Kundtjänstchefen

Kundtjänstchefen 2015
kunskap • utveckling • inspiration
➠ Inspirerande ledarskap – lär dig leda så det märks och lyft
kundtjänsten till nästa nivå
➠ Kundservice och sälj – ge bättre service och öka merförsäljningen
➠ Kundservice i framtiden – vad vill kunderna ha och vad kommer de
att förvänta sig av kundtjänst?
➠ Så bemöter och hanterar du missnöjda kunder
➠ Målstyrning, nyckeltal och kundnytta – hur mäter och utvärderar
vi kundservicearbetet?
➠ Ta lärdom av prisbelönta kundtjänster!
Datum och plats: 18–19 november 2015, Stockholm
några av talarna
Foto: Knut Koivisto
Annika R Malmberg
Hamilton, framgångsexpert,
föreläsare,
författare och Insights
Discovery Konsult
Göran Adlén, trendanalytiker,
författare och
föreläsare – Årets
föreläsare 2014
Patrik Nordkvist, vd
Netcompetence, driver
bloggen www.
forsaljningschefen.se
Karin Whitlock, Head of
Retail Sales, Nordnet Bank

Välkommen till Kundtjänstchefen 2015!
Konferensen är speciellt framtagen för dig som arbetar som chef eller teamledare över kundtjänsten.
Under två välfyllda dagar rustas du för att möta de utmaningar som kundtjänsten står
inför, såväl idag som under kommande år. Du tar lärdom av lönsamma strategier och tips för
att vägleda kundtjänsten till en säljande enhet och lär dig hur du med ”rätt” nyckeltal får en effektivare
målstyrning. Du utvecklar och nyanserar ditt ledarskap för att öka servicen gentemot
kunderna och samtidigt medarbetarnas motivation och engagemang. Prisbelönta kundtjänster
inspirerar till förändring och nya kundservicenivåer!
Vi har nöjet att under konferensens två dagar lyssna till:
➠ Annika R Malmberg Hamilton, framgångsexpert, föreläsare, författare och Insights Discovery
Konsult. Annika har inspirerat och tränat tusentals människor till framgång, personlig
utveckling och förbättrade resultat. Under ett mycket intressant anförande talar hon om
förväntningarna på dig som ledare och hur du motiverar personalen och får dem att prestera
mer än vad både du och de själva trodde var möjligt. Hon fördjupar även dina kunskaper för
att på bästa sätt ta hand om klagomål och missnöjda kunder. Detta är en föreläsning du inte
bör missa!
➠ Göran Adlén, trendanalytiker, författare och föreläsare. Hur ska du hantera de digitala
infödingarna, de kapitalistiska pensionärerna och ett alltmer mångkulturellt Sverige?
Hur bemöter du kunden som vet allt? Hur ger du toppklassig service i det virituella
kundmötet? Göran håller ett inspirerande och spännande föredrag om framtidens
kundservice. Han diskuterar vad kunderna förväntar sig idag och vad de kan komma
att förvänta sig under kommande år – häng med i trenderna!
➠ Patrik Nordkvist, vd på Netcompetence och driver Sveriges största blogg om försäljning.
Med gedigen erfarenhet och säljkunskaper som rönt stor framgång föreläser Patrik om hur
kundtjänsten ökar merförsäljningen och samtidigt ger bättre service. Han ger konkreta tips
på hur du kan skapa en positiv inställning till försäljning och hur du steg för steg skapar en
säljande kundservice – en viktig föreläsning för den kundtjänst som på något sätt arbetar eller
ska börja arbeta med sälj.
➠Karin Whitlock, Head of Retail Sales på Nordnet Bank, föreläser om hur Nordnets kundservice
blev Svenska mästare i telefoni och kundservice 2014; vad låg bakom vinsten och
hur arbetar de för att upprätthålla toppkvalitet? Karin delar med sig av värdefulla kunskaper
gällande kompetensutveckling och berättar hur du kan arbeta för att skapa mervärde i varje
kundkontakt – ta lärdom av prisbelönt kundservicearbete!
➠ Josefin Pålsson, marknad- och försäljningschef på Bright, kommer under sin föreläsning
att lära dig mer om målstyrning, nyckeltal och kundnytta. Vilka nyckeltal ger dokumenterat
bäst verkan för kundnyttan när vi inte vill tumma på effektiviteten? Hur kommunicerar du ut
nyckeltalen i organisationen och får medarbetarna att prestera i relation till dem? Hon utvecklar
dina kunskaper för att effektivt mäta och utvärdera kundservicearbetet.
➠ Dessutom lyssnar vi till Sara Karlsson från Forex Bank som under 2013 genomgick en
fantastisk förbättring på kundtjänstavdelningen. Hur går du från långa väntetider, hög
personalomsättning och en tredjedel missade samtal till att vinna SM i Telefoni inom Bank?
Missa inte detta!
Vårt mål med konferensen är att du som arbetar som chef eller teamledare över kundtjänsten
fördjupar dina yrkeskunskaper och erhåller framgångsrika verktyg för att coacha medarbetarna
till nya nivåer. Du tar del av det senast sagda inom aktuella områden, får handfasta tips och
rekommendationer från praktiska erfarenheter, och låter dig inspireras av expertis och högt
uppskattade föreläsare.
Försäkra dig om en plats redan idag!
Gå in på vår hemsida www.kompetensteamet.se eller ring in din anmälan på
telefonnummer 08-410 281 50.
Varmt välkommen till Kundtjänstchefen 2015!
Vänliga hälsningar
Årets
föreläsare
2014!
Linn Fredriksson
Utbildningsansvarig, Kompetensteamet

dag ett, 18 november
8.50 Registrering med kaffe och smörgås
9.20 Moderator Lina Griph inleder konferensen
Lina Griph, arbetat som ledare och med kundservice sedan 2003 både inom callcenterbranschen och nu
på Länsförsäkringar Östgöta. Hon utgår alltid från kundernas beteende och möter kunden där kunden
vill bli mött, vilket innebär att de ska finnas i alla kanaler – när kunden vill.
9.30 Kundservice i framtiden – vad vill kunderna ha och vad kommer de att
förvänta sig av kundtjänst?
• Hur bemöter du den påläste kunden som vet allt och hur bemöter du kunderna i den
virituella världen?
• Hur mycket vågar vi digitalisera på bekostnad av det personliga mötet? Hur ser
kunderna på utvecklingen?
• Vad blir framöver den stora utmaningen i kundrelationerna?
Göran Adlén, trendanalytiker, författare och en av Sveriges mest eftertraktade föreläsare – Årets föreläsare
2014! Göran föreläser om trender, kommunikation, varumärken och ledarskap. Han inspirerar allt från
små ledningsgrupper till tusentals personer vid stora evenemang. Förutom att föreläsa arbetar han med
skräddarsydda utbildningar för företag, samt strategiska framtidsfrågor som konsult till både stora och
små företag. Göran har sedan 1999 även arbetat med förändringsprocesser när det gäller kommunikation
och varumärken.
Under förmiddagen görs avbrott för kaffepaus (20 min)
11.50 Lunch
12.50 Inspirerande ledarskap – lär dig leda så det märks och lyft
kundtjänsten till nästa nivå
• Vilka krav och förväntningar finns på en chef eller ledare idag?
• Vad skapar motivation/fokusering/glädje?
• Hur bör du ge kritik? Ta del av tänkvärda tips för effektiv feedback
• Aktiv förväntan – få andra att prestera mer än vad du (och de) trodde var möjligt
Bemöta missnöjda kunder – utveckla och förbättra dina kunskaper
• Hur tar kundtjänsten bäst hand om missnöjda eller besvikna kunder?
Annika R Malmberg Hamilton,, framgångsexpert, föreläsare, författare och Insights Discovery Konsult.
Började i slutet av 80-talet på Institutet för Säljträning och Ledarutveckling, hon avancerade till toppsäljare
och var ansvarig för enheten Ledarutveckling. Annika utbildade personal i både Belgien, Holland
och Ryssland. Hon är medlem i Association for Talent Development och har sedan år 2000 drivit eget.
16.10 Bensträckare
16.15 Forts. kundservice i framtiden – vad vill kunderna ha och vad kommer
de att förvänta sig av kundtjänst?
• Fortsättning på förmiddagens föreläsning
Göran Adlén, trendanalytiker, författare och föreläsare.
Under eftermiddagen görs avbrott för kaffepaus (20 min)
17.15 Dagen avslutas

dag två, 19 november
8.10 Slät kopp kaffe
8.40 Kundservice och sälj – ge bättre service och öka merförsäljningen
• Hur skapar du en positiv inställning till försäljning?
• Så ökar du merförsäljningen och samtidigt ger bättre service
• Ta del av konkreta tips på hur du steg för steg skapar en säljande kundservice
Patrik Nordkvist, vd på Netcompetence. Han har över 20 års erfarenhet som försäljningschef och vd på
snabbväxande bolag och driver även Sveriges största blogg om försäljning, www.forsaljningschefen.se.
11.00 Nordnet blev 2014 Svenska mästare i telefoni och kundservice – vad ligger
bakom vinsten och hur arbetar de för att upprätthålla toppkvalitet?
• Så blev Nordnets kundservice Svenska mästare i telefoni och kundservice
• Ta lärdom av Nordnets resa från besvarare av kundsamtal till att skapa mervärde i
varje kontakt
• Hur arbetar de för att stärka varumärket internt inom bolaget?
• Kompetenstutveckling – hur driver man egentligen sin egen utveckling?
Karin Whitlock, Head of Retail Sales på Nordnet Bank där hon arbetat i tre år. Karin ansvarar för
service och försäljning till Nordnets direktkunder. Hon har arbetat med service och försäljning hela
sitt yrkesverksamma liv och har under de senaste fem åren arbetat som ledare, både inom bank och
telekom.
Under förmiddagen görs avbrott för kaffepaus (20 min)
12.00 Lunch
13.00 Målstyrning, nyckeltal och kundnytta – hur mäter och utvärderar vi
kundservicearbetet?
• Vilka nyckeltal, hårda som mjuka, är intressanta för kundservicearbetet?
• Vilka nyckeltal ger dokumenterat bäst verkan för kundnyttan? Hur ser trenderna ut?
• Hur kommunicerar du ut nyckeltalen i organisationen och får medarbetarna att förbättra sin
prestation i relation till dem?
• Vilka index är intressanta för att öka kundnöjdheten och samtidigt bibehålla effektiviteten?
Josefin Pålsson, marknad- och försäljningschef på Bright. Arbetar idag med organisationer som vill förbättra
sina kundmöten och hitta den framgångsrika formeln för att ledare och medarbetare ska nå dit.
Josefin har gedigen erfarenhet från olika befattningar inom försäkringsbranschen och kommer senast
från Movestic där hon arbetade som affärsområdeschef för Liv & Hälsa. Hon har tidigare haft roller
som kundservicechef, försäljningschef och marknadschef.
14.30 Kaffepaus
14.50 Så gick vi från låg tillgänglighet, hög personalomsättning och 32 % tappade
samtal till att vinna SM i Telefoni inom Bank!
• Vilka utmaningar stod vi inför och hur valde vi att tackla dem?
• Vilka förändringar behövde göras och hur skulle vi implementera dem bland medarbetarna?
• Så arbetar vi med medlyssning och feedback i kundsamtalen
• Detta har vi lärt oss och arbetar kontinuerligt med för att upprätthålla den höga servicen
Sara Karlsson, började sin resa på Forex Bank 2010 och arbetar idag som en av gruppcheferna på
Kundservice. Hon fick tidigt lära sig vikten av god service och jobbar nu aktivt med medlyssning och
feedback med sina medarbetare. Sara har en bakgrund i låneförmedlingsbranschen där hon som handläggare
såg sambandet mellan engagemang, nyfikenhet och pengar.
15.30 Moderator sammanfattar dagarna
15.40 Dagen avslutas

ANMÄLAN
www.kompetensteamet.se
info@kompetensteamet.se
08-410 281 50
PRAKTISK INFORMATION
Kundtjänstchefen 2015
➠ Datum: 18–19 november 2015
➠ Pris: 7 980 kr. I priset ingår lunch, förfriskningar och dokumentationsmaterial.
Moms tillkommer.
➠ Plats: Finlandshuset, Snickarbacken 4, Stockholm
➠ Anmälan: www.kompetensteamet.se, info@kompetensteamet.se
eller tfn 08-410 281 50. Anmälningsbekräftelse och faktura sändes
efter mottagen anmälan.
Avbokningsregler & förbehåll
Om du får förhinder och inte kan delta kan du alltid överlåta din plats till en kollega.
För fullständiga avbokningsregler, se www.kompetensteamet.se.
Vi reserverar oss för förändringar i programmet samt möjlighet att ställa in planerad
konferens vid extraordinära händelser.

B-Post • Port Payé Sverige
Mottagare:
MWS
Layout och produktion: Dreamforce, www.dreamforce.se
Avsändare/returadress:
Kompetensteamet Stockholm AB
Box 3096
103 61 Stockholm
KUNSKAP • UTVECKLING • INSPIRATION
KUNSKAP • UTVECKLING • INSPIRATION
Är ett utbildnings- och konferensföretag som arbetar med
konferenser och utbildningar inom såväl offentlig sektor
KUNSKAP • UTVECKLING • INSPIRATION
som inom näringslivet.
Kompetensteamets mål är att arrangera högkvalitativa konferenser och
utbildningar specialutformade för våra deltagare.
Skräddarsydda utbildningar
Våra skräddarsydda utbildningar görs utifrån era behov och förutsättningar.
Tillsammans tar vi fram ett utbildningskoncept som passar er arbetsplats.
Kontakta oss gärna så berättar vi mer!
08-410 281 50
info@kompetensteamet.se
www.kompetensteamet.se
© Kompetensteamet Stockholm AB | www.kompetensteamet.se | Konferensnummer: 1189