Citeste articolul - Academia de Studii Economice

8. Metode moderne de comunicare în instituţiile publice
Modul în care se desfăşoară procesul de comunicare influenţează nu numai eficienţa
cu care este transmis mesajul. Concepţia modernă în domeniul comunicării are în vedere şi
reacţia interlocutorilor în urma procesului de comunicare. Scopul comunicării în cadrul unei
organizaţii sau în relaţia cu clienţii este culegerea şi diseminarea de informaţii pentru a
efectua anumite acţiuni în urma acestei comunicării. Managerii vor încerca să comunice
angajaţilor informaţii prinvind munca pe care aceştia trebuie să o desfăşoare, comportamentul
lor şi modul în care ei vor beneficia împreună cu organizaţia în urma activităţii desfăşurate.
Clienţii doresc rezolvarea problemelor proprii, iar funcţionarul public, înţelegerea
problemelor specifice ale fiecărei persoane în vederea soluţionării lor. Aşadar transmiterea
eficientă nu este de fapt decât scopul limitat al unui proces de comunicare, întotdeauna
procesul de comunicare doreşte să contribuie în mod sinergic la încurajarea unor reacţii,
comportamente şi activităţi. În zadar comunicăm corect, mesajul ajunge exact, dacă el nu
posedă forţa de a pune lucrurile în mişcare, dacă nu găseşte nici un ecou în interlocutor sau,
chiar mai mult, trezeşte rezistenţa acestuia sau o reacţie adversă. Din punctul de vedere al
managerului, al cetăţeanului sau al funcţionarului acest mod de comunicare nu este de dorit,
poate fi chiar dăunător.
Oamenii nu vor face ceva doar fiindcă li se spune să facă un anumit lucru, nici măcar
nu pot fi forţaţi să accepte ceva sau pe cineva, ei vor accepta doar ceea ce doresc, înţeleg şi
consideră benefic.
Concepţia modernă asupra comunicării vede în aceasta un mijloc eficient nu doar de
transmitere de informaţii, ci şi de motivare, stimulare a productivităţii şi performanţelor, de
îmbunătăţire a relaţiilor de la locul de muncă şi cu clienţii.
Dincolo de procesul conceptual clasic al comunicării, abordările moderne ţin cont de
modul în care emoţiile afectează rezultatele pe care le obţinem, în activitatea de la locul de
muncă şi în viaţă. Pentru a reuşi în ceea ce dorim să întreprindem nu ajunge o abordare logică
şi obiectivă a fenomenelor şi multă muncă, ci şi luarea în consideraţie a lucrurilor mult mai
subtile ale relaţiei dintre oameni în procesul de comunicare, şi anume, a emoţiilor care se
transmit şi se creează între ei şi în legătură cu organizaţia sau subiectul discutat în timpul
procesului de comunicare.
8.1 Inteligenţa emoţională în procesul de comunicare
Mitul că sentimentele şi emoţiile nu îşi găsesc locul în afaceri, în organizaţii, în
relaţiile profesionale este considerat depăşit de către managerul modern. Emoţiile influenţează
procesul de comunicare, eficienţa acesteia şi atitudinea angajaţilor sau a cetăţenilor, indiferent
dacă dorim să izolăm acest lucru sau nu. Acceptând faptul că emoţiile sunt un element al
procesului de comunicare, alături de cuvinte şi gesturi putem face un pas înainte în
controlarea reacţiilor proprii şi în eliminarea sentimentelor negative ale interlocutorilor faţă de
organizaţie sau activităţile necesare. Pentru a realiza acest lucru, managerul sau funcţionarul
public trebuie să înveţe să lucreze în mod benefic cu emoţiile, integrându-le în armele lui de
lucru. În ultimul timp s-a dezvoltat foarte mult aceasta tendinţă în literatura de specialitate în
cadrul studiului inteligenţei emoţionale, o capacitate neglijată în defavoarea coeficientul de
78
ADMINISTRAŢIE ŞI MANAGEMENT PUBLIC 1/2003