Kundtjänstchefen

dag två, 19 november
8.10 Slät kopp kaffe
8.40 Kundservice och sälj – ge bättre service och öka merförsäljningen
• Hur skapar du en positiv inställning till försäljning?
• Så ökar du merförsäljningen och samtidigt ger bättre service
• Ta del av konkreta tips på hur du steg för steg skapar en säljande kundservice
Patrik Nordkvist, vd på Netcompetence. Han har över 20 års erfarenhet som försäljningschef och vd på
snabbväxande bolag och driver även Sveriges största blogg om försäljning, www.forsaljningschefen.se.
11.00 Nordnet blev 2014 Svenska mästare i telefoni och kundservice – vad ligger
bakom vinsten och hur arbetar de för att upprätthålla toppkvalitet?
• Så blev Nordnets kundservice Svenska mästare i telefoni och kundservice
• Ta lärdom av Nordnets resa från besvarare av kundsamtal till att skapa mervärde i
varje kontakt
• Hur arbetar de för att stärka varumärket internt inom bolaget?
• Kompetenstutveckling – hur driver man egentligen sin egen utveckling?
Karin Whitlock, Head of Retail Sales på Nordnet Bank där hon arbetat i tre år. Karin ansvarar för
service och försäljning till Nordnets direktkunder. Hon har arbetat med service och försäljning hela
sitt yrkesverksamma liv och har under de senaste fem åren arbetat som ledare, både inom bank och
telekom.
Under förmiddagen görs avbrott för kaffepaus (20 min)
12.00 Lunch
13.00 Målstyrning, nyckeltal och kundnytta – hur mäter och utvärderar vi
kundservicearbetet?
• Vilka nyckeltal, hårda som mjuka, är intressanta för kundservicearbetet?
• Vilka nyckeltal ger dokumenterat bäst verkan för kundnyttan? Hur ser trenderna ut?
• Hur kommunicerar du ut nyckeltalen i organisationen och får medarbetarna att förbättra sin
prestation i relation till dem?
• Vilka index är intressanta för att öka kundnöjdheten och samtidigt bibehålla effektiviteten?
Josefin Pålsson, marknad- och försäljningschef på Bright. Arbetar idag med organisationer som vill förbättra
sina kundmöten och hitta den framgångsrika formeln för att ledare och medarbetare ska nå dit.
Josefin har gedigen erfarenhet från olika befattningar inom försäkringsbranschen och kommer senast
från Movestic där hon arbetade som affärsområdeschef för Liv & Hälsa. Hon har tidigare haft roller
som kundservicechef, försäljningschef och marknadschef.
14.30 Kaffepaus
14.50 Så gick vi från låg tillgänglighet, hög personalomsättning och 32 % tappade
samtal till att vinna SM i Telefoni inom Bank!
• Vilka utmaningar stod vi inför och hur valde vi att tackla dem?
• Vilka förändringar behövde göras och hur skulle vi implementera dem bland medarbetarna?
• Så arbetar vi med medlyssning och feedback i kundsamtalen
• Detta har vi lärt oss och arbetar kontinuerligt med för att upprätthålla den höga servicen
Sara Karlsson, började sin resa på Forex Bank 2010 och arbetar idag som en av gruppcheferna på
Kundservice. Hon fick tidigt lära sig vikten av god service och jobbar nu aktivt med medlyssning och
feedback med sina medarbetare. Sara har en bakgrund i låneförmedlingsbranschen där hon som handläggare
såg sambandet mellan engagemang, nyfikenhet och pengar.
15.30 Moderator sammanfattar dagarna
15.40 Dagen avslutas