladora (ICP-ANACOM), o Convénio de Preços, queestabelece as regras para a formação dos preços dos serviços queintegram o serviço universal, e o Convénio de Qualidade, que fixaos parâmetros, os objetivos e os níveis mínimos de qualidade de serviçoassociados à prestação do serviço universal, cuja quantificaçãose encontra no capítulo sobre qualidade de serviço.Os convénios de preços e de qualidade do serviço postal universalque têm vindo a ser estabelecidos preveem que a evolução dos preçosdos serviços reservados praticados pelos CTT esteja dependentedo bom cumprimento dos níveis de qualidade definidos, prevendoque em caso de não cumprimento sejam ativados mecanismos decompensação para os consumidores.Ainda no âmbito do serviço postal universal, na sequência dadenúncia dos convénios de 21 de abril de 2006, foram celebradosem 10 de julho de 2008 entre os CTT e o ICP-ANACOM os convéniosde preços e de qualidade que vigoraram no triénio de 2008-2010,renovando-se por períodos sucessivos de um ano, salvo denúnciapor qualquer das partes.Em matéria de preços do serviço postal universal, os preçospostais convencionados, que entraram em vigor em junho de2010, atualizados de acordo com as regras do convénio de preçose tendo subjacente uma redução anual dos preços dos serviçosreservados de -2,1%, mantiveram-se em vigor durante ano de 2011,com a consequente contração da receita, devido ao efeito acrescidoda quebra pronunciada do tráfego postal.Em termos de qualidade do serviço postal universal, o convénio emvigor manteve para o ano de 2011 os elevados padrões de qualidadeexigidos para os serviços postais em Portugal, e que os CTT têmvindo a superar.

041 Relatório&Contas Grupo CTT 20115.0 Enquadramento Macroeconómico e Regulamentar

6.0 EstratégiaEmpresarialAcreditamos na Otimização de SinergiasAlinhados com as orientações para o Setor Empresarial do Estado,adotámos as melhores práticas de gestão e, simultaneamente,apostámos na eficiência e no desenvolvimento de negócios emergentes,de forma a acrescentar valor e assegurar a nossa liderança.

Relatório&Contas Grupo CTT 20116.0 Estratégia Empresarial044No entendimento do Conselho de Administração em exercício permanecemválidas as “orientações específicas para o Grupo CTT do mandato 2008-2010”,observadas as restrições decorrentes das Orientações Estratégicas para 2011no Sector Empresarial do Estado divulgadas em 21 de outubro de 2010 peloMinistério das Finanças e da Administração Pública.6.1Princípiosorientadoresda Gestão dos CTTConstituem princípios orientadores da gestão dos CTT:> A implementação de uma filosofia de gestão profissionalizada,baseada nas competências adequadas e no incrementoda capacidade produtiva segundo os mais exigentes parâmetrosde qualidade, em prol do cumprimento da sua missão,traduzida em objetivos ambiciosos (mas atingíveis) e mensuráveisanual e plurianualmente (mandato);> A adoção das melhores práticas de gestão, segundo os princípiosde bom governo das empresas públicas;> O desenvolvimento de uma cultura organizacional orientadapara a excelência do desempenho, através da utilizaçãode um conjunto de práticas empresariais de referência, quepossibilitem à empresa o sucesso no caminho da procura dasustentabilidade empresarial, assente, fundamentalmente,numa nova filosofia de gestão que contemple as dimensõeseconómica, ambiental e social.6.2OrientaçõesestratégicasOs CTT devem observar as seguintes orientações estratégicas destinadasa todo o Sector Empresarial do Estado (SEE), aprovadas pelaResolução do Conselho de Ministros n.º 70/2008, de 22 de abril:> A empresa deve proceder à definição de objetivos de naturezafinanceira, alinhados com as melhores práticas de empresascongéneres do sector a nível europeu e aferir, através de indicadoresapropriados, o grau de cumprimento dos mesmos;> A empresa deve elaborar e apresentar ao Estado propostas decontratualização da prestação do serviço público, associandometas quantitativas a custos auditáveis e que reflitam umesforço de comparação permanente com as melhores práticasde mercado. Os contratos devem ser equilibrados e estabelecerdireitos e obrigações recíprocos entre Estado e a empresa,bem como as correspondentes penalizações em caso deincumprimento;> A empresa deve adotar metodologias que lhe permitammelhorar continuamente a qualidade do serviço prestado e ograu de satisfação dos clientes/utentes, analisando o perfil evariação das reclamações e realizando inquéritos que possibilitemavaliar os resultados obtidos nessa matéria;> A empresa deve conceber e implementar políticas de recursoshumanos orientadas para a valorização do indivíduo, para ofortalecimento da motivação e para o estímulo ao aumento deprodutividade dos colaboradores, num quadro de equilíbrioe rigoroso controlo dos encargos que lhes estão associados,compatível com a dimensão e a situação económica efinanceira da empresa, e conceber e implementar planos deigualdade, tendentes a promover a igualdade de tratamento ede oportunidades entre homens e mulheres, a eliminar as discriminaçõese a permitir a conciliação da vida pessoal, familiare profissional;

045 Relatório&Contas Grupo CTT 20116.0 Estratégia Empresarial> A empresa deve proceder, nos casos em que tal não hajasucedido, à segregação das responsabilidades já existentescom pensões dos trabalhadores, incluindo a programação dorespetivo financiamento, propondo ao Ministro das Finançase aos ministros responsáveis pelos sectores de atividade aadoção dos instrumentos adequados para o efeito;> A empresa deve implementar políticas de inovação científica etecnológica consistentes, promovendo e estimulando a investigaçãode novas ideias, novos produtos, novos processos enovas abordagens do mercado, em benefício do cumprimentoda sua missão e da satisfação das necessidades coletivas eorientadas para a sustentabilidade económica, financeira,social e ambiental;> A empresa deve adotar sistemas de informação e de controlointerno adequados à sua dimensão e complexidade, quecubram todos os riscos relevantes assumidos, suscetíveis depermanente auditabilidade por parte das entidades competentespara o efeito, designadamente, a Inspeção-Geral deFinanças e o Tribunal de Contas;> A empresa deve adotar os princípios da Estratégia Nacionalpara as Compras Ecológicas 2008-2010, aprovada pela Resoluçãodo Conselho de Ministros n.º 65/2007, de 7 de maio, emarticulação com a Agência Nacional de Compras Públicas, E. P.E., e com a Agência Portuguesa do Ambiente.Orientações Estratégicaspara 2011 no Sector Empresarialdo EstadoFace à atual conjuntura económica e financeira nacional e internacionale ao necessário esforço de consolidação das finanças públicas,foram delineadas medidas pelo acionista tendo em vista o alinhamentodo Sector Empresarial do Estado (SEE) com a AdministraçãoPública no domínio da redução de gastos, maximização da eficiênciaoperacional e otimização e redução das estruturas de custos.As Orientações Estratégicas para 2011 no Sector Empresarial do Estadoforam divulgadas aos presidentes e administradores financeirosde todas as empresas públicas e entidades similares na reuniãorealizada em 21 de outubro de 2010 no Ministério das Finanças e daAdministração Pública.Pelo Despacho n.º 1315/2010, de 15 de novembro de 2010, doSecretário de Estado do Tesouro e Finanças (SETF) foram especificadasas linhas de atuação das empresas visando a concretização dosobjetivos fixados ao nível da redução de custos.As empresas do SEE deverão seguir as seguintes orientações estratégicasexplicitadas no ofício circular nº 8 784, de 15 de novembrode 2010, da Direcção-Geral do Tesouro e Finanças (DGTF):> A política de otimização da estrutura de custos operacionaisa promover em 2011 com vista à sua redução em, pelo menos15% face aos custos registados em 2009, deve concretizar-sepor via da adoção, designadamente, de uma política salarialrestritiva, da promoção de estruturas de gestão simplificadase da limitação dos custos com fornecimentos e serviços externos;> Ao nível da política salarial, deve ser assegurado o alinhamentocom as políticas definidas no âmbito da Administração Pública,de acordo com as orientações para redução de saláriose encargos adicionais através do ofício circular nº 7 688, de 7de outubro de 2010, da DGTF;> No que respeita às estruturas de gestão, deve ser promovidaa redução de 20% do número dos membros dos órgãos deadministração, chefias e estruturas de direção;> Ao nível dos fornecimentos e serviços externos, a redução decustos deve basear-se na implementação de uma gestão maximizadorada eficiência, que passe designadamente, entreoutras, pelas seguintes medidas:• suspensão de eventuais planos de renovação da frotaautomóvel, salvo em situações excecionais de carácterurgente e inadiável, suscetíveis de comprometer a eficáciado desempenho operacional da empresa;• utilização progressiva do Sistema Nacional de ComprasPúblicas (SNCP), em todas as aquisições, com exceção doscasos em que a entidade comprove a obtenção de condiçõesmais vantajosas do que as apresentadas pela AgênciaNacional de Compras Públicas, EPE, no respeito pelasnormas vigentes relativamente à contratação pública, ounas situações de carácter urgente e inadiável, suscetíveis decomprometer o desempenho operacional da empresa;• renegociação e redução dos custos com serviços de vigilânciae segurança, higiene e limpeza, eletricidade, água,comunicação, combustíveis, conservação e reparação,rendas e alugueres e outros custos das mesmas naturezas;• redução dos custos com serviços de consultoria, subcontratos,serviços especializados, publicidade e propaganda,honorários e outros custos das mesmas naturezas;• contenção de custos com deslocações e estadas e despesasde representação.

Relatório&Contas Grupo CTT 20116.0 Estratégia Empresarial0466.3Orientaçõesespecíficas6.3.1 Missão e visãoPelo seu impacto na sociedade portuguesa, com presença em todoo território nacional, chegando aos lugares mais remotos, comum peso elevado no nível de emprego e na produção de riqueza eenquanto veículo de reforço competitivo do tecido empresarial nacional,os CTT – Correios de Portugal têm por missão:Estabelecimento de ligações físicas e electrónicas entreos cidadãos, a administração pública, as empresas e asorganizações sociais em geral. A sua tradição postal éprogressivamente reforçada e alargada às actividades e áreas denegócio onde a vocação logística e comunicacional da empresapossa ser eficientemente colocada ao serviço dos clientes.No mercado doméstico, os CTT têm por vocação a liderança emtodas as áreas de negócio onde estão ou venham a estar presentes;No quadro internacional, a empresa desenvolverá uma política deparcerias e aquisições relacionadas, estabelecendo ou intensificandoa sua presença em mercados externos relevantes, por forma aassegurar uma crescente valorização do capital acionista.Na prossecução da sua atividade os CTT adotam como visão:Os CTT – Correios de Portugal serão uma poderosa plataformamultisserviços, visando a satisfação das necessidades doscidadãos e dos agentes económicos, através de uma redecomercial e logística de elevada qualidade, eficiência eproximidade do cliente;Serão um elemento essencial do desenvolvimento social eeconómico do país, contribuindo para a melhoria dos padrõesde qualidade de vida dos clientes e dos trabalhadores, mercêde uma dinâmica, de uma cultura de serviço e de um sentido deresponsabilidade social irrepreensíveis.6.3.2 Principais linhas de orientação específicaDestacam-se as principais orientações específicas para o Grupo CTT:> Assegurar a prestação do serviço postal universal, garantindoo acesso dos cidadãos a serviços postais de alta qualidade apreços acessíveis e em condições de equidade, universalidadee continuidade;> Promover o crescimento e consolidar a liderança nos negóciosatuaisAs variáveis chave de atuação nos negócios core são: qualidadede serviço; imagem empresarial/confiança; produtividadee controlo de custos; expansão dos serviços e incremento dasua utilização; marketing e serviço ao cliente; portefólio deserviços e produtos; rebalanceamento de preços;> Desenvolver novas áreas de negócio nomeadamente asde printing & finishing, soluções de pagamento, venda desoluções postais, serviços públicos e serviços de interessegeral, negócios internacionais em mercados de influência oude interesse (exemplo: Espanha);> Gerar crescimento através da inovação, lançando produtosque tenham a ver com a sua vocação essencial e recorrendoàs oportunidades viabilizadas pelo desenvolvimento/inovaçãono mundo das comunicações eletrónicas. São dissoexemplo, o hub eletrónico de comunicações postais, a caixapostal eletrónica, bem como todas as demais formas decomunicação que tendem a evoluir do físico para o digital:correio híbrido, fatura eletrónica, certificação eletrónica,mailmanager, sistemas de informação geográfica, serviços degeomarketing, meu postal, meu selo, loja postal virtual, todoseles serviços mais “limpos” em matéria de impacto ambiental;> Assegurar o processo de liberalização dos serviços postais,e garantir que a empresa está em condições para entrar nomercado concorrencial.

047Relatório&Contas Grupo CTT 20116.0 Estratégia Empresarial6.4Desafios cruciaisOs CTT – Correios de Portugal defrontam-se com um conjunto dedesafios cruciais em que o Grupo é simultaneamente agente e alvo(Figura 2):> Regulação e Liberalização: o quadro regulatório na UniãoEuropeia, de sucessiva redução da área reservada e consequenteliberalização e desregulamentação dos mercados,prevê a abertura total do mercado dos serviços postais a partirde 1 de janeiro de 2011. Sendo os CTT o líder de mercado,a grande distância dos concorrentes, a abertura do mercadotraduzir-se-á na erosão da quota de mercado. Deste modo,os CTT têm de capitalizar a confiança que quer os cidadãosquer os agentes económicos nacionais têm na empresa. OsCTT são, com efeito, uma das empresas portuguesas a quemse reconhece mais fiabilidade e merecedora de confiança. Aforma como for transposta a 3ª Diretiva dos Serviços postaise o inerente ajustamento do contrato de concessão serãodeterminantes no valor futuro da empresa.> Novas Tecnologias e Novos Negócios: o correio físico temvindo a ser substituído progressivamente pelas formas decomunicação eletrónica (e-mail, internet, SMS, electronic--banking, etc.), em paralelo com o aumento dos conteúdosnos serviços de logística e a otimização dos fluxos de correiopor parte dos grandes expedidores. O mercado postal tendemesmo a reduzir-se no futuro e as encomendas (logística edistribuição) assumem a maior relevância em termos de oportunidadede desenvolvimento. Desse modo, o Grupo terá deoferecer serviços online customizados, serviços de outsourcinge de valor acrescentado, respondendo às expectativas dequalidade mais elevadas e com níveis adequados de preços.> Concorrência e Globalização da oferta dos serviços postais,com destaque para o papel dos grandes integradores transnacionaisque tenderão a alargar a sua operação aos segmentospostais tradicionais (correio, encomendas e expresso) e aosmercados domésticos. Em paralelo, a entrada no mercadode operadores low cost implica necessariamente o aumentoda eficiência a nível do Grupo como forma de resposta a umescrutínio dos preços mais apertado.> Internacionalização: é admissível que operadores globaispossam emergir no continente europeu, pelo que os CTT terãode defender arduamente o seu core business e reforçar assuas competências, em paralelo com a escolha das parceriasadequadas, que protejam os seus interesses. A necessidadedo estabelecimento de redes de logística à escala mundialou regional (espaços homogéneos multinacionais) conduz àformação de alianças estratégicas envolvendo processos defusões e aquisições, joint ventures ou outro tipo de parcerias.> Alterações climáticas: a redução da pegada ecológica éfavorável para as empresas dado que menores consumosenergéticos significam menores gastos.Figura 2 Desafios cruciais para o Grupo CTTInternacionalizaçãoPrivatizaçãoPortefóliodesbalanceadoCrise económicaDesafios cruciaisAlterações climáticasConcorrênciaGlobalizaçãoNovas tecnologiase novos negóciosLiberalizaçãoRegulação

Relatório&Contas Grupo CTT 20116.0 Estratégia Empresarial048> Portefólio desbalanceado: o Grupo CTT depende em cerca de70% do correio, onde se prevê um agravamento das reduçõesque têm vindo a ocorrer. Tal implica uma aposta em novosnegócios ou reforço dos atuais, via aquisições / internacionalização.> Crise económica: o contexto macroeconómico mantém-seregressivo.> Privatização: o programa de implementação das medidas doMemorando de Entendimento estabelecido entre Portugal,a União Europeia e o Fundo Monetário Internacional prevê aprivatização dos CTT até 2013.Estes vetores têm de ser entendidos por todos os stakeholders comoos mais dinâmicos e influentes na atividade presente e futura doGrupo CTT.6.5Fatores críticosde sucessoNeste enquadramento constituem fatores críticos de sucesso:> Qualidade de serviço percebida pelos clientes: a disponibilizaçãode uma qualidade de serviço de alto nível, correspondendoàs expectativas do concedente, dependerá sobretudoda capacidade em assegurar liderança, quando os clientessão cada vez mais confrontados com a possibilidade de optarentre serviços oferecidos pela empresa ou por concorrentes.> Imagem de confiança transmitida pela empresa: os CTT, pelasua antiguidade de séculos de bem servir as populações eproximidade dos cidadãos, auferem de uma imagem de confiança,que constitui um fator distintivo relevante, diferenciadada transmitida por outros prestadores de serviço público, aqual urge capitalizar e potenciar.> Pessoas qualificadas e motivadas: o processo produtivodos CTT envolve nas diferentes fases da cadeia de valor umaelevada participação dos ativos humanos empresariais; noseu contacto direto com os clientes, os trabalhadores sãosimultaneamente vendedores, conselheiros, garantes dafiabilidade do serviço, pelo que se requerem processos dedesenvolvimento socioprofissional contínuo e de motivaçãopara o serviço ao cliente.> Satisfação do cliente: o desenvolvimento organizacional quese preconiza tem em vista garantir ao cliente níveis de serviçosatisfatório, preços competitivos, serviços adequados às característicasespecíficas e às necessidades de cada cliente, oqual deverá reconhecer os Correios de Portugal como parceiroprivilegiado no exercício das suas capacidades competitivas.> Sistemas de informação flexíveis: a informação relativa àsegmentação de clientes, aos produtos e serviços fornecidos,de apoio à tomada de decisão e de registo histórico, deve serfiável, atempada e evolutiva face ao progresso dos processosempresariais.> Cultura de Grupo: o sistema de valores comum a todos quecompõem o tecido humano empresarial deve pautar-se porregras de conduta ética, de abertura, de equidade, de respeitoda integridade humana e de bem servir o cliente.> Redes, sistemas e tecnologias: o processo produtivo doscorreios desenrola-se ao longo de uma cadeia de valor a partirdo cliente que faz uso de redes, sistemas e tecnologias que sequerem permanentemente atualizadas, o que se alcança, querpor processos evolutivos, quer disruptivos, designadamenteno que respeita à inovação tecnológica. Para além da promoçãoda inovação requer-se a modernização das ferramentasde produção.

049Relatório&Contas Grupo CTT 20116.0 Estratégia Empresarial> Eficiência e rendibilidade: obtém-se pela procura permanenteda maximização da dupla vertente eficácia/produtividade;eficácia no sentido de grau de cumprimento dos objetivos eprodutividade entendida como o resultado obtido por unidadede recurso utilizado.> Parcerias: num contexto em que a especialização, a complementaridade,a globalização e a internacionalização são cadavez mais presentes, a partilha de conhecimento, de capacidades,de riscos, de mercados, recomenda o recurso a parceriasde negócio, seja no mercado doméstico, seja a nível regionalou internacional.6.6Objetivos geraisOs objetivos gerais a prosseguir pelo Grupo são os seguintes (Figura 3):Figura 3 Objetivos gerais d o Grupo CTT1. Oferta de qualidade de serviço de alto nívelObjetivos gerais2. Criação de valor para o acionista3. Promoção do bem estare da satisfação das pessoasA criação de valor acionista proporciona benefícios para os stakeholders(Figura 4).Figura 4 Benefícios da criação de valorAcionistaVê aumentado o seu retorno e apoia a GestãoClientesTêm acesso a melhores produtos e serviços a preços acessíveisTrabalhadoresGestãoAsseguram a sustentabilidade dos postos de trabalho, esperam salários acrescidosem função dos melhores resultados, viabilizam a qualificação dos postos detrabalho e identificam-se com os objectivos da empresaAssegura a continuidade dos objetivos e a permanência dos quadros dirigentesna empresa, entrada em novos segmentos de negócio, retenção de talentosFornecedoresAntevêem o aumento do investimento da empresa o que significa novas oportunidades

Relatório&Contas Grupo CTT 20116.0 Estratégia Empresarial0506.7ObjetivosestratégicosNa decorrência das orientações específicas para o Grupo CTT foramestabelecidas como vertentes de atuação estratégica as seguintes(Figura 5):Figura 5 Vertentes de atuação estratégicaCriarDesenvolverCriação de ValorDefenderHorizonte 1• Consolidar a liderança• Vencer o desafio daliberalização em Portugal• Oferta do serviço universalHorizonte 2• Construir negóciosemergentesHorizonte 3• Criar opções decrescimento atravésda inovaçãoPotencial de crescimentolimitado e foco na eficiênciaGrande potencialde crescimentoElevado potencialde crescimento

051Relatório&Contas Grupo CTT 20116.0 Estratégia EmpresarialAssim, os objetivos estratégicos são os seguintes (Figura 6):Figura 6 Objetivos estratégicos1. Assegurar a prestação do serviço universal2. Promover o crescimento e manter a liderançanos negócios atuais (negócios core)3. Desenvolver novas áreas de negócioCriação de valor parao acionista4. Gerar crescimento através da inovação5. Assegurar a liberalização dos serviços postais6.8Posicionamentodo Grupo CTTA resposta do Grupo CTT, num ambiente totalmente liberalizado e nummercado mais concorrencial, com queda do tráfego físico e incrementoda substituição eletrónica, é eficiência e crescimento (Figura 7).Figura 7 Posicionamento estratégico num enquadramento adversoTrajetóriaPosicionamentoSubstituiçãotecnológicaPara1. CrescimentoExpansão / diversificaçãoRobustecimento portefólioLiberalizaçãoValue for moneypara os clientesGastosDe2. EficiênciaAtivos

Relatório&Contas Grupo CTT 20116.0 Estratégia Empresarial052A Figura 8 sintetiza a estratégia preconizada.Figura 8 Estratégia empresarialMelhoria da eficiênciaSer eficiente1. Manter liderançano negócio atual• Optimizar estrutura de gastosfixos• Gerir a qualidade• Racionalizar Rede• Influenciar processo deliberalizaçãoAssegurar a prestaçãodo Serviço Universal3. Estratégia decrescimento sustentado• Captar Sinergias entre negócios• Optimizar gastos de funções desuporte (Unidade ServiçosPartilhados)• Parcerias/Internacionalizar• Sustentabilidade empresarialCrescer2. Novos negóciose serviços de valor acrescentado• Inovar/ser fast-mover nos novos negócios• Oferta global e integrada• Redesenhar a rede (retailing e novos SF)• Aumentar notoriedade e adequar posicionamentoCrescimento / desenvolvimento do negócio

053Relatório&Contas Grupo CTT 20116.0 Estratégia Empresarial6.9Programasde ações estratégicasPara a concretização das orientações específicas estabelecidas paraos CTT e de acordo com a estratégia empresarial que se preconiza,estabeleceram-se um conjunto de programas de ações estratégicas(Figura 9):Figura 9 Programas de ações estratégicasCriarDesenvolverCriação de ValorDefenderHorizonte 1• Consolidar a liderança• Vencer o desafio daliberalização em Portugal• Oferta do serviço universalHorizonte 2• Construir negóciosemergentesHorizonte 3• Criar opções decrescimento atravésda inovação• Liberalização• Serviço ao cliente• Desenvolvimento dos recursoshumanos• Eficiência• Serviços financeiros• Internacionalização• Negócios digitais• Sustentabilidade

7.0 NegóciosO Nosso Desempenho Gera Resultados ImediatosCom a consolidação do novo portefólio ecológico, que tem registado aumentosde receitas e tráfego, assumimos uma vez mais a nossa responsabilidade emrelação ao ambiente e ao futuro.

Relatório&Contas Grupo CTT 20117.0 Negócios056Os CTT ao assumirem um novo posicionamento da marca, demonstrandoa sua responsabilidade em relação ao ambiente, contribuírampara uma mudança bastante positiva na perceção que os consumidorestêm da empresa. Este esforço foi reconhecido pelo mercado,tendo este projeto angariado diversas distinções, nomeadamente oprestigiado prémio mundial do sector postal - World Mail Award, nacategoria de “Corporate Social Responsability”. A campanha institucional“CTT. Consigo por um futuro sustentável.” angariou tambémum importante prémio do sector – Prémios à Eficácia da Comunicação,bronze.Em 2011 os CTT foram, uma vez mais, distinguidos como uma dasmarcas de maior confiança dos portugueses pelos leitores dasSelecções do Reader’s Digest (SRD). A marca CTT obteve ainda adistinção de Marca de Excelência Superbrands 2011, integrando alista das 30 marcas distinguidas a nível nacional.De seguida refere-se a evolução dos negócios, agrupados em:> Correio – inclui a atividade dos CTT (empresa-mãe), excluindoa dos serviços financeiros, e a atividade da PostContacto;> Expresso e encomendas – CTT Expresso, Tourline Express eCORRE – Correio Expresso de Moçambique;> Serviços financeiros – serviços financeiros da empresa-mãe,PayShop e CTT Gest;> Dados e documentos – Mailtec e EAD.7.1CorreioEm 2011 os clientes mantiveram os padrões de consumo evidenciadosem 2010. Verificou-se um acentuado decréscimo dos volumesde correio enviados pelos maiores clientes (45% do total da receitade correio): os clientes do sector das telecomunicações reduziram osseus envios em 7%, a banca e seguros em 8%, os editores em 12%,o Estado em 12% e a venda à distância em 14%. No total do tráfegodos clientes estratégicos verificou-se um decréscimo de 39 milhõesde objetos relativamente a 2010.Este facto conjugado com a intensificação da concorrência na árealiberalizada provocou um decréscimo significativo da atividadepostal.O tráfego endereçado (inclui correspondências, direct mail e encomendas)decresceu 6,4% para 1 052 milhões de objetos. O tráfegode correspondências registou um decréscimo face ao períodohomólogo do ano anterior (-5,8%) para o que contribuiu a evoluçãonegativa generalizada dos diversos produtos: correio normal (-5,6%),correio azul (-16,3%), correio editorial (-6,5%), correio verde (-6,2%)e correio internacional (-10,2%), de entrada (-10,4%) e de saída(-10,1%). O correio registado registou um crescimento expressivo(7,5%).Em 2011 destacaram-se as seguintes ações:> Realização da 5ª edição (2010-2011) do programa “Onde televa a imaginação?”, em parceria com o Plano Nacional deLeitura (PNL), tendo como mote principal “Imagina e cria umamanhã mais sustentável”, com a participação de 140 escolase 10 250 alunos; foi ainda lançada a 6ª edição sob o mote“Imagina um Portugal melhor” que contou com a inscrição de237 escolas e 16 428 alunos.> Campanha promocional correio azul dirigida exclusivamentea clientes contratuais, oferecendo condições especiais naaquisição da franquia, com vista à dinamização das vendas.O desenvolvimento crescente das novas tecnologias de informaçãoe os seus elevados níveis de adesão têm originado uma utilizaçãosucessivamente menor do correio físico como meio de comunicação,privilegiando os clientes a conveniência. De modo a posicionara rede comercial dos CTT como uma plataforma de conveniência,multisserviço e atrativa para os clientes, salientam-se as seguintesiniciativas:> Implementação de uma política de merchandising adequadaàs várias tipologias de estações de correio, através da divulgaçãodo Manual de Imagem e Merchandising e realização deações de formação;> Reforço da presença da marca em 38 estações de correio,com implementação de livre serviço e respetiva adequação demobiliário e layouts;

057 Relatório&Contas Grupo CTT 20117.0 Negócios> Instalação em 25 estações de correio de boxes para bluetooth,potenciando a comunicação via telemóvel de ações promocionaise incentivando a visita às estações de correio;> Aposta em produtos novos e diferenciadores destinados aosegmento infantil e jovem, através da negociação com novosfornecedores;> Apoio à Campanha Pirilampo Mágico, colaborando na angariaçãode fundos para a FENACERCI – Federação Nacional deCooperativas de Solidariedade Social com a venda de cercade 30 mil pirilampos mágicos;> Ações de dinamização com o objetivo de posicionar a redecomercial dos CTT como uma plataforma de conveniência,multisserviço e atrativa para os clientes, promovendo iniciativase campanhas temáticas com parceiros, entre estas dedestacar: sessões de autógrafos, de truques de magia e decontos, campanha produtos portugueses, ação Canta o GaloGordo e ação de Culinária com Odete Estevão;Quem tem Bluetooth ® ,agora, também temuma oferta.Aqui há ofertas surpresas para si. Ligue o Bluetooth ®e descubra o seu presente do dia.Para activar o Bluetooth® no seu telemóvel, vá a Definições ou Preferências, procure Bluetooth ® eseleccione Ligar.CTT/MKT-MPS-MRT/ CAMPANHA BLUETOOTH/2011-03/10> Desenvolvimento de um up-grade do serviço de troca de cartasde condução realizadas nas estações de correio no âmbitodo protocolo celebrado com o IMTT – Instituto da Mobilidadede Transportes Terrestres aplicado às revalidações ou substituiçõesdestes documentos.7.1.1 Marketing relacionalO posicionamento dos CTT como integrador prende-se com o factode um mailing de sucesso começar num registo numa base dedados de qualidade, passando depois pela ideia e criação de umconceito inovador, para ser concretizado através de serviços naárea de produção gráfica e finishing e, posteriormente, pelo circuitopostal, para chegar ao cliente final.O desenvolvimento destas competências visa potenciar a utilizaçãodo direct mail como um meio privilegiado de marketing relacional,através do desenvolvimento de propostas de valor diferenciadaspara grandes, pequenos e médios anunciantes.Os CTT oferecem hoje uma ampla gama de soluções:> Lançamento de novos modelos de embalagens dos CTT emmaterial 100% reciclado;> Lançamento da nova plataforma on-line com o parceiro de bilheteiraEtnaga Consultores de Sistemas de Informação, Lda.,permitindo a ligação em tempo real com salas de espetáculosde norte a sul do país, dotando os CTT de um dos maiorespontos de venda de bilhetes de eventos a nível nacional;> Lançamento do "meuselo na hora", que permite a criação, impressãoe entrega imediata ao cliente de selos para circulaçãocom a sua própria imagem;> Reforço da parceria com a Casa da Sorte com a realização deuma experiência de venda da Lotaria Popular através da redede carteiros dos CTT;> Continuação da parceria com a UNICEF assente na comercializaçãode cartões de Boas Festas e de produtos oferta, revertendoparte do valor da venda para programas destinados acriar condições de vida dignas e sustentáveis para as criançasmais desfavorecidas do mundo;> Serviço de georeferenciação, aluguer e venda de bases de dadossegmentadas (particulares e empresas) e outros serviçosque permitem melhorar a sua qualidade;> Conceção criativa da campanha, produção e preparação doenvio (inclui impressão dos suportes, personalização, encarte,endereçamento, etc.);> Distribuição das mensagens direct mail e sampling direct;> Tratamento de respostas e serviços de logística.Em 2011 o negócio de marketing relacional registou um decréscimode atividade de 8,2% face ao ano anterior, devido a uma grandeapetência dos clientes pela divulgação dos seus produtos e campanhasatravés de canais de comunicação alternativos, sms, e-mail eInternet, dado o baixo preço e a versatilidade na oferta de soluçõesdestes canais. O volume de negócios gerado totalizou 34,4 M.€apresentando uma redução de 12,9% face a 2010, devido à utilizaçãode produtos da gama ECO com preços mais competitivos.

Relatório&Contas Grupo CTT 20117.0 Negócios058A aposta no marketing relacional reside na continuidade das açõeslançadas em 2010, concretamente no programa de comunicaçãosustentável, no incentivo às melhores práticas para uma comunicaçãoamiga do ambiente e no reforço da sensibilização dos clientespara a importância do marketing direto como instrumento de prospeçãodo mercado e de fidelização dos clientes.Das diversas iniciativas desenvolvidas destacam-se:> Criação de soluções tendo em conta a especificidade dealguns sectores e perfis de cliente: comunicação com vista ainternacionalização e soluções agregadas para um público--alvo comum, etc.> Campanha promocional dirigida a grandes empresas e PME,oferecendo condições especiais de aquisição de produtos/serviços. Visou sensibilizar as empresas para as potencialidadesdo marketing direto com especial enfoque na sua vertenteECO;> Realização de workshops em vários pontos do território nacional,com vista à apresentação e dinamização do marketingdireto;> Reforço do portefólio de marketing relacional com o lançamentoda nova solução e-Direct, que disponibiliza uma ofertade comunicação ao nível dos canais digitais e que permite aintegração das ações publicitárias entre os canais físicos e osdigitais.A nova plataforma e-Direct combinao Email Marketing e o Mobile Marketing,facilitando a gestão das suas campanhas digitais.7.1.2 Negócios digitaisO ano 2011 reflete a tendência que se tem registado nos últimosanos ao nível da consolidação e crescente importância que os canaisonline assumem no negócio dos CTT.Das ações desenvolvidas destacam-se:> Consolidação do portal Irrequietos.com como uma plataformade passatempos dos CTT, com 15 passatempos dedicadosprincipalmente ao público jovem, de onde se destacam:passatempo Festival Secundário, no âmbito do patrocínio dosCTT ao evento Festival Secundário, que angariou 6 730 fãspara a página de facebook Irrequietos.com; passatempo “E tu?Também és um espetáculo?” dedicado aos festivais de verão,com mais de 12 000 fãs angariados; a 3ª edição do passatempoE-Talentos que contou com 795 trabalhos a concurso e 23500 votos que decidiram os maiores talentos entre os 14 e os20 anos, em áreas como fotografia, vídeo, escrita e ilustração;> Adequação do catálogo “Mande Vir” às necessidades dosclientes, através do lançamento de pequenos catálogos temáticos,apostando na constante atualização da oferta, diversificandoe promovendo a rotatividade de produtos e criandouma dinâmica de comunicação através de um formato maisacessível e apelativo;> Melhoria dos níveis de serviço da oferta online, onde sedestaca a loj@virtual, o meuselo, o meupostal e a bilheteiraonline através da implementação de novas funcionalidadesque proporcionam aos clientes um maior nível de informaçãomelhorando a experiência de navegação e apoiando-os noprocesso de compra; melhorias também ao nível dos backofficesque apoiam as lojas com o objetivo de aumentar os níveisde segurança, o rigor e precisão da informação disponibilizada;o aumento do número de campanhas realizadas, grandeparte produzidas internamente com custos reduzidos.Soluções empresariaisEm 2011 os CTT continuaram a sua aposta nas soluções digitais ede gestão documental, desenvolvendo novas ofertas que vão aoencontro das necessidades dos clientes e que permitem robustecero portefólio do Grupo CTT.SMSMMSEmailJá está tudo combinado.Sempre que quiser comunicar com os seus Clientes atravésde Email, SMS e MMS pode fazê-lo de forma autónoma,gerindo todas as fases da sua campanha.A sua mensagem ganha impacto pelo seu lado diferenciadore a sua empresa ganha visibilidade por se colocar navanguarda da comunicação.Combine tudo em www.edirect.ctt.ptCTT/MKT-ME/E-DIRECT/2011-09/3O atual posicionamento dos CTT, experiência e cumprimento de elevadospadrões de qualidade, permite apresentar fatores diferenciadoresna prestação de serviços e conceção de soluções que não sórespondem às cada vez mais complexas e exigentes necessidadesdos clientes, mas que adicionalmente contribuem para o aumentoda eficiência operacional e simplificação administrativa com a consequenteredução de custos.e-DirectA sua comunicação multicanal.www.ctt.ptLINHA CTT 707 26 26 26Dias úteis e sábados das 8h às 22h

059Relatório&Contas Grupo CTT 20117.0 Negócios> MailmanagerO serviço mailmanager, centrado na digitalização de documentos,permite soluções customizadas, agregando um leque de serviçosque incluem, a digitalização, catalogação, captura de informação,tratamento de todo o correio e documentos recebidos pelos clientes.O conteúdo e respetivos documentos digitalizados são disponibilizadosem formato digital, com possibilidade de serem diretamenteintegrados nos sistemas de informação do cliente, nomeadamenteem sistemas de gestão documental.Como complemento da solução mailmanager e recorrendo às valênciasdo Grupo CTT, é possível disponibilizar soluções de arquivo físicoou digital, bem como de destruição certificada de documentos.O mailmanager tem vindo a consolidar-se como um serviço inovador,complementando a oferta de produtos e serviços na cadeia de valordo Grupo CTT, na ótica do cliente recetor. Para fazer face às exigênciasdo mercado foram otimizadas as capacidades de indexaçãoatravés da aquisição do software de captura IRIS com a finalidade deaumentar os rácios de captura automática.A entrada de novos clientes com maior grau de exigência ao nívelde processos, demonstra a capacidade de resposta do serviçomailmanager, nomeadamente no tratamento de faturas, formulários,documentos de correio diário, recuperação de histórico de notificações,recolha de dados dos contribuintes para organismos públicos,tratamento de devoluções, etc.Na vertente interna foram melhorados os processos já existentes:tratamento dos inquéritos de satisfação da formação, guias dereceção de correio empresarial e documentos contabilísticos dasestações de correio (digitalização, captura e integração das imagense dados nos sistemas de informação de suporte) e iniciados doisnovos projetos (Reclamações e Contas a Pagar).A experiência adquirida com os clientes internos, para além daimplementação de boas práticas na organização, permite o desenvolvimentode soluções a comercializar aos clientes empresariais.Foram digitalizadas cerca de 6,8 milhões de imagens, que representam3 037 mil objetos tratados, para 25 clientes de diferentes sectoresde atividade, dos quais se salientam a Administração Pública, abanca, as utilities e a venda à distância.O serviço mailmanager encontra-se certificado pelo referencialnormativo EN EP ISO 9001:2008 desde 2009, tendo visto esta certificaçãorenovada para 2012.> Caixa postal eletrónica (ViaCTT)A Caixa Postal Eletrónica é uma aposta de inovação/modernizaçãodo serviço postal. Trata-se da resposta dos CTT à tendência desubstituição do correio tradicional pelo correio digital, transformandoessa ameaça ao negócio tradicional numa oportunidade decrescimento.A Resolução do Conselho de Ministros nº50/2006, de 5 de maio,determinou a criação de um serviço público de entrega eletrónica decomunicações para uma caixa postal eletrónica nominal. Em 9 dejunho de 2006, o Decreto-Lei nº 112/2006, criou o referido serviço ealterou o objeto da concessão do serviço postal universal, cometendoaos CTT a prestação do novo serviço público não reservado decaixa postal eletrónica.O serviço comercialmente designado por ViaCTT é uma caixa decorreio eletrónica assente numa plataforma tecnológica robustae segura que permite aos utilizadores receber, em formato digital,a correspondência de um conjunto de entidades previamenteselecionadas. Possibilita ainda efetuar pagamentos ou programá-losde acordo com as preferências dos utilizadores. O serviço permiteo arquivo em formato digital e guarda por dois anos da correspondênciarecebida. Não tem custo para os destinatários uma vez quesão suportados pelas entidades expedidoras do correio digital àsemelhança do que acontece com o correio tradicional.Lançada em junho de 2006, a caixa postal eletrónica disponibilizadapelos CTT, ultrapassou no final de 2011, os 247 mil utilizadoresregistados que podem receber, organizar, partilhar e arquivar acorrespondência de 48 entidades aderentes de forma segura e semquaisquer custos.Estando já integradas na ViaCTT muitas entidades consideradasrelevantes como expedidores de correio a nível nacional, nomeadamentea Administração Pública e os sectores de atividade de Telecomunicações,das utilities e da banca, é objetivo do serviço alargar oleque de entidades aderentes.Para 2012 prevê-se um aumento das adesões impulsionadas pelamedida de simplificação e incremento do recurso a novas tecnologiasde informação no procedimento tributário, incluída na Propostade Lei do Orçamento do Estado para 2012, que aponta para auniformização de procedimentos e desmaterialização gradual dasnotificações aos contribuintes, através da utilização da caixa postaleletrónica.

Relatório&Contas Grupo CTT 20117.0 Negócios060Dos fatos ocorridos em 2011, destacam-se:• Continuação das parcerias com empresas fornecedoras desistemas de informação de gestão de clientes e serviços, como intuito de facilitar a integração tecnológica de novas entidadesexpedidoras no serviço ViaCTT, no sector da AdministraçãoLocal e Empresas de Serviços Municipais.• Adesão de 17 novas entidades: o banco BBVA, os municípiosde Moura, Guimarães e Arruda dos Vinhos, a GALP Energiacom 12 entidades distintas de gás natural e gás canalizado ea CAAD – Centro de Arbitragem Administrativa que permitiráa gestão de litígios entre a sociedade civil e o Estado;também os CTT iniciaram o processo de envio das faturaseletrónicas para os seus clientes através da ViaCTT.• Criação de uma nova plataforma tecnológica que suporta oserviço ViaCTT, disponibilizada ao público no dia 27 de junhode 2011, data em que o serviço completou 5 anos de atividade.Esta nova plataforma permite aos diversos intervenientes(empresas aderentes e utilizadores finais) melhores capacidadesna prestação e utilização do serviço, nomeadamente, melhoresníveis de eficiência, rapidez e controlo na informaçãoexpedida, bem como, melhorias significativas na utilizaçãoda Caixa Postal Eletrónica como recetáculo postal.Esta nova plataforma tecnológica dos CTT poderá ser comercializadaa outras entidades (operadores postais, de telecomunicações ououtros) para fornecimento deste serviço noutros países.> Soluções globaisCom o intuito de prestar um serviço cada vez mais ajustado àsnecessidades específicas dos seus clientes estratégicos, em 2011,os CTT continuaram a conceber soluções transversais que abrangemcombinações de serviços do Grupo CTT, aproveitando sinergias nassuas competências, para aportar maior valor aos clientes, aumentandoa sua satisfação e assim contribuindo para a sua retenção.As soluções com enfoque na desmaterialização documental são asque tiveram maior preponderância no conjunto das soluções concebidase operacionalizadas. São, na sua generalidade, soluções quepossibilitam a redução de custos e uma prática conducente a umapolítica ambiental de redução de papel e combustíveis.Em 2011 foram desenvolvidas perto de uma centena de propostasde Soluções Globais a clientes estratégicos dos CTT, que implicaramuma análise e levantamento das necessidades dos clientes queforam a base para a conceção de soluções ímpares, suportadas naoferta de produtos e serviços do Grupo, e nas suas competências ecapacidades únicas no mercado de gestão e produção documental.Destaca-se a seguinte tipologia de soluções desenvolvidas para osmais diversos sectores de atividade:• Solução transversal de tratamento de correio interno –consiste no business process outsourcing das atividadesvulgarmente denominadas por “Expediente”, sendoespecialmente dirigida aos grandes recetores de correio (ex:banca, utilities, telecomunicações, sector público);• Solução transversal de tratamento de correio devolvido –especialmente concebida para clientes com consideráveisvolumes de correspondência devolvida (ex: utilities, telecomunicações,sector público), esta solução visa, por um lado,melhorar o processo de revenue assurance do cliente final e,por outro, permitir a poupança de custos com a expediçãode correspondência que comprovadamente não chega aodestino. Esta solução engloba serviços de desmaterialização,com análise e correção de endereços (via contactotelefónico) do correio devolvido dos clientes;• Solução transversal de tratamento de avisos de receção– concebida para responder às necessidades de grandesexpedidores de correspondência com aviso de receção (ex:banca e sector público) cujos processos a jusante necessitamde informação constante do aviso de receção para lhesdar sequência. Trata-se de uma solução “chave na mão”que integra serviços de printing, digitalização, retorno deinformação, cobrança e arquivo dos documentos tratados.Desmaterializa totalmente a informação física, aumentandoa eficiência e controlo dos processos, totalmente suportadosna informação digital;• Solução transversal de tratamento de faturas – desenvolvidaespecialmente para empresas recetoras de elevadosvolumes de documentos contabilísticos. Esta solução visaassegurar a total desmaterialização da informação, entregandonum único ponto (ViaCTT) as imagens e dados,independentemente do seu formato de origem, agilizandotodo o processo de tratamento e conferência até à fase decontabilização, reduzindo custos associados aos processosde contas a pagar;• Solução de tratamento de questionários – concebida pararesponder às necessidades de empresas e entidades cujaatividade pressupõe o tratamento e análise de grandes volumesde informação decorrente da realização de questionáriosaos seus clientes ou outro público-alvo. A solução visaa oferta integrada de serviços desde o printing & finishing,passando pela digitalização e captura de informação, até àdisponibilização da informação em formato digital, integrávelcom ferramentas de análise de dados e estatística;

061Relatório&Contas Grupo CTT 20117.0 Negócios• Solução de gestão integrada de notificações – consiste nadesmaterialização dos processos de notificação, nomeadamenteenvio da informação para produção/impressão dasnotificações, assinatura digital qualificada e tratamento doretorno para integração das imagens e dados no sistema deGestão do Cliente. Esta solução permite adicionalmente acentralização da gestão dos diversos meios de pagamentonum único ponto e a disponibilização de uma linha de apoiopara esclarecimentos e correção de moradas;• Soluções de leitura de contadores – serviços que visamutilizar as sinergias CTT para melhorar o índice de leitura decontadores e reduzir custos, com especial enfoque no apoioàs utilities e às empresas municipais.Para além das soluções apresentadas foram ainda desenvolvidas asseguintes iniciativas estratégicas:• Proposta na hora – para responder rapidamente ao aumentodo número e complexidade das soluções globais a desenvolver,foi concebido um processo que permite aos comerciaisdos CTT apresentarem propostas técnicas e comerciaisde forma automática, assegurando a resposta na hora aocliente.• Pergunte aos CTT – serviço dedicado de produção etratamento multicanal (físico ou digital/ com resposta numportal web) de inquéritos e questionários. Sendo um serviçojá prestado pelos CTT, através de soluções à medida, oobjetivo foi a “pacotização” da solução, com aposta nacomponente promocional, garantindo maior velocidadeno desenvolvimento da solução, desde o levantamento danecessidade até à entrega.> Informação Geográfica PostalOs CTT continuam a disponibilizar ao mercado um conjunto de soluçõesde informação geográfica que permite às empresas conhecerem detalhe o seu universo de clientes, definir estratégias de formamais eficaz e responder a um mercado em constante evolução.Desde o lançamento em 2007 que os CTT têm vindo a posicionar asua oferta geográfica no licenciamento de bases de dados geográficas,na prestação de serviços de geomarketing e ainda na georreferenciaçãode eventos no terreno.Os atuais serviços geográficos dos CTT baseiam-se na localizaçãogeográfica dos códigos postais – Geoindex. Este serviço consiste nocruzamento de informação geográfica com variáveis económicas,sociodemográficas, entre outras, e a posterior conversão dos dadosem mapa, permitindo uma melhor visualização, análise e compreensãodos resultados.Com o serviço Geoindex é viável a avaliação do potencial de negóciode determinada área geográfica, calcular áreas, distâncias, otimizarpercursos e recursos, ou seja, elaborar várias análises que vãoalavancar o core business dos clientes, nomeadamente:• Sustentar as suas decisões sobre novas estratégias denegócio;• Conhecer e avaliar novas oportunidades;• Identificar o posicionamento e atuação da concorrência naárea geográfica;• Reconhecer zonas com potencial de consumo;• Analisar a concentração e dispersão de clientes ou a atratividadedos pontos de venda;• Planear a otimização e dimensionamento da sua rede comercial.O serviço Geoindex garante uma maior eficácia nas estratégiascomerciais, financeiras, de marketing e de planeamento empresarial.Os principais estudos de geomarketing realizados continuam a prosseguirna otimização de percursos/rotas, análise de distância-tempoa partir de pontos de venda, segmentação de clientes e prospeçãode novas geografias e mercados.Os principais clientes do Geoindex continuam a derivar de sectorese áreas tão distintas como cartografia e navegação automóvel (routing),utilities, banca e seguros, telecomunicações, saúde, educação,distribuição e logística, retalho, publicidade e marketing e AdministraçãoPública.A aposta numa maior qualidade e grau de detalhe da informação geográficae postal, quer ao nível de exatidão posicional, quer ao nívelda caraterização toponímica e de código postal, designadamente nacartografia da rede de eixos de via e na localização das portas, levouao arranque no 2º semestre de 2011 do levantamento de dados noterreno, no âmbito do projeto ”GEO10”, com o objetivo de dotar osCTT de uma base de dados nacional de endereços porta-a--porta, georreferenciada e qualificada. Os indicadores de gestão eacompanhamento do GEO10 registaram no final de 2011 a georreferenciaçãode 301 000 portas, 635 000 alojamentos, dos quais 88000 são atividades empresariais.Assente no conhecimento toponímico local e de identificação deportas que os carteiros possuem do território, o GEO10 tem comoobjetivo estratégico o incremento acentuado da competitividade dosCTT no domínio da informação de endereços georreferenciados e emnovos serviços geográficos, bem como a utilização desta informaçãopara uma ainda maior eficiência operacional interna.

Relatório&Contas Grupo CTT 20117.0 Negócios062> Phone-ixA vertente do negócio de operador móvel virtual – Phone-ix – apesarde não ter conseguido contrariar na totalidade a tendência negativaque se vem observando no mercado móvel nacional, conseguiuapresentar comportamentos favoráveis no que respeita à fidelizaçãode clientes (redução da taxa de abandono) e à angariação de clientesque migram de outros operadores e utilizam em exclusividade oPhone-ix (aderem através da portabilidade, mantendo o seu númerooriginal).Como forma de reduzir o impacto desfavorável da conjuntura,para além de uma maior eficácia ao nível dos principais custos, oPhone-ix fez chegar ao mercado durante o Verão a “Família Poupa”composta por 5 divertidos bonecos que passaram a ser o veículode comunicação da proposta de valor assente em simplicidade,transparência e value for money. Com a “Família Poupa” chegaram2 novos tarifários – Igualix e Groupix – que vão ao encontro de umconjunto significativo de necessidades dos clientes: Igualix, quepreza pela simplicidade e facilidade ao permitir por apenas €10 pormês ter todas as comunicações a 10 cêntimos, e Groupix, que pelosmesmos €10 permite comunicar de forma gratuita entre os aderentesao tarifário (sujeito a uma política de utilização responsável).Em 2011 foram várias as iniciativas que visaram ir ao encontro dasnecessidades dos clientes e de enriquecimento da proposta de valorPhone-ix, das quais se destacam:• Realização de uma campanha de bónus em carregamentossob o lema “Comece o ano a falar com €10 de bónus”, comoferta de €10 nos carregamentos a partir de €20;• Lançamento de vários terminais Dual SIM, incluindo os primeirosmodelos deste género da Nokia a nível mundial, indoao encontro de uma das principais tendências do mercado detelemóveis;• Introdução da marca AEG no portefólio de terminais, com destaquepara o “Sénior” (S40) e para o “Glamour” (X580)• Realização de iniciativas de angariação de novos Clientes“Mude para o Phone-ix e ganhe um telemóvel” e “Junte-se àFamília Poupa” com oferta, respetivamente, de um telemóvele de €25 em saldo (ambos após realização de primeirocarregamento);• Concretização de uma forte campanha de Verão sob o lema“A Família Poupa com 50% de bónus em chamadas”, comatribuição de bónus de 50% em carregamentos.7.1.3 Rede de serviço ao clienteCompete à unidade organizativa Grandes Clientes, que engloba oskey account e as Grandes Contas, coordenar a atividade comercial doGrupo CTT, numa lógica de oferta global de serviços e produtos, deforma a garantir a integração e a complementaridade das diferentesequipas de vendas.Os key account managers são responsáveis por 48 clientes estratégicossegmentados por sectores de atividade: venda à distância,grande distribuição, editores, banca e seguros, banca de crédito aoconsumo, telecomunicações, utilities e Estado.Consulte as condições dos tarifários em www.phone-ix.ptwww.phone-ix.ptServiço Apoio ao Cliente 707 922 922 (12 cênt./min. na rede Phone-ix)Todos os dias das 8h às 24h.Phone-ix! Já faz parte da família.CTT/UNT/CAMPANHA TARIFÁRIOS PHONE-IX/2011-06/4Pretende-se continuar a consolidar esta organização por forma acaptar o potencial de negócios e a assegurar a fidelização dos clientes,proporcionando qualidade de serviço ajustada às suas necessidadese aos preços em presença.As Grandes Contas distribuem-se por 17 gestores, localizados emLisboa, Porto, Coimbra e Faro. A sua carteira de clientes é constituídapor cerca de 351 contas repartidas por 14 segmentos: automóvel,banca e seguros, comércio, editores, ensino, Estado, farmacêutico,grande distribuição, indústria, OAF (Organizações, Associações eFundações), serviços, saúde, utilities e venda à distância.A unidade organizativa Clientes Nacionais e as Direções Regionaisdos Açores e da Madeira gerem os processos de atendimento, dedistribuição e de venda direta e constituem a maior rede comercialde proximidade a nível nacional. A empresa tem valorizado esteimportante ativo, vocacionando-o para uma plataforma de conveniênciae multisserviço de elevada qualidade e potenciando o seuvolume de vendas, com observância das obrigações de serviçouniversal.

063Relatório&Contas Grupo CTT 20117.0 NegóciosEste modelo de funcionamento reforça a aposta nas competênciase capacidades dos responsáveis locais e simultaneamente a suaresponsabilização pela obtenção de resultados operacionais eeconómicos.A estratégia de negócio assenta em dois vetores fundamentais:> Desenvolvimento do negócio promovendo a excelência daoperação e maior qualidade de serviço resultantes da maiorproximidade e conhecimento dos clientes, garantindo níveisacrescidos de produtividade;> Criação e desenvolvimento de negócios e serviços de conveniência,assumindo a vocação do atendimento local como“motor” de um negócio de retalho, além do serviço postal.A gestão da rede de serviço ao cliente teve, em 2011, como principaisprioridades:> Racionalização da rede de atendimento visando adequar aoferta à efetiva procura de serviços:• encerramento de EC com baixos índices de procura, abertasa meio tempo ou com oferta sobredimensionada na sua áreageográfica;• adequação dos horários de funcionamento das EC, incluindofim de semana;• reavaliação da oferta dos postos de correio, com reduzidaatividade ou sobreposição de oferta.> Lançamento de um conceito novo de atendimento na novaEC Parque das Nações que agrega um conjunto de soluçõestecnológicas e de self-service únicas: total conveniência, 24horas por dia, 365 dias por ano. Neste espaço os clientes sãorecebidos por vários painéis, ecrãs e terminais com os quaispodem interagir de forma totalmente automatizada. É possívelo levantamento de encomendas e correio registado (avisado),através da leitura de um código de barras impresso no aviso,mas também o envio de objetos postais, a compra de bilhetespara espetáculos, o pagamento de faturas e impostos, aaquisição de cartões Phone-ix e envelopes e embalagenspré-franqueados. Disponibiliza-se também o serviço meuselona hora, que permite a qualquer utilizador fotografar-se e,nesse mesmo momento, obter selos válidos para circulaçãocom a sua própria imagem. O balcão financeiro e uma mesainterativa táctil permitem fazer simulações de investimentoe de subscrição de produtos financeiros, do Tesouro ou dasseguradoras comercializados pelos CTT.> Aumento da eficiência operacional na distribuição, promovendonovos modelos de distribuição mais eficientes e orientadospara os padrões de serviço dos produtos, através dacentralização e agregação de centros de distribuição postal eimplementação da distribuição segmentada por prioridades.> Racionalização dos pontos de recolha (caixas e marcos) comreduzida utilização, proporcionando alternativas locais paraos clientes.> Aumento da receita gerada por cliente, promovendo produtose serviços de maior valor acrescentado e realizando campanhaspromocionais e animação dos pontos de venda.> O desenvolvimento do negócio de retalho, destacando-se osseguintes produtos e serviços:• venda de dispositivos eletrónicos de matricula;• venda de descodificadores da Televisão Digital Terrestre(TDT), informação e sensibilização das populações sobreeste tema, tendo os CTT sido selecionados pela ANACOMcom base num concurso internacional como parceiro decomunicação para a produção, embalamento e distribuiçãodo Guia TDT;• serviço de carregamento de telemóveis em todas asestações de correio (EC) e na rede de terceiros, através dasolução PayShop;• disponibilização em 482 EC do serviço de certificação defotocópias;• disponibilização on-line da movimentação de certificados deaforro e de certificados do tesouro totalizando 338 EC;• disponibilização do serviço Western Union transferência defundos urgente em 749 EC;• venda de produtos de papelaria, livros, cartões de todas asocasiões e produtos de merchandising;• comercialização da bilhética de espetáculos;• comercialização de telemóveis e cartões SIM com a marcaPhone-ix;• comercialização de lotarias em parceria com a Casa daSorte.No final de 2011 a rede de serviço ao cliente era constituída por 783estabelecimentos postais (751 EC, 15 balcões exteriores de correio,9 estações móveis e 8 lojas de parceria), 341 centros de distribuiçãopostal, 1 778 postos de correio e 2 920 postos de venda de selos,estas duas últimas categorias a operar sob a responsabilidade deterceiros, nomeadamente a cargo das Juntas de Freguesia, mediantecontratos de prestação de serviços ou de revenda, e 11 984 marcose caixas para recolha dos objetos postais.A oferta de serviços, em regime de livre serviço e acessíveis emalguns casos 24 horas por dia, é completada com 445 máquinas automáticasde venda de selos e 30 máquinas automáticas de vendade produtos postais.Ao nível da certificação de serviços mantiveram-se em 2011 o númerode unidades certificadas, 435 estações de correio e 283 centrosde distribuição postal, num total de 718 unidades organizacionais.Este valor corresponde sensivelmente a 95% da atividade da distribuiçãoe a cerca de 2/3 da do atendimento.Prosseguiu o programa de reconhecimento das equipas do atendimentoe da distribuição, com o objetivo de premiar as melhoresequipas das EC e dos CDP que demonstraram empenho em atingiros objetivos de qualidade, redução de custos e aumento de receita.

Relatório&Contas Grupo CTT 20117.0 Negócios064Contact CenterEm 2011 o canal telefónico registou 581 251 chamadas o querepresenta uma descida de 6,4% face ao ano anterior. Contudo,este decréscimo é inferior ao dos anos anteriores, dado o aumentode serviços aos quais o Contact Center tem dado suporte, nomeadamente,o serviço de cobrança de portagens (incremento de 8 626chamadas), suporte à comercialização de novos terminais Phone-ix ecampanhas de portabilidades, entre outros.Neste canal importa referir a Linha de Atendimento CTT e a LinhaViaCTT que decresceram 10% e 13%, respetivamente, tendo as Linhasde Apoio Phone-ix Técnico e Comercial tido um comportamentoinverso, aumento de 42% e 10%, respetivamente.A taxa de atendimento do canal telefónico foi superior a 95% dechamadas atendidas até 60 seg de espera.Relativamente às funcionalidades do canal email, foram recebidoscerca de 132 309 contactos o que representa um crescimento de20% deste canal face ao ano anterior, com particular destaque parao serviço internacional (+27%), reclamações (+56%) e Phone-ix(+28%).O nível de serviço, em média, no canal email situou-se abaixo das 48horas, sendo de referir que, nos últimos meses do ano este indicadorfoi inferior a 24 horas.O peso do canal telefónico e canal email, em 2011, foi de 81% e19%, respetivamente, tendo este último revelado uma procura sistematicamentecrescente face a anos anteriores.Em 2011 após concurso público para prestação do serviço deContact Center em full outsourcing o serviço foi adjudicado ao GrupoReditus/Roff.Paralelamente, importa referir dois novos serviços recentementeimplementados e cujo sucesso assenta num eficaz desempenho doatendimento ao cliente, que devido à especificidade dos mesmos,constitui um desafio à capacidade de adaptação do canal ContactCenter:• Venda e subarrendamento de imóveis CTT apoiando os contatosrecebidos pelo Contact Center e numa fase posteriorcontato direto com os clientes;• Cobrança de portagens, que entrou em vigor no último trimestrede 2010, mas cujo maior impacto na atividade destecanal de contacto com os clientes se verificou em 2011, querna resolução direta das questões dos clientes finais, quer noapoio à rede de estações de correio;• Campanhas de outbound desenhadas à medida dasnecessidades dos grandes clientes, numa lógica de serviçointegrado, onde o Contact Center desempenhou um papelfundamental com a realização de inquéritos de satisfação;• Apoio à comercialização das Box TDT, que entrou em vigor apartir de novembro.7.1.4 OperaçõesAs atividades desenvolvidas na área das operações - que englobao tratamento e os transportes - tiveram em vista a melhoria da qualidadede serviço, o aumento da eficiência e da produtividade dosrecursos mediante o aperfeiçoamento dos sistemas de informação eprodutividade dos equipamentos.Em 2011 foram divididos automática e diariamente para giros 2,7milhões de envios (+2,1 % do que em 2010). Cerca de 1,6 milhões(+5,3%) foram sequenciados (porta a porta) automaticamente para4 784 giros de 193 centros de distribuição postal, que representam84% de toda a atividade da distribuição.Das iniciativas desenvolvidas no tratamento destacam-se:> Modernização tecnológica das máquinas de divisão deobjetos de formato médio, TOP (Tri Objects Plats) existentes nocentro operacional de correio do sul, em Cabo Ruivo, a nívelde hardware e software, que possibilitou o aumento significativodas taxas de reconhecimento automático e o lançamentodo projeto de divisão automática por giros deste tipo deobjetos.> Instalação nos centros operacionais, norte, centro e sul dequatro novas máquinas de sequenciar.> Instalação de três novos servidores de imagens de endereçosna rede de tratamento automatizado, alinhando toda a redede servidores em termos tecnológicos, e reforço dos meiosde conferência de envelopes, cartões e outros itens com aaquisição de uma nova máquina.> Implementação do projeto “Mecanismo de esvaziamentoautomático de cassetes” com vista à redução do esforço físicodos trabalhadores.> Concretização das medidas de revisão das atividades dotratamento previstas no programa de redução de custos,nomeadamente:• Revisão do modelo de funcionamento dos grandes centrosoperacionais de correio no sentido da sua maior eficiência,com transferência de trabalho noturno para o período diurno.• Revisão do modelo de funcionamento dos centros operacionaisde correio de pequena dimensão (satélites) coma transferência do tratamento do correio normal para osrespetivos centros operacionais principais, ficando estes sócom funções de hub de transporte.• Implementação do tratamento das encomendas postais doserviço universal, antes feito pela CTT Expresso, nos centrosoperacionais de correio.• Revisão do modelo de custeio interno do tratamento paracálculo do custo unitário global e por produto.> Aquisição de um sistema para controlo dos consumos elétricosdos equipamentos de tratamento postal instalado nasmáquinas TOP para teste.

065Relatório&Contas Grupo CTT 20117.0 Negócios> Criação e desenvolvimento de plano de melhoria da qualidadecom realização de reuniões quinzenais para análise de indicadorese identificação de ações de melhoria.No âmbito dos transportes salientam-se as seguintes realizações:> Otimização da rede de transportes (Região de encaminhamentodo Porto, Coimbra, Castelo Branco, Vila Real e Lisboa) comreajustamento da capacidade instalada em função dos fluxosdos diferentes produtos e tendo em conta as campanhas degrandes clientes, planos de contingência e centralização doscentros operacionais satélites.> Implementação do sistema de controlo automático de selagemde viaturas em todos os centros operacionais e na DireçãoRegional da Madeira. Este sistema permite introduzir umnovo controlo eletrónico na selagem de viaturas pesadas (CTTe subcontratadas), aumentando a sua eficiência na deteçãode anomalias.> Coordenação dos grupos de trabalho de viaturas elétricase viaturas pesadas ecoeficientes: realização de testes deviaturas elétricas, protocolos com marcas de automóveis eaquisição das primeiras viaturas elétricas.> Acompanhamento do processo de renovação da frota (pesadose atrelados), com a realização das primeiras avaliaçõesdas novas viaturas.> Intensificação das relações com os transportadores aéreosnacionais TAP, SATA e AGROAR/PORTWAY no sentido de umamelhor utilização de todos os transportadores e linhas disponíveispara a Madeira.> Melhoria na articulação operacional com a companhia aéreaLUFTHANSA, assente na desmaterialização de suportes físicos.> Realização de ações de formação no âmbito da prevenção dasinistralidade e reciclagem de condutores (condução ecológicae defensiva) e continuação dos trabalhos de adesão dosCTT à Carta Europeia de Segurança Rodoviária (2010-2013).Estas medidas refletiram-se numa taxa de sinistralidade de14,7 acidentes por milhão de km (a melhor desde que háregistos).7.1.5 Distribuição empresarialNo contexto da liberalização integral do sector postal tornou-se prementepromover as iniciativas adequadas à fidelização dos clientesestratégicos. Estes constituem um pequeno conjunto de clientes doqual depende uma percentagem significativa da receita dos CTT.Na sequência da criação do Centro de Correio Empresarial de Pinheirode Fora, que promoveu excelentes resultados através de um aumentoda capacidade operacional dos CTT e a subsequente melhoriana qualidade de serviço prestado, foi implementada uma soluçãode distribuição empresarial que contempla um circuito operativo dedistribuição complementar dedicado aos clientes estratégicos.O serviço de distribuição empresarial obteve no final de 2010 acertificação em qualidade segundo o referencial normativo ISO9001:2008, tendo sido renovada em dezembro de 2011.Este modelo de distribuição está implementado nos maiores centrosurbanos, como Lisboa, Amadora, Linda-a-Velha, Oeiras, Porto, VilaNova de Gaia e Matosinhos.7.1.6 FilateliaEm 2011 realizaram-se 25 emissões de selos comemorativos, aemissão de selos base, quatro livros temáticos de prestígio, duas sériesde etiquetas das máquinas automáticas de venda de selos umadedicada à evocação do “Ano Europeu do Voluntariado” e a outra ao“112 – Número Europeu de Emergência”, e 21 postais inteiros comcarimbos comemorativos.Os temas glosados pelas emissões comemorativas abrangeram diversasáreas do conhecimento humano, com especial destaque paraos temas de carácter histórico e evocativo de efemérides importantes.Celebraram-se os centenários de instituições criadas em 1911,logo a seguir à implantação da República: Instituições do EnsinoSuperior – Universidades de Lisboa e Porto, Instituto Superior Técnicoe Instituto Superior de Economia e Gestão, Museu Nacional deArte Contemporânea, Pupilos do Exército, Crédito Agrícola, GuardaNacional Republicana, UPAEP e Arquivo Nacional da Torre do Tombo.De referir ainda as celebrações dos “500 Anos da chegada dos Portuguesesà Tailândia” (emissão conjunta com o correio tailandês) edos “50 Anos das Relações Diplomáticas entre a República da Coreiae Portugal” (emissão conjunta com o correio coreano).A sustentabilidade e as preocupações de carácter ambiental foramtambém evocadas: o Ano Internacional das Florestas que deuorigem à emissão Europa, a emissão de um postal inteiro em cortiça,os selos dedicados à biodiversidade sobre “Espécies de PeixesMigradores”, o tema da “Água e Resíduos” lançado no encerramentodo simpósio sobre esta matéria organizado pela ERSAR - EntidadeReguladora dos Serviços de Águas e Resíduos, IP e a emissão “AquiHá Selo ecológico” com a participação dos clientes que levou à escolhadas “Energias Renováveis”, tema infantil mais votado.A cultura esteve representada na emissão dedicada aos seus“Vultos”: Manuel da Fonseca, Alves Redol, Dona Antónia Ferreira,Trindade Coelho e Eugénio dos Santos e ao “Fado”, eminentementeoportuna no ano em que esta canção foi considerada patrimóniomundial da humanidade pela UNESCO.“Bordados Tradicionais Portugueses”, “Queijos Portugueses--2ºGrupo”, ”50 Anos da Escola de Fuzileiros”, “Portugal a Ganhar”- um bloco dedicado à 1ª final da UEFA totalmente portuguesa, o“Património Baleeiro dos Açores”, a “Arqueologia em Portugal”, a“História do Teatro em Portugal” (2º Grupo) e as mais belas e representativas“Quintas da Madeira” foram emissões dedicadas a temaslusitanos.

Relatório&Contas Grupo CTT 20117.0 Negócios066O ano filatélico encerrou com a habitual emissão dedicada ao“Correio Escolar”, executada em parceria com o Plano Nacional deLeitura, tendo como tema principal “imagina e cria um amanhã maissustentável” no âmbito do posicionamento ambiental dos CTT.No período foram lançados os livros temáticos: “A Epopeia do Bacalhau”de Álvaro Garrido e David Lopes Ramos, com prefácio de MárioRuivo, “A Tradição do Pão em Portugal” de Mouette Barbof, “OsTransportes Públicos em Portugal” de Gilberto Gomes e a “Arqueologiaem Portugal” de Carlos Fabião.Dos 21 inteiros postais emitidos destacam-se, pela importância dosacontecimentos, os dedicados ao “Congresso do Banco Africano deDesenvolvimento”, aos “ 100 Anos do Turismo em Portugal”, aos“75 Anos da Escola Naval do Alfeite” e à celebração do trabalhodesenvolvido mundialmente pela OIM - Organização Internacionaldas Migrações.A Carta Inteira lançada em 2011 evocou os “75 Anos da Ordem dosEngenheiros”.Cumprindo com a tradição lançaram-se as carteiras anuais com oano completo de 2011 e ainda duas carteiras de temática regional:Açores e Madeira.No âmbito da presidência da Associação Mundial para o Desenvolvimentoda Filatelia, os CTT coordenaram a Assembleia Geral destaorganização, realizada em Berna.7.1.7 PostContacto – Correio Publicitário, Lda.A PostContacto é a empresa responsável pela gestão do correio nãoendereçado no Grupo CTT.Em 2011 o mercado da publicidade não endereçada, acentuou asperdas do triénio anterior e sofreu uma retração significativa querem valor quer em volume. Estima-se uma quebra superior a 12% emvalor.A incidência deste negócio recai no sector do retalho generalista eespecializado com cerca de 78% do volume total de folhetos, seguidopelos serviços e instituições, que perderam quota bem como osegmento de publicidade ocasional.A PostContacto reforçou a liderança deste mercado extremamenteconcorrencial, onde se constata redução de atividade, dilatando asua quota para 50,6% e 39,4%, respetivamente em valor e volume(versus 48,7% e 38,1% no ano anterior).A agressividade comercial dos concorrentes e a concentração domercado no sector retalhista, tem tido reflexos não só na política depreços praticada, obrigando a reduzir margens, como numa maiorexigência por parte dos clientes ao nível da qualidade de serviço, naredução de tempos de execução e na disponibilização de informaçãodetalhada e on line sobre as suas campanhas.Para responder a estas exigências a empresa tem vindo a informatizaro seu processo produtivo e a incrementar a utilização denovas ferramentas tecnológicas que permitem melhorar os níveis decontrolo da operação e a disponibilizar informação atempada aosclientes.A PostContacto é o único operador universal de publicidade nãoendereçada, desenvolve a sua atuação em todo o território nacionale recorre a um modelo operativo extremamente flexível. Nas zonaslitorais de maior densidade populacional, onde se situa a concorrênciae onde há maior crescimento do negócio, a PostContacto possuirede de distribuição própria; no interior, subcontrata serviços à redeCTT. A distribuição de publicidade não endereçada nas caixas decorreio domiciliárias e nos estabelecimentos comerciais é a sua principalatividade, mas tem vindo a diversificar a sua oferta de serviços,ao nível das entregas de publicidade em mão em locais pré-selecionados,do correio semi-endereçado, da distribuição mediante listade endereços, da distribuição de revistas em horário convenientee logística. O mercado fronteiriço e o serviço geocontacto tambémforam dinamizados.Em 2011 a empresa ampliou o negócio no âmbito da distribuição decorreio endereçado, em articulação com a rede de vendas dos CTT,e deu início a uma nova atividade, relacionada com consultadoria,controlo e supervisão de distribuição endereçada para a empresaMailtec Processos.De referir ainda, a obtenção em dezembro da certificação da empresapela norma ISO 9001:2008.Apesar da intensificação da atividade comercial, verificou-se umadegradação do volume de negócios e dos resultados em relação aoano anterior, em virtude da atual situação de retração do sector eda própria economia. A carteira de clientes da empresa mantém-seestável, mas foram efetuados alguns reajustamentos de preços, porpressão do mercado. Os grandes clientes continuam a rever os seuscustos e a utilizar escalões de peso inferiores.Foram distribuídos 550 milhões de objetos. Os rendimentos operacionaistotalizaram 11 666 mil euros (m.€), o EBITDA ascendeu a2 524 m.€ correspondente a uma margem de 21,6%, e o resultadolíquido atingiu 1 836 m.€.Em relação a 2010, e acompanhando a situação do mercado, registou-seuma quebra de 12% nos rendimentos, de 22% no EBITDA ede 4% no tráfego.

067Relatório&Contas Grupo CTT 20117.0 Negócios7.2Expresso e encomendas7.2.1 CTT ExpressoServiços Postais e Logística, S.A.A CTT Expresso é a empresa do Grupo que atua no mercado CEP(Courier, Express and Parcels), em Portugal, disponibilizando aosseus clientes (empresas e particulares) serviços expresso de recolha,tratamento, transporte e distribuição de documentos e mercadorias,nacionais e internacionais, oferecendo em complemento soluções delogística integrada e serviços de estafetagem.A CTT Expresso mantém a posição de liderança no mercado nacionalcom uma quota de mercado média em 2011 de 24,6% apesar daqueda de tráfego de 9,6% relativamente ao ano anterior por via dadifícil conjuntura económica nacional.Em maio conseguiu o melhor resultado de sempre em termos de tráfego,com 1 480 000 objetos distribuídos, consolidando a liderançada CTT Expresso no mercado CEP nacional.A CTT Expresso conseguiu também a melhor avaliação de sempredos seus clientes com um resultado de 4,22 (escala de 1 a 5) noestudo global de satisfação de clientes. Realizado anualmenteo estudo visa uma avaliação sistemática e regular da satisfaçãodos clientes relativamente aos serviços prestados e aos produtoscolocados à sua disposição. A CTT Expresso registou a melhoravaliação, sobretudo nos envios de âmbito nacional, na maioria dosatributos considerados cruciais pelos clientes nas entregas urgentesde encomendas.Estando a decorrer no IPC - International Post Corporation um projetode melhoria de qualidade do serviço ao cliente, foi escolhido oatual modelo do Customer Service da CTT Expresso para realizaçãode benchmarking, atendendo aos seus elevados indicadores dedesempenho.Em termos de oferta de novos produtos e serviços destacam-se:> Lançamento do serviço Alerta SMS que informa o cliente destinatárioda data e Estação de Correio em que pode levantara sua encomenda, caso esta não lhe tenha sido entregue naprimeira tentativa.> Lançamento do serviço Back, nova solução para envios comretorno. Com este novo serviço, a empresa visa atingir asnecessidades do segmento Business to Consumer (B2C), permitindoaproximação e eficiência nas ligações logísticas, comespecial enfoque nos sectores que comercializam produtoscom garantias, produtos de substituição e devoluções deequipamentos.O serviço Back está disponível em todo o território nacionalno dia útil seguinte, conseguindo garantir o retorno de umaencomenda em 48 horas.> Introdução de algumas melhorias em soluções já existentes,nomeadamente o alargamento do EMS Agendamento a todo oterritório de Portugal continental.Ao nível da comunicação salientam-se as seguintes ações:> Lançamento da Assinatura Digital com banner para promoverjunto de atuais e potenciais clientes os conteúdos representadosnos banners (produtos, serviços especiais, funcionalidadesdo site, informações relevantes, etc.) e em que todos osbanners têm um link direto para o site da CTT Expresso.> Campanhas de SMS Marketing com o objetivo de divulgar epromover produtos e serviços bem como informações relevantesdirigidas aos clientes e ao público interno, dinamizando epromovendo assim a marca CTT Expresso.> Mailing de promoção do serviço Alerta SMS dirigido aosclientes contratuais para divulgação das potencialidadesdeste serviço numa melhor interligação entre a CTT Expressoe os seus parceiros dado que permite: aumentar a taxa desucesso de entrega da encomenda ao destinatário, diminuir onúmero de devoluções, dar informação suplementar ao clientedestinatário, com envio até dois Alertas SMS, com informaçãosobre o valor a cobrar, caso tenha sido associado o serviçoespecial de cobrança.> Ação de comunicação dirigida a clientes do sector bancáriopara divulgação do novo sistema de rastreabilidade on-linedas malas através do portal da banca.> Nova imagem on-line lançada a 1 de julho, o site www.cttexpresso.pt ficou mais apelativo, simplificado, inovador,com acesso mais rápido, desenhado a pensar em todos osclientes, colaboradores e parceiros.No domínio da qualidade destaca-se:> Confirmação, pela SGS, da manutenção da certificaçãodas normas NP EN 9001:2008 (Qualidade), NP EN ISO14001:2004 (Ambiente) e OSHAS 18001:2007 (Segurança,Higiene e Saúde no trabalho) da CTT Expresso para mais doisanos e meio (abril de 2011 a setembro de 2013).> Obtenção do EMS Certification Awards Prata. Esta certificaçãoé atribuída anualmente pela EMS Cooperative, uma associaçãocriada no âmbito da União Postal Universal, com oobjetivo de melhorar e desenvolver o serviço postal expressoem todo o mundo. A avaliação tem em conta critérios como aentrega dentro prazo estabelecido, a disponibilidade efetivae atempada de informação de acompanhamento de envios ea resposta adequada do Serviço de Apoio a Clientes. A CTTExpresso obteve a gama prata de entre 203 países concorrentes.> Eleita “a melhor empresa do Sector de Atividade Transportes eDistribuição do ano 2011” pela revista de negócios Exame, doGrupo Impresa, líder de mercado no segmento de economia enegócios.

Relatório&Contas Grupo CTT 20117.0 Negócios068> Avaliada, pelo Automóvel Club de Portugal, com a pontuaçãomáxima de 5 (numa escala de 0 a 5) relativamente à performancede 2010, no âmbito do Sistema de Gestão de Qualidadedo ACP-SGDI, em conformidade com a norma NP EN ISSO9001 (Qualidade).> Considerada pela OPTIMUS um fornecedor Classe A nosserviços prestados, atingindo o nível mais alto de “excelente”numa escala de “A” a “C”.> 337ª posição no ranking Duns Pep – 7500 Principais Empresasde Portugal, edição 2011.No domínio das operações de referir:> Implementação do novo modelo operativo com vista à suaotimização:• Alargamento da área de influência da CTT Expresso;• Conclusão da centralização do processo de liquidação decobranças;• Bipolarização do tratamento em Perafita e MARL e redefiniçãodo perfil dos centros operacionais satélite.> Inauguração das novas instalações do centro operacionalde Torres Novas. A localização do novo edifício, em Riachos,teve em conta as ligações à rede primária de transportes e àrede de distribuição e recolha. A área de atuação deste centroabrange Santarém, Alcanede, Rio Maior, Cartaxo, Almeirim,Alpiarça, Golegã, Abrantes, Constância, V. Nova da Barquinha,Tomar, Entroncamento, Torres Novas, Alcanena, Minde eMiradaire.> Construção de um cais exterior coberto adicional para viaturasligeiras no centro operacional de Perafita, tendo em vistaaumentar a capacidade de cargas e descargas dos circuitosde distribuição e recolha.Em 2011, os rendimentos operacionais da CTT Expresso totalizaram81,2 M.€. O resultado líquido atingiu 6,0 M.€, -19,9% do que noano anterior. O EBITDA ascendeu a 9,7 M.€, correspondente a umamargem de 11,9%.7.2.2 Tourline Express Mensajería, S.L.U.A empresa Tourline Express actua na área do expresso e encomendasurgentes, em todo o território espanhol.Atualmente cerca de 93% das lojas e 100% das plataformaslogísticas, repartidas por todo o país, estão certificadas pela normaISO 9001 pela AENOR – Asociación Española de Normalización yCertificación.Em 2011 merecem destaque ao nível do marketing com o objetivo dereforçar a imagem e notoriedade, as seguintes iniciativas:> Lançamento dos serviços: Tourline e-premium destinado aempresas de vendas pela internet, “48H” dirigido aos clientesque necessitem de um serviço semi-urgente de transporte aum preço competitivo e Multiexpress dirigido às empresase particulares que necessitem de realizar envios massivos(mínimo 25 unidades).> Atualização do serviço de SMS (confirmação do estado dosenvios), por forma a garantir que a informação chega ao destinatáriono momento adequado e com a informação necessária.> Participação nas feiras “e-commretail”, “e-commmarketing”,Expofranquicia, Fehispor, na 28ª Edição do Congresso da Associaçãode Empresas de Mensajería, em colóquios organizadospela Câmara Hispano Portuguesa e num do CEGEP-Circulode Gestores e Empresários Espanhóis e Portugueses.> Presença publicitária no "U televisivo do estádio" durante umminuto do jogo da final da Copa do Rei disputado entre o FCBarcelona e o Real de Madrid e transmitido pela TVE (televisãoespanhola).> Patrocínio da equipa portuguesa “FLICKS” na “JA-YE no EuropeEntreprise Challenge 2011”, a qual foi vencedora do prémioespecial “Intel Innovation Award”.> Lançamento do vídeo corporativo na página do Facebook daTourline sob o slogan “Como si lo llevaras tú mismo” onde semostra o processo de um envio de um ponto de vista maisemocional e próximo do cliente.> Atualização da página oficial da Tourline (www.tourlineexpress.com)por forma a permitir navegar e aceder a todos osserviços e links do portal em sete idiomas diferentes.> Lançamento da campanha de marketing na internet, com oobjetivo de conseguir mais notoriedade e melhorar o posicionamentoda marca Tourline Express neste canal.> Inauguração das lojas próprias de Castelhana e Princesa emMadrid.O ClubLine Express, programa de fidelização de clientes empresariaisque entrou em funcionamento em 15 de junho de 2010, contavano final de 2011 com 3 515 sócios. Este clube dá pontos, de acordocom o serviço utilizado, que podem ser trocados por produtos de umextenso catálogo; para além disso os seus membros usufruem deinúmeros descontos e vantagens.Para melhorar o espírito de equipa realizou-se uma visita guiadaà Plataforma de Madrid destinada a delegados da Tourline e umaviagem à Madeira dos responsáveis das 20 lojas que registaram em2010 os melhores indicadores em termos de qualidade.

069Relatório&Contas Grupo CTT 20117.0 NegóciosEm termos de responsabilidade social, a Tourline continuou a colaborarcom a entidade Save the Children, participando na campanha"Todos podemos sonreir" desta ONG e da Federação Espanhola deHotelaria, como fornecedor de toda a logística da campanha; colaborandopelo terceiro ano consecutivo, como fornecedor logísticoda corrida ‘Kilómetros de Solidaridade’, encarregando-se de todaa logística de envios de material desta corrida, na qual participamalunos dos colégios de toda a Espanha.Ainda no domínio da solidariedade, a empresa procedeu à recolhade alimentos junto dos seus clientes, franquiciados e trabalhadorescom destino a Lorca, cidade vitimada por terramoto. Colaborouainda nos projetos "Más allá de un rosto" mediante o apadrinhamentode duas das 150 fotografias expostas na "puerta de Alcalá" emMadrid e com a “Federación de Asociaciones Murcianas de Personascon Discapacidad Física y Orgánica” (FAMDIF/CECEMFE) mediante acriação de um calendário social para ajudar esta organização não--governamental.Em 2011 a Tourline Express procedeu a reestruturações organizacionaispara melhor responder aos desafios de um mercado tão dinâmicocomo aquele onde opera, bem como obter maior proximidadedos clientes, agilização nas tomadas de decisão, uniformização deprocedimentos e potenciar o aumento do volume de negócios.Foram criadas as funções de Diretores Comerciais e Operativos(DCO) e Chefes de Venda. Foi nomeado o Diretor Nacional de Vendas,com o objetivo de desenvolver as Grandes Contas, e foram criadasduas novas Direções: Desenvolvimento, especialmente vocacionadapara o negócio internacional e comércio eletrónico, e Novos Negócios,visando implementar os serviços do Grupo CTT. Ainda em 2011,efetuou-se a fusão das Direções de Recursos Humanos e Comprase Gestão de Fornecedores, na Direção de Gestão de Recursos (DGR)e as funções das Direções de Marketing e Comunicação numa únicaDireção.No final do ano a rede da Tourline Express era constituída por 258lojas (-3% do que no ano anterior), das quais 25 são lojas próprias.Esta diminuição do número de lojas verificou-se na generalidade dasempresas do sector, por vezes com decréscimos mais significativos.Esta redução de capilariedade teve como consequência um aumentodos custos de distribuição, o qual foi contrabalançado por um enormerigor de contenção de outros gastos.Os resultados obtidos em 2011 foram fortemente influenciados pelaconjuntura económica espanhola, ilustrada por um crescimentoeconómico de apenas 0,7%, sustentado basicamente pelo sector doturismo, e por uma taxa de inflação de 2,4%.A debilidade da economia espanhola, a redução da produção industriale do consumo, assim como a excessiva concorrência de umsector muito maduro e com demasiados operadores, fez com queocorresse uma guerra de preços com a consequente redução dasmargens.O número de objetos transportados na rede Tourline ascendeu a 9,4milhões, o que corresponde a uma estabilização face ao ano anterior(+0,1%). Verifica-se uma continuada deterioração do mix do produtono sentido de um aumento da representatividade na estrutura deenvios dos serviços mais baratos. Esta tendência é aliás registadaem todo o mercado CEP.Em 2011 a empresa gerou rendimentos operacionais de 53 M.€, oque representou um decréscimo de 1,4% face a 2010. O resultadolíquido atingiu 114 m.€, tendo sido gerado um EBITDA de 2 082 m.€,a que corresponde uma margem de 3,9%.7.2.3 CORRE – Correio Expresso de MoçambiqueEm outubro de 2010 foi inaugurada a empresa CORRE – Correio Expressode Moçambique, cujo capital social é detido 50% pelos CTT e50% pela Empresa Nacional de Correios de Moçambique.A CORRE tem por objeto a prestação de serviços de recolha, tratamento,transporte e distribuição de documentos e mercadorias urgentese expresso no mercado moçambicano e internacional. Prestatambém serviço de estafetagem, transporte e logística.A empresa pretende alcançar, a curto prazo, a liderança do mercadode correio expresso doméstico e, a médio prazo, assumir-se comoum dos mais importantes players no mercado internacional de correioexpresso em Moçambique.Em Maputo detém um centro operacional, duas lojas próprias eum Entreposto Postal no aeroporto de Maputo. Na Beira, Nampulae Tete, um centro operacional e uma loja própria em cada umadestas cidades, e em Pemba um centro operacional. Para lá desteslocais, os produtos e serviços CORRE estão disponíveis em todas asestações de correio, com cobertura nacional, o que contribuirá paraa rápida expansão deste negócio.Das atividades desenvolvidas em 2011 destacam-se:> Reforço da frota para responder mais eficazmente às crescentessolicitações do mercado;> Inauguração do novo centro operacional localizado em Pemba,na capital da Província de Cabo Delgado;> Adaptação do espaço alugado no aeroporto de Moçambiquepara a instalação do Entreposto Postal Aéreo e preparação daabertura de novos centros operacionais e lojas em Lichinga eQuelimane;> Avaliação tendente à criação de um hub de consolidação edesconsolidação de expedições no principal nó rodoviário àescala do país, em Inchope na província de Manica;

Relatório&Contas Grupo CTT 20117.0 Negócios070> Lançamento dos serviços de Rede Banca nas agências deMaputo do Banco MozaBanco, posteriormente nas novasagências do banco nas cidades de Nampula, Matola e Tete. OBanco Millennium BIM, cumprindo um processo de experimentaçãodas capacidades da CORRE e ao abrigo da campanhada CORRE “Ponha-nos à prova”, solicitou a prestação destesserviços em cinco agências da Província de Cabo Delgado.Também o Banco UBA escolheu a CORRE para a prestação dosserviços da Rede Banca em todas as suas agências;> Lançamento dos serviços de EMS Import, que correspondemà execução integrada de serviços de recolha em paísesestrangeiros, transporte internacional e por último distribuiçãodentro do território de Moçambique. O modelo operativoencontra-se ainda numa fase de afinação;> Com o objetivo de agilizar todo o processo operativo e degestão foram adquiridos computadores portáteis e pistolas deleitura óptica;> Relativamente à Qualidade de Serviço, a medição do cumprimentodos padrões de serviço para o tráfego internacional, érealizado pelo IPC-International Post Corporation e publicadapela Unidade EMS da UPU - União Postal Universal;> Em termos de reclamações, e com base nos “rugby performancereports”, refletindo uma aposta da CORRE nos serviçosde call-center e costumer-service, o valor dos indicadoresestiveram sempre acima de 98%;> Ao nível da produção de dados relacionados com os eventosassociados aos objectos EMS, e tendo por base os “monthlyperformance reports” constatou-se que relativamenteaos indicadores “on-time transmission of delivery events” e“inbound item scanning” os valores foram superiores a 80%mas inferiores ao valor objetivo de 98%. Relativamente aoindicador “on time delivery”, os valores anunciados estãobastante abaixo do objetivo de 95%. Tal facto, mereceu umintenso trabalho com a UPU para despiste da forma comoestavam a ser medidos os tempos, tendo resultado num novoprocedimento de medição a ser implementado em 2012, quereflete com melhor precisão o que de facto se passa com osobjetos que têm que ser avaliados pelas alfândegas.7.3Serviços financeiros7.3.1 Serviços financeiros dos CTTO período em análise decorreu sob os efeitos de uma conjunturaparticularmente adversa, que persiste ativa, que se prevê irá continuara condicionar a atividade, e que alia uma recessão económicainternacional sem paralelo nas últimas décadas, a uma crise dosistema financeiro, igualmente à escala mundial, e a uma pressãosobre a dívida soberana, afetando um conjunto significativo depaíses entre os quais Portugal.A atividade dos Serviços Financeiros dos CTT registou, em 2011,uma evolução globalmente positiva, com um volume de 53,6milhões de transações e 22,6 mil milhões de euros de valoresintermediados, que em conjunto, se traduziram numa receita de41,8 milhões de euros. Este resultado permite cimentar a posiçãode terceira atividade com maior receita no portfólio de negócios doGrupo CTT, imediatamente a seguir aos negócios de Correio e de CEP(Courier Express and Parcels).Tendo por referência o ano anterior, 2011 compara positivamenteem termos dos valores intermediados e receita, que aumentaram,respetivamente, +9,1% e +1,8% e abaixo em termos de volume detransações (-4,1%).Sintetizam-se, de seguida, as principais evoluções que marcaram,tanto pela positiva como pela negativa, o essencial da atividade noperíodo em análise:> Evolução positiva na área do pagamento de serviços (+1,1 milhãode euros, +5,2% do que em 2010) devido, integralmente,à atividade de cobrança de portagens das ex-SCUT, em queos CTT prestam um conjunto muito alargado de serviços (cobrançaprimária, cobrança secundária e a venda e aluguer dedispositivos eletrónicos de matrícula), enquanto nos serviçosde cobrança de faturas e de cobrança de impostos registaram--se reduções moderadas na atividade e receita.> Aumento significativo da área de negócio poupança e seguros(+427 mil euros, +8,1% do que em 2010), devido, sobretudo,ao crescimento de cerca de 30,5% na receita associada àatividade de mediação de seguros de vida de cariz financeiro.Os CTT aumentaram o volume de prémios captados, numcontexto de acentuada redução no mercado, traduzindo-senum aumento significativo da quota de mercado no segmentode seguros de capitalização, de 5,5% em 2010 para cerca de8,5%, o que elevou os CTT à condição de 2º maior distribuidorneste mercado. Nota negativa, na área da poupança, devidoao forte aumento do valor dos reembolsos dos produtos baseadosem dívida pública, tendo-se atingido os 4,7 mil milhõesde euros em 2011 (face aos 1,9 mil milhões de euros verificadosem 2010).

071Relatório&Contas Grupo CTT 20117.0 Negócios> Evolução negativa na área de vales e transferências (-1,1 M.€,-7,6% do que em 2010) conjugando o impacto do contextomacroeconómico negativo sobre as remessas de imigrantese a redução causada no serviço Vale Nacional em função daredução, de cerca de 20%, do pagamento de rendimentosocial de inserção. No segmento internacional desta área denegócio, registo para a evolução positiva registada nos fluxosinbound (pagamento em Portugal), embora tenha sido insuficientepara inverter a acentuada redução sentida nos fluxosoutbound (-18,3% face ao ano anterior).Não obstante o quadro geral negativo, descrito anteriormente,prosseguiu-se o alargamento e revitalização do portefólio dos produtose serviços financeiros, consistente com a estratégia de reforço doposicionamento dos CTT enquanto operador financeiro de referênciano mercado português, merecendo especial destaque as seguintesiniciativas:> Lançamento de novos seguros no quadro do contrato demediação com a Companhia de Seguros MAPFRE, merecendoespecial referência o novo “Postal Proteção Caçadores”,seguro dirigido aos caçadores e aos portadores de armas, e onovo “Postal PPR Mealheiro”, beneficiando de condições maisatrativas e competitivas no mercado;> Desenvolvimento do segmento de vales e de transferênciasinternacionais, conjugando a consolidação da parceria com aempresa líder mundial do sector, e a modernização tecnológicae reforço da proposta de valor da oferta própria de valesinternacionais;> Lançamento de um novo serviço de vale eletrónico internacional,ligando os operadores postais de Portugal e de Espanha(Correos), com padrão de qualidade medido em apenasalguns minutos;> Consolidação do novo serviço de cobrança de “PortagensSCUT”, lançado no final de 2010, tendo-se procedido à estabilizaçãooperacional da atividade e ajustamento da oferta noquadro do aprofundamento da relação com a Via Verde.7.3.2 PayShop Portugal, S.A.Em 2011 a PayShop continuou a contribuir para consolidar a posiçãodo Grupo CTT no mercado do pagamento de serviços, de carregamentode telemóveis (nacionais e internacionais), na bilhéticageletrónica de transportes públicos, nos cartões eletrónicos virtuaispré-pagos e nas soluções integradas de pagamentos na internet.Apesar da atual conjuntura desfavorável, a PayShop apresentouuma evolução positiva face ao ano anterior.Os rendimentos operacionais totalizaram 15,8 M.€, mais 4,2% doque em 2010. O EBITDA ascendeu a 7,4 M.€ (+16,9%). O resultadolíquido situou-se em 5,3 M.€, 27,2% acima do ano anterior.Esta evolução foi possível devido à estratégia definida, assente nocrescimento e diversificação dos serviços de pagamento que constituemo core business da empresa.O número global de pagamentos processados no ano aumentou 2,2milhões para 56,1 milhões, um crescimento superior ao verificadono ano transato (0,7 milhões e 53,9 milhões, respetivamente). Estaevolução reflete em grande parte a introdução do novo serviço deportagens e o crescimento da cobrança de faturas, que compensarama quebra continuada do serviço de carregamento de telemóveis.O serviço de pagamentos PayShop continua assim posicionadocomo o segundo meio mais utilizado pelos portugueses para pagaremas suas contas de casa, logo a seguir ao multibanco.De destacar em 2011 o lançamento dos serviços sobre o Cartão doCidadão.O ano terminou com uma rede de 3 994 pontos (um acréscimo de179 lojistas PayShop face a 2010) e com os serviços de pagamentodisponíveis para 499 entidades.A qualidade de serviço prestada aos agentes, aos clientes e aos utilizadoresmanteve-se em níveis elevados o que se traduziu em altosníveis de confiança e satisfação.No exercício de 2011, a empresa efetuou o seu registo como Instituiçãode Pagamento junto do Banco de Portugal. A constituição eregisto como Instituição de Pagamento são fundamentais para aprestação da sua atividade, uma vez que os serviços de pagamentoque disponibiliza são considerados abrangidos pelo Regime Jurídicodas Instituições de Pagamento e Serviços de Pagamento (Decreto--Lei n.º 317/2009, de 30 de outubro).7.3.3 CTT GestGestão de Serviços e Equipamentos Postais S.A.A CTT Gest é uma empresa do Grupo CTT, SA que presta serviços àsrestantes empresas do Grupo.A empresa é detentora da marca PayShop que está licenciada àPayShop (Portugal) S.A., e tem possibilidade de proceder ao seusub-licenciamento no caso de expansão do negócio para outrospaíses.Em 2011 a CTT Gest prestou serviços aos CTT nos domínios do agenciamentoda distribuição do correio empresarial e do outsourcingdos serviços de assistência em escala ao correio aéreo no aeroportode Lisboa.Relativamente ao agenciamento da distribuição do Correio Empresarialprocedeu-se, com efeitos a 1 de julho, à transmissão de estabelecimentopara a Mailtec Processos, ficando esta ultima responsávelperante os CTT pelo cumprimento do estabelecido no contrato deprestação de serviços celebrado entre os CTT S.A. e a CTT Gest, S.A.em 2009.Em 2011 a CTT Gest apresentou um resultado líquido positivo de 1084 m.€, para rendimentos operacionais de 5 878 m.€ (-24% do queem 2010).

Relatório&Contas Grupo CTT 20117.0 Negócios0727.4Dados e documentos7.4.1 Mailtec – Holding, SGPS, S.A.A Mailtec assume-se como líder nacional no mercado da produçãodocumental.A Mailtec – Holding, SGPS, S.A. é uma sociedade gestora de participaçõessociais detida a 100% pelos CTT, S.A.:> Mailtec Comunicação,S.A., 82,305% do capital social detidospela Mailtec Holding e 17,695% pelos CTT, S.A.> Mailtec Consultoria,S.A., participada em 90% pela MailtecHolding e 10% pelos CTT, S.A.> Mailtec Processos, Lda., cujo capital é detido integralmentepela Mailtec Holding.Em 2011, a Mailtec adotou uma nova identidade corporativa, consubstanciadaem novas designações e logótipos, com o objetivo dereforçar os valores centrais da marca Mailtec – inovação, flexibilidadee confiança.A Mailtec - Tecnologias de Informação passou a designar-se MailtecComunicação pretendendo transmitir ao mercado a capacidade daempresa em desenhar e implementar soluções globais de comunicação,integrando os diferentes canais (físico e digital).A DSTS – Desenvolvimento e Integração de Serviços e Tecnologiaspassou a ser Mailtec Consultoria, posicionando-se como parceiropara o desenho e implementação de soluções para a gestão dainformação.A Equipreste adotou a designação Mailtec Processos, continuando aprestar serviços de business process outsourcing, maioritariamenteaos CTT.O Grupo Mailtec atingiu em 2011 rendimentos operacionais de 24,4M.€, +0,6% do que em 2010, um EBITDA de 3 603 m.€, situando-sea margem nos 14,8% e o resultado líquido em 2 190 m.€ (-3,4%do que no ano anterior).Mailtec Comunicação, SAA Mailtec Comunicação, especialista em soluções de produçãodocumental, é, por natureza, um facilitador da comunicação entreexpedidores de grandes volumes de correio e os seus destinatários.A atividade desenvolvida pela Mailtec Comunicação foi orientadapara fidelizar a carteira de clientes e prestar serviços a novosclientes. 2011 apresentou uma tendência semelhante à registadaem 2010, caracterizada pela continuação do esforço dos principaisclientes para reduzirem os custos de produção de correio, refletindo--se em diminuição dos volumes produzidos e em pressão negocialsobre os preços.A Mailtec Comunicação realizou um projeto de consultoria para acriação do Centro de Produção de printing & finishing dos Correiosde Aruba, prevendo-se a possibilidade de no futuro serem contratadosserviços na área da pré-produção e formatação.Concluíram-se com êxito os processos de concessão das certificaçõesdo sistema de gestão de acordo com a Norma NP EN ISO 9001(qualidade) e da cadeia de custódia FSC - Forest Stewardship Councile ambiente (NP EN ISO14 001).Os rendimentos operacionais registados, em 2011, no valor de 16246 m.€ proporcionaram um EBITDA de 1 957 m.€ e uma margemde 12%. O resultado líquido situou-se em 1 185 m.€ (+10,7% do queem 2010).Mailtec Consultoria, SAA Mailtec Consultoria assume-se como um fornecedor de referênciade tecnologias de informação para a gestão integral de conteúdosempresariais.Em conjunto com a Mailtec Comunicação, manteve a liderança demercado na área das soluções de produção documental e nas áreasde negócio de gestão eletrónica de conteúdos e negócios eletrónicos.A Mailtec Consultoria disponibiliza uma gama de soluções cobrindoo ciclo de vida completo do património documental das organizações,abrangendo, entre outras, as fases de formatação para impressãoou expedição eletrónica, digitalização e reconhecimento ótico,arquivo digital, gestão documental, automatização de processos denegócio e publicação de conteúdos em ambiente web.A empresa apresentou em 2011 a Solução de Gestão ComercialCyclos, solução integrada de leitura de contadores, billing e cobrança.Prosseguiram os projetos na área da qualidade, nomeadamenteatravés do acompanhamento da certificação de acordo com as NPEN ISO 9001 (qualidade) e NP EN ISO 27001 (segurança da informação).A empresa registou rendimentos operacionais no valor de 4 235 m.€,-14,6% do que em 2010. O resultado líquido no montante de 699m.€ representou um aumento de 15,1% face ao ano anterior; o EBI-TDA ascendeu a 997 m.€ a que corresponde uma margem de 23,5%.Mailtec Processos, Lda.A Mailtec Processos é responsável pela prestação de serviços aosCTT (empresa-mãe), pela gestão operacional do serviço mailmanager(vide 7.1.2 Negócios digitais do presente relatório), pelo tratamentoe distribuição do correio de clientes empresariais dos CTTabaixo designado por pre-sorting e pelo serviço de videocodificação.A Mailtec Processos assegura a actividade de pre-sorting do correiode parte significativa dos clientes empresariais dos CTT, nomeadamenteo que resulta da atividade dos grandes preparadores decorreio.

073 Relatório&Contas Grupo CTT 20117.0 NegóciosCom um volume de tráfego postal rececionado em Pinheiro de Foraque em muitos dias ultrapassa os 3 milhões de objetos, esta operaçãopermite uma atenção especial ao correio dos grandes clientes,prioritizando-o e permitindo a sua introdução na cadeia operativados CTT de uma forma mais eficiente, apostando decisivamente nanecessidade de proteger estes ativos comerciais perante a realidadeconcorrencial que se avizinha.Para além das tradicionais atividades de uma unidade de tratamentode correio, o centro operacional empresarial de Pinheiro de Fora émarcado por algumas características particulares, essenciais parao cumprimento da estratégia dos CTT. De entre elas, destaca-se oenfoque na qualidade de endereçamento do correio dos grandesclientes, tendo sido assegurada a realização de testes diários dequalidade desde o primeiro dia de operação.A empresa renovou o contrato para prestação do serviço de videocodificaçãoaos CTT, que consiste num complemento da leitura óticaefetuada pelos equipamentos de tratamento de correspondências,permitindo um correto encaminhamento do correio para efeitos dedistribuição diária. São videocodificados cerca de 30 milhões dedocumentos por mês.A atividade da Mailtec Processos foi marcada claramente peloalargamento a partir de 1 de julho de 2011 do âmbito dos serviçosprestados aos CTT ao abrigo do contrato do serviço de distribuiçãoempresarial, passando a integrar as atividades de distribuição docorreio empresarial até então a cargo da CTT Gest, S.A.Com a colaboração da PostContacto, foi desenvolvido um plano demigração dessa atividade da CTT Gest para um modelo mais eficienteem termos de custo. Foi levada a cabo uma estratégia de subcontrataçãode empresas de serviços para a distribuição de correioempresarial na zona da Grande Lisboa e do Grande Porto.A empresa registou, em 2011, rendimentos operacionais de 5 926m.€. O EBITDA ascendeu a 265 m.€ e o resultado líquido situou-seem 244 m.€.7.4.2 EADEmpresa de Arquivo de Documentação, S.A.A EAD é a empresa do Grupo CTT vocacionada para a disponibilizaçãode soluções integradas de gestão documental, assente emintervenções complementares da função arquivo.O desenvolvimento de novas áreas de negócio constitui um dos objetivosestratégicos dos CTT que identificaram o negócio de gestãodocumental como uma oportunidade para alargamento do negóciopostal core a jusante tendo optado pela entrada neste negócioatravés da aquisição, em 2006, da maioria do capital de um playerlíder do mercado nacional. A EAD foi a escolha por diversos fatores,nomeadamente, know-how, cultura de serviço ao cliente e qualidadede serviço (empresa certificada), crescimento expectável dos negóciose rendibilidade.O negócio core é a custódia e gestão de arquivos intermédios dedocumentação na forma original em instalações próprias dotadasde tecnologia apropriada, controlando, no fim do período de vida útilda documentação, a sua destruição. Disponibiliza ainda serviços deconsultoria em ciências documentais, nomeadamente, no estudoe implementação de instrumentos de classificação, avaliação eseleção documental, de manuais ou regulamentos de arquivo, bemcomo, novos sistemas de arquivo racionalização dos fluxos dainformação, custódia e gestão de arquivos correntes em sistema deoutsourcing ou insourcing, prestação de serviços de digitalização edisponibilização de imagens em ASP, serviços de custódia em salacofre de alta segurança e de suportes óticos, serviços de disasterrecovery plans, serviços de reciclagem segura de arquivo e documentaçãoe serviços de implementação de ferramentas de workflow,desenhadas à medida de cada cliente/fluxo ou processo.A empresa orienta a sua atividade pelos seguintes princípios:> prestação de um serviço de elevada qualidade, quer no querespeita ao tratamento da propriedade do cliente, quer nodesenvolvimento de soluções inovadoras no tratamento dopapel e com um acompanhamento atento e sistemático dosseus clientes;> oferta de um leque de serviços diversificado, na área degestão documental, procurando responder eficazmente a ummercado em maturação, com níveis de satisfação cada vezmais elevados;> manutenção das certificações ambiental e de qualidade,como atributos diferenciadores no mercado.O mercado, apesar do ritmo de crescimento do incumprimento dasempresas ser o mais elevado de sempre, mostrou-se bastante ativona procura de propostas, mas prudente na sua concretização.De referir o aumento da concorrência com a entrada no mercado deum novo player vindo de Espanha.A EAD tem vindo a consolidar-se no mercado da gestão documental,contribuindo de forma significativa para os resultados obtidos asáreas de digitalização e de tecnologias de informação, fruto de umaestratégia de estabilização da parceria estabelecida em 2007 comum conceituado operador do mercado, para a disponibilização desoluções integradas de gestão documental, quer através da vendadireta do software, quer através de Appplication Service Provider(ASP), utilizando toda a plataforma tecnológica da EAD.Finalmente o driver mais recente de crescimento da EAD é a internacionalizaçãoda atividade para Espanha em parceria com a empresado Grupo que opera no mercado espanhol, a Tourline Express eoutros parceiros locais.De uma forma geral todos os serviços disponibilizados pela EADviram a sua faturação manter ou aumentar em 2011, o que se traduziuem rendimentos operacionais de 5,5 M.€ e um crescimento novolume de negócios na ordem dos 5,6% face a 2010.A empresa gerou um EBITDA de 1 817 m.€ a que corresponde umamargem de 33% (+5,1 p.p. do que em 2010). O resultado líquido foide 904 m.€, +25,1% do que o verificado no ano anterior.

8.0 Qualidadede ServiçoNunca Quebramos um CompromissoUm dos maiores indicadores do nosso desempenho é a satisfação dos nossosclientes. Por isso, também ficamos satisfeitos quando 76,5% dos clientes,que visitam as Estações de Correio, afirmam que a qualidade do serviço postalé boa ou muito boa.

Relatório&Contas Grupo CTT 20118.0 Qualidade de Serviço076Os CTT continuaram a apresentar no ano de 2011 níveis de desempenhooperacional elevados, situando-se o IGQS - Indicador Global de Qualidadede Serviço em 173,3 pontos, o que compara com um objetivo de 100. Esteresultado, apesar de positivo, reflete uma quebra em relação aos anosanteriores.Em 2011 ocorreram várias perturbações de caráter laboral (a maioriadelas de âmbito regionalmente limitado), que culminaram numagreve geral nacional a 24 de novembro, as quais, no seu conjunto,acabaram por ter algum impacto no resultado final de qualidade deserviço. De igual modo, a necessidade de redução de custos decorrentedos planos de contenção e rigor orçamental do Sector Empresarialdo Estado levou à revisão de alguns processos operacionais,que também afetaram os níveis de serviço não comprometendo aqualidade global.As performances registadas pelas variáveis convencionadas situam--se na sua totalidade acima dos valores mínimos estabelecidos.Apenas as entregas de correio normal até 15 dias e azul até 10 diasnão superaram os respetivos valores objetivos.Figura 10 Qualidade de ServiçoPadrões de QualidadeCorrespondências NacionaisIndicador Globalde Qualidade de Serviço97,596,895,496,896,896,3184,5241,2190,4173,394,894,794,794,5100,02008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011C. azul continenteC. normal nacionalObj. normalObj. azul

077 Relatório&Contas Grupo CTT 20118.0 Qualidade de ServiçoApresenta-se abaixo o quadro completo de resultados:Níveis de Qualidade Mínimo Objetivo RealizadoCorreio Azul% Entregas no dia seguinte (Continente) 93,50 94,50 94,70% Entregas até dois dias (Açores e Madeira) 84,00 87,00 91,80% Entregas até dez dias * 99,75 99,85 99,84Correio Normal% Entregas até três dias 95,50 96,30 96,80% Entregas até quinze dias * 99,77 99,86 99,83Jornais e Publicações Periódicas% Entregas até três dias 95,50 96,30 97,70Correio Internacional% Entregas até três dias ** 85,00 88,00 92,90% Entregas até cinco dias ** 95,00 97,00 98,40Encomendas% Entregas até três dias 90,50 92,00 94,80Tempo de espera nas Estações de Correios% Atendimento até 10 minutos 75,00 85,00 87,00* Valor acumulado de janeiro a novembro** média outubro 2010 a setembro 2011O desempenho do correio internacional compara bem como o dosrestantes parceiros europeus, situando-se acima da média dosresultados observados no ano. Os objetivos de qualidade definidospela Diretiva Comunitária para o sector postal foram largamenteexcedidos no caso português.Os bons desempenhos operacionais têm-se traduzido em perceçõespositivas da qualidade do serviço por parte dos clientes. Mais detrês quartos dos clientes que visitam as estações de correio (76,5%)afirmam que a qualidade do serviço postal é boa ou muito boa. Oatributo menos conseguido corresponde à perceção dos atrasosna entrega das correspondências, onde, mesmo assim, menos que12% dos inquiridos considera haver razão de queixa relativamenteaos prazos de entrega do correio azul e do correio normal.No âmbito dos Sistemas de Gestão foram renovadas em 2011 todasas certificações previamente existentes, quer na empresa-mãe quernas empresas do Grupo (incluindo a certificação IPC - InternationalPost Corporation dos entrepostos postais aéreos de Lisboa e Porto),havendo ainda lugar a alguma expansão, seja ao nível dos referenciais,seja do perímetro de cobertura. Assim, o centro operacional decorreio do Centro obteve a certificação integrada pelo triplo referencialqualidade, ambiente e segurança (este último uma novidade,com base na norma OHSAS 18001), enquanto a Mailtec obteve acertificação ambiental e da custódia da cadeia de responsabilidade(normas ISO 14001 e FSC-Forest Stewardship Council). A PostContactocertificou também o seu Sistema de Gestão de Qualidade, sendoa segunda empresa do sector a fazê-lo em Portugal.

Relatório&Contas Grupo CTT 20118.0 Qualidade de Serviço078Ao nível da certificação de serviços mantiveram-se em 2011 onúmero de unidades certificadas, 435 estações de correio e 283centros de distribuição postal, num total de 718 unidades organizacionais.Este valor corresponde sensivelmente a 95% da atividadeda distribuição e a cerca de 2/3 da do atendimento. Os CTT são aempresa nacional com maior número de unidades operacionais comcertificação de serviços.Em termos ambientais, prosseguiu-se, conforme mencionado, aexpansão dos sistemas de gestão ambiental, mantendo-se igualmenteas restantes áreas de intervenção que incluem, entre outras,a eficiência energética e as alterações climáticas, o inventário deemissões, a divulgação e o reporte carbónico, a racionalização deconsumos, a gestão de resíduos, as compras ecológicas, o marketingsustentável, a biodiversidade e a educação e sensibilizaçãoambiental.No que se refere ao Sistema de Apoio ao Cliente registaram-se 79958 pedidos de informação e reclamações (+11% que no ano anterior)e foram resolvidos 79 202. O crescimento verificado é resultadoda quantidade de processos relativos a objetos registados contrareembolso expedidos por Associações e ao aumento das reclamaçõesrelativas ao serviço internacional que representou cerca de40% do total.Manteve-se a preferência dos clientes por vias mais facilitadoraspara envio dos pedidos de informação e reclamações. A maior partedos pedidos de informação e reclamações entraram através do callcenter, das estações de correio e por email.Os clientes continuam a ter acesso aos formulários aos meios tradicionaisde apresentação de reclamações, que podem ser depositadosem qualquer Estação de Correio, transmitidos em tempo real ouendereçados ao serviço de apoio a clientes, via correio, fax ou email.Podem ainda recorrer a uma instância complementar de mediação, oProvedor do cliente dos CTT.O Livro de Reclamações, disponível em todas as estações de correio,registou um ligeiro crescimento de cerca de 1% face ao ano anterior.As reclamações continuam a ser alvo de análise para deteção ecorreção de anomalias que ocorrem em pontos do ciclo operativodos objetos postais, funcionando, também, como um barómetro dasatisfação dos clientes.

079 Relatório&Contas Grupo CTT 20118.0 Qualidade de Serviço

9.0 InternacionalizaçãoUm Mundo à Nossa MedidaFruto do nosso posicionamento, credibilidade e provas dadas, e de formaa capitalizar a nossa experiência, tecnologia e know-how, consolidámosas participações nos mercados espanhol e ibérico (Tourline Express)e moçambicano (Correio Expresso Moçambique – “CORRE”).

Relatório&Contas Grupo CTT 20119.0 Internacionalização082Com a liberalização total e sendo o Grupo líder destacado em todos os negóciosem que opera em Portugal, a que acresce a atual conjuntura económica e areduzida dimensão do mercado doméstico, torna-se imperioso apostar nainternacionalização para continuar a crescer e por forma a assegurar umacrescente valorização do capital acionista.Tal deverá ser concretizado criteriosamente nos mercados selecionados,à medida da dimensão do Grupo CTT e das suas capacidadesquer financeiras quer em talento.Em termos de negócios os que se revelam mais atraentes a curtoprazo para a expansão internacional são as atividades CEP, ServiçosFinanceiros incluindo PayShop, e Dados e Documentos.Em termos de mercados, Angola, Moçambique, Espanha, França,Brasil e mercados de interesse para onde se possa exportar a nossatecnologia e know how, onde se selecionem parceiros de negócioque conheçam bem esses mercados e nos países em que a nossapresença seja bem recebida, não só a nível das autoridades locais,mas também dos respetivos operadores postais públicos.Os CTT podem e devem capitalizar a sua experiência de muitos anosno âmbito da cooperação bilateral e multilateral, face ao excelenteposicionamento, credibilidade e provas dadas no seio das organizaçõesde correios restritas como sejam a UPU - União PostalUniversal, a PostEurop - Associação de Operadores Postais PúblicosEuropeus, o IPC - International Post Corporation, a AICEP – AssociaçãoInternacional das Comunicações de Expressão Portuguesa e aUPAEP - União Postal das Américas, Espanha e Portugal.Em 2011 deu-se continuidade às negociações com potenciais parceirosem Angola, visando a constituição de uma Empresa de CorreioExpresso (CEP) neste país.Continuou-se a acompanhar a atividade da empresa de CEP deMoçambique, CORRE, e a apoiar as suas necessidades em termos delogística global e em termos de recrutamento de pessoal expatriado.Os CTT asseguraram a manutenção do Sistema Integrado de Gestãodo Lojas (SIGLO), solução informática desenvolvida e instalada paraos Correios de Angola, através da qual foram informatizadas estaçõesde correio e o respetivo suporte administrativo. No âmbito damelhoria funcional, foi desenhada e testada a solução técnica quedará cumprimento ao corredor financeiro entre Angola e Portugale que se suporta na ferramenta da UPU designada por rede IFS(International Financial Service), a qual será acedida em Portugal, deforma igual à que vem sendo praticada para o corredor com Espanha,isto é, por via do sistema STEFI (Secured Transfer of ElectronicFinancial Information) e em Angola por via da aplicação IFSLight.Em termos de capacitação dos recursos humanos dos Correios deAngola, foi realizada uma ação de formação em Luanda na utilizaçãoda ferramenta IFS Light, tendo sido também desenhados cincocursos na área das tecnologias de informação e comunicação queserão ministrados em 2012, a técnicos de Angola que se deslocarãoa Portugal.Refira-se ainda as atividades desenvolvidas em termos de análisede oportunidades e de modelos de entrada no mercado CEP francêse brasileiro e o trabalho realizado para a criação e desenvolvimentode corredores financeiros internacionais visando as remessas nosprincipais eixos de migrantes em/de Portugal.Ao nível da cooperação técnica com outros operadores postaisdestacam-se as seguintes ações:> Continuação da consultoria aos Correios de Marrocos para aconstrução do Centro de Tratamento de Correio de Casablanca;> Conclusão do projeto de consultoria para melhoria do processooperativo dos Correios do Equador;> Realização de cinco estágios, dois dos quais dirigidos aoscinco novos administradores da ENCTA - Correios de Angola,com duração de duas semanas cada, um terceiro estágio,com igual duração, dirigido a dois quadros superiores eoutros dois, um na área da formação o outro da segurança,com duração de uma semana cada, e dirigido a três quadrossuperiores da ENCTA - Correios de Angola.

083 Relatório&Contas Grupo CTT 20119.0 InternacionalizaçãoNo âmbito da cooperação em formação e desenvolvimento do pessoalmerece destaque a realização dos seguintes cursos:> 2º módulo da 4ª edição do curso “PDRH - Programa de Desenvolvimentode Recursos Humanos”, no qual participaram 12formandos – dois de Moçambique, um do Chile, um do Perú,um da Guiné-Bissau, três de Portugal, um da Guatemala, umde Cabo Verde, um da República Dominicana e um da Venezuela;> “Organização da atividade postal”, em colaboração com aUPAEP, no qual participaram quadros dos seguintes países:Argentina, Bolívia, Colômbia, Costa Rica, Cuba, El Salvador,Paraguai e Venezuela;> 1º módulo da 5ª edição do Curso “PDRH – Programa de Desenvolvimentode Recursos Humanos”, no qual participaramdoze formandos – dois Angola, um da Bolívia, um de CaboVerde, um de El Salvador, dois de Moçambique, um de SãoTomé e Príncipe, e quatro de Portugal.Relativamente à UPAEP os CTT asseguraram a presença anual nareunião do Conselho Consultivo e Executivo onde apresentaram oplano de trabalho do Grupo “Preparação do Congresso da UPU”,a que irão presidir, e promoveram a 4.ª edição do Plano de Desenvolvimentode Recursos Humanos. Participaram ainda no Fórum deCorreio e Mercado onde fizeram uma apresentação do Grupo CTT,com enfoque na Mailtec. Organizaram conjuntamente com a UPAEPo Fórum de Alta Direção, que reuniu no Porto, em maio, as hierarquiasde topo de quinze países-membros do universo UPAEP, sob otema “Correios – Caminhos de êxito num mundo que já mudou”.No âmbito do IPC, os CTT participaram na reunião do board, naAssembleia Geral de acionistas e na Conferência Anual, que se realizaram,em maio, em Roma.Por último e no que concerne à AICEP, cuja Presidência é desempenhadapelos CTT, participaram na Assembleia Geral e no XIX Fórumsob o tema “Inovação e diversificação”, em maio, no Porto.Em 2011 os CTT prosseguiram a sua participação ativa nas diversasorganizações internacionais de que são membros.No âmbito da UPU os CTT participaram na reunião anual do Conselhode Operações Postais realizada de 26 de abril a 13 de maio,nas Comissões 1 e 2 (Correspondências e Encomendas) onde sedebateram as propostas de alteração aos regulamentos daquelesprodutos e em duas reuniões do Conselho Fiduciário do Fundo paraa Melhoria da Qualidade a que pertencem desde a sua criação em2000.No que respeita à PostEurop, e tendo terminado o mandato de trêsanos no Conselho de Administração, os CTT transferiram duranteuma reunião plenária que decorreu em Bruxelas, em fevereiro, aPresidência do Comité de Assuntos Internacionais para os Correiosde Espanha que assegurarão a liderança do Comité até 2013.Em outubro participaram no painel dedicado ao debate da futuraEstratégia Postal Mundial de Doha, que será aprovada no próximoCongresso da UPU, a realizar-se em 2012. Os CTT asseguram ainda aVice-Presidência do Comité de Operações da Posteurop, tendo colaboradoem duas auditorias de processos operativos nos Correios daMoldávia e Casaquistão.

10.0Inovaçãoe DesenvolvimentoApostamos nas Boas IdeiasNo âmbito da modernização do serviço ao cliente,lançámos um novo conceito de atendimento, coma nova Estação de Correio do Parque das Nações,que agrega um conjunto de soluções tecnológicase self-service inovadoras no setor postal: totalacessibilidade 24 horas por dia, 365 dias por ano.

Relatório&Contas Grupo CTT 201110.0 Inovação e Desenvolvimento08610.1Produtose serviçosO contexto macroeconómico, que se tem revestido de contornoscrescentemente desfavoráveis, sublinha ainda mais, e com particularênfase, a urgência de respostas adequadas que os CTT terão de daraos desafios colocados quer pela liberalização quer pela privatizaçãoanunciadas, com vista a preservar e reforçar, no futuro imediato,a sua liderança e competitividade.Assim desenvolveram-se em 2011 diversos projetos dos quais sedestacam:> Prossecução, no âmbito da participação dos CTT na iniciativada Matrícula Eletrónica promovida pelo Governo, de novasações que complementam outras já realizadas:• Disponibilização de soluções de pagamento de portagenscom base em pré-pagos para veículos de matrícula estrangeira,na internet (portagens.ctt.pt), na rede de lojas própriase na rede de terceiros (postos de correio, áreas de serviçonas autoestradas, entre outros).• Alargamento do âmbito de utilização dos pré-pagos tituladosà restante Rede Nacional de Autoestradas, permitindoaos clientes deste produto a utilização dos canais ViaVerdepara registo das suas passagens a serem debitadas no seupré-pago.• Lançamento do novo microsite "portagens.ctt.pt" cominformação atualizada dos produtos e serviços CTT nestedomínio, e que permite, não só a consulta de portagensonline e impressão dos respetivos recibos, mas também avenda de pré-pagos virtuais com recurso a cartão de crédito.• Alargamento do âmbito geográfico de utilização dos sistemasde cobrança disponibilizados pelos CTT com a entradaem funcionamento da cobrança de portagens nas restantesquatro ex-SCUTs, bem como de três das cinco novas subconcessõesda Estradas de Portugal.> Elaboração da candidatura dos CTT relativa a 2011 e abarcandoum conjunto de projetos das áreas das operações postais,das soluções empresariais e dos meios de pagamento ao programaSIFIDE - Sistema de Incentivos Fiscais em Investigaçãoe Desenvolvimento Empresarial, o qual possibilita dedução àcoleta do IRC para empresas que apostem em I&D com vista aaumentar a competitividade em Portugal, estimulando a suacapacidade tecnológica, o emprego científico e as condiçõesde afirmação no espaço europeu.> Participação nas atividades da COTEC / CEDT (Centro de Excelênciade Desmaterialização de Transações), tendo em vista ageração de novas ideias e projetos associados à desmaterializaçãode transações, destacando-se:• Participação, como membro do Advisory Board, no projectoMobiPag (Iniciativa Nacional para Pagamentos Móveis) quevisa o estudo e criação de um projecto nacional de pagamentoscom utilização de dispositivos móveis pessoaiscomo terminal de pagamento automático, com transmissãode dados através da rede dos operadores móveis. O Mobi-Pag, projeto âncora do Plano de Ação do Pólo de Competitividadee Tecnologia TICE.PT foi considerado elegível pelaAutoridade de Gestão do COMPETE (Programa OperacionalFatores de Competitividade) para beneficiar de apoios comunitários.• Participação, envolvendo entidades públicas e empresas doGrupo CTT, no projeto que visa promover a publicação delegislação que confira valor legal a diversos tipos de documentosdigitalizados, o que alavancará a criação de novose inovadores serviços. Este projeto pretende também, criarcondições para o lançamento de um piloto – com base numconjunto inicial de certos tipos de documentos a identificarpara o efeito – que demonstre, na prática, a eficácia destainiciativa e que futuramente possa ser generalizado.> Elaboração, com vista à disponibilização de uma oferta de ComércioEletrónico do Grupo CTT, do respetivo business case.> Participação nas atividades do grupo de trabalho PTC/AESUG(Postal Technology Center / Advanced Electronic Services UserGroup) da UPU.> Realização do PostEurop AESForum 2011 (Tallinn, Estónia, 23e 24 novembro), no âmbito das actividades do PostEurop ITWG, cujo chairmanship é assegurado pelos CTT, e subordinadoao tema “E*commerce: the final frontier”.> Prossecução dos trabalhos relativos à conclusão do plano denegócios do upgrade do atual serviço MDDE – Marca de DiaEletrónica, com vista a dotar os CTT de uma oferta competitivano domínio do “correio eletrónico” (email) através de novasfacilidades, das quais se destacam:• Uso do Cartão do Cidadão para fins de autenticação.• Geração de Aviso de Receção para o remetente, relativamenteàs mensagens que este enviou, criando assim um serviçoque, de alguma forma, será o equivalente eletrónico docorreio físico registado com aviso de receção.

087 Relatório&Contas Grupo CTT 201110.0 Inovação e Desenvolvimento> Participação nas atividades da ACEPI - Associação da ComércioEletrónico e da Publicidade Interativa, nomeadamentenos Grupos de Trabalho do FNFE - Fórum Nacional da FaturaEletrónica, uma iniciativa organizada pelo Ministério dasFinanças, Ministério da Economia e do Emprego e pela ACEPI,com o objetivo de promover a adoção da fatura eletrónica emPortugal.> Desenvolvimento dos mecanismos de promoção da criatividadee da inovação através do Fórum Permanente de Inovação eCriatividade:• Concretização de três sessões de apresentação de propostas,com temáticas de iniciativa dos colaboradores.• Recurso a metodologias proactivas, e mais direcionadas, nacaptação do potencial criativo dos trabalhadores, nomeadamentecom a efetivação de uma sessão dedicada ao temada solidariedade social.• Dinamização de subcomités especializados na análise deviabilidade das propostas apresentadas nas sessões, permitindoum melhor aproveitamento destas.• Consolidação de processos que estimulem o reconhecimentodo mérito das propostas pela comunidade empresarial,originando acréscimos de motivação a potenciais proponentes,nomeadamente com recurso à divulgação nos meios decomunicação interna e à afixação de cartazes com o rostodos proponentes nos respetivos locais de trabalho.10.2Sistemasde informaçãoEm 2011 foram desenvolvidas soluções para otimizar os processosoperativos, assentando as iniciativas desenvolvidas nas orientaçõesde alinhamento com o negócio e na eficiência.Importa relevar os seguintes projetos finalizados no período:> Novo portal corporativo do Grupo CTTA nova plataforma procura garantir uma comunicação integradaque favoreça e incremente sinergias entre as várias áreas eempresas do Grupo CTT, consolidando a imagem da organização,a identidade organizacional e o espírito de Grupo. Nestenovo portal denominado “Comunidade CTT” os utilizadorespodem conhecer as notícias mais recentes do Grupo, partilhardocumentos, consultar publicações como a revista Aposta eo Correios Online, ter acesso aos formulários e às aplicaçõesdos CTT e da CTT Expresso, consultar as últimas notícias doCDI (Centro de Documentação e Informação) e os BoletinsOficiais, e ter conhecimento das parcerias com condições vantajosaspara os trabalhadores do Grupo, entre muitas outrasinformações.

Relatório&Contas Grupo CTT 201110.0 Inovação e Desenvolvimento088> Novo portefólio dos CTTDesenvolvimento das aplicações que suportam a aceitação,tratamento, distribuição e controlo do negócio postal, com vistaà comercialização e controlo dos novos produtos e serviçosa introduzir por via do novo portefólio dos CTT.> Nova Estação de Correio do Parque das NaçõesEstação com um novo conceito com o qual a empresa pretendematerializar o seu posicionamento no que se refere àsustentabilidade e à inovação tecnológica. Para o efeito foramdesenvolvidos e instalados diversos equipamentos self-servicee aplicações informáticas para integrar esta nova soluçãocom os sistemas informáticos já existentes, em particular como sistema de suporte à rede de retalho (NAVe).> Desenvolvimento do MailmanagerEm maio de 2010 para responder às exigências do mercadode digitalização de documentos, os CTT decidiram adquiriruma nova solução para o serviço Mailmanager – o IRIS. Em2011, foi necessário proceder a adaptações específicas paradar resposta a algumas exigências e requisitos deste serviço,contemplando as seguintes funcionalidades: captura por lotee produção, controlo do processo produtivo, informação decontabilização (base de faturação), transferência de dados eretenção e expurgo de dados.

089 Relatório&Contas Grupo CTT 201110.0 Inovação e Desenvolvimento> Desenvolvimento do ViaCTTSubstituição da plataforma tecnológica que suportava aViaCTT por uma nova plataforma proprietária dos CTT. Deentre os seus principais benefícios são de referir a poupançaassociada aos custos de manutenção do licenciamento dosoftware e uma maior capacidade de responder às necessidadesde evolução do negócio, eliminando desta forma a dependênciaque existia face ao fabricante da plataforma original.Foi ainda aproveitada esta oportunidade para uniformizar aimagem deste site com a do site institucional dos CTT.> Implementação do International Postal SystemO novo sistema de informação para gestão do tráfego internacionale Regiões Autónomas. Os CTT, ao adotarem estatecnologia, desenvolvida pela União Postal Universal, aderema uma plataforma já partilhada por 160 operadores postais,permitindo integrar novas evoluções do sector postal deforma mais célere e abrangente.> Serviço Geo 10Desenvolvimento e implementação de uma solução móvel,suportada em computadores do tipo tablet, para recolha evalidação de dados em campo, ao nível de identificadorese coordenadas das portas e respetiva caracterização. Estarecolha é auxiliada por cartografia da zona em levantamento(ortofotomapas). Desenvolvimento de mecanismos de uploade download para integração da informação recolhida em campono sistema de informação geográfica dos CTT – SIGPostal.> Dispositivos Eletrónicos de MatriculaMelhoria das funcionalidades implementadas quer na venda aretalho dos dispositivos, quer no controlo do pagamento dasviagens em pós ou pré-pago.> E-procurementDesenvolvimento de uma solução interna com o objetivode permitir a gestão de todo o processo de solicitação deconsumíveis pelas várias direções de uma forma totalmenteintegrada com a logística, através de uma gestão centralizadade todo o processo incluindo: utilizadores, perfis e catálogode produtos.> Sistema de Gestão da Manutenção que acrescentou novasfuncionalidades à ferramenta de gestão de pedidos dos Serviçosde Recursos Físicos:• Suportar o cadastro dos equipamentos e instalações atravésde fichas técnicas individuais que, mantendo o historial,permitem ao longo do tempo avaliar o desempenho de cadaequipamento ou instalação;• Integração da gestão da segurança de instalações;• Uniformização e centralização (através da disponibilizaçãode um Portal de cliente interno) das interações entre osclientes internos e a área de Gestão da Manutenção e Segurançade Edifícios.

11.0RecursosHumanosO mais Importante são Sempre as PessoasEntre trabalhadores, aposentados e familiares, maisde 49 000 pessoas beneficiaram de apoios nos cuidados desaúde, prestações familiares e ação social, bem como de umforte investimento em formação e desenvolvimento pessoal.

Relatório&Contas Grupo CTT 201111.0 Recursos Humanos092O Desenvolvimento de Recursos Humanos organiza-se em torno de três eixos:adequar, atrair e vincular recursos humanos, em clima de concertação social.A carta dos valores e qualidades profissionais (Figura 11) afirma-secomo a componente genética da cultura corporativa do Grupo CTT.Figura 11 Valores e Qualidades profissionaisValoresQualidades profissionais• Excelência e qualidade• Iniciativa e respeito pelos valores• Satisfação do cliente e outros stakeholders• Ambição e desenvolvimento profissional• Orientação para a eficiência e resultados• Integração e adaptação aos desafios• Respeito e confiança• Comunicação e relações interpessoais• Sustentabilidade e inovação• Capacidade de gestão e trabalho em equipaAs medidas constantes no Orçamento de Estado e as orientaçõesemanadas pelo Governo para o Sector Empresarial do Estado (SEE),sobre política salarial e redução de custos operacionais condicionarama gestão de recursos humanos durante o ano de 2011.Em todas as empresas do Grupo, no processamento de vencimentosde janeiro, foi aplicada a redução remuneratória determinada peloartigo 19.º da Lei n.º 55-A/2010, de 31 de dezembro que aprovou oOrçamento de Estado (OE). A redução abrangeu as remunerações superioresa 1 500 euros e concretizou-se através da aplicação dumataxa progressiva entre os 3,5% e os 10,0%. Em relação aos órgãossociais esta medida acresceu à redução de 5% da remuneração fixamensal já efetuada a partir de 1 de junho de 2010, resultante da aplicaçãoLei n.º 12-A/2010, de 30 de junho. Foram também cumpridasas normas relativas a contratos de aquisição de serviços, proibiçãode valorizações remuneratórias e subsídio de refeição (respetivamenteartigos 22º, 24º e 28º da Lei n.º 55-A/2010), às ajudas decusto e transporte, trabalho extraordinário e trabalho noturno (emconformidade com o estipulado no art.º 31.º da referida Lei).Foi ainda aplicada a sobretaxa extraordinária de IRS, através daretenção na fonte de 50% da parte do valor devido do subsídio denatal, em cumprimento da Lei n.º 49/2011, de 7 de setembro.A entrada em vigor da Lei 55-A/2010 obrigou à especificação econsequente parametrização da aplicação de Gestão de RecursosHumanos, ao mesmo tempo que se deu continuidade aos trabalhosde desenvolvimento e implementação de uma nova solução deGestão Integrada de Recursos Humanos.Com o objetivo de garantir a aplicação integral da Lei, sem afetara qualidade de serviço dos CTT, enquanto responsável pela prestaçãodo serviço universal, bem como das suas participadas, cujaatividade é exercida em concorrência perfeita, foi enviado à DireçãoGeral do Tesouro e Finanças um memorando contendo propostasde interpretação sobre a política salarial no Sector Empresarial doEstado e que vieram a ser acolhidas.

093 Relatório&Contas Grupo CTT 201111.0 Recursos HumanosDeu-se início à aplicação das medidas de redução de gastos compessoal constantes do Programa de Redução de Custos (PRC), paraalém dos cortes salariais, nomeadamente: eliminação do prémio dequalidade, não substituição de saídas, redução do abono de família,eliminação dos telefones residenciais subsidiados, redução donúmero de viaturas não operacionais e de telemóveis, redução dosplafonds de combustível e de telemóveis, redução de chefias, celebraçãode acordos de suspensão e acordos de rescisão do contratode trabalho.A partir de fevereiro de 2011, em cumprimento das instruções daInspeção Geral de Finanças, passaram a ser enviados mensalmenteficheiros que contêm informação sobre as remunerações processadasaos titulares dos órgãos sociais e aos trabalhadores de cadauma das empresas do Grupo.Com os objetivos de apresentar o novo contexto regulatório esocioeconómico, as orientações estratégicas e ações empresariaispara 2011 e de envolver e motivar os colaboradores para os novosdesafios, o Conselho de Administração levou a cabo várias reuniõesregionais com responsáveis e quadros superiores do Grupo CTT.Refletindo a política de ajustamento dos recursos humanos à evoluçãodos negócios e a uma forte orientação para a redução de custos,relativamente a igual período do ano anterior, o efetivo globalmédio registou uma diminuição em de cerca de 4,6 %, enquanto opotencial de trabalho utilizado, traduzido em unidades equivalentesa tempo inteiro, decresceu 5,6%.Efetivo médio ao serviço da empresa-mãe2010 2011 Δ % 2011/2010Efetivo do quadro (*) 11 932 11 572 -3,0Contratado a termo 1 138 896 -21,3Total 13 070 12 468 -4,6(*) Não inclui trabalhadores cedidos a empresas do Grupo CTT nem trabalhadores em comissão de serviço externo; inclui os trabalhadores cedidos pelas outras empresas do Grupo CTT.Em resultado da contenção de admissões de efetivos, foram admitidos9 trabalhadores para os quadros da empresa-mãe, enquantoocorreram 499 saídas, das quais 402 por aposentação ou reforma,83 por cessação do contrato de trabalho e 14 por falecimento.A taxa de absentismo (efetivos do quadro e contratados a termo)desceu para 7,2% (7,6% em 2010), devido principalmente à diminuiçãodo número de dias de doença (com mais de 30 dias), de greve,de maternidade e de assistência à família.

Relatório&Contas Grupo CTT 201111.0 Recursos Humanos094No final do ano os efetivos do Grupo (efetivos do quadro e contratadosa termo) ascendiam a 13 835, menos 4,3 % do que no anoanterior.Efetivos do grupo31.12.2010 31.12.2011CTT, SA 12 473 11 923PostContacto 35 41CTT Expresso 725 677Tourline Express 420 443Mailtec 589 551PayShop Portugal 33 32CTT Gest 40 23EAD 99 101CORRE 37 44Total, do qual: 14 451 13 835Efetivo do quadro 13 147 12 665Contratado a termo 1 304 1 170As admissões para o quadro permanente totalizaram 81:> CTT (empresa-mãe) – 9;> CTT Expresso – 13;> Tourline Express – 37;> CTT Gest – 1;Com o objetivo de aumentar o nível das qualificações académicas,enquanto contributo para a melhoria contínua do serviço ao cliente,manteve-se a exigência do 12º ano como nível mínimo para asatisfação das necessidades de contratação, o que permitiu elevar onível das habilitações literárias. O efetivo com habilitações inferioresao 9º ano diminuiu de 18,6% para 17,6% e, em contrapartida,aumentou o efetivo com escolaridade igual ou superior ao 12º ano,de 49,4% para 51,8%.> EAD – 3;> Grupo Mailtec – 18.Figura 12 Habilitações Literárias> = ensino secundário (12º ano)2011 51.8%201049.4%3º ciclo do ensino básico (9º ano)2011201030.6%32.0%< 3º ciclo do ensino básico (9º ano)2011201017.6%18.6%

095Relatório&Contas Grupo CTT 201111.0 Recursos HumanosEm cumprimento das obrigações legais referentes à prestação de informaçãosobre a atividade social da empresa, estabelecidas no Códigodo Trabalho e na Lei n.º 105/2009, de 14 de setembro, reguladapela Portaria n.º 55/2010, de 21 de janeiro, foi enviado ao Gabinetede Estratégia e Planeamento do Ministério do Trabalho e SegurançaSocial (GEP/MTSS) e dado conhecimento à Comissão de Trabalhadorese a cada um dos trabalhadores, o Relatório Único (RU) que incluidados sobre: entidade empregadora, quadro de pessoal, fluxo deentrada ou saída de trabalhadores, relatório anual da formação contínua,relatório anual da atividade do serviço de segurança e saúdeno trabalho e greves. Do mesmo modo foi enviado ao Observatóriodo Emprego e Formação Profissional dos Açores o RU da sua áreageográfica, que também incluiu dados sobre prestadores de serviço.No domínio das relações de trabalho há a salientar:> Comunicação aos Sindicatos que apresentaram propostas derevisão salarial de que, por força do art.º 24º, nº 1 da Lei 55-A/2010, de 31 de dezembro, a empresa estava impedida deaceitar qualquer proposta comportando aumentos remuneratóriosou contrapropor qualquer valorização dos montantesvigentes.> Denúncia, em 12/10/2011, dos Acordos de Empresa de janeiro2010 e de setembro 2010, na sequência da qual se iniciou,em 15 de dezembro, o respetivo processo negocial.> Decréscimo significativo da conflitualidade laboral, aferidopela diminuição do número de greves (-85,7%) e de plenários(-51,4%) em relação a 2010 convocados pelas estruturassindicais.> Financiamento das atividades do Centro de Desporto, Culturae Recreio do Pessoal dos CTT, correspondendo a cerca de62% do respetivo orçamento.Foi desencadeado o processo anual de avaliação de desempenho doconjunto dos trabalhadores da empresa, relativamente à atividadedo ano de 2010, o qual visou apoiar a gestão por objetivos, arelação entre chefia e trabalhador, a identificação de necessidadesde formação e corresponsabilização da chefia e trabalhador pelodesenvolvimento profissional, a gestão de talentos e a política dereconhecimento do mérito e contribuição para os resultados.A consideração dum parâmetro quantitativo associado aos resultadose cumprimento dos objetivos estabelecidos, resultando aavaliação final da sua combinação ponderada com o parâmetrode avaliação qualitativo das competências individuais, abrangeu amaioria dos trabalhadores da empresa.Tendo em conta as orientações sobre política salarial para o SectorEmpresarial do Estado, bem como os resultados do exercício doano de 2010, na Assembleia-Geral não foi proposta distribuição deresultados ou prémios de desempenho aos trabalhadores.No domínio do recrutamento e mobilidade de pessoal, os CTT participaramnas feiras jobshops do ISCTE, da Faculdade de Economiada Universidade Nova de Lisboa, do Instituto Superior Técnico e doInstituto Superior de Economia e Gestão, apresentando-se como umGrupo de vanguarda com novos produtos e serviços, com elevadograu de incorporação de novas tecnologias e fortemente orientadopara a qualidade e para a satisfação dos clientes.Face às restrições orçamentais, a realização do plano de estágiosfoi limitada tendo sido concedidos 28 estágios (11 profissionaise 17 curriculares). Salienta-se que 2 estágios curriculares foramdestinados a alunos com necessidades educativas especiais, emconcretização da política de responsabilidade social da empresa esua inserção nas comunidades locais.A presença dos CTT no Facebook continuou a ser a principal fontedas 22 968 candidaturas recebidas (-3% do que em 2010).Ao nível da mobilidade interna, para além da que resultou dos pedidosde transferência e do preenchimento de postos de trabalho porconcurso interno, foram celebrados alguns acordos de cedência e dedestacamento no estrangeiro.No âmbito das medidas “Acordos de suspensão” e “Rescisões pormútuo acordo” inseridas no Programa de Redução de Custos (PRC),foram assinados 193 acordos de suspensão do contrato de trabalhoe 32 de rescisão.No domínio da Higiene, Segurança e Ergonomia, a nível da prevenção,realizaram-se 419 intervenções para avaliação de condições detrabalho e de riscos em estabelecimentos dos CTT.Prosseguiram durante 2011 as ações de sensibilização sobresegurança no trabalho e ergonomia, dirigidas a trabalhadores dosserviços centrais, centros de distribuição postal, estações de correioe centros de operações de correio (COC). Destacam-se as temáticasruído ocupacional para trabalhadores do COC-Centro, e procedimentosde segurança na utilização de máquinas e equipamentos detrabalho para o COC-Sul.No que concerne à sinistralidade laboral, verificaram-se 894 acidenteslaborais (menos 2,9% do que em igual período de 2010) e26 714 dias de ausência ao trabalho por incapacidade temporáriaabsoluta (mais 5,4% do que no ano anterior), não tendo ocorridoqualquer acidente mortal.Nas ações de sensibilização realizadas em 64 centros de distribuiçãopostal foi utilizado um vídeo sobre sinistralidade laboralproduzido especificamente para o efeito. No sentido de reduzir asinistralidade laboral e rodoviária e focalizar as equipas no tema,foi criado e distribuído o “quadro da sinistralidade”, para as áreasoperacionais da distribuição, tratamento e transportes. A informaçãoé atualizada mensalmente, existindo um contador do número dedias sem acidentes laborais.Foram elaboradas e distribuídas dez newsletters sobre temas dehigiene, segurança, ergonomia e saúde no trabalho, como posturasde trabalho no atendimento, movimentação de cargas, trabalho comecrãs e condução defensiva em motociclos. O balanço da sinistralidadedo ano passado foi amplamente divulgado, bem como os locaisde trabalho sem acidentes de janeiro de 2010 a março de 2011.

Relatório&Contas Grupo CTT 201111.0 Recursos Humanos096FormaçãoEm alinhamento com os objetivos de valorização do indivíduo, dofortalecimento da motivação e do estímulo ao aumento da produtividade,foi dada continuidade aos programas de desenvolvimento dascompetências pessoais e profissionais.Em 2011 realizaram-se 8 855 ações de formação, com 70 876 participaçõese atingiu-se um volume de formação de 288 713 horas. Estesvalores representam, relativamente a 2010, uma redução de 23%nas ações, 15% nas participações e 2% no volume de formação queé explicado pela necessidade de reduzir os custos.As áreas temáticas em que se registou um maior volume de formaçãoforam: produtos e serviços (27%), formação de base que incluias horas relativas ao Centro de Novas Oportunidades e aos trabalhadores-estudantes(14%), qualidade (11%), enquadramento daempresa (9%), comportamental, sistemas de informação e higiene,saúde e segurança (as três com 7%). Em relação a 2010, verificou--se um aumento de 10% no peso da área produtos e serviços e umadiminuição de 6% na formação de base.Destacam-se os seguintes programas:> Novo portefólio postal, ações de formação presenciais, à distânciae em local, dirigidas a toda a cadeia operacional, numvolume total de 24 649 horas.> Qualificação de Agentes de Seguros, num volume de 13 196horas, para certificar a equipa que comercializa os produtosde seguros na rede de retalho dos CTT;> Formação Comportamental, envolveu 710 participações e 11207 horas. Para a Direção de Operações foi desenvolvido umprograma específico de team building com 387 participaçõese 2 840 horas;> Certificação dos sistemas de gestão da qualidade e ambientee de saúde, higiene e segurança no trabalho (SHST), envolvendo29 389 horas e 15 996 participações;> Sistemas de Informação, para especialistas e para utilizadores,num total de 17 430 horas;

12.0SustentabilidadeSomos Fiéis aos Nossos CompromissosA par da consolidação do posicionamento ecológico daempresa, prosseguimos com a Campanha de Solidariedade“Somar para Dividir”, com a recolha interna de 5,5 toneladasde roupa, livros, material escolar e brinquedos, queentregámos a 23 instituições de solidariedade social noContinente e Ilhas, pelo 6º ano consecutivo.

Relatório&Contas Grupo CTT 201112.0 Sustentabilidade100Os CTT publicam neste Relatório e Contas o seu sétimo Relatório anual deSustentabilidade (RS), que relata as atividades e iniciativas do Grupo nasáreas de gestão do negócio, ambiental, económica e social. Seguindo a práticahabitual, no RS faz-se o balanço e progressão dos compromissos assumidospara 2011 e listam-se várias dezenas de metas quantificadas para 2012. Esteano, além da verificação independente por entidade externa dos conteúdos daempresa-mãe, alargou-se o âmbito do exercício às três principais empresas doGrupo (CTT Expresso, Mailtec e EAD). Este relatório obteve, pela 4ª vez, o nível declassificação A+, segundo a metodologia GRI na sua versão 3.1.Em 2011 destaca-se a consolidação do “reposicionamento verde”da empresa, com um portefólio Eco associado à compensaçãocarbónica e à certificação de mérito para clientes mais sustentáveis.O incremento na perceção favorável dos stakeholders relativamenteà responsabilidade social e ambiental dos CTT foi significativo e asvendas refletiram esta realidade. De notar também o lançamento daPolítica Integrada da Qualidade, Ambiente e Segurança do GrupoCTT, que revê e atualiza as formulações parcelares já existentes nasrespetivas matérias.A par deste alinhamento estratégico, prosseguiu-se a inovação emodernização de processos. A mecanização do correio até ao giro/percurso do carteiro abrange atualmente a totalidade dos centros dedistribuição postal e o sequenciamento por rua e nº de porta atingiu84% da atividade de distribuição. O investimento em novas tecnologias(máquinas de sequenciamento, de contagem de cartas porcaptação de imagem e equipamentos de alimentação) foi reforçadopara redução de esforço físico dos operadores.A gestão de topo dinamizou o relacionamento com os stakeholders,nomeadamente com os trabalhadores da área de vendas e apoio aclientes, através do road show “Consigo Vencer”, organizado com oobjetivo de os motivar e preparar para os desafios da liberalização.Para este stakeholder, realizaram-se três Fóruns de Inovação e Criatividade,um deles sobre o tema do voluntariado e responsabilidadesocial com a participação da Presidente Nacional do Ano Europeude Voluntariado 2011, ações de formação na área das operaçõesno formato de teambuilding, rastreios de saúde para prevenção dedoenças crónicas e consultas em matéria de Segurança, Higiene eSaúde no Trabalho. Foi ainda identificada a informação adicional relevantepara a abordagem interna do tema do género e continuou-seo estudo de avaliação de adaptação de trabalhadores com deficiênciaàs suas funções.No âmbito do compromisso de excelência da gestão da empresa, odesdobramento de objetivos de sustentabilidade atingiu a base daorganização, tendo sido introduzidas variáveis relacionadas com osconsumos de combustíveis, eletricidade e papel no scorecard doscentros de distribuição postal, das estações de correio e dos centrosoperacionais de correio, com o objetivo de dar melhor resposta aoutras partes interessadas.Embora o volume de formação do Grupo tenha decrescido 2%devido à necessidade de reduzir custos, destaca-se a conceção elançamento de um pacote formativo ambiental em e-learning, parasensibilização de todo o universo de trabalhadores do Grupo, dotopo à base, abordando os diversos descritores ambientais.A avaliação e mitigação dos impactos da atividade da empresa continuama ser desafios importantes, tendo sempre em consideração asexpetativas das suas partes interessadas. Das ações desenvolvidasem matéria de implementação de Sistemas de Gestão certificados,destacam-se as seguintes:> Manutenção das certificações obtidas em 2010 e expansãode referenciais e das unidades organizacionais abrangidas.Relativamente aos três centros operacionais de correio (COC),o COC-Sul e o COC-Norte mantiveram a certificação de Qualidadee de Ambiente nos Transportes e Tratamento (ISO 9001e ISO 14001), tendo o COC-Centro obtido a certificação integrada,nos Transportes e Tratamento, em Qualidade, Ambientee Higiene e Saúde no Trabalho (ISO 9001, ISO 14001 e OHSAS18001). Também as empresas do Grupo mantiveram, porum lado, as certificações obtidas de acordo com as normasNP EN ISO 9001 (Mailtec Comunicação, EAD, CTT Expressoe Tourline), 14001 (EAD e CTT Expresso) e OHSAS 18001 naCTT Expresso, e por outro, obtiveram as seguintes expansões:ISO 9001 (PostContacto), ISO 14001 (Mailtec Consultoria),FSC - Forest Stewardship Council (Mailtec Consultoria), OHSAS18001 (EAD). Manteve-se a Certificação IPC - InternationalPost Corporation dos Entrepostos Postais Aéreos de Lisboa ePorto;> Manutenção da certificação de serviços de 435 estações decorreio e de 283 centros de distribuição postal no Continente,nos Açores e na Madeira;> Manutenção das certificações já obtidas em áreas internas daempresa (Distribuição Empresarial, Mailmanager e Correio deProva);> Continuação da certificação energética dos maiores edifíciospróprios dos CTT, mais de meia centena;

101 Relatório&Contas Grupo CTT 201112.0 Sustentabilidade> Teste e aquisição de viaturas elétricas (dois novos veículos de4 rodas para distribuição em zona urbana, com capacidade decarga 2,2m3 e autonomia de 100 Km) e renovação da frota depesados de acordo com a norma EURO5+EEV, cumprindo ospadrões de emissões mais exigentes da UE;> Validação e certificação de competências de mais 93 trabalhadores(9º ano e 12º ano). Concluídas 947 certificações até àdata;> Redução dos acidentes laborais em 2,8% (893 acidentes) eaumento dos dias perdidos em 4,4% (26 572 dias);> Dinamização, pela terceira vez, da ação “Pai Natal Solidário”,em que qualquer cidadão pôde “apadrinhar” anonimamenteum desejo de uma criança institucionalizada. Mais de milcartas estiveram disponíveis em 71 estações de correio;> Difusão interna de dez newsletters sobre temas de higiene,segurança, ergonomia e saúde no trabalho, como posturas detrabalho no atendimento, movimentação de cargas, trabalhocom ecrãs e condução defensiva em motociclos. Divulgaçãode informação sobre dependência do tabaco, cuidados naépoca gripal e indicadores de sinistralidade;> Atribuição de patrocínios a projetos de relevância e celebraçãode novos protocolos no âmbito do desenvolvimento e da criaçãode valor para a empresa e para a comunidade. Alocaçãode 0,4 M.€ a cerca de três dezenas de iniciativas de responsabilidadesocial ou a instituições, de que se destaca a venda doPirilampo Mágico nas estações de correio, as maratonas paradeficientes motores, a “Corrida da Mulher”, a 6ª caminhada e2ª Regata Contra o Cancro da Mama, o apoio à Revista VisãoBraille, à Comunidade Vida e Paz, ao Refúgio Aboim Ascensão,à Operação Nariz Vermelho, à Liga Portuguesa Contrao Cancro, à Abraço, à CAIS e à Amnistia Internacional, entreoutros;> Reforço da acessibilidade através da construção e remodelaçãode 8 rampas de acesso às estações de correio paradeficientes motores;> Realização de leilão interno de mobiliário e doação a Instituições,na sequência da mudança de instalações para umedifício único em Lisboa;> Recolha interna anual de donativos, no âmbito do programa“Somar Para Dividir”, que angariou 5,5 toneladas de donativos,que foram triados por 52 voluntários CTT e entregues a23 instituições;> Inauguração da primeira Estação de Correios no Parque dasNações em Lisboa com o novo conceito de total conveniência,aberta 24 horas por dia em 365 dias do ano;> Financiamento do Índice de Responsabilidade Climática(ACGE), apoio à recuperação dos ecossistemas na Madeirae ao projeto ECO contra os fogos florestais em parceria coma Direção Geral dos Recursos Florestais. No âmbito das alteraçõesclimáticas e da biodiversidade foram ainda emitidosselos relativos aos “Peixes Migradores”, às florestas da série“Europa 2011” e à “Água e Resíduos”;> Continuação do “Projeto de Luta contra a Pobreza e aExclusão Social” com a entrega gratuita de donativos a 25instituições protocoladas (5 600 encomendas solidárias). Foramtambém recolhidos 140 mil livros nas estações de correiopara a Associação Karingana Moçambique e posteriormenteencaminhados para Moçambique para serem distribuídos aescolas, bibliotecas e outras instituições culturais do país,com o apoio logístico da empresa CORRE;> Oferta de transferências gratuitas, através da parceria CTTcom a Western Union, após o terramoto no Japão e dinamizaçãode 11 acordos permanentes da PayShop com diversas instituições,para recolha de donativos na sua rede de agentes,além de campanhas temporárias para várias causas;> Formação de doze técnicos dos PALOPS e da UPAEP - UniãoPostal das Américas, Espanha e Portugal, no âmbito da cooperaçãocom outros operadores postais;> Dinamização do voluntariado empresarial com a organizaçãode 10 iniciativas que incidiram sobretudo no apoio a camadasda população mais carenciadas, abrangendo crianças, idosose jovens com deficiência. A empresa associou-se ainda aotema, com a emissão de franquias alusivas ao “Ano Europeudo Voluntariado 2011”.A avaliação das propostas dos fornecedores assenta em critériosobjetivos, que incluem o cumprimento de condições pré-definidasde acordo com a natureza do serviço ou produto a contratualizare a certificação segundo normas de qualidade e ambientais. Oscritérios de adjudicação incluem: certificação da qualidade, sistemasinformáticos, gestão ambiental, gestão da segurança e higiene esegurança no trabalho.O grau de concretização dos indicadores definidos na Resolução doConselho de Ministros nº 65/2007 de 7 de maio para avaliar a extensãoda introdução dos referidos critérios ambientais nos processosde compra (excluindo empreitadas para obras de construção civil)atingiu em 2011 os seguintes valores:> Percentagem de procedimentos pré-contratuais com critériosambientais relativamente ao total de procedimentos pré--contratuais: 68% (o objetivo era 50%);> Percentagem dos contratos com critérios ambientais relativamenteao total de contratos celebrados: 93% (o objetivo era50%);Importa referir que dos 1 091 processos de compra concluídos comadjudicação existem alguns em que os critérios ambientais não têmaplicação pelo baixo valor comercial e pequenas quantidades (normalmentecompras pontuais para satisfazer pedidos urgentes).Os grupos de compras com maior peso ao nível do valor das adjudicaçõesforam os “transportes”, as “tecnologias de informaçãoe comunicações” e as “instalações e edifícios”, representando noconjunto 85% do valor total.

13.0InvestimentoInvestimos no que é Melhor para TodosEm 2011, investimos 27 M.€, sendo este valororientado sobretudo para a modernização dasinstalações, aquisição de equipamento postale sistemas de informação.

Relatório&Contas Grupo CTT 201113.0 Investimento104O investimento realizado em 2011 pelo Grupo CTT, no montante de27 milhões de euros (M.€) corresponde a um decréscimo de 13,5%face ao ano anterior.Investimento do Grupo CTTmil euros 2010 2011 Δ % 11/10CTT, SA 22 845 22 467 -1,7PostContacto 65 1 -98,6CTT Expresso 2 922 2 165 -25,9Tourline Express 855 1 722 101,4PayShop 10 121 1110,0CTT Gest 4 0 -100,0Mailtec 640 220 -65,7EAD 3 863 380 -90,2CORRE 246 106 -57,0Transacções entre empresas do Grupo -88 - 60 31,8Grupo CTT 31 362 27 122 -13,5O investimento realizado pelos CTT (empresa-mãe), 22,5 M.€, foiorientado sobretudo para a modernização das instalações (29,8%),aquisição de equipamento postal (28,6%) e desenvolvimento dossistemas de informação de suporte aos negócios e aos processos degestão (28,2%).Em 2011 procedeu-se à inauguração das EC do Parque das Naçõese Fernão Ferro (Seixal), à reinstalação das EC Nazaré (Funchal), VilaMeã, Marrazes (Leiria), Praça do Município (Lisboa), Rotunda (Braga)e Tecmaia e à remodelação das EC Amoreiras (Lisboa), Évora, Espinho,Póvoa do Lanhoso, S. José (Viseu), Colombo (Lisboa), Penteada(Funchal), Loulé, Gare do Oriente, Campo Grande, Alverca, Eça deQueirós (Porto) e Maia.Investimento CTT (empresa-mãe)mil euros 2010 2011 Δ % 11/10Edifícios / Instalações 12 921 6 694 -48,2Equipamento Postal 683 6 435 842,2Material de Carga e Transporte 630 3 031 381,1Sistemas de Informação 6 651 6 326 -4,9Outro Investimento 1 960 429 4,4Var. adiant. a fornecedores Imobilizado 1 549 -448 -128,9Total 22 845 22 467 -1,7

105 Relatório&Contas Grupo CTT 201113.0 InvestimentoCTT/MKT-MIN/INSTITUCIONAL – ÁRVORES/2011-12/10Consigo soluções inovadorasque respeitam a Natureza.Um Correio Verde ainda mais verde, selos e postais ecológicos,bicicletas elétricas e um símbolo que certifica mensagensamigas do ambiente. Consigo, por um futuro sustentável.www.ctt.ptLINHA CTT 707 26 26 26Dias úteis e sábados das 8h às 22h

14.0Programade Reduçãode CustosCom Menos Ganhamos Muito MaisA redução de custos tem sido um esforço continuadoe desde 2005 os custos têm vindo sucessivamentea baixar. Através do Programa de Redução de Custosconseguiu-se, em 2011, uma poupança de 57,9 M.€.

Relatório&Contas Grupo CTT 201114.0 Programa de Redução de Custos108Conforme Orientações Estratégicas para 2011 no Sector Empresarial do Estadoos CTT elaboraram em Novembro de 2010 um programa de redução de gastosoperacionais com vista à redução de 15% dos custos operacionais face aos custosregistados em 2009, assente nas seguintes medidas: política salarial restritiva;estruturas de gestão simplificadas; fornecimento e serviços externos limitados.O Plano e Orçamento 2011 do Grupo CTT entregue ao acionista emNovembro de 2010 incluía o Programa de Redução de Custos (PRC)elaborado tendo como referência a totalidade dos custos operacionaisde 2009 sem amortizações e depreciações e considerando oimpacto da redução do subsídio de refeição.Face ao conhecimento posterior de que os custos a reduzir se circunscreviamàs rubricas de Fornecimentos e Serviços Externos (FSE) e deCustos com Pessoal e não à totalidade dos custos operacionais semamortizações e depreciações e à necessidade de eliminar o impactoda medida de redução do subsídio de refeição nos termos da Lei doOE 2011, foi reformulado o PRC original tendo sido introduzidas algumasmedidas adicionais para colmatar as medidas retiradas.Apesar do esforço significativo que o programa apresentado pelosCTT implicava, este traduziu-se, para o ano de 2011, numa reduçãode apenas 47,4 M. € (-6,9% face a 2009) dos custos operacionaisconsolidados, aquém dos 103 M. € necessários para a redução de15% face ao realizado em 2009.Atendendo a especificidade da atividade postal, e de acordo como próprio acionista, os CTT assumiram o compromisso de até 15 deMaio 2011 apresentarem um Programa de Redução de Custos que nomédio prazo (2011-2013) comportasse uma redução efetiva de, no mínimo,15% dos seus gastos operacionais (FSE e Custos com Pessoal).Para tal foi lançado um PRC 2011/13, constituído por vários planosincluídos em três frentes fundamentais: Operações Postais (incluindoredes de atendimento, tratamento, transportes e distribuiçãopostal); Serviços de Suporte (Partilhados, Corporativos e OutrosServiços); Empresas Participadas e outras Unidades de Negócio.Em função da natureza transversal deste programa a todo o GrupoCTT, todas as Direções e Empresas Participadas foram chamadas aparticipar de forma ativa no seu desenvolvimento.No entanto, em reunião realizada em 6 de Maio de 2011 no Ministériodas Finanças e da Administração Pública, com a presença doSenhor Secretário de Estado do Tesouro e Finanças e as principaisempresas públicas, entre as quais os CTT, foi solicitada a revisão dosplanos/medidas de redução de custos, com o objetivo de garantirema poupança de 15% nos custos operacionais face a 2009. Adicionalmente,foi ainda proposto, caso necessário, que a revisão fossereferente ao período de 2011/2012, considerando assim o horizontede dois anos para atingir o objetivo de poupança de 15% (e não2013 como era objetivo dos CTT).Após a assinatura do Memorando de Entendimento entre o GovernoPortuguês e a “troika” (FMI, CE e BCE) a redução de custos operacionaisde 15% tornou-se um objetivo inegociável nos termos daRepública Portuguesa com as instâncias internacionais, conformeorientações da DGTF de 7 de Junho de 2011.Em 17 de Junho 2011 os CTT entregaram ao acionista uma nova propostade PRC 2011/12, visando o cumprimento integral da meta deredução de custos de 15% no conjunto dos seus custos operacionaisface a 2009, no montante de 103 M.€.Medidas / ações Reduções face a 20092011 2012 TotalRevisão do ciclo operativo 5,0 M. € 8,6 M. € 13,6 M. €Redução de outros custos operacionais 17,8 M. € 4,4 M. € 22,2 M. €Reduções de custos com pessoal e fringe benefits 18,7 M. € 6,0 M. € 24,7 M. €Redução de estrutura de gestão e medidas extraordinárias de recursos humanos 3,3 M. € 12,2 M. € 15,5 M. €Redução de custos nas empresas participadas 2,0M. € 5,6 M. € 7,6 M. €Efeito da cessação da isenção do IVA nos serviços postais 14,0 M. € 14,0 M. €Ajustamentos 0,6 M. € -2,4 M. € -1,8 M. €Reforço e antecipação das medidas extraordinárias de recursos humanos,na sequência de plano de reestruturação empresarial7,2 M. € 7,2 M. €Redução total 47,4 M. € 55,6 M. € 103,0 M. €

109 Relatório&Contas Grupo CTT 201114.0 Programa de Redução de CustosEste esforço é ampliado pelo facto da redução de custos no GrupoCTT, e em particular na empresa-mãe, não se ter iniciado apenasrecentemente; os custos operacionais na empresa mãe têm vindosucessivamente a baixar desde 2005 (redução 17 M€ ou 3% entre2005 e 2008) e em 2010 o conjunto dos custos com FSE e Pessoaldo Grupo sofreu já uma redução relativamente a 2009 de 15 M.€ ou2%.Por outro lado, esta proposta de PRC 2011/2012 acima referida sofreuajustamentos constantes do Plano e Orçamento 2012 do GrupoCTT por via da retificação do efeito nos FSE da alteração do âmbitode isenção do IVA nos serviços postais, na sequência da Proposta deLei n.º 35/XII e da decisão do CA de não afetar os resultados de 2011com a constituição de uma provisão de 56 M.€ destinada a medidasextraordinárias de recursos humanos que se concretizariam em2012. Estes ajustamentos originam a necessidade de desenvolverum conjunto de medidas, adicional relativamente às já apresentadas,que tenham um impacto de redução de custos no valor de cercade 30 M.€.Para acompanhamento e controlo do Programa de Redução deCustos 2011 foi constituído um Steering Committee presidido peloADCFO, com a participação das Direções de Serviço ao Cliente,Operações, Unidade de Serviços Partilhados, Recursos HumanosCorporativos e Planeamento e Controlo.A redução de custos conseguida em 2011 foi de 57,9 M.€ ou -8,4%superior à prevista de 47,4 M.€ ou -6,9%.Plano de Redução de Custos 2011 – Redução face a 2009Medidas / açõesDesvioPrevisto Real ValorRevisão do ciclo operativo 5.0 11.6 6.6Redução de outros custos operacionais 17.8 14.6 -3.2Reduções de custos com pessoal e fringe benefits 18.7 17.7 -1.0Redução de estrutura de gestão e medidas extraordinárias de recursos humanos 3.3 1.3 -2.0Ajustamentos (inclui especialização do corte do subsídio de férias de 2012) 0.6 4.6 4.0Redução Empresa-mãe 45.4 50.7 5.3Redução de custos nas empresas participadas 2.0 7.2 5.2Redução total 47.4 57.9 10.5Variação % face a 2009 -6.9% -8.4%unidade: M.€

15.0AnáliseEconómicae FinanceiraAcreditamos que é Sempre PossívelApesar da conjuntura económica e graças à apostana eficiência, conseguimos aumentar as margensoperacionais e fechar o exercício com resultadospositivos ao nível dos últimos anos.

Relatório&Contas Grupo CTT 201115.0 Análise Económica e Financeira112O presente título sintetiza os resultados alcançados pelos CTT – Correiosde Portugal, SA no exercício económico de 2011, bem como a sua situaçãopatrimonial e financeira em 31 de dezembro, quer em termos individuais, querconsolidados (Grupo).Esta análise deverá ser realizada em conjugação com as demonstraçõesfinanceiras e notas anexas, com particular destaque para as referências àNCRF28/IAS19 sobre benefícios aos empregados bem como à NCRF25/IAS12relativa a imposto sobre o rendimento.15.1Situação económica 1Os CTT encerraram o ano de 2011 com um resultado líquido de 56,7milhões de euros (M.€), valor praticamente idêntico ao atingido noexercício económico de 2010, correspondente a uma margem líquidasobre os rendimentos operacionais de 9,1%, a uma rendibilidade docapital próprio de 23,1% e a um resultado por ação de € 3,24.A atividade operacional da empresa, ao longo de 2011, continuou aser profundamente condicionada pelo arrastamento da conjunturaeconómica desfavorável e da crise financeira, que impactou acentuadamentea procura de serviços postais, nomeadamente no segmentocontratual. O comportamento da procura postal manteve atendência de quebra registada ao longo de todo o exercício de 2010e afetou profunda e negativamente os rendimentos operacionais.Como contraponto, e ao nível dos recursos, a empresa implementouum programa de redução dos gastos operacionais que conduziu aum recuo importante das suas variáveis mais relevantes e que permitiusuplantar os efeitos da queda dos rendimentos operacionais.1 Contas individuais

113 Relatório&Contas Grupo CTT 201115.0 Análise Económica e FinanceiraDemonstração dos resultadosmil euros 2010 2011 Δ % 11/10Rendimentos Operacionais 651 076 625 357 -4,0Vendas 22 208 22 805 2,7Prestações de Serviços 570 988 542 574 -5,0Ganhos/perdas em empresas participadas 18 149 17 306 -4,6Outros rendimentos operacionais 39 731 42 672 7,4Gastos Operacionais excluindo imparidades, provisões e depreciaçõese gastos não recorrentes577 717 534 878 -7,4Custo das merc. vendidas e das matérias consumidas 14 040 15 354 9,4Fornecimentos e serviços externos 193 302 178 550 -7,6Gastos com pessoal 358 242 323 143 -9,8Gastos correntes 339 904 302 744 -10,9Benefícios aos empregados 18 338 20 399 11,2Outros gastos e perdas 12 133 17 831 47,0Res. Antes de depreciações e imparidades, resultados não recorrentes,gastos de financiamento e impostos-EBITDA73 359 90 479 23,3Imparidades de inventários e dívidas a receber (perdas/reversões) - 2 693 441 116,4Provisões (aumentos/reduções) 1 220 827 -32,2Deprec./amortiz. e imparidades de investimentos (perdas/reversões) 18 566 17 851 -3,8Resultado antes de resultados não recorrentes, gastos de financiamentoe impostos-EBIT56 266 71 360 26,8Reestruturações empresariais (gastos) 8 747 10 468 19,7Aumentos/reduções do justo valor (ganhos/perdas) 2 433 1 942 -20,2Outros rendimentos e gastos não recorrentes 5 480Resultado antes de resultado financeiro e impostos 45 086 53 470 18,6Rendimentos financeiros líquidos 9 434 19 272 104,3Resultado antes de impostos - EBT 54 520 72 742 33,4Impostos sobre o rendimento do período - 1 785 16 030 998,3Resultado líquido do período 56 305 56 712 0,7

Relatório&Contas Grupo CTT 201115.0 Análise Económica e Financeira114Ao longo de 2011 vários foram os eventos que impactaram os resultadosalcançados:> a quebra expressiva do tráfego de correio endereçado (a maisexpressiva dos últimos anos), – 5,8% – que teve um impactoimportante ao nível dos rendimentos da prestação de serviçosde correio (-28,5 M.€),> a redução dos gastos de fornecimentos e serviços externos(-14,8 M.€ ou -7,6%) no seguimento da implementação doprograma de redução de custos,> a diminuição dos encargos correntes com pessoal (-37,2 M.€)fundamentalmente originado pela redução do efetivo médio(-4,9%), pelo não reconhecimento dos subsídios de férias de2011 a pagar em 2012 (OE2012) que se cifrou em 17,8 M.€ epelo impacto da redução remuneratória estabelecida pela Lei55-A/2010 (-5.6 M.€),> o volume expressivo de rendimentos financeiros (+10 M.€)que mais que duplicou os valores atingidos em 2010,> o acréscimo do imposto sobre o rendimento (+17,8 M.€).Acrescem ainda os seguintes acontecimentos de caráter não recorrente:> o reconhecimento de responsabilidades e respetivos gastosassociados a suspensões de contratos de trabalho acordadasdurante o ano (10,5 M.€) – valor líquido da utilização da provisãoconstituída em 2010 para o efeito,> o reconhecimento de imparidades observadas em associadas(1,9 M.€),> o reconhecimento de provisão para acorrer a eventuais gastosderivados de responsabilidades contratuais (5,5 M.€).EBITDA 2O EBITDA totalizou 90,5 M.€, representando uma melhoria face aovalor registado em 2010 (+17,1 M.€ ou +23,3%), dado que o recuodos gastos operacionais suplantou a quebra dos rendimentos operacionais.A margem EBITDA atingiu 14,5% no exercício económico de2011 (11,3% em 2010).Rendimentos operacionaisOs rendimentos operacionais totalizaram 625,4 M.€, recuando 25,7M.€ (-4%) face aos registados no exercício económico 2010, devidofundamentalmente à queda observada na prestação de serviçosde correio (-28,5 M.€) em consequência do declínio da procura deserviços postais.As restantes fontes de rendimento evoluíram de forma diversa: osganhos associados ao registo da equivalência patrimonial caíram4,6% (-0,8 M.€) para 17,3 M.€ e os restantes rendimentos operacionais,que atingiram 42,7 M.€, cresceram moderadamente (+2,9 M.€ou +7,4%).As vendas e serviços prestados no ano de 2011 ascenderam a 565,4M.€, correspondente a uma redução de 27,8 M.€ (ou -4,7%) face a2010.As vendas de 22,8 M.€ registaram um crescimento de 0,6 M.€(+2,7%). O acréscimo dos rendimentos gerados pela vendas de lotaria(+0,7 M.€ ou +11,6%), de dispositivos associados ao pagamentode portagens (2,2 M.€) e de descodificadores para a TDT (0,2 M.€)mais que compensou o recuo verificado nas vendas de produtosfilatélicos (-1,1 M.€) e de merchandising (-1,0 M.€).A prestação de serviços acusou uma quebra expressiva (-28,4 M.€)registando 542,6 M.€. Tal ocorreu fundamentalmente ao nível daprestação de serviços de correio, que representou 78,8% dos rendimentosoperacionais (80,1% no ano transato). O declínio da procurapostal (-5,8%) foi particularmente sentido ao nível das correspondênciase atingiu os seus vários segmentos, desde os grandesclientes aos clientes particulares.Os serviços financeiros, que representaram cerca de 6,7% dosrendimentos operacionais, observaram um acréscimo ligeiro faceaos valores atingidos em 2010 (+1,8% ou +0,7 M.€). Tal facto tem asua origem na introdução do serviço de cobrança de portagens emdezembro de 2010 no seu portefólio (+3 M.€) e na comercializaçãode seguros (+0,6 ou +21,6%) que compensou as quebras registadasnas cobranças (-1,7 M.€ ou -11,8%), na emissão de vales (-0,8 M.€ou -7,5%) e no recebimento de impostos (-0,3 M.€ ou -7%).As outras prestações de serviços, que englobam fundamentalmenterendimentos gerados pelos serviços prestados ao balcão das lojas, osnegócios digitais e as comunicações móveis, caíram 0,6 M.€ relativamenteao ano anterior (-7,7%). Tal deve-se principalmente à diminuiçãodos rendimentos relacionados com os serviços de troca de documentosao balcão das estações de correio (-0,6 M.€) já que os negóciosdigitais, como a Via CTT e o mailmanager evidenciaram valores superioresaos registados em 2010 (+0,3 M.€) e as comunicações móveisregistaram um decréscimo de 0,2 M.€, atingindo 3,9 M.€.2 EBITDA = Res. Antes de depreciações e imparidades, resultados não recorrentes, gastos definanciamento e impostos

115Relatório&Contas Grupo CTT 201115.0 Análise Económica e FinanceiraRendimentos operacionaismil euros 2010 2011 Δ % 11/10Vendas e prestação de serviços 593 196 565 379 -4,7Vendas 22 208 22 805 2,7Serviços de correio 521 558 493 042 -5,5Serviços Financeiros 41 073 41 815 1,8Outras Prest. de Serv. 8 357 7 717 -7,7Ganhos / perdas de subsidiárias 18 149 17 306 -4,6Outros rendimentos e ganhos 39 731 42 672 7,4Rendimentos operacionais 651 076 625 357 -4,0Os valores associados ao registo dos ganhos/perdas das sociedadesdo Grupo ascenderam em 2011 a 17,3 M.€, valor inferior aoregistado no ano transato em -0,8 M.€ (-4,6%), tendo a CTT Expresso,a PayShop Portugal e a PostContacto contribuído com cerca de80% daquele valor.Os outros rendimentos e ganhos operacionais cresceram 7,4% (2,9M.€), totalizando 42,7 M.€ constituindo 6,8% dos rendimentos operacionaistotais. Incluem nomeadamente as prestações de serviçosàs empresas do Grupo (24,3 M.€), os rendimentos de utilização demarcas e licenças (0,5 M.€), rendimentos gerados por aluguer deespaço (2,9 M.€), juros de mora (1,9 M.€), as diferenças de câmbiofavoráveis (2,6 M.€), a amortização de mais-valias diferidas referentesà alienação de edifícios realizada em anos anteriores (2,4 M.€)e o reconhecimento de mais-valias que se encontravam diferidas(4,5 M.€) associadas à cessação de um contrato de arrendamentopor iniciativa da empresa (contrapartida parcial de outros gastos eperdas).Gastos operacionais 3Os gastos operacionais (excluindo imparidades, provisões, depreciaçõese gastos não recorrentes) registaram uma redução expressivade 42,8 M.€ (-7,4%) face ao ano de 2010 particularmente visível aonível dos gastos com pessoal (-9,8%) e nos fornecimentos e serviçosexternos (-7,6%) refletindo o impacto do programa de redução decustos implementado.De sublinhar que a redução observada em 2011 acentua o movimentode redução dos gastos com pessoal e dos fornecimentos eserviços externos que se vem registando desde o exercício económicode 2008 e que, em termos acumulados, atinge, respetivamente-44,4 M.€ (-11,7%) e -30,5 M.€ (-14,6%). De referir ainda que aredução dos gastos com pessoal torna-se ainda mais significativa(-52,4 M.€ ou -14,7%) se considerarmos apenas a variação dosencargos correntes.O custo das mercadorias vendidas e das matérias consumidas totalizou15,4 M.€, valor 9,4% acima do observado no exercício de 2010,catapultado pelo crescimento dos consumos associados às vendasde lotaria, de equipamentos terminais Phone-ix, de dispositivos depagamento de portagens e de descodificadores para a TDT (cujacomercialização se iniciou no final do ano).Os gastos com pessoal e os fornecimentos e serviços externos, quedetêm tradicionalmente um peso decisivo na estrutura de gastos,corresponderam a 93,8% dos gastos operacionais (95,5% em 2010)salientando-se entre períodos homólogos, o recuo de peso dosgastos com pessoal de 62% para 60,4%.3 excluindo imparidades, provisões, depreciações e gastos não recorrentes

Relatório&Contas Grupo CTT 201115.0 Análise Económica e Financeira116Gastos operacionais excluindo imparidades, provisões, depreciações e gastos não recorrentesmil euros 2010 2011 Δ % 11/10Custo merc. vendidas e matérias consumidas 14 040 15 354 9,4Fornecimentos e serviços externos 193 302 178 550 -7,6Gastos com o pessoal, dos quais 358 242 323 143 -9,8Gastos correntes 339 904 302 744 -10,9Benefícios aos empregados 18 338 20 399 11,2Outros gastos operacionais 12 133 17 831 47,0Gastos operacionais 577 717 534 878 -7,4Os fornecimentos e serviços externos que ascenderam a 178,6 M.€evidenciaram um decréscimo acentuado de 14,8 M.€ (-7,6%) em relaçãoaos valores atingidos no ano anterior, refletindo o impacto dasmedidas tomadas no sentido da redução dos gastos operacionaisveiculada pelo acionista. Registaram-se decréscimos importantesfundamentalmente ao nível da conservação de edifícios próprios ealheios (-3,9 M.€ ou -53,8%), na publicidade (-2,7 M.€ ou -54,3%),no transporte de correio (-1,7 M.€ ou -10,5%), na faturação deempresas associadas (-1,4 M.€ ou -6,4%), na limpeza e higiene (-1,3M.€ ou -22,2%) e nos gastos associados às tecnologias de informação(-1,3 M.€ ou -3,6%). A redução de gastos fez-se igualmente sentirnas comunicações (-1 M.€ ou -35,9%), no vestuário de serviço (-0,8M.€ ou -45,8%) e na vigilância e segurança (-0,5 M.€ ou -18,4%).Em contrapartida os principais aumentos centraram-se na retribuiçãoa operadores postais estrangeiros (+2,8 M.€ ou +18,3%), queincorpora o impacto das negociações de novos acordos bilateraiscom alguns operadores europeus, nas rendas de edifícios (+1,8 M.€ou +9,7%) e nos gastos associados a viaturas (+1,7 M.€ ou +9,8%) -rendas, conservação e combustíveis.Os gastos com pessoal ascenderam a 323,1 M.€ recuando 35,1 M.€(-9,8%) face a 2010.Os encargos correntes com pessoal registaram um decréscimo acentuado,situando-se em 302,7 M.€ (-10,9% ou -37,2 M.€ que no anotransato) refletindo o impacto do não reconhecimento dos subsídiosde férias de 2011 a pagar em 2012 (-17,8 M.€), da redução remuneratóriaestabelecida pela Lei 55-A/2010 (-5,6 M.€), dos decréscimosdo efetivo médio do quadro e da contratação a termo (-4,9%), docancelamento da atribuição de prémios de desempenho (-2,8 M.€)e da redução dos gastos de saúde e ação social relativos ao pessoaldo quadro (-0,2 M.€).Nos gastos associados a benefícios pós emprego sobressaem osgastos com cuidados de saúde que totalizaram 17,3 M.€ registandoum decréscimo de 2,8 M.€ (-13,9%) basicamente resultante dacomponente designada por gasto financeiro do período. Os gastosdo período associados a outros benefícios pós emprego, que noseu todo, ascenderam a 3,1 M.€, aumentaram 1,8 M.€ face a 2010fundamentalmente devido aos gastos financeiros relativos a responsabilidadesnão fundeadas.Os valores assumidos como gastos relativos a acordos de suspensãode contrato de trabalho celebrados em anos anteriores tevecomo impacto -0,4 M.€.Os outros gastos e perdas operacionais de 17,8 M.€ (+5,7 M.€ ou+47% ao ano anterior) incluem fundamentalmente a renda da concessão(2,9 M.€), impostos e taxas (1,1 M.€), donativos atribuídosa instituições de caráter social e cultural (1 M.€), quotizações (0,6M.€), diferenças de câmbio desfavoráveis apuradas nas relaçõescom operadores estrangeiros (2,6 M.€) e incobráveis assumidoscomo gastos mas com contrapartida na reversão ocorrida nasperdas por imparidade das dívidas de clientes (0,5 M.€). Estãoigualmente incorporados os gastos relativos à penalidade contratualassociada à cessação, por iniciativa da empresa, de um contratode arrendamento cujo valor foi quase totalmente compensado peloreconhecimento de mais valias associadas que se encontravamdiferidas - 4,8 M.€.

117Relatório&Contas Grupo CTT 201115.0 Análise Económica e FinanceiraImparidades, provisões e amortizaçõesOs valores relativos à variação das provisões correspondem aosvalores líquidos das provisões para processos judiciais em curso(aumento de 1,1 M.€) e outros riscos e encargos (reversão líquida de0,3 M.€).A variação das perdas por imparidade inclui fundamentalmente asobservadas em inventários, clientes e outras dívidas de terceiros etotalizou 0,4 M.€.As amortizações do ano refletem os efeitos dos aumentos do imobilizado,dos abates, alienações e ainda o término da vida útil dosbens, ocorridos durante o período. Ascenderam a 17,9 M.€, menos3,8% (-0,7 M.€) face a 2010.EBIT 4O resultado operacional dos CTT (empresa-mãe) ascendeu em2011 a 71,4 M.€, crescendo 15,1 M.€ (+26,8%) em relação a 2010,salientando-se que a queda dos gastos operacionais (-42,8 M.€)mais que compensou o decréscimo dos rendimentos operacionais(-25,7 M.€).Gastos não recorrentesNo exercício económico de 2011 a empresa registou 5,5 M.€ comoprovisão para fazer face a eventuais gastos derivados de responsabilidadescontratuais. Reconheceu ainda 1,9 M.€ relativos a perdaspor imparidade em investimentos financeiros e 10,5 M.€ (valor líquidoda provisão constituída em 2010 no valor de 4 M.€) como gastosrelativos a reestruturações empresariais consubstanciados na implementaçãodo processo de celebração de acordos de suspensão decontratos de trabalho por mútuo acordo.Resultado antes de resultado financeiro e impostosO resultado antes de resultado financeiro e impostos de 2011 ascendeua 53,5 M.€ +8,4 M.€ (ou +18,6%) que o atingido em 2010, peseembora o aumento dos gastos não recorrentes que totalizaram mais7 M.€ que em 2010.Rendimentos financeiros líquidosA empresa no âmbito de uma cada vez mais acentuada gestão detesouraria implementou um processo de cash-management. Criouum Comité de Tesouraria para o acompanhamento, análise e gestãodo referido processo permitindo melhorias significativas ao nível doprocessamento e integração do mapa diário de tesouraria das empresasdo Grupo o que proporcionou uma melhor gestão financeirados níveis de liquidez do Grupo por força do aumento dos valoresmédios dos recursos disponíveis para aplicações financeiras.A este Comité de Tesouraria foi igualmente cometida a análise e gestãode outros instrumentos/mecanismos financeiros de curto prazocomo descontos de pronto pagamento e descobertos operacionais.Os ganhos associados à aplicação de excedentes de tesourariaconstituíram a principal fonte dos rendimentos financeiros, duplicandoos valores atingidos em 2010, ao ascenderem a 20 M.€ (+10,1M.€) e beneficiando do elevado nível que as taxas de juro passivasobtidas registaram durante os primeiros dez meses do ano.Os gastos financeiros totalizaram 0,8 M.€ incorporando os impactosda atualização de dívidas de médio e longo prazo (0,6 M.€) e aindaos juros de descobertos bancários operacionais assumidos no ano.Resultado LíquidoO resultado líquido do exercício de 2011 ascendeu a 56,7 M.€, mais0,4 M.€ (+0,7%) que o atingido no mesmo período do ano anterior,originando uma margem líquida de 9,1% e um resultado líquido poração de € 3,24. O desempenho operacional foi fortemente influenciadopelo impacto das medidas de redução de custos que mais quecompensou os efeitos do declínio da procura. Contudo, a variaçãodo imposto sobre o rendimento (+17,8 M.€), absorveu praticamenteo acréscimo destes resultados assim como o acréscimo dos resultadosfinanceiros.4 Resultado antes de resultados não recorrentes, gastos de financiamento e impostos

Relatório&Contas Grupo CTT 201115.0 Análise Económica e Financeira118Resultado líquidomil euros 2010 2011 Δ % 11/10EBITDA 73 359 90 479 23,3Amortizações, perdas por imparidade e provisões 17 093 19 119 11,9Resultado antes de resultados não recorrentes, gastos de financiamentoe impostos (EBIT)56 266 71 360 26,8Gastos não recorrentes - 11 180 - 17 890 -60,0Resultados financeiros 9 434 19 272 104,3Resultados antes de impostos (EBT) 54 520 72 742 33,4Imposto sobre o rendimento - 1 785 16 030 998,3Resultado líquido 56 305 56 712 0,7Resultado líquido por ação (euro) 3,22 3,24 0,7VABO valor acrescentado bruto a preços correntes atingiu no ano 387,1M.€ menos 4% que o apurado em 2010. A capitação VAB/efetivomédio de 30,5 mil euros cresceu 0,9% face a 2010 também por forçada redução do efetivo médio (-4,9%) ocorrida no exercício.

119Relatório&Contas Grupo CTT 201115.0 Análise Económica e Financeira15.2Situação financeirae patrimonial 5O balanço dos CTT em 31 de dezembro de 2011 apresenta um ativolíquido de 1.026,3 M.€, evidenciando um decréscimo de 3,4% (-35,9M.€) face a 31 de dezembro de 2010.A nível do ativo (corrente e não corrente), salienta-se a redução de 51M.€ nas disponibilidades refletindo o recuo verificado nos credoresde serviços financeiros postais registados no passivo, nomeadamenteos relativos a vales postais, títulos da dívida pública e impostos.Merece ainda referência a redução do Goodwill (-1,9 M.€) originadopela contabilização de imparidades em subsidiárias, o crescimentode outras contas a receber (+8,5 M.€) devido fundamentalmente aocrescimento das amortizações/resgates de produtos financeiros eo acréscimo dos ativos tangíveis e intangíveis (+3,7 M.€) reflexo doinvestimento realizado que superou as amortizações do ano.Balançomil euros 31.12.2010 31.12.2011 Δ % 11/10Ativo não corrente 453 687 465 179 2,5Ativo corrente 608 517 561 170 -7,8Total do ativo 1 062 204 1 026 349 -3,4Capital próprio 235 461 256 009 8,7Passivo não corrente 348 889 361 210 3,5Passivo corrente 477 854 409 130 -14,4Total do passivo 826 743 770 340 -6,8Total capital próprio e passivo 1 062 204 1 026 349 -3,4O passivo (corrente e não corrente) da empresa acusou um recuo de6,8% (-56,4 M.€) face a 31 de dezembro de 2010 para 770,3 M.€.Esta diminuição está intimamente ligada aos valores de credores deserviços financeiros postais que registaram no final do ano valores55,7 M.€ inferiores aos atingidos em 31 de dezembro de 2010.Salientam-se os montantes associados às responsabilidades comcuidados de saúde pós reforma e outros benefícios aos empregados,que ascendem respetivamente a 272,1 M.€ e 48,8 M.€, e quese encontram relevados de acordo com os procedimentos definidosna NCRF28/IAS19. Em 31 de dezembro de 2011, as responsabilidadesglobais com encargos futuros associados a benefícios de saúdepós reforma situaram-se num valor idêntico ao resultante da avaliaçãode 31 de dezembro de 2010. Para tal contribuiu a diminuiçãodo número de beneficiários entre períodos homólogos, a reduçãodos gastos com atos médicos e a redução dos gastos de estruturaafetáveis ao plano médico permitiu contrabalançar a variação depressupostos utilizados na avaliação atuarial destas responsabilidades.Encontram-se diferidos cerca de 20,1 M.€ de ganhos atuariaisassociados a estas responsabilidades.Nas responsabilidades com os restantes benefícios aos empregadosencontram-se incluídas as responsabilidades associadas a umconjunto diverso de benefícios de longo prazo que ascendem a 32,3M.€ no final de 2011 (+1% que em 2010) e as associadas a acordosde suspensão de contratos de trabalho que totalizam 16,5 M.€. Asresponsabilidades associadas a acordos de suspensão de contratosde trabalho aumentaram 12,4 M.€ fundamentalmente em resultadodo programa de acordos implementado no ano.Sublinha-se igualmente que ao nível dos diferimentos se encontramrelevados valores importantes relativos a mais-valias diferidas realizadasna alienação de edifícios ocorrida em anos anteriores (15,7M.€).Os saldos de fornecedores incrementaram 2,5 M.€. A empresamanteve as ações tendentes a reduzir o prazo médio de pagamentos(34 dias no final do 4º trimestre de 2011, valor calculado de acordocom a RCM nº34/2008) dando assim satisfação à orientação doacionista.O capital próprio da empresa aumentou 20,5 M.€ para 256 M.€ fundamentalmentecomo reflexo dos resultados do período (56,7 M.€)que superaram a distribuição de dividendos relativos ao exercícioeconómico de 2010 (36,1 M.€). Importa relevar ainda que a empresanos últimos 5 anos remunerou o acionista em cerca 186,9 M.€, valorcorrespondente a 214% do seu capital social.5 Contas individuais

Relatório&Contas Grupo CTT 201115.0 Análise Económica e Financeira120Ativo não correnteO valor total líquido do ativo tangível, intangível, goodwill e participaçõesfinanceiras ascendia em 31 de dezembro de 2011 a 341M.€, mais 1,2 M.€ face à posição em final de 2010. O impacto doreconhecimento de cerca de 1,9 M.€ de imparidades de associadasfoi mais que compensado pelo crescimento dos ativos fixos tangíveise intangíveis onde o valor do investimento realizado superou asamortizações do período.Ativo não correntemil euros 31.12.2010 31.12.2011 Δ % 11/10Ativos tangíveis, propriedades de investimento e intangíveis 254 220 257 884 1,4Goodwill 27 026 25 084 -7,2Investimentos em associadas 58 577 58 043 -0,9Ativos por impostos diferidos 105 020 108 681 3,5Outros ativos não correntes 8 843 15 487 75,1Total ativo não corrente 453 686 465 179 2,5O investimento realizado pela empresa durante no ano de 2011ascendeu a 22,5 M.€ e foi orientado prioritariamente para o reforçodas infraestruturas produtivas – instalações, equipamento postale equipamento de transporte – para equipamento informático epara o desenvolvimento de projetos de sistemas e tecnologias deinformação. O nível de investimento em ativos tangíveis e intangíveisrealizado em 2011 superou as amortizações do ano.FinanciamentoA empresa apenas pontualmente recorre a capitais alheios para ofinanciamento dos seus investimentos. Em 31 de dezembro de 2011existia apenas uma operação de leasing financeiro contratada em2002 ao Grupo Caixa Geral de Depósitos para aquisição do terrenoonde se situa o novo Centro Operacional de Correio do Norte (Maia).

121Relatório&Contas Grupo CTT 201115.0 Análise Económica e FinanceiraO passivo remunerado tem evoluído ao longo dos últimos 5 anos daseguinte forma:mil euros 31.12.2007 31.12.2008 31.12.2009 31.12.2010 31.12.2011Leasing financeiroCurto prazo 344 374 435 435 438Médio/longo prazo 4 284 3 906 3 432 2 999 2 564Saldo final 4 628 4 280 3 867 3 434 3 002Empréstimos bancáriosCurto prazo 699Médio/longo prazoSaldo final 699Juros suportados 222 228 84 41 56Taxa média 4,6% 5,1% 2,0% 1,1% 1,7%A esta dívida há ainda que acrescer as responsabilidades com benefíciosde cuidados de saúde (272,1 M.€) e outras responsabilidadespós emprego (48,8 M.€).Assim, a dívida líquida tem a seguinte composição em 31 de dezembrode 2011:Dívida Líquidamil euros 31.12.2010 31.12.2011 Δ % 11/10Dívida remunerada 312 389 323 924 3,7Empréstimos bancários 699 - -100,0Leasing financeiro 3 434 3 002 -12,6Responsabilidades com benefícios longo prazo 308 256 320 922 4,1Cuidados de saúde 272 123 272 102 0,0Pessoal (acordos de suspensão) 4 131 16 501 299,4Outros benefícios de longo prazo 32 002 32 319 1,0Disponibilidades líquidas 150 380 155 010 3,1Dívida líquida 162 009 168 914 4,3

Relatório&Contas Grupo CTT 201115.0 Análise Económica e Financeira122Em finais de 2011 a dívida líquida situou-se em 168,9 M.€, umacréscimo de 6,9 M.€ em relação ao final de 2010, originado fundamentalmentepelo efeito conjunto do aumento das disponibilidadeslíquidas (4,6 M.€) e do crescimento das responsabilidades comacordos de suspensão de contratos de trabalho.Apesar do aumento da dívida, o rácio o Dívida Líquida/EBITDAdiminuiu ligeiramente de 2,2x em 2010 para 1,9x em 2011 devido aoaumento pronunciado do EBITDA.IndicadoresEconómicos 2010 2011 Δ % 11/10EBITDA (mil €) 73 359 90 479 23,3EBIT (mil €) 56 267 71 360 26,8Investimento (mil €) 22 845 22 467 -1,7Cash flow operacional (mil €) 47 307 57 078 20,7Free cash flow (mil €) 31 853 63 936 100,7Resultado líquido por ação (€) 3,22 3,24 0,7VAB (mil €) 403 328 387 080 -4,0VAB por efetivo médio (€) 30 237 30 517 0,92010 2011 Δ p.p. 11/10EBITDA margem 11,3% 14,5% 3,2EBIT margem 8,6% 11,4% 2,8Divida líquida/EBITDA 2,2 x 1,9 x -0,3 xROE 25,8% 23,1% -2,7ROI 14,2% 15,0% 0,8Financeiros 31.12.2010 30.12.2011 Δ p.p. 11/10Liquidez geral 130,0% 128,8% -1,2Solvabilidade 28,5% 33,2% 4,7Divida líquida remunerada (m€) 162 009 168 914 4,3%Cobertura dos ativos fixos tangíveis 235,4% 245,8% 10,4

123Relatório&Contas Grupo CTT 201115.0 Análise Económica e Financeira15.3Contas consolidadasO presente título sintetiza os resultados consolidados alcançadospelo Grupo constituído pelos CTT – Correios de Portugal, SA e pelassuas subsidiárias no exercício económico de 2011 e a situação patrimoniale financeira consolidadas a 31 de dezembro de 2011.A sua leitura deve ser realizada em conjugação com a análise efetuadaa propósito das contas individuais da empresa e com as demonstraçõesfinanceiras consolidadas e notas anexas. A consolidaçãodas empresas do Grupo foi efetuada pelo método de integraçãoglobal, tendo sido eliminadas na consolidação as transações esaldos significativos entre as diferentes sociedades.Na presente análise está incluída a consolidação das atividadesda empresa-mãe e das seguintes associadas e empreendimentosconjuntos:CTT – Correios de Portugal, SA (empresa-mãe)PostContacto – Correio Publicitário, L.da 100%CTT Expresso – Serviços Postais e Logística, SA 100%Tourline Express Mensajería, SU 100%PayShop (Portugal), SA 100%CORRE – Correio Expresso de Moçambique, SA 50%CTT GEST – Gestão de Serviços e Equipamentos Postais, SA 100%Grupo Mailtec 100%EAD – Empresa de Arquivo de Documentação, SA 51%Ti-Post – Prestação de serviços informáticos, ACE 49%Postal Network – Prestação de Serviços de Gestão de Infraestruturas de Comunicações, ACE 49%A dimensão do Grupo continua a ser fortemente influenciada pelosCTT (empresa-mãe) não obstante o peso crescente das subsidiárias,pelo que se deve ter em consideração o referido nos títulos anteriores(15.1 e 15.2).

Relatório&Contas Grupo CTT 201115.0 Análise Económica e Financeira12415.3.1 Situação económica do GrupoResultados consolidadosDemonstração de resultados consolidadosmil euros 2010 2011 Δ % 2011/2010Rendimentos operacionais 794 361 761 074 -4,2Serviço postal (1) 626 174 594 792 -5,0Serviços financeiros (2) 54 559 56 412 3,4Serviço expresso (3) 143 811 133 917 -6,9Serviço documental (4) 29 642 30 566 3,1Outros (5) 9 123 7 212 -20,9Eliminações intragrupo - 68 948 - 61 825 10,3Gastos operacionais excluindo imparidades, provisões, depreciações e gastos não recorrentes 703 470 656 070 -6,7Custo das mercadorias vendidas e das matérias consumidas 17 005 18 353 7,9Fornecimentos e serviços externos 273 333 256 464 -6,2Gastos com o pessoal 399 357 362 311 -9,3Gastos correntes 381 019 341 912 -10,3Benefícios aos empregados 18 338 20 399 11,2Outros gastos e perdas operacionais 13 775 18 942 37,5Resultado antes de depreciações e imparidades, resultados não recorrentes,gastos de financiamento e impostos (EBITDA)90 890 105 004 15,5Imparidades de inventários e contas a receber (perdas/reversões) 779 3 119 300,3Provisões (aumentos/reversões) 1 532 795 -48,1Depreciações/ amortizações e imparidade de investimentos (perdas/reversões) 24 222 22 252 -8,1Resultado antes de resultados não recorrentes, gastos de financiamento e impostos (EBIT) 64 357 78 838 22,5Reestruturações empresariais (gastos) 8 747 10 976 25,5Aumentos/reduções de justo valor (ganhos/perdas) 2 433 1 942 -20,2Outros rendimentos e gastos não recorrentes 5 480 -Resultado antes de gastos de financiamento e impostos 53 177 60 439 13,7Rendimentos financeiros, líquidos 9 186 19 670 114,1Ganhos/perdas em associadas 18 85 364,4Resultado antes de impostos (EBT) 62 381 80 194 28,6Imposto sobre o rendimento do período - 5 801 - 23 059 -297,5Resultado antes de interesses minoritários 56 580 57 135 1,0Prejuízos (lucros) atribuíveis a Interesses minoritários - 275 - 423 -53,5Resultado líquido do período (RL) 56 305 56 712 0,7(1) inclui correspondência não endereçada, atividade a cargo da Postcontacto, mas exclui serviços financeiros postais.(2) Engloba serviços financeiros postais e Payshop.(3) inclui CTT Expresso, Tourline e CORRE.(4) Inclui Grupo Mailtec, e EAD.(5) Inclui CTT Gest e ACE’s.

125Relatório&Contas Grupo CTT 201115.0 Análise Económica e FinanceiraO Grupo CTT obteve no exercício económico findo em 31 de dezembrode 2011 um resultado líquido consolidado de 56,7 M.€, valor emlinha com o atingido no ano de 2010, correspondente a um resultadolíquido consolidado por ação de Euro 3,24, a uma margem líquidasobre os proveitos operacionais de 7,5% e a uma rendibilidade docapital próprio de 23%.A formação do lucro do período resultou fundamentalmente daperformance obtida pela atividade operacional do Grupo que gerouum resultado antes de gastos de financiamento e impostos de 60,4M.€ (+7,3 M.€ ou +13,7% que em 2010). O impacto das medidas tomadasatravés do programa de redução de gastos implementado aolongo do ano, da redução salarial estabelecida pela Lei 55-A/2010,o recuo do efetivo médio e o não reconhecimento dos subsídios deférias de 2011 a pagar em 2012 suplantou os efeitos da conjunturaeconómica desfavorável, permitindo a obtenção de uma margemoperacional de 10,4% (8,1% em 2010).A atividade operacional do Grupo foi condicionada pelo recuo dos rendimentosoperacionais consolidados (-33,3 M.€ ou -4,2 %). Os gastosoperacionais consolidados caíram 6,7% (-47,4 M.€) devido ao esforçode redução que permitiu ultrapassar a diminuição dos rendimentos.O Grupo registou em 2011, como gastos não recorrentes, 18,4 M.€reconhecendo fundamentalmente gastos associados ao processode celebração de acordos de suspensão de contratos de trabalho eprovisões para fazer face a eventuais responsabilidades contratuais.Os resultados financeiros de 19,8 M.€, mais que duplicaram, crescendocerca de 10,6 M.€ face aos registados no ano transato.Os resultados antes de impostos e interesses minoritários totalizaram80,2 M.€ crescendo 17,8 M.€ (ou +28,6%) face ao atingido em2010.15.3.1.1 Análise por segmentos de negócioEBITDA 6A atividade operacional do Grupo em 2011 gerou um EBITDA consolidadode 105 M.€ correspondente a uma margem de 13,8% e amais 14,1 M.€ (+15,5%) que em 2010.EBITDA por segmento de negóciomil euros 2010 2011 Δ % 11/10Serviço postal 48 928 60 246 23,1Serviços financeiros 16 552 22 397 35,3Serviço expresso 17 970 14 631 -18,6Serviço documental 5 590 6 330 13,2Outros 1 850 1 400 -24,3EBITDA total 90 890 105 004 15,5O desempenho do EBITDA tem vindo a ser suportado pelos serviçosPostal, Financeiro e Expresso, que no seu conjunto representaram,em 2011, 92,6% do EBITDA consolidado.O crescimento observado no total do EBITDA consolidado temorigem fundamentalmente no serviço postal (+11,3 M.€) e nos serviçosfinanceiros (+5,8 M.€). A performance do serviço documentalmelhorou moderadamente (+0,7 M.€) e a do serviço expresso, porseu lado, registou um recuo de 18,6% (-3,3 M.€) dado que a quebrade rendimentos não foi totalmente compensada pela diminuição dosgastos operacionais.6 Resultado antes de gastos de financiamento e impostos + Resultados não recorrentes +Depreciações/ amortizações + variação líquida de provisões e perdas por imparidade

Relatório&Contas Grupo CTT 201115.0 Análise Económica e Financeira126Rendimentos operacionais consolidadospor segmento de negócioOs rendimentos operacionais consolidados caíram 33,3 M.€ (-4,2%)no exercício económico de 2011, para 761,1 M.€, como reflexo dodeclínio da procura.O serviço postal e o serviço expresso, que geram em conjunto umaparcela bastante significativa dos rendimentos do Grupo, constituíramas áreas de negócio onde tal impacto se fez sentir commaior acuidade, tendo os seus rendimentos operacionais recuado,respetivamente, 31,4 M.€ (-5%) e -9,9 M.€ (-6,9%) relativamente aosvalores atingidos em 2010.Rendimentos operacionais consolidados por área de negóciomil euros 2010 2011 Δ % 11/10Serviço postal 626 173 594 792 -5,0Serviços financeiros 54 559 56 412 3,4Serviço expresso 143 811 133 917 -6,9Serviço documental 29 642 30 566 3,1Outros 9 123 7 212 -20,9Eliminações intragrupo - 68 948 - 61 825 10,3Proveitos operacionais consolidados 794 360 761 074 -4,2Em 2011 o desempenho financeiro do serviço postal, que integra aatividade de correspondência não endereçada a cargo da PostContactoe a da casa-mãe, excluindo os serviços financeiros postais, foinegativamente impactado pelos rendimentos da empresa mãe (-29,8M.€ ou -4,9%), reflexo da contração do volume do correio endereçado(-5,8% ao ano anterior). Também a PostContacto enfrentou umaconjuntura desfavorável – o tráfego distribuído caiu 3,8% em 2011- tendo, os seus rendimentos, registado um decréscimo de 1,6 M.€(-12,1%).O comportamento dos rendimentos operacionais do serviçoexpresso (que inclui a CTT Expresso, a Tourline e ainda a CORRE) foisignificativamente afetado pela evolução dos rendimentos da CTTExpresso (-9,9 M.€) que enfrentou durante o ano uma conjunturaeconómica difícil que se traduziu numa quebra do tráfego de 9,3 %.A CORRE, que teve o seu início de atividade no segundo semestrede 2010, registou um contributo de cerca de 1,1 M.€ para os rendimentosdo segmento em que se inclui. Os rendimentos operacionaisda Tourline foram, em 2011, fortemente influenciados pela conjunturaeconómica espanhola e pelo incremento da concorrência nomercado CEP. Atingiram valores ligeiramente abaixo dos registadosem 2010 (-0,9 M.€ ou -1,7%.) apesar do número de objetos transportadoster estabilizado face ao atingido em 2010 (+0,6%).Os serviços financeiros observaram um aumento de 3,4% (+1,9 M.€)atingindo 56,4 M.€. A introdução do novo serviço de cobrança deportagens em finais de 2010 afetou positivamente os rendimentosoperacionais dos serviços financeiros postais da casa-mãe (+4,9%ou +1,9 M.€), tendo a atividade operacional da PayShop gerado, em2011, 14,5 M.€ de rendimentos (-0,6% relativamente a 2010).Os rendimentos operacionais do serviço documental registaramum crescimento de 0,9 M.€ (+3,1%). Tal deveu-se à evolução daEAD (+0,4 M.€ ou +7%), e do Grupo Mailtec que registou +0,5 M.€(+2,3%) que no ano transato, beneficiando da transmissão de umcontrato de prestação de serviços à casa mãe anteriormente estabelecidocom a CTT Gest.No que concerne ao segmento residual – outros - que integra a CTTGest e os ACE orientados para a prestação de serviços informáticose de comunicações, realça-se que a diminuição verificada nos rendimentosoperacionais (-1,9 M.€ ou -20,9%) está ligada ao comportamentoda atividade da CTT-Gest, empresa instrumental do Grupo,cujos rendimentos operacionais decresceram 1,9 M.€ (24,3%) porforça da cessação do contrato de prestação de serviços à casa mãeno âmbito do agenciamento da distribuição de correio empresarial.

127Relatório&Contas Grupo CTT 201115.0 Análise Económica e FinanceiraGastos operacionais consolidados por segmentode negócio 7O impacto das ações de redução de custos levadas a efeito duranteo ano, da redução remuneratória estabelecida pela Lei 55-A/2010,do não reconhecimento dos subsídios de férias de 2011 a pagar em2012 e o abrandamento da atividade operacional levaram os gastosoperacionais consolidados a cair 6,7 % (-47,4 M.€) relativamente aosregistados em 2010.O recuo dos gastos operacionais consolidados registou-se transversalmenteem todos os segmentos de negócio do Grupo, sendo dedestacar os dos serviços postais (-42,8 M.€ ou -7,4%), expresso (-6,6M.€ ou-5,2%), e serviços financeiros (-4 M.€ ou 10,5%), onde, pelasua dimensão, as medidas de redução de gastos se fizeram sentircom maior expressão.No que diz respeito às restantes áreas de atividade salienta-se queos gastos operacionais do serviço documental registaram valorespraticamente iguais aos registados em 2010 e os do segmentoresidual – Outros – acusaram um decréscimo de 1,5 M.€ (-20,1%)particularmente visível na CTT Gest pelas razões acima aludidas.15.3.1.2 Análise consolidadaRendimentos Operacionais ConsolidadosOs rendimentos operacionais consolidados caíram 33,3 M.€ (-4,2%)em 2011, para 761,1 M.€.As vendas e prestação de serviços, rubricas dominantes ao nível dosrendimentos operacionais consolidados (97,5%), integram a atividadepostal, a prestação de serviços financeiros postais, a prestaçãode serviços CEP, de correspondência não endereçada, as soluçõesde pagamentos via Payshop, as atividades de fabrico de correio paragrandes clientes consubstanciadas nas áreas de printing & finishinge a atividade de arquivo de documentação. Totalizaram 741,9 M.€,valor correspondente a uma diminuição de 38 M.€ (-4,9%) face aoatingido em 2010.Rendimentos Operacionais Consolidadosmil euros 2010 2011 Δ % 11/10Vendas e prestação de serviços 779 866 741 850 -4,9Vendas 24 614 24 523 -0,4Prestação de serviços 755 252 717 327 -5,0Outros rendimentos operacionais 14 495 19 224 32,6Trabalhos para a própria entidade 685 806 17,6Outros Rendimentos e Ganhos 13 810 18 418 33,4Proveitos operacionais consolidados 794 361 761 074 -4,27 CMVC + FSE + Gastos com pessoal + outros gastos operacionais

Relatório&Contas Grupo CTT 201115.0 Análise Económica e Financeira128As vendas atingiram um valor ligeiramente abaixo do registado em2010 (-0,1 M.€ ou -0,4%).A prestação de serviços registou uma diminuição, de 37,9 M.€ (-5%)para 717,3 M.€, que se fez sentir nas áreas de negócio com maiorpeso dentro do Grupo.A prestação de serviços no serviço postal atingiu em 2011 cerca de533 M.€ recuando 35,5 M.€ (-6,3%) relativamente ao valor atingidoem 2010. Este comportamento é explicado fundamentalmentepela diminuição desta rubrica ao nível da empresa-mãe (-34 M.€ ou-6,1%), tendo a da PostContacto evoluído no mesmo sentido (-1,6 M.€ ou -12%).Prestação de serviços (valores consolidados)mil euros 2010 2011 Δ % 11/10Serviço postal 568 568 533 026 -6,3Serviços financeiros 53 970 55 958 3,7Serviço expresso 138 515 129 953 -6,2Serviço documental 27 964 28 572 2,2Outros 6 712 4 768 -29,0Eliminações intragrupo - 40 477 - 34 950 13,7Prestação de serviços consolidada 755 252 717 327 -5,0Em 2011 a prestação de serviços do serviço expresso diminuiu8,6 M.€. Tal ocorreu fundamentalmente devido ao comportamentodesta rubrica na CTT Expresso (-8,3 M.€). A prestação de serviços daTourline decresceu 1 M.€ e a da CORRE evoluiu positivamente (+0,8M.€) também pelo facto da sua atividade ter sido iniciada apenasem julho de 2010.Os serviços financeiros, registaram um aumento de 2 M.€ (+3,7%),fundamentalmente devido ao comportamento da prestação deserviços financeiros postais da empresa-mãe - o seu portefólio foienriquecido com o serviço de cobrança de portagens.A prestação de serviços do serviço documental aumentou ligeiramenteface a 2010 (+2,2%).Os outros rendimentos operacionais, que incluem os trabalhos paraa própria empresa e ainda outros rendimentos e ganhos, registaramum aumento de 4,7 M.€ (32,6%) principalmente ao nível daempresa-mãe.Gastos operacionais consolidadosOs gastos operacionais consolidados ascenderam a 682,2 M.€,recuando 47,8 M.€ (-6,5%) face ao valor registado no exercícioeconómico de 2010, refletindo o abrandamento da atividade operacional,as medidas tomadas no sentido da redução dos custos doGrupo e os impactos das alterações resultantes do OE2012 e da Lei55-A/2010.Os gastos com pessoal e os fornecimentos e serviços externos continuama deter um peso decisivo na estrutura de gastos do Grupo.Em 2011 a sua importância relativa face ao conjunto dos custosoperacionais consolidados ascendia a, respetivamente, 53,1% e37,6% (54,7% e 37,4% no final de 2010).

129Relatório&Contas Grupo CTT 201115.0 Análise Económica e FinanceiraGastos operacionais consolidadosmil euros 2010 2011 Δ % 11/10Custo mercadorias vendidas e mat consumidas 17 005 18 353 7,9Fornecimentos e serviços externos 273 333 256 464 -6,2Gastos com o pessoal, dos quais 399 357 362 311 -9,3Gastos correntes 381 019 341 912 -10,3Benefícios aos empregados 18 338 20 399 11,2Imparidades (perdas/reversões) 779 3 119 300,3Provisões (aumentos/reversões) 1 532 795 -48,1Depreciações/ amortizações e imparidade de investimentos (perdas/reversões) 24 222 22 252 -8,1Outros gastos operacionais 13 775 18 942 37,5Gastos operacionais consolidados (excluindo gastos não recorrentes) 730 003 682 236 -6,5O custo das mercadorias vendidas e matérias consumidas totalizou18,4 M.€ crescendo 1,3 M.€ (ou +7,9%) face a 2010 resultante fundamentalmentedo comportamento desta rubrica na casa mãe (+1,3M.€ ou +9,4%).O decréscimo de 16,9 M.€ (-6,2%) nos fornecimentos e serviçosexternos resulta do recuo desta rubrica na empresa-mãe, na CTTExpresso, na Tourline, na PostContacto e na CTT Gest, ligeiramenteatenuado pelo crescimento registado na PayShop, na CORRE, naEAD e no Grupo Mailtec.Os gastos com pessoal do Grupo caíram 37 M.€ face ao valor atingidoem 2010 (-9,3%) principalmente por via dos gastos correntesque diminuíram 39,1 M.€ (-10,3%). O comportamento dos gastoscorrentes teve origem principalmente nas reduções registadas naempresa-mãe (-35,1 M.€ ou -9,8%) e na CTT Expresso (-1,5 M.€ ou-12,2%). A PayShop, o Grupo Mailtec a EAD e a CTT Gest registaramigualmente reduções mas de expressão mais reduzida. Os gastoscorrentes da Tourline aumentaram 0,4 M.€ (+3,4%).Os valores assumidos com gastos associados a benefícios aos empregadosascenderam em 2011 a 20,4 M.€, representando crescimentode 2,1 M.€ face ao ano anterior. Englobam fundamentalmenterubricas associadas a cuidados de saúde pós reforma e outrosbenefícios pós reforma.Os gastos com cuidados de saúde registaram um decréscimo de 2,8M.€ (-13,9%), totalizando 17,3 M.€. As responsabilidades atuariaisavaliadas no final de 2011 atingiram valores próximos do valor de2010.Os gastos do período associados a outros benefícios pós emprego,no seu todo, ascenderam a 3,1 M.€.Os outros gastos e perdas operacionais de 18,9 M.€ cresceram 5,2M.€ (+37,5%), fundamentalmente na empresa-mãe (+5,7 M.€). NoGrupo Mailtec e na CTT Expresso registaram-se decréscimos de 0,4M.€ e 0,2 M.€, respetivamente.A evolução das provisões resulta principalmente do movimentoverificado na empresa-mãe.Os valores relativos à variação das perdas por imparidade correspondemaos valores líquidos das variações das imparidadesobservadas em inventários, clientes e outras dívidas de terceiros:ocorreram principalmente na Tourline (+1,7 M.€), na CTT Expresso(+0,7 M.€), na empresa-mãe (+0,4 M.€) e na PayShop (+0,2 M.€).As depreciações e amortizações ascenderam a 22,3 M.€ (-2 M.€ ou-8,1% que em 2010) influenciadas principalmente pelo decréscimoevidenciado na CTT Expresso (-1,2 M.€) e nos CTT (-0,7 M.€.).Resultados antes de gastosde financiamento e impostos - EBITOs resultados antes de gastos de financiamento e impostos ascenderama 78,8 M.€, uma variação positiva de 14,5 M.€ (+22,5%)em relação a 2010 uma vez que a redução dos gastos operacionais(-47,4 M.€) mais que compensou a quebra registada nos rendimentosoperacionais (-33,3 M.€).Gastos não recorrentesNo exercício económico de 2011 o Grupo registou 18,4 M.€ comogastos não recorrentes, o que constitui cerca de 23,3% do EBIT.Encontram-se fundamentalmente na empresa mãe e incluem 5,5M.€ relacionados com uma provisão para fazer face a eventuaisgastos com responsabilidades contratuais e 1,9 M.€ relativos aperdas por imparidade em investimentos financeiros. Reconheceuainda 11 M.€ como gastos relativos a reestruturações empresariaisconsubstanciados na implementação do processo de celebração deacordos de suspensão de contratos de trabalho por mútuo acordona empresa mãe, na CTT Expresso e no Grupo Mailtec.

Relatório&Contas Grupo CTT 201115.0 Análise Económica e Financeira130Resultados financeiros consolidadosNo exercício económico de 2011 o resultado financeiro consolidadocresceu 10,6 M.€ atingindo 19,8 M.€, mais do dobro do obtido em2010.O Grupo no âmbito de uma cada vez mais acentuada gestão detesouraria implementou um Processo de Cash-Management. Criouum Comité de Tesouraria para o acompanhamento, análise e gestãodo referido processo permitindo melhorias significativas ao nível doprocessamento e integração do mapa diário de tesouraria das Empresasdo Grupo o que proporcionou uma melhor gestão financeirados níveis de liquidez do Grupo por força do aumento dos valoresmédios dos recursos disponíveis para aplicações financeiras.A este Comité de Tesouraria foi igualmente cometida a análise e gestãode outros instrumentos/mecanismos financeiros de curto prazocomo descontos de pronto pagamento e descobertos operacionais.O avanço neste domínio permitiu uma crescente conjugação dasaplicações de empresas participadas com os CTT, com vantagensnotórias para as primeiras, que puderam beneficiar de taxas maisfavoráveis. O diferencial das taxas obtidas pelos CTT e pelas empresasparticipadas, favorável aos CTT devido aos volumes envolvidos,reduziu-se de 1,96% no início do ano para 0,35% no final do ano.Os resultados de aplicações financeiras beneficiaram de uma subidanotória das taxas em função das condições de mercado. Manteve-seuma política de investimento prudente, tendo em vista o fluxo decaixa das empresas do Grupo. Durante o período procedeu-se a ummovimento de diversificação das aplicações do Grupo, tanto ao nívelde prazos como de instituições, no sentido de mitigação de riscosfinanceiros.Contudo é de notar que a nova regulação em vigor a partir de 1 denovembro sobre a remuneração de depósitos, teve um impactoimediato na performance do Grupo em termos da rentabilização dosseus ativos.Figura 13 Taxa média de remuneração CTT - 2011O próprio Banco de Portugal expressou esta alteração importanteaquando da divulgação dos dados estatísticos referentes à evoluçãodo crédito e depósitos no final de dezembro de 2011. Confirmou quea taxa média de remuneração de depósitos, instrumento privilegiadoa que o Grupo recorre no processo de otimização de fundos, se situounos 2,94% no segmento empresas face aos 4,49% em outubrode 2011, ou seja, uma redução de 155bps em apenas dois meses.Esta circunstância terá um impacto relevante no desempenho dafunção financeira do Grupo no futuro próximo.O volume dos juros e rendimentos financeiros beneficiou em 2011do elevado nível que as taxas de remuneração registaram duranteos dez primeiros meses do ano, tendo o Grupo mantido uma políticade investimento prudente na gestão centralizada dos excedentesfinanceiros.Os ganhos associados à aplicação de excedentes de tesourariaconstituíram a principal fonte dos rendimentos financeiros, mais queduplicando os valores atingidos em 2010, ao ascenderem a 20,8M.€ (+10,7 M.€) e beneficiando do elevado nível que as taxas de juropassivas obtidas registaram durante os primeiros dez meses do ano.Os gastos financeiros incorridos no ano ascenderam a 1,1 M.€ incorporandoos impactos da atualização de dívidas de médio e longoprazo (0,6 M.€) na empresa mãe e também os juros associados aoperações de leasing e empréstimos bancários da Tourline, EAD eCTT Expresso.Resultado líquido consolidadoO resultado líquido consolidado ascendeu no exercício económicode 2011 a 56,7 M.€ representando uma variação positiva face aoigual período do ano anterior de 0,4 M.€, traduzindo-se por umresultado líquido por ação de €3,24 e numa margem líquida sobreos rendimentos operacionais consolidados de 7,5%.O EBITDA e o EBIT aumentaram respetivamente 14,1 M.€, 14,5 M.€traduzindo o impacto das medidas de redução de custos que maisque compensou os efeitos da contração dos rendimentos. O efeitodos gastos não recorrentes anulou 23,3% do EBIT, o que não obstoua que o resultado antes de gastos financeiros e impostos tenhaevidenciado uma melhoria (+7,3 M.€).Os resultados financeiros mais que duplicaram os atingidos no anotransato e o imposto sobre o rendimento atingiu 23,1 M.€ aumentando17,3 M.€ face a 2010, ano em que, por força do impactodos impostos diferidos da casa mãe, assumiu valores bem maisreduzidos.Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov DezCTTEuribor 1MEonia

131Relatório&Contas Grupo CTT 201115.0 Análise Económica e FinanceiraResultado líquido consolidadomil euros 2010 2011 Δ % 11/10EBITDA consolidado 90 890 105 004 15,5Amortizações, perdas por imparidade e provisões 26 533 26 166 -1,4Resultado antes de resultados não recorrentes, gastos de financiamentoe impostos (EBIT)64 357 78 837 22,5Gastos não recorrentes - 11 180 - 18 399 -64,6Resultados financeiros consolidados 9 204 19 754 114,6Resultados antes de impostos e interesses minoritários 62 382 80 194 28,6Imposto sobre o rendimento - 5 801 - 23 059 -297,5Resultado líquido antes de interesses minoritários 56 580 57 135 1,0Interesses minoritários - 275 - 423 -53,5Resultado líquido consolidado 56 305 56 712 0,7Resultado líquido consolidado por ação (euro) 3,22 3,24 0,715.3.2 Situação financeira e patrimonial do GrupoPosição financeira do GrupoNa comparação das demonstrações das posições financeiras consolidadosem 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembro de 2010sublinha-se a diminuição do ativo líquido dos CTT e suas subsidiáriasem 42,4 M.€ para 1 058,4 M.€, em resultado de:> diminuição das disponibilidades e aplicações de tesouraria(53,8 M.€) diretamente influenciada pelo decréscimo dosvalores associados a credores de serviços financeiros postaisda empresa-mãe;> aumento de outros ativos correntes e não correntes (+11,1M.€) relacionado com os valores das amortizações de títulosda dívida pública a receber.Balanço Consolidadomil euros 31.12.2010 31.12.2011 Δ % 11/10Ativo não corrente 417 743 428 707 2,6Ativo corrente 683 083 629 670 -7,8Total do ativo consolidado 1 100 826 1 058 377 -3,9Capital próprio 236 465 257 357 8,8Passivo não corrente 354 066 366 042 3,4Passivo corrente 510 296 434 978 -14,8Total do passivo 864 362 801 020 -7,3Total capital próprio e passivo consolidado 1 100 826 1 058 377 -3,9

Relatório&Contas Grupo CTT 201115.0 Análise Económica e Financeira132Quanto ao passivo de 801,0 M.€ (-63,3 M.€ ou -7,3% que em dezembrode 2010), importa realçar o recuo da rubrica contas a pagardiretamente influenciadas pelo decréscimo dos credores de serviçosfinanceiros postais da casa mãe (-55,7 M.€ que em finais de 2010) eacréscimo normal do imposto sobre o rendimento (+6,8M.€).As responsabilidades com benefícios aos empregados ascendiamem 31 de dezembro de 2011 a 321,4 M€ (+13,2 M.€ que em dezembrode 2010) e integram as responsabilidades globais do Grupo comencargos futuros associados a benefícios de saúde pós reforma nomontante de 272,1 M.€ (valor idêntico ao de 31 de dezembro de2010), e as responsabilidades de longo prazo com outros benefíciosaos empregados que ascendem a 49,3 M.€ no final de 2011 e queincorporam as responsabilidades associadas a acordos de suspensãode contratos de trabalho (17 M.€) e ainda outros benefícios(32,3 M.€).O capital próprio ascende no final do exercício económico de 2011a 257,4 M.€, aumentando 20,9 M.€ face ao registado em 31 de dezembrode 2010. O resultado líquido de 2011 (56,7 M.€) superou ovalor da distribuição de resultados do exercício de 2010 (36,1 M.€).Ativo não correnteOs ativos não correntes do Grupo ascendiam a 428,7 M.€ no final de2011, valor superior em 11 M.€ face ao registado em 31 de dezembrode 2010, apresentando a seguinte discriminação:Ativo não correntemil euros 31.12.2010 31.12.2011 Δ % 11/10Ativos tangíveis, propriedades de investimento e intangíveis 283 144 287 055 1,4Goodwill 27 471 25 529 -7,1Investimentos em associadas 586 553 -5,6Ativos por impostos diferidos 105 560 109 435 3,7Outros ativos não correntes 983 6 136 524,5Total ativos não correntes 417 743 428 708 2,6O aumento do ativo não corrente observado no ano está principalmenterelacionado com a reclassificação como não corrente dedívida a receber da casa mãe, com o aumento dos ativos por impostosdiferidos por via do crescimento das responsabilidades combenefícios aos empregados e ainda com o facto das amortizaçõesdo período terem ficado aquém do investimento realizado em 2011(27,1 M.€).

133Relatório&Contas Grupo CTT 201115.0 Análise Económica e FinanceiraFinanciamentoO financiamento do Grupo encontra-se concentrado em operaçõesde leasing financeiro relacionadas com a construção de instalaçõesoperacionais e aquisição de equipamento básico (na empresa-mãe,na CTT Expresso, na EAD e na Tourline) e em empréstimos bancáriosde curto prazo na Tourline e na CORRE.mil euros 31.12.2007 31.12.2008 31.12.2009 31.12.2010 31.12.2011Leasing financeiro 12 988 10 957 8 993 8 581 7 239De curto prazo 2 749 2 004 1 304 1 327 1 410De longo prazo 10 239 8 953 7 689 7 254 5 829Empréstimos bancários 2 790 2 532 5 264 5 699 3 870De curto prazo 2 019 2 324 5 264 5 699 3 755De longo prazo 771 208 115Total 15 778 13 489 14 257 14 280 11 109Juros suportados 872 781 404 241 280Taxa média 4,67% 5,34% 2,91% 1,69% 2,20%Na dívida há que acrescer as responsabilidades da empresa mãecom benefícios de cuidados de saúde, que ascendiam em 31 dedezembro de 2011 a 272,1 M.€, e com outras responsabilidades pósemprego (49,3 M.€).Assim, a dívida líquida do Grupo tem a seguinte composição em 31de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2010:Dívida líquidamil euros 31.12.2010 31.12.2011 Δ % 11/10Dívida remunerada 322 536 332 540 3,1Empréstimos bancários 5 699 3 870 -32,1Leasing financeiro 8 581 7 239 -15,6Responsabilidades com benefícios de longo prazo 308 256 321 431 4,3Cuidados de saúde 272 123 272 102 0,0Pessoal (acordos de suspensão) 4 131 17 010 311,8Outros benefícios de longo prazo 32 002 32 319 1,0Disponibilidades líquidas 179 606 178 489 -0,6Dívida líquida 142 930 154 051 7,8

Relatório&Contas Grupo CTT 201115.0 Análise Económica e Financeira134A dívida líquida do Grupo em 31 de dezembro de 2011 situou-se em154,1 M.€, um aumento de 11,1 M.€ em relação ao final de 2010.Este aumento foi originado pelo efeito conjunto do crescimentodas responsabilidades com acordos de suspensão de contratos detrabalho estabelecidos durante 2011 e com outros benefícios aosempregados (+13,2 M.€) e da diminuição do volume dos empréstimosbancários e leasing (-3,2 M.€) e das disponibilidades líquidas(-1,1 M.€).Indicadores do GrupoEconómicos 2010 2011 Δ % 11/10EBITDA (mil €) 90 890 105 004 15,5EBIT (mil €) 64 357 78 837 22,5Investimento (mil €) 31 362 27 122 -13,5Cash flow operacional (mil €) 63 727 76 376 19,9Free cash flow (mil €) 11 640 50 068 330,1Resultado líquido por ação (€) 3,22 3,24 0,7VAB (mil €) 452 277 422 411 -6,6VAB por efetivo médio (€) 29 786 29 393 -1,32010 2011 Δ p.p. 11/10EBITDA Margem 11,4% 13,8% 2,4EBIT Margem 8,1% 10,4% 2,3Divida líquida /EBITDA 1,6 x 1,5 x -0,1 xROE 25,7% 23,0% -2,7ROI 15,9% 16,2% 0,3ROIC 8,6% 9,6% 1,0ROCE 9,0% 9,7% 0,7Financeiros 31.12.2010 31.12.2011 Δ p.p. 11/10Liquidez geral 118,0% 117,2% -0,8Solvabilidade 27,4% 32,1% 4,7Divida líquida remunerada (m€) 142 929 154 051 7,8%Cobertura dos ativos fixos tangíveis 219,5% 229,1% 9,6

135 Relatório&Contas Grupo CTT 201115.0 Análise Económica e Financeira

16.0PerspetivasFuturasUma Nova Etapa na Nossa VidaEstamos seguros de que a estratégia adotada nosúltimos anos, aliada à competência e profissionalismo,nos ajudou a preparar o Grupo para enfrentar os desafiosda liberalização e, assim, garantir a sua sustentabilidadee a prestação de um serviço universal de qualidade.

Relatório&Contas Grupo CTT 201116.0 Perspetivas Futuras138Face à atual situação económica e financeira nacional e internacionale ao necessário esforço de consolidação das finanças públicas,foram delineadas medidas pelo acionista tendo em vista o alinhamentodo Sector Empresarial do Estado (SEE) com a AdministraçãoPública no domínio da redução de gastos, maximização da eficiênciaoperacional e otimização e redução das estruturas de custos.O efeito conjugado da contração económica, das medidas deredução dos custos operacionais (com impactos diretos na redede atendimento dos CTT e impactos indiretos pela contenção doconsumo postal no Sector Público), da substituição tecnológica e daliberalização plena do sector postal com a entrada de concorrentes,traduz-se numa redução acentuada da procura postal.Para contrariar este cenário de evolução natural, os CTT, a par dasmedidas de eficiência levadas a efeito, têm vindo a reforçar o seuposicionamento no mercado das comunicações de uma forma maisabrangente, atuando na senda da inovação e da diversificação donegócio e mediante o estabelecimento de ligações físicas e eletrónicasentre os seus clientes.Este posicionamento implica uma atuação segundo dois vetoresde ação estratégica: a melhoria da eficiência e o crescimento edesenvolvimento dos negócios, assegurando a sustentabilidade doGrupo CTT.Em termos de eficiência de destacar a necessidade de atuar deforma decisiva na otimização dos custos fixos das redes e aumentaro seu nível de variabilidade, bem como gerir a qualidade percebidapelos clientes. Há ainda que relevar a potenciação de sinergiascomerciais e operacionais a nível do Grupo e a consolidação deprocessos transversais a toda a organização.Quanto ao crescimento e desenvolvimento dos negócios pretende--se o aumento global dos proveitos, em simultâneo com a menordependência do negócio das correspondências, com manutençãodas margens de rendibilidade do Grupo CTT.Com esse objetivo está prevista a redefinição do atual portefóliode serviços de correio, a oferta completa de serviços expresso eencomendas, o posicionamento dos CTT como operador financeiroe o reforço da oferta de novos serviços da fileira digital - ViaCTT,mailmanager, soluções integradas de serviços de arquivo e gestãodocumental e o desenvolvimento de novos serviços do domínio dossistemas de informação geográfica e do geomarketing.E ainda o reforço da internacionalização dos CTT, via parcerias eaquisições de empresas em geografias criteriosamente selecionadase em áreas de negócio consideradas prioritárias.Estas iniciativas serão enquadradas por uma cultura de rigor, transparência,responsabilização, qualidade e eficiência em todo o Grupo.Como eixos dinamizadores dessa cultura as ações a levar a efeitosão articuladas a três dimensões que se interligam, tendo presente oelemento humano empresarial. Essas três dimensões são: a culturade cliente, a cultura de qualidade e a cultura de Grupo.Por último, há a relevar a aprovação pela Assembleia da Repúblicaem 7 de março de 2012 da Proposta de Lei nº 35/XII, que estabeleceo regime jurídico aplicável à prestação de serviços postais em plenaconcorrência e cuja promulgação e publicação se aguardam. EstaProposta de Lei, que antecipa o prazo da atual concessão aos CTTpara 31 de dezembro de 2020 em vez de 2030 como prevê o contratoainda em vigor, irá certamente marcar a atividade da empresa nofuturo.

139 Relatório&Contas Grupo CTT 201116.0 Proposta de Aplicação dos Resultados

17.0Proposta deAplicaçãodos ResultadosA Confirmação do Nosso Bom DesempenhoCom a distribuição de dividendos de 2011, os CTT, em seis anosconsecutivos, retornam ao acionista cerca de 276% do capital social.

Relatório&Contas Grupo CTT 201117.0 Proposta de Aplicação dos Resultados142Nos termos do artigo 25º dos estatutos da sociedade, os lucros líquidosanuais, devidamente aprovados, terão a seguinte aplicação:a.um mínimo de 5% para constituição de reserva legal, até atingir omontante exigível;b.uma percentagem a distribuir pelos acionistas, a título de dividendoa definir em Assembleia Geral;c.o restante para os fins que a Assembleia Geral delibere de interessepara a sociedade.Nos termos do artigo 295º, nº1, do código das sociedades comerciais(CSC), o mínimo de 5% destinado à constituição da reservalegal não é distribuível até que a mesma represente 20% do capitalsocial.Com o capital social de Euro 87 325 000,00, 20% corresponde aEuro 17 465 000, pelo que a reserva legal à data de 31 de dezembrode 2011 de Euro 15 236 949 é ainda inferior a esse valor.Nos termos do artigo 294º, nº1 do CSC, não pode deixar de serdistribuída aos acionistas metade do lucro distribuível. Por lucrodistribuível entende-se o resultado líquido do exercício após reforçode reserva legal e cobertura de resultados transitados negativos,caso existam (não existem em 2011).Neste enquadramento, nos termos das disposições legais e estatutárias,o Conselho de Administração propõe a seguinte aplicação deresultados (valores em euros):> para reserva legal (5%) 2 835 610- alínea a) do artº. 25º dos estatutos e nº 1do art.º 295º do CSC> para dividendos (o remanescente) 53 876 585- alínea b) do art.º 25º dos estatutos56 712 195Com esta distribuição de dividendos, em seis anos consecutivos aempresa retorna ao acionista cerca de 276% do capital social.Lisboa, 11 de abril de 2012O Conselho de AdministraçãoPedro Amadeu de Albuquerque Santos CoelhoCarlos Jesus Dias AlvesDuarte Nuno Lopes Reis D’Araújo

143 Relatório&Contas Grupo CTT 201117.0 Proposta de Aplicação dos Resultados

18.0DemonstraçõesFinanceirasdos CTTe Notas Anexas

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas146Balanço Individual em 31 de Dezembro de 2011 e 31 de Dezembro de 2010Unidade Monetária: EuroNotas 2011 2010ActivoAtivo não correnteAtivos fixos tangíveis 7 248 373 699 245 564 684Propriedades de investimento 8 2 728 373 2 700 129Goodwill 9 25 083 869 27 026 320Ativos intangíveis 10 6 782 171 5 954 725Participações financeiras - método da equivalência patrimonial 11 57 912 073 58 446 002Participações financeiras - outros métodos 12 130 829 130 829Acionistas/ sócios e empresas do Grupo 6 9 482 456 7 700 000Outras contas a receber 15 6 004 988 1 143 244Ativos por impostos diferidos 38 108 681 141 105 020 443Total do ativo não corrente 465 179 598 453 686 376Ativo correnteInventários 14 5 077 343 5 336 490Clientes 15 125 976 551 122 064 088Estado e outros entes públicos 28 - 2 218 940Acionistas/ sócios e empresas do Grupo 6 1 047 104 1 987 518Outras contas a receber 15 22 278 286 18 653 032Diferimentos 16 4 010 046 4 440 944Caixa e equivalentes de caixa 4 402 780 271 453 816 165Total do ativo corrente 561 169 601 608 517 177Total do ativo 1 026 349 198 1 062 203 553Capital Próprio e PassivoCapital próprioCapital realizado 19 87 325 000 87 325 000Reservas legais 20 15 236 949 12 421 702Outras reservas 20 10 555 947 10 555 947Resultados transitados 20 2 408 871 (17 432 756)Ajustamentos em ativos financeiros 20 24 864 524 24 616 040Excedentes de revalorização 20 58 625 232 61 266 929Outras variações no capital próprio 29 280 414 402 776Resultado líquido do período 56 712 195 56 304 948Total do capital próprio 256 009 132 235 460 586PassivoPassivo não correnteProvisões 23 19 807 651 19 381 638Financiamentos obtidos 25 2 564 578 2 998 565Benefícios aos empregados 26 300 669 522 285 190 208Diferimentos 16 32 085 398 35 042 206Passivos por impostos diferidos 38 6 082 638 6 276 737Total do passivo não corrente 361 209 787 348 889 354Passivo correnteFornecedores 27 68 214 015 65 698 919Estado e outros entes públicos 28 17 938 446 11 121 892Acionistas/ sócios e empresas do Grupo 6 58 617 -Financiamentos obtidos 25 437 686 1 134 432Benefícios aos empregados 26 20 252 295 23 065 599Outras contas a pagar 27 296 530 835 370 824 087Diferimentos 16 5 698 384 6 008 684Total do passivo corrente 409 130 278 477 853 613Total do passivo 770 340 066 826 742 967Total do capital próprio e do passivo 1 026 349 198 1 062 203 553As notas anexas fazem parte integrante dos balanços para os exercícios findos em 31 de dezembro de 2011 e 2010

147Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas AnexasDemonstração Individual dos Resultados por naturezas dos períodos findos em 31 de Dezembro de 2011 e 31 de Dezembro de 2010Unidade Monetária: EuroNotas 2011 2010Vendas e serviços prestados 30 565 378 416 593 195 504Ganhos / perdas imputados de subsidiárias e associadas 11 17 305 921 18 149 260Trabalhos para a própria entidade 328 148 449 714Custo das mercadorias vendidas e das matérias consumidas 14 (15 353 944) (14 040 205)Fornecimentos e serviços externos 32 (178 549 897) (193 302 366)Gastos com o pessoal 33 (333 610 047) (358 241 533)Imparidade de inventários (perdas / reversões) 14 e 18 (686 163) (298 298)Imparidade de dívidas a receber (perdas/reversões) 15 e 18 245 634 2 991 745Imparidade de investimentos não depreciáveis/amortizáveis (perdas/reversões) 9 e 18 (1 942 450) (2 433 138)Provisões (aumentos/reduções) 23 (6 307 212) (9 966 670)Outros rendimentos e ganhos 31 42 344 127 39 281 123Outros gastos e perdas 35 (17 830 536) (12 132 921)Resultado antes de depreciações, gastos de financiamento e impostos 71 321 998 63 652 215Gastos / reversões de depreciação e de amortização 34 (17 851 648) (18 565 524)Resultado operacional (antes de gastos de financiamento e impostos) 53 470 350 45 086 691Juros e rendimentos similares obtidos 36 20 037 452 9 986 325Juros e gastos similares incorridos 36 (764 984) (552 685)Resultados antes de impostos 72 742 818 54 520 331Imposto sobre o rendimento 38 (16 030 623) 1 784 617Resultado líquido do período 56 712 195 56 304 948Resultado por ação 22 3,24 3,22As notas anexas fazem parte integrante dos balanços para os exercícios findos em 31 de dezembro de 2011 e 2010

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas148Demonstração individual das alterações no capital próprio nos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2010Unidade Monetária: Euro Notas CapitalrealizadoReservaslegaisOutrasreservasResultadostransitadosAjustamentosem ativosfinanceirosExcedentes derevalorizaçãoOutrasvariaçõesno capitalpróprioResultadolíquidodo períodoTotal doCapital PróprioSaldo em 1 de Janeiro de 2010 87 325 000 9 891 029 10 555 947 (57 787 540) 26 359 976 63 807 599 410 186 59 932 462 200 494 660Alterações no períodoRealização dos excedentesde revalorização de AFT e AI20 - - - 2 540 670 - (2 540 670) - - -Aplicação do resultado líquidodo período findo em 31/12/2009Outras alterações reconhecidasno capital próprio11, 12 - 2 530 673 - 36 090 291 - - - (38 620 964) -29 - - - 1 723 823 (1 743 936) - (7 410) - (27 523)- 2 530 673 - 40 354 784 (1 743 936) (2 540 670) (7 410) (38 620 964) (27 523)Resultado líquido do periodo 56 304 948 56 304 948Resultado integral 17 683 985 56 277 425Operações com detentoresde capital no períodoDistribuição de dividendos 21 - - - - - - - (21 311 499) (21 311 499)- - - - - - - (21 311 499) (21 311 499)Saldo em 31 de Dezembro de 2010 87 325 000 12 421 702 10 555 947 (17 432 756) 24 616 040 61 266 929 402 776 56 304 948 235 460 586Alterações no períodoRealização dos excedentesde revalorização de AFT e AI20 - - - 2 641 697 - (2 641 697) - - -Aplicação do resultado líquido doperíodo findo em 31/12/2010Outras alterações reconhecidasno capital próprio11, 12 - 2 815 247 - 17 432 756 - - - (20 248 003) -29 - - - (232 826) 248 484 - (122 362) - (106 704)- 2 815 247 - 19 841 627 248 484 (2 641 697) (122 362) (20 248 003) (106 704)Resultado líquido do periodo 56 712 195 56 712 195Resultado integral 36 464 192 56 605 491Operações com detentoresde capital no períodoDistribuição de dividendos 21 - - - - - - - (36 056 944) (36 056 944)- - - - - - - (36 056 944) (36 056 944)Saldo em 31 de Dezembro de 2011 87 325 000 15 236 949 10 555 947 2 408 871 24 864 524 58 625 232 280 414 56 712 195 256 009 132As notas anexas fazem parte integrante dos balanços para os exercícios findos em 31 de dezembro de 2011 e 2010

149Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas AnexasDemonstração dos Fluxos de Caixa dos Períodos findos em 31 de Dezembro de 2011 e 31 de Dezembro de 2010Unidade Monetária: EuroNotas 2011 2010Atividades OperacionaisRecebimentos de clientes 540 702 713 553 989 193Pagamentos a fornecedores (199 206 818) (203 240 990)Pagamentos ao pessoal (307 397 121) (331 097 930)Fluxos gerados pelas operações 34 098 774 19 650 273Pagamento do imposto sobre o rendimento (12 753 523) (30 452 619)Pagamento de outros impostos (6 211 280) (6 817 422)Outros recebimentos/pagamentos (48 061 943) 46 576 101(67 026 746) 9 306 060Fluxos das atividades operacionais (1) (32 927 972) 28 956 333Atividades de InvestimentoRecebimentos provenientes de:Ativos fixos tangíveis 422 956 501 054Investimentos financeiros 53 885 45 595Juros e rendimentos similares 20 314 107 9 752 688Dividendos 17 839 850 20 810 36638 630 798 31 109 703Pagamentos respeitantes a:Ativos fixos tangíveis (18 858 997) (25 827 393)Ativos intangíveis (567 453) (1 513 258)Empréstimos concedidos - (216 161)(19 426 450) (27 556 812)Fluxos das atividades de investimento (2) 19 204 348 3 552 891Atividades de FinanciamentoRecebimentos provenientes de:Financiamentos bancários - 699 438- 699 438Pagamentos respeitantes a:Financiamentos bancários (699 438) -Amortizações de contratos de locação financeira (431 295) (433 904)Juros e gastos similares (124 593) (112 014)Dividendos ao acionista 20 (36 056 944) (21 311 499)(37 312 270) (21 857 417)Fluxos das atividades de financiamento (3) (37 312 270) (21 157 979)Variação de caixa e seus equivalentes (4) = (1) + (2) + (3) (51 035 894) 11 351 246Caixa e seus equivalentes no início do período 4 453 816 165 442 464 919Caixa e seus equivalentes no fim do período 4 402 780 271 453 816 165As notas anexas fazem parte integrante dos balanços para os exercícios findos em 31 de dezembro de 2011 e 2010

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas150Índice1 Nota introdutória pp.⁄1512 Referencial contabilístico de preparaçãodas demonstrações financeiraspp.⁄1513 Principais políticas contabilísticas pp.⁄1523.1 Ativos fixos tangíveis pp.⁄1523.2 Propriedades de investimento pp.⁄1533.3 Concentração de atividadesempresariais e goodwillpp.⁄1533.4 Ativos intangíveis pp.⁄1533.5 Participações financeiras pp.⁄1543.6 Transações e saldos emmoeda estrangeira3.7 Imparidade de ativos tangíveise intangíveis, exceto goodwillpp.⁄154pp.⁄1553.8 Instrumentos financeiros pp.⁄1553.9 Inventários pp.⁄1563.10 Ativos não correntes detidos paravenda e operações descontinuadaspp.⁄1573.11 Resultados por ação pp.⁄1573.12 Distribuição de dividendos pp.⁄1573.13 Provisões e passivos contingentes pp.⁄1573.14 Locações pp.⁄1583.15 Benefícios aos empregados pp.⁄1583.16 Rédito pp.⁄1593.17 Subsídios obtidos pp.⁄1603.18 Encargos financeiroscom empréstimos obtidospp.⁄1603.19 Impostos pp.⁄1603.20 Regime do acréscimo pp.⁄1613.21 Julgamentos e estimativas pp.⁄1613.22 Matérias ambientais pp.⁄1623.23 Acontecimentos subsequentes pp.⁄1634 Fluxos de caixa pp.⁄1635 Alteração de políticas contabilísticas,erros e estimativaspp.⁄1646 Partes relacionadas pp.⁄1647 Ativos fixos tangíveis pp.⁄1718 Propriedades de investimento pp.⁄1759 Goodwill pp.⁄17610 Ativos intangíveis pp.⁄17811 Participações financeiras– método da equivalência patrimonial pp.⁄17912 Participações financeiras– outros métodos pp.⁄18313 Gestão de riscos financeiros pp.⁄18414 Inventários pp.⁄18615 Clientes e outras contas a receber pp.⁄18716 Diferimentos pp.⁄19117 Ativos não correntes detidos para vendae operações descontinuadaspp.⁄19118 Perdas por imparidade acumuladas pp.⁄19219 Capital pp.⁄19220 Reservas e outras rubricas de capital próprio pp.⁄19221 Dividendos pp.⁄19422 Resultados por ação pp.⁄19523 Provisões, garantias prestadas passivoscontingentes e compromissospp.⁄19524 Locações operacionais pp.⁄19725 Financiamentos obtidos pp.⁄19826 Benefícios aos empregados pp.⁄20027 Fornecedores e outras contas a pagar pp.⁄20528 Estado e outros entes públicos pp.⁄20729 Subsidios obtidos pp.⁄20830 Vendas e serviços prestados pp.⁄20831 Outros rendimentos e ganhos pp.⁄20932 Fornecimentos e serviços externos pp.⁄21033 Gastos com pessoal pp.⁄21134 Gastos/reversões de depreciaçãoe de amortizaçãopp.⁄21235 Outros gastos e perdas pp.⁄21336 Juros e rendimentos/gastos similaresobtidos/suportadospp.⁄21337 Efeitos e alterações em taxas de câmbio pp.⁄21438 Imposto sobre o rendimento pp.⁄21539 Honorários e serviços dos auditores pp.⁄21840 Informação sobre matérias ambientais pp.⁄21841 Prestação do serviço de mediaçãode segurospp.⁄21942 Outras informações pp.⁄21943 Acontecimentos subsequentes pp.⁄219

151Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas AnexasNotas às DemonstraçõesFinanceiras Individuaisem 31 de dezembro de 2011(Montantes expressos em Euros)1 Nota introdutóriaCTT – Correios de Portugal, S. A. (“CTT ou “Empresa”), com sedena Rua de São José, nº 20 em Lisboa, teve a sua origem na AdministraçãoGeral dos Correios Telégrafos e Telefones e a sua atualforma jurídica decorre de sucessivas ações de organização do sectorEmpresarial do Estado na área das Comunicações.Pelo Decreto-Lei n.º 49.368 de 10 de novembro de 1969, foi criada aEmpresa pública CTT - Correios e Telecomunicações de Portugal, E.P., que iniciou a sua atividade em 1 de janeiro de 1970. Pelo Decreto--Lei n.º 87/92, de 14 de maio, os CTT – Correios e Telecomunicaçõesde Portugal, E. P., foram transformados em pessoa coletiva de direitoprivado, com o estatuto de sociedade anónima de capitais exclusivamentepúblicos. Finalmente, pelo Decreto – Lei n.º 277/92, de 15 dedezembro, com a criação da ex-Telecom Portugal, S.A., por cisão dosCorreios e Telecomunicações de Portugal, S.A., a sociedade passouà sua atual designação de CTT – Correios de Portugal, S.A..Os CTT têm como atividade principal assegurar o estabelecimento,gestão e exploração das infraestruturas, o serviço públicode correios e a prestação de serviços financeiros, que incluem atransferência de fundos através de contas correntes e que podem vira ser explorados por um operador financeiro ou entidade parabancáriaa constituir na dependência da Empresa. Faz ainda parte doobjeto social o exercício de quaisquer atividades que sejam complementares,subsidiárias ou acessórias das referidas, bem comode comercialização de bens ou de prestação de serviços por contaprópria ou de terceiros, desde que convenientes ou compatíveis coma normal exploração da rede pública de correios, designadamente aprestação de serviços da sociedade de informação, redes e serviçosde comunicações eletrónicas, incluindo recursos e serviços conexose um operador móvel virtual (MVNO) com a designação comercial“Phone-ix” suportado na rede da TMN - Telecomunicações MóveisNacionais, S. A..A Lei n.º 102/99, de 26 de julho definiu as bases gerais a que obedeceo estabelecimento, gestão e exploração de serviços postais noterritório nacional, bem como os serviços internacionais com origemou destino no território nacional e assegurou a continuidade doserviço universal, garantindo o cumprimento da missão do serviçopúblico das administrações postais.Através do Decreto-Lei n.º 448/99, de 4 de novembro, foram definidasas bases de concessão do Serviço Postal Universal que deramorigem ao contrato de concessão, assinado em 1 de setembro de2000, entre o Estado e os CTT - Correios de Portugal, S.A. (CTT).De acordo com o referido contrato, constitui objeto da concessãoo estabelecimento, gestão e exploração da rede postal pública ea prestação de diversos serviços postais reservados e não reservados,definidos nesse mesmo contrato. A prestação de serviçospostais concessionados compreende, tanto no âmbito nacionalcomo internacional, o serviço postal de envios de correspondência,livros, catálogos, jornais e publicações periódicas até 2Kg, o serviçode encomendas postais até 20Kg, bem como o serviço de enviosregistados e o serviço de envios com valor declarado. No quadro daprogressiva liberalização do sector definida a nível comunitário, oâmbito dos serviços reservados tem sido objeto de revisões periódicas.Assim, o âmbito dos serviços reservados aos CTT foi objetode uma nova redução em 2006, compreendendo até final de 2011o envio de correspondências até 50 gramas de peso e preço inferiora duas vezes e meia a tarifa de referência (correio azul no casoportuguês). O contrato tem uma vigência inicial de 30 anos, passívelde renovação por períodos sucessivos de 15 anos. Nos termos dodiploma supra referido, como contrapartida da concessão, os CTTestão obrigados a pagar anualmente ao Estado Português, a títulode renda, o valor correspondente a 1% da receita bruta de exploraçãodos serviços objeto da concessão prestados em regime deexclusividade. O Decreto-Lei n.º 112/2006, de 9 de junho, veio alteraras bases da concessão do serviço postal universal, cometendo àconcessionária o serviço público caixa eletrónica postal e adaptandoo contrato de concessão ao ambiente regulamentar do sector postalconferindo-lhe o grau de flexibilidade necessário ao exercício daatividade da concessionária, num sector em liberalização cada vezmais dinâmico e competitivo. A alteração ao contrato de concessãofoi celebrada em 26 de julho de 2006.As demonstrações financeiras anexas são apresentadas em Euros,por esta ser a moeda principal das operações da Empresa.2 Referencial contabilístico de preparação dasdemonstrações financeirasAs presentes demonstrações financeiras foram preparadas nopressuposto da continuidade das operações da Empresa, a partirdos livros e registos contabilísticos da Empresa, mantidos de acordocom as normas do Sistema de Normalização Contabilística (“SNC”),regulado pelos seguintes diplomas legais:> Decreto-Lei nº 158/2009, de 13 de julho (Sistema de NormalizaçãoContabilística), com as retificações da Declaraçãode Retificação nº67-B/2009, de 11 de setembro, e com asalterações introduzidas pela Lei nº 20/2010, de 23 de agosto;> Portaria nº 986/2009, de 7 de setembro (Modelos de DemonstraçõesFinanceiras);> Aviso nº 15652/2009, de 7 de setembro (Estrutura conceptual);> Aviso nº 15655/2009, de 7 de setembro (Normas Contabilísticase de Relato Financeiro);> Aviso nº 15654/2009, de 7 de setembro (Normas Interpretativas);> Portaria nº 1011/2009, de 9 de setembro (Código de Contas).

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas152Em todos os aspetos relativos ao reconhecimento, mensuração edivulgação foram utilizadas as Normas Contabilísticas e de RelatoFinanceiro (“NCRF”) que integram o SNC. As demonstrações financeirasforam elaboradas utilizando os modelos das demonstraçõesfinanceiras previstos no artº 1º da Portaria nº 986/2009, de 7 de setembro,designadamente o balanço, a demonstração dos resultadospor naturezas, a demonstração das alterações no capital próprio, ademonstração dos fluxos de caixa e o anexo.O normativo SNC foi utilizado na elaboração das demonstraçõesfinanceiras pela primeira vez em 2010, passando a constituir o referencialde base para os períodos subsequentes.Conforme previsto no Anexo ao Decreto-Lei nº 158/2009, a Empresaaplica supletivamente as Normas Internacionais de Contabilidadee de Relato Financeiro (“IAS/IFRS”) e as respetivas interpretações(“SIC/IFRIC”) do IASB, de forma a colmatar lacunas ou omissõesrelativas a aspetos de algumas transações ou situações particularesnão previstas no SNC.Nos períodos de 2011 e de 2010 a que respeitam as presentesdemonstrações financeiras não foram derrogadas quaisquer disposiçõesdo SNC que pudessem ter produzido efeitos materialmenterelevantes pondo em causa a imagem verdadeira e apropriada dainformação divulgada.3 Principais políticas contabilísticasAs principais políticas contabilísticas adotadas na preparaçãodestas demonstrações financeiras estão descritas abaixo e foramconsistentemente aplicadas.3.1 Ativos fixos tangíveisOs ativos fixos tangíveis (Nota 7) são inicialmente registados aocusto de aquisição ou de produção. O custo de aquisição inclui: (i) opreço de compra do ativo, (ii) as despesas diretamente imputáveisà compra, e (iii) os custos estimados de desmantelamento, remoçãodos ativos e restauração do local (Notas 3.13 e 23). Após o reconhecimentoinicial os ativos fixos tangíveis são mensurados ao custodeduzido de depreciações acumuladas e perdas de imparidadeacumuladas, quando aplicável. De acordo com a exceção previstana NCRF3 - Adoção pela Primeira vez das Normas Contabilísticas deRelato Financeiro, as reavaliações efetuadas aos ativos tangíveis, deacordo com os índices de atualização monetária previstos na legislaçãoportuguesa, em exercícios anteriores a 1 de janeiro de 2009,foram mantidas, designando-se essas quantias reavaliadas, paraefeitos de NCRF, como “custo considerado”.As depreciações dos ativos tangíveis, deduzidos do seu valor residual,são calculadas de acordo com o método da linha reta (quotasconstantes), a partir do mês em que se encontram disponíveis parautilização, durante a vida útil dos ativos, a qual é determinada emfunção da utilidade esperada. As taxas de depreciação praticadascorrespondem, em média, às seguintes vidas úteis estimadas paraas diversas classes de ativos:Anos de vida útilEdifícios e outras construções 10 – 50Equipamento básico 4 – 10Equipamento de transporte 4 – 7Ferramentas e utensílios 4Equipamento administrativo 3 – 10Outros ativos fixos tangíveis 5 – 10A depreciação cessa quando os ativos passam a ser classificadoscomo detidos para venda.Em cada data de relato, a Empresa avalia se existe qualquer indicaçãode que um ativo possa estar em imparidade. Sempre queexistam tais indícios, os ativos fixos tangíveis são sujeitos a testesde imparidade, sendo o excesso da quantia escriturada face à quantiarecuperável, caso exista, reconhecido em resultados. A quantiarecuperável corresponde ao montante mais elevado entre o justovalor de um ativo menos os custos de o vender e o seu valor de uso.Os ativos fixos tangíveis em curso representam ativos tangíveisainda em fase de construção/produção, encontrando-se registadosao custo de aquisição ou produção. Estes ativos são depreciados apartir do mês em que se encontrem em condições de ser utilizadosnos fins pretendidos.Os encargos com manutenção e reparações de natureza correntesão registados como gastos do período em que são incorridos. Asgrandes reparações que originem acréscimo de benefícios ou devida útil esperada são registadas como ativos tangíveis e depreciadasàs taxas correspondentes à vida útil esperada. A componentesubstituída é identificada e abatida.Os ganhos ou perdas decorrentes da alienação de ativos fixostangíveis, determinadas pela diferença entre o valor de venda e arespetiva quantia registada na data da alienação, são contabilizadasem resultados na rubrica “Outros rendimentos e ganhos “ ou“Outros gastos e perdas”.

153Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas3.2 Propriedades de investimentoAs propriedades de investimento (Nota 8) compreendem terrenosdetidos pela Empresa para uso futuro indeterminado e pelos quaisnão obtém qualquer rendimento, não se destinando ao uso naprodução, a fins administrativos ou à venda no decurso normal daatividade da Empresa.Uma propriedade de investimento é mensurada inicialmente peloseu custo de aquisição ou produção, incluindo os custos de transaçãoque lhe sejam diretamente atribuíveis. Após o reconhecimentoinicial as propriedades de investimento são mensuradas ao custodeduzido de depreciações e de perdas de imparidade acumuladas,quando aplicável.A política e taxas de depreciação coincidem com as dos ativos fixostangíveis.A Empresa providencia anualmente avaliações dos ativos classificadoscomo propriedades de investimento para determinar eventuaisimparidades.Os custos incorridos relacionados com propriedades de investimento,nomeadamente, manutenções, reparações, seguros e impostossobre propriedades são reconhecidos como um gasto no períodoa que se referem. As beneficiações relativamente às quais existemexpectativas de que irão gerar benefícios económicos futuros adicionaissão capitalizadas.3.3 Concentração de atividades empresariaise GoodwillOs investimentos em subsidiárias, entidades conjuntamente controladase associadas são registados pelo método da equivalênciapatrimonial. De acordo com o método da equivalência patrimonial,as participações financeiras são registadas inicialmente pelo seucusto de aquisição e posteriormente ajustadas em função das alteraçõesverificadas, após a aquisição, na quota-parte da Empresa nosativos líquidos das correspondentes entidades. Os resultados daEmpresa incluem a parte que lhe corresponde nos resultados dessasentidades.As aquisições de subsidiárias e de negócios são registadas utilizandoo método da compra. O correspondente custo é determinadocomo o agregado, na data da aquisição, de: (a) justo valor dosativos entregues ou a entregar; (b) justo valor de responsabilidadesincorridas ou assumidas; e (c) justo valor de instrumentos de capitalpróprio emitidos pela Empresa em troca da obtenção de controlosobre a subsidiária.O excesso do custo de aquisição face ao justo valor de ativos, passivose passivos contingentes identificáveis da adquirida constitui ogoodwill (Nota 9), em conformidade com o estabelecido na NCRF 14– Concentração de Atividades Empresariais. Decorrente da exceçãoprevista no NCRF 3 – Adoção pela Primeira vez das Normas Contabilísticase de Relato Financeiro, a Empresa aplicou as disposiçõesda NCRF 14 apenas às aquisições ocorridas posteriormente a 1 de janeirode 2009. Os valores de goodwill correspondentes a aquisiçõesanteriores a 1 de janeiro de 2009 foram mantidos, pelas quantiaslíquidas apresentadas nessa data.O goodwill não é amortizado sendo o seu valor recuperável avaliadoanualmente ou sempre que existam indícios de eventual perda devalor. As eventuais perdas de imparidade determinadas são reconhecidasem gastos do período. O valor recuperável é determinadocom base no valor em uso dos ativos, sendo calculado com recursoa metodologias de avaliação, suportadas em técnicas de fluxos decaixa descontados, considerando as condições de mercado, o valortemporal e os riscos do negócio. As perdas por imparidade não sãorevertíveis.Nos casos em que o custo de aquisição seja inferior ao justo valordos ativos e passivos adquiridos, a diferença apurada é registadacomo ganho financeiro na Demonstração dos resultados por naturezasdo período em que ocorre a aquisição.Na alienação de uma empresa subsidiária, conjuntamente controladaou associada, o correspondente goodwill é incluído na determinaçãoda mais ou menos valia.3.4 Ativos intangíveisOs ativos intangíveis (Nota 10) são inicialmente registados ao custode aquisição. Após o reconhecimento inicial os ativos intangíveissão mensurados ao custo deduzido das amortizações acumuladase das perdas de imparidade, quando aplicável. Os ativos intangíveisapenas são reconhecidos quando for provável que deles advenhambenefícios económicos futuros para a Empresa e que os mesmospossam ser mensurados com fiabilidade.Os ativos intangíveis, compreendem essencialmente despesas compatentes, software (sempre que este é separável do hardware eesteja associado a projetos em que seja quantificável a geração debenefícios económicos futuros), licenças e outros direitos de uso.Também incluem as despesas de desenvolvimento dos projetos deI&D sempre que se demonstre a intenção e a capacidade técnicapara completar esse desenvolvimento, a fim de o mesmo estardisponível para comercialização ou uso. As despesas de investigação,efetuadas na procura de novos conhecimentos técnicos oucientíficos ou na busca de soluções alternativas, são reconhecidasem resultados quando incorridas.Os ativos intangíveis são amortizados pelo método da linha reta(quotas constantes), a partir do mês em que se encontram disponíveispara utilização, durante a vida útil estimada, que se situa numperíodo que varia entre 3 e 5 anos. Exceção para os ativos respeitantesa propriedade industrial, que são amortizados durante o períodode tempo em que tem lugar a sua utilização exclusiva e, para osativos intangíveis com vida útil indefinida, que não são objeto deamortização, sendo antes sujeitos a testes de imparidade com umaperiodicidade anual, ou então sempre que haja uma indicação deque possam estar em imparidade.

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas154Os ganhos ou perdas resultantes da alienação dos ativos intangíveissão determinadas pela diferença entre o preço de venda e a quantiaescriturada na data da alienação, sendo registadas na Demonstraçãodos resultados por naturezas como “Outros rendimentos eganhos” ou “Outros gastos e perdas”.3.5 Participações financeirasAs participações financeiras nas quais a Empresa tem controlo,geralmente representado por mais de metade dos direitos de voto(empresas subsidiárias), nas que exerce influência significativa,geralmente onde a participação se situa entre os 20% e os 50%dos direitos de voto (empresas associadas) ou nas que controlaconjuntamente com outras entidades, são registadas no balanço em“Participações financeiras – método da equivalência patrimonial”,pelo método da equivalência patrimonial (Nota 11).De acordo com o método da equivalência patrimonial, as participaçõesfinanceiras são registadas inicialmente pelo seu custo eposteriormente ajustadas pelo valor correspondente à participaçãonos resultados líquidos das empresas subsidiárias, conjuntamentecontroladas ou associadas por contrapartida de “Ganhos/perdas imputadosde subsidiárias, associadas e empreendimentos conjuntos”,e por outras variações ocorridas nos seus capitais próprios por contrapartidade “Ajustamentos em ativos financeiros”. As participaçõesfinanceiras poderão igualmente ser ajustadas pelo reconhecimentode perdas por imparidade. Anualmente ou quando existem indíciosde que o ativo possa estar em imparidade, são realizadas avaliaçõessendo as perdas por imparidade que se demonstrem existir, registadascomo gastos na Demonstração dos resultados por naturezas.Os resultados das participadas adquiridas ou vendidas durante operíodo são incluídos na demonstração de resultados por naturezasdesde a data da sua aquisição e até à data da sua alienação.Quando as perdas em empresas subsidiárias ou associadas excedemo investimento efetuado nessas entidades, o valor contabilísticodo investimento financeiro é reduzido a zero e o reconhecimentode perdas futuras é descontinuado, exceto na parcela em que aEmpresa incorra numa obrigação legal ou construtiva de assumiressas perdas em nome da subsidiária ou associada, caso em que éregistada uma Provisão (Nota 23).Os dividendos recebidos de empresas subsidiárias e associadassão registados como uma diminuição do valor das “Participaçõesfinanceiras – método da equivalência patrimonial”.Os restantes investimentos financeiros encontram-se registados em“Participações financeiras – outros métodos”ao custo de aquisição(Nota 12). Sempre que existam indícios de que o ativo possa estarem imparidade, é efetuada uma avaliação destes investimentos,sendo registada como “Imparidade de investimentos não depreciáveis/amortizáveis (perdas/ reversões)” a perda por imparidadeque se revele existir. Os dividendos recebidos das empresas assimclassificadas são registados na demonstração dos resultados pornaturezas do período em que é decidida a anunciada a sua distribuição.3.6 Transações e saldos em moeda estrangeiraAs transações em moeda estrangeira (moeda diferente da moedafuncional da Empresa) são registadas às taxas de câmbio em vigorna data da transação. Os ativos e passivos expressos em moedaestrangeira para os quais não há acordo de fixação de câmbio sãoconvertidos para Euros utilizando-se as taxas de câmbio vigentes nadata do balanço.As diferenças de câmbio, favoráveis ou desfavoráveis, originadaspelas diferenças entre as taxas de câmbio em vigor na data dasoperações e as vigentes na data das cobranças, dos pagamentos ouà data do balanço, são registadas como “Outros rendimentos e ganhos”ou “Outros gastos e perdas” na Demonstração dos resultadospor naturezas do período (Notas 31, 35 e 37).As diferenças de câmbio positivas relativas a atividades de financiamentosão relevadas na demonstração dos resultados por naturezascomo “Juros e rendimentos similares obtidos” e as negativas como“Juros e gastos similares suportados” (Notas 36 e 37).

155Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas AnexasAs taxas de câmbio utilizadas na conversão das demonstraçõesfinanceiras em moeda estrangeira foram as seguintes (X de moedaestrangeira por 1 Euro):2011 2010Fecho Médio Fecho MédioMetical de Moçambique (MZM) 34,96000 40,27833 43,65000 45,44250Dólar dos USA (USD) 1,29390 1,39200 1,33620 1,32570Direitos de saque especial (DTS) 1,18654 1,13482 1,15966 1,151573.7 Imparidade de ativos tangíveis e intangíveis,exceto goodwillA Empresa efetua avaliações de imparidade dos seus ativos fixostangíveis e intangíveis sempre que ocorre algum evento ou alteraçãoque indique que o montante pelo qual o ativo se encontraregistado possa não ser recuperado. Em caso da existência de taisindícios, a Empresa procede à determinação do valor recuperável doativo, de modo a determinar a extensão da perda por imparidade.Quando não é possível determinar a quantia recuperável de um ativoindividual, é estimada a quantia recuperável da unidade geradora decaixa a que esse ativo pertence.A quantia recuperável do ativo ou da unidade geradora de caixaconsiste no maior de entre (i) o justo valor deduzido de custos paravender e (ii) o valor de uso. O justo valor é o valor que se obteria coma alienação do ativo numa transação entre entidades independentese conhecedoras. O valor de uso decorre dos fluxos de caixa futurosestimados e descontados do ativo durante a vida útil esperada. Ataxa de desconto utilizada na atualização dos fluxos de caixa descontadosreflete o valor atual do capital e o risco específico do ativo.Sempre que a quantia escriturada do ativo ou da unidade geradorade caixa seja superior à sua quantia recuperável, é reconhecidauma perda por imparidade. A perda por imparidade é registada naDemonstração dos resultados por naturezas do período a que serefere, na rubrica de “Imparidade de investimentos depreciáveis/amortizáveis (perdas/reversões)” (Nota 9).A reversão de perdas por imparidade reconhecidas em períodosanteriores é registada quando há evidências de que as perdas porimparidade reconhecidas já não existem ou diminuíram, sendoreconhecida na demonstração de resultados como dedução àrubrica “Imparidade de investimentos depreciáveis/ amortizáveis(perdas/reversões)”. Contudo, a reversão da perda por imparidadeé efetuada até ao limite da quantia que estaria reconhecida (líquidade depreciações ou amortizações) caso a perda por imparidade nãotivesse sido registada em anos anteriores, e é reconhecida como umrendimento na demonstração de resultados.3.8 Instrumentos financeirosUm instrumento financeiro é um contrato que dá origem a um ativofinanceiro numa entidade e a um passivo financeiro ou instrumentode capital próprio noutra entidade.Os ativos e os passivos financeiros são reconhecidos no balançoquando a Empresa se torna parte das correspondentes disposiçõescontratuais. Um ativo financeiro é qualquer ativo que seja dinheiroou um direito contratual de receber dinheiro. Um passivo financeiroé qualquer passivo que se consubstancie numa obrigação contratualde entregar dinheiro.Os ativos financeiros e instrumento de capital da Empresa sãobasicamente os Clientes e outras contas a receber, Caixa e equivalentesde caixa. Os passivos financeiros são fundamentalmente osFinanciamentos obtidos e os Fornecedores e outras contas a pagar.Os ativos e passivos financeiros encontram-se mensurados na datado relato financeiro ao custo ou ao custo amortizado subtraídoda perda por imparidade, sendo o custo amortizado determinadoatravés do método do juro efetivo. O juro efetivo é calculado atravésda taxa que desconta exatamente os pagamentos ou recebimentosfuturos estimados durante a vida esperada do instrumento financeirona quantia líquida escriturada do ativo ou passivo financeiro.Por instrumento de capital próprio entende-se um qualquer contratoque evidencie um interesse nos ativos da Empresa após a subtraçãode todos os passivos. Os instrumentos de capital próprio são basicamenteas ações/ quotas da empresa e prestações suplementarese acessórias, sempre que cumpram o conceito de instrumento decapital próprio.

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas156Clientes e outras contas a receberOs saldos de clientes e de outros devedores constituem as contas areceber por serviços prestados pela Empresa no decurso normal dasua atividade (Nota 15). Se é expectável que a sua cobrança ocorradentro de um ano ou menos, são classificadas como ativo corrente.Caso contrário são classificadas como ativo não corrente.As contas a receber classificadas como ativo corrente não têmimplícito juro e são apresentadas pelo respetivo valor nominal, deduzidasde perdas de realização estimadas (perdas por imparidade),calculadas essencialmente com base na antiguidade das contas areceber. As perdas por imparidade identificadas são registadas porcontrapartida de resultados, sendo subsequentemente revertidaspor resultados caso se verifique uma redução do montante da perdaestimada, num período posterior.As contas a receber classificadas como ativo não corrente são mensuradaspelo respetivo custo amortizado, determinado de acordocom o método da taxa de juro efetiva. Quando existe evidência deque as mesmas se encontram em imparidade, procede-se ao registoda correspondente perda em resultados.O seu desreconhecimento só ocorre quando expiram os direitoscontratuais.Caixa e equivalentes a caixaOs montantes incluídos nas rubricas de caixa e seus equivalentescorrespondem aos valores de caixa, depósitos à ordem, depósitosa prazo e outras aplicações de tesouraria que possam ser imediatamentemobilizáveis com risco insignificante de alteração de valor. Seo seu vencimento for inferior a 12 meses, são reconhecidos no ativocorrente; caso contrário, e ainda quando existam limitações à suadisponibilidade ou movimentação, são reconhecidos no ativo nãocorrente. Estes ativos são mensurados ao custo amortizado. Usualmente,o seu custo amortizado não difere do seu valor nominal.Para efeitos da demonstração dos fluxos de caixa, a rubrica de “Caixae seus equivalentes” é deduzida dos descobertos bancários incluídosno balanço na rubrica de “Financiamentos obtidos” (Nota 4).Financiamentos obtidosOs empréstimos (Nota 25) são registados ao custo ou ao custoamortizado. O custo amortizado é determinado através do métododo juro efetivo. São expressos no passivo corrente ou não corrente,dependendo do seu vencimento ocorrer a menos ou mais de umano, respetivamente. O seu desreconhecimento só ocorre quandocessam as obrigações decorrentes dos contratos, designadamentequando tenha havido lugar a liquidação, cancelamento ou expiração.Os encargos financeiros são calculados de acordo com a taxa de juroefetiva e, contabilizados em resultados de acordo com o princípio daespecialização dos exercícios, encontrando-se os montantes vencidose não liquidados à data do balanço, classificados na rubrica de“Outras contas a pagar” (Nota 27).Fornecedores e outras contas a pagarOs saldos de fornecedores e outros credores (Nota 27) são responsabilidadesrespeitantes à aquisição de mercadorias ou serviçospela Empresa no decurso normal das suas atividades. Se o pagamentofor devido dentro de um ano ou menos são classificadascomo passivo corrente. Caso contrário, são classificadas comopassivo não corrente.As contas a pagar classificadas como passivo corrente são registadaspelo seu valor nominal.As contas a pagar classificadas como passivo não corrente, para asquais não exista uma obrigação contratual pelo pagamento de juros,são mensuradas pelo respetivo custo amortizado, determinado deacordo com o método da taxa de juro efetiva.O seu desreconhecimento só ocorre quando cessam as obrigaçõesdecorrentes dos contratos, designadamente quando tiver havidolugar a liquidação, cancelamento ou expiração.Instrumentos de capital próprioUm instrumento de capital próprio só é reconhecido quando é emitidoe subscrito. Se um instrumento de capital próprio for emitido,subscrito e se os recursos não forem proporcionados, a quantia areceber é relevada como dedução ao capital próprio.Caso a empresa adquira ou readquira os seus próprios instrumentosde capital próprio, estes instrumentos são reconhecidos comodedução ao capital próprio.Os custos com a emissão de novas ações são reconhecidos diretamenteem capital como dedução ao valor do encaixe.Os custos com uma emissão de capital próprio que não se concluiusão reconhecidos como gasto.3.9 InventáriosAs mercadorias e as matérias-primas, subsidiárias e de consumo(Nota 14) encontram-se valorizadas ao custo de aquisição, incluindoos custos incorridos para colocar os inventários no seu local e emcondições de utilização. O método de valorização das saídas dearmazém é o custo médio ponderado.O sistema de inventário utilizado na Empresa é o sistema de inventáriopermanente.Sempre que se verifica que a antiguidade dos inventários é significativa,procede-se à redução da quantia registada, mediante oreconhecimento de uma perda por imparidade.

157Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas3.10 Ativos não correntes detidos para vendae operações descontinuadasOs ativos não correntes, nomeadamente ativos fixos tangíveis eparticipações de capital, são classificados como detidos para venda(Nota 17) se o respetivo valor for realizável através de uma venda enão através do seu uso continuado. Considera-se que esta situaçãose verifica apenas quando: (i) a venda, seja muito provável e o ativoesteja disponível para venda imediata nas suas atuais condições; (ii)a Empresa tenha assumido um compromisso de vender; e (iii) sejaexpectável que a venda se concretize num período de 12 meses.Os ativos não correntes classificados como detidos para venda sãomensurados ao menor de entre a sua quantia escriturada antes destaclassificação e o seu justo valor, deduzido dos custos expectáveiscom a sua venda. Quando o justo valor é inferior à quantia escriturada,a diferença é reconhecida em “Imparidade de investimentosdepreciáveis/ amortizáveis (perdas/reversões)”.Os ativos não correntes detidos para venda são apresentados emlinha própria no balanço.Os ativos não correntes detidos para venda não são, em qualquercaso, objeto de depreciação ou amortização.Quando a Empresa está comprometida com um plano de venda deuma subsidiária que envolva a perda de controlo sobre a mesma,todos os ativos e passivos dessa subsidiária são classificados comodetidos para venda, desde que cumpram os requisitos referidosanteriormente, ainda que a Empresa retenha algum interesse minoritáriona subsidiária após a venda.Caso um ativo deixe de cumprir os requisitos para ser classificadocomo detido para venda, esta classificação deve cessar e o seu valordeve passar a ser o mais baixo entre: (i) a quantia escriturada antesda classificação como detido para venda, ajustado por qualquerdepreciação ou amortização que teria sido efetuada caso não tivessesido classificado como tal; e, (ii) a quantia recuperável à data dadecisão posterior de não vender. Qualquer ajustamento é reconhecidoem resultados.Uma operação descontinuada é uma componente da Empresa quetenha sido alienada ou esteja classificada para venda, e (i) representeuma importante linha de negócios separada ou uma áreageográfica operacional, ou (ii) seja parte integrante de um únicoplano coordenado para alienar uma importante linha de negóciosseparada ou uma área geográfica operacional.Os resultados das operações descontinuadas são apresentados,em linha própria na demonstração dos resultados por naturezas, aseguir ao Imposto sobre o rendimento e antes do Resultado líquido.3.11 Resultados por açãoOs resultados por ação (Nota 22) são calculados dividindo o lucroatribuível aos acionistas pelo número ponderado de ações ordináriasem circulação durante o período.3.12 Distribuição de dividendosA distribuição de dividendos, quando aprovada em AssembleiaGeral da Empresa e enquanto não pagos ao acionista, é reconhecidacomo um passivo.3.13 Provisões e passivos contingentesSão reconhecidas provisões (Nota 23) quando, cumulativamente:(i) a Empresa tem uma obrigação presente (legal ou implícita)resultante dum acontecimento passado, (ii) seja provável que o seupagamento venha a ser exigido e (iii) exista uma estimativa fiável daquantia da obrigação.O montante das provisões corresponde ao valor presente da obrigação,sendo a atualização financeira registada como custo financeirona rubrica de “Juros e gastos similares suportados” (Nota 36).As provisões são revistas na data de cada balanço e são ajustadasde modo a refletir a melhor estimativa a essa data.Quando as perdas em empresas subsidiárias ou associadas excedemo investimento efetuado nessas entidades, o valor contabilísticodo investimento financeiro é reduzido a zero e o reconhecimentode perdas futuras é descontinuado, exceto na parcela em que aEmpresa incorra numa obrigação legal ou construtiva de assumiressas perdas em nome da subsidiária ou associada, caso em que éregistada uma Provisão para participações financeiras.São constituídas provisões para reestruturação sempre que umplano formal detalhado de reestruturação tenha sido aprovado pelaEmpresa e este tenha sido iniciado ou divulgado publicamente.São constituídas provisões para os custos de desmantelamento,remoção do ativo e restauração do local de certos ativos, quandoesses ativos começam a ser utilizados e seja possível estimar a respetivaobrigação com fiabilidade, ou quando existe o compromissocontratual de reposição de espaços alugados por terceiros.Quando alguma das condições para o reconhecimento de provisõesnão é preenchida, a Empresa procede à divulgação dos eventoscomo passivo contingente (Nota 23). Os passivos contingentes são:(i) obrigações possíveis que surjam de acontecimentos passados ecuja existência somente será confirmada pela ocorrência, ou não,de um ou mais acontecimentos futuros, incertos e não totalmentesob o seu controlo, ou (ii) obrigações presentes que surjam deacontecimentos passados mas que não são reconhecidas porquenão é provável que uma saída de recursos que incorpore benefícioseconómicos seja necessária para liquidar a obrigação, ou a quantiada obrigação não possa ser mensurada com suficiente fiabilidade.Os passivos contingentes são divulgados, a menos que seja remotaa possibilidade de uma saída de recursos.

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas1583.14 LocaçõesA classificação das locações como financeiras ou operacionais é efetuadaem função da substância e não da forma do contrato. As locaçõessão classificadas como financeiras sempre que nos seus termosocorra a transferência substancial, para o locatário, de todos os riscose vantagens associados à propriedade do bem (Nota 25). As restanteslocações são classificadas como operacionais (Nota 24).Os ativos tangíveis adquiridos mediante contratos de locação financeira,bem como as correspondentes responsabilidades para com olocador, são registados no balanço no início da locação pelo menorde entre o justo valor dos ativos e o valor presente dos pagamentosmínimos da locação. A taxa de desconto a utilizar deverá ser ataxa implícita na locação. Caso esta não seja conhecida deverá serutilizada a taxa de financiamento da Empresa para aquele tipo deinvestimentos. A política de depreciação destes ativos segue asregras aplicáveis aos ativos tangíveis propriedade da Empresa. Osjuros incluídos no valor das rendas e as amortizações do ativo fixotangível são reconhecidos na Demonstração dos resultados pornaturezas do período a que respeitam.Nas locações operacionais as rendas devidas são reconhecidascomo gasto na Demonstração dos resultados por naturezas, duranteo período da locação (Nota 32).3.15 Benefícios aos empregadosPensões de aposentação do pessoal subscritor da Caixa Geralde Aposentações (“CGA”)Pelo Decreto-lei 36610, de 24 de novembro de 1947, foi transferidaa responsabilidade pelos encargos com as respetivas pensões deaposentação, da C.G.A. para a Administração Geral dos CorreiosTelégrafos e Telefones, desacompanhada, contudo, da transmissãodas correspondentes reservas matemáticas.Em 1969, o Decreto-lei 49368, de 10 de novembro, que criou os CTT –Correios e Telecomunicações de Portugal E.P, determinou que o pagamentodas pensões pela empresa, deveria ser efetuado, diretamenteou através de fundo, o qual viria a ser constituído, sob o nome deFundo de Pensões do Pessoal dos CTT, em 31 de dezembro de 1988.O Decreto-lei 87/92, de 14 de maio, que transformou a empresa CTTem sociedade anónima, manteve a obrigação da empresa assegurara manutenção do Fundo de Pensões do Pessoal dos CTT, subscritorda C.G.A., através de contribuições destinadas a financiar estasresponsabilidade.No exercício de 1998, a Empresa veio a adotar as disposições daDiretriz Contabilística nº 19, de 21 de maio de 1997, emitida pelaComissão de Normalização Contabilística, passando, a partir daí, aregistar o valor destas responsabilidades no balanço.Com o Decreto-Lei 246/2003, de 08 de outubro, os CTT viram a suaresponsabilidade com o encargo das pensões de aposentação dopessoal dos CTT, subscritores da C.G.A., já aposentados ou no ativo,transferida para esta última entidade, com efeitos a 01 de janeiro de2003. O referido Decreto viria, ainda, a extinguir o Fundo de Pensõesdo Pessoal dos CTT e a determinar a transferência para a C.G.A, dovalor do respetivo património do Fundo de Pensões, constituído peloconjunto dos ativos na titularidade do mesmo, existentes a 01 dejaneiro de 2003, acrescido dos respetivos rendimentos e incrementadosde valor até à data da sua efetiva entrega em dezembro de2003.Benefícios pós-emprego - cuidados de saúdeOs trabalhadores subscritores da C.G.A. e os trabalhadores beneficiáriosda Segurança Social (“S.S.”), (admitidos no quadro efetivo daEmpresa após 19 de maio de 1992 e até 31 de dezembro de 2009),podem usufruir dos benefícios, no âmbito dos cuidados de saúde,previstos no Regulamento das Obras Sociais dos CTT. Tais benefíciossão extensíveis a todos os trabalhadores efetivos da empresa, querse encontrem no ativo, quer na situação de aposentação, pré-reformaou reforma.Os trabalhadores admitidos na empresa após 31 de dezembro de2009, apenas poderão usufruir dos benefícios previstos no Regulamentodas Obras Sociais enquanto se mantiverem vinculados àEmpresa por um contrato individual de trabalho, não lhe assistindotal direito na aposentação, pré-reforma ou reforma.Os benefícios com cuidados de saúde respeitam, nomeadamente, àcomparticipação no custo dos medicamentos, dos serviços médico--cirúrgicos, de enfermagem e de meios auxiliares de diagnóstico edos serviços hospitalares, conforme estabelecido no Regulamentodas Obras Sociais dos CTT.O financiamento do plano de cuidados de saúde na situação depós-emprego é garantido na sua maior parte pela Empresa, sendo orestante coberto pelas quotas pagas pelos beneficiários.A manutenção dos benefícios do plano de cuidados de saúde noperíodo pós-emprego implica o pagamento por parte dos beneficiáriostitulares (aposentados e reformados) de uma quota correspondentea 1,5 % da pensão. Por cada familiar inscrito é também pagauma quota de 1,5 % ou 2 % da pensão, dependendo a percentagemdo montante desta. Em determinadas situações especiais poderáhaver isenção do pagamento de quota quer para titulares quer parafamiliares, nomeadamente nos casos de pensões inferiores à RemuneraçãoMínima Nacional ou em situações especiais de carênciaeconómica.A Empresa adota como política contabilística para o reconhecimentodas suas responsabilidades pelo pagamento das prestações decuidados de saúde pós-emprego, os critérios consagrados na NCRF28 – Benefícios dos Empregados, com utilização nomeadamente dométodo de custeio atuarial “Unidade de crédito projetada” (Nota 26).

159Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas AnexasPara obtenção da estimativa do valor das responsabilidades (Valorpresente da obrigação de benefício definido) e do gasto a reconhecerem cada período, é feito anualmente um estudo atuarial, elaboradopor entidade independente de acordo com pressupostos consideradosapropriados e razoáveis. O “Valor presente da obrigação debenefício definido” é registado no passivo na rubrica de “Benefíciosaos empregados”. Os ganhos e perdas atuariais são diferidos eamortizados pelo período médio estimado de serviço futuro dostrabalhadores até à idade da reforma, conforme previsto no NCRF28 (atualmente estimado em 16,9 anos, 17,4 anos em 2010). Destemodo, a Empresa não utiliza o método do corredor, mas um métodosistemático de reconhecimento mais rápido dos mesmos.A gestão do plano de cuidados de saúde é assegurada pela IOS –Instituto das Obras Sociais que por sua vez contratou a PortugalTelecom – Associação de Cuidados de Saúde (“PT-ACS”), paraprestação dos serviços de assistência médica.Outros benefícios de longo prazoExiste ainda um conjunto de obrigações construtivas assumidaspelos CTT perante alguns grupos de trabalhadores (Nota 26), nomeadamente:> Suspensão de contratos, recolocação, contratos de pré-reformae libertação de postos de trabalhoAs responsabilidades pelo pagamento de salários a trabalhadoresnas situações supra referidas ou equivalentes, sãocontabilizadas no momento de passagem do trabalhador paraaqueles regimes.> Taxa de assinatura telefónicaTrata-se de uma obrigação assumida pelos CTT de pagamentovitalício a um grupo fechado de trabalhadores aposentados ecônjuges sobrevivos (8.471 beneficiários em 31 de dezembrode 2011 e 8.845 beneficiários em 31 de dezembro de 2010),da taxa de assinatura telefónica no montante de 15,30 Eurosmensais.> Pensões por acidentes de serviçoAs responsabilidades com o pagamento de pensões por acidentesem serviço, restringe-se aos trabalhadores subscritoresda C.G.A.A Empresa suporta igualmente as demais responsabilidadesdecorrentes dos acidentes de serviço destes trabalhadores.De acordo com a legislação em vigor, no que diz respeito aostrabalhadores subscritores da C.G.A, são da responsabilidadedos CTT os encargos com pensões que tiverem sido atribuídasa titulo de reparação de danos resultantes de acidentes emserviço, e dos quais tenha resultado a incapacidade permanenteou morte do trabalhador. O valor destas pensões éatualizado por diploma legal. Acresce que, no que respeitaaos trabalhadores da C.G.A, o empregador não se encontraobrigado a transferir a sua responsabilidade pela reparaçãodos acidentes de serviço para entidade legalmente autorizada.Em 31 de dezembro de 2011 e 2010 havia 67 beneficiáriosa receber este tipo de pensão.> Subsídio mensal vitalícioConstitui um subsídio previsto no regime jurídico das prestaçõesfamiliares do D.L. nº 133-B/97 de 30 de maio, retificadopela Declaração de retificação nº 15-F/97, de 30.09, alteradopelos D.L. nº 248/99, de 02 de julho, 341/99 de 25 de agosto,250/2001 de 21 de setembro e 176/2003, de 02 de agosto.São beneficiários os trabalhadores no ativo ou aposentados,que tenham descendentes, maiores de 24 anos, portadoresde deficiência de natureza física, orgânica, sensorial, motoraou mental, que se encontrem em situação que os impossibilitede proverem normalmente à sua subsistência pelo exercíciode atividade profissional. No caso de se tratar de beneficiáriossubscritores da CGA, o encargo com o subsídio é da responsabilidadedos CTT. Em 31 de dezembro de 2011 havia 49 beneficiáriosnestas condições, (50 beneficiários em 31 de dezembrode 2010), a receber um valor mensal de 176,76 Euro, 12 mesespor ano. Este valor é atualizado por Portaria dos Ministérios dasFinanças e da Solidariedade e da Segurança Social.> Apoio por cessação da atividade profissionalEste benefício é concedido aos trabalhadores que se aposentem,com pelo menos 5 anos de antiguidade na empresa. Oseu montante depende da antiguidade à data da aposentação.Em 31 de dezembro de 2011 a tabela em vigor estabeleciaum valor máximo de 1.847,16 Euros para 36 ou mais anosde antiguidade.As responsabilidades da empresa com os “Outros benefícios delongo prazo” são determinadas anualmente, com base em estudosatuariais, elaborados por entidade independente, de acordo commétodos e pressupostos atuariais considerados apropriados erazoáveis, sendo os valores determinados registados na rubrica dopassivo “Benefícios aos empregados”. Os principais pressupostosfinanceiros e demográficos utilizados no cálculo destas responsabilidadesnomeadamente taxa de desconto, taxas de mortalidade einvalidez são os mesmos que os utilizados na avaliação atuarial doplano de cuidados de saúde dos CTT.3.16 RéditoO rédito relativo a vendas, prestações de serviços, royalties, juros edividendos (provenientes de investimentos não contabilizados pelométodo da equivalência patrimonial), decorrentes da atividade ordináriada Empresa, é mensurado pelo justo valor da contraprestaçãorecebida ou a receber, entendendo-se como tal o que é livrementefixado entre as partes contratantes numa base de independência,sendo que, relativamente às vendas e prestações de serviços, ojusto valor reflete eventuais descontos concedidos e não inclui oImposto sobre o Valor Acrescentado (Notas 30, 31 e 36).

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas160O reconhecimento de um rédito exige que (i) seja provável que osbenefícios económicos associados com a transação fluam para aEmpresa, (ii) o montante do rédito possa ser fiavelmente mensurado,(iii) os custos incorridos ou a incorrer com a transação tambémpossam ser mensurados com fiabilidade e, (iv) que a fase de acabamentoda prestação de serviços/ transação possa ser mensuradacom fiabilidade, no caso da prestação de serviços/transação serreconhecida com base na percentagem de acabamento.O rédito relativo às vendas de produtos de merchandising e afetasao negócio postal é reconhecido no momento em que os riscos evantagens inerentes ao produto são transferidos para o comprador,o que normalmente ocorre no momento da transação.O rédito relativo à prestação de serviços postais é reconhecido nomomento em que o cliente solicita o serviço, uma vez que os CTTnão têm informação que permita estimar com fiabilidade o montanterelativo a entregas não efetuadas na data do balanço, embora seentenda que o mesmo não é materialmente relevante visto que adata de solicitação do serviço não difere significativamente da datada sua prestação.As comissões por cobranças efetuadas e por venda de produtosfinanceiros são reconhecidas na data da prestação de contas com ocliente.O rédito relativo às recargas de serviços de telecomunicações móveispré-pagos é diferido, e reconhecido em resultados em funçãodo tráfego efetuado pelo cliente, no período em que a prestação deserviços é efetuada.O rédito relativo a serviços postais internacionais, bem como oscustos correspondentes, é estimado com base em sondagens eíndices acordados com as administrações postais homólogas e registadosem contas provisórias, no mês em que o tráfego ocorre. Asdiferenças, que normalmente não são significativas, entre os valoresassim estimados, e as contas definitivas, apuradas por acordo comaquelas administrações, são reconhecidas em resultados quando ascontas passam a definitivas.O rédito proveniente de royalties é reconhecido segundo o regime deacréscimo de acordo com a substância dos correspondentes contratos,desde que seja provável que benefícios económicos fluam paraa Empresa e o seu montante possa ser mensurado com fiabilidade.O rédito de juros é reconhecido utilizando o método do juro efetivo,desde que seja provável que benefícios económicos fluam para aEmpresa e o seu montante possa ser mensurado com fiabilidade.O rédito de dividendos, provenientes de investimentos não contabilizadospelo método da equivalência patrimonial, é reconhecidoquando for estabelecido o direito da Empresa receber o pagamento,que regra geral ocorre com a deliberação dos sócios da participada.3.17 Subsídios obtidosOs subsídios são reconhecidos quando exista uma garantia razoávelde que irão ser recebidos e que a Empresa irá cumprir com as condiçõesexigidas para a sua concessão (Nota 29).Os subsídios ao investimento associados à aquisição ou produçãode ativos fixos tangíveis ou ativos intangíveis são reconhecidosinicialmente no capital próprio (Nota 20), sendo posteriormentereconhecidos na Demonstração de resultados por naturezas numabase sistemática como rendimentos do período (Nota 31), deforma consistente e proporcional às depreciações dos bens a cujaaquisição de destinaram. Caso os subsídios respeitem a ativos nãodepreciáveis ou com vida útil indefinida, as quantias serão mantidasem capital próprio, exceto se forem necessárias para compensarqualquer perda por imparidade.Os subsídios à exploração, nomeadamente para formação de colaboradores,são reconhecidos na Demonstração de resultados pornaturezas como rendimentos durante os períodos necessários paraos balancear com os gastos incorridos (Nota 31).3.18 Encargos financeiros com empréstimos obtidosOs encargos financeiros relacionados com empréstimos obtidos sãoreconhecidos como gastos no período em que são incorridos (Nota36). Exceção para os juros que são capitalizados quando os empréstimossão diretamente atribuíveis à aquisição ou construção de umativo que requeira um período substancial de tempo (superior a umano) para atingir a sua condição de uso.3.19 ImpostosImposto sobre o rendimento (“IRC”)A Empresa encontra-se abrangida pelo Regime especial de tributaçãodos grupos de sociedades que engloba todas as empresas emque os CTT participam, direta ou indiretamente, em pelo menos 90%do respetivo capital social e que simultaneamente sejam residentesem Portugal e tributadas em sede IRC, pelo que a estimativa de impostosobre o rendimento e as retenções efetuadas por terceiros sãoregistadas no balanço como contas a pagar e a receber dos CTT.O imposto sobre o rendimento (Nota 38) corresponde à soma dosimpostos correntes com os impostos diferidos. Os impostos correntese os impostos diferidos são registados em resultados, salvoquando se relacionam com itens registados diretamente no capitalpróprio. Nestes casos os impostos correntes e os impostos diferidossão igualmente registados no capital próprio.

161Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas AnexasO imposto corrente a pagar é baseado no lucro tributável do períodocalculado de acordo com as leis fiscais vigentes à data do balanço. Olucro tributável difere do resultado contabilístico, uma vez que excluidiversos gastos e rendimentos que apenas serão dedutíveis outributáveis noutros exercícios, bem como gastos e rendimentos quenunca serão dedutíveis ou tributáveis.Os impostos diferidos referem-se às diferenças temporárias entre osmontantes dos ativos e passivos para efeitos de relato contabilísticoe os respetivos montantes para efeitos de tributação.São geralmente reconhecidos passivos por impostos diferidos paratodas as diferenças temporárias tributáveis.São reconhecidos ativos por impostos diferidos para as diferençastemporárias dedutíveis. Porém tal reconhecimento unicamente severifica quando existem expectativas razoáveis de lucros fiscaisfuturos suficientes para utilizar esses ativos por impostos diferidos,ou quando existam impostos diferidos passivos cuja reversão sejaexpectável no mesmo período em que os impostos diferidos ativospossam ser utilizados. Em cada data de relato é efetuada uma revisãodesses ativos por impostos diferidos, sendo os mesmos ajustadosem função das expectativas quanto à sua utilização futura.Os ativos e os passivos por impostos diferidos são mensuradosutilizando as taxas de tributação que se espera estarem em vigor àdata da reversão das correspondentes diferenças temporárias, combase nas taxas de tributação (e legislação fiscal) que esteja formalou substancialmente emitida na data de relato.As declarações de rendimentos para efeitos fiscais são passíveis derevisão e correção pela Administração Tributária durante um períodode quatro anos. As declarações posteriores ao ano de 2009 poderãovir a ser corrigidas, não sendo expectável, que das eventuais correçõesvenha a decorrer um efeito significativo nestas demonstraçõesfinanceiras. Contudo, este prazo poderá ser prolongado ou suspensodesde que tenham sido obtidos benefícios fiscais, estejam emcurso inspeções, reclamações ou impugnações, ou se tiver havidoprejuízos fiscais, situação em que, durante um período de seis anosapós a sua ocorrência, relativamente a períodos anteriores a 2010e de quatro anos relativamente aos períodos posteriores, não sãosuscetíveis de dedução aos lucros tributáveis que venham a sergerados.Imposto sobre o valor acrescentado (“IVA”)Para efeito de IVA os CTT encontram-se enquadrados no regime normalde periodicidade mensal de acordo com o disposto na alínea a)do nº. 1 do art.º. 40º. do Código do IVA, praticando no âmbito da suaatividade operações isentas, enquadráveis no art.º 9.º. do Códigodo IVA e outras sujeitas e não isentas, razão pela qual utiliza paraefeitos de apuramento de IVA o método da afetação real e o métododo prorata.3.20 Regime do acréscimoOs rendimentos e os gastos são registados de acordo com o regimedo acréscimo, pelo que são reconhecidos à medida que são geradosou incorridos, independentemente do momento em que são recebidosou pagos.Os rendimentos e os gastos reconhecidos na demonstração de resultadospor naturezas que ainda não tenham sido faturados ou cujafatura de aquisição ainda não tenha sido rececionada são registadospor contrapartida de “Devedores por acréscimos de rendimentos”ou de ” Credores por acréscimos de gastos” relevados nas rubricasde balanço de “Outras contas a receber” e “Outras contas a pagar”,respetivamente (Notas 15 e 27). Os rendimentos recebidos e osgastos pagos antecipadamente são registadas por contrapartida dasrubricas de “Diferimentos” do passivo e do ativo, respetivamente(Nota 16).3.21 Julgamentos e estimativasNa preparação das demonstrações financeiras de acordo com asNCRF foram utilizadas julgamentos e estimativas que afetam asquantias reportadas de ativos e passivos, assim como as quantiasreportadas de rendimentos e gastos durante o período de reporte.As estimativas e pressupostos são determinadas com base nomelhor conhecimento existente à data de preparação das demonstraçõesfinanceiras e na experiência de eventos passados e/oucorrentes considerando determinados pressupostos relativos aeventos futuros. No entanto, poderão ocorrer situações em períodossubsequentes que, não sendo previsíveis à data de aprovação dasdemonstrações financeiras, não foram consideradas nessas estimativas.As alterações às estimativas que ocorram posteriormenteà data das demonstrações financeiras serão corrigidas de formaprospetiva. Por este motivo e dado o grau de incerteza associado,os resultados reais das situações em questão poderão diferir dascorrespondentes estimativas.Os principais juízos de valor e estimativas efetuadas na preparaçãodas demonstrações financeiras ocorrem nas seguintes áreas:(i) Ativos fixos tangíveis e intangíveis/ estimativas de vidas úteisAs depreciações são calculadas sobre o custo de aquisição sendoutilizado o método das quotas constantes, a partir do mês em que oativo se encontra disponível para utilização. As taxas de depreciaçãopraticadas refletem o melhor conhecimento sobre a sua vida útilestimada. Os valores residuais dos ativos e as respetivas vidas úteissão revistos e ajustados, quando se afigura necessário.

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas162(ii) Imparidade do GoodwillA Empresa testa o goodwill, pelo menos anualmente, com o objetivode verificar se o mesmo está em imparidade, de acordo com a políticacontabilística indicada na Nota 3.3. Os valores recuperáveis dasunidades geradoras de caixa são determinados com base no cálculode valores de uso envolvendo os mesmos julgamentos, residindosubstancialmente na análise da Gestão baseada na experiênciapassada, bem como nas expectativas futuras de evolução da respetivaatividade. Na avaliação subjacente aos cálculos efetuados sãoutilizados pressupostos baseados na informação disponível quer donegócio, quer do enquadramento macro -económico.A identificação de indicadores de imparidade e a estimativa defluxos de caixa futuros requerem julgamentos significativos. Asvariações destes pressupostos poderão ter impactos ao nível dosresultados e no consequente registo de imparidades.(iii) Imparidade de clientes e outras contas a receberAs perdas por imparidade relativas a créditos de cobrança duvidosasão baseadas na avaliação que a Empresa faz da probabilidade derecuperação dos saldos de clientes ou de outras contas a receber.Esta avaliação é efetuada em função do tempo de incumprimento,do histórico de crédito do cliente e outros devedores e da deterioraçãoda situação creditícia dos principais clientes e outros devedores.Caso as condições financeiras dos clientes se deteriorem, as perdasde imparidade poderão ser superiores ao esperado.(iv) Impostos diferidosO reconhecimento de impostos diferidos pressupõe a existênciade resultados e matéria coletável futura. Os impostos diferidosativos e passivos foram determinados com base na legislação fiscalatualmente em vigor, ou em legislação já publicada para aplicaçãofutura. Alterações na legislação fiscal podem influenciar o valor dosimpostos diferidos.(v) Benefícios aos empregadosA determinação das responsabilidades com o pagamento de benefíciospós-emprego, nomeadamente com cuidados de saúde, requera utilização de pressupostos e estimativas, incluindo a utilização deprojeções atuariais, taxas de desconto e outros fatores que podemter impacto nos gastos e nas responsabilidades com estes benefícios.Quaisquer alterações nos pressupostos utilizados, os quaisestão descritos na Nota 26, terão impacto no valor contabilístico dasresponsabilidades. Os CTT têm como política rever periodicamenteos principais pressupostos atuariais, caso o seu impacto seja materialnas demonstrações financeiras.(vi) ProvisõesA Empresa exerce julgamento considerável na mensuração e reconhecimentode provisões. O julgamento é necessário de forma aaferir a probabilidade que um contencioso tem de ser bem sucedido.As provisões são constituídas quando a Empresa espera que processosem curso irão originar a saída de fluxos, a perda seja provável epossa ser razoavelmente estimada. Devido às incertezas inerentesao processo de avaliação, as perdas reais poderão ser diferentesdas originalmente estimadas na provisão. Estas estimativas estãosujeitas a alterações à medida que nova informação fica disponível.Revisões às estimativas destas perdas podem afetar os resultadosfuturos.3.22 Matérias ambientaisA Empresa tem a obrigação legal de evitar, reduzir ou reparar danosde caráter ambiental decorrentes das suas atividades, podendoincorrer em dispêndios para assegurar o integral cumprimento dassuas obrigações (Nota 40).Contudo, a atividade da Empresa é de natureza essencialmente nãoindustrial, sendo relativamente reduzida a incorporação de inputsmateriais nos seus processo de prestação de serviços, sendo a suapegada ecológica direta limitada.Uma análise comparativa empírica permite estimar que o peso dosimpactes ambientais da atividade da Empresa é em termos relativos,bastante inferior ao seu contributo para geração de valor no tecidoeconómico e social nacional.Em termos de politica ambiental a Empresa pretende ter cobertos edominados todos os aspetos da conformidade legal, tendo assumidocompromissos em termos da melhoria continuada do desempenhoambiental em que se destaca:(i) Prevenção da poluição,(ii) Cumprimento da legislação,(iii) Comunicação e divulgação a todas as partes interessadasda política ambiental da Empresa,(iv) Formação e sensibilização dos trabalhadores,(v) Análise dos impactes ambientais derivados da atividadeda Empresa,(vi) Definição de “standards” ambientais para fornecedores eparceiros.Este tema encontra-se desenvolvido com profundidade no capítulo“Relatório de Sustentabilidade” anexo ao Relatório e Contas de2011.

163Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas3.23 Acontecimentos subsequentesOs acontecimentos ocorridos após a data do balanço mas antes dadata de aprovação das demonstrações financeiras pelo órgão degestão da Empresa e desde que proporcionem informação adicionalsobre condições que existiam à data do balanço, são refletidos nasdemonstrações financeiras do período. Os eventos ocorridos apósa data do balanço que sejam indicativos de condições que surgiramapós a data do balanço (“acontecimentos que não dão lugar a ajustamentos”)são divulgados no anexo às demonstrações financeiras,se forem considerados materiais (Nota 43).4 Fluxos de CaixaAtravés da demonstração dos fluxos de caixa, são divulgados osrecebimentos e pagamentos de caixa em atividades operacionais,de investimento e de financiamento.As atividades operacionais englobam os recebimentos de clientes,pagamentos a fornecedores, pagamentos ao pessoal e outros relacionadoscom a atividade operacional, nomeadamente o impostosobre o rendimento. As atividades de investimento incluem, nomeadamenteaquisições e alienações de investimentos em empresasparticipadas, pagamentos e recebimentos decorrentes da comprae da venda de ativos e recebimentos de juros e de dividendos. Asatividades de financiamento incluem os pagamentos e recebimentosreferentes a empréstimos obtidos, contratos de locação financeira,juros pagos e pagamentos de dividendos.Em 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembro de 2010, a caixae seus equivalentes que inclui numerário, depósitos bancáriosimediatamente mobilizáveis e aplicações de tesouraria no mercadomonetário, líquidas de descobertos bancários e de outros financiamentosde curto prazo equivalentes, detalha-se como segue:2011 2010Numerário 22 521 903 14 500 271Depósitos bancários imediatamente mobilizáveis 11 638 368 48 770 894Depósitos bancários a prazo 368 620 000 390 545 000Caixa e seus equivalentes (Balanço) 402 780 271 453 816 165Descobertos bancários - -Caixa e seus equivalentes (Demonstração dos fluxos de caixa) 402 780 271 453 816 165

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas1645 Alteração de Políticas Contabilísticas,Erros e EstimativasDurante o exercício não ocorreram alterações de políticas contabilísticasface às consideradas na preparação da informação financeirarelativa ao período anterior, apresentada para efeitos comparativos.Adicionalmente, não foram reconhecidos erros materiais relativos aestimativas efetuadas na preparação das demonstrações financeirasde períodos anteriores.As estimativas e os pressupostos subjacentes foram determinadoscom base no melhor conhecimento existente à data de aprovaçãodas demonstrações financeiras dos eventos e transações em curso,assim como na experiência de eventos passados e/ou correntes.Contudo, poderão ocorrer situações em períodos subsequentesque, não sendo previsíveis à data de aprovação das demonstraçõesfinanceiras, não foram consideradas nessas estimativas. Asalterações às estimativas que ocorram posteriormente à data dasdemonstrações financeiras serão corrigidas de forma prospetiva.Por este motivo e dado o grau de incerteza associado, os resultadosreais das transações em questão poderão diferir das correspondentesestimativas.6 Partes RelacionadasTodas as empresas que fazem parte do Grupo CTT foram consideradascomo partes relacionadas da Empresa. O conceito de partes relacionadasinclui não apenas as entidades subsidiárias e associadasdos CTT mas também outras empresas detidas pelas subsidiáriasdos CTT. As partes relacionadas englobam igualmente os quadros--chave da Empresa.Os quadros-chave são compostos pelos responsáveis diretamentedependentes do Conselho de Administração.Os termos ou condições praticados entre as partes relacionadassão, em regra, substancialmente idênticos aos que normalmente sãocontratados, aceites e praticados entre entidades independentes emoperações comparáveis.Empresas SubsidiáriasEm 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2010, a Empresadetinha participações nas seguintes subsidiárias:Percentagem de participaçãoSubsidiária Sede 2011 2010Post Contacto - Correio Publicitário, Lda. Lisboa 95%* 95%*CTT - Expresso, S.A. S. Julião do Tojal 100% 100%CTT - Gestão de Serviços e Equipamentos Postais, S.A. Lisboa 100% 100%Payshop Portugal, S.A. Lisboa 100% 100%Mailtec Holding, SGPS, S.A. Amadora 100% 100%Tourline Express Mensajeria, SLU Barcelona 100% 100%EAD - Empresa de Arquivo de Documentação, S.A. Palmela 51% 51%CORRE - Correio Expresso de Moçambique, S.A. Maputo 50% 50%* Direta e indiretamente os CTT detêm a totalidade do capital desta entidade.

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas166No decurso dos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e em31 de dezembro de 2010 foram efetuadas as seguintes transações eexistiam os seguintes saldos com partes relacionadas:2011Clientes eoutras contasreceberAcionistas/sócios eempresas doGrupo (SD)Fornecedorese outrascontas pagarAcionistas/sócios eempresas doGrupo (SC)Rendimentos Gastos Juros obtidos DividendosAcionistasDividendos - - - - - - - 36 056 944Empresas do Grupo CTTSubsidiárias 3 836 706 10 418 445 726 688 - 23 988 366 9 484 636 421 072 -Associadas 149 215 111 114 746 292 - 1 030 909 4 189 161 - -Conjuntamente controladas 88 837 - 923 - 265 347 5 042 - -Outras partes relacionadas 65 453 - 766 678 58 617 493 394 6 845 745 - -Membros doConselho Administração - - - - - 414 537 - -Assembleia Geral - - - - - 970 - -Conselho Fiscal - - - - - 179 020 - -Quadros-chave - - - - - 2 325 698 - -4 140 211 10 529 559 2 240 581 58 617 25 778 016 23 444 809 421 072 36 056 944SD- saldos devedores; SC - saldos credores2010Clientes eoutras contasreceberAcionistas/sócios eempresas doGrupo (SD)Fornecedorese outrascontas pagarAcionistas/sócios eempresas doGrupo (SC)Rendimentos Gastos Juros obtidos DividendosAcionistasDividendos - - - - - - - 21 311 449Empresas do Grupo CTTSubsidiárias 4 888 560 9 380 222 1 112 246 234 035 27 599 199 12 229 824 286 576 -Associadas 81 965 399 170 868 450 - 989 062 4 781 190 - -Conjuntamente controladas 59 794 - - - 266 215 2 735 - -Outras partes relacionadas 10 784 142 161 478 077 - 125 216 5 300 012 - -Membros doConselho Administração - - - - - 833 654 - -Assembleia Geral - - - - - 580 - -Conselho Fiscal - - - - - 176 411 - -Quadros-chave - - - - - 2 568 180 - -5 041 103 9 921 553 2 458 773 234 035 28 979 692 25 892 586 286 576 21 311 449SD- saldos devedores; SC - saldos credores

167Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas AnexasOs gastos com os membros do Conselho de Administração, ConselhoFiscal e Quadros-chave correspondem à totalidade dos gastoscom remunerações no período indicado.Os gastos com membros do Conselho de Administração relativamenteao exercício findo em 31 de dezembro de 2011, foramreduzidos em virtude da resignação do Presidente e de um vogal,bem como da política remuneratória definida para o universo dasempresas públicas.Em 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembro de 2010, a naturezae o detalhe, por empresa do Grupo CTT, dos principais saldosdevedores e credores era como segue:2011Clientes eoutras contasa receberAcionistas/sócios eempresas doGrupo (SD)Totalde contasa receberFornecedorese outrascontas pagarAcionistas/sócios eempresas doGrupo (SC)Total decontasa pagarSubsidiáriasTourline Express Mensajeria S.A. 568 634 7 700 000 8 268 634 - - -Post Contacto - Correio Publicitário Lda. 334 910 169 104 504 014 92 571 - 92 571CTT Expresso S.A. 2 665 194 78 927 2 744 121 164 633 - 164 633Payshop Portugal S.A. 84 922 497 568 582 490 169 913 - 169 913CTT Gestão de Serviços e Equipamentos Postais S.A. 65 396 67 429 132 825 276 700 - 276 700EAD - Empresa de Arquivo de Documentação S.A. - 1 674 375 1 674 375 22 871 - 22 871Mailtec SGPS S.A. - 14 881 14 881 - - -CORRE - Correio Expresso Moçambique S.A. 117 650 216 161 333 811 - - -AssociadasMailtec Consultoria S.A. (1) 1 178 81 094 82 272 304 644 - 304 644Mailtec Comunicação S.A. (2) 146 308 30 020 176 328 422 725 - 422 725Multicert - Serviços de Certificação Electrónica S.A. 1 729 - 1 729 18 923 - 18 923Conjuntamente controladasTi-Post Prestação Serviços Informáticos ACE 1 979 - 1 979 923 - 923Postal Network - Prestação de Serviços de Gestão 86 858 - 86 858 - - -Outras partes relacionadasPayshop Moçambique S.A.R.L. 192 - 192 - -Mailtec Processos Lda. (3) 65 261 - 65 261 766 678 58 617 825 295(1) Denominação anterior: DSTS - Des. e Integração de Tecnologia S.A.(2) Denominação anterior: Mailtec - Tecnologias de Informação.(3) Denominação anterior: Equipreste - Sociedade Técnica de Serviços Lda.SD- saldos devedores; SC - saldos credores4 140 211 10 529 559 14 669 770 2 240 581 58 617 2 299 198

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas1682010Clientes eoutras contasa receberAcionistas/sócios eempresas doGrupo (SD)Totalde contasa receberFornecedorese outrascontas pagarAcionistas/sócios eempresas doGrupo (SC)Total decontasa pagarSubsidiáriasTourline Express Mensajeria, S.A. 1 401 956 7 700 000 9 101 956 - - -Post Contacto - Correio Publicitário, Lda. 384 723 886 197 1 270 920 25 192 - 25 192CTT Expresso,S.A. 2 870 155 - 2 870 155 199 522 234 035 433 557Payshop Portugal, S.A. 103 912 319 054 422 966 185 561 - 185 561CTT Gestão de Serviços e Equipamentos Postais, S.A. 93 713 212 416 306 129 673 434 - 673 434EAD - Empresa de Arquivo de Documentação, S.A. 8 - 8 28 538 - 28 538Mailtec SGPS S.A. - 46 394 46 394 - - -CORRE - Correio Expresso Moçambique, S.A. 34 093 216 161 250 254 - - -AssociadasMailtec Consultoria S.A. (1) - 133 266 133 266 473 630 - 473 630Mailtec Comunicação S.A. (2) 79 198 265 904 345 102 343 572 - 343 572Multicert - Serviços de Certificação Electrónica, S.A. 2 777 - 2 777 51 248 - 51 248Conjuntamente controladasTi-Post Prestação Serviços Informáticos, ACE 6 121 - 6 121 - - -Postal Network - Prestação de Serviços de Gestão 53 673 - 53 673 - - -Outras partes relacionadasPayshop Moçambique, S.A.R.L. 192 - 192 - - -Mailtec Processos Lda. (3) 10 592 142 161 152 753 478 077 - 478 0775 041 113 9 921 553 14 962 666 2 458 774 234 035 2 692 809SD- saldos devedores; SC - saldos credores

169Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas AnexasNos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembrode 2010, a natureza e o detalhe, por empresa do Grupo CTT, dasprincipais transações era como segue:2011AtivosfixosadquiridosInventáriosadquiridosAtivosfixosvendidosVendas eserviçosprestadosOutrosrendimentose ganhosFornecimentose serviçosexternosOutrosgastos eperdasJurosobtidosSubsidiáriasTourline Express Mensajeria, S.A. - - - 35 633 898 11 558 - 388 938Post Contacto - Correio Publicitário, Lda. - - - 4 802 3 839 840 296 359 - -CTT Expresso,S.A. - - 356 251 341 590 17 441 903 1 737 539 13 428 -Payshop Portugal, S.A. - - - 73 981 737 086 1 644 394 18 -CTT Gestão de Serviços e Equipamentos Postais, S.A. - - - 90 768 048 5 560 262 - -EAD - Empresa de Arquivo de Documentação, S.A. - - - - 3 935 221 078 - 32 134CORRE - Correio Expresso Moçambique, S.A. - - - - 143 158 - - -AssociadasMailtec Consultoria S.A. 506 237 - - - 4 227 1 791 082 - -Mailtec Comunicação S.A. 1 595 533 10 167 - 74 720 928 005 2 295 796 - -Multicert - Serviços de Certificação Electrónica, S.A. - - - 23 958 - 102 283 - -Conjuntamente controladasTi-Post Prestação Serviços Informáticos, ACE - - - - 27 234 5 042 - -Postal Network - Prestação de Serviços de Gestão - - - - 238 113 - - -Outras partes relacionadasPayshop Moçambique, S.A.R.L. - - - - - - - -Mailtec Processos Lda. - - - 493 394 - 6 845 745 - -2 101 770 10 167 356 251 1 012 570 24 765 447 20 511 138 13 446 421 072

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas1702010AtivosfixosadquiridosInventáriosadquiridosAtivosfixosvendidosVendas eserviçosprestadosOutrosrendimentose ganhosFornecimentose serviçosexternosOutrosgastos eperdasJurosobtidosSubsidiáriasTourline Express Mensajeria, S.A. - - - 38 613 733 - - 286 576Post Contacto - Correio Publicitário, Lda. - - 12 175 4 529 4 288 679 337 413 - -CTT Expresso,S.A. - - 62 133 298 492 20 432 968 2 804 349 22 127 -Payshop Portugal, S.A. - - 2 145 84 314 755 725 1 031 050 - -CTT Gestão de Serviços e Equipamentos Postais, S.A. - - 4 985 61 1 106 402 7 720 174 - -EAD - Empresa de Arquivo de Documentação, S.A. - - - 6 460 314 710 - -CORRE - Correio Expresso Moçambique, S.A. - - - - 13 791 - - -AssociadasMailtec Consultoria S.A. 839 385 - - - - 2 071 677 - -Mailtec Comunicação S.A. - 24 379 - 34 015 916 619 2 581 888 - -Multicert - Serviços de Certificação Electrónica, S.A. - - - 38 427 - 127 625 - -Conjuntamente controladasTi-Post Prestação Serviços Informáticos, ACE - - - - 28 312 2 735 - -Postal Network - Prestação de Serviços de Gestão - - - - 237 903 - - -Outras partes relacionadasPayshop Moçambique, S.A.R.L. - - - - - - - -Mailtec Processos Lda. - - - - 125 216 5 300 012 - -839 385 24 379 81 438 459 882 28 519 808 22 291 633 22 127 286 576

171Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas7 Ativos Fixos TangíveisDurante os períodos findos em 31de dezembro de 2011 e em 31 dedezembro de 2010, o movimento ocorrido na quantia escrituradados “Ativos fixos tangíveis”, bem como nas respetivas depreciaçõesacumuladas e perdas por imparidade acumuladas, foi o seguinte:2011Terrenose recursosnaturaisEdifíciose outrasconstruçõesEquipamentobásicoEquipamentotransporteEquipamentoadministrativoOutrosativos fixostangíveisAtivos fixostangíveisem cursoAdiantamentospor containvestimentosTotalAtivos fixos tangíveisSaldo inicial 41 034 702 356 723 867 112 459 031 2 031 900 105 399 962 26 803 825 1 768 162 1 912 079 648 133 528Aquisições - 5 204 211 7 630 660 95 409 900 213 4 524 798 357 489 954 081 19 666 861Alienações (2 632) (172 629) (1 536 625) (1 115) (114 474) (10 943) - - (1 838 418)Transferênciase abates779 701 (1 476 210) 955 026 (1 282) 2 423 723 (2 929 414) (1 768 162) (1 387 639) (3 404 257)Regularizações - - - - - (162 142) - (14 500) (176 642)Saldo final 41 811 771 360 279 239 119 508 092 2 124 912 108 609 424 28 226 124 357 489 1 464 021 662 381 072Depreciações acumuladasSaldo inicial 3 970 789 172 045 586 102 956 454 1 944 752 100 920 382 20 730 881 - - 402 568 844Depreciaçõesdo período- 8 610 449 3 447 530 39 883 2 157 504 1 133 673 - - 15 389 039Alienações (134) (113 028) (1 535 292) (1 115) (113 667) (10 921) - - (1 774 157)Transferênciase abates229 495 (1 641 464) (146 474) (1 283) (524 561) (92 066) - - (2 176 353)Regularizações - - - - - - - - -Saldo final 4 200 150 178 901 543 104 722 218 1 982 237 102 439 658 21 761 567 - - 414 007 373Ativos fixostangíveis líquidos37 611 621 181 377 696 14 785 874 142 675 6 169 766 6 464 557 357 489 1 464 021 248 373 699

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas1722010Terrenose recursosnaturaisEdifíciose outrasconstruçõesEquipamentobásicoEquipamentotransporteEquipamentoadministrativoOutrosativos fixostangíveisAtivos fixostangíveisem cursoAdiantamentospor containvestimentosTotalAtivos fixos tangíveisSaldo inicial 41 022 359 339 158 175 113 647 646 2 083 852 132 916 044 25 600 685 8 345 792 363 285 663 137 838Aquisições 5 238 10 403 810 862 550 33 471 812 095 2 534 008 889 178 2 822 733 18 363 083Alienações (2 622) (150 083) (2 203 395) (85 423) (193 278) (103 484) - - (2 738 285)Transferênciase abates9 727 7 311 965 152 230 (28 134 899) (795 184) (7 466 808) (1 273 939) (30 196 908)Regularizações - - - - - (432 200) - (432 200)Saldo final 41 034 702 356 723 867 112 459 031 2 031 900 105 399 962 26 803 825 1 768 162 1 912 079 648 133 528Depreciações acumuladasSaldo inicial 3 971 019 164 222 981 101 754 517 1 981 173 127 155 881 19 913 614 - - 418 999 185Depreciaçõesdo período- 7 927 130 3 461 921 49 002 2 920 517 939 919 - - 15 298 489Alienações (230) (104 525) (2 202 305) (85 423) (192 504) (103 484) - - (2 688 471)Transferênciase abates- - (57 679) - (28 963 512) (19 168) - - (29 040 359)Regularizações - - - - - - - - -Saldo final 3 970 789 172 045 586 102 956 454 1 944 752 100 920 382 20 730 881 - - 402 568 844Ativos fixostangíveis líquidos37 063 913 184 678 281 9 502 577 87 148 4 479 580 6 072 944 1 768 162 1 912 079 245 564 684Os saldos das rubricas “Terrenos” e “Edifícios e outras construções”incluem 6.730.142 Euros referente a terrenos e imóveis em copropriedadecom a PT Comunicações, S.A.Em resultado da alteração ao contrato de concessão ocorrida em 26de julho de 2006 (Nota 1), no termo da concessão, revertem, gratuitae automaticamente para o concedente, os bens dos domíniospúblico e privado do Estado, sendo que, nos termos do contratoanterior, revertiam para o Estado todos os bens afetos à concessão.Sendo a rede postal propriedade exclusiva dos CTT, não estandoportanto integrada no domínio público, reverterão para a posse doEstado apenas os bens que ao Estado pertençam, pelo que no fimda concessão os CTT continuarão na posse dos bens que integramo seu património. O Conselho de Administração, suportado nosseus assessores jurídicos, entende que o ativo dos CTT não incluiqualquer bem do domínio público ou privado do Estado.Durante o período findo em 31 de dezembro de 2011, os movimentosmais relevantes ocorridos nas rubricas dos Ativos Fixos Tangíveis,foram os seguintes:> Na rubrica de Edifícios e outras construções os aumentosverificados no montante aproximado de 5.204 mil Euros,dizem respeito fundamentalmente a obras de conservação emanutenção efetuadas na Central de Correios de Lisboa 2.009mil Euros, bem como outras obras de conservação e manutençãoem diversos edifícios da Empresa (Estações de Correio eCentros de Distribuição Postal).

173Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas> Na rubrica de Equipamento básico e no que se refere aaumentos, destaca-se a aquisição de equipamento de leituraótica (1.033 mil Euros), máquinas de divisão de correspondência(4.320 mil Euros) e 30 veículos pesados de mercadorias,num valor aproximado a 2.620 mil Euros. Também compreendea aquisição de 4 (quatro) máquinas de contar notas para osCentros Empresariais de Cabo Ruivo, Pinheiro de Fora e Devesasno valor total de 90 mil Euros, bem como a aquisição de 5(cinco) tratores elétricos para serviço de cais, 1 (um) trator dereboque e 1 (um) empilhador, tudo num valor total de 141 milEuros. Registaram-se abates por alienação de 181 motociclos,35 viaturas ligeiras mistas e de mercadorias e 19 veículospesados de mercadorias cujo valor de aquisição era de 1.530mil Euros, os quais se encontravam totalmente amortizados,originando a contabilização de cerca de 95 mil Euros de mais--valias.> No que diz respeito ao Equipamento administrativo, as aquisiçõesmais substantivas dizem respeito à aquisição de umconjunto de equipamentos destinados ao roll-out do sistemaNAVE, compostos por cerca de 4.200 PC, recibadoras, leitoresde linha ótica e balanças, cujo valor total ascendeu a cerca de2.500 mil Euros. De salientar também as aquisições de mobiliário,sendo 83 mil Euros para serviço administrativo e 291 milEuros para serviço postal, bem como 25 mil Euros na aquisiçãode cofres para as instalações postais e ainda a aquisiçãode equipamento informático de médio e grande porte no valorde 209 mil Euros. Quanto às diminuições verificadas nestarubrica, destacam-se o abate de equipamento informático,cujo valor de aquisição ascendeu a 136 mil Euros, cofres numvalor de 33 mil Euros e cerca de 263 mil Euros em mobiliário,sendo que grande parte destes abates dizem respeito à venda/abatede bens que se encontravam nos imóveis ocupadospor serviços dos CTT, que entretanto foram transferidos para oEdifício Báltico.> Quanto à rubrica referente aos Outros ativos fixos tangíveis,destaca-se a aquisição de equipamento de prevenção esegurança, no valor aproximado de 990 mil Euros e 140 milEuros em ortofotomapas, que são um produto cartográficopara o sistema GEO10. De referir que também foram adquiridosativos fixos para armazém, em particular equipamentoinformático, no montante de cerca de 3.241 mil Euros dosquais foram patrimoniados, no presente exercício, cerca de2.500 mil Euros.> Os valores relativos aos Ativos Fixos Tangíveis em Curso,dizem respeito a obras em diversas Lojas Postais/Estações eCentros de Distribuição Postal (CTT).> Os adiantamentos por conta de investimentos, referem-seessencialmente aos valores desembolsados no âmbito daaquisição de equipamentos para divisão de encomendas evideocodificação.As depreciações contabilizadas no período do presente Anexo,no montante de 15.389.039 Euros, (15.298.489 Euros em 2010)foram registadas na rubrica de "Gastos/reversões de depreciaçãoe de amortização" da Demonstração dos resultados por naturezas(Nota 34).Os compromissos contratuais referentes aos Ativos Fixos Tangíveissão como segue:(i) Edifícios e outras construçõesAquisição de Fração Autónoma para instalar a Estação deCorreios de Corroios com contrato de promessa de compra evenda celebrado com a Câmara Municipal do Seixal em 26 dedezembro de 1985.(ii) Equipamento básicoAquisição de máquinas divisoras de correspondências aofornecedor Solystic, S.A. com um valor global previsto de 276mil Euros.

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas174Revalorizações efetuadas ao abrigo do pocO detalhe dos custos históricos de aquisição de ativos fixos tangíveise correspondentes valores de revalorização em 31 de dezembrode 2011 e 31 dezembro de 2010, incluídos no custo considerado,líquidos de amortizações, é o seguinte:2011 2010Data darevalorizaçãoCustohistóricoExcedenterevalorizaçãoCustoconsideradoCustohistóricoExcedenterevalorizaçãoCustoconsideradoTerrenos e recursos naturais:Ano 1978 134 678 1 545 871 1 680 549 126 774 1 554 055 1 680 829Ano 1982 65 905 743 377 809 282 62 172 747 226 809 398Ano 1984 139 726 1 533 493 1 673 219 132 256 1 541 190 1 673 446Ano 1986 249 315 2 713 551 2 962 866 236 852 2 726 377 2 963 229Ano 1988 161 214 1 737 056 1 898 270 153 385 1 745 102 1 898 487Ano 1991 391 202 4 110 789 4 501 991 363 664 4 117 989 4 481 653Ano 1992 340 898 3 655 128 3 996 026 318 648 3 661 129 3 979 777Ano 1998 544 170 5 289 757 5 833 927 512 999 5 298 400 5 811 399Edifícios e outras construções:Ano 1978 4 612 261 663 728 5 275 989 4 548 109 734 964 5 283 073Ano 1982 2 649 846 658 178 3 308 024 2 602 865 711 583 3 314 448Ano 1984 6 015 595 1 757 138 7 772 733 5 930 833 1 908 229 7 839 062Ano 1986 11 431 154 4 109 460 15 540 614 11 235 011 4 412 703 15 647 714Ano 1988 7 356 392 2 881 955 10 238 347 7 225 339 3 083 235 10 308 574Ano 1991 17 377 351 8 074 568 25 451 919 17 023 580 8 596 350 25 619 930Ano 1992 15 161 288 8 058 570 23 219 858 14 871 006 8 605 176 23 476 182Ano 1998 22 512 058 14 947 928 37 459 986 22 010 152 15 832 945 37 843 097Equipamento básico:Ano 1988 1 213 304 - 1 213 304 1 180 207 162 1 180 369Ano 1991 3 089 481 1 609 3 091 090 3 027 990 5 695 3 033 685Ano 1992 2 603 376 1 762 2 605 138 2 574 364 5 150 2 579 514Ano 1998 4 793 128 2 590 4 795 718 4 812 466 7 586 4 820 052100 842 342 62 486 508 163 328 850 98 948 672 65 295 246 164 243 918

175Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas8 Propriedades de InvestimentoEm 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2010, a Empresa temos seguintes ativos classificados como propriedades de investimento:Terrenos e recursosnaturaisEdifícios e outrasconstruções2011TotalPropriedade de investimentoSaldo inicial 2 700 129 - 2 700 129Outras variações (7 513) 65 653 58 140Saldo final 2 692 616 65 653 2 758 269Depreciações acumuladasSaldo inicial - - -Depreciações do período - 1 313 1 313Outras variações - 28 583 28 583Saldo final - 29 896 29 896Propriedades investimento líquidas 2 692 616 35 757 2 728 3732010Terrenos e recursosnaturaisEdifícios e outrasconstruçõesTotalPropriedade de investimentoSaldo inicial 2 700 129 - 2 700 129Outras variações - - -Saldo final 2 700 129 - 2 700 129Depreciações acumuladasSaldo inicial - - -Depreciações do período - - -Outras variações - - -Saldo final - - -Propriedades investimento líquidas 2 700 129 - 2 700 129Estes ativos não se encontram afetos à atividade operacional daEmpresa nem têm uso futuro determinado.O valor de mercado destes ativos fixos classificados como propriedadesde investimento, de acordo com as avaliações reportadasao final do exercício económico de 2011 efetuadas por entidadesindependentes, ascendem para os terrenos e para os edifícios,respetivamente, a 5.178.590 Euros e 170.000 Euros.

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas176As avaliações efetuadas têm como objetivo estimar o valor de mercadopara subarrendamento (valor da renda) e o valor de mercadoatual para compra/venda. Os critérios de avaliação tomaram comobase o método comparativo/mercado que se fundamenta sobretudono conhecimento do mercado local e nas bases de comparação comvalores idênticos recolhidos no mercado que integram os bens emanálise. O objetivo deste método é a determinação do valor peloqual se estima que os imóveis são transacionados entre entidadessem interesses especiais que não sejam comerciais. O método dorendimento permite avaliar bens geradores de rendimento, propriedadesque já fornecem ou podem fornecer um rendimento.Nos períodos findo em 31 de dezembro de 2011 foram registadosna rubrica de “ Gastos/ reversões de depreciação e de amortização”1.313 Euros respeitante a depreciações (Nota 34).9 GoodwillEm 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembro de 2010, a composiçãodo Goodwill era a seguinte:Entidade Ano da aquisição 2011 2010Empresas subsidiáriasMailtec Consultoria, S.A. (51%) 2004 4 718 4 718Mailtec Comunicação, S.A. (51%) 2004 69 767 69 767Mailtec Holding, SGPS, S.A. (51%) 2004 582 970 582 970Payshop Portugal, S.A. 2004 406 101 406 101Mailtec Holding, SGPS, S.A. (49%) 2005 6 641 901 6 641 901Tourline Express Mensajeira, SLU 2005 16 592 249 18 238 848EAD - Empresa de Arquivo de Documentação, S.A. 2006 786 164 1 082 01525 083 869 27 026 320Durante os períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 dedezembro de 2010, os movimentos ocorridos em Goodwill foram osseguintes:2011 2010Saldo início período 27 026 320 29 459 458Imparidade (1 942 430) (2 433 138)Saldo final período 25 083 869 27 026 320

177Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas AnexasImparidadeO valor recuperável do goodwill é avaliado anualmente ou sempreque existam indícios de eventual perda de valor. Para efeitos destaavaliação a Empresa definiu uma metodologia e um conjunto depressupostos de forma a determinar o valor recuperável dos investimentosefetuados, dos quais se destacam:2011Empresa Atividade Base determinaçãovalor recuperávelPeríodo explícitopara fluxos caixaTaxa desconto(WACC)Taxa crescimentona perpetuidadeTourline Express Mensajeira, SLU CEP e Logística Equity Value (DCF) 5 anos 13,0% 2%EAD - Empresa de Arquivo de Documentação, S.A.Custódia e gestãode arquivosEquity Value (DCF) 5 anos 16,4% 2%2010Empresa Atividade Base determinaçãovalor recuperávelPeríodo explícitopara fluxos caixaTaxadesconto (WACC)Taxa crescimentona perpetuidadeTourline Express Mensajeira, SLU CEP e Logística Equity Value (DCF) 5 anos 12,8% 2%As projeções dos fluxos de caixa basearam-se no desempenhohistórico e nos planos de negócio a médio e longo prazo, aprovadospelo Conselho de Administração, sendo prolongadas por uma perpetuidade.Na sequência desta análise de imparidade a Empresa concluiuque em 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2010 asperdas por imparidade em goodwill (Nota 18) eram como segue:2011 2010EntidadeAno daaquisiçãoMontanteínicialPerdas porimparidade doperíodoPerdas porimparidadeacumuladasQuantiaescrituradaQuantiaescrituradaTourline Express Mensajeria, SLU 2005 20 671 985 1 646 599 4 079 736 16 592 249 18 238 848EAD - Empresa de Arquivo de Documentação, S.A. 2006 1 082 015 295 851 295 851 786 164 1 082 015Mailtec Consultoria, S.A. (51%) 2004 4 718 - - 4 718 4 718Mailtec Comunicação, S.A. (51%) 2004 69 767 - - 69 767 69 767Mailtec Holding, SGPS, S.A. (51%) 2004 582 970 - - 582 970 582 970Payshop Portugal, S.A. 2004 406 101 - - 406 101 406 101Mailtec Holding, SGPS, S.A. (51%) 2005 6 641 901 - - 6 641 901 6 641 90129 459 457 1 942 450 4 375 587 25 083 870 27 026 320As perdas por imparidade do período foram reconhecidas nosresultados e encontram-se relevadas na rubrica “Imparidade deinvestimentos não depreciáveis/ amortizáveis (perdas/reversões)”da Demonstração dos resultados por naturezas.

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas17810 Ativos IntangíveisDurante os períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 dedezembro de 2010, o movimento ocorrido nas principais classes deativos intangíveis, bem como nas respetivas amortizações acumuladase perdas por imparidade acumuladas, foi o seguinte:2011ProjetosdesenvolvimentoProgramascomputadorPropriedadeindustrialAtivos intangíveisem cursoTotalAtivos intangíveisSaldo inicial 3 670 096 18 037 597 3 207 289 712 472 25 627 454Aquisições - 2 029 954 12 914 1 067 333 3 110 201Transferências e abates - 532 267 - (368 226) 164 041Regularizações - - - 14 500 14 500Saldo final 3 670 096 20 599 818 3 220 203 1 426 079 28 916 196Amortizações acumuladasSaldo inicial 3 670 096 13 211 545 2 791 088 - 19 672 729Amortizações do período - 2 417 921 43 375 - 2 461 296Saldo final 3 670 096 15 629 466 2 834 463 - 22 134 025Ativos intangíveis líquidos - 4 970 352 385 740 1 426 079 6 782 1712010ProjetosdesenvolvimentoProgramascomputadorPropriedadeindustrialAtivos intangíveisem cursoTotalAtivos intangíveisSaldo inicial 3 670 096 13 474 059 3 206 029 - 20 350 184Aquisições - 3 721 715 1 260 367 401 4 090 376Transferências e abates - 841 823 - 345 071 1 186 894Saldo final 3 670 096 18 037 597 3 207 289 712 472 25 627 454Amortizações acumuladasSaldo inicial 3 150 360 10 476 226 2 747 695 - 16 374 281Amortizações do período 519 736 2 703 906 43 393 - 3 267 035Transferências e abates - 31 413 - - 31 413Saldo final 3 670 096 13 211 545 2 791 088 - 19 672 729Ativos intangíveis líquidos - 4 826 052 416 201 712 472 5 954 725Os ativos intangíveis em curso referem-se a projetos de informáticaque se encontram a ser desenvolvidos com a participação de recursosinternos e externos.

179Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas AnexasAs amortizações do período, no montante de 2.461.296 Euros,(3.267.035 Euros em 2010) foram registadas na rubrica “Gastos/reversões de depreciação e de amortização” (Nota 34).Não existem quantias escrituradas com titularidade restringida ouquantias escrituradas de Ativos Intangíveis dadas como garantia depassivos.Também não existem compromissos contratuais para a aquisição deAtivos Intangíveis.Projetos de desenvolvimentoNo decurso do exercício findo em 31 de dezembro de 2011 nãoforam registados gastos com pesquisa e desenvolvimento.11 Participações FinanceirasMétodo da Equivalência PatrimonialDurante os períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31de dezembro de 2010, os movimentos ocorridos em “Participaçõesfinanceiras – método da equivalência patrimonial” foram os seguintes:Partes de capital emempresas subsidiáriasPartes de capital emempresas associadas2011TotalQuantia escriturada brutaSaldo inicial 56 784 488 1 661 514 58 446 002Equivalência patrimonial -proporção nos RL 16 974 661 331 260 17 305 921Distribuição de dividendos (17 589 671) (250 179) (17 839 850)Saldo final 56 169 478 1 742 595 57 912 0732010Partes de capital emempresas subsidiáriasPartes de capital emempresas associadasTotalQuantia escriturada brutaSaldo inicial 59 423 677 1 502 877 60 926 554Aumentos 200 669 - 200 669Equivalência patrimonial -proporção nos RL 17 818 355 330 905 18 149 260Distribuição de dividendos (20 638 098) (172 268) (20 810 366)Outras variações (20 115) - (20 115)Saldo final 56 784 488 1 661 514 58 446 002

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas180Em 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembro de 2010, odetalhe por empresa das “Participações financeiras – método daequivalência patrimonial” era como segue:2011 2010Denominação %detidaParticipaçãofinanceiraProvisãoparticipaçõesfinanceirasProporçãonosresultadoslíquidos%detidaParticipaçãofinanceiraProvisãoparticipaçõesfinanceirasProporçãonosresultadoslíquidosSubsidiárias:CORRE - Correio Expresso Moçambique, S.A. 50 98 776 - (23 110) 50 121 886 - (78 783)EAD - Empresa de Arquivo de Documentação, S.A. 51 1 600 268 - 460 974 51 1 349 407 - 368 620Post Contacto - Correio Publicitário, Lda. 95 2 251 269 - 1 744 633 95 2 723 964 - 2 217 327CTT Expresso,S.A. 100 26 602 703 - 6 049 425 100 28 102 754 - 7 549 476CTT Gestão de Serviços e Equipamentos Postais, S.A. 100 2 944 229 - 1 143 298 100 2 972 990 - 1 231 041Mailtec Holding, SGPS, S.A. 100 8 259 075 - 2 189 873 100 8 337 252 - 2 268 050Payshop Portugal, S.A. 100 7 525 631 - 5 295 880 100 6 402 397 - 4 172 646Tourline Express Mensajeria, S.A. 100 6 887 527 - 113 688 100 6 773 839 - 89 97756 169 478 - 16 974 661 56 784 488 - 17 818 354Associadas:Mailtec Consultoria S.A. 10 162 351 - 69 920 10 153 188 - 60 757Mailtec Comunicação S.A. 17.695 1 027 900 - 209 616 17.695 1 007 706 - 189 423Multicert - Serviços de Certificação Electrónica, S.A. 20 552 344 - 51 724 20 500 620 - 80 7261 742 595 - 331 260 1 661 514 - 330 906Conjuntamente controladas:Ti-Post Prestação Serviços Informáticos, ACE 49 - - - 49 - - -Postal Network - Prestação de Serviços de Gestão 49 - - - 49 - - -- - - - - -57 912 073 - 17 305 921 58 446 002 - 18 149 260

181Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas AnexasA principal informação financeira respeitante às empresas acimamencionadas, era a seguinte:Denominação Ativo Passivo Vendas eserviçosprestadosSubsidiárias:Resultadolíquido2011CapitalPróprioCORRE - Correio Expresso Moçambique, S.A. 1 004 733 886 061 1 275 162 (46 129) 118 763EAD - Empresa de Arquivo de Documentação, S.A. 7 176 101 4 038 320 5 466 444 903 871 3 137 781Post Contacto - Correio Publicitário, Lda. 3 484 861 1 115 104 11 666 001 1 836 455 2 369 757CTT Expresso,S.A. 42 657 084 16 054 380 79 847 417 6 049 425 26 602 703CTT Gestão de Serviços e Equipamentos Postais, S.A. 3 766 424 763 209 3 452 839 1 084 312 3 003 215Mailtec Holding, SGPS, S.A. 8 304 618 45 543 480 000 2 189 873 8 259 075Payshop Portugal, S.A. 9 764 857 2 239 226 15 445 654 5 295 880 7 525 631Tourline Express Mensajeria, S.A. 26 160 873 19 273 347 52 285 351 113 688 6 887 527Associadas:Mailtec Consultoria S.A. 2 325 343 701 958 3 574 081 699 144 1 623 383Mailtec Comunicação S.A. 8 344 079 2 535 268 14 989 088 1 184 571 5 808 811Multicert - Serviços de Certificação Electrónica, S.A. (a) 4 167 165 2 013 746 3 622 432 662 248 2 761 718Conjuntamente controladas:Ti-Post Prestação Serviços Informáticos, ACE 355 333 355 333 2 411 443 - -Postal Network - Prestação de Serviços de Gestão 134 899 134 899 272 564 - -(a) Valores de 2010

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas182Denominação Ativo Passivo Vendas eserviçosprestadosSubsidiárias:Resultadolíquido2010CapitalPróprioCORRE - Correio Expresso Moçambique, S.A. 849 975 625 585 250 698 (157 566) 221 390EAD - Empresa de Arquivo de Documentação, S.A. 7 520 160 4 874 262 5 178 431 722 785 2 645 898Post Contacto - Correio Publicitário, Lda. 4 776 082 1 908 752 13 288 026 2 334 028 2 867 330CTT Expresso,S.A. 44 047 489 15 944 735 88 521 153 7 549 476 28 102 754CTT Gestão de Serviços e Equipamentos Postais, S.A. 4 843 360 1 752 398 5 369 905 1 172 059 3 090 962Mailtec Holding, SGPS, S.A. 8 429 727 92 475 480 000 2 268 050 8 337 252Payshop Portugal, S.A. 8 702 120 2 299 723 14 800 599 4 172 646 6 402 397Tourline Express Mensajeria, S.A. 28 662 129 21 880 290 53 293 169 89 977 6 773 839Associadas:Mailtec Consultoria S.A. 2 545 981 1 014 226 4 458 610 607 516 1 531 755Mailtec Comunicação S.A. 9 117 652 3 422 958 15 726 570 1 070 456 5 694 694Multicert - Serviços de Certificação Electrónica, S.A. (a) 4 167 165 2 013 746 3 622 432 662 248 2 761 718Conjuntamente controladas:Ti-Post Prestação Serviços Informáticos, ACE 392 487 392 487 2 489 200 - -Postal Network - Prestação de Serviços de Gestão 88 905 88 905 262 916 - -

183Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas AnexasEquivalência patrimonialNos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e 2010, os ganhose perdas em empresas subsidiárias, associadas e conjuntamentecontroladas decorrentes da aplicação do método da equivalênciapatrimonial e registados na rubrica de “Ganhos/ perdas imputadosde subsidiárias, associadas e empreendimentos conjuntos” dademonstração de resultados por naturezas foram reconhecidos porcontrapartida das seguintes rubricas de balanço:2011 2010Participações financeiras - método da equivalência patrimonialCORRE - Correio Expresso Moçambique, S.A. (23 110) (78 783)EAD - Empresa de Arquivo de Documentação, S.A. 460 974 368 620Post Contacto - Correio Publicitário, Lda. 1 744 633 2 217 327CTT Expresso,S.A. 6 049 425 7 549 476CTT Gestão de Serviços e Equipamentos Postais, S.A. 1 143 298 1 231 041Mailtec Holding, SGPS, S.A. 2 189 873 2 268 050Payshop Portugal, S.A. 5 295 880 4 172 646Tourline Express Mensajeria, S.A. 113 688 89 977Mailtec Comunicação, S.A. 209 616 80 726Mailtec Consultoria, S.A. 69 920 189 423Multicert, Serviços de Certificação Electrónica, S.A. 51 724 60 75717 305 921 18 149 26012 Participações Financeiras – Outros MétodosNos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e 2010 as “Participaçõesfinanceiras – outros métodos”não tiveram movimento.O saldo final ascende a 130.829 Euros e refere-se essencialmentea participações nas sociedades EMS Internacional e Eurogiro nosmontantes de, respetivamente, 6.157 Euros e 124.435 Euros.

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas18413 Gestão de Riscos FinanceirosAs atividades da Empresa acarretam exposição a riscos financeiros,nomeadamente: (i) riscos de crédito – risco dos seus devedores nãocumprirem com as suas obrigações financeiras, (ii) riscos de mercado– fundamentalmente o das taxa de juro e o das taxas de câmbio,os quais estão associados, respetivamente, ao risco do impactoda variação das taxas de juro de mercado nos ativos e passivosfinanceiros e nos resultados e ao risco de flutuação do justo valordos ativos e passivos financeiros em resultado de alterações nastaxas de câmbio e, (iii) riscos de liquidez – risco de que se venhama encontrar dificuldades para satisfazer obrigações associadas apassivos financeiros.As categorias de ativos e passivos financeiros em 31 de dezembro de2011 e 31 de dezembro de 2010 são detalhadas conforme se segue:2011 2010Activos FinanceirosContas a receber de terceiros 164 789 384 153 766 822Caixa e equivalentes 402 780 271 453 816 165567 569 655 607 582 987Passivos FinanceirosFornecedores 68 214 015 65 698 919Benefícios aos empregados 320 921 817 308 255 807Outras Contas a pagar a terceiros 317 530 162 386 078 976706 665 994 760 033 702Por risco financeiro, entende-se justamente, a probabilidade de seobterem resultados diferentes do esperado, sejam estes positivos ounegativos, alterando de forma material e inesperada o valor patrimonialda Empresa.A gestão do risco concentra-se na imprevisibilidade dos mercadosfinanceiros e procura minimizar os efeitos adversos dessa imprevisibilidadeno desempenho financeiro da Empresa.A gestão dos riscos financeiros integra o Sistema de Gestão do Riscoda Empresa cuja coordenação é conduzida pela unidade Gestão doRisco Corporativo, com report direto ao Conselho de Administração.As direções de Finanças Corporativas e de Serviços de Contabilidadee Finanças da Unidade de Serviços Partilhados asseguram a gestãocentralizada das operações de financiamento, das aplicações dosexcedentes de tesouraria, das transações cambiais assim como agestão do risco de contrapartes da Empresa e a monitorização dorisco cambial, de acordo com políticas aprovadas pelo Conselho deAdministração.Dos riscos financeiros destacam-se os riscos de crédito, os riscos demercado, de taxa de juro e cambial, e os riscos de liquidez.Risco de créditoO risco de crédito está essencialmente relacionado com o risco deuma contraparte falhar nas suas obrigações contratuais, resultandoem perdas financeiras para a Empresa. Na Empresa o risco decrédito situa-se essencialmente nas contas a receber de clientes eoutros devedores, relacionados com a sua atividade operacional ede tesouraria.O risco de crédito nas contas a receber é monitorizado numa baseregular por cada um dos negócios da Empresa com o objetivo delimitar o crédito concedido a clientes, considerando o respetivoperfil e antiguidade da conta a receber, acompanhando a evoluçãodo nível de crédito concedido, e analisando a recuperabilidade dosvalores a receber. O agravamento das condições económicas ou asadversidades que afetem as economias podem originar incapacidadedos clientes para saldar as suas obrigações, com eventuaisefeitos negativos nos resultados da Empresa.A Empresa não apresenta risco de crédito significativo com um clienteem particular, na medida em que as contas a receber respeitam aum elevado número de clientes.

185Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas AnexasAs perdas de imparidade para as contas a receber são calculadosconsiderando essencialmente: (i) a antiguidade das contas a receber;(ii) o perfil de risco do cliente; e (iii) a condição financeira docliente.O movimento das perdas por imparidade em contas a receberencontra-se divulgado na Nota 15. Em 31 de dezembro de 2011, aEmpresa entende que as perdas por imparidade em contas a receberse encontram adequadamente estimadas e relevadas nas demonstraçõesfinanceiras.O risco decorrente das atividades de tesouraria resulta essencialmentedos investimentos efetuados pela Empresa em disponibilidadesmonetárias. Com o objetivo de reduzir este risco, a política daEmpresa é a de investir em aplicações de curto prazo, junto de instituiçõesfinanceiras diversificadas e com rating de crédito elevado.Risco de taxa de juroO risco de taxa de juro está essencialmente relacionado com os jurosobtidos com a aplicação dos excedentes de tesouraria e com a determinação,por via do seu impacto na taxa de desconto, da estimativade responsabilidades com benefícios aos empregados.Os ganhos resultantes das operações financeiras são importantes,pelo que as alterações das taxas de juro têm um impacto direto nareceita financeira da Empresa.Com o propósito de reduzir o impacto do risco de taxa de juro, aEmpresa acompanha numa base regular e sistemática as tendênciasde mercado, com vista a alavancar a relação prazo/ taxa por um ladoe risco/ rentabilidade por outro.As aplicações dos excedentes de tesouraria, beneficiaram de umrendimento financeiro de, aproximadamente, 20.037.452 Euros noperíodo de 2011 e 9.986.325 Euros no período de 2010 (Nota 36).Se as taxas de juro tivessem sido inferiores em 1%, durante operíodo findo em 31 de dezembro de 2011, os juros obtidos seriaminferiores em 3.515 milhares de Euros.Uma redução de meio ponto percentual na taxa de desconto e mantendotodas as restantes variáveis constantes, as responsabilidadescom benefícios aos empregados – cuidados de saúde aumentariamem cerca de 19 milhões de Euros (Nota 26).Risco cambialOs riscos de taxa de câmbio estão relacionados com a existência desaldos expressos em moeda distinta do Euro, particularmente saldosdecorrentes de transações com Operadores Postais estrangeirosexpressos em Direito de Saque Especial (DTS).A gestão do risco cambial assenta na monitorização periódica dograu de exposição ao risco de taxa de câmbio de ativos e passivos,tendo como referência objetivos previamente definidos com base naevolução das atividades do negócio internacional.Em 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembro de 2010, aexposição líquida (ativo menos passivo) da Empresa ascendia, respetivamente,a 378.627 DTS (319.102 Euros à taxa de câmbio 1€=1,18654 DTS) e a -812.856 DTS (-700.943 Euros à taxa de câmbio1€= 1,15966 DTS).Na análise de sensibilidade efetuada aos saldos das contas areceber e a pagar a Operadores Postais estrangeiros, em 31 de dezembrode 2011 e em 31 de dezembro de 2010, utilizando-se comopressuposto uma valorização / desvalorização na taxa de câmbio €/DTS (1€=1,305194 em 31 de dezembro de 2011 e 1€=1,275626 em31 de dezembro de 2010) de 10%, o impacto em resultados seria,respetivamente, de 29.009 Euros e -63.722 Euros.Risco de liquidezO risco de liquidez pode ocorrer se as fontes de financiamento, comosejam as disponibilidades, os fluxos de caixa operacionais e osfluxos de caixa obtidos de operações de desinvestimento, de linhasde crédito e de financiamento, não satisfizerem as necessidadesexistentes, como sejam as saídas de caixa para atividades operacionaise de financiamento, os investimentos e a remuneração doacionista. Com base nos fluxos de caixa gerados pelas operações enas disponibilidades de caixa, a Empresa entende que tem capacidadepara cumprir as suas obrigações.As principais obrigações contratuais da Empresa são as relacionadascom o financiamento obtido (essencialmente locações financeiras)e respetivos juros, o pagamento de benefícios aos empregados,as locações operacionais e outros compromissos financeiros nãocontingentes. O quadro a seguir apresentado resume as obrigaçõescontratuais esperadas e compromissos financeiros da Empresa em31 de dezembro de 2011:Até 1 anoMais de 1 anoe menos de 5 anosMais 5 anosTotalFinanciamentos obtidos 437 686 1 833 665 730 913 3 002 264Juros relativos ao financiamento obtido 51 674 123 776 6 579 182 029Pagamento de beneficios aos empregados (1) 18 763 000 74 876 000 1 006 728 000 1 100 367 000Obrigações com locações operacionais 8 456 733 11 352 750 - 19 809 483Compromissos financeiros não contingentes (2) 276 456 - - 276 456Total de obrigações contratuais 27 985 549 88 186 191 1 007 465 492 1 123 637 232(1) Os montantes apresentados correspondem aos pagamentos não descontados. Este montante difere do passivo reconhecido no balanço pelo efeito do desconto nas responsabilidades com serviçospassados e por incorporar também a componente dos serviços futuros com a população atualmente abrangida por estes benefícios.(2) Conforme referido na Nota 23, os compromissos financeiros não contigentes estão relacionados essencialmente com contratos celebrados com fornecedores de investimento.

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas18614 InventáriosEm 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembro de 2010, os“Inventários” da Empresa apresentam o seguinte detalhe:2011 2010QuantiabrutaPerdas porimparidadeacumuladasQuantialíquidaQuantiabrutaPerdas porimparidadeacumuladasQuantialíquidaMercadorias 6 314 860 3 275 093 3 039 767 5 726 612 2 854 170 2 872 442Matérias-primas, subsidiárias e de consumo 3 441 811 1 486 251 1 955 560 3 499 177 1 221 011 2 278 166Adiantamentos por conta de compras 82 016 - 82 016 185 882 - 185 8829 838 687 4 761 344 5 077 343 9 411 671 4 075 181 5 336 490Custo das mercadorias vendidas e das matériasconsumidasNos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembrode 2010, o detalhe do “Custo com as mercadorias vendidas e asmatérias consumidas” foi o seguinte:2011MercadoriasMatérias-primas,subsidiárias, consumoTotalSaldo inicial 5 726 612 3 499 177 9 225 789Compras 14 264 782 1 901 151 16 165 933Ofertas de inventários (50 059) (21 908) (71 967)Regularizações de inventários (173 742) (35 398) (209 140)Saldo final (6 314 860) (3 441 811) (9 756 671)Custo das merc. vendidas e das mat. consumidas 13 452 733 1 901 211 15 353 9442010MercadoriasMatérias-primas,subsidiárias, consumoTotalSaldo inicial 5 704 752 3 646 283 9 351 035Compras 12 174 194 2 578 814 14 753 008Ofertas de inventários (60 556) (24 926) (85 482)Regularizações de inventários (415 823) (336 744) (752 567)Saldo final (5 726 612) (3 499 177) (9 225 789)Custo das merc. vendidas e das mat. consumidas 11 675 955 2 364 250 14 040 205

187Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas AnexasImparidade em inventáriosNos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembrode 2010, o movimento ocorrido em “Perdas por imparidade acumuladas”(Nota 18) foi como segue:2011Saldo inicial Aumentos Utilizações Saldo finalMercadorias 2 854 170 420 923 - 3 275 093Matérias - primas, subsidiárias e de consumo 1 221 011 265 240 - 1 486 2514 075 181 686 163 - 4 761 3442010Saldo inicial Aumentos Utilizações Saldo finalMercadorias 2,727,005 127,165 - 2,854,170Matérias - primas, subsidiárias e de consumo 1,049,878 171,133 - 1,221,0113,776,883 298,298 - 4,075,181Nos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembrode 2010, foram registadas perdas por imparidade em inventários(aumentos líquidos de reversões) no montante de, respetivamente,686.163 Euros e 298.298 Euros, na rubrica “ Imparidade de inventário(perdas/reversões)”.15 clientes e outras contas a receberEm 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembro de 2010, asrubricas “Clientes” e “Outras contas a receber” apresentavam aseguinte composição:2011 2010QuantiabrutaPerdas porimparidadeacumuladasQuantialíquidaQuantiabrutaPerdas porimparidadeacumuladasQuantialíquidaClientesCorrenteGerais 88 659 884 5 472 595 83 187 289 81 258 475 4 833 174 76 425 301Empresas do Grupo 4 140 212 - 4 140 212 5 041 113 - 5 041 113Operadores Postais 38 869 410 220 360 38 649 050 41 741 391 1 143 717 40 597 674131 669 506 5 692 955 125 976 551 128 040 979 5 976 891 122 064 088Outras contas a ReceberCorrente 31 139 821 8 861 535 22 278 286 28 873 590 10 220 558 18 653 032Não Corrente 7 171 196 1 166 208 6 004 988 2 114 320 971 076 1 143 24438 311 017 10 027 743 28 283 274 30 987 910 11 191 634 19 796 276169 980 523 15 720 698 154 259 825 159 028 889 17 168 525 141 860 364

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas188ClientesEm 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembro de 2010, aantiguidade das quantias brutas da rubrica “Clientes” é detalhadaconforme se segue:2011 2010ClientesOperadoresPostaisEmpresasdo GrupoTotal Clientes OperadoresPostaisEmpresas doGrupoTotalCorrentesSaldo não vencido 35 682 600 4 757 902 3 451 872 43 892 374 33 703 194 5 982 931 3 810 734 43 496 859Saldo vencido:0-30 dias 17 812 207 - 89 578 17 901 785 18 712 051 - - 18 712 05130-90 dias 6 106 872 1 402 581 99 957 7 609 410 5 431 696 2 906 765 - 8 338 46190-180 dias 6 759 870 1 289 510 30 157 8 079 537 6 558 216 1 495 644 24 328 8 078 188180-360 dias 13 589 476 9 120 538 55 222 22 765 236 9 220 356 9 055 355 212 642 18 488 353> 360 dias 8 708 859 22 298 879 413 425 31 421 163 7 632 962 22 300 696 993 409 30 927 06788 659 884 38 869 410 4 140 211 131 669 506 81 258 475 41 741 391 5 041 113 128 040 979

189Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas AnexasOutras contas a receberEm 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembro de 2010, asquantias escrituradas na rubrica de “Outras contas a receber” apresentavamo seguinte detalhe:2011 2010QuantiabrutaPerdas porimparidadeacumuladasQuantialíquidaQuantiabrutaPerdas porimparidadeacumuladasQuantialíquidaNão correnteAdiantamentos ao pessoal 282 300 - 282 300 583 636 - 583 636Outros valores a receber do pessoal 1 354 099 1 166 208 187 891 1 530 684 971 076 559 608Ministério da Saúde 5 534 797 - 5 534 797 - - -7 171 196 1 166 208 6 004 988 2 114 320 971 076 1 143 244CorrenteAdiantamentos ao pessoal 3 031 443 960 378 2 071 065 2 764 795 964 595 1 800 200Ministério da Saúde 1 487 594 - 1 487 594 6 540 745 - 6 540 745Serviços financeiros postais 13 838 233 - 13 838 233 5 113 542 - 5 113 542Devedores por acréscimos de rendimentos 2 019 464 - 2 019 464 2 247 507 - 2 247 507Outros ativos correntesAgentes filatélicos 42 786 - 42 786 65 250 65 250Protocolo Caixa Geral de AposentaçõesObras Sociais290 378 - 290 378 313 603 - 313 603Devedores por depósitos de garantia 240 492 240 492 - 229 165 229 165 -Gabinete para os meios da comunicação social 284 750 - 284 750 72 985 - 72 985Faturação diversa SCF 503 623 127 203 376 420 1 329 739 428 659 901 080Emprestimo de financiamento INESC 1 546 833 1 546 833 - 1 600 718 1 600 718 -Administrações postais estrangeiras 1 335 343 - 1 335 343 1 447 835 - 1 447 835Devedores diversos 5 133 433 5 133 433 - 4 890 858 4 890 858 -Outros 1 385 449 853 196 532 253 2 256 848 2 106 563 150 28531 139 821 8 861 535 22 278 286 28 873 590 10 220 558 18 653 032A conta a receber do “Ministério da Saúde” respeita a comparticipaçãode encargos de saúde dos exercícios de 2000 a 2006, no âmbitodo plano de saúde dos CTT e de acordo com o protocolo celebradocom esta entidade, o qual cessou em 31 de dezembro de 2006. Oincremento desta rubrica resulta das conclusões obtidas pelo Grupode Trabalho misto entre a ACSS e o IOS/CTT criado com o objetivo deavaliar as divergências surgidas quanto ao número de beneficiáriosabrangidos por este plano de benefícios. Com base na documentaçãopreparada e no trabalho desenvolvido foi reconhecida a pretensãodos CTT, encontrando-se a dívida reconhecida com base nopagamento faseado da mesma, estando prevista a sua amortizaçãoem 5 prestações anuais.Os montantes registados na rubrica “Serviços financeiros postais”respeitam a valores a receber referentes a subscrições de produtosde aforro e a comercialização de seguros.

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas190Imparidade em clientes e outras contas a receberNos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembrode 2010, o movimento ocorrido em “Perdas por imparidadeacumuladas” (Nota 18) foi como segue:2011Saldo inicial Aumentos Reversões Utilizações Transferências Saldo finalClientes 5 976 892 - (471 863) (937 743) 1 125 669 5 692 955Outras contas a receber 11 191 634 696 494 (470 265) (264 451) (1 125 669) 10 027 74317 168 526 696 494 (942 128) (1 202 194) - 15 720 6982010Saldo inicial Aumentos Reversões Utilizações Transferências Saldo finalClientes 6 613 812 - (636 920) - 5 976 892Outras contas a receber 13 546 459 564 024 (2 918 849) - 11 191 63420 160 271 564 024 (3 555 769) - - 17 168 526Nos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembrode 2010, foram registadas reversões de perdas por imparidade(líquidas de aumentos) em dívidas a receber no montante de, respetivamente,245.634 Euros e 2.991.745 Euros.

191Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas16 DiferimentosEm 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembro de 2010, as rubricas“Diferimentos” do ativo corrente e do passivo corrente e nãocorrente apresentavam a seguinte composição:2011 2010Diferimentos activos (Gastos a reconhecer)CorrentesRendas 912 024 706 949Subsídios de refeição 1 865 875 1 963 056Manutenção e reparação - 424 986Outros 1 232 147 1 345 9544 010 046 4 440 944Diferimentos passivos (Rendimentos a reconhecer)Não correntesMais-valias diferidas 13 273 398 19 537 206Benefícios aos empregados - Ganhos e perdas atuariais 18 812 000 15 505 00032 085 398 35 042 206CorrentesMais-valias diferidas 2 399 029 3 043 159Carregamentos Phone-IX 680 860 691 916Benefícios aos empregados - Ganhos e perdas atuariais 1 259 000 841 000Outros 1 359 495 1 432 6095 698 384 6 008 68437 783 782 41 050 890Os ganhos e perdas atuariais resultantes (i) das diferenças entre ospressupostos atuariais e financeiros utilizados e os valores efetivamenteverificados e (ii) das alterações de pressupostos atuariais,serão amortizados pelo tempo de serviço futuro médio esperado dapopulação ativa, sendo esta parcela recalculada todos os anos (16,9anos, conforme referido na Nota 3.15).17 Ativos não correntes detidos para vendae operações descontinuadasEm 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembro de 2010, aEmpresa não apresentava ativos não correntes classificados comodetidos para venda.Em exercícios anteriores a Empresa alienou um conjunto de imóveis,relativamente aos quais celebrou posteriormente contratos dearrendamento. As mais valias apuradas naquela alienação formadiferidas, e são reconhecidas no período de duração dos contratosde arrendamento.

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas19218 Perdas por imparidade acumuladasEm 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembro de 2010,realizaram-se os seguintes movimentos nas rubricas de imparidadesacumuladas:2011Saldo inicial Aumentos Reversões Utilizações Saldo finalGoodwill (Nota 9) 2 433 138 1 942 450 - - 4 375 588Inventários (Nota 14) 4 075 181 686 163 - - 4 761 344Clientes e outras contas receber (Nota 15) 17 168 526 696 494 (942 128) (1 202 194) 15 720 69823 676 845 3 325 107 (942 128) (1 202 194) 24 857 6302010Saldo inicial Aumentos Reversões Utilizações Saldo finalGoodwill (Nota 9) - 2 433 138 - - 2 433 138Inventários (Nota 14) 3 776 883 298 298 - - 4 075 181Clientes e outras contas receber (Nota 15) 20 160 271 564 024 (3 555 769) - 17 168 52623 937 154 3 295 460 (3 555 769) - 23 676 84519 CapitalCapitalEm 31de dezembro de 2011 e em 31 de dezembro de 2010 o capitalsocial da Empresa era composto por 17.500.000 ações com o valornominal de 4,99 Euros cada, sendo detido na sua totalidade peloacionista Estado Português. O capital encontra-se totalmente subscritoe realizado.20 Reservas e outras rubricas de capital próprioReservas legaisA legislação comercial estabelece que, pelo menos, 5% do resultadolíquido anual tem de ser destinado ao reforço da reserva legal, atéque esta represente pelo menos 20% do capital. Esta reserva não édistribuível a não ser em caso de liquidação da Empresa, mas podeser utilizada para absorver prejuízos depois de esgotadas as outrasreservas, ou incorporada no capital.

193Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas AnexasEm 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembro de 2010, a rubricade “Reservas legais” apresentava o seguinte detalhe:2011 2010Saldo inicial 12 421 702 9 891 029Aplicação do resultado do período anterior 2 815 247 2 530 673Saldo final 15 236 949 12 421 702Outras reservasEsta rubrica regista os lucros transferidos para reservas que nãosejam impostas pela lei ou pelos estatutos, nem sejam constituídasde acordo com contratos firmados pela Empresa.Em 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembro de 2010, arubrica de “Outras reservas” correspondente a “Reservas Livres”apresentava o valor de 10.555.947 Euros.Resultados transitadosNos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembrode 2010, realizaram-se os seguintes movimentos na rubrica de“Resultados transitados”:2011 2010Saldo inicial (17 432 756) (57 787 540)Aplicação do resultado do período anterior 17 432 756 36 090 291Realização de excedentes de revalorização 2 641 697 2 540 670Lucros não atribuídos por empresas participadas (248 484) 1 723 823Outras variações 15 658 -Saldo final 2 408 871 (17 432 756)Ajustamentos em investimentos financeirosEsta rubrica reflete os ajustamentos decorrentes da aplicação dométodo da equivalência patrimonial sobre rubricas do capital quenão o resultado líquido do período. A sua distribuição só ocorreaquando da alienação da empresa participada.

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas194Excedentes de revalorizaçãoNas presentes demonstrações financeiras os excedentes de revalorizaçãoque se encontram reconhecidos nesta rubrica estão apenasrelacionados com os ativos revalorizados anteriormente à adoção doSNC e relativamente aos quais, conforme permitido pela NCRF 3, aEmpresa adotou o modelo do custo.De acordo com a legislação vigente e as práticas contabilísticasseguidas em Portugal, os excedentes de revalorização não sãodistribuíveis aos acionistas, podendo apenas, em determinadascircunstâncias, ser utilizados em futuros aumentos do capital ou nacobertura de resultados transitados negativos. Podem ser movimentadosde acordo com a seguinte ordem de prioridades: (i) paracorrigir situações em que o valor líquido contabilístico dos elementosreavaliados exceder, à data da reavaliação, o seu valor real atual; (ii)para cobertura de prejuízos acumulados até à data a que se reportaa reavaliação, inclusive, e (iii) para incorporação no capital social,na parte remanescente, sendo que o valor resultante da reavaliaçãoefetuada nos termos do Decreto-Lei nº. 31/98 (de acordo com o seuartº. 5º), apenas poderá ser movimentado quando a reserva se considerarrealizada, total ou parcialmente, nos termos da regulamentaçãocontabilística aplicável. Esta questão é omissa nos Decretos-Leique permitiram as reavaliações anteriores.Anualmente a Empresa transfere para Resultados transitados o excedentedas reservas de revalorização realizado durante o exercício,essencialmente por via das depreciações registadas no período erespeitantes ao acréscimo do ativo que originou estas reservas.Nos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembrode 2010, realizaram-se os seguintes movimentos na rubrica de“Excedentes de revalorização”:2011 2010Saldo inicial 61 266 929 63 807 599Realização dos excedentes de revalorização dos AFT (2 641 697) (2 540 670)Saldo final 58 625 232 61 266 929Outras variações no capital próprioA empresa reconhece nesta rubrica os subsídios associados àaquisição ou produção de ativos não correntes (subsídios ao investimento),os quais foram integralmente recebidos e não são reembolsáveis.Estes subsídios são subsequentemente imputados numa basesistemática como rendimentos do período durante as vidas úteis dosativos com os quais se relacionam, tendo sido reconhecidos rendimentosno montante de 7.410 Euros em 2011 e em 2010 (Nota 31).O saldo desta rubrica corresponde à parcela destes subsídios aindanão imputados a rendimentos do período.21 DividendosNa Assembleia Geral realizada em 31 de maio de 2011, foi aprovadaa distribuição de um dividendo por ação de cerca de 2,06 Eurosreferente ao exercício de 2010, tendo sido pago o dividendo total de36.056.944, que foi sujeito a uma retenção na fonte de 21,5% nomês de junho de 2011.Na Assembleia Geral realizada em 20 de maio de 2010, foi aprovadaa distribuição de um dividendo por ação de cerca de 1, 22 Eurosreferente ao exercício de 2009, tendo sido pago o dividendo total de21.311.499 Euros, sujeito a uma retenção na fonte de 20% sobre ovalor distribuído no mês de junho de 2010.

195Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas22 Resultados por açãoNos períodos findos em 31de dezembro de 2011 e em 31 de dezembrode 2010, os resultados por ação foram calculados como segue:2011 2010Resultado líquido do período 56 712 195 56 304 948Nº médio de acções ordinárias 17 500 000 17 500 000Resultado líquido por acção 3,24 3,2223 Provisões, garantias prestadas passivoscontingentes e compromissosProvisõesNos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembrode 2010, as “Provisões” constituídas pela Empresa tiveram oseguinte movimento:2011Saldo inicial Aumentos Reversões Utilizações Transferências Saldo finalProvisões não correntesProcessos judiciais 6 969 356 1 127 263 - - - 8 096 619Outras provisões 12 412 282 5 925 419 (745 470) (1 884 199) (3 997 000) 11 711 03219 381 638 7 052 682 (745 470) (1 884 199) (3 997 000) 19 807 6512010Saldo inicial Aumentos Reversões Utilizações Transferências Saldo finalProvisões não correntesProcessos judiciais 7 297 806 - (328 450) - - 6 969 356Outras provisões 2 117 162 10 388 793 (93 673) - - 12 412 2829 414 968 10 388 793 (422 123) - - 19 381 638As utilizações respeitam a quantias utilizadas no período por ocorrênciadas situações provisionadas. As reversões respeitam a anulaçõespor as quantias provisionadas se revelarem desnecessárias.As provisões para processos judiciais em curso destinam-se a fazerface a responsabilidades decorrentes de processos intentadoscontra a Empresa, estimadas com base em informações dos seusadvogados.

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas196No presente exercício foi constituída uma provisão no montante de5.480.419 Euros para cobertura da estimativa do valor presente dodispêndio líquido associado a contratos onerosos.A 31 de dezembro de 2011, para além da situação acima referidaesta rubrica inclui ainda:> o montante de 544.159 Euros para cobertura de gastos dedesmantelamento de ativos fixos tangíveis e/ou remoção deinstalações e restauração do local.> o valor de 1.430.416 Euros que resultam da avaliação efetuadapela gestão relativamente à possibilidade de materializaçãode contingências fiscais.> o montante de 3.965.200 Euros destinado a fazer face a responsabilidadecom acordo de rescisão de contratos de trabalho.O valor líquido entre aumentos e reversões das provisões foi registadona Demonstração dos resultados por naturezas nas rubricasde “Provisões (aumentos) / reduções” em 6.307.212 Euros, emFornecimentos e serviço externos” o valor de 219.036 Euros referenteà redução cobertura para gastos de desmantelamento de ativosfixos tangíveis e em “Gastos com Pessoal” o valor de 784.800 Eurosreferente à redução da provisão para rescisão, por mútuo acordo, decontratos de trabalho.A transferência de 3.997.000 Euros efetuada para a rubrica “Outrosbenefícios de longo prazo” destina-se a fazer face aos gastos comacordos de suspensão de trabalho abrangendo uma população comidade igual ou superior a 55 anos, que independentemente da suacategoria profissional e fruto dos programas de eficiência que têmvindo a decorrer, deixaram de ter funções atribuídas.Garantias prestadasEm 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembro de 2010, aEmpresa tinha assumido compromissos por garantias prestadasa terceiros no montante de, respetivamente, 982.002 Euros e1.032.946 Euros.O detalhe das garantias prestadas era como segue:Descrição 2011 2010Garantias bancárias a favor de tribunais 600 709 647 459Garantias bancárias solicitadas pela empresa a favor de terceiros:Autarquias 120 500 122 939ACT Autoridade Condições de Trabalho 34 046 53 137Ana Aeroportos de Portugal 29 000 29 000Alfandega do Freixo 74 820 74 820DRCAL Direcção Regional Contencioso Administrativo de Lisboa 49 880 49 880Governo Civil de Lisboa 25 000 37 308ANACOM 20 919 -Portugal Telecom 16 657 16 657Estradas de Portugal 5 000 -Instituto das Infra-Estruturas Rodoviárias 3 725 -IFADAP 1 746 1 746982 002 1 032 946

197Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas AnexasPassivos ContingentesEm 31 de dezembro de 2011, a Empresa não tem responsabilidadescontingentes.CompromissosNos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 dedezembro de 2010, no decurso normal da sua atividade, a Empresaassumiu compromissos de compra como segue:Descrição 2011 2010Compromissos de compra perante:Fornecedores de ativos fixos tangíveis 276 456 4 726 000276 456 4 726 000Estes compromissos respeitam à aquisição de equipamento desequenciação postal à firma Solystic, S.A.Em 31 de dezembro de 2011 a Empresa assumiu compromissosfinanceiros (cartas de conforto) perante o Banco Bilbao VizcayaArgentaria, S.A e relativamente à sua subsidiária Tourline, SLU nomontante de 1.170.769 Euros.24 Locações operacionaisEm 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2010, a Empresamantinha responsabilidades de médio e longo prazo em contratosde locação operacional de viaturas, com cláusula de penalização emcaso de cancelamento. O montante total dos pagamentos futurosdestas locações operacionais é o seguinte:Descrição 2011 2010Até 1 ano 8 456 733 8 365 639Entre 1 ano e 5 anos 11 352 750 10 622 58619 809 483 18 988 225Nos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e a 31 de dezembrode 2010, os gastos incorridos com contratos de locaçãooperacional de viaturas foram, respetivamente, de 6.395.411 Eurose 5.662.069 Euros, encontrando-se reconhecidos em “Rendas e alugueres”na rubrica “Fornecimentos e serviços externos” da Demonstraçãodos resultados por natureza.

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas19825 Financiamentos obtidosEm 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2010, a rubricade “Financiamentos obtidos” apresentava o seguinte detalhe:Descrição 2011 2010Passivo não correnteLocação financeira 2 564 578 2 998 5652 564 578 2 998 565Passivo correnteEmpréstimos bancários - 699 438Locação financeira 437 686 434 994437 686 1 134 4323 002 264 4 132 997Empréstimos bancários e outros empréstimosEm 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2010, o detalhedos empréstimos bancários e outros empréstimos era o seguinte:2011 2010Montante utilizadoMontante utilizadoEntidadefinanciadoraLimite Corrente Não corrente Limite Corrente Não corrente Vencimento Tipo deamortizaçãoEmpréstimos bancários:Descoberto Bancário Millennium BCP - - - 700 000 699 438 - 03/01/2011 Única- - - 700 000 699 438 -

199Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas AnexasLocação financeiraEm 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2010, as responsabilidadesda Empresa com contratos de locação financeira (Nota7) apresentavam o seguinte plano de vencimento:2011 2010Capital Juros RendasvincendasCapital Juros RendasvincendasAté 1 ano 437 686 51 674 489 360 434 994 46 065 481 059Entre 1 ano e 5 anos 1 833 665 123 776 1 957 441 2 270 306 120 828 2 391 134A mais de 5 anos 730 913 6 579 737 492 728 259 19 025 747 284Total 3 002 264 182 029 3 184 293 3 433 559 185 918 3 619 477Em 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2010, a Empresamantém os seguintes bens em regime de locação financeira (Nota 25):2011 2010CustoDepreciações/perdasimparidade acumuladasQuantia escrituradaQuantia escrituradaTerrenos e recursos naturais 7 798 567 815 990 6 982 577 6 982 577Edifícios e outras construções 81 701 16 341 65 360 66 9957 880 268 832 331 7 047 937 7 049 572A empresa é locatária em contrato de locação financeira celebradocom IMOLEASING – Sociedade de locação financeira imobiliária,S.A., referente a imóvel sito no concelho da Maia (Porto) onde seencontra implantado o novo Centro Operacional de Correio cujainauguração ocorreu em dezembro de 2010. A tipologia dos contratosde locação determina o seu enquadramento como uma locaçãofinanceira.Não existem rendas contingentes a pagar nem a imposição de quaisquerrestrições. Existe a opção de compra por um valor residual deaproximadamente 6% do valor do contrato.

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas20026 Benefícios aos empregadosAs responsabilidades com benefícios a empregados referem-se a (i)benefícios pós-emprego – cuidados de saúde e, a (ii) outros benefíciosa empregados.Durante os períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 dedezembro de 2010 apresentaram o seguinte movimento:2011Cuidados de saúde Outros benefícios TotalSaldo inícial 272 123 000 36 132 807 308 255 807Movimento do período (21 000) 12 687 010 12 666 010Saldo final 272 102 000 48 819 817 320 921 8172010Cuidados de saúde Outros benefícios TotalSaldo inícial 299 454 000 41 393 728 340 847 728Movimento do período (27 331 000) (5 260 921) (32 591 921)Saldo final 272 123 000 36 132 807 308 255 807O detalhe das responsabilidades com benefícios a empregadosatendendo à sua exigibilidade é como segue:2011 2010Passivo não corrente 300 669 522 285 190 208Passivo corrente 20 252 295 23 065 599320 921 817 308 255 807Os gastos com benefícios aos empregados reconhecidos na demonstraçãode resultados por natureza totalizaram o seguinte:2011 2010Gastos do períodoCuidados de saúde 17 317 000 20 121 000Outros benefícios de longo prazo 13 549 015 (1 784 736)30 866 015 18 336 264

201Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas AnexasOs gastos relativos à rubrica “Outros benefícios ” dizem essencialmenterespeito às responsabilidades que advêm do programa de reduçãode pessoal de 2011. As responsabilidades com este programana vertente relativa à suspensão de contratos de trabalho, totalizaram14.464 171 Euros, dos quais já se encontravam provisionadosno exercício findo em 31 de dezembro de 2010, 3.997.000 Euros,sendo reconhecido em gastos de pessoal no período findo em 31 dedezembro de 2011 o montante de 10.467.171 Euros.Cuidados de saúdeConforme referido na Nota 3.15, os CTT são responsáveis pelo financiamentodo plano de cuidados de saúde, aplicável a determinadosempregados. Para obtenção da estimativa das responsabilidadese do gasto a reconhecer em cada período, é anualmente elaboradoestudo atuarial por entidade independente, com base no métododenominado por “Projected Unit Credit”, e de acordo com pressupostosconsiderados apropriados e razoáveis.Os principais pressupostos seguidos na avaliação atuarial foram osseguintes:2011 2010 2009Pressupostos financeirosTaxa de desconto 5,00% 5,50% 5,50%Taxa de crescimento dos salários 2,75% 2,75% 3,00%Taxa de crescimento das pensões Lei nº. 53-B/2006 Lei nº. 53-B/2006 2,00%Taxa de inflação 2,00% 2,00% 2,00%Taxa crescimento dos custos com saúde 3,00% 3,00% 4,50%Pressupostos demográficosTábua de mortalidade TV 88/90 TV 88/90 TV 88/90Tábua de invalidez Swiss Re Swiss Re Swiss ReA taxa de desconto é estimada com base em taxas de juro de obrigaçõesde dívida privada com qualidade de crédito elevada (“AA”) àdata do balanço e com duração equiparável à das responsabilidadescom cuidados de saúde.A redução da taxa de desconto para 5,00% é motivada pela análiseefetuada pela Empresa à evolução da realidade macroeconómicatendo em atenção uma constante necessidade de adequação dospressupostos atuariais e financeiros a essa mesma realidade.A taxa esperada de crescimento dos salários é determinada de acordocom a política salarial definida pela Empresa.A taxa esperada de crescimento das pensões é determinada emfunção da evolução estimada para a taxa de inflação e para a taxade crescimento do PIB.A taxa de crescimento dos gastos com saúde reflete a melhor estimativapara a evolução futura destes gastos, sendo tidos em contaos dados da experiência do plano.Os pressupostos demográficos têm por base as tábuas de mortalidadee de invalidez consideradas apropriadas para efeitos daavaliação atuarial deste plano.

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas202A evolução do valor presente das obrigações para com o plano decuidados de saúde tem sido a seguinte:2011 2010 2009 2008 2007Responsabilidades no fim do período 272 102 000 272 123 000 299 454 000 313 807 000 306 044 000Nos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembrode 2010, o movimento ocorrido no valor presente da obrigaçãode benefícios definidos relativa ao plano de cuidados de saúde foicomo segue:2011 2010Saldo inicial 272 123 000 299 454 000Gasto com o serviço do período 4 002 000 4 998 000Gasto financeiro do período 14 574 000 16 117 000Quotas dos reformados 3 422 000 3 426 575(Pagamento de benefícios) (15 995 000) (14 019 043)(Gastos de estrutura) (1 040 000) (1 429 000)(Ganhos)/perdas atuariais (4 984 000) (36 424 532)Saldo final 272 102 000 272 123 000Nos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembrode 2010, a composição dos gastos com cuidados de saúdereconhecido na rubrica foi a seguinte:2011 2010Gasto com o serviço do período 4 002 000 4 998 000Gasto financeiro do período 14 574 000 16 117 000Amortização dos (ganhos)/perdas atuariais (1 259 000) (994 000)Total de gastos do período 17 317 000 20 121 000

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas204Nos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembro de 2010 o movimento das responsabilidades com outros benefíciosaos empregados de longo prazo, foi o seguinte:2011 2010Suspensão de contratos, recolocação e libertação de postos de trabalhoSaldo inícial 4 131 151 7 996 728Gasto financeiro do período 966 283 419 560Responsabilidades relativas a novos beneficiários 10 467 170 16 303Responsabilidades relativas a novos beneficiários (provisionados em anos anteriores) 3 997 001 -(Pagamento de benefícios) (2 036 534) (736 713)(Ganhos)/perdas atuariais (1 023 839) (3 564 727)Saldo final 16 501 232 4 131 151Taxa assinatura de telefoneSaldo inícial 14 841 007 15 722 000Gasto financeiro do período 772 281 817 808(Pagamento de benefícios) (1 581 133) (1 705 522)(Ganhos)/perdas atuariais 264 616 6 721Saldo final 14 296 771 14 841 007Acidentes em serviçoSaldo inícial 6 936 757 7 219 000Gasto financeiro do período 369 869 385 156Responsabilidades relativas a novas pensões - 70 608(Pagamento de benefícios) (425 343) (432 330)(Ganhos)/perdas atuariais 285 341 (305 677)Saldo final 7 166 624 6 936 757Subsídio mensal vitalícioSaldo inícial 2 855 189 2 998 000Gasto financeiro do período 154 080 161 876Responsabilidades relativas a novos beneficiários - 176 400(Pagamento de benefícios) (105 526) (109 591)(Ganhos)/perdas atuariais 143 688 (371 496)Saldo final 3 047 431 2 855 189Apoio por cessação da actividade profissionalSaldo inícial 7 368 703 7 458 000Gasto com o serviço do período 328 867 341 000Gasto financeiro do período 398 923 401 000Responsabilidades relativas a novos beneficiários - 1 263(Pagamento de benefícios) (710 470) (492 029)(Ganhos)/perdas atuariais 421 736 (340 531)Saldo final 7 807 759 7 368 703Total saldos final 48 819 817 36 132 807

205Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas AnexasNos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembrode 2010, a composição do gasto com outros benefícios de longoprazo reconhecido na rubrica “Gastos com o pessoal”, foi comosegue (Nota 33):2011 2010Suspensão do contratos, recolocação e libertação de postos de trabalhoGastos corrente (57 557) (3 128 864)Programa de redução de pessoal 10 467 171 -Taxa assinatura de telefone 1 036 897 824 529Acidentes em serviço 655 210 150 087Subsídio mensal vitalício 297 768 (33 220)Apoio por cessão da actividade profissional 1 149 526 402 732Total de gastos do período (Nota 33) 13 549 015 (1 784 736)A melhor estimativa que a Empresa dispõe nesta data, para os gastoscom os outros benefícios de longo prazo, que espera reconhecer nopróximo período anual de 2012 situa-se nos 2.644 milhares de euros.A análise de sensibilidade efetuada para o plano de “Outros benefícios”,permite concluir que se a taxa de desconto sofresse uma variaçãonegativa de 50 b.p. face à taxa de desconto final de 31/12/2011,mantendo tudo o resto constante, poderá traduzir-se num aumentodas responsabilidades por serviços passados em cerca de 3,8%,ascendendo a 50.675 milhares de Euros.27 Fornecedores e outras contas a pagarEm 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2010, as rubricas“Fornecedores” e “Outras contas a pagar” apresentavam a seguintecomposição:FornecedoresEm 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2010, a antiguidadedo saldo das rubricas de “Fornecedores” era conforme se segue:2011 2010Empresasdo GrupoOutrosfornecedoresOperadoresPostaisTotalEmpresasdo GrupoOutrosfornecedoresOperadoresPostaisTotalFornecedores, conta corrente:Não vencido 2 041 252 11 995 838 5 662 935 19 700 025 2 049 967 12 604 958 6 122 005 20 776 9300-30 dias 51 595 1 128 530 - 1 180 125 51 992 5 995 001 - 6 046 99330-90 dias - 9 427 120 2 715 021 12 142 141 - 2 998 723 2 658 441 5 657 16490-180 dias - 51 761 2 097 877 2 149 638 - 59 710 3 613 283 3 672 993180-360 dias - 99 254 8 353 568 8 452 822 - 63 375 7 810 820 7 874 195> 360 dias - 81 620 21 256 784 21 338 404 - 58 512 18 924 191 18 982 7022 092 847 22 784 123 40 086 185 64 963 155 2 101 959 21 780 279 39 128 740 63 010 977Fornecedores, facturas em receçãoe conferência- 3 250 860 - 3 250 860 2 687 942 2 687 9422 092 847 26 034 983 40 086 185 68 214 015 2 101 959 24 468 221 39 128 740 65 698 919

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas206Outras contas a pagarEm 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2010 o detalhedos “Outras contas a pagar” era conforme segue:2011 2010CorrenteAdiantamentos de clientes 2 824 886 2 968 357Fornecedores de investimentos 6 256 373 4 716 746Credores por acréscimos de gastosRemunerações a liquidar 19 205 523 33 836 457Custos sociais 4 561 020 8 164 688Outros 8 301 003 10 150 989CNP-Centro Nacional de Pensões 186 484 578 191 661 026Outros credoresImpostos 25 427 743 40 721 717Vales 21 016 361 26 775 477Certificados de aforro 86 580 26 510 663Cobrança postal 11 584 221 13 649 685Outros 10 782 547 11 668 282296 530 835 370 824 087A rubrica “ CNP – Centro Nacional de Pensões “ refere-se a valoresrecebidos do Centro Nacional de Pensões, cuja data de liquidaçãoaos respetivos pensionistas deverá ocorrer no mês seguinte aoencerramento do exercício.O decréscimo verificado na rubrica “Certificados de Aforro” é resultantede um desinvestimento neste produto financeiro por parte dosaforradores.

207Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas28 Estado e outros entes públicosEm 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembro de 2010, arubrica de “Estado e outros entes públicos” apresentava a seguintecomposição:2011 2010Ativo correnteImposto sobre o rendimento das pessoas coletivas (Nota 38) - 2 218 940- 2 218 940Passivo correnteImposto sobre o rendimento das pessoas coletivas (Nota 38) 7 284 670 -Imposto sobre o rendimento das pessoas singulares 2 241 528 2 707 667Imposto sobre o valor acrescentado 2 548 365 2 211 706Contribuições para a Segurança Social 4 488 645 4 849 894Caixa Geral de Aposentações 849 025 858 812Tributos das Autarquias Locais 526 011 490 000Outros Impostos 202 3 81317 938 446 11 121 892O passivo corrente relativo ao imposto sobre o rendimento daspessoas coletivas (Nota 38) foi apurado como segue:2011 2010Estimativa de imposto sobre o rendimento ( Nota 38) 20 677 681 14 102 924Estimativa de imposto sobre o rendimento empresas do grupo 6 719 552 7 147 213Pagamentos por conta (14 940 263) (16 599 754)Retenção na Fonte (5 172 300) (2 655 037)IRC a reembolsar -SIFIDE - (4 214 287)7 284 670 (2 218 940)

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas20829 Subsidios obtidosEm 31 de dezembro de 2011, a informação relativa a subsídioscomunitários (Nota 3.17) era como segue:MontanteatribuídoMontanterecebidoMontante nãorecebidoRendimentoacumuladoMontante porutilizarAjustamentoimposto diferidoMontante liquidopor utilizarFEDER 9 815 622 9 662 306 153 316 9 420 256 395 366 (114 952) 280 4149 815 622 9 662 306 153 316 9 420 256 395 366 (114 952) 280 414Os montantes recebidos de subsídios ao investimento, inicialmentereconhecidos em capital próprio (Nota 20), foram transferidos paraa Demonstração de resultados por naturezas, para a rubrica “Outrosrendimentos e ganhos”, na medida em que os bens subsidiadosforam amortizados (Nota 31).30 Vendas e serviços prestadosNos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembrode 2010, as categorias significativas do rédito da Empresa eram asseguintes:2011 2010Vendas 22 804 768 22 207 625Prestação de serviços de correio 493 150 815 521 704 264Serviços financeiros postais 37 585 869 39 853 444Dispositivos eletrónicos de matrícula 4 208 776 1 219 722Serviços de Telecomunicações 3 943 261 4 179 048Outros serviços 3 684 927 4 031 401565 378 416 593 195 504As variações verificadas na rubrica “Prestação de serviços decorreio” resultam fundamentalmente do decréscimo dos volumesde correio enviados pelos maiores clientes e da intensificação daconcorrência na área liberalizada.

209Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas AnexasOs “Outros serviços” dizem respeito fundamentalmente a:2011 2010Troca de documentos 553 325 1 111 764Certificação de fotocópias 487 247 640 378Subsídio transporte RAM 510 230 532 052Loja virtual Filatelia 358 647 341 235Serviços PT 372 052 294 751MailRoom digital 457 897 226 503Outros serviços diversos 945 529 884 7183 684 927 4 031 40131 Outros rendimentos e ganhosNos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembrode 2010 a composição da rubrica de “Outros rendimentos e ganhos”era conforme se segue:2011 2010Amortização de subsídios ao investimento (Notas 20 e 29) 7 410 7 410Rendimentos suplementares 29 280 575 32 206 787Descontos de pronto pagamento obtidos 29 473 48 102Ganhos em inventários 45 780 39 108Alienação ativos fixos tangíveis (a) 7 031 405 3 493 308Diferenças de câmbio favoráveis de ativos e passivos diferentes de financiamento 2 642 416 1 893 004Rendimentos e ganhos em investimentos não financeiros 1 851 532 691 179Correções relativas a exercícios anteriores 1 117 093 -Outros 338 443 902 22542 344 127 39 281 123(a) Inclui o valor do reconhecimento da mais valia diferida referente ao edifício da Praça D. Luis

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas210Os “Rendimentos suplementares” dizem respeito fundamentalmente a:2011 2010Estudos projetos e assistência técnica 346 508 188 039Royalties 500 033 538 424Prestação serviços a subsidiárias 24 404 980 27 688 023Aluguer espaços em prédios urbanos 2 826 643 2 897 524Outros rendimentos suplementares 1 202 411 894 77729 280 575 32 206 78732 Fornecimentos e serviços externosNos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembrode 2010, a rubrica de “Fornecimentos e serviços externos” tinha aseguinte composição:Serviços especializados2011 2010Serviços informática (i) 25 683 980 25 555 537Serviços empresas Grupo 14 577 190 15 354 140Conservação e reparação (ii) 16 106 017 21 074 908Publicidade e Propaganda 2 301 421 5 031 082Vigilância e Segurança 2 294 034 2 812 472Consultores Externos 1 681 525 3 152 101Outros serviços especializados 2 993 523 3 404 125Materiais 2 212 793 2 875 420Energia e fluídos (iii) 13 020 470 11 977 351Deslocações e estadas 458 677 765 800Transporte de pessoal 222 300 222 203Transporte de mercadorias (iv) 14 480 640 16 700 994Serviços diversosRendas e alugueresAluguer operacional de viaturas (Nota 24) 6 395 411 5 662 069Outras rendas e alugueres (v) 23 937 277 23 115 136Comunicação 5 598 981 7 244 190Outros serviços 46 585 658 48 354 838(i) Os gastos com serviços de informática referem-se em particular aos contratos de “outsourcing” de prestação dos referidos serviços;(ii) Os gastos com “Conservação e reparação” dizem respeito à manutenção dos equipamentos informáticos(iii) Os gastos com “Energia e fluidos” referem-se fundamentalmente a gasóleo de veículos de mercadorias utilizados no processo produtivo;(iv) Os gastos com “Transporte de mercadorias” dizem respeito a gastos com o transporte de correio pelas diversas vias (marítima, aérea e terrestre);(v) Os gastos com “Outras rendas e alugueres” referem-se a gastos com instalações arrendadas a terceiros.178 549 897 193 302 366

211Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas AnexasA decomposição dos “Outros Serviços” é como segue:2011 2010Contencioso e Notariado 125 346 146 894Fardamentos 911 443 1 682 831Seguros 1 739 699 2 081 158Encarregados de Postos 4 032 734 3 819 817Limpesa higiene e conforto 4 663 329 5 995 671Serviços p/ Empresas do Grupo 5 724 729 7 435 391Distribuição 7 626 072 7 519 122Operadores Postais 18 113 843 15 313 674Outros serviços 3 648 463 4 360 28046 585 658 48 354 83833 Gastos com pessoalNos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembrode 2010, a rubrica de “Gastos com o pessoal” tinha a seguintecomposição:2011 2010Remunerações dos orgãos sociais (Nota 6) 594 527 1 010 645Remunerações do pessoal 238 520 547 270 924 300Benefícios aos empregados (Nota 26)Cuidados de saúde 16 277 596 18 692 468Outros benefícios 14 059 190 (4 841 043)Indemnizações 1 223 086 1 560 839Encargos sobre remunerações 48 346 575 55 410 161Seguros de acidente trabalho e doenças profissionais 1 593 042 2 282 049Gastos de acção social 12 995 484 13 202 114333 610 047 358 241 533Nos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembrode 2010 o nº médio de pessoal ao serviço da Empresa era,respetivamente, 12.468 e 13.339 colaboradores.

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas212Remunerações dos órgãos sociaisNos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembrode 2010 as remunerações fixas atribuídas aos membros doConselho de Administração da Empresa, foram as seguintes:2011 2010Conselho de AdministraçãoRemunerações fixas 414 537 833 654414 537 833 654Relativamente ao período findo em 31 de dezembro de 2010, o Conselhode Administração foi reduzido de cinco para três elementos emvirtude da resignação do Presidente, com efeitos a 1 de janeiro de2011, bem como de um vogal com efeitos a maio de 2011.Gastos de ação socialNos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembrode 2010, esta rubrica inclui, respetivamente, 7.053.727 Euros e6.219.014 Euros, relativos a encargos com os cuidados de saúde dostrabalhadores no ativo.34 Gastos/reversões de depreciaçãoe de amortizaçãoNos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembrode 2010, o detalhe das “Gastos/ reversões de depreciação e deamortização” era o seguinte:2011 2010Ativos fixos tangíveis ( Nota 7) 15 389 039 15 298 489Propriedades de investimento ( Nota 8) 1 313 -Ativos intangíveis ( Nota 10) 2 461 296 3 267 03517 851 648 18 565 524

213Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas35 Outros gastos e perdasNos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 dedezembro de 2010, a decomposição da rubrica de “Outros gastos eperdas” era conforme segue:2011 2010Impostos e taxas 1 077 916 1 189 931Dívidas incobráveis 472 519 1 682 711Abates de ativos fixos tangívies 1 055 362 2 316Perdas em inventários 254 922 791 676Renda da concessão 2 882 309 3 127 091Diferenças de câmbio desfavoráveis de ativos e passivos diferentes de financiamento 2 631 383 1 613 019Donativos 999 976 1 306 156Quotizações 606 379 650 120Penalidades contratuais 4 970 069 -Indemnizações 249 478 226 565Serviços bancários 652 102 620 123Juros de mora 511 472 -Outros gastos e perdas 1 466 649 923 21317 830 536 12 132 921A variação verificada em “Penalidades contratuais” diz respeito àresolução de um contrato de arrendamento em que se encontravaestabelecido um limite temporal que não sendo cumprido implicariao ressarcimento do locador (edifício da Praça D. Luis I em Lisboa).36 Juros e rendimentos/gastos similaresobtidos/suportadosNo decurso dos períodos findos em 31de dezembro de 2011 e 31de dezembro de 2010, a rubrica de “Juros e rendimentos similaresobtidos” tinha o seguinte detalhe:2011 2010Juros obtidosDepósitos em instituições de crédito 19 577 908 9 674 239Empréstimos a empresas do Grupo 421 073 286 577Outros rendimentos similares 38 471 25 50920 037 452 9 986 325

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas214No decurso dos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e 31de dezembro de 2010, a rubrica “Juros e gastos similares suportados”encontrava-se detalhada como se segue:2011 2010Juros suportadosDescobertos bancários 52 705 -Financiamentos bancários - 10 826Locações financeiras 55 719 40 739Outros juros 21 113 498 765Perdas decorrentes da aplicação da taxa de juro efetiva 635 447 -Outros gastos de financiamento - 2 355764 984 552 685As perdas decorrentes da aplicação da taxa de juro efetiva respeitamao reconhecimento da atualização da dívida do Ministério da Saúde.37 Efeitos e alterações em taxas de câmbioDurante os períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 dedezembro de 2010, a Empresa reconheceu as seguintes diferençasde câmbio:2011 2010Diferenças de câmbio desfavoráveisAtividade operacional 2 631 383 1 613 019Outros gastos e perdas ( Nota 35) 2 631 383 1 613 0192011 2010Diferenças de câmbio favoráveisAtividade operacional 2 642 416 1 893 004Outros rendimentos e ganhos ( Nota 31) 2 642 416 1 893 004

215Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas38 Imposto sobre o rendimentoA Empresa encontra-se sujeita a imposto sobre os lucros em sede deImposto sobre o Rendimento das Pessoas Coletivas (“IRC”) à taxanormal de 12,5% na parte da matéria coletável que não ultrapasseos 12.500 Euros e 25% na parte excedente, sendo a Derrama fixadaa uma taxa máxima de 1,5% do lucro tributável, e a Derrama estadualde 2,5% do excedente do lucro tributável em 2.000.000 Euros,atingindo-se uma taxa máxima agregada de cerca de 29%.Reconciliação da taxa de impostoNos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembrode 2010, a reconciliação entre o montante resultante da aplicaçãoda taxa nominal de imposto ao resultado antes de impostos e ogasto com imposto sobre o rendimento foi como segue:2011 2010Resultado antes de impostos 72 742 818 54 520 331Taxa nominal de imposto até 12.500€ 14,0% 14,0%Taxa nominal de imposto entre 12.500€ e 2.000.000€ 26,5% 26,5%Taxa nominal de imposto superior a 2.000.000€ 29,0% 29,0%Imposto esperado 21 043 855 15 759 333Diferenças permanentesBenefícios fiscais (389 781) (530 602)Mais-valias contabilísticas (35 072) (130 860)Mais-valias fiscais 14 312 55 271Equivalência patrimonial (5 018 717) (5 263 285)Provisões não consideradas para cálculo de impostos diferidos (87 136) 227 628Perdas e reversões por imparidade 628 917 22 711Outras situações, líquidas 695 261 410 600Diferenças temporárias:Mais-valias contabilísticas (2 003 302) (882 516)Provisões consideradas para cálculo de impostos diferidos 1 698 930 2 757 957Perdas e reversões por imparidade 194 189 16 488Depreciações não aceites como custo fiscal 32 447 34 918Desreconhecimento de inventários (94 239) (94 239)Pagamentos a aposentados (5 055 286) (3 071 816)Outras situações, líquidas 8 623 549 1 093 663Ajustamentos à colecta - Tributação autónoma 539 363 625 858Impacto da alteração da taxa de imposto (193 559) (8 259 975)Excesso de estimativa e restituição de impostos (675 160) (4 699 541)Outros efeitos, líquidos (3 887 948) 143 790Impostos sobre o rendimento do período 16 030 623 (1 784 617)Taxa efetiva de imposto 22,04% -3,27%Impostos sobre o rendimento do períodoImposto corrente 20 677 681 14 102 924Imposto diferido (3 971 898) (11 188 000)Excesso de estimativa para impostos (675 160) (4 699 541)16 030 623 (1 784 617)

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas216Impostos diferidosNos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 dedezembro de 2010 o movimento ocorrido nas rubricas de impostosdiferidos foi o seguinte:2011 2010Ativos por impostos diferidosSaldo inicial 105 020 443 93 571 616Movimentos do período - Efeito em resultadosBenefícios aos empregados-cuidados de saúde 1 074 160 9 358 493Benefícios aos empregados-outros benefícios longo prazo 3 793 798 1 628 309Perdas por imparidade e provisões 781 321 410 387Mais-valias contabilísticas diferidas (1 907 341) (241 928)Ajustamentos de conversão - desreconhecimento de inventários (65 506) 303 950Ajustamentos de conversão - valor descontado de dívidas do pessoal (15 734) (10 384)Saldo final 108 681 141 105 020 4432011 2010Passivos por impostos diferidosSaldo inicial 6 276 737 6 015 910Movimentos do períodoExcedentes de revalorização (281 079) 190 675Mais-valias suspensas (27 972) 70 152Subsídios ao investimento 114 952 -Saldo final 6 082 638 6 276 737

217Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas AnexasEm 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembro de 2010, o saldode impostos diferidos ativos e passivos era composto como segue:2011 2010Ativos por impostos diferidosBenefícios aos empregados-cuidados de saúde 84 730 170 83 656 010Benefícios aos empregados-outros benefícios longo prazo 14 272 312 10 478 514Mais-valias contabilísticas diferidas 4 640 965 6 548 306Perdas de imparidade e provisões 4 741 979 3 960 658Ajustamento de conversão - desreconhecimento de inventários 238 444 303 950Ajustamento de conversão - valor descontado de dividas do pessoal 57 271 73 005108 681 141 105 020 4432011 2010Passivos por impostos diferidosExcedentes de revalorização 4 811 756 5 092 835Mais-valias suspensas 1 155 930 1 183 902Subsídios ao investimento 114 952 -6 082 638 6 276 737SIFIDENos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 dedezembro de 2010, a Empresa despendeu em atividades de I&D,respetivamente, 12.447.390 Euros e 12.336.275 Euros. Para efeitosde enquadramento no Sistema de Incentivos Fiscais em Investigaçãoe Desenvolvimento Empresarial (SIFIDE), previsto na Lein.º40/2005, de 3 de agosto, com as alterações introduzidas pelasLei n.º10/2009, de 10 de março e Lei n.º55-A/2010 de 31 de dezembro,a Empresa encontra-se a preparar a candidatura, a apresentarà Comissão Certificadora do SIFIDE, relativamente às despesasincorridas com I&D no exercício económico de 2011, no montanteaproximado de 5.287.949, pelo que a Empresa terá possibilidade debeneficiar de uma dedução à coleta em sede Imposto sobre o Rendimentodas Pessoas Coletivas (“IRC”) estimada em 2.553.349 Euros.O cálculo do imposto sobre o rendimento dos exercícios de 2011e 2010 reflete uma dedução à coleta de, respetivamente, 576.914Euros e 4.214.286 Euros, relativas às candidaturas de 2009 e 2006a 2008.Relativamente ao período de 2010 a candidatura apresentadatotalizou 12.336.275 Euros, esperando a Empresa beneficiar de umadedução à coleta de aproximadamente 1.775.058 Euros. Aguarda-sea sua aceitação por parte da Comissão Certificadora.Outras informaçõesDe acordo com a legislação em vigor, as declarações fiscais estãosujeitas a revisão e correção por parte das autoridades fiscaisdurante um período de quatro anos (cinco anos para a SegurançaSocial), exceto quando tenha havido prejuízos fiscais, tenham sidoconcedidos benefícios fiscais, ou estejam em curso inspeções, reclamaçõesou impugnações, casos estes em que, dependendo dascircunstâncias, os prazos são alongados ou suspensos. Deste modo,as declarações fiscais da Empresa de 2010 podem ser sujeitas arevisão uma vez que as anteriores àquela data já foram sujeitas ainspeção tributária.O Conselho de Administração da Empresa entende que as eventuaiscorreções resultantes de revisões/inspeções por parte das autoridadesfiscais àquelas declarações de impostos não terão um efeitosignificativo nas demonstrações financeiras.

Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas21839 Honorários e serviços dos auditoresNos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembrode 2010, os honorários e serviços prestados pelos auditores daEmpresa foram os seguintes:2011 2010Serviços de revisão legal de contas 93 470 79 529Serviços de auditoria externa 92 159 86 079Outros serviços - 41 542185 629 207 14940 Informação sobre matérias ambientaisA atividade dos CTT é de natureza essencialmente não industrial,sendo relativamente reduzida a incorporação de inputs materiaisnos seus processos de fornecimento, sendo a sua pegada ecológicadireta limitada.Uma análise comparativa empírica permite estimar que o peso dosimpactes ambientais da atividade dos CTT é em termos relativos,bastante inferior ao contributo da empresa para geração de valor notecido económico e social nacional.Em termos de politica ambiental a Empresa pretende ter cobertos edominados todos os aspetos da conformidade legal, tendo assumidocompromissos em termos da melhoria continuada do desempenhoambiental tendo subscrito um seguro de responsabilidade civildestinado a assegurar a cobertura de responsabilidades ambientaisdecorrentes da transposição para o ordenamento jurídico português,através do Decreto-Lei n.º14/2008 de 29 de julho, da Diretiva relativaà responsabilidade administrativa pela prevenção e reparação dedanos ambientais, nomeadamente, (i) danos causados às espéciese habitats naturais protegidos, (ii) danos causados à água e contaminaçãodo solo através de poluição que criem um risco significativo àsaúde humana.Este tema encontra-se desenvolvido com profundidade no capítulo“Relatório de Sustentabilidade” anexo ao Relatório e Contas de2011.Não existem, quaisquer passivos de caráter ambiental nem obrigaçõespresentes, quer legais, quer construtivas relacionadas com matériasambientais que devam dar origem à constituição de provisões.

219Relatório&Contas Grupo CTT 201118.0 Demonstrações Financeiras dos CTT e Notas Anexas41 Prestação do serviço de mediação de segurosConforme dispõe a Norma Regulamentar do Instituto de Seguros dePortugal nº. 15/2009-R de 30 de dezembro de 2009 a Empresa irápublicar no seu sítio institucional, www.ctt.pt a informação pertinenterespeitante à atividade de mediação de seguros nos termos doartº. 4º. da acima referida Norma Regulamentar.42 Outras informaçõesBANIFEm 7 de abril de 2006 o Banco Internacional do Funchal (BANIF),interpôs contra os CTT – Correios de Portugal, que foram pessoalmentecitados em 27 de junho de 2006, uma ação de processoordinário pedindo a execução do MoU (princípios de acordo) deconstituição do Banco Postal e subsidiariamente, caso se entendanão exequível esta condenação, a obrigação de indemnizar o BANIFpor danos emergentes e lucros cessantes, ascendendo o pedido a100.000.000 Euros acrescido de juros vincendos. Sendo certo que oconsultor legal da Empresa entende pouco provável, numa classificaçãoa três níveis, de pouco a muito provável, que os pedidosdeduzidos pelo BANIF sejam julgados procedentes, decidiu-se nãoconstituir qualquer provisão para este fim. De referir de igual modoque o período de exercício de direito de preferência a exercer pelaCaixa Geral de Depósitos cessou em janeiro de 2008.Em 12 de janeiro de 2011 o Tribunal considerou não provados osfactos essenciais que sustentam os pedidos de indemnização doBANIF e provados factos alegados pela Empresa que contraditama tese defendida pelo BANIF. Por sentença de 2 de dezembro de2011, foram os CTT absolvidos do pedido formulado pelo BANIF, queinterpôs recurso desta decisão para o Tribunal da Relação de Lisboaonde se encontra a decorrer os seus termos.SINDETELCOApós o termo do exercício foram os CTT notificados da decisãoproferida pelo 4º. Juízo 2ª. Secção do Tribunal de Trabalho de Lisboana ação intentada pelo SINDETELCO – Sindicato Democrático dosTrabalhadores das Comunicações e dos Media contra os CTT, comfundamento na redução indevida de retribuições e congelamento daprogressão na carreira dos trabalhadores seus associados, aplicadano âmbito das medidas governamentais definidas para o universodas empresa públicas. Desta decisão que condena os CTT no pedido,entendeu a Empresa apresentar recurso para o Tribunal Constitucional,pelo que de forma a obter um efeito suspensivo da mesma,foi prestada uma garantia bancária no montante de 500 mil Euros.Não ocorreu qualquer outro facto relevante, considerado material,para a atividade da Empresa que não tenha sido divulgado no anexoàs demonstrações financeiras.43 Acontecimentos subsequentesAs demonstrações financeiras para o período findo em 31 de dezembrode 2011 foram aprovadas pelo Conselho de Administração daEmpresa e autorizadas para emissão em 11 de abril de 2012. Contudo,as mesmas estão ainda sujeitas a aprovação pela AssembleiaGeral de Acionistas nos termos da legislação comercial em vigor emPortugal.O DIRETOR DOS SERVIÇOS DE CONTABILIDADE E FINANÇASO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO

19.0DemonstraçõesFinanceirasConsolidadase Notas Anexas

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas222Demonstração da Posição Financeira Consolidada em 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2010Unidade Monetária: EuroNotas 2011 2010ActivoAtivo não correnteAtivos fixos tangíveis 5 269 246 885 265 484 227Propriedades de investimento 7 2 728 373 3 562 552Ativos intangíveis 6 15 080 232 14 097 499Goodwill 9 25 528 608 27 471 058Investimentos em associadas 10 552 824 585 645Outros investimentos 11 130 829 130 829Outros ativos não correntes 18 6 004 988 851 723Ativos por impostos diferidos 41 109 434 687 105 559 545Total do ativo não corrente 428 707 426 417 743 078Ativo correnteInventários 13 6 305 998 6 512 659Contas a receber 14 164 395 448 166 489 760Imposto sobre o rendimento 29 3 2 121 797Diferimentos 15 5 494 827 5 977 849Outros ativos correntes 18 27 214 044 21 907 679Caixa e equivalentes de caixa 17 426 259 362 480 073 674Total do ativo corrente 629 669 682 683 083 418Total do ativo 1 058 377 108 1 100 826 496Capital Próprio e PassivoCapital próprioCapital 20 87 325 000 87 325 000Reservas 21 50 657 421 47 593 690Resultados transitados 21 2 408 870 (17 432 756)Excedentes de revalorização 21 58 625 232 61 266 929Resultado líquido do período 56 712 195 56 304 948Interesses não controlados 24 1 627 958 1 406 989Total do capital próprio 257 356 676 236 464 799PassivoPassivo não correnteFinanciamentos obtidos 25 5 943 942 7 253 904Benefícios aos empregados 26 300 975 316 285 190 208Provisões 27 20 440 943 20 180 460Diferimentos 15 32 516 951 35 075 206Passivos por impostos diferidos 41 6 165 433 6 365 777Total do passivo não corrente 366 042 585 354 065 555Passivo correnteContas a pagar 28 346 905 448 403 880 097Benefícios aos empregados 26 20 455 430 23 065 599Imposto sobre o rendimento 29 7 381 234 -Financiamentos obtidos 25 5 165 248 7 025 423Diferimentos 15 5 934 943 6 981 690Outros passivos correntes 30 49 135 544 69 343 333Total do passivo corrente 434 977 847 510 296 142Total do passivo 801 020 432 864 361 697Total do capital próprio e do passivo 1 058 377 108 1 100 826 496As notas anexas fazem parte integrante dos balanços para os exercícios findos em 31 de dezembro de 2011 e 2010

223Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas AnexasDemonstrações Consolidadas dos Resultados por natureza dos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e 2010Unidade Monetária: EuroNotas 2011 2010Rendimentos operacionais 761 073 616 794 360 624Vendas e serviços prestados 4 741 850 362 779 865 993Outros rendimentos e ganhos operacionais 33 19 223 254 14 494 631Gastos operacionais (700 635 100) (741 183 481)Custo das mercadorias vendidas e das matérias consumidas 13 (18 352 702) (17 004 986)Fornecimentos e serviços externos 34 (256 463 997) (273 333 030)Gastos com o pessoal 36 (373 287 289) (399 357 221)Imparidade de inventários e contas a receber (perdas/reversões) 37 (3 119 386) (543 380)Imparidade de ativos não depreciáveis 9 (1 942 450) (2 669 084)Provisões (aumentos/reversões) 27 (6 274 919) (10 278 851)Depreciações/ amortizações e imparidade de investimentos (perdas/reversões) 38 (22 252 306) (24 221 778)Outros gastos e perdas operacionais 39 (18 942 051) (13 775 151)Resultado operacional 60 438 516 53 177 143Resultados financeiros 19 754 268 9 204 451Gastos e perdas financeiros 40 (1 118 935) (866 166)Rendimentos financeiros 40 20 788 608 10 052 400Ganhos/perdas em associadas 10 84 595 18 217Resultado antes de impostos 80 192 784 62 381 594Imposto sobre o rendimento do período 41 (23 057 746) (5 801 264)Resultado liquido do período 57 135 038 56 580 330Resultado líquido do período atribuível a:Detentores do capital do Grupo CTT 56 712 195 56 304 948Interesses não controlados 24 (422 843) (275 382)Resultado por ação da empresa mãe 23 3,24 3,22As notas anexas fazem parte integrante dos balanços para os exercícios findos em 31 de dezembro de 2011 e 2010Demonstração Consolidada do Rendimento Integral dos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e 2010Unidade Monetária: EuroNotas 2011 2010Resultado líquido do período 57 135 038 56 580 330Ajustamentos em ativos financeiros decorrentes da aplicação do método de equivalência patrimonial 10 (232 826) (20 114)Outras alterações no capital próprio 21 248 485 -Outro rendimento integral do período líquido de impostos 15 659 (20 114)Rendimento integral do período 57 150 697 56 560 216Atribuível a interesses não controlados 24 (422 843) (275 382)Atribuível ao acionista dos CTT 56 727 854 56 284 834As notas anexas fazem parte integrante dos balanços para os exercícios findos em 31 de dezembro de 2011 e 2010

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas224Demonstração Consolidada das alterações no capital próprio no período findo em 31 de Dezembro de 2011Unidade Monetária: Euro Notas Capital ReservaslegaisOutrasreservasAjustamentoseminvestimentosfinanceirosExcedentes derevalorizaçãoResultadostransitadosResultadolíquidodo períodoInteressesnãocontroladosSaldo em 1 de Janeiro de 2010 87,325,000 9,891,029 10,555,947 26,359,976 63,807,599 (57,787,539) 59,932,463 1,103,270 201,187,745Aplicação do resultado líquidodo período de 2009- 2,530,673 - - - 57,401,790 (59,932,463) - -Distribuição de dividendos 22 - - - - - (21,311,499) - (157,351) (21,468,850)TotalAlteração do perimetro deconsolidação- - - - - - - 185,688 185,688- 2,530,673 - - - 36,090,291 (59,932,463) 28,337 (21,283,162)Realização excedentesde revalorização liquidasdo efeito fiscalResultados não distribuidosde empresas participadasAjustamentos decorrentesda aplicação do métodode equivalência patrimonial21 (2,540,670) 2,540,67010 e 11 - - - (1,723,822) - 1,723,822 - - -- - - (20,114) - - - - (20,114)Resultado líquido do período de 2010 - - - - - - 56,304,948 275,382 56,580,330Rendimento integral do período de 2010 - - - (1,743,936) (2,540,670) 4,264,492 56,304,948 275,382 56,560,216Saldo em 31 de Dezembro de 2010 87,325,000 12,421,702 10,555,947 24,616,040 61,266,929 (17,432,756) 56,304,948 1,406,989 236,464,799Saldo em 1 de Janeiro de 2011 87,325,000 12,421,702 10,555,947 24,616,040 61,266,929 (17,432,756) 56,304,948 1,406,989 236,464,799Aplicação do resultado líquidodo período de 2010- 2,815,247 - - - 53,489,700 (56,304,947) - -Distribuição de dividendos 22 - - - - - (36,056,944) - (201,874) (36,258,818)- 2,815,247 - - - 17,432,756 (56,304,947) (201,874) (36,258,818)Realização excedentes derevalorizaçãoliquidas do efeito fiscalResultados não distribuidosde empresas participadasAjustamentos decorrentesda aplicação do métodode equivalência patrimonial21 - - - - (2,641,696) 2,641,696 - - -10 e 11 - - - 248,485 - - - - 248,485- - - - - (232,826) - - (232,826)Resultado líquido do período de 2011 - - - - - - 56,712,195 422,843 57,135,038Rendimento integral do período de 2011 - - - 248,485 (2,641,696) 2,408,870 56,712,195 422,843 57,150,697Saldo em 31 de Dezembro de 2011 87,325,000 15,236,949 10,555,947 24,864,525 58,625,232 2,408,870 56,712,195 1,627,958 257,356,676As notas anexas fazem parte integrante dos balanços para os exercícios findos em 31 de dezembro de 2011 e 2010

225Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas AnexasDemonstração Consolidada de Fluxos de Caixa dos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e 2010Unidade Monetária: EuroNotas 2011 2010Fluxos de caixa das atividades operacionaisRecebimentos de clientes 717 247 085 735 411 910Pagamentos a fornecedores (292 997 906) (297 437 418)Pagamentos ao pessoal (346 787 463) (368 271 054)Caixa gerada pelas operações 77 461 716 69 703 438Pagamento/recebimento do imposto sobre o rendimento (28 865 533) (46 971 671)Outros recebimentos/pagamentos (59 256 628) 30 711 096Fluxos de caixa das atividades operacionais (1) (10 660 445) 53 442 863Fluxos de caixa das atividades de investimentoRecebimentos provenientes de:Ativos fixos tangíveis 394 851 501 054Investimentos financeiros 53 885 45 595Juros e rendimentos similares 21 484 749 10 064 545Pagamentos respeitantes a:Ativos intangíveis (2 611 690) (3 421 745)Ativos fixos tangíveis (23 566 398) (32 214 144)Empréstimos concedidos (100 000) (38 477)Fluxos de caixa das atividades de investimento (2) (4 344 603) (25 063 172)Fluxos de caixa das atividades de financiamentoRecebimentos provenientes de:Financiamentos obtidos - 915 550Pagamentos respeitantes a:Financiamentos obtidos (738 603) (214 700)Juros e gastos similares (595 025) (1 117 673)Amortização de contratos de locação financeira (1 418 693) (1 390 315)Dividendos (36 056 944) (21 311 499)Fluxos de caixa das atividades de financiamento (3) (38 809 265) (23 118 637)Variação de caixa e seus equivalentes (1+2+3) (53 814 313) 5 261 054Alteração no perímetro de consolidação - 452 188Caixa e seus equivalentes no início do período 480 073 674 474 360 432Caixa e seus equivalentes no fim do período 17 426 259 362 480 073 674As notas anexas fazem parte integrante dos balanços para os exercícios findos em 31 de dezembro de 2011 e 2010

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas226Índice1 Nota introdutória pp.⁄2271.1 Empresa-mãe pp.⁄2271.2 Atividade pp.⁄2272 Principais políticas contabilísticas pp.⁄2282.1 Bases de apresentação pp.⁄2282.2 Princípios de consolidação pp.⁄2302.3 Segmentos operacionais pp.⁄2322.4 Transações e saldos em moeda estrangeira pp.⁄2322.5 Ativos fixos tangíveis pp.⁄2332.6 Ativos intangíveis pp.⁄2342.7 Propriedades de investimento pp.⁄2342.8 Imparidade de ativos tangíveise intangíveis, exceto goodwillpp.⁄2342.9 Goodwill pp.⁄2342.10 Ativos e passivos financeiros pp.⁄2352.11 Inventários pp.⁄2362.12 Ativos não correntes detidos paravenda e operações descontinuadaspp.⁄2362.13 Distribuição de dividendos pp.⁄2362.14 Benefícios aos empregados pp.⁄2362.15 Provisões e passivos contingentes pp.⁄2372.16 Rédito pp.⁄2382.17 Subsídios obtidos pp.⁄2382.18 Locações pp.⁄2382.19 Encargos financeiros comempréstimos obtidospp.⁄2392.20 Impostos pp.⁄2392.21 Especialização dos períodos pp.⁄2392.22 Julgamentos e estimativas pp.⁄2392.23 Demonstração dos fluxos de caixa pp.⁄2402.24 Acontecimentos subsequentes pp.⁄2403 Alteração de políticas contabilísticas,erros e estimativaspp.⁄2404 Segmentos de negócio pp.⁄2405 Ativos fixos tangíveis pp.⁄2426 Ativos intangíveis pp.⁄2467 Propriedades de investimento pp.⁄2478 Empresas incluídas no perímetrode consolidaçãopp.⁄2499 Goodwill pp.⁄25110 Investimentos em associadas pp.⁄25311 Ativos financeiros disponíveis para venda pp.⁄25512 Gestão de riscos financeiros pp.⁄25513 Inventários pp.⁄25714 Contas a receber pp.⁄25915 Diferimentos pp.⁄26116 Ativos não correntes detidos para vendae operações descontinuadaspp.⁄26217 Caixa e equivalentes de caixa pp.⁄26218 Outros ativos não correntes e correntes pp.⁄26319 Perdas de imparidade acumuladas pp.⁄26520 Capital pp.⁄26621 Reservas ajustamentos em investimentosfinanceiros e resultados transitadospp.⁄26622 Dividendos pp.⁄26823 Resultados por ação pp.⁄26824 Interesses não controlados pp.⁄26825 Financiamentos obtidos pp.⁄26926 Benefícios aos empregados pp.⁄27127 Provisões, garantias prestadas,passivos contingentes e compromissospp.⁄27728 Contas a pagar pp.⁄28029 Imposto sobre o rendimento pp.⁄28130 Outros passivos não correntes e correntes pp.⁄28231 Ativos e passivos financeiros pp.⁄28332 Subsídios obtidos pp.⁄28333 Outros rendimentos e ganhos operacionais pp.⁄28434 Fornecimentos e serviços externos pp.⁄28535 Locações operacionais pp.⁄28636 Gastos com pessoal pp.⁄28637 Imparidade de inventáriose contas a receber38 Depreciações/ amortizações(perdas/reversões)pp.⁄288pp.⁄28839 Outros gastos e perdas operacionais pp.⁄28940 Gastos, perdas e rendimentos financeiros pp.⁄29041 Imposto sobre o rendimento do período pp.⁄29042 Partes relacionadas pp.⁄29443 Honorários e serviços dos auditores pp.⁄29544 Outras informações pp.⁄29645 Eventos subsequentes pp.⁄296

227Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas AnexasNotas às DemonstraçõesFinanceiras Consolidadasem 31 de dezembro de 2011(Montantes expressos em Euros)1 Nota introdutória1.1 Empresa-mãeCTT – Correios de Portugal, S. A. (“CTT”, “Empresa-mãe” ou “Empresa”),com sede na Rua de São José, nº 20 em Lisboa, teve a suaorigem na Administração Geral dos Correios Telégrafos e Telefones ea sua atual forma jurídica decorre de sucessivas ações de organizaçãodo sector empresarial do Estado na área das Comunicações.Pelo Decreto-Lei n.º 49.368 de 10 de novembro de 1969, foi criada aempresa pública CTT - Correios e Telecomunicações de Portugal, E.P., que iniciou a sua atividade em 1 de janeiro de 1970. Pelo Decreto--Lei n.º 87/92, de 14 de maio, os CTT – Correios e Telecomunicaçõesde Portugal, E. P., foram transformados em pessoa coletiva de direitoprivado, com o estatuto de sociedade anónima de capitais exclusivamentepúblicos. Finalmente, pelo Decreto – Lei n.º 277/92, de 15 dedezembro, com a criação da ex-Telecom Portugal, S.A., por cisão dosCorreios e Telecomunicações de Portugal, S.A., a sociedade passouà sua atual designação de CTT – Correios de Portugal, S.A., sendodetida na sua totalidade pelo Estado Português.As demonstrações financeiras consolidadas anexas são apresentadasem Euros por esta ser a moeda principal das operações doGrupo.As demonstrações financeiras consolidadas para o período findo em31 de Dezembro de 2011 foram aprovadas pelo Conselho de Administraçãoe autorizadas para emissão em xx de Abril de 2012. Contudoas mesmas estão ainda sujeitas a aprovação pela Assembleiageral de acionistas nos termos da legislação comercial em vigor.1.2 AtividadeOs CTT e as empresas suas participadas (“Grupo CTT” ou “Grupo”):CTT - Expresso – Serviços Postais e Logística, S.A., PostContacto –Correio Publicitário, Lda., Payshop (Portugal), S.A., CTT Gest - Gestãode Serviços e Equipamentos Postais, S.A., Mailtec Holding, SGPS,S.A. e suas subsidiárias, Tourline Express Mensajería, SLU e suassubsidiárias e a EAD – Empresa de Arquivo de Documentação, S.A.têm como atividade principal assegurar o estabelecimento, gestãoe exploração das infraestruturas, o serviço público de correios e aprestação de serviços financeiros, que incluem a transferência defundos através de contas correntes e que podem vir a ser exploradospor um operador financeiro ou entidade parabancária a constituir nadependência do Grupo. Fazem ainda parte das atividades prosseguidasas que sejam complementares, subsidiárias ou acessórias dasreferidas, bem como de comercialização de bens ou de prestaçãode serviços por conta própria ou de terceiros, desde que convenientesou compatíveis com a normal exploração da rede pública decorreios, designadamente a prestação de serviços da sociedade deinformação, redes e serviços de comunicações eletrónicas, incluindorecursos e serviços conexos e um operador móvel virtual (MVNO)com a designação comercial “Phone-ix” suportado na rede da TMN -Telecomunicações Móveis Nacionais, S. A..A Lei n.º 102/99, de 26 de julho definiu as bases gerais a que obedeceo estabelecimento, gestão e exploração de serviços postais noterritório nacional, bem como os serviços internacionais com origemou destino no território nacional e assegurou a continuidade doserviço universal, garantindo o cumprimento da missão do serviçopúblico das administrações postais.Através do Decreto-Lei n.º 448/99, de 4 de novembro, foramdefinidas as bases de concessão do Serviço Postal Universal quederam origem ao contrato de concessão assinado em 1 de setembrode 2000 entre o Estado e os CTT - Correios de Portugal, S.A. (CTT).De acordo com o referido contrato, constitui objeto da concessãoo estabelecimento, gestão e exploração da rede postal pública e aprestação de diversos serviços postais reservados e não reservados,definidos nesse mesmo contrato.A prestação de serviços postais concessionados compreende, tantono âmbito nacional como internacional, o serviço postal de envios decorrespondência, livros, catálogos, jornais e publicações periódicasaté 2Kg, o serviço de encomendas postais até 20Kg, bem como oserviço de envios registados e o serviço de envios com valor declarado.No quadro da progressiva liberalização do sector definida anível comunitário, o âmbito dos serviços reservados tem sido objetode revisões periódicas. Assim, o âmbito dos serviços reservados aosCTT foi objeto de uma nova redução em 2006, compreendendo atéfinal de 2011 o envio de correspondências até 50 gramas de peso epreço inferior a duas vezes e meia a tarifa de referência (correio azulno caso português). O contrato tem uma vigência inicial de 30 anos,passível de renovação por períodos sucessivos de 15 anos. Nos termosdo diploma supra referido, como contrapartida da concessão,os CTT estão obrigados a pagar anualmente ao Estado Português, atítulo de renda, o valor correspondente a 1% da receita bruta de exploraçãodos serviços objeto da concessão prestados em regime deexclusividade. O Decreto-Lei n.º 112/2006, de 9 de junho, veio alteraras bases da concessão do serviço postal universal, cometendo àconcessionária o serviço público caixa eletrónica postal e adaptandoo contrato de concessão ao ambiente regulamentar do sector postalconferindo-lhe o grau de flexibilidade necessário ao exercício daatividade da concessionária, num sector em liberalização cada vezmais dinâmico e competitivo. A alteração ao contrato de concessãofoi celebrada em 26 de julho de 2006.

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas2282 Principais políticas contabilísticasAs principais políticas contabilísticas adotadas pelo Grupo napreparação das demonstrações financeiras consolidadas, são asabaixo mencionadas. Durante o período findo em 31 de dezembrode 2011 não ocorreram alterações de políticas contabilísticas faceàs consideradas na preparação da informação financeira relativa aoperíodo anterior.2.1 Bases de apresentaçãoAs demonstrações financeiras consolidadas foram preparadas nopressuposto da continuidade das operações, a partir dos livros eregistos contabilísticos da Empresa e das empresas incluídas naconsolidação, mantidos de acordo com os princípios de contabilidadegeralmente aceites em Portugal, ajustadas no processo deconsolidação, quando necessário, de modo a que as demonstraçõesfinanceiras consolidadas estejam de acordo com as disposiçõesdas Normas Internacionais de Relato Financeiro, tal como adotadaspela União Europeia a 31 de dezembro de 2011. Devem entender-secomo fazendo parte daquelas normas, quer as IFRS emitidas peloInternational Accounting Standards Board (“IASB”), quer as IAS emitidaspelo International Accounting Standards Committee (“IASC”)e respetivas interpretações – IFRIC e SIC, emitidas, respetivamente,pelo International Financial Reporting Interpretation Committee(“IFRIC”) e Standing Interpretation Committee (“SIC”).Além das normas que se tornaram efetivas a 1 de janeiro de 2011e que se encontram detalhadas nas demonstrações financeiras,auditadas, reportadas a 31 de dezembro de 2011, durante o períodocompreendido entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2011,tornaram-se de aplicação obrigatória as seguintes normas e interpretaçõesemitidas e aprovadas pela União Europeia.A - Normas e Interpretações que se tornaram de aplicação efetivaa 1 de janeiro de 2011:A.1 Normas:> IAS 24 (alteração) ‘Partes relacionadas’. A alteração à normaelimina os requisitos gerais de divulgação de partes relacionadaspara as entidades públicas sendo contudo obrigatória adivulgação da relação da Entidade com o Estado e quaisquertransações significativas que tenham ocorrido com o Estadoou entidades relacionadas com o Estado. Adicionalmentea definição de parte relacionada foi alterada para eliminarinconsistências na identificação e divulgação das partesrelacionadas. Esta alteração teve impacto nas Demonstraçõesfinanceiras do Grupo.> IAS 32 (alteração), ‘Instrumentos financeiros: Apresentação –classificação de direitos emitidos’. Esta alteração refere-se àcontabilização de direitos emitidos denominados em moedadiferente da moeda funcional do emitente. Se os direitosforem emitidos prorrata aos acionistas por um montante fixoem qualquer moeda, considera-se que se trata de uma transaçãocom acionistas a classificar em Capitais próprios. Casocontrário, os direitos deverão ser registados como instrumentosderivados passivos. Esta alteração não teve impacto nasdemonstrações financeiras do Grupo.> IFRS 1 (alteração), ‘Adoção pela primeira vez das IFRS’. Estaalteração permite às entidades que adotem IFRS pela primeiravez, usufruírem do mesmo regime transitório da IFRS 7 –‘Instrumentos financeiros – Divulgações’, o qual permite aisenção na divulgação dos comparativos para a classificaçãodo justo valor pelos três níveis exigidos pela IFRS 7, desdeque o período comparativo termine até de 31 de dezembrode 2009. Esta alteração não teve impacto nas demonstraçõesfinanceiras do Grupo por já aplicar as IFRS].Melhoria anual das normas de 2010, a aplicar maioritariamente paraos exercícios que se iniciem em ou após 1 de janeiro de 2011, afetaas normas IFRS 1, IFRS 3, IFRS 7, IAS 1, IAS 27, IAS 34 e IFRIC 13. Estasmelhorias, quando aplicáveis, foram adotados pelo Grupo, comexceção das referentes à IFRS 1 por o Grupo já proceder à aplicaçãodas IFRS.A.2 Interpretações> IFRIC 14 (Alteração) ' IAS 19 - Limitação aos ativos decorrentesde planos de benefícios definidos e a sua interação com requisitosde contribuições mínimas'. Esta alteração clarifica quequando é apurado um saldo ativo resultante de pagamentosantecipados voluntários por conta de contribuições mínimasfuturas, o excesso positivo pode ser reconhecido como umativo. Esta alteração não teve impacto nas Demonstraçõesfinanceiras do Grupo.> IFRIC 19, ‘Regularização de passivos financeiros com instrumentosde capital’. Esta interpretação clarifica qual otratamento contabilístico a adotar quando uma entidaderenegoceia os termos de uma dívida que resulta no pagamentodo passivo através da emissão de instrumentos de capitalpróprio (ações) ao credor. Um ganho ou uma perda é reconhecidonos resultados do exercício, tomando por base o justovalor dos instrumentos de capital emitidos e comparando como valor contabilístico da dívida. A mera reclassificação do valorda dívida para o capital não é permitida. Esta alteração nãoteve impacto nas Demonstrações financeiras do Grupo.

229Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas AnexasB - Novas normas e alterações a normas existentes, que apesar dejá estarem publicadas, a sua aplicação apenas é obrigatória paraperíodos anuais que se iniciem a partir de 1 de julho de 2011 ou emdata posterior:B.1 Normas> IFRS 1 (alteração), ‘Adoção pela primeira vez das IFRS’ (aaplicar nos exercícios que se iniciem em ou após 1 de julhode 2011). Esta alteração está ainda sujeita ao processo deadoção pela União Europeia. Esta alteração visa incluir umaisenção específica para as entidades que operavam anteriormenteem economias hiperinflacionárias, e adotam pelaprimeira vez as IFRS. A isenção permite a uma Entidade optarpor mensurar determinados ativos e passivos ao justo valore utilizar o justo valor como “custo considerado” na demonstraçãoconsolidada da posição financeira de abertura para asIFRS. Outra alteração introduzida refere-se à substituição dasreferências a datas específicas por “data da transição paraas IFRS” nas exceções à aplicação retrospetiva da IFRS. Estaalteração não tem impacto nas Demonstrações financeiras doGrupo.> IFRS 7 (alteração), ‘Instrumentos financeiros: Divulgações –Transferência de ativos financeiros (a aplicar nos exercíciosque se iniciem em ou após 1 de julho de 2011). Esta alteraçãoà IFRS 7 refere-se às exigências de divulgação a efetuarrelativamente a ativos financeiros transferidos para terceirosmas não desreconhecidos do balanço por a entidade manterobrigações associadas ou envolvimento continuado. Estaalteração não tem impacto nas Demonstrações financeiras doGrupo.> IAS 12 (alteração), ‘Impostos sobre o rendimento’ (a aplicarnos exercícios que se iniciem em ou após 1 de janeirode 2012). Esta alteração está ainda sujeita ao processo deadoção pela União Europeia. Esta alteração requer que umaEntidade mensure os impostos diferidos relacionados com ativosdependendo se a Entidade estima recuperar o valo líquidodo ativo através do uso ou da venda, exceto para as propriedadesde investimento mensuradas de acordo com o modelodo justo valor. Esta alteração incorpora na IAS 12 os princípiosincluídos na SIC 21, a qual é revogada. Esta alteração não temimpacto nas Demonstrações financeiras do Grupo.> IAS 1 (alteração), ‘Apresentação de demonstrações financeiras”(a aplicar nos exercícios que se iniciem em ou após 1 dejulho de 2012). Esta alteração está ainda sujeita ao processode adoção pela União Europeia. Esta alteração requer que asEntidades apresentem de forma separada os itens contabilizadoscomo Outros rendimentos integrais, consoante estespossam ser reciclados ou não no futuro por resultados doexercício e o respetivo impacto fiscal, se os itens forem apresentadosantes de impostos. Esta alteração não tem impactonas Demonstrações financeiras do Grupo.> IFRS 9 (novo), ‘Instrumentos financeiros – classificação emensuração’ (a aplicar nos exercícios que se iniciem em ouapós 1 de janeiro de 2015). Esta norma está ainda sujeita aoprocesso de adoção pela União Europeia. A IFRS 9 refere-se àprimeira parte da nova norma sobre instrumentos financeiros eprevê duas categorias de mensuração: o custo amortizado e ojusto valor. Todos os instrumentos de capital são mensuradosao justo valor. Um instrumento financeiro é mensurado ao custoamortizado apenas quando a Entidade o detém para receber oscash-flows contratuais e os cash-flows representam o nominal ejuros. Caso contrário os instrumentos financeiros, são valorizadosao justo valor por via de resultados. O Grupo aplicará a IFRS9 no exercício em que a mesma se tornar efetiva.> IFRS 10 (novo), ‘Demonstrações financeiras consolidadas’(a aplicar nos exercícios que se iniciem em ou após 1 dejaneiro de 2013). Esta norma está ainda sujeita ao processode adoção pela União Europeia. A IFRS 10 substitui todos osprincípios associados ao controlo e consolidação incluídos naIAS 27 e SIC 12, alterando a definição de controlo e os critériosaplicados para determinar o controlo. O princípio base deque o consolidado apresenta a empresa mãe e as subsidiáriascomo uma entidade única mantém-se inalterado. O Grupoaplicará a IFRS 10 no exercício em que a mesma se tornarefetiva.> IFRS 11 (novo), ‘Acordos conjuntos’ (a aplicar nos exercíciosque se iniciem em ou após 1 de janeiro de 2013). Estanorma está ainda sujeita ao processo de adoção pela UniãoEuropeia. A IFRS 11 centra-se nos direitos e obrigações dosacordos conjuntos em vez da forma legal. Acordos conjuntospodem ser Operações conjuntas (direitos sobre ativos e obrigações)ou Empreendimentos conjuntos (direitos sobre o ativolíquido por aplicação do método da equivalência patrimonial).A consolidação proporcional deixa de ser permitida. O Grupoaplicará a IFRS 11 no exercício em que a mesma se tornarefetiva.> IFRS 12 (novo) – ‘Divulgação de interesses em outras entidades’(a aplicar nos exercícios que se iniciem em ou após 1 dejaneiro de 2013). Esta norma está ainda sujeita ao processode adoção pela União Europeia. Esta norma estabelece osrequisitos de divulgação para todos os tipos de interessesem outras entidades, incluindo empreendimentos conjuntos,associadas e entidades de fim específico, de forma a avaliara natureza, o risco e os impactos financeiros associados aointeresse da Entidade. Uma Entidade pode efetuar algumasou todas as divulgações sem que tenha de aplicar a IFRS 12na sua totalidade ou as IFRS 10 e 11 e as IAS 27 e 28. O Grupoaplicará esta norma no exercício em que a mesma se tornarefetiva.

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas230> IFRS 13 (novo) – ‘Justo valor: mensuração e divulgação’(a aplicar nos exercícios que se iniciem em ou após 1 dejaneiro de 2013). Esta norma está ainda sujeita ao processode adoção pela União Europeia. A IFRS 13 tem como objetivoaumentar a consistência, ao estabelecer uma definiçãoprecisa de justo valor e constituir a única fonte dos requisitosde mensuração e divulgação do justo valor a aplicar de formatransversal por todas as IFRS. O Grupo aplicará esta norma noexercício em que a mesma se tornar efetiva.> IAS 27 (revisão 2011) ‘Demonstrações financeiras separadas’(a aplicar nos exercícios que se iniciem em ou após 1 dejaneiro de 2013). Esta norma está ainda sujeita ao processode adoção pela União Europeia. A IAS 27 foi revista após aemissão da IFRS 10 e contém os requisitos de contabilização edivulgação para investimentos em subsidiárias, e empreendimentosconjuntos e associadas quando uma Entidade preparademonstrações financeiras separadas. O Grupo aplicará estanorma no exercício em que a mesma se tornar efetiva.> IAS 28 (revisão 2011) ‘Investimentos em associadas e empreendimentosconjuntos’ (a aplicar nos exercícios que se iniciemem ou após 1 de janeiro de 2013). Esta norma está aindasujeita ao processo de adoção pela União Europeia. A IAS 28foi revista após a emissão da IFRS 11 e prescreve o tratamentocontabilístico dos investimentos em associadas e estabeleceos requerimentos para a aplicação do método da equivalênciapatrimonial. O Grupo aplicará esta norma no exercício em quea mesma se tornar efetiva.> IAS 19 (revisão 2011), ‘Benefícios aos empregados’ (a aplicarnos exercícios que se iniciem em ou após 1 de janeiro de2013). Esta norma está ainda sujeita ao processo de adoçãopela União Europeia. Esta revisão introduz diferenças significativasno reconhecimento e mensuração dos gastos combenefícios definidos e benefícios de cessação de emprego,bem como nas divulgações a efetuar para todos os benefíciosconcedidos aos empregados. Os desvios atuariais passam aser reconhecidos de imediato e apenas nos “Outros rendimentosintegrais (não é permitido o método do corredor). O custofinanceiro dos planos com fundo constituído é calculado nabase líquida da responsabilidade não fundeada. Os Benefíciosde cessação de emprego apenas qualificam como tal senão existir qualquer obrigação do empregado prestar serviçofuturo. O Grupo aplicará esta norma no exercício em que amesma se tornar efetiva.> IFRS 7 (alteração), ‘Divulgações – compensação de ativos epassivos financeiros’ (a aplicar nos exercícios que se iniciem emou após 1 de janeiro de 2013). Esta norma está ainda sujeita aoprocesso de adoção pela União Europeia. Esta alteração é partedo projeto de “compensação de ativos e passivos” do IASB eintroduz novos requisitos de divulgação sobre os direitos decompensação (de ativos e passivos) não contabilizados, os ativose passivos compensados e o efeito destas compensaçõesna exposição ao risco de crédito. O Grupo aplicará esta normano exercício em que a mesma se tornar efetiva.> IAS 32 (alteração) ‘Compensação de ativos e passivosfinanceiros’ (a aplicar nos exercícios que se iniciem em ouapós 1 de janeiro de 2014). Esta norma está ainda sujeita aoprocesso de adoção pela União Europeia. Esta alteração éparte do projeto de “compensação de ativos e passivos” doIASB a qual clarifica a expressão “deter atualmente o direitolegal de compensação” e clarifica que alguns sistemas deregularização pelos montantes brutos (câmaras de compensação)podem ser equivalentes à compensação por montanteslíquidos. O Grupo aplicará esta norma no exercício em que amesma se tornar efetiva.B.2 Interpretações> IFRIC 20 (nova), ’Custos de remoção na fase de produçãode uma mina de superfície’ (a aplicar nos exercícios que seiniciem em ou após 1 de janeiro de 2013). Esta interpretaçãoestá ainda sujeita ao processo de adoção pela UniãoEuropeia. Esta interpretação refere-se ao registo dos custosde remoção de resíduos na fase inicial de uma mina desuperfície, como um ativo, considerando que a remoção dosresíduos gera dois benefícios potenciais: a extração imediatade recursos minerais e a abertura de acesso a quantidade adicionaisde recursos minerais a extrair no futuro. Considerandoatividade desenvolvida esta norma não é de aplicabilidadepelo Grupo.2.2 Princípios de consolidaçãoA concentração de atividades empresariais é contabilizada pelaaplicação do método da compra.Na data em que a aquisição ocorre, esta é registada pelo seu custo.Este custo de aquisição é mensurado pelo justo valor dos ativosdados em troca, dos passivos assumidos e dos interesses de capitalpróprio emitidos para o efeito. Os custos de transação incorridos sãocontabilizados como gastos nos períodos em que os custos são incorridos,com exceção dos custos da emissão de valores mobiliáriosrepresentativos de dívida ou de capital próprio, que são registadosde acordo com a IAS 32 e a IAS 39. Os ativos identificáveis adquiridose os passivos assumidos na aquisição são mensurados pelojusto valor determinado à data de aquisição.Um goodwill é reconhecido quando é apurado um excesso entre ovalor agregado: (i) do custo de aquisição conforme definido acima,da quantia de qualquer interesse não controlado na adquirida e ojusto valor de qualquer interesse detido anteriormente na adquirida;e (ii) o justo valor dos ativos identificáveis adquiridos e dos passivose passivos contingentes assumidos (Nota 2.9).No caso de ser apurado uma insuficiência entre o valor agregadoem (i) supra e o (ii) supra, a diferença é reconhecida como ganho doexercício.

231Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas AnexasEmpresas subsidiáriasOs CTT consolidam integralmente as demonstrações financeiras dasempresas subsidiárias em que o Grupo exerce o controlo. Presume--se a existência de controlo quando o Grupo detém mais de metadedos direitos de voto. Existe também controlo quando o Grupo detémo poder, de direta ou indiretamente, gerir a política financeira e operacionalde determinada empresa, mesmo que a percentagem quedetém sobre os seus capitais próprios seja inferior a 50%. As empresassubsidiárias também se designam por empresas do Grupo.A participação de terceiros no capital próprio e no resultado líquidodas empresas incluídas na consolidação é apresentada na rubricade “Interesses não controlados” na Demonstração consolidada dorendimento integral, na Demonstração consolidada dos resultadospor naturezas, na Demonstração da posição financeira consolidadae na Demonstração consolidada das alterações do capital próprio(Nota 8).Até 31 de dezembro de 2009, quando as perdas acumuladas deuma subsidiária atribuíveis aos interesses não controlados excedemo interesse não controlado no capital próprio dessa subsidiária, oexcesso é atribuível ao Grupo sendo os prejuízos registados emresultados na medida em que forem incorridos. Os lucros obtidossubsequentemente são reconhecidos como rendimentos do Grupoaté que as perdas atribuídas a interesses minoritários anteriormenteabsorvidas pelo Grupo sejam recuperadas. Após 1 de janeiro de2010, as perdas acumuladas são atribuídas aos minoritários nasproporções detidas, o que poderá implicar o reconhecimento deinteresses não controlados negativos.Os resultados das subsidiárias adquiridas ou alienadas durante operíodo estão incluídos na demonstração consolidada dos resultadospor naturezas desde a data da sua aquisição e até à data da suaalienação.Transações de alienação ou de aquisição de participações a interessesnão controlados não resultam no reconhecimento de ganhos,perdas ou goodwill, sendo qualquer diferença apurada entre o valorda transação e o valor contabilístico da participação transacionada,reconhecida no Capital próprio.De acordo com o método de consolidação integral são consolidadosos ativos, passivos, rendimentos, gastos e fluxos de caixa das empresasdo Grupo, sendo as transações, saldos e fluxos significativosentre essas empresas eliminados no processo de consolidação. Asmais e menos valias decorrentes das transações entre empresas doGrupo são igualmente anuladas.Sempre que necessário, são efetuados ajustamentos às demonstraçõesfinanceiras das empresas subsidiárias, tendo em vista a uniformizaçãodas respetivas políticas contabilísticas com as do Grupo.Entidades conjuntamente controladasAs participações financeiras em entidades conjuntamente controladassão consolidadas pelo método de consolidação proporcional,desde a data em que o controlo conjunto é adquirido. De acordocom este método, os ativos, passivos, rendimentos e gastos destasempresas são integrados, nas demonstrações financeiras consolidadasanexas, rubrica a rubrica, na proporção do controlo atribuível aoGrupo (Nota 8).As transações, os saldos e os dividendos distribuídos entre empresassão eliminados, na proporção do controlo atribuível ao Grupo.A classificação dos investimentos financeiros em entidades conjuntamentecontroladas é determinada com base na existência deacordo contratual que demonstre e regule o controlo conjunto.Empresas associadasOs investimentos financeiros em empresas associadas encontram--se registados na demonstração da posição financeira consolidada,pelo método da equivalência patrimonial (Nota 8). Uma empresa associadaé uma entidade na qual o Grupo exerce influência significativa,através da participação nas decisões relativas às suas políticasfinanceiras e operacionais, mas não detém controlo ou controloconjunto, o que em geral acontece quando a participação financeirase situa entre os 20% e os 50%.De acordo com o método da equivalência patrimonial, as participaçõesfinanceiras são registadas inicialmente pelo seu custo eposteriormente ajustadas pelo valor correspondente à participaçãonos resultados líquidos das empresas associadas por contrapartidade “Ganhos/perdas em associadas”, e por outras variações ocorridasnos seus capitais próprios por contrapartida de “Ajustamentosem investimentos financeiros”. Adicionalmente, as participações emassociadas poderão igualmente ser ajustadas pelo reconhecimentode perdas por imparidade. Quando existem indícios de que o ativopossa estar em imparidade, é realizada uma avaliação, sendo registadascomo gastos na Demonstração consolidada dos resultadospor naturezas, as perdas por imparidade que se demonstre existir.Quando as perdas em empresas associados excedem o investimentoefetuado nessas entidades, o valor contabilístico do investimentofinanceiro é reduzido a zero e o reconhecimento de perdas futurasé descontinuado, exceto na parcela em que o Grupo incorra numaobrigação legal ou construtiva de assumir essas perdas em nome daassociada, caso em que é registada uma Provisão.Os dividendos recebidos de empresas associadas são registadoscomo uma diminuição do valor dos “Investimentos em associadas”.

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas2322.3 Segmentos operacionaisOs segmentos operacionais são reportados consistentemente como reporte interno que é produzido e disponibilizado aos órgãos degestão do Grupo (Nota 4). A forma de segmentação utilizada é acorrespondente à natureza dos serviços prestados: serviço postal,serviços financeiros, serviço expresso e encomendas, e serviçodocumental.2.4 Transações e saldos em moeda estrangeiraAs transações em moeda estrangeira (moeda diferente da moedafuncional do Grupo) são registadas às taxas de câmbio em vigor nadata da transação. Em cada data de relato, as quantias escrituradasdos itens monetários denominados em moeda estrangeira são atualizadasàs taxas de câmbio dessa data. As quantias escrituradas dositens não monetários registados ao justo valor denominados em moedaestrangeira são atualizadas às taxas de câmbio das datas emque os respetivos justos valores foram determinados. As quantiasescrituradas dos itens não monetários registados ao custo históricodenominados em moeda estrangeira não são atualizadas.As taxas de câmbio utilizadas na conversão das demonstrações financeirasexpressas em moeda estrangeira são as taxas de câmbiode fecho do período, no caso da conversão dos ativos e passivos, ea taxa de câmbio médio no caso da conversão dos resultados.As taxas de câmbio utilizadas na conversão dos saldos e das demonstraçõesfinanceiras em moeda estrangeira foram as seguintes:2011 2010Fecho Médio Fecho MédioMetical de Moçambique (MZM) 34,96000 40,27833 43,78000 43,67Dólar dos Estados Unidos (USD) 1,29390 1,39200 1,33620 1,32570Direitos de saque especial (DTS) 1,18654 1,13408 1,15966 1,12461As diferenças de câmbio, favoráveis e desfavoráveis, originadaspelas diferenças entre as taxas de câmbio em vigor na data das transaçõese as vigentes na data da cobrança, pagamentos ou na datado balanço, são reconhecidas nos resultados do período.

233Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas2.5 Ativos fixos tangíveisOs ativos fixos tangíveis encontram-se registados ao custo de aquisiçãoou de produção, deduzidos de depreciações acumuladas e perdasde imparidade, quando aplicável. O custo de aquisição inclui: (i)o preço de compra do ativo; (ii) as despesas diretamente imputáveisà compra; e (iii) os custos estimados de desmantelamento, remoçãodos ativos e restauração do local (Notas 2.15 e 27). De acordo coma exceção prevista no IFRS1 - Adoção pela Primeira vez das NormasInternacionais de Relato Financeiro, as reavaliações efetuadas aosativos tangíveis, de acordo com os índices de atualização monetáriaprevistos na legislação portuguesa, em exercícios anteriores a 1 dejaneiro de 2009, foram mantidas, designando-se essas quantiasreavaliadas, para efeitos de IFRS, como “custo considerado”.As depreciações dos ativos tangíveis, deduzidos do seu valor residual,são calculadas de acordo com o método da linha reta (quotasconstantes), a partir do mês em que se encontram disponíveis parautilização, durante a vida útil dos ativos, a qual é determinada emfunção da utilidade esperada. As taxas de depreciação praticadascorrespondem, em média, às seguintes vidas úteis estimadas paraas diversas classes de ativos:Anos de vida útilEdifícios e outras construções 10 – 50Equipamento básico 4 – 10Equipamento de transporte 4 – 7Ferramentas e utensílios 4Equipamento administrativo 3 – 10Outros ativos fixos tangíveis 5 – 10A depreciação cessa quando os ativos passam a ser classificadoscomo detidos para venda.Em cada data de relato, o Grupo avalia se existe qualquer indicaçãode que um ativo possa estar em imparidade. Sempre que existamtais indícios, os ativos fixos tangíveis são sujeitos a testes de imparidade,sendo o excesso do valor contabilístico face ao valor recuperável,caso exista, reconhecido em resultados.Os ativos fixos tangíveis em curso representam ativos tangíveisainda em fase de construção/produção, encontrando-se registadosao custo de aquisição ou produção. Estes ativos são depreciados apartir do mês em que se encontrem em condições de ser utilizadosnos fins pretendidos.Os encargos com manutenção e reparações de natureza correntesão registados como gastos do período em que são incorridos. Asgrandes reparações que originem acréscimo de benefícios ou devida útil esperada são registadas como ativos tangíveis e depreciadasàs taxas correspondentes à vida útil esperada. A componentesubstituída é identificada e abatida.Os rendimentos ou gastos decorrentes da alienação de ativos fixostangíveis são determinados pela diferença entre o valor de venda ea respetiva quantia registada, são contabilizados em resultados narubrica “Outros rendimentos e ganhos operacionais “ ou “Outrosgastos e perdas operacionais”.

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas2342.6 Ativos intangíveisOs ativos intangíveis encontram-se registados ao custo de aquisição,deduzido das amortizações acumuladas e das perdas de imparidade,quando aplicável. Os ativos intangíveis apenas são reconhecidosquando for provável que deles advenham benefícios económicosfuturos para o Grupo e que os mesmos possam ser mensurados comfiabilidade.Os ativos intangíveis, compreendem essencialmente despesas compatentes, software (sempre que este é separável do hardware eesteja associado a projetos em que seja quantificável a geração debenefícios económicos futuros), licenças e outros direitos de uso.Também incluem as despesas de desenvolvimento dos projetos deI&D sempre que se demonstre a intenção e a capacidade técnicapara completar esse desenvolvimento, a fim de o mesmo estardisponível para comercialização ou uso. As despesas de investigação,efetuadas na procura de novos conhecimentos técnicos oucientíficos ou na busca de soluções alternativas, são reconhecidasem resultados quando incorridas.Os ativos intangíveis são amortizados pelo método da linha reta(quotas constantes), a partir do mês em que se encontram disponíveispara utilização, durante a vida útil estimada, que se situa numperíodo que varia entre 3 e 5 anos. Exceção para os ativos respeitantesa propriedade industrial, que são amortizados durante o períodode tempo em que tem lugar a sua utilização exclusiva e, para osativos intangíveis com vida útil indefinida, que não são objeto deamortização, sendo antes sujeitos a testes de imparidade com umaperiodicidade anual, ou então sempre que haja uma indicação deque possam estar em imparidade.2.7Propriedades de investimentoAs propriedades de investimento compreendem essencialmenteterrenos detidos pelo Grupo para uso futuro indeterminado e pelosquais não obtém qualquer rendimento, não se destinando ao usonas atividades desenvolvidas pelo grupo ou ainda à venda no cursoordinário da atividade.Uma propriedade de investimento é mensurada inicialmente peloseu custo de aquisição ou produção, incluindo os custos de transaçãoque lhe sejam diretamente atribuíveis. Após o reconhecimentoinicial as propriedades de investimento são mensuradas ao custodeduzido de depreciações e perdas de imparidade acumuladas,quando aplicável.As taxas de depreciação coincidem com as dos ativos fixos tangíveis.O Grupo providencia anualmente avaliações dos ativos classificadoscomo propriedades de investimento para determinar eventuaisimparidades e proceder à respetiva divulgação.Os custos incorridos relacionados com propriedades de investimento,nomeadamente, manutenções, reparações, seguros e impostossobre propriedades são reconhecidos como um gasto no períodoa que se referem. As beneficiações relativamente às quais existemexpectativas de que irão gerar benefícios económicos futuros adicionaissão capitalizadas.2.8 Imparidade de ativos tangíveis e intangíveis,exceto goodwillAs empresas do Grupo efetuam avaliações de imparidade dos seusativos fixos tangíveis e intangíveis sempre que ocorra algum eventoou alteração que indique que o montante pelo qual o ativo se encontraregistado possa não ser recuperado. Em caso da existência detais indícios, o Grupo procede à determinação do valor recuperáveldo ativo, de modo a determinar a extensão da perda por imparidade.Quando não é possível determinar a quantia recuperável de um ativoindividual, é estimada a quantia recuperável da unidade geradora decaixa a que esse ativo pertence.A quantia recuperável do ativo ou da unidade geradora de caixaconsiste no maior de entre (i) o justo valor deduzido de custos paravender e (ii) o valor de uso. O justo valor é o valor que se obteria coma alienação do ativo numa transação entre entidades independentese conhecedoras. O valor de uso decorre dos fluxos de caixa futurosestimados e descontados do ativo durante a vida útil esperada. Ataxa de desconto utilizada na atualização dos fluxos de caixa descontadosreflete o valor atual do capital e o risco específico do ativo.Sempre que a quantia escriturada do ativo ou da unidade geradorade caixa seja superior à sua quantia recuperável, é reconhecidauma perda por imparidade. A perda por imparidade é registada naDemonstração consolidada dos resultados por naturezas do períodoa que se refere, na rubrica de “Depreciações/ amortizações e imparidadede investimentos (perdas/reversões)”.A reversão de perdas por imparidade reconhecidas em períodosanteriores é registada quando há evidências de que as perdas porimparidade reconhecidas já não existem ou diminuíram, sendo reconhecidana Demonstração de resultados consolidada dos resultadospor naturezas como dedução à rubrica “Depreciações/ amortizaçõese imparidade de investimentos (perdas/reversões)”. Contudo, a reversãoda perda por imparidade é efetuada até ao limite da quantiaque estaria reconhecida (líquida de depreciações ou amortizações)caso a perda por imparidade não tivesse sido registada em anosanteriores.2.9 GoodwillO goodwill representa o excesso do custo de aquisição face ao justovalor líquido dos ativos, passivos e passivos contingentes identificáveisde cada entidade adquirida, subsidiária, entidade controladaconjuntamente ou associada, na respetiva data de aquisição, emconformidade com o estabelecido na IFRS 3 – Concentração deAtividades Empresariais. Decorrente da exceção prevista no IFRS1 – Adoção pela Primeira vez das Normas Internacionais de RelatoFinanceiro, o Grupo aplicou as disposições do IFRS 3 apenas àsaquisições ocorridas posteriormente a 1 de janeiro de 2009. Osvalores de goodwill correspondentes a aquisições anteriores a 1 dejaneiro de 2009 foram mantidos, pelos valores líquidos apresentadosnessa data, sendo sujeitos anualmente a testes de imparidadedesde aquela data.

235Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas AnexasO goodwill não é amortizado. O seu valor recuperável é avaliadoanualmente ou sempre que existam indícios de eventual perdade valor. As eventuais perdas de imparidade determinadas sãoreconhecidas em resultados do período. O valor recuperável das unidadesgeradora de caixa às quais o goodwill é afeto, é determinadocom base no valor em uso dos ativos, sendo calculado com recursoa metodologias de avaliação, suportadas em técnicas de fluxos decaixa descontados, considerando as condições de mercado, o valortemporal e os riscos do negócio. As perdas por imparidade não sãorevertíveis.Na alienação de uma empresa subsidiária, controlada conjuntamenteou associada, o correspondente goodwill é incluído na determinaçãoda mais ou menos valia.2.10 Ativos e passivos financeirosOs ativos e os passivos financeiros são reconhecidos na Demonstraçãoda posição financeira consolidada quando o Grupo se tornaparte das correspondentes disposições contratuais. Um ativo financeiroé qualquer ativo que seja dinheiro ou um direito contratual dereceber dinheiro. Um passivo financeiro é qualquer passivo que seconsubstancie numa obrigação contratual de entregar dinheiro.Os ativos financeiros do Grupo são basicamente as Contas areceber, Caixa e equivalentes de caixa e instrumentos de capital.Os passivos financeiros são fundamentalmente os Financiamentosobtidos e as Contas a pagar.Contas a receberOs saldos de clientes e outros devedores constituem as contas areceber por serviços prestados pelo Grupo no decurso normal da suaatividade. Se é expectável que a sua cobrança ocorra dentro de umano ou menos, são classificadas como ativo corrente. Caso contráriosão classificadas como ativo não corrente.As contas a receber classificadas como ativo corrente não têmimplícito juro e são apresentadas pelo respetivo valor nominal, deduzidasde perdas de realização estimadas (perdas por imparidade),calculadas essencialmente com base na antiguidade das contas areceber. As perdas por imparidade identificadas são registadas porcontrapartida de resultados, sendo subsequentemente revertidaspor resultados caso se verifique uma redução do montante da perdaestimada, num período posterior.As contas a receber classificadas como ativo não corrente são mensuradaspelo respetivo custo amortizado, determinado de acordocom o método da taxa de juro efetiva. Quando existe evidência deque as mesmas se encontram em imparidade, procede-se ao registoda correspondente perda em resultados.Caixa e equivalentes a caixaOs montantes incluídos nas rubricas de caixa e seus equivalentescorrespondem aos valores de caixa, depósitos à ordem, depósitosa prazo e outras aplicações de tesouraria que possam ser imediatamentemobilizáveis, até 3 meses, com risco insignificante dealteração de valor.Para efeitos da demonstração dos fluxos de caixa, a rubrica de“Caixa e seus equivalentes” é deduzida dos descobertos bancáriosincluídos na Demonstração da posição financeira consolidada narubrica de “Financiamentos obtidos”.Instrumentos de capitalOs custos com a emissão de novas ações são reconhecidos diretamenteem capital como dedução ao valor do encaixe.Os custos com uma emissão de capital próprio que não se concluiusão reconhecidos como gasto.Financiamentos obtidosOs empréstimos são registados no passivo pelo valor nominal recebido,líquido de despesas com a emissão, o qual corresponde aorespetivo justo valor nessa data. Subsequentemente, são mensuradospelo método do custo amortizado, sendo os correspondentesencargos financeiros calculados de acordo com a taxa de juro efetivae, contabilizados em resultados de acordo com o princípio da especializaçãodos exercícios, encontrando-se os montantes vencidose não liquidados à data do balanço, classificados na rubrica de“Contas a pagar” (Nota 28).Contas a pagarAs contas a pagar classificadas como passivo corrente são registadaspelo seu valor nominal, o que é substancialmente equivalenteao seu justo valor.As contas a pagar classificadas como passivo não corrente, para asquais não exista uma obrigação contratual pelo pagamento de juros,são mensuradas inicialmente ao valor descontado e subsequentementepelo respetivo custo amortizado, determinado de acordo como método da taxa de juro efetiva.As contas a pagar (saldos de fornecedores e outros credores) sãoresponsabilidades respeitantes à aquisição de mercadorias ouserviços, pelo Grupo no decurso normal das suas atividades. Se opagamento for devido dentro de um ano ou menos são classificadascomo passivo corrente. Caso contrário são classificadas comopassivo não corrente.

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas2362.11 InventáriosAs mercadorias e as matérias-primas, subsidiárias e de consumoencontram-se valorizadas ao menor entre o custo de aquisição e ovalor de realização líquido, utilizando-se o custo médio ponderado,como método de valorização das saídas de armazém.Sempre que se verifica que a antiguidade dos inventários é significativa,procede-se à redução da quantia registada, mediante oreconhecimento de uma perda por imparidade.2.12 Ativos não correntes detidos para vendae operações descontinuadasOs ativos não correntes, nomeadamente ativos fixos tangíveis eparticipações de capital, são classificados como detidos para vendase o respetivo valor for realizável através de uma venda em vez de oser através do seu uso continuado. Considera-se que esta situaçãose verifica apenas quando: (i) a venda, seja muito provável e o ativoesteja disponível para venda imediata nas suas atuais condições; (ii)a Empresa tenha assumido um compromisso de vender; e (iii) sejaexpectável que a venda se concretize num período de 12 meses.Os ativos não correntes classificados como detidos para venda sãomensurados ao menor de entre a sua quantia escriturada antes destaclassificação e o seu justo valor, deduzido dos custos de venda.Quando o justo valor é inferior à quantia escriturada, a diferençaé reconhecida em “Depreciações/ amortizações e imparidade deinvestimentos (perdas/reversões)”.Os ativos não correntes detidos para venda são apresentados emlinha própria na Demonstração da posição financeira consolidada.Os ativos não correntes detidos para venda não são, em qualquercaso, objeto de depreciação ou amortização.Os resultados das operações descontinuadas são apresentados, emlinha própria na Demonstração de resultados consolidada de resultadospor naturezas, a seguir ao Imposto sobre o rendimento e antesdo Resultado líquido.Quando o Grupo está comprometido com um plano de venda deuma subsidiária que envolva a perda de controlo sobre a mesma,todos os ativos e passivos dessa subsidiária são classificados comodetidos para venda, desde que se cumpram os requisitos referidosanteriormente, ainda que o Grupo retenha algum interesse residualna subsidiária após a venda.2.13 Distribuição de dividendosA distribuição de dividendos, quando aprovados em AssembleiaGeral da Empresa e enquanto não pagos ao acionista, é reconhecidacomo um passivo.2.14 Benefícios aos empregadosPensões de aposentação do pessoal subscritor da Caixa Geral deAposentações (“CGA”)O Decreto-Lei n.º 246/2003, de 8 de outubro, transferiu a responsabilidadedos encargos com as pensões de aposentação do pessoaldos CTT subscritor da CGA, já aposentado e no ativo, para esta últimaentidade, com efeitos a 1 de janeiro de 2003, pelo que o referidodiploma legal extinguiu o Fundo de Pensões do Pessoal dos CTT,S.A.. Como consequência da extinção do fundo, conforme determinadopelo mesmo diploma legal, a Empresa transferiu para a CGAe para a Direção Geral do Tesouro, o valor do respetivo património,reportado a 1 de janeiro de 2003, acrescido dos respetivos rendimentose incrementos de valor até à data da sua efetiva entrega, emdezembro de 2003.Benefícios pós-emprego - cuidados de saúdeNo âmbito do Plano de Saúde, até 31 de dezembro de 2006, todosos empregados admitidos nos CTT até à data da sua passagem asociedade anónima, em 14 de maio de 1992, incluindo os reformados,não estavam abrangidos pelos esquemas de assistência ebenefícios da Segurança Social, os quais eram assegurados peloInstituto das Obras Sociais, nomeadamente, assistência médica,medicamentosa e hospitalar, meios auxiliares de diagnóstico eserviços de enfermagem, para além de outros benefícios sociais.Adicionalmente, os empregados admitidos posteriormente àqueladata, abrangidos pelos esquemas de Segurança Social desde queintegrem o regime contributivo para o Instituto das Obras Sociais,têm direito igualmente a usufruir do seu esquema de assistência, etê-lo-ão posteriormente à data de reforma, desde que continuem aintegrar o regime contributivo específico, ficando pela negociação doAcordo de Empresa de 2008 e de 2010 excecionados os que entraremposteriormente a 31 de dezembro de 2009 depois de passaremà reforma.A Empresa adota como política contabilística para o reconhecimentodas suas responsabilidades pelo pagamento das prestações decuidados de saúde pós-reforma, os critérios consagrados na IAS19, com utilização nomeadamente do método de custeio atuarial“Unidade de crédito projetada”.Para obtenção da estimativa do valor das responsabilidades (Valorpresente da obrigação de benefício definido) e do gasto a reconhecerem cada período, é efetuado anualmente um estudo atuarialpor entidade independente de acordo com pressupostos consideradosapropriados e razoáveis. O “Valor presente da obrigação debenefício definido” é registado no passivo na rubrica de “Benefíciosaos empregados”. Os ganhos e perdas atuariais são diferidos eamortizados pelo período médio estimado de serviço futuro dostrabalhadores até à idade da reforma, conforme previsto no IAS 19(atualmente estimado em 16,9 anos, 17,4 anos em 2010). Destemodo, a Empresa não utiliza o método do corredor, mas um métodosistemático de reconhecimento mais rápido dos mesmos.

237Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas AnexasO financiamento do plano de cuidados de saúde pós-reforma é garantidona sua maior parte pela Empresa, sendo o restante cobertopelas quotas pagas pelos beneficiários.A adesão ao plano de cuidados de saúde pós-reforma implica opagamento por parte dos beneficiários titulares (aposentados ereformados) de uma quota correspondente a 1,5 % da pensão. Porcada familiar inscrito é também paga uma quota de 1,5 % ou 2 % dapensão, dependendo a percentagem do montante desta. Em determinadassituações especiais poderá haver isenção do pagamento dequota quer para titulares quer para familiares.A gestão do plano de cuidados de saúde é assegurada pela IOS -Instituto das Obras Sociais, que por sua vez contratou a PortugalTelecom - Associação de Cuidados de Saúde (“PT-ACS”) para prestaçãodos serviços de assistência médica.Outros benefícios de longo prazoExiste ainda um conjunto de obrigações construtivas assumidaspelos CTT perante alguns grupos de trabalhadores, nomeadamente:> Suspensão de contratos, recolocação e libertação de postosde trabalhoAs responsabilidades pelo pagamento de salários a empregadosem regime de libertação do posto de trabalho, de suspensãode contrato de trabalho, pré-reforma ou equivalentes, sãocontabilizadas no momento de passagem do empregado paraaqueles regimes.> Taxa de assinatura telefónicaTrata-se de uma obrigação assumida pelos CTT de pagamentovitalício a um grupo fechado de trabalhadores aposentados ecônjuges sobrevivos (8.471 beneficiários em 31 de dezembrode 2011 e 8.845 beneficiários em 31 de dezembro de 2010),da taxa de assinatura telefónica no montante de 15,30 Eurosmensais.> Pensões por acidentes de serviçoCorresponde essencialmente a responsabilidades com opagamento de pensões por acidentes em serviço, relativas atrabalhadores subscritores da CGA.Os CTT suportam igualmente as demais responsabilidadesdecorrentes dos acidentes de serviço destes trabalhadores.De acordo com a legislação em vigor, no que diz respeito aostrabalhadores subscritores da CGA, são da responsabilidadedos CTT os encargos com pensões que tiverem sido atribuídasa titulo de reparação de danos resultantes de acidentes emserviço, e dos quais tenha resultado a incapacidade permanenteou morte do trabalhador. O valor destas pensões éatualizado por diploma legal. Atualmente, por não se considerareconomicamente justificado, não existe apólice de segurocontratada para fazer face a estas responsabilidades. Em 31de dezembro de 2011 e 2010 havia 67 beneficiários a recebereste tipo de pensão.> Subsídio mensal vitalícioConstitui um subsídio previsto no regime jurídico das prestaçõesfamiliares do D.L. nº 133-B/97 de 30 de maio, alteradopelos D.L. nº 341/99 de 25 de agosto e D.L. nº 250/2001 de21 de setembro.São beneficiários os trabalhadores no ativo ou aposentados,que tenham descendentes, maiores de 24 anos, portadoresde deficiência de natureza física, orgânica, sensorial, motoraou mental, que se encontrem em situação que os impossibilitede proverem normalmente à sua subsistência pelo exercíciode atividade profissional. No caso de se tratar de beneficiáriossubscritores da CGA, o encargo com o subsídio é da responsabilidadedos CTT. Em 31 de dezembro de 2011 havia 49beneficiários nestas condições, (50 beneficiários em 31 de dezembrode 2010), a receber um valor mensal de 176,76 Euro,12 meses por ano. Este valor é atualizado por Portaria dosMinistérios das Finanças e do Trabalho e Solidariedade Social.> Apoio por cessação da atividade profissionalEste benefício é concedido aos trabalhadores que se aposentem,com pelo menos 5 anos de antiguidade na empresa.O seu montante depende da antiguidade à data da aposentação.Em 31 de dezembro de 2011 a tabela em vigor previaum valor máximo de 1.847,16 Euros para 36 ou mais anos deantiguidade.As responsabilidades com os “Outros benefícios de longo prazo” aempregados são determinadas anualmente, com base em estudosatuariais, elaborados por entidade independente, de acordo commétodos e pressupostos atuariais considerados apropriados erazoáveis, sendo os valores determinados registados na rubrica dopassivo “Benefícios aos empregados”. Os principais pressupostosfinanceiros e demográficos utilizados no cálculo destas responsabilidadesnomeadamente taxa de desconto, tábuas de mortalidade einvalidez são os mesmos que os utilizados na avaliação atuarial doplano de cuidados de saúde dos CTT.2.15 Provisões e passivos contingentesSão reconhecidas provisões quando: (i) o Grupo tem uma obrigaçãopresente (legal ou implícita) resultante dum acontecimento passado,(ii) seja provável que o seu pagamento venha a ser exigido e(iii) exista uma estimativa fiável da quantia da obrigação. Quandoalguma destas condições não é preenchida, o Grupo procede àdivulgação dos eventos como passivo contingente, a menos que apossibilidade de uma saída de fundos seja remota.O montante das provisões corresponde ao valor presente da obrigação,sendo a atualização financeira registada como gasto financeirona rubrica de “Gastos e perdas financeiros” (Nota 40).As provisões são revistas a cada data de relato financeiro e sãoajustadas de modo a refletir a melhor estimativa a essa data.

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas238Quando as perdas em empresas associadas excedem o investimentoefetuado nessas entidades, o valor contabilístico do investimentofinanceiro é reduzido a zero e o reconhecimento de perdas futurasé descontinuado, exceto na parcela em que o Grupo incorra numaobrigação legal ou construtiva de assumir essas perdas em nome daassociada, caso em que é registada uma Provisão para investimentosem associadas.São constituídas provisões para reestruturação sempre que um planoformal detalhado de reestruturação tenha sido aprovado pelo Conselhode Administração e este tenha sido iniciado ou divulgado publicamente.São constituídas provisões para os custos de desmantelamento,remoção do ativo e restauração do local de certos ativos, quandoesses ativos começam a ser utilizados e seja possível estimar arespetiva obrigação com fiabilidade, ou quando existe o compromissocontratual de reposição de espaços alugados por terceiros. É registadauma provisão para processos judiciais em curso quando exista umaestimativa fiável de custos a incorrer decorrentes de ações interpostaspor terceiros, com base na avaliação da efetivação da probabilidadede pagar tendo por base o parecer dos advogados da Empresa.2.16 RéditoO rédito é mensurado pelo justo valor da contraprestação recebidaou a receber.O rédito relativo às vendas de produtos de merchandising e afetasao negócio postal é reconhecido no momento em que os riscos evantagens inerentes ao produto são transferidos para o comprador,o que normalmente ocorre no momento da transação.O rédito relativo à prestação de serviços postais é reconhecido nomomento em que o cliente solicita o serviço, uma vez que os CTTnão têm informação que permita estimar com fiabilidade o montanterelativo a entregas não efetuadas na data do relato financeiro, emborase entenda que o mesmo não é materialmente relevante vistoque a data de solicitação do serviço não difere significativamente dadata da sua prestação.As comissões por cobranças efetuadas e por venda de produtos financeirossão reconhecidas na data da prestação de contas com o cliente.O rédito relativo a apartados e custódia de arquivos é reconhecidodurante o período dos respetivos contratos.O rédito relativo às recargas de serviços de telecomunicações móveispré-pagos é diferido, e reconhecido em resultados em funçãodo tráfego efetuado pelo cliente, no período em que a prestação deserviços é efetuada.O rédito relativo a serviços postais internacionais, bem como oscustos correspondentes, é estimado com base em sondagens eíndices acordados com as administrações postais homólogas e registadosem contas provisórias, no mês em que o tráfego ocorre. Asdiferenças, que normalmente não são significativas, entre os valoresassim estimados, e as contas definitivas, apuradas por acordo comaquelas administrações, são reconhecidas em resultados quando ascontas passam a definitivas.O rédito proveniente de royalties é reconhecido segundo o regime doacréscimo de acordo com a substância dos correspondentes contratos,desde que seja provável que benefícios económicos fluam parao Grupo e o seu montante possa ser mensurado com fiabilidade.O rédito de juros é reconhecido utilizando o método do juro efetivo,desde que seja provável que benefícios económicos fluam para oGrupo e o seu montante possa ser mensurado com fiabilidade.2.17 Subsídios obtidosOs subsídios apenas são reconhecidos quando exista uma garantiarazoável de que irão ser recebidos e que o Grupo irá cumprir com ascondições exigidas para a sua atribuição.Os subsídios ao investimento associados à aquisição ou produção deativos fixos tangíveis são reconhecidos inicialmente no passivo nãocorrente, sendo subsequentemente imputados numa base sistemáticacomo rendimentos do período, de forma consistente e proporcional àsdepreciações dos bens a cuja aquisição se destinaram.Os subsídios à exploração, nomeadamente para formação decolaboradores, são reconhecidos na Demonstração consolidada dosresultados por naturezas como rendimentos durante os períodosnecessários para os balancear com os gastos incorridos.2.18 LocaçõesA classificação das locações é feita em função da substância e nãoda forma do contrato. As locações são classificadas como financeirassempre que nos seus termos ocorra a transferência substancial,para o locatário, de todos os riscos e vantagens associados àpropriedade do bem. As restantes locações são classificadas comooperacionais.Os ativos tangíveis adquiridos mediante contratos de locação financeira,bem como as correspondentes responsabilidades para com olocador, são registados no início da locação pelo menor de entre ojusto valor dos ativos e o valor presente dos pagamentos mínimosda locação. A taxa de desconto a utilizar deverá ser a taxa implícitana locação. Caso esta não seja conhecida deverá ser utilizada a taxade financiamento do Grupo para aquele tipo de investimentos. Apolítica de depreciação destes ativos segue as regras aplicáveis aosativos tangíveis propriedade do Grupo. Os juros incluídos no valordas rendas e as amortizações do ativo fixo tangível são reconhecidosna Demonstração consolidada dos resultados por naturezas doperíodo a que respeitam.Nas locações operacionais as rendas devidas são reconhecidascomo gasto na Demonstração consolidada dos resultados por naturezas,durante o período da locação.

239Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas2.19 Encargos financeiros com empréstimos obtidosOs encargos financeiros relacionados com empréstimos obtidos sãoreconhecidos como gastos quando incorridos. Exceção: os juros sãocapitalizados quando os empréstimos são diretamente atribuíveisà aquisição ou construção de um ativo que requeira um períodosubstancial de tempo (superior a um ano) para atingir a sua condiçãode uso.2.20 ImpostosImposto sobre o rendimento (“IRC”)O imposto sobre o rendimento corresponde à soma dos impostoscorrentes com os impostos diferidos. Os impostos correntes e osimpostos diferidos são registados em resultados, salvo quando serelacionam com itens registados diretamente no capital próprio.Nestes casos os impostos correntes e os impostos diferidos sãoigualmente registados no capital próprio.O imposto corrente a pagar é baseado no lucro tributável do períododas várias entidades incluídas no perímetro de consolidação, calculadode acordo com os critérios fiscais vigentes à data do balanço. Olucro tributável difere do resultado contabilístico, uma vez que excluidiversos gastos e rendimentos que apenas serão dedutíveis outributáveis noutros exercícios. O lucro tributável exclui ainda gastose rendimentos que nunca serão dedutíveis ou tributáveis.Os impostos diferidos referem-se às diferenças temporárias entre osmontantes registados dos ativos e passivos para efeitos de relatocontabilístico e os respetivos montantes para efeitos de tributação.São geralmente reconhecidos passivos por impostos diferidos paratodas as diferenças temporárias tributáveis. São reconhecidos ativospor impostos diferidos para as diferenças temporárias dedutíveis.Porém tal reconhecimento unicamente se verifica quando existemexpectativas razoáveis de lucros fiscais futuros suficientes parautilizar esses ativos por impostos diferidos, ou quando existam impostosdiferidos passivos cuja reversão seja expectável no mesmoperíodo em que os impostos diferidos ativos possam ser utilizados.Em cada data de relato é efetuada uma revisão desses ativos porimpostos diferidos, sendo os mesmos ajustados em função dasexpectativas quanto à sua utilização futura.Os ativos e os passivos por impostos diferidos são mensuradosutilizando as taxas de tributação que se espera estarem em vigor àdata da reversão das correspondentes diferenças temporárias, combase nas taxas de tributação (e legislação fiscal) que esteja formalou substancialmente emitida na data de relato.Os CTT encontram-se abrangidos pelo regime especial de tributaçãodos grupos de sociedades que engloba todas as empresas em queos CTT participam, direta ou indiretamente, em pelo menos 90% dorespetivo capital social e que simultaneamente sejam residentes emPortugal e tributadas em sede IRC. As restantes empresas são tributadasindividualmente com base nas respetivas matérias coletáveise nas taxas de imposto aplicáveis.Imposto sobre o valor acrescentado (“IVA”)Para efeito de IVA a Empresa-mãe encontra-se enquadrada noregime normal de periodicidade mensal de acordo com o dispostona alínea a) do nº. 1 do art.º. 41º. do Código do IVA, praticando noâmbito da sua atividade operações isentas, enquadráveis no art.º9.º. do Código do IVA e outras sujeitas e não isentas, razão pela qualutiliza para efeitos de apuramento de IVA o método da afetação reale o método do prorata.2.21 Especialização dos períodosOs rendimentos e os gastos são registados de acordo com o princípioda especialização dos períodos, pelo que são reconhecidos àmedida que são gerados, independentemente do momento em quesão recebidos ou pagos. As diferenças entre rendimentos e gastosgerados e os correspondentes montantes faturados são registadosem “Outros ativos correntes” ou em “Outros passivos correntes”,respetivamente nas rubricas de “Devedores por acréscimos de rendimentos”ou de ” Credores por acréscimos de gastos”. Os rendimentosrecebidos e os gastos pagos antecipadamente são registadospor contrapartida das rubricas de “Diferimentos”, respetivamente,no passivo e no ativo.2.22 Julgamentos e estimativasNa preparação das demonstrações financeiras foram utilizadasjulgamentos e estimativas que afetam as quantias reportadas de ativose passivos, assim como as quantias reportadas de rendimentose gastos durante o período de reporte. As estimativas e pressupostossão determinadas com base no melhor conhecimento existentee na experiência de eventos passados e/ou correntes considerandodeterminados pressupostos relativos a eventos futuros. No entanto,poderão ocorrer situações em períodos subsequentes que, nãosendo previsíveis à data de aprovação das demonstrações financeiras,não foram consideradas nessas estimativas. As alterações àsestimativas que ocorram posteriormente à data das demonstraçõesfinanceiras serão corrigidas de forma prospetiva. Por este motivo edado o grau de incerteza associado, os resultados reais das situaçõesem questão poderão diferir das correspondentes estimativas.Os principais juízos de valor e estimativas efetuadas na preparação dasdemonstrações financeiras consolidadas ocorrem nas seguintes áreas:(i) Ativos fixos tangíveis e intangíveis/ estimativas de vidas úteisAs depreciações/amortizações são calculadas sobre o custode aquisição sendo utilizado o método das quotas constantes,a partir do mês em que o ativo se encontra disponível parautilização. As taxas de depreciação/amortização praticadasrefletem o melhor conhecimento sobre a sua vida útil estimada.Os valores residuais dos ativos e as respetivas vidas úteis sãorevistos e ajustados, quando se afigura necessário.

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas240(ii) Imparidade do GoodwillO Grupo testa o goodwill, pelo menos anualmente, com o objetivode verificar se o mesmo está em imparidade, de acordocom a política referida na Nota 2.9. O cálculo dos valores recuperáveisdas unidades geradoras de caixa envolve julgamentoe reside substancialmente na análise da Gestão em relaçãoà evolução futura da respetiva participada. Na avaliaçãosubjacente aos cálculos efetuados são utilizados pressupostosbaseados na informação disponível quer do negócio, quer doenquadramento macro-económico.(iii) Imparidade de contas a receberAs perdas por imparidade relativas a créditos de cobrançaduvidosa são baseadas na avaliação do Grupo da probabilidadede recuperação dos saldos das contas a receber. Estaavaliação é efetuada em função do tempo de incumprimento,do histórico de crédito do cliente e da deterioração da situaçãocreditícia dos principais clientes. Caso as condições financeirasdos clientes se deteriorem, as perdas de imparidade poderãoser superiores ao esperado.(iv) Impostos diferidosO reconhecimento de impostos diferidos pressupõe a existênciade resultados e matéria coletável futura. Os impostosdiferidos ativos e passivos foram determinados com base nalegislação fiscal atualmente em vigor para as empresas doGrupo, ou em legislação já publicada para aplicação futura.Alterações na legislação fiscal podem influenciar o valor dosimpostos diferidos.(v) Benefícios aos empregadosA determinação das responsabilidades com o pagamentode benefícios pós-emprego, nomeadamente com cuidadosde saúde, requer a utilização de pressupostos e estimativas,incluindo a utilização de projeções atuariais, taxas de descontoe outros fatores que podem ter impacto nos gastos e nas responsabilidadescom estes benefícios. Quaisquer alterações nospressupostos utilizados, os quais estão descritos na Nota 26,terão impacto no valor contabilístico das responsabilidades.Os CTT têm como política rever periodicamente os principaispressupostos atuariais, caso o seu impacto seja material nasdemonstrações financeiras.(vi) ProvisõesO Grupo exerce julgamento considerável na mensuração ereconhecimento de provisões. O julgamento é necessário deforma a aferir a probabilidade que um contencioso tem de serbem sucedido. As provisões são constituídas quando o Grupoespera que processos em curso irão originar a saída de fluxos, aperda seja provável e possa ser razoavelmente estimada. Devidoàs incertezas inerentes ao processo de avaliação, as perdas reaispoderão ser diferentes das originalmente estimadas na provisão.Estas estimativas estão sujeitas a alterações à medida quenova informação fica disponível. Revisões às estimativas destasperdas podem afetar os resultados futuros.2.23 Demonstração dos fluxos de caixaA Demonstração dos fluxos de caixa é preparada segundo o métododireto, através da qual são divulgados os recebimentos e pagamentosde caixa em atividades operacionais, de investimento e definanciamento.2.24 Acontecimentos subsequentesOs acontecimentos ocorridos após a data do fecho, até à data deaprovação das demonstrações financeiras pelo Conselho de Administração,e que proporcionem informação adicional sobre condiçõesque existiam à data do balanço são refletidos nas demonstraçõesfinanceiras. Os eventos ocorridos após a data do fecho que sejamindicativos de condições que surgiram após a data do balanço sãodivulgados no anexo às demonstrações financeiras, se forem consideradosmateriais.3 Alteração de políticas contabilísticas,erros e estimativasDurante o exercício não ocorreram alterações de políticas contabilísticasface às consideradas na preparação da informação financeirarelativa ao período anterior, apresentada para efeitos comparativos.Adicionalmente, não foram reconhecidos erros materiais relativos aestimativas efetuadas na preparação das demonstrações financeirasde exercícios anteriores.As estimativas e os pressupostos subjacentes foram determinadoscom base no melhor conhecimento existente à data de aprovaçãodas demonstrações financeiras dos eventos e transações em curso,assim como na experiência de eventos passados e/ou correntes.Contudo, poderão ocorrer situações em períodos subsequentesque, não sendo previsíveis à data de aprovação das demonstraçõesfinanceiras, não foram consideradas nessas estimativas. Asalterações às estimativas que ocorram posteriormente à data dasdemonstrações financeiras serão corrigidas de forma prospetiva.Por este motivo e dado o grau de incerteza associado, os resultadosreais das transações em questão poderão diferir das correspondentesestimativas.4 Segmentos operacionaisO negócio do Grupo está segmentado da seguinte forma:> Serviço Postal: CTT sem Serviços Financeiros mais PostContacto;> Serviços Financeiros: Serviços Financeiros e PayShop;> Expresso e Encomendas: CTT Expresso, Tourline e Corre;> Serviço Documental: EAD e Mailtec;> Outros: outros serviços não incluídos nos segmentos anterioresnomeadamente os prestados pela CTT Gest, TIPost ePostal Network.

241Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas AnexasNos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembrode 2010, os resultados dos segmentos foram os seguintes:2011ServiçopostalServiçosfinanceirosServiçoexpressoServiçodocumentalOutrosEliminaçõesoperaçõesintra-grupoTotalGrupoRendimentos operacionais 594 791 874 56 412 103 133 917 197 30 566 392 7 211 844 61 825 795 761 073 616Gastos operacionais (571 419 557) (34 789 459) (124 987 559) (25 438 697) (5 825 621) (61 825 795) (700 635 100)Resultado operacional 23 372 317 21 622 644 8 929 638 5 127 695 1 386 223 - 60 438 516Resultado antes de impostos 58 251 576 21 988 790 8 782 691 5 290 055 1 481 060 15 601 387 80 192 784Imposto sobre o rendimento (12 604 928) (6 247 674) (2 614 159) (1 194 236) (396 748) - (23 057 746)Resultado líquido do período 45 646 647 15 741 116 6 168 531 4 095 819 1 084 312 15 601 387 57 135 039Interesses minoritários - - 20 054 (442 897) - - (422 843)Resultado líquido 45 646 647 15 741 116 6 188 585 3 652 922 1 084 312 15 601 387 56 712 1962010ServiçopostalServiçosfinanceirosServiçoexpressoServiçodocumentalOutrosEliminaçõesoperaçõesintra-grupoTotalGrupoRendimentos operacionais 626 173 316 54 558 775 143 811 096 29 642 575 9 122 519 68 947 656 794 360 624Gastos operacionais (605 589 368) (39 053 475) (132 776 844) (25 160 801) (7 550 650) (68 947 656) (741 183 481)Resultado operacional 20 583 949 15 505 300 11 034 252 4 481 773 1 571 869 - 53 177 143Resultado antes de impostos 45 934 671 15 538 996 10 734 468 4 535 372 1 605 994 15 967 908 62 381 594Imposto sobre o rendimento 3 574 331 (4 539 355) (3 205 408) (1 196 898) (433 935) - (5 801 265)Resultado líquido do período 49 509 002 10 999 641 7 529 060 3 338 474 1 172 059 15 967 908 56 580 330Interesses minoritários - - 78 783 (354 165) - - (275 382)Resultado líquido 49 509 002 10 999 641 7 607 843 2 984 309 1 172 059 15 967 908 56 304 948As vendas e prestações de serviços intragrupo são transações entreos vários segmentos. Estas transações são efetuadas a preços demercado.

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas2425 Ativos fixos tangíveisDurante os exercícios findos em 31 de dezembro de 2011 e 31 dedezembro de 2010, o movimento ocorrido na quantia escrituradados “Ativos fixos tangíveis”, bem como nas respetivas depreciaçõesacumuladas, foi o seguinte:2011Terrenose recursosnaturaisEdifíciose outrasconstruçõesEquipamentobásicoEquipamentotransporteEquipamentoadministrativoOutrosativos fixostangíveisAtivos fixostangíveisem cursoAdiantamentospor containvestimentosTotalAtivos fixos tangíveisSaldo inicial 43 644 908 369 425 567 140 661 107 3 527 403 111 613 642 29 089 313 3 072 549 1 912 079 702 946 568Aquisições - 5 699 434 8 343 439 197 595 1 537 902 4 616 294 1 196 277 1 375 782 22 966 723Alienações (2 632) (172 629) (1 547 839) (1 115) (126 236) (10 943) - - (1 861 394)Transferênciase abates779 701 (973 011) 217 431 (146 602) 2 779 057 (3 016 445) (2 408 839) (1 448 639) (4 217 347)Regularizações 189 543 1 204 364 25 271 (19 164) 323 054 (459 909) 229 381 46 500 1 539 040Outras variações - - (461) - 1 822 (1 361) - -Saldo final 44 611 520 375 183 725 147 698 948 3 558 117 116 129 241 30 216 949 2 089 368 1 885 722 721 373 590Depreciações acumuladasSaldo inicial 3 970 789 176 123 383 126 195 264 2 931 996 105 906 989 22 333 919 - - 437 462 341Depreciaçõesdo período- 9 532 490 4 754 844 234 700 3 091 360 1 270 748 - - 18 884 142Alienações (134) (113 028) (1 546 506) (1 115) (121 784) (10 921) - - (1 793 488)Transferênciase abates229 495 (1 503 322) (1 077 096) (136 927) (349 606) (151 916) - - (2 989 372)Regularizações - 563 082 - - - - - - 563 082Outras variações - - (231) - 1 439 (1 208) - - -Saldo final 4 200 150 184 602 605 128 326 275 3 028 654 108 528 398 23 440 622 - - 452 126 705Ativos fixostangíveis líquidos40 411 370 190 581 120 19 372 673 529 463 7 600 843 6 776 327 2 089 368 1 885 722 269 246 885

243Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas2010Terrenose recursosnaturaisEdifíciose outrasconstruçõesEquipamentobásicoEquipamentotransporteEquipamentoadministrativoOutrosativos fixostangíveisAtivos fixostangíveisem cursoAdiantamentospor containvestimentosTotalAtivos fixos tangíveisSaldo inicial 42 826 937 349 248 893 140 423 247 3 357 010 138 615 754 27 856 336 9 298 798 405 590 712 032 565Aquisições 810 865 12 992 173 2 382 788 278 885 1 409 279 2 563 844 1 279 558 2 822 733 24 540 125Alienações (2 622) (150 083) (2 304 476) (117 341) (185 270) (103 484) - - (2 863 276)Transferênciase abates9 728 7 334 584 159 548 - (28 153 714) (795 184) (7 505 807) (1 281 257) (30 232 102)Outras variações - - - 8 849 (72 407) (432 199) - (34 987) (530 744)Saldo final 43 644 908 369 425 567 140 661 107 3 527 403 111 613 642 29 089 313 3 072 549 1 912 079 702 946 568Depreciações acumuladasSaldo inicial 3 971 019 167 610 745 122 477 679 2 832 272 131 733 555 21 394 322 - - 450 019 592Depreciaçõesdo período- 8 632 521 6 077 300 215 774 3 420 696 1 062 249 - - 19 408 541Alienações (230) (104 525) (2 302 036) (117 341) (209 240) (103 484) - - (2 836 856)Transferênciase abates- (15 358) (57 679) - (28 964 551) (19 168) - - (29 056 756)Outras variações - - - 1 291 (73 471) - - - (72 180)Saldo final 3 970 789 176 123 383 126 195 264 2 931 996 105 906 989 22 333 919 - - 437 462 341Ativos fixostangíveis líquidos39 674 119 193 302 184 14 465 843 595 407 5 706 653 6 755 394 3 072 549 1 912 079 265 484 227Os saldos das rubricas “Terrenos” e “Edifícios e outras construções”incluem 6.730.142 Euros referente a terrenos e imóveis em copropriedadecom a PT Comunicações, S.A..Em resultado da alteração ao contrato de concessão ocorrida em 26de julho de 2006 (Nota 1), no termo da concessão, revertem, gratuitae automaticamente para o concedente, os bens dos domíniospúblico e privado do Estado, sendo que, nos termos do contratoanterior, revertiam para o Estado todos os bens afetos à concessão.Sendo a rede postal propriedade exclusiva dos CTT, não estandoportanto integrada no domínio público, reverterão para a posse doEstado apenas os bens que ao Estado pertençam, pelo que no fimda concessão os CTT continuarão na posse dos bens que integramo seu património. O Conselho de Administração, suportado nosseus assessores jurídicos, entende que o ativo dos CTT não incluiqualquer bem do domínio público ou privado do Estado.Durante o período findo em 31 de dezembro de 2011, os movimentosmais relevantes ocorridos nas rubricas dos Ativos Fixos Tangíveis,foram os seguintes:> Na rubrica de Edifícios e outras construções os aumentosverificados no montante aproximado de 5.699 mil Euros,dizem respeito fundamentalmente a obras de conservaçãoe manutenção efetuadas na Central de Correios de Lisboa2.009 mil Euros, bem como outras obras de conservação emanutenção em diversos edifícios dos CTT, S.A. (Estações deCorreio e Centros de Distribuição Postal) e da CTT Expresso,S.A. (Centros Operacionais)

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas244> Na rubrica de Equipamento básico e no que se refere aaumentos, destaca-se a aquisição de equipamento de leituraótica (1.033 mil Euros), máquinas de divisão de correspondência(4.320 mil Euros) e 30 veículos pesados de mercadorias,num valor aproximado a 2.620 mil Euros. Também compreendea aquisição de 4 (quatro) máquinas de contar notas para osCentros Empresariais de Cabo Ruivo, Pinheiro de Fora e Devesasno valor total de 90 mil Euros, bem como a aquisição de 5(cinco) tratores elétricos para serviço de cais, 1 (um) trator dereboque e 1 (um) empilhador, tudo num valor total de 141 milEuros. Registaram-se abates por alienação de 181 motociclos,35 viaturas ligeiras mistas e de mercadorias e 19 veículospesados de mercadorias cujo valor de aquisição era de 1.530mil Euros, os quais se encontravam totalmente amortizadas,originando a contabilização de cerca de 95 mil Euros de mais--valias.> No que diz respeito ao Equipamento administrativo, as aquisiçõesmais substantivas dizem respeito à aquisição de umconjunto de equipamentos destinados ao roll-out do sistemaNAVE, compostos por cerca de 4.200 PC, recibadoras, leitoresde linha ótica e balanças, cujo valor total ascendeu a cerca de2.500 mil Euros. De salientar também as aquisições de mobiliário,sendo 83 mil Euros para serviço administrativo e 291 milEuros para serviço postal, bem como 25 mil Euros na aquisiçãode cofres para as instalações postais e ainda a aquisiçãode equipamento informático de médio e grande porte no valorde 209 mil Euros. Quanto às diminuições verificadas nestarubrica, destacam-se o abate de equipamento informático,cujo valor de aquisição ascendeu a 136 mil Euros, cofres numvalor de 33 mil Euros e cerca de 263 mil Euros em mobiliário,sendo que grande parte destes abates dizem respeito à venda/abatede bens que se encontravam nos imóveis ocupadospor serviços dos CTT, que entretanto foram transferidos para oEdifício CTT.> Quanto à rubrica referente aos Outros ativos fixos tangíveis,destaca-se a aquisição de equipamento de prevenção esegurança, no valor aproximado de 990 mil Euros e 140 milEuros em ortofotomapas, que são um produto cartográficopara o sistema GEO10. De referir que também foram adquiridosativos fixos para armazém, em particular equipamentoinformático, no montante de cerca de 3.241 mil Euros dosquais foram patrimoniados, no presente exercício, cerca de2.500 mil Euros.> Os valores relativos aos Ativos Fixos Tangíveis em Curso,dizem respeito a obras em diversas Lojas Postais/EstaçõesCentros de Distribuição Postal (CTT) e Centros Operacionais(CTT Expresso).> Os adiantamentos por conta de investimentos, referem-seessencialmente aos valores desembolsados no âmbito daaquisição de equipamentos para divisão de encomendas evideocodificação.As depreciações contabilizadas no período do presente Anexo, nomontante de 18.884.142 Euros (19.408.541 Euros em 2010), foramregistadas na rubrica de "Depreciações/amortizações e imparidadede investimentos (perdas/reversões)” da Demonstração consolidadado rendimento integral (Nota 38).Os compromissos contratuais referentes aos Ativos Fixos Tangíveissão como segue:(i) Edifícios e outras construçõesAquisição de Fração Autónoma para instalar a Estação deCorreios de Corroios com contrato de promessa de compra evenda celebrado com a Câmara Municipal do Seixal em 26 dedezembro de 1985.(ii) Equipamento básicoAquisição de máquinas divisoras de correspondências aofornecedor Solystic, S.A. com um valor global previsto de 276mil Euros.

245Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas AnexasRevalorizações efetuadas ao abrigo do pocO detalhe dos custos históricos de aquisição de ativos fixos tangíveise correspondentes valores de revalorização em 31 de dezembrode 2011 e 31 de dezembro de 2010, incluídos no custo considerado,líquidos de depreciações e perdas por imparidade acumuladas, é oseguinte:2011 2010Data darevalorizaçãoCustohistóricoExcedenterevalorizaçãoCustoconsideradoCustohistóricoExcedenterevalorizaçãoCustoconsideradoTerrenos e recursos naturais:Ano 1978 134 678 1 545 871 1 680 549 126 774 1 554 055 1 680 829Ano 1982 65 905 743 377 809 282 62 172 747 226 809 398Ano 1984 139 726 1 533 493 1 673 219 132 256 1 541 190 1 673 446Ano 1986 249 315 2 713 551 2 962 866 236 852 2 726 377 2 963 229Ano 1988 161 214 1 737 056 1 898 270 153 385 1 745 102 1 898 487Ano 1991 391 202 4 110 789 4 501 991 363 664 4 117 989 4 481 653Ano 1992 340 898 3 655 128 3 996 026 318 648 3 661 129 3 979 777Ano 1998 544 170 5 289 757 5 833 927 512 999 5 298 400 5 811 399Edifícios e outras construções:Ano 1978 4 612 261 663 728 5 275 989 4 548 109 734 964 5 283 073Ano 1982 2 649 846 658 178 3 308 024 2 602 865 711 583 3 314 448Ano 1984 6 015 595 1 757 138 7 772 733 5 930 833 1 908 229 7 839 062Ano 1986 11 431 154 4 109 460 15 540 614 11 235 011 4 412 703 15 647 714Ano 1988 7 356 392 2 881 955 10 238 347 7 225 339 3 083 235 10 308 574Ano 1991 17 377 351 8 074 568 25 451 919 17 023 580 8 596 350 25 619 930Ano 1992 15 161 288 8 058 570 23 219 858 14 871 006 8 605 176 23 476 182Ano 1998 22 512 058 14 947 928 37 459 986 22 010 152 15 832 945 37 843 097Equipamento básico:Ano 1988 1 213 304 - 1 213 304 1 180 207 162 1 180 369Ano 1991 3 089 481 1 609 3 091 090 3 027 990 5 695 3 033 685Ano 1992 2 603 376 1 762 2 605 138 2 574 364 5 150 2 579 514Ano 1998 4 793 128 2 590 4 795 718 4 812 466 7 586 4 820 052100 842 342 62 486 508 163 328 850 98 948 672 65 295 246 164 243 918

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas2466 Ativos intangíveisDurante os períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e 31 dedezembro de 2010, o movimento ocorrido nas principais classes deativos intangíveis, bem como nas respetivas amortizações acumuladas,foi o seguinte:2011ProjetosdesenvolvimentoProgramascomputadorPropriedadeindustrialAtivos intangíveisem cursoAdiantamentospor conta deinvestimentosTotalAtivos intangíveisSaldo inicial 4 325 692 26 889 908 10 750 693 2 719 859 - 44 686 152Aquisições - 1 830 489 155 366 2 112 529 - 4 098 384Transferências e abates - 800 008 - (669 348) - 130 660Regularizações - - - 8 643 17 986 26 629Saldo final 4 325 692 29 520 405 10 906 059 4 171 683 17 986 48 941 825Amortizações acumuladasSaldo inicial 4 325 679 20 221 320 6 041 654 - - 30 588 653Amortizações do período 13 3 106 921 199 386 - - 3 306 319Transferências e abates - (33 380) - - - (33 380)Saldo final 4 325 692 23 294 861 6 241 040 - - 33 861 592Ativos intangíveis líquidos - 6 225 544 4 665 019 4 171 683 17 986 15 080 2322010ProjetosdesenvolvimentoProgramascomputadorPropriedadeindustrialAtivos intangíveisem cursoAdiantamentospor conta deinvestimentosTotalAtivos intangíveisSaldo inicial 4 325 692 21 202 669 9 687 432 1 768 704 - 36 984 497Aquisições - 4 737 373 1 063 261 646 651 - 6 447 285Transferências e abates - 949 866 - 304 504 - 1 254 370Saldo final 4 325 692 26 889 908 10 750 693 2 719 859 - 44 686 152Amortizações acumuladasSaldo inicial 3 750 923 16 205 045 5 855 530 - - 25 811 498Amortizações do período 574 756 3 983 824 186 124 - - 4 744 704Transferências e abates - 32 451 - - - 32 451Saldo final 4 325 679 20 221 320 6 041 654 - - 30 588 653Ativos intangíveis líquidos 13 6 668 588 4 709 039 2 719 859 - 14 097 499

247Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas AnexasDe acordo com o “Contrato de Licenciamento e Aluguer de Softwaree Prestação de Serviços de Suporte, Manutenção Corretiva e Evolutiva”celebrado entre os CTT e a CTT Expresso em 23 de Dezembro de2009, no âmbito do projeto “Track & Trace”, os CTT como proprietáriosdesse Software, licenciaram à CTT Expresso a utilização de algumasdas componentes e funcionalidades do mesmo, por um períodoindeterminado, cujo valor líquido contabilístico em 31 dezembro de2011 ascende a 1.806.317 Euros. Este valor encontra-se refletido narubrica Propriedade Industrial.Os ativos intangíveis em curso referem-se a projetos de informáticaque se encontram a ser desenvolvidos com a participação de recursosinternos e externos.As amortizações do período, no montante de 3.306.319 Euros,(4.744.704 Euros em 2010) foram registadas na rubrica “Depreciações/amortizações e imparidade de investimentos (perdas/reversões)”(Nota 38).Não existem quantias escrituradas com titularidade restringida ouquantias escrituradas de Ativos Intangíveis dadas como garantia depassivos.Também não existem compromissos contratuais para a aquisição deAtivos Intangíveis.Projetos de DesenvolvimentoNo decurso do exercício findo em 31 de dezembro de 2011 nãoforam registados gastos com pesquisa e desenvolvimento.7 Propriedades de investimentoEm 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2010, o Grupotem os seguintes ativos classificados como propriedades de investimento:2011Terrenos e recursosnaturaisEdifícios e outrasconstruçõesPropriedades deinvestimento em cursoTotalPropriedades de investimentoSaldo inicial 2 889 672 1 218 675 - 4 108 347Adições - 97 602 - 97 602Transferências/Regularizações (197 056) (1 218 675) - (1 415 731)Saldo final 2 692 616 97 602 - 2 790 218Depreciações acumuladasSaldo inicial - 545 795 - 545 795Depreciações do período - 61 845 - 61 845Transferências/Regularizações - (545 795) (545 795)Saldo final - 61 845 - 61 845Propriedades investimento líquidas 2 692 616 35 757 - 2 728 373

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas2482010Terrenos e recursosnaturaisEdifícios e outrasconstruçõesPropriedades deinvestimento em cursoTotalPropriedades de investimentoSaldo inicial 2 889 672 760 840 347 659 3 998 171Adições - - 110 176 110 176Transferências - 457 835 (457 835) -Saldo final 2 889 672 1 218 675 - 4 108 347Depreciações acumuladasSaldo inicial - 477 262 - 477 262Depreciações do período - 68 533 - 68 533Saldo final - 545 795 - 545 795Propriedades investimento líquidas 2 889 672 672 880 - 3 562 552Estes ativos, não se encontram afetos à atividade operacional doGrupo, nem têm uso futuro determinado.O valor de mercado destes ativos fixos, classificados como propriedadesde investimento, de acordo com as avaliações reportadasao final do exercício económico de 2011 efetuadas por entidadesindependentes, ascendem para os terrenos e para os edifícios,respetivamente, a 5.178 mil Euros e 170 mil Euros.As avaliações efetuadas têm como objetivo estimar o valor de mercadopara subarrendamento (valor da renda) e o valor de mercadoatual para compra/venda. Os critérios de avaliação tomaram comobase o método comparativo/mercado que se fundamenta sobretudono conhecimento do mercado local e nas bases de comparação comvalores idênticos recolhidos no mercado que integram os bens emanálise. O objetivo deste método é a determinação do valor peloqual se estima que os imóveis são transacionados entre entidadesnão relacionadas a condições de mercado. O método do rendimentopermite avaliar bens geradores de rendimento, propriedades que jáfornecem ou podem fornecer um rendimento.As depreciações do período, no montante de 61.845 Euros, (68.533Euros em 2010) foram registadas na rubrica “Depreciações/amortizaçõese imparidade de investimentos (perdas/reversões)” (Nota 38).Nos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembrode 2010, não houve lugar a registo de imparidades nas propriedadesde investimento.

249Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas8 Empresas incluídas no perímetro de consolidaçãoEmpresas subsidiáriasEm 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2010, foram incluídasna consolidação, pelo método integral, a empresa-mãe, CTT– Correios de Portugal, S.A. e as seguintes subsidiárias nas quais sedetém a maioria dos direitos de voto (controlo):2011 2010Percentagem do capital detidoPercentagem do capital detidoDenominação social Sede Direta Indireta Total Direta Indireta TotalEmpresa - mãe:CTT - Correios de Portugal, S.A.Subsidiárias:PostContacto - CorreioPublicitário, Lda. ("PostContacto")CTT Expresso - Serviços Postais eLogística, S.A. ("CTT Expresso")Payshop Portugal, S.A.("Payshop")CTT GEST - Gestão de Serviços eEquipamentos Postais, S.A. ( "CTT Gest")Mailtec Holding, SGPS, S.A.("Mailtec SGPS")Mailtec Comunicação , S.A. (1)("Mailtec TI")Mailtec Consultoria , S.A. (2)("Mailtec COM")Mailtec Processos, Lda.(3)("EQUIP")Tourline Express Mensajería, SLU.("TourLine")EAD - Empresa de Arquivo deDocumentação, S.A. ("EAD")Rua de S. José, 201166-001 LisboaRua de S. José, 201166-001 LisboaLugar do Quintanilho2664-500 São Julião do TojalTravessa de S. Antão, 241150-312 LisboaRua de S. José, 201166-001 LisboaEstrada Casal do Canas, EdificioMailtec, 2720-092 AmadoraEstrada Casal do Canas, EdificioMailtec, 2720-092 AmadoraEstrada Casal do Canas, EdificioMailtec, 2720-092 AmadoraEstrada Casal do Canas, EdificioMailtec, 2720-092 AmadoraCalle Pedrosa C, 38-40 Hospitalet deLlobregat (08908)- BarcelonaParque Industrial Mata Lobos, Lote 2Apartado 151 2950- 901Palmela- - - - - -95 5 100 95 5 100100 - 100 100 - 100100 - 100 100 - 100100 - 100 100 - 100100 - 100 100 - 10017.7 82.3 100 17.7 82.3 10010 90 100 10 90 100- 100 100 - 100 100100 - 100 100 - 10051 - 51 51 - 51Correio Expresso de Moçambique, S.A.("CORRE")Av. Zedequias Manganhela, 309Maputo - Moçambique(1) Designação anterior - Mailtec -Tecnologias de Informação, S.A.(2) Designação anterior - DSTS - Desenvolvimento e Integração de Tecnologia, S.A.(3) Designação anterior - Equipreste - Sociedade Técnica de Serviços, Lda.50 - 50 50 - 50Relativamente à empresa associada “CORRE” e em virtude de o Grupoexercer um controlo efetivo dos sectores operacional e financeiroa mesma é incluída no perímetro de consolidação.

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas250Entidades conjuntamente controladasEm 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembro de 2010, o Grupodetinha os seguintes interesses em entidades conjuntamente controladas,incluídos na consolidação pelo método proporcional:2011 2010Percentagem do capital detidoPercentagem do capital detidoDenominação social Sede Direta Indireta Total Direta Indireta TotalTi-Post Prestção de Serviços informáticos,ACE (" Ti-Post")R. do Mar da China, Lote 1.07.2.3Lisboa49 - 49 49 - 49Postal Network - Prestação de Serviçosde Gestão de Infra-Estruturas deComunicações, ACEPTP & F, ACEAv. Fontes Pereira de Melo, 40LisboaEstrada Casal do CanasAmadora49 - 49 49 - 49- 51 51 - 51 51AssociadasEm 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembro de 2010, o Grupodetinha as seguintes participações em empresas associadas, incluídasna consolidação pelo método da equivalência patrimonial:2011 2010Percentagem do capital detidoPercentagem do capital detidoDenominação social Sede Direta Indireta Total Direta Indireta TotalMulticert - Serviços de CertificaçãoElectrónica, S.A. ("Multicert")Payshop Moçambique, S.A. (a)R. do Centro Cultural, 2LisboaR. da Sé, 114-4º.Maputo - Moçambique20 - 20 20 - 20- 35 35 - 35 35AB ADA Courier, SL (b) Granada Espanha - - - - 50 50Mafelosa, SL (b) Castellon Espanha - 25 25 - 25 25Mensajeira Ugente Rioja Portalada, SL (b) Logoroño Espanha - - - - 25 25Urpacksur, SL (b) Málaga Espanha - 30 30 - 30 30(a) Empresa participada pela Payshop Portugal, S.A.(b) Empresa participada pela Tourline Mensajeria S.A.Alterações no perímetro de consolidaçãoDurante o período findo em 31 de dezembro de 2011, não ocorreramalterações de perímetro de consolidação relativamente ao períodohomólogo do ano anterior.

251Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas9 GoodwillEm 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2010, a composiçãodo Goodwill era a seguinte:Entidade Ano da aquisição 2011 2010Mailtec Holding SGPS, S.A. (51%) 2004 582 970 582 970Mailtec Consultoria, S.A. 2004 4 718 4 718Mailtec Comunicação, S.A. (51%) 2004 69 767 69 767Payshop Portugal, S.A. 2004 406 101 406 101Mailtec Holding SGPS, S.A. (49%) 2005 6 641 901 6 641 901Tourline Express Mensajería, SLU 2005 16 592 248 18 238 847Tourline Express Mensajería, SLU (carteira de clientes) 2005 444 739 444 739EAD - Empresa de Arquivo de Documentação, S.A. 2006 786 164 1 082 015Payshop Moçambique, S.A. (a) 2008 - -25 528 608 27 471 058(a) Detida pela Empresa do Grupo Payshop Portugal, S.A.Durante os exercícios findos em 31 de dezembro de 2011 e 2010, osmovimentos ocorridos em Goodwill foram os seguintes:2011 2010Saldo início período 27 471 058 30 140 142Imparidade (1 942 450) (2 669 084)Saldo final período 25 528 608 27 471 058

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas252ImparidadeO valor recuperável do goodwill é avaliado anualmente ou sempreque existam indícios de eventual perda de valor. Para efeitos destaavaliação a Empresa definiu uma metodologia e um conjunto depressupostos de forma a determinar o valor recuperável dos investimentosefetuados, dos quais se destacam:2011Empresa Atividade Base determinaçãovalor recuperávelPeríodo explícitopara fluxos caixaTaxa desconto(WACC)Taxa crescimentona perpetuidadeTourline Express Mensajeira, SLU CEP e Logistica Equity Value/DCF 5 anos 13,0% 2,0%EAD - Empresa de Arquivo de Documentação, S.A.Custódia e gestãode arquivosEquity Value/DCF 5 anos 16,4% 2,0%2010Empresa Atividade Base determinaçãovalor recuperávelPeríodo explícitopara fluxos caixaTaxadesconto (WACC)Taxa crescimentona perpetuidadeTourline Express Mensajeira, SLU CEP e Logistica Equity Value/DCF 5 anos 12,8% 2,0%As projeções dos fluxos de caixa basearam-se no desempenhohistórico e nos planos de negócio a médio e longo prazo, aprovadospelo Conselho de Administração, sendo prolongadas por umaperpetuidade. Na sequência desta análise de imparidade a Empresaconcluiu que em 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de2010 as perdas por imparidade em goodwill eram como segue:2011 2010EntidadeAno daaquisiçãoMontanteínicialPerdas porimparidade doperíodoPerdas porimparidadeacumuladasQuantiaescrituradaQuantiaescrituradaTourline Express Mensajería, SLU 2005 20 671 985 1 646 599 4 079 737 16 592 248 18 238 847EAD - Empresa de Arquivo de Documentação, S.A. 2006 1 082 015 295 851 295 851 786 164 -Payshop Moçambique, S.A. (a) 2008 235 946 - 235 946 - -21 989 946 1 942 450 4 611 534 17 378 412 18 238 847(a) Detida pela empresa do Grupo Payshop Portugal

253Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas10 Investimentos em associadasEm 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2010, o detalhedos “Investimentos em associadas” era como segue:2011 2010Participações de capital 552 824 514 101Empréstimos concedidos - 71 544552 824 585 645Participações de capitalEm 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2010, o detalhedo item “Participações de capital” era o seguinte:2011 2010Multicert, S.A. 552 343 500 620Mensajeria Urgente Rioja Portalada, SL - 13 000Urpacksur, SL 481 481552 824 514 101A participação na associada Mensajeria Urgente Rioja Portalada, SLfoi alienada no presente exercício económico (05/07/2011).

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas254Nos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembrode 2010, as “Participações de capital” tiveram o seguinte movimento:Investimentos em associadas2011Sede Ativo Passivo CapitalpróprioResultadolíquido%detidaParticipaçõesfinanceirasProvisõesEmpréstimosconcedidosProporçãono resultadoEmpresas associadas:Multicert - Serviçosde CertificaçãoElectrónica, S.A. (a)Lisboa 4 167 165 2 013 746 2 761 718 662 248 20% 552 343 - - 132 450PayshopMoçambique, S.A. (b)Mafelosa, SL (c) (d)Maputo -MoçambiqueCastellon -Espanha300 938 1 013 717 (712 779) 93 918 35% - 222 205 - 32 871n.d. n.d. (340 333) (93 161) 25% - - - n.d.Urpacksur (c) (e) Espanha n.d. n.d. 1 924 n.d. 30% 481 - - n.d.552 824 222 205 - 165 3212010Sede Ativo Passivo CapitalpróprioResultadolíquido%detidaParticipaçõesfinanceirasProvisõesEmpréstimosconcedidosProporçãono resultadoEmpresas associadas:Multicert - Serviçosde CertificaçãoElectrónica, S.A.Lisboa 3 521 451 1 018 352 2 503 099 403 630 20% 500 620 - - 80 726PayshopMoçambique, S.A. (b)ADA Courier, SL (c)Mafelosa, SL (c) (d)Maputo -MoçambiqueGranada -EspanhaCastellon -Espanha280 382 926 748 (646 096) (257 145) 35% - 226 164 - (62 509)145 317 821 999 (676 682) (72 851) 50% - - 71 544 n.d.n.d. n.d. (340 333) (93 161) 25% - - - n.d.Mensajeria UrgenteRioja Portalada (c) (d)Espanha n.d. n.d. 86 083 n.d. 25% 13 000 - - n.d.Urpacksur (c) (e) Espanha n.d. n.d. 1 924 n.d. 30% 481 - - n.d.(a) Dados reportados a Dezembro de 2010 (últimos disponíveis)(b) Empresa participada pela Payshop Portugal. O câmbio usado em: 31/12/2011 e 2010 1 Euro= 34,96 Meticais e 1 Euro= 43,05 Meticais(c) Empresa participada pela Tourline Express Mensajeria(d) Dados reportados a 2008(e) Dados reportados a 2007514 101 226 164 71 544 18 217No exercício findo em 31 de dezembro de 2011 a associada ADACourier, SL foi absorvida pela empresa Tourline Express Mensajeria,SLU. A participação na associada Mensajeria Urgente Rioja Portalada,SL foi alienada no presente exercício económico.

255Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas11 Ativos financeiros disponíveis para vendaEm 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembro de 2010, o detalhede “Ativos financeiros disponíveis para venda”, que se encontramregistados ao custo, era o seguinte:2011 2010Participações de capital 130 829 130 829130 829 130 829Participações de capitalEm 31 de dezembro de 2011 e 31de dezembro de 2010, o detalhedas “Participações de capital” era como segue:Empresa Sede ValorIPC - International Post Corporation Bruxelas- Bélgica 6 157Eurogiro Network Copenhaga - Dinamarca 124 435CEPT Copenhaga - Dinamarca 237130 829As participações detidas e acima referidas estão mensuradas aocusto de aquisição dado que as entidades não são cotadas e não épossível estimar com fiabilidade o seu justo valor.Nos exercícios findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 dedezembro de 2010, as “Participações de capital” não registarammovimento.12 Gestão de riscos financeirosAs atividades do Grupo acarretam exposição a riscos financeiros,nomeadamente: (i) riscos de crédito - risco dos seus devedoresnão cumprirem com as suas obrigações financeiras, (ii) riscos demercado - fundamentalmente o das taxas de juro e o das taxas decâmbio, os quais estão associados, respetivamente, ao risco doimpacto da variação das taxas de juro de mercado nos ativos e passivosfinanceiros e nos resultados e ao risco de flutuação do justovalor dos ativos e passivos financeiros em resultado de alteraçõesnas taxas de câmbio (iii) riscos de liquidez – risco de que se venhama encontrar dificuldades para satisfazer obrigações associadas apassivos financeiros.Por risco financeiro, entende-se justamente, a probabilidade de seobterem resultados diferentes do esperado, sejam estes positivosou negativos, alterando de forma material e inesperada o valorpatrimonial do Grupo.A gestão do risco concentra-se na imprevisibilidade dos mercadosfinanceiros e procura minimizar os efeitos adversos dessa imprevisibilidadeno desempenho financeiro do Grupo.As direções de Finanças Corporativas e de Serviços de Contabilidadee Finanças dos CTT asseguram a gestão centralizada das operaçõesde financiamento, das aplicações dos excedentes de tesouraria, dastransações cambiais assim como a gestão do risco de contrapartesdo Grupo, de acordo com políticas aprovadas pelo Conselho deAdministração. Adicionalmente, são responsáveis pela identificação,quantificação e pela proposta e implementação de medidas demitigação dos riscos financeiros a que o Grupo se encontra exposto.O Grupo tem em desenvolvimento um sistema integrado de gestãode riscos.Dos riscos financeiros destacam-se os riscos de crédito, os riscos demercado, de taxa de juro e cambial, e os riscos de liquidez.Riscos de créditoO risco de crédito está essencialmente relacionado com o risco deuma contraparte falhar nas suas obrigações contratuais, resultandoem perdas financeiras para o Grupo. No Grupo o risco de créditositua-se essencialmente nas contas a receber de clientes e outrosdevedores, relacionados com a sua atividade operacional e detesouraria.

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas256O risco de crédito nas contas a receber é monitorizado numa baseregular por cada um dos negócios do Grupo com o objetivo de limitaro crédito concedido a clientes, considerando o respetivo perfil eantiguidade da conta a receber, acompanhando a evolução do nívelde crédito concedido, e analisando a recuperabilidade dos valoresa receber. O agravamento das condições económicas ou as adversidadesque afetem as economias podem originar incapacidadedos clientes para saldar as suas obrigações, com eventuais efeitosnegativos nos resultados do Grupo.O Grupo não apresenta risco de crédito significativo com um clienteem particular, na medida em que as contas a receber respeitam aum elevado número de clientes.As perdas de imparidade para as contas a receber são calculadosconsiderando essencialmente: (i) a antiguidade das contas a receber;(ii) o perfil de risco do cliente; e (iii) a condição financeira docliente.O movimento das perdas de imparidade das contas a receberencontra-se divulgado nas Notas 19 e 37. Em 31 de dezembro de2011, o Grupo entende que as perdas por imparidade em contas areceber se encontram adequadamente estimadas e relevadas nasdemonstrações financeiras consolidadas.O risco decorrente das atividades de tesouraria resulta essencialmentedos investimentos efetuados pelo Grupo em disponibilidadesmonetárias. Com o objetivo de reduzir este risco, a política do Grupoé a de investir em aplicações de curto prazo, junto de instituiçõesfinanceiras diversificadas e com rating de crédito elevado.Em 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2010 na rubricade “Caixa e equivalentes de caixa” havia aplicações de tesourariaque totalizavam, respetivamente, 386.391.158 Euros e 407.721.455Euros (Nota 17)Risco de taxa de juroO risco de taxa de juro está essencialmente relacionado com os jurosobtidos com a aplicação dos excedentes de tesouraria. Os ganhosresultantes das operações financeiras são importantes, pelo queas alterações das taxas de juro têm um impacto direto na receitafinanceira do Grupo.Com o propósito de reduzir o impacto do risco de taxa de juro, oGrupo acompanha numa base regular e sistemática as tendênciasde mercado, com vista a alavancar a relação prazo/ taxa por um ladoe risco/ rentabilidade por outro.As aplicações dos excedentes de tesouraria, nos exercícios findosem 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2010, beneficiaramde um rendimento financeiro de, respetivamente, 20.788.608Euros e 10.052.400 Euros (Nota 40).Risco cambialOs riscos de taxa de câmbio estão relacionados com a existência desaldos expressos em moeda distinta do Euro, particularmente saldosdecorrentes de transações com Operadores Postais estrangeirosexpressos em Direito de Saque Especial (DTS).A gestão do risco cambial assenta na monitorização periódica dograu de exposição ao risco de taxa de câmbio de ativos e passivos,tendo como referência objetivos previamente definidos com base naevolução das atividades do negócio internacional.Em 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembro de 2010, a exposiçãolíquida (ativo menos passivo) do Grupo ascendia, respetivamente,a 1.145.356 DTS (1.359.011 Euros à taxa de câmbio €/DTS de1,18654) e a 502.647 DTS (582.903 Euros à taxa de câmbio €/DTSde 1,15966).Na análise de sensibilidade efetuada aos saldos das contas areceber e a pagar a Operadores Postais estrangeiros, em 31 de dezembrode 2011 e em 31de dezembro de 2010, utilizando-se comopressuposto uma valorização / desvalorização na taxa de câmbio€/DTS de 10%, o impacto em resultados seria, respetivamente, de135.901 Euros e 58.290 Euros.Riscos de liquidezO risco de liquidez pode ocorrer se as fontes de financiamento, comosejam as disponibilidades, os fluxos de caixa operacionais e osfluxos de caixa obtidos de operações de desinvestimento, de linhasde crédito e de financiamento, não satisfizerem as necessidadesexistentes, como sejam as saídas de caixa para atividades operacionaise de financiamento, os investimentos e a remuneração doacionista. Com base nos fluxos de caixa gerados pelas operações enas disponibilidades de caixa, o Grupo entende que tem capacidadepara cumprir as suas obrigações.

257Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas AnexasAs principais obrigações contratuais dos CTT são as relacionadascom o financiamento obtido (essencialmente locações financeiras)e respetivos juros, o pagamento de benefícios aos empregados,as locações operacionais e outros compromissos financeiros nãocontingentes. O quadro a seguir apresentado resume as obrigaçõescontratuais esperadas e compromissos financeiros da Empresa em31 de dezembro de 2011:Até 1 anoMais de 1 anoe menos de 5 anosMais 5 anosTotalFinanciamentos obtidos 437 686 1 833 665 730 913 3 002 264Juros relativos ao financiamento obtido 51 674 123 776 6 579 182 029Pagamento de benefícios aos empregados (1) 18 763 000 74 876 000 1 006 728 000 1 100 367 000Obrigações com locações operacionais 8 456 733 11 352 750 - 19 809 483Compromissos financeiros não contingentes (2) 276 456 - - 276 45627 985 549 88 186 191 1 007 465 492 1 123 637 232(1) Os montantes apresentados correspondem aos pagamentos não descontados. Este montante difere do passivo reconhecido no balanço pelo efeito do desconto nas responsabilidades com serviçospassados e por incorporar também a componenete dos serviços futuros com a população atualmente abrangida por estes benefícios.(2) Conforme referido na Nota 27, os compromissos financeiros não contingentes estão relacionados essencialmente com contratos celebrados com fornecedores de investimento.13 InventáriosEm 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2010, os “Inventários”do Grupo apresentam o seguinte detalhe:2011 2010QuantiabrutaPerdas porimparidadeQuantialíquidaQuantiabrutaPerdas porimparidadeQuantialíquidaMercadorias 7 148 328 3 275 093 3 873 235 6 447 860 2 854 170 3 593 690Matérias-primas, subsidiárias e de consumo 3 966 758 1 616 011 2 350 747 4 072 866 1 339 779 2 733 086Adiantamentos por conta de compras 82 016 - 82 016 185 883 - 185 88311 197 102 4 891 104 6 305 998 10 706 609 4 193 949 6 512 659

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas258Custo das mercadorias vendidas e das matériasconsumidasNos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e 2010, o detalhedo “Custo com as mercadorias vendidas e as matérias consumidas”foi o seguinte:MercadoriasMatérias-primas,subsidiárias, consumo2011TotalSaldo inicial 6 447 859 4 072 866 10 520 725Compras 15 439 092 3 791 814 19 230 906Ofertas de inventários (50 059) (21 908) (71 967)Regularizações (169 272) (42 605) (211 877)Saldo final (7 133 585) (3 981 500) (11 115 085)Custo das merc. vendidas e das mat. consumidas 14 534 035 3 818 667 18 352 7022010MercadoriasMatérias-primas,subsidiárias, consumoTotalSaldo inicial 6 470 748 4 404 473 10 875 221Compras 13 559 063 3 944 796 17 503 859Ofertas de inventários (60 556) (24 926) (85 482)Regularizações (421 953) (345 934) (767 887)Saldo final (6 447 859) (4 072 866) (10 520 725)Custo das merc. vendidas e das mat. consumidas 13 099 443 3 905 543 17 004 986

259Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas AnexasImparidadeNos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembrode 2010, o movimento ocorrido em “Perdas de imparidade acumuladasde inventários” (Nota 19) foi como segue:2011Saldo inicial Aumentos Reversões Saldo finalMercadorias 2 854 170 420 923 - 3 275 093Matérias - primas, subsidiárias e de consumo 1 339 779 276 232 - 1 616 0114 193 949 697 155 - 4 891 1042010Saldo inicial Aumentos Reversões Saldo finalMercadorias 2 727 005 127 165 - 2 854 170Matérias - primas, subsidiárias e de consumo 1 134 918 240 109 (35 248) 1 339 7793 861 923 367 274 (35 248) 4 193 949Nos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembrode 2010, foram registadas perdas por imparidade de inventários líquidasde reversões no montante de, respetivamente, 697.155 Eurose 332.026 Euros, na rubrica de “Imparidade de inventários e contasa receber (perdas/reversões)” (Nota 37).14 Contas a receberEm 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2010, a rubricade “Contas a receber”apresentava a seguinte composição:2011 2010Clientes 164 395 256 166 414 841Empresas associadas 192 74 919164 395 448 166 489 760

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas260ClientesEm 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2010,a antiguidadedo saldo do item “Clientes” é detalhada conforme se segue:2011 2010QuantiabrutaImparidadeacumuladaQuantiaescriturada líquidaQuantiabrutaImparidadeacumuladaQuantiaescriturada líquidaCorrentesSaldo não vencido 65 652 014 - 65 652 014 58 893 718 - 58 893 718Saldo vencido:0-30 dias 24 978 505 2 983 24 975 522 36 634 907 640 091 35 994 81630-90 dias 13 271 817 47 232 13 224 585 15 051 133 366 118 14 685 01590-180 dias 10 766 446 86 058 10 680 388 11 436 466 498 704 10 937 762180-360 dias 24 971 589 1 005 569 23 966 020 21 275 611 1 164 352 20 111 259> 360 dias 46 023 585 20 126 858 25 896 727 45 834 921 20 042 650 25 792 271185 663 956 21 268 700 164 395 256 189 126 756 22 711 915 166 414 841Empresas associadasEm 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2010, os montantesde 177.286 Euros e de 74.919 Euros respeitam a suprimentos àempresa Payshop Moçambique, S.A., concedidos pela empresa doGrupo Payshop Portugal, S.A, tendo sido reconhecida uma perda porimparidade sobre os valores concedidos.Imparidade de clientesNos exercícios findos em 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembrode 2010, o movimento ocorrido em “Perdas de imparidade acumuladas” (Nota 19) foi como segue:2011Saldo inicial Aumentos Reversões Utilizações Transferências Saldo finalClientes 22 711 915 2 721 703 (765 154) (4 501 298) 1 101 534 21 268 70022 711 915 2 721 703 (765 154) (4 501 298) 1 101 534 21 268 7002010Saldo inicial Aumentos Reversões Utilizações Transferências Saldo finalClientes 20 544 134 3 376 994 (1 172 888) (36 325) - 22 711 91520 544 134 3 376 994 (1 172 888) (36 325) - 22 711 915

261Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas AnexasNos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembrode 2010, foram registadas perdas por imparidade (aumentos líquidosde reversões) de contas a receber no montante de, respetivamente,1.956.549 Euros e 2.204.106 Euros, na rubrica de “Imparidadede inventários e contas a receber (perdas/reversões)” (Nota 37).O valor de 1.101.534 Euros registado em “Transferências”, refere--se a uma perda de imparidade de “Outros devedores “ no valorde 1.125.669 Euros e outra de sentido contrário no valor de24.135 Euros e dizem respeito a, respetivamente, dívidas do IGCP ea outros devedores da CTT Expresso.15 DiferimentosEm 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2010, a rubrica“Diferimentos” do ativo corrente e do passivo corrente e não correnteapresentava a seguinte composição:2011 2010Diferimentos activosCorrentesRendas a pagar 1 170 713 1 046 612Subsídios de refeição 1 865 875 1 963 056Obras em edificos alheios 2009 - 560 479Outros 2 458 239 2 407 7025 494 827 5 977 849Diferimentos passivosNão correntesMais-valias diferidas 13 273 398 19 537 206Ganhos e perdas atuariais a diferir ( Nota 26) 18 812 000 15 505 000Subsídios ao investimento 387 956 -Outros 43 597 33 00032 516 951 35 075 206CorrentesMais-valias diferidas 2 399 029 3 043 159Carregamentos Phone-IX 680 860 691 916Ganhos e perdas atuariais a diferir ( Nota 26) 1 259 000 841 000Subsidios ao investimento 7 410 -Outros 1 588 644 2 405 6155 934 943 6 981 69038 451 894 42 056 896

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas262No período findo em 31 de dezembro de 2011 procedeu-se à reclassificaçãopara esta rubrica dos valores referentes a “Subsídios aoinvestimento” anteriormente registados em “Outros passivos nãocorrentes e corrente” (Nota 30).Os ganhos e perdas atuariais resultantes (i) das diferenças entre ospressupostos atuariais e financeiros utilizados e os valores efetivamenteverificados e (ii) das alterações de pressupostos atuariais,serão amortizados pelo tempo de serviço futuro médio esperado dapopulação ativa, sendo esta parcela recalculada todos os anos (16,9anos, conforme referido na Nota 2.14).Em exercícios anteriores a Empresa alienou um conjunto de imóveis,relativamente aos quais celebrou posteriormente contratos dearrendamento. As mais valias apuradas naquela alienação foramdiferidas, e são reconhecidas no período de duração dos contratosde arrendamento.16 Ativos não correntes detidos para venda e operaçõesdescontinuadasEm 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2010, o Gruponão apresentava ativos não correntes classificados como detidospara venda, nem existiam operações classificadas como operaçõesdescontinuadas.17 Caixa e equivalentes de caixaEm 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2010, a caixae seus equivalentes que inclui numerário, depósitos bancáriosimediatamente mobilizáveis e aplicações de tesouraria no mercadomonetário, líquidas de descobertos bancários e de outros financiamentosde curto prazo equivalentes, detalha-se como segue:2011 2010Numerário 22 556 735 14 528 420Depósitos bancários imediatamente mobilizáveis 17 311 469 57 823 799Depositos a prazo 386 391 158 407 721 455Caixa e seus equivalentes (Balanço) 426 259 362 480 073 674Descobertos bancários - -Caixa e seus equivalentes (Demonstração dos fluxos de caixa) 426 259 362 480 073 674

263Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas18 Outros ativos não correntes e correntesEm 31 de dezembro de 2011 e 31 dezembro de 2010, as rubrica“Outros ativos não correntes” e “Outros ativos correntes” apresentavama seguinte composição:2011 2010Não correnteAdiantamentos ao pessoal 282 300 570 018Outros valores a receber do pessoal 1 354 099 1 252 781Ministério da Saúde 5 534 797 -Imparidade (1 166 208) (971 076)6 004 988 851 723CorrenteAdiantamentos a fornecedores 57 170 41 916Adiantamentos ao pessoal 3 123 524 3 071 937Ministério da Saúde 1 487 594 6 540 745Serviços financeiros postais 13 838 233 5 113 542Estado e outros entes públicos IVA 638 971 685 346Devedores por acréscimos de rendimentos 2 805 370 2 925 198Outros ativos correntes 15 283 827 14 430 549Imparidade (10 020 645) (10 901 554)27 214 044 21 907 679A conta a receber do Ministério da Saúde respeita a comparticipaçãode encargos de saúde dos exercícios de 2000 a 2006, no âmbito doplano de saúde dos CTT e de acordo com o protocolo celebrado comesta entidade, o qual cessou em 31 de dezembro de 2006. O incrementodesta rubrica resulta das conclusões obtidas pelo Grupo deTrabalho constituído pela ACSS e o IOS/CTT criado com o objetivo deavaliar as divergências surgidas quanto ao número de beneficiáriosabrangidos por este plano de benefícios. Com base na documentaçãopreparada e no trabalho desenvolvido foi reconhecida a pretensãodos CTT, encontrando-se a dívida registada ao valor presente eclassificada com base no pagamento faseado da mesma.Devedores por acréscimos de rendimentosEm 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembro de 2010, os devedorespor acréscimos de rendimentos respeitam a juros a receber,valores a faturar, produtos filatélicos, agentes filatélicos e outrosvalores a faturar.Os montantes registados na rubrica “Serviços financeiros postais”respeitam a valores a receber referentes a subscrições de produtosde aforro e a comercialização de seguros.

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas264Imparidade de outros ativos não correntes e correntesNos exercícios findos em 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembrode 2010, o movimento ocorrido em “Perdas de imparidade acumuladasde outros ativos não correntes e correntes” (Nota 19), foi comosegue:2011Saldo inicial Aumentos Reversões Utilizações Transferências Saldo finalOutras contas a receber 10 271 913 974 939 (455 372) (264 451) (887 009) 9 640 020Empréstimo INESC 1 600 718 - (53 885) - - 1 546 83311 872 631 974 939 (509 257) (264 451) (887 009) 11 186 8532010Saldo inicial Aumentos Reversões Saldo finalOutras contas a receber 12 219 070 967 139 (2 914 296) 10 271 913Empréstimo INESC 1 646 313 - (45 595) 1 600 71813 865 383 967 139 (2 959 891) 11 872 631Nos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembrode 2010, foram registadas, perdas por imparidade (aumentoslíquidos de reversões) de “outros ativos correntes e não correntes”no montante de 465.682 Euros e (1.992.752) Euros, respetivamente,na rubrica de “Imparidade de inventários e contas a receber (perdas/reversões)” (Nota 37). O valor registado em “Transferências” diferedo expresso na mesma rubrica da Nota 14 em 214.525 Euros que serefere a movimentos da associada Payshop , S.A..

265Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas19 Perdas de imparidade acumuladasDurante os exercícios findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31de dezembro de 2010, realizaram-se os seguintes movimentos nasrubricas de imparidades:2011Saldo inicial Aumentos Reversões Utilizações Transferências Saldo finalOutros ativos não correntes (Nota 18)Outras contas a receber 971 076 195 132 - - - 1 166 208Empréstimo INESC 1 550 978 - (53 885) - - 1 497 0932 522 054 195 132 (53 885) - - 2 663 301Outros ativos correntes (Notas 14 e 18)Clientes 22 711 915 2 721 703 (765 154) (4 501 298) 1 101 534 21 268 700Outras contas a receber 9 300 837 779 807 (455 372) (264 451) (887 009) 8 473 812Empréstimo INESC 49 740 - - - - 49 74032 062 492 3 501 510 (1 220 526) (4 765 749) 214 525 29 792 252Inventários (Nota 13)Mercadorias 2 854 170 420 923 - - - 3 275 093Matérias-Primas, subs. e de consumo 1 339 779 276 232 - - - 1 616 0114 193 949 697 155 - - - 4 891 10438 778 495 4 393 797 (1 274 411) (4 765 749) 214 525 37 346 6572010Saldo inicial Aumentos Reversões Saldo finalOutros ativos não correntes (Nota 18) -Outras contas a receber 1 020 558 - (49 482) 971 076Empréstimo INESC 1 596 573 - (45 595) 1 550 9782 617 131 - (95 077) 2 522 054Outros ativos correntes (Notas 14 e 18) -Clientes 20 544 134 3 371 814 (1 204 033) 22 711 915Outras contas a receber 11 198 512 967 139 (2 864 814) 9 300 837Empréstimo INESC 49 740 - - 49 74031 792 386 4 338 953 (4 068 847) 32 062 492Inventários (Nota 13)Mercadorias 2 727 005 127 165 - 2 854 170Matérias-Primas, subs. e de consumo 1 134 918 240 109 (35 248) 1 339 7793 861 923 367 274 (35 248) 4 193 94938 271 440 4 706 227 (4 199 172) 38 778 495

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas26620 CapitalEm 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2010 o capital daEmpresa era composto por 17.500.000 ações com o valor nominalde 4,99 Euros cada, sendo detido na sua totalidade pelo acionistaEstado Português e encontra-se totalmente subscrito e realizado.21 Reservas ajustamentos em investimentosfinanceiros e resultados transitadosEm 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembro de 2010, a rubricade “Reservas” apresentava o seguinte detalhe:2011 2010Reservas legais 15 236 949 12 421 702Outras reservas 10 555 948 10 555 948Ajustamentos em investimentos financeiros 24 864 524 24 616 04050 657 421 47 593 690Reservas legaisA legislação comercial estabelece que, pelo menos, 5% do resultadolíquido anual tem de ser destinado ao reforço da reserva legal, atéque esta represente pelo menos 20% do capital. Esta reserva não édistribuível a não ser em caso de liquidação da Empresa, mas podeser utilizada para absorver prejuízos depois de esgotadas as outrasreservas, ou incorporada no capital.Outras reservasEsta rubrica regista os lucros transferidos para reservas que nãosejam impostas pela lei ou pelos estatutos, nem sejam constituídasde acordo com contratos firmados pela Empresa.Ajustamentos em investimentos financeirosEsta rubrica reflete os ajustamentos decorrentes da aplicação dométodo da equivalência patrimonial sobre rubricas do capital quenão o resultado líquido do período. A sua distribuição só pode ocorreraquando da alienação da empresa participada.Excedentes de revalorizaçãoOs excedentes de revalorização resultaram das reavaliações dos ativosfixos tangíveis efetuadas até 31 de dezembro de 1998 ao abrigodo Plano Oficial de Contabilidade (POC). Estes excedentes foramtransferidos para “Resultados transitados” no âmbito da adoçãodos IFRS, uma vez que o Grupo CTT assumiu o valor reavaliado dos“Terrenos e recursos naturais”, dos ” Edifícios e outras construções”e do “Equipamento básico”, como “custo considerado” na datade transição para os IFRS. De acordo com a legislação vigente e aspráticas contabilísticas seguidas em Portugal, estes excedentes nãosão distribuíveis, podendo apenas ser utilizados em futuros aumentosde capital ou na cobertura de resultados transitados negativosquando estiverem realizados.

267Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas AnexasA diminuição verificada em “Excedentes de revalorização” resultaessencialmente da transferência para “Resultados de exercícios anteriores”da parcela do excedente de revalorização que foi realizadadurante o período.2011 2010Excedentes de revalorização 58 625 232 61 266 929Resultados transitados 2 408 870 (17 432 756)61 034 102 43 834 173Nos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembrode 2010, realizaram-se os seguintes movimentos na rubrica de“Excedentes de revalorização”:2011 2010Saldo inicial 61 266 929 63 807 599Amortizações (transferência para resultados transitados) (2 276 743) (136 135)Alienações e abates (transferência para resultados transitados) (364 954) (2 404 535)Saldo final 58 625 232 61 266 929Resultados transitadosNos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembrode 2010, realizaram-se os seguintes movimentos na rubrica de“Resultados transitados”:2011 2010Saldo inicial (17 432 756) (57 787 539)Aplicação do resultado liquido 53 489 700 57 401 790Distribuição de dividendos (36 056 944) (21 311 499)Realização de excedentes de revalorização 2 641 696 2 540 670Resultados não realizados de empresas participadas - 1 723 822Lucros não atribuídos por subsidiárias e participadas (232 826) -Saldo final 2 408 870 (17 432 756)

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas26822 DividendosNa Assembleia-geral realizada em 31 de maio de 2011, foi aprovadaa distribuição de dividendos de 36.056.944 Euros referente aoexercício de 2010. O pagamento foi efetuado ao acionista em 30 dejunho de 2011, tendo sido sujeito a uma retenção na fonte de 21,5%sobre o valor distribuído.Na Assembleia-geral realizada em 20 de maio de 2010, foi aprovadaa distribuição de dividendos de 21.311.499 Euros referente aoexercício de 2009. O pagamento foi efetuado ao acionista em 30 dejunho de 2010, tendo sido sujeito a uma retenção na fonte de 20%sobre o valor distribuído.23 Resultados por açãoNos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembrode 2010, os resultados por ação foram calculados como segue:2011 2010Resultado líquido do período 56 712 195 56 304 948Nº médio de ações ordinárias 17 500 000 17 500 000Resultado líquido por ação:Básico 3,24 3,22Diluído 3,24 3,2224 Interesses não controladosDurante os períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e 31 dedezembro de 2010 realizaram-se os seguintes movimentos eminteresses não controlados:2011 2010Saldo inicial 1 406 989 1 103 270Resultado do período atribuível a interesses não controlados 422 843 275 382Distribuição de dividendos (201 874) (157 351)Alteração do perímetro de consolidação - 185 688Saldo final 1 627 958 1 406 989Em 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2010, os interessesnão controlados referem-se às seguintes empresas:2011 2010EAD - Empresa de Arquivo de Documentação, S.A. 1 537 513 1 296 490Correio Expresso de Moçambique, S.A. 90 445 110 4991 627 958 1 406 989

269Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas25 Financiamentos obtidosEm 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2010, a rubricade “Financiamentos obtidos” apresentava o seguinte detalhe:2011 2010Passivo não correnteEmpréstimos bancários 114 747 -Locação financeira 5 829 195 7 253 9045 943 942 7 253 904Passivo correnteEmpréstimos bancários 3 494 551 5 698 794Locação financeira 1 409 656 1 326 629Outros empréstimos 261 041 -5 165 248 7 025 42311 109 190 14 279 327Empréstimos bancários e outros empréstimosEm 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembro de 2010, o detalhedos empréstimos bancários era o seguinte:2011 2010Montante utilizadoMontante utilizadoEntidade financiadora Limite Corrente Não corrente Limite Corrente Não correnteMillennium BCP (Portugal) - - - 700 000 699 438 -Caixa Catalunya (Espanha) - - - 200 000 7 276 -Banco Sabadell (Espanha) 300 000 176 316 - 300 000 228 547 -BBVA (Espanha) 450 000 84 725 - 450 000 140 221 -Millennium BCP (Espanha) 5 000 000 3 182 063 - 5 000 000 4 623 312 -BIM - (Moçambique) 218 270 51 447 114 747 - - -5 968 270 3 494 551 114 747 6 650 000 5 698 794 -Os financiamentos contraídos com entidades bancárias espanholasdestinam-se a financiar a atividade operacional da subsidiária Tourline,sendo as taxas de juros praticadas referenciadas à Eonia.O financiamento contraído com o BIM (Moçambique) destina-se afinanciar equipamento de transporte destinado à distribuição (atividadeoperacional).

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas270Locação financeiraEm 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2010, o Grupomantém os seguintes bens em regime de locação financeira:2011 2010CustoDepreciações/perdasimparidade acumuladasQuantia escrituradaQuantia escrituradaTerrenos e recursos naturais 9 651 895 815 990 8 835 905 8 835 905Edifícios e outras construções 5 641 685 1 134 838 4 506 847 4 648 350Equipamento básico 3 570 277 2 407 584 1 162 693 1 257 756Equipamento de transporte 193 361 118 900 74 461 65 90419 057 218 4 477 312 14 579 906 14 807 915Os contratos mais significativos são os seguintes:Os CTT, S.A. são locatários em contrato de locação financeira celebradocom IMOLEASING – Sociedade de locação financeira imobiliária,S.A., referente a um imóvel sito no concelho da Maia (Porto)onde se encontra implantado o novo Centro Operacional de Correio.A tipologia dos contratos de locação determina o seu enquadramentocomo uma locação financeira. Não existem rendas contingentesa pagar nem a imposição de quaisquer restrições. Existe a opção decompra por um valor residual de aproximadamente 6% do contrato.A subsidiária EAD é locatária em:(i) Contratos referentes à aquisição de dois imóveis situadosna Região Autónoma da Madeira e um imóvel situado emVilar do Pinheiro;(ii) Contratos referentes à aquisição de estanteria metálicapara acondicionamento do arquivo dos clientes;(iii) Contratos referentes à aquisição de viaturas para utilizaçãona atividade operacional.A subsidiária CTT Expresso é locatária de imóvel sito na Perafita(Matosinhos) destinado a albergar o Centro Operacional Regional doNorte.As rendas mensais são calculadas com base no valor inicial do contrato,existindo a possibilidade de, mediante pagamento de um valorresidual exercer a opção de compra.Não existem nos contratos celebrados quaisquer outras cláusulas/restrições impostas.

271Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas AnexasEm 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2010, as responsabilidadesdo grupo com contratos de locação financeira apresentavamo seguinte plano de vencimentos:2011 2010Capital Juros RendasvincendasCapital Juros RendasvincendasAté 1 ano 1 409 656 166 024 1 575 680 1 368 938 96 923 1 465 861Entre 1 ano e 5 anos 4 710 383 325 042 5 035 425 5 614 533 228 944 5 843 477A mais de 5 anos 1 118 812 31 924 1 150 736 1 597 062 27 021 1 624 0835 829 195 356 966 6 186 161 7 211 595 255 965 7 467 560Total 7 238 851 522 990 7 761 841 8 580 533 352 888 8 933 421Para os períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e 2010 os valorespagos relacionados com juros de locação ascenderam respetivamente,a 167.782 Euros e 134.429 Euros.26 Benefícios aos empregadosAs responsabilidades com benefícios a empregados referem-se a (i)benefícios pós-emprego – cuidados de saúde e, a (ii) outros benefíciosa empregados.Durante os períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 dedezembro de 2010 apresentaram o seguinte movimento:2011Cuidados de saúde Outros benefícios TotalSaldo inícial 272 123 000 36 132 807 308 255 807Movimento do período (21 000) 13 195 939 13 174 939Saldo final 272 102 000 49 328 746 321 430 7462010Cuidados de saúde Outros benefícios TotalSaldo inícial 299 454 000 41 393 728 340 847 728Movimento do período (27 331 000) (5 260 921) (32 591 921)Saldo final 272 123 000 36 132 807 308 255 807

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas272O detalhe das responsabilidades com benefícios a empregadosatendendo à sua exigibilidade é como segue:2011 2010Passivo não corrente 300 975 316 285 190 208Passivo corrente 20 455 430 23 065 599321 430 746 308 255 807Nos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembrode 2010, os gastos com benefícios aos empregados reconhecidosna Demonstração consolidada de resultados por naturezas foram osseguintes:2011 2010Gastos do períodoCuidados de saúde 17 317 000 20 121 000Outros benefícios de longo prazo 14 057 944 (1 784 736)31 374 944 18 336 264Os gastos relativos à rubrica “Outros benefícios ” dizem essencialmenterespeito às responsabilidades que advêm do programa de reduçãode pessoal de 2011. As responsabilidades com este programana vertente relativa à suspensão de contratos de trabalho, totalizaram14.973.100 Euros, dos quais já se encontravam provisionadosno exercício findo em 31 de dezembro de 2010, 3.997.000 Euros,sendo reconhecido em gastos de pessoal no período findo em 31 dedezembro de 2011 o montante de 10.976.100 Euros.Cuidados de saúdeConforme referido na Nota 2.14, os CTT são responsáveis pelo financiamentodo plano de cuidados de saúde, aplicável a determinadosempregados. Para obtenção da estimativa das responsabilidadese do gasto a reconhecer em cada período, é anualmente elaboradoestudo atuarial por entidade independente, com base no métododenominado por “Projected Unit Credit”, e de acordo com pressupostosconsiderados apropriados e razoáveis.

273Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas AnexasOs principais pressupostos seguidos na avaliação atuarial foram osseguintes:2011 2010 2009Pressupostos financeirosTaxa de desconto 5,00% 5,50% 5,50%Taxa esperada de crescimento dos salários 2,75% 2,75% 3,00%Taxa de crescimento das pensões Lei nº. 53-B/2006 Lei nº. 53-B/2006 2,00%Taxa de inflação 2,00% 2,00% 2,00%Taxa crescimento dos custos com saúde 3,00% 3,00% 3,00%Pressupostos demográficosTábua de mortalidade TV 88/90 TV 88/90 TV 88/90Tábua de invalidez Swiss RE Swiss RE Swiss REA taxa de desconto é estimada com base em taxas de juro de obrigaçõesde dívida privada com qualidade de crédito elevada (“AA”) àdata do balanço e com duração equiparável à das responsabilidadescom cuidados de saúde.A redução da taxa de desconto para 5,00% é motivada pela análiseefetuada pela Empresa à evolução da realidade macroeconómicatendo em atenção uma constante necessidade de adequação dospressupostos atuariais e financeiros a essa mesma realidade.A taxa esperada de crescimento dos salários é determinada de acordocom a política salarial definida pela Empresa.A taxa esperada de crescimento das pensões é determinada emfunção da evolução estimada para a taxa de inflação e para a taxade crescimento do PIB.A taxa de crescimento dos gastos com saúde reflete a melhor estimativapara a evolução futura destes gastos, sendo tidos em contaos dados da experiência do plano.Os pressupostos demográficos têm por base as tábuas de mortalidadee de invalidez consideradas apropriadas para efeitos daavaliação atuarial deste plano.A evolução do valor presente das obrigações para com o plano decuidados de saúde tem sido a seguinte:2011 2010 2009 2008 2007Responsabilidades no fim do período 272 102 000 272 123 000 299 454 000 313 807 000 306 044 000

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas274Nos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembrode 2010, o movimento ocorrido no valor presente da obrigaçãode benefícios definidos relativa ao plano de cuidados de saúde foicomo segue:2011 2010Saldo inicial 272 123 000 299 454 000Gasto com o serviço do período 4 002 000 4 998 000Gasto financeiro do período 14 574 000 16 117 000Quotas dos aposentados 3 422 000 3 426 575(Pagamento de benefícios) (15 995 000) (14 019 043)(Gastos de estrutura) (1 040 000) (1 429 000)(Ganhos)/perdas atuariais (4 984 000) (36 424 532)Saldo final 272 102 000 272 123 000Nos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembrode 2010, a composição dos gastos com cuidados de saúdereconhecido na rubrica foi a seguinte:2011 2010Gasto com o serviço do período 4 002 000 4 998 000Gasto financeiro do período 14 574 000 16 117 000Amortização de (ganhos)/perdas atuariais (1 259 000) (994 000)Total de gastos do período 17 317 000 20 121 000O total de gastos do período encontra-se reconhecido da seguinteforma:2011 2010Gastos com pessoal/benefícios aos empregados (Nota 36) 16 277 596 18 693 468Outros gastos operacionais 1 039 404 1 427 532Total de gastos do período 17 317 000 20 121 000

275Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas AnexasA melhor estimativa que a Empresa dispõe nesta data, para osgastos com o plano de cuidados de saúde, que espera reconhecerno próximo período anual de 2012 situa-se nos 16.349 milharesde euros (valor já deduzido de 1.259 mil Euros de amortização deganhos atuariais diferidos).A análise de sensibilidade efetuada para o plano de cuidados desaúde permite concluir o seguinte:(i) Caso ocorresse uma redução de 1% nos gastos médicose mantendo todas as restantes variáveis constantes, asresponsabilidades do plano de saúde seriam de 232.601milhares de Euros, reduzindo cerca de 14%.(ii) Se a taxa de desconto reduzisse meio ponto percentuale mantendo todas as restantes variáveis constantes, asresponsabilidades aumentariam cerca de 7%, ascendendoa 291.421 milhares de Euros.Outros benefícios de longo prazoConforme referido na Nota 2.14, o Grupo tem, em determinadassituações, responsabilidades com o pagamento de salários emsituações de “Suspensão de contratos, recolocação e libertação depostos de trabalho”, com a atribuição de subsídios de “Apoio porcessação da atividade profissional”, com o pagamento da “Taxa deassinatura de telefone”, com “Pensões por acidentes de serviço”e com “Subsídio mensal vitalício”. Para obtenção da estimativa dovalor destas responsabilidades e do gasto a reconhecer em cadaperíodo, é elaborado anualmente um estudo atuarial por entidadeindependente, com base no método denominado por “Projected UnitCredit” e de acordo com pressupostos considerados apropriados erazoáveis.Os principais pressupostos seguidos na avaliação destas responsabilidadesforam os seguintes:2011 2010 2009Pressupostos financeirosTaxa de desconto 5,0% 5,5% 5,5%Taxa de crescimento dos salários 2,75% 2,75% 3,0%Taxa de inflação 2,0% 2,0% 2,0%Pressupostos demográficosTaxa de mortalidade TV 88/90 TV 88/90 TV 88/90Taxa de invalidez Swiss RE Swiss RE Swiss RENo apuramento das responsabilidades da Empresa com empregadosem situações de “Suspensões de contrato, recolocação elibertação de postos de trabalho” foram consideradas taxas decrescimento salarial de 0% em 2012 e 2013 e de 2,25% nos anosseguintes. A taxa de crescimento salarial de 2,75% foi aplicada aosrestantes benefícios dos empregados com exceção da “Taxa deassinatura de telefone” em que não se considerou a atualização dovalor.

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas276Nos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembro de 2010 o movimento das responsabilidades com outros benefíciosaos empregados de longo prazo, foi o seguinte:2011 2010Suspensão de contratos, recolocação e libertação de postos de trabalhoSaldo inícial 4 131 151 7 996 728Gasto financeiro do período 966 283 419 560Responsabilidades relativas a novos beneficiários 10 976 099 -Responsabilidades relativas a novos beneficiários (provisionado em anos anteriores) 3 997 001 16 303(Pagamento de benefícios) (2 036 534) (736 713)(Ganhos)/perdas atuariais (1 023 839) (3 564 727)Saldo final 17 010 161 4 131 151Taxa assinatura de telefoneSaldo inícial 14 841 007 15 722 000Gasto financeiro do período 772 281 817 808(Pagamento de benefícios) (1 581 133) (1 705 522)(Ganhos)/perdas atuariais 264 616 6 721Saldo final 14 296 771 14 841 007Acidentes em serviçoSaldo inícial 6 936 757 7 219 000Gasto financeiro do período 369 869 385 156Responsabilidades relativas a novas pensões - 70 608(Pagamento de benefícios) (425 343) (432 330)(Ganhos)/perdas atuariais 285 341 (305 677)Saldo final 7 166 624 6 936 757Subsídio mensal vitalícioSaldo inícial 2 855 189 2 998 000Gasto financeiro do período 154 080 161 876Responsabilidades relativas a novos beneficiários - 176 400(Pagamento de benefícios) (105 526) (109 591)(Ganhos)/perdas atuariais 143 688 (371 496)Saldo final 3 047 431 2 855 189Apoio por cessação da atividade profissionalSaldo inícial 7 368 703 7 458 000Gasto com o serviço do período 328 867 341 000Gasto financeiro do período 398 923 401 000Responsabilidade relativas a novos beneficiários - 1 263(Pagamento de benefícios) (710 470) (492 029)(Ganhos)/perdas atuariais 421 736 (340 531)Saldo final 7 807 759 7 368 703Total saldos final 49 328 746 36 132 807

277Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas AnexasNos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 dedezembro de 2010, a composição do gasto com outros benefíciosde longo prazo reconhecido na rubrica “Gastos com o pessoal”, foicomo segue:2011 2010Suspensão do contratos, recolocação e libertação de postos de trabalhoGastos correntes (57 557) -Programa de redução do pessoal 10 976 100 (3 128 864)Taxa assinatura de telefone 1 036 897 824 529Acidentes em serviço 655 210 150 087Subsídio mensal vitalício 297 768 (33 220)Apoio por cessão da atividade profissional 1 149 526 402 732Total de gastos do período 14 057 944 (1 784 736)A melhor estimativa que a Empresa dispõe nesta data, para os gastoscom os outros benefícios de longo prazo, que espera reconhecer nopróximo período anual de 2012 situa-se nos 2.784 milhares de euros.A análise de sensibilidade efetuada para o plano de “Outros benefícios”,permite concluir que se a taxa de desconto sofresse uma variaçãonegativa de 50 b.p. face à taxa de desconto final de 31/12/2011,mantendo tudo o resto constante, poderá traduzir-se num aumentodas responsabilidades por serviços passados em cerca de 3,8%,ascendendo a 50.675 milhares de Euros.27 Provisões, garantias prestadas, passivoscontingentes e compromissosProvisõesNos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembrode 2010, para fazer face aos processos judiciais e a outras obrigaçõespresentes decorrentes de acontecimentos passados o Grupoconstituiu “Provisões” que tiveram o seguinte movimento:2011Saldo inicial Aumentos Reversões Saldo finalProvisões não correntesProcessos judiciais 7 409 988 1 157 264 (62 294) 8 504 958Investimentos em associadas 226 164 28 913 (32 872) 222 205Outras provisões 12 544 308 5 925 419 (6 755 948) 11 713 77920 180 460 7 111 596 (6 851 114) 20 440 9432010Saldo inicial Aumentos Reversões Saldo finalProvisões não correntesProcessos judiciais 7 490 083 248 355 (328 450) 7 409 988Investimentos em associadas 162 338 63 826 - 226 164Outras provisões 2 249 188 10 388 793 (93 673) 12 544 3089 901 609 10 700 974 (422 123) 20 180 460

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas278A provisão para investimentos em associadas corresponde à assunçãopelo Grupo de obrigações legais ou construtivas relativas àassociada Payshop Moçambique, S.A..As utilizações respeitam a quantias utilizadas no período por ocorrênciadas situações provisionadas. As reversões respeitam a anulaçõespor as quantias provisionadas se revelarem desnecessárias.As provisões para processos judiciais em curso destinam-se a fazerface a responsabilidades decorrentes de processos intentadoscontra a Empresa, estimadas com base em informações dos seusadvogados.No presente exercício foi constituída uma provisão no montante de5.480.419 Euros para cobertura da estimativa do valor presente dodispêndio líquido associado a contratos onerosos.A 31 de dezembro de 2011, para além da situação acima referidaesta rubrica inclui ainda:> o montante de 544.159 Euros para cobertura de gastos dedesmantelamento de ativos fixos tangíveis e/ou remoção deinstalações e restauração do local.> o valor de 1.430.416 Euros que resultam da avaliação efetuadapela gestão relativamente à possibilidade de materializaçãode contingências fiscais.> o montante de 3.965.200 Euros destinado a fazer face aresponsabilidade com acordo de rescisão de contratos de trabalho.Esta provisão visa abranger colaboradores em situaçãode “Libertação de postos de trabalho” afetos a departamentosujeitos a reestruturações internas, ou colaboradores relativamenteaos quais foram identificadas limitações e incapacidadepara o desempenho pleno de funções inerentes à suacategoria profissional.O valor líquido entre aumentos e reversões das provisões foi registadona Demonstração consolidada dos resultados por naturezas nasrubricas de “Provisões (aumentos) / reduções” em 6.274.919Euros,em Fornecimentos e serviço externos” o valor de 219.036 Eurosreferente à redução cobertura para gastos de desmantelamento deativos fixos tangíveis e em “Gastos com Pessoal” o valor de 784.800Euros referente à redução da provisão para rescisão, por mútuo acordo,de contratos de trabalho e uma transferência para “Benefíciospós-emprego” no valor de 3.997.000 Euros e uma utilização diretada provisão no valor de 880.363 Euros referente a contingênciafiscal.A transferência de 3.997.000 Euros efetuada para a rubrica “Outrosbenefícios de longo prazo” destina-se a fazer face aos gastos comacordos de suspensão de trabalho abrangendo uma população comidade igual ou superior a 55 anos, que independentemente da suacategoria profissional e fruto dos programas de eficiência que têmvindo a decorrer, deixaram de ter funções atribuídas.Garantias prestadasEm 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembro de 2010, o Grupotinha prestado garantias bancárias a terceiros no montante de,respetivamente, 1.893.160 e 1.903.202 Euros.O detalhe das garantias prestadas era como segue:

279Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas AnexasDescrição 2011 2010Tribunais 721 733 768 483Lisboagás, S.A. 190 000 190 000Câmaras Municipais 123 887 126 326Sofinsa 91 618 91 618Solred 80 000 80 000Parc Logistics Zona Franca 77 969 77 969Alfândega do Porto 74 820 74 820Governo Civil de Lisboa 25 000 69 120ACT Autoridade Condições de Trabalho 34 046 53 137PT PRO - Serv. Adm Gestão Part., S.A. 50 000 50 000Direcção Regional Contenciosos Administrativo Lisboa 49 880 49 880Record Rent a Car ( Cataluña, Levante) 40 000 40 000Setgás, S.A. 30 000 30 000Ana Aeroportos de Portugal, E.P. 29 000 29 000Santa Casa da Misericórdia de Lisboa 49 817 24 817Ministério da Educação 38 700 20 200Nature Import 18 096 18 096Albert Vilella 16 800 16 800Portugal Telecom, S.A. 16 657 16 657Ana M. Alcaina Sanchez 14 400 14 400Petorga, S.A. 10 774 10 694FUOC - 10 500Alquiler Nave Tarragona 7 155 7 155TNT Express WorldWide 6 010 6 010Fergil Inversiones - 6 000SMAS Torres Vedras 4 002 4 002Infarmed IP 3 856 3 856Instituto de emprego e formação profissional 3 720 3 720Controlplan, S.L 3 400 3 400ANACOM 20 919 -Junta de Extremadura 1 335 -Immobiliaria Ederkin 7 800 -Instituo Infra Estruturas Rodoviárias 3 725 -Estradas de Portugal, EP 5 000 -REN Serviços, S.A. 9 818 -EMEL, S.A 15 000 -IFADAP 1 746 1 746Outras Entidades 16 477 4 7961 893 160 1 903 202

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas280Passivos contingentesEm 31 de dezembro de 2011, o Grupo não tem responsabilidadescontingentes.CompromissosEm 31 de dezembro de 2011, o Grupo tem livranças subscritastotalizando aproximadamente 1.398 mil Euros a favor de diversaslocadoras destinadas ao bom cumprimento dos respetivos contratosde leasing.28 Contas a pagarEm 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2010 a rubrica“Contas a pagar” apresentava a seguinte composição:2011 2010Adiantamento de clientes 2 865 955 3 005 672Vales CNP 186 484 578 191 661 026Fornecedores c/c 76 906 006 76 121 345Faturas em receção e conferência (c/corrente) 3 617 294 3 000 397Fornecedores de investimentos 7 075 314 7 787 467Faturas em receção e conferência (investimentos) 473 245 238 051Renda da Concessão 2 883 384 3 128 466Valores cobrados por conta de Terceiros 2 665 104 2 199 508Serviços financeiros postais 61 283 690 108 572 544Outras contas a pagar 2 650 879 8 165 621346 905 448 403 880 097Vales CNPO valor de “Vales CNP” refere-se aos valores recebidos do CentroNacional de Pensões, cuja data de liquidação aos respetivos pensionistasdeverá ocorrer no mês seguinte ao encerramento do período.Serviços financeiros postaisO decréscimo verificado nesta rubrica é resultante de um desinvestimentoem “Certificados de Aforro” por parte dos aforradores.

281Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas AnexasFornecedores c/c, Fornecedores de investimentosEm 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembro de 2010, a antiguidadedo saldo das rubricas de “Fornecedores c/c” e de “Fornecedoresde investimentos” é detalhada conforme se segue:2011 2010Fornecedores c/cNão vencido 28 503 482 29 185 5560-30 dias 2 544 121 8 778 39130-90 dias 12 546 787 6 795 28290-180 dias 2 490 721 3 861 259180-360 dias 9 230 404 7 985 555> 360 dias 21 590 491 19 515 30276 906 006 76 121 345Fornecedores de investimentosNão vencido 5 606 515 6 831 2110-30 dias 1 116 305 606 46530-90 dias 151 377 236 71890-180 dias 25 309 46 286180-360 dias 3 454 718> 360 dias 172 354 66 0697 075 314 7 787 46729 Imposto sobre o rendimentoEm 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembro de 2010, arubrica de “Estado e outros entes públicos” apresentava a seguintecomposição:2011 2010Ativo correnteImposto sobre o rendimento das pessoas coletivas (Nota 41) 3 2 121 7973 2 121 797Passivo correnteImposto sobre o rendimento das pessoas coletivas (Nota 41) 7 381 234 -7 381 234 -

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas28230 Outros passivos não correntes e correntesEm 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembro de 2010, arubrica de “Outros passivos correntes” apresentava a seguintecomposição:2011 2010CorrenteEspecialização férias e subsídio de férias 25 901 736 44 262 812Especialização FSE 8 497 806 9 097 160Subsidios FEDER - 402 776Estado e outros entes públicos :Imposto sobre o valor acrescentado 3 969 277 3 544 671Imposto sobre o rendimentos das pessoas singulares 2 446 948 2 981 206Contribuições para a Segurança Social 4 961 356 5 332 614Caixa Geral de Aposentações 849 025 858 812Tributo das autarquias locais 526 011 490 000Outros impostos 202 3 813Outros 1 983 183 2 369 46949 135 544 69 343 333

283Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas31 Ativos e passivos financeirosEm 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembro de 2010, as categoriasde ativos e passivos financeiros eram as seguintes:2011 2010QuantiaescrituradaJusto valor Diferença QuantiaescrituradaJusto valorDiferençaAtivos financeirosContas a receber 164 395 448 164 395 448 - 166 414 841 166 414 841 -Outros ativos correntes e não correntes 34 107 529 33 219 032 888 497 23 050 923 22 759 402 291 521Imposto sobre o rendimento 3 3 - 2 121 797 2 121 797 -Acionistas/sócios - - - 74 919 74 919 -198 502 980 197 614 483 888 497 191 662 480 191 370 959 291 521Caixa e equivalentes 426 259 362 426 259 362 - 480 073 674 480 073 674 -624 762 342 623 873 845 888 497 671 736 154 671 444 633 291 521Passivos financeirosFinanciamentos obtidos 11 109 190 11 109 190 - 14 279 327 14 279 327 -Contas a pagar 346 905 448 346 905 448 - 403 880 097 403 880 097 -Imposto sobre o rendimento 7 381 234 7 381 234 - - - -Outros passivos correntes 49 135 544 49 135 544 - 66 362 127 66 362 127 -414 531 416 414 531 416 - 487 502 757 487 502 757 -Com exceção dos empréstimos bancários e da locação financeira, osrestantes ativos e passivos financeiros respeitam fundamentalmentea ativos e passivos correntes, pelo que se entende que o seu justovalor não diverge significativamente da quantia escriturada.32 Subsídios obtidosEm 31 de dezembro de 2011 e 31 de Dezembro de 2010 a informaçãorelativa a subsídios comunitários (Nota 2.17) era como segue:No que respeita aos empréstimos bancários, à locação financeira eoutros empréstimos na componente não corrente, considera-se quea quantia escriturada corresponde ao seu justo valor.2011 2010SubsídioMontanteatribuídoMontanterecebidoMontante porreceberRendimentoacumuladoMontante porutilizarMontante porutilizarFEDER 9 815 622 9 662 306 153 316 9 420 256 395 366 402 7769 815 622 9 662 306 153 316 9 420 256 395 366 402 776Os valores recebidos são reconhecidos na Demonstração consolidadados resultados por naturezas, na rubrica “Outros rendimentos eganhos operacionais”, à medida que os bens subsidiados vão sendoamortizados.

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas28433 Outros rendimentos e ganhos operacionaisNos exercícios findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembrode 2010, a composição da rubrica de “Outros rendimentos eganhos operacionais” era conforme segue:2011 2010Rendimentos e ganhos em investimentos não financeiros (a) 7 087 133 3 920 207Rendimentos suplementares 4 528 733 4 550 381Diferenças de câmbio favoráveis de ativos e passivos diferentes de financiamento 2 724 851 1 985 495Rendimentos e ganhos em investimentos financeiros 1 981 542 707 437Trabalhos para a própria entidade 805 896 685 066Descontos de pronto pagamento obtidos 232 464 122 786Ganhos em inventários 50 038 41 684Outros 1 812 597 2 481 57519 223 254 14 494 631(a) Inclui o valor do reconhecimento da mais-valia diferida referente ao edifício da Praça D. Luís I em Lisboa.

285Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas34 Fornecimentos e serviços externosNos exercícios findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembrode 2010, a rubrica de “Fornecimentos e serviços externos”tinha a seguinte composição:2011 2010Serviços especializados 68 476 500 79 974 160Transporte de mercadorias 66 247 680 69 690 138Rendas e alugueres 40 114 032 36 687 002Operadores postais 16 078 174 16 220 600Energia e fluídos 15 475 601 14 836 782Agenciamentos 7 626 072 7 519 122Comunicação 7 332 462 9 117 655Subcontratos 5 222 698 8 219 488Limpeza higiene e conforto 5 134 625 6 475 543Postos de Correio 4 032 734 3 819 817Seguros 2 391 867 2 800 119Materiais 1 944 798 2 785 168Transporte de pessoal 1 457 604 1 871 871Royalties 276 501 59 680Contencioso e notariado 137 877 153 831Outros serviços 14 514 772 13 102 054256 463 997 273 333 030(i) Os “Serviços especializados” referem-se em particularaos contratos de outsourcing de prestação de serviçosinformáticos bem como à manutenção de equipamentosinformáticos.(ii) Os “Transportes de mercadorias” dizem respeito a gastoscom o transporte de correio pelas diversas vias (marítima,aérea e terrestre).(iii) As “Rendas e alugueres” referem-se a gastos com instalaçõesarrendadas a terceiros e com o aluguer operacional deviaturas.(iv) Os “Operadores postais” dizem respeito a gastos efetuadoscom os operadores postais congéneres.(v) A “Energia e fluidos” refere-se fundamentalmente agasóleo de veículos de mercadorias utilizados no processooperativo.

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas28635 Locações operacionaisEm 31 de dezembro de 2011 e 2010, o Grupo mantinha responsabilidadesde médio e longo prazo em contratos de locação operacionalde viaturas, com cláusula de penalização em caso de cancelamento.O montante total dos pagamentos futuros respeitante a locaçõesoperacionais é o seguinte:2011 2010Até 1 ano 10 448 851 10 159 839Entre 1 ano e 5 anos 14 553 876 14 482 398A mais de 5 anos 420 000 420 00025 422 727 25 062 237Nos períodos findos a 31 de dezembro de 2011 e a 31 de dezembrode 2010, os gastos incorridos com contratos de locação operacionalde viaturas foram respetivamente, de 7.947.241 Euros e 7.505.218Euros, e encontram-se reconhecidos em “Rendas e alugueres” narubrica “Fornecimentos e serviços externos” da Demonstraçãoconsolidada dos resultados por naturezas.36 Gastos com pessoalNos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembrode 2010, a rubrica de “Gastos com o pessoal” tinha a seguintecomposição:2011 2010Remunerações dos orgãos sociais (Nota 42) 829 147 1 301 934Remunerações do pessoal 269 402 775 303 296 718Benefícios aos empregados 30 335 540 13 851 425Indemnizações 2 182 40 459Encargos sobre remunerações 55 421 329 62 952 446Seguros de acidente trabalho e doenças profissionais 2 309 799 3 078 475Gastos de ação social 13 313 014 13 419 608Outros gastos com o pessoal 1 673 503 1 416 156373 287 289 399 357 221Nos exercícios findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 dedezembro de 2010, o nº médio de pessoal ao serviço do Grupo era,respetivamente, de 14.371 e 15.184 colaboradores.

287Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas AnexasRemunerações dos órgãos sociaisNos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembrode 2010, as remunerações fixas e variáveis atribuídas aos membrosdo Conselho de Administração das diversas empresas do Grupoforam as seguintes:Conselho deAdministraçãoConselho Fiscal/FiscalÚnico2011Assembleia Geral Alta Direção Total 2011Remunerações fixas 585 373 242 804 - 4 832 403 5 660 580Remunerações variáveis - - 970 - 970585 373 242 804 970 4 832 403 5 661 5502010Conselho deAdministraçãoConselho Fiscal/FiscalÚnicoAssembleia Geral Alta Direção Total 2011Remunerações fixas 1 071 124 230 230 - 4 682 522 5 983 876Remunerações variáveis - - 580 - 5801 071 124 230 230 580 4 682 522 5 984 456Relativamente ao período findo em 31 de dezembro de 2011 o Conselhode Administração dos CTT foi reduzido de 5 para 3 elementos,em virtude da resignação do respetivo Presidente do Conselho deAdministração com efeitos a 1 de janeiro de 2011, bem como de umvogal com efeitos a maio de 2011.

289Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas39 Outros gastos e perdas operacionaisNos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e 2010, a decomposiçãoda rubrica de “Outros gastos e perdas operacionais” eraconforme segue:2011 2010Penalidades contratuais 4 970 069 -Renda da concessão 2 882 309 3 127 091Diferenças de câmbio desfavoráveis de ativos e passivos diferentes de financiamento 2 723 115 1 652 161Impostos 1 421 115 1 368 810Gastos e perdas em investimentos não financeiros 1 055 435 -Donativos 1 005 505 1 306 186Serviços Bancários 818 186 763 106Quotizações 654 264 696 537Faturação anulada 637 647 469 649Juros de mora 511 472 460 934Dívidas incobráveis 480 069 1 720 503Perdas em inventários 220 564 773 995Gastos e perdas em investimentos financeiros - 4 898Insuficiência de estimativa para imposto - 20 903Outros gastos e perdas 1 562 301 1 410 37818 942 051 13 775 151A variação verificada em “Penalidades contratuais” diz respeito àresolução de um contrato de arrendamento em que se encontravaestabelecido um limite temporal que não sendo cumprido implicariao ressarcimento do locador (edifício da Praça D. Luis I em Lisboa).

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas29040 Gastos, perdas e rendimentos financeirosNo decurso dos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e 2010,a rubrica de “Gastos e perdas financeiros” tinha o seguinte detalhe:2011 2010Juros suportadosFinanciamentos bancários 302 719 708 618Outros juros 167 782 134 429Diferenças de câmbio desfavoráveis de passivos de financiamento 2 051 4 478Outros gastos de financiamento 646 383 18 6411 118 935 866 166No decurso dos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e 2010,a rubrica “Rendimentos financeiros” encontrava-se detalhada comose segue:2011 2010Juros obtidosDepósitos em instituições de crédito 20 750 136 10 026 891Outros rendimentos suplementares 38 472 25 50920 788 608 10 052 40041 Imposto sobre o rendimento do períodoAs empresas sedeadas em Portugal encontram-se sujeitas aimpostos sobre os lucros em sede de Imposto sobre o Rendimentodas Pessoas Coletivas (“IRC”) à taxa normal de 12,5% na parte damatéria coletável que não ultrapasse os 12.500 Euros e 25% na parteexcedente, sendo a Derrama fixada a uma taxa máxima de 1,5%do lucro tributável, e a Derrama estadual de 2,5% do excedente dolucro tributável em 2.000.000 Euros. A Tourline encontra-se sujeita aimpostos sobre os lucros em Espanha, em sede de Impuesto sobreSociedades (IS) à taxa de 30%.O Grupo é tributado em sede de IRC juntamente com as suasparticipadas Post Contacto – Correio Publicitário, Lda., CTT – Expresso,S.A., Mailtec Holding, SGPS, S.A., MailTec Comunicação, S.A.,Mailtec Consultoria, S.A., Mailtec Processos, Lda., Payshop Portugal,S.A. (“Payshop”) e CTT GEST – Gestão de Serviços e EquipamentosPostais, S.A. (“CTT Gest”), pelo Regime Especial de Tributação deGrupos de Sociedades (“RETGS”). As restantes empresas participadassão tributadas individualmente.

291Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas AnexasReconciliação da taxa de impostoNos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembrode 2010, a reconciliação entre a taxa nominal e a taxa efetiva deimposto foi efetuada como segue:2011 2010Resultado antes de impostos 80 192 784 62 381 594Taxa nominal de imposto até 12,500€ 12,5% 12,5%Taxa nominal de imposto superior a 2,000,000€ 25,0% 25,0%20 046 633 15 593 836Diferenças permanentesBenefícios fiscais (417 003) (589 646)Mais-valias contabilísticas (30 276) (113 110)Mais-valias fiscais 12 358 47 948Equivalencia patrimonial (12 931) 16 113Provisões não consideradas para cálculo de impostos diferidos (75 118) 184 959Perdas e reversões por imparidade 592 309 182 093Outras situações, liquidas 675 722 417 398Diferenças temporárias:Mais-valias contabilísticas (1 726 984) (760 790)Provisões consideradas para cálculo de impostos diferidos 1 336 055 2 295 218Perdas e reversões por imparidade 167 405 14 214Depreciações não aceites como custos fiscais 27 972 30 102Desreconhecimento de inventário (81 240) (81 240)Outras situações, líquidas 3 203 322 942 813Ajustamentos à coleta -Tributação Autónoma 684 966 744 547Ajustamentos à coleta -Derrama Municipal 1 385 086 1 077 797Ajustamentos à coleta -Derrama Estadual 1 994 056 1 472 320Alteração da taxa de imposto (193 559) (8 259 975)Excesso de estimativa para impostos (675 160) (4 695 541)Outros efeitos, líquidos (3 855 867) (2 717 792)Impostos sobre o rendimento do período 23 057 746 5 801 264Taxa efetiva de imposto 28,75% 9,30%Impostos sobre o rendimento do períodoImposto corrente 27 815 953 21 607 816Imposto diferido (4 083 047) (11 092 413)Excesso de estimativa para impostos (675 160) (4 714 139)23 057 746 5 801 264

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas292Em 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembro de 2010 a rubrica“Excesso de estimativa para impostos” inclui os valores regularizadosdo SIFIDE nos montantes de, respetivamente, 576.914 Euros e4.214.287 Euros.Impostos diferidosEm 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembro de 2010, o saldode impostos diferidos ativos e passivos era composto como segue:2011 2010Ativos por impostos diferidosBenefícios aos empregados-cuidados de saúde 84 730 170 83 656 010Benefícios aos empregados-outros benefícios longo prazo 14 417 549 10 478 514Mais-valias contabilísticas diferidas 4 640 965 6 548 306Perdas por imparidade e provisões 4 865 130 4 054 154Ajustamentos de conversão - desreconhecimento de inventários 238 444 303 950Ajustamentos de conversão - valor descontado de dívidas do pessoal 57 271 73 005Prejuízos fiscais reportáveis 482 388 442 836Outros 2 770 2 770109 434 687 105 559 5452011 2010Passivos por impostos diferidosExcedentes de revalorização antes IFRS 4 811 756 5 092 835Mais-valias suspensas 1 155 930 1 183 902Outros 197 747 89 0406 165 433 6 365 777

293Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas AnexasNos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 dedezembro de 2010, o movimento ocorrido nas rubricas de impostosdiferidos foi o seguinte:2011 2010Ativos por impostos diferidosSaldos em 1 de Janeiro de 2011 e 2010 105 559 545 94 304 013Efeito em resultadosBenefícios aos empregados-cuidados de saúde 1 074 160 9 358 493Benefícios aos empregados-outros benefícios longo prazo 3 939 035 1 628 309Mais-valias contabilísticas diferidas (1 907 341) (241 928)Perdas por imparidade e provisões 810 976 314 801Desreconhecimento de inventários (65 506) 303 950Valor descontado de dívidas (15 734) (10 384)Prejuízos fiscais reportáveis 39 552 (98 189)Outros - 480Saldo final 109 434 687 105 559 5452011 2010Passivos por impostos diferidosSaldos em 1 de Janeiro de 2011 e 2010 6 365 777 6 163 764Efeito em resultadosExcedentes de revalorização antes de IFRS (281 079) 190 675Mais-valias suspensas (27 972) 70 152Outros 108 707 (58 814)Saldo final 6 165 433 6 365 777SIFIDEO Grupo suportou nos períodos de 2006 a 2008 despesas deinvestigação e desenvolvimento (“I&D”), elegíveis para efeitos deenquadramento no Sistema de Incentivos Fiscais em Investigação eDesenvolvimento Empresarial (SIFIDE), previsto na Lei nº. 40/2005,de 3 de agosto, no montante de aproximadamente, 20.394.000Euros.Foram preparadas e entregues as respetivas candidaturas dirigidasà Comissão Certificadora para os Incentivos Fiscais à I&D Empresarial(“Comissão Certificadora”), tendo resultado um crédito fiscal de4.214.286 Euros, reconhecido no imposto do exercício de 2010.Relativamente ao período de 2009 a candidatura apresentada totalizou6.126.128 Euros, aguardando-se a sua aceitação por parte daComissão Certificadora para os Incentivos Fiscais à I&D Empresarial,pelo que o Grupo terá a possibilidade de beneficiar de uma deduçãoà coleta em sede de Imposto sobre o Rendimento das PessoasColetivas (“IRC”) estimada em 1.262.671 Euros.Também e no que respeita ao exercício de 2010, a candidatura apresentadatotalizou 12.856.864 Euros, aguardando-se a sua aceitaçãopor parte da Comissão Certificadora para os Incentivos Fiscais à I&DEmpresarial, pelo que o Grupo terá a possibilidade de beneficiar deuma dedução à coleta em sede de Imposto sobre o Rendimento dasPessoas Coletivas (“IRC”) estimada em 1.775.058 Euros.

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas294Relativamente às despesas incorridas com I&D no exercício económicode 2011, no montante aproximado de 5.287.949, o Grupoterá possibilidade de beneficiar de uma dedução à coleta em sedeImposto sobre o Rendimento das Pessoas Coletivas (“IRC”) estimadaem 2.553.349 Euros.Outras informaçõesDe acordo com a legislação em vigor, as declarações fiscais estãosujeitas a revisão e correção por parte das autoridades fiscaisdurante um período de quatro anos (cinco anos para a SegurançaSocial), exceto quando tenha havido prejuízos fiscais, tenham sidoconcedidos benefícios fiscais, ou estejam em curso inspeções,reclamações ou impugnações, casos estes em que, dependendodas circunstâncias, os prazos são alongados ou suspensos. Destemodo, as declarações fiscais do Grupo de 2010 podem ser sujeitasa revisão, uma vez que as anteriores àquela data já foram sujeitas ainspeção tributária.O Conselho de Administração da Empresa entende que as eventuaiscorreções resultantes de revisões/inspeções por parte das autoridadesfiscais àquelas declarações de impostos não terão um efeitosignificativo nas demonstrações financeiras consolidadas em 31 dedezembro de 2011.42 Partes relacionadasDe acordo com as normas internas ao Grupo de relato financeiro, aspartes relacionadas para o Grupo, são o Estado Português atravésdo Ministério das Finanças e da Administração Pública (“MinistérioFinanças”), os outros acionistas de empresas participadas peloGrupo, as empresas associadas ou conjuntamente controladas eos membros do Conselho de Administração, Assembleia Geral eConselho Fiscal.Os termos ou condições praticados entre as empresas do Grupoe as partes relacionadas são substancialmente idênticos aos quenormalmente são contratados, aceites e praticados entre entidadesindependentes em operações comparáveis.No decurso dos exercícios findos em 31 de dezembro de 2011 e2010, foram efetuadas as seguintes transações e existiam os seguintessaldos com partes relacionadas:Contas a recebercorrentesContas a pagarcorrentes2011Rendimentos Dividendos GastosMinistério Finanças - - - 36 056 944 -Outros acionistas empresas GrupoAssociadas (Nota 8) 1 729 18 923 23 958 - -Conjuntamente controladas (Nota 8) 89 002 33 004 266 882 - -Membros doConselho de Administração - - - - 585 373Assembleia Geral - - - - 970Conselho Fiscal - - - - 242 804Alta Direção - - - - 4 832 40390 731 51 927 290 840 36 056 944 5 661 550

295Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas AnexasContas a recebercorrentesContas a pagarcorrentes2010Rendimentos Dividendos GastosMinistério Finanças - - - 21 311 449 -Outros acionistas empresas GrupoAssociadas (Nota 8) 2 777 51 248 38 247 - 127 625Conjuntamente controladas (Nota 8) 59 794 - 266 215 - 2 735Membros doConselho de Administração - - - - 1 071 124Assembleia Geral - - - - 580Conselho Fiscal - - - - 230 230Alta Direção - - - - 4 682 52262 571 51 248 304 462 21 311 449 6 114 816As transações e saldos entre as empresas consolidadas pelo métodointegral, são eliminadas no processo de consolidação, não sendoobjeto de divulgação na presente nota.43 Honorários e serviços dos auditoresNos períodos findos em 31 de dezembro de 2011 e em 31 de dezembrode 2010, os honorários e serviços prestados pelos auditores doGrupo foram os seguintes:2011 2010Empresa-mãeServiços de revisão legal de contas 93 470 108 859Serviços de auditoria externa 92 159 88 020Outros serviços - 60 170185 629 257 049Empresas subsidiáriasServiços de revisão legal de contas 54 739 -Serviços de auditoria externa 51 330 89 249106 069 89 249291 698 346 298

Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas29644 Outras informaçõesBANIFEm 7 de abril de 2006 o Banco Internacional do Funchal (BANIF),interpôs contra os CTT – Correios de Portugal, que foram pessoalmentecitados em 27 de junho de 2006, uma ação de processoordinário pedindo a execução do MoU (princípios de acordo) deconstituição do Banco Postal e subsidiariamente, caso se entendanão exequível esta condenação, a obrigação de indemnizar o BANIFpor danos emergentes e lucros cessantes, ascendendo o pedido a100.000.000 Euros acrescido de juros vincendos. Sendo certo que oconsultor legal da Empresa entende pouco provável, numa classificaçãoa três níveis, de pouco a muito provável, que os pedidosdeduzidos pelo BANIF sejam julgados procedentes, decidiu-se nãoconstituir qualquer provisão para este fim. De referir de igual modoque o período de exercício de direito de preferência a exercer pelaCaixa Geral de Depósitos cessou em janeiro de 2008.Em 12 de janeiro de 2011 o Tribunal considerou não provados osfactos essenciais que sustentam os pedidos de indemnização doBANIF e provados fatos alegados pela Empresa que contraditam atese defendida pelo BANIF. Por sentença de 2 de dezembro de 2011,foram os CTT absolvidos do pedido formulado pelo BANIF, que interpôsrecurso desta decisão para o Tribunal da Relação de Lisboa ondese encontra a decorrer os seus termos.SINDETELCOApós o termo do exercício foram os CTT notificados da decisãoproferida pelo 4º. Juízo 2ª. Secção do Tribunal de Trabalho de Lisboana ação intentada pelo SINDETELCO – Sindicato Democrático dosTrabalhadores das Comunicações e dos Media contra os CTT, comfundamento na redução indevida de retribuições e congelamento daprogressão na carreira dos trabalhadores seus associados, aplicadano âmbito das medidas governamentais definidas para o universodas empresas públicas. Desta decisão que condena os CTT no pedido,entendeu a Empresa apresentar recurso para o Tribunal Constitucional,pelo que de forma a obter um efeito suspensivo da mesma,foi prestada uma garantia bancária no montante de 500 mil Euros.45 Eventos subsequentesApós o termo do exercício e até à presente data, não ocorreuqualquer fato relevante, considerado material, para a atividade daEmpresa que não tenha sido divulgado no anexo às demonstraçõesfinanceiras.O DIRETOR DOS SERVIÇOS DE CONTABILIDADE E FINANÇASO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO

297Relatório&Contas Grupo CTT 201119.0 Demonstrações Financeiras Consolidadas e Notas Anexas

Anexo IRelatório de Governode Sociedade

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de Sociedade300Índice0.0Declaração de cumprimento0.1 Estrutura pp.⁄3010.2 Declaração de conformidade pp.⁄3060.3 Resolução do Conselhode Ministros nº 49/2007pp.⁄3071.0Divulgação da informação1.1 Estrutura organizacional do Grupo pp.⁄3131.2 Estrutura acionista pp.⁄3161.3 Política de dividendos pp.⁄3161.4 Auditores pp.⁄3171.5 Remunerações dos administradores pp. ⁄3171.6 Outras informações relativasao órgão de administraçãopp.⁄3192.0Órgãos sociais2.1 Assembleia Geral pp.⁄3202.2 Conselho de Administração pp.⁄3202.3 Conselho Fiscal e RevisorOficial de Contaspp.⁄3212.4 Comissão de vencimentos pp.⁄3223.0Exercício do direito de voto e representaçãodos acionistas4.0Regras societárias4.1 Código de Ética pp.⁄3234.2 Regime jurídico aplicável pp.⁄3245.0Sistema de gestão e controlo de riscos5.1 Principais fatores de risco inerentesaos negócios do Grupo CTTpp.⁄3255.2 Controlo interno pp.⁄326pp.⁄301pp.⁄313pp.⁄320pp.⁄323pp.⁄323pp.⁄3256.0Recursos humanos7.0Fundo de pensões8.0Sistemas de informação9.0Investigação e desenvolvimento10.0Relações com investidores11.0Relações com fornecedores*12.0Relação com o cliente*13.0Responsabilidade social*14.0Sustentabilidade*15.0Compromisso com a Excelênciana Gestão / Contratos de gestão16.0Cumprimento das orientações legais17.0Currículos dos membros doConselho de Administraçãopp.⁄328pp.⁄329pp.⁄329pp.⁄330pp.⁄330pp.⁄331pp.⁄335pp.⁄335pp.⁄336pp.⁄339pp.⁄339pp.⁄344A estrutura deste relatório está conforme orientação do acionista – “Um compromisso com aexcelência na gestão do Grupo CTT”. Os títulos 11 a 14, assinalados com *, foram introduzidospara assegurar a conformidade com a RCM nº 49/2007.

301Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de Sociedade0.0Declaraçãode cumprimento0.1 EstruturaO conteúdo do Relatório de Governo da Sociedade obedece aoestabelecido pelo acionista no documento “Um compromisso coma excelência na gestão do Grupo CTT” e à Resolução do Conselhode Ministros (RCM) nº 49/2007, de 28 de março, que aprovou osprincípios de bom governo das empresas do Sector Empresarial doEstado.Como os CTT não estão no mercado de capitais, dado que as suasações são detidas na totalidade pelo acionista único – Estado, nãose lhes aplica o Regulamento n.º 1/2010 da Comissão do Mercadode Valores Mobiliários (CMVM), que revoga o Regulamento n.º1/2007. Atentos às melhores práticas e certos que a informação éfundamental para assegurar a transparência, o rigor e a integridadedo governo da sociedade, os CTT adotam a maioria das recomendaçõesdo Código de Governo das Sociedades divulgadas pela CMVM,com essas limitações. O conteúdo do presente relatório segue aorientação do acionista, com sequência e numeração distinta doestabelecido no Anexo I do Regulamento da CMVM.De seguida indicam-se os capítulos do Relatório de Governo daSociedade que correspondem às Recomendações da CMVM. Por seruma sociedade fechada dispensamo-nos de transcrever na íntegra oconteúdo das mesmas quando não aplicáveis.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de Sociedade302Recomendação da CMVM Adoção CapítuloI. ASSEMBLEIA GERALI.1 MESA DA ASSEMBLEIA GERALI.1.1. O Presidente da mesa da Assembleia Geral deve dispor de recursos humanos e logísticos de apoioque sejam adequados às suas necessidades, …I.1.2. A remuneração do Presidente da mesa da Assembleia geral deve ser divulgada no relatório anualsobre o Governo da Sociedade.Sim 2.1Sim 2.1I.2 PARTICIPAÇÃO NA ASSEMBLEIAI.2.1 A antecedência imposta para a receção, pela mesa, das declarações de depósito ou bloqueio dasações…I.2.2 Em caso de suspensão da reunião da Assembleia Geral, a sociedade não deve obrigar ao bloqueiodurante todo o período…n.a.( 1 ) -n.a.( 1 ) -I. 3 VOTO E EXERCÍCIO DO DIREITO DE VOTOI.3.1. As sociedades não devem prever qualquer restrição estatutária ao voto por correspondência… Não 3I.3.2. O prazo estatutário de antecedência para a receção da declaração de voto emitida porcorrespondência…I.3.3. As sociedades devem assegurar a proporcionalidade entre os direitos de voto e a participaçãoacionista, …Não 3n.a.( 1 ) -I.4 QUÓRUM DELIBERATIVOAs sociedades não devem fixar um quórum deliberativo superior ao previsto por lei. n.a.( 1 ) -I.5. ACTAS E INFORMAÇÃO SOBRE DELIBERAÇÕES ADOPTADAS.Extratos de ata das reuniões da Assembleia Geral, ou documentos de conteúdo equivalente, devem serdisponibilizados aos acionistas no sítio na Internet da sociedade, …Não -I.6. MEDIDAS RELATIVAS AO CONTROLO DAS SOCIEDADES n.a.( 1 ) -II. ÓRGÃOS DE ADMINISTRAÇÃO E FISCALIZAÇÃOII.1. TEMAS GERAISII.1.1. ESTRUTURA E COMPETÊNCIAII.1.1.1. O órgão de administração deve avaliar no seu relatório anual sobre o Governo da Sociedade omodelo adotado, identificando eventuais constrangimentos ao seu funcionamento e propondo medidasde atuação que, no seu juízo, sejam idóneas para os superar.Não -II.1.1.2. As sociedades devem criar sistemas internos de controlo e gestão de riscos, … Sim 5II.1.1.3. O órgão de administração deve assegurar a criação e funcionamento dos sistemas de controlointerno e de gestão de riscos, cabendo ao órgão de fiscalização a responsabilidade pela avaliação dofuncionamento destes sistemas e propor o respetivo ajustamento às necessidades da sociedade.II.1.1.4. As sociedades devem, no relatório anual sobre o Governo da Sociedade: i) identificar os principaisriscos económicos, financeiros e jurídicos a que a sociedade se expõe no exercício da atividade; ii)descrever a atuação e eficácia do sistema de gestão de riscos.II.1.1.5. Os órgãos de administração e fiscalização devem ter regulamentos de funcionamento os quaisdevem ser divulgados no sítio na Internet da sociedade.Sim 2.3 e 5Sim 5Sim(*) 2.2II.1.2 INCOMPATIBILIDADES E INDEPENDÊNCIA n.a.( 2 ) -

303Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de SociedadeRecomendação da CMVM Adoção CapítuloII.1.3 ELEGIBILIDADE E NOMEAÇÃOII.1.3.1. Consoante o modelo aplicável, o Presidente do Conselho Fiscal, … deve … possuir as competênciasadequadas ao exercício das respetivas funções.Sim 2.3II.1.3.2. O processo de seleção de candidatos a administradores não executivos… n.a.( 2 ) -II.1.4 POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADES Não -II.1.5. REMUNERAÇÃOII.1.5.1. A remuneração dos membros do órgão de administração deve ser estruturada de forma a permitiro alinhamento dos interesses daqueles com os interesses de longo prazo da sociedade, basear-seem avaliação de desempenho e desincentivar a assunção excessiva de riscos. Para este efeito, asremunerações devem ser estruturadas, nomeadamente, da seguinte forma:(i) A remuneração dos administradores que exerçam funções executivas deve integrar uma componentevariável cuja determinação dependa de uma avaliação de desempenho, realizada pelos órgãoscompetentes da sociedade, de acordo com critérios mensuráveis predeterminados, que considere o realcrescimento da empresa e a riqueza efetivamente criada para os acionistas, a sua sustentabilidade a longoprazo e os riscos assumidos, bem como o cumprimento das regras aplicáveis à atividade da empresa.(ii) A componente variável da remuneração deve ser globalmente razoável em relação à componente fixada remuneração, e devem ser fixados limites máximos para todas as componentes.(iii) Uma parte significativa da remuneração variável deve ser diferida por um período não inferior a trêsanos, e o seu pagamento deve ficar dependente da continuação do desempenho positivo da sociedade aolongo desse período.(iv) Os membros do órgão de administração não devem celebrar contratos, quer com a sociedade, quercom terceiros, que tenham por efeito mitigar o risco inerente à variabilidade da remuneração que lhes forfixada pela sociedade.Sim( 3 ) 0.3 e 1.5Sim( 3 ) 0.3 e 1.5Sim( 3 ) 0.3 e 1.5Sim( 3 ) 1.5Sim( 4 ) 1.5(v) Até ao termo do seu mandato, devem os administradores executivos manter as ações da sociedade… n.a.( 1 ) -(vi) Quando a remuneração variável compreender a atribuição de opções… n.a.( 1 ) -(vii) Devem ser estabelecidos os instrumentos jurídicos adequados para que a compensação estabelecidapara qualquer forma de destituição sem justa causa de administrador não seja paga se a destituição oucessação por acordo é devida a desadequado desempenho do administrador.Sim( 4 ) 1.5(viii) A remuneração dos membros não executivos do órgão de administração… n.a.( 2 ) -II.1.5.2. A declaração sobre a política de remunerações dos órgãos de administração e fiscalização a quese refere o artigo 2.º da Lei n.º 28/2009, de 19 de junho, deve, …II.1.5.3. A declaração sobre a política de remunerações a que se refere o art. 2.º da Lei n.º 28/2009 deveabranger igualmente …II.1.5.4. Deve ser submetida à Assembleia Geral a proposta relativa à aprovação de planos de atribuição deações…II.1.5.6. Pelo menos um representante da Comissão de Remunerações deve estar presente nasAssembleias Gerais de acionistas.II.1.5.7. Deve ser divulgado, no relatório anual sobre o Governo da Sociedade, o montante da remuneraçãorecebida, de forma agregada e individual, em outras empresas do Grupo e os direitos de pensãoadquiridos no exercício em causa.n.a.( 5 ) -n.a.( 5 ) -n.a.( 1 ) -n.a. -n.a.( 6 ) -II.2. CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃOII.2.1. Dentro dos limites estabelecidos por lei para cada estrutura de administração e fiscalização, e salvopor força da reduzida dimensão da sociedade, o Conselho de Administração deve delegar a administraçãoquotidiana da sociedade, devendo as competências delegadas ser identificadas no relatório anual sobre oGoverno da Sociedade.Sim 1.1

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de Sociedade304Recomendação da CMVM Adoção CapítuloII.2.2. O conselho de administração deve assegurar que a sociedade atua de forma consentânea com osseus objetivos, não devendo delegar a sua competência, designadamente, no que respeita a: i) definir aestratégia e as políticas gerais da sociedade; ii) definir a estrutura empresarial do grupo; iii) decisões quedevam ser consideradas estratégicas devido ao seu montante, risco ou às suas características especiais.II.2.3. Caso o Presidente do Conselho de Administração exerça funções executivas, o Conselho deAdministração deve encontrar mecanismos eficientes de coordenação dos trabalhos dos membros nãoexecutivos…II.2.4. O relatório anual de gestão deve incluir uma descrição sobre a atividade desenvolvida pelosadministradores não executivos…II.2.5. A sociedade deve explicitar a sua política de rotação dos pelouros no Conselho de Administração,designadamente do responsável pelo pelouro financeiro, e informar sobre ela no relatório anual sobre oGoverno da Sociedade.Sim 2.2n.a.( 2 ) -n.a.( 2 ) -Sim.( 7 ) 2.2II.3. ADMINISTRADOR DELEGADO, COMISSÃO EXECUTIVA E CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO EXECUTIVOII.3.1. Os administradores que exerçam funções executivas, quando solicitados por outros membros dosórgãos sociais, devem prestar, em tempo útil e de forma adequada ao pedido, as informações por aquelesrequeridas.Sim -II.3.2. O presidente da Comissão Executiva deve remeter… n.a.( 2 ) -II.3.3. O presidente do Conselho de Administração executivo deve remeter ao presidente do Conselho Gerale de Supervisão e ao Presidente da comissão para as matérias financeiras, …n.a.( 2 ) -II.4. CONSELHO GERAL E DE SUPERVISÃO, COMISSÃO PARA AS MATÉRIAS FINANCEIRAS, COMISSÃO DEAUDITORIA E CONSELHO FISCALII.4.1. O Conselho Geral e de Supervisão… n.a.( 2 ) -II.4.2. Os relatórios anuais sobre a atividade desenvolvida pelo … Conselho Fiscal devem ser objeto dedivulgação no sítio da internet da sociedade, em conjunto com os documentos de prestação de contas.II.4.3. Os relatórios anuais sobre a atividade desenvolvida pelo … Conselho Fiscal devem incluir a descriçãosobre a atividade de fiscalização desenvolvida referindo, nomeadamente, eventuais constrangimentosdeparados.II.4.4. O … Conselho Fiscal … deve representar a sociedade, para todos os efeitos, junto do Auditor Externo,competindo-lhe, designadamente, propor o prestador destes serviços, a respetiva remuneração, zelarpara que sejam asseguradas, dentro da empresa, as condições adequadas à prestação dos serviços, bemassim como ser o interlocutor da empresa e o primeiro destinatário dos respetivos relatórios.II.4.5. O … Conselho Fiscal, … deve anualmente avaliar o Auditor Externo e propor à Assembleia Geral a suadestituição sempre que se verifique justa causa para o efeito.II.4.6. Os serviços de auditoria interna e os que velem pelo cumprimento das normas aplicadasà sociedade (serviços de compliance) devem reportar funcionalmente … ao Conselho Fiscal,independentemente da relação hierárquica que esses serviços mantenham com a administração executivada sociedade.Sim -Sim -Não -Não -Não -II.5. COMISSÕES ESPECIALIZADASII.5.1. Salvo por força da reduzida dimensão da sociedade, o Conselho de Administração … deve criar ascomissões que se mostrem necessárias …II.5.2. Os membros da Comissão de Remunerações ou equivalente devem ser independentes relativamenteaos membros do órgão de administração e incluir pelo menos um membro com conhecimentos eexperiência em matérias de política de remuneração.II.5.3. Não deve ser contratada para apoiar a Comissão de Remunerações no desempenho das suasfunções qualquer pessoa singular ou coletiva que preste ou tenha prestado, nos últimos três anos,serviços a qualquer estrutura na dependência do Conselho de Administração, ao próprio Conselho deAdministração da sociedade ou que tenha relação atual com consultora da empresa. Esta recomendação éaplicável igualmente a qualquer pessoa singular ou coletiva que com aquelas se encontre relacionada porcontrato de trabalho ou prestação de serviços.n.a.( 2 ) -Sim 2.4Sim -II.5.4. Todas as comissões devem elaborar atas das reuniões que realizem. Sim -

305Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de SociedadeRecomendação da CMVM Adoção CapítuloIII. INFORMAÇÃO E AUDITORIAIII.1 DEVERES GERAIS DE INFORMAÇÃOIII.1.1. As sociedades devem assegurar a existência de um permanente contacto com o mercado,respeitando o princípio da igualdade dos acionistas e prevenindo as assimetrias no acesso à informaçãopor parte dos investidores. Para tal deve a sociedade manter um Gabinete de Apoio ao Investidor.n.a.( 2 ) -III.1.2. A seguinte informação disponível no sítio da internet da sociedade deve ser divulgada em inglês: Parcial -a) A firma, a qualidade de sociedade aberta, a sede e os demais elementos mencionados no artigo 171.ºdo Código das Sociedades Comerciais;b) Estatutos;c) Identidade dos titulares dos órgãos sociais e do representante para as relações com o mercado;d) Gabinete de Apoio ao Investidor, respetivas funções e meios de acesso; n.a.e) Documentos de prestação de contas; Simf) Calendário semestral de eventos societários;g) Propostas apresentadas para discussão e votação em Assembleia Geral;h) Convocatórias para a realização de Assembleia Geral.III.1.3. As sociedades devem promover a rotação do auditor ao fim de dois ou três mandatos, conformesejam respetivamente de quatro ou três anos. A sua manutenção além deste período deverá serfundamentada num parecer específico do órgão de fiscalização que pondere expressamente as condiçõesde independência do auditor e as vantagens e os custos da sua substituição.III.1.4. O auditor externo deve, no âmbito das suas competências, verificar a aplicação das políticas esistemas de remunerações, a eficácia e o funcionamento dos mecanismos de controlo interno e reportarquaisquer deficiências ao órgão de fiscalização da sociedade.III.1.5. A sociedade não deve contratar ao auditor externo, nem a quaisquer entidades que com eles seencontrem em relação de participação ou que integrem a mesma rede, serviços diversos dos serviços deauditoria. Havendo razões para a contratação de tais serviços – que devem ser aprovados pelo órgão defiscalização e explicitadas no seu relatório anual sobre o Governo da Sociedade – eles não devem assumirum relevo superior a 30% do valor total dos serviços prestados à sociedade.Sim( 8 ) -Sim 5Sim -IV. CONFLITOS DE INTERESSESIV.1. RELAÇÕES COM ACCIONISTAS n.a.( 1 )Notas:n.a. – não aplicável.(*) – no caso do Conselho de Administração(1) Os CTT são uma empresa fechada (empresa pública).(2) O modelo de sociedade aprovado pelo acionista para os CTT é o latino que integra um Conselho de Administração, um Conselho Fiscal e um Revisor Oficial deContas (ROC).(3) De acordo com o artigo 29º da Lei nº 55-A/2010 de 31 de dezembro (OE/2011) durante o período de execução do Programa de Estabilidade e Crescimento 2010-2013 não será atribuída qualquer componente variável da remuneração.(4) Ao Conselho de Administração aplicam-se as regras do Estatuto do Gestor Público, aprovado pelo Decreto-Lei nº 71/2007, de 27 de março, com as alteraçõesintroduzidas pelo Decreto-Lei nº 8/2012 de 18 de janeiro.(5) A Comissão de Vencimentos está limitada por despacho conjunto dos Secretário de Estado do Tesouro e Finanças e Secretário de Estado Adjunto das ObrasPúblicas e Comunicações.(6) Os administradores não auferem estas regalias.(7) Em todos os mandatos o administrador financeiro tem rodado.(8) De acordo com as melhores práticas, a empresa procedeu em 2010 à seleção do auditor externo, do qual foram excluídos o anterior (Deloitte) bem como a SROC(ROC dos CTT), tendo sido selecionada a BDO.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de Sociedade3060.2 Declaração de conformidadeOs CTT não estão no mercado de capitais, pelo que não se lhesaplicam as recomendações da CMVM. Os CTT adotam todas asrecomendações do Relatório nº 28/2003 – 2ª Secção do Tribunal deContas.O Conselho de Administração tem como prioridade o desenvolvimentoe implementação de regras societárias, alinhadas com asmelhores práticas nacionais e internacionais, visando responder àsnecessidades de responsabilização, de transparência e de qualidadedas práticas internas e de divulgação, clara e atempada, da informaçãorelevante sobre a atividade da empresa.Destacam-se:> Estabelecimento e divulgação da Política de Qualidade doGrupo CTT, tendo em vista promover as melhores práticasno trabalho e uma cultura empresarial de responsabilidade eprofissionalismo;> Elaboração do Relatório de Governo da Sociedade em anexoaos Relatórios e Contas;> Elaboração do Relatório de Sustentabilidade em anexo aoRelatório e Contas anual;> Elaboração do Código de Ética que contempla os valores enormas de conduta que o Grupo CTT, os seus responsáveis edemais trabalhadores devem observar; o mesmo foi distribuídoindividualmente a cada um; criação da Comissão de Ética;> Identificação dos financial officers das empresas do GrupoCTT, responsáveis por assegurar a proteção, equilíbrio e preservaçãodos interesses dos stakeholders;> Elaboração e divulgação da Carta de Higiene, Segurança eErgonomia do Trabalho;> Aprovação e divulgação da Política de Ambiente do GrupoCTT, assumindo o cumprimento dos princípios do desenvolvimentosustentável como parte integrante da sua estratégia eprática empresariais;> Aprovação do Manual de Políticas e Procedimentos Contabilísticose Orçamentais do Grupo CTT que define os princípios,critérios e procedimentos contabilísticos e de consolidação aadotar pelas empresas do Grupo;> Designação do secretário da sociedade, aprovação doRegulamento do Conselho de Administração e do modelo deRegulamento de CE – Comissão Executiva (para as empresasparticipadas);> Criação da responsabilidade compliance com representaçãoorgânica e identificação dos compliance officers; aprovaçãodo Manual de Compliance com vista a mitigar os riscos decorrentesda utilização do sistema financeiro dos CTT para efeitosde branqueamento de capitais e financiamento do terrorismo;> Criação de três comissões especializadas: Comissão deComunicação, Comissão de Gestão Imobiliária e Comissão deCrédito (vide 1.1 infra);> Criação da Unidade de Gestão de Serviços Partilhados eaprovação dos Regulamentos da Comissão de Gestão e daComissão Executiva;> Aprovação dos modelos de governo dos serviços de tecnologiasde informação e de recursos humanos;> Aprovação do Manual de Investimentos para o Grupo CTT ecriação do Comité de Investimento composto pelos responsáveisdas unidades corporativas Estratégia e Desenvolvimento(que coordena), Planeamento e Controlo e Finanças Corporativas;> Aprovação do Manual de Compras para o Grupo CTT e daconstituição da Comissão Mesa de Compras no âmbito daUnidade de Gestão de Serviços Partilhados;> Aprovação do Sistema de Comunicação de Irregularidadessob a supervisão da Comissão de Ética, que inclui umendereço próprio de e-mail e uma morada postal;> Criação da figura de Ethics Officers em cada empresa doGrupo CTT, visando o reforço da aplicação das normas deconduta definidas no Código de Ética;> Aprovação do Manual de Cash Management do Grupo CTTcom o objetivo de definir regras e implementar procedimentospara as empresas do Grupo, que assegurem e operacionalizemuma efetiva gestão diária, ótima e eficiente, de saldos detesouraria, potenciando os recursos disponíveis e alavancandoa imagem, importância e impacto que a marca CTT tem nomercado financeiro nacional. Criação do Comité de Tesouraria,cuja missão é o acompanhamento, análise e gestão do processode Cash Management;> Aprovação da Política Integrada de qualidade, Ambiente e Segurançado Grupo CTT, reafirmando a adoção dos princípiosde desenvolvimento sustentável;

307Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de Sociedade> Aprovação do processo de Gestão de Risco Corporativo,contemplando a Política de Gestão do Risco e o Manual deGestão do Risco, o qual visa estabelecer e divulgar queros procedimentos que devem orientar o referido processo,quer as funções e responsabilidades chave, assim como astécnicas e ferramentas de suporte ao Sistema de Gestão doRisco. Criação da unidade de Gestão do Risco Corporativo,com a incumbência de coordenação centralizada de todo oprocesso de Gestão do Risco dos CTT e de gerir o processo deplaneamento e implementação de programas de ação sobreos riscos identificados;> Apresentação ao acionista de uma nova versão do Programade Redução de Custos com as medidas necessárias paragarantir, no horizonte 2012, a poupança de 15% nos custosoperacionais face a 2009, conforme Orientações Estratégicaspara 2011 no Sector Empresarial de Estado;> Aprovação dos Princípios orientadores da Política de Segurançada Informação e sua classificação.> Lançamento de Política de Compras Responsáveis, incluindoregras de relacionamento com fornecedores.Os CTT publicam anualmente o seu Relatório e Contas, que incluiinformação detalhada sobre a empresa e é divulgado no seu website(www.ctt.pt). Desde 2006 são também publicados Relatórios eContas semestrais.0.3 Resolução do Conselho de Ministrosnº 49/2007A Resolução do Conselho de Ministros (RCM) nº 49/2007, de 28 demarço, aprovou os princípios de bom governo das empresas doSector Empresarial do Estado.Na tabela seguinte apresenta-se o grau de cumprimento dos princípiosdefinidos na RCM e o capítulo do Relatório e Contas ou dosrespetivos Anexo I – Relatório de Governo da Sociedade e Anexo II –Relatório de Sustentabilidade, em que são referidos.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de Sociedade308Princípios de bom governo (RCM nº49/2007) Aplicado Capítulo do Relatório/Anexo I e II1 – Missão, objetivos e políticas da empresa Sim 62 – Regulamentos internos e externos a que a empresa está sujeita Sim Anexo I – 1.2, 4.1 e 4.23 – Informação sobre transações relevantes com entidades relacionadas Sim 18 – Notas 64 – Informação sobre outras transações Sim 19 – Notas 42Procedimentos adotados em matéria de aquisição de bens e serviçosLista dos principais fornecedores 12, Anexo I – 11 e Anexo II – 2.25 – Identificação do modelo de governo e dos membros dos órgãos sociais Sim Anexo I – 11a) membros dos órgãos sociais, funções e responsabilidadesb) auditor externo Anexo I – 1.1, 2 e 17 e Anexo II – 1.3 e 1.46 – Remunerações dos membros dos órgãos sociais Sim Anexo I – 1.4(informação detalhada em tabela própria a seguir) Sim 18 – Nota 6, 19 – Nota 36 e Anexo I – 1.57 – Análise de sustentabilidade nos domínios económico, social e ambientala) Estratégias adotadas 6 e Anexo II – 1.1b) Grau de cumprimento das metas 14 e Anexo I – 15c) Políticas prosseguidas para garantir a eficiência económica, financeira, social e ambiental 1, 4, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17 e Anexo IId) Principais fatores de risco inerentes ao negócio Anexo I – 5.1 e Anexo II – 1.5e) Responsabilidade social 12, Anexo I – 13 e Anexo II – 2.5, 2.6 e 3f) Desenvolvimento sustentável 11, 12, Anexo I – 1.2, 1.3, 11, 12, 13 e 14 e Anexo IIg) Serviço público e satisfação das necessidades da coletividade 5, 8 e Anexo I – 12 e Anexo II – 2.3.1h) Investigação, inovação e desenvolvimento e novas tecnologias 10 e Anexo I – 8 e 9i) Planos de ação para o futuro 16 e Anexo II – 3.1.3 e 58 – Cumprimento dos princípios de bom governo Sim Anexo I – 0.2 e 0.39 – Código de Ética Sim Anexo I – 4.1 e Anexo II – 1.210 – Sistemas de controlo Sim Anexo I – 5.211 – Conflitos de interesses Sim Anexo I – 1.6, 4.1 e 5.212 – Divulgação de informação no site da empresa e no site do SEE (DGTF) Sim Anexo I – 0.2 e 1013 – Provedor do cliente Sim 4 e Anexo I – 1.1

309Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de SociedadeOs quadros seguintes enumeram de forma sucinta a informaçãodivulgada no sítio das empresas do SEE e no portal da empresa(ponto 12 do quadro anterior), nos termos da RCM nº 49/2007,de 28 de março.DivulgaçãoInformação a constar no Site do SEE S N N.A.Estatutos atualizados (PDF)Historial, Visão, Missão e EstratégiaFicha sintese da empresaIdentificação da Empresa:XXXXMissão, objetivos, politicas, obrig. serv. público e modelo de financiamentoModelo Governo / Ident. Orgãos Sociais:XModelo de Governo (identificação dos órgãos sociais)Estatuto remuneratório fixadoRemunerações auferidas e demais regaliasRegulamentos e Transações:XRegulamentos Internos e ExternosTransações Relevantes c/ entidade(s) relacionada(s)Outras transaçõesAnálise de sustentabilidade Económica, Social e AmbientalAvaliação do cumprimento dos PBGCódigo de ÉticaInformação Financeira histórica e atualEsforço Financeiro do EstadoXXXXXLegenda: S - Sim; N - Não; N.A. - Não Aplicável

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de Sociedade310DivulgaçãoInformação a constar no Site da Empresa S N N.A.Existência de SiteHistorial, Visão, Missão e EstratégiaOrganigramaOrgãos Sociais e Modelo de Governo:Identificação dos orgãos sociaisIdentificação das áreas de responsabilidade do CAXXXXXXIdentificação de comissões existentes na sociedadeIdentificação dos sistemas de controlo de riscosRemuneração dos órgãos sociaisRegulamentos Internos e ExternosInformação disponibilizada noRelatório de Governo da Sociedadeincluido no R&CTransações fora das condições de mercadoTransações relevantes com entidades relacionadasAnálise de sustentabilidade Económica, Social e AmbientalCódigo de ÉticaRelatório e ContasProvedor do clienteXXXXLegenda: S - Sim; N - Não; N.A. - Não Aplicável

311Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de SociedadeAs tabelas seguintes procedem à discriminação do estatuto remuneratóriodos órgãos sociais, conforme orientações da RCM.Conselho de Administração0 – Todos os administradores são executivos1 – Remuneração anual dos administradoresa) Remuneração base/fixa:Presidente - €14 300 x 14 = €200 200; vice-presidente - €12 870 x 14 = €180 180; cada vogal - €12 155 x 14 = €170 170 (1).A remuneração fixa mensal foi reduzida em 5% a partir de 1 de junho de 2010 por aplicação da Lei 12-A/2010.A partir de 1 de janeiro de 2011, conforme determinado pelo artigo 19º da Lei 55-A/2010, de 31 de dezembro que aprovou o Orçamento de Estado, asremunerações totais ilíquidas do Conselho de Administração foram reduzidas em 10%.b) Prémios de gestão – De acordo com o artigo 29º da Lei nº 55-A/2010 de 31 de dezembro (OE/2011) durante o período de execução do Programa de Estabilidadee Crescimento 2010-2013 não será atribuída aos gestores qualquer componente variável da remuneração.c) Outros – não há ( 1 )2 – Outras regalias e compensaçõesa) Gastos de utilização de telemóvel de serviço: até ao montante máximo mensal de €150 por administrador.b) Viatura de serviço – até ao limite de renda mensal de € 1 350, incluindo seguro e manutenção: vice-presidente - Mercedes C 220 CDI de 2009 e os 2administradores – 2 Audi 6 2.0 TDI de 2009, em regime de AOV ( 1 ).c) Combustível da viatura: até ao limite de 350 litros por mês por administrador ( 1 ).d) Subsídio de deslocação – não há ( 1 ).e) Outros – não há ( 1 )3 – Encargos com benefícios sociaisa) Segurança social obrigatória: aos administradores aplica-se a lei geral.b) Seguros de saúde: não há, embora o vice-presidente tenha optado por aderir ao sistema de complementos de benefício de saúde em vigor na empresa, nostermos da deliberação da comissão de vencimentos; outro administrador aufere, enquanto quadro da empresa, do sistema em vigor para os trabalhadores daempresa ( 1 ).c) Seguros de vida / acidentes pessoais: nos termos em vigor no Grupo, conforme deliberação da comissão de vencimentos ( 1 ).d) Outros – não há ( 1 ).4 – Informações adicionaisa) Opção pelo vencimento de origem: não.b) Regime de Segurança Social: regime geral.c) Outras: não há.1) Vide 1.5 e 2.2

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de Sociedade312Mesa da Assembleia GeralPresidente: senha de presença no valor de €580 ( 2 ).Vice-presidente: senha de presença no valor de €390 ( 2 ).Secretário: senha de presença no valor de €290 ( 2 ).(2) Vide 2.1Conselho FiscalPresidente: Remuneração mensal ilíquida de € 2 860,00, paga em 14 vezes por ano.Vogais: Remuneração mensal ilíquida de € 2 145,00, paga em 14 vezes por ano.A remuneração fixa mensal foi reduzida em 5% a partir de 1 de junho de 2010 por aplicação da Lei 12-A/2010, de 30 de junho.A partir de 1 de janeiro de 2011, conforme determinado pelo artigo 19º da Lei 55-A/2010, de 31 de dezembro que aprovou o Orçamento de Estado,as remunerações totais ilíquidas do Conselho Fiscal foram reduzidas em 10%. ( 3 )(3) Vide 2.3A deliberação social unânime por escrito do acionista único de 18 dejulho de 2008, que procedeu à eleição dos três membros do Comitéde Estratégia, fixou também os respetivos vencimentos, ilíquidos,catorze vezes por ano: Presidente - € 3 575,00; Vogais - € 2 860,00.Estas remunerações foram reduzidas a partir de 1 de janeiro de2011, conforme determinado pelo artigo 19º da Lei 55-A/2010, de31 de dezembro que aprovou o Orçamento de Estado.A deliberação social unânime por escrito do acionista único de 2 dejaneiro de 2012 procedeu à extinção do Comité de Estratégia.

313Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de Sociedade1.0Divulgaçãoda informação1.1 Estrutura organizacional do GrupoA organização do Grupo CTT (organograma infra) está orientada parao cliente através de estruturas próprias para marketing, venda eassistência diferenciada para os segmentos de clientes.Os negócios estão organizados por grandes linhas que enquadramas empresas participadas.A unidade de serviços partilhados fornece serviços de suporte atodas as empresas do Grupo e os serviços corporativos apoiam oConselho de Administração na gestão, controlo e supervisão dasvárias atividades e empresas.Compete aos CTT (empresa-mãe) a responsabilidade de assegurar ocumprimento do contrato de concessão do serviço postal universal.As demais empresas do Grupo operam em mercado aberto.Todos os membros do Conselho de Administração (CA) dos CTT têmáreas de responsabilidade especificamente atribuídas e desempenhamigualmente funções de administração ou de gerência emoutras sociedades do Grupo (vide 2.2). Estas têm uma ComissãoExecutiva (CE) ou um Chief Executive Officer (CEO) que assegura agestão dos respetivos negócios.Secretário da SociedadeConselho Administração CTTProvedoriaUnidade de Gestãode Serviços PartilhadosRecursos HumanosContabilidade e FinançasCompras e LogísticaTecnologias de InformaçãoGestão de Recuros FísicosSuporte de Áreas de NegócioServiços CorporativosSecretaria GeralUnidade InternacionalComunicaçãoAssessoria de ImprensaInstituto de Obras SociaisRecursos Humanos CorporativosSistemas de Informação CorporativosRegulaçãoEstratégio e DesenvolvimentoPlaneamento e ControloAuditoria e InspecçãoFinanças CorporativasGestão do Risco CorporativoCTT GestMarketing Empresas RetalhoOperaçõesCorreioDadosCEPe DocumentosFilatelia TelecomunicaçõesMarketingSoluçõesEmpresariaisClientesNacionais (a)Operações (b)Ctt Expresso Mailtec, SGPS FilateliaUnidade deTelecomunicaçõesGrandesClientesSuporte aClientes e Áreasde NegócioTourline ExpressEADPostContactoUnidadeServiçosFinanceirosCorre - CorreioExpresso deMoçambiqueEmpresas do grupoPayShopPortugala) Inclui rede de atendimento e distribuiçãob) Tratamento e transporte

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de Sociedade314As atribuições dos departamentos dos CTT, S.A. são as seguintes:Marketing - dotar o Grupo CTT de uma oferta integrada de soluçõesde comunicações, que assegure a estratégia de crescimento sustentadoe maximize a sua eficácia, garantindo a flexibilidade adequadaàs necessidades do mercado, contribuindo para a melhoria da imagemcorporativa das empresas, bem como do volume de negócio.Soluções Empresariais – garantir a satisfação dos clientes empresariaise a qualidade contratualizada; disponibilizar ofertas aos clientesempresariais ajustadas às suas necessidades; gerir os projetosestratégicos mais diretamente ligados aos clientes empresariais.Grandes Clientes – assegurar a satisfação das necessidades dosgrandes clientes; gerir as key accounts e as grandes contas, maximizandoo volume de vendas do Grupo.Clientes Nacionais – gerir as operações de atendimento, distribuiçãoe venda de forma eficiente, maximizando a produtividade e garantindoa excelência da qualidade de serviço, num quadro de flexibilizaçãodos recursos; potenciar o volume de vendas, face ao desenho daoferta, níveis de preço definidos e respeito integral pelas obrigaçõesde serviço universal.Suporte a Clientes e Áreas de Negócio – desenvolver a política de relacionamentocom os clientes do Grupo CTT e garantir as atividadesde informação e apoio ao cliente contribuindo para a sua fidelização;gerir o relacionamento com os clientes em articulação estreita comos negócios e as redes de vendas e operacional, propondo medidasde otimização dos processos e/ou ações de melhoria; promover odesenvolvimento, modernização e excelência da rede de atendimentoe distribuição num contexto de progressiva flexibilização derecursos, liberalização do mercado e conveniência do cliente.Serviços Financeiros – potenciar e rentabilizar a rede de estações decorreio através da colocação de produtos e serviços financeiros deforma a proporcionar a criação de valor acionista.Operações – otimizar as operações de tratamento e transporte decorreio, assegurando a sua eficiência, e melhorar a qualidade deserviço aos clientes das regiões autónomas.Filatelia – desenvolver de forma global, sustentada e com rendibilidadeo negócio da filatelia e do colecionismo, mantendo a idoneidadee os níveis de qualidade da filatelia portuguesa.Unidade de Telecomunicações – gerir e desenvolver o portfolio globalde produtos e serviços de telecomunicações do Grupo CTT numaperspetiva de centro de resultados.Secretaria Geral – assegurar apoio especializado ao Conselho deAdministração (CA) e restantes órgãos sociais e o exercício eficaz eeficiente das funções jurídica, contencioso e de segurança.Unidade Internacional – promover a realização de projetos, parceriase negócios internacionais e dar execução à política dos CTT noâmbito das organizações internacionais e de cooperação.Comunicação – definir e implementar as estratégias de comunicaçãointerna da empresa, de patrocínios e mecenato, através dodesenvolvimento de ações que contribuam para o fortalecimento daimagem dos CTT.Assessoria de Imprensa - responder com eficácia aos órgãos decomunicação social.Obras Sociais – promover a disponibilidade de cuidados de saúde ede proteção social, assente em critérios de gestão, garantindo a qualidadee os serviços aos beneficiários em função dos recursos disponíveis,assim como promover a cobertura da saúde no trabalho.Regulação – assessorar o CA em matéria de regulação e gerir osriscos regulatórios.Estratégia e Desenvolvimento – assessorar o CA em matéria dedesenvolvimento e gestão estratégica do portfolio dos negócios daempresa, numa perspetiva de crescimento sustentado das receitase dos resultados; promover a política de responsabilidade social edesenvolvimento sustentável do Grupo CTT, nas suas dimensõeseconómica, social e ambiental, assegurando a observância dasmelhores práticas.Planeamento e Controlo – assessorar o CA em matéria de planeamentoe controlo de gestão garantindo a articulação de todas asunidades organizacionais dos CTT e das empresas participadas,numa perspetiva de criação de valor.Auditoria e Inspeção – prestar serviços de Auditoria, assegurando aavaliação da eficiência e da eficácia dos sistemas de controlo internodas unidades organizacionais dos CTT e das empresas participadas;analisar os processos de negócio dos CTT e das empresas participadasde modo a minimizar ou eliminar os riscos de perda de receitaresultante de fraude ou de deficiências no processo de geração dereceitas (Revenue Assurance); assegurar e coordenar o exercício dafunção disciplinar e assessorar o CA em matéria de prevenção e nagestão e mitigação de riscos de compliance no âmbito do Grupo CTT.Finanças Corporativas – otimizar a estrutura de financiamento ede capitais, assegurando o relacionamento com os mercados e aadequada gestão do risco.Gestão do Risco Corporativo – coordenar de modo centralizado todoo processo de gestão do risco dos CTT e colaborar na criação de umacultura de gestão do risco na organização; gerir o processo de planeamentoe implementação de programas/projetos de remediação deriscos identificados.Recursos Humanos Corporativos – desenvolver e implementarpolíticas de recursos humanos alinhadas com a estratégia definidapara o Grupo, promotoras do desenvolvimento das competências,motivação e produtividade dos trabalhadores.Sistemas de Informação Corporativos – desenvolver a estratégia desistemas e tecnologias de informação do Grupo que maximize a suacompetitividade e eficiência, garantir o planeamento e controlo dossistemas e tecnologias de informação de forma a maximizar a geraçãode valor, segurança e otimização dos recursos utilizados, bemcomo promover a inovação e implantação de novas soluções para odesenvolvimento do negócio.A Provedoria exerce a sua atividade junto do Conselho de Administraçãoe tem por missão reconhecer e assegurar a defesa dosdireitos e interesses legalmente protegidos dos clientes, compartesou fornecedores, bem como os da empresa perante eles.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de Sociedade316No âmbito das iniciativas do programa de eficiência, subsequenteà implementação da Unidade de Gestão de Serviços Partilhados,o Conselho de Administração aprovou os modelos de governo dosserviços de tecnologias de informação e de recursos humanos.Ambos os modelos incluem um Comité Estratégico (o Conselho deAdministração que aprova as políticas, o plano estratégico e osplanos de médio prazo e anual), um Comité Executivo (que promoveo alinhamento das políticas definidas com as unidades de Negóciose as de Suporte aos Negócios, acompanha a evolução do plano e doorçamento e garante a operacionalização das políticas) e ComitésOperacionais (que asseguraram o alinhamento e a operacionalizaçãodas políticas e o envolvimento em projetos estruturantes).O modelo de governação dos serviços de tecnologias de informaçãoinclui ainda um Comité de Gestão de Portefólio que facilita a comunicaçãoe alinhamento entre os stakeholders dos diversos projetos,analisa e resolve potenciais conflitos entre pedidos e apresenta informaçãoglobal sobre o desempenho das tecnologias de informação.Em 2010 foi criado o Comité de Investimento composto pelos responsáveisdas unidades corporativas Estratégia e Desenvolvimento(que coordena), Planeamento e Controlo e Finanças Corporativas.Todas as propostas de projetos de investimento de valor superior a50 mil €, previamente à apreciação/aprovação final pelo Conselhode Administração, deverão ser remetidas a este Comité para quese pronuncie e elabore um parecer não vinculativo. Foram feitas 28reuniões em 2011.Foi também constituída a Comissão Mesa de Compras, especializadana condução de procedimentos pré-contratuais de aquisição debens e serviços e de empreitadas, integrada na Unidade de Gestãode Serviços Partilhados. Foram feitas 57 reuniões em 2011.1.2 Estrutura acionistaO capital social dos CTT – Correios de Portugal, SA é composto por17 500 000 ações com o valor nominal de 4,99 euros cada, encontrando-setotalmente realizado e detido pelo Estado.Com a transformação dos CTT em sociedade anónima, por força doDecreto-Lei nº 87/92 de 14 de maio, ainda que de capitais exclusivamentepúblicos, a empresa deixou de se encontrar submetida aoregime das empresas públicas, aprovado pelo Decreto-Lei nº 260/76de 8 de abril, conforme previsto no seu artº 48º, nº2.Todavia, com a entrada em vigor do Decreto-Lei nº 558/99 de 17 dedezembro, a noção de empresa pública foi ampliada às sociedadesanónimas nas quais o Estado possa exercer, isolada ou conjuntamente,de forma direta ou indireta, uma influência dominante emvirtude da detenção da maioria do capital ou dos direitos de voto oudo direito de designar ou de destituir a maioria dos membros dosórgãos de administração ou de fiscalização, conforme respetivo artº3º, nº 1, alíneas a) e b). O Decreto-Lei nº 300/2007 de 23 de agosto,que veio proceder a algumas alterações ao regime jurídico do sectorempresarial do Estado, manteve inalterado esse artigo 3º.Assim, os CTT regem-se pelo Decreto-Lei nº 87/92, pelos seusEstatutos, pelas normas aplicáveis às sociedades anónimas, peloDecreto-Lei nº 558/99 com as alterações que lhe foram introduzidaspelo Decreto-Lei nº 300/2007 e pelas normas especiais cuja aplicaçãodecorra do objeto da sociedade.1.3 Política de dividendosDe acordo com os estatutos da sociedade, os lucros líquidos anuaisterão a seguinte aplicação:> um mínimo de 5% para constituição da reserva legal;> uma percentagem a distribuir pelos acionistas, a título dedividendo a definir em assembleia geral;> o restante para os fins que a assembleia geral delibere deinteresse para a sociedade.Nos termos do artigo 294º, nº1, do código das sociedades comerciaisdeve proceder-se a uma distribuição de 50% do lucro distribuível,sujeita às condições económicas e financeiras da empresa emcada momento. Por lucro líquido distribuível entende-se o valor dolucro líquido do exercício deduzido de 5% para reserva legal e dovalor para cobertura de resultados transitados negativos.Até 2006, os CTT não procederam à distribuição de dividendos faceaos elevados montantes de resultados transitados negativos porcobrir. A empresa procedeu à cobertura de uma parte significativadesses resultados transitados, que em 31 de dezembro de 2005 sesituavam em 94 357 mil euros, por utilização de reservas mobilizáveispara o efeito.Em 2006 o resultado líquido apurado permitiu cobrir o remanescentedesses resultados transitados negativos e, pela primeira vezna história da empresa, proceder à distribuição de dividendos aoacionista no montante de 24 773 939 euros, que correspondeu a umdividendo por ação de €1,4156.Desde essa data até hoje a empresa tem distribuído anualmentedividendos ao acionista.Em junho de 2011 procedeu-se ao pagamento ao Estado de dividendosno montante de 36 056 944,18 euros relativos ao exercício de2010, correspondente a um dividendo por ação de € 2,0603.Em cinco anos consecutivos a empresa retornou ao acionista 214%do capital social.Os dividendos estavam sujeitos a uma taxa de retenção de 20%.Com a entrada em vigor da Lei 12-A/2010 de 30 de junho ficaramsujeitos a uma taxa de retenção de 21,5%.

317Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de Sociedade1.4 AuditoresApesar de não ser uma sociedade aberta, os CTT contratam serviçosde auditoria externa a uma entidade independente – BDO – quenão expressando uma opinião sobre a efetividade da estrutura decontrolo interno, sempre que entenda relevante deve comunicareventuais deficiências significativas na estrutura de controlo internoe, se significativos, eventuais erros e irregularidades detetadas.A remuneração paga aos auditores externos foi 107 019 euros:euros Valor %a) auditoria às demonstrações financeiras das empresas do Grupo 107 019 100b) outros serviços de garantia de fiabilidade - -Total 107 019 100Os honorários da auditora externa para a auditoria às demonstraçõesfinanceiras dos CTT do exercício de 2011 contempla umaredução de 15% face a 2010, em conformidade com a Lei em vigor.1.5 Remunerações dos administradoresDe acordo com o Estatuto do gestor público, a remuneração é determinadaem função da complexidade, exigência e responsabilidadeinerentes às funções e atendendo às práticas normais de mercadono sector das comunicações.Na Assembleia Geral de 31 de maio de 2011 foi aprovada a declaraçãosobre política de remuneração dos membros dos órgãos deadministração, apresentada pela Comissão de Fixação de Remunerações,nos termos do nº 1 do artigo 2º da Lei nº 28/2009, de 19 deJunho, propondo que até á eleição dos titulares dos órgãos sociaispara o mandato 2011-2013:> Se mantivessem inalteradas as remunerações fixas mensaisilíquidas, a abonar catorze meses por ano, fixadas para omandato 2008-2010 na ata nº1/2009, de 16 de junho, comas reduções resultantes da aplicação no disposto no nº 1 doartigo 12º da Lei 12-A/2010, de 30 de junho, e no artigo 19ªda Lei 55-A/2010, de 31 de dezembro que aprovou o Orçamentode Estado, bem como de outras reduções que vierem aser legalmente determinadas;> Tal como previsto no artigo 172º da Lei nº3-B/2010, de 28 deabril (OE/2010), no artigo 29º da Lei nº 55-A/2010, de 31 dedezembro (OE/2011), e no Despacho nº 5696-A/2010, de 25de março de 2010, do Ministro de Estado e das Finanças, fosseadotada uma política assente na contenção acrescida decustos, não havendo lugar, durante o período de execução doPrograma de Estabilidade e Crescimento para 2010-2013, àatribuição de qualquer componente variável da remuneração.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de Sociedade318No quadro seguinte consta a totalidade dos encargos de 2011 discriminadospor administrador incluindo remuneração base, gastos comtelefone e viatura de serviço, segurança social e seguros.eurosVice-PresidentePedro CoelhoVogalDias AlvesVogalDuarte d’AraújoVogalMarcos Baptista (1)1. Remuneração1.1. Remuneração base/fixa 180 180,00 170 170,00 170 170,00 42 542,491.2. Redução decorrente da Lei 12-A/2010 9 009,00 8 508,50 8 508,50 2 127,121.3. Redução decorrente da Lei 55-A/2010 17 117,10 16 166,22 16 166,22 4 041,551.4. Remuneração base/fixa efetiva (1.1 – 1.2 – 1.3) 154 053,90 145 495,28 145.495,28 36 373,821.5. Senha de presença - - - -1.6. Acumulação de funções de gestão - - - -1.7. Remuneração variável - - - -1.8 IHT (Isenção de horário de trabalho) - - - -1.9. Outros (identificar detalhadamente) - - - -2. Outras regalias e compensações1.1. Plafond anual em comunicações móveis 1 800,00 1 800,00 1 800,00 1 800,002.2. Gastos na utilização de comunicações móveis 761,39 1 485,34 1 299,49 941,282.3. Subsídio de deslocação - - - -2.4. Subsídio de refeição - - - -2.5. Outras (identificar detalhadamente) - - - -3. Encargos com benefícios sociais3.1. Regime de proteção social 14 297,08 14 297,08 14 297,08 4 084,883.2. Seguros de saúde - - - -3.3. Seguros de vida 18 615,77 18 773,20 10 673,85 1 403,043.4. Seguros de acidentes pessoais viagem 103,37 417,45 - 103,623.5. Outros seguros – (responsabilidade civil) 365,71 365,71 365,71 88,324. Parque Automóvel4.1. Marca Mercedes Audi Audi Audi4.2. Modelo C 220 CDI A6 2.0 TDI A6 2.0 TDI A6 2.0 TDI4.3. Matrícula 59-HJ-12 50-HG-44 50-HG-45 50-HG-384.4 Modalidade de utilização (aquisição/ ALD/renting/leasing) renting renting renting renting4.5. Valor de referência da viatura nova - - - -4.6. Ano início - - - -4.7. Ano termo - - - -4.8. Nº prestações (se aplicável) - - - -

319Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de SociedadeeurosVice-PresidentePedro CoelhoVogalDias AlvesVogalDuarte d’AraújoVogalMarcos Baptista (1)4.9. Valor residual - - - -4.10. Valor de renda/prestação anual da viatura de serviço 12 618,72 12 798,72 12 798,48 2 690,044.11. Combustível gasto com a viatura 3 851,38 4 870,91 6 075,10 1 154,194.12.Plafond anual combustível atribuído (litros) 4 200 4 200 4 200 4 2004.13. Outros (identificar detalhadamente) - - - -5. Informações adicionais5.1. Opção pela remuneração do lugar de origem (s/n) não não não não5.2. Remuneração ilíquida anual pelo lugar de origem - - - -5.3. Regime de proteção social - - - -5.3.1. Segurança social (s/n) sim sim sim sim5.3.2. Outro (s/n) - - - -5.4. Exercício de funções remuneradas fora grupo (s/n) não não não não5.5. Outras (identificar detalhadamente) - - - -(1) Apresentou renúncia ao cargo em 31 de maio de 2011.1.6 Outras informações relativasao órgão de administraçãoO Decreto-Lei nº 558/99 com a redação dada pelo Decreto-Lei nº300/2007, no seu art.º 15º, estabelece que os órgãos de administraçãodas empresas públicas, independentemente da respetiva formajurídica, ficam sujeitos ao Estatuto de gestor público.O Decreto-Lei nº 71/2007, de 27 de março, procedeu à redefiniçãodo Estatuto do gestor público e das condições do seu exercício,adotando as recomendações do Tribunal de Contas (Relatório nº28/2003 – 2ª Secção). Este diploma foi alterado pelo Decreto-Lei nº8/2012 de 18 de janeiro no que se refere às regras de recrutamentoe seleção dos gestores públicos, bem como ao regime aplicável aoscontratos de gestão, à sua remuneração e benefícios.Nos termos dos arts. 3º, nº 1, alínea b) e 2º da Lei nº 64/93 de 26 deagosto, com as alterações introduzidas pelas Leis nºs 39-B/94 de 29de dezembro, 28/95 de 18 de agosto, 12/96 de 18 de abril e 42/96de 31 de agosto, o administrador de sociedade anónima de capitaisexclusivamente públicos é juridicamente enquadrado como exercíciode “alto cargo público”, pelo que devem depositar na Procuradoria--Geral da República no prazo de 60 dias após a nomeação/entradaem funções declaração de inexistência de incompatibilidades ouimpedimentos.O exercício desse “cargo” está sujeito ao regime de exclusividade,implicando a incompatibilidade com quaisquer outras funções profissionais,remuneradas ou não, com algumas exceções (exercício defunções de docência ou direitos de autor). A incompatibilidade podeser afastada por deliberação da Assembleia Geral da empresa.Nos termos do art. 4º da Lei nº 4/83 de 2 de abril, na redação daLei nº 25/95 de 18 de agosto, no início e fim do seu mandato osadministradores devem apresentar no Tribunal Constitucional “Declaraçãosobre o Valor do Património e Rendimentos dos Titulares deCargos Políticos e Equiparados”. Esta declaração deve ser renovadaanualmente.Adicionalmente, nos termos do nº 9 do art. 22º do Decreto-Lei nº71/2007, antes do início de funções o gestor indica por escrito àInspeção Geral de Finanças todas as participações e interessespatrimoniais que detenha, direta ou indiretamente, na empresa naqual irá exercer funções ou qualquer outra.Os membros do Conselho de Administração cumprem as normasrelativas à abstenção de intervenção em assuntos que possamenvolver os seus próprios interesses, incluídas no Regulamento doConselho de Administração aprovado por deliberação de 28 de abrilde 2008, tendo efetuado a comunicação de detenção de participaçõese relações relevantes a que aludem o Estatuto do GestorPúblico e a RCM nº 49/2007, junto da Inspeção Geral de Finanças.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de Sociedade3202.0Órgãos sociaisNa Assembleia Geral Anual de 31 de maio de 2011 não foram eleitosos órgãos sociais para o triénio 2011-2013.Mantêm-se em funções os órgãos sociais da empresa eleitos parao triénio 2008-2010 na Assembleia Geral Anual de 28 de abril de2008.2.1 Assembleia GeralA Assembleia Geral é formada pelos acionistas com direito de voto,reúne uma vez por ano ou sempre que requerida a sua convocaçãoao Presidente da Mesa pelos Conselhos de Administração ou Fiscal,ou por acionistas que representem pelo menos 5% do capital.A convocação da Assembleia Geral faz-se com uma antecedênciamínima de 30 dias, com indicação expressa dos assuntos a tratar.A Mesa da Assembleia Geral dos CTT é composta por:Presidente: Virgínia Celeste das Neves Rodrigues da Silva VeigaVice-Presidente: Carlos António Lopes PereiraSecretário: Paulo Manuel Marques FernandesA remuneração dos membros da Assembleia Geral contabilizada em2011 foi de 970 euros, discriminada do seguinte modo: Presidente:580 euros e Vice-Presidente: 390 euros.Compete, especialmente, à Assembleia Geral:> Apreciar o relatório do Conselho de Administração, discutir evotar o balanço, as contas e o parecer do Conselho Fiscal edecidir sobre a aplicação de resultados do exercício;> Eleger a mesa da Assembleia Geral e os membros do Conselhode Administração e do Conselho Fiscal e o Revisor Oficialde Contas, este último por proposta do Conselho Fiscal;> Deliberar sobre quaisquer alterações dos estatutos e aumentosde capital;> Autorizar a aquisição e alienação de imóveis e, bem assim,investimentos, uns e outros de valor superior a 10% do capitalsocial;> Deliberar sobre as remunerações dos membros dos corpossociais, podendo para o efeito, designar uma comissão devencimentos;> Tratar de qualquer outro assunto para que tenha sido convocada.2.2 Conselho de AdministraçãoO Conselho de Administração é composto por cinco ou sete administradores,eleitos em Assembleia Geral, tendo o respetivo mandato aduração de três anos e o número de mandatos exercidos sucessivamentenão pode exceder o limite de quatro. A Assembleia Geral queelege o Conselho de Administração escolhe o respetivo Presidente,podendo ainda designar, de entre os restantes Administradoreseleitos, o Vice-Presidente.O Conselho de Administração do Grupo CTT eleito na AssembleiaGeral de 28 de abril de 2008 era composto por cinco administradores.Na sequência da cessação de funções, por renúncia, do PCAEstanislau Mata Costa a partir de 1 de janeiro de 2011 e do ADCCOMarcos Batista a partir de 31 de maio de 2011, o atual Conselho deAdministração é composto por três membros:Vice-Presidente: Pedro Amadeu de Albuquerque Santos CoelhoVogais: Carlos de Jesus Dias Alves e Duarte Nuno Lopes ReisD’AraújoCompete, especialmente, ao Conselho de Administração:> aprovar os objetivos e as políticas de gestão da empresa;> aprovar os planos de atividade e financeiros anuais e plurianuaise os orçamentos anuais, bem como as alterações que serevelem necessárias;> gerir os negócios da sociedade e praticar todos os atos e operaçõesrelativos ao objeto social que não caibam na competênciaatribuída a outros órgãos da sociedade;> representar a sociedade em juízo e fora dele, ativa e passivamente,podendo desistir, transigir e confessar em quaisquerpleitos e, bem assim, celebrar convenções de arbitragem;> adquirir, vender ou, por qualquer forma, alienar ou onerardireitos, nomeadamente os incidentes sobre as participaçõessociais, bens móveis e imóveis;> constituir sociedades, subscrever, adquirir, onerar e alienarparticipações sociais;> estabelecer a organização técnico-administrativa da sociedadee as normas de funcionamento interno;> constituir mandatários com poderes que julgue convenientes,incluindo os de substabelecer;> exercer as demais competências que lhe sejam estabelecidaspela Assembleia Geral;> designar o Secretário da Sociedade e seu suplente.O Conselho de Administração poderá delegar nalgum ou algunsdos seus membros ou comissões especiais alguma ou algumas dassuas competências, definindo em ata os limites e condições de taldelegação.

321Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de SociedadeAo Presidente do Conselho de Administração encontram-se atribuídascompetências próprias, cabendo-lhe especialmente:> representar o Conselho em juízo e fora dele;> coordenar a atividade do Conselho de Administração e convocare dirigir as respetivas reuniões;> exercer voto de qualidade;> zelar pela correta execução das deliberações do Conselho deAdministração.Nos seus impedimentos ou faltas, o Presidente será substituído peloVice-Presidente, quando este tiver sido designado pela AssembleiaGeral ou, não o tendo sido, pelo vogal do Conselho de Administraçãopor si designado para o efeito.O Conselho de Administração fixa as datas ou a periodicidade dassuas reuniões ordinárias e reunirá extraordinariamente sempre queconvocado pelo Presidente ou por dois Administradores ou peloConselho Fiscal.O Conselho de Administração não pode funcionar sem a presençada maioria dos seus membros em exercício, salvo por motivo deurgência, como tal expressamente reconhecido pelo Presidente,caso em que os votos podem ser expressos por carta dirigida a esteou por procuração passada a outro Administrador.As deliberações do Conselho de Administração constarão semprede ata e serão tomadas por maioria dos votos expressos, tendo oPresidente ou quem legalmente o substituir, voto de qualidade.A falta de um membro do Conselho de Administração a mais de duasreuniões deste órgão por ano, seguidas ou interpoladas, sem justificaçãoaceite pelo Conselho de Administração, conduz a uma faltadefinitiva do administrador, devendo proceder-se à sua substituiçãonos termos do Código das Sociedades Comerciais.Em 2011 o Conselho de Administração realizou 49 reuniões, todasno edifício dos CTT localizado na Av. D. João II, em Lisboa.A distribuição de áreas de responsabilidade entre os membros doConselho de Administração é a seguinte:Pedro Coelho> Coordenação do Conselho de Administração.> Unidades organizacionais: Assessoria de Imprensa, Comunicação,Estratégia e Desenvolvimento, Filatelia, Marketing,Regulação, Secretaria Geral (exceto o Contencioso), GrandesClientes, Soluções Empresariais, Unidade internacional eProvedoria.> Empresas Participadas: PayShop Moçambique, SA e CorreioExpresso Moçambique S.A. (CORRE).Carlos Dias Alves> Unidades organizacionais: Auditoria e Inspeção, Instituto deObras Sociais, Operações, Recursos Humanos Corporativos,Secretaria Geral (Contencioso), Sistemas de Informação Corporativos,Clientes Nacionais, Telecomunicações e Unidade deServiços Partilhados.> Empresas: CTT Expresso, PostContacto, e Tourline Express.Duarte d’Araújo> Unidades Organizacionais: Finanças Corporativas, Planeamentoe Controlo de Gestão, Suporte a Clientes e Áreas deNegócio, Serviços Financeiros e Unidade de Serviços Partilhados.> Empresas: Payshop Portugal, CTT Gest e EAD.Os currículos dos membros do Conselho de Administração são apresentadosno final do presente Relatório de Governo da Sociedade.2.3 Conselho Fiscal e Revisor Oficial de ContasA redação do Código das Sociedades Comerciais contida no Decreto--Lei nº 76-A/2006 de 29 de março, que entrou em vigor em 30 de junhode 2006, prevê para as sociedades que adotem o modelo latino– Conselho de Administração e Conselho Fiscal – a existência de umRevisor Oficial de Contas (ROC) que não seja membro do ConselhoFiscal. Tal deveria ser concretizado no prazo de um ano.Na sessão da Assembleia Geral de 29 de maio de 2007, foi aprovadaalteração dos estatutos da sociedade de modo a adaptá-losàs disposições do Decreto-Lei nº 76-A/2006, designadamente norespeitante à fiscalização e revisão de contas da sociedade.A fiscalização da atividade social dos CTT compete atualmente a umConselho Fiscal e a um Revisor Oficial de Contas composto por:Presidente: Pedro Manuel Guerreiro da Silva CostaVogais: Carlos Alberto Dores Costa, Maria de Lurdes PereiraMoreira Correia de CastroVogal Suplente: Sara Alexandra Ribeiro Pereira Simões DuarteAmbrósioO ROC, eleito por deliberação social unânime por escrito de 16 dejunho de 2008, é uma sociedade:ROC: PriceWaterhouseCoopers & Associados, SROC, Lda., representadapor Jorge Manuel Santos Costa ou Ana Maria Ávilade Oliveira Lopes BertãoROC Suplente: José Manuel Henriques Bernardo, ROC

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de Sociedade322Nos termos dos estatutos compete especialmente ao Conselho Fiscal:> Examinar, sempre que o julgue conveniente e pelo menos umavez por mês, a escrituração da sociedade;> Acompanhar o funcionamento da instituição e o cumprimentodas leis, dos estatutos e dos regulamentos que lhe são aplicáveis;> Fazer-se representar nas reuniões do Conselho de Administraçãosempre que o entenda conveniente;> Pedir a convocação extraordinária da Assembleia Geral sempreque o entenda conveniente;> Examinar as situações periódicas apresentadas pelo Conselhode Administração durante a sua gerência;> Emitir parecer acerca do orçamento, do balanço, do inventárioe das contas anuais;> Chamar a atenção do Conselho de Administração para qualquerassunto que deva ser ponderado e pronunciar-se sobrequalquer matéria que lhe seja submetida por aquele órgão;> Fiscalizar o processo de preparação e divulgação da informaçãofinanceira;> Propor à Assembleia Geral a nomeação do Revisor Oficial deContas;> Receber as comunicações de irregularidades apresentadaspor acionistas, colaboradores da sociedade e outros.As deliberações do Conselho Fiscal são tomadas com a presença damaioria dos membros em exercício e por maioria de votos expressos.De acordo com as disposições estatutárias, compete ao Revisor Oficialde Contas ou a uma Sociedade de Revisores Oficiais de Contas,que poderão ter um suplente, designados pela Assembleia Geralpor proposta do Conselho Fiscal, proceder ao exame das contas dasociedade e especialmente, para além das demais funções previstasna lei, a todas as verificações necessárias à revisão e certificaçãolegal das contas.Em 2011 as remunerações do Conselho Fiscal foram de 85 585,64euro, repartidas conforme abaixo discriminado, e a do Revisor Oficialde Contas de 93 470 euros.Em dezembro de 2011 foi aprovada pelo Conselho de Administraçãoa proposta dos honorários do ROC para a prestação de serviços derevisão legal das contas de 2011 que contempla a redução de 10%prevista na Lei 55-A/2010.Conselho Fiscal Presidente Vogal VogalRemuneração anual fixa (€) 40 040,00 30 030,00 30 030,00Redução decorrente da Lei 12-A/2010 (€) 2 002,00 1 501,50 1 501,50Redução decorrente da Lei 55-A/2010 (€) 3 803,80 2 852,78 2 852,78Remuneração anual efetiva (€) 34 234,20 25 675,72 25 675,72ROCRemuneração anual auferida (€) 93 470,002.4 Comissão de vencimentosA Comissão de Vencimentos não é um órgão social. É designada emsede de Assembleia Geral e de acordo com o disposto nos estatutosdos CTT fixa as remunerações dos membros dos corpos sociais dasociedade.A Comissão de Vencimentos é composta pelos seguintes membros:Presidente: Dina Carvalho SantosVogais: Cristina Maria Pereira FreireRita Maria Pereira da Silva

323Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de Sociedade3.0Exercício dodireito de votoe representaçãodos acionistasDe acordo com o artigo 9º dos estatutos da empresa, a AssembleiaGeral é formada pelos acionistas com direito de voto.A cada 100 ações corresponde um voto na Assembleia Geral.Qualquer acionista com direito a voto pode fazer-se representar naAssembleia Geral nos termos previstos pelo Código das SociedadesComerciais.Os acionistas indicarão, em carta dirigida ao Presidente da Mesa,quem os representará na Assembleia Geral.Nenhum acionista se pode fazer representar por mais de uma pessoana mesma reunião da Assembleia Geral.Por deliberação social unânime por escrito do acionista único –Estado de 18 de novembro de 2007 foi introduzido no artigo 9º dosestatutos um novo número 8 que não permite o voto por correspondência.Não existe prazo de bloqueio das ações para participação na AssembleiaGeral.Os membros do Conselho de Administração e do Conselho Fiscaldevem estar presentes nas reuniões da Assembleia Geral e poderãoparticipar nos seus trabalhos, mas não terão, nessa qualidade,direito de voto. Na Assembleia Anual que aprovar o relatório e contasdeve estar presente o Revisor Oficial de Contas.De acordo com os estatutos da empresa, a convocação da AssembleiaGeral faz-se por carta registada dirigida a todos os acionistascom uma antecedência mínima de 30 dias, com indicação expressados assuntos a tratar.As deliberações serão tomadas por maioria de votos dos acionistaspresentes ou representados na Assembleia Geral sempre que a leinão exija maior número.4.0Regrassocietárias4.1 Código de ÉticaA imagem e a identidade das Organizações resultam cada vez mais,para além do seu desempenho económico e financeiro, dos princípios,valores e comportamentos que assumem.Esta verificação adquire maior importância quando aplicada aum universo empresarial, como é o caso dos CTT, cuja presença eatividade se estendem por todo o território nacional e a todos osdomicílios, e começa a alargar-se a países estrangeiros.Pela responsabilidade social que exerce, pela sua dimensão económicae volume de emprego que proporciona, devem ser claras eindiscutíveis as normas próprias de funcionamento do seu universoempresarial e de comportamento individual de todos os seus trabalhadorese dirigentes no exercício da sua atividade profissional.Neste enquadramento, o Conselho de Administração dos CTT –Correios de Portugal, S.A. entendeu por bem proceder à elaboraçãode um Código de Ética que reflita adequadamente os valores e asnormas de conduta que o Grupo CTT, os seus responsáveis e demaistrabalhadores devem prosseguir.A Resolução do Conselho de Ministros nº 49/2007, de 28 de março,relativa aos princípios do bom governo das empresas do sectorempresarial do Estado, no nº 14 do seu anexo, determina a adesão aum código de ética.O Código de Ética aplica-se a todos os trabalhadores e dirigentesdo Grupo CTT, independentemente da empresa onde se encontreme do seu vínculo contratual, bem como da posição hierárquica queocupam.Com a divulgação do Código de Ética pretende-se atingir três objetivos:> consolidar as relações de confiança que o Grupo CTT construiucom o seu acionista, clientes, fornecedores, parceiros,concorrentes, trabalhadores, outras empresas e organizaçõessociais, entidades reguladoras e público em geral, doravantedesignadas por “partes interessadas”;> clarificar junto de todos os trabalhadores as normas de condutaque os mesmos devem observar contínua e escrupulosamentenas suas relações recíprocas e nas que, em nome darespetiva empresa, estabelecem com as partes interessadas;> cimentar junto de todas as empresas do Grupo CTT e dos seustrabalhadores a vivência e a partilha de valores e normas deconduta comuns que permitam o reforço dos elementos deidentificação da cultura CTT.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de Sociedade324Segundo o Código de Ética do Grupo CTT, os valores a preservar, deque decorrem as normas de conduta a praticar, respeitam a:a) proteção do acionista, salvaguarda do interesse público edos bens físicos, financeiros e intelectuais e da informaçãodo Grupo;b) observância dos deveres de lealdade, confidencialidade,sigilo e responsabilidade profissional dos trabalhadores noexercício das respetivas funções;c) bom governo das empresas do Grupo, relações institucionaiscom outras entidades e divulgação e fiabilidade da informaçãoproduzida;d) práticas de negócio em cumprimento escrupuloso dasnormas legais e regulamentares aplicáveis às atividades doGrupo;e) resolução de conflitos de interesse e submissão dostrabalhadores a limites no que respeita a prendas, ofertas,convites, transações de valores e transações particulares;f) relações interpessoais e chefes-subordinados, relações comclientes, fornecedores, parceiros e reguladores;g) observância de qualidade e segurança dos produtos e serviçosprestados e práticas de concorrência leal;h) reconhecimento de igualdade de oportunidades, nãodiscriminação e reserva da intimidade da vida privada dostrabalhadores, garantia de segurança e bem-estar no localde trabalho;i) relações com a comunicação social e práticas de marketing epublicidade;j) responsabilidade social e desenvolvimento sustentável.O texto integral do Código de Ética do Grupo CTT encontra-se disponívelpara consulta no website oficial da empresa (www.ctt.pt).Com a aprovação do Código de Ética, foi criada uma Comissão deÉtica que tem a seu cargo a implementação, o acompanhamento,a interpretação, o esclarecimento de dúvidas ou casos omissos noCódigo de Ética. É coordenada pelo Diretor de Recursos HumanosCorporativos e integra igualmente o ex-Diretor da Comunicação eo Diretor de Auditoria e Inspeção. A Comissão reporta ao Conselhode Administração dos CTT através do Administrador com o pelourofinanceiro. O seu endereço eletrónico é comissaoetica@ctt.pt.Em 2011 a Comissão de Ética procedeu à apreciação de cincocomunicações de irregularidades relacionadas com situações deincumprimento das normas de conduta (todas recebidas via mailboxÉtica), tendo emitido os respetivos pareceres, em consonância comos procedimentos na matéria aprovados no ano transato. Relativamenteaos “Ethics Officers”, elos de ligação com a Comissão deÉtica dentro de cada Empresa integrante do Grupo CTT, foi asseguradaa sua designação junto das participadas: CTT Expresso, EAD,PayShop, PostContacto e Tourline Express Mensajeria, conformedetermina o normativo em vigor.4.2 Regime jurídico aplicávelQuanto ao regime jurídico aplicável às sociedades anónimas queassumam a natureza de empresas públicas, como é o caso dosCTT, o Decreto-Lei nº 558/99, com a redação dada pelo Decreto-Leinº 300/2007 estabelece, no seu artº 7º, nº 1, a primazia do direitoprivado.Contudo, nos seus arts. 8º, nºs 1, 2 e 3, 11º, 12º, nº 1, 13º, nº 1e 15º, consagra alguns limites por estarem em causa finalidadespúblicas dessas empresas, a saber:> Sujeição às regras de concorrência nacionais e comunitárias;> Observância do princípio de transparência financeira;> Sujeição a orientações estratégicas, gerais e específicasdefinidas pelo Conselho de Ministros e pelos Ministros dasFinanças e Responsável pelo sector;> Sujeição a controlo financeiro para averiguar da sustentabilidade,da legalidade, da economia, da eficiência e da eficáciada gestão;> Obrigatoriedade de facultar aos Ministros das Finanças e Sectorialinformação e documentos adequados à compreensãoda situação económico-financeira e perspetivas de evolução,bem como à eficiência da gestão e a assegurar a boa gestãodos fundos públicos;> Os administradores ficam sujeitos ao estatuto do gestor público;> A administração deve reger-se por critérios de “boa gestão”.

325Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de Sociedade5.0Sistema de gestãoe controlo de riscosConcluíram-se no primeiro trimestre de 2011, os trabalhos do projetode desenvolvimento e implementação de um Sistema de Gestão deRisco nos CTT. O projeto, diretamente patrocinado e acompanhadopelo Conselho Fiscal, pretende criar e disseminar na empresa umacultura de gestão do risco, dotando os colaboradores dos CTT devalências necessárias para o efeito.Em fevereiro, o Conselho de Administração aprovou o Perfil de Riscodos CTT que fora anteriormente validado pela gestão de topo numworkshop realizado no final de 2010. O Perfil de Risco permitiu obteruma visão consolidada do conjunto dos principais riscos (“Top 11risks”) que comprometem a concretização dos objetivos estratégicose o crescimento sustentável dos CTT – ver ponto 5.1. Duranteeste processo, foram ainda identificados cerca de noventa riscosespecíficos de cada uma das áreas de responsabilidade que deverãocontinuar a ser monitorizados e controlados.Tendo em conta o levantamento exaustivo de riscos que foi efetuadojunto das diversas Direções, do qual resultou o Perfil de Risco,procedeu-se à identificação de 21 ações que integram um planoestratégico de emergência de resposta às principais fragilidadesdetetadas, cuja execução urgente, requer o envolvimento ativo e ocompromisso de toda a empresa.Em simultâneo, foram elaborados dois documentos de suporte ao processode Gestão do Risco idealizado para os CTT. O primeiro, a Políticade Gestão do Risco, define os princípios orientadores inerentes aoSistema de Gestão do Risco e constitui um dos pilares fundamentaisda criação de uma cultura e consciencialização para a importânciaque os riscos e as oportunidades assumem na gestão estratégica ecorrespondentes planos táticos e atividades operacionais. O segundo,o Manual de Gestão do Risco, visa estabelecer e divulgar, de formasistemática, simples e coerente, os procedimentos que devem orientaro processo de Gestão do Risco, as funções e responsabilidades chave,assim como as técnicas e ferramentas de suporte.Finalmente, em junho, tendo também presente as orientaçõesestabelecidas pelo acionista em Assembleia Geral de 31 de maiorelativamente à implementação de um sistema de Gestão do Risco,o Conselho de Administração aprovou a missão, funções e estruturaorgânica da unidade Gestão do Risco Corporativo (GRS), ficandoesta na sua direta dependência. Compete a esta área de responsabilidadecoordenar o processo de Gestão do Risco dos CTT e colaborarna criação de uma cultura de gestão do risco, bem como gerir aimplementação do Plano de Ações de mitigação dos “Top 11 risks”.Terminada a fase de projeto, que permitiu uma efetiva transferênciade know how do consultor externo para os CTT, os grandes desafiosque se colocam, a curto prazo, passam pela operacionalização doframework de Gestão de Risco que foi concebido e pela concretizaçãodo Plano de Ações aprovado.Das 21 ações atrás referidas, que integram o plano estratégico deemergência, 12 têm um owner (ou promotor) definido, tendo a suaimplementação arrancado no segundo semestre de 2011.Em outubro entrou em vigor o modelo de gestão preconizado para oPlano de Ações que definiu os procedimentos básicos e as principaisresponsabilidades inerentes ao seu processo de implementação econtrolo. Nele estão contempladas reuniões mensais de acompanhamentocom os responsáveis pelas ações, bem como o respetivoreporte à gestão de topo. Seguindo este modelo, ainda em 2011,foram elaborados e remetidos para apreciação do Conselho deAdministração, dois relatórios de progresso.5.1 Principais fatores de riscoinerentes aos negócios do Grupo CTTA cada vez maior complexidade dos modelos e processos de negócioe correspondentes tecnologias de informação suporte, complementadacom os atuais desafios colocados pelo meio envolvente(e.g. liberalização, requisitos legais e regulatórios, concorrência),traduzem-se numa nova realidade para os CTT. Num ambiente comeste dinamismo, a condução bem sucedida da empresa e do seunegócio depende, em grande parte, da capacidade de previsão econtrolo dos potenciais eventos que possam surgir e ameaçar osobjetivos estratégicos definidos.No decurso do projeto Sistema de Gestão do Risco foram identificadose avaliados os 11 principais riscos (“Top 11 risks”) que podemcomprometer a concretização dos objetivos estratégicos e o crescimentosustentável dos CTT:> Mercados e Concorrência: Num contexto de decréscimoacentuado do tráfego postal, a abertura total do mercado representaum desafio para os CTT tendo em conta o novo ambientelegal e regulamentar que se avizinha. A segmentaçãode mercados e a internacionalização são temas fundamentaisde resposta à entrada de novos players e ao aumento dacompetitividade. A gestão deste risco está entregue à unidadede Regulação, a quem compete acompanhar proactivamentea evolução das normas regulatórias emitidas pelas entidadesnacionais e internacionais, e aos responsáveis pelas áreas denegócio.> Inovação e Desenvolvimento: A inovação e modernização emtermos de novas ideias, produtos, processos e abordagens domercado é um fator crítico de sucesso para o desenvolvimentodos CTT. A gestão deste risco é responsabilidade da unidadede Estratégia e Desenvolvimento que monitoriza e analisa, deuma forma contínua, fontes várias (e.g. operadores postais,software houses, associações profissionais, fóruns tecnológicos)com vista a identificar soluções que possam ser aplicadaspelos CTT.> Stakeholder Estado: Pertencendo ao Sector Empresarial doEstado, os CTT são fortemente afetados pelas orientações edecisões do stakeholder Estado que apresenta uma multiplicidadede papéis, por vezes, conflituantes. Neste âmbito, a

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de Sociedade326definição do modelo de privatização dos CTT e a sua efetivaconcretização, prevista até 2013, assumem uma importânciavital para o futuro da empresa. A gestão da relação com ostakeholder Estado, bem como do risco que ela acarreta, éuma preocupação do Conselho de Administração.> Obrigatoriedade do Serviço Universal: Assegurar a prestaçãodo serviço universal decorrente do contrato de concessão quevigorará até 2020, de acordo com a Proposta de Lei nº 35/XII que estabelece o regime jurídico aplicável à prestação deserviços postais em plena concorrência, traduz-se num custoelevado e, por outro lado, numa oportunidade enquanto objetivoestratégico. A gestão deste risco está alocada à unidadede Regulação e à unidade de Estratégia e Desenvolvimento.> Focalização e Fidelização de Clientes: O crescimento e asustentabilidade dos CTT estão fortemente dependentes daprestação de um serviço focalizado na satisfação do cliente.Neste sentido, é fundamental antecipar, avaliar, responder eacompanhar as suas necessidades, oferecendo produtos eserviços adequados, a preços competitivos e com níveis dequalidade satisfatórios. A gestão deste risco é uma preocupaçãodos responsáveis pelas áreas de negócio.> Gestão de Recursos Humanos: Os recursos humanos são oprincipal ativo dos CTT. O processo produtivo está fortementedependente dos seus trabalhadores, os quais deverão sergeridos de modo adequado, fomentando a sua motivação eenvolvimento no cumprimento da estratégia da empresa. Agestão deste risco compete à unidade de Recursos HumanosCorporativos.> Parcerias: A seleção correta de parceiros, seja ao nível donegócio core, serviços financeiros e novos negócios, seja aonível de prestadores de serviços e fornecedores, é cada vezmais um fator determinante na capacidade de competir e nacriação de valor para os stakeholders. A gestão deste riscocompete à unidade de Serviços Partilhados, aos responsáveispelos negócios e aos Serviços Corporativos.> Gestão da Informação: A análise e a tomada de decisõesfundamentadas em informação criteriosa, relevante, fiável,consistente e confidencial são cruciais para uma eficiente definição,implementação e gestão da estratégia de negócio. Agestão deste risco é responsabilidade da unidade de ServiçosPartilhados e da unidade de Sistemas de Informação Corporativos.> Tecnologias de Informação: O crescimento do negócio requera existência de tecnologias robustas e flexíveis, alinhadascom as necessidades, adequados à maior eficácia comerciale que suportem a estratégia de negócio. Adicionalmente, aaposta nos negócios digitais exige o desenvolvimento de sistemase tecnologias de informação que os suportem. A gestãodeste risco está entregue à unidade de Serviços Partilhados eà unidade de Sistemas de Informação Corporativos.> Alinhamento estratégico: O cumprimento da estratégiade negócio implica a existência de um alinhamento claroe constante com a visão e missão, objetivos estratégicos,fatores críticos de sucesso, programas de ações estratégicase operações realizadas pelas diversas áreas. A gestão desterisco compete ao Conselho de Administração e à unidade deEstratégia e Desenvolvimento.> Cultura de análise de rentabilidade: A existência de uma culturade análise de rentabilidade é crucial para o crescimentosustentado dos CTT. A avaliação regular e sistemática da relaçãocusto/benefício ao nível dos produtos e serviços, clientese projetos de investimento é um fator crítico de sucesso. Agestão deste risco é responsabilidade da unidade de ServiçosPartilhados e da unidade de Finanças Corporativas.5.2 Controlo internoO Grupo CTT dispõe de meios, nomeadamente de uma direção deAuditoria e Inspeção, que assegura a avaliação da eficiência e da eficáciados sistemas de controlo interno das unidades organizacionaisdos CTT e suas participadas e tem igualmente atribuições no âmbitodo Revenue Assurance e de Compliance.O Conselho de Administração estabeleceu uma política de rigor,transparência e responsabilização propiciadora de uma cultura decontrolo a todos os níveis da organização.Para além da identificação dos fatores de risco ao nível das atividadesempresariais e da atribuição de responsabilidades específicasque permitam assegurar que as ações identificadas são executadasde forma tempestiva, estão estabelecidos canais formais e informaisde informação e comunicação, que permitem uma monitorização daatividade empresarial.O sistema de controlo interno em vigor no universo das empresas doGrupo CTT, visa assegurar, com um grau de segurança razoável, aexecução dos seguintes objetivos:> a utilização económica e eficiente dos recursos;> a eficácia e eficiência das operações;> a fiabilidade e integridade da informação financeira;> a conformidade com as políticas, planos, procedimentos, leis,normas e regulamentos aplicáveis;> a deteção e reporte de riscos relevantes à atividade da empresa,assim como riscos de corrupção e infrações conexas;> o cumprimento dos princípios de transparência, de igualdade,de concorrência, de imparcialidade, da boa fé e da boa administração;> a adesão a preocupações de Sustentabilidade, responsabilidadeSocial e Ambiental.

327Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de SociedadeComo instrumento de gestão a todos os níveis da organização, o sistemade controlo interno assenta nas seguintes cinco componentes:Ambiente de controlo – determina o funcionamento da organizaçãoe influencia o comportamento dos seus trabalhadores, constituindoa base das restantes componentes do sistema de controlo interno.Neste capítulo, destacam-se:> a estrutura orgânica dos CTT, com a definição das linhas de reporte,missão e funções das diversas unidades organizacionais;> os diplomas de delegação de competências, definindo quaisos limites e atos delegados nos diversos níveis de gestão,enquadrados pelos planos e orçamentos aprovados;> o Regulamento do Conselho de Administração e a função doSecretário da Sociedade para o exercício das funções constantesdos artigos 446.º-C, 446.º-E e 446.º-F do Código dasSociedades Comerciais;> o Código de Ética (distribuído a todos os trabalhadores) queengloba os valores e normas de conduta que o Grupo CTT, osseus responsáveis e demais trabalhadores devem observar ea Comissão de Ética que tem a seu cargo a análise, tratamentoe resposta às comunicações que lhe são veiculadas pelosstakeholders;> o Manual de Disciplina que serve de ferramenta de apoio àformação de chefias e como instrumento de consulta aostrabalhadores;> o Manual de Compliance de modo a mitigar os riscos decorrentesda utilização do sistema financeiro dos CTT para efeitosde branqueamento de capitais e financiamento do terrorismo;> a formação como vetor estratégico determinante para a melhoriado desempenho dos trabalhadores;> a aprovação dos Princípios Orientadores da Política de Segurançada Informação e sua classificação;> a emissão e divulgação de um vasto conjunto de normas eprocedimentos que regulam a atividade das diversas empresasdo Grupo CTT, nas mais variadas vertentes de atuação.Avaliação, gestão e controlo de riscos – a gestão e controlo dos riscosé assumida, no Grupo CTT, por toda a sua estrutura organizacional(Serviços Corporativos, Unidade de Gestão de Serviços Partilhadose Áreas de Negócio), pelos seus responsáveis em primeiro lugare, em cooperação mútua, por todos os trabalhadores em geral.No âmbito do Enterprise Risk Management, salienta-se a criaçãoda unidade de Gestão do Risco Corporativo, com a incumbência decoordenação centralizada do processo de planeamento e implementaçãode programas de ação sobre os riscos identificados. De referir,ainda, a aprovação do processo de Gestão de Risco Corporativo,contemplando a Política de Gestão do Risco e o Manual de Gestãodo Risco, o qual visa estabelecer e divulgar quer os procedimentosque devem orientar o referido processo, quer as funções e responsabilidadeschave, assim como as técnicas e ferramentas de suporteao Sistema de Gestão do Risco.Também a Direção de Auditoria e Inspeção, no âmbito da sua atuação,atende aos riscos conhecidos ou potenciais para definir o planoanual de auditorias internas, onde analisa a qualidade, integridadee eficácia do sistema de controlo interno associado a operações ea processos materialmente relevantes, identificando melhorias eboas práticas a implementar pelas unidades auditadas, com vista amitigar riscos e/ou eventos potencialmente danosos que impactamem ineficiências operacionais e perdas.A Direção de Auditoria e Inspeção tem igualmente atribuições emmatérias de:> Revenue Assurance − análise dos processos de negócio do GrupoCTT com vista a mitigar os riscos de perdas resultantes de fraudee/ou de deficiências nos processos de geração da receita;> Compliance − identificação e monitorização dos riscosinerentes à atividade financeira exercida pelos CTT, visandoassegurar a sua conformidade com as regras de deontologia eo respeito das disposições legais e regulamentares aplicáveis,bem como das recomendações e orientações emitidas pelasentidades competentes;> Disciplina − avaliação de procedimentos internos que permitamou possam proporcionar comportamentos irregulares,nomeadamente peculato, fraude, suborno e corrupção, comvista a atuação e desenvolvimento de processos para recuperaçãodos valores em que a empresa foi lesada e/ou adoçãode medidas preventivas a ocorrências da mesma natureza.Atividades de controlo, assentes nas políticas e procedimentosdefinidos, com vista a assegurar quer o cumprimento das instruçõessuperiormente transmitidas, quer supervisão sobre os riscos relacionadoscom a consecução dos objetivos empresariais.Tais atividades existem a todos os níveis e em todas elas se incluemprocedimentos tão diversos como: autorizações, verificações, conciliações,análises de indicadores, salvaguarda de ativos e segregaçãode funções. Para além das atividades de controlo desenvolvidaspelas diversas unidades organizacionais, destacam-se as realizadas:> pelo Conselho de Administração no acompanhamento egestão do desempenho económico, ambiental e social atravésdos seguintes instrumentos: plano estratégico do Grupo,plano e orçamento anual, indicadores mensais de controlo,reuniões mensais de controlo do Plano e publicação de relatóriostrimestrais, semestrais e anuais;> pelo Comité de Investimento, a quem compete apreciar epronunciar-se sobre projetos de investimento de valor superiora 50 mil euros;> pela Comissão de Crédito, com responsabilidades ao nívelda política de gestão de crédito a clientes, supervisão daevolução da dívida vencida de terceiros, decidindo sobre aconcessão de crédito a clientes e outros devedores;> pela Comissão de Gestão Imobiliária, com atribuições ao níveldo planeamento e gestão estratégica de imóveis, programaçãode investimentos e promoção da otimização e rentabilizaçãodo património imobiliário;

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de Sociedade328> pela Comissão da Mesa de Compras, com funções especializadasna condução de procedimentos pré-contratuais, relativamenteà aquisição de bens e serviços e de empreitadas.> pela entidade prestadora de serviços de auditoria externa(BDO Portugal).Informação e comunicação, estão estabelecidos canais formais einformais de informação e comunicação, com destaque para o novoportal corporativo, que permitem a monitorização da atividadeempresarial, sendo de destacar a comunicação interna e externadas atividades e resultados obtidos de todas as ações nos domíniossocioeconómico e ambiental, geradoras de diálogo e confiança.Supervisão – a fiscalização da atividade empresarial dos CTT éassegurada pelo Conselho Fiscal e por um Revisor Oficial de Contas(ROC), nos termos dos estatutos da sociedade e do Código dasSociedades Comerciais.A Provedoria, órgão de mediação dos clientes junto da empresa, tempor missão reconhecer e assegurar a defesa dos direitos e interesseslegalmente protegidos (quer dos clientes, quer da empresa). Efetuaaveriguações e formula recomendações ao Conselho de Administração,com vista à correção de eventuais práticas discriminatórias, propondomedidas para melhoria da eficiência dos serviços prestados.No quadro legal em vigor, o ICP – ANACOM (Autoridade Nacional deComunicações) efetua monitorização regular aos CTT, no âmbito docontrato da concessão do serviço postal universal.6.0RecursoshumanosPara a valorização dos trabalhadores e seu desenvolvimentopessoal e profissional, a atividade de formação desenvolveu-se deacordo com as orientações específicas definidas para o Grupo CTT:assegurar a prestação do serviço postal universal; promover o crescimentoe consolidar a liderança nos negócios atuais; desenvolvernovas áreas de negócios; gerar crescimento através da inovação; eassegurar o processo de liberalização dos serviços postais.As principais iniciativas levadas a efeito em 2011 estão descritas nocorpo do Relatório e Contas (vide título 11 Recursos Humanos).

329Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de Sociedade7.0Fundo depensões8.0Sistemasde informaçãoAs responsabilidades com pensões do pessoal beneficiário doEstatuto da Aposentação foram transferidas para a Caixa Geral deAposentações (CGA) com efeitos a 1 de janeiro de 2003, nos termosdo disposto no Decreto-Lei nº 246/2003 de 8 de outubro; o Fundode Pensões dos CTT foi extinto em conformidade.Os demais trabalhadores estão abrangidos pelo sistema nacional desegurança social.Os CTT têm um vasto leque de responsabilidades com benefíciospós-emprego – cuidados de saúde, cessação da atividade profissional,taxa de assinatura telefónica de pensionistas anteriores ajunho de 2004, pensões por acidentes em serviço e subsídio mensalvitalício para filhos deficientes.Em 2011 foram desenvolvidas soluções para otimizar os processosoperativos, assentando as iniciativas desenvolvidas nas orientaçõesde alinhamento com o negócio e na eficiência.As principais iniciativas levadas a efeito em 2011 estão descritas nocorpo do Relatório e Contas (vide título 10. 2 Sistemas de Informação).

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de Sociedade3309.0Investigaçãoe desenvolvimentoOs CTT constituem uma referência enquanto hub de comunicaçõesfísicas e eletrónicas a nível nacional e internacional. Líderesna disponibilização de soluções postais, têm vindo a inovar e adesenvolver, com recurso às novas tecnologias da informação eda comunicação, produtos e serviços com uma forte componentedigital, que respondam com qualidade às necessidades dos clientes,amigos do ambiente e que possam assegurar a competitividade e aliderança da empresa face aos crescentes desafios da liberalização eda substituição tecnológica.As principais iniciativas levadas a efeito em 2011 estão descritas nocorpo do Relatório e Contas (vide título 10.1 Produtos e Serviços).10.0Relações com investidoresOs CTT são uma empresa de acionista único – o Estado – e não têmtítulos de dívida no mercado. As relações com os mercados financeirossão asseguradas pelo Administrador CFO e pela área financeira.A prestação de informações aos diferentes organismos do Estadoestá a cargo das unidades organizativas Contabilidade e Finanças,Planeamento e Controlo e Secretaria Geral.Sem prejuízo do disposto na Lei Comercial quanto à prestação deinformações aos acionistas, nos termos do disposto no Despacho nº14 277 de 14 de maio de 2008 do Ministro de Estado e das Finanças,a empresa envia à Inspeção-Geral de Finanças e à Direcção--Geral do Tesouro e Finanças:> Planos de atividades anuais e plurianuais, nos 10 dias subsequentesà sua aprovação;> Orçamentos anuais, incluindo estimativas das operaçõesfinanceiras com o Estado, nos 10 dias subsequentes à suaaprovação;> Planos de investimento anuais e plurianuais e respetivasfontes de financiamento, nos 10 dias subsequentes à suaaprovação;> Documentos de prestação anual de contas individuais e consolidadas,relatórios dos auditores independentes e relatórioanual da fiscalização (Relatório e Parecer do Conselho Fiscal eCertificação Legal de Contas), com a antecedência mínima de15 dias em relação à data da Assembleia Geral Anual;> Relatórios trimestrais de execução orçamental, acompanhadosdos relatórios do órgão de fiscalização sempre que sejamexigíveis, até 30 dias após o final do período a que respeitam;> Cópias das atas das Assembleias Gerais e das deliberaçõesunânimes por escrito, nos 15 dias subsequentes à sua realização;> Quaisquer outras informações e documentos solicitados parao acompanhamento da situação da empresa e da sua atividade,nos 10 dias subsequentes à realização do pedido, salvoindicação de prazo diverso.

331Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de SociedadePara além do envio dos documentos acima citados os CTT, a partirdo 2º semestre de 2008, passaram a prestar informação através doSistema de Recolha de Informação Económica e Financeira (SIRIEF),desenvolvido com o intuito de responder simultaneamente a trêsentidades: Direcção-Geral do Tesouro e Finanças (DGTF), Inspeção--Geral de Finanças e Parpública.Sempre que se justifica, atualizam os seus dados divulgados no sitedas empresas do Sector Empresarial do Estado (SEE) da DGTF.Toda a documentação referida é enviada também para o Ministérioda Economia e do Emprego (MEE) / Secretário de Estado das ObrasPúblicas Transportes e Comunicações e, trimestralmente, é fornecidaao Gabinete de Planeamento Estratégico e Relações Internacionais(GPERI) a informação solicitada para elaboração dos relatóriostrimestrais de execução orçamental das empresas tuteladas peloMEE / Secretário de Estado das Obras Públicas, Transportes eComunicações.Para o MEE são também enviados os dados trimestrais para alimentaçãodo SOR (Solução de Reporting), sistema de arquivo e reportede indicadores para acompanhamento estratégico das empresastuteladas.Os CTT publicam anualmente o Relatório e Contas, que incluiinformação detalhada sobre a empresa e é divulgado no seu sítiona internet (www.ctt.pt). Desde 2006, os CTT publicam também oRelatório e Contas semestral reportado a 30 de junho.11.0Relações comfornecedoresAs relações dos CTT com os seus fornecedores respeitam a igualdadede oportunidades, a transparência, o rigor, a lealdade e aconfidencialidade.A gestão da cadeia de fornecimento tem por objetivo não só comprarao melhor preço, mas sobretudo elevar as práticas, seja da empresa,seja dos seus fornecedores, numa ótica de construção de relaçõesde parceria mutuamente vantajosas.Com a publicação em 29 de janeiro, e entrada em vigor a 29 de julhode 2008, do Decreto-Lei nº 18/2008 que aprovou o Código dosContratos Públicos, os CTT passaram a ser abrangidos pelo mesmo,sendo considerados entidade adjudicante. Por forma a cumprir onovo enquadramento legal, os CTT desenvolveram, em 2008, novasinstruções internas sobre as regras a observar nas aquisições debens e serviços, que entraram em vigor a partir de 25 de julho desseano. De referir ainda que, conforme exigido pelo Código foi concretizado,em 2009, o processo de subscrição de uma plataformaeletrónica vortalGOV, que permite realizar os processos de comprasexclusivamente por via eletrónica.O processo de adesão à Agência Nacional de Compras Públicas,E.P.E. (ANCP), iniciado no final de 2010, foi concluído e procedeu-seao lançamento de consultas ao abrigo do mesmo. Esta iniciativaconcretiza a promoção do Sistema Nacional de Compras Públicasna medida em que impulsiona o recurso aos Acordos Quadro que seencontrem em vigor, desde que estes apresentem condições maisvantajosas.Em 1 de junho de 2010 entrou em vigor o Manual de Compras parao Grupo CTT. Foram definidas práticas e regras que visam a maximizaçãodas poupanças, garantindo a aquisição dos bens e serviços ea realização das empreitadas nas melhores condições, assegurandoo cumprimento da legislação em vigor, nomeadamente o Código dosContratos Públicos. Posteriormente, e na sequência do Despacho n.º438/10-SETF, de 10 de maio, transmitido através do ofício circularn.º 6132, de 6 de agosto de 2010, procedeu-se à respetiva transposiçãopara o Manual de Compras. Esta mudança ditou a segregaçãode funções entre a entidade que compra e a entidade que solicita opedido, cabendo a esta última a responsabilidade de justificar a necessidadede contratar e a obtenção de autorização para a despesa.As novas regras instituídas previram a existência de uma Comissão“Mesa de Compras” especializada na condução de procedimentospré-contratuais de aquisição de bens e serviços e de empreitadas,constituída por membros com funções permanentes, ou seja, presentesem todos os procedimentos pré-contratuais e por um ou maismembros que variam em função de cada procedimento pré-contratual,nomeadamente quem solicitou o pedido.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de Sociedade332Aos membros foi conferido o poder de praticar todos os atos noâmbito do procedimento – escolha do tipo de procedimento,aprovação das peças do procedimento, escolha do júri, aprovaçãodos esclarecimentos e erros e omissões, aprovação da qualificação,adjudicação e aprovação da minuta do contrato, com a premissaporém, de que as decisões só podem ser assumidas após obtençãode unanimidade.No entanto, e em reforço da segregação de funções, a Mesa deCompras não poderá adotar a decisão de autorização da despesa ede contratar, a qual se manterá no Conselho de Administração ou emquem este tenha atribuído competência para o efeito.No caso das empresas participadas, o órgão competente para aadoção da decisão não pode decidir sem o prévio parecer favorávelda Mesa de Compras.Os processos de aquisição são sustentados em caderno de especificaçõestécnicas, programa de inspeções e ensaios (quando aplicável),sendo a avaliação de conformidade efetuada por amostragemou por lote unitário (dependendo do tipo de produto ou serviço).A avaliação das propostas dos fornecedores assenta em critériosobjetivos, que incluem o cumprimento de condições pré-definidasde acordo com a natureza do serviço ou produto a contratualizare a certificação segundo normas de qualidade e ambientais. Oscritérios de adjudicação incluem: certificação da qualidade, sistemasinformáticos, gestão ambiental, gestão da segurança e higiene esegurança no trabalho.Nesse sentido, a aceitação de propostas para análise, exige aapresentação prévia de declaração, em que os concorrentes têm decomprovar compromissos e o cumprimento de leis e regulamentossociais, de que se destacam:> situação regularizada relativamente a dívidas por contribuiçõespara a segurança social em Portugal;> ausência de sanção administrativa ou judicial pela utilizaçãoao seu serviço de mão-de-obra legalmente sujeita ao pagamentode impostos e contribuições para a segurança socialnão declarada nos termos das normas que imponham essaobrigação em Portugal.Nos termos da Resolução do Conselho de ministros (RCM) nº70/2008, que remete para a RCM nº 65/2008, os cadernos de encargosdos processos de compra mantiveram os critérios ambientais,expressos nos documentos:> Certificação Ambiental NP EN ISO 14001;> Declaração do candidato, sob compromisso de honra, referindoque não foi objeto de aplicação de coimas e/ou de sançõesnão monetárias por incumprimento das leis e regulamentosambientais;> Apresentação de descrição sumária dos procedimentos inerentesà Gestão ambiental (planos de formação e iniciativaspara mitigar os impactes ambientais associados à prestaçãodo serviço).O grau de concretização dos indicadores definidos na RCM nº65/2007 de 7 de maio para avaliar a extensão da introdução dosreferidos critérios ambientais nos processos de compra (excluindoempreitadas para obras de construção civil) atingiu em 2011 osseguintes valores:> Percentagem de procedimentos pré-contratuais com critériosambientais relativamente ao total de procedimentos pré--contratuais: 68% (objetivo: 50%);> Percentagem dos contratos com critérios ambientais relativamenteao total de contratos celebrados: 93% (objetivo: 50%).Dos 1 091 processos de compra concluídos com adjudicaçãoexistem alguns em que os critérios ambientais não têm aplicação,tais como os processos de baixo valor comercial e pequenas quantidades(normalmente compras pontuais para satisfazer pedidosurgentes).Os compromissos assumidos são verificados regularmente durantea vigência do contrato, através nomeadamente da entrega periódicade comprovativos (segurança social e impostos), considerando o nãocumprimento dos mesmos um incumprimento contratual.Em 2011 os CTT lançaram a Política de Compras Responsáveis, queincluí regras de relacionamento com fornecedores. Para o Grupo CTT éde crucial importância respeitar, manter e promover nas suas atividadese na sua esfera de influência, elevados padrões de conduta social,ética e ambiental. Nesse sentido, com o objetivo de reforçar os valoresde equidade, solidariedade e de desenvolvimento societário própriosao Grupo, espera que os seus fornecedores adotem uma condutaresponsável idêntica. A integração destas metas nos produtos ou serviçosconcebidos, comprados e comercializados pelo Grupo, permite--lhe atingir os objetivos de desempenho que definiu para si, no âmbitoda sua estratégia de desenvolvimento sustentável.Os CTT requerem que os fornecedores declarem o conhecimentoda Política de Compras Responsáveis e do seu Código de Ética,incentiva-os a estabelecerem objetivos que melhorem a sua práticae desempenho em questões sociais, éticas e ambientais, atravésde um processo de compras responsável/sustentável, baseadono princípio da melhoria contínua em todos os níveis da cadeia defornecimento.Os CTT procurarão evidências de adesão aos princípios referidos,relativamente às cadeias de fornecimento dos seus fornecedores,incluindo os subcontratados e os produtores de matéria-prima. Ofornecedor aceita a possibilidade de poder ser auditado a fim de serverificado o respeito destes princípios, sendo os resultados partilhadoscom o fornecedor e com as empresas do Grupo CTT.Os CTT poderão considerar como incumprimento contratual a violaçãodos princípios definidos nesta Política de Compras.

333Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de SociedadePrincipais 25 Fornecedores dos CTT (empresa-mãe) – 2011Designaçãomil euros1 PORTUGAL TELECOM - ASSOCIAÇÃO DE CUIDADOS DE SAUDE - PT – ACS 28 2792 COMPANHIA IBM PORTUGUESA, S.A. 18 8903 PT PRIME-SOLUÇÕES EMPRESARIAIS DE TELECOMUNICAÇÕES E SISTEMAS, S.A. 9 8744 MAILTEC PROCESSOS, LDA * 7 2385 PETRÓLEOS DE PORTUGAL PETROGAL, S.A. 6 3496 CASA DA SORTE ORGANIZAÇÃO NOGUEIRA DA SILVA, S.A. 5 9817 CTT GEST GESTÃO DE SERVIÇOS E EQUIPAMENTOS POSTAIS, S.A. * 5 6238 TMN TELECOMUNICAÇÕES MÓVEIS NACIONAIS, S.A. 5 4439 EDP SERVIÇO UNIVERSAL, S.A. 5 27610 LOCARENT COMPANHIA PORTUGUESA DE ALUGUER DE VIATURAS, S.A. 4 78511 MAILTEC COMUNICAÇÃO, S.A. * 4 22112 CONFORLIMPA (TEJO) MULTISERVIÇOS, S.A. 3 87313 RENTILUSA LOCAÇÃO E COMÉRCIO DE EQUIPAMENTOS E SERVIÇOS, S.A. 3 23614 TAP TRANSPORTES AÉREOS PORTUGUESES, SGPS, S.A. 2 67515 MAILTEC CONSULTORIA, S.A. * 2 65416 VIA VERDE PORTUGAL GESTÃO DE SISTEMAS ELECTRÓNICOS DE COBRANÇA, S.A. 2 27817 TRACAR TRANSPORTES DE CARGA E COMÉRCIO, S.A. 2 09618 PT COMUNICAÇÕES, S.A. 1 93119 PAYSHOP (PORTUGAL), S.A.* 1 88220 AGROAR TRABALHOS AEREOS, LDA 1 88121 CTT EXPRESSO SERVIÇOS POSTAIS E LOGÍSTICA, S.A. * 1 81522 INFORMÁTICA EL CORTE INGLÊS, S.A. 1 72623 SIEMENS IT SOLUTIONS AND SERVICES, UNIPESSOAL, LDA 1 61824 SATA INTERNACIONAL SERVIÇOS E TRANSPORTES AÉREOS, S.A. 1 61525 PROVAL COMPANHIA PRODUTORA DE VEÍCULOS AUTOMÓVEIS, S.A. 1 612* empresas do Grupo

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de Sociedade334Contratação de serviços de publicidade institucional(RCM nº 47/2010 de 25 de junho)No sentido de reforçar a transparência da atividade de aquisição deespaços publicitários pelo Estado e por outras entidades públicas,foi publicada, em 25 de junho de 2010, a RCM nº 47/2010.Os CTT são abrangidos por esta resolução uma vez que se aplica aempresas públicas concessionárias de serviços públicos, relativamenteàs respetivas obrigações de serviço público.A resolução visa edificar um conjunto de diretrizes adequadas àsespecificidades das mensagens a transmitir em sede de publicidadeinstitucional, apontando para o reforço da eficiência e da transparênciana aquisição deste tipo de espaços publicitários.Conforme estipulado na RCM apresenta-se a seguir a informaçãosintética sobre as ações de publicidade institucional desenvolvidasem 2011:Ação acima dos 15 mil euros: Marca de Confiança SelecçõesReader’s Digest (SRD)O estudo de que resulta a distinção "Marcas de Confiança" temcomo público-alvo exclusivo os leitores da revista SRD. Tratando-sede uma distinção bem reconhecida no mercado, importa zelar pelocontínuo reconhecimento deste “estatuto” na marca CTT, reforçandotambém o posicionamento de marca ambientalmente responsável.A ação abrangeu anúncios de imprensa na revista SRD, material deponto de venda (estações de correio), o site CTT e email marketing.Esta ação implicou um custo total de 24 481 euros (IVA não incluído),tendo sido investido 19 300 euros (IVA não incluído) em espaçode imprensa.O montante global (IVA não incluído) das campanhas realizadas em2011 foi o seguinte:1º Trimestre 2º Trimestre 3º Trimestre 4º Trimestre TotalPublicidade institucional (€) 531 9 876 8 450 6 800 25 657

335Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de Sociedade12.0Relação como cliente13.0ResponsabilidadesocialOs CTT detêm uma das maiores redes de retalho do país e são umprestador de serviço universal, ou seja, prestam serviço a todos oscidadãos, sedeados em local urbano ou rural, ao mesmo preço ecom a mesma qualidade. Desempenham um papel importante enquantoempresa cidadã que mantém a coesão do território nacionale contribui para o desenvolvimento económico, local e global.Responder eficazmente às necessidades dos seus clientes e gerarrendimentos operacionais de forma sustentável são orientaçõesbase que determinam o alinhamento do negócio da empresa. Agestão da informação é também para os CTT um instrumento fundamentalnos processos de fidelização dos clientes, pelo que estápatente em todas as ações desenvolvidas.A satisfação do cliente, depende não só do grau de informação deque dispõe, mas fundamentalmente do cumprimento das expectativasque lhe são criadas, quando adquire determinado produto ouserviço. Nos processos de conceção e desenvolvimento, prossegue--se a criação de soluções simples, convenientes e seguras, acessíveisnuma vasta rede de pontos de contacto a preços competitivos.A atividade dos CTT tem um carácter intrinsecamente social. Pordefinição, todos os portugueses são clientes da empresa, enquantoagentes ativos ou passivos (destinatários de correspondências).Com cerca de 152 mil clientes/dia nas EC e uma média diária de 1objeto postal por agregado doméstico, a acessibilidade é uma dassuas marcas distintivas.São aproximadamente 5 700 carteiros que diariamente distribuemcerca de 5 milhões de objetos postais à maioria dos portugueses eoutros residentes. Ao nível do atendimento, são 2 800 os atendedoresdisponíveis em cerca de 783 EC, para aconselhar o produto ouserviço que melhor serve as necessidades de cada cliente.Os CTT como operador nacional concessionado para a prestaçãodo Serviço Postal Universal (SPU), comprometem-se a assegurareste serviço postal de forma permanente, em todo o território, comqualidade especificada e a preços acessíveis.No que concerne à rede de atendimento (estações de correio epostos de correio), os CTT comparam favoravelmente com a médiada UE, quer em termos de cobertura postal (área média, em km2,por estabelecimentos postais fixos; 43 para a média da UE e 32 paraPortugal) quer em termos de densidade postal (número médio dehabitantes por estabelecimento postal fixo; 4 929 para a média daUE e 3 686 para Portugal).Os CTT atuam como agente importante na manutenção da coesãosocial e territorial do país. Estão ativamente empenhados napesquisa e ativação de soluções de atendimento e distribuição maiseficientes, com a salvaguarda das atuais características e atributosdos serviços prestados.No âmbito do estabelecimento de diálogo com as comunidades ecom os stakeholders os CTT procederam ao aprofundamento daidentificação dos seus stakeholders mais críticos e dos temas quelhes são mais relevantes, sendo que os pontos de vista destes influenciama forma como a empresa desenvolve o seu negócio. Comoevidência deste envolvimento e da preocupação em dar resposta àssuas partes interessadas, os CTT mantêm objetivos de sustentabilidadeno scorecard empresarial.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de Sociedade336A transmissão desta postura aos cerca de 14 mil trabalhadorestem-se traduzido numa ação contínua, concretizada no terreno nocumprimento dos objetivos de certificação de sistemas de gestãointegrados de qualidade e ambiente e certificações de serviços, navalidação das competências dos trabalhadores, formação em primeirossocorros e combate a incêndios, reforço do clausulado comos fornecedores no âmbito da Estratégia de Compras Ecológicas ena alocação de patrocínios a instituições e projetos de relevância.Celebraram-se protocolos para apoio à população em carência ourisco, faz-se o controlo contínuo de emissões de gases com efeito deestufa, desenvolvem-se estudos para uma melhor eficiência energéticae para a preservação da biodiversidade.A empresa fez donativos no valor de aproximadamente 400 mil €a cerca de duas dezenas de iniciativas de responsabilidade social,de apoio a grupos carenciados ou de risco. Além fronteiras, os CTTparticiparam em ações de cooperação internacional, nomeadamentejunto dos PALOP e de países da América Latina, com quem têmfortes laços culturais.Aumentar os impactes positivos da sua atividade e controlar ereduzir os negativos são os grandes desafios dos CTT, tendo sempreem mente as necessidades dos seus vários stakeholders internos eexternos, primários e secundários. As ações desenvolvidas para aconcretização destes objetivos constam do título 12 do Relatório eContas.14.0SustentabilidadeAdicionalmente ao referido, nomeadamente no título ResponsabilidadeSocial, importa referir o seguinte:14.1 Reporting socialOs CTT elaboram o Relatório Único nos termos da Lei n.º 105/2009de 14 de setembro, e da Portaria n.º 55/2010 de 21 de janeiro, procedemàs consultas prévias e às comunicações previstas nestes diplomas,nomeadamente em relação à Comissão de Trabalhadores eapresentam-no ao serviço com competência inspetiva do Ministérioresponsável pela área laboral. Este reporta distribuições segmentadasde números e valores referentes à atividade social da empresa,que podem ser encarados como relevantes para a avaliação degestão sustentável, na vertente social.Para além do Relatório Único, a empresa reporta ao Ministério daSolidariedade e Segurança Social, alguns inquéritos de naturezasocial, a saber:> trimestralmente: Inquérito aos Empregos Vagos e Índice deCusto do Trabalho;> semestralmente: Inquérito aos Ganhos e Duração do Trabalho;> anualmente: Inquérito à Proteção Social e Inquérito à FormaçãoProfissional Contínua.14.2 Política de gestão ambientalA atividade dos CTT é de natureza essencialmente não-industrial,sendo reduzida a incorporação de inputs materiais (matérias-primase consumos intermédios) nos seus processos de fornecimento. A suapegada ecológica direta é limitada. Uma análise comparativa empíricapermite estimar que o peso dos impactos ambientais da suaatividade será bastante inferior, cerca de 1/7 no caso das emissõesde gases com efeito de estufa (GEE), ao contributo da empresa paraa geração de valor no tecido económico e social nacional.Nem por isso os CTT deixam de intervir neste domínio desde há longadata, tendo sido pioneiros na utilização comercial de viaturas elétricasem Portugal e promovendo regularmente, desde há décadas,a divulgação da temática ambiental nas suas emissões filatélicas. Apartir de 2005 foram, pela primeira vez, identificadas de forma maisprecisa as variáveis ambientais envolvidas e realizadas as primeirasavaliações quantificadas dos impactos associados.

337Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de SociedadeIniciou-se então um trabalho de abordagem sistemática e estruturadado “dossier” ambiental, que, de forma progressiva, levou os CTTa estarem atualmente ativos em todos os descritores ambientaisrelevantes: da gestão de resíduos à eficiência energética e gestãocarbónica, passando pela implementação de sistemas de gestãoambiental, a prospeção e utilização de soluções de mobilidadesustentável, as compras responsáveis, a formação ambiental eterminando na certificação de edifícios e no marketing sustentável.Hoje, todas estas áreas de trabalho se traduzem em metas quantificadase são reportadas com indicadores normalizados.Em termos de estratégia ambiental, como primeira prioridade, osCTT começaram por se centrar no domínio das questões da conformidadelegal ambiental, algo que se julga ter sido atingido, peseembora a complexidade e dinamismo do tema. Neste momento aempresa encontra-se já a explorar as potencialidades de criação devalor para os diversos stakeholders da gestão ambiental: redução decustos, lançamento de produtos e negócios inovadores, fidelizaçãode clientes, melhoria de reputação, reforço da motivação do pessoal,etc.A perspetiva nesta matéria é que, se a adoção de uma agenda ambientalreleva em primeiro lugar de uma atitude de responsabilidadecorporativa (preservar recursos escassos e garantir aos vindourosum planeta mais viável), faz igualmente todo o sentido económico,podendo dar um importante contributo à bottom line da empresa.Em outubro de 2007, o Conselho de Administração aprovou a Políticade Ambiente para o Grupo CTT; em abril de 2011 essa Políticafoi revista e atualizada, tendo sido incluída, conjuntamente com asPolíticas de Qualidade e Segurança, na Política Integrada do Grupo,com a formulação abaixo:“O Grupo CTT reafirma a adoção dos princípios do DesenvolvimentoSustentável, como parte integrante da sua estratégia e práticaempresarial. Todos os que nele trabalham assumem compromissosclaros em termos de melhoria continuada do desempenho, nasvertentes qualidade, ambiente, saúde e segurança do trabalho.Prevenção da poluição> Identificar os aspetos ambientais, avaliando e controlando osseus impactes, resultantes da atividade dos CTT.> Promover a utilização sustentável de recursos naturais, nomeadamentede origem florestal, e a racionalização do consumode materiais.> Reduzir, reutilizar e reciclar os resíduos produzidos.> Adotar as melhores práticas de trabalho e tecnologiasdisponíveis, promovendo o aumento da eficiência ambientale energética dos equipamentos, das instalações e da frota,visando a redução das emissões atmosféricas.Cumprimento Legal> Respeitar o quadro legal e regulamentar em vigor e outrosrequisitos que os CTT subscrevam.Comunicação e Sensibilização> Divulgar a todos os trabalhadores, ao público em geral e àsrestantes partes interessadas a respetiva política e relato dedesempenho dos CTT.> Formar, sensibilizar, valorizar competências e motivar ostrabalhadores e todos aqueles que desempenhem atividadesem nome dos CTT, induzindo a adoção de boas práticas.Melhoria contínua> Medir, avaliar, rever e melhorar sistematicamente a eficáciados Sistema de Gestão.”14.3 Análise de impactos ambientaisdos produtos e serviços produzidos pela empresaOs impactos do sector postal no ambiente estão relacionados comas suas atividades operacionais, no que respeita ao tratamento,distribuição e transporte dos objetos postais, assentes numa redede plataformas logísticas.Os principais impactes ambientais da atividade dos CTT advêmessencialmente de:> depleção de combustíveis fósseis através do consumo decarburantes e de eletricidade;> alterações climáticas, derivadas das emissões de gases comefeito de estufa produzidas pela frota e edifícios;> depleção de recursos naturais pelo consumo de papel (principalmenteimpactes indiretos).Podem ainda considerar-se outros impactes ambientais resultantesda atividade da empresa dos quais se destacam a produção deresíduos, a emissão de ruído e o consumo de água.O processo de certificação da empresa permitiu aprofundar a identificaçãodos aspetos e impactes ambientais, de acordo com metodologiasnormalizadas. Igualmente o processo de constituição deSeguro de Responsabilidade Ambiental ao nível do Grupo implicou aidentificação exaustiva dos riscos ambientais, medidas de mitigaçãoe custos associados. Os CTT têm contratado externamente um serviçojurídico de avaliação de conformidade legal ambiental.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de Sociedade33814.4 Definição de standards ambientaispara fornecedores e parceirosNos últimos anos foram introduzidas cláusulas ambientais noscadernos de encargos dos processos de compra, que podem incluira apresentação de certificação ambiental segundo a norma NP ENISO 14001, a declaração do candidato referindo não ter sido objetode aplicação de coimas e/ou de sanções não monetárias por incumprimentodas leis e regulamentos e a apresentação sumária dosprocedimentos inerentes à gestão ambiental.São utilizados critérios ambientais como a eficiência energética,redução de gases com efeito de estufa (GEE), prevenção da emissãode poluentes, incorporação de materiais reciclados, minimizaçãodos impactes diretos e indiretos na conservação e critérios ambientaisespecíficos relativamente a veículos, lâmpadas, energia, equipamentosinformáticos, entre outros. . Em 2011, foi aprovada a Políticade Compras Sustentáveis para que as regras e procedimentos queregem a relação com os fornecedores sejam mais claros e objetivose, no âmbito da qualificação e seleção de fornecedores, concluiu-seo desenvolvimento de uma ferramenta para registo e qualificaçãoon-line de fornecedores.Neste âmbito, de acordo com as diretrizes da Política de ComprasPúblicas Ecológicas, sistematizou-se também a utilização de critériosambientais na seleção de fornecedores e parceiros.14.5 Identificação de objetivos/metas ambientaisOs CTT assumem compromissos claros em termos da melhoriacontinuada do seu sistema de reporting ambiental, da implementaçãogradual de sistemas estruturados de gestão ambiental nasáreas ambientalmente mais sensíveis, do esforço de melhoria dodesempenho ambiental nas vertentes da eficiência energética dafrota automóvel e do parque imobiliário, da redução de emissões, dagestão de resíduos e da redução de consumos.Assim, o Grupo impõe-se inúmeras metas ambientais quantificadaspara 2012, parte delas decorrentes da participação em iniciativas denatureza sectorial (PostEurop e IPC), como a introdução de veículosalternativos, a redução das emissões de CO 2 , a redução do consumode energia, de combustíveis e de papel, o aumento da taxa de valorizaçãodos resíduos, a participação em programas internacionais degestão carbónica, entre outras.Essas metas (além de outras, relativas aos restantes pilares da Sustentabilidade)são divulgadas publicamente no capítulo “Compromissos”do Relatório de Sustentabilidade 2011, expressam-se emdezenas de ações distintas e são válidas para todas as empresas doGrupo, tendo sido transpostas para os diversos sistemas de gestãoexistentes.De entre as ações iniciadas ou levadas a cabo em 2011, referênciaespecial para o processo de certificação energético de edifícios, aexpansão da frota de viaturas alternativas, o alargamento do scorecardambiental aos centros de distribuição postal, estações e centrosoperacionais de correio, a conceção e lançamento de um pacotede formação ambiental em e.learning para todos os trabalhadoresdo Grupo, entre outros. Destacam-se os resultados positivos obtidosna perceção dos stakeholders em relação aos níveis de responsabilidadesocial e ambiental da empresa, fruto do reposicionamento quea Marca CTT adotou em 2010, com os CTT a serem considerados a 3ªempresa nacional em termos de notoriedade ambiental, num surveyrealizado em abril de 2011.As iniciativas e desempenhos verificados traduziram-se igualmenteem reconhecimentos externos relevantes obtidos naquele período,de que se realça a atribuição aos CTT do “World Mail Awards” 2011,na categoria “Corporate Social Responsability”, o 3º lugar a nívelnacional no Índice de Sustentabilidade Empresarial (promovido peloBCSD e Instituto Superior Técnico) e a classificação como líder mundialdo sector postal nos critérios “Disclosure & Reporting”, “ValueChain Management” e “Carbon related environmental Impacts andManagement Responses” no exercício de rating 2011 de proficiênciacarbónica da IPC - International Post Corporation.14.6 Certificação ambiental segundo as normasinternacionaisO Grupo CTT tem presentemente implementados e em funcionamentodiversos Sistemas de Gestão Ambiental, certificados deacordo com os requisitos da Norma ISO 14001. Nos CTT-Correios,estão certificados os três principais centros de operações de correio(Norte, Lisboa e Centro), que englobam as atividades de tratamentoe transportes - o último destes obteve recentemente a certificaçãointegrada em Qualidade, Ambiente e Saúde e Segurança no Trabalho(ISO 9001, ISO 14001 e OHSAS 18001). Por seu lado, as empresasdo Grupo mantiveram as certificações ambientais existentes noscasos da CTT Expresso e da EAD e obtiveram novas certificaçõesna Mailtec Consultoria, segundo os referenciais ISO 14001 e FSC -Forest Stewardship Council.

339Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de Sociedade15.0Compromisso coma Excelência na Gestão/Contratos de gestãoNa Assembleia Geral Anual de 31 de maio de 2011 foi decidido:“Considerando a necessidade de definição dos objetivos de gestãopara o mandato 2011/2013, nos termos do Decreto-Lei nº 71/2007,de 27 de março, deverão os membros do Conselho de Administraçãoa eleger para o triénio em apreço, articular com as tutelas financeirae sectorial a definição dos mesmos, sendo esta matéria objeto dedeliberação, assim que os mesmos se encontrem estabelecidos”.16.0Cumprimento dasorientações legaisObjetivos de gestãoNão foram fixados objetivos anuais globais para o ano de 2011. NaAssembleia Geral Anual de 31 de maio de 2011 foi decidido:“Considerando a necessidade de definição dos objetivos de gestãopara o mandato 2011/2013, nos termos do Decreto-Lei nº 71/2007,de 27 de março, deverão os membros do Conselho de Administraçãoa eleger para o triénio em apreço, articular com as tutelas financeirae sectorial a definição dos mesmos, sendo esta matéria objeto dedeliberação, assim que os mesmos se encontrem estabelecidos”.Gestão do Risco FinanceiroAs atividades do Grupo acarretam exposição a riscos financeiros,nomeadamente: riscos de crédito - risco dos seus devedores nãocumprirem com as suas obrigações financeiras; riscos de mercado- fundamentalmente o das taxas de juro e o das taxas de câmbio,os quais estão associados, respetivamente, ao risco do impacto davariação das taxas de juro de mercado nos ativos e passivos financeirose nos resultados e ao risco de flutuação do justo valor dosativos e passivos financeiros em resultado de alterações nas taxasde câmbio; riscos de liquidez – risco de que se venham a encontrardificuldades para satisfazer obrigações associadas a passivosfinanceiros.A gestão do risco concentra-se na imprevisibilidade dos mercadosfinanceiros e procura minimizar os efeitos adversos dessa imprevisibilidadeno desempenho financeiro da empresa.A gestão dos riscos financeiros integra o Sistema de Gestão do Riscoda Empresa cuja coordenação é conduzida pela unidade Gestãodo Risco Corporativo, com report direto ao Conselho de Administração.As direções de Finanças Corporativas e de Serviços de Contabilidadee Finanças da Unidade de Serviços Partilhados asseguram agestão centralizada das operações de financiamento, das aplicaçõesdos excedentes de tesouraria, das transações cambiais assim comoa gestão do risco de contrapartes da Empresa e a monitorização dorisco cambial, de acordo com políticas aprovadas pelo Conselho deAdministração.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de Sociedade340No quadro seguinte identifica-se o grau de cumprimento das instruçõesdo Despacho nº 101/09-SETF, de 30 de Janeiro, tendo em vistaa mitigação dos efeitos da volatilidade dos mercados financeirossobre a situação financeira da empresa.Gestão de Risco FinanceiroDespacho n.º 101/09-SETF, de 30-01Procedimentos adotados em matéria de avaliação de risco e medidas de cobertura respetivaDiversificação de instrumentos de financiamentoDiversificação das modalidades de taxa de juro disponíveisDiversificação de entidades credorasContratação de instrumentos de gestão de cobertura de riscos em função das condições de mercadoAdoção de politica ativa de reforço de capitais permanentesConsolidação passivo remunerado: transformação passivo Curto em M/L prazo,em condições favoráveisContratação da operação que minimiza o custo financeiro (all-in-cost) da operaçãoMinimização da prestação de garantias reaisMinimização de cláusulas restritivas (covenants)Medidas prosseguidas com vista à otimização da estrutura financeira da empresaAdoção de política que minimize afetação de capitais alheios à cobertura financeira dosinvestimentosOpção pelos investimentos com comprovada rendibilidade social/empresarial,beneficiam de FC e de CPUtilização de auto financiamento e de receitas de desinvestimentoInclusão nos R&CDescrição da evolução tx média anual de financiamento nos últimos 5 anosjuros suportados anualmente com o passivo remunerado e outros encargos nos últimos 5 anosAnálise de eficiência da política de financiamento e do uso de instrumentos de gestão de risco financeiroReflexão nas DF 2011 do efeito das variações do justo valor dos contratos de swap em carteiraLegenda: FC - Fundos comunitários; CP - Capital próprio; S - Sim; N - Não; N.A. - Não AplicávelCumpridoS N N.A.XXXXXXXXXXXXXXDescriçãoNão aplicável devido aonível reduzido de endividamento.Não aplicável devido ao nível reduzidode endividamento.Os investimentos superiores a 50 mileuros são sujeitos à apreciação doComité de Investimentos, que avalia,entre outros, critérios de rendibilidade eemite parecer.O autofinanciamento da atividade edos investimentos continua a ser aestratégia seguida pela empresa.Vide capítulo 15Análise Económica e Financeira do R&C

341Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de SociedadeEvolução do Prazo Médio de Pagamentoa fornecedoresNo âmbito do programa “pagar a tempo e horas”, o prazo médiode pagamento (PMP), calculado nos termos previstos no nº 6 doanexo à RCM 34/2008, de 22 de fevereiro e redefinido pelo despacho9870/2009, de 13 de abril apresentou no período 2010/2011 aseguinte evolução:PMP (dias) 1ºT 2010 2ºT 2010 3ºT 2010 4ºT 2010 1ºT 2011 2ºT 2011 3ºT 2011 4ºT 2011CTT, SA (empresa-mãe) 43 40 37 39 40 37 35 34Grupo CTT 43 40 37 39 40 39 40 38Conforme orientações legais a informação relativa à empresa-mãe éfornecida à DGTF para divulgação no seu site.Atrasos nos pagamentos (Arrears)Pagamentos em atraso em 31 de dezembro de 2011, nos termos doDL 65-A/2011 de 17 de maio:Pagamentos em Atraso 0-90 dias 90-120 dias 120-240 dias 240-360 dias > 360 diasAquisições de bens e serviços 45 095.84 8 083.77 96 824.69 77 100.47Aquisições de capital 497.25 9 462.97Administrações Postais Estrangeiras (1) 568 993.10 6 343 113.09 4 677 324.64 21 256 784.33(1) Os valores relativos a Administrações Postais Estrangeiras respeitam ao negócio internacional e funcionam tendo por base o encontro de contas.As contas com as Administrações Postais têm uma base média de recebimento/pagamento acordada via União Postal Universal e outros acordos bilaterais de cerca de 2 anos.Deveres especiais de informaçãoConforme referido no capítulo 10 do Relatório de Governo daSociedade a empresa cumpre os deveres de informação, nos termosdo Despacho nº 14277 de 14 de maio do Ministro de Estado e dasFinanças.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de Sociedade342Recomendações do acionista na aprovaçãodas contasNa Assembleia Geral Anual de 31 de maio de 2011 foram emitidasas seguintes recomendações:“Deverá o Conselho de Administração adotar um plano de ação quevise a mitigação dos riscos já identificados e que diligencie no sentidode proceder à implementação de um sistema de gestão de risco,devendo esse sistema constituir uma ferramenta essencial com vistaa gerir sistematicamente os principais riscos dos CTT, assim comoidentificar e gerir eventuais riscos futuros, bem como diligenciar nosentido de dar cumprimento à Resolução do Conselho de Ministrosnº 34/2008, de 22 de fevereiro, que aprovou o Programa Pagar aTempo e Horas”.Relativamente à primeira recomendação, concluíram-se no primeirotrimestre de 2011, os trabalhos do projeto de desenvolvimento eimplementação de um Sistema de Gestão de Risco nos CTT (Videcapitulo 5 do Relatório de Governo da Sociedade).Quanto à segunda recomendação, o Prazo Médio de Pagamentosa fornecedores tem vindo a ser regularmente reduzido (

343Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de SociedadeCumprimento das Orientações legais Cumprimento Quantificação (*) JustificaçãoS N N.A.Objetivos de Gestão: X Na Assembleia Geral Anual de 31 de maio de 2011 foi decidido:Objetivo 1Objetivo 2Objetivo 3“Considerando a necessidade de definição dos objetivos degestão para o mandato 2011/2013, nos termos do Decreto-Lei nº 71/2007, de 27 de março, deverão os membros doConselho de Administração a eleger para o triénio em apreço,articular com as tutelas financeira e sectorial a definição dosmesmos, sendo esta matéria objeto de deliberação, assimque os mesmos se encontrem estabelecidos”Gestão do Risco Financeiro X Ver quadro - Gestão do risco financeiroEvolução do PMP a fornecedores X -5 dias Ver quadro - PMPAtrasos nos Pagamentos ("Arrears") X € 33 083 280,15 Ver quadro - Pagamentos em atrasoDeveres Especiais de InformaçãoXRecomendações do acionista na aprovação de contas:Recomendação 1 - adotar um plano de ação quevise a mitigação dos riscosRecomendação 2 - dar cumprimento à resolução doConselho de Ministros nº 34/2008, 22 de fevereiro,que aprovou o Programa Pagar a Tempo e HorasX 100%X 100%Remunerações:Não atribuição de prémios de gestãoÓrgãos sociais - redução remuneratória nos termosdo art.º 19º da Lei 55-A/2010Órgãos Sociais - redução de 5% por aplicaçãoartigo 12º da Lei n.º 12-A/2010ROC - redução remuneratória nos termos do artº22º da Lei 55-A/2010Restantes trabalhadores - reduçãoremuneratórianos termos do art.º 19ºda Lei 55-A/2010XX € 63 036,47X € 33 158,13X € 7 300,00 Em dezembro de 2011 foi aprovada pelo Conselho deAdministração a proposta dos honorários do auditor externopara a prestação de serviços de revisão legal das contas de2011 que contempla a redução de 10% prevista na LeiX € 4 195 908,99Contratação PúblicaNormas de contratação públicaNormas de contratação pública pelas participadasXXAdesão ao Sistema Nacional de Compras Públicas X 20.57%Limites de Crescimento do Endividamento X -27,3%Plano de Redução de CustosGastos com pessoal X -9,3%Fornecimentos e Serviços Externos X -8,5%Princípio da Unidade de Tesouraria X Aos CTT não se aplica o previsto no artigo 77º da Lei nº55-A/2010, de 31 de dezembro pelo facto de desenvolveremactividades de serviços financeiros(*) Valores relativos aos CTT, SA (empresa-mãe)

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de Sociedade34417.0Currículos dos membrosdo Conselho de AdministraçãoCurrículos resumidos dos membros do Conselho de Administração:> Pedro Amadeu de Albuquerque Santos Coelho, 71 anos. Aassegurar as funções de Presidente do Conselho de Administraçãodos CTT - Correios de Portugal, S.A desde janeiro de2011; Vice-Presidente do Conselho de Administração dos CTT– Correios de Portugal, S.A. desde junho de 2005; Presidentedo Conselho de Administração da Mailtec – Holding, SA desdeabril de 2008; Presidente do Conselho de Administração daPayShop Moçambique, SARL desde novembro de 2005.Administrador da Mailtec – Holding, SGPS, S.A de junho de2005 a abril de 2008, da CTT Expresso – Serviços Postais eLogística, SA de fevereiro de 2006 a abril de 2008 e da CTTGest – Gestão de Serviços e Equipamentos Postais, SA, dejunho de 2006 a abril de 2008 e Presidente do Conselho deAdministração da PayShop Portugal, S.A. de junho de 2005 ajaneiro de 2011.De 2000 a 2002 foi Membro da Comissão Executiva e doConselho de Administração da Portugal Telecom, SGPS,S.A. e Administrador da Telesp Celular Participações, S.A.;Presidente do Conselho de Administração da SPGIS – Planeamentoe Gestão de Estacionamento, S.A., de 1995 a 2005;Vice-Presidente da Telefónica Sistemas de Portugal, do GrupoTelefónica, entre 1994 e 1998; Administrador da Imprinter,de 1990 a 1994; Administrador do Grupo Atlântica, de 1989a 2005; Administrador da EID Electrónica e da Compal, entre1985 e 1988; Vice-Presidente e Presidente da Tabaqueira EP,de 1984 a 1988; Secretário de Estado das Pescas, entre 1975e 1979; Secretário de Estado da Emigração e Deputado eleitopelos distritos de Évora, Faro e de Santarém, entre 1974 e1975; Diretor Industrial da Indústria Farmacêutica: SociedadeQuímica – Lepetit, Franco Farmacêutica, de 1972 a 1974 eDow Chemical, de 1979 a 1983. Curso Superior de Farmáciapela Universidade Clássica de Lisboa e Engenharia QuímicaIndustrial pelo IST da UTL.> Carlos de Jesus Dias Alves, 61 anos. Administrador e COOdos CTT - Correios de Portugal, S.A. desde junho de 2007;Presidente do Conselho de Administração da Tourline ExpressMensajería, SLU desde julho de 2010 e Administrador desdeabril de 2008, e Presidente do Conselho de Gerência daPostContacto – Correio Publicitário, Lda. desde abril de 2008;Presidente do Conselho de Administração da CTT Expresso– Serviços Postais e Logística, S.A. desde abril de 2011 eAdministrador desde junho de 2007; Administrador da CTTGest - Gestão de Serviços e Equipamentos Postais, S.A. desdeabril de 2008.Administrador da Mailtec – Holding, SGPS, S.A. de junho de2007 a abril de 2008.De Junho de 2005 a Junho de 2007 foi Administrador Delegadoda Mailtec; Diretor dos Negócios Internacionais dos CTTentre 2002 e 2005; Vogal do Conselho de Administração dosCTT, SA de 1995 a 2002; Presidente do Conselho de Gerênciada Post Expresso – Correio de Cidade, Lda. de 1996 a 2002;Presidente da Comissão Organizadora da Exposição FilatélicaInternacional Portugal 98 entre 1996 e 1998; Gerenteda PostContacto entre 1998 e 2002; Vogal do Conselho deAdministração das empresas do Grupo BPI: Douro, SGPS,Douro Fundiários, SA e Sucessa, SA de 1990 a 1995; Vogal daDireção do Instituto de Engenharia de Sistemas e Computadores,INESC de 1986 a 1990; Responsável pelo FUNDETEC,Fundo para o Desenvolvimento do Ensino da EngenhariaEletrotécnica, Eletrónica e dos Computadores, pelo EuroPA-CE – Programa Europeu de Formação Contínua Avançadade 1987 a 1990; Vogal do Conselho de Administração daINIX, Desenvolvimento e Comercialização de Tecnologias deInformação, SA de 1989 a 1990; Presidente do Conselho deAdministração da REGISTRADE, Informação, Comunicação eServiços, SA de 1989 a 1990; Diretor Geral de Correios Adjuntocom responsabilidade pelas as áreas de Produção Postal,Organização, Informática e Edifícios de 1983 a 1986; Diretorda Região de Correios de Lisboa de 1981 a 1983; Diretor daRegião de Correios do Sul de 1979 a 1980; Chefe de Divisãode Transportes Postais dos CTT de 1978 a 1979; Técnico dosCorreios e Telecomunicações de Portugal, na Divisão de MecanizaçãoPostal de 1972 a 1977. É licenciado em EngenhariaMecânica pelo IST/UTL.> Duarte Nuno Lopes Reis d’Araújo, 57 anos. Administrador eCFO dos CTT – Correios de Portugal, S.A.; Presidente do Conselhode Administração da CTT Gest - Gestão de Serviços eEquipamentos Postais, S.A.; Administrador da EAD - Empresade Arquivo de Documentação S.A. desde abril de 2008; Presidentedo Conselho de Administração da PayShop Portugal,S.A. desde maio de 2011.De março de 2005 a abril 2006 assumiu a função de DiretorFinanceiro da Galp Exploração Serviços do Brasil, com sedeem Recife, criada no âmbito da atividade de P&P (Pesquisa eProdução) da Galpenergia no Brasil. De agosto de 2001 a abrilde 2008 desenvolveu atividades empresariais nas áreas deconstrução civil e formação e lazer.De maio de 1995 a julho de 2001 foi Diretor Geral Financeiroda Petrogal (Galpenergia desde 2000); de abril de 1985 a abrilde 1995, Diretor Financeiro da Petrogal; de outubro de 1979a abril de 1985, Responsável Administrativo e Assessor daDireção Geral da Refinaria de Sines da Petrogal.Foi Membro executivo dos Conselhos de Administração dasEmpresas Eival (Gás) e PTL (Irlanda) e dos Conselhos Fiscaisdas Empresas, Sacor Marítima (Transporte Marítimo deCombustíveis), Tanquisado (Armazenagem de Combustíveis) eGalpgeste (Distribuição de Combustíveis).É licenciado em Organização e Gestão de Empresas pelo ISE(atual ISEG).

345Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo I Relatório de Governo de Sociedade

Anexo IIRelatório deSustentabilidade

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade348Índice0.0CompromissoMensagem do Conselhode AdministraçãoA razão de ser deste relatório1.0Empresa Sustentávelpp.⁄3501.1 A empresa – visão e estratégia pp.⁄3561.2 Ética empresarial pp.⁄3611.3 Governo da sociedade(ver Relatório de Governoda Sociedade)pp.⁄3631.4 Modelo de gestão pp.⁄3631.5 Gestão de riscos e de crises pp.⁄3642.0Criação de Valor para os Stakeholders2.1 Acionista pp.⁄3772.2 Fornecedores pp.⁄3772.3 Clientes pp.⁄3782.4 Entidades reguladorase fiscalizadoraspp.⁄3882.5 Sociedade (responsabilidade social) pp.⁄3882.6 Trabalhadores pp.⁄394pp.⁄349pp.⁄356pp.⁄3693.0Relação com o Ambiente3.1 Política de gestão ambiental pp.⁄4123.2 Monitorização do atingimentodas metas estabelecidas eanálise das tendências deevolução/reporting ambiental4.0Empresas ParticipadasCORRECTT ExpressoCTT GestEADMailtecPayShopPostContactoTourline Express5.0CompromissosÍndice remissivo dos indicadores dedesempenho ambiental, social eeconómico organizado segundo o GRINotas metodológicasGlossárioInquéritoRelatório de Verificaçãopp.⁄414pp.⁄427pp.⁄429pp.⁄439pp.⁄442pp.⁄449pp.⁄457pp.⁄460pp.⁄464pp.⁄477pp.⁄486pp.⁄486pp.⁄488pp.⁄489pp.⁄412pp.⁄427pp.⁄471

349Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeÂmbito e limite do relatórioOs CTT têm vindo a publicar Relatórios de Sustentabilidadeanualmente, desde 2005 e têm também vindo progressivamentea incluir informação mais detalhada das empresas do Grupo.De notar, no entanto, que estas são bastante diversas entre si,tanto em termos de dimensão como de negócio, contribuindo deforma diferente e mais ou menos significativa para os desempenhossocial e ambiental globais. Pela primeira vez, este ano, trêsempresas do Grupo fazem parte do perímetro de verificação porentidade externa. O presente relatório relata os dados respeitantesao exercício findo em 31 de dezembro de 2011 do Grupo. Ainformação sobre a empresa CORRE – Correio Expresso de Moçambique,que deu início à sua atividade no segundo semestre de2010 é incluída neste Relatório, de forma menos detalhada.Na sequência de cessação de funções, por renúncia, do Presidentedo Conselho de Administração, Estanislau Mata Costa, a partirde 1 de janeiro de 2011 e do Administrador Marcos Batista, a partirde 31 de maio, o atual Conselho de Administração é compostopor três membros. Até à eleição dos corpos sociais para o próximomandato as funções de presidência são, nos termos estatutários,asseguradas pelo Vice-Presidente Pedro Amadeu de AlbuquerqueSantos Coelho. Neste ano, criou-se o Comité de Tesouraria paraacompanhamento, análise e gestão do processo de cash managemente a unidade de Gestão do Risco Corporativo. De notar queestas alterações não produzem efeito na leitura ou interpretaçãodos dados em relação ao relatório anterior .0.0CompromissoEste é o sétimo Relatório anual de Sustentabilidade dos CTT -Correios de Portugal, S.A. (RS), que relata as atividades do Grupo,ou seja, da empresa-mãe (CTT) e das suas participadas, emborade forma não tão exaustiva relativamente às últimas. De notar, noentanto que com o objetivo de aumentar a garantia de fiabilidadedos dados, este ano, pela primeira vez, alargou-se o perímetro deverificação dos conteúdos por entidade externa, a três empresas doGrupo, i.e. a CTT Expresso, a EAD e a Mailtec. Os dados reportadostêm por base os sistemas de informação dos CTT, os princípiosde contabilidade aceites em Portugal, a legislação do direito dotrabalho, o Código de Ética adotado pelo Grupo e os protocolos dosindicadores de desempenho para o cálculo dos indicadores GRI. Talcomo em anos anteriores, este documento constitui-se como AnexoII do Relatório e Contas 2011 (R&C) e a sua leitura deverá ser complementadacom a consulta do corpo principal deste relatório (R&C), doseu Anexo I – Governo da Sociedade e do site dos CTT (www.ctt.pt).Os CTT publicam também uma versão mais reduzida do reporting desustentabilidade que poderá ser igualmente consultada no sítio daempresa.A sua estrutura e conteúdo estão de acordo com as instruções doacionista - “Um compromisso com a excelência na gestão do GrupoCTT” - respeitando simultaneamente as Diretrizes GRI (Global ReportingInitiative) enquanto referencial de elaboração de Relatórios deSustentabilidade, na sua versão 3 .1 (e respetivos protocolos para ocálculo de indicadores). Foi objeto de verificação externa independentepor parte da PricewaterhouseCoopers, segundo os princípiosdefinidos pela ISAE 3000 e as diretrizes da GRI no que respeita àcredibilidade e fiabilidade dos conteúdos. Mediante o trabalho efetuado,autodeclara-se o cumprimento do nível A+.CC+ B B+ A A+ObrigatórioOpcionalAutodeclaradoExaminadoporTerceirosExaminadopela GRICom verificação ExternaCom verificação ExternaüüCom verificação Externa

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade350No que respeita à análise de materialidade, incorpora inputs decorrentesdo exercício de envolvimento com stakeholders, realizadoconforme as diretrizes da Norma AA1000SES, que permitiu a identificaçãodos temas relevantes e dos stakeholders críticos da empresa.Os princípios para a definição do conteúdo deste RS foram essencialmentea transparência, a relevância, a abrangência e acompletude, a fim de proporcionar uma leitura cómoda e objetivaaos stakeholders que irão utilizar este documento (ver Tabela 3 –Partes interessadas). A via digital poderá ser usada para contatar aempresa a propósito deste relatório através do endereço: sustentabilidade@ctt.pt.Este Relatório e a sua versão reduzida são carbon free(livre de emissões de carbono) sendo publicados apenas online.Mensagem do Conselho de AdministraçãoA crise económica acentuou-se em 2011, refletindo-se inevitavelmentena redução do tráfego postal. No entanto conseguimos fecharo exercício com resultados líquidos positivos ao nível dos últimosanos.Os CTT aplicaram as orientações governamentais quanto à reduçãoremuneratória e outras medidas de contenção de custos, de formaintegral, rigorosa e uniforme. A consciência das consequênciasdestas medidas levou a empresa a desenvolver os seus melhoresesforços para valorizar, motivar e promover o reconhecimento dostrabalhadores, face ao quadro de restrições que os afetaram.Mantivemos este ano uma forte aposta no envolvimento com todasas partes interessadas no nosso relato de Sustentabilidade. Nessesentido, alargámos a verificação de conteúdos do Relatório deSustentabilidade a três empresas do Grupo - EAD, CTT Expressoe Mailtec - como forma de incrementar o rigor e transparência danossa prestação de contas.Destaque para a aprovação e divulgação da Política de ComprasResponsáveis, que fundamenta os princípios de relacionamentocom os fornecedores e inclui orientações no domínio da ética, doambiente, das obrigações sociais e dos direitos humanos e tambémda Política Integrada da Qualidade, Ambiente e Segurança do GrupoCTT, que revê e atualiza as formulações parcelares já existentesnessas matérias.São vários os reconhecimentos nacionais e internacionais destecompromisso com a Sustentabilidade, de que são exemplos o prémioWorld Mail Awards 2011, na categoria Corporate Social Responsibility,uma das distinções mais prestigiadas no sector postal a nívelmundial e a 3ª posição obtida pelos CTT no Índice de SustentabilidadeEmpresarial do BCSD Portugal, onde somos benchmark nacionalem 5 das 13 categorias em avaliação.Tendo em vista a abertura do mercado e a privatização, prevista para2013, a empresa reorganizou a sua oferta de produtos e serviços,racionalizou custos, continuou a consolidar o seu posicionamentoecológico e prosseguiu a sua política de investimentos no sentidoda modernização das suas infraestruturas, sistemas de informação,certificação de sistemas de gestão e inovação.O novo portefólio ecológico tem ainda um peso relativamentereduzido, mas apresenta crescimentos elevados, com as receitasdo Correio Verde a crescerem 119% e o DM Eco a valer já 12% dasvendas deste produto. Os serviços financeiros tiveram um incrementode 2% e alargámos a nossa prestação de serviços à cobrança deportagens (ex-SCUTS) e à venda de soluções no âmbito da TelevisãoDigital Terrestre.Prosseguimos com o investimento na automatização do correio, nosentido do aumento da produtividade e eficiência, sendo que, nofinal de 2011, a quase totalidade deste programa para o correio depequeno formato estava já concluída. Renovámos a frota de viaturasenvolvendo 489 ligeiros de mercadorias, 30 camiões (standardambiental EEV) e 2 viaturas elétricas.Os investimentos totais atingiram o valor de 27,1 milhões de euros,em que se inclui a abertura de uma Estação de Correio de nova geração,em Lisboa, aberta em permanência 24 horas por dia durante365 dias.A acessibilidade aos serviços postais é assegurada através de umaampla rede de atendimento, com densidade acima da média europeia,ainda que com custos significativos. Neste domínio, os CTT têmvindo a evoluir para soluções de agenciamento a terceiras entidades,em especial com Juntas de Freguesia, parcerias que preservam arelação de proximidade e confiança que os CTT desde sempre têmmantido com todos os clientes e a população em geral.Estudos realizados internamente e por entidades independentesmostram que os clientes mantém uma opinião bastante favoráveldos serviços prestados e consideram os CTT como uma empresamoderna e de confiança. Temos procurado fornecer as respostasadequadas, pelo que continuamos a superar os objetivos de qualidadede serviço celebrados com o Regulador no âmbito do Contratode Concessão e a nos posicionarmos entre os melhores operadorespostais da Europa e do Mundo.O número de acidentes laborais reduziu-se em 2,9%, tendo havidono entanto um acréscimo de 27% em dias perdidos. Registamos,com satisfação, o cumprimento da nossa meta de zero acidentesmortais e a continuação de um trabalho aplicado e intenso na áreada Saúde e Segurança no Trabalho.Com um volume de formação de 289 mil horas, abrangemos em2011 98% dos trabalhadores e validámos/certificámos as competênciasde mais 93 trabalhadores (9º ano e 12º ano), tendo sidoconcluídas, até à data, 947 certificações.

351Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeEste ano expandimos os sistemas de gestão integrados (qualidade,ambiente e higiene e segurança) a várias áreas operacionais eempresas do Grupo e certificámos a Mailtec na Cadeia de Custódia(FSC - Forest Stewardship Council). Os CTT continuam a ser empresaportuguesa com maior número de unidades operativas (720) abrangidaspela certificação de serviços.Os destaques seguintes sintetizam os acontecimentos e êxitos maisrelevantes de 2011.Os processos de gestão de consumos, suportados num sistemade reporting e em scorecards ambientais que atingem todas asunidades operacionais, vão sendo progressivamente mais rigorosose é com satisfação que anunciamos uma redução em 2011 dosconsumos de eletricidade e de combustíveis em 8% e das emissõesdiretas e indiretas de CO 2 em 9%.O nosso desempenho de topo nas questões de gestão energéticapermitiu aos CTT atingir em 2011 uma posição de liderança mundialno sector postal em três dos critérios utilizados no exercício de ratingde proficiência carbónica da IPC (International Post Corporation).A nível nacional, ficámos classificados em 3º lugar no Índice ACGE“Responsabilidade Climática”, que avalia a resposta das empresasportuguesas ao desafio das alterações climáticas.Continuámos a patrocinar projetos e iniciativas de intervenção sociale ambiental, no montante de 400 mil euros. Destaque neste contextopara a construção de mais rampas de acesso para pessoas comdeficiência, a organização de uma dezena de ações de voluntariadoao longo do ano e a recolha interna de 5,5 toneladas de donativospara entrega a 23 Instituições de Solidariedade. Mantivemos aindaativo o nosso Projeto de Luta Contra a Pobreza e Exclusão Social,tendo recolhido e transportado mais de 37 mil encomendas solidárias.Apesar do período difícil em que vivemos, pretendemos continuar acriar valor para todas as partes interessadas, bem como a incentivaro diálogo e o envolvimento com os nossos stakeholders. Mais do quepalavras, são compromissos muito concretos, que estão eloquentementeexpressos no capítulo 5 deste Relatório.O Conselho de Administração dos CTT

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade352Destaques do ano – responsabilidade socialNo contexto do Compromisso para a Excelência, manteve-se oreferencial de avaliação de desempenho da organização, paratodos os níveis de gestão. O scorecard das direções e unidadesoperacionais da empresa inclui objetivos de sustentabilidadeA empresa pagou 36,1 M.€ de dividendos ao EstadoCertificação da Mailtec em ambiente (ISO 14001) e em FSC - Custódiada Cadeia de ResponsabilidadeCertificação da PostContacto em Qualidade (ISO 9001), a segundaempresa do sector a fazê-lo em PortugalConsolidação do posicionamento ecológico da empresa.Aumentos de tráfego e de receitas do Correio Verde Eco e do directmail EcoInauguração de Estação de Correio no Parque das Nações, emLisboa, com tecnologias de última geração, serviço de atendimentopersonalizado e de self-service. Aberta 24 horas, todos osdias do anoLançamento de Política de Compras Responsáveis, incluindoregras de relacionamento com fornecedoresPublicação do Relatório de Sustentabilidade do sector postalinternacional, que inclui o “Business Case for Going Green” emque 2 dos 14 casos são dos CTTPublicação de estudo pioneiro do IPC – International PostCorporation - sobre os impactes da indústria postal nabiodiversidade, com a participação dos CTTProdução de 4,1 milhões de selos sobre os temas do ambiente eda biodiversidadeRenovação da frota com a aquisição de 30 veículos pesados e de489 viaturas ligeiras de mercadorias, menos poluentesAquisição de 2 viaturas elétricasAuditoria energética e de qualidade do ar interior aos 52 maioresedifíciosRedução do consumo do papel de impressão em 25%Redução do consumo de eletricidade em 8%, de combustíveis em8% e das emissões diretas e indiretas em 9%Denúncia dos AE de janeiro e setembro 2010, na sequência daqual se iniciou o processo negocial. Em 2011, 99,4% dos trabalhadorespassaram a ser abrangidos por instrumentos de representaçãocoletiva.No contexto do diálogo com stakeholders, iniciou-se uma relaçãomais estreita com a Comissão de Trabalhadores para abordagemda estratégia e desempenhos de sustentabilidade da empresaIdentificação de indicadores sobre género, a incluir em publicaçãosemestral sobre recursos humanosPreparação de pacote de formação sobre igualdade de oportunidadesque inclui temas como o género, o assédio e a idadeConceção e formação interna no tema ambiental, no âmbito doProjeto Terra, em formato de e-learning (cerca de 1 500 trabalhadoresabrangidos)Mais 172 trabalhadores receberam formação de prevenção debranqueamento de capitais e do financiamento do terrorismoValidação e certificação de competências de mais 93 trabalhadoresao nível do 3º ciclo do ensino básico (9º ano) e do ensinosecundário (12º ano) pelo Centro Novas Oportunidades dos CTT,que conta com 947 trabalhadores certificados até à data97,5% dos trabalhadores foram abrangidos por formação, numtotal de 289 mil horasOrganização de rastreios gratuitos nos locais de trabalho (coração,stress, sono e obesidade)Redução do absentismo em 0,4%, atingindo os 7,2%Redução global dos acidentes em 2,9% e registo de 0 acidentesmortaisProlongamento do Projeto de Luta contra a Pobreza e a ExclusãoSocial até dezembro de 2011 (início em outubro de 2008), com35 instituições aderentes. Promoveu a entrega gratuita de 37 300encomendas e organizou outras ações de recolha de donativosOferta de transferências gratuitas, em parceria com a WesternUnion, para o Japão e a Turquia, na sequência dos desastres naturaisque ocorreram nesses paísesConstrução de mais 8 rampas de acesso a estações de correiopara deficientes motoresDinamização de acordos da PayShop com 11 Instituições de solidariedadee lançamento de 5 campanhas temporárias. Angariou 12mil euros em donativos, através dos seus cerca de 4 000 agentesCelebração de acordos de colaboração logística entre a TourlineExpress (em Espanha) e a ONG Save The Children. Transporte de 5toneladas de donativos para apoiar a população da cidade de Lorca,afetada pelo terramoto. Apoio do projeto “Más allá de un rostro”, organizadopela Fundação Síndrome de Down de Madrid, entre outrosCampanha de solidariedade “Somar para Dividir”, recolha internade 5,5 toneladas de roupa, livros, material escolar e brinquedospara entrega a 23 instituições de solidariedade social no Continentee Ilhas, pelo 6º ano consecutivoOrganização de dez ações de voluntariado empresarial, de carizambiental e social5ª edição do Projeto “Dinamização da Escrita e da Leitura” queabrangeu 140 escolas e 10 250 alunos. O mote principal destaedição do programa foi o incentivo a práticas mais amigas doambiente. Desenhar um selo sobre o tema “imagina e cria umamanhã sustentável”

353Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeFigura 1 Certificações do Grupo CTTCertificações do Grupo CTTLocal ISO 9001 ISO 14001 OHSAS18001POCO - 73Certificaçõesde EstaçõesPOCO - 10Certificaçãode CDPForestStewardshipCouncil(FSC)InternationalPostCorporation(IPC)CTT CorreiosCentros de Distribuição Postal283 CDPCorreio de ProvaEstações de correio435 ECMailmanagerDistribuição EmpresarialCentro operacional de correio do norteCentro operacional de correio do centroCentro operacional de correio do sulTransporteEstação de permuta de LisboaEstação de permuta do PortoCTT empresas participadasCTT ExpressoMailtecEADTourlinePostcontactoISO 09001 – Sistema de Gestão de Qualidade; ISO 14001 – Sistema de Gestão Ambiental; OHSAS 18001 – Sistema de Gestão de Segurança e Higiene no Trabalho; POCO –Certificações de serviços de acordo com especificação técnica (Postal & Courrier); IPC – Associação Internacional sectorial detentora de sistemas de certificação próprios;Forest Stewardship Council – Certificação da cadeia de Custódia.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade354Prémios e distinçõesVencedores do World Mail Awards 2011, um dos prémios de maiorprestígio no sector postal a nível mundial, na categoria CorporateSocial ResponsibilityO prémio reconhece internacionalmente oesforço que os CTT empenharam no seuposicionamento estratégico, demonstrando asua responsabilidade em relação ao ambiente.A vertente ecológica, como fator diferenciador,transporta valor para a marca CTT em ambiente de liberalização,uma vez que enfoca uma luz verde no modelo de negócio e nodesenvolvimento do portefólio, com soluções que otimizam osrecursos e que geram mais-valias reconhecidas pelos clientes.Selecionados como um dos dez countryrepresentatives no 2011 European BusinessAwards (EBA), a que concorreram na categoriaEnvironment and Corporate Responsibility. OEBA é um dos maiores programas europeusde Business AwardsSelecionados para a shortlist do EnvironmentalAchievement of the Year, do Postal Technologyinternational AwardsLíderes mundiais do sector postal nos critérios: Divulgação &Reporting; Gestão da Cadeia de Valor; e Identificação e Gestão deImpactos Carbónicos, no exercício de rating 2011 de proficiênciacarbónica da IPC - International Post CorporationCertificação Prata para a CTT Expresso nos EMS CertificationAwards da UPU3º lugar, no Índice ACGE 2011 “Responsabilidade Climática”, queavalia a resposta das empresas nacionais ao desafio das alteraçõesclimáticas e de uma economia restrita em carbono3º lugar (de entre 51 empresas) no Índice de SustentabilidadeEmpresarial do BCSD Portugal. Classificação destacadanos critérios Energia e Clima; Biodiversidade e Ecossistemas;e Produção e Consumo SustentávelParticipação no Prémio de Desenvolvimento Sustentável2010/2011 promovido pela Heidrick & Struggles e pelo DiárioEconómico, sendo os CTT benchmark nacional em 5 das 13 categoriasem análisePrémio BPO partner with the Highest Technical Expertise atribuídoà plataforma inteligente IRISXtract for Documents da DSTS (atualMailtec consultoria), empresa do Grupo MailtecPrémio “Melhor Relatório de Gestão, Contas e Informação sobreGovernance entre as Empresas do Sector Empresarial do Estado”de 2010, no âmbito do Investor Relations & Governance Awards2010 (5º ano consecutivo).Prémio ASIAGO (pela 6ª vez) de arte filatélica internacional, nacategoria “Turismo” com a emissão de selos “Elevadores Públicosde Portugal”“Grande Prémio de Arte Filatélica da União Europeia” atribuídoàs peças filatélicas alusivas aos Açores da Emissão Europa 2010,dedicada ao tema “livros infantis”Selo de bronze atribuído à emissão filatélica “Europa 2011”dedicada ao tema “Florestas” de entre 50 propostas de países daEuropaPrémio Grand Prix 2011 - 2º lugar na categoria “Melhor Fotografia”,pela FEIEA – Federation European of Internal CommunicationEventNomeados para os European Excellence Awards com o projeto“Portugal Connosco – O Olhar dos Carteiros”, na categoria InternalCommunicationBronze nos “Prémios à Eficácia da Comunicação”, na categoria“Restantes Serviços e Administração Pública”, com a campanha“CTT. Consigo por um futuro sustentável”, da APAN – AssociaçãoPortuguesa de AnunciantesPrémio “Marca de Confiança”, pelo 11º ano consecutivo, pelasSeleções de Reader's DigestPrémio “Marca de Excelência Superbrands 2011”. Integra umaestrita lista de marcas selecionadas a nível nacional, a partir deum estudo realizado pela empresa MyBrand.

355Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadePerfil da EmpresaOs CTT são uma pessoa coletiva de direito privado, com o estatutode sociedade anónima de capitais exclusivamente públicos. Aempresa é um dos maiores empregadores do país com cerca de13 800 trabalhadores com uma taxa de rotatividade de 15,1%,uma média de idade global de 43,9 anos, em que 33,8% são mulherese 51,8% têm como formação académica o 12º ano, ou universitária.Atende todos os dias 147 000 clientes em 783 estaçõesde correio e 1 778 postos de correio, trata diariamente mais de 5milhões de objetos postais, distribuídos em mais de 5,6 milhõesde domicílios por 5 700 carteiros e 6 049 giros de distribuição de341 centros de distribuição postal. Obteve em 2011, 761,1 M.€ derendimentos operacionais consolidados e desenvolve atividadeem cerca de 1 100 instalações, das quais 55,4% são alugadas,tendo mantido em 2011 um rácio de remodelações e reinstalaçõesna ordem dos 5%, correspondente ao montante de 5,5 M.€.O seu investimento total cifrou-se em cerca de 27,1 M.€.As principais empresas do Grupo CTT – Correios de Portugal, S.A. esuas associadas no ano 2011, são as seguintes:Tabela 1 Grupo CTTEmpresas do Grupo% de CapitalCTT – Correios de Portugal, SA (empresa-mãe)CTT EXPRESSO – Serviços Postais e Logística, SA 100%CTT GEST – Gestão de Serviços e Equipamentos Postais, SA 100%EAD – Empresa de Arquivo e Documentação, SA 51%Grupo Mailtec 100%PayShop (Portugal), SA 100%PostContacto – Correio Publicitário, Lda. 100%Tourline Express Mensajería, SLU 100%CORRE – Correio Expresso de Moçambique 50%Empresas Associadas% de CapitalMulticert 20%PayShop Moçambique, SA 35%AB ADA Courier (Espanha) 50%Mensajería Urgente Rioja Portalada 25%Urpacksur 30%Mafelosa (Espanha) 25%

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade3561.0EmpresasustentávelA cadeia típica da atividade postal nos CTT inicia-se com a aceitaçãoe recolha da correspondência e encomendas, seguindo-se o seutratamento e transporte, terminando na distribuição domiciliária aosclientes destinatários.1.1 A Empresa – visão e estratégia(áreas de negócio; mercados; estratégias)1.1.1 Áreas de negócio e mercadosOs CTT têm por atividade principal assegurar o estabelecimento,gestão e exploração das infraestruturas e do serviço público de correios,a prestação de serviços de recolha, tratamento, transporte edistribuição de documentos, mercadorias e outros envios postais deâmbito nacional e internacional, a prestação de serviços da sociedadede informação, redes e serviços de comunicações eletrónicas e aprestação de serviços financeiros.Foi concessionado aos CTT, por contrato assinado em 1 de setembrode 2000, o Serviço Postal Universal, por um prazo inicial de 30 anos,renovável por períodos de mais quinze. Os CTT continuam a operarnas áreas de negócio ditas tradicionais, que correspondem aindaaos seus negócios core , tais como a correspondência endereçada(correio normal, correio azul, correio registado, correio verde, correioeditorial), o direct mail, o correio expresso, as encomendas e a correspondêncianão endereçada.Adicionalmente, os CTT, diretamente ou através das empresas suasparticipadas, desenvolvem atividades nas seguintes áreas de negócio:printing & finishing, gestão documental e logística, soluções depagamentos, vendas de soluções postais, serviços de telecomunicaçõesmóveis, serviços públicos e de interesse geral e serviços deproximidade.O Grupo CTT através dos múltiplos serviços que oferece e plataformasque dispõe têm hoje em dia uma presença muito interessanteno domínio dos negócios digitais , que se inserem no horizonte aspiracionalgerar crescimento através da inovação. São disso exemploso MDDE (marca de dia eletrónica), a plataforma de e-payments daPayShop, o correio híbrido produzido na Mailtec, a custódia digitalde documentos, os sistemas de informação geográfica postal, osserviços de geomarketing, a caixa postal eletrónica (Via CTT), omailmanager e o Phone-ix.Com a liberalização total do mercado à porta e sendo o Grupo líderdestacado em todos os negócios em que opera em Portugal, a queacresce a atual conjuntura económica e a reduzida dimensão domercado doméstico, tornou-se imperioso apostar na internacionalizaçãopara continuar a crescer. Os CTT operam em Espanhae Moçambique e nos próximos anos pretendem intensificar a suapresença internacional através da expansão da atividade no mercadoespanhol e pelo alargamento a novos mercados (Angola, entreoutros). No negócio da consultoria estão presentes numa diversidadede mercados na Europa, África e América Latina.1.1.2 Estratégia empresarialNo entendimento do Conselho de Administração em exercício,permanecem válidas as “orientações específicas para o Grupo CTTdo mandato 2008-2010”, observadas as restrições decorrentes das,Orientações Estratégicas para 2011 no Sector Empresarial do Estadodivulgadas em 21 de outubro de 2010 pelo Ministério das Finançase da Administração Pública.Constituem Princípios orientadores da Gestão dos CTT:> A implementação de uma filosofia de gestão profissionalizada,baseada nas competências adequadas e no incrementoda capacidade produtiva segundo os mais exigentes parâmetrosde qualidade, em prol do cumprimento da sua missão,traduzida em objetivos ambiciosos (mas atingíveis) e mensuráveisanual e plurianualmente (mandato);> A adoção das melhores práticas de gestão, segundo os princípiosde bom governo das empresas públicas;> O desenvolvimento de uma cultura organizacional orientadapara a excelência do desempenho, através da utilizaçãode um conjunto de práticas empresariais de referência, quepossibilitem à empresa o sucesso no caminho da procura dasustentabilidade empresarial, assente, fundamentalmente,numa nova filosofia de gestão que contemple as dimensõeseconómica, ambiental e social.

357Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeOrientações estratégicasOs CTT devem observar as seguintes orientações estratégicas destinadasa todo o Sector Empresarial do Estado (SEE), aprovadas pelaResolução do Conselho de Ministros n.º 70/2008, de 22 de abril:> A empresa deve proceder à definição de objetivos de naturezafinanceira, alinhados com as melhores práticas de empresascongéneres do sector a nível europeu e aferir, através de indicadoresapropriados, o grau de cumprimento dos mesmos;> A empresa deve elaborar e apresentar ao Estado propostas decontratualização da prestação do serviço público, associandometas quantitativas a custos auditáveis e que reflitam umesforço de comparação permanente com as melhores práticasde mercado. Os contratos devem ser equilibrados e estabelecerdireitos e obrigações recíprocos entre Estado e a empresa,bem como as correspondentes penalizações em caso deincumprimento;> A empresa deve adotar metodologias que lhe permitammelhorar continuamente a qualidade do serviço prestado e ograu de satisfação dos clientes/utentes, analisando o perfil evariação das reclamações e realizando inquéritos que possibilitemavaliar os resultados obtidos nessa matéria;> A empresa deve conceber e implementar políticas de recursoshumanos orientadas para a valorização do indivíduo, para ofortalecimento da motivação e para o estímulo ao aumento deprodutividade dos colaboradores, num quadro de equilíbrioe rigoroso controlo dos encargos que lhes estão associados,compatível com a dimensão e a situação económica efinanceira da empresa, e conceber e implementar planos deigualdade, tendentes a promover a igualdade de tratamento ede oportunidades entre homens e mulheres, a eliminar as discriminaçõese a permitir a conciliação da vida pessoal, familiare profissional;> A empresa deve proceder, nos casos em que tal não hajasucedido, à segregação das responsabilidades já existentescom pensões dos trabalhadores , incluindo a programação dorespetivo financiamento, propondo ao Ministro das Finançase aos ministros responsáveis pelos sectores de atividade aadoção dos instrumentos adequados para o efeito;> A empresa deve implementar políticas de inovação científica etecnológica consistentes, promovendo e estimulando a investigaçãode novas ideias, novos produtos, novos processos enovas abordagens do mercado, em benefício do cumprimentoda sua missão e da satisfação das necessidades coletivas eorientadas para a sustentabilidade económica, financeira,social e ambiental;> A empresa deve adotar sistemas de informação e de controlointerno adequados à sua dimensão e complexidade, quecubram todos os riscos relevantes assumidos, suscetíveis depermanente auditabilidade por parte das entidades competentespara o efeito, designadamente, a Inspeção-geral deFinanças e o Tribunal de Contas;> A empresa deve adotar os princípios da Estratégia Nacionalpara as Compras Ecológicas 2008-2010, aprovada pela Resoluçãodo Conselho de Ministros n.º 65/2007, de 7 de maio, emarticulação com a Agência Nacional de Compras Públicas, E. P.E., e com a Agência Portuguesa do Ambiente.Orientações Estratégicas para 2011no Sector Empresarial do EstadoFace à atual conjuntura económica e financeira nacional e internacionale ao necessário esforço de consolidação das finanças públicas,foram delineadas medidas pelo acionista tendo em vista o alinhamentodo Sector Empresarial do Estado (SEE) com a AdministraçãoPública no domínio da redução de gastos, maximização da eficiênciaoperacional e otimização e redução das estruturas de custos .As Orientações Estratégicas para 2011 no Sector Empresarial do Estadoforam divulgadas aos presidentes e administradores financeirosde todas as empresas públicas e entidades similares na reuniãorealizada em 21 de outubro de 2010, no Ministério das Finanças e daAdministração Pública.Pelo Despacho nº 1315/2010, de 15 de novembro de 2010, doSecretário de Estado do Tesouro e Finanças (SETF) foram especificadasas linhas de atuação das empresas visando a concretização dosobjetivos fixados ao nível da redução de custos.As empresas do SEE deverão seguir as seguintes orientações estratégicasexplicitadas no ofício circular nº 8 784, de 15 de novembrode 2010, da Direção-Geral do Tesouro e Finanças (DGTF):> A política de otimização da estrutura de custos operacionais apromover em 2011 com vista à sua redução em, pelo menos15% face aos custos registados em 2009, deve concretizar-sepor via da adoção, designadamente, de uma política salarialrestritiva, da promoção de estruturas de gestão simplificadas eda limitação dos custos com fornecimentos e serviços externos;> Ao nível da política salarial, deve ser assegurado o alinhamentocom as políticas definidas no âmbito da Administração Pública,de acordo com as orientações para redução de saláriose encargos adicionais através do ofício circular nº 7 688, de 7de outubro de 2010, da DGTF;> No que respeita às estruturas de gestão, deve ser promovidaa redução de 20% do número dos membros dos órgãos deadministração, chefias e estruturas de direção;

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade358> Ao nível dos fornecimentos e serviços externos, a redução decustos deve basear-se na implementação de uma gestão maximizadorada eficiência, que passe designadamente, entreoutras, pelas seguintes medidas:• suspensão de eventuais planos de renovação da frotaautomóvel, salvo em situações excecionais de carácterurgente e inadiável, suscetíveis de comprometer a eficáciado desempenho operacional da empresa;• utilização progressiva do Sistema Nacional de ComprasPúblicas (SNCP), em todas as aquisições, com exceçãodos casos em que a entidade comprove a obtenção decondições mais vantajosas do que as apresentadas pelaAgência Nacional de Compras Públicas, EPE, no respeitopelas normas vigentes relativamente à contrataçãopública, ou nas situações de carácter urgente e inadiável,suscetíveis de comprometer o desempenho operacionalda empresa;• renegociação e redução dos custos com serviços de vigilânciae segurança, higiene e limpeza, eletricidade, água,comunicação, combustíveis, conservação e reparação,rendas e alugueres e outros custos das mesmas naturezas;• redução dos custos com serviços de consultoria, subcontratos,serviços especializados, publicidade e propaganda,honorários e outros custos das mesmas naturezas;• contenção de custos com deslocações e estadas e despesasde representação.Orientações específicasPelo seu impacto na sociedade portuguesa, com presença em todoo território nacional, chegando aos lugares mais remotos, comum peso elevado no nível de emprego e na produção de riqueza eenquanto veículo de reforço competitivo do tecido empresarial nacional,os CTT – Correios de Portugal têm por missão:Estabelecimento de ligações físicas e electrónicas entreos cidadãos, a Administração Pública, as empresas e asorganizações sociais em geral. A sua tradição postal seráprogressivamente reforçada e alargada às atividades e áreas denegócio onde a vocação logística e comunicacional da empresapossa ser eficientemente colocada ao serviço dos clientes.No mercado doméstico, os CTT têm por vocação a liderança emtodas as áreas de negócio onde estão ou venham a estar presentes;No quadro internacional, a empresa desenvolverá uma política deparcerias e aquisições relacionadas, estabelecendo ou intensificandoa sua presença em mercados externos relevantes, de forma aassegurar uma crescente valorização do capital acionista.Na prossecução da sua atividade, os CTT adotam como visão:Os CTT – Correios de Portugal serão uma poderosa plataformamultiserviços, visando a satisfação das necessidades dos cidadãose dos agentes económicos, através de uma rede comerciale logística de elevada qualidade, eficiência e proximidade docliente;Serão um elemento essencial do desenvolvimento social eeconómico do país, contribuindo para a melhoria dos padrões dequalidade de vida dos clientes e dos trabalhadores, mercê de umadinâmica, de uma cultura de serviço e de um sentido de responsabilidadesocial irrepreensíveis.Destacam-se as principais linhas de orientação específica para oGrupo CTT:> Assegurar a prestação do serviço postal universal , garantindoo acesso dos cidadãos a serviços postais de alta qualidadea preços acessíveis e em condições de equidade, universalidadee continuidade;> Promover o crescimento e consolidar a liderança nos negóciosatuaisAs variáveis chave de atuação nos negócios core são: qualidadede serviço; imagem empresarial/confiança; produtividadee controlo de custos; expansão dos serviços e incrementoda sua utilização; marketing e serviço ao cliente; portfolio deserviços e produtos; rebalanceamento de preços;> Desenvolver novas áreas de negócio nomeadamente asde printing & finishing, soluções de pagamento, venda desoluções postais, serviços públicos e serviços de interessegeral, negócios internacionais em mercados de influência oude interesse;> Gerar crescimento através da inovação, lançando produtosque tenham a ver com a sua vocação essencial e recorrendoàs oportunidades viabilizadas pelo desenvolvimento/inovaçãono mundo das comunicações eletrónicas, e.g. o hubeletrónico de comunicações postais, a caixa postal eletrónica,bem como todas as demais formas de comunicação quetendem a evoluir do físico para o digital: correio híbrido, faturaeletrónica, certificação eletrónica, mailmanager, sistemas deinformação geográficos, serviços de geomarketing, meupostal,meuselo, loja postal virtual, serviços mais “limpos” emmatéria de impacto ambiental;> Assegurar o processo de liberalização dos serviços postais,e garantir que a empresa está em condições para entrar nomercado concorrencial.

359Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeGerar crescimento através da InovaçãoOs CTT defrontam-se hoje em dia com um conjunto de desafioscruciais, em que a empresa é simultaneamente agente e alvo. Apesarde serem líderes de mercado, a liberalização total terá um efeito deerosão na sua quota, em simultâneo com a tendência de redução domercado postal no futuro, vindo as encomendas (logística e distribuição)a assumir maior relevância em termos de oportunidade de desenvolvimento.O Grupo terá assim de oferecer serviços online customizados,serviços de outsourcing e de valor acrescentado, respondendo àsexpectativas de qualidade mais elevadas e com níveis adequados depreços. Ou seja, os CTT têm de capitalizar continuamente a confiançaque os cidadãos e os agentes económicos nacionais têm na empresa,apesar de serem uma das empresas portuguesas a quem se reconhecemais fiabilidade e confiança. Têm sido bastante inovadoresem matéria de novas tecnologias e novos negócios, para fazer facea estas mudanças e à inexorável transição do “físico para o eletrónico”,afirmando-se como um operador de serviços de comunicaçõesdigitais (e.g., ViaCTT, mailmanager, MDDE – Marca do Dia Eletrónica,meuselo, meupostal, loja postal virtual, etc.) e com serviços mais“limpos” em matéria de impacte ambiental.Este ano, a empresa fez importantes investimentos na certificaçãode serviços e de empresas do Grupo, na renovação da frota e naconstrução de uma nova de Estação de Correio de última geração.Na Estação de Correio do Parque das Nações, os CTT disponibilizamserviços postais 24 horas por dia, de forma muito inovadora,através de um quiosque sem interação com um atendedor, a queos clientes acedem de uma forma muito segura. No respeitante aapartados e avisos, ainda não tinha visto o Riposte implementadodesta forma. Esta foi a primeira vez e foram os CTT a fazê-lo! Estoumuito impressionado.Noel QuinnDiretor de ProjetosEscher Europe LtdAlém destes, realizou investimentos em matéria de inovação edesenvolvimento que se cifraram em 0,7 M.€, abrangendo algumasdas iniciativas descritas a seguir:> Ações no âmbito do road map da participação dos CTT nainiciativa da Matrícula Eletrónica promovida pelo Governo:• Alargamento geográfico da cobrança de portagens (4 ex--SCUTS; 3 novas subconcessões da EP);• Alargamento dos canais de retalho dos produtos para veículosde matrícula estrangeira;• Novo micro-site portagens.ctt.pt, com novas funcionalidadesque permitem uma melhor gestão dos pagamentos devidos;> Preparação e submissão de candidatura relativa a 2011(abrangendo projetos nas áreas das operações postais, dassoluções empresariais e dos meios de pagamento) ao programade incentivos fiscais SIFIDE - Sistema de Incentivos Fiscaisem Investigação e Desenvolvimento Empresarial.> Participação nas atividades da COTEC/CEDT (Centro de Excelênciade Desmaterialização de Transações), projetos associadosà desmaterialização de transações, destacando-se:• Projeto MobiPag (Iniciativa Nacional para Pagamentos Móveis),que visa o estudo e criação de um projeto nacional depagamentos com utilização de dispositivos móveis pessoaiscomo terminal de pagamento automático;• Projeto que visa atribuir valor legal a diversos tipos de documentosdigitalizados.> Preparação do upgrade do atual serviço MDDE, com vistaa dotar os CTT de uma oferta competitiva no domínio do“correio eletrónico” (email) através de novas facilidades, taiscomo:• Uso do cartão do Cidadão para fins de autenticação;• Geração de Aviso de Receção (AR) eletrónico para o remetente,equivalente ao AR físico associado ao correio registado;> Presidência do Grupo de Trabalho (GT) da PostEurop“E*commerce: the final frontier” e participação no GT PostalTechnology Center/Advanced Electronic Services User Group daUPU;> Desenvolvimento dos mecanismos de promoção da criatividadee de inovação através do Fórum Permanente de Inovação eCriatividade:• Dinamização de subcomités especializados na análisede viabilidade das propostas. Aplicação de metodologiasproactivas para a captação do potencial criativo dos trabalhadores,procurando estimular e valorizar constantementea sua motivação e promover formas de reconhecimento evisibilidade interna;• Realização de três sessões com apresentação de temáticasde iniciativa dos colaboradores. Uma destas dedicada aotema do voluntariado e responsabilidade social, com aparticipação da Presidente Nacional do Ano Europeu deVoluntariado 2011;• Receção de 99 propostas. Destas, 9 foram selecionadaspara apresentação e debate em sessão;• Implementação da proposta "Loja Pioneira" - laboratório deteste para novos modelos de negócio, novos produtos/serviçose alterações de processos operativos. Esta sugestãoconcretizou-se na estacão de correio do Parque das Naçõesque está aberta 24 horas, todos os dias do ano.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade360A empresa continuou a investir na automatização do correio, tendorealizado aquisições de novas máquinas e upgrades de outras,assim como novo software de reconhecimento automático, que têmvindo a reduzir progressivamente as tarefas mais consumidorasde tempo e de mão-de-obra, incrementando a percentagem detratamento automático em geral, assim como a segregação pelospercursos dos carteiros e o arruamento do correio, por ordem dedistribuição, dentro de cada percurso.No final de 2011, 96% do correio de pequeno formato estava automatizado,assim como 55% do correio de formato médio.A divisão por giros do correio de pequeno formato foi alargada atodos os giros de distribuição, tendo progressivamente atingido nofinal do ano cerca de 82% do total automatizado, mais 8% que em2010. Também foi alargada a divisão por ordem do arruamento depercurso/giro de carteiros, a um total de giros que representam 84%de toda a atividade da distribuição (1,57 milhões de objetos por dia -mais 5% do que em 2010).Adesões e participações significativasPara além do cumprimento das obrigações decorrentes dos compromissosinternacionais resultantes da adesão do Estado portuguêsa tratados, convenções e acordos e das que decorrem da adesãovoluntária da empresa a organismos associativos internacionais, oGrupo CTT rege-se por toda a legislação internacional, comunitária enacional aplicável e tem o seu escrupuloso cumprimento como umdos traços culturais estruturantes da sua cultura corporativa. Também,além das obrigações legais, que representam compromissosirrecusáveis, no domínio dos recursos humanos, os CTT consagraramorientações e políticas que se encontram vertidas no Código deÉtica, nos Acordos de Empresa, na Carta de Valores e QualidadesProfissionais e no Plano ctt 2012.No âmbito da estratégia de sustentabilidade da empresa, os CTTsão membros e desenvolvem atividades conjuntamente com oBCSD Portugal - Conselho Empresarial para o DesenvolvimentoSustentável, a APEE - Associação Portuguesa de Ética Empresarial, aAPVE - Associação Portuguesa do Veículo Elétrico, A UCCLA - Uniãodas Cidades Capitais de Língua Portuguesa, a CCIPA - Câmara de Comércioe Indústria Portugal-Angola, a AIP-CCI - Associação IndustrialPortuguesa -Câmara de Comércio e Indústria, a APCE - AssociaçãoPortuguesa de Comunicação de Empresa, a APRITEL - Associaçãodos Operadores de Telecomunicações e a APEL - Associação Portuguesade Editores e Leitores, entre outras.Como membros fundadores da União Postal Universal (UPU), os CTTassumem os princípios que orientam a prática desta agência especializadadas Nações Unidas. Neste âmbito, destaca-se a sua adesãoaos princípios da UN Global Compact desde 2004, que comprometetodos os seus membros.Durante o ano de 2011, a nível Institucional, os CTT continuaram amarcar presença nas organizações internacionais de que são membros,nomeadamente UPU, PostEurop, UPAEP e IPC, entre outras.UPU - União Postal UniversalAgência das Nações Unidas de cariz intergovernamental, de quePortugal é membro desde a fundação, em 1874. Esta organizaçãocom 192 países membros, tem como papel principal o desenvolvimentodas comunicações entre os povos, através do funcionamentoeficaz dos serviços postais. Estabelece e atualiza as regraspara as trocas de correio internacional e emite recomendaçõesque estimulem o crescimento do tráfego de correspondências,encomendas e dos serviços financeiros postais e que melhorem aqualidade do serviço aos clientes.Tem uma estrutura composta por vários órgãos, fazendo os CTTparte do Conselho de Operações Postais (COP), constituído por40 operadores postais dos 5 continentes, incumbentes do serviçopostal universal nos seus países respetivos.Os CTT têm participação ativa nos grupos que tratam de: encargosterminais, encomendas, qualidade de serviço, segurança,serviços financeiros postais, normalização, produtos eletrónicos,filatelia e cooperação para o desenvolvimento. Presidem aindaà Assembleia Mundial para o Desenvolvimento da Filatelia e sãomembros do Conselho Fiduciário do Fundo para a Melhoria daQualidade de Serviço.POSTEUROP – Associação de OperadoresPostais Públicos EuropeusAssociação com 50 operadores postais públicos europeus, queno seu conjunto empregam 2,1 milhões de pessoas e servemdiariamente 800 milhões de cidadãos. Dado o grande impactodo sector postal nas questões sociais e ambientais, existe nestaorganização uma clara preocupação com os temas da responsabilidadesocial, sendo este um dos quatro pilares da sua atividade.Os restantes três pilares são o das Operações, o dos Mercadose o da Regulamentação. Existe um Comité de ResponsabilidadeSocial que tem como objetivo principal dar aos membroscapacidade para cumprirem as suas responsabilidades sociais,nomeadamente no âmbito do diálogo social, do desenvolvimentoe formação dos recursos humanos, bem como da redução doimpacto ambiental das empresas.A PostEurop tem ainda desenvolvido importantes projetos detwinning entre os seus membros, que têm sido financiados pelaUE e que se têm traduziu na realização de cursos de formação eseminários sobre as Diretivas Comunitárias, tendo os CTT participadocomo formadores em várias destas ações.

361Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeIPC - International Post CorporationFundada em 1989, é uma associação cooperativa de 23 operadorespostais da Europa, América do Norte e Ásia-Pacífico que, nototal, entrega mais de 330 mil milhões de cartas por ano, i.e. 80%do volume total mundial de correio. Vocacionada essencialmentepara a qualidade do serviço postal internacional, a interoperabilidadeentre os seus membros e o intercâmbio de informação empresarialcom influência para o negócio e o sector, dedica-se aodesenvolvimento de sofisticados sistemas de medição e controle,gestão de sistemas de pagamento entre as empresas postais e àorganização de fóruns de intercâmbio de conhecimentos e experiênciaentre os quadros de topo dos seus membros.Os CTT têm participação ativa nos diferentes grupos de trabalhoe projetos desta associação, bem como nas auditorias regularmenteefetuadas à Qualidade de Serviço, não só interna como deoutros operadores.UPAEP - União Restrita das Américas, Espanha ePortugalDe caráter intergovernamental, não existindo na sua estrutura umórgão específico para as questões da Responsabilidade Social.Há, no entanto, uma grande preocupação com os recursos humanos,uma vez que desta União fazem parte países com grandescarências a este nível. Por esse motivo, é muito incentivada atroca de experiências entre os países-membros, tendo os CTT umconvénio de cooperação com aquela organização no quadro doqual são todos os anos facultados três cursos de formação dequadros superiores sobre diferentes áreas do serviço postal.Os CTT presidem atualmente ao grupo de preparação do Congressoda UPU e copresidem juntamente com a Argentina ao Grupo daReforma.AICEP - Associação Internacional das Comunicaçõesde Expressão Portuguesa (inclui Timor--Leste e Macau)Criada em 1990, os CTT são um dos membros fundadores eassumem a sua presidência desde 2009. Dadas as necessidadesdemonstradas pela maioria dos seus membros, são muito importantesos aspetos ligados à formação, pelo que os CTT procuramcontribuir para o aperfeiçoamento dos recursos humanos dosoperadores postais membros desta associação oferecendo anualmentecursos de formação para a gestão de topo sobre “CicloOperativo de Correios”. Além disso, realizaram-se auditorias deQualidade de Serviço locais com técnicos dos CTT.1.1.3 Compromisso com a Excelênciana Gestão do Grupo CTTNa Assembleia Geral Anual de 31 de maio de 2011 foi decidido oseguinte: “Considerando a necessidade de definição dos objetivosde gestão para o mandato 2011/2013, nos termos do Decreto-Leinº 71/2007, de 27 de março, deverão os membros do Conselho deAdministração a eleger para o triénio em apreço, articular com astutelas financeira e sectorial a definição dos mesmos, sendo estamatéria objeto de deliberação, assim que os mesmos se encontremestabelecidos”.De referir, que relativamente às remunerações de cada membro doConselho de Administração que incluía a atribuição de prémios nofinal de cada ano , no caso de os objetivos (em vigor) terem sidocumpridos, já tinha sido aprovada na Assembleia Geral Anual de 20de maio de 2010 a não atribuição de prémios aos administradores,nos anos de 2010 e 2011.Em 2011, o acionista instruiu os CTT no sentido de participar no PrémioDesenvolvimento Sustentável, o qual, de acordo com as regrasdefinidas, em conjunção com a avaliação do reporting (Relatóriode Sustentabilidade), funciona como base de avaliação anual dodesempenho de sustentabilidade da empresa, atribuindo-lhe umapontuação relativamente a um objetivo pré-fixo, que tem sido atingido.Até ao momento, o acionista não comunicou a sua avaliação,relativa ao ano em causa.Dos princípios orientadores da gestão, destaca-se a implementaçãode um modelo que torne a empresa mais sustentável ao nível económico,ambiental e social.Na dimensão económica integra-se a gestão das relações com osclientes, a gestão dos riscos, a implementação de códigos de ética eboa conduta , os manuais de Disciplina, de Investimentos, de CashManagement e de Compras e ainda a implementação de um modelode governo da sociedade de acordo com as melhores práticas nacionaise internacionais. Na vertente ambiental enquadra-se a definiçãoe implementação de uma política de gestão ambiental monitorizadaatravés da implementação de um sistema de reporting ambientalque torne transparente a consecução de objetivos ambientais. Porúltimo, na dimensão social, a definição e implementação de umaestratégia adequada de gestão dos ativos humanos e da responsabilidadesocial da empresa.1.2 Ética EmpresarialDesde fevereiro de 2006 que os CTT possuem um Código de Éticapublicado, extensível a todo o Grupo CTT e que passou a constituiro quadro de referência dos valores e normas de conduta a seremcumpridos por todos os trabalhadores do Grupo .Este inclui indicações claras relativas a “prendas, ofertas, convites”em que é estipulado que “os colaboradores, em especial os dirigentes,das empresas do Grupo devem abster-se de quaisquer práticas

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade362que possam pôr em risco a irrepreensibilidade do seu comportamento,nomeadamente no que respeita a ofertas de ou a terceiros,incluindo clientes ou fornecedores”. Acrescenta-se que “os colaboradoresnão devem receber de terceiros gratificações, pagamentosou favores, os quais podem criar, a quem os presta, expectativasde favorecimento nas suas relações com o Grupo ”. O Código impõeainda um limite no valor das ofertas recebidas de terceiros (nãosuperior a 150 euros).Existem também procedimentos definidos, em matéria de comunicaçãode irregularidades relacionadas com situações de incumprimentodas normas de conduta, sendo responsabilidade da Direçãode Auditoria e Inspeção, o suporte técnico da Comissão de Ética, aoperacionalização da receção, análise e tratamento das comunicaçõesrecebidas.Recorda-se que com a aprovação do Código de Ética, foi criada a“Comissão de Ética” que tem a seu cargo a implementação, o acompanhamento,a interpretação, o esclarecimento de dúvidas ou casosomissos no Código de Ética. Nesse âmbito e no sexto ano de existência,a Comissão foi chamada a pronunciar-se em cinco ocasiões,abordando aspetos de índole laboral e operacional, tendo emitido osrespetivos pareceres.Também merecem realce as Práticas de Negócio em Respeito da Leie da Regulação, sendo que o Código de Ética determina o escrupulosocumprimento das normas legais e regulamentares aplicáveisàs atividades das empresas do Grupo. Neste âmbito há a destacara atividade desenvolvida pelo Compliance Corporativo da Direçãode Auditoria e Inspeção, cuja missão consiste em assegurar que asatividades das diversas entidades do Grupo se desenvolvem emconformidade com as regras de deontologia e no respeito das leis eregulamentos que disciplinam a atividade financeira.Na sequência, quer das auditorias efetuadas (em 2011 foram auditadas288 estações de correio, 163 postos de correio e 189 centrosde distribuição postal, representando, respetivamente, 33,8% e54% do universo, quer das comunicações provenientes de diversosserviços, foram concluídos 296 processos disciplinares, 15 (5%) dosquais deram origem ao despedimento e 8 (3%) a rescisões unilateraispor iniciativa dos trabalhadores em causa. A estas situaçõesacrescem 7 rescisões unilaterais, no âmbito de ações de investigaçãoprévias a processos disciplinares. Em resultado das ações foramrecuperados cerca de 30 090 euros.Na empresa estão em vigor procedimentos para a identificação de autoresativos e passivos de situações de suborno e corrupção com vistaao seu enquadramento jurídico-penal. Neste âmbito, são averiguadasdenúncias e reclamações e são analisados procedimentos internos quepermitam ou facilitem comportamentos ilícitos. Os processos relativosa fraudes detetadas nas auditorias, ou comunicadas internamente porqualquer direção da empresa, são remetidos para atuação disciplinar erecuperação dos valores em que a empresa foi lesada.No ano em análise, e na sequência da aplicação dos procedimentosdefinidos quanto à identificação e comunicação de operações suspeitasde branqueamento de capitais e de financiamento de terrorismo, foram efetuadas 199 comunicações às entidades previstas nalegislação em vigor (DCIAP – Departamento Central de Investigaçãoe Ação Penal e UIF/PJ – Unidade de Informação Financeira da PolíciaJudiciária), abrangendo operações de serviços financeiros que ascenderama cerca de 10,6 milhões de euros.Os CTT são sujeitos periodicamente a auditorias por parte daInspeção-Geral das Obras Públicas, Transportes e Comunicações(IGOPTC), da Inspeção-Geral de Finanças (IGF) e pelo Tribunal deContas. Estas ações inserem-se em planos de atividades ordináriose extraordinários dessas entidades, resultando algumas de queixasou de notícias divulgadas nos órgãos de comunicação social.Cumprimento das obrigações éticasOs CTT não foram alvo de quaisquer ações judiciais no âmbito daconcorrência desleal e de práticas antitrust, de aplicação de coimassignificativas ou sanções não-monetárias, resultantes do não-cumprimentodas leis e regulamentos ambientais. No entanto, foi objetode multas por incumprimento de leis e regulamentos relativos ao fornecimentoe utilização de produtos e serviços no valor de 35 000€(da ANACOM, relativa ao processo de portabilidade).Sofreu 1 sanção não-monetária relativa ao não cumprimento deleis e regulamentos laborais (admissão de trabalhador, por açãojudicial, para o quadro de efetivos, com encargos no montante de39 919,62€), e pagou multas não fiscais no valor de 2 209,99€relativamente a viaturas e um montante de 1 038,07€ relativo aoutras menores. Não foi objeto de multas ou sanções no domínio dalegislação ambiental ou de higiene e segurança.Através da Associação Portuguesa de Anunciantes - APAN - deque os CTT são sócios e das próprias agências de publicidade emeios com as quais o marketing da empresa trabalha, os CTT estãoindiretamente representados no Instituto Civil da Autodisciplina daPublicidade - ICAP - garantindo a salvaguarda dos interesses daempresa em matérias legais e cumprindo o Código Internacional daPrática Publicitária da ICC - International Chamber of Commerce.Os CTT cumprem os seguintes códigos/regulamentos: Código deConduta em Matéria de Publicidade, Código de Práticas Leais sobrePublicidade Ambiental, Regulamentos do JEP (Júri de Ética na Publicidade)do ICAP, Regulamento do Gabinete Técnico-Jurídico do ICAP eRegulamento do Gabinete de Mediação do ICAP.Os CTT estão abrangidos pela autodisciplina a que a própria indústriase impõe, com o objetivo de assegurar de forma rápida e eficazo respeito pelas normas na comunicação publicitária, enquanto áreaeivada de elevado sentido de responsabilidade social.De referir ainda o cumprimento das normas de conduta do Código deÉtica do Grupo CTT relativas às práticas de marketing e publicidadeque impõem a obrigatoriedade de se divulgar a informação corretasobre os produtos e serviços comercializados, nomeadamente assuas caraterísticas técnicas, a assistência pós-venda, os preços econdições de pagamento.Na mesma linha, é feita alusão ao facto das mensagens publicitáriasdeverem ser corretas, verdadeiras e respeitarem os direitos de terceiros.O Código de Ética remete para o dever de cumprir com o Códigoda Publicidade, ao referir que as campanhas institucionais ou de pu-

363Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidadeblicidade e promoção aos produtos e serviços CTT deverão respeitaras normas vigentes nesta matéria, o que, como se referiu acima, seencontra assegurado pela participação dos CTT em organizações domeio com fortes códigos autorregulatórios.A comercialização de bases de dados, obedece ao cumprimentoda lei de proteção de dados, em que são assegurados os direitosde informação, acesso, retificação e eliminação, oposição e outros,de acordo com notificações e autorizações da Comissão Nacionalde Proteção de Dados (CNPD), tendo todos os requisitos legais sidocumpridos e livres de qualquer sanção.No âmbito da legislação nacional, de referir que a Portaria n. º1297/2010 aprova as normas e as especificações técnicas necessáriasà gestão e ao funcionamento da base de dados da publicidadeinstitucional, através Resolução do Conselho de Ministros n. º47/2010 que determinou a introdução de mecanismos de controlo edivulgação de elementos relativos à atividade de colocação de publicidadeinstitucional do Estado e outras pessoas coletivas públicas.Nesse sentido, os CTT devem informar anualmente o Gabinete deMeios de Comunicação Social sobre qualquer ação de comunicaçãoque utilize meios, com valor superior a 15 mil euros.Objetivo 2012Formação e divulgação interna dos procedimentos em vigorPacote de formação/sensibilização para chefias sobre éticaempresarial1.3 Governo da sociedade(ver Relatório do Governo da Sociedade)Cabe ao Estado (acionista) a nomeação dos membros do CA e adefinição das qualificações e competências que lhes são exigidas 1 .Nos termos do regime jurídico do Sector Empresarial do Estado e doEstatuto do Gestor Público, o Estado, enquanto acionista do GrupoCTT definiu, na Assembleia Geral de 2008 realizada em 28 de abril,as orientações específicas dirigidas ao Conselho de Administraçãoda sociedade, para o mandato de 2008 a 2010, que constituem ascoordenadas essenciais da ação dos gestores que integram esseórgão, bem como o compromisso com a excelência de gestão que aoserem eleitos aqueles gestores assumem para com os acionistas.Na Assembleia Geral Anual de 31 de maio de 2011 não foram eleitosos órgãos sociais para o triénio 2011-2013 dado que nessa data oGoverno em vigor era de mera gestão. Mantêm-se entretanto em funçõesos órgãos sociais da empresa eleitos para o triénio 2008-2010na Assembleia Geral Anual de 28 de abril de 2008.> A Assembleia Geral, formada pelos acionistas com direitode voto, reúne uma vez por ano ou sempre que requerida asua convocação ao presidente da mesa pelos Conselhos deAdministração ou Fiscal, ou por acionistas que representem,pelo menos, 5% do capital social. Presentemente é compostapor dois elementos do género masculino e um do génerofeminino. Um elemento masculino situa-se na faixa etáriaentre os 30 e 50 anos e os restantes 2 elementos (masculino efeminino) acima dos 50 anos .> O Conselho de Administração, composto por cinco ou seteadministradores, eleitos em Assembleia Geral, tendo o respetivomandato a duração de três anos e o número de mandatosexercidos sucessivamente não poder exceder o limite de quatro.A Assembleia Geral que elege o Conselho de Administraçãoescolhe o respetivo presidente, podendo ainda designar, deentre os restantes administradores eleitos, o vice-presidente.O Conselho de Administração do Grupo CTT eleito na AssembleiaGeral de 28 de abril de 2008 era composto por cincoadministradores. Na sequência da cessação de funções,por renúncia, do PCA Estanislau Mata Costa, a partir de 1 dejaneiro de 2011 e do ADCCO Marcos Batista, a partir de 31 demaio de 2011, o atual Conselho de Administração é compostopor três membros: vice-presidente – Pedro Amadeu de AlbuquerqueSantos Coelho, vogais – Carlos de Jesus Dias Alves eDuarte Nuno Lopes Reis d’Araújo. Todos os elementos são dogénero masculino, com idade superior a 50 anos.> O Conselho Fiscal e o Revisor Oficial de Contas, a quem competea fiscalização da atividade dos CTT, nos termos gerais docódigo das sociedades comerciais. O Conselho Fiscal é compostopor um elemento do género feminino e dois do géneromasculino. Um elemento masculino situa-se na faixa etáriaentre os 30 e 50 anos e os restantes 2 elementos (masculino efeminino) acima dos 50 anos.O detalhe das responsabilidades e competências dos elementos dogoverno da sociedade constam no Relatório de Governo da Sociedade,que constitui o Anexo I do Relatório e Contas (R&C 2011).1.4 Modelo de GestãoA organização do Grupo CTT (organigrama infra) está orientada parao cliente através de estruturas próprias para marketing, venda eassistência diferenciada para os segmentos de clientes.Os negócios estão organizados por grandes linhas que enquadramas empresas participadas.A unidade de serviços partilhados fornece serviços de suporte atodas as empresas do Grupo e os serviços corporativos apoiam oConselho de Administração na gestão, controlo e supervisão dasvárias atividades e empresas.1 A Resolução do Conselho de Ministros nº 5/2011 aprova o IV Plano Nacional para a Igualdade– Género, Cidadania e Não Discriminação, que inclui 97 medidas a adotar. As medidas dasalíneas i) e v) são as seguintes: “Integrar a perspetiva do género em todos os domínios de açãopolítica;” e “Promover a implementação de planos para a igualdade nas empresas do SectorEmpresarial do Estado;”

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade364Figura 2 Organigrama do Grupo CTTSecretário da SociedadeConselho Administração CTTProvedoriaUnidade de Gestãode Serviços PartilhadosRecursos HumanosContabilidade e FinançasCompras e LogísticaTecnologias de InformaçãoGestão de Recuros FísicosSuporte de Áreas de NegócioServiços CorporativosSecretaria GeralUnidade InternacionalComunicaçãoAssessoria de ImprensaInstituto de Obras SociaisRecursos Humanos CorporativosSistemas de Informação CorporativosRegulaçãoEstratégio e DesenvolvimentoPlaneamento e ControloAuditoria e InspecçãoFinanças CorporativasGestão do Risco CorporativoCTT GestMarketing Empresas RetalhoOperaçõesCorreioDadosCEPe DocumentosFilatelia TelecomunicaçõesMarketingSoluçõesEmpresariaisClientesNacionais (a)Operações (b)Ctt Expresso Mailtec, SGPS FilateliaUnidade deTelecomunicaçõesGrandesClientesSuporte aClientes e Áreasde NegócioTourline ExpressEADPostContactoUnidadeServiçosFinanceirosCorre - CorreioExpresso deMoçambiqueEmpresas do grupoPayShopPortugala) Inclui rede de atendimento e distribuiçãob) Tratamento e transporteCompete aos CTT (empresa-mãe) a responsabilidade de assegurar ocumprimento do contrato de concessão do serviço postal universal.As demais empresas do Grupo operam em mercado aberto.Todos os membros do Conselho de Administração dos CTT sãoexecutivos , têm áreas de responsabilidade especificamente atribuídase desempenham igualmente funções de administração ou degerência noutras sociedades do Grupo. Estas têm uma ComissãoExecutiva ou um Chief Executive Officer que assegura a gestão dosrespetivos negócios.Vide atribuições do CA e dos órgãos da empresa nos títulos 2.2e 1.1, respetivamente, do Relatório de Governo da Sociedade(Anexo I do R&C 2011).1.5 Gestão de riscos e de crisesA gestão dos riscos de negócio no Grupo CTT assume importânciacada vez maior face ao dinamismo do meio envolvente às atividadesdas suas áreas de negócio.É entendimento no Grupo que a gestão dos riscos de negócio é umaresponsabilidade que deve ser assegurada pelas diversas unidades(Centro Corporativo, Serviços Partilhados e Negócios), pelos seusresponsáveis em primeiro lugar e em cooperação mútua, por todosos trabalhadores em geral.

365Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadePara além da identificação dos fatores de risco, ao nível das atividadesempresariais e da atribuição de responsabilidades específicasque permitam assegurar que as ações identificadas são executadasde forma tempestiva, estão estabelecidos canais formais e informaisde informação e comunicação que permitem uma monitorização daatividade empresarial.Neste âmbito, o Conselho de Administração dos CTT, dando seguimentoa uma solicitação específica do Conselho Fiscal, decidiu em2009 iniciar um processo de desenvolvimento e implementação deum Sistema de Gestão do Risco na Organização, tendo para o efeitoselecionado um prestador de serviços de consultoria. Com este,pretendeu-se dar resposta aos atuais desafios do meio envolvente,concebendo um processo formal de gestão sistemática dosprincipais riscos corporativos dos CTT, materializado num modelo degovernance adequado. O projeto, que contou com uma equipa mistade consultores e colaboradores dos CTT, iniciou-se em setembrode 2010, com uma apresentação aos diretores de primeira linhae empresas participadas, e concluiu-se formalmente em junho de2011, com a apresentação das conclusões, pelo consultor externo,ao Conselho Fiscal e ao Conselho de Administração. Em termos deprincipais outputs do projeto, podem ser salientados os seguintes:> Perfil de Risco dos CTT - Identificação dos principais riscoscorporativos que podem comprometer a concretização dosobjetivos estratégicos e o crescimento sustentável dos CTT;> Framework de Gestão do Risco - Elaboração da Política e doManual de Gestão do Risco que definem as diretrizes, procedimentose responsabilidades que deverão ser seguidos nosdistintos níveis da organização;> Plano de Ações de Mitigação - Identificação de 21 ações queintegram um programa estratégico de emergência de respostaàs principais fragilidades detetadas;> Estrutura organizacional de Gestão do Risco Corporativo (GRS)- Criação de uma função centralizada de Gestão do Risco Corporativoque coordenará o processo de Gestão do Risco dosCTT e colaborará na criação de uma cultura desta natureza.Adicionalmente, integra a função de Gestão de Programas eProjetos (GPP), responsável por gerir o processo de implementaçãodo Plano de Ações de mitigação dos riscos corporativos.Para uma visão mais pormenorizada do conjunto de ações tomadasno domínio do princípio da precaução , dever-se-á consultar o Relatórioe Contas sobre o Compliance Corporativo e outros sistemas degestão de risco, no capítulo 5 do Relatório de Governo da Sociedade(Anexo I do R&C 2011).O Conselho de Administração supervisiona a forma como aorganização identifica e gere o desempenho económico, ambientale social, incluindo riscos e oportunidades através dos seguintesinstrumentos:> Plano estratégico do Grupo (médio prazo);> Plano e orçamento Anual;> Relatórios e Contas, anual e semestral;> Relatórios de execução orçamental trimestrais;> Indicadores mensais de controlo;> Reuniões mensais de controlo.As principais fontes de risco inerentes aos negócios dos CTT são asseguintes:Tabela 2 Fontes de riscoRiscos externos Riscos financeiros Riscos operacionaisConcorrência Avaliação de investimentos Continuidade do negócioCompliance Benefícios dos colaboradores Desenvolvimento de produtosFator político Cash Flows Fator ambientalLiberalização Fiscalidade Gestão da fraudeNecessidades dos Clientes Mercados financeiros InovaçãoParceiros Taxa de juro Integridade da informaçãoRelação com stakeholdersRecursos humanos

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade366Associados a estas fontes de risco, foram identificados e avaliadosos riscos corporativos mais relevantes e com maior capacidade deimpactar nas metas estabelecidas pelos CTT, associados às seguintesoportunidades e responsabilidades do Grupo:Tabela 3 Fatores de risco, oportunidades e responsabilidades do GrupoRiscos corporativos Detalhe OportunidadesMercados e ConcorrênciaNum contexto de decréscimo acentuado do tráfegopostal, a abertura total do mercado representa umdesafio para os CTT, tendo em conta o novo ambientelegal e regulamentar que se avizinhaA segmentação de mercados e a internacionalizaçãosão temas fundamentais de resposta à entrada denovos players e ao aumento da competitividadeEstruturas Responsáveis - Unidade de Regulação, eÁreas de negócioPosição de liderança do mercadoCapilaridade da rede de atendimento e distribuição(comodidade, conveniência e acessibilidade)Aumento de eficiência do Grupo em relação ao níveldo pricingPotencial do marketing relacional e correio expressoe encomendasReferenciação do desempenho do Gruporelativamente ao universo dos peers europeusMaior agressividade comercialAposta na diversificação de mercadosInternacionalização via parcerias e aquisições deempresasInovação e DesenvolvimentoStakeholder EstadoA inovação e modernização em termos de novasideias, produtos, processos e abordagens domercado é um fator crítico de sucesso para odesenvolvimento dos CTTEstrutura Responsável - Unidade de Estratégia eDesenvolvimentoPertencendo ao Sector Empresarial do Estado, osCTT são fortemente afetados pelas orientações edecisões do stakeholder Estado que apresenta umamultiplicidade de papéis, por vezes, conflituantesA definição do modelo de privatização dos CTTe a sua efetiva concretização, prevista até 2013,assumem importância vital para o futuro da empresaEstrutura Responsável - Conselho de AdministraçãoReforço e alargamento a atividades dentro dasua vocação logística e comunicacional (ViaCTT,mailmanager e operador de telecomunicaçõesmóveis virtual Phone-ix)Oferta de serviços online customizados, deoutsourcing e de valor acrescentado c/ qualidadeelevada e níveis adequados de preçosCrescimento do mercado de encomendas (serviçosintegrados de logística e distribuição), associado aocrescimento do comércio eletrónicoPrestação de serviços financeiros alavancados narede CTTInternacionalização de negócios e tecnologiaspostaisAcionista com papel dinamizador do negócio, daexcelência da gestão e da sustentabilidadeAumento da eficiência internaCriação de valor para o acionistaCriação de resultadosSolidez e confiança da empresaSinergias para desenvolvimento de Serviços deGovernoObrigatoriedade do Serviço UniversalAssegurar a prestação do serviço universal (SU)decorrente do contrato de concessão que vigorará até2020, traduz-se num custo elevado e, por outro lado,numa oportunidade enquanto objetivo estratégico.Estruturas Responsáveis – Unidades de Regulação eEstratégia e DesenvolvimentoÚnico operador com a capilaridade requerida para aprestação do serviçoContrato de concessão com o EstadoContrapartidas pela prestação do SUCriação de regras de comportamento concorrencial

367Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeTabela 3 Fatores de risco, oportunidades e responsabilidades do GrupoRiscos corporativos Detalhe OportunidadesFocalização e Fidelização de ClientesGestão de Recursos HumanosParceriasGestão da InformaçãoTecnologias de InformaçãoO crescimento e a sustentabilidade dos CTTestão fortemente dependentes da prestação deum serviço focalizado na satisfação do cliente.Neste sentido é fundamental antecipar, avaliar,responder e acompanhar as suas necessidades,oferecendo produtos e serviços adequados, a preçoscompetitivos e com níveis de qualidade satisfatóriosEstruturas Responsáveis - Áreas de negócioOs recursos humanos são o principal ativo dos CTT.O processo produtivo está fortemente dependentedos seus trabalhadores, que deverão ser geridosde modo adequado, fomentando a sua motivaçãoe envolvimento no cumprimento da estratégia daempresa.Estrutura Responsável - Unidade de RecursosHumanos CorporativosA seleção correta de parceiros, seja ao nível donegócio core, serviços financeiros e novos negócios,ou seja ao nível de prestadores de serviços efornecedores, é cada vez mais um fator determinantena capacidade de competir e na criação de valor paraos stakeholders.Estruturas Responsáveis - Unidade de ServiçosPartilhados, Áreas de Negócio e ServiçosCorporativosA análise e a tomada de decisões fundamentadas eminformação criteriosa, relevante, fiável, consistentee confidencial são cruciais para uma eficientedefinição, implementação e gestão da estratégia denegócio.Estruturas Responsáveis - Unidade de ServiçosPartilhados e Sistemas de Informação CorporativosO crescimento do negócio requer a existência detecnologias robustas e flexíveis, alinhadas com asnecessidades, adequados à maior eficácia comerciale que suportem a estratégia de negócioAdicionalmente, a aposta nos negócios digitais exigeo desenvolvimento de sistemas e tecnologias deinformação que os suportemEstruturas Responsáveis - Unidade de ServiçosPartilhados e Sistemas de Informação CorporativosHistórico de oferta de um serviço focalizado nasatisfação do clienteEmpresa vista como de confiança e prestadora deserviço relevante para a sociedadeQualidade de serviço com níveis elevados, a nívelnacional e internacionalPreços competitivosPessoas qualificadas e motivadasFormação para aumento de competências edesenvolvimento de carreirasMelhoria da relação trabalho/famíliaSistemas de avaliação de desempenho ecompensação com base no méritoRedução de conflitos com os trabalhadores econcertação socialPolivalência, flexibilidade e rotatividade dosrecursos humanosEstabelecimento de acordos ou parcerias quepossam reforçar a capacidade competitiva do GrupoCriação de valor para os stakeholdersReforço das competências com escolha adequadade parcerias que protejam os interesses dos CTTControlo dos parceirosParcerias com entidades que potenciem a cidadaniaempresarialExistência de mecanismos de planeamento,acompanhamento e controloSistemas de informação mais flexíveisGrupo com competências internas paradesenvolvimento de soluçõesAposta nos negócios e soluções digitaisInvestimento continuadoAlinhamento estratégicoO cumprimento da estratégia de negócio implicaa existência de um alinhamento claro e constantecom a visão e missão, objetivos estratégicos, fatorescríticos de sucesso, programas de ações estratégicase operações realizadas pelas diversas áreas.Estruturas Responsáveis - Conselho deAdministração e Unidade de Estratégia eDesenvolvimentoConjunto de Políticas e princípios definidosScorecard empresarial desdobrado, integrado ecoerente

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade368Tabela 3 Fatores de risco, oportunidades e responsabilidades do GrupoRiscos corporativos Detalhe OportunidadesCultura de análise da rentabilidadeA existência de uma cultura de análise derentabilidade é crucial para o crescimento sustentadodos CTTA avaliação regular e sistemática da relação custo/benefício ao nível dos produtos e serviços, clientes, eprojetos de investimento é um fator crítico de sucessoEstruturas Responsáveis – Unidades de ServiçosPartilhados e Finanças CorporativasAdoção de sistemas de informação e de controlointerno adequados à dimensão e complexidade dosCTTMelhoria da gestão de riscoAutonomização e melhoria das funções de sourcinge de gestão de contratosEstruturas e procedimentos de avaliação custo/benefício em investimentosEspecificamente para a vertente ambiental, atendendo à sua relevância,detalham-se abaixo os riscos e oportunidades.Tabela 4 Riscos e oportunidades na vertente ambientalFator de risco Riscos OportunidadesAmbiente/Alterações ClimáticasOperadores multinacionais com políticassustentáveis implementadasExigências legais e regulamentaresAumento da fatura energética associada à evoluçãode preços do mercado internacionalDisrupções operacionais devidas a fenómenosclimáticos extremosPerceção como ator ambientalmente pouco amigável,sujeito a pressões para redução da informação emsuporte de papelEstrutura Responsável - Unidade de Estratégia eDesenvolvimentoReforço da marca e reputaçãoAumento do poder de pricingUso mais eficiente de recursos e redução de custosOtimização da cadeia de fornecimentoFidelização dos clientesDesenvolvimento de negócios ecológicosMelhor gestão de riscoSegurançaForam realizados diversos contactos e reuniões com ComandosNacionais, Regionais e locais das Forças de Segurança e com outrosserviços desta área de atividade, com o intuito de conferir um maiornível de segurança às instalações, trabalhadores e bens. Conseguiu--se o apoio muito eficaz da PSP, principalmente na Região Metropolitanado Porto, com uma presença muito mais assídua, nas estaçõesde correio. Trata-se de um trabalho de continuidade, essencial eimprescindível.Devido às necessárias reduções orçamentais, a vigilância por forçasde segurança em instalações dos CTT, foi reduzida relativamente aanos anteriores.As ações de parceria com serviços de segurança nacionais foramreforçadas e cimentadas, contribuindo muito eficazmente para acaptura de vários grupos de assaltantes que visavam os CTT e asinstituições bancárias. Tal foi conseguido através de avisos aosserviços alvo e da rápida e fulcral resposta desses, permitindo umacomunicação célere e direta, por parte dos serviços dos CTT, aosserviços de segurança competentes, perante ocorrências relativas àsegurança de pessoas e/ou bens.Realizaram-se várias ações conjuntas de segurança e de formação,em parceria com Forças e Serviços de Segurança nacionais, relacionadascom medidas excecionais internas e externas, referentesa alguns eventos internacionais de grande impacto, ocorridos emPortugal.

369Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeFoi ministrada formação em segurança, a todos os ocupantes dediversas instalações de grande dimensão do continente, nomeadamentede centros operacionais de correio (incluindo outros serviçosque laboram nas mesmas instalações) e do novo edifício CTT(Lisboa).Estas ações de formação e de sensibilização incidiram sobre aatuação de primeira intervenção em situação de emergência,contemplando segurança de pessoas e bens, extinção de incêndios,atuação perante exercícios de evacuação, organização da segurançalocal, papéis dos Delegados de Segurança e dos RPI, permitindo,desta forma, uma abrangente divulgação teórica e prática sobre estatemática. Os resultados apontam para um incremento significativodo conceito de segurança entre os trabalhadores.Constituídas equipas de Projeto de Elaboração de Planos de Medidasde Autoproteção e Segurança, que procedem a levantamento dedados nos locais, verificação de conformidade, análise de soluçõese indicação de necessidades de meios, tendo permitido a conclusãode várias dezenas de Planos de diversas instalações, que abrangemos Planos de Emergência, Planos de Prevenção, modos de atuaçãoperante emergências, plantas de emergência, contactos internos eexternos, entre outros.No âmbito internacional, os CTT continuaram a participar em gruposeuropeus e mundiais de segurança postal. Reforçaram também asua presença num organismo da ONU, relacionado com a Segurança,através do Advisory Committee. Esta participação é encaradacomo estratégica, não só para a segurança nos CTT mas tambémpara a segurança nacional e internacional, sendo a empresa um dosplayers, entre outras grandes empresas nacionais e internacionais.2.0Criação de Valorpara os StakeholdersEnvolvimento com os stakeholdersCom a emergência do conceito de sustentabilidade em contextoorganizacional e a integração deste nos atos de gestão corrente daempresa, desde o topo até à base, aprofundar o diálogo e o envolvimentocom as suas partes interessadas (PI) e identificar e compreenderas suas expectativas, é um desafio cada vez mais importanteque é proposto a toda a organização.Neste âmbito, os CTT têm procurado ser ativos no desenvolvimentode ações que respondam às necessidades das suas PI, concretizandono terreno, desde há bastante tempo, formas de contactoregulares e consolidadas, através de meios diversos e com objetivosdistintos, como é o caso dos inquéritos, das reuniões, conferências,grupos de trabalho, painéis, newsletters, comunicação externa einterna, quer em âmbitos mais restritos, ou mais alargados.Já foi em 2008 que os CTT realizaram um exercício formal estruturadode relacionamento com as suas partes interessadas, com baseno referencial normativo AA1000SES, com o objetivo de identificare mapear as PI e os temas relevantes para que a empresa pudessedefinir uma estratégia progressiva de envolvimento com estas.Objetivo 2012Continuação de formação aos trabalhadores em 1ºs socorrose combate a incêndiosCertificação OHSAS 18001 da EAD e COCN

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade370Figura 3 Mapeamento das partes interessadas (Fonte: PWC)RESPONSABILIDADEOrganismosSectoriaisInternacionaisEOutrosFornecedoresInstituiçõesSociaisParceiros deDesenvolvimentode NegócioPI com as quais os CTTtêm responsabilidadeslegais, financeiras ouoperacionaisDClientesDestinatárioPeq/MedClientesAdministraçãoPública LocalAccionistaColaboradoresAgências deComunicação ede MeiosTransportadoraBBancos eSeguradorasPI afectados pelaactividade dos CTTClientes de Retalhoe Clientes comApartadoUniversidadesDEPENDÊNCIAPreparadoresde CorreioGComissão deTrabalhadoresBeneficiáriosPatrocinadosAdministraçãoPública CentralGrandesClientesOutrosGrandesFornecedoresASindicatosPúblico emGeralCParceiros deSaúde e SegurançaEntidadeReguladoraParticipadasOperadoresExpress/courierMediaONGOperadorescorrespondência(correio nãoendereçado)sAssociaçõesOperadoresFinanceirosFINFLUÊNCIAPI que podeminfluenciar odesempenho dos CTT(decision makers )Os resultados do exercício foram esclarecedores de duas formasdiferentes, pois se por um lado validaram as apostas e orientaçõesestratégicas que a empresa já tinha adotado, por outro confirmaramas suspeitas de que a atividade e ações da empresa não eram percecionadasde forma compatível com o esforço realizado, nomeadamenteem matérias ambientais.Neste contexto, constatou-se que as alterações climáticas seriamum tema mais sensível noutros mercados em que operam os peerssectoriais internacionais, deduzindo-se que a baixa relevância eperceção atribuídas a esta temática seriam eventualmente devidas àbaixa maturidade da sociedade portuguesa nesta matéria, revelando-secomo necessária e urgente a tomada de um passo decisivopor parte da empresa no sentido de reforçar o seu posicionamentoecológico.Os resultados do exercício apontaram como temas críticos : asatisfação das partes interessadas, a competitividade e a liberalizaçãodo mercado postal. Por sua vez, como temas relevantesforam consideradas as alterações climáticas, a saúde e segurançae a inovação tecnológica.Assim, 2010 foi um ano de viragem assumido pelos CTT e o de 2011,um ano de consolidação da orientação “verde” da marca. O novoportefólio ecológico, com compensação carbónica associada e umincentivo para clientes mais responsáveis (com atribuição de umselo de certificação ambiental) viu o tráfego aumentar. O tráfego e areceita do Correio Verde Eco aumentaram 118% e 119% respetivamentee o DM Eco registou uma taxa de crescimento de tráfego de132% e de receita de 118%, representando atualmente 14,1% dotráfego do segmento de Direct Mail.

371Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeAlém deste enfoque na vertente ambiental, os stakeholders comunidade,trabalhadores, clientes e fornecedores foram alvo da atençãoda empresa neste ano.Com a mudança e concentração dos serviços centrais num edifíciono Parque das Nações, em Lisboa, alguns segmentos da comunidadeenvolvente mais carenciada, foram beneficiados com açõesespecíficas, estando em preparação uma forma de relacionamentomais profunda.Quanto à PI “trabalhadores” o Conselho de Administração, sob otema “Consigo vencer” reuniu-se em vários pontos do país comgrupos de trabalhadores (2 160 pessoas) a fim de os preparar,envolver e motivar para os desafios da liberalização postal. Tambémcom a Comissão de Trabalhadores, que reúne regularmente com aAdministração e outros órgãos da empresa para debate de temas deinteresse mútuo, este ano foi realizada uma reunião específica paraabordagem e discussão dos temas e desempenhos da empresa, emmatéria de sustentabilidade. Esta constituiu-se como um ponto departida para uma discussão mais aberta, relevante e regular destasquestões, promovendo, por um lado, uma compreensão mais clarados desígnios e orientações da empresa e por outro lado, uma melhorcaptação das perspetivas e expetativas desta entidade.Para este stakeholder organizaram-se ainda cinco ações de formaçãona área das operações no formato de teambuilding, rastreiosde saúde para prevenção de doenças crónicas, duas consultas emmatéria de Segurança, Higiene e Saúde no Trabalho, identificação deinformação adicional relevante para a abordagem interna do temado género e continuação de estudo de avaliação de adaptação detrabalhadores com deficiência às suas funções.Com o fim de se fazer uma atualização do exercício de auscultação astakeholders, mencionado acima, foi planeado um conjunto de iniciativas,entre as quais, a organização de focus groups com trabalhadoresde todas as categorias, para operacionalização no próximo ano.Na esfera de atuação junto dos clientes, além dos habituais inquéritosde satisfação e da sua constante auscultação para uma respostarápida às suas necessidades, continuou-se a fazer um esforço parareduzir o tempo médio de tratamento e resposta a reclamações e acriar soluções para uma entrega mais rápida de propostas comerciais,a fim de garantir uma relação ainda mais estreita e atempada.Neste ano, foi criada e divulgada, interna e externamente, a Políticade Compras Responsáveis que fundamenta os princípios de relacionamentocom os fornecedores, uma PI muito importante para aempresa. A referida política foi alvo de formalização junto dos fornecedorese define as regras que passaram a integrar os processosconcursais, com orientações claras no domínio da ética, do ambiente,das obrigações sociais e dos direitos humanos.Estão planeadas ações, que correspondem a um refinamento daestratégia de relacionamento da empresa com as PI, com vista àrealização de novo exercício de auscultação, de forma a melhorconsolidar e integrar a materialidade dos temas e a criticidade dasmesmas no seu modelo de gestão.A seguir, são listados os canais de comunicação, as abordagens maiscomuns e algumas medidas implementadas neste ano para responderàs expectativas das PI. Algumas destas medidas dão resposta simultâneaaos desejos de mais de uma PI. O objetivo dos CTT é estabelecerum diálogo eficaz, permanente e transparente com as mesmas,reforçando todas as formas e canais de auscultação e envolvimento.Tabela 5 Lista de partes interessadas e formas de envolvimentoPartes interessadas críticas Expetativas e necessidades Formas de comunicação c/ as PI eauscultação das mesmasMedidas adotadasAcionistaResultados obtidos e retorno acionistaEstabilidade socialSintonia com a GestãoAlinhamento da Gestão com asorientações do acionistaCumprimento das Obrigações doServiço PúblicoExigência de um comportamento sociale ambientalmente responsávelContrato de GestãoInstitucional/RelatóriosReporting claro e transparente(Relatório e Contas, Relatório deGoverno da Sociedade, Relatório Únicoe Relatório de Sustentabilidade)Reporting prospetivo(Planos Estratégico e anual eOrçamentos)Reporting trimestralPagamento de dividendosCompromisso com a Excelência nagestão do Grupo, mediante objetivosdefinidos em Contratos de GestãoCelebração de contratos de objetivosentre os CTT e a gestão da empresa.Desdobramento a todas as unidadesoperacionaisIniciativas de aprofundamentodo envolvimento com as partesinteressadasIniciativas e investimentos de carizambiental e socialReguladorPadrões de qualidade e preço nosprodutos e serviçosConcorrênciaInformação sobre serviçosReporting regularConvénios de Preços e de Qualidade doserviço universalCumprimento dos níveis de qualidadecontratualizados

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade372Tabela 5 Lista de partes interessadas e formas de envolvimentoPartes interessadas críticas Expetativas e necessidades Formas de comunicação c/ as PI eauscultação das mesmasMedidas adotadasClientesMelhores produtos a preços acessíveis,i.e., qualidade/preçoFiabilidade/Confiança/SatisfaçãoFlexibilidade e customizaçãoSegurança dos objetos postais(responsabilidade)Cobertura geográficaCampanhas de informaçãoComunicação personalizada epermanenteAções de pós-vendaPublicidade e acessibilidade dainformaçãoGestão proactiva das falhasAvaliação de satisfação de grandesclientesConsolidação do novo portefólioecológico (produtos e serviços)com preços especiais para clientes“sustentáveis”Lançamento de novas soluçõesempresariais à medida do clienteResponsabilidade ambientalRelacionamento mais próximo efrequente (newsletters, portais, focusgroups, estudos de avaliação desatisfação, etc.)Call center /linhas informativasKey Account Managers , gestores degrandes contas, gestores de clientes eatendedoresEstudos de mercado sobre clientesInquéritos regulares sobre os serviçosde distribuição e de atendimentoEncontros descentralizados daAdministração com clientesCertificação de mais unidadesoperacionais e empresas do Grupo emqualidade, ambiente e segurançaRenovação das instalações dasestações de correioAbertura de uma Estação de Correiocom um novo conceito de oferta deserviços, aberta 24 horas todos os diasdo anoConstrução de mais 8 rampas deacesso para pessoas portadoras dedeficiênciaConcorrentesCondições de entradaParticipação em fórunsCumprimento das regras de mercadoParticipação em projetos e grupos detrabalhoRepresentação em organismos dosectorIntervenção em projetos conjuntos, noâmbito de organismos sectoriaisParticipação em seminários econferênciasTrabalhadoresRemunerações adequadas e acrescidas Informação atempadaEstabilidade (segurança de emprego,salário, proteção social)Oportunidades de evolução eprogressão profissionalBoas condições de trabalhoFormaçãoReconhecimento de méritoFórunsParticipação em processos de tomadade decisãoInformação e debate (workshops,painéis e fóruns, internet universal) Encontros sectoriaisIgualdade de oportunidadesSistemas de sugestõesMaior conciliação trabalho-família InquéritosComunicação personalizada usandocadeia de chefia/diálogoComunicação interna escrita (revista,newsletters temáticas, suporteseletrónicos, cartas, intranet)Comunicação relacional – visitas dagestão de topo aos locais de trabalho;Ampla divulgação de informaçãolaboralContinuidade de Programa de H&SAvaliação das condições de trabalhoFormação sobre condução segura/defensiva/ecológicaContinuação da formação sobre 1ºssocorros e combate a incêndiosOportunidades de formação interna/externa sobre qualidade e outros temasque contribuem para a aprendizagemao longo da vidaNovos rastreios de saúde gratuitos(coração, stress, obesidade, e sono)97,5% dos trabalhadores abrangidospor formação – 21h/trabalhadorCertificação e validação decompetências ao nível do 9º e 12º anoContinuação do projeto decaraterização de trabalhadores comdeficiênciaEstudo sobre o envelhecimento ativoPreparação de pacote formativo sobreigualdade de oportunidades, assédioe outros

373Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeTabela 5 Lista de partes interessadas e formas de envolvimentoPartes interessadas críticas Expetativas e necessidades Formas de comunicação c/ as PI eauscultação das mesmasMedidas adotadasSindicatos/ Comissão deTrabalhadoresRespeito pelas suas opiniões/posiçõesNegociação transparenteConsulta em matérias deresponsabilidade empresarialParticipação em processos negociaisde regimes e de contratação coletivaCumprimento das Obrigações doServiço PúblicoReuniões mensais e/ou extraordinárias Denúncia dos AE de janeiro e setembro2010. Iniciação de negociação.Reuniões com as OrganizaçõesSindicais e AssociaçõesA maioria dos trabalhadores (99,4%) éRepresentativas de Grupos Funcionais, abrangida por acordos de negociaçãosempre que necessáriocoletivaComunicação de gestão relevante Manutenção dos benefícios de saúdeMelhoria das condições de trabalhoReunião e debate com a Comissãode Trabalhadores sobre o tema dasustentabilidade na empresaFornecedoresTransparência (regras claras)Cumprimento de prazos nospagamentos e outrosAumento do investimento da empresagerando novos fornecimentosInformação e comunicação dosprojetos da empresaPlano de Compras Ecológicas –cumprimento dos objetivosMaior exigência nos requisitosambientais e de direitos humanosPolítica de compras responsáveisEstreitamento de relaçõesQualificação de fornecedores(inquéritos e auditorias)Desenvolvimento de plataforma pararegisto de potenciais fornecedoresComunicação socialAcesso a informação fiável e relevanteRealização de visitas/open dayAssessoria de Imprensa (contactodireto com media)Press ReleasesConferências de imprensaPresença da gestão de topo em órgãosde comunicação socialDivulgação célere de informação sobreos serviços e outros aspetos da vidaempresarialComunidadeProximidade (presença dos CTT)EmpregabilidadeCapacidade de interlocução/ diálogocom parceiros locaisObrigações do Serviço PúblicoEnfoque nas necessidades dacomunidadeBoa cidadania empresarial (combateà info-exclusão, solidariedade,desempenho ambiental)Informação direta/personalizadaSítio na InternetPresença na imprensa local e nacionalContacto direto com o carteiro eatendedorProlongamento do Projeto de Lutacontra a Pobreza e Exclusão Social atéfinal de 2011 (em funcionamento)Distribuição gratuita de mais 37 300encomendas solidáriasOrganização de ações de solidariedadecom outras organizações28 estágios curriculares e profissionaisPatrocínio de ações de solidariedade10 ações de voluntariado empresarialBrochuras temáticasRecolha interna de 5,5 toneladasde donativos para entrega a 23Instituições (Somar para Dividir)Recolha de 12 453€ em donativosatravés dos agentes da PayShop paraInstituições protocoladasConsolidação de portefólio verde comembalagens ecológicas

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade374A perceção das PI face às respostas da empresa e às medidas adotadasé bastante favorável, segundo os resultados da auscultaçãode stakeholders e as inúmeras sondagens, estudos e inquéritos aclientes, trabalhadores e população em geral, que são realizados deforma regular (e.g. inquéritos sobre higiene e segurança, inquéritoscontínuos de opinião relativamente ao desempenho dos serviçosde atendimento e distribuição, entre outros). Questionados sobre apostura da empresa-cidadã e do seu contributo para a sociedade, háuma quase unanimidade quanto ao papel positivo dos CTT.A seguir, listam-se as respostas incluídas neste relatório dedicadasàs partes interessadas críticas relativamente aos referidos temas.O gradiente de cor indica a criticidade do tema para cada PI (maisescuro – mais crítico, até ausência de cor – não crítico).Durante 2011, a empresa respondeu a inquéritos de índole laboraldas seguintes entidades:> Instituto Nacional de Estatística (INE):• "Índice de Custo do Trabalho", de periodicidade trimestral;• "Inquérito à Proteção Social", de periodicidade anual;> Gabinete de Estratégia e Planeamento (GEP) - ex-DGEEP- Direção Geral de Estudos e Estatísticas e Planeamento -do Ministério do Trabalho e da Solidariedade Social• “Relatório Único”;• "Ganhos e Duração do Trabalho", de periodicidade semestral;• "Inquérito aos Empregos Vagos", de periodicidade trimestral;• “ Inquérito à Formação Profissional Contínua”,de periodicidade anual

375Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeTabela 6 Respostas às PI relativamente aos temas críticos e relevantesPI críticasRespostas às PI sobre os temas críticos e relevantesSatisfaçãodas PI Competitividade LiberalizaçãoAlteraçõesclimáticasSaúdee segurançaInovaçãotecnológicaAcionista1. Empresa sustentávelÉtica empresarial(p.361)2. Criação de valorpara os Stakeholders5. Compromissos2. Criação de valorpara os Stakeholders2.3 ClientesSatisfação do cliente(p. 384)Gestão de riscos ecrises (p. 364)Modernização darede de contacto (p.3782)Oferta de produtos eserviços (p. 382)3. Relação com oambienteTrabalhadoresGerar crescimentoatravés da inovação(p. 359)Prémios (p.354)Certificações (p. 353)Grandes Clientes2.3 Clientes5. CompromissosCertificações (p. 353)1. EmpresasustentávelSoluçõesempresariais(p. 380)3. Relação com oambienteMarketing sustentável(p. 423)Gerar crescimentoatravés da inovação(p. 359)Soluçõesempresariais(p. 380)Pequenos e médiosclientes2.3 ClientesSatisfação do cliente(p. 384)Customer Service(p. 384)Gerar crescimentoatravés da inovação(p. 359)2.3 ClientesOferta de produtos eserviços (p. 382)Trabalhadores Prémios (p. 354)2.6 Trabalhadores5. CompromissosCertificações (p. 353)2. Criação de valorpara os StakeholdersOferta de novosprodutos e serviços(p. 382)1. EmpresasustentávelModernização da redede contacto (p. 378)3. Relação com oambienteMarketing sustentável(p. 423)Regalias sociais(p. 403)Prevençãoe segurança (p. 406)Gerar crescimentoatravés da inovação(p. 359)Sindicatos 2.6 Trabalhadores 1. Empresasustentável2. Criação de valorpara os StakeholdersRegalias sociais(p. 403)Prevençãoe segurança (p. 406)Fornecedores2. Criação de valorpara os StakeholdersFornecedores (p. 377)3. Relação como ambientePlataformapara registo defornecedores (p. 378)Regulador1. Empresa sustentável2. Criação de valorpara os Stakeholders5. CompromissosAcessibilidade(p. 389)Densidade ecobertura postal(p. 390)Cumprimento docontrato de concessão(p. 364)Gerar crescimentoatravés da inovação(p. 359)Parceiros1. Empresasustentável2. Criação de valorpara os Stakeholders4. Empresasparticipadas5. Compromissos2.3 Clientes3. Relação como ambienteGerar crescimentoatravés da inovação(p. 359)

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade376Em 2011, o desempenho económico do Grupo CTT registou a seguinteevolução:Tabela 7 Valor económico direto, gerado e distribuído do Grupo CTTmil euros 2010 2011 Δ % 11/10Valor económico direto gerado 804 431 781 947 -2,8%Receitas 804 431 781 947 -2,8%Valor económico direto distribuído 780 255 753 976 -3,4%Gastos Operacionais 339 151 324 930 -4,2%Salários e benefícios de Empregados 399 357 362 311 -9,3%Pagamento a fornecedores de Capital 22 178 37 176 67,6%Pagamento ao Estado 18 262 28 553 56,3%Investimentos na Comunidade 1 306 1 006 -23,0%Valor económico acumulado 24 176 27 971 15,7%Tabela 8 Desempenho económico do Grupo CTTmil euros 2010 2011 Δ % 11/10Rendimentos operacionais consolidados 794 361 761 074 -4,2%EBITDA consolidado 90 890 105 004 15,5%Resultado operacional consolidado 64 357 78 837 22,5%Resultado líquido consolidado 56 305 56 712 0,7%VAB consolidado 452 277 422 411 -6,6%Investimento (1) 31 362 27 122 -13,5%Margem EBITDA 11,4% 13,8%Rendibilidade do Capital Próprio (ROE) 25,7% 23,0%VAB / Efetivo Médio (euro) 29 786 29 393 -1,3%Ativo consolidado 1 100 826 1 058 377 -3,9%Capital Próprio 236 465 257 357 8,8%Capital Social 87 325 87 325 -(1) Inclui investimento financeiro.

377Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeOs CTT encerraram 2011 com um resultado líquido consolidado de56 712 mil euros, correspondente a uma margem líquida sobre osrendimentos operacionais consolidados de 7,4% e uma rendibilidadedo capital próprio de 23,0%.O EBITDA consolidado ascendeu a 105 004 mil euros, registando umcrescimento de 15,5% em relação ao ano anterior, correspondente auma margem de 13,8%.Objetivo 2012Atualização do exercício de auscultaçãoFocus groups com trabalhadores e clientesElaboração de peças segmentadas para públicos diversos2.1 AcionistaA criação de valor para o acionista, um dos objetivos empresariaisa prosseguir pelos CTT, constitui-se como um objetivo central domodelo de gestão, proporcionando benefícios importantes para osnegócios empresariais e para os diferentes stakeholders.2.1.1 Estrutura acionistaOs CTT – Correios de Portugal, S.A. (CTT) são uma sociedade anónimade capitais exclusivamente públicos.O capital social dos CTT é composto por 17 500 000 ações como valor nominal de 4,99 euros cada, encontrando-se totalmente realizadoe integralmente detido pelo Estado.2.1.2 Remuneração aos acionistasDe acordo com os estatutos da sociedade, os lucros líquidos anuaisterão a seguinte aplicação:> um mínimo de 5% para constituição da reserva legal;> uma percentagem a distribuir pelos acionistas, a título dedividendo a definir em Assembleia Geral;> o restante para os fins que a Assembleia Geral delibere deinteresse para a sociedade.Até 2006 os CTT não procederam à distribuição de dividendos faceaos elevados montantes de resultados transitados negativos porcobrir. Na sequência de deliberação social unânime por escrito doacionista único de 17 de agosto de 2006, a empresa procedeu àcobertura de uma parte significativa desses resultados transitados,que em 31 de dezembro de 2005 se situavam em 94 357 mil euros,por utilização de reservas mobilizáveis para o efeito.Em 2006 o resultado líquido apurado permitiu cobrir o remanescentedesses resultados transitados negativos e, pela primeira vez nahistória da empresa, procedeu-se à distribuição de dividendos aoacionista. Desde essa data a empresa tem pago anualmente dividendosao acionista.Em junho de 2011 procedeu-se ao pagamento ao Estado de dividendosno montante de 36 056 944,18 euros relativos ao exercíciode 2010, correspondente a um dividendo por ação de €2,0603. Emcinco anos consecutivos a empresa retornou ao acionista 214% docapital social.Os dividendos estavam sujeitos a uma taxa de retenção de 20%.Com a entrada em vigor da Lei 12-A/2010 de 30 de junho ficamsujeitos a uma taxa de retenção de 21,5%.2.2 Fornecedores2.2.1 Relações negociaisAs orientações do Governo, ditadas em novembro de 2010, atravésda Direcção-Geral de Tesouro e Finanças, com a exigência de medidasde redução de custos e de maximização da eficiência operacional,determinaram as relações negociais com os fornecedores dos CTT.O processo de adesão à Agência Nacional de Compras Públicas,E.P.E. (ANCP), iniciado no final de 2010 foi concluído e procedeu-seao lançamento de consultas ao abrigo do mesmo. Esta iniciativaconcretiza a promoção do Sistema Nacional de Compras Públicas,na medida em que impulsiona o recurso aos Acordos Quadro que seencontrem em vigor, desde que estes apresentem condições maisvantajosas.Tivemos a oportunidade de fornecer aos CTT, em 2010, umproduto 100% reciclado. Foi um projeto desenvolvido em parceriacom os CTT muito bem sucedido e do qual nos orgulhamos defazer parte! Atualmente, fornecemos os envelopes de Correio Verdetambém em papel 100% reciclado e reciclável e continuamos aprocurar as melhores soluções que nos assegurem a Sustentabilidadedos negócios, das relações comerciais e da Sociedade emgeral.Miguel Santos CarvalhoAdministrador da FIRMO AVS – Papéis e Papelarias, S.A.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade3782.2.2 Qualificação e seleção de fornecedores(qualidade e ambiente)No âmbito da qualificação e seleção de fornecedores, concluiu-seo desenvolvimento da ferramenta para Registo e Qualificação deFornecedores e estima-se que durante o primeiro semestre de 2012se proceda à divulgação e registo gradual dos fornecedores consultadosem processos de compra. Esta solução irá permitir o registo decandidaturas de potenciais fornecedores, aos quais será solicitadainformação pertinente para a sua caracterização e consequentequalificação como fornecedor habilitado para os CTT.O Modelo de Declaração utilizado nos cadernos de encargos dosprocessos de consulta e compra foi alterado e substituído por ummais abrangente, em que são focadas as preocupações da empresacom o cumprimento de questões em matéria de direitos humanospor parte dos nossos fornecedores. Apesar da vontade de alargaresta iniciativa a todos os processos, neste momento esta declaraçãoapenas faz parte das peças concursais dos processos acima dos50 mil euros. No entanto, 72% dos contratos existentes já incluemcláusulas de ambiente e de direitos humanos.Em 2011 foram concluídos com adjudicação 1 091 processos decompra no valor de 58 M.€, um valor significativo transferido paraa economia nacional. Importa referir que no caso de alguns destesprocessos de compra, existem alguns em que os critérios ambientaisnão têm aplicação pelo baixo valor comercial e pequenas quantidades(normalmente compras pontuais para satisfazer pedidos urgentes).Foram celebrados contratos incluindo procedimentos com critériosambientais, em que os objetivos fixados pelo Estado foram ultrapassados(ver detalhe no capítulo Relação com o Ambiente, ponto3.1.2.). No caso dos serviços de transportes, e.g. os critérios de avaliaçãodas propostas valorizam a idade das viaturas, estabelecendolimites mínimos, com vista a estimular a cadeia de fornecimento, nosentido da adoção de tecnologias mais limpas.Objetivo 2012Lançamento de processo de inscrição e registo dos fornecedoresPiloto para visitas a fornecedores com desenvolvimento decheck list2.3 Clientes2.3.1 Gestão de relação com o clienteRede de ContactoOs CTT têm um grande impacto na sociedade portuguesa, pelasua presença em todo o território nacional, chegando aos lugaresmais remotos, pelo seu elevado peso no nível de emprego e naprodução de riqueza e enquanto veículo de reforço competitivo dotecido empresarial nacional.Constituem uma poderosa plataforma de conveniência e multisserviços,visando a satisfação das necessidades dos cidadãos edos agentes económicos, através de uma rede comercial e logísticade elevada qualidade, eficiência e proximidade do cliente. Sãoum elemento essencial do desenvolvimento social e económicodo país, contribuindo para a melhoria dos padrões de qualidadede vida dos clientes e dos trabalhadores, mercê de uma dinâmica,de uma cultura de serviços e de um sentido de responsabilidadesocial.O modelo de funcionamento da rede de atendimento e distribuiçãotem vindo a evoluir e a ser estruturado de modo a melhorar o serviçoaos clientes, trabalhando continuamente para o desenvolvimento deuma relação de confiança mútua e privilegiando a proximidade.Se antes já tinha atenção aos clientes, agora tenho mais pois possologo aperceber-me se necessitam de algum produto nosso.Gosto deste complemento da minha função porque que sinto queestou a contribuir para um melhor resultado da empresa, para asustentabilidade da mesma.Nuno Miguel NunesCarteiro no Centro de Distribuição Postal 1100 LisboaDiariamente a empresa disponibiliza uma força de contacto de maisde 8 000 trabalhadores, o que lhe permite chegar a toda a populaçãodo território nacional. Além disso, através do seu site disponibilizainformação detalhada relativamente às características de todosos seus produtos e serviços e estabelece como boa prática a informaçãoatualizada mensalmente dos seus níveis de desempenho dequalidade de serviço relativamente à sua carteira de produtos, querna Internet, quer nas estações de correio.

379Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeOs CTT têm tido uma preocupação constante em modernizar as suasinfraestruturas com vista a proporcionar bem-estar aos seus trabalhadorese aos clientes. A modernização das estações de correio (EC)é a face mais visível deste esforço de investimento. A nível das operaçõese do back office, a empresa tem investido, nomeadamenteem equipamentos de tratamento de correio, na renovação e expansãoda sua frota com repercussões na qualidade do serviço operado,em sistemas de informação e em inovação e desenvolvimento.Em setembro, os CTT inauguraram uma Estação de Correio emLisboa, no Parque das Nações, com um novo conceito na oferta deserviços, que está aberta 24 horas por dia e todos os dias do anopara melhor conveniência dos seus clientes. No ano anterior tinhamconstruído de raiz um novo centro operacional de correio no norte,uma das grandes apostas da empresa para enfrentar a liberalizaçãototal do mercado postal.Uma Estação de Correio de vanguardano Parque das NaçõesPela primeira vez uma Estação de Correio está sempre aberta,recorrendo a tecnologias de última geração. Com uma arquiteturacontemporânea, o espaço, incluído no edifício CTT, na Avenida D.João II, combina o atendimento personalizado e o de self-service,em que os clientes têm ecrãs de informação tácteis que permitempesquisar a oferta de produtos e serviços, criar um selo, ou postalpersonalizado com a sua fotografia, ou comprar bilhetes paraespetáculos.Também é possível o levantamento de encomendas e de correioregistado, o envio de objetos postais, o pagamento de faturas eimpostos e a aquisição de vários produtos. Neste novo espaço,foram utilizados materiais e equipamentos amigos do ambiente,estando também asseguradas condições de acessibilidade efuncionalidade para pessoas com deficiência.Modelo organizativo de vendasO Grupo CTT continua orientado para o mercado e para o cliente dosegmento empresarial, oferecendo produtos com a marca CTT, querefletem o conjunto cada vez mais diversificado de competências doGrupo, desde os tradicionais serviços postais, financeiros, printing efinishing, até à gestão documental.Em 2011, a direção de Grandes Clientes deu continuidade à políticadefinida pelo Grupo CTT de orientação para o mercado em geral e,em particular, para os clientes estratégicos do segmento empresarial,tendo por objetivo primordial assegurar simultaneamente asatisfação das necessidades dos grandes clientes e maximizar ovolume de vendas e a rentabilidade das empresas que integram oGrupo CTT.Os grandes clientes estão segmentados em função do volume e dopotencial de negócio:> Grupos Económicos e Estado, geridos por Key Accounts, queacompanham e monitorizam os níveis de qualidade de serviçoprestada aos clientes e o cumprimento dos procedimentoscontratuais. São responsáveis pela gestão e crescimentodo negócio e rendibilidade de uma carteira de 48 clientes,segmentados em 8 sectores de atividade: Venda à Distância,Grande Distribuição, Editores, Banca e Seguros, Banca deCrédito ao Consumo, Telecomunicações, Utilities e Estado.> Grandes Clientes, geridos por “Gestores de Grandes Contas”,são igualmente responsáveis pelo crescimento do negócio,pela rendibilidade e cobrança de uma carteira de 351 clientes,segmentados por 14 sectores de atividade: Estado, Utilities,Banca e Seguros, Organizações Associações e Fundações,Editores, Grande Distribuição, Vendas à Distância, Comércio,Serviços, Farmácia, Automóvel, Indústria, Saúde e Ensino.Os Key Accounts e os Gestores de Grandes Contas têm por missãoconhecer e percecionar as necessidades e a cadeia de valor decada um dos clientes, a fim de propor as soluções mais adequadas,garantir a melhor qualidade de serviço e promover a oferta global devalor e de serviços do Grupo CTT, através da construção de propostasintegradas, desenhadas “à medida” de cada cliente.A relação com o cliente é gerida de forma personalizada e permanente,visando assegurar respostas em tempo útil, de modo a garantir asua retenção e fidelização, através de uma diferenciação adequada.Também o serviço MDDE (Marca de Dia Eletrónica) é assegurado edinamizado por esta direção, contando com 2 250 clientes ativos,tendo correspondido a um volume de negócios de 101 mil euros.O serviço de fiscalização e controlo das máquinas de franquiar éigualmente da sua responsabilidade, garantindo a operacionalidadede um parque de 871 máquinas, que geraram uma receita de2,3 milhões de euros em consumos.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade380Grandes Clientes - Medida de satisfaçãoA empresa utiliza, desde 2010, um painel de clientes que colaboracom os CTT na avaliação da qualidade dos serviços do Grupo.Neste ano, o painel foi constituído por 112 clientes, 22 das carteirasde clientes estratégicos e 90 das carteiras de grandes clientes.Estes são convidados a responder via web, tendo-se obtido umataxa de resposta de 100%.Os resultados dos últimos três anos são muito favoráveis erevelam uma evolução positiva nos seis atributos. Outros dadosindicam que 77% dos clientes afirmam que o serviço CTT correspondeàs expectativas, devido principalmente à qualidade deserviço prestada. Também neste período, é crescente a percentagemde clientes que manifesta intenção de manter os CTT comoseu fornecedor, fundamentalmente pela confiança/credibilidade ede novo, a qualidade de serviço.Figura 4 Avaliação da satisfação dos grandes clientesRelação preço/qualidade2009DistribuiçãoFaturação20102011200920103,173,243,3920112009201020113,423,513,603,463,593,70Soluções empresariais para grandes clientesO ano de 2011 tornou evidente a tendência de mercado para solicitarsoluções/propostas integradas, que respondam a múltiplas e complexasnecessidades, agregando vários produtos, serviços, capacidadese competências do grupo, numa proposta de valor CTT cadavez mais abrangente.Para prestar um serviço cada vez mais ajustado às necessidadesespecíficas dos clientes estratégicos, a empresa continuou a desenvolversoluções com enfoque na desmaterialização e redução decustos, possibilitando boas práticas ambientais, a redução do papele dos combustíveis, aproveitando sinergias nas competências doGrupo CTT, criando maior valor para os clientes, aumentando a suasatisfação e fidelização.Destaca-se uma variedade de soluções desenvolvidas para os maisdiversos sectores de atividade: soluções transversais de tratamentode correio interno, de correio devolvido, de avisos de receção, defaturas e de questionários. De referir ainda as soluções de gestãoIntegrada de notificações e de leitura de contadores (para maisdetalhe sobre estes serviços, consulte o R&C, título 7.1.2 “soluçõesglobais”).Para além destas, em 2011 foram desenvolvidas novas propostas eoutras iniciativas estratégicas, das quais se destacam as seguintes:> Proposta na hora – processo que acelera o time to market,Este permite aos comerciais CTT elaborarem uma propostatécnica e comercial, de forma automática, assegurando umaresposta imediata ao cliente;> Pergunte aos CTT – orientado para a produção e tratamentomulticanal (físico ou digital/com resposta num portal web) deInquéritos/Questionários. Apesar de ser um serviço já prestadopelos CTT, através de soluções à medida, o objetivo foi a“pacotização” da solução, pois oferece maior velocidade nodesenvolvimento da solução, que vai desde o levantamentoda necessidade, até à entrega.Respostas que CTT disponibilizam2009 3,63201020113,743,83Qualidade serviço prestadaGestores de conta2009201020113,723,82200920103,8520114,254,284,38

381Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeMailmanagerEm 2011, este serviço continuou a sua consolidação comoinovador, complementando a oferta de produtos e serviços nacadeira de valor do Grupo CTT, progredindo na adaptação do novosoftware de captura a projetos existentes, com a finalidade deaumento significativo nos rácios de captura automática e consequentesganhos de redução de custos operativos, demonstrandoelevada capacidade de resposta.Garantias> Digitalização, classificação indexação e envio em formato digital,da correspondência às empresas clientes;> Confidencialidade, integridade e segurança dos documentostratados, com certificação em qualidade pela ISO 9001.Em 2011, 25 clientes de vários sectores de atividade, salientando--se a Administração Pública, a Banca, Utilities, a Venda à Distânciae Projetos Internos de otimização, receberam 6,8 milhões de imagensdigitalizadas e 3 milhões de documentos/objetos tratados.ViaCTTApós 5 anos de atividade, no final de 2011 a VIACTT ultrapassavaos 247 mil utilizadores registados, que podem receber digitalmente,organizar, partilhar e arquivar a correspondência de 48 entidadesaderentes de forma segura e sem quaisquer custos.Ao longo de 2011, os CTT focalizaram os seus esforços na criação deuma nova plataforma tecnológica que aumentou as capacidades deprestação e utilização do serviço, oferecendo ainda melhores níveisde eficiência, rapidez e controlo na informação expedida, bem como,melhorias significativas na utilização da Caixa Postal Eletrónicacomo recetáculo postal.ViaCTT. A comunicação neste serviço efetua-se através do canaleletrónico. Cada cidadão poderá optar por receber a sua correspondênciapor esta via, contribuindo de forma ativa para aredução do consumo do papel e da pegada de carbono.Fatura Eletrónica. A Caixa Postal Eletrónica dos CTT que permite areceção do correio em formato digital, posiciona-se cada vez maiscomo um parceiro estratégico. A ViaCTT é uma plataforma queresponde integralmente às necessidades e exigências legais efuncionais da Fatura Eletrónica.Entrega garantida. A ViaCTT estabelece uma comunicação privada(entrega dos documentos/mensagens) entre o emissor e orecetor, com toda a segurança e confidencialidade, independentementede se tratar de um formato não estruturado (PDF para B2C),ou estruturado (EDI – Electronic Data Interchange para B2B).É o serviço mais digital da cadeia de valordos CTT . Permite a comunicação eletrónicado correio totalmente desmaterializadoem toda a sua cadeia de valor. Promove aligação eletrónica entre expedidores empresariais e qualquerdestinatário, seja pessoa particular, coletiva ou organismospúblicos e instituições (B2C, B2B, B2X).Confidencialidade e Segurança. Só os CTT podem colocar correspondênciana Caixa Postal. A Plataforma não permite a receção demensagens não desejadas. A segurança e confidencialidade dainformação são garantidas.De adesão gratuita, o recetor pode aceder aos seus documentosrececionados através de um portal de internet, com toda a segurançae confidencialidade. A ViaCTT disponibiliza um conjunto deconveniências para ambos os expedidores e recetores, destacando--se a capacidade de se efetuar pagamentos sobre os documentosrecebidos.Durante este ano, aderiram 17 novas entidades: o banco BBVA,os municípios de Moura, Guimarães e Arruda dos Vinhos, a GALPEnergia com 12 entidades distintas de gás natural e gás canalizado eos CTT – Correios de Portugal S.A. iniciaram o processo de envio dasfaturas eletrónicas para os seus clientes através da ViaCTT. Destaca--se ainda, a adesão da entidade CAAD – Centro de ArbitragemAdministrativa, que permitirá a gestão de litígios entre a sociedadecivil e o Estado.Informação Geográfica e Postal – Inclui os seguintes serviços:Plataforma SIGPostal – infraestrutura de dados geoespaciais que éindispensável a todo o processo de codificação postal do territórioe uma referência para o tratamento automático da correspondênciapostal e de sustentação aos atuais produtos e serviços geográficosGeoIndex do atual portefólio CTT. Atualmente a base de dadosascende a 333 000 artérias e 37 500 localidades; Operação GEO10– base de dados de endereços porta-a-porta, georreferenciada equalificada que inclui atualmente 301 000 portas e 635 000 alojamentos,dos quais 88 000 são atividades empresariais; Produtos eServiços de Informação Geográfica Geoindex – oferece uma maioreficácia nas estratégias comerciais, financeiras, de marketing e deplaneamento empresarial. Com este serviço é viável a avaliação dopotencial de negócio de determinada área geográfica, o cálculo deáreas de influência, distâncias, otimização de percursos e recursos,ou seja, a elaboração de um conjunto de análises que vão alavancaro core business dos clientes da empresa.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade382Distribuição Empresarial (DTE) – traduz-se num circuito operativode distribuição complementar certificado em qualidade, dedicadoa clientes estratégicos. Permite aumentar a capacidade de controlo,a garantia da qualidade de serviço e a competitividade do serviçoprestado pelos CTT.Oferta de produtos e serviçosComo empresa moderna e atenta às necessidades dos clientes,os CTT alargam anualmente a sua oferta de produtos, procurandoenriquecer o seu portefólio e abranger todos os nichos de mercadoemergentes. A vertente ecológica é um dos pontos mais importantesde que se reveste a atual relação entre as empresas e os clientes,e nesse sentido os CTT procuram dar as melhores respostas para asatisfação das necessidades dos seus clientes.Uma gama variada de produtos é oferecida em todo o territórionacional em mais de 2 600 pontos a todos os cidadãos e empresas,a preços competitivos. Destes destacam-se:> Produtos de correio – correio nacional e internacional, que incluemcorreio normal e prioritário; Express Mail Service (EMS);correio registado com track and trace (produto que conferemaior segurança, com recibo no ato de aceitação e seguroincluído no preço, para casos de perda, avaria ou espoliaçãototal); correio verde; correio editorial (serviço destinado aeditores, envolvendo a aceitação, tratamento, transporte edistribuição/entrega de livros, jornais, publicações periódicase não periódicas, beneficiando de tarifas económicas ); enviode livros para particulares com tarifas preferenciais; encomendanormal, prioritária e económica; cecogramas – produtoespecífico para cegos;> Produtos e serviços de conveniência – embalagens, saquetas,caixas e carteiras de selos; carregamentos de telemóveis; Siga– reencaminhamento do correio avisado a pedido do cliente;reexpedição de objetos postais; carregamento eletrónico dostítulos de transporte Lisboa Viva e 7 Colinas, bilhética virtual;comercialização de kits associativos; CTTnet; cartões de boasfestas, produtos UNICEF e chocotelegram (“telegrama” emchocolate);> Colecionismo – selos, livros e carteiras anuais e temáticas,carimbos comemorativos; clube do colecionador;> Serviços financeiros – vales, cobrança postal, pagamentode impostos, certificados de aforro, carteira de produtos depoupança e seguros;> Marketing direto – direct mail nacional e internacional (meioprivilegiado de comunicação e promoção de produtos e serviços,permitindo através de distribuição de mensagens, porcorreio, atingir direta e eficazmente o consumidor, possibilitandoa mensurabilidade dos resultados; permite comunicarcom segmentos alvo pré-selecionados e possibilita a inclusãode suportes de resposta), correio não endereçado, info mail esampling direct;> Serviços digitais – serviços de personalização online paraos clientes ocasionais (meuselo e meupostal); serviços noâmbito da certificação eletrónica, de que é exemplo a marcade dia eletrónica (MDDE - serviço que veio acrescentar melhorescondições de segurança aos envios de comunicaçõeseletrónicas); ViaCTT (caixa postal eletrónica); mailmanager(serviço de digitalização, catalogação e tratamento do correiodos grandes clientes); serviços de informação geográfica;> Telecomunicações - venda de equipamentos e de serviços detelecomunicações móveis, sob a marca Phone-ix.Embora sofrendo os efeitos do contexto macroeconómico recessivoem que decorreu a atividade, os serviços financeiros dos CTT realizaramem 2011 um resultado positivo, com crescimentos de 1,8ppe 9,1pp, respetivamente, na receita e nos montantes intermediados,resultado que voltou a evidenciar a significativa resiliência deste negóciorelativamente ao ciclo económico e a qualidade dos produtose serviços financeiros comercializados pela empresa, bem como oforte vínculo dos clientes com a marca CTT.A atividade de serviços financeiros prosseguiu nos termos daestratégia delineada, tendo-se cumprido o plano de lançamento denovos produtos e reforçado o vínculo com os parceiros existentes,merecendo especial destaque o desempenho alcançado na área daPoupança e dos Seguros, tendo os CTT ascendido à condição de 2ºmaior distribuidor nacional de seguros de capitalização e aumentadoem mais de 60% a sua produção de PPR. Referência, ainda,para o crescimento registado na área dos Pagamentos de Serviçosem resultado da consolidação da nova atividade de Cobrança dePortagens.Em geral, a atividade dos Serviços Financeiros dos CTT continuoua pautar-se pela observância, estrita, de critérios de prudência,qualidade e focalização nas necessidades essenciais da população,merecendo destaque a diversificação de seguros de capitalizaçãocom capital e rendimento garantidos e o lançamento de novosseguros reais.Mas acima de tudo, numa época em que a sustentabilidade do planetaé posta em causa e em que a pegada ecológica das empresasé determinante para o combate às alterações climáticas, é crucialadotar uma posição pró-ambiental, que fomente a diminuição dosimpactos negativos provocados pela atividade da empresa (transporte,distribuição e printing).Com o objetivo de prosseguir esta estratégia de inovação, de consolidaro posicionamento verde da empresa, que se assume cadavez mais como uma referência no mercado em que se insere, a fimmelhor controlar e mitigar os impactes ecológicos, melhor servir osclientes e simultaneamente cumprir as responsabilidades assumidasface aos stakeholders, em geral, e face aos clientes, em particular,foram criados ou reformulados os seguintes produtos e serviços:> Reformulação do Serviço de Troca de Documentos para responderàs necessidades do IMTT, o principal cliente, e garantira competitividade de pricing;

383Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade> Alargamento do âmbito do serviço de Validação de Documentosa novos clientes e implementação de procedimentos quevisam a melhoria da qualidade de serviço, através de sistemasde apoio à operação no front-office e da criação da opçãode conferência de documentos, através do mailmanager;> Reforço do programa de comunicação sustentável, com umforte incentivo e apelo para as práticas que caracterizam umacomunicação amiga do ambiente, sensibilizando os clientespara o desempenho e importância do marketing direto comoum instrumento responsável de prospeção do mercado,fidelização dos clientes e simultaneamente de sensibilizaçãoambiental das populações alvo;> Lançamento do Projeto de venda consultiva que tem por objetivoreforçar uma especialização dos clientes neste domínio.Incluiu o desenvolvimento de estratégias customizadas demarketing direto, tendo em conta a especificidade dos sectoresem que se inserem e os perfis dos consumidores a que sedestinam;> Reforço do portefólio de Marketing Relacional com olançamento da nova solução e-Direct que disponibiliza umaoferta de comunicação online, possibilitando o lançamentode comunicações nos canais email e SMS pelos clientes, deforma autónoma. Permite a gestão das campanhas, em todasas fases do processo, desde a criação da mensagem, até aoenvio e acompanhamento, em tempo real, da entrega aosdestinatários;> Mantendo a identidade ecológica e o alinhamento com oposicionamento ecológico do Grupo CTT, foram reformuladosos suportes do Correio Verde através da renovação da ofertade saquetas almofadadas para melhor responder às necessidadesdos clientes.Na avaliação e seleção dos produtos de retalho para venda nasestações de correio, os CTT observam as regras legais vigentesem matéria de saúde e segurança, em todos os seus produtos demerchandising, sobretudo nos que se destinam ao uso por crianças,como é o caso de brinquedos (tipo de embalagens, indicação deidade adequada e outras informações relevantes).Também relativamente à segurança dos objetos postais que sãoaceites e entregues pelos operadores postais a nível mundial,incluindo os CTT, estão definidas pela UPU – União Postal Universal- regras internacionais extremamente rigorosas que regulamentame classificam os objetos admissíveis para transporte mediante ocumprimento de condições específicas (nomeadamente o acondicionamento),como é o caso das matérias radioativas, de algumassubstâncias infeciosas, animais vivos, entre outras. Da mesmaforma, a UPU identifica quais os objetos proibidos para transporte,e.g. narcóticos, substâncias psicotrópicas, explosivas ou perigosas,sendo igualmente proibido o envio de objetos de natureza pedófilaou pornográfica, utilizando crianças.Numa atitude que visa incrementar a segurança e participar na lutacontra o terrorismo internacional, os CTT cumprem as especificaçõesde segurança nos aeroportos nacionais definidas pelo Instituto Nacionalda Aviação Civil (INAC). Rastreiam 100% da carga e do correio,encomendas postais e o correio expedido por via aérea para deteçãode explosivos, armamento, droga e artigos proibidos (sprays, diluentes,tintas, e outros considerados perigosos para a segurança daaviação). Parte do correio que entra em Portugal, por via aérea ou desuperfície, é igualmente rastreado, sobretudo se existirem suspeitas/alertas,ou por indicação das autoridades competentes.Utilizam-se para o efeito sistemas de raio X que são operados porprofissionais de segurança privados, previamente formados e certificadospara essas operações pelo INAC. Sempre que solicitado porautoridades legalmente previstas, efetuam-se rastreios de segurança,em equipamentos RX, de correspondências nacionais comdestinatários institucionais, durante períodos específicos.Objetivo 2012Aumento da relevância dos produtos/serviços eco(tráfego e receita)Reestruturação do portefólio e alargamento da compensaçãocarbónica a todos os produtos de conveniênciaRotulagem ambiental de produtos (ótica do ciclo de vida)Comunicação com o clienteSão diversos os canais de entrada para os pedidos de informação ereclamações, continuando a verificar-se a tendência de substituiçãodos tradicionais impressos por meios mais facilitadores, tais comoo Call Center, o correio eletrónico (endereço: Reclamacoes@ctt.pt),a linha de atendimento dos CTT 707262626 e o Nave - reclamaçãopresencial nas estações de correio – permite interface direto com aaplicação que regista e controla o processo de gestão de reclamações.Foram cerca de 64,5% os pedidos de Informação e reclamaçõesque utilizaram estes canais.Manteve-se ainda a tendência de utilização da mediação de outrasentidades, nomeadamente o Provedor do Cliente dos CTT, por partedos clientes. Por sua vez, o Livro de Reclamações registou um crescimentode apenas 1% face ao ano anterior.Os clientes são progressivamente mais exigentes relativamente àqualidade dos serviços prestados, bem como ao nível de informaçãoprestada, quer em termos de condições de venda, quer em termosde pesquisa informatizada de objetos. Na medida em que os clientesutilizam canais mais acessíveis e mais rápidos para reclamar,verifica-se também uma constante pressão relativamente aos temposde resposta, aos pedidos de informação e reclamações que sãoendereçadas à empresa.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade384Relativamente aos clientes contratuais, a gestão integrada darelação com o cliente é efetuada em áreas especializadas, de modoa garantir um relacionamento diferenciado e personalizado.Customer ServiceNeste ano, o serviço de Contact Center em regime de full outsourcing,foi adjudicado a uma nova empresa. A transição foi acompanhada,de modo a garantir a continuidade do serviço de qualidade e posteriormentea promover melhorias que mantenham e aumentem asatisfação e fidelização dos clientes.Paralelamente, foram criados novos serviços, que incluem: cobrançade portagens; apoio à venda da Box TDT, que entrou em vigor nofinal do ano; e campanhas de outbound (correio de saída), desenhadasà medida das necessidades dos grandes clientes CTT, numalógica de serviço integrado, com inquéritos de medida de satisfação.Foram atendidas mais de 581 mil chamadas telefónicas, mas mesmoassim verificou-se um decréscimo do uso deste canal em 6,4%,face ao ano anterior. Assim, a Linha de Atendimento CTT decresceu10% e a Linha ViaCTT 13%, tendo, em contrapartida, as linhas deapoio phone-ix Técnico e Comercial um comportamento inverso, comum aumento de 42% e 10% respetivamente. A taxa de atendimentodo canal telefónico, até 60 segundos, foi superior a 95% relativamenteàs chamadas atendidas.Relativamente ao Canal email, esta forma de acesso continuaa aumentar. Foram recebidos mais de 132 mil contactos, o querepresenta um crescimento de 20%, face a período homólogo anterior,com particular destaque para o serviço internacional (+27%),phone-ix (+28%) e reclamações (+56%). O nível de serviço no Canalemail, situou-se, em média, abaixo das 48 horas, com uma melhoriasignificativa no último trimestre do ano, em que o tempo médio deresposta foi inferior a 24 horas. O peso dos canais telefónico e decorreio eletrónico no Contact Center CTT, foi de 81% e 19% respetivamente.Tabela 9 Contactos de clientesNº de contactos 2010 2011 variação %canal email 110 636 132 309 20%canal telefónico 620 823 581 251 -6%2.3.2 Satisfação do clienteA par dos efeitos recessivos sobre o tráfego e a atividade postaldecorrentes da crise económica/financeira vivida no país e dasubstituição digital, prosseguiram os esforços de flexibilizaçãoe racionalização de custos, no contexto da Lei de Orçamento deEstado de 2011, que impôs cortes significativos nas despesas e quecondicionou o volume de recursos humanos e materiais disponíveis.Com efeito, foi necessário rever e modificar alguns processos operacionais,com potencial de incidência sobre os níveis de serviço.De destacar também as perturbações de caráter laboral ocorridasao longo do ano (a maioria delas de âmbito regionalmente limitado),que culminaram numa greve geral nacional a 24 de novembro, asquais, no seu conjunto, acabaram por ter algum impacto no resultadofinal de qualidade de serviço.A relação de muitos anos com os CTT – Correios de Portugal,detentores de uma rede comercial e logística de elevada qualidade,proporcionou o estabelecimento de uma parceria de excelênciacom o Grupo Visabeira onde se aplica a máxima win win win,permitindo assegurar a sua presença global através de uma fiávelrede postal universal.Paulo VarelaVice-PresidenteGrupo Visabeira, SGPS, S.A.

385Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeNão obstante, os CTT continuaram a apresentar no ano de 2011níveis de desempenho operacional elevados, situando-se o IGQS -Indicador Global de Qualidade de Serviço - em 173,3 pontos, o quecompara com um objetivo de 100. Este resultado, apesar de positivo,reflete uma ligeira quebra face aos anos anteriores (205 pontos,em média, no triénio 2008-2010).As performances registadas pelas variáveis convencionadas situam--se na sua totalidade acima dos valores mínimos estabelecidos.Apenas as entregas de correio normal até 15 dias e de azul até 10dias, não superaram os respetivos valores objetivos.Referindo apenas os produtos mais relevantes, o prazo de entregade correio normal excedeu em 5 décimas o objetivo de 96,3% deentregas até 3 dias, enquanto o correio azul (continente) ultrapassouo padrão de entrega de 94,5% dos envios no dia seguinte, com94,7%. Nos dois casos os resultados foram idênticos aos verificadosno ano anterior. Também o correio internacional, perto dos 93% deentregas até 3 dias, excedeu largamente os objetivos definidos pelaDiretiva Comunitária para o sector postal. Estes desempenhos operacionaistêm-se traduzido em perceções positivas da qualidade doserviço por parte dos clientes. Cerca de nove em cada dez clientesinquiridos nas estações de correio afirmam que a qualidade do atendimentoé boa ou muito boa e mais de três quartos opina o mesmosobre a distribuição. A perceção sobre os prazos de entrega dascorrespondências mantém-se elevada, enquanto a opinião sobre ostempos em fila de espera, se degradou um pouco, em resultado doaumento do tempo de atendimento, em média, meio minuto acimado ano anterior.Figura 5 Opinião do atendimento908070605030402010Jan11 Fev11 Mar11 Abr11 Mai11 Jun11 Jul11 Ago11 Set11 Out11 Nov11 Dez11Opiniões favoráveisOpiniões desfavoráveisFigura 6 Opinião da distribuição908070605030402010Jan11 Fev11 Mar11 Abr11 Mai11 Jun11 Jul11 Ago11 Set11 Out11 Nov11 Dez11Opiniões favoráveisOpiniões desfavoráveisOs CTT finalizaram em 2011 o processo de renovação de reconhecimentoda sua rede de estações de correio pelo nível Committedto Excellence (alargado este ano aos centros de distribuição postal),no âmbito do Modelo Europeu de Excelência da EFQM (EuropeanFoundation for Quality Management), promovido pela APQ - AssociaçãoPortuguesa para a Qualidade. Recorde-se que os CTT foram oprimeiro operador postal europeu a alcançar este reconhecimento.A certificação de serviços é a metodologia de escolha da empresaem matéria de sistemas de gestão certificados para as áreas doatendimento e distribuição. Associa a vantagem de se apoiar numaestrutura de suporte relativamente leve, à da focalização direta nosatributos do serviço e nas necessidades do cliente, que definem asespecificações técnicas do serviço. É, nessa perspetiva, uma ferramentade eleição na gestão da relação com o cliente e como tal, temsido privilegiada pelos CTT.A aposta dos CTT na certificação de serviços manteve-se em 2011,atingindo-se no final do ano, um total de 718 unidades organizacionaiscertificadas no continente e nas Ilhas, das quais 435 estaçõesde correio e 283 centros de distribuição postal. Este número correspondesensivelmente a 95% da atividade da Distribuição e a cercade 2/3 da do Atendimento. Os CTT são a empresa nacional commaior número de sites com certificação de serviços. A experiênciatem provado que a certificação de serviços estimula a consistênciae qualidade dos serviços prestados, uniformiza e otimiza processos,valoriza os trabalhadores e sua participação e melhora a satisfaçãodos clientes, reforçando a imagem dos CTT.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade386No âmbito dos Sistemas de Gestão, foram renovadas em 2011 todasas certificações anteriormente existentes, quer nos CTT-Correios,quer nas empresas participadas (incluindo a certificação IPC - InternationalPost Corporation, dos Entrepostos Postais Aéreos de Lisboae Porto), havendo ainda lugar a alguma expansão, seja ao nível dosreferenciais, seja do perímetro de cobertura. Assim, o Centro Operacionalde Correio do Centro obteve a certificação integrada pelotriplo referencial Qualidade, Ambiente e Segurança (este último umanovidade, com base na norma OHSAS 18001), enquanto a Mailtecobteve a certificação Ambiental e da Cadeia de Custódia (normasISO 14001 e FSC). A PostContacto certificou também o seu Sistemade Gestão de Qualidade, sendo a segunda empresa do sector a fazê--lo em Portugal.A equipa do COC-C foi pioneira na obtenção da certificação dossistemas gestão da Segurança e Saúde do Trabalho nos CentrosOperacionais de Correio.Com o foco na prevenção, identificamos, avaliamos e implementamosmedidas de controlo dos riscos, refletindo desta forma anossa preocupação com a saúde e bem-estar dos trabalhadores.Continuamos motivados e empenhados no desenvolvimento emelhoria do sistema, contando com o envolvimento de todos.Carla Cardoso BritoResponsável pelo Sistema de Gestão IntegradoCentro Operacional de Correio do CentroÀ semelhança de anos anteriores, realizou-se o estudo Cliente Mistérionum universo de 275 estações de correio, tendo sido atingido umresultado global de 78%. As componentes ambiente e atendimentoregistaram melhorias de desempenho em relação a 2009. Destaquepara 55 lojas com desempenho acima dos 85%.Qualidade do serviço orientadapara os grandes clientesTambém os nossos clientes, pressionados pelas necessidades deajustamento da competitividade, aplicaram medidas de contenção eracionalização na sua interação com a maioria dos serviços, levandoà redução de consumos, também de serviços postais. Não obstante,as crescentes dificuldades, os CTT continuaram a desenvolver umaação de acompanhamento contínua e a identificar as necessidades esoluções desejadas pelo mercado.Assim, em 2011, desenvolveram-se várias ações junto dos clientescom objetivos distintos:> Promoção e dinamização de soluções integradas, nomeadamente,através de ofertas digitais, de que se destacamas soluções de otimização e melhoria de endereçamento debases de dados, os serviços de Georeferenciação (Geoindex),de Correio Eletrónico (ViaCTT) e de gestão do contacto com ocliente (Mailmanager), bem como na área do semi-endereçado(Geocontacto);> Promoção de uma oferta integrada dos produtos e serviçosdas empresas participadas, dinamizando novos e mais negóciospara toda a cadeia de valor do Grupo CTT;> Acompanhamento e gestão operacional das campanhas dosclientes, com divulgação ao longo de toda a cadeia operacionalinterna, a fim de garantir a qualidade acordada. Elaboraçãode relatórios com resultados para os clientes.Objetivo 2012Expansão a mais 154 unidades operacionais. Total de 546 ECe 313 CDP certificadosCertificação ISO 27001 da Mailtec ConsultoriaManutenção do posicionamento dos CTT a nível internacionalCumprimento dos objetivos de qualidade acordados coma ANACOM (100 pontos)Redução do prazo de resposta a reclamaçõesReclamaçõesOs processos relativos a pedidos de informação e reclamações declientes constituem uma forma privilegiada de deteção de anomaliassistemáticas verificadas ao longo do ciclo operativo dos produtos eserviços que constituem o portefólio CTT.Sendo uma das principais preocupações da empresa, o aumentodo nível de satisfação dos clientes, tem vindo a registar-se umincremento na análise dos inputs resultantes dos processos e apromover-se uma maior interação com as várias áreas da empresa,com identificação das anomalias recorrentes e a implementação demedidas corretivas.A área de apoio a clientes tem tido por principal objetivo a consolidaçãoe simplificação dos processos, com vista a uma maior rapidez eaumento de qualidade das respostas aos clientes. Passou a aceitarreclamações em grandes quantidades, com receção em formatoeletrónico, permitindo assim ao cliente uma maior comodidade efacilidade de acesso, além da maior celeridade no tratamento das reclamações.Para este fim, incentivou-se a especialização na análisee averiguação deste tipo de processos, facilitando a interação entreo cliente e a empresa.

387Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeTabela 10 Volume de entrada de reclamações/pedidos de informação e indemnizaçõesNacional 2010 2011 Δ % 11/10Reclamações e pedidos de informação entrados 42 521 47 435 11,6%Reclamações resolvidas 36 317 37 191 2,4%Pedidos de informação respondidos 6 271 9 932 58,4%Indemnizações (nº de objetos) 1 583 1 537 -2,9%Indemnizações (euros) 38 126,70 39 153,74 2,7%InternacionalReclamações e pedidos de informação entrados 29 462 31 983 8,6%Reclamações resolvidas 16 602 17 137 3,2%Pedidos de informação respondidos 13 626 14 392 5,6%Indemnizações (nº de objetos) 8 173 7 105 -13,1%Indemnizações (euros) 319 059,00 311 987,46 -2,2%Nota: Inclui apenas os processos de reclamações e pedidos e de informação relativos ao serviço universalO volume de reclamações e pedidos de informação nacionais recebidos,aumentou 11% em relação ao ano anterior. Este acréscimo refleteo aumento de quantidade de processos relativos a objetos registadoscontra reembolso, enviados por clientes com grandes volumes deexpedição. No entanto, destes, apenas 1 537 foram objeto de indemnização,referentes na sua maioria, a encomendas e registos.Também o número de reclamações e pedidos de informação internacionaisaumentou, representando 40% do total dos processoentrados, acompanhado, no entanto, de uma quebra no montantede indemnizações. As anomalias que estão na base das indemnizaçõesatribuídas, refletem fundamentalmente, irregularidades daresponsabilidade dos operadores postais de destino, associadas àlocalização de objetos postais e a anomalias pontuais verificadas aolongo da cadeia operativa.A análise dos processos resolvidos indica que cerca de 28% dosobjetos postais são entregues aos destinatários, ou em devolução,ao remetente. Nos restantes, os extravios, os atrasos e as anomaliaspontuais na distribuição, figuram como as principais causas dereclamação dos clientes, não tendo sido recebidas reclamações quese possam associar a violação da privacidade dos clientes, nomeadamentea violação de correspondências. Aproximadamente 64% dototal de processos de clientes estão associados ao produto “registo”.Cerca de 18% das reclamações estão associadas ao motivo deextravio de correspondência (não cumprimento do prazo de entregaou demora superior ao esperado), ocorrendo este sobretudo noserviço internacional e correspondendo, no total, a 14 509 objetos(serviço nacional - 4 757 e internacional – 9 752). Destes, foram alvode indemnização 982 objetos do serviço nacional e 4 889 objetosdo serviço internacional. Relativamente a outras anomalias que seenquadram no âmbito do cumprimento deficiente da ficha de cadaproduto ou serviço, ocorreram 5 queixas que apontam para casos denão divulgação da informação.Tabela 11 Volume de reclamações e indemnizações das empresas do GrupoNúmero (restantes empresas do Grupo) 2010 2011 Δ % 11/10Reclamações e pedidos de informação entrados 90 443 87 352 -3,4%Indemnizações (euros) 545 343 302 252 -44,6%Nota: Inclui apenas os processos de reclamações e pedidos e de informação relativos ao serviço universal

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade388Verifica-se um decréscimo no número de reclamações e estas incluempedidos de informação. As anomalias mais frequentes estãoassociadas com a localização dos objetos, liquidação do valor dacobrança não efetuada, ou falta de aviso/notificação para o clientelevantar o objeto.Prazos de respostaEm 2011, no serviço nacional, o tempo médio de resposta acumuladopara os processos respondidos, foi de 7 dias (menos 28,5% queno ano anterior). Este resultado derivou do início do tratamento deficheiros de reclamações em quantidade relativos a objetos contrareembolso, recebidos por via eletrónica, para os quais se introduziramprocedimentos específicos que permitiram a resposta em menortempo. Além disso, os conteúdos das reclamações foram analisadospara identificação das anomalias sistemáticas, resultando na implementaçãode ações pontuais de controlo na área da distribuição emesmo na distribuição domiciliária de alguns clientes.No serviço internacional, o tempo médio de resposta (TMR) foi de31 dias, menos 3,1% quando comparado com o ano anterior. Estesvalores estão diretamente associados à demora na resposta às averiguaçõesencaminhadas pelos CTT, por parte de alguns operadoresestrangeiros de destino.Relativamente aos produtos e serviços financeiros, o TMR apresentaum acréscimo de 120%, em relação a 2010, situando-se nos 11dias, resultante do aumento do tempo de resposta a nível do serviçointernacional, relativamente às averiguações sobre transferências defundos - Vales Internacionais e Western Union.2.4 Entidades reguladoras e fiscalizadorasConforme quadro legal em vigor, enquanto autoridade reguladoradas comunicações, compete ao ICP – Autoridade Nacional de Comunicações(ICP – ANACOM) a regulação e supervisão do sector postal,velando pela aplicação e fiscalização do cumprimento, por parte dosoperadores de serviços postais, das leis e regulamentos do sector edas disposições dos respetivos títulos de exercício da atividade oucontrato de concessão.A nível da concessão do Serviço Postal Universal, cometida aosCTT - Correios de Portugal, SA através de contrato celebrado como Estado, compete ao ICP - ANACOM assegurar o cumprimento dasobrigações correspondentes aos serviços concessionados.Os CTT mantêm com o ICP-ANACOM uma atitude construtiva e decooperação, disponibilizando, de forma atempada e transparente,a informação e esclarecimentos por esta entidade consideradosnecessários ao acompanhamento das atividades desenvolvidas noâmbito da concessão.No âmbito do Contrato de Concessão do Serviço Postal Universal,o regulador efetua a monitorização regular aos CTT através de doistipos de auditorias:> Auditoria aos indicadores de qualidade de serviço e ao sistemade reclamações dos CTT, para verificação da fiabilidadede resultados e adequação das metodologias de apuramentodos níveis de qualidade de serviço. A publicação dos resultadosda auditoria referente ao ano de 2009 indica a conformidadedos indicadores de qualidade de serviço apurados pelosCTT.> Auditoria ao sistema de contabilidade analítica dos CTT, paraverificação da conformidade do sistema e dos resultadosobtidos, bem como com as normas e boas práticas nacionaise internacionais. Neste âmbito foi concluída a auditoria aosresultados do sistema de contabilidade analítica referente aoexercício de 2008 e emitida a respetiva declaração de que osresultados foram produzidos de acordo com as disposiçõeslegais e regulamentares aplicáveis.A fiscalização da atividade empresarial dos CTT é exercida por umConselho Fiscal, composto por três membros, e um Revisor Oficialde Contas, nos termos dos estatutos da sociedade e do código dassociedades comerciais.O acionista único (Estado) faz recomendações à empresa através daAssembleia Geral, de deliberações sociais unânimes por escrito, porvia legislativa, por instruções diretas ao Conselho de Administraçãoe pela celebração de outros instrumentos jurídicos que determinema ação da empresa, no geral, ou em particular. Assim, esta tem umarelação com o Acionista de cumprimento dos requisitos previamenteestipulados relativamente à sua gestão corrente. Para além disso,também integra as orientações quanto à política económica do Estado,ou seja, define a sua gestão de forma a responder à necessidadedo cumprimento das metas macroeconómicas desenhadas peloGoverno, enquanto empresa do Sector Empresarial do Estado e douniverso do serviço público.2.5 Sociedade (Responsabilidade social)Pela sua experiência consolidada ao longo de tempos remotos,pela posição de liderança no mercado e natureza do serviço quepresta, caracterizada por uma presença diária e constante em todoo território nacional, a marca CTT projeta-se como um inquestionávelsímbolo de confiança.Este posicionamento e reputação obriga a que em termos institucionais,a sua atividade esteja permanentemente alinhada comprincípios de eficiência, proximidade, modernidade e transparência,tendo em vista o reforço contínuo da sua imagem de marca.

389Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeAcessibilidadeOs CTT são uma empresa que presta um serviço eminentementesocial e possuem a maior rede de contacto nacional, atuam comoelemento estruturante e determinante para a coesão social e territorialnacional.Todos os residentes no território são seus potenciais clientes,enquanto agentes ativos ou passivos (remetentes ou destinatáriosde correspondências). Com 147 000 clientes/dia nas estações decorreio, e uma média diária de 1 objeto postal em cada agregadodoméstico, a acessibilidade é uma das suas marcas distintivas.No final de 2011, a rede de atendimento dos CTT era composta por2 561 estabelecimentos postais (menos 312 que no final de 2010),englobando 783 estações de correio (incluindo 9 estações móveis) e1 778 postos de correio, cujo funcionamento é da responsabilidadede terceiros, mediante a celebração de contrato com os CTT para aprestação de serviços postais. Existem também 2 920 postos ondese podem adquirir selos.Ainda a nível de pontos de acesso, no final de 2011 estavam disponíveis11 984 marcos e caixas de correio onde os clientes podemdepositar os envios postais na rede CTT.O dimensionamento da rede postal é determinado por dois fatorescríticos: a capacidade de gerar negócio e as obrigações deprestação de um serviço público de caráter universal. Este serviçouniversal significa que os CTT são um operador que se comprometea prestar serviço em todo o território, de forma permanente, de nortea sul, nas regiões autónomas, nos lugares mais recônditos, semexceções e ao mesmo preço.Esta realidade gera conflito entre a manutenção da sustentabilidadeeconómica da empresa e a sua ação de responsabilidade social paracom a comunidade envolvente, com os inerentes custos. Para garantira conciliação dos dois conceitos será inevitável, em certos casos,proceder a ajustamentos da oferta, mesmo que limitados, tendo emmente que é possível alterar a forma sem prejudicar o conteúdo eatributos do serviço. Estes acertos são também determinados pelasalterações dos padrões demográficos de ocupação do território edos níveis de atividade económica.As reformulações da rede de atendimento poderão envolver a alteraçãodo horário de funcionamento da Estação de Correio, o agenciamentodo serviço de estações de atividade reduzida, mediantesubstituição por posto de correio e a abertura de novas estações, oupostos de correio.Ao longo dos últimos anos, os CTT têm promovido formas alternativasde garantir a prestação de serviços postais, estabelecendosoluções de agenciamento a terceiras entidades e em especial comJuntas de Freguesia, seguindo um princípio de que, as parceriasestabelecidas preservam a relação de proximidade e confiança, queos CTT desde sempre têm mantido com todos os clientes e populaçõesem geral.Para este fim, estão nomeados responsáveis de área que avaliam/analisam os impactos destas operações, tendo em conta a acessibilidadeaos serviços postais e a qualidade da prestação do serviçopostal universal às populações. Estabelecem contacto com osórgãos de poder local (Juntas de Freguesia) e outras entidades públicase privadas ao longo do processo de agenciamento, quer para osagenciamentos da distribuição, como do atendimento.As Juntas de Freguesia constituem para os CTT um dos parceirosprivilegiados e legítimos, pela relação de proximidade que mantêmcom a população local, disponibilizando frequentemente, na vertentedo atendimento, os meios existentes para os serviços administrativosna prossecução do agenciamento. Fica assim disponível nummesmo local e num horário de funcionamento mais abrangente, umconjunto alargado de serviços de apoio ao cidadão. Esta medidatenderá a criar fatores de satisfação no cliente.O impacto na comunidade é medido através da informação recolhidapor agentes internos e externos em local, através de um acompanhamentopróximo junto dos prestadores e Juntas de Freguesia.Uma das grandes razões que justificaram a Junta de Freguesia deMontargil, celebrar (…) um contrato de prestação de serviços comos CTT, foi acima de tudo garantir todos os serviços, um atendimentodigno e sem constrangimento à população.…no âmbito do acordo celebrado com os CTT, temos mantidouma relação estreita de colaboração e tem-nos sido prestado todoo apoio necessário, com vista ao bom funcionamento do Posto,desde a formação de funcionários, até à disponibilidade de meiose informação técnica, sempre que necessitamos e no sentido demelhor servir.António Correia ConstantinoPresidente da Junta de Freguesia de MontargilÀ semelhança da rede de atendimento, a distribuição domiciliáriaé efetuada através de mais de 6 049 percursos de carteiros distribuidoresque servem mais de 5,6 milhões de domicílios em todo oterritório nacional. Dois terços destes percursos são realizados comviaturas ou motociclos, sendo os percursos apeados ou em bicicletamais concentrados nas zonas urbanas.O dimensionamento da cobertura geográfica ao nível da distribuiçãodomiciliária, assenta em estudos periódicos de organização dossistemas locais de distribuição e recolha que analisam um conjuntode variáveis, nomeadamente: a dimensão do percurso; o número decorrespondências, sua volumetria e tipologia; os pontos de distribuiçãoe pontos de entrega; o grau de concentração dos domicílios;os meios de transporte e as vias de comunicação existentes; e asegmentação de clientes, na vertente empresarial e individual.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade390É preocupação da empresa garantir os padrões e os níveis de serviçoacordados com os clientes, de uma forma sustentada e regular deacordo com a natureza social inerente ao papel dos CTT.Em termos europeus e com base nos dados disponíveis, os CTT continuama revelar um bom nível de penetração dos serviços postaisapresentando uma cobertura postal com uma densidade superior àmédia comunitária.Tabela 12 Densidade e cobertura postalHabitantes por estabelecimento postalKm 2 por estabelecimento postal2007 2008 2009 2010 2011 2007 2008 2009 2010 2011Média UE 4 551 4 673 4 755 4 929 n.d. 40 41 42 43 n.d.Portugal 3 737 3 715 3 696 3 686 4 139 32 32 32 32 36Fonte: UPUNota: Considerados os estabelecimentos postais fixosFigura 7 Rede de Estações de CorreioFigura 8 Rede de Centros de Distribuição Postal

CTT/MKT-MIN/LUTA CONTRA A POBREZA E EXCLUSÃO SOCIAL/2010-07/5391Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeNo domínio da acessibilidade das pessoas portadoras de deficiênciafísica, a empresa continua a fazer obras de modernização e remodelação,tendo construído mais 8 rampas de acesso em estações decorreio, no valor de 7,9 mil euros.ComunidadesA empresa, desde a gestão de topo até aos trabalhadores no terreno,está cada vez mais consciente do impacto que pode ter na comunidadeatravés das suas iniciativas, tendo por objetivo que cadaação seja significativa e de valor para os respetivos beneficiários.A luta contra a pobreza e a exclusão social tem guiado a maioriadas escolhas de apoio e mecenato da empresa nos últimos anos. Omelhor exemplo é o projeto com o mesmo nome, que inclui váriasoutras iniciativas.Projeto de Luta Contra a Pobreza e a Exclusão Social – Os CTT decidiramdar continuidade a este projeto de envergadura nacional, pormais um ano, por entenderem que o seu apoio tem sido relevantepara a população carenciada. Realizou-se a entrega gratuita de mais37 300 encomendas solidárias às 35 instituições que estão protocoladasatualmente e a outras mencionadas abaixo.Desde 2008, os CTT entregaram mais de 600 toneladas dedonativos e abrangeram centenas de milhares de famíliascarenciadasPeça uma caixa nas Estações de Correio e ajude as instituições a mudar o mundodos portugueses carenciados.CTT. Consigo combatera pobreza e exclusão social.Rede de proximidade – os CTT aproximamos cidadãos solidários dos carenciadosDesde 9 de outubro de 2008 até hoje,os CTT disponibilizam gratuitamente asua rede de atendimento, transporte edistribuição para fazer chegar os donativosque qualquer cidadão possa quererentregar numa Estação de Correio, àsInstituições aderentes, e por sua vez àpopulação carenciada que estas apoiam.Se quiser participar, é simples! Basta dirigir-se a uma Estação deCorreios no continente ou nas ilhas e solicitar um folheto informativopara saber o que cada instituição precisa. Depois peça umaembalagem solidária cedida gratuitamente pelos CTT, deposite aío seu donativo e entregue ao balcão. Pode contribuir com alimentação,roupa, artigos de higiene, artigos didáticos e informáticos.O resto fica nas mãos dos CTT que garantem a entrega do seudonativo ao destinatário. E alguém ficará muito agradecido!Para mais informação consulte: http://www.ctt.pt/fectt/wcmservlet/ctt/institucional/grupoctt/resp_social/luta_contra_pobreza.htmlEnquadram-se no âmbito deste projeto, outras iniciativas que têm igualmentea população carenciada como alvo, de que se listam algumas.Recolha de Bens Alimentares para a Liga Portuguesa Contra a SIDA,para a SANEST e no IPAM - Instituto Português de Administração eMarketing, a favor de IPSS diversas da área da Grande Lisboa;Doação de Mobiliário a IPSS – Venda, por preço simbólico, de mobiliárioexcedente dos CTT a oito instituições nacionais;Pai Natal Solidário – Iniciativa dos CTT (pelo 3º ano consecutivo) para“angariação de padrinhos” de crianças em situação socialmente desfavorecida,para lhes proporcionar um Natal melhor. Os CTT recebemas cartas que estas escrevem ao Pai Natal e tratam-nas de formaespecial. Este ano estiveram disponíveis 1 344 cartas em 71 estaçõesde correio e no facebook, permitindo a qualquer pessoa da populaçãopoder satisfazer o desejo de uma criança. Foram apadrinhadas 960crianças que receberam 1 021 presentes que os CTT encaminharamgratuitamente, salvaguardando o anonimato do padrinho e da criança.Além desta iniciativa específica, os CTT respondem anualmente e emmédia, a 250 mil de cartas de crianças dirigidas ao Pai Natal.Recolha de livros para Moçambique – Karingana - Os CTT divulgarama iniciativa e disponibilizaram todos os balcões do continentepara a recolha de livros para escolas e bibliotecas de Moçambique.Receberam mais de 200 mil livros que entregaram à AssociaçãoKaringana em Portugal. Os CTT apoiaram ainda na triagem dos livrose deram apoio logístico no local, através da empresa CORRE emMoçambique (empresa do Grupo CTT);Recolha de livros para Lunda Sul (Angola) – “Educar para Incluir”- Os CTT fizeram uma parceria com a UTAD – Universidade de Trás--os-Montes e Alto Douro – para recolha de mais de 100 mil livros,durante o mês de dezembro;Recolha de brinquedos – A Escola de Judo Nuno Delgado, em parceriacom os CTT, recolheu 600 brinquedos que foram doados a IPSS;Somar Para Dividir – Pelo 6º ano consecutivo, fez-se uma recolhajunto dos trabalhadores do Grupo CTT, de donativos (livros, roupa,brinquedos, artigos de higiene e material escolar), para entrega aInstituições ou associações identificadas como deficitárias nestetipo de bens. Os donativos ascenderam a 5,5 toneladas e foramentregues a 23 instituições do continente e ilhas.Uma beneficiária do Somar Para DividirTivemos mais roupa, mais calçado, mais crianças apoiadas abeneficiar desta parceria.O facto de podermos contar com as doações que nos fazem enche--nos de satisfação pelo que queremos manifestar o nosso agradecimentoa todos aqueles que tornaram esta recolha num sucessosendo estes o rosto da generosidade, da partilha e da gratuidadecaracterísticas das ações de solidariedade.A todos muito obrigado!Sorrisos!!!Carla Semedo, Diretora Técnica, Fundação ChampagnatCasa da Criança de Tires.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade392Para detalhes sobre iniciativas desenvolvidas pelas empresas doGrupo, ver capítulo 4.No que respeita à atividade de patrocínios, o Grupo CTT analisoucerca de 500 pedidos. No âmbito da responsabilidade social elegeupara apoio mais de três dezenas de iniciativas que corporizaramações de solidariedade social e de ajuda a grupos carenciados ou derisco, no montante aproximado de 922 m.€ (inclui apoio ao Centrode Desporto, Cultura e Recreio do Pessoal dos Correios).A política de patrocínios tem dado prioridade a projetos associadosao tema da pobreza e exclusão social, cultura, língua, desportopara deficientes, saúde, solidariedade e inovação. Destacam-se ospatrocínios mais significativos:Solidariedade> Continuidade do Protocolo de cidadania empresarial com aCAIS para o desenvolvimento do Projeto Abrigo;> Venda do Pirilampo Mágico (29 258) nas estações de correio,pelo 6º ano consecutivo, para angariação de fundos e alertarpara a problemática da defesa dos direitos das pessoas comdeficiência – Fenacerci;> Venda de cartões de boas festas e de outros produtos da Unicef,revertendo parte da receita para programas destinados acriar condições dignas e sustentáveis para as crianças maisdesfavorecidas do mundo;> Oferta de transferências gratuitas, em parceria com a WesternUnion, para o Japão e a Turquia na sequência dos gravesdesastres naturais que flagelaram estes países.Integração social> A Comunidade Vida e Paz, o Refúgio Aboim Ascensão e aAmnistia Internacional usufruíram de donativos ou de portesde correio;> Patrocínio da Revista Visão Braille.Saúde e cidadania> Oferta de portes à Operação Nariz Vermelho, à Abraço, AssociaçãoRaríssimas, ao Banco Alimentar Contra a Fome e dedonativo à Liga Portuguesa contra o Cancro;> Patrocínio do Parque Temático Kidzania (projeto de formaçãocívica e pedagógica para as crianças);> 6ª caminhada e 2ª Regata Contra o Cancro da Mama;> Emissão de Etiquetas Automáticas sobre o Ano Europeu doVoluntariado.Mecenato desportivo> Patrocínio da Lisboa Bike Tour 2010 (Lisboa e Porto) em parceriacom o Instituto da Droga e Toxicodependência e a Sportis)com o objetivo de sensibilização para uma vida saudável;> Provas (duas) de Deficientes Motores em cadeira de rodas,eventos integrados na Meia Maratona Internacional de Lisboae na Meia Maratona de Portugal;> Corrida da Mulher 2011;Imaginaum PortugalE ondeas Crianças…melhor“Onde te leva a imaginação?” 6ª edição:IMAGINA UM PORTUGAL MELHOR!Inscreva as suas turmas de Educação Pré-Escolar, 1º e 2º Ciclos do Ensino Básico e juntosparticipem nos dois desafios que este ano têm o tema da Responsabilidade Social:> Onde te leva um selo? - Prova de Desenho (Pré-escolar, 1º e 2º Ciclo)> Onde te leva a leitura? - Redação e Desenho (Educação Pré-escolar e 1º Ciclo) - Prova Escrita (2º Ciclo)www.ctt.pt//LINHA CTT 707 26 26 26Dias úteis e sábados das 8h às 22hPlano Nacional de leitura... podem ser Crianças!Onde não hásolidão......nempobreza!...podem serCrianças!Inscreva-se já e vamos imaginarum Portugal melhor para todos!Inscrições emhttp://miudos.irrequietos.comAté 15 de dezembroA parceria com o Plano Nacional de Leitura através do programa“Onde te Leva a Imaginação?”, já na sua 5.ª edição, insere-se noâmbito do apoio à cultura e à edificação de uma sociedade maisamiga do ambiente. O objetivo deste projeto pedagógico, paraalém de dar a conhecer a realidade CTT, passa por dinamizar aescrita e a leitura de crianças e jovens, desde o ensino primárioao secundário, abrangendo 140 escolas e 10 250 alunos. O moteprincipal desta edição do programa foi o incentivo a práticas maisamigas do ambiente. Por exemplo, desenhar um selo sobre otema “Imagina e cria um amanhã mais sustentável”.

393Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeMecenato ambiental e biodiversidade> Patrocínio do rating 2010 do “Índice ACGE – Alterações Climáticase a Gestão de Empresas”;> Contributo para a recuperação dos ecossistemas da Ilha daMadeira ;> Apoio do projeto ECO contra os fogos florestais, em parceriacom a Direção Geral de Recursos Florestais;> Patrocínio da Lisboa E-Nova – plataforma EDS “Biodiversidade- 20 ideias/20 gestos”> Produção de 4,1 milhões de selos associados a estas temáticas,a saber: “Aqui Há Selo”, “Correio Escolar”, “Águas eResíduos”, “Peixes Migradores” e “Europa – Florestas”. Foramtambém lançadas as peças “Inteiro Postal de Cortiça” e aAgenda 2011 dedicada à floresta, com tiragens de vinte, e seismil exemplares, respetivamente.Ajuda ao desenvolvimento> Organização e monitoria de ações de formação sobre desenvolvimentode recursos humanos, gestão, responsabilidadesocial e outros, a doze quadros de operadores postais dePALOPs e de países da América Latina (no valor de 222,5mil euros), no âmbito da cooperação com outros operadorespostais.Neste ano, a empresa continuou a desenvolver o seu programade Voluntariado empresarial com a organização de dez iniciativasque incidiram sobretudo no apoio a camadas da população maiscarenciadas, abrangendo crianças, idosos e jovens com deficiência.A empresa associou-se ainda ao tema, com a emissão de franquiasalusivas ao “Ano Europeu do Voluntariado 2011”.Tem-se por objetivo primordial que a experiência do voluntariadofavoreça o sentimento de pertença, a captura do saber, odesenvolvimento de competências técnicas, organizacionais erelacionais, a criação de valor para os beneficiários e o reforço damarca CTT.A tipologia das iniciativas reparte-se por atividades recreativas ouculturais, ambientais, de solidariedade, de saúde e de intervençãoem catástrofes.Pretende-se organizar ações de continuidade e de longa duração,em detrimento de ações pontuais, o mais possível alinhadas coma identidade da empresa, promovendo o reconhecimento internoe externo. No entanto, por razões diversas, as iniciativas têm sidoainda sobretudo de curta duração, embora favorecendo a continuidadedos contactos e a regularidade das iniciativas, para que estassejam já esperadas pelos voluntários, criando uma continuidade nalinha de intervenção.A Bolsa de Voluntários, ascendeu a 427 trabalhadores, mais 19%que no ano anterior, representando mais de 3% do efetivo do GrupoCTT. As dez ações tiveram 176 participações, e perfizeram 1 400horas. Continuou a vigorar a regra que permite aos voluntários aparticipação em iniciativas constantes do plano de voluntariado,com cedência de tempo por parte da empresa até 16 horas, por ano,por trabalhador.De forma breve, referimos, a seguir, as iniciativas organizadas pelaempresa, que tiveram a participação de vários grupos de voluntários,consoante a disponibilidade e a atração destas para cadatrabalhador.Fomos, no total, um grupo de 80 pessoas a atravessar a Ponte 25 deAbril por ocasião da Meia Maratona de Portugal. Convidámos jovense adultos com deficiência e respetivos monitores.Levámos um grupo de jovens com deficiência a assistir a um Jogodo Sporting. Apoiámos na recolha de alimentos e livros para váriasInstituições. Ajudámos a Karingana a triar os livros doados nasestações de correio (200 mil), que foram enviados para bibliotecas eescolas de Moçambique. Convidámos e acompanhámos 15 criançasde meio económico desfavorecido a passar uma manhã na Kidzania.Fomos um grupo de 20 trabalhadores a visitar e interagir comtécnicos da Tapada de Mafra, espaço de compensação carbónica doCorreio Verde dos CTT. Convidámos e acompanhámos 80 pessoaspara os espetáculos (crianças carenciadas e/ou institucionalizadas,idosos e jovens com deficiência) de Circo de Natal dos trabalhadoresdos CTT, realizados em Lisboa e no Porto. No âmbito do habitual programaSomar Para Dividir, realizámos várias sessões de triagem econtentorização dos donativos no continente e ilhas para entrega àsInstituições. Um grupo de voluntários participou na iniciativa anualda CAIS, Pão de Todos Para Todos, em Lisboa.Além disso, o normal funcionamento do Projeto da Pobreza propriamentedito, inclui inúmeras horas de voluntariado, não contabilizadasneste contexto, realizadas regularmente pelos trabalhadoresque transportam e entregam os donativos às Instituições. De notar,o envolvimento de todos os trabalhadores na divulgação do projeto,aceitação de donativos nas estações e restantes processos deencaminhamento.Objetivo 2012Continuação do Projeto de Luta Contra a Pobreza e ExclusãoSocialOrganização de campanhas específicas de recolha de livrosBiblioteca escolar (permuta de livros)Realização de 5 ações de voluntariado

395Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeTabela 14 Trabalhadores do Grupo, por tipo de contrato2010 2011CTT (casa-mãe)Efetivos 11 778 11 318Contratados 695 605Total 12 473 11 923Empresas do GrupoEfetivos 1 369 1 357Contratados 609 555Total 1 978 1 912CTT Gest 40 23CTT Expresso 725 677EAD 99 101Mailtec 589 551PayShop 33 32PostContacto 35 41Tourline 420 443CORRE 37 44TOTAL (Grupo CTT) 14 451 13 835A média de idade subiu de 43,0 anos, em 2010, para 43,9. A categoriaprofissional com maior peso relativo, os carteiros, apresenta umamédia etária mais baixa (41,7 anos).Tabela 15 Distribuição dos trabalhadores por nível de escolaridade2010 2011Ensino Universitário 10,2% 10,9%12º Ano 39,2% 40,9%3º Ciclo do ensino básico (9ºAno) 32,0% 30,6%

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade396A maioria dos trabalhadores (97,4%) encontra-se em regime de tempointegral . Do universo das mulheres, 3,8% trabalham em regimede part-time e o valor correspondente para os homens é de 2%.Tabela 16 Número e percentagem de efetivos e contratados por género e regime de trabalhoMasculino Feminino Total GlobalEfetivos Contratados Total M Efetivos Contratados Total FFull-time 7 493 99,9% 238 61,2% 7 731 98,0% 3 742 98,1% 135 62,5% 3 877 96,2% 11 608 97,4%Part-time 9 0,1% 151 38,8% 160 2,0% 74 1,9% 81 37,5% 155 3,8% 315 2,6%Total 7 502 95,1% 389 4,9% 7 891 66,2% 3 816 94,6% 216 5,4% 4 032 33,8% 11 923 100,0%Os locais de trabalho são dispersos por todo o território nacional, Espanhae África. A repartição do número de trabalhadores por regiãoacompanha sensivelmente os valores da concentração demográfica,uma vez que a empresa distribui os seus serviços por todo o territórionacional (ver glossário).Objetivo 2012Redução do absentismo para 7%2.6.2 Práticas laborais e de recrutamento e seleçãoA taxa global de absentismo , que considera os motivos nomeadamentede doença, sinistralidade laboral, atividade em estruturas representativasde trabalhadores (Organizações Sindicais e Comissãode Trabalhadores), ausências ao abrigo do estatuto de trabalhador--estudante, greves, maternidade e outros motivos, foi de 7,2% em2011. Esta taxa reflete um decréscimo de 0,4%, em relação ao anotransato. Verificou-se uma redução nas principais causas: doença,sinistralidade laboral e maternidade. A greve representou 0,15% e aatividade sindical 0,57% (0,56% em 2010).A nível da oferta de trabalho, continuaram a privilegiar-se as oportunidadesdirigidas a jovens à procura do 1º emprego e a desempregadosde longa duração. A utilização do Facebook, iniciada em 2010,continuou a proporcionar bons resultados, sobretudo a nível dascandidaturas da população mais jovem.Neste ano foram celebrados 2 057 contratos a termo e 867 contratosde trabalho temporário que possibilitaram a muitos jovenso seu primeiro contacto com o mundo do trabalho e o regresso dedesempregados à vida ativa.Continuando a colaboração com um conjunto de escolas de referênciaforam celebrados 28 contratos de estágio , 17 dos quais curriculares.A concessão de estágios insere-se na política de ligação daempresa aos sistemas de ensino e formação e de promoção da melhoriadas qualificações profissionais. Dois dos estágios curricularesforam concedidos a jovens com necessidades educativas especiais.Nestes casos foi desenvolvido um trabalho de grande inter-relaçãoentre a escola, a família e o orientador dos CTT responsável pelo seuacolhimento e integração.2.6.3 Gestão Integrada do capital humanoO aproveitamento do potencial humano do Grupo CTT e o recurso aformas de prestação de trabalho mais flexíveis em função do tráfegopostal continuam a fazer parte das orientações relativas à gestãodos recursos humanos.Fomentou-se a mobilidade e a flexibilidade entre as empresas doGrupo, através das cedências de pessoal, sobretudo de quadrossuperiores, entre empresas do Grupo, incluindo as sedeadas no estrangeiro.As 38 oportunidades de mobilidade e progressão a nívelinterno e as 5 a nível internacional que foram divulgadas suscitaram265 e 20 candidaturas, respetivamente.Deu-se continuidade ao processo de recolocação de pessoal, com16 novas atribuições de posto de trabalho, 193 acordos de suspensãoe 32 acordos de rescisão do contrato de trabalho.Prosseguindo a política de melhoria da qualificação dos RecursosHumanos, procedeu-se à mudança extraordinária de categoria profissionalde 258 trabalhadores e à mudança nos graus de qualificaçãode 161 Quadros Superiores, em ambos os casos sem valorizaçãoremuneratória, em cumprimento do disposto no Orçamento deEstado. Estas mudanças obedeceram a um conjunto de requisitos,como a necessidade funcional e organizacional, a avaliação dodesempenho e a apreciação do potencial e competências para odesempenho de funções com um nível de qualificação mais elevado.

397Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeOs movimentos de pessoal e as mudanças de horário de trabalhocumprem prazos mínimos e obedecem aos procedimentos de comunicaçãoprévia estipulados na lei e nos dois acordos de empresa.Para transferências por interesse da empresa há a obrigação da comunicação,por escrito, ao trabalhador com a antecedência mínimode 30 dias (distância superior a 50 km) ou 15 dias (distância igual ouinferior a 50 km), salvo motivo imprevisível. Nas transferências porconveniência de serviço, os trabalhadores potencialmente abrangidosdevem ser avisados do facto com 45 dias de antecedência, ounos prazos acima, consoante o AE que subscrevem.As alterações do horário de trabalho são precedidas de consulta aostrabalhadores e à Comissão de Trabalhadores, comunicadas à ACT(Autoridade para as Condições de Trabalho) e afixadas na empresacom a antecedência de 7 dias. Em regime de adaptabilidade, aalteração do horário é comunicada com, pelo menos, 15 dias deantecedência.Avaliação de desempenhoVisando apoiar a gestão por objetivos, a gestão do talento, odesenvolvimento das competências dos trabalhadores, a políticade compensação por mérito e o levantamento de necessidades deformação, o sistema de avaliação do desempenho abrangeu todosos trabalhadores da casa-mãe, visando a apreciação das competênciase dos contributos individuais e das equipas para os resultados.As empresas do Grupo adotam os mesmos procedimentos.O processo inclui uma reunião/entrevista entre a chefia e o trabalhadorpara troca de informação sobre a avaliação e para identificaçãode competências a desenvolver, permitindo a inclusão de eventuaiscomentários do trabalhador e a manifestação de vontade para afrequência de cursos de formação tendentes à melhoria do exercíciodas suas funções. Foram realizadas várias sessões de formaçãode chefias sobre o sistema de avaliação de desempenho e sobre aforma de conduzir a respetiva entrevista.RemuneraçãoEm 2011 e nos termos definidos na Lei n.º 55-A/2010 (OE) de 31 dedezembro, foram aplicadas orientações para a redução remuneratóriaentre os 3,5% e os 10% relativamente a remunerações acima dos1 500 euros, e ainda para os contratos de aquisição de serviços, nãoatualizações salariais, progressões, ou atribuição de prémios de desempenhoem cumprimento da proibição de valorizações remuneratórias.Foram igualmente aplicadas alterações aos regimes de ajudasde custo e transporte, trabalho extraordinário, trabalho noturno esubsídio de refeição, conforme determina a citada lei.Foi aplicada a sobretaxa extraordinária de IRS, através da retençãona fonte de 50% da parte do valor devido do Subsídio de Natal, emcumprimento da Lei n.º 49/2011, de 7 de setembro.O Programa de Redução de Custos (PRC) na componente RecursosHumanos incluiu ainda outras medidas de redução de gastos compessoal, nomeadamente: não substituição de saídas, eliminaçãodo prémio de qualidade atribuído em anos anteriores (em 2010 esteprémio atingiu 2,6 M.€), redução do abono de família, eliminaçãodos telefones residenciais subsidiados, redução do número deviaturas não operacionais e de telemóveis, redução dos plafonds decombustível e de telemóveis, redução de chefias e celebração deacordos de suspensão e de rescisão do contrato de trabalho.Representação dos trabalhadoresOs trabalhadores veem assegurada a sua comunicação com agestão através de vários órgãos de representação. A Comissão deTrabalhadores (CT) e as 79 Subcomissões de Trabalhadores (SCT)exercem as competências que lhes estão atribuídas por lei. Os CTT,como em anos anteriores, mantêm um contacto permanente coma CT, através de reuniões mensais ao mais alto nível e de reuniõespontuais, sempre que necessário, e do envio de documentaçãode gestão relevante. Para apoiar o exercício das suas atribuições, aempresa proporciona instalações e meios materiais e técnicos. Têmvindo a ser concedidas, aos 11 membros da CT, 25 horas por mêsacrescidas de 1 dia/mês para a reunião com os Órgãos de Gestão ecréditos adicionais pontuais em função das solicitações efetuadas.A cada um dos 120 membros da SCT, são concedidas 8 horas. Noconjunto do ano de 2011, corresponde a 7 308 horas de trabalho.As estruturas de representação coletiva de trabalhadores (ERCT)exercem as competências que lhes estão conferidas por lei, nadefesa e promoção dos interesses socioprofissionais dos seus associados,intervindo, nomeadamente, na otimização das condições detrabalho, celebração e revisão de convenções coletivas de trabalho(Acordo de Empresa – AE). Na prossecução da adequação do enquadramentolaboral aos novos desafios, realça-se:> Comunicação aos Sindicatos que apresentaram propostas derevisão salarial de que, por força da Lei 55-A/2010, de 31 dedezembro, a Empresa CTT – Correios de Portugal, S.A. estavaimpedida de aceitar qualquer proposta comportando aumentosremuneratórios ou contrapropor qualquer valorização dosmontantes vigentes;> Denúncia, em 12/10/2011, dos AE/CTT janeiro 2010 e setembro2010, na sequência da qual se iniciou, em 15 de dezembro,o respetivo processo negocial;> Em termos de conflitualidade laboral, registou-se, face ao anoanterior, um claro decréscimo do número de greves (-85,7%) ede plenários (-51,4%) convocados pelas estruturas sindicais.• Em 31 de dezembro, o número de trabalhadores abrangidospor acordo de negociação coletiva de trabalho é de 99,4%.Os restantes trabalhadores continuam a ver as suas relaçõesde trabalho regidas pelas disposições do Código do Trabalho(Lei 7/2009). De referir que 83,4% dos trabalhadores daempresa (efetivos e contratados) são sindicalizados.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade398Foram cumpridas as obrigações legais em matéria de informaçãode gestão de recursos humanos, através da elaboração e envio aoGEP/MTSS – Gabinete de Estratégia e Planeamento do Ministério doTrabalho e Solidariedade - do Relatório Único (RU), nos termos doCódigo de Trabalho, previsto pelo art.º 32º da Lei nº 105/2009, de 14de setembro, e regulado pela Portaria nº 55/2010, de 21 de Janeiro.Nos termos da legislação, o RU foi enviado à Comissão de Trabalhadores(CT) e aos trabalhadores, na parte referente a cada um.A conflitualidade laboral saldou-se pela realização de cerca de 184reuniões de trabalhadores (plenários) e 16 greves, com os inerentesimpactos em termos do normal funcionamento da atividade donegócio, 6 das quais incidiram sobre a totalidade do período normalde trabalho diário e 10 sobre parte do mesmo. Persistiram 2 pré--avisos de greve à realização de trabalho suplementar nas áreas dedistribuição e tratamento, sem consequências dignas de registo aonível do desempenho dos serviços.A taxa de absentismo por motivo de greve foi de 0,2%, valor inferiorao de 2010 (0,3%). O número de dias reduziu de 9 146 para 4 334.Os motivos alegados pelas ERCT foram, genericamente, a reivindicaçãode compensações pela reestruturação do trabalho e doshorários de trabalho e a rejeição das medidas de contenção salariale de progressão profissional impostas pelo acionista, no âmbito doOrçamento de Estado.As questões mais frequentemente veiculadas ou apresentadas pelasERCT através de exposições respeitam aos regimes e condiçõesde trabalho, disciplina, relacionamento interpessoal, cumprimento/incumprimento de obrigações legais e/ou regulamentares, avaliaçãode desempenho, evolução e progressão profissional e condiçõesde aposentação. Todas essas questões foram analisadas internamentepelos Recursos Humanos Corporativos, em articulação comos responsáveis pelas áreas a que respeitam, e objeto de resposta.Neste ano, foram tratados 497 processos provenientes das ERCT emrepresentação dos seus associados (-8,5% que em 2010).A nível europeu, a empresa manteve a sua participação no Comitéde Diálogo Social Europeu para o Sector Postal que reúne representantesdos sindicatos e dos operadores postais da União Europeia. Oseu programa de trabalho incluiu temas determinantes para o futurodo sector, como a evolução postal, a prevenção de acidentes, a responsabilidadesocial das empresas, a formação e desenvolvimentode competências e a adaptação das organizações e dos recursoshumanos à mudança.FormaçãoConferindo os CTT uma dimensão estratégica à formação, o planodo Grupo para 2011 foi elaborado na sequência do diagnóstico denecessidades e de acordo com as linhas de orientação definidas. Osobjetivos quantitativos estabelecidos foram muito ambiciosos e nãoforam plenamente alcançados, tendo-se mantido níveis de realizaçãopróximos dos verificados no ano anterior.Contudo, em consequência da forte redução do potencial de trabalho,subiu ligeiramente a taxa de formação (comparação do volumede formação e do potencial de trabalho normal e a termo). Estataxa mede, de forma mais rigorosa do que o volume de formação, aaposta na qualidade e na preparação do capital humano.Em 2011, realizaram-se 8 855 ações de formação com 70 876participações, atingindo-se um volume de formação de 288 713horas no Grupo CTT e uma média de 21 horas por trabalhador .Em relação ao ano anterior, a taxa de esforço de formação subiude 1,13% para 1,19%. Abrangeram-se, tal como em 2010, 97,5%dos trabalhadores.Tabela 17 Volume e Taxa de formação do Grupo CTTGrupo CTT 2009 2010 2011 Tx CrescimentoΔ 2010/2009 Δ 2011/2010Volume de Formação (horas) 235 080 293 663 288 713 * 24,9% - 1,7%Potencial de trabalho (efetivo + c. termo) (horas) 26 585 429 26 015 808 24 226 358 -2,1% -4,9%Taxa de Formação 0,88% 1,13% 1,19% 27,7% 3,5%* O volume de formação da casa-mãe foi de 243 307 horas, com uma média de 20 horas por trabalhador

399Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeSíntese da atividadeNo desenvolvimento da atividade formativa recorreu-se preferencialmenteàs formas de difusão a distância e em local, soluções demaior proximidade e mais adaptadas aos contextos e ritmos de trabalho.A este propósito, é de realçar o papel da formação a distânciano cumprimento dos objetivos, quer pelo número e qualidade doscursos produzidos internamente, quer pelo número de trabalhadoresabrangidos, quer, ainda, pelo significativo aumento do seu contributopara o volume total de formação, com menores custos.Tabela 18 Total e média de horas de formação, por categoria e género (casa-mãe )Masculino Feminino TotalNº de horas Média de horas Nº de horas Média de horas Nº de horas Média de horasQuadros superiores 24 014 44 24 330 47 48 344 45Quadros médios 19 455 69 13 843 65 33 298 67Atendimento 7 646 10 22 279 22 29 924 11Distribuição 48 348 10 8 283 11 56 630 10Outros grupos 42 921 29 32 190 44 75 111 34Total 142 383 18 100 925 25 243 308 20Os trabalhadores-estudantes beneficiaram de mais de 25 000 horasde dispensa para frequência de aulas ou de preparação para provase exames. O volume da formação relativa aos processos de RVCC(Reconhecimento, Validação e Certificação de Competências), organizadospelo CNO (Centro Novas Oportunidades) rondou as 11 000horas.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade400Tabela 19 Peso do volume de formação por área temáticaÁrea temáticaVolume de formaçãoProdutos e serviços CTT 28%Formação de base 14%Qualidade 12%Enquadramento da empresa 10%Comportamental 7%Higiene, saúde e segurança 6%Informática 6%Gestão e organização da produção 4%Recursos humanos 4%Outras 9%Em relação ao ano anterior, há a salientar a passagem dos “Produtose Serviços CTT” para a primeira posição, por troca com a “Formaçãode base”.Os programas com maior impacto na qualidade de serviço, nodesenvolvimento dos trabalhadores e no futuro da empresa foramos seguintes:Gestão da qualidade e certificação, com 1 799 ações de formação,15 996 participações e um volume de 29 389 horas, abrangeuas normas ISO 9001, 14001, OHSAS 18001 e os procedimentosinerentes à certificação de lojas, centros de distribuição e centrosoperacionais.Desenvolvimento de responsáveis do Serviço ao Cliente, chefias dasestações e chefias de centros de distribuição postal, nos domíniostécnico e de gestão, para atualização profissional e incremento dacapacidade competitiva, orientada para o cliente e para os resultados,com 222 ações, 565 participações e um volume de 7 061 horas.Destas, 885 respeitam a sessões com 261 chefias que foram acompanhadasna metodologia de Coaching, no âmbito do ProgramaFAROL – Orientar para Desenvolver.Competências comportamentais que inclui programas para chefiase quadros sobre assertividade e gestão de conflitos, comunicação,condução de reuniões, liderança e gestão de equipas, organizaçãodo trabalho e gestão do tempo, técnicas de apresentação eexpressividade, técnicas de negociação. Houve 66 ações, 1 097participações e um volume de 13 687 horas. Destaca-se o programade reforço de competências comportamentais específico para asequipas dos centros operacionais, com 5 teambuilding envolvendo387 trabalhadores, num total de 2 480 horas.Enquadramento na empresa - Com 546 participações de quadrostécnicos e chefias e de 7 estagiários.Segurança e higiene no trabalho – incluiu a formação de RPI (responsáveisde primeiros socorros, combate a incêndios e evacuaçãode trabalhadores), a formação em condução eco defensiva paracarteiros condutores de motociclos, ligeiros e pesados (com vista aalteração de comportamentos de condução, redução do consumo decombustível, emissão de gases poluentes, desgaste dos veículos eo número de acidentes rodoviários) e a formação em segurança paraos trabalhadores em geral. Envolveram 576 ações, 7 114 participaçõese um volume de 17 283 horas.Sistemas de informação - desenvolvimento de competências técnicasdos especialistas, eficiência dos utilizadores das aplicações informáticasde apoio operacional e de gestão, promoção da literaciainformática dos utilizadores das áreas operacionais e melhoria dodesempenho dos quadros técnicos, com 248 ações, 1 944 participaçõese um volume de 17 430 horas.

401Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadePela importância que assumiram no decurso de 2011, destacam-seainda os seguintes programas :Tabela 20 Programas de formaçãoPortefólio CTT Workshops motivacionais e formação postal para toda a cadeia operacional Ações: 981Participações: 9 771Volume: 24 649 hNovo Acordo OrtográficoProjeto TerraPreparação das áreas corporativas, de prestação de serviços e apoio ao negócio para aadoção do novo acordo ortográfico a partir de janeiro de 2012Sensibilização e envolvimento dos trabalhadores para as iniciativas ambientais do GrupoCTT, de forma a obter o seu comprometimentoAções: 27Participações: 1 363Volume: 3 207 hAções: 23Participações: 1 078Volume: 3 257Projeto GEO 10 Formação de Coordenadores, Técnicos e Operadores do projeto. Ações: 9Participações: 58Volume: 1 402 hDinamização de Vendas na DistribuiçãoWorkshops de preparação de dinamizadores de formação de ações em local, com vista apromover as vendas pelos Carteiros das Direções Regionais dos Açores e da MadeiraAções: 11Participações: 141Volume: 579 hQualificação de Agentes de Seguros Certificação da equipa que comercializa produtos de seguros na rede de retalho dos CTT. Ações: 12Participações: 107Volume:13 196 hFormação em LocalPara as equipas operacionais, de que se destacam:Produtos e serviços e Qualidade, para lojas e centros de distribuição postalSistemas de Gestão de Qualidade, ou integrado Qualidade e Ambiente, para centrosoperacionais de correioAções: 6 177Participações: 41 582Volume: 78 247 hA formação à distância, com conteúdos produzidos internamente,afirmou-se com a maturidade e relevância que o seu crescimento demonstra.As 6 431 participações representam um aumento de 118%e o volume de 31 112 horas subiu 89%, em comparação com o anoanterior. Esta modalidade duplicou o seu peso no volume total deformação, atingindo já os 10,8%.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade402Destacam-se 7 projetos formativos, todos desenvolvidos internamente,acolhidos na plataforma @formar e que constituíram umacomponente fundamental nos programas difundidos em cascata:Tabela 21 Volume de horas e participações em projetos formativosParticipaçõesVolume (horas)CTT (casa-mãe)Phone-ix 882 3 528Apoio à Venda do Descodificador TDT 547 1 094Cobrança de Portagens 131 524Representantes do Empregador 85 2 975Portefólio 2011 1 456 5 738Novo Acordo Ortográfico 1 126 2 252Projeto Terra 1 028 3 084Empresas ParticipadasRepresentantes do Empregador 11 385Novo Acordo Ortográfico 195 390Portefólio 2011 17 68Projeto Terra 5 15Dos projetos em continuidade, destaca-se o Kit Chefias, que em2011 contou com 198 participações, num volume de 2 970 horas, eo Fórum de apoio ao Global Management Challenge.Ao apoiar experiências com a participação no Global ManagementChallenge, a empresa proporciona aos seus colaboradores oportunidadespara uma valorização, pessoal e profissional, constante.Assim eles, novos e menos novos, estejam disponíveis para asaproveitar. No que me diz respeito e passados quarenta anos,continua a dar-me um “gozo” enorme fazê-lo, trabalhar numaempresa de referência e pertencer à “família” CTT.António SarnadasResponsável da rede de terceirosPara fazer face a este grande crescimento, a equipa foi alargada a 12novos eTutores que frequentaram um curso em Blended Learning.Global Management Challenge - patrocínio de 10 equipas de trabalhadoresdo Grupo CTT e estudantes universitários, num total de 44participantes.Programas de pós-graduação - comparticipação na inscrição desete quadros em programas de pós-graduação, nos domínios dagestão, compliance, gestão da sustentabilidade e auditoria contabilística,económica e financeira.Cooperação internacional - programa de desenvolvimento derecursos humanos (PDRH) para dirigentes e quadros superiores dosPaíses de Língua Oficial Portuguesa (PALOP), União Postal das Américas,Espanha e Portugal (UPAEP) e jovens quadros dos CTT, com 2ações e 27 participações.Informação científica e técnica - promoveu-se o autoestudo pelaintensificação da divulgação e do acesso dos trabalhadores avariadas fontes, predominantemente através da forma eletrónica(difusão seletiva de informação, publicação mensal de Newslettere Expositor Virtual de revistas no portal corporativo). Num processointerativo com os utilizadores, alargou-se o acervo bibliográfico coma aquisição de 891 livros, revistas e outras publicações periódicas,que geraram 19 895 pedidos (49% acima de 2010).Centro Novas Oportunidades (CNO) - inteiramente financiado pelosCTT, constitui mais um recurso colocado ao serviço da qualificação evalorização pessoal e profissional dos trabalhadores do Grupo CTT,traduzindo ao mesmo tempo a intenção de a empresa se associar eenvolver ativamente no esforço nacional de elevação das qualificaçõesda população ativa portuguesa.

403Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeAtingiram-se as 2 661 inscrições, perto de 20% do efetivo total do GrupoCTT. Apesar da maturidade do projeto, 93 trabalhadores obtiverama certificação em 2011 (71 ao nível do ensino secundário e 22 ao níveldo 3º ciclo do ensino básico). Para 2012 transitaram cerca de 570.Desde a sua criação, já foram certificados 947 trabalhadores.Fórum de Formação do Grupo CTT - acompanhou a execução doplano de formação através de reuniões mensais, tendo debatidotemas como a possibilidade de incremento da formação através desoluções de proximidade, nomeadamente o acesso a TI para formaçãoem e-learning e o aprimoramento do processo de diagnóstico denecessidades e da oferta formativa para 2012.Objetivo 2012Aumento da taxa de esforço da formação para 1,23%CarreiraOs Acordos de Empresa (AE/CTT Jan.2010 e AE/CTT Set.2010) estabelecemo objetivo e o conteúdo funcional para cada um dos grausde qualificação e para cada uma das categorias profissionais.Estão definidos, também, os modelos de progressão e de evoluçãoprofissional que se baseiam na introdução dos princípios do mérito edo desempenho na progressão salarial, diferenciando a evolução deacordo com os níveis de desempenho, bem como da requalificaçãoe aumento das competências, com ênfase na contribuição de cadatrabalhador para a cadeia de valor e no esforço de desenvolvimentopessoal. Contudo, como se referiu anteriormente, o Orçamento deEstado 2011 proíbe valorizações remuneratórias.Atração e retençãoSou mãe de 3 rapazes, com idades compreendidas entre os 5 e os8 anos. O facto de trabalhar longe da zona de residência (a cercade 1h15) faz com que tenha que ter alguma ginástica na gestãoprofissional e familiar. Ter a possibilidade de poder sair a partir das16h30, sem ser penalizada, traz benefícios nessa gestão. Com umbom planeamento semanal, consegue-se gerir ambas as vertentes,trazendo mais qualidade à vida familiar e sem prejudicar a vidaprofissional. Foi uma medida justa.Carla FigueiredoClientes Nacionais/Projeto Programa de redução de custosOs CTT têm procurado conduzir a sua atuação no sentido de disporemdas pessoas com as competências adequadas e com elevadosníveis de motivação. A satisfação no trabalho é uma condição indissociáveldo aumento da produtividade e garante da sustentabilidadede uma empresa que atua em contexto de concorrência.No âmbito do programa de desenvolvimento dos recursos humanose gestão de talentos deu-se continuidade ao projeto de construçãodo diretório empresarial de competências e assessment de quadros,iniciado em 2010 para as áreas de marketing e vendas. Durante2011, procedeu-se à identificação de funções e perfis de competênciase iniciou-se o assessment de competências dos responsáveis equadros das áreas das operações e produção das empresas do GrupoCTT. Procedeu-se igualmente ao diagnóstico das necessidades deformação ao nível individual de cada trabalhador efetivo, tendo emvista a elaboração do plano de formação.A empresa tem pautado a sua atuação pelo desenvolvimento e valorizaçãodas competências dos seus trabalhadores em todas as árease regista além disso, uma taxa de retorno ao trabalho e de retençãode 100 % (185 mulheres e 311 homens), após a licença parental. Ouseja, todos os trabalhadores que usufruíram de licenças de maternidadee paternidade, regressaram aos seus postos de trabalho. Noentanto, deste grupo, 22 trabalhadores cessaram as suas funçõespor estarem em regime de contrato a termo certo com caducidadeprevista para o ano de reporte.Regalias sociaisO Instituto de Obras Sociais (IOS) – designação da unidade organizativaque se ocupa das questões sociais – remonta a 1947 e tempor fim a proteção dos beneficiários nos domínios dos cuidadosde saúde (prevenção, tratamento e recuperação na doença), dasprestações por encargos familiares aos subscritores da Caixa Geralde Aposentações (CGA) – abono de família para crianças e jovens,bonificação por deficiência, subsídio por frequência de estabelecimentode educação especial, subsídio mensal vitalício, subsídio porassistência a terceira pessoa e subsídio de funeral – e da ação social(apoio nas áreas da saúde mental, toxicodependência, alcoologia,terceira idade, integração social, subsídio de estudos, subsídio de infantário,subsídio de amas, subsídio de aleitação e apoio à carênciaeconómica).O Regulamento de Obras Sociais (ROS) remonta a 1 de Janeiro de1997 e inclui, entre outros benefícios, proteção à maternidade, emque as consultas e tratamentos de qualquer especialidade, cirurgiase assistência no parto, entre outros, são comparticipadas integralmente;consultas de rastreio aos filhos dos trabalhadores até aos 2anos; consultas de desenvolvimento até aos 6 anos; e de estomatologiaaté aos 10 anos de idade; além de outros.Os benefícios são assegurados aos trabalhadores efetivos no ativo,em regime de tempo inteiro, ou a tempo parcial, aposentados, pré--reformados, reformados e familiares em certas condições, desdeque tenham aderido ao regime. Os trabalhadores das empresas doGrupo usufruem, regra geral, de um seguro de saúde que permite acobertura dos membros do agregado familiar.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade404Tabela 22 Comparticipações dos Serviços de SaúdeRubricaCGA* SNS**Assistência Ambulatória 80%Serviços Hospitalares Privados 90%Situações especiais (apoio à maternidade, infância e portadores de doença renal crónica***) 100%Comparticipação Medicamentosa* CGA – Titulares subscritores da Caixa Geral de Aposentações e filhos com direito a subsídio de abono de família.** SNS – Titulares subscritores da Segurança Social, filhos e familiares não enquadrados na CGA.*** Assumpção dos tratamentos decorrentes de doenças crónicas pelo SNSCGA = O beneficiário paga no máximo 25% do PVPSNS = 60% do valor pago pelo BeneficiárioEm 31 de dezembro de 2011 existiam 47 114 beneficiários, sendo23 055 trabalhadores (no ativo – 11 403 e Aposentados/Reformados– 11 652) e 24 059 familiares (dos ativos – 16 625 e dos Aposentados/Reformados– 7 434).Em 2011, o número total de atos de serviços de saúde foi superiora 1,3 milhões, repartidos por 7 708 prestadores e (pontos deatendimento) das diversas especialidades (72). Em relação a 2010,registou-se um acréscimo de 8,06% em termos globais, em resultadodo processamento de faturação de anos anteriores e apresentadapelos prestadores em 2011.Ação socialNeste âmbito e decorrente da política social da Empresa e “missão”do IOS, foi dada continuidade ao desenvolvimento da atividade, coma implementação de metodologias e práticas sociais, a vários níveisde intervenção.Tabela 23 Áreas de intervenção do IOS (ação social)NovosCasos em Seguimento Entrevistas ContactosTelefónicosAnos TotalAnterioresVisitasDomiciliáriasInstituiçõesTotalIncidênciasIdosos 146 201 347 181 1 846 9 2 036Ação Social 44 57 101 58 903 1 962Saúde Mental Adultos 9 55 64 73 432 3 508Saúde Mental Infantil 8 79 87 51 413 0 464Comportamentos:Toxicodependência 0 6 6 2 86 0 88Alcoologia 5 17 22 14 171 0 185PRA (Projeto de Redução do Absentismo) 59 76 135 23 366 0 389Outra 64 50 114 106 328 1 435Total 335 541 876 508 4 545 14 5 067

405Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeAs medidas de intervenção junto dos beneficiários – trabalhadores,aposentados e familiares - tiveram como objetivos fundamentais odiagnóstico, prevenção de situações de carência socioeconómica,disfunção ou vulnerabilidades de ordem vária, e posterior identificaçãoe tomada de medidas/respostas, no sentido de colmatar asinsuficiências identificadas e promover a autonomização e capacitação.Foram essencialmente dirigidas aos beneficiários em condiçãode maior fragilidade – idosos, crianças e jovens portadores dedeficiências e/ou doenças crónicas.A atividade desenvolvida traduziu-se em 5 067 incidências,decorrentes do acompanhamento prestado a 876 beneficiários,implicando a atribuição de apoios económicos no total de 27 295€,repartindo-se por aposentados ( 20 935€ ) e ativos ( 6 360€).De registar o acompanhamento prestado a 335 novos casos, enquanto541 já usufruem deste acompanhamento de anos anteriores.A área de idosos é a que de modo recorrente apresenta maiornúmero de solicitações, quer em termos de frequência no recursoaos serviços, quer em termos de atribuição de apoios económicos,dirigidos essencialmente para complementos no pagamento doslares e/ou internamentos em Instituições de saúde.Foi prestado apoio a 347 beneficiários idosos, sendo que para 42%foi a primeira vez que recorreu ao Serviço Social. O apoio efetuadoao longo do ano a estes beneficiários implicou, entre outros, 1 846contactos telefónicos e a realização de 181 atendimentos presenciaispor Assistentes Sociais. Foi também para a população idosaque reverteu a maioria (76%) dos apoios económicos atribuídos.Assumiu também particular atenção o acompanhamento prestado acrianças e jovens, com doenças crónicas ou portadoras de deficiênciagrave. A este nível, o apoio incidiu na atribuição de subsídios decomplementaridade das prestações familiares e apoio económicopara aquisição de equipamentos de ajuda para a promoção da inclusãoe melhoria da qualidade de vida.Com o objetivo de potenciar os recursos existentes, desenvolver novasformas de promoção de qualidade de vida que não se esgotamno apoio económico, bem como garantir a integração e promoção nacomunidade, foram estabelecidas parcerias com entidades diversas,enquanto gestoras da rede de respostas sociais de proximidade epromotoras da satisfação das necessidades dos cidadãos.Foi também dada continuidade à colaboração no Programa de Reduçãodo Absentismo (PRA). A intervenção das Assistentes Sociaisocorreu, quer a nível do diagnóstico, permitindo entender as causasgeradoras do absentismo, quer no acompanhamento dos casos, naprocura de respostas que vieram a entender-se necessárias. Estaintervenção contribuiu para o objetivo pretendido – redução doabsentismo.Saúde no trabalhoEnquanto empresa promotora de boas práticas em matéria de saúdeno trabalho, assumiu a sua responsabilidade como empregador,promovendo e garantindo a acessibilidade dos trabalhadores , independentementedo vínculo laboral, à realização de exames de saúdeno trabalho, dando cumprimento aos normativos vigentes.Em articulação com a PT/ACS, prestadora de serviços, foram introduzidasmelhorias de procedimentos, no processo de monitorizaçãodos circuitos instituídos que garantem a realização dos examesde saúde no trabalho, em função da periodicidade/programaçõesprevistas, tais como – controlo de convocatórias e faltas a exames,assim como no tempo de resposta para a conclusão do exame médico– verificando-se impacto positivo na adesão dos trabalhadoresna realização dos exames.Esta política da Empresa tem como objetivo promover a saúde dostrabalhadores, avaliando de forma periódica e sistemática o impactodo tipo de trabalho, bem como a sua repercussão na saúde dostrabalhadores e implementando, quando necessário, medidas preventivase/ou corretivas, de forma a eliminar ou reduzir situações derisco, emergentes dos tipos e condições de trabalho, promovendolocais de trabalho saudáveis.Foi dado cumprimento às recomendações dos médicos do trabalho,preventivas da exposição a riscos inerentes para algumas tarefas,promovendo-se a adaptação de postos de trabalho aos trabalhadores,ou mesmo recolocação em tarefas diferentes, em função da suacondição de saúde.Em 2011 foram efetuados 8 975 exames de saúde, registando-seum acréscimo relativamente a 2010 de 11,6%, e com a seguinte distribuição,por tipologia; exames periódicos (7 839); exames/admissão(794 ); e exames ocasionais (342). Esta atividade representou ocusto direto de 991 370 euros.SOS Vida SaudávelOs CTT, em colaboração com a PT-ACS, deram continuidade em 2011ao projeto “SOS Vida Saudável ” com quatro ações.Tabela 24 Rastreios de saúde no local de trabalhoTrabalhadores rastreadosCardiovascular Stress Sono ObesidadeTotal 418 418 418 418

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade406Apoio a organizações de trabalhadoresOs CTT apoiam também organizações de trabalhadores que promovema ocupação de tempos livres para os associados e respetivasfamílias. O Centro de Desporto, Cultura e Recreio (CDCR) do Pessoaldos CTT, tem mais de 60 anos de existência e cerca de 11 mil associados,entre pessoal no ativo e aposentado ou reformado. Paraalém do apoio logístico, a empresa financiou as atividades do CDCRem 2011, correspondendo a cerca de 62% do respetivo Orçamento.Os CTT prestam igualmente apoios materiais a outras instituiçõesparassociais, nomeadamente, cedência de instalações para sede epara desenvolvimento das atividades associativas. Entre elas, estãoa CDA - Casa do Aposentado dos Correios e das Telecomunicações,a ANAP – Associação Nacional dos Aposentados dos Correios eTelecomunicações de Portugal, a Associação Nacional de Chefes deEstação e a Liga dos Amigos do antigo Museu dos CTT. Pela históriaassociada à das comunicações, não apenas as veiculadas por viapostal, merece destaque o “Porvir da Família Telégrafo Postal”, umarcano das instituições assistenciais mutualistas (lutuosa), fundadanos tempos da 1ª República, atualmente com cerca de 16 500sócios.Prevenção e SegurançaForam visitados 419 locais de trabalho, 318 pelo prestador externode Serviços de Segurança Higiene e Saúde no Trabalho e 101 locaisde trabalho pela equipa interna de Higiene Segurança e Ergonomia,com o objetivo de se verificarem condições de trabalho, estado deresolução de não conformidades reportadas e outras eventuaissituações de risco para os trabalhadores.Registam-se melhorias importantes nas condições de trabalhoda maioria dos estabelecimentos, nomeadamente em relação àssituações de conformidade à legislação ou que dependem da gestãolocal. Foi realizado um esforço significativo de investimento naremodelação ou reinstalação dos estabelecimentos com situaçõesmais críticas.Os acidentes e incidentes 3 laborais ocorridos na empresa-mãeforam 894 (menos 2,9% que em 2010), tendo ocorrido 28,1% (252)com trabalhadores do género feminino. No entanto, verificou-seum aumento de 27,4% no número de dias perdidos global (totalde 26 714) devido a Incapacidade Temporária Absoluta (ITA), mais5,4% que em 2010. Tal como no caso dos acidentes, o número dedias perdidos das mulheres (5 724 dias) é inferior ao dos homens,representando 21% do total. Por sua vez, a taxa global de diasperdidos é de 256 (standard GRI) – abrange todos os dias do ano,incluindo fins de semana e feriados e são contabilizados a partirdo dia seguinte ao acidente. A média de dias perdidos por acidenterevela um acréscimo significativo em relação a 2010 (22,7 versus29,9), refletindo um índice de gravidade maior relativo aos acidentesocorridos em 2010. No mesmo sentido, o índice de incidência (72)foi mais elevado, ou seja, ocorreram 72 acidentes por cada 1 000trabalhadores (mais 2 do quem em 2010). A empresa regozija-se pornão ter registado qualquer acidente mortal em 2011. Nas empresasdo Grupo registaram-se 125 acidentes, 94 lesões de tipos variados e2 090 dias perdidos.Tabela 25 Acidentes, lesões, dias perdidos, doenças profissionais e taxas, por géneroNº deacidentesNº delesõesTaxa delesõesNº diasperdidosMédiade diasperdidosTaxade diasperdidosNº dedoenças profissionaisTaxa dedoençasprofissionaisNº de diasperdidospor doençaprofissionalMasculino 642 495 7,1 20 990,0 32,7 301,8 3 0,03 306Feminino 252 184 5,3 5 724,0 22,7 164,8 3 0,03 554Total 894 679 6,5 26 714,0 29,9 256,2 6 0,06 8603 Incidentes são pequenas lesões, de pouca gravidade, que não originaram ausências aotrabalho.

407Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeNa sinistralidade global, os acidentes em giro motorizado de duasrodas representam 43,3% (ambos os géneros) do total de acidentesverificados em 2011, mais 4% que em 2010. Considerando os motivosmais frequentes, no género feminino os indicadores apontam,em primeiro lugar, para escorregamento/tropeções, seguidos deacidentes de despistes com um veículo, atropelamentos ou embatese ainda pancadas e esforço excessivo. No caso dos homens a ordeminverte-se, surgindo em primeiro lugar, os acidentes de viação comum veículo (despistes, atropelamentos ou embates, sem a intervençãode terceiros), acidentes entre veículos, seguidos de esfoçoexcessivo, escorregamento/tropeções e pancadas.A ocorrência de acidentes/lesões 4 (679) com incapacidade temporáriaabsoluta reflete uma taxa normalizada de incidência de lesões de6,51 (standard GRI – correspondente a 100 trabalhadores equivalentesa tempo inteiro), menos 0,35 que em 2010, com uma taxa delesões para os homens de 7,1.O Centro Nacional de Prevenção Contra os Riscos Profissionaisqualificou 6 doenças ocupacionais do foro músculo-esquelético, detrabalhadores do atendimento e da distribuição, traduzindo-se numataxa de 0,06 e 860 dias perdidos (total de 39 doenças profissionaisidentificadas na empresa).No sentido de reduzir a sinistralidade laboral e rodoviária e focalizaras equipas no tema, foi criado e distribuído o “quadro da sinistralidade”,para as áreas operacionais da distribuição, tratamento etransportes. A informação é atualizada mensalmente, existindo umcontador do número de dias sem acidentes laborais. Constata-seque há 24 CDP que não registaram acidentes nos últimos 2 anos.No âmbito desta área de trabalho, a empresa escolheu o CentroOperacional de Correio do Centro (Coimbra) para a certificação pilotopela norma OHSAS 18001 (Higiene e Segurança). Nos anos seguintesperspetiva-se o alargamento aos restantes Centros.> Publicação de oito newsletters sobre segurança, tendo em contaos riscos da atividade e de duas sobre saúde> 419 visitas, externas e internas, em que foram realizadas açõesde sensibilização sobre sinistralidade laboral aos trabalhadoresem local, com especial enfoque nas equipas com maior númerode acidentes e/ou trabalhadores.> Elaboração de um vídeo sobre sinistralidade laboral, ajustado àrealidade específica dos centros de distribuição postal, que foiincluído nas ações de sensibilização realizadas em 64 CDP.> Reuniões periódicas com a gestão de topo para a discussãodos principais indicadores de sinistralidade e análise de ações adesenvolver.> Realização de 30 ações de formação em condução eco defensiva– motociclos, ligeiros e pesados (153 participações, 703 horas).> 576 ações de formação sobre segurança e RPI – combate a incêndios,evacuação de trabalhadores, etc. (7 114 participações,17 283 horas).> Elaboração de pareceres sobre bicicletas elétricas, capacetese atribuição de tarefas a trabalhadores com condicionalismosidentificados pela medicina de trabalho.> Implementação de um quadro de sinistralidade com um contadorde dias, como medida de comunicação e sensibilização dostrabalhadoresOs trabalhadores foram consultados, duas vezes no ano, em matériade higiene e segurança no trabalho, relativamente a medidas de prevençãoe segurança, avaliação das condições de trabalho, formaçãoe informação, representantes do empregador e responsáveis porprimeiros socorros, combate a incêndios e evacuação de trabalhadores,sinistralidade laboral, manutenção e estado de conservação dosequipamentos de trabalho.Os resultados das consultas apontam para um bom nível de satisfaçãocom 76,8% de respostas satisfatórias. Estas dão relevância àformação e informação em matéria de prevenção e segurança, veiculadanas newsletters, medidas de segurança implementadas pelaempresa e designação dos representantes de primeiros socorros,combate a incêndios e evacuação de trabalhadores (RPI).A Autoridade para as Condições de Trabalho acreditou o curso paraRepresentantes do Empregador, desenvolvido pelos CTT na modalidadee-learning, o que permitiu designar e formar cerca de 130trabalhadores, que em conjunto com os RPI, formam uma rede disseminadapor toda a Empresa preparada para garantir a segurança notrabalho. Os Representantes do Empregador analisaram, direta ouindiretamente, a quase totalidade dos acidentes laborais ocorridosno período em análise, identificando medidas preventivas a adotarnos respetivos locais de trabalho.4 Nesta contabilização são incluídas todas as lesões com ausências iguais ou superiores a umdia, desde que sejam participadas como acidente.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade408Na vertente informação foram elaboradas e divulgadas dez newsletters,abarcando diversos temas sobre a segurança no trabalho,tendo em conta os riscos da atividade e ainda sobre saúde. Prosseguiramas ações de sensibilização sobre segurança no trabalhoe ergonomia, para trabalhadores dos serviços centrais, centros dedistribuição postal (CDP), estações de Correio (EC) e centros de operaçõesde correio (COC), com especial destaque para as ações sobreruído ocupacional, no COC-Centro, e procedimentos de segurança nautilização de máquinas e equipamentos de trabalho, no COC-Sul.Objetivo 2012Redução do número de acidentes mortais para 0Redução do número de dias perdidos em 5%Redução do número de acidentes laborais em 5%2.6.4 Reporting socialA empresa orienta os seus atos pelo respeito, garantias e direitosconsignados na Declaração Universal dos Direitos do Homem daOrganização das Nações Unidas, na Carta dos Direitos Fundamentaisda União Europeia, na Constituição da República Portuguesa ena Lei, em particular na legislação laboral.Neste sentido, promove valores e práticas de acordo com as orientaçõesestratégicas para o Sector Empresarial do Estado e com os princípiosorientadores do compromisso com a gestão dos CTT (Código deÉtica, Política de Qualidade do Grupo CTT, Carta de Higiene, Segurançae Ergonomia no Trabalho, Política Ambiental, Carta de Valorese Qualidades Profissionais, disposições nos Acordos de Empresaorientadas para a promoção da igualdade de oportunidades, etc.).Em matéria de políticas de recursos humanos orientadas para apromoção da igualdade , são de salientar:> O esforço para o equilíbrio entre os dois sexos , pois a empresaassumiu o compromisso, em sede de Acordo de Empresa, dedesenvolver políticas que visam a igualdade de oportunidadesnas admissões, carreira profissional, promoções e formaçãoprofissional, tomando em especial consideração as situaçõesrelativas a trabalhadoras grávidas e a trabalhadores com filhosmenores de 12 anos, com deficiência ou doença crónica;> No âmbito das ações para um programa de igualdade degénero, na sequência da análise de indicadores de recursoshumanos do ponto de vista da variável “género”, foi decididoincluí-la em indicadores constantes de uma publicaçãosemestral sobre caracterização dos Recursos Humanos;> Na sequência do benchmark sobre a legislação, ações e medidasrelativas ao assédio moral e sexual em contexto laboral,tema na ordem do dia das empresas que procuram ter umpapel mais consciente e transparente na defesa dos direitoshumanos, da igualdade de oportunidades e da não discriminação,foi decidido desenvolver um curso para chefias sobrenão discriminação, em que se insere o assédio nos termosdo Código do Trabalho, a que se seguirá outro dirigido aostrabalhadores;Os CTT têm disposições que proíbem comportamentosconfigurados como de assédio e um órgão interno identificadocomo o “canal” de receção e tratamento de quaisquerocorrências não conformes às regras vigentes, nomeadamenteviolações ao Código de Ética.> A aplicação de políticas de criação de emprego para pessoascom deficiência tem sido prejudicada pela elevada reduçãode efetivos levada a cabo durante 2011, no contexto do Programade Redução de Custos. Os trabalhadores portadoresde deficiência ou com incapacidade permanente perfazemo número de 169 (49% do género masculino) e 8, respetivamente.O número de efetivos em situação de grande doençabaixaram de 39 para 28 casos.Têm vindo a ser introduzidas medidas de adequação dospostos de trabalho, em termos funcionais e organizativos,para que cada trabalhador possa contribuir de forma produtivae inclusiva, de acordo com as respetivas restrições, para onormal desempenho das suas funções.Manteve-se o protocolo com a CERCI Lisboa – Cooperativade Educação e Reabilitação de Cidadãos Inadaptados, queproporciona experiências de integração laboral a jovens comdeficiência, no âmbito do qual foram abrangidos 17 jovensadultos – 1 na gestão documental e arquivo e 16 no centrooperacional de correio de Lisboa.São 41 os trabalhadores estrangeiros que prestam serviço na empresa,sendo 61% homens e 39% mulheres.Tabela 26 Trabalhadores por género (%)Trabalhadores 2010 2011Feminino 33,9 33,8Masculino 66,1 66,2

409Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeNo que diz respeito à caracterização dos trabalhadores por faixaetária, o intervalo de idade dos 30 aos 50 anos é o que apresentamaior concentração, tanto do género feminino, como masculino,com maior incidência para os homens. A idade média global dostrabalhadores da empresa é de 44 anos.Tabela 27 Distribuição dos trabalhadores por género e faixa etáriaGénero 2010 2011Masculino 50 anos 2 197 2 211Feminino 50 anos 1 405 1 334Total (casa-mãe) 12 473 11 923Pela figura seguinte verifica-se que a maioria dos trabalhadoresse insere na função de distribuição, sendo a maioria do géneromasculino. A segunda maior categoria é a do atendimento em que atendência se inverte, pois são as mulheres que predominam nestetipo de função.Na categoria de quadros superiores, verifica-se que o peso dasmulheres é quase o dobro do dos homens. Em termos relativos,as mulheres estão mais representadas nos níveis de qualificaçãomais elevados. No entanto, verifica-se que os cargos de chefia sãoocupados maioritariamente por homens, embora numa participaçãocoerente com a distribuição do efetivo por género.Figura 9 Distribuição dos trabalhadores por género e categoria profissionalFemininoMasculino1541- Distribuição 18%2- Atendimento 46%3- Quadros médios 5%4- Quadros superiores 13%5- Outros grupos 18%151- Distribuição 61%2- Atendimento 10%3- Quadros médios 3%4- Quadros superiores 7%5- Outros grupos 19%342 23

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade410Em matéria de repartição dos cargos de chefia por género, mantiveram-sesensivelmente os mesmos níveis.Figura 10 Chefias de 1ª linhaFigura 11 Chefias de 2ª linha2011Mulheres9,2%Homens13,4%2011MulheresHomens32,8%44,5%2010Mulheres9,1%Homens13,6%2010Mulheres31,1%Homens46,2%No total das chefias, as mulheres ocupam menos cargos de chefia,quer em posições de 1ª linha (9,2% versus 13,4% nos homens) oude 2ª linha (32,8% versus 44,5% nos homens), com uma ligeiratendência para aumento, verificando-se uma tendência contrária noshomens, igualmente ligeira 5 . Não houve alteração relativamente aosmembros do Conselho de Administração, sendo todos do géneromasculino.Tabela 28 Total e percentagem de trabalhadores por categorias, por género e faixa etáriaCategorias 50 anos Total M 50 anos Total FQuadros superiores 21 2,0% 282 26,5% 247 23,2% 550 51,6% 27 2,5% 333 31,3% 155 14,6% 515 48,4%Quadros médios 0 0,0% 137 27,7% 145 29,3% 282 57,0% 0 0,0% 84 17,0% 129 26,1% 213 43,0%Atendimento 5 0,2% 439 16,7% 336 12,8% 780 29,7% 28 1,1% 1 231 46,8% 591 22,5% 1 850 70,3%Distribuição 229 4,1% 3 729 67,5% 838 15,2% 4 796 86,9% 97 1,8% 571 10,3% 58 1,1% 726 13,1%Outros grupos 130 5,9% 708 32,0% 645 29,2% 1 483 67,1% 57 2,6% 270 12,2% 401 18,1% 728 32,9%Total 385 3,2% 5 295 44,4% 2 211 18,5% 7 891 66,2% 209 1,8% 2 489 20,9% 1 334 11,2% 4 032 33,8%5 De notar, que se adotou uma metodologia de cálculo diferente e de acordo com as diretrizesGRI. As chefias por género são calculadas em relação ao universo global de chefias de 1ª e 2ªlinha (119). Em anos anteriores foram calculadas dentro do universo de cada tipo de chefia.

411Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeDe acordo com os princípios da legislação laboral, não existe qualquerdiferença na atribuição do salário base para homens e mulheres.No entanto, ao longo da carreira profissional, por motivos vários,historicamente ocorrem diferenças salariais desfavoráveis ao génerofeminino, como se pode observar na tabela seguinte. A diferençamais significativa ocorre no salário médio dos quadros superioresfemininos, inferior em 24% ao dos masculinos.Tabela 29 Rácio de salários de homens e mulheres por categoriasGrupo profissionalMédia vencimentosMulheres €Média vencimentosHomens €RácioM/FQuadros superiores 1 998,5 2 486,9 1,24Quadros médios 1 373,8 1 404,8 1,02Atendimento 1 038,3 1 119,0 1,08Distribuição 763,2 845,4 1,11Outros 1 000,3 973,7 0,97A diferença resulta fundamentalmente do facto de as mulheresestarem predominantemente em áreas de responsabilidade de criaçãomais recente e, ao nível de direção, por uma menor experiênciaacumulada no sector postal.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade4123.0Relação como Ambiente3.1 Política de gestão ambientalA atividade dos CTT é de natureza essencialmente não-industrial,sendo relativamente reduzida a incorporação de inputs materiais(matérias-primas e consumos intermédios) nos seus processos defornecimento.Estando o grosso da atividade da empresa concentrada na recolha,tratamento, transporte e distribuição de documentos, mercadoriase outros envios postais de âmbito nacional e internacional, é naturalque a sua pegada ecológica direta seja limitada, incidindo principalmentenas emissões de gases de efeito de estufa (GEE), associadasao transporte rodoviário e aéreo.Uma análise comparativa empírica tomando como proxy as emissõesde GEE, permite estimar que o peso dos impactes ambientaisda atividade dos CTT é, em termos relativos, bastante inferior aocontributo da empresa para geração de valor no tecido económico esocial nacional.Figura 12 Contribuição dos CTT a nível nacional4,03,53,02,52,01,51,00,5Impacte carbónico CTTImpacte económico CTT% Totais NacionaisEm abril último, o Conselho de Administração aprovou a PolíticaIntegrada da Qualidade, Ambiente e Segurança do Grupo CTT, queveio rever e atualizar as formulações parcelares então existentes.Em matéria de ambiente, esta apresenta como prioridades a monitorizaçãosistemática dos aspetos e impactes ambientais da atividadepostal, a racionalização de consumos, a promoção da reciclagem,o aumento da eficiência energética e a formação e divulgaçãoambiental.No primeiro trimestre de 2011 os CTT celebraram um seguro deresponsabilidade ambiental que define, entre outras, as responsabilidadeslegais do foro ambiental decorrentes de lesões corporais emateriais a terceiros, e de danos significativos ambientais causadosao solo, à água, às espécies e habitats naturais protegidos, estandocobertas as atividades das empresas do Grupo CTT.3.1.1 Análise de impactos ambientais dos produtose serviços produzidos pela empresaOs impactes do sector postal no ambiente estão principalmenterelacionados com as suas atividades operacionais e advêm essencialmentede:> depleção de recursos energéticos de origem fóssil através doconsumo de carburantes e de eletricidade;> alterações climáticas e depleção da camada do ozono, decorrentesda emissão de gases com efeito de estufa e outrospoluentes atmosféricos produzidos pela atividade;> impactes essencialmente indiretos associados ao consumo derecursos naturais (principalmente de papel);> produção de resíduos nos edifícios;> emissão de ruído.A análise destas variáveis ambientais será abordada no título dereporting ambiental (3.2).3.1.2 Definição de standards ambientais parafornecedores e parceirosPolítica de compras ecológicasO posicionamento dos CTT nesta matéria decorre das orientaçõesdo acionista, consignadas na Resolução do Conselho de Ministros(RCM) n.º 65/2008.A RCM refere o papel que a contratação pública pode assumir noâmbito da "Estratégia de Desenvolvimento Sustentável da União Europeia",com a inclusão de critérios ambientais nos contratos públicos.No caso dos CTT, essas orientações materializam-se em objetivosambientais, aplicáveis aos processos concursais. São utilizadoscritérios ambientais como a eficiência energética, redução de gasescom efeito de estufa (GEE), prevenção da emissão de poluentesprioritários, incorporação de materiais reciclados, minimização dosimpactes diretos e indiretos na conservação e critérios ambientaisespecíficos relativamente a veículos, lâmpadas, energia, etc.Em 2011, a meta estabelecida foi superada:> ICPEco1 (Número de procedimentos pré-contratuais com critériosambientais) x 100 / (Número total de procedimentos pré-contratuais),cujo objetivo até 2010 era de 50%, atingiu-se os 68%;> ICPEco2 (Valor dos contratos com critérios ambientais) x 100 /(Valor total dos contratos celebrados), cujo objetivo até 2010era de 50%, atingiu-se os 93%.

413Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade3.1.3 Identificação de objetivos/metas ambientaisOs CTT assumem a componente ambiental como parte integrante dasua estratégia e prática de negócio.Dos objetivos plurianuais definidos pelo acionista faz parte o Índicede Sustentabilidade, avaliado externamente, que relata o desempenhoda empresa nas vertentes económica, social e ambiental, comum peso de 20% da avaliação global da Empresa.Internamente, os CTT incorporam variáveis associadas, direta ouindiretamente, à sustentabilidade nas suas grelhas de avaliação(scorecards) em substituição de alguns indicadores monetários. Estainiciativa levou à criação de um sistema mensal de recolha de informaçãoe posterior tratamento (destacam-se a variação do consumode eletricidade, a eficiência na utilização do combustível e o consumode resmas de papel de escritório), que permite fazer o seguimentodas situações e introduzir as medidas corretivas necessárias.O “Programa Terra” lançado em 2010, contemplou cerca de quatrodezenas de ações que em consonância com os compromissos assumidose divulgados pela empresa, permitiram melhorar o desempenhoambiental . Ao longo dos subcapítulos seguintes detalham-se asações implementadas em 2011, no âmbito deste projeto.No global, o balanço de todas as iniciativas que a empresa implementoude caráter ambiental, é bastante positivo, quer em númerode ações, quer nos seus resultados. Dos objetivos estabelecidospara 2011, ao nível dos sistemas gestão, eficiência energética,gestão de consumíveis, gestão de resíduos, alterações climáticas ebiodiversidade, foram atingidos:> Obtenção da certificação integrada em qualidade, ambiente esegurança do centro operacional de correio do centro;> Obtenção da certificação em ambiente e de cadeia de custódia(FSC) da Mailtec;> Celebração de um seguro de responsabilidade ambientalcorporativa;> Cumprimento e ultrapassagem das metas de compras ecológicas;> Redução do consumo de energia elétrica em 8%, abaixo doobjetivo;> Realização de auditorias energéticas e de qualidade do ar interioraos 52 edifícios em processo de certificação energética;> Redução do consumo de combustíveis da frota própria igualmenteem 8%, abaixo do objetivo;> Aquisição de duas viaturas elétricas;> Renovação da frota operacional com aquisição de 30 novosveículos pesados;> Redução das emissões dos scopes 1 e 2 em 9%, superando oobjetivo;> Participação nos programas carbónicos sectoriais das PostEurope do IPC.> Implementação do sistema de gestão de consumos materiais;> Redução de 25% no consumo de papel de impressão e aumentodo consumo de papel global em 2,6%;> Redução de 18% na produção global de resíduos, apesar dataxa de valorização ter baixado em 1%;> Publicação de 6 emissões filatélicas, de um inteiro postal decortiça e da agenda da Floresta, na temática ambiental;> Participação na elaboração de um estudo pioneiro do IPCsobre os impactos da indústria postal na biodiversidade.As metas genéricas encontram-se mencionadas no capítulo 5 desteRelatório e são válidas para todas as empresas do Grupo, tendo sidotranspostas para os sistemas de gestão existentes.3.1.4 Certificação ambiental segundo as normasinternacionaisA implementação e expansão dos sistemas de gestão constitui umobjetivo estratégico, vital para a competitividade da empresa.Em particular, os sistemas de gestão ambiental permitem a identificaçãoe avaliação dos impactes ambientais associados à atividadee a consequente monitorização e gestão de consumos, da emissãode poluentes e da produção de resíduos. Com a implementação emelhoria contínua destes sistemas está-se a contribuir para alcançaras metas ambientais anuais, referidas neste relatório.Os CTT obtiveram a sua primeira certificação pelo triplo referencial,qualidade, ambiente e segurança no terceiro maior centro operacionalde correio, localizado em Coimbra. As certificações ambientaisde acordo com a Norma NP EN ISO 14001:2004, integradas com acertificação pelo referencial NP EN ISO 9001:2008, foram mantidaspara o centro operacional de correio do norte (COC-N) e para o centrooperacional de correio do sul (COC -S).Também a CTT Expresso e a EAD, empresas do Grupo, mantiveramas certificações dos seus sistemas de gestão de qualidade(ISO9001:2008), ambiente (ISO 14001:2004) e SHST – segurança,higiene e saúde no trabalho (OHSAS 18001:2007).A Mailtec, empresa certificada em qualidade pela NP EN ISO9001:2008, alcançou a certificação em ambiente (ISO 14001:2004)e à certificação FSC (Forest Stewardship Council).A Tourline Express deu início à certificação ambiental, segundo oreferencial ISO 14001:2004.Objetivo 2012Certificação ambiental da TourlineIntegração dos sistemas de gestão certificados dos centros operacionaisde correioContinuação do processo de certificação corporativo

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade4143.2 Monitorização do atingimento das metasestabelecidas e análise das tendências deevolução/reporting ambiental3.2.1 CTT (empresa-mãe)EnergiaO consumo de eletricidade pelos CTT totalizou 42 521 047kWhcorrespondendo a 153 075,77GJ 6 . Deste consumo 40 809 193kWh(146 913,09GJ) é originário da rede pública, 1 711 854kWh(6 162,68GJ) provém da eletricidade verde certificada, adquiridapela primeira vez em 2011.O consumo de energia térmica para climatização foi de 4 398kWth(4 397,6 GJ).No ano de reporte, a frota CTT 7 registou um consumo total decombustíveis de 5 121 155,324 litros, equivalente ao consumo de189 139,82 GJ 8 . No caso do transporte aéreo de mercadorias, dotransporte marítimo, transporte pela frota subcontratada e em viagensde negócio, foram também contabilizadas as emissões, sendoestas reportadas no subcapítulo “Emissões atmosféricas”.O consumo de gás (natural e propano) a nível nacional foi de73 944m3, equivalente a 3 524,79GJ 9 .Neste sentido, são apresentados, na tabela abaixo, os consumosem GJ para o triénio 2009/2011.Tabela 30 Consumo de EnergiaGJ 2009 2010 2011 Δ % 11/10Consumo de eletricidade convencional 164 232,54 165 723,71 146 913,09 -11,35Consumo de eletricidade verde 0,00 0,00 6 162,68 100,0Consumo total de eletricidade 164 232,54 165 723,71 153 075,77 -7,63Consumo de energia térmica 0,00 1 228,83 4 397,56 257,87Consumo total de combustíveis 210 508,22 204 628,71 189 139,82 -7,57Consumo total de gás 9 541,58 4 293,51 3 524,79 -17,9Total 384 282,34 375 874,76 350 137,94 -6,85Objetivo 2012Redução do consumo de energia elétrica em 4%Redução do consumo de combustíveis em 4%6 Valor estimado através da metodologia da Greenhouse Gas Protocol CO 2 para Indirect CO 2Emissions from the Consumption of Purchased Electricity, Heat and/ or Steam vs. 2.0 através dosfatores de conversão Compilation of emission factors used in the cross-sector tools7 Não inclui viaturas subcontratadas;8 Valor estimado através da metodologia da Greenhouse Gas Protocol CO 2 para Emissions fromMobile Source vs. 2.0 através dos fatores de conversão Compilation of emission factors used inthe cross-sector tools para os vários combustíveis utilizados pela frota, aplicados aos respetivosconsumos9 Valor estimado através da metodologia da Greenhouse Gas Protocol CO 2 para Direct Emissionsfrom Stationary Combustion da GHG Protocol Initiative vs. 2.0 através dos fatores de conversãoCompilation of emission factors used in the cross-sector tools

415Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeO consumo de eletricidade reduziu 8%, correspondendo a12 647,94GJ . Esta redução reflete o resultado das medidas de racionalizaçãode energia implementadas e também o efeito de substituiçãode eletricidade por energia térmica no novo edifício-sede. Com efeitoeste situa-se no Parque das Nações, zona de Lisboa em que existeabastecimento de fluido térmico para climatização. O aumento verificadono consumo de energia térmica de 258% resulta de três mesesde consumo em 2010, comparativamente ao consumo anual de 2011.A redução de 17,9% nos consumos anuais de gás, que correspondea 768,72GJ reflete o efeito da substituição do sistema de climatizaçãodos centros operacionais de correio do sul e do norte, que agoraconsomem apenas energia elétrica.O consumo médio da frota, em indicadores normalizados, apontapara uma redução em 2011 e mantém-se alinhado com os consumosverificados no triénio anterior (2008-2010).Tabela 31 Evolução do consumo médio da frotal/100 kms 2009 2010 2011 Δ % 11/10Consumo médio da frota 9,50 9,24 9,22 -0,22Centros OperacionaisCom quase um terço do consumo total, os centros operacionais decorreio (COC) são os maiores consumidores de energia de entre osedifícios CTT, constituindo assim as áreas mais impactantes a nívelambiental de toda a atividade CTT. Uma vez que o desempenho energéticodestes locais é prioritário, os COC foram alvo de várias iniciativasde promoção da eficiência energética e de redução de consumos.No centro operacional de correio do sul, localizado em Lisboa, amaior instalação dos CTT (em área, número de pessoas e consumosenergéticos) foi efetuada a montagem de 45 claraboias de policarbonatodifusoras de luz natural, que permitem a substituição dailuminação artificial por luz natural por longos períodos do dia.Outra medida significativa para a poupança energética e/ouaumento de eficiência de consumo de energia foi a instalação deum sistema de informação e controlo centralizado das unidades detratamento de ambiente sectoriais, permitindo a otimização da regulaçãodas temperaturas ambientais de funcionamento, por zonas ehorários de trabalho.Foram ainda remodeladas algumas instalações WC, com inclusão dedetetores de presença no circuito de iluminação.A construção do centro operacional de correio do norte (Maia) foiinovadora pela incorporação de preocupações ambientais e de racionalizaçãode energia, sendo vista como pioneira e por isso um marcode referência, que reflete a aposta da empresa na modernização,eficiência e flexibilidade operacionais, com contributos importantespara a sustentabilidade do Grupo.Este edifício é servido por bons acessos viários e dispõe de umaárea adequada para a circulação, parqueamento e manobras decargas e descargas. A sua conceção privilegiou a inclusão de medidasde sustentabilidade e eficiência energética, desde a orientaçãoda implantação no terreno, que aproveita ao máximo o movimentosolar, proporcionando poupanças de energia, boa ventilação eiluminação dos espaços interiores. O novo edifício utiliza claraboiassolares, em vácuo, permitindo iluminação natural das zonas operacionaise recorre a iluminação exterior com projetores LED. A gestãotécnica centralizada assegura o controlo dos consumos, manutençãoe condução das instalações e gestão de energia. Para minimizaro consumo energético do edifício, um permutador tubular asseguraa temperatura do ar constante, entre 15 e 18ºC e as águas sanitáriassão aquecidas pelo recurso a painéis solares.Novo edifício de serviços administrativos de LisboaTambém o novo edifício de serviços administrativos de Lisboa obedeceaos requisitos energéticos vigentes e utiliza soluções avançadasem termos de materiais e técnicas construtivas, bem como deequipamentos de climatização e iluminação.Possui igualmente um sistema de gestão técnica centralizadaque permite a parametrização e monitorização permanente dascondições ambientais das instalações elétricas e dos sistemas desegurança, para garantir os níveis ideais de conforto e seguridade,de acordo com normas legalmente estabelecidas

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade416As unidades de tratamento de ar novo promovem a substituiçãointegral do ar, com insuflação de ar 100% novo, através das grelhasdifusoras colocadas nos tetos falsos. Cada piso está segmentadopor zonas, dotadas de sondas que medem a temperatura e informamem tempo real a GTC. Esta analisa a informação recebida,compara com os valores de conforto para a época do ano e ativa osventilo-convetores, situados nas fachadas e no pavimento do corredorcentral, para o modo frio ou quente, conforme a necessidade decorreção. O sistema foi sendo ajustado à medida que os trabalhadoresse instalaram, uma vez que a carga térmica difere de piso parapiso, consoante a quantidade de pessoas e de máquinas ligadas emcada momento.A instalação de painéis solares térmicos permite o aquecimento daságuas nas copas.O edifício permitiu ainda limitar a necessidade de deslocações,dentro do perímetro urbano da cidade, o que tem impactos diretosde redução na pegada carbónica e na fatura ecológica dos CTT.Restantes edifíciosNo âmbito do processo de certificação energética e qualidade do arinterior dos maiores edifícios próprios dos CTT (cerca de 60 instalações,num total aproximado de 100 mil m 2 ), iniciado em 2011, foramelaborados planos de racionalização energéticos (PRE) por local,com a identificação de medidas e respetivas poupanças, investimentoe retorno expectável.As medidas propostas para o grupo de edifícios cujo PRE ficouconcluído em 2011, e cuja área útil representa 15% da total a certificar,inserem-se ao nível de quatro grandes categorias: energiasrenováveis, iluminação, sistemas de monitorização de consumose sistemas de climatização. Para estes edifícios, o potencial depoupança anual para que os edifícios possam obter a classificaçãode A+, ronda os 146,0 mil euros por ano e requer um investimentoestimado de 1 490,2 mil euros. A sua implementação dependerá daavaliação financeira e análise de oportunidade.Em 2011, os CTT estiveram envolvidos num estudo de viabilidadepara a instalação de unidades de miniprodução fotovoltaica, emedifícios próprios. Foram avaliados 20 edifícios, com consumo epotência contratada de acordo com os requisitos do DL 34/2011.Deste estudo, concluiu-se que, apesar de a receita (tarifa decorrenteda eletricidade produzida e vendida à rede) ser bonificada, o períodode retorno do investimento seria superior a 15 anos, nas condiçõesatuais de mercado e de financiamento.Objetivo 2012Realização de auditoria energética ao COCNFrotaNo desempenho da sua atividade de transporte e distribuiçãopostal, os CTT operam um total de 3 194 veículos em regime deexploração direta, sendo um dos maiores frotistas nacionais. Alémdestes, são contratados serviços a terceiros, em diversas ligações.Tabela 32 Veículos(n.º) 2009 2010 2011 Δ % 11/10Frota própria 3 491 3 441 3 194 -7,18Veículos menos poluentes 52 119 120 0,84Total de veículos 3 543 3 560 3 314 -6,91

417Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeEm 2011, foi elaborado um novo plano de racionalização dos consumosde energia (PRCE) da frota de pesados - que, representandoapenas 4% do parque automóvel total, equivale a quase 1/3 do consumototal de combustíveis - para o triénio 2011-2013. Este planode racionalização dos consumos engloba um total de oito medidas ,abaixo indicadas:> Reformulação do sistema de contentorização (medida a iniciarem 2012) - Os CTT têm analisado a situação atual de transportedo correio em contentores, pesquisando o atual mercadodeste tipo de equipamentos;> Substituição de viaturas (medida iniciada em 2011). As novasviaturas cumprem com as normas ambientais mais exigentesem termos europeus, norma Euro5 – EEV, conduzindo por issoa um menor impacto ambiental da atividade, para além dadiminuição do consumo e uma redução das emissões;> Formação de condutores (contínua) - Estão planeadas 192ações formação para 2012/2013;> Atribuição de viaturas a ligações (medida a iniciar em 2012)- Pretende-se com esta medida manter um procedimentointerno que operacionalize e ordene as necessidades de cadacentro operacional de correio;> Controlo de abastecimentos (medida em curso em 2011) -Os abastecimentos são controlados através de um cartão,devendo este ser usado corretamente. O controlo da frotaé essencial na identificação de problemas e na redução deconsumos e custos;> Otimização de rotas (medida em curso em 2011) - A otimizaçãoé realizada através de cancelamento de ligações, alteraçõesde horários e criação de novas ligações (que resultamda junção de outras) sempre com o objetivo de melhorar autilização da frota;> Viaturas alternativas (medida em curso em 2011) - Os CTTpretendem acompanhar o desenvolvimento no mercado dasviaturas ecológicas, nomeadamente as viaturas elétricas. Istopassa por desenvolver protocolos com as marcas, de modo ater acesso a veículos para testes.> Otimização do controlo de verificação de manutenção dasviaturas (medida a iniciar em 2012) - A manutenção dasviaturas é operacionalmente gerida por cada centro atravésde procedimentos definidos, sendo os custos de manutençãocontrolados trimestralmente através da análise de um ficheirode indicadores. Pretende-se que mensalmente sejam confirmadasas intervenções de manutenção preventiva.Em 2011, a idade média global da frota CTT manteve os 3,2 anos.Os CTT continuam a possuir uma das frotas mais jovens, a nívelnacional.A redução verificada para a idade média da frota de pesados estáinterligada com as medidas de implementação do plano de racionalizaçãodos consumos de energia, nomeadamente com a substituiçãode viaturas (renovação de 30 viaturas pesadas).No que se refere à redução da idade média da frota de ligeiros demercadorias, esta é justificada pela renovação de parte da mesma(489 novos veículos) e pela redução de algumas unidades. Tambéma frota de motociclos e de ligeiros de passageiros sofreram reduçõesde efetivo, tendo sido abatidas as unidades mais antigas.Tabela 33 Idade média da frotaTipo legalIdade média2009-12-31Idade média2010-12-31Idade média2011-12-31Ciclomotor 6,9 7,3 7,8Motociclo 45Km/h) 4,9 5,1 5,3Motociclo> 50cc (ou> 45Km/h) 3,7 3,3 4,0Ligeiro passageiros 1,4 1,7 2,4Ligeiro mercadorias 2,2 2,4 1,6Pesado mercadorias 8,5 9,5 8,5Idade média global 3,1 3,2 3,2

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade418Enquanto empresa possuidora de uma das maiores frotas automóveisdo país, os CTT procuram identificar e utilizar soluções tecnológicasao nível dos veículos e combustíveis alternativos. Esta utilizaçãotraduz-se em vários benefícios ao nível ambiental, associados àausência de emissões poluentes e ao funcionamento silencioso daunidade motriz destes veículos.Em 2011, os CTT adquiriram 2 veículos elétricos da marca francesaGROUPIL, destinados à rede terciária urbana com a tipologia F2 (2 a3 m 3 de capacidade de carga) colocados no centro de distribuiçãopostal 4100 no Porto e no centro de distribuição grandes clientes deLisboa.Mantêm-se em teste 33 bicicletas eletricamente assistidas paradistribuição postal domiciliária. A opção de utilização de bicicletasem vez de distribuição apeada permite obter fortes ganhos ao nívelda velocidade de distribuição.Para esta função também são utilizadas 5 scooters elétricas com potenciaisganhos energéticos decorrentes da substituição de scooterscom motorizações convencionais.No seguimento do plano de renovação da frota de pesados os novosveículos serão equipados com modernas motorizações EEV queasseguram menores valores de consumos e emissões.Os CTT possuem também 9 veículos híbridos ligeiros para utilizaçãoindividual.Em 2011, os CTT mantiveram a sua adesão à APVE – AssociaçãoPortuguesa do Veículo Elétrico, associada à pesquisa de tecnologiasmais limpas, nomeadamente as renováveis.Este carro elétrico é muito fácil de conduzir, ao nível da caixa etambém por ser pequeno. Tem a grande vantagem de não poluiro ambiente. É um facto que tem uma baixa autonomia e uma velocidadelenta, mas os percursos já foram escolhidos pela empresae nem se nota. Acho que estes veículos elétricos têm futuro, umavez que a empresa consegue reduzir custos e contribuir para aproteção do ambiente!Vitor CunhaCarteiro no Centro de Distribuição Postal 4100 PortoObjetivo 2012Aquisição de 150 bicicletas assistidas eletricamenteRenovação da frota - aquisição de mais 42 veículos pesadosTeste de novos modelos de veículos elétricos. Análise sobre eventualaquisição de novas viaturasMelhoria da eficiência energética dos transportes (l/100km)Emissões atmosféricasAs emissões atmosféricas estão essencialmente relacionadas como transporte dos objetos postais por via rodoviária e aérea e com oconsumo da eletricidade e gás nos edifícios.As emissões diretas resultam do consumo de combustíveis pela frotae do consumo de gás nos edifícios, que em 2011, originaram a emissãode 13 619,53t de CO 2 e de 211,571t de CO 2 respetivamente.Tabela 34 Emissões atmosféricas da frota (toneladas) 10Poluentes 2009 2010 2011 Δ % 11/10CO 2 15 156,18 14 737,91 13 619,53 -7,6CH 4 1,25 1,19 1,11 -7,0N 2 O 0,13 0,12 0,11 -7,6NOx 165,82 161,45 149,13 -7,6CO 300,98 283,60 265,51 -6,4COVNM 58,90 55,59 52,01 -6,4SO 2 42,45 41,44 38,24 -7,710 Valor estimado através da metodologia da Greenhouse Gas Protocol CO 2 para Emissionsfrom Mobile Source vs. 2.0 através dos fatores de conversão Compilation of emission factorsused in the cross-sector tools para os vários combustíveis utilizados pela frota e aplicados aosrespetivos consumos

419Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeTabela 35 Emissões atmosféricas pelo consumo de gás natural e propano (toneladas) 11Poluentes 2009 2010 2011 Δ % 11/10CO 2 539,23 245,41 211,57 -13,8CH 4 0,05 0,02 0,02 -17,9N 2 O 0,00 0,00 0,00 -21,3No que se refere às emissões indiretas, uma vez que estas fontessão geridas por empresas externas, estas resultam do consumode eletricidade da rede pelos edifícios dos CTT, da climatização porenergia térmica no edifício de serviços administrativos de Lisboa, dotransporte rodoviário subcontratado, do transporte aéreo de objetospostais, do transporte marítimo de correspondências e das viagensde serviço ao estrangeiro.Relativamente às emissões do consumo de eletricidade da rede pelosedifícios dos CTT, esta é responsável pela emissão de 9 373,31tde CO 212 associadas ao mix energético nacional para produção deeletricidade, estando neste caso, sob a responsabilidade das em-presas produtoras da eletricidade. Chama-se a atenção para o factode se ter passado este ano a utilizar nos cálculos o fator de emissãofornecido pela ERSE - EDP Serviço Universal 2010, o que altera osvalores da série anteriormente publicada. Com efeito, os coeficientesusados até agora, do GHG Protocol, datam já de 2006 e estãoextremamente desatualizados face ao crescimento da produção derenováveis no país, o que afetava adversamente a componente “verde”do mix energético nacional, empolando artificialmente o valordas emissões. Tendo adquirido 1 711 854kWh de eletricidade verde,evitou se a emissão de 393,19t de CO 2 . Do consumo de energiatérmica para climatização do novo edifício de Lisboa , localizado noparque das nações, resultam 126,04t de CO 213.Tabela 36 Emissões atmosféricas indiretas pelo consumo de eletricidade e energia térmicat CO 2 2009 2010 2011 Δ % 11/10Consumo de eletricidade 18 997,32 10 573,46 9 373,31 -11,35Consumo de energia térmica 0 35,22 126,04 257,86Total emissões indiretas (scope 2) 18 997,3 10 608,7 9 499,35 -10,46Do transporte aéreo de objetos postais resultam aproximadamente7 856,81tCO 2 e o valor das emissões provenientes das viagens deserviço ao estrangeiro é de 48,93tCO 2 .Para o cálculo das emissões de GEE resultantes das emissões indiretasassociadas a serviços subcontratados (scope 3), foram adotadasas metodologias da GHG Protocol e tomados em consideração osúltimos fatores de emissão divulgados. O transporte subcontratadode correspondências por via aérea e por via rodoviária constituem asatividades indiretas carbonicamente mais impactantes.Este ano, pela primeira vez, são apresentados os valores para asemissões atmosféricas indiretas decorrentes do transporte marítimode correspondências e do transporte efetuado pela frota subcontratada.11 Valor estimado através da metodologia da Greenhouse Gas Protocol CO 2 para DirectEmissions from Stationary Combustion da GHG Protocol Initiative vs. 2.0 através dos fatores deconversão Compilation of emission factors used in the cross-sector tools12 Estimado através do fator de emissão fornecido pela ERSE - EDP Serviço Universal 2010.13 Estimado através do fator de emissão fornecido pela ADENE no âmbito da certificação energéticade edifícios que revê por base o mix energético nacional 2002-2005.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade420Neste sentido, o transporte marítimo emitiu 148,77 tCO 2 e o valordas emissões provenientes do transporte de correspondênciasefetuado pela frota subcontratada foi de 4 898,25tCO 2 .Tabela 37 Outras emissões atmosféricas indiretas 14t CO 2 2009 2010 2011 Δ % 11/10Transporte aéreo de correspondências 8 237,13 7 925,28 7 856,81 -0,86Transporte marítimo de correspondências 155,60 204,48 148,77 -27,24Transporte de correspondências por frota subcontratada 5 617,34 4 787,51 4 898,25 2,31Transporte aéreo em viagens de serviço 16,38 59,68 48,93 -18,02Total transporte subcontratado (scope 3) 14 026,45 12 976,95 12 956,73 -0,19Verificou-se uma diminuição em cerca de 1% nas emissões de CO 2decorrentes do transporte aéreo de correspondências. Esta reduçãodeve-se à diminuição de tráfego do correio internacional.O decréscimo de 18% das emissões para as viagens de serviço internacionaisé explicado pela redução do número de viagens efetuadasem 2011.Como forma de minimização do tempo e custo de transporte, comreflexo no consumo de combustíveis e nas emissões de GEE, em2011, manteve-se a prática de realização de videoconferências entrediferentes pontos do país (cerca de 3 centenas de videoconferências15 , com mais de 6 000 participantes) . Recorreu-se igualmente,de forma crescente, à fono/ videoconferência, em substituição dereuniões internacionais.Na tabela seguinte podem consultar-se as emissões diretas de gasescom efeito de estufa (GEE) resultantes da atividade dos CTT parao triénio 2009-2011 e a variação anual.Tabela 38 Emissões de gases com efeito de estufa 16Frota (t CO 2 eq) 2009 2010 2011 Δ % 11/10CO 2 15 156,18 14 737,91 13 619,53 -7,6CH 4 26,17 25,04 23,30 -7,0N 2 O 39,15 38,06 35,18 -7,6Total 15 221,50 14 801,01 13 678,01 -7,6Gás natural e propano (t CO 2 eq)CO 2 539,23 245,41 211,57 -13,8CH 4 1,10 0,49 0,41 -17,9N 2 O 0,31 0,14 0,11 -21,3Total 540,64 246,04 212,09 -13,8Total emissões diretas (scope 1) 15 762,14 15 047,05 13 890,10 -7,6914 Valor estimado através da metodologia da Greenhouse Gas Protocol tool for mobileconsumption vs. 2.0 através dos fatores de conversão Compilation of emission factors usedin the cross-sector tools15 Valor estimado através da seguinte fórmula: sessões de COREPOST diário com presençade 20 pessoas (5 videoconferências diárias* 52 semanas por ano=266 videoconferências*20participantes por videoconferência=5200 pessoas) e o COREPOST semanal com 16 pessoas, emmédia (1 videoconferências semanal*52 semanas por ano=52 videoconferências*16 participantespor videoconferência=832 pessoas)16 Valor calculado através da conversão das emissões poluentes para CO 2 eq a partir dos fatoresde emissão dos gases CH 4 e N 2 O.

421Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeCom o alargamento da cobertura de atividades do scope 3, épossível uma melhor análise do panorama carbónico dos CTT, quenos indica que 64% das emissões resultam das emissões diretas eresultantes do consumo de eletricidade (scopes 1 e 2), para as quaisos CTT podem exercer maior influência, e 36% as emissões resultamdas atividades de transporte subcontratadas (scope 3). Assumemespecial importância os impactes do transporte de correspondênciassubcontratado por via aérea e via rodoviária que, em conjuntocom as emissões associadas ao consumo da frota própria e deeletricidade nos edifícios, agregam a quase totalidade da pegadacarbónica da empresa.Considerando o total de emissões de GEE diretas associadas aoconsumo da frota e de gás (scope 1) e as indiretas provenientes doconsumo de eletricidade (scope 2), a incorporação carbónica decada objeto postal é de 22,18g de CO 2 equivalente.Alterações climáticasOs CTT subscrevem e participam ativamente em vários programas eíndices de gestão carbónica nacionais e internacionais , que pretendemcontribuir para uma melhor inventariação e conhecimento dapegada carbónica no sector e para a determinação de compromissosde redução.Em 2011 foi publicado o Relatório de Sustentabilidade do sectorpostal, apresentado na 17ª Conferência sobre Alterações Climáticas,que decorreu em Durban, na África do Sul. Deste relatório constao capítulo “Business Case for Going Green” em que 2 dos 14 casosapresentados pertencem aos CTT: o portfólio Eco e o Correio Verde.Os CTT participam há já trêsanos no projeto EMMS Report– Environmental Measurementand Monitoring System – doInternational Post Corporation(IPC). Além de Portugal, fizeramparte da lista de participantes 22países (21 organizações postais)que assumiram objetivos específicos de 20% de redução das emissõesde CO 2 até 2020. Os CTT permanecem na linha da frente desteesforço coletivo, assegurando a 6ª posição no ranking global deexcelência durante 2010. Foram, além disso, benchmark mundial emtrês dos critérios de avaliação. A melhoria em termos de pontuaçãotem sido consistente com a implementação de medidas para tornaro sector menos poluente e mais amigo do ambiente: o operadorpostal nacional obteve 74,5 pontos de 100 possíveis em 2010 (59,5em 2008 e 67,6 em 2009), encurtando novamente a distância para olíder, que é agora de 13,4 pontos (25,3 em 2008 e 15,7 em 2009).Foi publicado o relatório ambiental 2010 do sector postal europeu,onde são apresentados e é efetuada a análise dos resultados, reportadosno âmbito do GHG Reduction Programme, da PostEurop. Os CTTsão um dos 16 operadores postais participantes, verificando-se queo sector manteve a tendência de redução global de emissões de GEE,estando no caminho certo para atingir a meta de redução de 10% nasemissões de CO 2 eq, para os scopes 1 e 2, no período 2008-2012.A participação em iniciativas coletivas de reporting nacional étambém uma prática consolidada pelo operador português, que estárepresentado no Índice ACGE (Alterações Climáticas e Gestão deEmpresas). É na modalidade de participação voluntária que os CTTestiveram presentes em 2011 na 7ª edição deste Índice de ResponsabilidadeClimática, considerado o principal sistema de rating parao tecido empresarial nacional, em matéria de gestão energética ediminuição dos gases de efeito de estufa (GEE). Os CTT obtiveramo 3º lugar no ranking global da ACGE entre 82 empresas, com 87pontos numa escala de 100. Este sistema de ranking multissectorialanalisa 14 sectores empresariais, segundo 28 critérios de avaliaçãoorganizados por 4 capítulos temáticos: “Governança”, “Gestão eInvestimentos”, “Comunicação e Reporte” e “Inventário de GEE”.Objetivo 2012Redução das emissões diretas e indiretas de CO 2 em 2%, expressasem indicadores absolutosRedução da incorporação carbónica por objeto postalParticipação dos Programas GHG Reduction Programme da PostEurope de gestão carbónica do IPC – International Post Corporation(EMMS – Environmental Measurement and Monitoring System)Auditoria de 3ª parte ao inventário carbónicoRuído (exterior)As fontes mais relevantes de ruído ambiente diretamente afetas aosCTT resultam da atividade dos centros operacionais de correio e sãomonitorizadas periodicamente de acordo com a regulamentação emvigor na matéria.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade422ÁguaO consumo de água não faz parte dos principais impactes ambientaisdos CTT, uma vez que está associado ao funcionamento diáriodas instalações, nomeadamente para consumo humano, para regaou para situações pontuais de utilização em equipamentos declimatização.O abastecimento para consumo humano é efetuado através de águada rede pública em todos os edifícios e totalizou 45 356m3.Tabela 39 Consumo total de água2009 2010 2011 Δ % 11/10Consumo total de água (m 3 ) 63 565 56 353 45 356 -19,51Valor do consumo total de água (€) 268 930,73 258 857,78 229 761,18 -11,24O âmbito de reporte dos consumos de água foi alargado a todosos edifícios existentes no concelho de Lisboa incluindo assim asestações de correio, centros de distribuição postal, edifícios de serviçosadministrativos e o centro operacional de correio do sul. Nestesentido, os consumos reportados para os anos 2010 e 2011 refletemeste conjunto de edifícios localizados em Lisboa e os centros operacionaisdo centro e do norte.No âmbito deste descritor têm vindo a ser introduzidas melhorias noinventário dos consumos e adotadas algumas medidas de racionalização,como o uso de sensores e redutores de fluxo nas torneiras,autoclismos de dupla descarga e o aproveitamento das águas pluviaispara rega no novo edifício de serviços administrativos. Além destas,foram introduzidas outras medidas nos três maiores centros operacionais,tais como a utilização de águas pluviais para a rega e lavagemde viaturas no centro operacional da Maia, a sensibilização de todosos trabalhadores através dos meios de comunicação interna dos CTTe a adoção de menos consumidores de água para refrigeração noscentros operacionais do norte e do sul, que são responsáveis por 6%da redução de consumo verificada no ano 2011, comparativamente a2010. Os restantes ganhos (cerca de 2/3 do total) verificam-se essencialmentepor racionalização de consumos associados à transferênciade serviços administrativos para o novo edifício.Consumo de materiaisO facto de os CTT atuarem no sector de serviços e de terem umareduzida incorporação material de consumos intermédios e finaisno seu processo de fornecimento, torna-os ambientalmente poucoagressivos. No entanto, a sua atividade resulta na depleção de váriostipos de matérias-primas 17 , das quais de destacam o consumode papel que atingiu cerca de 1 188t, o consumo de plástico com177t e o de metal com um consumo de aproximadamente 37t.As melhorias do processo de contabilização do consumo de materiaispermitem identificar e contabilizar mais artigos compósitos,que se desdobram em diferentes tipos de materiais indicados natabela seguinte. Os processos mantêm-se em expansão gradual eabrangem cada vez mais produtos, o que significa ser expectávelque as quantidades contabilizadas continuem a crescer no futuro,numa situação de consumos estáveis. A percentagem de materiaisincorporados nos produtos provenientes de reciclagem aumentou,totalizando 11,28% em 2011. (em 2010 era de 9,31%).17 Os valores apresentados foram obtidos mediante análise das aquisições efetuadas atravésdo sistema informático e-procurement.

423Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeTabela 40 Consumo de materiaisTipologias 2009 2010 2011 Δ % 11/10Papel (ton.) 1 168 1 158 1 188 2,59Plástico (ton.) 158 182 177 -2,75Metal (ton.) 11 21 37 76,19Tintas de marcação e outras industriais (Lt.) 26 22 23 4,55Consumo de fibras naturais (vestuário) (ton.) 41 24 15,7 -34,58Total de toneladas de consumo de materiais 1 378 1 385 1 418 2,36Os CTT prosseguem a sua estratégia de desmaterialização de produtose serviços, visando reduzir o impacto ecológico. De seguida,identificam-se as iniciativas implementadas neste âmbito:> Desenvolvimento de ações que visam a redução do consumode papel e consumíveis, através da sensibilização dos trabalhadores;> Substituição dos equipamentos de fax, impressoras e fotocopiadorasem 392 unidades orgânicas por novos equipamentosmultifunções;> Adoção de suporte eletrónico para arquivo das listagens produzidaspelo sistema informático utilizado nas lojas (NAVE);> Implementação de um serviço de pagamento por referêncianumérica, destinado a empresas que operam no e-commercerecebendo comunicação online dos pagamentos a efetuar, oque permite eliminar o uso de papel.Estas medidas permitiram uma redução de 25% no consumo depapel de impressão, que equivale à poupança de 12,9 milhões defolhas de papel.Objetivo 2012Redução do consumo de papel em 5%Melhoria do processo de contabilização do consumo de da águaMarketing SustentávelOs CTT reforçaram a sua responsabilidade na vertente ambiental,oferecendo soluções que otimizam os recursos e geram mais-valias.A estratégia de inovação de produtos e serviços tem por objetivoprincipal diferenciar e reduzir o impacte ecológico.O reposicionamento da marca CTT, baseado na sustentabilidadeambiental permitiu lançar o portefólio postal eco (Correio Verde),associado a um sistema de compensação carbónica, que incluiembalagens/materiais ecológicos, a certificação de mérito ambiental(programa de marketing direto sustentável) para produtos de DirectMail que cumprem requisitos para a produção de correio de umaforma sustentável (DM Eco) e preços preferenciais para clientessustentáveis.A compensação das emissões de gases com efeito de estufaassociadas ao serviço Correio Verde é efetuada através da aquisiçãode créditos de carbono provenientes da área florestal CarbonoZerointegrada na Tapada Militar de Mafra e já permitiu a compensaçãode 783,5 toneladas de CO 2 desde que que foi lançado, em março de2010.Estas gamas obtiveram uma excelente aceitação por parte dosclientes, comprovada pelas variações das vendas e do volume dosprodutos eco no total do negócio. Face ao ano anterior, as variaçõesde vendas para a nova gama do Correio Verde e para o DM Eco foi de118,6% e de 117,8% respetivamente. No que se refere ao peso dosprodutos eco no volume total do negócio respetivo, o Correio Verdeobteve 86,4% e o DM Eco 11,8% em 2011.A campanha institucional “CTT. Consigo por um futuro sustentável”angariou também um importante prémio bronze do sector – Prémiosà Eficácia da Comunicação.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade424ResíduosTendo os CTT uma forte consciência da sua responsabilidade social,têm a preocupação de gerir da forma mais correta os equipamentose os materiais de que já não necessitam. Para tal procedem à separaçãoe encaminhamento dos seus resíduos para reciclagem ou reutilização,de forma a maximizar a taxa de valorização dos mesmos.Os CTT procederam à inscrição anual de 14 edifícios no sistemaintegrado de registo da Agência Portuguesa do Ambiente – SIRAPA(Sistema Integrado de Registo da Agência Portuguesa do Ambiente),efetuando a sua quantificação e reporte dos dados.Encontram-se caraterizados e quantificados na tabela abaixo as diferentestipologias de resíduos produzidos nos centros operacionais decorreio, nos edifícios administrativos e no armazém de refugos postais.Tabela 41 ResíduosTipologias 2009 2010 2011 Δ % 11/10 DestinoEmbalagens sob pressão (aerossóis) (*) 0 0,08 0,07 -10,3 ValorizaçãoLamas Oleosas (*) e Águas com óleo provenientedos separadores de hidrocarbonetos0 1,60 26,92 1 582,5 EliminaçãoLamas de tintas 0 0,00 0,04 100,0 ValorizaçãoLâmpadas (*) 0,075 0,14 0,32 129,9 ValorizaçãoMaterial informático 0,1 0,14 2,71 1 846,4 ValorizaçãoMonstros 0 2,64 0,42 -84,1 ValorizaçãoÓleos alimentares 0 0,00 5,50 100,0 EliminaçãoÓleos usados (*) 0 0,09 0,04 -48,2 ValorizaçãoPaletes madeira 108,38 277,72 264,17 -4,9 ValorizaçãoPapel e cartão 341,94 355,96 219,97 -38,2 ValorizaçãoPilhas e baterias (*) 1,49 0,30 0,26 -14,5 ValorizaçãoPlástico e metal (embalagens) 8,4 21,42 34,12 59,3 ValorizaçãoPlástico (selos + k7 + filme + malas e sacos) 14,27 7,59 0,79 -89,6 ValorizaçãoResíduos hospitalares – Grupo III 0,07 0,01 0,00 -40,0 EliminaçãoResíduos hospitalares – Grupo IV (*) 0,01 0,02 0,10 359,5 EliminaçãoResíduos orgânicos 31,45 35,94 44,31 23,3 ValorizaçãoResíduos contaminados (*) 0,054 0,94 0,65 -31,2Eliminação/ValorizaçãoResíduos Tintas e Vernizes com Solventes Orgânicos (*) 0 0,28 0,00 -100,0 ValorizaçãoTêxteis 0 2,00 0,80 -60,1 ValorizaçãoSolventes (*) 0,15 0,20 0,16 -18,4 ValorizaçãoSucata, metais, alumínio e aparas e limalhas metálicas 0,86 22,37 14,50 -35,2 ValorizaçãoToners e tinteiros 5,16 9,41 2,75 -70,8 ValorizaçãoVidro 18,44 21,77 22,71 4,3 ValorizaçãoResíduos indiferenciados 188,76 181,06 129,86 -28,3 EliminaçãoTotal Nacional 719,61 941,67 771,15 -18,1(*) designa a perigosidade do resíduo

425Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeTabela 42 Resíduos por perigosidade e destinoToneladas Valorização Eliminação TotalResíduos perigosos 0,88 27,56 28,46Resíduos não perigosos 607,32 135,37 742,68Total 608,20 162,95 771,15As tipologias de resíduos produzidos nos CTT variam consoante aatividade dos edifícios, sendo que nos edifícios de serviços administrativos,estações de correio e centros de distribuição postal,são produzidos tipicamente resíduos equiparados a urbanos. Noscentros operacionais de correio, dada a natureza da atividade sermais industrial, são produzidos resíduos de outras tipologias.Aumentou-se a cobertura dos resíduos enviados para reciclagem(materiais geridos pela área de Stocks e Logística). Aproveitando aestrutura e conhecimento já existente na área de Refugos Postais,centralizou-se o envio para este local das marcas de dia, carros deapoio à distribuição e malas de distribuição, para posterior enviopara operadores de resíduos que os recebem e remetem a tratamentoadequado no destino final.Para o universo avaliado (centros operacionais de correio e edifíciosde serviços administrativos), verificou-se uma redução de 18% naprodução de resíduos e uma ligeira diminuição da taxa de valorizaçãodos resíduos, que passou de 81%, em 2010, para 80% no anode reporte. Cerca de 2/3 da redução da produção de resíduos tema ver com a centralização dos edifícios administrativos de Lisboa nonovo edifício, provindo o restante da reorganização de processosnos armazéns e refugos postais.A fim de avaliar uma eventual expansão dos sistemas de gestãoexistentes aos edifícios de menor dimensão, nomeadamente asLojas e os CDP, iniciou-se o processo de inventário da produçãode resíduos nestes edifícios, de forma a quantificar a produção deresíduos por tipo nestes locais.Manteve-se a adesão ao sistema integrado da Sociedade PontoVerde para a gestão dos resíduos das embalagens não-reutilizáveisque os CTT colocam no mercado.Solos/EcologiaO impacte nos solos advém essencialmente da dimensão e localizaçãodo parque imobiliário dos CTT, situado maioritariamente emzonas urbanas, não havendo conhecimento de que os CTT desenvolvamatividade ou operem instalações situadas no interior de zonasprotegidas ou em áreas de alto índice de biodiversidade.Sendo o papel o material mais representativo da atividade portal,utilizado para suporte de comunicação, o seu consumo tem um efeitorelevante sobre a floresta e biodiversidade. No entanto, uma fraçãoimportante desta matéria-prima é originária de florestas sustentáveis.Gestão de impactes para a biodiversidadeOs CTT desempenharam um papel de liderança num estudo pioneirosobre os impactos da indústria postal na biodiversidade, levado acabo pelo IPC – International Post Corporation em 2011. O estudo “ThePostal Industry - Biodiversity and Ecosystem Services Impacts Study”propõe uma abordagem estratégica do tema, a ser adotada pelosoperadores postais. Incluiu uma focalização forte no envolvimentocom stakeholders, tendo sido contactados perto de duas centenas degrupos de partes interessadas para recolha de opiniões e aconselhamento.Destacam-se as seguintes conclusões e recomendações:> Abordagem baseada em parcerias, envolvendo a colaboraçãocom os peers e outros atores (ONGAs, academia, etc.), deforma a melhor compreender e mitigar impactos;> Avaliação de impactos sociais e ambientais usando metodologiasformalizadas, preferentemente com recurso a análise deciclo de vida e acompanhadas por uma 3ª parte especializada;> Recurso a mecanismos baseados no mercado para compensarimpactes residuais não mitigáveis localmente, tendo emconta a sua efetividade e limitações;> Medição e relato sobre os impactes diretos e indiretos emtoda a cadeia de valor e definição de metas de longo prazopara impulsionar o desempenho e a melhoria contínua.A nível doméstico, os CTT mantêm o protocolo com o Instituto deConservação da Natureza e Biodiversidade - ICNB, assinado em2007, no âmbito da iniciativa Business & Biodiversity, com o objetivode promover a proteção da biodiversidade e potenciar o desenvolvimentoda comunicação, interna e externa, face ao tema.Sendo a filatelia um canal privilegiado para a sensibilização econsciencialização ambiental dum público mais vasto, os CTTcontinuaram uma tradição de décadas de publicação de emissões epeças filatélicas sobre temas ambientais, que divulgam informaçãodetalhada sobre cada temática a milhares de colecionadores emtodo o mundo. Em 2011 foram produzidos 4,1 milhões de selos dedicadosa estas temáticas, nomeadamente: “Aqui Há Selo”, “CorreioEscolar”, “Águas e Resíduos”, “Peixes Migradores” e “Europa – Florestas”.Foram também lançadas as peças “Inteiro Postal de Cortiça”e a Agenda 2011 dedicada à floresta, com tiragens de vinte e seis milexemplares, respetivamente.Neste contexto, é de salientar que os selos postais e selos personalizadosmeuselo são produzidos com papel com certificação ForestStewardship Council – FSC.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade426Os CTT também participam, desde 2009, no projeto europeu PrintPower , para promoção do uso responsável da impressão e dopapel num contexto de comunicação multicanal, o qual é compostopor duas iniciativas complementares: a Print Power, que promovea eficácia da comunicação em papel, e a two sides, que promovea sustentabilidade. Entre as diversas iniciativas levadas a cabo em2011 destacam-se um seminário sob o tema "O Valor da Comunicaçãoem Papel" no Centro Cultural de Belém, em Lisboa, ondehouve oportunidade de discutir temas ligados à sustentabilidade eà eficácia da comunicação em papel. A Print Power Portugal lançouvárias campanhas de sensibilização para a temática, incluindomailings, anúncios de imprensa, a criação de um website e a ediçãoda brochura “Mitos e Factos”.Uma referência para uma ação de sensibilização ambiental empresarialna Tapada Militar de Mafra e para a contribuição mecenática dosCTT a iniciativas de apoio à preservação de espécies autóctones e àrecuperação de ecossistemas e no âmbito das alterações climáticas.Em 2011 os CTT financiaram o Índice de Responsabilidade Climática(ACGE), apoiaram a recuperação dos ecossistemas na Madeira e oprojeto ECO contra os fogos florestais, em parceria com a DireçãoGeral Recursos Florestais.Formação e SensibilizaçãoForam realizadas ações de formação aos trabalhadores do grupoCTT em áreas diversas do desenvolvimento sustentável, totalizando17 074 participações e um volume de formação de 32 646 horas.Estas incluem as seguintes temáticas: normas ISO (9001, 14001 eOHSAS 18001), formação e sensibilização no âmbito do Projeto Terra,que visa melhorar as práticas ambientais da empresa e contribuirpara a redução de consumos e a emissão de poluentes, gestão deresíduos, entre outras.São também publicados frequentemente artigos de cariz ambientalem diversos meios de comunicação interna, como a Revista Aposta,com uma tiragem mensal de cerca de 33 mil exemplares, e a newslettereletrónica “D+0”, que tem cerca de 4 mil destinatários internosnos CTT.Coimas e sanções não monetáriaspor incumprimento legalNo ano de 2011 não ocorreram coimas ou sanções por incumprimentolegal em matérias ambientais.Em 2010 o Parque Ecológico do Funchal foi fortemente afetado porcatástrofes naturais, a aluvião de 20 de Fevereiro e os incêndios de13 de Agosto, que destruíram grande parte do coberto vegetal.A sensibilidade ambiental e o apoio do tecido empresarial sãofundamentais para que o Parque Ecológico do Funchal recupere rapidamentee volte a ser um espaço aprazível para toda a população domunicípio. O apoio concedido pelos CTT foi um importante contributopara a manutenção e conservação da biodiversidade do Parque.José Manuel Lopes RodriguesDiretor do Parque Ecológico do FunchalDesde o lançamento da nova gama de Correio Verde, em 2010, osCTT procedem à compensação das emissões associadas ao produto,num projeto na Tapada Militar de Mafra, que consiste na reflorestação,com espécies autóctones, de uma área ardida em 2003e que visa aumentar a resiliência dos povoamentos a situações deincêndio, potenciar a diversidade da composição florestal da Tapada,melhorar a sua qualidade paisagística, diminuir o risco de erosão,aumentar a zona de sombra e diminuir a velocidade do vento.Objetivo 2012Implementação de projeto “Teixo” no quadro do programa Life +(dependente de aprovação/financiamento comunitário)Continuação da participação no Print PowerDivulgação interna e externa de estudo IPC sobre impactes da indústriapostal na biodiversidade5 emissões filatélicas temáticasInvestimento ambientalAo longo do ano, foram efetuados vários investimentos para proteçãoambiental, de forma a melhorar o desempenho da empresanesta área, nomeadamente:> Auditorias aos Sistemas de Gestão Integrados de Ambiente eQualidade, no valor de 4,9 mil euros;> Contratação de um serviço sistemático de avaliação da conformidadelegal com os requisitos ambientais aplicáveis aos CTT,num total de 2,5 mil euros/ano;> Substituição de viaturas pesadas a primeira fase teve umcusto de 3 078,4 mil euros;> Aquisição de 2 veículos elétricos, com um investimento de41,8 mil euros;> Substituição dos equipamentos de impressão obsoletos pornovos equipamentos multifunções, com um custo de cerca de113,4 mil euros;> Encargos decorrentes do serviço de outsourcing para os equipamentosde impressão em cerca de 195,9 mil euros;> Instalação de 45 claraboias difusoras, no montante de 38,9mil euros;> Pagamento do registo de 14 edifícios no SIRAPA em 0,4 mileuros;> Compensação de emissões de carbono em 2011 para CorreioVerde no montante de 1,7 mil euros;> Pagamento de 1,7 mil euros para a gestão de resíduos deembalagens no âmbito da adesão ao sistema da SociedadePonto Verde.

427Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade4.0Empresas ParticipadasCORRE (Correio Expresso de Moçambique)Missão/VisãoO estabelecimento de ligações físicas, entre os cidadãos a administraçãopública, as empresas e as organizações sociais em geral.Estrutura acionistaA estrutura acionista é composta pelos CTT-Correios de Portugal,S.A. com 50% do capital da empresa e os Correios de Moçambique,E.P. com 50% do capital da empresa.Os órgãos de governação são constituídos por:> Assembleia Geral> Conselho de Administração> Conselho FiscalA gestão corrente da Sociedade é delegada, pelo Conselho de Administração,de acordo com o previsto nos Estatutos, numa DireçãoExecutiva que é composta por um Diretor Geral, um Diretor de Operações,um Diretor de Vendas e Marketing e por um Diretor de Finançase Recursos Humanos, cabendo aos CTT-Correios de Portugal anomeação dos dois primeiros.São executados mecanismos de reporting :> Reuniões semanais da Direção Executiva> Reuniões mensais de controlo> Reuniões trimestrais do Conselho de Administração> Controlo do plano do Grupo> Controlo financeiro regularÁreas de negócio> Execução dos serviços de Correio Expresso, atuando comooperador CEP (Courier, Express and Parcels), licenciado peloRegulador Nacional, o Instituto Nacional das Comunicações deMoçambique.> Operador aceite pela UPU para executar em exclusivo, emMoçambique, os serviços EMS (Express Mail Services) pertencendoà Cooperativa EMS da União Postal Universal.> Rede de Centros Operacionais e Lojas de Atendimento localizadasno território Nacional, designadamente nas capitais deprovíncia: Maputo, Beira, Tete, Nampula e Pemba.> Centro Operacional e Loja de Atendimento no EntrepostoPostal Aéreo de Maputo.EstratégiaGarantia de satisfação dos utilizadores e parceiros em geral, medianteo cumprimento dos níveis de serviço que estão assumidose publicados pela Cooperativa EMS da UPU, e que são medidos edivulgados mensalmente por órgão externo.Desempenho financeiro (mil euros)> Rendimentos operacionais: 1 422> EBITDA: 120Satisfação de clienteProdutos e/ou serviços novosEm 2011 foi lançado o novo serviço designado por Rede Banca quepermite a interligação de vários pontos de recolha/entrega identificadospelo cliente, cumprindo-se um calendário programado depassagens nos referidos pontos. A rede é suportada em unidadesagregadoras de tráfego (vulgo malas da banca) específicas, consoanteo tipo de tráfego a circular (documentos, economato, merchandising,correio interno, etc.). A atividade operacional é complementadapor ações de recolha de informação em tempo real, realizadaspelo próprio cliente, em sites Web desenvolvidos para o efeito.Em 2011 foi também lançado o serviço de Import Express quecorresponde à execução integrada do serviço de recolha em Paísestrangeiro, transporte e desalfandegamento em Moçambique, eentrega num qualquer ponto do território Moçambicano.Foi também lançado em 2011 o serviço de go and back que correspondeao envio de documentos expresso das províncias paraMaputo e consequente regresso à província de origem, destinado àobtenção de registos criminais por parte da população em geral.Análise da satisfação dos clientesO universo de clientes da CORRE é decomposto em dois grandes grupos:i) os clientes contratuais e ii) os clientes ocasionais. Em termosde contributo para a faturação há uma relação de um para sete entreos clientes ocasionais e os clientes contratuais.Durante o ano não se realizaram inquéritos / pesquisas relacionadascom a satisfação dos clientes.Reclamações e indemnizaçõesAs atividades relacionadas com reclamações e indemnizações são suportadasna ferramenta da UPU designada por Rugby, sendo produzidaavaliação mensal por órgão próprio da União Postal Universal.Foram recebidas 2 reclamações sobre as quais se executaramindemnizações aos clientes. A empresa não foi alvo de quaisquermultas por não cumprimento de leis e regulamentos relativos aofornecimento e uso de produtos e serviços.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade428Recursos humanosA empresa opera com 44 trabalhadores (11 efetivos e 33 contratados).Destes, 33 são do género masculino, 60% têm entre 30 e 50anos de idade e 40% menos de 30 anos. 11 são do género feminino,80% têm menos de 30 anos, inserindo-se 20% na faixa etária dos30 aos 50 anos.Existem seis categorias profissionais:i) atendimento;ii) tratamento e distribuição;iii) vendas; iv) apoio administrativo;v) chefes de centro e vi) direção geral;FormaçãoA média de horas de formação anual por trabalhador foi de 20 horas.Higiene e segurançaVerificou-se um óbito em contexto laboral.DiversidadeA gestão de topo é constituída por três elementos, todos do sexomasculino. Em termos de gestão intermédia, 50% são do sexo masculinoe 50% do sexo feminino.Considerando outros indicadores de diversidade, a CORRE empregadois trabalhadores estrangeiros.Direitos humanosSendo uma empresa do Grupo CTT, regendo-se pela legislaçãoMoçambicana e pelo Código de Ética do Grupo, não admite trabalhoinfantil, nem trabalho forçado ou escravo. Do mesmo modo, tambémnão existem impedimentos à liberdade de associação.SociedadeA empresa associa-se às iniciativas no âmbito da responsabilidadesocial promovidas pelos CTT, sendo de destacar a campanha desenvolvidaem 2011 que levou mais de 200.000 livros para Moçambique,bem como a participação no processo semanal que leva jornaise publicações periódicas à Escola Portuguesa em Maputo.A empresa assume-se também como difusora das iniciativas culturaislocais, tendo participado na iniciativa de difusão do espaçocultural localizado em Matalana.A empresa não foi objeto de multas ou sanções não monetáriasassociadas ao não cumprimento de leis e regulamentos.Relação com o ambienteEnergiaA CORRE tem estabelecido contratos de arrendamento com osCorreios de Moçambique relativo aos espaços que ocupa e que funcionamcomo centros operacionais e Lojas de Atendimento. Assumediretamente com os fornecedores de utilities os custos de energiaelétrica e água. Relativamente à energia elétrica o consumo é baseadono regime de pré-pago, isto é, os contadores têm um mecanismoque permite o carregamento de unidades de crédito pré-pago.O valor total de energia elétrica foi inferior a 3 000 dólares e o deágua inferior a 1 000 dólares.A atividade da CORRE está fortemente suportada nas redes detransporte rodoviária. Justifica-se, assim, o valor anual de consumoem cerca de 90 000 litros, para uma frota de 25 viaturas, das quais20 foram adquiridas em estado novo.Tabela 43 Consumo de energiaConsumo de energia (Gj) 2010 2011 Δ % 11/10Consumo total de Combustíveis n.a. 3 339,00 n.a.

429Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeFrotaApresentam-se em seguida as emissões atmosféricas decorrentesda frota.Tabela 44 Emissões Atmosféricas Diretas (t CO 2 )2010 2011 Δ % 11/10Frota n.a. 241,32 n.a.Tabela 45 Emissões de gases com efeito de estufa (t CO 2 eq)2010 2011 Δ % 11/10Frota n.a. 242,29 n.a.Consumo de materiaisO papel é a principal matéria-prima utilizada na CORRE, justificadopela necessidade de documentação que acompanha todas asexpedições e sobretudo pelo facto de cada objeto só dar entrada narede de correio expresso, mediante preenchimento de uma Guia deTransporte autocopiativa.Estimamos um valor total de papel consumido na ordem das cincotoneladas.ResíduosOs resíduos produzidos pela CORRE são separados entre orgânicose inorgânicos e assim entregues à rede pública de recolhas, uma vezque não existem sistemas de recolha seletiva.CTT ExpressoMissãoDisponibilizar às empresas e particulares um serviço rápido, eficaz eseguro de recolhas e entregas expresso de mercadorias e documentos– nacionais e internacionais – oferecendo, complementarmente,soluções de logística integrada.VisãoManter a liderança de mercado através do desempenho de umaequipa eficaz e motivada, orientada para o cliente, garantindo aqualidade e eficiência dos serviços prestados.ValoresContribuir para o sucesso dos negócios dos clientes, através daapresentação de soluções personalizadas, flexíveis e ajustadas àssuas necessidades e objetivos. Promover e manter o relacionamentode longo prazo.Prestar serviços de excelência, através da apresentação de soluçõespersonalizadas, flexíveis e ajustadas às suas necessidades e objetivos.Assumir compromissos na área da responsabilidade social e desenvolvimentosustentável. Certificada pela norma ISO 9001:2008,desde 2004, e pela norma ISO 14001 e OHSAS 18001 em 2009, aCTT Expresso faz da responsabilidade social um dos pilares da suaPolítica de Qualidade Ambiente e Segurança.Atuar com ética, responsabilidade e integridade, valores que se aplicamna relação entre colaboradores, parceiros, acionistas, clientes epúblico em geral.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade430Estrutura acionistaOs CTT Correios de Portugal SA, são detentores de 100% do capitalda empresa e os órgãos de Governação são constituídos por:> Conselho de Administração> Comissão Executiva> Assembleia Geral> Fiscal Único> Comissão de RemuneraçõesA empresa-mãe exerce funções de acionista através dos seguintesmecanismos de reporting :> Partilha de Administradores> Reuniões mensais de controlo> Reuniões mensais do Conselho de Administração> Controlo do plano do Grupo> Controlo financeiro regular> Verificação de cumprimento de normativos do GrupoÁreas de negócio> Recolha, tratamento, transporte e distribuição de documentose outros serviços postais e complementares na área dalogística, desenvolvidos no mercado CEP (Courier, Expressand Parcels), em Portugal e no estrangeiro> Duas grandes áreas de atividade: contratual/empresas eocasional/empresas; particulares> No mercado contratual é especialista em determinadossegmentos: banca, seguros, telecomunicações e calçado.Aposta claramente nestes nichos com uma visão de futuro,não descurando novas áreas de negócio> No mercado ocasional, aproveita as sinergias de Grupo,mantendo um relacionamento muito estreito com a rede deretalho CTT, no sentido de promover a notoriedade e vendados produtos da empresa, junto dos clientes ocasionaisEstratégiaO sector do transporte expresso tem tido níveis de crescimentoacima da média de mercado nos últimos anos. No entanto, prevê-seuma desaceleração da economia nos próximos anos, com o encerramentode empresas, pressão sobre os preços, alteração para padrõesde entrega mais dilatados, redução do tráfego e uma concorrênciacada vez mais agressiva. Para contornar o presente contextoeconómico, a CTT Expresso desenvolve as seguintes estratégias:> Avaliação e ajustamento de processos internos, de forma amaximizar a rentabilidade e controlar custos, direcionandotodas as atividades para os clientes> Envolvimento, conseguindo a participação ativa de todos osparceiros: trabalhadores, fornecedores, empresas subcontratadase acionista> Continuação da aposta na qualidade de serviço, na disponibilizaçãode soluções inovadoras e informação ao cliente> Oferta de serviços complementares à atividade de transportede entregas urgentes, no reforço da especialização em sectoresespecíficos do mercado, na flexibilidade e personalizaçãodas soluções solicitadas pelos clientes> Investimento e tecnologia e inovaçãoDesempenho financeiro (mil euros)> Rendimentos operacionais: 81 198> EBITDA: 9 682O salário mais baixo atribuído é igual ao salário mínimo nacional,não existindo diferenciação entre género.Satisfação de clienteProdutos e/ou serviços novosAntes dos novos produtos/serviços serem disponibilizados aosclientes são testados pela área da qualidade, simulando situaçõesreais (cliente mistério) quer na venda/pós-venda, quer na validaçãodas suas características.Em 2011 foram lançados dois novos serviços e reformulado umproduto já existente.> Serviço Especial Back, - garante a troca de encomendas entrecliente expedidor e seu destinatário;> Serviço Especial Alerta SMS – serviço de envio de SMS ainformar o destinatário da encomenda, caso a mesma tenhasido avisada à EC, da data e Estação de Correio em que poderáser levantada. A implementação deste tipo de serviço visaessencialmente o benefício público;> Reformulação EMS 19-22 – serviço de entregas até às 22h00do dia útil seguinte;> Outros produtos.http://www.cttexpresso.pt/fecewcm/wcmservlet/empresasctt/cttexpresso/homepage.htmlAnálise da satisfação dos clientesAo nível da gestão da relação com o cliente, a CTT Expresso mantevegrandes investimentos nesta área, nomeadamente ao nível do serviçopré e pós-venda (equipa comercial dedicada e Customer Service) eem estudos de mercado , tendo como objetivo final a satisfação dosclientes, com clara aposta na qualidade de serviço.

431Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeOs estudos de satisfação dos clientes são feitos anualmente atravésde inquérito. Em 2011, verificou-se que o valor do índice de satisfaçãode clientes é de 4,2 numa escala de 0 a 5. Em paralelo são avaliadasas estruturas de apoio: linha de apoio ao cliente 808 200 118;assistência pós-venda; site e área comercial, controlo de qualidade,etc.Dezenas de itens de qualidade são monitorizados permanentemente.Realçamos dois deles:Evolução do indicador “Dia certo”2007 2008 2009 2010 2011Dia certo 98,8% 97,9% 98,4% 98,5% 98,8%Variação -0,9% 0,5% 0,1% 0,3%Evolução do indicador “Hora certa”2007 2008 2009 2010 2011Dia certo 96,7% 96,8% 97,3% 97,5% 98,6%Variação 0,1% 0,5% 0,2% 1,1%Mais de 100 clientes recebem diariamente relatórios de qualidade.Reclamações e indemnizaçõesForam recebidas 81 026 reclamações (menos 7% de reclamaçõesem relação a 2010), que incluem processos novos e reabertos.Os motivos de reclamação mais frequentes são a localização dosobjetos, a liquidação não efetuada e incidências. O montante dasindemnizações foi de 226 226€ (menos 35% do que o ano anterior).Não foi alvo de quaisquer multas por não cumprimento de leis e regulamentosrelativos ao fornecimento e uso de produtos e serviços.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade432Recursos humanosOs recursos humanos assentam numa estrutura flexível e ajustada àatividade desenvolvida e ao mercado. O efetivo ascendeu a 677 trabalhadores, (menos 7% em relação a 2010), distribuídos de acordocom a tabela abaixo.Tabela 46 Número de trabalhadores efetivos e contratados por género e por tipo de trabalhoMasculino Feminino Total GlobalEfetivos Contratados TotalMasculinoEfetivos Contratados TotalFemininoFull-time 387 25 412 143 34 177 589Part-time 17 58 75 3 10 13 88Total 404 83 487 146 44 190 677Verificou-se um ligeiro aumento (0,6) na taxa de absentismo queeste ano foi de 3,9%, sendo a maternidade/paternidade a únicavariável que aumentou em relação ao ano de 2010.FormaçãoA média de horas de formação anual por trabalhador foi de 12,3horas, distribuindo-se de acordo com a tabela seguinte.Tabela 47 Total e média de horas de formação por categoria e géneroMasculino Feminino TotalNº de horas Média de horas Nº de horas Média de horas Nº de horas Média de horasQuadros superiores 778 26 791 26 1 569,6 26Quadros médios 1 659 28 708 31 2 366,3 29Distribuição 2 199 6 105 3 2 304,3 6Outros grupos 719 14 1 337 13 2 055,3 14Total 5 354 11 2 941 16 8 295,3 12Considerando o total e a média de horas de formação por categoria,verifica-se que os quadros superiores e médios foram alvo de maishoras de formação.

433Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeHigiene e segurançaAs causas identificadas como motivo mais frequente dos acidentes,dizem respeito a pancadas por/contra objetos, esforço excessivo,entalão no/entre objetos e escorregamento/tropeção. Os principaisacidentes ocorrem no tratamento de objetos. Não existem doençasprofissionais identificadas e não ocorreu qualquer óbito.Tabela 48 Número e taxa de acidentes lesões e dias perdidosNº de acidentes Nº de lesões Taxa de lesões Nº dias perdidos Taxa de dias perdidosMasculino 71 62 10,76 1 212 208,1Feminino 5 4 0,68 305 52,4Total 76 66 11,46 1 517 260,5DiversidadeA gestão de topo é constituída por quatro elementos, um feminino etrês masculinos, todos na faixa etária acima dos 50 anos de idade. Agestão da empresa é também assegurada por 27 responsáveis, queocupam cargos de primeira e segunda linha.Figura 13 Chefias por género40,7%22,2%25,9%11,1%1ª linha 2ª linhaMasculinoFemininoA maioria dos trabalhadores da empresa (67%), insere-se na faixaetária entre os 30 e os 50 anos de idade, seguida dos trabalhadorescom idade inferior aos 30 anos de idade (27%).

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade434Tabela 49 Trabalhadores por categoria, de acordo com o género e faixa etáriaCategorias 50 anos Total M 50 anos Total FQuadros superiores 2 3,3% 20 32,8% 8 13,1% 30 49,2% 7 11,5% 20 32,8% 4 6,6% 31 50,8%Quadros médios 2 2,4% 46 56,1% 10 12,2% 58 70,7% 1 1,2% 20 24,4% 3 3,7% 24 29,3%Distribuição 117 30,5% 222 57,8% 10 2,6% 349 90,9% 14 3,6% 21 5,5% 0 0,0% 35 9,1%Outros grupos 7 4,7% 38 25,3% 5 3,3% 50 33,3% 34 22,7% 66 44,0% 0 0,0% 100 66,7%Total 128 326 33 487 56 127 7 190Considerando outros indicadores de diversidade, a CTT Expressoemprega um trabalhador estrangeiro e não tem trabalhadores portadoresde deficiência.Direitos humanosA adesão aos princípios da Global Compact demonstra o compromissoda empresa pelo respeito dos direitos humanos e do trabalho,pela conservação do ambiente e pelos mecanismos de anticorrupção.Rege-se pelo código de trabalho e pelo Código de Ética do Grupo,garantindo os direitos à liberdade de associação e de reunião.Sociedade/ComunidadeA empresa não foi objeto de multas ou sanções não monetáriasassociadas ao não cumprimento de leis e regulamentos.Uma das áreas de envolvimento da empresa, na sociedade, relaciona-secom o apoio de projetos sociais. Numa parceria com a Impala,a empresa apoiou o projeto "Um sorriso por um livro", que decorreude 21 de novembro a 9 de dezembro, distribuindo cerca de 4 000livros a instituições, casas de acolhimento e hospitais.A empresa associa-se às iniciativas no âmbito da responsabilidadesocial promovidas pelos CTT, sendo de destacar a campanha internaanual de recolha de roupa, livros e brinquedos, denominada “Somarpara Dividir”.Certificações/PrémiosEm 2004, a empresa obteve a certificação em qualidade (ISO 9001)e desde 2009 também é certificada em Gestão Ambiental e de SHST(ISO 14001; OHSAS 18001), passando a ter um Sistema de GestãoIntegrado em Qualidade, Ambiente e Segurança.Foram-lhe atribuídos os seguintes prémios, em 2011:> EMS Certification Awards Prata. A certificação EMS é atribuídaanualmente pela EMS Cooperative e tem em conta critérioscomo a entrega dentro do prazo estabelecido, a disponibilidadeefetiva e atempada de informação de acompanhamento deenvios e a resposta adequada do Serviço de Apoio a Clientes(Customer Service).> A revista de negócios Exame, do Grupo Impresa, líder demercado no segmento de Economia e Negócios, elegeu a CTTExpresso como a melhor empresa do sector de atividade,transportes e distribuição do ano 2011.

435Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeRelação com o ambienteEnergiaEm 2011, verificou-se uma diminuição dos consumos de energéticos.Tabela 50 Consumo de energiaConsumo de energia (Gj) 2010 2011 Δ % 11/10Consumo total de eletricidade 13 359,09 11 825,26 -11,48Consumo total de combustíveis 15 986,31 14 392,01 -9,97Consumo total de gás natural 303,14 225,86 -25,49Total 29 648,54 26 443,13 -10,81A redução do consumo de eletricidade, 11,48%, reflete o resultadodas medidas de eficiência energética que têm sido implementadas.Neste sentido destacam-se as seguintes ações : instalação desensores de iluminação em algumas instalações, ajuste da potência/temporizaçãodo sistema de ar condicionado, manutenção dosequipamentos e programas formação/sensibilização e divulgaçãopara a redução de consumos. No novo centro operacional de TorresNovas e no centro operacional de Aveiro foram instaladas claraboiasde iluminação natural e um sistema de iluminação artificial de baixoconsumo, bem como sistemas de deteção de movimento para minimizaçãodos custos e impactos energéticos. Está ainda previsto umnovo projeto de ampliação da logística que contempla um sistemade iluminação de baixo consumo.O consumo de energia proveniente dos combustíveis diminuiu (cercade -10%) face ao ano anterior, em resultado da implementaçãodas medidas tomadas na racionalização de consumos.Relativamente ao consumo de gás natural verificou-se uma reduçãode 25,5% nos consumos anuais de gás devido às mudanças nosistema operacional (menor tempo de funcionamento). O consumode gás é utilizado no centro operacional de Coimbra sobretudo paraaquecimento das instalações.FrotaA CTT Expresso opera um total de 215 veículos, dos quais 31 dos veículos(14 pesados de mercadorias e 17 motociclos) opera em regimede exploração direta e 184 veículos em regime de AOV (75 viaturasligeiras e 109 viaturas ligeiras de mercadorias).O impacte da frota está associado às atividades de transporte deprodutos e outros bens ou matérias-primas utilizados nas operaçõese de transporte de trabalhadores.Para a redução dos consumos e do impacte inerente a estas atividades,foram implementadas algumas medidas, nomeadamente,a inclusão de critérios ambientais na seleção da frota (ao nível doconsumo (10%) e das emissão de CO 2 (10%)), o redesenho da rede/giros da frota, programas de formação/sensibilização com destaquepara ações de formação de eco-condução e divulgação dos desempenhos/controlodo consumo de combustível (l) aos trabalhadores.Para a redução contribuiu também uma menor utilização da frotaprópria e o incremento da atividade subcontratada.EmissõesAs emissões atmosféricas diretas resultam do consumo de combustívelda frota própria e do consumo de gás natural.Tabela 51 Emissões atmosféricas diretas (t CO 2 )2010 2011 Δ % 11/10Frota 1 154,25 1 039,20 -9,97Gás natural 17,01 12,67 -25,51Total 1 171,26 1 051,87 -10,19

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade436Apresenta-se em seguida a emissões diretas de gases com efeito deestufa (GEE) resultantes da atividade da CTT Expresso.Tabela 52 Emissões de gases com efeito de estufa (t CO 2 eq)2010 2011 Δ % 11/10Frota 1 158,98 1 043,06 -9,97Gás natural 17,05 12,70 -25,51Total 1 176,03 1 056,15 -10,19Relativamente às emissões atmosféricas indiretas estas correspondemao consumo de eletricidade, do transporte aéreo de correspondênciase do transporte efetuado pela frota subcontratada.Desta forma, para a eletricidade foram emitidas 754,48t CO 2 , parao transporte marítimo 150,39t CO 2 , para o transporte aéreo asemissões correspondem a 488,81t CO 2 e para a frota subcontratadaemitiu-se 13 848,23t CO 2 .Tabela 53 Emissões atmosféricas indiretas (t CO 2 eq)2009 2010 2011 Δ % 11/10Eletricidade - 852,35 754,48 -11,48Transporte marítimo de correspondências 28,36 174,73 150,39 -13,93Transporte aéreo de correspondências 477,34 492,88 488,81 -0,83Transporte de correspondências por frota subcontratada 6 282,60 12 363,17 13 848,23 12,01Total 6 788,3 13 883,13 15 241,91 9,79A partir de 2010 alargou-se o âmbito do reporte das emissõesindiretas resultantes do transporte de correspondências, para a CTTExpresso, associado a melhorias no processos de quantificação.Considerando a totalidade dos três scopes de reporting, a frota subcontratadarepresenta mais de 80% do total das emissões.

437Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeÁguaO consumo de água aumentou (5%) face ao ano anterior devido auma rotura no Sistema da Rede de Incêndio, que obrigou a esvaziara cisterna. Posteriormente e após a sua reparação foi necessáriorepor os níveis normais, justificando os elevados consumos nesteperíodo. Esta descarga representou aproximadamente um consumode cerca de 477 m 3 de água.Tabela 54 Consumo de água (m 3 )2010 2011 Δ % 11/10Água 12 350 13 031 5,51Consumo de materiaisAssociado à operacionalização dos serviços, a CTT Expresso utilizavários tipos de matérias-primas. O seu principal consumo é o plásticocom 88t relacionado com a proteção, transporte e distribuição deembalagens.Tabela 55 Consumo de materiaisTipologias 2010 2011 Δ % 11/10Papel (ton.) 45,60 43,30 -5,04Plástico (ton.) 140,70 88,41 -37,16Metal (ton.) 2,10 0,07 -96,67Óleos Lubrificantes 18 (Lt) 16,00 2,00 -87,50Tintas de marcação e outras (industriais) 18 (Kg) 36,00 15,00 -58,33Fibras naturais e sintéticas (ton.) 4,50 4,67 3,78Total das toneladas dos consumos de materiais 244,90 153,45 -37,34Este ano, verificou-se uma redução nos consumos, resultado de umagestão mais cuidada de stocks e armazém, da interrupção de algunsimpressos em papel e da redução verificada ao nível do tráfego.No seguimento das melhorias no sistema de quantificação, é possívelreportar pela primeira vez, a percentagem de materiais provenientesde reciclagem, que totalizou 2,68% em 2011.18 Os referidos consumos não foram alvo de verificação.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade438ResíduosOs resíduos produzidos são geridos e encaminhados para operadoreslicenciados para o efeito.Na tabela abaixo caracterizam-se as diferentes tipologias de resíduosproduzidos.Tabela 56 ResíduosToneladas 2010 2011 Δ % 11/10 ValorizaçãoFibras naturais e sintéticas 1,29 1,70 31,78 ValorizaçãoLâmpadas (*) n.d. 0,10 n.d. ValorizaçãoMaterial informático (Computadores) 0,62 0,51 -17,74 ValorizaçãoMaterial informático (toners e tinteiros) 0,86 0,89 3,49 ValorizaçãoPaletes madeira 0,71 0,18 -74,65 ValorizaçãoPapel e cartão 118 101,05 -14,36 ValorizaçãoPilhas e baterias (*) 0,05 0,10 100,00 ValorizaçãoPlástico e metal (embalagens) n.d. 10,87 n.d. -Plástico (selos+k7+filme+malas e sacos) 24,18 5,09 -78,95 ValorizaçãoResíduos orgânicos n.d. n.d. n.d. ValorizaçãoSolventes (*) 0,04 0,06 50,00 ValorizaçãoSucata 0,58 1,35 132,76 ValorizaçãoVidro n.d. n.d. n.d. -Resíduos indiferenciados n.d. 20,83 n.d.Eliminação/ValorizaçãoTotal 146,33 142,73 -2,46(*) designa a perigosidade do resíduo.Tabela 57 Resíduos por perigosidade e destinoToneladas Valorização Eliminação TotalResíduos perigosos 0,53 0,00 0,53Resíduos não perigosos 130,29 11,91 142,20Total 130,82 11,91 142,73Para o ano de reporte verifica-se uma taxa de valorização dos resíduosde 85,41%.Investimento ambientalAo longo do ano de 2011, foi efetuado um investimento de 2,4 mileuros, para proteção ambiental, nomeadamente no pagamento detaxas de encaminhamento de resíduos a destino final adequadoe pagamentos de taxas previstas nos diplomas legais em vigor eaplicáveis à atividade.

439Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeCTT GestMissão /VisãoPrestação de serviços de assessoria e gestão empresarial, incluindoserviços logísticos, administrativos e de recursos humanos.Estrutura acionistaOs CTT Correios de Portugal SA, são detentores de 100% do capitalda empresa e os órgãos de Governação são constituídos por:> Conselho de Administração> Assembleia Geral> Fiscal ÚnicoA empresa-mãe exerce funções de acionista através dos seguintesmecanismos de reporting :> Partilha de Administradores> Reuniões mensais de controlo> Reuniões mensais do Conselho de Administração> Controlo do plano do Grupo> Controlo financeiro regular> Verificação de cumprimento de normativos do GrupoSatisfação de clienteServiços standard> Cedência de pessoal para a empresa-mãe, ou outras empresasdo GrupoReclamações e indemnizações> Não foram recebidas reclamações e a empresa não foi alvo dequaisquer multas por não cumprimento de leis e regulamentosrelativos ao fornecimento e uso de produtos e serviços.Recursos humanos121- Homens 96%2- Mulheres 4%Áreas de negócio> Serviços de assessoria e gestão empresarial para o Grupo> Gestão de outsoursing dos serviços de assistência em escala,ao correio aéreo no aeroporto de Lisboa> Estudos de estratégia e de desenvolvimento empresarial parao Grupo> Gestão de participações sociaisDesempenho financeiro (mil euros)> Rendimentos operacionais: 5 878> EBITDA: 1 414Esta empresa opera com 23 trabalhadores - 22 do género masculino(21 efetivos e 1 contratado), sendo que 18,2% têm menos de30 anos de idade, 50% insere-se na faixa etária entre 30 e 50 anose 31,8% tem mais de 50 anos. O trabalhador do género femininotem mais de 50 anos. Todos exercem a sua atividade em regime defull-time.A taxa de absentismo ascendeu a 13%, valor superior ao de 2010em 8 pontos percentuais, refletindo uma situação de doença prolongada.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade440FormaçãoA média de horas de formação anual por trabalhador foi de 3,75horas, distribuindo-se de acordo com a tabela seguinte.Tabela 58 Total e média de horas de formação por géneroMasculino Feminino TotalNº de horas 84,2 5,0 89,2Média 3,6 2,5 3,75Considerando o total e a média de horas de formação por categoria,verifica-se que os trabalhadores pertencentes à categoria de “outros”foram alvo de mais horas de formação.Tabela 59 Total e média de horas de formação por categoriaCategorias profissionais Total de horas MédiaQuadros superiores 5,0 -Quadros médios 5,0 2,5Outros grupos 79,2 3,6Higiene e segurançaNão se verificaram acidentes, doenças profissionais ou óbitos, emcontexto laboral.DiversidadeA gestão de topo da empresa é assegurada por 2 elementos, tendoambos mais de 50 anos de idade. A nível operacional, existe apenasum responsável do género masculino. Não emprega trabalhadoresestrangeiros nem pessoas portadoras de deficiência.Direitos humanosSendo uma empresa do Grupo CTT, regendo-se pela legislaçãoportuguesa e pelo Código de Ética do Grupo, não admite trabalhoinfantil, nem trabalho forçado ou escravo. Do mesmo modo, tambémnão existem impedimentos à liberdade de associação.SociedadeA empresa associa-se às iniciativas no âmbito da responsabilidadesocial promovidas pelos CTT, sendo de destacar a campanha internaanual de recolha de roupa, livros e brinquedos, denominada “Somarpara Dividir”.Em 2011, não foi objeto de multas ou sanções não monetárias associadasao não cumprimento de leis e regulamentos.Relação com o ambienteEnergiaAs instalações da CTT GEST inserem-se no edifício central administrativodos CTT Correios. Para tal é elaborado um contrato dearrendamento, acrescido de uma prestação fixa mensal que incluitodas as despesas de manutenção, incluindo água e luz.Desta forma não é possível quantificar de forma autónoma os consumosde eletricidade.

441Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeRelativamente à frota, no ano 2011, reduziu-se significativamente, porrazões de afetação contabilística, passando apenas a uma unidade, oque justifica a redução acentuada do consumo de combustível.Tabela 60 Consumo de energiaConsumo de energia (Gj) 2010 2011 Δ % 11/10Consumo total de combustíveis 146 844,73 29,68 -99,98Total 146 844,73 29,68 -99,98EmissõesO consumo de combustível da frota própria emitiu 2,15t de CO 2consideradas emissões atmosféricas diretas.Tabela 61 Emissões atmosféricas diretas (t CO 2 )2010 2011 Δ % 11/10Frota 10 612,98 2,15 -99,98Total 10 612,98 2,15 -99,98As emissões de gases com efeito estufa totalizam 2,15 t CO 2 eq.Tabela 62 Emissões de gases com efeito estufa (t CO 2 eq)2010 2011 Δ % 11/10Frota 10 655,71 2,15 -99,98Total 10 655,71 2,15 -99,98

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade442Consumo de materiaisSendo a sua atividade administrativa, o papel é a matéria-prima commaior relevância totalizando 0,03t.Tabela 63 Consumo de materiaisTipologias 2010 2011 Δ % 11/10Papel (ton) 0,07 0,03 -57,14ResíduosOs resíduos produzidos pela CTT GEST são incorporados na gestãode resíduos do próprio edifício CTT. Estes seguem as regras vigentesdo local.EADMissão/VisãoAtuamos em prol da satisfação de todas as partes interessadasnuma perspetiva de crescimento sustentável do nosso negócio.Clientes> Disponibilizamos serviços inovadores orientados para a satisfaçãodos nossos clientes no âmbito da gestão documental> Cumprimos requisitos e atuamos de modo personalizado,atendendo às necessidades específicas de cada cliente> Promovemos a melhoria contínua dos nossos serviçosAcionistas e Colaboradores> Trabalhamos em equipa para um projeto comum que visaacrescentar valor e promover retorno para os stakeholders> Zelamos pelo bem-estar dos nossos trabalhadores, proporcionando-lhescondições, espaços e equipamentos de trabalhoadequados> Assumimos o compromisso de atuar preventivamente, cumprindorequisitos legais e normativos de segurança e saúdeno trabalho, melhorando continuamente o nosso desempenhode modo a evitar danos para a segurança e saúde dosnossos trabalhadoresSustentabilidadeAmbiente> Minimizamos a utilização de recursos naturais e promovemosa dinamização interna e externa de boas práticas, visando amelhoria contínua do desempenho ambiental> Garantimos o cumprimento dos requisitos legais, normativose outros e a prevenção da poluição, desenvolvendo as melhorespráticas ambientais em prol da EAD e da sociedade emgeralEstrutura acionistaOs CTT Correios de Portugal SA, são detentores de 51% do capital daempresa e os órgãos de Governação são constituídos por:> Conselho de Administração> Comissão Executiva> Assembleia Geral> Fiscal Único> Comissão de VencimentosA empresa-mãe exerce funções de acionista através dos seguintesmecanismos de reporting :> Partilha de Administradores> Reuniões mensais de controlo> Reuniões trimestrais do Conselho de Administração> Controlo do plano do Grupo> Controlo financeiro regular> Verificação de cumprimento de normativos do GrupoÁreas de negócioCustódia e gestão de arquivos intermédios e correntes, serviçosde digitalização, consultoria em ciências documentais, custódia erotação de media, sala cofre de alta segurança.

443Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeDesempenho financeiro (mil euros)> Rendimentos operacionais: 5 507> EBITDA: 1 817O salário mais baixo atribuído é de 550€ no género feminino e 600€no masculino, sendo os respetivos rácios , relativamente ao saláriomínimo nacional, de 1,13 e 1,24.Satisfação de clienteProdutos e/ou serviços novosEste ano a empresa não lançou produtos/serviços novos. Para consultada sua atividade deverá consultar-se a página web abaixo indicada.http://www.ead.pt/ead/index.htmAnálise da satisfação dos clientesPara analisar a satisfação do cliente são enviados anualmenteinquéritos a todos os clientes, abrangendo a totalidade dos serviçosque a EAD disponibiliza. No inquérito de satisfação ao cliente para2011, foi aferida uma satisfação de 81%.Reclamações e indemnizaçõesForam recebidas 8 reclamações que, todavia, não deram origem aopagamento de indemnizações. Os principais motivos das reclamaçõesestão relacionados com a receção e localização de documentos.Não foi alvo de quaisquer multas por não cumprimento de leis e regulamentosrelativos ao fornecimento e uso de produtos e serviços.Recursos humanosO efetivo ascendeu a 101 trabalhadores, todos em full-time, distribuídosde acordo com a tabela seguinte.Tabela 64 Número de trabalhadores efetivos e contratados por género e por regime de trabalhoMasculino Feminino TotalEfectivos 37 38 75Contratados a termo 14 12 26Total 51 50 101A taxa de absentismo atingiu o valor de 6%, constatando-se o aumentode um ponto percentual em relação ao ano anterior.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade444FormaçãoA média de horas de formação anual por trabalhador foi de 14 horas,distribuindo-se de acordo com a tabela seguinte.Tabela 65 Total e média de horas de formação por categoria e géneroMasculino Feminino TotalNº de horas Média de horas Nº de horas Média de horas Nº de horas Média de horasQuadros superiores 32 16 55 0 87 29,0Quadros médios 340 28 357 45 697 34,9Outros grupos 240 6 377 9 617 7,9Total 612 12 789 16 1 401 14Considerando a média de horas de formação por categoria , verifica--se que os quadros médios e superiores tiveram mais formação.Higiene e segurançaApenas ocorreu um acidente de trabalho de um trabalhador dogénero masculino, que resultou numa lesão e na ausência ao serviçodurante três dias. A taxa de lesões e de dias perdidos foi respetivamentede 5,72 e 17,16. Não existem doenças profissionais identificadase não ocorreu qualquer óbito.DiversidadeA gestão de topo é constituída por quatro elementos, um femininoe três masculinos todos na faixa etária entre os 30 e os 50 anos deidade, exceto um do género masculino com idade superior a 50 anos.A gestão da empresa é também assegurada por 20 responsáveis,que ocupam cargos de primeira e segunda linha.Figura 14 Chefias por género40% 40%15%5%1ª linha 2ª linhaMasculinoFeminino

445Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeA maioria dos trabalhadores da empresa (83%), insere-se na faixaetária entre os 30 e os 50 anos de idade, seguida dos trabalhadorescom idade inferior aos 30 anos de idade (15%).Tabela 66 Trabalhadores por categoria, de acordo com o género e faixa etáriaCategorias 50 anos Total M 50 anos Total FQuadros superiores 0 0,0% 2 66,7% 0 0,0% 2 66,7% 0 0,0% 1 33,3% 0 0,0% 1 33,3%Quadros médios 0 0,0% 11 55,0% 0 0,0% 11 55,0% 0 0,0% 8 40,0% 1 5,0% 9 45,0%Outros grupos 16 20,5% 22 28,2% 0 0,0% 38 48,7% 0 0,0% 40 51,3% 0 0,0% 40 51,3%Total 16 35 0 51 0 49 1 50Considerando outros indicadores de diversidade, a EAD emprega umtrabalhador estrangeiro e um trabalhador portador de deficiência.Direitos humanosNo cumprimento da legislação portuguesa, dos princípios da GlobalCompact a que aderiu este ano e do Código de Ética do Grupo CTT, aEAD não admite situações de trabalho infantil ou trabalho forçado,denunciando todas as que possa vir a ter conhecimento. Tambémreconhece e apoia a liberdade de associativismo.SociedadeA empresa não foi objeto de multas ou sanções não monetáriasassociadas ao não cumprimento de leis e regulamentos.A empresa associa-se às iniciativas no âmbito da responsabilidadesocial promovidas pelos CTT, sendo de destacar a campanha internaanual de recolha de roupa, livros e brinquedos, denominada “Somarpara Dividir”.Certificações/PrémiosA empresa está certificada segundo os referenciais: - ISO 9001:2008- ISO 14001:2004 e OHSAS 18001:2007.Relação com o ambienteEnergiaNo ano de 2011, registou-se um ligeiro aumento no consumo deeletricidade (0,04 %).Para o consumo de combustíveis pela frota da EAD verificou-se umaumento de cerca de 4% em comparação com o consumo do anoanterior. Este diferencial reflete o aumento de recolhas e o facto deas rotas serem mais afastadas que as rotas habituais.Tabela 67 Consumo de energiaConsumo de energia (Gj) 2010 2011 Δ % 11/10Consumo total de eletricidade 1 025,62 1 026,08 0,04Consumo total de combustíveis 1 608,57 1 677,03 4,26Total 2 634,19 2 703,11 2,62

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade446FrotaA frota da EAD apesar de não ser vasta é analisada de acordo coma avaliação de impacte ambiental implementado na empresa. Comvista à redução dos consumos e da redução do impacte foram implementadasboas práticas, das quais se destacam a restruturação/otimização das rotas de distribuição ou de recolha de documentação,a formação para a prática de condução ecológica e sensibilizaçãodos condutores para verificação e identificação das anomaliasantes de iniciarem o serviço.EmissõesAs emissões diretas são derivadas do consumo de combustível pelafrota EAD.Tabela 68 Emissões atmosféricas diretas (t CO 2 )2010 2011 Δ % 11/10Frota 116,23 121,20 4,28Total 116,23 121,20 4,28Tabela 69 Emissões de gases com efeito de estufa (t CO 2 eq)2010 2011 Δ % 11/10Frota 116,70 121,69 4,28Total 116,70 121,69 4,28Apresentam-se em seguida as emissões atmosféricas indiretasresultantes do consumo de eletricidade.Tabela 70 Emissões atmosféricas indiretas (t CO 2 eq)2010 2011 Δ % 11/10Eletricidade 65,43 65,47 0,04Total 65,43 65,47 0,04

447Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeÁguaO consumo da água diminuiu cerca de 25%, fruto das medidas deracionalização implementadas, nomeadamente através da afinaçãodo fluxo de água nas torneiras, de ações de formação de boas praticasa todos os trabalhadores e do aumento da sensibilização parao alerta/deteção de situações de emergência, tais como, ruturas decondutas.Tabela 71 Consumo de água (m 3 )2010 2011 Δ % 11/10Água 5 776 4 303 -25,50Consumo de materiaisA atividade da EAD não requer grande incorporação de matérias--primas. O consumo de papel atingiu cerca de 0,4t (-12% face ao anoanterior).Tabela 72 Consumo de materiaisTipologia 2010 2011 Δ % 11/10Papel (ton) 0,46 0,40 -12,61ResíduosOs resíduos produzidos pela EAD são tipicamente resíduosequiparados a urbanos. Estes são geridos e encaminhados paraoperadores licenciados.O papel é o seu principal resíduo e está relacionado com a eliminaçãode arquivo de clientes. Os resíduos de papel aumentaram 50%,devido à melhoria do processo de contabilização.A EAD possui em cada armazém um kit ambiental para utilizaçãorápida e eficaz em pequenos acidentes ecológicos que possam terconsequências ambientais, como por exemplo, derrames de óleo ederivados, de produtos químicos no estado líquido. Todos os trabalhadoresreceberam instruções para a sua utilização.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade448Tabela 73 ResíduosToneladas 2010 2011 Δ % 11/10 ValorizaçãoLâmpadas (*) 0,00 0,00 0,00 -Material informático (Computadores) 42,00 0,62 -98,52 ValorizaçãoMaterial informático (toners e tinteiros) 0,04 0,04 0,00 ValorizaçãoÓleos e gorduras alimentares - 0,03 n.d. ValorizaçãoPaletes madeira 2,42 6,92 185,95 ValorizaçãoPapel e cartão 292,00 478,61 63,91 ValorizaçãoPilhas e baterias (*) 2,00 0,00 -100,00 -Plástico e metal (embalagens) 0,00 0,19 n.d. ValorizaçãoPlástico (selos+k7+filme+malas e sacos) - 6,12 n.d. ValorizaçãoSucata 4,00 0,81 -79,75 ValorizaçãoVidro - 0,04 n.d. ValorizaçãoAbsorventes Contaminados n.d. 0,01 n.d. EliminaçãoEquipamento fora de uso contendo CFC's n.d. 0,08 n.d. ValorizaçãoResíduos indiferenciados n.d. n.d. n.d. -Total 342,46 493,47 44,10(*) designa a perigosidade do resíduo.Tabela 74 Resíduos por perigosidade e destinoToneladas Valorização Eliminação TotalResíduos perigosos 0,11 0,01 0,12Resíduos não perigosos 493,35 0 493,35Total 493,46 0,01 493,47Investimento ambientalFoi efetuado pela empresa um investimento de 0,9 mil euros associadoa gastos com auditorias.

449Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeMailtec SGPSA Mailtec SGPS é uma holding detida a 100% pelos CTT – Correiosde Portugal, S.A., constituída pelas seguintes empresas:Missão> Mailtec Comunicação, SA - 82,30% do capital social detidopela Holding e 17,70% pelos CTT, S.A.> Mailtec Consultoria, SA - participada em 90% pela Holdinge 10% pelos CTT, S.A.> Mailtec Processos, Lda - cujo capital é detido integralmentepela HoldingFornecer tecnologia e processos de gestão de conteúdos empresariais,otimizando os fluxos de informação física ou digital dosclientes.VisãoSer a solução para o relacionamento único entre conteúdos empresariaise seus destinatários, adicionando valor e excelência, com baseem modelos de inteligência tecnológica e eficiência operacional.Objetivos> Satisfazer as necessidades dos clientes empresariais, em termosda comunicação destes com os seus clientes, disponibilizandosoftware e serviços que permitam recolher e produzirtodos os tipos de documentos, em formato físico ou digital,em qualquer origem e em qualquer suporte, e entregá-los,com serviços de valor acrescentado, em todos os tipos deformato físico ou digital, a qualquer entidade, em qualquerdestino e em qualquer suporte> Garantir elevados padrões de qualidade, através de processosauditáveis> Contribuir para o desenvolvimento económico do país, emgeral, e para o desenvolvimento da Sociedade da Informação> Assumir a marca mailtec como garantia de diferenciação equalidadeEstrutura acionistaOs CTT Correios de Portugal SA, são detentores de 100% do capitalda empresa e os órgãos de Governação são constituídos por:> Conselho de Administração> Comissão Executiva> Assembleia Geral> Fiscal Único> Comissão de VencimentosA empresa-mãe exerce funções de acionista através dos seguintesmecanismos de reporting :> Partilha de Administradores> Reuniões mensais de controlo> Reuniões mensais do Conselho de Administração> Controlo do plano do Grupo> Controlo financeiro regular> Verificação de cumprimento de normativos do GrupoÁreas de negócio> Produção de correio profissional, personalização de chequese documentos> Conceção e desenvolvimento aplicacional de soluções degestão documental, gestão de conteúdos e negócio eletrónico> Prestação de serviços aos CTT (empresa-mãe), gestão operacionaldo serviço mailmanager e pre-sorting, tratamento edistribuição do correio de clientes empresariais dos CTTEstratégia> Investimento no desenvolvimento de novos produtos> Cumprimento dos níveis de serviçoDesempenho financeiro (mil euros)> Rendimentos operacionais: 24 422> EBITDA: 3 603O salário mais baixo atribuído é idêntico ao salário mínimo nacional,sem diferenciação entre género.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade450Satisfação de clienteProdutos e/ou serviços novosConscientes do grande desafio de mudança colocado atualmenteàs entidades, designadamente na automatização do processo decobrança de contra ordenações e taxas moderadoras em falta, aMailtec concebeu, em 2011, uma solução inovadora integrando asdiversas valências que permite responder cabalmente aos diversosvetores de exigência das entidades: Easy Mail Notificações.Este serviço consiste na automatização do processo de geração dasimagens das notificações com as respetivas referências de pagamentopara posterior assinatura eletrónica qualificada, via Web, peloresponsável da entidade. Após esta geração e aprovação, é realizada,automaticamente, a produção e expedição. Findo o processo dedesmaterialização e tratamento dos retornos, será efetuado de formaautomática o envio da 2ª notificação em correio normal, para ascorrespondências devolvidas não reclamadas. Ao longo do processoé disponibilizada informação sobre o ciclo de vida da notificação edos pagamentos ocorridos.> Outros produtoshttp://www.mailtec.pt/femtwcm/wcmservlet/mailtec/mailtec--holding/apresentacao.htmlAnálise da satisfação dos clientesA relação com os clientes é assegurada pela interação com a equipade gestores de contas e assistentes de clientes, que garantem ocontacto permanente com a empresa e a circulação/transmissão dainformação necessária à gestão dos respetivos contratos.Para ir ao encontro das necessidades dos clientes, a Mailtec investeno desenvolvimento de novos produtos e tem como preocupação aintegração dos processos dos clientes na sua cadeia produtiva. Existeuma preocupação no cumprimento dos níveis de serviço acordado comos clientes, monitorizados por aplicações desenvolvidas para o efeito.A avaliação da satisfação dos clientes é periódica e conduz à implementaçãode ações de melhoria em função da análise dos resultados.O resultado do inquérito de satisfação de clientes referente a2011 foi de 3,43, numa escala de 4.Reclamações e indemnizaçõesEm 2011 foram recebidas 106 reclamações, que todavia não deramorigem ao pagamento de indemnizações. Os principais motivosdas reclamações estão relacionados com a execução do serviço eatrasos na entrega.Não foi alvo de quaisquer multas por não cumprimento de leis e regulamentosrelativos ao fornecimento e uso de produtos e serviços.Recursos humanosO efetivo ascendeu a 551 trabalhadores (290 efetivos e 261 comcontrato a termo), distribuídos de acordo com a tabela abaixo.Tabela 75 Número de trabalhadores efetivos e contratados por género e por regime de trabalhoMasculino Feminino Total GlobalEfetivos Contratados TotalMasculinoEfetivos Contratados TotalFemininoFull-time 211 111 322 79 54 133 455Part-time 0 56 56 0 40 40 96Total 211 167 378 79 94 173 551Verificou-se uma redução da taxa de absentismo de 2010 (6,92%)para 5,64% em 2011.

451Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeFormaçãoA média de horas de formação anual por trabalhador foi de 20,7horas, distribuindo-se de acordo com a tabela seguinte.Tabela 76 Total e média de horas de formação, por categoria e géneroMasculino Feminino TotalNº de horas Média de horas Nº de horas Média de horas Nº de horas Média de horasQuadros superiores 373 22 147 29 520 24Quadros médios 328 23 138 35 466 26Outros grupos 8 957 26 1 483 9 10 440 20Total 9 658 26 1 769 10 11 427 21Considerando a média de horas de formação por categoria , verifica--se que os quadros superiores e médios foram alvo de mais horas deformação.Higiene e segurançaA causa principal de acidentes , bem como as lesões mais comuns sãolesões nas costas causadas por movimentações de carga. Não existemdoenças profissionais identificadas e não ocorreu qualquer óbito.Tabela 77 Número de acidentes lesões e dias perdidosNº de acidentes Nº de lesões Taxa de lesões Nº dias perdidos Taxa de dias perdidosMasculino 14 14 3,81 225 61,29Feminino 1 1 0,71 116 82,44Total 15 15 2,95 341 67,15

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade452DiversidadeA gestão de topo é constituída por 6 elementos do género masculino.Destes 50% situam-se na faixa etária entre os 30 e os 50 anosde idade e os restantes acima dos 50 anos.A gestão da empresa é também assegurada por 46 responsáveis,que ocupam cargos de primeira e segunda linha.Figura 15 Chefias por género60,9%17,4%6,5%15,2%1ª linha 2ª linhaMasculinoFemininoA maioria dos trabalhadores da empresa (58%), insere-se na faixaetária entre os 30 e os 50 anos de idade, seguida dos trabalhadorescom idade inferior aos 30 anos de idade (38%).Tabela 78 Trabalhadores por categoria, de acordo com o género e faixa etária50 anos Total M 50 anos Total FQuadros superiores 0 0% 9 56% 2 13% 11 69% 0 0% 5 31% 0 0% 5 31%Quadros médios 0 0% 14 78% 0 0% 14 78% 0 0% 4 22% 0 0% 4 22%Gestão topo 0 0% 3 50% 3 50% 6 100% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0%Outros grupos 139 27% 194 38% 13 3% 347 68% 72 14% 88 17% 5 1% 164 32%Total 139 220 18 378 72 97 5 173Do total de 551 trabalhadores, 30 são estrangeiros e 5 portadoresde deficiência.

453Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeDireitos humanosSendo uma empresa do Grupo CTT, regendo-se pelo código de trabalhoe pelo Código de Ética do Grupo, não existe trabalho infantil,nem trabalho forçado ou escravo. Do mesmo modo, também nãoexistem impedimentos à liberdade de associação.SociedadeA empresa não foi objeto de multas ou sanções não monetáriasassociadas ao não cumprimento de leis e regulamentos.A empresa associa-se às iniciativas no âmbito da responsabilidadesocial promovidas pelos CTT, sendo de destacar a campanha internaanual de recolha de roupa, livros e brinquedos, denominada “Somarpara Dividir”.CertificaçõesNo ano de 2011, a Mailtec Comunicação obteve certificação em ambientepela norma NP EN ISO 14001:2004 e na cadeia de custódiaFSC - Forest Stewardship Council (FSC-STD-40-004).Relação com o ambienteEnergiaComo resultado da implementação das medidas de eficiência ede racionalização dos consumos, a Mailtec reduziu o consumo deeletricidade em cerca de 4% e o consumo dos combustíveis em23%, este devido à redução do plafond de consumos e do númerode viaturas afetas aos serviços.Destas destacam-se a instalação de película nas zonas envidraçadasdos escritórios, com benefício adicional de melhoria doambiente interior e respetiva redução de consumo em termos de arcondicionado (estima-se uma redução de emissões em 2,08ton) e arealização de ações de sensibilização comportamental , para toda aEmpresa, no sentido de evitar consumos desnecessários.Tabela 79 Consumo de energiaConsumo de energia (Gj) 2010 2011 Δ % 11/10Consumo total de Eletricidade 10 292,04 9 858,11 -4,22%Consumo total de Combustíveis 3 340,87 2 576,45 -22,88Total 13 632,91 12 434,56 -8,79FrotaNo grupo Mailtec atualmente operam 65 veículos ligeiros de passageirose 32 veículos ligeiros de mercadorias alocados aos transporteslogísticos, com implicações ao nível da depleção de recursosenergéticos e da poluição atmosférica.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade454EmissõesO consumo de combustível pela frota resulta na emissão de 185,68tde CO 2 .Nas tabelas seguintes podem consultar-se as emissões diretas e degases com efeito de estufa.Tabela 80 Emissões atmosféricas diretas (t CO 2 )2010 2011 Δ % 11/10Frota 240,44 185,68 -22,77Total 240,44 185,68 -22,77Tabela 81 Emissões de gases com efeito de estufa (t CO 2 eq)2010 2011 Δ % 11/10Frota 241,48 186,46 -22,78Total 241,48 186,46 -22,78As emissões atmosféricas indiretas estão associadas ao consumode eletricidade.Tabela 82 Emissões atmosféricas indiretas (t CO 2 eq)2010 2011 Δ % 11/10Eletricidade 656,63 628,95 -4,22Total 656,63 628,95 -4,22

455Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeÁguaO consumo de água está associado ao funcionamento diário dasinstalações. Este ano verificou-se uma redução de cerca de 41% noconsumo de água, que foi gradual ao longo do ano. Esta reduçãodeveu-se a medidas de manutenção e alteração de comportamentosintroduzidas na implementação da norma ISO 14001.Tabela 83 Consumo de água (m 3 )2010 2011 Δ % 11/10Água 4 707,00 2 768,00 -41,19Consumo de materiaisO papel é a principal matéria-prima utilizada na atividade da Mailteccom 939,18t.Tabela 84 Consumo de materiaisTipologia 2010 2011 Δ % 11/10Papel (ton) 721,66 939,18 30,14Plástico (ton) 21,46 10,84 49,49Metal (ton.) - - -Óleos Lubrificantes (Lt) - - -Tintas de marcação e outras (industriais) (Kg) - - -Fibras naturais e sintéticas (ton.) 0,03 0,08 166,67Total das toneladas dos consumos de materiais 743,15 950,10 0,28Os aumentos de consumo de matérias primas está relacionado comas melhorias do processo de contabilização que permitiram identificare contabilizar mais artigos.De notar, que o consumo de papel reportado não pode ser relacionadocom a atividade/produção da Mailtec uma vez que uma parcelaimportante do papel utilizado é fornecido pelos clientes, não sendocontabilizado.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade456ResíduosOs resíduos valorizáveis produzidos pela Mailtec são separados naorigem e encaminhados para reciclagem. As embalagens de tonerssão recolhidas pelo respetivo fornecedor dos equipamentos de impressãomediante contrato de “outsourcing”. Identificam-se a baixoas diferentes tipologias de resíduos produzidosTabela 85 ResíduosToneladas 2010 2011 Δ % 11/10 ValorizaçãoFibras naturais e sintéticas 0 0 0 -Lâmpadas (*) 697,00 0 100,00 -Material informático (Computadores) 0 2,20 n.d. ValorizaçãoMaterial informático (toners e tinteiros) (uni) n.d. 1 942,0 n.d. ValorizaçãoPaletes madeira 2,13 0,49 -77,00 ValorizaçãoPapel e cartão 116,08 125,89 8,45 ValorizaçãoPilhas e baterias (*) 0 0 0 -Plástico e metal (embalagens) 0,57 0,96 68,42 ValorizaçãoPlástico (selos+k7+filme+malas e sacos) 0 0 0 -Resíduos orgânicos 0,09 0,06 -33,33 ValorizaçãoSucata 0 0,04 n.d. ValorizaçãoVidro 0 0 0 -Resíduos indiferenciados - n.d. n.d. -Total das toneladas dos resíduos 815,87 129,64 84,11(*) designa a perigosidade do resíduo.Tabela 86 Resíduos por perigosidade e destinoToneladas Valorização Eliminação TotalResíduos perigosos 0 0 0Resíduos não perigosos 129,64 0 129,64Total 129,64 0 129,64Investimento ambientalEm 2011, foi efetuado um investimento de 27,2 mil euros associadosà implementação do sistema de gestão ambiental e FSC.

457Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadePayShopMissão/VisãoDisponibilizar uma solução de pagamento eletrónica conveniente esegura, ao alcance da população portuguesa, de modo a satisfazeros interesses das principais utilities, operadores de telecomunicaçõese outras empresas emitentes de documentos para pagamentoe ao mesmo tempo, gerar valor para o retalho, com elevada qualidadede serviço.Estrutura acionistaOs CTT Correios de Portugal SA, são detentores de 100% do capitalda empresa e os órgãos de Governação são constituídos por:> Conselho de Administração> Assembleia Geral> Fiscal ÚnicoA empresa-mãe exerce funções de acionista através dos seguintesmecanismos de reporting :> Partilha de Administradores> Reuniões mensais de controlo> Reuniões mensais do Conselho de Administração> Controlo do plano do Grupo> Controlo financeiro regular> Verificação de cumprimento de normativos do GrupoÁreas de negócio> Rede de pagamento de serviços (faturas, compras pela Internet,serviços online), carregamento de telemóveis, serviço deportagens, venda de cartões telefónicos pré-pagos e bilhéticade transportes públicos> Rede nacional com cerca de 4 000 agentes. Também disponívelnas estações de correio de todo o país> Serviços de distribuição eletrónica de soluções de e-moneypara pagamentos de compras e serviços na internetEstratégia> Garantia de satisfação e comodidade dos utilizadores, mantendoo serviço numa rede de agências de elevada conveniência(lugares de frequência diária, horários alargados)> Fidelização e satisfação dos consumidoresDesempenho financeiro (mil euros)> Rendimentos operacionais: 15 829> EBITDA: 7 417Satisfação de clienteProdutos e/ou serviços novosEm 2011, foi lançado um novo serviço designado por Cartão deCidadão, que permite a obtenção de comprovativos de morada,impressão de dados e alteração dos PINs associados ao Cartão deCidadão.Análise da satisfação dos clientesO universo de clientes PayShop é constituído pela rede de agentesde elevada conveniência e o público utilizador dos serviços. Paraanalisar a satisfação dos clientes são efetuadas visitas regulares,por comerciais da empresa, a todos os agentes PayShop, de modo asatisfazer as necessidades dos mesmos.Durante o ano não se realizaram inquéritos/pesquisas relacionadoscom a satisfação do cliente, no entanto são realizadas avaliaçõesdiárias (telefónicas ou presenciais) da referida rede.Reclamações e indemnizaçõesNão foram recebidas reclamações e a empresa não foi alvo de quaisquermultas por não cumprimento de leis e regulamentos relativosao fornecimento e uso de produtos e serviços.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade458Recursos humanos11- Homens 53%2- Mulheres 47%A empresa opera com 32 trabalhadores (29 efetivos e 3 contratados).Destes, 17 são do género masculino, 88,2% têm entre 30 e 50anos de idade e 11,8% mais de 50 anos. 15 são do género feminino,20% têm menos de 30 anos, inserindo-se 80% na faixa etária dos30 aos 50 anos.Todos os trabalhadores são qualificados, não existindo categoriasprofissionais distintas, exercendo a sua atividade em regime defull-time. A taxa de absentismo foi ligeiramente mais elevada que em2010, atingindo o valor de 3,74%.2FormaçãoA média de horas de formação anual por trabalhador foi de 30,1horas, distribuindo-se de acordo com a tabela seguinte.Tabela 87 Total e média de horas de formação por géneroMasculino Feminino TotalNº de horas 433 472 905,0Média 27,06 33,7 30,1Higiene e segurançaNão se verificaram acidentes, doenças profissionais ou óbitos, emcontexto laboral.DiversidadeA gestão de topo é constituída por três elementos, um do géneromasculino com mais de 50 anos de idade e dois com idades entre os30 e os 50 anos, sendo um masculino e outro feminino.Considerando outros indicadores de diversidade, a PayShop não empregatrabalhadores estrangeiros, nem portadores de deficiência.

459Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeDireitos humanosSendo uma empresa do Grupo CTT, regendo-se pela legislaçãoportuguesa e pelo Código de Ética do Grupo, não admite trabalhoinfantil, nem trabalho forçado ou escravo. Do mesmo modo, tambémnão existem impedimentos à liberdade de associação.SociedadeA empresa associa-se às iniciativas no âmbito da responsabilidadesocial promovidas pelos CTT, sendo de destacar a campanha internaanual de recolha de roupa, livros e brinquedos, denominada “Somarpara Dividir”.Durante o ano, a PayShop recebeu donativos no valor de 12 453€em mais de 3 900 pontos de venda para entrega a 16 Instituiçõesde solidariedade (11 com carácter permanente e 5 em regime decampanhas temporárias).A empresa não foi objeto de multas ou sanções não monetáriasassociadas ao não cumprimento de leis e regulamentos.Certificações/PrémiosA empresa está certificada segundo os referenciais: - ISO 9001:2008- ISO 14001:2004 e OHSAS 18001:2007.Relação com o ambienteEnergiaA PayShop estabeleceu um contrato de arrendamento com os CTTCorreios. Este contrato inclui, para além de uma prestação fixamensal, todas as despesas de manutenção, luz e a água. Assim nãoé possível quantificar de forma autónoma os consumos de eletricidade.O consumo de combustível pela frota PayShop diminui 4,6% faceao ano anterior.Numa ótica de redução dos consumos e do impacte as instalaçõessão dotadas de sistemas de iluminação com temporizadores, comunsao restante edifício.Tabela 88 Consumo de energiaConsumo de energia (Gj) 2010 2011 Δ % 11/10Consumo total de combustíveis 988,53 943,08 -4,60Total 988,53 943,08 -4,60As emissões atmosféricas diretas correspondem a 68,16 t CO 2menos 4,6% em comparação com o ano anterior.Tabela 89 Emissões atmosféricas diretas (t CO 2 )2010 2011 Δ % 11/10Frota 71,44 68,16 -4,59Total 71,44 68,16 -4,59Relativamente às emissões de gases com efeito estufa estas totalizam68,43 t CO 2 eq.Tabela 90 Emissão de gases com efeito estufa (t CO 2 eq)2010 2011 Δ % 11/10Frota 71,73 68,43 -4,60Total 71,73 68,43 -4,60

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade460Consumo de materiaisO papel é a principal matéria-prima utilizada pela PayShop com 1tonelada em 2011.Tabela 91 Consumo de materiaisTipologia 2010 2011 Δ % 11/10Papel (ton) 0,94 1,00 6,38ResíduosOs resíduos produzidos pela PayShop são incorporados na gestãode resíduos do próprio edifício CTT, seguindo os cumprimentoslegais estabelecidos.PostContactoMissão /VisãoA sua principal atividade é a divulgação de Empresas, bens e serviçosatravés da distribuição de correio não endereçado.No último ano diversificou a carteira de produtos, com oferta de serviçoscomplementares ao “core business” da empresa, consolidandooperações de distribuição segmentada, correio endereçado, tráfegoibérico, pequena logística e ainda de consultadoria e supervisão nadistribuição de correio empresarial.A PostContacto como Empresa líder de mercado e detentora de umacarteira de Clientes muito abrangente, terá que continuar a sua forteaposta na qualidade de serviço prestada, potenciando o capital deconfiança na marca “CTT” que é reconhecido por grande parte dosClientes. Sendo o operador universal que pratica preços médiosmais elevados, a Empresa terá que se distinguir das restantes pelacapacidade de controlo da atividade no “terreno”, pelo nível de formaçãodos seus colaboradores, pelos sistemas de report disponibilizadosa clientes e pelo rigor apresentado em todas as vertentes dorelacionamento comercial com os Clientes.ObjetivosOs principais objetivos para 2011 foram:> Manutenção da liderança e aumento da quota de mercado noCorreio Não Endereçado> Diversificação da carteira de produtos, nomeadamente emprodutos de valor acrescentado, potenciando nalguns casos alicença de operador postal> Utilização crescente de novas tecnologias na operação ereporte ao cliente> Reforço dos níveis da qualidade de serviço e do serviço aocliente> Aposta em sistemas de informação flexíveis e eficazes> InternacionalizaçãoEstrutura acionista> A PostContacto é uma Empresa do Grupo CTT. É uma SociedadeComercial por Quotas, com o capital social de 250 000€. EstaSociedade é detida em 95% pelos CTT Correios de Portugal e5% pela CTT Expresso.> A Administração da Sociedade é assegurada por um Conselhode Gerência composto por três membros, Presidente edois Vogais, eleitos em Assembleia-Geral.> A PostContacto tem um Vogal do Conselho de Gerência comFunções Executivas (CEO). Deste, dependem, as restantesáreas da Empresa.A empresa-mãe exerce funções de acionista através dos seguintesmecanismos de reporting :> Partilha de Gestores> Reuniões mensais de controlo> Reuniões mensais do Conselho de Administração> Controlo do plano do Grupo> Controlo financeiro regular> Verificação de cumprimento de normativos do GrupoÁreas de negócioDistribuição de correio não endereçado, distribuição segmentada,distribuição de correio endereçado, tráfego ibérico, pequenalogística e de consultadoria e supervisão na distribuição de correioempresarial.

461Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeEstratégiaA PostContacto enquanto líder de mercado e conhecedora das suastendências e necessidades, continuará a adaptar-se e a encontrar soluçõesque permitam dar as respostas adequadas aos seus Clientese a elevar o grau de credibilidade deste negócio, continuando comuma forte aposta na qualidade de serviço prestada e distinguindo--se das outras empresas congéneres, pela capacidade de controloda atividade no “terreno”, pelo nível de formação dos seus trabalhadores,pelos sistemas de reporte disponibilizados aos clientese pelo rigor apresentado em todas as vertentes do relacionamentocomercial com os clientes.O modelo operacional da empresa tem vindo a ser reajustado àsnecessidades do mercado, que continua altamente competitivoe agressivo, nomeadamente em matéria de pricing, mas muitoexigente ao nível da qualidade da prestação de serviço e rapidez dedistribuição.Reclamações e indemnizaçõesForam recebidas 1 244 reclamações / pedidos de informação, originandoo pagamento do montante de 8 375€ em indemnizações.Não foi alvo de quaisquer multas por não cumprimento de leis e regulamentosrelativos ao fornecimento e uso de produtos e serviços.Recursos humanos11- Homens 83%2- Mulheres 17%Desempenho financeiro (mil euros)> Rendimentos operacionais: 11 666> EBITDA : 2 5242Satisfação de clienteProdutos e/ou serviços novosEm 2011, não foram lançados novos produtos/serviços .Consulta de produtos /serviços pode ser efetuada através do website.http://www.postcontacto.pt/fecewcm/wcmservlet/empresasctt/postcontacto/homepage.htmlAnálise da satisfação dos clientesA empresa elabora estudos de mercado e um inquérito anual desatisfação aos clientes. Em 2011, o nível de satisfação global dosclientes inquiridos foi de 7, numa escala de 1 a 10.A PostContacto emprega 41 trabalhadores , 40 efetivos e 1 contratadoa termo, predominando os trabalhadores do género masculino.Todos exercem a sua atividade em regime de full-time.Todos exercem a sua atividade em regime de full-time.A taxa de absentismo foi superior em 2 pontos percentuais comparativamentecom 2010, situando-se nos 0,06%, resultando de umasituação de doença prolongada.FormaçãoA média de horas de formação anual por trabalhador foi de 13 horas,distribuindo-se de acordo com a tabela seguinte.Tabela 92 Total e média de horas de formação por géneroMasculino Feminino TotalNº de horas 339 184 523Média 10 26 13

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade462Considerando o total e a média de horas de formação por categoria,verifica-se que os quadros superiores e médios foram alvo de umamédia mais elevada de horas de formação.Tabela 93 Total e média de horas de formação por categoriaCategorias profissionais Total de horas MédiaQuadros superiores 120 20Quadros médios 104 21Outros grupos 299 10Higiene e segurançaNão se verificaram acidentes, doenças profissionais ou óbitos,em contexto laboral.DiversidadeA gestão de topo é constituída por um elemento do género masculinoe outro do género feminino, ambos com idade superior a 50 anos.Existem ainda 25 responsáveis (18 coordenadores de zona e 8responsáveis de área), sendo 7,7% do género feminino e 92,3%do género masculino.Figura 16 Chefias por género69,2%Considerando a categoria profissional, a maioria dos trabalhadores(73%) insere-se em “outros grupos”, seguida dos “quadros superiores”(15%) e “quadros médios” (12%). Tendo em conta a idade e acategoria, os trabalhadores distribuem-se de acordo com o gráficoabaixo.Figura 17 Trabalhadores por categoria, género e faixa etária> 50 anos7%20%33%De 30 a 50 anos50%93%80%< 30 anos23,1%7,7%0,0%1ª linha 2ª linha17%Outros gruposQuadros médiosQuadros superioresMasculinoFemininoNão emprega trabalhadores estrangeiros, nem pessoas portadorasde deficiência.

463Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeDireitos humanosSendo uma empresa do Grupo CTT, regendo-se pela legislaçãoportuguesa e pelo Código de Ética do Grupo, a PostContacto nãoadmite trabalho infantil, forçado ou escravo. Do mesmo modo,também não existem impedimentos à liberdade de associação dostrabalhadores.SociedadeA empresa associa-se às iniciativas no âmbito da ResponsabilidadeSocial promovidas pelos CTT, sendo de destacar a campanha internaanual de recolha de roupa, livros e brinquedos, denominada “Somarpara Dividir”.Não foi objeto de multas ou sanções não monetárias associadas aonão cumprimento de leis e regulamentos.Certificações/PrémiosEm dezembro, a PostContacto obteve a certificação do Sistema deGestão de qualidade da empresa, pela norma ISO 9001/2008.Relação com o ambienteEnergiaAs atividades da PostContacto inserem-se num edifício dos CTTCorreios, não sendo possível desta forma quantificar de forma autónomaos consumos de eletricidade. No contrato de arrendamentoestabelecido entre as empresas, para além da prestação fixa mensalé incluído o pagamento de despesas de manutenção, água e luz.O consumo de combustível teve um ligeiro aumento (0,82%) emcomparação com o ano anterior.A PostContacto administrou ações de sensibilização aos seus trabalhadores,de forma a reduzir os consumos e minimizar os impactes.Tabela 94 Consumo de energiaConsumo de energia (Gj) 2010 2011 Δ % 11/10Consumo total de combustíveis 2 263,10 2 281,65 0,82Total 2 263,10 2 281,65 0,82EmissõesAs emissões atmosféricas diretas resultam do consumo de combustívelda frota própria tendo sido emitidas 164,90t de CO 2 .Tabela 95 Emissões atmosféricas diretas (t CO 2 )2010 2011 Δ % 11/10Frota 163,56 164,90 0,82Total 163,56 164,90 0,82Apresentam-se em seguida as emissões de gases com efeito deestufa.Tabela 96 Emissão de gases com efeito estufa (t CO 2 eq)2010 2011 Δ % 11/10Frota 164,22 165,57 0,82Total 164,22 165,57 0,82

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade464Consumo de materiaisAs principais matérias-primas usadas na atividade são o papel com2 toneladas e as fibras naturais para fardamento com 0,20 toneladas.Tabela 97 Consumo de materiaisTipologia 2010 2011 Δ % 11/10Papel (ton) 2 2 0,00Fibras naturais e sintéticas (ton) 0,20 0,20 0,00ResíduosOs resíduos produzidos pela PostContacto são incorporados nagestão de resíduos do próprio edifício CTT. Estes seguem as regrasvigentes do local.Tourline Express MensajeríaMissãoAssegurar o transporte, recolha e distribuição de objetos urgentes,de forma segura e no período de tempo contratado pelo cliente, contandopara tal com uma estrutura logística e uma rede de franchisadosadequada, assim como uma equipa formada e motivada.VisãoSer líder no mercado espanhol de expresso e encomendas urgentes,com elevados níveis de qualidade, eficiência e proximidade dos clientes.Estrutura acionistaOs CTT Correios de Portugal SA, são detentores de 100% do capitalda empresa e os órgãos de Governação são constituídos por:> Conselho de Administração> Comissão Executiva> Auditores IndependentesA empresa-mãe exerce funções de acionista através dos seguintesmecanismos de reporting :> Partilha de Administradores> Reuniões mensais de controlo> Reuniões mensais do Conselho de Administração> Controlo do plano do Grupo> Controlo financeiro regular> Verificação de cumprimento de normativos do GrupoÁreas de negócio> Transporte de correio e encomendas expresso, no mercadoespanhol.EstratégiaCriar notoriedade da marca associando-a aos seguintes valores:confiança, compromisso e qualidade.> Manter o crescimento no mercado nacional, apostando numserviço urgente de qualidade, no sector de expresso e pequenasencomendas> Crescer no mercado ibérico, potenciando a plataforma comercial,informática e logística do Grupo CTT> Manter uma rede ampla de franchisados, garantindo qualidadee segurançaDesempenho financeiro (mil euros)> Rendimentos operacionais: 53 127> EBITDA: 2 082Satisfação de clienteProdutos e/ou serviços novosEm 2011 foram lançados 4 novos produtos/serviços .> Envelopes 48h> Envelopes multiexpress> Envelopes E Premium> Serviço de gestão final> Outros produtoshttp://tourlineexpress.com

465Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeAnálise da satisfação dos clientesA empresa realiza anualmente dois inquéritos de satisfação dirigidosao cliente interno (franchisados/agentes) e outros dois ao clienteexterno (cliente final). Os resultados de 2011 indicam que o grau desatisfação do cliente interno foi de 91,4% e o do cliente externo foide 93,6%.A Tourline emprega 443 trabalhadores , sendo 339 efetivos e 104com contrato a termo, predominando os trabalhadores do géneromasculino.Todos exercem a sua atividade em regime de full-time. Maioritariamenteos trabalhadores femininos pertencem à categoria profissionalde “distribuidores” (62%) e os masculinos inserem-se nacategoria de “outros” (94%).Reclamações e indemnizaçõesForam recebidas 4 968 reclamações relacionadas com a garantiade entrega do serviço, originando o pagamento do montante de67 651€ em indemnizações.Foram também aplicadas 80 coimas por incumprimento de leis eregulamentos , as quais se relacionam com excesso de peso decarga transportado pelos veículos. O montante destas coimas foi de53 383€.Figura 18 Trabalhadores por categoria e por género81%69%62%94%Não foi alvo de quaisquer multas por não cumprimento de leis e regulamentosrelativos ao fornecimento e uso de produtos e serviços.31%38%Recursos humanos19%6%1- Homens 65%2- Mulheres 35%QuadrossuperioresMasculinoQuadrosmédiosDistribuidoresOutros1Feminino2

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade466FormaçãoA média de horas de formação anual por trabalhador foi de 40,6horas, distribuindo-se de acordo com a tabela seguinte.Tabela 98 Total e média de horas de formação por géneroMasculino Feminino TotalNº de horas 10 088,00 9 766,50 19 854,50Média 32,23 55,49 40,6Considerando o total e a média de horas de formação por categoria,verifica-se que os quadros superiores e médios foram alvo de umamédia mais elevada de horas de formação.Tabela 99 Total e média de horas de formação por categoriaCategorias profissionais Total de horas MédiaQuadros superiores 3 392,50 91,69Quadros médios 2 847,50 79,10Distribuidores 9 488,50 43,93Outros grupos 4 126,00 20,63Higiene e segurançaEm 2011 , houve uma redução significativa (13,2%) nos acidentesde trabalho, tendo-se verificado 33 acidentes, comparativamente a2010 em que ocorreram 38. Também se verificou uma diminuiçãoconsiderável (73,4%) do número de dias perdidos (229 versus 863).Figura 19 Chefias por género40%A empresa tem identificadas 33 doenças profissionais, 27 das quaisde trabalhadores do género masculino e 6 do género feminino, comuma taxa de 6,07 e 1,35 respetivamente. Não ocorreram óbitos em2011.22%28%28%DiversidadeA gestão de topo é constituída por um elemento do género masculino,com idade superior a 50 anos. Existem ainda 50 responsáveisoperacionais, sendo 38% do género feminino e 62% do géneromasculino.MasculinoFeminino1ª linha 2ª linhaConsiderando outros indicadores de diversidade, a Tourline emprega73 estrangeiros. Não tem trabalhadores portadores de deficiência.

467Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeDireitos humanosTendo em consideração a natureza do serviço e o âmbito de atuação,a legislação nacional em vigor e o Código de Ética do GrupoCTT, a Tourline não admite trabalho infantil, nem trabalho forçadoou escravo. Do mesmo modo, também não existem impedimentos àliberdade de associação dos trabalhadores.Sempre que possível, a empresa seleciona os fornecedores quecumpram as normas ISO 9001 e 14001.SociedadeA empresa apoiou iniciativas no âmbito da responsabilidade social,tendo sido responsável pela logística de 2 iniciativas realizadas pelaONG Save the Children, designadamente a campanha “Kilómetrosde Solidaridad”, pelo terceiro ano consecutivo e a campanha “Todospodemos sonreir”, que visa a prevenção dos maus tratos infantis e aexclusão social.Participou também nas seguintes ações de solidariedade:> Campanha solidária a favor das vítimas do terramoto de Lorca(Murcia)> Projeto “Más allá de un rostro” promovido pela FundaçãoSíndrome de Down de Madrid> Criação de um calendário solidário para ajudar a Federação deAssociações Murcianas de Pessoas com Incapacidade Física eOrgânica.Certificações/PrémiosDesde 1999 que a empresa está certificada segundo o referencialISO 9001 e tem vindo a expandir a certificação a um número crescentede delegações. Em 2011, iniciou-se o processo de implementaçãoda norma ISO 14001, que estará encerrado em 2012, com aobtenção da referida norma.Relação com o ambienteEnergiaNo ano de 2011, registou-se uma ligeira diminuição no consumode eletricidade (1,14%), fruto das ações de sensibilização implementadasna empresa, das quais se destacam a campanha “Ao sairfaça um Click” que consiste em apagar os equipamentos elétricosquando se ausentam por grandes períodos de tempo.Tabela 100 Consumo de energiaConsumo de energia (Gj) 2010 2011 Δ % 11/10Consumo total de eletricidade 5 270,28 5 210,29 -1,14Consumo total de combustíveis 5 734,81 5 187,14 -9,55Total 11 005,09 10 397,43 -5,52No decorrer do ano 2011, a Tourline iniciou o seu processo de certificaçãoambiental segundo a Norma ISO 14001:2004, nos centrosde Madrid e Barcelona. Este processo permitirá melhorar o reportingambiental da sua atividade, nomeadamente no controlo dos indicadoresde desempenho.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade468EmissõesAs emissões atmosféricas diretas resultam do consumo de combustívelda frota própria.Tabela 101 Consumo de energia2010 2011 Δ % 11/10Frota 414,47 374,89 -9,55Total 414,47 374,89 -9,55Apresenta-se em seguida a emissões diretas de gases com efeito deestufa (GEE).Tabela 102 Emissões de gases com efeito de estufa (t CO 2 eq)2010 2011 Δ % 11/10Frota 416,14 376,40 -9,55Total 416,14 376,40 -9,55Em 2011 alargou-se o âmbito do reporte das emissões indiretaspassando também a contabilizar-se as emissões provenientes dotransporte de correspondências efetuado pela frota subcontratada.A emissão atmosférica indireta decorrente do consumo de eletricidadefoi de 664,89tCO 2 e o valor emitido para a frota subcontratadafoi de 19 293,58tCO 2 .Tabela 103 Emissões atmosféricas indiretas (t CO 2 eq)2009 2010 2011 Δ % 11/10Eletricidade - 672,55 664,89 -1,14Transporte de correspondências por frota subcontratada 19 887,23 18 582,30 19 293,58 3,83Total 19 887,23 19 254,85 19 958,47 3,65O aumento de consumo e respetivas emissões da frota subcontratadasão explicados pelo aumento de atividade de transporte.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade470ResíduosOs resíduos gerados são encaminhados para operadores licenciados.O aumento da produção está essencialmente relacionado com amelhoria do processo de contabilização.Tabela 106 ResíduosToneladas 2010 2011 Δ % 11/10 ValorizaçãoLâmpadas (*) (unid.) - 20 n.d. ValorizaçãoMaterial informático (Computadores) (unid.) 20 12 -40,00 ValorizaçãoMaterial informático (toners e tinteiros) (unid.) - 300 n.d. ValorizaçãoPaletes madeira - 255 n.d. ValorizaçãoPapel e cartão - 118 n.d. ValorizaçãoPilhas e baterias - 4 n.d. ValorizaçãoPlástico e metal (embalagens) - 26 n.d. ValorizaçãoTintas de marcação (Lt) 0 90 n.d. ValorizaçãoResíduos indiferenciados n.d. n.d. n.d. -Total das toneladas dos resíduos 0 403 n.d.(*) designa a perigosidade do resíduo.Tabela 107 Resíduos por perigosidade e destinoToneladas Valorização Eliminação TotalResíduos perigosos 0 0 0Resíduos não perigosos 403 0 403Total 403 0 403Coimas e sanções monetáriaspor incumprimento legalNo ano 2011 não ocorreram coimas ou sanções por incumprimentolegal em matérias ambientais.Investimento ambientalEm 2011 foi efetuado um investimento de 13,6 mil euros associadoà implementação do sistema de gestão ambiental.

471Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade5.0CompromissosRealizado (≥ 95%) Não realizado Em realizaçãoTemas Metas para 2011 Progressão Realização Metas para 2012Gestão de NegócioPolítica e EstratégiaPolítica integrada de Qualidade, Ambientee SegurançaReforço da melhoria do reporting.Alargamento da verificação a empresas doGrupo - Nível A+Introdução de variáveis diretas desustentabilidade no scorecard das EC, CDPe COCRelacionamento com os StakeholdersÉticaNovo exercício de auscultação astakeholdersOrganização de dois painéis/focus groupsSegmentação do reporting por stakeholdersRotinar uso dos procedimentos(mecanismos de registo, rastreio etratamento de ocorrências)Produção de indicadores (relativos àsocorrências e seu tratamento)Formação e divulgação dos novosprocedimentosRealizado. Divulgação internaAtualização do sistema Enablon com a novaversão GRI 3.1Seleção de empresas do Grupo para aexpansão da verificação GRIRealizadoPlaneamento e preparação de exercício destakeholdersPlaneamento e preparação de painéis/focusgroupsElaboradas diferentes peças decomunicação para o acionista, analistas(português e inglês), público em geral,trabalhadores e líderes de opiniãoProcedimentos básicos implementados:registo, seguimento e tratamento deocorrênciasInformação de síntese disponívelInício de preparação de pacote deformação interna que inclui divulgação deprocedimentos relativos à Comissão deÉticaExpansão da verificação a empresas doGrupoAtualização do exercício de auscultaçãoFocus groups com trabalhadores e clientesElaboração de peças segmentadas parapúblicos diversosFormação e divulgação interna dosprocedimentos em vigorPacote de formação/sensibilização parachefias sobre ética empresarial

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade472Temas Metas para 2011 Progressão Realização Metas para 2012Gestão AmbientalSistema de GestãoEficiência EnergéticaInício do processo de certificaçãocorporativoConclusão da certificação ambiental doCentro Operacional de Correio do Centro(COCC)Conclusão da certificação ambiental e FSCna Mailtec (empresa do Grupo)Início de certificação ambiental da Tourline(empresa do Grupo)Realização de auditoria energética (SGCIE*)ao COCNConclusão da certificação energética equalidade do ar interior (RSECE*) de 53edifíciosAquisição de 150 bicicletasRenovação da frota de pesados comviaturas eco-eficientesTeste e aquisição de viaturas elétricas (4rodas)Protocolos com Universidades e fabricantesTrabalhos preliminaresRealizadoRealizadoSeguro de Responsabilidade AmbientalcorporativaEm cursoTransferência do objetivo para 2012, poras instalações da Maia serem novas e nãoterem o histórico requeridoRealizadas auditorias energéticas e QAIRealização de testes Lançamento deconcursoRenovação da frota c/ 489 ligeiros demercadoriasAquisição de 30 veículos pesados dostandard EEVRealização de testes e aquisição de 2viaturasRealizadoContinuação do processoIntegração dos sistemas de gestãocertificados dos centros operacionais decorreioCertificação ambiental da TourlineRealização de auditoria energética (SGCIE*)ao COCNEmissão de certificadosPlanos de melhoriaAquisição de 150 bicicletas assistidaseletricamenteAquisição de mais 42 veículos pesadosTeste de novos modelos de veículoselétricos Análise sobre eventual aquisiçãode novas viaturasAperfeiçoamento interno da aplicação degestão de consumosRedução do consumo de energia elétricaem 15%Redução do consumo de combustíveis em15%Aplicação informática para melhoria dacontabilização de combustíveisAdesão ao projeto nacional de mobilidadeelétrica Mobi.e* SGCIE – Sistema de gestão de consumos intensivos de energia* RSECE – Regulamento dos sistemas energéticos e de climatização de edifíciosRealizadoRedução de 7,6%Redução de 8%Implementado um sistema de gestão deconsumosRealizadoMelhoria do processo de contabilização doconsumo da águaRedução do consumo de energia elétricaem 4%Redução do consumo de combustíveis em4%Melhoria da eficiência energética dostransportes (l/100Km)Melhoria progressiva

473Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeTemas Metas para 2011 Progressão Realização Metas para 2012Aquisição de eletricidade verde,proveniente de fontes renováveisFormação em condução eco-eficiente decondutores de veículos pesadosAuditoria e elaboração de plano deracionalização de energia dos transportesImplementação de medidas. Elaboração deRelatório anualGestão de consumíveisRedução do consumo de papel em 15% Aumento do consumo de papel em 3% Redução do consumo de papel em 5%Gestão de resíduosRedução do consumo do papel deimpressão em 25%Eventual alargamento de sistemas degestão de resíduos a estações de correio ecentros de distribuição postalAumento da taxa de valorização dosresíduosLicenciamento dos COC para armazenagemtemporária de resíduosAlterações ClimáticasBiodiversidadeRedução das emissões diretas e indiretasde CO 2 em 2%, expressas em indicadoresabsolutosParticipação nos programas GHG ReductionProgramme da PostEurop e de gestãocarbónica do IPC - International PostCorporation - (EMMS - EnvironmentalMeasurement and Monitoring SystemMelhoria do inventário carbónico (scope3 – rodovia e transporte aéreo, commuting,etc.)Estudo de viabilidade de mini/microgeraçãoProtocolo com associação ambientalistapara projetos de reflorestaçãoBilhete-postal de cortiçaEm estudoRedução da taxa em 1% (valorização de80%)Em estudoRedução de 9%RealizadoEm cursoRealizadoProjeto "Teixo", no quadro do programaLife +Lançado um Inteiro postal de cortiçarelativo à emissão "Florestas" com umatiragem de 20 000 unidadesConclusão da análiseRedução da produção de resíduosAumento da taxa de valorizaçãoAnálise da necessidade de obtenção delicençaRedução das emissões diretas e indiretasde CO 2 em 2%, expressas em indicadoresabsolutosRedução da incorporação carbónica porobjeto postalParticipação nos programas GHG ReductionProgramme da PostEurop e de gestãocarbónica do IPC - International PostCorporation - (EMMS - EnvironmentalMeasurement and Monitoring SystemAuditoria de 3ª parte ao inventáriocarbónicoImplementação, dependente da aprovação/financiamento comunitárioEdição de agenda da Floresta Agenda com uma tiragem de 6 000exemplaresParticipação no projeto europeu Print Powerpara promoção do uso responsável daimpressão e do papelEstudo IPC sobre impactes da indústriapostal na biodiversidadeRealizadoRealizadoContinuação da participação no Print PowerDivulgação interna/externa

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade474Temas Metas para 2011 Progressão Realização Metas para 2012Formação e sensibilizaçãoFormação ambiental, em cascata, a toda apopulação CTTRealizada para serviços centrais eoperaçõesConclusão da formação para trabalhadoresdas estações de correio, centros dedistribuição e outros4 emissões filatélicas temáticas Lançadas 5 emissões sobre ambiente ebiodiversidade e uma Etiqueta Automáticasobre o Ano Europeu do Voluntariado - 20115 emissões filatélicas temáticasCertificações do material dos selos WWFe PEFCPapel dos selos com certificação ForestStewardship Council (FSC)Emissão filatélica em papel de algodão Não realizado Projeto filatélico comunicar a coresdestinado a daltónicosConcursos e jogos pedagógicosJogo da roletaEconómico e SocialQualidade de serviçoCanal TV interna (conteúdos desustentabilidade)Manutenção das unidades certificadas - ECe CDPFase preparatóriaExpansão a 435 EC e 283 CDPImplementaçãoExpansão a mais 154 unidades. Total de546 EC e 313 CDP certificadosCertificação da PostContacto Realizado Certificação ISO 27001 da MailtecConsultoriaRedução do prazo de resposta areclamaçõesMelhoria do posicionamento (QSinternacional)Cumprimento dos objetivos de qualidadeacordados com a ANACOM (100 pontos)Redução em 29% no tempo médio deresposta nacional (7 dias) e em 3% nointernacional (31 dias)Subida para 6ª posição no ranking europeudo IPCRealizado – 173,3 pontosRedução do prazo de resposta areclamaçõesManutenção do posicionamento (QSinternacional)Cumprimento dos objetivos de qualidadeacordados com a ANACOM (100 pontos)ComprasPelo menos 50 % procedimentos précontratuaisc/ critérios ambientaisRealizado com 68%Pelo menos 50 % procedimentos précontratuaisc/ critérios ambientaisPelo menos 50% contratos celebrados c/critérios ambientaisRealizado com 93% Pelo menos 50% contratos celebrados c/critérios ambientaisImplementação de sistema de qualificaçãode fornecedoresImplementação de Política de comprassustentáveisManutenção do prazo médio depagamentos (39 dias)Criação de plataforma de registo equalificação de fornecedoresAprovada e divulgada interna/externamentePrazo médio de pagamento de 34 diasLançamento do processo de inscrição eregisto dos fornecedoresPiloto para visitas a fornecedores comdesenvolvimento de check-listManutenção do prazo médio depagamentos (39 dias)SaúdeRealização de rastreios Realização de 4 tipos de rastreios Maior acessibilidade dos trabalhadores aosexames de saúde, no local de trabalhoContinuação da avaliação e adequação darede convencionada às necessidades dosbeneficiários do IOSRealizadoLevantamento e rastreio social dosfamiliares aderentes portadores de doençareconhecida pelo Estado

475Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeTemas Metas para 2011 Progressão Realização Metas para 2012Higiene e SegurançaContinuação de formação aostrabalhadores em 1ºs socorros e combatea incêndiosMelhoria do nível de satisfação com ascondições de trabalhoConclusão do processo de certificação emSST no COCCFormação de responsáveis de primeirossocorros (6 132 horas)Resultados favoráveis com um valor de76,8%RealizadoContinuação de formação aostrabalhadores em 1ºs socorros e combatea incêndiosMelhoria do nível de satisfação com ascondições de trabalhoCertificação OHSAS 18001 da EAD e COCNFormação nos requisitos na norma OHSAS Em curso (504 horas) Formação às áreas envolvidasContinuidade de newslettersPublicadas 10 newsletters (8 sobre higienee segurança e 2 sobre saúde)Continuidade de newslettersManutenção dos níveis de formação Realizadas 576 ações com 7 114participações e um volume de 17 283 horas(um volume 5 vezes superior ao de 2010)Manutenção dos níveis de formaçãoRedução do nº de acidentes mortais para 0 Realizado Acidentes mortais - oRedução do nº de acidentes laborais em 5% Redução de 3% Redução do nº de acidentes laborais em 5%Redução do nº de dias perdidos em 5% Aumento de 27% dos dias perdidos Redução do nº de dias perdidos em 5%QualificaçãoTrabalhadoresAumento do volume de formação em 10%Atingir a 1000ª certificação na validação decompetênciasNão realizadoTaxa de formação de 1,19%Não realizadoTaxa de formação de 1,23%Redução do absentismo para 7% Redução em 0,4% - resultado final 7,2% Redução do absentismo para 7%Avaliação da oportunidade deoperacionalização dos resultados dosestudos de satisfação dos trabalhadoresNão realizadoMarketing SustentávelConsolidação do posicionamento ecológicoda empresaReestruturação do portefólio e alargamentoda compensação carbónica a todos osprodutos de conveniênciaRotulagem ambiental de produtos (ótica dociclo de vida)Investigação s/ produtos bottom of thepyramidAdiadoIniciadoEm cursoAumento da relevância dos produtos/serviços eco (tráfego e receita)Reestruturação do portefólio e alargamentoda compensação carbónica a todos osprodutos de conveniênciaRevisão do modelo de compensaçãocarbónicaRotulagem ambiental de produtos (ótica dociclo de vida)Análise e eventual lançamento de produtosbottom of the pyramidLogística inversa Em curso Logística Inversa

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade476Temas Metas para 2011 Progressão Realização Metas para 2012ComunidadeRealização de ações de formação emmicroinformática para desempregados, emtodo o paísContinuação do "Projeto de Luta Contra aPobreza e Exclusão Social”Estruturação de um Plano de apoio aosobre-endividamentoRealização de 4 ações de voluntariado, nomínimoNão realizadoRecolha de mais 37 300 embalagenssolidáriasRealizadas 3 iniciativas de recolhaespecíficas de donativos, entre outrasNão realizadoRealizadas 10 açõesContinuação do "Projeto de Luta Contra aPobreza e Exclusão Social”Organização de campanhas específicas derecolha de livrosDesenvolvimento de plano de apoio aosobre-endividamentoBiblioteca escolar (permuta de livros)Realização de 5 ações de voluntariadoReforço do voluntariado ambiental Em preparação Realização de 3 ações, no mínimoImplementação de experiência-piloto devoluntariado de longa duraçãoGestão da DiversidadeExpansão a outras unidades da avaliação/análise da adequação dos trabalhadorescom deficiência aos postos de trabalhoExperiências de ocupação profissional para25 pessoasFinalizar e operacionalizar Programa sobreigualdade de géneroDesenvolvimento de indicadores de gestãode recursos humanosEm preparaçãoEm cursoExperiências para 17 pessoas, 16 no COCSe 1 no arquivoEm cursoRealizadoImplementaçãoExpansão a outras unidades da avaliação/análise da adequação dos trabalhadorescom deficiência aos postos de trabalhoExperiências de ocupação profissional para25 pessoasAnálise aprofundada da distribuiçãosalarial por géneroEventual reformulação das regras vigentes(assédio moral e sexual)Implementação de medidas facilitadoras(idade)Em análise Implementação de pacote formativo sobreigualdade de oportunidades que inclui ostemas do género, assédio, idade, entreoutrosEm análiseConciliação Trabalho/FamíliaIdentificação de medidas para tornar aempresa mais familiarmente responsávelProposta para bolsas de estudo/prémios aatribuir a filhos de trabalhadoresAnálise da viabilidade de implementação

477Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeTabela 108 Índice remissivo dos indicadores de desempenhoAmbiental, Social e Económico organizado segundo o GRIE – Indicador Essencial | C – Indicador Complementar | Verif. Indep. – Verificação IndependenteÍndice de conteúdo do GRI (exclui os indicadores que não se aplicam à empresa). Foram submetidas a Verificação externa três empresas doGrupo - CTT Expresso, EAD e Mailtec.Nº e tipode IndicadorDescrição Página(s) Estado dereportingVerificaçãoindependenteEstratégica e Análise1.1 – E Mensagem do Presidente (Mensagem do CA) 350 • ü1.2 – E Descrição dos principais impactes, riscos e oportunidades 365 a 368 • üPerfil da Organização2.1 – E Denominação da organização relatora 349, 356 • ü2.2 – E Principais marcas, produtos e/ou serviços 356, 382,430, 439,443, 450,457, 461, 464• ü2.3 – E Estrutura operacional da organização e principais divisões, operadoras, subsidiáriase joint venture355, 364, 427 • ü2.4 – E Localização da sede social da organização 488 • ü2.5 – E Países em que a organização opera e aqueles onde se encontram as principais operações,ou que são relevantes para as questões da sustentabilidades abrangidas por este relatório356 • ü2.6 – E Tipo e natureza jurídica da propriedade 355, 377 • ü2.7 – E Mercados abrangidos, incluindo uma análise geográfica discriminativa, os sectores abrangidose tipos de clientes/beneficiários2.8 – E Dimensão da organização relatora, incluindo: nº de trabalhadores; número de operações;vendas líquidas (para organizações do sector privado) ou receita liquida (para organizações dosector público); quantidade de produtos disponibilizados e serviços prestados2.9 – E Principais alterações que tenham ocorrido, durante o período abrangido pelo relatório,referentes à dimensão, à estrutura organizacional ou à estrutura acionista356, 389, 390 • ü355 • ü349 • ü2.10 – E Prémios recebidos durante o período abrangido pelo relatório 354, 434 • üParâmetros do Relatório3.1 – E Período abrangido para as informações apresentadas no relatório 349 • ü3.2 – E Data do último relatório publicadoO último reporting foi em 2011, relativo ao exercício de 20103.3 – E Ciclo de publicação de relatóriosOs relatórios têm periodicidade anual349, 477 • ü349, 477 • ü3.4 – E Contacto para perguntas referentes ao relatório ou ao seu conteúdo 350, 488 • ü

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade478Nº e tipode IndicadorDescrição Página(s) Estado dereportingVerificaçãoindependente3.5 – E Processo para definição do conteúdo do relatório, incluindo: o processo para determinar arelevância; a definição de questões prioritárias; a identificação das partes interessadas quesejam potenciais utilizadoras do relatório349 • ü3.6 – E Limite do relatório 349, 355 • ü3.7 – E Limitações específicas relativas ao âmbito e ao limite do relatório 349 • ü3.8 – E Base para a elaboração do relatório no que se refere a joint ventures, subsidiárias, atribuiçõesde serviços externos e outras entidades, passíveis de afetar a comparação entre diferentesperíodos e/ou organizações3.9 - E Técnicas de medição de dados e bases de cálculo, incluindo hipóteses e técnicas subjacentesàs estimativas aplicadas à compilação dos indicadores e de outras informações contidas norelatório3.10 – E Explicação do efeito de quaisquer reformulações de informações existentes em relatóriosanteriores e as suas razões (fusões/aquisições, alteração de métodos de medição)3.11 – E Alterações significativas, em relação a relatórios anteriores, no âmbito, limite ou métodos demedição aplicados349, 427 • ü349 • ü349 • ü349 • ü3.12 – E Tabela de correspondência GRI 477 a 485 • ü3.13 – E Política e prática corrente relativa à procura de um processo independente de garantia defiabilidade para o relatório349 • üGovernação, Compromissos e Envolvimento4.1 – E Estrutura de governação da organização, incluindo comissões subordinadas ao órgão degovernança hierarquicamente mais elevado e com responsabilidade por tarefas específicas,tais como a definição da estratégia ou a supervisão da organização363, 364,430, 439,442, 449,457, 460, 464• ü4.2 – E Indicar se o Presidente do Conselho de Administração (CA) é, simultaneamente, diretorexecutivo4.3 – E Indicar o número de membros do órgão de governação hierarquicamente mais elevado, porgénero, que são independentes e/ou não-executivos364 • ü363, 364 • ü4.4 – E Mecanismos que permitem a acionistas e trabalhadores transmitirem recomendações ouorientações ao CA388, 397,427, 430,439, 442,449, 457,460, 464• ü4.5 – E Relação entre a remuneração dos membros do órgão de governança hierarquicamente maiselevado, dos diretores de topo e dos executivos e o desempenho da organização (incluindo odesempenho social e ambiental)4.6 – E Processos ao dispor do CA para evitar a ocorrência de conflitos de interesseAlém das disposições no Código de Ética e dos contratos de gestão já mencionados,refere‐se a entrega anual de declarações de rendimentos e de incompatibilidades ao TribunalConstitucional, à Procuradoria-Geral da República e à Inspeção-geral de Finanças.4.7 – E Processo para determinar a composição, qualificações e competências dos membros do CAe seus comités, incluindo considerações sobre o género ou outros indicadores de diversidade4.8 – E O desenvolvimento interno de declarações de princípios ou de missão, códigos de conduta eprincípios considerados relevantes para o desempenho económico, ambiental e social, assimcomo a fase de implementação357, 361, 363 • ü361, 362, 478 • ü363 • ü358, 361,362, 427,428, 429,439, 442,449, 457, 459,460, 463,464, 467• ü

479Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeNº e tipode IndicadorDescrição Página(s) Estado dereportingVerificaçãoindependente4.9 – E Processos do órgão de governação hierarquicamente mais elevado, para supervisionar a formacomo a organização efetua a identificação e a gestão do desempenho económico ambiental esocial, a identificação e gestão de riscos e oportunidades relevantes, bem como a adesão ouconformidade com as normas internacionalmente aceites, códigos de conduta e princípios361, 363,364, 365• ü4.10 – E Processos para a avaliação do desempenho do órgão de governança hierarquicamente maiselevado, especialmente em relação ao desempenho económico, ambiental e social361 • ü4.11 – E Explicação sobre se o principio da precaução é abordado pela organização e de que forma 365 • ü4.12 – E Cartas, princípios ou outras iniciativas, desenvolvidas externamente, de carácter económico,ambiental e social, que a organização subscreve ou defende360, 393,398, 408• ü4.13 – E Participação significativa em associações industriais, empresariais e/ou organizações dedefesa nacionais ou internacionais em que a organização: detém posições nos órgãos degovernança; participa em projetos e comissões; contribui com financiamentos substanciais, queultrapassam as obrigações normais dos participantes; encara a participação como estratégica.360, 368,369• ü4.14 – E Relação dos grupos que constituem as partes interessadas envolvidas pela organização 371 a 373 • ü4.15 – E Base para a identificação e seleção das partes interessadas a serem envolvidas 369 • ü4.16 – E Abordagens utilizadas para envolver as partes interessadas, incluindo a frequência doenvolvimento, por tipo e por grupos, das partes interessadas357, 359, 371a 373, 380,383, 394,396, 397,398, 401• ü4.17 – E Principais questões e preocupações identificadas através do envolvimento com as partesinteressadas e medidas adotadas pela organização, para o tratamento das mesmas370, 398, 471 • üNº e tipo deIndicadorDescrição Página(s) Estado dereportingCasa mãeVerif. Indep.EmpresasGrupoDesempenho EconómicoAbordagem da gestão, objetivos, desempenho, políticas e contextualização 356 a 361471 a 476EC1 – EValor económico direto gerado e distribuído, incluindo receitas, custos operacionais,remuneração dos trabalhadores, doações e outros investimentos na comunidade,lucros acumulados e pagamentos a investidores e governos376, 427,430, 439,443, 449,457, 461, 464• ü üEC2 – E Implicações financeiras e outros riscos e oportunidades devido a alterações climáticas 426 • üEC3 – E Cobertura das obrigações referentes ao plano de benefícios definidos pela organização 404, 405 • üEC4 – EApoio financeiro significativo recebido do GovernoNão existiu479 • üEC5 – CRácio entre o salário mais baixo e o salário mínimo nacional, por género, nas unidadesoperacionais importantesNão existem trabalhadores remunerados com base no salário mínimo nacional.No final do ano 20011, o salário mais baixo praticado nos CTT foi de 603€ na funçãode atendimento e de 551,9€ na função de distribuição, sem diferença de género,correspondendo respetivamente aos rácios de 1,24 e 1,14 (valor/485€)430, 443,449, 479• ü ü

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade480Nº e tipo deIndicadorDescrição Página(s) Estado dereportingCasa mãeVerif. Indep.EmpresasGrupoEC6 – EPolíticas, práticas e proporção de custos com fornecedores locais, em unidadesoperacionais importantesA empresa, operador postal incumbente de serviço postal universal, desenvolvea sua atividade em todo o território nacional, sem especialização ou concentraçãoregional. A atividade de compras é também centrada de forma centralizada e por essemotivo, não se apresentam dados repartidos por região. O conceito de “local” deve serentendido como de âmbito “nacional”. Em 2011, 95% das compras foram realizadasem Portugal e 5% no estrangeiroNA480• üEC7 – EProcedimentos para contratação local e proporção de membros da gestão de topo,recrutados na comunidade local, em unidades operacionais importantesVide EC6NA480• üEC8 – EDesenvolvimento e impacto dos investimentos em infraestruturas e serviços que visamessencialmente o benefício público através de envolvimento comercial, em géneros oupro bono356, 359,382, 391,430• ü üApenas CTTExpressoEC9 – CDescrição e análise dos impactes económicos indiretos mais significativos, incluindo asua extensãoEm 2011, os CTT investiram 58 M.€, sendo este valor injetado na economia nacional econtribuindo para a dinamização do tecido económico. Além disso, é referido no corpodo relatório a presença da empresa em todo o território nacional, ou seja, a prestaçãode um serviço público universal, no sentido literal (e contratual) a toda a população,beneficiando-a diretamente e sem contrapartidas. Os CTT contribuem ainda para acaptação de poupanças358, 378,389, 480• üDesempenho AmbientalAbordagem da gestão, objetivos, desempenho, políticas e contextualização412, 421 a426, 471 a476EN1 – E Discriminação das matérias-primas, por peso ou por volume 423, 429,437, 442,447, 455,460, 464,469• ü üValidaçãoparcial naCTT ExpressoEN2 – E Percentagem de materiais utilizados que são provenientes de reciclagem 422 • üEN3 – E Discriminação do consumo direto de energia, por fonte de energia primária 414, 435,441, 445,453, 459, 463• ü üEN4 – EDiscriminação do consumo indireto de energia, por fonte de energia primáriaAtravés do link da ERSE (abaixo) pode efetuar-se a discriminação acima mencionada.Os nossos fornecedores são os seguintes: Portugal continental – EDP ServiçoUniversal; EDP Comercial; e ENDESA; Açores – EDA; Madeira - EEM.http://www.erse.pt/pt/desempenhoambiental/rotulagemenergetica/comparacaoentrecomercializadores/Paginas/default.aspx414, 435,445, 453,467, 480• ü üEN5 – C Total de poupança de energia devido a melhorias na conservação e na eficiência 415, 418,435, 453• üEN6 – CIniciativas para fornecer produtos e serviços baseados na eficiência energética ounas energias renováveis e reduções no consumo de energia, em resultado dessasiniciativas356, 381,383, 415 a418, 423• üEN7 – C Iniciativas para reduzir o consumo indireto de energia e reduções alcançadas 378, 415, 420 • üEN8 – E Consumo total de água, por fonte 422, 437, 447,455, 469• ü ü

481Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeNº e tipo deIndicadorDescrição Página(s) Estado dereportingCasa mãeVerif. Indep.EmpresasGrupoEN9 – CFontes hídricas significativamente afetadas pelo consumo de águaVide EN21NA481• üEN10 – CEN11 – EEN12 – EPercentagem e volume total de água reciclada e reutilizadaPercentagem e volume total de água reciclada e reutilizada não determinada.Localização e dimensão dos terrenos pertencentes, arrendados ou administradospela organização em áreas protegidas ou de elevado valor para a biodiversidade, ouadjacente às mesmasTodas as instalações CTT situam-se em área urbana e/ou industrialDescrição dos impactes significativos de atividades, produtos e serviços sobre áreasprotegidas ou de elevado valor para a biodiversidadeVide EN11481 • ü425, 481 • ü425, 481 • üEN13 – C Habitats protegidos ou recuperados 393, 426 • üEN14 –C Estratégias e programas, atuais e futuros, de gestão de impactes na biodiversidade 425, 426 • üEN15 – CNúmero de espécies da lista vermelha da IUCN e na lista nacional de conservação dasespécies, com habitats em áreas afetadas por operações, discriminadas por nível derisco de extinçãoVide EN11NA • üEN16 – E Totalidade das emissões de gases causadores do efeito de estufa, por peso 418, 419,420, 421,429, 435,441, 446,454, 463,468EN17 – E Outras emissões relevantes e indiretas de gases com efeito de estufa, por peso 419, 420,421, 436,446, 454,468• ü ü• ü üEN18 – CIniciativas para reduzir as emissões de gases com efeito de estufa, e reduçõesalcançadas350, 421,423, 435,446, 453, 459• üEN19 – EEN20 – EEN21 – EEmissão de substâncias destruidoras da camada de ozono, por pesoNão se verificaram emissões de substâncias destruidoras da canada de ozono.NOx, SOx e outras emissões atmosféricas significativas, por tipo e por pesoOs valores das empresas do Grupo, para este tipo de gases não são significativos.Descarga total de água, por qualidade e destinoDescarga efetuada em coletor municipal.481 • ü ü418, 481 • ü ü481 • üEN22 – E Quantidade total de resíduos, por tipo e método utilizado no fim de linha 424, 429,438, 442,447, 456,460, 464,470• ü üEN23 – ENúmero e volume total de derrames significativosVerificaram-se 36 ocorrências nos centros operacionais de correio que se podemenquadrar neste âmbito. No entanto, estas não foram significativas.481 • ü

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade482Nº e tipo deIndicadorDescrição Página(s) Estado dereportingCasa mãeVerif. Indep.EmpresasGrupoEN24 – CPeso dos resíduos transportados, importados, exportados ou tratados, consideradosperigosos nos termos da Convenção de BasileiaNA • üEN25 – CIdentificar a dimensão, o estatuto de proteção e valor para a biodiversidade dosrecursos hídricos e respetivos habitats, afetados de forma significativa pelasdescargas de água e escoamento superficialNA482• üA atividade dos CTT não tem impacto neste âmbitoEN26 – EIniciativas para mitigar os impactes ambientais de produtos e serviços e o grau deredução do impacte412, 413,423, 424, 426• üEN27 – E Percentagem recuperada de produtos vendidos e respetivas embalagens por categoria 425 • üEN28 – EMontantes envolvidos no pagamento de coimas significativas e o número total desanções não-monetárias por incumprimento das leis e regulamentos ambientais362, 426,470, 482• ü üNão foram aplicadas sançõesEN29 – CImpactes ambientais significativos, resultantes do transporte de produtos e outrosbens, ou matérias-primas utilizados nas operações da organização, bem como dotransporte de trabalhadores412, 421,425, 435, 453• üEN30 – C Total de custos e investimentos com a proteção ambiental por tipo 426, 438,448, 456, 470• ü üDesempenho SocialAbordagem da gestão, objetivos, desempenho, políticas e contextualização364, 377 a382, 384 a385, 386 a390, 394,396 a 397,398 a 403,408, 471 a476Recursos HumanosLA1 – EMão-de-obra total, por tipo de emprego, por tipo de contrato de trabalho, por região,segmentada por género394, 396,428, 432,439, 443,450, 458,461, 465• ü üLA2 – ELA3 – CNúmero e taxa de novas contratações e taxa de rotatividade por faixa etária,género e regiãoBenefícios assegurados aos funcionários a tempo inteiro que não são concedidos afuncionários temporários, ou a tempo parcial, por unidades operacionais relevantes355, 394 • ü403, 405 • üLA4 – E Percentagem de trabalhadores abrangidos por acordos de negociação coletiva 397 • üLA5 – ELA6 – CPrazos mínimos para aviso prévio em relação a mudanças operacionais, incluindo seessa questão é mencionada nos acordos de negociação coletivaPercentagem dos empregados representados em comités formais de segurança esaúdeEstão cumpridos os requisitos prévios para a instalação de comités de segurançae saúde no trabalho, embora ainda não estejam em funcionamento por não existirrepresentação dos trabalhadores para estas matérias, estando esta condicionada àeleição dos representantes dos trabalhadores nos locais de trabalho, a ser promovidapelas ERCT397 • ü482 • ü

483Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeNº e tipo deIndicadorDescrição Página(s) Estado dereportingCasa mãeVerif. Indep.EmpresasGrupoLA7 – EPercentagens de lesões, doenças ocupacionais, dias perdidos, absentismo e óbitosrelacionados com o trabalho, por região e por género396, 406,407, 433,440, 444,451, 458,462, 466• ü üLA8 – ELA9 – CProgramas de educação, formação, aconselhamento, prevenção e controlo de risco,em curso, para garantir assistência aos trabalhadores, às suas famílias ou aosmembros da comunidade afetados por doenças gravesTópicos sobre saúde e segurança, abrangidos por acordos formais com sindicatosSaúde e segurança são temáticas abordadas em várias cláusulas do Acordo deEmpresa (AE) CTT. Às situações não reguladas pelo AE aplicam-se as disposiçõesprevistas no Código do Trabalho404, 405 • ü483 • üLA10 – E Média de horas de formação, por ano, por trabalhador, por género e por categoria 398, 399,428, 432,440, 444,451, 458,461, 462, 466• ü üLA11 – CProgramas para a gestão de competências e aprendizagem contínua que apoiam acontinuidade da empregabilidade dos trabalhadores e a gestão final de carreira396, 401,402• üLA12 – CPercentagem de trabalhadores que recebem, regularmente, análises de desempenho ede desenvolvimento de carreira, por género397 • üLA13 – EComposição dos órgãos de governação e discriminação dos trabalhadores porcategoria, de acordo com o género, a faixa etária, as minorias e outros indicadores dediversidade363, 408 a411, 428,433, 434,439, 440,444, 445,452, 458,462, 465,466• ü üLA14 – EDiscriminação do rácio do salário-base e remuneração das mulheres/homens, porcategoria411 • üLA15 – E Taxas de retorno e de retenção após licença parental, por género 403 • üDireitos HumanosHR1 – EHR2 – EHR3 – EHR4 – EPercentagem e número total de acordos e contratos significativos que incluamcláusulas referentes a direitos humanosNeste âmbito e no contexto da aplicação da Política de Compras Responsáveis CTT,que foi publicada este ano, 72% dos contratos incluem cláusulas de direitos humanosPercentagem dos principais fornecedores, empresas contratadas e outros parceirosque foram submetidos a avaliações relativas a direitos humanosRelativamente aos fornecedores significativos (117), 87% destes foram sujeitos aavaliação de direitos humanos. De qualquer modo, nos mercados onde os CTT operam,os direitos humanos estão salvaguardados por leiNúmero total de horas de formação em políticas e procedimentos relativos a aspetosdos direitos humanos relevantes para as operações, incluindo a percentagem defuncionários que beneficiaram de formaçãoNão existe formação neste âmbitoNúmero total de casos de discriminação e medidas tomadasNão se verificaram casos de discriminação378, 483 • ü483 • ü483 • ü408, 483 • ü

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade484Nº e tipo deIndicadorDescrição Página(s) Estado dereportingCasa mãeVerif. Indep.EmpresasGrupoHR5 – EOperações e fornecedores importantes em que possa haver risco significativo deviolação ao livre exercício de liberdade de associação e de negociação coletiva.Medidas tomadas para garantir esses direitosCom base no Acordo de Empresa, não existem impedimentos ao livre exercício daliberdade de associação nem à realização de acordos de negociação coletiva428, 434,440, 445,453, 459,463, 467,484• ü üHR6 – EOperações e fornecedores significativos em que possa haver risco de ocorrência detrabalho infantil. Medidas tomadas para garantir a sua abolição efetiva.Os CTT proíbem qualquer forma de trabalho infantil408, 428,434, 440,445, 453,459, 463,467, 484• ü üHR7 – EOperações e fornecedores significativos em que possa haver risco significativode ocorrência de trabalho forçado ou escravo, e medidas que contribuam para aeliminação de todas as suas formasRelativamente à ocorrência de trabalho forçado ou escravo, as evidências remetempara as primeiras disposições da Constituição da República, dado que sendo Portugalum estado de direito democrático, a abolição de trabalho forçado/escravatura é umdos princípios fundamentais408, 428,434, 440,445, 453,459, 463,467, 484• ü üHR8 – CHR9 – CHR10 – EHR11 – ESociedadeSO1 – ESO2 – ESO3 – EPercentagem do pessoal de segurança submetido a formação nas políticas ouprocedimentos da organização, relativos aos direitos humanos, e que são relevantespara as operaçõesO pessoal que efetua a segurança nos CTT pertence a empresas de segurançaprivadas. Este é formado pelas empregadoras relativamente aos procedimentoscontratados. Em alguns casos específicos os CTT formam o pessoal de vigilânciahumana para garantir que todas as regras e procedimentos de segurança das pessoase instalações são cumpridos em caso de criseNúmero total de incidentes que envolvam a violação dos direitos dos povos indígenase ações tomadasPercentagem e número total de operações que tenham sido objeto de reavaliações dosdireitos humanos e/ou avaliações de impactoZero. Não se verificou necessidade de reavaliação deste tipo de indicador por aempresa se reger pelas normas da Constituição da República e da OITNúmero de reclamações relacionadas com direitos humanos, apresentadas, tratadas eresolvidas através de mecanismos formais de reporte de queixasNão houve reclamações que se enquadrem neste tipo de indicadorPercentagem de operações com envolvimento com a comunidade local, avaliação deimpactos e programas de desenvolvimento implementadosPercentagem e número total de unidades de negócio alvo de análises de risco decorrupçãoPercentagem de empregados formados em políticas e práticas de anticorrupção daorganizaçãoNo seguimento das práticas do ano anterior, formaram-se mais 172 trabalhadores(1,4% do efetivo), com um volume de 86 horas de formação484 • üNA • ü484 • ü484 • ü389, 393 • ü362 • ü484 • üSO4 – E Medidas tomadas em resposta a casos de corrupção 362 • üSO5 – EPosições quanto a politicas públicas e participação na elaboração de políticas públicase lobbiesOs CTT são membros ou participam em entidades/organizações/associaçõesempresariais, sociais e sectoriais que partilham das suas preocupações e promoveminteresses comuns484 • ü

485Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeNº e tipo deIndicadorDescrição Página(s) Estado dereportingCasa mãeVerif. Indep.EmpresasGrupoSO6 – CSO7 – CValor total das contribuições financeiras ou em espécie a partidos políticos, políticos oua instituições relacionadas, discriminadas por paísNão foram alocadas contribuições financeiras ou em espécie a partidos políticos,políticos ou a instituições relacionadasNúmero total de ações judiciais por concorrência desleal, antitrust e práticas demonopólio, bem como os seus resultados485 • ü362 • üSO8 – ENúmero total de multas e sanções não-monetárias relacionadas com o nãocumprimento de leis e regulamentos362, 428,434, 440,445, 453,459, 463, 465• ü üSO9 – EOperações com impactos negativos significativos, potenciais ou reais, nascomunidades locais383, 389,412, 485• üVide EC9SO10 – EMedidas de prevenção e mitigação implementadas nas operações que tenhamimpactos negativos significativos, potenciais ou reais, nas comunidades locais389 • üProdutos e ServiçosPR1 – EPR2 – CPR3 – EPR4 – CCiclos de vida dos produtos e serviços em que os impactes de saúde e segurançasão avaliados com o objetivo de efetuar melhorias, bem como a percentagem dasprincipais categorias de produtos e serviços sujeitos a tais procedimentosNúmero total de incidentes resultantes da não conformidade com os regulamentose códigos voluntários relativos a impactes, na saúde e segurança, dos produtos eserviços durante o respetivo ciclo de vida, discriminado por tipo e resultadoReposta: 0Indique o tipo de procedimentos para informação e rotulagem dos produtos e serviços,bem como a percentagem dos principais produtos e serviços sujeitos a tais requisitosIndique o número total de incidentes resultantes da não conformidade com osregulamentos e códigos voluntários relativos à informação e rotulagem de produtos eserviços, discriminados por tipo de resultado383 • ü485 • ü378 • ü387 • üPR5 – CProcedimentos relacionados com a satisfação do cliente, incluindo resultados depesquisas que meçam a satisfação do cliente384, 386,427, 430,431, 439,443, 450,457, 461, 465• ü üPR6 – EPR7 – CPR8 – CProgramas de adesão a leis, normas e códigos voluntários relacionados comcomunicações de marketing, incluindo publicidade, promoção e patrocínioIndique o número total de incidentes resultantes da não-conformidade comregulamentos e códigos voluntários relativos a comunicações de marketing, incluindopublicidade, promoção e patrocínio, por tipoIncidentes inexistentesNúmero total de reclamações registadas, relativas à violação da privacidade e perda dedados de clientes362 • ü485 • ü387 • üPR9 – EValor monetário de multas significativas por não conformidade com leis e regulamentosrelativos ao fornecimento e uso de produtos e serviços362, 363,427, 431, 439,443, 450,457, 461, 465• ü ü(Fonte: GRI (2011): “Diretrizes para Elaboração dos Relatórios de Sustentabilidade”)

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade486Notas metodológicasGlossárioEste documento contém informação angariada junto de interlocutoresde cada direção/departamento, através de um sistema de gestãode informação de sustentabilidade. Todos os indicadores GRI foramcalculados de acordo com a metodologia GRI, na sua versão 3.1Para outros indicadores seguiram-se metodologias de cálculo internacionais,que a seguir se referem: índice de incidência (nº acidentes/efetivo médio/1 000); contabilização de lesões com ausênciasiguais ou superiores a um dia; e Greenhouse Gas Protocol C02 para:> Direct Emissions from Stationary Combustion da GHG ProtocolInitiative vs. 2.0 através dos fatores de conversão Compilationof emission factors used in the cross-sector tools;> Indirect CO 2 Emissions from the Consumption of PurchasedElectricity, Heat and/ or Steam do Greenhouse Gas ProtocolInitiative.> Emissions from Mobile Source vs. 2.0 através dos fatores deconversão Compilation of emission factors used in the cross--sector tools para os vários combustíveis utilizados pela frotae de acordo com os respetivos consumos.Para o cálculo das emissões diretas decorrentes do consumo deeletricidade, utilizou-se o fator de emissão fornecido pela ERSE –EDP serviço universal 2010. Para o cálculo das emissões resultantesdo consumo de energia térmica para climatização, utilizou-se o fatorde emissão recomendado pela ADENE no âmbito da certificaçãoenergética e de qualidade do ar interior dos edifícios.Acidente de trabalhoAcidente que se verifica no local e no tempo de trabalho e produzdireta ou indiretamente lesão corporal, perturbação funcional ou doençade que resulte a morte ou redução na capacidade de trabalhoou de ganho.Aspetos ambientaisElemento das atividades, produtos ou serviços de uma organizaçãoque possam interagir com o ambiente.Correio híbridoCorreio que é recebido eletronicamente, impresso e entregue comouma carta.Desenvolvimento sustentávelDesenvolvimento que satisfaz as necessidades atuais sem comprometera possibilidade das gerações futuras satisfazerem as suaspróprias necessidades. Conceito desenvolvido no âmbito do relatórioda Comissão Mundial do Ambiente e do Desenvolvimento Sustentáveldas Nações Unidas “O Nosso Futuro Comum”. A nível empresarial,expressa-se no empenho das empresas levarem a cabo práticas deresponsabilidade social, no âmbito dos seus recursos humanos, doambiente, da atividade comercial e implicações sociais.EBITDA – Earnings before Interest, Taxes, Depreciation and (goodwill)AmortisationEco-eficiênciaOferta de bens e serviços a preços competitivos, que satisfaçamas necessidades humanas, reduzindo progressivamente o impactoecológico e a utilização de recursos ao longo do ciclo de vida, atéatingirem um nível, que, pelo menos, respeite a capacidade desustentação estimada para o planeta.EFQM - (European Foundation for Quality Management) FundaçãoEuropeia para Gestão da QualidadeGases com Efeito de Estufa (GEE)Gases existentes na atmosfera que absorvem e reemitem radiaçãoinfravermelha, originando um “efeito de estufa” natural que mantéma temperatura do planeta dentro dos limites toleráveis. Os principaisGEE são o dióxido de carbono (CO 2 ), o metano (CH4), o óxido nitroso(N2O), os hidrofluorcarbonos (HFC), os perfluorcarbonos (PFC) e ohexafluoreto de enxofre (SF6). São emitidos por processos naturaise por ação humana, principalmente através da queima de combustíveis,associada aos transportes e indústria. A intensificação da atividadehumana tem vindo a originar o aumento das emissões destespoluentes, provocando o aquecimento global do planeta, que o IPCCestima poder aumentar em 5,8ºC a temperatura média da superfícieterrestre, até ao ano de 2100.

487Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeGlobal CompactPor vezes denominado Compacto Global ou Pacto Mundial, foi lançado,em janeiro de 1999, durante o Fórum Económico de Davos, porKofi Annan, Secretário-geral das Nações Unidas. Tem por ambição«unir as forças dos mercados à autoridade dos ideais individuais».O Global Compact tem por objetivo fazer o mundo dos negócioscumprir dez princípios fundamentais:1 apoiar e respeitar a proteção dos direitos humanos na esferada sua influência;2 garantir que as suas próprias organizações não são cúmplicesde violação dos direitos humanos;3 garantir a liberdade de associação e o direito às associaçõescoletivas;4 eliminar todas as formas de trabalho forçado e obrigatório;5 abolir o trabalho infantil;6 eliminar a discriminação no trabalho e nas profissões;7 apoiar uma abordagem preventiva no âmbito ambiental;8 tomar a iniciativa para reforçar a responsabilidade ambiental;9 encorajar o desenvolvimento e a difusão das tecnologiasambientais;10 lutar contra todas as formas de corrupção, incluindo extorsãoe suborno.Governo da Sociedade (Corporate Governance)É o sistema pelo qual as empresas são dirigidas e controladas. Nasua estrutura é definida a distribuição dos direitos e responsabilidadesde todos os participantes envolvidos na empresa, como sendoa direção, os gestores, os acionistas e as restantes partes interessadas,e quais as regras e procedimentos para as tomadas de decisão.Ao fazer isso, fornece a estrutura através da qual os objetivos daempresa são estabelecidos e os meios para alcançá-los e para monitorizaro desempenho (Fonte OCDE, 1999).Governação corporativa significa promover justiça, transparência eresponsabilidade empresarial (Fonte: World Bank, tal como citadoem artigo do Financial Times, 1999).GRIA Global Reporting Initiative é uma iniciativa internacional em queparticipam empresas, ONGs, gabinetes de consultores e universidades,interessados em elaborar um quadro de regras destinadasàs empresas preocupadas com o Desenvolvimento Sustentável. Oobjetivo da GRI é definir linhas diretivas para ajudar as empresas adesenvolverem relatórios de responsabilidade social que apresentemos impactos económico, social e ambiental das suas atividades,produtos e serviços.Impacte ambientalQualquer alteração no ambiente, adversa ou benéfica, resultante,total ou parcialmente, das atividades, produtos ou serviços de umaorganização.Norma AA1000SES Assurance StandardDesenvolvida pela AccountAbility, constitui um referencial naidentificação dos aspetos materiais na produção de Relatórios deSustentabilidade.Poluente atmosféricoSubstância introduzida, direta ou indiretamente, pelo Homem no arambiente, que exerce uma ação nociva sobre a saúde humana e/ouo meio ambiente.RegiãoA empresa, operador postal incumbente de serviço postal universal,desenvolve a sua atividade em todo o território nacional, semespecialização ou concentração regional. Por esse motivo, não seapresentam dados repartidos por região.Relatório de Responsabilidade Socialou Relatório de Desenvolvimento SustentávelO Relatório de Responsabilidade Social (RRS) torna público odesempenho de uma empresa a nível económico, ambiental esocial. Atualmente existem linhas orientadoras para a elaboraçãode relatórios, nomeadamente as da GRI (Global Reporting Initiative).Pretende-se que os relatórios se tornem uma prática comum a todasas empresas, construídos da mesma forma e com base nos mesmosindicadores, de modo a que seja possível fazer uma comparaçãoentre empresas.Responsabilidade Social ou Responsabilidade Social CorporativaConceito que se refere à aplicação do conceito de desenvolvimentosustentável nas empresas e que integra três dimensões: a económica,a social e a ambiental. A Comissão da Comunidade Europeia, noLivro Verde que lançou sobre a temática, define a responsabilidadesocial como: «um comportamento que as empresas adotam voluntariamentee para além das prescrições legais, porque consideram seresse o seu interesse a longo prazo».StakeholderStakeholders ou partes interessadas são pessoas, grupos e organizaçõesque afetam ou são afetados pelas atividades de uma empresa,ou seja, representa todos os intervenientes na produção daempresa e todos aqueles sobre os quais ela tem, de alguma forma,uma repercussão. São todos os agentes da empresa (trabalhadores,clientes, fornecedores, acionistas, administradores) e os agentesda envolvente (o Estado, os sindicatos, as instruções, os media) ea sociedade civil (coletividades e associações da região onde estáimplantada a empresa).

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de Sustentabilidade488InquéritoA sua opinião é importanteFicha de ApreciaçãoIdentificação (facultativo):NomeProfissãoEmpresa/InstituiçãoÁrea de atuação1. A que grupo de stakeholders pertence:TrabalhadorClienteFornecedorParceiro/acionistaOrganismo Não GovernamentalÓrgãos de Comunicação SocialOutro**Qual3. Que aspetos positivos considerou mais relevantes nestedocumento?A fiabilidade e o detalhe dos indicadores apresentadosAs ações promovidas pelos CTT – Correios de PortugalAs políticas desenvolvidas pelos CTT – Correios de PortugalA clareza de informaçãoOutros**Quais:Insira os seus comentários ou sugestões no espaço abaixo2. Classifique os diferentes aspetos do Relatório de Sustentabilidadeusando os números abaixo:[Escala: 1 = Excelente; 2 = Bom; 3 = Suficiente e 4 = Medíocre]Conteúdo escrito: 1 2 3 4Dimensão: 1 2 3 4Apresentação gráfica: 1 2 3 4Muito Obrigado!Edição: CTT - Correios de Portugal, SASede social: R. São José 20, 1166-001 LISBOAContacto: sustentabilidade@ctt.pt

489Relatório&Contas Grupo CTT 2011Anexo II Relatório de SustentabilidadeRelatório de VerificaçãoAo Conselho de Administração dosCTT – Correios de Portugal, S.A.Verificação independentedo Relatório de Sustentabilidade 2011IntroduçãoFomos solicitados pelo Conselho de Administração dos CTT –Correios de Portugal, S.A (CTT), para procedermos à verificação independentedo “Relatório de Sustentabilidade 2011” (Relatório), anexoII do Relatório e Contas – 2011. A verificação foi efetuada de acordocom as instruções e critérios definidos pelos CTT, referidos e divulgadosno Relatório, e com os princípios e a abrangência descritos noÂmbito.ResponsabilidadesO Conselho de Administração dos CTT é responsável pela preparaçãodo Relatório e divulgação da informação de desempenhoapresentada e seus critérios de avaliação bem como pelos sistemasde controlo interno, processos de recolha, agregação, validação erelato da mesma. A nossa responsabilidade consiste na elaboraçãode um relatório contendo o nosso parecer sobre a adequaçãodaquela informação baseada nos procedimentos de verificaçãoindependente que efetuámos e por referência aos termos acordados.Não assumimos qualquer responsabilidade perante qualquer outropropósito, pessoas ou organizações.ÂmbitoOs nossos procedimentos de revisão foram planeados e executadosde acordo com o International Standard on Assurance Engagements3000 (ISAE 3000), e com referência ao Global Reporting Initiative,versão 3.1 (GRI3.1), de forma a obter um grau moderado de segurançasobre a adequação da informação constante do Relatóriobem como dos sistemas e processos que lhe servem de suporte. Aextensão dos nossos procedimentos é menor que a de uma auditoriae, por consequência, o nível de fiabilidade é mais baixo, consistindoem indagações e testes analíticos e algum trabalho substantivo.A nossa verificação teve por âmbito os dados relativos aos indicadoresde desempenho da casa-mãe e das empresas participadasCTT Expresso, EAD e Mailtec, assinalados com “•” no “Índice GRI”constante do Relatório.Relativamente à verificação da auto avaliação feita pela gestão dosníveis de conformidade do GRI3.1, o nosso trabalho consistiu naverificação da consistência com os requisitos da GRI’s ReportingFramework Application Levels.Nesta verificação independente, os nossos procedimentos consistiramem:(i) Indagações à gestão e principais responsáveis das áreas emanálise para compreender o modo como está estruturado osistema de informação e a sensibilidade dos intervenientesàs matérias incluídas no relato;(ii) Identificar a existência de processos de gestão internosconducentes à implementação de politicas económicas,ambientais e de responsabilidade social;(iii) Verificar numa base de amostra a eficácia dos sistemas eprocessos de recolha, agregação, validação e relato que suportama informação de desempenho supracitada, atravésde cálculos e validação de dados reportados;(iv) Confirmar a observância de determinadas unidades operacionaisàs instruções de recolha, agregação, validação erelato de informação de desempenho;(v) Executar, numa base de amostra, alguns procedimentos deconsubstanciação da informação, através de obtenção deevidência sobre informação reportada;(vi) Confirmar a existência de dados e informações requeridospara atingir o nível A, auto declarado pelos CTT, pela aplicaçãodos níveis do GRI3.1.ConclusõesCom base no trabalho efetuado, nada chegou ao nosso conhecimentoque nos leve a concluir que os sistemas e processos de recolha,agregação, validação e relato da informação constante do Relatórionão estão a funcionar de forma apropriada e que a informação divulgada,não esteja isenta de distorções materialmente relevantes.Tendo por base a nossa verificação do Relatório e das Diretrizes doGRI3.1, com os pressupostos incluídos no âmbito, concluímos queo Relatório inclui os dados e a informação requeridos para o nível Aprevisto no GRI3.1.A nossa opinião sobre as demonstrações financeiras da entidadeestá expressa na Certificação Legal das Contas, anexada ao Relatórioe Contas 2011.Lisboa, 26 de abril de 2012PricewaterhouseCoopers & Associados, S.R.O.C., Lda.representada porAntónio Joaquim Brochado Correia, ROC

Relatório e Pareceresdo Conselho FiscalCertificação Legaldas Contas

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Relatório e Pareceres do Conselho Fiscal492Relatório e Pareceres do Conselho FiscalNos termos das disposições legais e estatutárias, designadamente,o artigo 21.º dos Estatutos da sociedade e os artigos 420.º,452.º e 508.º - D do Código das Sociedades Comerciais, cumpre aoConselho Fiscal apresentar o relatório da sua acção fiscalizadorae emitir pareceres sobre o Relatório de Gestão, as DemonstraçõesFinanceiras Individuais, as Demonstrações Financeiras Consolidadase a Proposta de Aplicação de Resultados dos CTT – Correios de Portugal,S.A. (CTT, S.A.), documentos relativos à prestação de contasdo exercício de 2011.Complementarmente, também com referência ao exercício de 2011 enos termos do nº 17 da RCM n.º 49/2007, de 28 de Março, o ConselhoFiscal emite ainda opinião sobre:i) O cumprimento dos objetivos de gestão definidos peloacionista para o grupo CTT e a correspondente avaliação dodesempenho dos gestores executivos da CTT, SA;ii) A apreciação global das estruturas e dos mecanismos degoverno em vigor na empresa.1. Síntese da ação desenvolvidaDurante o período em análise, o Conselho Fiscal efetuou reuniõese acompanhou os aspetos que reputou de relevantes no âmbito dagestão do Grupo CTT, tendo em consequência procedido a:i) Análise da informação financeira periodicamente disponível edos contratos financeiramente mais significativos e emissãodos relatórios trimestrais destinados ao acionista;ii) Acompanhamento da gestão corrente do grupo através daleitura das atas do Conselho de Administração disponibilizadase dos documentos de apoio às mesmas, tendo solicitadoos esclarecimentos julgados apropriados;iii) Realização de reuniões com o Revisor Oficial de Contase com os auditores externos e conhecimento dos trabalhospor eles realizados, designadamente do Relatório deAuditoria Externa elaborado pela empresa BDO & Associados,SROC, responsável pela auditoria externa às contasindividuais e consolidadas dos CTT, S.A. durante o exercíciode 2011;iv) Acompanhamento da elaboração do Perfil de Risco dos CTT,da Política de Gestão de Risco e do Plano de Ações de Mitigaçãode Riscos, no âmbito do projeto “Desenvolvimento eimplementação do sistema de gestão de risco”, patrocinadopelo Conselho Fiscal;v) Análise dos relatórios produzidos pela auditoria interna;vi) Emissão de pareceres sobre o “Plano CTT 2012/14”, documentode caráter plurianual, e sobre o “Plano e Orçamento2012 - Grupo CTT,SA”;vii) Verificação da observância da lei e dos estatutos e realizaçãodas verificações julgadas necessárias nas circunstâncias.Paralelamente, o Conselho Fiscal analisou o Relatório de Gestão eas Demonstrações Financeiras Individuais e Consolidadas dos CTT,S.A., apresentados pelo Conselho de Administração, tendo verificadoa sua clareza e rigor na caraterização da atividade desenvolvidapelos CTT, S.A. no exercício de 2011.2. Controlo interno e gestão de riscosO Conselho Fiscal tomou conhecimento de comentários e recomendaçõessobre os sistemas de controlo interno efetuados pelo RevisorOficial de Contas e pelos auditores externos e acompanhou as açõeslevadas a cabo para reduzir algumas debilidades detetadas.Permanecem por resolver alguns problemas associados ao controlode bens do ativo fixo tangível que têm impedido a garantia da relevaçãocontabilística da totalidade dos abates e a deteção de potenciaisimparidades. Também se mantêm por concretizar correções noregisto do direito de propriedade de alguns dos edifícios detidospela empresa.Em 2011, foi executado o projeto de desenvolvimento e implementaçãode um Sistema de Gestão de Risco nos CTT. O projeto, patrocinadoe acompanhado pelo Conselho Fiscal, considerando, designadamenteo disposto na alínea i), do n.º 1 do artigo 420.º do Códigodas Sociedades Comerciais, foi desenvolvido com o apoio de umconsultor externo, e visou criar e disseminar uma cultura de gestãode risco, dotando os colaboradores das valências necessárias parao efeito, com efetiva transferência de know-how. Neste âmbito, foiaprovado o Perfil de Risco dos CTT (“Top 11 Risks”), definida umaPolítica de Gestão de Risco, elaborado um Manual de Gestão deRisco, criada a unidade de Gestão de Risco Corporativo e, finalmente,posto em prática um Plano de Ação de Mitigação de Riscos.O Conselho Fiscal considera que, no âmbito desse trabalho, ficouclara a natureza prioritária da elaboração do plano de continuidadede negócios e, dentro deste, do plano de recuperação de desastre(disaster recovery plan), por forma a obviar aos riscos de eventosque ponham em causa os sistemas de informação da empresa e oseu suporte ao negócio.

493Relatório&Contas Grupo CTT 2011Relatório e Pareceres do Conselho Fiscal3. Atividade do Grupo CTTOs CTT, S.A. enquanto sociedade anónima de capitais exclusivamentepúblicos exerce a sua principal atividade ao abrigo do contrato deconcessão de “serviço postal universal” celebrado com o Estado em1 de setembro de 2000, e alterado em 26 de julho de 2006, na sequênciada publicação do Decreto-Lei n.º 112/2006, de 9 de junho, apar com outras atividades em regime de concorrência.No exercício em análise, a atividade do grupo CTT continuou asentir o efeito conjugado da redução da atividade económica eda utilização sucessivamente menor do correio físico como meiode comunicação. No sentido de contrariar esta tendência, os CTTprosseguiram o lançamento e desenvolvimento de novos produtos esoluções empresariais nas áreas do marketing relacional, da gestãodocumental e dos negócios digitais. Foram também introduzidosmelhoramentos significativos na área operacional, designadamenteno tratamento da correspondência e na racionalização das redes deatendimento e distribuição. A procura postal, em matéria de volumede tráfego endereçado, reduziu-se em -6,4%, e em matéria de tráfegonão endereçado, a redução verificada foi de -4,4%.No que respeita à rede de vendas e distribuição, devem assinalar-seas significativas reduções no número de estações de correio (-101,ou -11,4%), de postos de correio (-235, ou -11,7%), de centros de distribuiçãopostal (-12, ou -3,4%), de giros de distribuição postal (-246,ou -3,9%) e de veículos da frota automóvel (-247, ou -7,3%).Em matéria de pessoal, o efetivo médio do grupo CTT reduziu-se em-5,4%, passando de 15.184 trabalhadores em 2010 para 14.371 trabalhadoresem 2011, e o efetivo à data de 31 de dezembro de 2011era já de 13.835 trabalhadores.O indicador global de qualidade do serviço (173,3 pontos), emborasuperior ao objetivo traçado (100 pontos), registou um resultado inferiora 2010 (190,4 pontos) e a 2009 (241,2 pontos). Em matéria deoutros indicadores de sustentabilidade, e especificamente no que serefere à certificação da qualidade de serviços e centros operacionais,regista-se uma melhoria dos respetivos índices, com exceção dascertificações de serviços nos centros de distribuição postal.A estrutura dos rendimentos operacionais do Grupo não sofreuvariações significativas em 2011, mantendo-se o serviço postalcomo segmento mais representativo, com cerca de 72% do total dosrendimentos operacionais do Grupo. Os serviços financeiros representamcerca de 7% dos rendimentos operacionais do Grupo e sãoresponsáveis por 22% do resultado líquido consolidado.Foram realizados em 2011 investimentos no montante de 27,1 MEUR(31,4 MEUR em 2010), dos quais 22,5 MEUR pela empresa-mãe, osquais incluem 6,3 MEUR em sistemas de informação.4. Situação financeira4.1. CTT, SA (empresa-mãe)A situação financeira dos CTT, S.A. (empresa-mãe) no final de 2011,expressa no Balanço individual, apresenta-se estável com os ráciosde solvabilidade (33,2%) e autonomia financeira (24,9%) a evoluíremfavoravelmente face ao ano precedente.O Capital Próprio aumentou +8,7%, devido à retenção de resultadosdo exercício anterior, enquanto o Ativo teve um decréscimo de -3,4%.Sobressaem na rubrica Caixa e equivalentes de caixa (39,2% do Ativo),368,6 MEUR de aplicações de tesouraria no mercado monetário.Cerca de 66,0% do Passivo é constituído por responsabilidades combenefícios a empregados (39,0%) e com vales postais (27,0%).Os fluxos de caixa gerados pelas operações (+34,1 MEUR) sofreramum aumento em relação ao ano anterior de +14,4 MEUR, embora aredução da atividade tenha originado menos 13,3 MEUR de recebimentosdos clientes, largamente compensados por menos 27,8MEUR de pagamentos a fornecedores e, sobretudo, ao pessoal.Os dividendos recebidos das participadas e os rendimentos obtidosde aplicações financeiras (38,1 MEUR), permitiram o autofinanciamentointegral dos investimentos em ativos fixos tangíveis eintangíveis.Os CTT, SA pagaram 51,5 MEUR ao Estado em 2011, relativos à rendada concessão, aos dividendos e ao imposto sobre o rendimento.4.2. CTT (Grupo)A situação financeira do Grupo CTT no final de 2011, expressa noBalanço consolidado, apresenta-se bastante favorável, registandomelhorias nos rácios de solvabilidade (32,1%) e de autonomia financeira(24,3%).O aumento do Capital Próprio (+8,8%) proveniente da retenção deresultados, bem como a redução de -7,3% no Passivo, permitiramreforçar a posição financeira do Grupo.Os serviços financeiros postais, com destaque para a emissão de valesdo CNP - Centro Nacional de Pensões (valores recebidos cuja datade liquidação aos respetivos pensionistas ocorre no mês seguinteao encerramento do período), permanecem como o pilar fundamentaldo financiamento do Grupo, constituindo 23,4% do passivo doGrupo CTT. Verifica-se pois o continuado financiamento da atividadeglobal por via da intermediação financeira na emissão daquelesvales, atividades que ao longo dos anos têm permitido manter verdadeiroscapitais permanentes com expressão significativa, e que àdata de final de exercício de 2011 tinham um valor de 186 MEUR noque diz respeito aos vales do CNP e de 21 MEUR no que se refere aosvales postais.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Relatório e Pareceres do Conselho Fiscal494A Demonstração Consolidada dos Fluxos de Caixa evidencia o factodas atividades operacionais, ao contrário do ano anterior, não teremgerado fundos suficientes para financiar toda a atividade do Grupo(-10,7 MEUR), em parte devido a uma redução dos fluxos associadosaos serviços financeiros postais, motivados pelos desinvestimentosem certificados de aforro. Deve realçar-se também a quantia de 21,5MEUR de juros e rendimentos similares recebidos, face aos 10,1MEUR do ano anterior, fruto das elevadas taxas de juro obtidas nasaplicações financeiras em 2011.5. Desempenho económico (Grupo)Nos principais indicadores de atividade consolidados, é de destacar:• O acréscimo do EBITDA em +15,5% (de 90,9 MEUR para 105,0MEUR) que resulta do facto do Grupo, apesar de ter obtidoem 2011 menos 33,3 MEUR de rendimentos operacionais doque em 2010, ter mais do que compensado essa redução derendimentos com economias nos FSE (-16,9 MEUR ou -6,2%)e nos Gastos com o pessoal (-26,1 MEUR ou -6,5%), sendoque esta última rubrica inclui cerca de 11,0 MEUR de gastoscom reestruturações, sem os quais a redução desta naturezade encargos, comparativamente com o ano anterior, seria de-9,3%, em consequência das reduções remuneratórias determinadaspelo acionista (redução de remunerações de 2011e suspensão do subsídio de férias a receber em 2012, queconstituiria gasto do exercício 2011) e da redução do efetivomédio do Grupo (-4,3%);• O resultado operacional por segmentos de atividade, o qualrevela que os serviços financeiros (serviços financeirospostais e rede Payshop) constituem o sector mais lucrativo doGrupo (38,3% ), seguido do serviço documental (EAD e Mailtec)e de outras atividades (respetivamente 16,8% e 19,2%).O serviço postal (CTT sem serviços financeiros postais ePostContacto) (3,9%) bem como o serviço de correio expresso(CTT Expresso, Tourline e CORRE) (6,7%) têm margensoperacionais mais reduzidas;• A melhoria do resultado antes de impostos e interessesminoritários em +28,6% (80,2 MEUR em 2011 e 62,4 MEURem 2010) e a estabilidade do resultado líquido (56,7 MEURem 2011 e 56,3 MEUR em 2010); note-se que esta evoluçãodos resultados tem subjacente um conjunto de efeitos desinais contrários, uns favoráveis (programa de redução decustos, reduções remuneratórias, suspensão do subsídio deférias a pagar em 2012, incremento dos juros recebidos) eoutros desvaforáveis (redução de rendimentos operacionais,em particular do correio tradicional, aumento do valor a pagardo imposto sobre lucros), merecendo inclusive destaque ofacto de o programa de redução de custos não ter permitidoincrementar significativamente resultados, como seriainicialmente admitido, mas antes tendo permitido compensarperdas significativas de rendimentos operacionais com que onegócio do correio tradicional está confrontado;• A continuação da tendência histórica de quebra do tráfegopostal endereçado (-6,4% em 2011, -3,7% em 2010 e -5,5%em 2009), motivada por razões tecnológicas estruturaise pela redução da atividade económica. O tráfego postalnão endereçado sofreu idêntica diminuição (-3,7%) mas osserviços financeiros postais registaram um incremento deatividade (+3,3%);• Os desempenhos negativos das participadas Postcontacto,CTT – Expresso, CTT Gest e Mailtec. Todas as empresas doGrupo registaram reduções dos seus rendimentos operacionais,com exceção da Payshop, do Grupo Mailtec e da EAD. ATourline Express que em 2009 tinha apresentado um resultadolíquido negativo, prosseguiu o processo de recuperação,apesar da redução de -1,4% nos rendimentos operacionais;• A margem EBITDA consolidada evoluiu de 11,4% em 2010para 13,8% em 2011 e a rendibilidade do capital própriofixou-se em +23,5% em 2011, quando tinha sido de 25,7%em 2010 (recorde-se que parte dos resultados de 2010 foramretidos para cobertura de resultados transitados negativos,situação que os capitais próprios à data de 31 de dezembrode 2011 já não apresentam).6. Cumprimento do Plano e Orçamento 2011e avaliação do desempenho dos gestoresO mandato do atual Conselho de Administração dos CTT, S.A., eleitona Assembleia Geral de 28 de abril de 2008, abrangia os exercíciosde 2008 a 2010.Foram definidos objetivos de gestão para o Grupo CTT e fixadasmetas quantificadas para cumprir nos exercícios económicos de2008 a 2010 e plurianuais a atingir até final de 2010, data do termodo mandato do Conselho de Administração.O n.º 17 da Resolução do Conselho de Ministros n.º 49/2007, de 28de março de 2007, que aprovou os princípios de bom governo dasempresas do sector empresarial do Estado, comete ao ConselhoFiscal a responsabilidade pela avaliação do desempenho individualdos gestores.Tendo o Conselho de Administração permanecido em gestão correntedurante o exercício de 2011, e uma vez que não foram fixadosobjetivos de gestão para esse exercício, nem foram celebradoscontratos de gestão com os administradores, a avaliação do desempenhofica claramente prejudicada.Contudo, tendo em conta o conjunto de programas de ação estratégicaprevistos no Plano e Orçamento para 2011, verifica-se, deacordo com a informação de gestão que foi possível recolher, umgrau de cumprimento global de 83%, sendo de destacar um grau decumprimento de 76% dos programas associados à preparação doGrupo para a plena concorrência do mercado postal, bem como ocumprimento integral do Plano de Redução de Custos acordado como acionista para 2011.

495Relatório&Contas Grupo CTT 2011Relatório e Pareceres do Conselho FiscalRelativamente a este último aspeto, saliente-se que, de acordo comas orientações do acionista emitidas no final de 2010 e reforçadasno primeiro semestre de 2011, o Grupo iniciou no exercício um planode redução de custos que visava diminuir em 103 MEUR os gastosoperacionais (FSE e Gastos com o pessoal) no período 2011-2012.O Conselho de Administração assumiu o compromisso de procedera essa redução em duas fases: 47,4 MEUR em 2011 e cerca de 55,6MEUR em 2012. Constata-se que a redução operada em 2011 foi de57,9 MEUR, superando assim a meta prevista para o ano. Em sentidocontrário, a redução de custos prevista para 2012 incluía um conjuntode poupanças significativas ao nível dos gastos com pessoal, quepressupunham a tomada de medidas extraordinárias ao nível dosrecursos humanos (rescisões e suspensões de contratos) com umcusto estimado de 56 MEUR, que estava previsto provisionar aindaem 2011. Tendo o Conselho de Administração decidido não avançarcom essas medidas extraordinárias e, assim, não afetar os resultadosde 2011 com a constituição dessa provisão, haverá necessidadede desenvolver um conjunto de iniciativas adicionais para que ameta prevista de redução de custos em 2012 possa ser alcançada,considerando até o facto de não ter havido uma orientação doacionista quanto ao proposto no “Plano CTT 2012/14” e no “Plano eOrçamento 2012 - Grupo CTT,SA”.Tendo em conta as orientações do acionista a respeito da fiscalizaçãoespecífica do cumprimento das disposições sobre reduçõesremuneratórias previstas na Lei nº 12-A/2010, de 30 de junho (paraos gestores públicos e equiparados, a partir de 1 de junho de 2010)e na Lei nº 55-A/2010, de 31 de dezembro (para os titulares doscargos e demais pessoal identificados no nº 9 do artigo 19º damencionada lei, a partir de 1 de janeiro de 2011), o Conselho Fiscalsolicitou aos auditores externos que procedessem à verificação daboa execução das mesmas. De acordo com a informação da BDO& Associados, SROC, que realizou a análise dos cálculos efetuadospelos CTT,SA e a confirmação do valor das reduções remuneratóriasprocessadas, não foram encontradas quaisquer desconformidades,pelo que se confirma o cumprimento das citadas disposições legaispor parte dos CTT.7. Estrutura de governo do GrupoNo que diz respeito à estrutura de governo do Grupo CTT, o ConselhoFiscal considera referir o seguinte:• Da análise efetuada, verifica-se que, na sequência dasalterações estatutárias aprovadas na Assembleia Geral daSociedade de 29 de maio de 2007 e através da deliberaçãounânime por escrito do acionista de 2 de janeiro de 2012,o modelo de governação em vigor na sociedade se mostraadequado à respetiva complexidade e dimensão, cumprindoassim o disposto na lei, bem como os princípios que a esterespeito constam da Resolução do Conselho de Ministros n.º49/2007, de 28 de março, que aprovou os princípios de bomgoverno das empresas do sector empresarial do Estado.• Seguindo uma orientação do Conselho Fiscal, os CTT, SAtinham assegurado, em 2010, enquanto política de bomgoverno, a rotação do auditor externo. Assim, após realizaçãodo procedimento considerado adequado, os CTT, SA adjudicaramos serviços de auditoria externa para o exercício de2010 à empresa de auditoria BDO & Associados, SROC, Lda.,que assim substituiu nestas funções a Deloitte & Associados.Tendo em conta a manutenção dos órgãos sociais em gestãocorrente ainda durante o exercício de 2011, a empresa manteve,mediante parecer prévio favorável do Conselho Fiscal, aBDO & Associados, SROC, Lda. como auditor externo.8. Parecer sobre o relatório de gestãoO Relatório de Gestão aborda todos os assuntos previstos para estedocumento no Código das Sociedades Comerciais (artigo 66º) e nalegislação específica sobre o Sector Empresarial do Estado.O Relatório sobre Governo da Sociedade, anexo ao Relatório deGestão, tem o conteúdo exigido e observa todas as indicações fornecidasno corrente ano por parte do acionista para a sua elaboração,apresentando de forma detalhada a forma como os CTT, S.A. deramcumprimento aos princípios de bom governo aprovados para asempresas públicas, através da Resolução do Conselho de Ministrosn.º 49/2007, de 29 de março, e n.º 70/2008, de 22 de abril, sendode realçar a preocupação em assegurar o cumprimento das Recomendaçõesda Comissão do Mercado de Valores Mobiliários, nãoobstante a sociedade não se encontrar obrigada a tal.Uma referência especial ao Relatório de Sustentabilidade que, umavez mais, apresenta um detalhe significativo, evidenciando deforma pormenorizada as diferentes abordagens e interações com osstakeholders da empresa, dando simultaneamente conta da formacomo relativamente aos mesmos, é prosseguido o objetivo de criaçãode valor. Nesta medida, o Relatório evidencia de forma exaustivaas responsabilidades sociais e ambientais que têm constituído umdesafio estratégico para os CTT, S.A.Assim, o Conselho Fiscal é de parecer que:• Seja aprovado o Relatório de Gestão relativo ao exercício de2011, apresentado pelo Conselho de Administração.9. Parecer sobre as Demonstrações Financeiras Individuaise a Proposta de Aplicação de Resultados da CTT, SANa sequência da entrada em vigor do Decreto-Lei n.º 158/2009, de13 de julho, que aprovou o novo Sistema de Normalização Contabilística(SNC), revogando o normativo contabilístico atualmenteem vigor, os CTT, S.A. decidiram aplicar o SNC na preparação dasdemonstrações financeiras individuais a partir do exercício de 2010,utilizando nas contas consolidadas as normais internacionais decontabilidade (IAS/IFRS), adotadas na União Europeia, também apartir daquele exercício.

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Relatório e Pareceres do Conselho Fiscal496O Conselho Fiscal tomou conhecimento da Certificação Legal dasContas decorrente do exame realizado pela SROC PricewaterhouseCoopers& Associados, bem como do Relatório dos Auditores Externos,BDO & Associados, SROC, os quais mereceram a sua concordância.O Conselho Fiscal analisou as demonstrações financeiras individuais,preparadas em conformidade com os princípios contabilísticosgeralmente aceites em Portugal, tendo concluído que tais elementostransmitem de forma verdadeira e apropriada a posição financeirados CTT, S.A. em 31 de dezembro de 2011 e o modo como se formaramos resultados no exercício findo naquela data, tendo em consideraçãoa enfâse mencionada na Certificação Legal das Contas.No âmbito das suas funções, o Conselho Fiscal verificou que oconjunto das demonstrações financeiras individuais dos CTT, S.A.,permite uma adequada compreensão da situação financeira daempresa, dos seus resultados e dos fluxos de caixa.Importa contudo sublinhar que, após a concentração num edifícioúnico na cidade de Lisboa dos seus serviços administrativos centrais,a sociedade é ainda titular de contratos de arrendamento naqualidade de arrendatária, relativos a três edifícios na mesma cidade(Restauradores, Conde Redondo e Casal Ribeiro), os quais não estãoa ser utilizados na sua atividade e que a empresa pretende, numfuturo próximo, subarrendar ou negociar a resolução antecipadados respetivos contratos, como aconteceu em 2011 com um outroedifício nas mesmas condições, na Praça D.Luís. Caso tal não venhaa ocorrer, a existência desses espaços sem utilização representaum gasto anual significativo, sem contrapartida em rendimentos. Ovalor presente destes contratos onerosos foi estimado em cerca de24 MEUR, não considerando a dedução das mais valias registadasaquando da respetiva contratação, mas diferidas pelo período contratuale ainda em balanço (6,6 MEUR). Admitindo, face aos contactosdesenvolvidos, que será possível concluir negociações similaresà realizada para o edifício da Praça D.Luís, resolvendo antecipadamenteo contrato e pagando apenas 50% do valor presente dasrendas contratadas, e considerando como dispêndio líquido apenasa diferença entre esse montante e as mais valias diferidas ainda embalanço, a empresa constituiu em 2011, relativamente a estes trêsedifícios remanescentes, uma provisão de 5,5 MEUR, provisão essaque, face aos pressupostos evidenciados, foi considerada adequadapelo Revisor Oficial de Contas e pelos auditores externos.Merece ainda referência específica o facto da Lei nº 17/2012, de 26 deAbril, ter vindo estabelecer o novo regime jurídico aplicável à prestaçãode serviços postais em plena concorrência, determinando, no n.º1 do artigo 57.º, que a CTT, SA é, em território nacional, a prestadorado serviço postal universal até 31 de dezembro de 2020. Ora, o nº 1da cláusula 6.ª do “contrato de concessão do serviço postal universal”celebrado entre o Estado e os CTT, SA em 1 de Setembro de 2000 ealterado em 26 de julho de 2006, determina que o mesmo é válidopor um período de 30 anos, isto é, termina apenas em 1 de setembrode 2030. O Conselho Fiscal considera que este encurtamento, emum terço, do prazo da concessão atribuída aos CTT,SA constitui umacontecimento relevante ocorrido após a data a que se reportam asdemonstrações financeiras, sendo suscetível de se repercutir significativamenteno valor futuro da empresa, nomeadamente para efeitosda próxima privatização, caso não venha a ter tratamento específico enão possa ser ultrapassado, por alguma via, no âmbito da revisão dasbases da concessão que se encontra prevista.Em conclusão, o Conselho Fiscal é de parecer que:• Sejam aprovadas as Demonstrações Financeiras Individuaisdos CTT, S.A. relativas ao exercício de 2011, com a ênfasemencionada na respetiva Certificação Legal das Contas;• Seja aprovada a Proposta de Aplicação dos Resultadosapresentada pelo Conselho de Administração, no sentidodo Resultado Líquido do exercício no montante de € 56 712195,00 ser distribuído da seguinte forma:a) € 2 835 610,00 para o reforço da Reserva Legal (alíneaa) do artigo 25.º dos Estatutos e n.º 1 do artigo 295.º doCódigo das Sociedades Comerciais);b) € 53 876 585,00 para dividendos (alínea b) do artigo 25.ºdos Estatutos e n.º 1 do artigo 294.º do Código das SociedadesComerciais).10. Parecer sobre as Demonstrações Financeiras ConsolidadasO Conselho Fiscal tomou conhecimento da Certificação Legal dasContas Consolidadas decorrente do exame realizado pela SROCPricewaterhouseCoopers & Associados, bem como do Relatório dosAuditores Externos, BDO & Associados, SROC, os quais mereceram asua concordância.O Conselho Fiscal analisou as demonstrações financeiras consolidadas,preparadas e apresentadas de acordo com as normas internacionaisde contabilidade (IAS/IFRS) adotadas na União Europeia,tendo concluído que tais elementos transmitem de forma verdadeirae apropriada a posição financeira consolidada do Grupo CTT em 31de dezembro de 2011, e o modo como se formaram os resultadosno exercício findo naquela data, tendo em consideração a ênfasemencionada na Certificação Legal das Contas Consolidadas.No âmbito das suas funções, o Conselho Fiscal verificou que o conjuntodas Demonstrações Financeiras Consolidadas, permitem umaadequada compreensão da situação financeira do Grupo, dos seusresultados e dos fluxos de caixa.Assim, o Conselho Fiscal é de parecer que:• Sejam aprovadas as Demonstrações Financeiras Consolidadasdo Grupo CTT,SA relativas ao exercício de 2011, coma ênfase mencionada na respetiva Certificação Legal dasContas.Lisboa, 11 de maio de 2012O CONSELHO FISCALPedro Silva Costa, PresidenteMaria de Lurdes Moreira Correia Castro, VogalCarlos Alberto Dores Costa, Vogal

497 Relatório&Contas Grupo CTT 2011Certificação Legal das ContasCertificação Legal das Contas IndividuaisIntrodução1. Examinámos as demonstrações financeiras individuais dosCTT – Correios de Portugal, S.A., as quais compreendem o Balançoindividual em 31 de dezembro de 2011 (que evidencia um total de1.026.349.198 euros e um total de capital próprio de 256.009.132euros, incluindo um resultado líquido de 56.712.195 euros), aDemonstração dos resultados por naturezas individual, a Demonstraçãoindividual das alterações no capital próprio e a Demonstraçãoindividual dos fluxos de caixa do exercício findo naquela data, e ocorrespondente Anexo.Responsabilidades2. É da responsabilidade do Conselho de Administração a preparaçãodo Relatório de gestão e de demonstrações financeiras individuaisque apresentem de forma verdadeira e apropriada a posiçãofinanceira da Empresa, o resultado individual das suas operações,as alterações no capital próprio individual e os fluxos individuaisde caixa, bem como a adoção de políticas e critérios contabilísticosadequados e a manutenção de um sistema de controlo internoapropriado.3. A nossa responsabilidade consiste em expressar uma opiniãoprofissional e independente, baseada no nosso exame daquelasdemonstrações financeiras.Âmbito4. O exame a que procedemos foi efetuado de acordo com asNormas Técnicas e as Diretrizes de Revisão/Auditoria da Ordem dosRevisores Oficiais de Contas, as quais exigem que o mesmo seja planeadoe executado com o objetivo de se obter um grau de segurançaaceitável sobre se as demonstrações financeiras individuais nãocontêm distorções materialmente relevantes. Para tanto o referidoexame incluiu: (i) a verificação, numa base de amostragem, dosuporte das quantias e divulgações constantes das demonstraçõesfinanceiras individuais e a avaliação das estimativas, baseadas emjuízos e critérios definidos pelo Conselho de Administração, utilizadasna sua preparação; (ii) a apreciação sobre se são adequadas aspolíticas contabilísticas adotadas e a sua divulgação, tendo em contaas circunstâncias; (iii) a verificação da aplicabilidade do princípioda continuidade; e (iv) a apreciação sobre se é adequada, em termosglobais, a apresentação das demonstrações financeiras individuais.5. O nosso exame abrangeu também a verificação da concordânciada informação financeira constante do relatório de gestão com asdemonstrações financeiras individuais.6. Entendemos que o exame efetuado proporciona uma base aceitávelpara a expressão da nossa opinião.Opinião7. Em nossa opinião, as referidas demonstrações financeiras individuaisapresentam de forma verdadeira e apropriada, em todos osaspetos materialmente relevantes, a posição financeira individualdos CTT – Correios de Portugal, S.A. em 31 de dezembro de 2011,o resultado individual das suas operações, as alterações no capitalpróprio individual e os fluxos individuais de caixa do exercício findonaquela data, em conformidade com os princípios contabilísticosgeralmente aceites em Portugal.Relato sobre outros requisitos legais8. É também nossa opinião que a informação financeira constantedo Relatório de gestão é concordante com as demonstrações financeirasindividuais do exercício.Ênfase9. Sem afetar a opinião expressa no parágrafo 7 acima, chamamosa atenção para o facto de a nossa Certificação Legal de Contasreferente ao exercício de 2010, emitida com data de 18 de maio de2011, incluía uma reserva relacionada com os efeitos nas demonstraçõesfinanceiras resultantes do reconhecimento de uma provisãopara acordos de rescisão de contratos de trabalho, no valor de 4.750milhares de euros, assim como do respetivo imposto diferido ativo,cuja constituição não satisfaz os requisitos previstos nos normativoscontabilísticos. Em 2011, por aquela situação não ser materialmenterelevante no contexto das demonstrações financeiras da Sociedade,a referida reserva já não se justifica.27 de abril de 2012PricewaterhouseCoopers & Associados- Sociedade de Revisores Oficiais de Contas, Lda.representada por:Jorge Manuel Santos Costa, R.O.C.

498Certificação Legal das Contas ConsolidadasIntrodução1. Examinámos as demonstrações financeiras consolidadas dos CTT– Correios de Portugal, S.A., as quais compreendem a Demonstraçãoda posição financeira consolidada em 31 de dezembro de 2011(que evidencia um total de 1.058.377.108 euros e um total de capitalpróprio de 257.356.676 euros, o qual inclui interesses não controladosde 1.627.958 euros e um resultado líquido de 56.712.195euros), a Demonstração consolidada dos resultados por naturezas, aDemonstração consolidada do rendimento integral, a Demonstraçãoconsolidada das alterações no capital próprio e a Demonstraçãoconsolidada dos fluxos de caixa do exercício findo naquela data, e ocorrespondente Anexo.Responsabilidades2. É da responsabilidade do Conselho de Administração a preparaçãodo Relatório de gestão e de demonstrações financeiras consolidadasque apresentem de forma verdadeira e apropriada a posiçãofinanceira do conjunto das empresas incluídas na consolidação, oresultado consolidado das suas operações, as alterações no capitalpróprio consolidado e os fluxos consolidados de caixa, bem como aadoção de políticas e critérios contabilísticos adequados e a manutençãode um sistema de controlo interno apropriado.3. A nossa responsabilidade consiste em expressar uma opiniãoprofissional e independente, baseada no nosso exame daquelasdemonstrações financeiras.Âmbito4. O exame a que procedemos foi efetuado de acordo com asNormas Técnicas e as Diretrizes de Revisão/Auditoria da Ordem dosRevisores Oficiais de Contas, as quais exigem que o mesmo seja planeadoe executado com o objetivo de se obter um grau de segurançaaceitável sobre se as demonstrações financeiras consolidadas nãocontêm distorções materialmente relevantes. Para tanto o referidoexame incluiu: (i) a verificação de as demonstrações financeiras dasempresas incluídas na consolidação terem sido apropriadamenteexaminadas e, para os casos significativos em que o não tenhamsido, a verificação, numa base de amostragem, do suporte dasquantias e divulgações nelas constantes e a avaliação das estimativas,baseadas em juízos e critérios definidos pelo Conselho deAdministração, utilizadas na sua preparação; (ii) a verificação dasoperações de consolidação, (iii) a apreciação sobre se são adequadasas políticas contabilísticas adotadas, a sua aplicação uniforme ea sua divulgação, tendo em conta as circunstâncias; (iv) a verificaçãoda aplicabilidade do princípio da continuidade; e (iv) a apreciaçãosobre se é adequada, em termos globais, a apresentação das demonstraçõesfinanceiras consolidadas.5. O nosso exame abrangeu também a verificação da concordânciada informação financeira constante do relatório de gestão com asdemonstrações financeiras consolidadas.6. Entendemos que o exame efetuado proporciona uma base aceitávelpara a expressão da nossa opinião.Opinião7. Em nossa opinião, as referidas demonstrações financeiras consolidadasapresentam de forma verdadeira e apropriada, em todos osaspetos materialmente relevantes, a posição financeira consolidadados CTT – Correios de Portugal, S.A. em 31 de dezembro de 2011, oresultado consolidado das suas operações, as alterações no capitalpróprio consolidado e os fluxos consolidados de caixa do exercíciofindo naquela data, em conformidade com as Normas Internacionaisde Relato Financeiro (IFRS) tal como adotadas na União Europeia.Relato sobre outros requisitos legais8. É também nossa opinião que a informação financeira constantedo Relatório de gestão é concordante com as demonstrações financeirasconsolidadas do exercício.Ênfase9. Sem afetar a opinião expressa no parágrafo 7 acima, chamamosa atenção para o facto de a nossa Certificação Legal de Contasreferente ao exercício de 2010, emitida com data de 18 de maio de2011, incluía uma reserva relacionada com os efeitos nas demonstraçõesfinanceiras resultantes do reconhecimento de uma provisãopara acordos de rescisão de contratos de trabalho, no valor de 4.750milhares de euros, assim como do respetivo imposto diferido ativo,cuja constituição não satisfaz os requisitos previstos nos normativoscontabilísticos. Em 2011, por aquela situação não ser materialmenterelevante no contexto das demonstrações financeiras da Sociedade,a referida reserva já não se justifica.27 de abril de 2012PricewaterhouseCoopers & Associados- Sociedade de Revisores Oficiais de Contas, Lda.representada por:Jorge Manuel Santos Costa, R.O.C.

499

Relatório de Auditoria

Relatório&Contas Grupo CTT 2011Relatório de Auditoria502Relatório de AuditoriaIntrodução e responsabilidades1. Examinámos as demonstrações financeiras dos CTT – Correios dePortugal, SA (adiante também designados simplesmente por Empresa),que compreendem o Balanço em 31 de dezembro de 2011 (queevidencia um ativo de 1 026 349 198 euros e um capital próprio de256 009 132 euros, incluindo um resultado líquido de 56 712 195euros), a Demonstração dos resultados por naturezas, a Demonstraçãodas alterações no capital próprio, a Demonstração dos fluxosde caixa e o Anexo, referentes ao exercício findo naquela data. É daresponsabilidade do Conselho de Administração a preparação dedemonstrações financeiras que apresentem de forma verdadeira eapropriada a posição financeira da Empresa e o resultado das suasoperações, bem como a adoção de políticas e critérios contabilísticosadequados e a manutenção de um sistema de controlo internoapropriado. A nossa responsabilidade consiste em expressar umaopinião profissional e independente, baseada no exame que realizámosàs referidas demonstrações financeiras.Âmbito2. O nosso exame foi realizado de acordo com as Normas Técnicase Diretrizes de Revisão/Auditoria da Ordem dos Revisores Oficiaisde Contas, as quais exigem que o exame seja planeado e executadocom o objetivo de se obter um grau de segurança aceitávelsobre se as demonstrações financeiras contêm ou não distorçõesmaterialmente relevantes. Para tanto, o nosso exame incluiu: (i) averificação, por amostragem, do suporte das quantias e divulgaçõesconstantes das demonstrações financeiras e a avaliação dasestimativas, baseadas em juízos e critérios definidos pelo Conselhode Administração, utilizadas na sua preparação, (ii) a apreciaçãoda adequacidade das políticas contabilísticas adotadas e a suadivulgação, tendo em conta as circunstâncias, (iii) a verificação daaplicabilidade do princípio da continuidade, e (iv) a apreciação daadequacidade, em termos globais, da apresentação das demonstraçõesfinanceiras. O nosso exame abrangeu também a verificaçãoda concordância da informação financeira constante do relatóriode gestão com as demonstrações financeiras. Entendemos que oexame efetuado proporciona uma base aceitável para a expressãoda nossa opinião.Opinião3. Em nossa opinião, as demonstrações financeiras antes referidasapresentam adequada e apropriadamente, em todos os aspetosmaterialmente relevantes, a situação financeira dos CTT – Correiosde Portugal, SA, em 31 de dezembro de 2011, o resultado das suasoperações, as alterações no capital próprio e os fluxos de caixa doexercício findo naquela data, em conformidade com os princípioscontabilísticos geralmente aceites em Portugal.Relato sobre outros requisitos legais4. É também nossa opinião que a informação constante do relatóriode gestão é concordante com as demonstrações financeiras doexercício.Ênfase5. Sem afetar a opinião expressa nos parágrafos 3 e 4 anteriores,salientamos que, conforme mencionado na Nota 23 das Notas àsdemonstrações financeiras, o passivo em 31 de Dezembro de 2011inclui uma provisão para acordos de rescisão de contratos de trabalhode 3 965 200 euros, proveniente de 2010, estando os respetivosimpostos diferidos de 1 149 908 euros relevados no ativo. Relativamenteà reserva expressa sobre as contas do exercício anterior,não são materialmente relevantes, no corrente exercício de 2011, asdistorções que resultam desta provisão não satisfazer os requisitosde reconhecimento previstos nos normativos contabilísticos.Lisboa, 27 de abril de 2012

503 Relatório&Contas Grupo CTT 2011Relatório de AuditoriaRelatório de Auditoria às Contas ConsolidadasIntrodução1. Examinámos as demonstrações financeiras consolidadas dos CTT– Correios de Portugal, SA (adiante também designados simplesmentepor Empresa), as quais compreendem: a Demonstração daposição financeira consolidada em 31 de Dezembro de 2011 (queevidencia um ativo de 1 058 377 108 euros e um capital próprio de257 356 676 euros, incluindo um resultado líquido de 56 712 195euros), a Demonstração consolidada dos resultados, a Demonstraçãoconsolidada das alterações no capital próprio e a Demonstraçãoconsolidada dos fluxos de caixa do exercício findo naquela data, eas correspondentes Notas anexas às demonstrações financeirasconsolidadas.operações de consolidação; (iii) a apreciação sobre se são adequadasas políticas contabilísticas adotadas e a sua divulgação, tendoem conta as circunstâncias; (iv) a verificação da aplicabilidade doprincípio da continuidade; e (v) a apreciação sobre se é adequada,em termos globais, a apresentação das demonstrações financeirasconsolidadas.5. O nosso exame abrangeu ainda a verificação da concordância dainformação consolidada constante do relatório de gestão com osrestantes documentos de prestação de contas.6. Entendemos que o exame efetuado proporciona uma base aceitávelpara a expressão da nossa opinião.Responsabilidades2. É da responsabilidade do Conselho de Administração: (i) a preparaçãode demonstrações financeiras consolidadas que apresentem,de forma verdadeira e apropriada, a posição financeira do conjuntodas empresas incluídas na consolidação, o resultado consolidadodas suas operações e os fluxos de caixa consolidados; (ii) a informaçãofinanceira histórica, que seja preparada de acordo com asNormas Internacionais de Relato Financeiro tal como adotadas naUnião Europeia; (iii) a adoção de políticas e critérios contabilísticosadequados; (iv) a manutenção de um sistema de controlo internoapropriado, e (v) a informação de qualquer facto relevante que tenhainfluenciado a atividade do conjunto das empresas incluídas naconsolidação, a sua posição financeira ou resultados.3. A nossa responsabilidade consiste em expressar uma opiniãoprofissional e independente, baseada no nosso exame daquelasdemonstrações financeiras.Âmbito4. O exame a que procedemos foi efetuado de acordo com asNormas Técnicas e Diretrizes de Revisão/Auditoria da Ordem dosRevisores Oficiais de Contas, as quais exigem que o mesmo seja planeadoe executado com o objetivo de obter um grau de segurançaaceitável sobre se as demonstrações financeiras consolidadas estãoisentas de distorções materialmente relevantes. Para tanto o referidoexame incluiu: (i) a verificação de as demonstrações financeiras dasempresas incluídas na consolidação terem sido apropriadamenteexaminadas e, para os casos significativos em que não o tenhamsido, a verificação, numa base de amostragem, do suporte dasquantias e divulgações nelas constantes e a avaliação das estimativas,baseadas em juízos e critérios definidos pelo Conselho deAdministração, utilizadas na sua preparação; (ii) a verificação dasOpinião7. Em nossa opinião, as referidas demonstrações financeiras consolidadasapresentam de forma verdadeira e apropriada, em todos osaspetos materialmente relevantes, a posição financeira consolidadados CTT – Correios de Portugal, SA, em 31 de dezembro de 2011, oresultado consolidado das suas operações, as alterações no capitalpróprio consolidado e os fluxos consolidados de caixa do exercíciofindo naquela data, em conformidade com as Normas Internacionaisde Relato Financeiro tal como adotadas na União Europeia.Relato sobre outros requisitos legais8. É também nossa opinião que a informação constante do relatóriode gestão é concordante com as demonstrações financeiras consolidadasdo exercício.Ênfase9. Sem afetar a opinião expressa nos parágrafos 7 e 8 anteriores,salientamos que, conforme mencionado na Nota 27 das Notasàs demonstrações financeiras consolidadas, o passivo em 31 deDezembro de 2011 inclui uma provisão para acordos de rescisãode contratos de trabalho de 3 965 200 euros, proveniente de 2010,estando os respetivos impostos diferidos de 1 149 908 euros relevadosno ativo. Relativamente à reserva expressa sobre as contasdo exercício anterior, não são materialmente relevantes, no correnteexercício de 2011, as distorções que resultam desta provisão nãosatisfazer os requisitos de reconhecimento previstos nos normativoscontabilísticos.Lisboa, 27 de abril de 2012