Att använda ett processorienterat arbetssätt med ... - Offentliga rummet
Att använda ett processorienterat arbetssätt med ... - Offentliga rummet
Att använda ett processorienterat arbetssätt med ... - Offentliga rummet
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
<strong>Att</strong> använda <strong>ett</strong> <strong>processorienterat</strong><br />
arbetssätt <strong>med</strong><br />
Karlstad kommuns Processmodell<br />
Marie-Therese Christiansson<br />
universitetslektor i informatik,<br />
Handelshögskolan, Karlstads universitet<br />
marie-therese.christiansson@kau.se
Grundidéer i <strong>ett</strong> <strong>processorienterat</strong> arbetssätt<br />
Organisation/!<br />
Avdelning A!<br />
IS/IT<br />
Start<br />
Kund, Patient,<br />
Medborgare, Student…<br />
Organisation/!<br />
Avdelning B!<br />
IS/IT<br />
Slut<br />
Resultat (produkt &/<br />
tjänst) <strong>med</strong> påtagligt<br />
värde<br />
Informationssystem =<br />
kommunikationssystem<br />
Goldkuhl (1993)<br />
i användning…<br />
MTC 2013 2
Grundidéer…<br />
Funktioner<br />
var görs vad<br />
A<br />
B<br />
C<br />
A:1<br />
A:2 A:3 B:1 B:2<br />
Processer<br />
varför, vad, hur&<br />
A<br />
B<br />
C<br />
för vem ska<br />
resultatet vara<br />
av värde?<br />
A:1 A:2 B:1 B:2 C:1<br />
MTC 2013 3
Grundidéer…<br />
”Det räcker inte <strong>med</strong> att ha kundperspektiv<br />
– vi måste ha kundens perspektiv”<br />
MTC 2013 4
Grundidéer…<br />
– Horisontell helhetsbild av flödet<br />
» förståelse för vad som utförs och hur olika arbetsinsatser hänger ihop<br />
och påverkar varandra Rummler & Brache, 1995)<br />
de som erhåller en helhetssyn kan agera bättre Steneskog (1991)<br />
» möjliggöra att basera beslut på fakta<br />
– Ökad kundfokusering<br />
» för att identifiera värdeskapande aktiviteter utifrån brukaren av<br />
resultat Porter (1985)<br />
– Möta förbättringskrav, se IT som möjliggörare Hammer (1990)<br />
MTC 2013<br />
Davenport (1993)<br />
5
Grundidéer…<br />
IT = en möjliggörare!<br />
”Use computers to redesign - not just automate existing<br />
processes... companies tend to use technology to<br />
mechanize old ways of doing business. They leave the<br />
existing processes intact and use computers simply to<br />
speed them up.” Hammer (1990:104)<br />
MTC 2013 6
Processorienterat arbetssätt…<br />
Motiv, användning och omfång styr<br />
varför, vad & hur kartläggning sker…<br />
Christiansson, M-T & Christiansson, B (2006)<br />
Process värderas<br />
& förbättras<br />
Process<br />
leder & styr<br />
Process etableras<br />
Process<br />
”osynlig”<br />
Process identifieras, beskrivs/modelleras<br />
Förutsättningar för processorientering…<br />
Jmf Christiansson, M-T. (2000a)<br />
MTC 2013 7
Exempel – enkel uppdragsbeskrivning<br />
Synliggöra och tydliggöra arbetsuppgifter (aktiviteter) som<br />
utförs av en roll (t.ex. kommunvägledare) i <strong>ett</strong> logiskt flöde<br />
<strong>med</strong> resultat av ”påtagligt värde” till en kund<br />
- What you see is what you get!”<br />
MTC 2013 8
Exempel – Förenklad biståndsbedömning<br />
MTC 2013 9
En användbar processbeskrivning<br />
Kan användas på politiker-, lednings- verksamhets- och<br />
systemnivå för att grunda utveckling och beslut på kunskap från<br />
de som bedriver verksamhet<br />
Kan tillvarata <strong>med</strong>arbetares potential & verksamhetskunskap<br />
– uppnå samordning, snabbare flöden och lägre kostnader<br />
– erbjuda högre kvalitet<br />
– göra ”rätt saker” (extern riktad effektivitet) på ”rätt sätt” (intern riktad<br />
effektivitet) och eliminera slöseri av tid och resurser<br />
MTC 2013 10
En användbar processbeskrivning<br />
Resultatet är målet (kartan) och/eller Resan är målet (insikten)<br />
• Är enkel och kommunicerbar (entydig och konsekvent)<br />
• Kan vara grafisk (processkarta) och/eller textuell<br />
• gemensam ”standard” för processbeskrivning<br />
• Är en ”fryst” bild av någon/någras tolkning av verksamheten vid en<br />
tidpunkt, (nuläge/börläge/beslutat läge) utifrån <strong>ett</strong> motiv <strong>med</strong><br />
processkartläggningen och syfte <strong>med</strong> att använda<br />
processbeskrivningen<br />
• Ska kunna användas för att förklara/förstå/förbättra…<br />
MTC 2013<br />
11
Exempel – En textuell uppdragsbeskrivning<br />
1) Nödvändiga uppgifter rapporteras in i Viva Ansökan/förfrågan av Kontaktcenter<br />
2) Tid bokas och nybesök information skickas till klienten (gul folder + ansökan, samma som<br />
idag). IFA ser till att rätt tider och handläggare är inrapporterade… minst en månad framåt.<br />
3) Bokning av rum sker alltid av IFA. Klienten får informationen på IFA<br />
4) Dokumentlänk <strong>med</strong> nybesöksinfo skickas till ansvarig mottagningssekretare (+ någon<br />
mer?) så snart besök är bokat av KC.<br />
5) Ansvarig mottagningssekretare måste kolla översända länkar i god tid innan besök ska ske<br />
och göra det eventuella arbete som återstår till exempel koll av bilregister m.m.<br />
6) Organisation måste finnas hos IFA för att kolla <strong>med</strong>delanden hos mottagningssekretare<br />
som är frånvarande.<br />
7) Tid kan även avbokas genom Kontaktcenter. Meddelande om det skickas till mottagningssekreterare<br />
(+ någon mer?). Vem tar bort ansökan i Viva? KC eller IFA<br />
8) Beskrivning av ny jourfunktion/schema för mottaget. Hur ska ärenden skickas över dit från<br />
KC? Meddelande i Viva? Telefon?<br />
När KC tar över ska texten ändras på karlstad.se<br />
Var finns info om boende frågor på karlstad.se?<br />
Vem ska KC hänvisa till om boendefrågor? KC skriver inte boenderemisser.<br />
12
Verksamhet vid KC – en översikt<br />
MTC 2013 13
Från en textuell uppdragsbeskrivning till<br />
en visuell<br />
Individ- och familjeomsorg<br />
<strong>Att</strong> identifiera och beskriva uppgifter i KC<br />
MTC 2013 14
<strong>Att</strong> synliggöra överlämnanden/logik, identifiera behov av<br />
enhetligt språkbruk och tydliggöra förutsättningar…<br />
… <strong>ett</strong> diskussionssunderlag!
<strong>Att</strong> fastställa arbetssätt – designa och<br />
implementera processen, mäta och förbättra<br />
… <strong>ett</strong> beslutsunderlag och underlag inför ständiga förbättringar<br />
MTC 2013 16
En gemensam Processmodell<br />
<strong>Att</strong> ta tillvara goda exempel & undvika fallgropar<br />
– att lära av teori & praktik<br />
– att möjliggöra effektiv verksamhetsutveckling<br />
MTC 2013 17
Processmodellen – första steget ”i trappan”<br />
Den uppdaterade versionen finns klickbar och alltid tillgänglig<br />
MTC 2013<br />
18
Beställa – första steget i kartläggning<br />
MTC 2013 19
Förutsättningar<br />
Innebär att enas om och säkerställa:<br />
– att en verksamhetsprocess beskrivs utifrån det grund-läggande<br />
”tänket” i <strong>ett</strong> <strong>processorienterat</strong> synsätt<br />
» förstå och förklara syfte, innebörd och möjliga effekter<br />
» fokus på det som är viktigt att kartlägga<br />
– att <strong>ett</strong> gemensamt språkbruk används kring processer<br />
» centrala begrepp och symboler att använda<br />
– <strong>ett</strong> gemensamt arbetssätt och arbetsformer/verktyg<br />
» fokus på effektiv verksamhetsutveckling<br />
– att enas om att det är en god idé att arbeta utifrån en gemensam<br />
modell – att förstå varför…<br />
MTC 2013 20
Förutsättningar<br />
Modellen bygger på forskning, beprövad praxis och<br />
erfarenheter som samlas in och som ska användas<br />
– ska kunna tillämpas i alla typer av verksamhetsutveckling, stora<br />
som små insatser och oberoende av verktyg<br />
– ska ses som en kunskapsbas som alla <strong>med</strong>arbetare kan nå via<br />
Solsidan och de verktyg som kommer att användas<br />
– personer som kartlägger processer förstår innebörd i<br />
processorientering, kan använda och använder modellen<br />
MTC 2013 21
Förutsättningar<br />
– att personer alltid visar status och lagrar en kvalitetssäkrad<br />
processbeskrivning enligt modellen för att sedan ev. kopiera och<br />
modifiera den utifrån olika syften <strong>med</strong> användning (olika<br />
perspektiv/målgrupper osv.)<br />
– att processbeskrivningar benämns, lagras, publiceras, sprids och<br />
uppdateras så att verksamhetsutvecklare kan hitta och använda<br />
aktuella processbeskrivningar, d.v.s. att någon förvaltar dessa<br />
– att personer <strong>med</strong> erfarenheter från processkartläggningar<br />
återkopplar dessa till modellförvaltare och/eller sprider i olika<br />
”processforum” => en förvaltningsorganisation underlättar<br />
MTC 2013 22
Möjligheter att ingå i forskning och<br />
samproducera kunskap…<br />
<br />
Hur ”processmogna” är Kommuner i Sverige?<br />
– Lära om vilka steg som tas i ”processtrappan” för att generera en<br />
handlingsplan och behov av metodstöd<br />
» Underlag till en gemensam Processmodell<br />
<br />
Hur hanteras alla kanalval?<br />
…<br />
– Lära om vilka kanaler som passar ”bäst” till typ av ärende/målgrupp<br />
och designa en ”tjänstekarta” som guide till KC<br />
MTC 2013 23
Källor…<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Christiansson, M.-T. (2000a) Processorientering i en inter-organisatorisk samverkan – <strong>med</strong> vilken strategi? i Nilsson, A. G. &<br />
P<strong>ett</strong>erson, J. S. (red.) Om metoder för systemutveckling i professionella organisationer – Karlstadsskolans syn på informatikens<br />
roll i samhället, Studentlitteratur, Lund.<br />
Christiansson, M.-T. (2000b) Verksamhetsmodellering i en inter-organisatorisk samverkan – vad beskriva, varför och hur? i<br />
Nilsson, A. G. & P<strong>ett</strong>erson, J. S. (red.) Om metoder för systemutveckling i professionella organisationer – Karlstadsskolans syn<br />
på informatikens roll i samhället, Studentlitteratur, Lund.<br />
Christiansson, M.-T. & Christiansson, B. (2006) Mötet mellan process och komponent – mot <strong>ett</strong> ramverk för en verksamhetsnära<br />
kravspecifikation vid anskaffning av komponentbaserade informationssystem, doktorsavhandling, Linköping Studies in<br />
Information Science, Dissertation No.14, Institutionen för datavetenskap, Linköpings universitet.<br />
Christiansson, M-T (2011) Improving Business Processes and Delivering b<strong>ett</strong>er e-Services - a Guide for Municipalities from<br />
Smart Cities, finns att ladda ner på http://www.smartcities.info/publications<br />
Christiansson, M-T & Karlsson, P-E (2011) A Common Process Model to Improve e-Service Solutions - The Municipality Case,<br />
In: Proceedings of the11th European Conference on eGovernment - ECEG 2011.<br />
Davenport, T. H. (1993) Process Innovation – Reengineering Work through Information Technology, Harvard Business School<br />
Press, Boston.<br />
Goldkuhl, G. (1993) Verksamhetsutveckla datasystem, Intention, Linköping.<br />
Hammer, M. & Champy, J. (1993) Reengineering the Corporation – A Manifesto for Business Revolution, Harper Collins<br />
Publishers, New York.<br />
Ljungberg, A &Larsson, E (2012) Processbaserad verksamhetsutveckling, Studentlitteratur AB, Lund.<br />
Rentzhog, O. (1998) Processorientering - en grund för morgondagens organisationer, Studentlitteratur, Lund.<br />
Rummler G. A. & Brache, A. P. (1995) Improving Performance – How to Manage the White Space on the Organization Chart,<br />
Jossey-Bass Publishers, San Francisco.<br />
Steneskog, G. (1991) Process Management – Konsten att styra och utveckla <strong>ett</strong> företags administrativa processer, Liber,<br />
Malmö.<br />
24
Change language