varianta pdf - Market Watch

CALL CENTER
ENTERPRISE APPLICATIONS
prin intermediul nivelului agreat de servicii
(SLA – Service Level Agreement).
Este adevãrat, însã, cã definirea unui contract
de externalizare, pentru o companie
care nu are experienþã în domeniul respectiv,
reprezintã un demers dificil, în care
aportul unui consultant este mai mult
decât binevenit.
În panoplia de avantaje intrinseci externalizãrii
mai pot fi amintite:
• eliminarea cheltuielilor aferente spaþiului
care gãzduieºte Call Center-ul;
• eliminarea cheltuielilor aferente personalului
(salarii, training etc.);
• posibilitatea previzionãrii cheltuielilor;
• reacþii rapide la creºterile sau scãderile
sezoniere de volum etc.
Sunt avantaje incontestabile, dar existã,
inerent, ºi dezavantaje. Primul dintre ele ºi
cel mai frecvent întâlnit (deºi, poate, nu cel
mai important) este cel legat de confidenþialitatea
datelor pe care compania
client trebuie sã le punã la dispoziþia furnizorului
de servicii de Call Center. Puþine
companii acceptã „din prima“ sã furnizeze
baza de date cu clienþi, indiferent de sistemele
de securitate pe care furnizorul de
servicii le are implementate. Iar zvonurile
despre vânzãrile de baze de date clienþi nu
fac decât sã înrãutãþeascã situaþia.
Un alt argument invocat frecvent în
pledoaria pro-internalizare este implicarea
agenþilor din Call Center, care, chiar dacã
activeazã într-un cadru reglementat ºi conform
unor proceduri eficiente (în cazul externalizãrii),
sunt mai greu de motivat. Specialiºtii
susþin cã, în varianta externalizãrii,
calitatea interacþiunii cu clienþii este
scãzutã, cel puþin într-o primã fazã, fiind
necesar un training intens pânã când
agenþii acþioneazã în conformitate cu
strategia de Customer Service a companiei.
Aceastã problemã este cu atât mai delicatã,
cu cât impune monitorizarea constantã, în
faza iniþialã, a interacþiunilor din Call Center.
De asemenea, nici mecanismele de
feed-back nu sunt la fel de eficiente ca în
cazul unui Call Center realizat in-house.
Dar, ca sã fim corecþi, nici transformarea
peste noapte a angajaþilor din centrul
de suport ºi/sau service al unei companii
în agenþi de Call Center cu experienþã
nu este posibilã. ªi aici este nevoie de training,
de monitorizare a activitãþii acestora,
de înregistrarea ºi analiza feedback-ului din
partea clienþilor.
ªi, pentru ca varianta in-house sã fie rentabilã,
la lista de „trebuie“ de mai sus e
musai sã fie adãugate proceduri, metodologii,
strategii ºi o continuã cãutare a unei soluþii
de a transforma Call Center-ul dintrun
centru de cost într-unul de profit. Prin
urmare, bãtaie multã de cap, care dã apã la
moarã furnizorilor externi de servicii.
RADU GHIÞULESCU