revistaMIS_edição1

A
experiência
do cliente
muito além
da oferta
de produtos
Não existe fórmula mágica que trará o
sucesso de maneira imediata para nenhum
negócio, mas existem boas práticas que
facilitarão o alcance de grandes conquistas.
Um exemplo? Colocar o cliente no centro!
Já percebeu que todo negócio bem sucedido
possui a experiência do cliente
como um ponto estratégico principal?
Não é à toa. Quando os clientes se sentem
valorizados e vivem episódios positivos
junto às empresas, eles tendem a ser fi éis, consomem
sempre e ainda se tornam promotores
da marca. Mas a partir do momento que algo
não saiu como esperado, provavelmente não
haverá uma segunda chance e eles correrão
para o concorrente. De acordo com uma pesquisa
realizada pela PWC, 47% dos consumidores
brasileiros deixariam de comprar de uma marca,
mesmo que seja uma que eles gostem, em caso de
uma experiência ruim.
A experiência do cliente reúne todos os sentimentos
e reações que o seu cliente experimenta ao
fazer negócios com a sua empresa. Este conceito
pode ser visto sob uma perspectiva bem ampla, não
importando apenas o momento da transação, mas
também ao longo de todo o serviço e claro, o pós-
-venda da negociação. Como em qualquer negócio
privado, nas áreas da saúde, beleza e bem-estar, a
experiência do cliente também é essencial. Contudo,
este ramo possui algumas especifi cidades.
Trata-se de um setor no qual os clientes são mais
exigentes, uma vez que o modelo de negócio é mais
sensível e lida diretamente com a vida das pessoas.
CULTURA DO CLIENTE NO CENTRO
A cultura de customer centric, ou cliente no centro,
é uma estratégia de negócios focada em aten-
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