CSR-rapport Telenor Sverige 2011

Med kunden i fokus.
Telenors kundservice.
Nästan hälften av Telenors personal är engagerade i kundservice, antingen direkt via telefon support
eller genom att bygga IT-stöd som ska underlätta tillvaron för kunderna. Telenor har öppet dygnet
runt i kundservice för våra mobilkunder. Tidningen Mobil har korat Telenors kundservice som bäst
tre år i rad (2008-2010) och som nummer två 2011. Bredbandsbolaget har enligt Svenskt Kvalitetsindex
Sveriges nöjdaste kunder (2009-2011). Kundservice är en viktig del av kundupplevelsen som
vi vill ska vara branschens bästa.
Under 2010 har också Bredbandsexperten, vår IT-support för alla, etablerat sig ordentligt.
Vi ser ett växande behov av IT-stöd i hemmet oavsett vilken teknik det handlar om. Vi
tror att fler människor skulle kunna dra nytta av det digitala samhället om man kände
att det fanns IT-stöd att tillgå. Därför har vi skrivit till IT-ministern och föreslagit att ett
s.k. RIT-avdrag införs.
Medlem i Telekområdgivarna.
Telenor är medlem i Telekområdgivarna (tidigare ”KTIB”) som är branschens frivilliga instans för
konsumentklagomål. Telekområdgivarna ger råd till konsumenter och sammanställer sådana
klagomål som inte kunden löser direkt med operatören. Tillsammans med Telekområdgivarna,
övriga stora operatörer samt Kronofogden, har Telenor arbetat med att minska ungas problem
med mobilskulder. 2011 redovisades en minskning av inkomna betalningsförelägganden mot
unga med 37% sedan 2009.
Etiska Rådet för Betalteletjänster (ERB).
Telenor är medlem i ERB och följer de riktlinjer som branschen frivilligt åtar sig gentemot konsumenterna.
ERB ställer i sin tur krav på leverantörerna av innehållstjänster. Senaste uppdateringen
av etiska regler skedde i mars 2011.
Konsumentmätningar.
Svenskt Kvalitetsindex har ställt frågan om hur Telenor passar in på ”Bilden av att vara en operatör
som agerar ansvarsfullt (socialt, ekonomiskt och miljömässigt)”. 68% av konsumenterna har svarat
JA vilket innebär en ökning från 2010.
9