PDF-1,1MB - Zdravstveni centar Valjevo

ZdrAVSTVENIK9Za{titnik pacijentovih prava: Zorica Stankovi}Lepa re~ re{ava problemeZa{titnik pacijentovih prava,koji je ranije imao naziv „pacijentovadvokat“, u Srbiji, a i kodnas, postupa po prigovima pacijenatajo{ od 2002. godine. Odtada se radilo prema preporukamai instrukcijama Ministarstvazdravqa. Tek 2005. godine, uokviru Zakona o zdravstvenojza{titi, definisana su prava pacijenata,me|u kojima i pravo naprigovor, kada je i zvani~nouvedena obaveza zdravstveneustanove da organizuje rad za-{titnika pacijentovih prava. Una{oj ustanovi taj posao od2003. godine obavqa pravnicaZorica Stankovi}.Koja je uloga za{titnika pravapacijenata?- Za{titnik pacijentovih pravapostupa po prigovorima pacijenata,~lana wegove porodice ili drugoglica koje on ovlasti, na taj na-~in {to, u postupku koji sprovodi,utvr|uje sve bitne okolnosti i ~iweniceu vezi sa navodima iznetimu prigovoru, odnosno da li jeu konkretnom slu~aju do{lo dopovrede prava pacijenata. Prilikomrazmatrawa prigovora pribavqaizjavu zdravstvenog radnikana koga se odnose primedbe,kao i rukovodioca organizacionogdela u kome radi zaposleni. Osvom nalazu obave{tava rukovodiocaorganizacione jedinice, direktoraustanove i podnosiocaprigovora. Ina~e, podneti prigovoripoma`u da se uo~e i identifikujupojedina~ni propusti u radu,ako ih ima, i spre~i wihovo ponavqawei prerastawe u lo{u praksui nezakonit rad ustanove, ~ime bise {tetilo ugledu kako zdravstvenihradnika, tako i same ustanove.Koliko ste primedbi do sadaimali?– Od 2003.godine pismenihprigovora je bilo ukupno 269, odkojih su 72 bila osnovana. Odtog broja, pro{le godine smoimali 83, a za prvih {est meseciove godine 22 prigovora. Usmeniprigovori se razmatraju odmah,zajedno sa radnikom kojirukovodi procesom rada. Nastojise da se neposredno i bez odlagawapomogne pacijentu, kakobi se spre~ilo produbqivaweproblema. Wih je do sada biloznatno vi{e nego pismenih prigovora.Ne podnose svi pacijentiodmah pismeni prigovor. Mnogiprvo sa mnom obave razgovor iiznesu svoje primedbe, a nakonrazgovora veoma ~esto odustanuod podno{ewa prigovora. Oniprvenstveno tra`e strpqewe,vreme i pa`wu. Za re{avaweproblema za ~ije postupawe kaoustanova nismo nadle`ni, upu}ujemih na drugu, nadle`nu instituciju,upoznajemih sapravnomregulativomu vezimaterijekoja jepredmetwihovogprigovora,poja{wavamimprocedurekojih smodu`ni dase pridr-`avamo...Ono {tosam posebnouo-~ila je dapacijenta iznad svega ~ini zadovoqnimi vra}a mu dostojanstvoi samopo{tovawe na{a lepa re~,na{e strpqewe i razumevawe,pa i onda kada nismo u mo}i dare{imo wegov problem, pa nastojimda podnosioci prigovoraod mene odu na neki na~in zadovoqniodgovorom, ili bar smirenijii uvereniji da za wihovproblem negde postoji re{ewe.Koje su naj~e{}e primedbe?– Naj~e{}e primedbe se odnosena postupak i pona{awezaposlenih, a {to je uglavnomposledica lo{e komunikacije narelaciji pacijent-zdravstveniradnik i nedostatka tolerancijena obe strane. Kada se radi oprigovorima koji se ti~u kvalitetazdravstvene usluge, odnosnoonim koji su u vezi sa stru~nimradom medicinskog osobqa,imenuju se komisije za unutra-{wu proveru kvaliteta rada, kojeutvr|uju ove ~iwenice.U kom roku treba da odgovoritena prigovore i koliko jeva`na saradwa sa zaposlenima uZdravstvenom centru?– Zakonski rok za utvr|ivawe~iwenica u vezi sa navodima iznetimu prigovoru je pet dana od danapodno{ewa prigovora. O svomnalazu du`na sam da pacijentaobavestim u roku od tri dana, {toZorica Stankovi}je ukupno osam dana od danapodno{ewa prigovora. [to se ti~esaradwe sa zaposlenima, ona jekorektna. U po~etku moga radanije uvek tako bilo. ^ini mi se dasam od pojedinaca u startu do`ivqavanakao suprotstavqena strana.^estomi je postavqanopitawe„Ko {titimedicinskeradnikei wihovaprava?“,na{ta samodgovaralada ja {titimi wihovaprava,ali kadase i samina|u uulozi pacijenata,abilo je i takvihslu~ajeva.Ono {to `elim posebno da istaknemje da svaki prigovor ustartu nije osnovan, niti je wegovpodnosilac uvek u pravu. Ja to tektreba da utvrdim i zbog toga mi jeneophodna saradwa zaposlenih.Iz tog razloga sprovodim procedurutokom koje pribavqam izjave,odnosno izja{wewe druge strane.Ovo prvenstveno kako bih konstatovalada li je u konkretnomslu~aju uop{te do{lo do povredepacijentovih prava. Za{titnici pacijentovihprava ne rade kaoadvokati, koji zastupaju interesstranke i kada znaju da je ona „nesavesna“.Oni {tite prava pacijenatasamo ukoliko utvrde da su imista uskra}ena ili na neki na~in povre|ena.Pri tome, uvek je jednastrana nezadovoqna, a mi ~estogr|eni i vre|ani. Smatram da svisavesno i profesionalno obavqamosvoj posao, pa uvrede i omalova`avawerada u tom smislu nikomenisu prijatne, naro~ito ako suneosnovane. Ali, ba{ zbog togašto smo profesionalci u svom poslu,ne treba da ih shvatamo zlonamerno.U svakom slu~aju, saradwai razumevawe zaposlenih ukomunikaciji povodom prigovorasu mi neophodni. Ovo posebno dabih, uz stru~no i razlo`no mi{qeweonih na koje se odnose primedbe,neosnovane kao takveutvrdila, a osnovane identifikovala,re{avaju}i problem uvek unutarustanove, u interesu kako pacijenta,tako i zaposlenih.To je jako te`ak i odgovoranzadatak, kako uspevate da svepostignete uz ostali posao kojiradite?- Zadatak za{titnika pacijentovihprava sigurno ima svojuzna~ajnu odgovornost i te`inu.Ali, kada se uhodate u procedururada, a pri tome razvijete ose-}aj prepoznavawa problema,kada posedujete dovoqno, i vi{enego dovoqno, strpqewa, pravute`inu posla vi{e i ne ose}ate.Va`no je da budete pristojni ikada drugi prema vama nisu,smireni i onda kada drugi galame,da ulijete poverewe kadavam prete, uglavnom medijima,jer ste svesni da re{ewe problemapostoji. Ovaj posao zahtevavreme posve}eno pacijentu, ipored drugih radnih obavezakoje moraju da se zavr{e. Ali,pacijenta to drugo ne zanima ion za to ne mora da zna. U svakomslu~aju, kada vidite zadovoqstvona licu koje je do presamo nekoliko trenutaka bilobesno ili tu`no, kada osetite ione neizgovorene re~i zahvalnost,svesni ste da dobro raditesvoj posao.Postoji li neki primer koji }eteposebno pamtiti?– U svom poslu susre}em sesa razli~itim sudbinama qudi, odtragi~nih do potpuno neobi~nihi zanimqivih... Javqaju mi segra|ani sa porodi~nim problemima,koji samo `ele da ih saslu{am,jer su negde pro~italimoje ime, a nemaju kome da sepo`ale... Kod mene je vi{e putasvra}ao ~ika koji nije uspevaonikako da mi izlo`i svoju konkretnuprimedbu, da bi mi nakraju rekao da mu je u blizinistanica za autobus koji mora dasa~eka... Jedan stariji ~ovek jedo{ao da mi se po`ali, pri tomepitaju?i da li mo`e da popije kafu.Naravno da sam pristala i kadasam krenula da je donesem,on je iz torbe izvadio termos isvoju {oqu koju je jo{ jednomprebrisao. Sipao je svoju kafu,ispri~ao mi ne{to nepovezano inakon toga zadovoqno iza{ao.Naravno, prigovor nije podneo.Ovo je ne{to {to mi je ostalo ulepom pam}ewu. Onih drugih,ru`nih situacija, ne `elim da sese}am.