Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ của xe buýt

W&S Online Market Research (Vietnam 2012) 

Báo cáo nhanh 

04.12.2012 

Báo cáo nhanh 

Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ của xe 

buýt 

● Thời gian khảo sát: 25.10.2012 - 28.10.2012 

● Tổng mẫu nghiên cứu: 300 mẫu 

● Giới tính: Nam và Nữ 

● Tỉnh thành: Tp Hồ Chí Minh và Hà Nội 

● Điều kiện mẫu nghiên cứu: Có sử dụng phương tiện xe buýt trong vòng 3 tháng gần đây từ 

07.2012 - 10.2012

1.TÓM TẮT KẾT QUẢ KHẢO SÁT 

73.3% những người tham gia khảo sát sử dụng vé lượt khi đi xe buýt. 

Mức chi phí đi lại hàng tháng thay đổi tuỳ theo tần suất sử dụng xe buýt của các đáp viên. Tuy 

nhiên, hơn 90% cho biết tổng số tiền họ chi cho việc đi xe buýt trung bình trong 1 tháng là 50.000 - 

100.000 VNĐ. 

Những người đi xe buýt được khảo sát cho biết "thỉnh thoảng" có gặp phải những tệ nạn. Trong 

đó, họ thường xuyên gặp tình trạng "Móc túi/Móc điện thoại" (86.7%) trên xe buýt. 

"Hỏi người thân/bạn bè" là cách mà nhiều người thường sử dụng khi muốn tìm các tuyến xe 

buýt cần đi (63.7%). Điều này cho thấy thói quen tự tìm kiếm thông tin các tuyến xe buýt thông qua 

bản đồ và tra cứu online trên website của hệ thống xe buýt vẫn chưa phổ biến ở Việt Nam. 

Người dân khá hài lòng về giá vé xe buýt hiện nay (được đánh giá 3.51/5 điểm). Tuy nhiên, chất 

lượng cơ sở vật chất cũng như thái độ phục vụ của nhân viên cần được tiếp tục cải thiện để phục vụ 

người dân tốt hơn ý kiến của những người tham gia khảo sát. 

2.BÁO CÁO CHI TIẾT 

1. Phương tiện giao thông đã sử dụng trong 1 tháng gần đây nhất (N=516) 

Có 516 đáp viên được hỏi về 3 loại phương tiện thường xuyên sử dụng trong vòng 3 tháng gần đây 

thì ngoài xe máy là phương tiện được sử dụng nhiều nhất, xe buýt cũng được chọn nhiều thứ hai với 

tỉ lệ 77.7% 

Các phương tiện 

khác 

Xe máy 

96.1% 

28.4% 

43.6% 

Xe đạp 

51.9% 

Xe buýt 

77.7% 

Xe ô tô

2.Lý do sử dụng xe buýt (N=300 ) 

2.1 Lý do đi xe buýt - theo khu vực 

Lý do hàng đầu khiến nhiều người chọn xe buýt làm phương tiện đi lại chính đó là vì giá vé rẻ và 

muốn tiết kiệm tiền, chiếm 64.0% trên tổng số 300 đáp viên đã được chọn lựa để tiến hành khảo 

sát. Tránh hít khói bụi (48.0%) và không cần lo ngại vấn đề thời tiết ( 44.0%) lần lượt là hai lý do 

ưu tiên ở vị trí thứ hai và thứ ba. 

Khi so sánh về lý do đi xe buýt giữa hai khu vực Hà Nội và Hồ Chí Minh, khảo sát cho thấy một kết 

quả khá thú vị là tỷ lệ người dân Hà Nội muốn đi thử xe buýt hay đi xe buýt để bảo vệ môi trường 

cao hơn hẳn người dân ở Tp Hồ Chí Minh. 

. 

Giá rẻ/ Muốn tiết … 

Tránh hít khói bụi 

Không cần lo ngại … 

Đường xa không … 

Đỡ mệt hơn 

An toàn 

Tiện lợi(nhà gần … 

Không có phương … 

Có thể ngủ, đọc sách 

Muốn bào vệ môi … 

Muốn ngắm nhìn … 

Muốn đi thử 

Vì chưa đủ tuổi đi … 

Lý do khác 

4.3% 

1.0% 

1.0% 

30.7% 

25.7% 

24.0% 

21.7% 

20.3% 

44.0% 

42.7% 

35.3% 

34.0% 

48.0% 

64.0% 

Hồ Chí Minh 

Giá rẻ/ Muốn tiết … 


Không cần lo ngại … 

Đường xa không hợp … 

Đỡ mệt hơn 

Tiện lợi(nhà gần … 

Không có phương … 

Có thể ngủ, đọc sách 

Muốn bào vệ môi … 

Muốn ngắm nhìn … 

Muốn đi thử 

48.4% 

50.0% 

47.7% 

51.9% 

52.2% 

49.4% 

52.8% 

36.9% 

50.8% 

30.8% 

55.5% 

Hà Nội 

51.6% 

50.0% 

52.3% 

48.1% 

47.8% 

50.6% 

47.2% 

63.1% 

49.2% 

69.2% 

44.5% 

2.2 Lý do đi xe buýt - theo độ tuổi 

Các nhóm tuổi khác nhau thì lý do đi xe buýt cũng khác nhau. Nếu những người trong độ tuổi từ 16 

- 39 chủ yếu đi xe buýt vì giá rẻ/muốn tiết kiệm tiền thì những người từ 40 tuổi trở lên đi xe buýt vì 

muốn tránh hít khói bụi, và không phải lo ngại thời tiết là lý do chính. 

78.4% 

53.2% 

49.5% 49.5% 

39.6% 

58.9% 

49.0% 

44.4% 43.1% 

41.2% 

37.9% 39.2% 43.1% 

33.9% 

38.7% 

50.0% 

35.7% 

28.6% 

57.1% 57.1% 

Vì đi bằng xe buýt an toàn 

Không cần lo ngại thời tiết 

Đường xa không hợp đi xe máy 


Giá rẻ/Muốn tiết kiệm tiền 

Từ 16 - 22 tuổi Từ 23 - 20 tuổi Từ 30 - 39 tuổi 

Từ 40 tuổi trở 

lên

3.Loại vé xe buýt thường sử dụng N=300 

3.1 Vé sử dụng theo khu vực: 

Theo kết quả điều tra ở hai khu vực Hà Nội và Hồ Chí Minh thì vé lượt được rất nhiều người sử 

dụng khi quyết định di chuyển bằng xe buýt. 


Hà Nội 

7% 

9% 

23% 

15% 

70% 

76% 

Vé tập dành cho đối tượng hành khách khác 

Vé tập dành cho đối tượng học sinh/sinh viên 

Vé lượt 

Vé tập dành cho đối tượng hành khách khác 

Vé tập dành cho đối tượng học sinh/sinh viên 

Vé lượt 

3.2 Loại vé sử dụng theo độ tuổi 

Với các nhóm tuổi khác nhau, thì loại vé thường sử dụng khi đi xe buýt cũng khác nhau.Với độ tuổi 

từ 16-22 tuổi chủ yếu là nhóm học sinh, sinh viên thì vé tập dùng cho hàng tháng được sử dụng 

nhiều nhất (51.4%).Với nhóm người từ 23 tuổi trở lên thì vé lượt lại là loại vé được sử dụng thường 

xuyên hơn cả. 

Từ 16- 22 tuổi 



Từ 40 tuổi trở lên

4.Chi phí đi xe buýt cho 1 tháng 

N=300 

Với đối tượng mẫu nghiên cứu là những 

người thường xuyên đi xe bus thì chi phí 

chi trả trung bình cho 1 tháng nếu có sử 

dụng loại phương tiện này là từ 50.001 - 

100.000 VNĐ (30.7%). 

Người dân ở Tp Hồ Chí Minh thường chi 

trả khoảng từ 20.001 - 50.000 VNĐ / 1 

tháng (35.3%) và người dân ở Hà Nội chi 

Tổng 

20.000 VNĐ 

20.000 - 50.000 VNĐ 

50.001 - 100.000 VNĐ 

100.001 - 200.000 VNĐ 8.0% 

200.001 - 300.000 VNĐ 0.7% 

Trên 300.000 VNĐ 0.3% 

30.7% 

29.3% 

31.0% 


Hà Nội 

31.3% 

35.3% 

39.3% 

30.0% 23.3% 

22.7% 

6.7% 

9.3% 

1.3% 

0.7% 

Dưới 20.000 

VNĐ 

Từ 20.000 - 

50.000 VNĐ 

Từ 50.001 - 

100.000 VNĐ 

Từ 100.001 - 

200.000 VNĐ 

Từ 200.001 - 

300.000 VNĐ 

Trên 300.000 

VNĐ 

5. Cách tra tuyến xe buýt N=300 

Có nhiều cách để giúp người dân tra cứu ra tuyến xe buýt cần đi. Từ kết quả khảo sát của 300 người 

tham gia tại Tp Hồ Chí Minh và Hà Nội thì hỏi người thân/bạn bè chỉ dẫn là biện pháp được nhiều 

người chọn lựa nhất, chiếm (67.3%). Ngoài ra việc hỏi chính nhân viên/bác tài xe buýt cũng là cách 

mà nhiều người thường sử dụng (55.7%). Điều này cho thấy thói quen tự tìm kiếm thông tin các 

tuyến xe buýt thông qua bản đồ và tra cứu online trên website của hệ thống xe buýt vẫn chưa phổ 

biến ở Việt Nam. 

Hỏi người thân / bạn bè 

67.3% 

Hỏi nhân viên / bác tài xe buýt 

55.7% 

Sơ đồ hướng dẫn tuyến xe tại các trạm chờ 

Tìm kiếm trên website chính của hệ thống xe 

buýt thành phố 

Tra trên bảng đồ xe buýt giấy 

51.7% 

48.3% 

54.0% 

Các website dò tìm khác (Ngoài website 

chính của hệ thống xe bus thành phố) 

Gọi điện thoại hỏi tổng đài xe buýt 

23.0% 

18.0% 

Khác 

0.3%

6. Các tệ nạn thường gặp khi sử dụng phương tiện xe buýt (N=300) 

●Móc túi/Móc điện thoại là tệ nạn mà người dân thường xuyên gặp phải khi họ sử dụng phương 

tiện xe buýt, chiếm đến 86.7% và tệ nạn này là loại phổ biến nhất tại hai thành phố Hồ Chí Minh 

và Hà Nội khi mà tỷ lệ người thường xuyên gặp phải lên đến hơn 80% ở mỗi thành phố. Điều này 

cho thấy rằng, việc đảm bảo an ninh trên xe buýt hiện nay chưa thực sự tốt và cần được chú trọng 

nâng cao hơn nữa mức độ an toàn trên xe buýt nhằm tăng lòng tin của người dân đối với loại 

phương tiện phổ thông này. 

●Người dân ở Tp Hồ Chí Minh thường xuyên gặp phải các tệ nạn như móc túi/móc điện thoại 

(85.3%), bị sàm sỡ/quấy rối (16.7%), hút thuốc lá và say xỉn trên xe buýt (14.7%). 

● Móc túi/móc điện thoại (88.0%), hành khách đánh nhau gây gỗ trên xe (19.3%), bị sàm sỡ/quấy 

rối (16.7%) là 3 tệ nạn mà người dân ở Hà Nội thường gặp phải. 

Tổng 


Hà Nội 

Móc túi / Móc 

điện thoại 

Bị sàm sỡ / quấy 

rối 

Đánh nhau, gây 

gỗ 

Hút thuốc lá, say 

xỉn trên xe 

Chen lấn xô đẩy 

Chửi bậy nói tục 

Nhân viên bất 

lịch sự với khách 

Tài xế lái xe ẩu 

Xả rác bừa bãi 

trên xe 

Không trả tiền vé 

xe 

86.7% 

16.7% 

15.3% 

14.7% 

13.7% 

9.3% 

8.3% 

7.7% 

3.7% 

0.7% 

N=300 




rối 





gỗ 

Chửi bậy, nói tục 








85.3% 

16.7% 

14.7% 

12.0% 

11.3% 

9.3% 

6.0% 

5.3% 

2.0% 

0.0% 

N=150 




gỗ 


rối 







Chửi bậy, nói tục 





88.0% 

19.3% 

16.7% 

15.3% 

14.7% 

10.7% 

10.0% 

9.3% 

5.3% 

1.3% 

N=150

7.Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ của phương tiện xe buýt 

7.1 Mức độ hài lòng chung 

●Nhìn chung, người dân vẫn chưa hài lòng lắm về chất lượng dịch vụ của xe buýt hiện nay, nhất là 

về mức độ an ninh trên xe, họ chỉ đánh giá 2.30/5 điểm, tiếp đến là cơ sở vật chất của xe là 2.58/5 

điểm dưới mức 3 điểm - mức điểm được xem là bình thường. 

●Giá vé xe buýt là yếu tố mà hiện nay khiến người dân hài lòng nhất, họ đánh giá 3.51/5 điểm, 

những người đi xe buýt thường xuyên cũng khá hài lòng về số lượng các tuyến xe buýt khi mà yếu 

tố này được 3.32/5 điểm. 

Không hài lòng Bình thường Hài lòng Điểm trung bình 

350 

300 

250 

200 

150 

100 

50 

0 

24 30 32 43 

2.64 

86 2.30 

2.57 2.58 

149 123 106 

190 

Mức độ an 

ninh trên 


121 

Thái độ 

phục vụ 

của nhân 

viên 

145 151 

Mức độ vệ Cơ sở vật 

sinh của xe chất của xe 

3.12 

2.93 2.92 

68 82 95 

143 117 

89 101 

Thời gian 

đến các 

trạm chờ 

Mức độ an 

toàn giao 

thông khi 

di chuyển 

142 

130 

127 

3.32 3.51 

157 

111 

63 43 32 

Địa điểm 

các trạm 

chờ xe 


Số lượng 

các tuyến 


Giá vé xe 


4.00 

3.50 

3.00 

2.50 

2.00 

1.50 

1.00 

0.50 

0.00 

7.2 Mức độ hài lòng về yếu tố cơ sở vật chất của xe buýt 

●Từ kết quả khảo sát của 300 người thường xuyên đi xe buýt tại Tp Hồ Chí Minh và Hà Nội cho 

thấy đa số họ không hài lòng lắm về cơ sở vật chất của xe buýt hiện nay. Các yếu tố thuộc về cơ sở 

vật chất của xe đều có số điểm đánh giá trung bình là dưới 3 điểm như ghế ngồi êm, sạch sẽ 

(2.8/5); không gian trên xe thoáng mát, không có mùi (2.34/5); xe chạy êm, ít bị sốc (2.42/5)... 

●Cũng có một số yếu tố mà người dân khá hài lòng về cơ sở vật chất của xe buýt đó là tay cầm/vịn 

chắc chắn (3.26/5), thiết kế cửa lên xuống xe an toàn, phù hợp (3.13/5). 

350 

300 

250 

200 

150 

100 

50 

3.26 3.50 

2.72 

2.80 2.76 

2.90 2.96 

3.13 

3.19 

3.00 

38 44 

2.34 

2.42 60 63 69 78 

2.64 

84 94 106 

70 

117 2.50 

129 

78 

121 95 

2.00 

118 96 108 108 

1.50 

123 

132 93 

192 178 

1.00 

119 142 

113 126 108 98 

71 51 

78 

0.50 

0.00 

Ti vi / thiết bị Ghế ngồi êm, Hệ thống loa báo Thiết kế cửa lên 

phát nhạc trên xe sạch sẽ trạm tự động rất xuống xe an 

hoạt động tốt 

tiện lợi toàn, phù hợp 

0 

Không gian trên 

xe thoáng mát, 

không có mùi 

Không đồng ý Bình thường Đồng ý Điểm trung bình 

Ngoại trừ giờ 

cao điểm thì xe 

thường sạch sẽ, 

thông thoáng

7.3 Mức độ hài lòng về yếu tố Nhân viên phục vụ 

●Những điểm hài lòng : Họ có thể hỏi thăm nhân viên phục vụ về đường đi cũng như thông tin về 

các tuyến xe buýt dễ dàng. Ngoài ra họ cũng khá hài lòng về phong cách làm việc của nhân viên khi 

muốn giữ an ninh trật tự trên xe, cụ thể là hành khách sẽ bị nhân viên nhắc nhở khi có những hành 

động trái quy định (3.39/5điểm). 

●Những điểm không hài lòng : Về đồng phục của nhân viên phục vụ (2.95/5 điểm), sự cởi mở 

nhiệt tình của nhân viên như có thể trò chuyện cùng chỉ được đánh giá 2.8/5 điểm, được chỉ dẫn 

cách lên xuống tận tình (2.69/5 điểm). 


350 

300 

250 

200 

150 

100 

50 

0 

2.95 

44 

2.69 

48 2.80 59 2.88 61 

126 148 154 164 

130 104 87 75 

Tôi được chỉ 

dẫn cách lên 

xuống tận tình 

Tôi có thể trò 

chuyện cùng 

các anh / chị 

nhân viên 

Tôi được chỉ 

dẫn mua vé 

tận tình 

3.30 3.31 3.39 

124 127 149 

134 132 109 

42 41 42 

Tôi thích đồng Tôi có thể hỏi Tôi có thể hỏi 

phục của nhân thăm đường đi 

viên trên xe một cách dễ 

buýt dàng 

thăm thông tin 

về các tuyến 

xe buýt dễ 

dàng 

Tôi / người 

khác bị nhắc 

nhở khi có 

những hành 

động trái quy 

định 

4.00 

3.50 

3.00 

2.50 

2.00 

1.50 

1.00 

0.50 

0.00 

7.4 Mức độ hài lòng về yếu tố Trạm chờ 

●Những điểm hài lòng: Có thể tìm thấy trạm chờ xe bus dễ dàng (3.44/5),cảm thấy an toàn khi 

ngồi chở xe buýt tại trạm (3.05/5),có sơ đồ hướng dẫn các tuyến xe rõ ràng (3.31/5). 

●Những điểm không hài lòng: Mức độ vệ sinh tại trạm chờ (2.66/5), các trạm chờ chưa có đầy đủ 

chổ ngồi cho hành khách (2.51/5), hệ thống đèn sáng tại trạm chờ vào buồi tối (2.68/5). 


350 

300 

250 

200 

150 

100 

50 

0 

42 54 54 57 

2.51 

2.66 2.75 2.68 

88 

109 

135 110 

170 

Các trạm 

chờ thường 

có đầy đủ 

ghế ngồi 

137 

Tôi cảm 

thấy các 

trạm chờ khá 

sạch sẽ 

111 133 

Các trạm 

chờ được 

trang trí khá 

bắt mắt 

Các trạm 

chờ vào tuổi 

tối thường 

có hệ thống 

đèn đầy đủ 

3.05 3.01 

90 97 

126 108 

84 95 

Tôi cảm 

thấy an toàn 

khi ngồi chờ 

xe buýt tại 

trạm 

Các trạm 

chờ thường 

có mái che 

an toàn, lịch 

sự 

141 164 

90 

69 

Các trạm 

chờ đều có 

sơ đồ hướng 

dẫn tuyến xe 

rõ ràng 

3.31 3.44 

94 

42 

Tôi có thể 

tìm thấy các 

trạm chờ xe 

buýt một 

cách dễ dàng 

4.00 

3.50 

3.00 

2.50 

2.00 

1.50 

1.00 

0.50 

0.00

3.THÔNG TIN ĐÁP VIÊN 

Giới tính 

Độ tuổi 

37.0% 

41.3% 

53% 

47% 

Nam 

Nữ 

17.0% 

4.7% 

Từ 16 - 

22 tuổi 

Từ 23 - 

29 tuổi 

Từ 30 - 

39 tuổi 

Từ 40 

tuổi trở 

lên 

Thu nhập cá nhân 

Dưới 5.000.000 VNĐ 

12.3% 

Từ 5.000.000 - 7.000.000 VNĐ 

19.0% 

Từ 7.000.001 - 10.000.000 VNĐ 

18.3% 

Từ 10.000.001 - 15.000.000 VNĐ 

16.7% 

Từ 15.000.001 - 20.000.000 VNĐ 

15.7% 

Từ 20.000.001 - 30.000.000 VNĐ 

11.3% 

Từ 30.000.001 - 40.000.000 VNĐ 

2.0% 

Từ 40.000.001 - 50.000.000 VNĐ 

2.3% 

Trên 50.000.000 VNĐ 

2.3% 

THÔNG TIN LIÊN LẠC 

Công ty TNHH W&S 

Địa chỉ: Lầu 10, 40 Phạm Ngọc Thạch, phường 6, quận 3, Tp. Hồ Chi Minh. 

Số điện thoại: (08) 38 223 215 Fax: (08) 38 223 216 

E-mail: info@vinaresearch.jp 

Bản quyền báo cáo thuộc về Cty TNHH W&S. Các kết quả (phân tích, 

nhận định, dữ liệu, bảng biểu và biểu đồ) trong bài báo cáo này có thể sử 

dụng, nhưng phải ghi rõ nguồn từ Cty TNHH W&S (bao gồm cả địa chỉ 

chính thức của công ty http://vinaresearch.jp).

Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ của xe buýt

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?