1. Memorandum - AktieTorget
1. Memorandum - AktieTorget
1. Memorandum - AktieTorget
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
25<br />
En tydlig trend inom hela sektorn är att<br />
ContactCenters generellt får börja ta ett mer<br />
utökat ansvar gällande ett företags totala<br />
kundrelationer med tydligare kopplingar och<br />
processer med marknad, försäljning och<br />
övriga avdelningar hos företagen.<br />
Ledningen för H1 bedömer att de viktigaste<br />
marknadstrenderna utgörs av följande:<br />
� Kundlojalitet, fokus på<br />
kundomsättning (Retention) och<br />
undvika kundtapp<br />
� Merförsäljning & Korsförsäljning,<br />
fokus på att öka intäkten i befintliga<br />
kundstockar.<br />
� Kostnadsreduktion<br />
� Tillgänglighet<br />
Ovanstående parametrar ställer betydligt<br />
högre krav på verksamheterna gällande<br />
strategiskt perspektiv och kompetens. Det<br />
innebär en genomgripande förändring av<br />
traditionell kundtjänst- och kundsupport-<br />
verksamhet mot ett fullskaligt CRM<br />
ContactCenter.<br />
Följande definition av en ContactCenter<br />
verksamhet är då synonymt med en definition<br />
av CRM (Customer Relationship<br />
Management). ”Ett samordnat system av<br />
människor, processer, teknik samt strategier<br />
som effektivt integrerar organisatoriska<br />
resurser och kanaler för kundkommunikation,<br />
som skapar ett mervärde för både kunder och<br />
den egna organisationen”<br />
”Ett samordnat system av<br />
människor, processer, teknik samt<br />
strategier som effektivt integrerar<br />
organisatoriska resurser och<br />
kanaler för kundkommunikation,<br />
som skapar ett mervärde för både<br />
kunder och den egna<br />
organisationen”<br />
I och med den generella omsvängningen mot<br />
fullskaliga CRM ContactCenter så öppnas en<br />
stor marknad upp för outsourcing aktörer<br />
gällande så kallade inhouse verksamheter dvs.<br />
ej outsourcade verksamheter, dessa står för<br />
den absolut största marknadsandelen i<br />
dagsläget. Uppskattat värde gällande denna<br />
marknadsandel är cirka 40 miljarder svenska<br />
kronor att jämföra med andelen outsourcad<br />
verksamhet som i dagsläget uppskattas till<br />
cirka 10 miljarder i Sverige. Detta faktum<br />
innebär en mycket stor marknadspotential för<br />
befintliga och nya outsourcing aktörer, både i<br />
nuläget och för framtiden.
Change language