Interaktiva assistenter – Nyttiga chattbottar - KTH

Anders Nilsson, md96-ani
Uppsats, Språkteknologi ht 2003
Interaktiva assistenter – Nyttiga chattbottar
Introduktion
Under de senaste två åren har flera svenska
myndigheter och företag skaffat sig chattbottar på sina
hemsidor. Bottarna är av varierande kvalité, alltifrån
skräckexempel som t.ex. socialdemokraternas ”talande
ros”, eller telias kundtjänstbot, till jämförelsevis mer
lyckade installationer som RSV:s Erik eller HSB banks
Ellen. Gemensamt för dessa är att syftet, oavsett
resultat , är i högsta grad seriöst. Man har velat skriva
bottar som ökar användbarheten och tillgängligheten,
och därmed introducerat en ytterligare kanal, vid sidan
om webbsida, mail och kundtjänst. Här känns termen
”chattbot” inte helt lyckad, eftersom den för tankarna
till mer nöjesorienterade program, där syftet och
upplägget är helt annorlunda. Det behövs en term som
beskriver nyttoorienterade chattbottar. Jag kommer att
använda termen IA, Interaktiv Assistent, som namn för
nyttiga chattbottar. Termen är tagen från Artificial
Solutions, företaget bakom bland annat Ellen och Erik.
I den här uppsatsen kommer jag att ge förslag till
terminologi, ge en översiktlig beskrivning av tekniken
bakom IA system och diskutera skillnader mellan
chattbottar och IA.
Jag förutsätter att läsaren är bekant med ämnet
sedan tidigare, och att det därför går att diskutera t.ex.
Eliza utan närmare förklaring.
Bakgrunden till valet av ämne, och delvis även till mitt
intresse för kursen i språkteknologi, är att jag sedan ett
halvår tillbaka har arbetat som dialogutvecklare hos
Artificial Solutions. Jag har bland annat uppdaterat
Ellens ”kunskapsbas” så att den numera omfattar frågor
rörande bostadslån, tillskillnad från tidigare då den
endast omfattade frågor rörande bostadssparande.
Förslag till terminologi
1

Anders Nilsson, md96-ani
Uppsats, Språkteknologi ht 2003
Konversationsagent
En konversationsagent är varje artificiell enhet som tar
naturligt språk som input och ger naturligt språk som
output i ett sammanhang som liknar, eller simulerar, en
dialog.
Chattbot
En chattbot är en textbaserad konversationsagent som
vars huvudsakliga syfte eller funktion är nöjes-, snarare
än nyttoorienterad.
Interaktiv Assistent
En IA (Interaktiv Assistent) är en textbaserad
konversationsagent som vars huvudsakliga syfte eller
funktion är nytto-, snarare än nöjesorienterad.
Tekniken bakom chattbottar och IA system
I mina definitioner på chattbot och IA ovan, ingår inga
krav eller restriktioner på hur de är konstruerade. Det
betyder att även en väldigt enkel konstruktion kan vara
en chattbot. Dagens chattbottar använder i vissa fall
mycket enkla tekniker. Det finns de som bara har en
stor databas med frågor och svar. För att svara på en
2

Anders Nilsson, md96-ani
Uppsats, Språkteknologi ht 2003
fråga från en användare måste den matcha en
existerande fråga i databasen mer eller mindre exakt.
Dessa bottar kan oftast inte upprätthålla något
sammanhang i dialogen. Varje fråga-svar-par är då
isolerade och frikopplade från dialogen i sin helhet. Man
kan invända att en sådan bot knappast kan vara varken
särskilt användbar eller rolig att chatta med, men det
finns sådana system i drift.
En annan mycket vanlig teknik, som brukar ge bättre
resultat, är olika varianter på Elizatekniker. Botten tolkar
användarens input genom att försöka matcha det mot
en mängd reguljära uttryck, eller uttryck som mer eller
mindre är ekvivalenta med sådana. När input matchats
mot ett uttryck, svara botten med en färdigskrivet svar.
I vissa fall blandas det färdigskrivna svaret med ord eller
fraser från användarens input, för att ge ett mer
levande intryck. Svaret är i många fall ganska allmänt.
Den information om användarens kommande input som
chattbostskonstruktören har när hon författar svaret
inskränker sig nämligen till en god gissning av vilken
”kategori” som input tillhör. Via det reguljära uttrycket
vet man ju nämligen vissa saker om användarens input.
Hur mycket, beror på hur allmänt eller specifikt det
reguljära uttrycket är. Ett reguljärt uttryck är ju till
exempel *, och i det fallet skulle man behöva formulera
ett mycket allmänt svar. Något i stil med: ”Du har
tydligen tryckt ner en eller flera tangenter i
inmatningsfältet, jag vet inte vilka, hur kan jag hjälpa
dig?”.
Förutom kännedom om den kategori som input tillhör,
använder en del bottar ytterligare information för att
identifiera ett lämpligt svar. För att få bättre kontinuitet
i dialogen, och för att kunna dra nytta av kombinationer
av information från olika användarinput, kan man bygga
upp hierarkier av ämnesområden, topics. Dessa topics
sätts sedan utifrån de kategorier som matchas under
dialogens gång. Sedan kan man göra olika tolkningar av
matchning mot en och samma kategori, beroende på
vilket/vilka topics dialogen har för tillfället.
För att hålla reda på information som förändras under
dialogens gång kan man använda olika interna variabler.
En variabel kan hålla reda på hur många gånger under
dialogen en användare har använt svordomar, eller sagt
saker som kan tolkas som missnöje mot botten. En
annan uppsättning variabler kan hålla reda på vilken
information som en användare har givit tidigare i
dialogen. Det är användbart till exempel om botten ska
samla in viss information om användaren, för att fylla i
3

Anders Nilsson, md96-ani
Uppsats, Språkteknologi ht 2003
ett formulär eller liknande. Dessa variabeltekniker utgör
tillsammans en enkel dialog manager.
Det finns också andra informationskällor att ta hänsyn
till, här är exempel på några sådana:
• Tidigare kännedom om användaren.
o via coockies
o via information sparad på serversidan
• Tid på dygnet
• Antalet öppna sessioner
• Kontroll mot databas eller extern webbsida
• Vilket är det aktuella gränssnittet?
o Webb, SMS, eller annan kanal?
o Från vilken webbsida öppnades botten?
• Ledtrådar om användaren:
o Tid mellan användarinput
o Tid mellan tangentnedtryckningar
o IP adress
o Webbläsare, operativsystem m.m.
Vid sidan av det textuella svar som användaren får,
ger en del bottar också annan output. En vanlig typ av
extra output är att botten visar sig själv representerad
som en bild på ett ansikte eller liknande. Ansiktet kan då
användas för att indikera olika känslolägen som är
relaterade till bottens senaste textuella output.
En annan vanlig typ av extra output är att botten
vidtar någon konkret åtgärd baserad på den matchade
kategorin. Exempel:
• Botten skickar ett mail, ett SMS, eller liknande
• Botten visar användaren en viss webbsida
• Botten postar ett formulär med uppgifter från
dialogen
• Botten stänger den aktiva sessionen
Förutom den output som går direkt till användaren, är
det också (antagligen) vanligt att diverse output
genereras för operatörens eller företagets räkning. Hit
räknar jag till exempel loggar över dialogen och annan
liknande information.
IA – chattbot med munkavle
En kommentar jag har fått från användare som chattat
med någon IA är saker i stil med att ”den inte verkade
lika smart som ...” ... den och den chattbotten. En
förklaring till det kan vara att många av de knep som
lämpar sig väl för konstruktion av en chattbot, inte
lämpar sig så väl för konstruktion av en IA.
4

Anders Nilsson, md96-ani
Uppsats, Språkteknologi ht 2003
Syftet med en chattbot är vanligen att; ge ett
mänskligt intryck, roa användaren, eventuellt även att
passera Turingtestet. Om man har det syftet, och inga
ytterligare restriktioner på hur botten kan/får bete sig,
så är det en god idé att göra saker i stil med
1.) Använda ord eller fraser från användarens input
i bottens svar
2.) Byta ämne
3.) Ge förvirrande (men roliga) svar
4.) Svara med fria associationer kring något ord i
användarens input
5.) Skicka användarens input vidare till en parallell
session, och låta en annan användare besvara
frågan
Om man ställer det i kontrast till de krav som man
oftast måste ställa på en IA, så är det lätt att se att
de inte alltid lämpar sig så väl vid konstruktionen av
IA system.
• Ge svar som är konsistenta med övrig information
i andra kanaler
• Ge information som är konsekvent relativt olika
användare och konsekvent relativt olika sessioner
• Inte ge svar som kan verka anstötliga, eller
strider mot företagets policy
• Vara generös med information
• Inte förbruka användarens förtroende genom att
ge inadekvata svar
5