TS HaBER sayı 4

TS Haber
Ekim-Kasım-Aralık 2020
Bülten 4

1
Önsöz
Fırat Matur
2021: Yeni bir başlangıç!
Şirketimizin büyüme stratejilerine uygun olarak 2021 ve sonrası servis stratejik
bileşenlerimizi yeniledik. Bütün servis çalışanlarımız yeni stratejik bileşenlerimiz
konusunda eğitildiler, bu hedeflere ulaşmak için neyi ne zaman yapmaları gerektiğinin
farkındalar, hedeflerimize ulaşmak için çalışmaya başladılar bile…
2021 yılında da müşteri odağı, çalışmalarımızın merkezinde yer alacak.
2020 yılını B2B için bobinden baskı rakamları hariç olmak üzere 65M
renkli, 600M s/b üreterek kapattık.
Gerek B2B gerekse B2C servis ekibimiz, bu dönemde 6 bin üzerinde
müşteri ziyareti ve servisle en zor anlarda bile müşterilerimizin yanında
oldu; müşteri bağlılık endeksimizi P/V ve B2B için her birinde sektörel
müşteri bağlılık endeksinden daha iyi sonuçları gerçekleştirdi.
Özellikle %90’ın üzerine çıkan P/V bağlılık endeksimiz World-class bir
sonuç olarak gerçekleşti.
Merhaba;
Belki de kimsenin bitti diye
üzülmeyeceği bir yılı mümkün olan
en düşük hasarla atlattık.
İlk çeyreğinde 2019 yılına göre
yüksek baskı hacmi büyümesiyle,
umut vaat ederek başlayan 2020
yılını, Covid-19’un özellikle 2. çeyrek
sonrası B2B üzerindeki ağır etkisiyle
tamamladık.
Müşterilerimize sunduğumuz yaygın ve Canon’a yakışan bir servis ağı da içeren servis
değer kümemizle, müşterilerimizin satın alma süreçlerinde Canon’u tercih etmelerini
hedefliyoruz.
Memnun bir müşterinin bizim reklamımızı bizden daha iyi yapacağını biliyoruz. 2021
yılında bir başka odağımız, sürdürülebilir bir büyüme yolunda yeni ve yalın bir servis
değer kümesi geliştirmek. Uzatılmış garanti, abonelik sistemi veya iş ortağı yönetilen
baskı hizmetleri gibi sadeleştirilmiş süreçleriyle yeni servis programlarımız, tüm
segmentlerde sektörden daha hızlı büyümek yolunda satış birimlerimizi destekliyor
olacak.
Modernizasyon araçlarının yaygınlaştırılması, maliyet optimizasyonu ile satış için
gereken kaynakların üretilmesi diğer odak noktalarımız olacak.
Ancak bütün bunların yalnızca motivasyonu yüksek, inisiyatif kullanabilen, dinamik bir
ekiple ve yine ancak ekibin tüm bileşenlerinin uyum içinde çalışması sonucunda
olacağının da farkındayız. Buna uygun olarak servis ekibimizin gerek kişisel gerekse
mesleki gelişimlerini sağlamak üzere ayrıca çalışıyor olacağız. 2020 yılında başlattığımız
ayın kahramanı uygulamamız bu yıl da devam edecek, kahramanlarımızı şirketimize
duyurma mutluluğum devam edecek. Geçtiğimiz yıl içinde çalışan bağlılık endeksi
konusunda yakaladığımız artış momentumunu yenilemek için servis yöneticilerimiz
çalışıyor olacaklar.
Tüm Canon ailemize iş ortaklarımıza ve müşterilerimize sağlık ve başarı dolu bir yıl
diliyorum.
Sevgi ve Saygılarımla,
Fırat Matur
2

2
CEA TR Direkt Servis
Aydın Yıldız
Kısacası 2020 de Türkiye direk servis ekibi olarak neler yaptık;
Response Time Teknik Ekip; Çağrı kaydı açıldıktan sonra, teknik ekibin müşteriye erişim süresi
20-25 saatten 3,5 Saate indirildi.
Response Time Helpdesk; Müşteriye mail ile yanıt süresi 1-2 haftadan 2 saat civarına indirildi.
0850 2552266 no’ lu Destek Çağrı Hattına, gelen telefon karşılama oranı %0,5’den %90
seviyelerine çıkarıldı.
Müşteri Memnuniyeti; Türkiye’de ilk defa müşteri memnuniyeti anketi çalışmalarını başlattık.
Net Promote Score %30-40 lardan %70 değerlerine ulaştı.
Modernizasyon ( e-maintenance – iwmc - uniflow bağlantı); Tüm dijital bağlantı oranlarımız
2019 sonunda 10 % lara ancak ulaşmıştı. 2020 yılında tüm bağlantı oranlarını yaklaşık olarak
70 %- 80% oranlarına yükselterek faturalama ve proaktif kontrol noktalarında artık
müşterilerimizi telefonla aramadan işlerimizi yapar fatura basabilir dijital çağa uyum sağlar
hale geldik. Satış ve servis ekiplerimize uniflow iwmc eğitim seminerleri düzenleyerek hem
eğitim verdik hem de bağlantılarla dijitalleşmenin önemini anlattık .
Servis operasyon proseslerinde ve ekibin kişisel gelişim noktalarında da çalışmalarımız oldu;
*Helpdesk Operasyonunun yapısı ve proseslerini düzenlendik.
*Servis Prosesleri modernizasyonu ve uluslararası standartlara uymasını sağladık.
Değerli Canon Ailesi
Uzun yıllar Dubai ve Katar iş deneyimlerimden sonra, yeniden ülkemde
çalışmanın mutluluğu ve heyecanı ile aranıza katılalı tam bir yıl oldu.
Sevgili arkadaşlarım, uzun pandemi, covid-19 sürecinde; insanın ve insanlığın
önemini yeniden hatırladık. Yaşamın gücünün, hayatı tüketmek yerine, sahip
olduğumuz her ana, değer katmak zorunda olduğu gözlerimizin önüne bir kez
daha serildi. Bu neden le asıl olan “İNSAN “diyerek saha da müşteride makine
başında görevini eksiksiz yerine getiren tüm arkadaşlara kocaman bir
teşekkürüm borçtur.
*Kişisel Gelişim ve Eğitimler düzenledik.
*İstanbul için hızlı motor servis kurye hizmetine başladık.
*Türkiye’de ilk defa servis için yedek parça sarf kullanımına dair forecast planını kendimiz
yaptık ve süreçleri bizzat yönettik. Stoklarımızı kontrol ettik
Bir araya gelmek bir başlangıçtır, birlikte çalışmak ilerlemedir, başarıdır. (Henry Ford)
Ayrıca, ünlü düşünür Platon’un dediği gibi, ‘Kendini yönetirsen, Dünya’yı yönetecek gücü
bulabilirsin.’ Hepimizi, kendi sorumluluk alanlarımızı en etkin yönetmek, düzgün işleyen iş
akışları yaratabilmek için cesur kararlar almak zorunda olduğumuz bir yıl bekliyor.
Sevgi, saygı ve ekip çalışması ile sorunların üzerinden hep birlikte geldiğimiz bir yıl olması en
büyük beklentimizdir.
Yeni yılın, tüm ailemize, ülkemize ve dünya’ya sağlık, mutluluk ve başarı getirmesini dilerim.
4

3
Söyleşi
Oktay Madak / Metin Boğa
Bu projede Aykut Özkan, Alper Keçeli, Ercan Köybaşı, İbrahim Ateş ve Özgür
Şimşek tüm yazılımsal ve donanımsal kurulumlarını bir ay gibi kısa bir sürede
tamamlayarak projeyi bitirip, teslim etmişlerdir. Kendilerine emeklerinden ötürü
çok teşekkür ediyorum.
Benim için kırılma noktası; projenin hemen başında üç gün içerisinde İSG
eğitimi aldırdığımız taşıyıcıların MAN yerleşkesinde içeride cihazları ilgili
birimlere götürebilecek şekilde görev alabilmelerinin sağlanması idi.
Bu bizim için ilginç bir anı olarak kalacak. İnsan sağlığı ve güvenliğine önem
veren tüm firmaların kendi yerleşkelerinde ne işle görevli olurlarsa olsunlar her
alanda bu güvenlik eğitimini almış kişilerle çalışacak şekilde düzenlemeler
yapmaları çok güzel. Tüm Canon çalışanlarının ilgili eğitimleri almış olması
MAN yerleşkesinde rahat çalışabilmemizi sağladı.
Ankara Teknik Servis Müdürü Oktay Madak ile Teams üzerinden biz sorduk o
söyledi. Güzel bir söyleşi oldu..
Metin BOĞA:Merhaba Oktay.Nasılsın.Umarım her şey yolundadır.Ekip nasıl ? Sağlık
Covid-19 durumumuz nedir?
Oktay MADAK: Merhaba, tüm ekip sağlıklıyız ve çok şükür bir problem yok. Covid-19
sebebiyle hem kendi korunmamız için gerekli şartları yerine getirmeye, hem de
kurumların yerelde oluşturdukları sağlık ve güvenlik kurallarına uyarak çalışacak
şekilde sürekli kendimizi güncellemeye çalışıyoruz. Sözgelimi 10-16 saatleri arasında
çalışan kurumların çalışma saatlerini gözeterek hizmet vermeye çalışmak gibi.
MB:Bize biraz Ankara’da ki projelerden bahseder misin? MAN Projesinden
başlayalım.
OM: MAN projesi kısaca toplam 141 cihazın VW yazılımları ile birlikte çok büyük
bölümü Ankara Esenboğa yerleşkesi olmak üzere İstanbul ve Konya illeri dahil
kurulumları, birimlere dağıtımları ve eğitimleri ile bir bütün olarak tamamlanmasıdır.
5
6

Antalya’ dan Murat Uzun ve İstanbul’ dan Koray Karaköy desteğe geldiler. Ercan Köybaşı
ile birlikte Çarşamba öğleden sonra başlanan kurulumlar, birimlere dağıtımları ve eğitimleri
ile birlikte Cuma günü mesai saatleri içerisinde tamamlanarak teslim edildi.
Arkadaşlarımı bu özverili çalışmaları sebebiyle kutluyor ve teşekkür ediyorum.
MB:Cumhurbaşkanlığı Projesinde ne durumdayız?
OM: Eylül ayında 70 adet satışı gerçekleşmiş olan cihazların genel kabulü için 15 adedi
kurulmuş, kalanları zaman içerisinde müşteri talebine göre kurulum yapılacağı taahhüt
edilmişti.
MB:Milli Eğitim Bakanlığı ile ilgili ne durumdayız?
OM: Bilindiği üzere 5 adet iPR C10000VP renkli cihazımız çalışıyor ve yıllık 15.000.000 baskı
hacmi ile baskıya devam ediyorlar.
Burada baskıların yapıldığı kısacık süreler önemli. Yani yıllık baskı adetlerini belirli bir sürede
tamamlamaları gerekiyor.
Abdullah Aykut cihazları sürekli kontrol altında tutarak baskının zamanında
tamamlanmasını sağlıyor. Gerektiğinde hafta sonları da destek veriyor. 2020 MEB
hedeflerimizi tutturmada gayretli çalışmalarının büyük önemi vardı, teşekkür ediyorum.
Son olarak 15 adet daha kurulumu gerçekleştirilerek bizim için çok kıymetli olan bir
müşterimizin talebi karşılanmıştır. Burada bilinmesi gereken, MAN ve Tübitak kurulumlarının
olduğu aynı hafta içerisinde bu kurulumların da Gülabi Ateş’ in gayretleriyle kısa sürede
gerçekleştirilmiş olmasıdır, kendisine teşekkür ediyorum.
MB: Teknik Servis geneli ve söylemek istediği, ekleyeceğin konular var mıdır?
MB:TÜBİTAK peki ?
OM: Tam da MAN projesi üzerine yoğunlaşılmış , çalışıyorken toplamı 50 adet olan
Tübitak cihazların 21 adedi Ankara’ da iki ayrı yerleşkeye üç gün içerisinde
kurulumlarının yapılması gerekti.
OM: Bölgemizde gerçekleşen ve devam eden projeler, arkadaşlarımızın çalışmaları ve
gayretleri ile son hallerini almıştır. Ancak bilinmesi gereken en önemli şey, hepimizin büyük
ailenin bir parçası olduğumuzdur. Buradaki çalışmalara Ankara dışından da destek verilmiş
olup, başta yöneticilerimiz olmak üzere destek veren herkese teşekkür ederim.
Son olarak Aralık ayında yaklaşık bir kamyon atık ürün Anel Doğa ‘ ya geri dönüşüm için
gönderilmiştir. Bundan bir Canon çalışanı olarak Canon’ un çevre bilinci ve çevreye
verdiği değeri de gözeterek çok etkilendiğimi ve mutluluk duyduğumu belirtmek isterim.
MB:Çok teşekkürler. Kolay gelsin. Ankara , Eskişehir, Antalya’daki arkadaşlara selamlar…
8

4
Product Support Specialist
Aykut Özkan
PSS Bölümü olarak Canon Eurasia teknisyenlerimize, Bayi teknisyenlerimize FM
Operatörlerimize ve çözüm ortaklarımıza uzaktan eğitimler düzenlemeye
devam ediyoruz.
Yeni Seri Advance DX makineler eğitimi 9 Fm Operatörüne Microsoft Teams
üzerinden yeni Advence model DX makineler eğitimleri tekrar verildi. Bu
süreçte bu modellerde operatörlerimizin müşterilerde karşılaştıkları sorunlar ele
alındı ve çözüm üretildi. FM Saha çalışması yapılarak makineler üzerinde Pratik
teknik çalışmalar yapıldı.
5
Uzak Servis Desteği (Remote Call Spt)
Mehmet Melikoğlu
Teknik Servis bünyesi içerisinde
yapılan analiz ve müşteri
memnuniyetini artırmak hedeflenerek
Mehmet Melikoğlu Uzaktan Servis
Destek Mühendisi olarak atandı.7
aylık bir sürede günde 1,2 (ort 2)
servis müşterilerimize gidilmeden
uzaktan telefon desteği ile çözüme
kavuşturuldu.
Toplam 832 adet müşterilerimiz
tarafından açılan ve çözüm istenen
servis başarılı bir şekilde kapatıldı.
Bu sayede Arıza müdahale zamanı
kısaltıldı, Hızlı çözüm yapıldı
,maliyetlerimiz azaldı ve müşteri
memnuniyeti görülür bir şekilde artış
gösterdi.
10

Şener Biçer
Sevgili Şener,
Ekim ayında, müşteride çalışan operatörlerimizin de satışa
katkıda bulunabileceğinin en güzel örneği oldun.
Brisa’da rakip makinelerin durumlarını kontrol ederek, müşterinin
zamanından önce Kyocera makinesinin kontratını
sonlandırmasını ve yerine bizi tercih etmesini sağladın. Müşteri
ihtiyaç analizi, ihtiyacın büyütülmesi, modelleri belirleyerek
çözümün tasarlanması ve müşterinin iknası da dahil satışın en
önemli aşamalarını tek başına tamamladın. Müşteriyi 1 Canon
plotter, 1Canon scanner ve 2 x A3 ofis makinesine yeni yatırım
yapmaya ikna ettin. Satış ekibimize kalan ise yalnızca teklifi
gönderip siparişi almak oldu. Müşterimizde oluşturduğun güven
ve karşılığında bize kazandırdığın ciro için tüm servis ekibi adına
sana teşekkür ediyorum.
Teknik Servis
Kahramanlarımız
Özgür Şimşek
Tebrik eder başarılarının devamını dileriz.
Sevgili Özgür
Man WolksWagen projesinde demo sürecinde gösterdiğin
gösterdiğin çabalar, kurulumlarda gösterdiğin özveri ve
cihazların PDI prosesinine uygun şekilde hazırlanması
konusundaki çalışmaların neticesinde müşterinin 3 aylık
devreye alma sürecini 1 aya indirme başarısını gösterdik.
Neticesinde, müşteriden kiralama sertifikalarını
beklenenden 2 ay önce alabildik ve satışımızı ciro olarak
yazma şansına kavuştuk.
Bu konudaki taktirimizin göstergesi olarak da, “Service as a
revenue driver” stratejimiz çerçevesinde, servis
yöneticilerimiz seni oy birliği ile Kasım ayının kahramanı
olarak seçtiler.
Tebrik ediyor ve başarılarının devamını diliyoruz.
12

Şenol Neslihanoğlu
Sevgili Şenol,
Servis verdiğin müşteride 2 servis arası kopya
sayısının diğer FM’lere göre neredeyse 3 kat
iyi olması kaynaklıydı.Bu key operatör
programı çerçevesinde daha çok sorunu
diğer FM’lerimize göre doğrudan teknisyen
müdahalesi gerekmeden hızlıca çözebildiğini
gösteriyor.
Üretkenlik stratejimize uygun olarak elde
ettiğin sonuçtan dolayı tüm servis ekibimiz
adına sana teşekkür ediyorum.
“
Teknik Servis
Çalışmalarımız
“
Tebrik eder başarılarının devamını dileriz.
Ekim-Kasım-Aralık ayı içerisinde makine
montajlarını yaptık. Tüm makineleri sisteme
dahil ettik.
*MAN Ankara-İstanbul Makine Montajları (141
Adet Makine)
*TUBİTAK Ankara-Gebze Makine Montajları
(50 Adet Makine)
*BRİSA İzmit Makine Montajları (4 Adet
Makine-1 Plotter)
*RAVAGO Yapı Ürünleri İstanbul-Gebze-İzmir-
Bursa Montajları (40 Adet Makine)
*Yemek Sepeti-BANABİ İstanbul Montajları (15
Adet Makine)
*Assan Alüminyum Gebze Montajları (6 Adet
Makine)
*Tarkan Ozalit Montajı (İmage Press C9010
VP)
*Aras Duvar-Huliz Grafik-Duvar Art-Bursa
Geniş Format COLORADO 1650 Montajları (3
Adet Makine)
Covid-19 sürecince Teknik Servis ekibimiz tüm
tedbirleri alarak (Maske-Eldiven-Dezenfektan-
Fiziksel Mesafe) müşterilerimize hizmet
vermeye devam ettik.
Canon Merkez Teknik Servis ve Bölge
teknisyenlerimiz bu süreçte (Ekim-Kasım-Aralık)
3025 adet müşteri arıza çağrısına müdahale
etti ve çözümledi.
14

Man Makineleri…
Man Kurulumları …
16

• COLORADO 1650 ve İmage Press C9010VP
Kurulumları
• Sütaş Karacabey Teknik
Ziyareti
• Tarkan Ozalit /Huliz Grafik
makine Kurulumları
18

6
TLS SCRAP ve STOK PARÇA ÇALIŞMASI
TLS depomuzda müşterilerimizden sözleşme bitimi geri alınan,montaj hasarlı ve
hurda makineler üzerinden Teknik Servis bölümümüzün Kobas makinelerde
kullanımı için TSB stoklarına yedek parçalar kazandırdık.
TSB stoklarına kazandırdığımız Yedek Parça ve Drum Unıtleri kontratlı
müşterilerimizde kullanarak hem maliyetlerimizi düşürdük hem ekstra gelir elde
ettik. 2020 yılı için toplam 225.656,34 TL (26.743,46 €) bir tasarruf sağladık
45.000,00
40.000,00
35.000,00
30.000,00
25.000,00
20.000,00
15.000,00
10.000,00
5.000,00
TSB Çıkışları
-
Oca.20 Şub.20 Mar.20 Nis.20 May.20 Haz.20 Tem.20 Ağu.20 Eyl.20 Eki.20 Kas.20 Ara.20
Series1
Series2
20

7
Kurye Teslimatı
Müşterilerimize daha hızlı hizmet vermek, hızlı çözümler üretmek adına müşteri
memnuniyeti ilk önceliğimiz olacak şekilde teknik servis olarak moto kurye ile
parçaların teslimine başladık.
Müşteri için ihtiyaç olan yedek parçalar artık daha hızlı bir şekilde teslim
ediliyor ve çözüm üretiliyor.
Çözüm süresimiz İstanbul için 3,5 saate indi. Müşteri memnuniyetimiz arttı.
Müşterilerimizden çok yoğun olumlu dönüşler alıyoruz..
Artık daha hızlıyız …
22

8
FM Operasyon Bölümü Hizmetleri
FM Operasyon Bölümü olarak personelimize tüm tedbirleri alarak
(Maske-Eldiven-Dezenfektan-Fiziksel Mesafe) müşterilerimize hizmet
vermeye devam ettik. Solmaz Gümrükleme, Roche İlaç, Astra
Zeneca, UPS firmalarının 2020 yılı sonunda biten sözleşmelerini %90
oranında aynı makinelerle 1 yıl uzattırarak parça maliyetlerimizi
düşürdük. Yeni makine satışı yaptık.
PWC , Ceva Lojistik ,Solmaz Gümrükleme ,Brisa Lastik, LCW
firmalarına bu süreçte tam zamanlı hizmet verdik.
Roche İlaç , Astra Zeneca İlaç firmalarına ise dönemsel/yarı zamanlı
hizmet vermeye devam ettik .
“
FM Operasyonu ile 2020 yılı
sonunda toplam 24.565.231 kopya
baskı alımını gerçekleştirdik.
“
2020 yılı sonunda toplam 24.565.231 kopya-print alımını
gerçekleştirdik.
24

9
Foto / Video servis’in bir yılı
Servis sayılarının azaldığı bu dönemi de verimli bir şekilde değerlendirdik.
Yaptığımız iç eğitimlerle bilgi dağarcığımızı genişletip, makine bilgimizi,
tecrübemizi ekip içerisinde paylaştık. Kalibrasyon ekipmanlarının kullanımı,
objektiflerde yaşanan sorunların çözümleri, iş akışı iyileştirmeleri, müşteri
iletişimi ve servis imajını geliştirerek servisin sürekliliğini ve kalitesini daha da
yükselttik.
2020 yılında başladığımız, müşterinin nabzını tuttuğumuz, memnuniyet
anketinde ulaştığımız rakamlar gerçekten heyecan verici. Müşteri bağlılık
oranı ilk aylarda %50 seviyelerindeyken, yıl sonunda, ortalama müşteri
memnuniyet oranını %90 ‘a, Canon’ u kesinlikle tavsiye ederim diyenlerin
oranını ise %70 ‘e yükselttik.
Bu da tanıdıklarına Canon’ u anlatan 1750 yeni elçimiz var demek.
En etkili reklamın tavsiye olduğunu göz önünde bulundurarak hiç de göz
ardı edilmeyecek bir kitleye ulaştığımızı söylemek mutluluk verici.
2020’yi hiçbirimiz sevmemiş olsak da PV servisin çok başarılı
bir yıl geçirdiğini rahatlıkla söyleyebiliriz.
Pandemi nedeniyle turizm sektörünün daraldığını, tatil,
etkinlik, konser ve seyahatlerin çok kısıtlı bir hal aldığını
hepimiz yaşayarak gördük. Buna bağlı olarak cihazların satış
ve kullanımı düştüğünden yıllık bakım, arıza oranları da düştü
ve cihazını elden getiren müşteri ve turist sayısı azaldı.
Yaşanan tüm bu olumsuzluklara rağmen dönüp
baktığımızda, 2500‘ e yakın müşterimize hizmet verdiğimizi
görüyor ve mutlu oluyoruz.
26

Yılın son günlerinde başlayan taşınma telaşını da bir başarı
hikayesiyle tamamladık.
Foto video servis işleyişinin olmazsa olmazı hassas kalibrasyon
cihazları da dahil olmak üzere tüm servisi çok kısa sürede
Sirkeci den Nida Kule’ ye taşıdık ve işler hale getirdik.
Objektif ve profesyonel fotoğraf
makinelerinin optik kalibrasyon
işlemleri için kullandığımız
karanlık odanın kurulumunu
yurt dışı ekibi ve özel ayar ekipmanları olmadan kendi bilgi ve
tecrübemiz ile yaparak servisin devamlılığını sağladık.
Milimetrik hassasiyet gerektiren ve hata kabul etmeyen bu kurulumda
büyük emeği geçen Kemal Ak başta olmak üzere Serkan Çamkerten ve
tüm PV servis ekibinin bu başarısı Avrupa’da da büyük ses getirdi.
28

10
Müşteri Memnuniyetinde
Zirveye Doğru …
Derya Demir
Haftalık olarak müşteriler ile gerçekleştirdiğimiz anketler sonucunda müşteri memnuniyeti skorunu ve net
tavsiye skorunu hesaplıyorum. Analizlerini yaptığım verilerin sonuçlarını her hafta yaptığımız müşteri
memnuniyeti gözden geçirme toplantımızda servis liderlerimiz ile paylaşmaya devam ediyorum. İnteraktif bir
şekilde ilerleyen toplantılarımızda ekibimiz müşteri memnuniyetini arttırmaya yönelik bakış açısıyla ilerlemeye
devam ediyor. Böylece kısa sürede müşteri açısından memnuniyetsizlik oluşturan bir durum var ise çözüm
üretebiliyoruz.
Müşteri odaklı ekip çalışmamız sonucunda son üç aya ait (Ekim-Kasım-Aralık) müşteri memnuniyeti ve net
tavsiye skorundaki artışlardan bahsetmek istiyorum.
B2B müşterileri için;
Müşteri memnuniyetimiz üç ay öncesi ile 90% olarak aynı kaldı.
Net tavsiye skorumuz ise 55%’den 61%’e yükseldi.
P/V müşterileri için;
Müşteri memnuniyetimiz (üç aylık kümülatif olarak) 89%’dur.
Net tavsiye skorumuz (üç aylık kümülatif olarak) 72%’dir.
Aşağıdaki grafik son üç aya ait aylık olarak P/V müşterileri için müşteri memnuniyeti ve net tavsiye skorunu
göstermektedir.
Merhaba,
Servis hizmeti sonrası müşteri memnuniyetini ölçmek ve arttırmak için
çalışmalara devam ediyoruz. 20 Nisan 2020 tarihi itibariyle başladığım servis
hizmeti tamamlanan müşteriler ile telefonla görüşerek aldıkları servis hizmetinin
kalitesini değerlendirebilecekleri bir anket gerçekleştiriyorum.
8 aylık bir sürede toplam 518 B2B müşterisi ve 516 P/V müşterisi aldıkları servis
hizmeti sonrası ankete katılarak servis hizmetini değerlendirdi. OPP tarafında
ise 4 aylık bir sürede 533 OPP müşterisi ile anket gerçekleştirildi.
OPP müşterileri için;
Müşteri memnuniyetimiz 79%’dan 84%’e yükseldi.
Net tavsiye skorumuz 30%’dan 47%’ye yükseldi.
30

• Dergi Ekibimiz
• Editor In Chief
Metin Boğa
• Art & Design
M.Yasir Pehlivan
• Servis Direktörü &
Onay
Fırat Matur
Teknik Servis 2020
© Copyright, Contact or Publishing Canon