Präsentation Wolfgang Reichl - Update Software AG

CRM im Demag Service 

Referent: Reichl Wolfgang 

Reichl Wolfgang / 24.04.2008 1 

© Demag Cranes & Components 2008

Meine Person - Steckbrief 

n Wolfgang Reichl 

n 41 Jahre 

n Verheiratet 

n 2 Kinder (3 Jahre) 

n Seit 1984 bei der Demag (Kaufmännischer Lehrling, HOST, PC- 

Bereichsleiter, Leiter Marketing, Leiter Service - Kundendienst) 

n Derzeitige Position: Leiter After Sales 

Leiter Marketing, Vertriebsleiter Stv. 

n Betreue den Marketing Manager seit Einführung 1991/1992 

Hobbys 

n Familie 

n Mountainbiken 

n Bergwandern 

n Laufen 

n Lesen 

Reichl Wolfgang / 24.04.2008 2 2 © Demag Cranes & Components 2008

Demag in Österreich 

n Produkte 

n Hallenkrananlagen von 100kg – 120t 

n Elektrische Hebezeuge / Handling Technology 

n Antriebstechnik 

n After Sales 

n 106 Mitarbeiter, davon 

n 6 Vertriebsmitarbeiter 

n Ca. 53 Servicetechniker 


Organisation Demag 

n Regionsleiter, 

n Standort Salzburg 

n Betreuung von 7 Gruppen 

n Je Regionsleiter ca. 16 Techniker 

n 53 Servicetechniker 


Wie arbeitet die Demag 

n Dezentrale Einsatzsteuerung 

n 70% der Aufträge direkt zum ST 

n Ausrüstung 

n NB 

n MM 

n Office Paket 

n Spezielle Wartungstools unserer Produkte 

n Alle PDF Dokumente unserer Produkte 

n Drucker 

n UMTS / ISDN 

n Telefon 

n Ab 2011 Unterschriften PAD 


Warum CRM im Service ? 

Reichl Wolfgang / 24.04.2008 6 

© Demag Cranes & Components 2008

Organisation Service 

n Welche Organisationsform haben Sie im Service? 

n Zentrale Einsatzsteuerung? 

n Wie kommt der ST zu seinen Aufträgen? 

n Woher weiß er, was er zu tun hat? 


Ziele unserer CRM Philosophie 

n Den Kunden positiv überraschen und verblüffen. 

n Einen Kunden nicht nur pro Geschäftsfall sehen, sondern in einem Lebenszyklusmodell. 

n Produkte sind kopierbar. Prozesse und Unternehmenskulturen sind die wahren 

Kundenbindungsstrategien der Zukunft. 

n Jedem Mitarbeiter die Möglichkeit zu geben, jedem Kunden eine erste Hilfestellung oder 

Unterstützung zu geben. 

n Persönliche, individuelle Betreuung und Ansprache, „trotz“ der Zusammenarbeit mit 

einem großen Konzern, wie der Demag. 

n Schaffung eines „virtuellen Kaffeeautomatens“ 


Warum ein durchgängiger CRM Gedanke für 

uns und unsere Kunden notwendig ist. 

n Weil jeder, der Kundenkontakt hat, ein „Verkäufer“ des eigenen 

Unternehmens ist 

n Einbindung aller Informationsträger und Abteilungen in den Aufbau von 

Beziehungen und Partnerschaften 

n Nur das TEAM kann den Erfolg bringen. Größte Gefahr ist das „Stille Post“ 

Prinzip. 

n Damit jeder zur rechten Zeit - mit dem richtigen Ansprechpartner - über die 

richtige Lösung sprechen kann. 

n Durch den gezielten Einsatz von Ressourcen, das Optimum für den Kunden 

realisieren 

n Weil es notwendig ist die Kräfte des Unternehmens zu bündeln und zu 

kanalisieren auf die Ertragskunden. (Kein Gießkannenprinzip) 


SAP Externe Firmendatenbanken Zeiterfassung Andere techn. DB 

Marketing Manager 

Der Marketing Manager ist ein Front-End System, der Daten aus 

unterschiedlichen System in einer sehr einfachen, strukturierten, 

unterstützenden Art und Weise darstellt und verwalten läßt. Wohl wissend 

dass jedes Programm für sich möglicherweise bessere Tools bietet um 

seine Information abzubilden. 


Eingesetzte Module 

n Firma / Person 

n Kontakte = Alle Ereignisse 

n Telefon, E-Mail, 

Besuch usw. 

n Tätigkeitsberichte der 

ST = 

Arbeitszeitberichte 

n Alle Angebote 

n Interessen (Vormerkungen) 

/ Versandte Informationen 

(Mailings) 

n Umsätze 

n Wartungsverträge 

n Aktive und ruhende 

(Potentiale) 

n Aufträge mit Montage 

n Wartungsaufträge als Basis 

für Befunde 

n Konditionen 

Firma 

Umsatz 

Inst. Basis 

Auftrag 

Person 

Komponenten 

Positionen 

Kontakt 

(Brief, Telefon 

Besuch usw. 

Mailing 

Interesse 

Angebot 


Erfahrungen bei DCC-AT 

n Einführen in kleinen aber kontinuierlichen, konsequenten Schritten. Weniger ist oft 

mehr. 

n DV muss hinter dem CRM Programm stehen 

n Datenabgleich mit NB (HW+SW) 

n Kontrolle diverser Importläufe 

n Schnittstellenpflege und Definition 

n CRM Auswertung in Abteilungs-und Gruppen Sitzungen einbeziehen 

n Anzahl offener Wartungen, Reparaturen nach Wartungen 

n Besuchsauswertungen 

n Kontrolle der Datenqualität 

n Diverse Förderungsmaßnahmen 

n 40 € Cent je Kontakt in MM für Mitarbeiter 

n Belohnung für ersten ST der keine schlafenden Wartungen mehr hat. 

n Vorleben, aktives verwenden, der Führungsmannschaft 

n Konsequentes integrieren von Prozessen in den Marketing Manager. 

n Projektnummernvergabe 

n Bonitätsanfragen 

n Projekt-und Auftragsdeckblatt 

n Telefonieren aus dem Marketing Manager 

n u.v.m. 


Demag Erfahrungen 

n Wir haben den MM seit den Neunzigern im Einsatz. Es war und ist ein hartes Stück 

Arbeit und viel persönlicher Einsatz aller Beteiligten, dass wir heute mit dem Marketing 

Manager so weit sind, wie Sie Ihn jetzt erleben können. Dies ist aber nicht von der 

Software abhängig, sondern von den Ideen, Visionen und Umsetzungsfähigkeiten aller 

beteiligten Personen, von der Geschäftsführung bis hin zum Servicetechniker. 

n Die Software ist in den wenigsten Fällen der begrenzende Faktor! 

n CRM ist eine Philosophie und keine Software 

n Geschäftsleitung muss hinter dem Projekt stehen 

„Jedes große Feuer, beginnt mit einem kleinen Funken“ (Dante) 


Klassische Probleme im AD / ST 

n Maschinschreibkenntnisse 

n Rechtschreibung 

n Was passiert mit der Zeit während der Eingabe 

n Dreckige Finger (Reinigungsmöglichkeit) im Servicebereich 

n Kontrolle 

n Zuviel auf einmal. 


Motivation - Akzeptanz des MM 

n Selbst verwenden - gilt für jeden, von der Geschäftsführung bis hin zur Buchhaltung und 

Telefonzentrale! 

n Regelmäßige Demonstration der Wichtigkeit, indem in Sitzungen und Meetings auf 

Listen und Daten aus MM zurückgegriffen werden. 

(Auslastungen, Anzahl Kontakte, Verhältnis Angebot zu Auftrag, Angebotsdauer usw.) 

n Unternehmensziele definieren die sich nur mit oder unter Zu Hilfe Name des MM 

erruieren lassen. 

n Kennzahlensystem auf neue MM Möglichkeiten anpassen und MM Kennzahlen 

integrieren. 

n Telefonieren aus dem MM. Sehr einfache kleine Funktion. Hat aber die Akzeptanz 

enorm gesteigert. 

n Datenqualität muss kontinuierlich überprüft bzw. gewartet werden. 


Langfristiger Erfolg gewährleisten durch... 

n CRM ist keine „One men show” des Marketing. 

n CRM ist keine IT Kompetenz, sondern eine strategische Unternehmensausrichtung, die 

alle Bereiche mit zu tragen haben. 

n Regelmäßige Schulungen aller Mitarbeiter über Neuerungen und das Warum des MM. 

(„Steter Tropfen höhlt den Stein“) 

n Abbildung von Prozessen zur Unterstützung der einzelnen Abteilungen. 

n Automatische Einstiegspunkte aufgrund Kontakt,-Anlagenhistorie bei einem Kunden für 

VI, Service Gruppenleiter oder Servicetechniker 


Nutzen durch CRM 

n Zeit-und Kostenersparnis bei Kampagnen 

n Nahtlose Zusammenarbeit bei Zielgruppenauswahl für Aussendungen mit Management 

und Kundenbetreuern 

n Kampagnenmanagement: strukturierte Planung, Erfassung und Messung des Erfolges 

möglich 

n Nahtlose Integration der Agenden der Serviceabteilung (z.B. Auskunftsberechtigungen, 

Zuordnung der Servicefälle, sämtliche Informationen sind so Teil der Kontakthistorie) 

n Anforderungen an den Vertrieb durch zusammenfügen der Produktbereiche ist 

gestiegen. Mehr Ansprechpartner bei einem Unternehmen, mehr Anwendungsfälle, 

mehr ID Mitarbeiter bearbeiten einen Kunden. Hier hilft der MM die Übersicht über alle 

Vorgänge beim Kunden zu behalten. 


Wie einfach ist das Handling des MM 

Es gibt nur 4 Funktionen: 

Suche, Neu, Ändern, Löschen. 

Das WIE ist nicht das Problem, 

sondern das WARUM 

und die persönliche Einstellung. 


CRM Projekt rechnen?! 

n Man kann alles rechnen! 

n CRM ist eine Philosophie, kein Profit-Center. 

n Ja, wenn Sie Kennzahlen zu Durchlaufzeiten, Mitarbeiterzufriedenheit, 

Kundenzufriedenheiten usw. bereits im Einsatz haben oder definieren. 

n Je größer das Unternehmen, desto leichter ist der Nutzen erkennbar „Virtueller 

Kaffeeautomat“ 


Integrierter CRM Ansatz.... 

Beispiele 

After sales 

Auftrags 

abwicklung 

Auftrag 

Der Kunde, 

unser 

Partner 

Neukunden 

gewinnung 

Marktbetreuung 


After Sales 

n Optimale Betreuung im Lebenszyklus unseres Produktes durch definierte 

Einstiegspunkte (Z.B.: Vor Ablauf Gewährleistung, Nach erster Reparatur usw., 3 

Jahre nach Verlust des Wartungsvertrages.) 

n Lückenlose, teilw. Automatische, Informationsweitergabe von Servicetechniker zu 

After Sales Vertrieb und Vertrieb von Neuprodukten und umgekehrt. 

n Bonitätsinfo bei offenem Wartungsvertrag 

n Detaillierte Anlageninformation, aller beim Kunden eingesetzter Anlagen. Auch 

Fremdanlagen. 

n Anlagenverwaltung für Kunden. Anreicherung mit Kundendaten. Z.B.: Projekt-oder 

Kostenstellen Nummern, durchgeführte Instandhaltungsarbeiten usw. 

n Service, Wartungs-und Reparaturinformationen je Anlage 

n Elektronischer Wartungsbefund 

n Basis für externes elektronisches Zeiterfassungsprogramm 

n Abbildung der Informationen des externen Arbeitszeiterfassung Programmes 

n Zeiterfassung 

n Elektronischer Wartungsplan 

n Einsatzübersicht der Servicetechniker 

n Rückmeldung Reparaturen und Wartungen an SAP 

Afters Sales = Pre Sales 


After Sales 

Aktivitäten / Mailings 

n Ablauf GWL 

n Wir informieren unsere Kunden aktiv, einen Monat vor Ablauf der Gewährleistung 

Ihrer Demag Anlage. 

n Restlebensdauerberechung – (SWP Info) 

n Für „alte“ Anlagen einen Monat vor Wartung der Anlage, inkl. Anlagenspezifisches 

Erfassungblatt 

n Halbe/Halbe Angebot 

n für Wartungsvertragsneukunden nach Übergabe der Anlage 

n Anlagenerhebung (Bonuskarte), 

n Alle Kunden mit Ersatzteilumsatz aber keine Inst. Basis haben. 

n Wartungsvertragskunde (Welche Preisliste) 

n Preislisteninfo 

n KVA Service Award 

n Laufende Zufriedenheitsabfrage nach Serviceeinsatz 


Warum CRM im Service 

10000 

8000 

6000 

4000 

2000 

0 

VI-Kontakte 

p.a. 

ST-Kontakte 

p.a. 


Was heißt CRM für ST – Was kann er tun? 

n ST macht unbewusst CRM 

n Arbeitszeitbericht = Besuchsbericht 

n AZ meist qualitativer als klassische Besuchsberichte der VI´s 

n Elektronisieren Sie Ihre Daten 

n Arbeitszeitberichte / Tätigkeitsberichte 

n Wartungsbefunde 

n Anlagen als Serviceequipment 

n Anlagendokumentation 


Zusammenarbeit Service / Vertrieb 

n Arbeitszeitberichte im MM / Infos 

n Wartungsergebnisse 

n Mängel / Empfehlungen als Basis für Vertriebsaktivitäten 

n Überlast 

n Not/Aus 

n Reparaturverfolgung durch ST 

n Wartungsplanung durch ST 

n Terminverschiebung 

n Rückmeldungen 

n Überfällige 

n TIP Infos per Kontakt 

n Strukturierter Informationsaustausch 

n Neue NG Anfragen 

n Verlorene NG Angebote 

n Bonitätsänderung des Kunden, bei offenen Wartungen 


Gedanken 

Geschichte vom Holzfäller, der - am Ende seiner Kräfte 

-mit einer stumpfen Axt Bäume fällt. 

Als ihn ein Vorübergehender fragt, warum er seine Axt nicht 

schleife war seine Antwort: „Keine Zeit. Ich muss heute noch 

viele Bäume fällen, um mein Tagesziel zu erreichen“ 

(Stephen Covey in seinem Buch „7Wege zur Effektivität“) 


Vielen Dank für die 

Aufmerksamkeit!

Präsentation Wolfgang Reichl - Update Software AG

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