Mars 2009 (pdf) - Färdtjänsten
Mars 2009 (pdf) - Färdtjänsten
Mars 2009 (pdf) - Färdtjänsten
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
vi på <strong>Färdtjänsten</strong><br />
Erika Nilsson är avdelningschef för kundserviceavdelningen på <strong>Färdtjänsten</strong>.<br />
t e x t: e r i K a n i l S S o n<br />
foto: marcia viera ordeix<br />
En dag på Kundservice<br />
På morgonen klockan 07.00 öppnar<br />
telefonerna till <strong>Färdtjänsten</strong>s<br />
kundservice. Då börjar samtalen att<br />
strömma in – först i lugn takt för att<br />
sedan vid niotiden ta ordentlig fart<br />
och dagens stora samtalstopp<br />
tar vid. Många vill<br />
komma i kontakt med oss<br />
just på förmiddagen och<br />
kön kan därför ibland bli<br />
lång. Den stora toppen av<br />
samtal brukar sjunka<br />
något över lunch – vilket<br />
är bra för då hinner även<br />
alla handläggare äta. Fram<br />
mot tretiden sjunker antalet<br />
inkommande samtal<br />
igen för att under sen eftermiddag<br />
och kväll återgå<br />
till en lugnare takt igen.<br />
Under slutet av 2008<br />
drogs ett halvårsförsök<br />
igång med ändrade öppet-<br />
tider. Detta för att kunna<br />
erbjuda en ökad tillgänglighet<br />
till Kundservice men<br />
också som ett försök att sprida ut<br />
samtalen så att det inte blir så lång<br />
kötid för dig som resenär.<br />
De som ringer har oftast frågor<br />
om sitt tillstånd, fakturor eller har<br />
synpunkter på sina beställda resor.<br />
Vi svarar på det mesta som handlar<br />
om färdtjänst och sjukresor.<br />
Det vi inte kan göra är att beställa<br />
resor eller hjälpa till med att ordna<br />
en ny bil om den beställda inte<br />
har kommit. Då ska man vända sig<br />
till beställningscentralen eller till<br />
rese garantin.<br />
Nya informationskanaler<br />
Under februari lanserades <strong>Färdtjänsten</strong>s<br />
nya webbplats. Den kommer<br />
att ge dig som resenär bra in-<br />
formation om aktuella frågor samt<br />
nya möjligheter för att kunna komma<br />
i kontakt med oss. Självklart är<br />
det många som inte använder dator<br />
men för de som gör det kan den<br />
nya webbplatsen underlätta myck-<br />
– Vi svarar på det mesta som handlar om färdtjänst och<br />
sjukresor, säger Erika Nilsson.<br />
et. Från webbplatsen kommer man<br />
också enkelt att komma åt Mina<br />
Sidor med Resebeställning Online<br />
och resesaldo som redan idag finns<br />
på Internet.<br />
En nyhet på webbplatsen är att du<br />
kan fylla i ett formulär när du vill<br />
lämna synpunkter. Detta skickas<br />
sedan direkt till kundservice. Om<br />
du använder dator så hoppas vi<br />
att du skickar synpunkten via formuläret<br />
istället för via mail. Detta<br />
underlättar för oss då formuläret<br />
redan från början ser till att<br />
dina uppgifter hamnar rätt i vårt<br />
ärende hanteringssystem.<br />
Synpunkter<br />
För att utredningen av ditt ärende<br />
iNBLicK<br />
ska bli så enkel och smidig som<br />
möjligt är det viktigt att vi får alla<br />
uppgifter som efterfrågas i formuläret.<br />
Ringer du in din synpunkt<br />
kommer handläggaren att fråga dig<br />
bland annat om tider och datum så<br />
ha dessa tillgängliga när<br />
du ringer. Ärendet utreds<br />
sedan av handläggare,<br />
ofta i samarbete med vår<br />
funktion för uppföljning<br />
av leverantörer.<br />
Kvalitetsarbete<br />
Det är viktigt att vi får<br />
veta när du inte är nöjd<br />
med något, så tveka inte<br />
att höra av dig. Även om<br />
vi i många fall inte kan<br />
göra annat än att beklaga<br />
det inträffade så utgör just<br />
din synpunkt en stor påverkan<br />
på <strong>Färdtjänsten</strong>s<br />
strävan efter att förbättras.<br />
Den uppföljning som<br />
sker görs dels kortsiktigt<br />
med enskilda klagomål<br />
men framförallt långsiktigt<br />
genom att hitta tendenser. Den<br />
långsiktiga uppföljningen är en viktig<br />
del för att med tiden få en bättre<br />
färdtjänst.<br />
Andra viktiga uppgifter<br />
En annan viktig uppgift för Kundservice<br />
är att besluta om extra tilldelning<br />
av färdtjänstresor samt<br />
administrera ersättningskrav både<br />
när det gäller färdtjänst och sjukresor.<br />
Kundservice utbildar även<br />
alla vårdgivare som ska ha behörighet<br />
att ge tillstånd för sjukresa.<br />
Andra utbildningar som avdelningen<br />
deltar i är de som finns för<br />
beställningsmottagare och kommunala<br />
utredare. ■<br />
13
Change language