Pobierz (PDF) - Update Software AG

Solidne fundamenty dzięki CRM
Lepsza jakość obsługi klienta w Lafarge
Lafarge – firma o ponad 170-letniej tradycji i doświadczeniu, światowy
lider w produkcji materiałów budowlanych zajmuje czołowe pozycje we
wszystkich branżach swojej działalności: cementu, betonu i kruszyw oraz
gipsu. Firma posiada ponad 2 000 zakładów produkcyjnych i zatrudnia 84
000 pracowników w 79 krajach na świecie. Strategia Grupy Lafarge zakłada
stały rozwój, a jej misją jest dostarczanie kompletnego asortymentu
produktów oraz najbardziej niezawodnych i innowacyjnych rozwiązań
na każdym etapie procesu budowlanego. W 2009 r. po raz piąty z rzędu
spółka Lafarge została umieszczona na „Liście 100 globalnych korporacji
najbardziej zaangażowanych w zrównoważony rozwój świata” (Global
Most Sustainable Corporations in the Word).
Swoją działalność na polskim rynku firma rozpoczęła w 1995 roku i jest jednym
z największych inwestorów zagranicznych w Polsce. Posiada dwie nowoczesne
cementownie (Małogoszcz, Kujawy), wytwórnie betonu i kopalnie kruszyw
oraz laboratoria badawcze. Całość procesów produkcyjnych realizowana jest z
poszanowaniem środowiska naturalnego.
www.update.com
Case Study | Szybki przegląd
Działy:
Sprzedaż | Marketing
Liczba użytkowników:
100
Wdrożenie:
Polska (Lafarge Cement, Lafarge Kruszywa
i Beton)
Start
Styczeń 2001
Rozwiązanie:
update.seven win
update.seven web
update.groupware
Interfejsy do systemu ERP JDEdwards
(zamówienia, dane klienta, faktury,
platność, obroty) i hurtowni danych
Cognos
„Dzięki wprowadzeniu nowoczesnego systemu CRM znacząco
wzrósł poziom satysfakcji naszych klientów“
Grzegorz Kusina, Dyrektor Marketingu w Lafarge Cement S.A.
Case Study | Lafarge

eady, steady »gorelate«
Oba zakłady cementowe są przystosowane
do bezpiecznego wykorzystywania paliw
i surowców alternatywnych, dzięki czemu
Lafarge przyczynia się do zachowania
nieodnawialnych źródeł energii.
Potwierdzeniem tego jest przyznanie
Lafarge Cement w 2008 roku przez redakcję
kieleckiego „Echa Dnia” statuetki Lidera
Regionu w województwie świętokrzyskim w
dziedzinie ekologii. Stosowana przez grupę
Lafarge Polityka Bezpieczeństwa i Ochrony
Zdrowia zapewnia bezpieczeństwo pracy
swoim pracownikom oraz partnerom.
Strategia
Strategicznym celem Lafarge w Polsce jest
osiągnięcie pozycji lidera na polskim rynku
budowlanym. Aby tak się stało, przedsiębiorstwo,
oprócz stosowania nowoczesnych
technologii produkcyjnych, musi sprawnie
zarządzać procesami zachodzącymi w
działach sprzedaży, marketingu i obsługi
klienta. Dlatego od wielu lat Lafarge
korzysta z rozwiązania CRM firmy update do
zarządzania relacjami z klientami.
Trudna rzeczywistość
Skomplikowana sieć powiązań i przepływu
informacji, którą tworzą z jednej strony
klienci i dystrybutorzy, a z drugiej pracownicy
działów marketingu, administracji sprzedaży,
doradztwa technicznego, rozliczeń
oraz handlowcy, wymaga stosowania
odpowiednich narzędzi, które ułatwiałyby
zarządzanie informacjami o klientach i rynku.
Brak jednej spójnej bazy danych o klientach
i możliwości ich segmentacji, a co za tym
idzie trudność uzyskania statystyk i analiz,
to tylko niektóre bolączki z jakimi zmagało
się przedsiębiorstwo. Powszechne też było
powielanie kontaktów w odniesieniu do
jednego klienta. Oprócz tego firma była
narażona na niebezpieczeństwo utraty
danych w przypadku odejścia handlowca.
Wszystko to, oraz nadmierna biurokracja
oznaczały brak możliwości sprawnego
zarządzania, a tym samym realizacji strategii
firmy.
Właściwa decyzja
Dobrą metodą rozwiązania tych problemów
było wprowadzenie w Lafarge rozwiązania
CRM. W ramach założeń przedwdrożeniowych
firma postawiła sobie jako cele
biznesowe lepszą obsługę klienta, szybszy
dostęp do informacji oraz możliwość analizy
pracy handlowców. W procesie wyboru
systemu wzięto pod uwagę wiele ważnych
kryteriów jak stabilność i użyteczność
aplikacji bazodanowej, stabilny i optymalny
proces wymiany danych (replikacja),
możliwość łatwej modyfikacji systemu oraz
jego współpracy z posiadanym w firmie
oprogramowaniem (synchronizacja danych).
Ponadto narzędzie to musiało być przyjazne
dla użytkownika końcowego i umożliwiać
szybki i łatwy dostęp do danych, w tym
tworzenie prostych selekcji i analiz oraz
pracę online i offline. Do tego szczególną
uwagę zwrócono na solidność dostawcy
„Powstał jeden centralny system danych zapewniający szybki i łatwy dostęp do
wszelkich informacji dotyczących klienta.“
Case Study | Lafarge
oprogramowania i jego plany rozwoju
aplikacji oraz na zakres i dostępność wsparcia
technicznego. Oczywiście nie można było
pominąć takich kryteriów jak szybki proces
wdrożenia oraz rozsądne koszty inwestycji.
W wyniku przeprowadzonego procesu
selekcji wybrano rozwiązanie oferowane
przez austriackiego producenta oprogramowania
CRM, firmę update software AG.
Wprowadzanie w życie
Do przeprowadzenia prac wdrożeniowych
powołano w firmie specjalny zespół
projektowy. Jego celem było wypracowanie
koncepcji systemu, wprowadzenie
nowych zasad obsługi klienta zgodnych
z nowymi wymogami oraz, co często jest
najtrudniejszym zadaniem, przekonanie
użytkowników do słuszności zmian.
Organizacja danych
Bardzo ważnym zagadnieniem projektu
była właściwa organizacja danych zgodna
z istniejącą strukturą sprzedaży. W systemie
rejestrowane są dane główne, takie jak dane
teleadresowe, dokumenty rejestracyjne oraz
klasyfikacja klienta. Oprócz nich zawarte są
również szczegóły warunków dostaw (dojazd,
osoby kontaktowe, szczegóły techniczne
itp.) oraz ofert (ceny, asortymenty, warunki
kredytowe, koszty transportu, rabaty itp.).
Ponadto, dostępne są informacje o koncie
klienta: terminy płatności, szczegóły kredytu,
historia płatności czy szczegóły faktur.
Do systemu wprowadzane są również
informacje o wszystkich zaistniałych
kontaktach z klientem, w tym informacje o
celu i czasie kontaktu, osobie kontaktowej
i ustaleniach. Poza tym rejestracja delegacji
pracowników w aplikacji umożliwia ocenę
kosztów poniesionych na pozyskanie
lub obsługę klienta. „Dzięki tak dobrze
zorganizowanej strukturze danych możliwe
jest łatwe i szybkie tworzenie statystyk i
raportów oraz generowanie ważnych dla

działu handlowego analiz potencjału i
planów sprzedaży” – powiedział Mirosław
Bąk, Analityk Rynku w Lafarge Cement S.A.
Przepływ informacji
Dane pozyskane przez handlowca trafiają
do systemu CRM, skąd poprzez interfejs
są wymieniane z JDE (ERP). Informacje o
budowach zebrane przez handlowców,
wzbogacone o informacje finansowe z JDE
stanowią podstawowe dane do analizy
w hurtowni danych. Wynikiem analiz w
hurtowni są raporty, które dostarczają
pracownikom Lafarge cennych informacji o
sytuacji rynkowej i aktywności klientów.
Struktura techniczna
Z systemu CRM korzystają pracownicy
w różnych lokalizacjach, zarówno w
Cementowni Małogoszcz, jak i Cementowni
Kujawy oraz w biurze w Warszawie. Są to
pracownicy biurowi oraz przedstawiciele
handlowi działający w terenie. Dlatego też
możliwa jest praca z aplikacją w trybie online
i offline, zarówno na urządzeniach typu
desktop, laptop czy palmtop. Handlowcy w
terenie posługują się laptopami z aplikacją
update.seven win. Ponieważ aplikacja może
pracować bez połączenia z internetem
(offline), można z niej korzystać wszędzie
– nie tylko w biurach, gdzie zasięg sieci
jest najlepszy, ale także na budowach
dróg i mostów daleko od miast. Laptopy
synchronizowane są z centralą poprzez sieć
komórkową. W momencie wymiany danych
handlowiec przesyła do centrali zebrane
w terenie informacje, które automatycznie
przekazywane są dalej przez interfejs do
JDE i hurtowni danych. Zwrotnie otrzymuje
informacje wprowadzone przez innych
użytkowników systemu, np. pracowników
biura wsparcia sprzedaży w centrali.
Widoczne efekty
Dzięki wprowadzeniu w Lafarge
nowoczesnego systemu CRM firmie udało
się osiągnąć wiele wymiernych korzyści.
Powstał jeden centralny system danych
zapewniający szybki i łatwy dostęp do
wszelkich informacji dotyczących klienta.
Przejrzyste dane o klientach umożliwiają
handlowcom lepsze planowanie swojego
czasu pracy, np. poprzez optymalizację
trasy delegacji i tym samym zwiększenie
liczby kontaktów. Naturalną konsekwencją
tego jest wzrost liczby klientów oraz wyższy
poziom satysfakcji klienta (CSI). Ponadto,
możliwość przeprowadzania szczegółowych
analiz pozwala lepiej kontrolować realizację
budżetu, a dane dotyczące czasu kontaktów
służą teraz jako klucz do alokacji kosztów
działu handlowego w analizach marżowych.
„Udało nam się całkowicie wyeliminować
dokumenty papierowe – oferty, wnioski
kredytowe i odsetkowe, delegacje, karty
drogowe itp. – wszystko to teraz znajduje
się w systemie dzięki zastąpieniu podpisów
składanych na dokumentach akceptacją
elektroniczną” – podsumowuje Piotr Świątek,
Dyrektor Sprzedaży w Lafarge Cement S.A.
Co dalej?
Wraz z rozwojem firmy zmieniają się też
jej potrzeby, w tym również w zakresie
wykorzystania CRM. Dlatego też w przyszłości
ready, steady »gorelate«
Lafarge planuje, m.in. integrację z systemem
poczty Lotus Notes oraz rozwiązanie mobilne
dla handlowców w terenie.
„Każda firma, która chce osiągnąć przewagę
konkurencyjną i być liderem w swojej
branży musi dbać o profesjonalne podejście
do klienta nie tylko z punktu widzenia
oferowanych rozwiązań, ale również w
zakresie zarządzania relacjami z klientami. W
Lafarge stosujemy tę zasadę konsekwentnie
od wielu lat.” – Grzegorz Kusina, Dyrektor
Marketingu w Lafarge Cement S.A.
»gorelate«
Case Study | Lafarge

Headquarters
update software AG
Operngasse 17-21 tel.: +43/1/878 55-0
A-1040 Vienna fax: +43/1/878 55-200
Austria mail: info@update.com
copyright 2009 | update software AG
All company and product names contained in this document might
be protected trademarks of the respective entities. All information
contained herein may be changed at any time if required, without
any prior notification and may not be reproduced or circulated in
any form without the prior written approval of update software AG.
In no event shall update software AG be liable for the completeness
of the information contained in this document.
Informacje o firmie Lafarge
Lafarge jest światowym liderem w produkcji materiałów budowlanych i zajmuje czołowe
pozycje rynkowe w każdym dziale prowadzonej działalności: Cement, Beton i Kruszywa
oraz Gips. Firma zatrudnia ponad 84.000 pracowników w 79 krajach. W 2008 r. Lafarge
osiągnęła wynik w zakresie sprzedaży na poziomie 19,0 mld euro. W 2009 r. po raz piąty z
rzędu spółka Lafarge została umieszczona na „Liście 100 globalnych korporacji najbardziej
zaangażowanych w zrównoważony rozwój świata”.
Lafarge od wielu lat angażuje się w rozwój zrównoważony, dążąc do osiągnięcia
strategii, która zakłada wykorzystanie osiągnięć naukowych i przemysłowych, tworzenie
wartości, szacunek dla pracowników i kultur lokalnych, ochronę środowiska, zasobów
naturalnych i energii. Firma oferuje klientom innowacyjne rozwiązania podnoszące
bezpieczeństwo, komfort i jakość codziennego życia.
www.lafarge.pl
Oddział update w Polsce
update CRM Sp. z o.o.
ul. Bukowińska 22B tel.: +48/22/380 16 00
02-703 Warszawa fax: +48/22/380 16 01
Polska mail: info.pl@update.com