Blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische ... - UMC Utrecht

Blauwdruk vaste
contactpersoon in de
oncologische keten
Cancer Center

Blauwdruk vaste
contactpersoon in de
oncologische keten
UMC Utrecht Cancer Center

“Iedere zorgverlener moet
zich constant afvragen:
lever ik de zorg die ik zou
willen ontvangen als ik de
patiënt was?
(UMC Utrecht strategie 3.0)
2 UMC Utrecht Cancer Center

Inhoud
Voorwoord 4
Inleiding 7
Blauwdruk vaste contactpersoon 17
1 Organisatie taak/functie en profiel 19
2 Praktische handreikingen voor het werken met vaste
contactpersonen 27
3 Patiënteninformatie 35
4 Voorbeeld protocol 37
Meer informatie 39
Colofon 42
Blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 3

Voorwoord
In het UMC Utrecht willen wij binnen het Cancer Center bereiken dat
alle oncologiepatiënten die wij behandelen een vaste contactpersoon
krijgen. Deze persoon is aanspreekpunt, vraagbaak en procesbewaker
voor de patiënt.
Patiënten met kanker, hun partners en familieleden hebben een spil
nodig in het ziekenhuis, een eerste aanspreekpunt voor vragen en
iemand die het proces bewaakt.
In maart 2009 publiceerde de Inspectie voor de Gezondheidszorg het
rapport ‘Zorgketen voor kankerpatiënten moet verbeteren’. In dit
rapport wordt vastgesteld dat de regie in de oncologische keten onvol-
doende is. Naar aanleiding hiervan nam zij een aantal maatregelen.
Een van de maatregelen is: er moet één persoon in de keten zijn die
overzicht heeft over het hele behandeltraject van de patiënt en die de
opdracht heeft bij te sturen als het functioneren van de keten dat noodzakelijk
maakt. Ziekenhuizen in Nederland zijn met deze opdracht aan
de slag gegaan.
In haar Contourennota noemt het UMC Utrecht Cancer Center het
verbeteren van de regie in de patiëntenzorg een belangrijk doel. Naar
aanleiding hiervan is door het bestuur van het UMC Utrecht Cancer
Center in april 2008 de projectgroep Regie ingesteld om het thema
regie te onderzoeken en aanbevelingen te doen. Tot de aanbevelingen
hoort:
4 UMC Utrecht Cancer Center

- zorgen voor een duidelijk aanspreekpunt voor de patiënt;
- adequate communicatie met de patiënt over het totaal van beleid en
proces;
- monitoren van de kwaliteit van het proces.
In deze publicatie wordt op basis van de resultaten van het pilotproject
‘Vaste contactpersoon in de oncologische keten’, een blauwdruk
gegeven voor het werken met vaste contactpersonen.
Hierbij willen wij de zorgverzekeraars ACHMEA (AGIS) en VGZ
bedanken voor de financiële ondersteuning van dit pilotproject. Wij
zijn ervan overtuigd dat vaste contactpersonen de regie in de oncologische
keten verbeteren en dat we met hun introductie een goed antwoord
hebben op de taakstelling van de IGZ. Wij zijn van harte bereid
onze ervaringen te delen met andere instellingen waar dezelfde vragen
spelen.
Namens de projectgroep
‘Vaste contactpersoon in de oncologische keten’
John Heijstek, projectleider
Blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 5

“Ik had niet
verwacht
dat dit kan in
een academisch
ziekenhuis”
(Patiënt)
6 UMC Utrecht Cancer Center

Inleiding
Door patiënten wordt aangegeven dat het medisch-technisch handelen
niet op zichzelf staat om goede kwaliteit van zorg te bereiken. Uiteraard
staat boven alles dat de ziekte kanker goed behandeld wordt. Kwaliteit
geldt echter niet alleen de medisch-technische interventies, maar ook
de communicatie rond de behandeling. De manier waarop de medische
handeling wordt uitgevoerd (verbale en non-verbale communicatie,
aandacht, tijd etc.) heeft groot effect op hoe de patiënt de behandeling
beleeft. Patiënten hebben behoefte aan aandacht, aan afstemming en
aan de zekerheid dat elke volgende (hoofd-)behandelaar in de keten
zicht heeft op de bevindingen van zijn/haar voorganger.
Het werken met vaste contactpersonen voor oncologiepatiënten sluit
aan bij de 3.0-strategie van het UMC Utrecht, die is gebaseerd op
drie waarden:
- wij zijn betrokken en gedreven
- wij vernieuwen en zijn nooit uitgeleerd
- wij werken samen en nemen verantwoordelijkheid
Het programma Personalized Cancer Care is een van de zes speerpunten
van de nieuwe strategie van het UMC Utrecht. Een belangrijke
opdracht is het verder uitrollen en optimaliseren van zorgpaden, met
het perspectief van patiënten als uitgangspunt. De introductie van vaste
contactpersonen kan bijdragen aan het verbeteren van de kwaliteit van
de zorg en de operationele effectiviteit. Door met vaste contactpersonen
te werken verbetert naar verwachting de bejegening en begeleiding van
de patiënt met kanker. De organisatie van zorg krijgt boven alles meer
regie, wat het risico op overdrachtsproblemen reduceert.
Blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 7

Ontwikkeling blauwdruk vaste contactpersonen
Het bestuur van het UMC Utrecht Cancer Center heeft in januari 2011
een projectgroep samengesteld met de opdracht een blauwdruk te
maken voor vaste contactpersonen met de taken aanspreekpunt en
procesbewaker. De taakbenaming en het taakprofiel die als vertrekpunt
dienen is ontwikkeld door de projectgroep Regie en gekozen door de
patiëntenklankbordgroep van het Cancer Center.
De projectgroep vindt het niet wenselijk een extra functionaris in de
keten te brengen die zich bezighoudt met deze taak. Daarom moet de
rol van vaste contactpersoon belegd worden bij een bestaande functionaris
binnen het behandelteam. Voor deze rol is binnen het project
Regie een taakomschrijving gemaakt met het advies deze te beleggen
bij de verpleegkundige discipline.
Werkwijze
In projectverband hebben wij onderzocht wat de taken en verantwoordelijkheden
zouden moeten zijn van de ‘vaste contactpersoon’. Dit hebben
wij gedaan op basis van de door de projectgroep Regie opgeleverde
taakomschrijving. Voor vijf patiëntencategoriëen is een pilot van start
gegaan: patiënten met borstkanker, slokdarmkanker/alvleesklierkanker,
strottenhoofdkanker en hersentumoren. De pilots liepen gemiddeld
zes maanden en startten trapsgewijs. De taken van de vaste
contactpersoon werden belegd bij verpleeg kundig specialisten, senior-
verpleegkundigen en oncologieverpleeg kundigen. Aan het begin van de
pilots werd gezorgd dat de financiering voor de vaste contactpersonen
in ieder geval t/m 2012 gewaarborgd is.
8 UMC Utrecht Cancer Center

Resultaten project
In totaal hebben binnen projectverband 300 patiënten een vaste
contactpersoon gekregen. Er deden 10 vaste contactpersonen mee aan
de pilots. De pilots startten op verschillende momenten. In onderstaande
tabel staat de frequentie en reden van het contact beschreven.
borstkanker curatief
(april t/m november
2011)
slokdarm/alvleesklierkanker
curatief
(mei t/m november
2011)
palliatief
strottenhoofdkanker
curatief/palliatief
(juli t/m november
2011)
hersentumoren
(november 2011 t/m
januari 2012)
Patiënten in pilot
Aantal contacten op
initiatief patiënt
Inhoud contact
85 47 11 voorlichting
5 behandeling
8 planning
1 symptomen
3 begeleiding
19 diversen
89
50
51
13
7 voorlichting
5 behandeling
18 planning
8 symptomen
3 begeleiding
10 diversen
6 planning
7 symptomen
36 13 2 voorlichting
2 behandeling
6 planning
3 symptomen
40 27 9 voorlichting
5 planning
10 symptomen
3 diversen
Aantal interventies
vaste contactpersoon
Inhoud interventie
40 28 planning
3 behandeling
9 diversen
Blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 9
39
24
19 planning
7 behandeling
13 diversen
12 behandeling
12 begeleiding
1 1 planning
32 11 planning
5 behandeling
16 diversen

Vragen van de patiënt
De patiënten namen regelmatig contact op met de vaste contactpersoon
met vragen. Meestal was dit telefonisch of tijdens het reguliere polikliniekbezoek.
De vragen waren divers van aard. Veel vragen gingen
over de planning en inhoud van de behandeling (voorlichting). Door
patiënten met slokdarm of alvleesklierkanker werden regelmatig vragen
gesteld over symptoombestrijding.
Interventies door de vaste contactpersoon
Met de interventies wordt bedoeld: het ingrijpen van de vaste contactpersoon
in het proces dat achter de schermen plaatsvindt, dus niet naar
aanleiding van vragen van de patiënt. De vaste contactpersoon moest
regelmatig interveniëren. Voor patiënten met strottenhoofdkanker
geldt dat de interventies later (na de pilot) nodig waren. Het ingrijpen
in het proces had vooral betrekking op de planning, bijvoorbeeld van
een CT-scan, de radiotherapie of de operatie.
Ervaringen vaste contactpersonen
Gedurende de pilot vond vier keer een supervisiebijeenkomst van
anderhalf uur plaats met de groep van tien vaste contactpersonen,
onder leiding van de procesbegeleider van het project. In deze bijeenkomsten
werden ervaringen uitgewisseld. Belangrijke thema’s waren:
10 UMC Utrecht Cancer Center

timemanagement (werk organiseren en prioriteren), problemen oplos-
sen en verantwoordelijkheid nemen en taken delegeren.
Daarnaast is er regelmatig gesproken over de (on)mogelijkheden van
ICT: hoe volg je de patiënt zo goed mogelijk in EZIS?
Het voor procesbewaking ontwikkelde patiëntvolgsysteem kostte veel
tijd. Naar aanleiding van de pilot wordt gewerkt aan een versie die aansluit
bij de werkzaamheden van de vaste contactpersonen.
Er waren geen negatieve reacties uit het behandelteam op het functioneren
van vaste contactpersonen.
Tijdens de supervisie is veel gesproken over het feit dat de taak volledig
overloopt in de functie van de verpleegkundig specialist. Veel deden zij
al. Nieuw was de verantwoordelijkheid voor het divisieoverstijgende
deel.
Formatie
De gemiddelde tijd per patiënt die nodig is voor uitvoering van de taak:
Slokdarmkanker/alvleesklierkanker palliatieve fase:
15 minuten per patiënt/week
Slokdarmkanker/alvleesklierkanker curatieve fase:
12 minuten per patiënt/week
Borstkanker curatieve fase: 10 minuten per patiënt/week
Strottenhoofdkanker curatieve fase: 5 minuten per patiënt/week
Hersentumoren: 5 minuten per patiënt/week
Deze tijden zijn vooral gebaseerd op patiënten die aan het begin van
het traject zitten t/m de 2e behandeling, wanneer de begeleidingsbehoefte
het meest intensief is en het proces het meest complex wat
betreft overdrachtsmomenten. Ook moeten we in aanmerking nemen
Blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 11

dat de vaste contactpersonen in de pilot nog geen of weinig ervaring
hadden in deze rol. De verwachting is dat het tijdsbeslag dat gemoeid is
met het contactpersoonschap in de loop van de tijd zal afnemen.
Patiëntenevaluatie
Bij 33 patiënten met een vaste contactpersoon is tijdens een regulier
contactmoment steekproefsgewijs gevraagd naar hun ervaring met
deze werkwijze. Gevraagd is of de toewijzing van een vaste contactpersoon
meerwaarde heeft. Bijna alle patiënten gaven aan dat dit zo is.
Zij omschreven deze werkwijze in steekwoorden als: veilig, vertrouwd,
houvast, meedenken, vangnet, steun, betrokken, probleemoplosser,
persoonlijk, geduld, warmte, duidelijk, betrokken, rustpunt, overzicht,
korte lijnen en laagdrempelig.
Een uitvoerige uitwerking van de resultaten van dit piloproject is te
vinden op de website van het Cancer Center.
Conclusies
Op basis van het pilotproject zijn de volgende conclusies getrokken:
De patiënten uiten hun tevredenheid over het werken met vaste
contactpersonen.
De divisieoverstijgende regietaak is een aanvulling op het bestaande
takenpakket. Voor deze taak is uitbreiding van formatie noodzakelijk.
Er is verschil in complexiteit tussen behandeltrajecten en
patiëntengroepen, dus in benodigde fte. Daarbij is de tijd die het de
12 UMC Utrecht Cancer Center

functionaris kost sterk afhankelijk van in hoeverre de taak en
verantwoordelijkheid aansluit bij zijn/haar werkinhoud. Voor de
verpleegkundig specialisten geldt dat zij een deel van de vaste
contactpersoon-taken al doen en dat zij al structureel contact
hebben met de patiënt. Daarbij zijn zij bij het hele behandelteam
bekend door de centrale positie die zij hebben binnen het team. De
taak vaste contact persoon loopt vloeiend over in het profiel van de
verpleegkundig specialist. Zij zijn voor deze taak opgeleid
(competenties) en de taak sluit goed aan bij hun werkinhoud. De
taak kan ook belegd worden bij een seniorverpleeg kundige
oncologie met de juiste persoonlijke competenties. De keuze die
wordt gemaakt is afhankelijk van de mate waarin divisieoverstijgend
gewerkt moet worden (complexiteit) en de voorwaarden die voor
deze functionaris gecreëerd worden om een vaste en stevige rol in
de keten te kunnen spelen.
Positionering op de polikliniek is belangrijk voor de bereikbaarheid
en toegankelijkheid.
Het is wenselijk dat de taak als resultaatgebied wordt toegevoegd bij
het functieprofiel van de verpleegkundig specialist, in aansluiting
op het nieuwe landelijke beroepsprofiel.
Het is belangrijk dat de vaste contactpersoon geen taken of
verantwoordelijkheden overneemt van de zorgprofessionals (artsen,
verpleegkundigen of anderen) die al werkzaam zijn in de keten.
De functionele aansturing van de vaste contactpersonen vindt
plaats vanuit de multidisciplinaire patiëntbespreking. Hierbij is het
belangrijk om per patiënt te bepalen op welke medisch specialist de
vaste contactpersoon kan terugvallen. De lijnverantwoordelijke
blijft verantwoordelijk voor de hiërarchische aansturing.
Blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 13

Door het handelen van de vaste contactpersoon zijn er minder ad
hoc-situaties en minder herprocessen. Bij complexe zorg zal er
echter altijd ad hoc werk zijn. De kracht is dit te structureren.
Belangrijk is dat aangetoond wordt dat processen efficiënter
verlopen en dat het waarde toevoegt voor de patiënt. Een zorgpad is
hierbij onmisbaar. De interventies uit de pilot worden door twee
verplegingsweten schappers nader onderzocht.
Deze afdelings- en divisieoverstijgende regietaak is onmisbaar in
een decentrale organisatie. Niet alleen om de patiënttevredenheid te
bevorderen, maar ook voor het functioneren van de organisatie.
Aanbeveling
In 2013 hebben alle afdelingen van het UMC Utrecht Cancer Center
toewijzing van vaste contactpersonen geregeld als standaard zorg en
dus begroot per patiënt.
De invoering van vaste contactpersonen wordt uitgevoerd volgens
de volgende blauwdruk, inclusief omschrijving van functie/taak en
profiel en praktische handreikingen bij de invoering van de rol in de
zorgketen.
14 UMC Utrecht Cancer Center

“Ik mag en ik
kan nu handelen
om het behandeltraject
van de
patiënt zo
goed mogelijk
te laten verlopen”
(Vaste contactpersoon)
Blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 15

16 UMC Utrecht Cancer Center
“Mijn patiënten
uiten hun
tevredenheid over
het feit dat wij
met vaste
contactpersonen
werken”
(Medisch specialist)

Blauwdruk
vaste contact persoon
UMC Utrecht Cancer Center
De blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten van het
UMC Utrecht Cancer Center bestaat uit vier delen:
1 Organisatie, functie/taak profiel
2 Praktische handreikingen voor het werken met vaste contactpersonen
3 Patiënteninformatie
4 Voorbeeld protocol
Samen vormen zij het advies voor het werken met vaste contactpersonen
in het UMC Utrecht Cancer Center.
Blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 17

“Prettige
ervaring met
UMC Utrecht
ondanks
onze
verdrietige
situatie”
(Patiënt)
18 UMC Utrecht Cancer Center
8

Deel 1
Organisatie, functie/taak
en profiel
Taak: vaste contactpersoon binnen het UMC Utrecht Cancer Center
Status: definitief
1 Algemeen
Het doel van deze taak is te zorgen voor een duidelijk aanspreekpunt
voor de patiënt met kanker, adequate communicatie met de patiënt
over het totale behandel- en zorgbeleid en het monitoren van de kwaliteit
van het proces. Er moet één persoon in de keten zijn die overzicht
heeft over het hele behandelingstraject van de patiënt en die de
opdracht heeft bij te sturen als het functioneren van de keten dat noodzakelijk
maakt.
2 Organisatie
De functie van vaste contactpersoon wordt gezien als afdelings- of
divisieoverstijgende regietaak van verpleegkundig specialisten of
seniorverpleegkundigen. Betreffende verpleegkundigen/zorgprofessio-
nals blijven werken vanuit de huidige afdelingen. De beschrijving richt
zich uitsluitend op de taken die relevant zijn voor het voeren van regie
Blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 19

(coördinatie voor de patiënt) en dus niet op de andere (afdelingsgebon-
den) taken van verpleegkundig specialisten en seniorverpleegkundigen.
De divisieoverstijgende regietaak is een aanvulling op het bestaande
takenpakket. De functionaris die de taak van vaste contactpersoon
vervult neemt geen taken of verantwoordelijkheden over van de zorg-
professionals werkzaam in de keten.
3 Beschrijving van de regietaak
3.1 Functie-/taakbenaming: vaste contactpersoon
De benaming vaste contactpersoon geeft vanuit patiëntenperspectief
het duidelijkst aan wat de bedoeling is van de taak en verantwoordelijkheid.
Deze benaming is gekozen door de patiënten klankbordgroep
van het Cancer Center.
3.2 Plaats in de organisatie
De vaste contactpersoon is werkzaam in één van de samenwerkende
divisies/afdelingen/vakgroepen binnen het UMC Utrecht Cancer
Center. De functionele aansturing voor dit taakdeel vindt plaats vanuit
de multidisciplinaire patiëntbespreking. De lijnverantwoordelijke blijft
verantwoordelijk voor de hiërarchische aansturing. De vaste contactpersoon
werkt binnen de keten voor een bepaald ziektebeeld en maakt
deel uit van het behandelteam.
3.3 Doel van de taak
Het doel van de taak is regie vorm te geven door:
- centraal aanspreekpunt en vraagbaak voor proceszaken te zijn voor
oncologiepatiënten en hun naasten;
- procesbewaking van de multidisciplinaire behandeling en zorg.
20 UMC Utrecht Cancer Center

4 Resultaatgebieden
4.1 Centraal aanspreekpunt en vraagbaak zijn voor oncologie-
patiënten en hun naasten
Eindresultaten
- De patiënt weet vanaf de diagnose wie zijn/haar vaste contactpersoon
is gedurende het hele behandeltraject;
- Vragen van patiënten en naasten zijn adequaat beantwoord, of naar
tevredenheid doorgezonden naar functionarissen die beantwoording
kunnen verzorgen;
- Bewaken dat vragen die zijn doorgezonden ook zijn beantwoord;
- De patiënt voelt zich vanaf diagnose tot en met afronding behandeling
vertrouwd en veilig, doordat hij/zij altijd met vragen of
problemen bij de functionaris terechtkan en adequaat antwoord
krijgt.
Kernactiviteiten
- Voeren van een kennismakingsgesprek waarin een beeld wordt
verkregen van de medische en persoonlijke geschiedenis van de
patiënt;
- Regelmatig contact onderhouden met de patiënt, ter bewaking van
het proces;
- Besprekingen beleggen met individuele specialisten indien dat voor
de patiënt nodig is;
- Bereikbaar zijn voor vragen en problemen van patiënten en zijn/haar
naasten, interne en externe hulpverleners en instanties;
- Belangen van de patiënt behartigen.
Blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 21

4.2 Bewaken van het proces van de multidisciplinaire behandeling
en zorg
Eindresultaat
- Het proces van de multidisciplinaire behandeling en zorg verloopt
gecoördineerd en zoals beschreven staat in het zorgpad.
Kernactiviteiten
- Kritische termijnen volgen die gelden voor behandeltrajecten/
zorgpaden;
- Eventuele stagnatie of afwijkingen in de uitvoering van het behandeltraject
signaleren en doorgeven aan de betrokken zorgprofessionals,
zodat deze opgelost worden;
- Extra toezicht houden bij divisieoverstijgende overdrachtsmomenten;
- Monitoren van het proces in EZIS;
- Medeverantwoordelijkheid dragen voor het ontwikkelen en
aanpassen van divisie- en/of afdelingsoverstijgende zorgpaden.
5 Bevoegdheden
5.1 Kaders
De functionaris legt voor de regietaak zoals omschreven bij 4.2 verantwoording
af aan de voorzitter van de multidisciplinaire patiëntbespreking.
Als kader geldt het beleid dat in de multidisciplinaire patiëntbespreking
is vastgesteld voor de betreffende patiënt. Tevens geldt als
kader de algemeen geldende afspraken met betrekking tot regie. De
functionaris neemt deel aan de multidisciplinaire patiëntbespreking.
22 UMC Utrecht Cancer Center

5.2 Bevoegdheden
Binnen de genoemde kaders is de functionaris de spin in het web voor
de realisatie van de hierboven benoemde en beschreven taken. Hij/zij
heeft bij de uitvoering van die taken een initiërende, signalerende,
interveniërende, stimulerende en coördinerende rol. Op basis van die
rol heeft hij/zij de bevoegdheid in de betrokken divisies alles aan de
orde te stellen wat naar zijn/ haar inzicht van belang is voor verantwoorde
voortgang van het behandel- en zorgproces.
De vaste contactpersoon onderhoudt (proactief en reactief) directe
contacten met: patiënt en naasten, verpleegkundigen, artsen en andere
zorgverleners. De vaste contactpersoon heeft toegang tot en maakt
gebruik van bestaande geautomatiseerde systemen.
6 Profielbeschrijving
6.1 Opleiding
- MANP, of minimaal HBO niveau verpleegkunde
- BIG registratie
- vervolgopleiding oncologieverpleegkunde
6.2 Kennis en ervaring
- Minimaal 2 jaar ervaring binnen de oncologie
- Goed ingevoerd in het functioneren van een academisch ziekenhuis
- Kan goed overweg met de gangbare hard- en software
6.3 Competenties
- Buiten eigen kaders kunnen denken; divisie- en
beroepsgroepoverstijgend
Blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 23

- Uitgebreide organisatorische kwaliteiten
- Groot probleemoplossend vermogen
- Sociale en communicatieve vaardigheden
- Daadkrachtig kunnen optreden
- Creativiteit
- Onderhandelingsvaardigheid
- Proactieve instelling
6.4 Gedragscriteria
- Empatisch vermogen, gemotiveerd, patiëntgericht, organisatiebewust,
dienstverlenend, overzicht houdend, voortgangscontrole,
vertrouwenwekkend, stressbestendig, consequent in woord en gedrag,
resultaat- en kwaliteitsgericht, zelfstandig, met overtuigingskracht.
24 UMC Utrecht Cancer Center

Blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 25

26 UMC Utrecht Cancer Center

Deel 2
Praktische hand reikingen
voor het werken met vaste
contactpersonen
In dit deel staan praktische handvatten beschreven voor het werken
met vaste contactpersonen. Het succes van het werken met vaste
contactpersonen zit in een goede voorbereiding. De voorwaarden en
afspraken moeten duidelijk zijn voor het hele behandelteam.
Welke voorwaarden zijn nodig voor de vaste contactpersoon?
Deze divisieoverstijgende regietaak is een aanvulling op het
bestaande takenpakket en kost dus tijd. Gemiddeld moet tussen de
vier en twaalf minuten per patiënt/week beschikbaar zijn (afhankelijk
van de complexiteit van de patiëntgroep). Het volume en de
complexiteit moeten door de teamleider en vaste contactpersoon
ingeschat worden voor de start;
Beschikbaarheid van een vanuit de patiënt beschreven zorgpad,
inclusief normen voor doorlooptijden en verantwoordelijkheden. In
dit zorgpad moet aangegeven worden op welk momenten de vaste
contactpersoon contact heeft met de patiënt of het proces moet
controleren. Wenselijk is dat dit ook voor de patiënt inzichtelijk is;
Bereikbaarheid via een zoemer/mobiele telefoon en e-mailadres.
Indien met een groep van vaste contactpersonen wordt gewerkt is
het praktisch om één e-mailadres en één telefoonnummer te
Blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 27

egelen. De criteria van bereikbaarheid inclusief waarneming moet
de vaste contactpersoon met de teamleider afstemmen en vermelden
in de patiënteninformatie. Zo moeten afspraken over vervanging bij
vakantie/ziekte gemaakt worden. Wenselijk is dat de vaste contactpersonen
op korte termijn gebruik kunnen maken van patiëntenportalen;
Terug kunnen vallen op een medisch specialist die verantwoordelijk
is voor het behandeltraject. Knelpunten in de keten kunnen samen
met de medisch specialist geagendeerd worden in de tumorwerkgroep
of het behandelteam;
Het behandelteam moet geïnformeerd zijn over de werkwijze van de
vaste contactpersonen (over wat zij wel en niet doen);
Functionele aansturing voor deze regietaak vindt plaats vanuit het
multidisciplinair overleg (MDO). De lijnverantwoordelijke is
verantwoordelijk voor de hiërarchische aansturing;
Positionering op de polikliniek: eigen spreekuur;
Onregelmatige diensten zijn niet wenselijk in verband met te weinig
bereikbaarheid en toegankelijkheid;
ICT ondersteuning: gebruik van de digitale agenda voor het
plannen van acties ten aanzien van procesbewaking en het
aanmaken van werklijsten in EZIS om overzicht te houden over de
patiëntengroep.
Hoe bepaal je wie vaste contactpersoon wordt?
Dit bepalen de betrokken leidinggevenden uit de verschillende divisies.
Zij kiezen de functionaris die een centrale rol in het behandeltraject
heeft. De taak vaste contactpersoon sluit volledig aan bij de werkinhoud
van de verpleegkundig specialist, doordat deze de patiënt al
regelmatig ziet gedurende de behandeling en een centrale rol in het
28 UMC Utrecht Cancer Center

ehandelteam speelt. Positionering van de vaste contactpersoon op de
polikliniek is belangrijk voor de bereikbaarheid en toegankelijkheid.
In principe houdt de patiënt het hele behandeltraject dezelfde vaste
contactpersoon. Deze taak wordt alleen overgedragen als de patiënt in
de palliatieve fase komt, omdat de patiënt dan niet meer in een vooraf
vastgesteld behandeltraject zit. De vaste contactpersoon in de palliatieve
fase is verbonden aan de afdeling die de zorg overneemt.
Wanneer krijgt de patiënt een vaste contactpersoon toegewezen?
Zodra de patiënt de diagnose kanker heeft gekregen of eerder indien
mogelijk. Tijdens of na het MDO wordt afgestemd wie welke patiënt
krijgt toegewezen. Het is belangrijk om een groep van vaste contactpersonen
te maken voor een bepaalde patiëntengroep. In deze groep moet
de bereikbaarheid geborgd worden, bijvoorbeeld tijdens vakanties. Als
de behandeling wordt afgesloten blijft de vaste contactpersoon bereikbaar
voor vragen maar volgt de patiënt niet meer actief. In het zorgpad
moet vastgelegd worden vanaf welke moment in het proces de patiënt
niet meer actief gevolgd hoeft te worden.
Wat gaat de vaste contactpersoon wel/niet doen?
De taak van de vaste contactpersoon is gericht op het bewaken van het
gehele proces dat de patiënt doorloopt, het signaleren als het niet goed
gaat en het interveniëren waar nodig. De vaste contactpersoon neemt
geen verantwoordelijkheden en taken over van artsen, verpleegkundigen
of andere professionals. Indien er structurele problemen zijn in de
keten neemt de vaste contactpersoon het initiatief dit te agenderen en
op te lossen.
Blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 29

Hoe weet ik wie de vaste contactpersoon is?
De vaste contactpersoon noteert zijn/haar naam, functie en telefoonnummer
in EZIS bij de kerngegevens. Deze informatie is voor alle professionals
die betrokken zijn bij de patiënt beschikbaar. Inhoudelijke
bevindingen of acties registreert de vaste contactpersoon in de decursus.
Hoe wordt de patiënt geïnformeerd?
De patiënt ontvangt mondelinge en schriftelijke informatie over de
werkwijze van de vaste contactpersoon bij het kennismakingsgesprek
dat zo snel mogelijk na diagnose plaatsvindt.
Hoeveel contactmomenten tussen de patiënt en vaste contactpersoon
zijn nodig?
Gedurende het behandeltraject neemt de vaste contactpersoon op een
aantal afgesproken momenten contact op met de patiënt. De kennismaking
is heel belangrijk. Vooral in het begin van traject zijn er veel stappen
die bewaakt moeten worden en zijn er voor de patiënt veel vragen.
Het aantal geplande contactmomenten wordt vastgelegd in het zorgpad.
Hoe houdt de vaste contactpersoon overzicht over zijn/haar
patiënten?
Geadviseerd wordt te werken in de Outlook agenda voor wat betreft het
plannen van controlemomenten in het proces. In EZIS kunnen overzichtslijsten
bijgehouden worden.
Indien gewerkt wordt met het patiëntvolgsysteem in EZIS dan kunnen
daarin de acties en overzichtslijsten bijgehouden worden.
30 UMC Utrecht Cancer Center

Hoe toon ik aan dat het werken met vaste contactpersonen de zorg
verbetert?
Door de vaste contactpersonen bij te laten houden hoe vaak in het
proces geïntervenieerd moest worden en waarom en welke vragen de
patiënten aan de vaste contactpersonen stelden. Structurele problemen
moeten door de vaste contactpersoon geagendeerd worden in tumorwerkgroep
of het behandelteam.
Wat is de rol van de vaste contactpersoon in de palliatieve fase?
In principe is de rol hetzelfde. Patiënten in de palliatieve fase zitten
echter niet meer in een geprotocolleerd behandeltraject waarin het
proces helemaal is uitgestippeld. Het traject kenmerkt zich door
onvoorspelbaarheid. Patiënten hebben behoefte aan continuïteit in
psychosociale begeleiding, begeleiding bij kritische beslismomenten
en bij symptoommanagement. De vaste contactpersonen uit de pilot
hebben hier een hiaat in de zorg gesignaleerd: zij konden voor deze
behoeftes niet naar een verantwoordelijke professional doorverwijzen.
Opleidingsadvies
Voor de taak en verantwoordelijkheid van de vaste contactpersoon zijn
managementvaardigheden vereist en verpleegkundig leiderschap. De
MANP opleiding voorziet hierin. Deze vaardigheden komen ook aan
de orde in de interne opleiding tot seniorverpleegkundige. Hier beperkt
de ontwikkeling van deze vaardigheden zich echter tot het werken binnen
één divisie. Aan de volgende bijscholingsmogelijkheden voor vaste
contactpersonen kan gedacht worden: werk organiseren en prioriteren,
delegeren van taken, oplossend vermogen, verantwoordelijkheid
nemen.
Blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 31

Valkuilen
Wanneer de verwachting van patiënt/naasten niet overeenkomt met
wat de vaste contactpersoon kan bieden leidt dat onvermijdelijk tot
teleurstelling. Zorg dus voor duidelijk verwachtingenmanagement
in het begin van het contact met de patiënt en zijn/haar naasten.
Wanneer van de zijde van de patiënt sprake is van het oprekken van
het beslag dat hij/zij op de vaste contactpersoon kan leggen, dan
dient te worden bezien welke verwijzing nodig is (bijvoorbeeld naar
een psycholoog). Niet op tijd doorverwijzen is een valkuil en leidt
tot frustratie aan beide kanten.
De vaste contactpersonen hebben aangegeven het moeilijk te vinden
om onderscheid te maken tussen hun taken als vaste contactpersoon
en als verpleegkundig specialist of oncologieverpleegkundige.
Doordat dit in elkaar overloopt lijkt het of zij veel tijd kwijt zijn aan
hun nieuwe taak, terwijl ze hiaten opvullen in de zorg.
Wij adviseren startende afdelingen om vooraf een oriënterend
gesprek aan te gaan met een vaste contactpersoon die al ervaring
heeft opgedaan.
De vaste contactpersonen hebben een administratie- en registratielast
ervaren. Hiermee wordt bedoeld dat zij bijvoorbeeld in EZIS
bijhouden wat de datum van diagnose was en start 1e behandeling
en andere indicatoren. Indien de vaste contactpersoon veel tijd kwijt
is aan handelingen die gedelegeerd zouden kunnen worden, moet
hij/zij zelf het initiatief nemen om dit op te lossen, bijvoorbeeld door
administratieve zaken te delegeren naar een secretaresse, met
behoud van de eigen verantwoordelijkheid over registratie van de
doorloopcijfers en redenen van afwijken van de norm.
32 UMC Utrecht Cancer Center

Blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 33

34 UMC Utrecht Cancer Center
8

Deel 3
Patiënteninformatie
Elke vaste contactpersoon heeft zijn/haar eigen patiënteninformatie in
de vorm van een folder met zijn/haar contactgegevens. Deze folder
reikt de vaste contactpersoon bij de kennismaking uit aan de patiënt.
De folder is op A5 formaat en kan aan het Patiënteninformatiedossier
toegevoegd worden.
Patiënteninformatie
Voornaam Achternaam is uw vaste contactpersoon
Functie functieomschrijving
Telefoon 06 12 34 56 78
088 75 555 55
E-mail naam@umcutrecht.nl
Aanwezig op maandag, dinsdag, woensdag, donderdag
(telefonisch bereikbaar binnen kantooruren)
Voor uw behandeling binnen het UMC Utrecht Cancer Center komt u in
contact met verschillende zorgverleners en afdelingen. Een zorgverlener
wordt daarom uw vaste contactpersoon. Hij of zij helpt u om overzicht
te houden over de behandeling en heeft contact met alle behandelaars
van de verschillende afdelingen die betrokken zijn bij uw behandeling.
Zo zorgen we ervoor dat alle onderdelen van de behandeling goed op
elkaar aansluiten. De vaste contactpersoon zal u indien nodig opbellen
of mailen. Maar u kunt hem of haar ook zelf benaderen als u vragen hebt
over de organisatie van de behandeling. Uw naasten kunnen ook contact
opnemen. Medische of verpleegkundige vragen kunt u gewoon met uw
arts of verpleegkundige bespreken.
Blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 35

“Ik werd als
mens gezien,
niet als
nummer”
(Patiënt)
36 UMC Utrecht Cancer Center
8

Deel 4
Voorbeeld protocol vaste
contactpersoon
Voordat wordt gestart met het toewijzen van vaste contactpersonen
moet eerst bepaald worden wat de contactmomenten in het behandeltraject
zijn van de vaste contactpersoon. Daarnaast heeft de vaste
contactpersoon een gedetailleerde uitwerking van het behandeltraject
nodig om het proces te kunnen bewaken. Dit protocol met de contactmomenten
dient als voorbeeld.
Borstkanker
Behandeling
curatief Taken vaste contactpersoon
Voorbereiding
behandeling 1
- Deelname aan het MDO (tijdens het MDO wordt vastgesteld
welke vaste contactpersoon de patiënt krijgt toegewezen);
- Formulier aanmaken in EZIS en patiënt invoeren in het
Patiëntvolgsysteem (PVS);
- Invoeren diagnosedatum (datum waarop de diagnose en het
behandelplan besproken zijn met de patiënt) in PVS. De KWF
norm is binnen 5 werkdagen na aanmelding. Indien vertraagd
reden van vertraging invoeren;
- Na de diagnose mondelinge en schriftelijke informatie geven
over de rol vaste contactpersoon aan de patiënt;
- Monitoren van de wachttijd tot de 1e behandeling. Indien
adjuvante chemo- of radiotherapie dan moet de aanvraag
binnen 3 dagen in EZIS staan;
- Signaleren en interveniëren in het proces van diagnose t/m
start 1e behandeling indien dit nodig is. Check of het beleid
duidelijk is voor de patiënt;
- Telefonisch contact voor operatie.
Blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 37

Borstkanker
Behandeling
curatief Taken vaste contactpersoon
Behandeling 1 - Invullen datum start 1e behandeling in PVS. De KWF norm is
binnen 20 werkdagen na diagnose;
- Monitoren ontslag naar huis d.m.v. PVS;
- Tijdens het polikliniekbezoek (PA en controle wond) controle
aandacht besteden aan voortgang van het proces;
- Indien van toepassing monitoren van overdracht momenten
naar huisarts, medische oncologie en/of radiotherapie;
- Indien van toepassing monitoren van wachttijd tot 2e behandeling
d.m.v. PVS;
- Signaleren en interveniëren in het proces van 1e behandeling
indien dit nodig is.
Indien van toe- - Monitoren wachttijd tot 2e en of 3e behandeling d.m.v. PVS;
passingbehande- - Telefonisch contact na gesprek met medisch oncoloog;
ling 2 en 3 - Signaleren en interveniëren in het proces indien dit nodig is.
Follow up - Na drie maanden vindt het 1e follow-upgesprek plaats;
- Signaleren en interveniëren in het proces indien dit nodig is.
38 UMC Utrecht Cancer Center

Meer informatie
Vaste contactpersonen
De vaste contactpersonen die deelname aan de pilot waren:
Sieta Sijtsema, verpleegkundig specialist mammacare
Ingrid de Vries, mammacareverpleegkundige
Carlo Schippers, verpleegkundig specialist Heelkunde MDL
Astrid de Kuijer, seniorverpleegkundige oncologie MDL
Eke van Lunteren, unithoofd MDL
Antoinette Scheerhoorn, coördinerend verpleegkundige MDL
Edmund Dekker, oncologieverpleegkundige Medische Oncologie
José Klomp, verpleegkundig specialist Hoofdhalsoncologie
Laurien Langen, verpleegkundige Hoofdhalsoncologie, verplegingswetenschapper
i.o.
Leonie van Leeuwen, verpleegkundig specialist Neuro-oncologie
Door de enthousiaste en professionele inzet van deze groep hebben
wij als organisatie ervaring op kunnen doen met het werken met vaste
contactpersonen.
Blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 39

Projectgroep
Deze blauwdruk is gemaakt door:
John Heijstek, afdelingshoofd zorg Medische Oncologie en
Hematologie, projectleider
Martine Abelmann, afdelingshoofd zorg chirurgische oncologie
Marie José ten Holter, hoofd radiotherapeutisch laboranten
Frank Vleggaar, MDL arts
Martijn Lolkema, internist-oncoloog
Sieta Sijtsema, verpleegkundig specialist Chirurgie
Eke van Lunteren, unithoofd verpleegafdeling MDL
Sonja Verkleij, unithoofd verpleegafdeling Medische Oncologie
Anita Slootbeek, afdelingshoofd zorg KNO/Hoofdhalsoncologie
Nicole Plum, projectleider patiëntenperspectief Cancer Center
Marieke Schreuder, procesbegeleider projectteam Cancer Center
40 UMC Utrecht Cancer Center

Meer informatie
Programma Kanker, UMC Utrecht 2011
Strategienota 3.0 (2010-2015), UMC Utrecht, december 2010
Needs and preferences of patients with cancer, proefschrift
H. Wessels, november 2010
Regievoering als onderdeel van hoofdbehandelaarschap, CRAZ,
oktober 2010
Eindrapport Regie, UMC Utrecht Cancer Center, september 2010
Dokter is ziek: als patiënt zie je hoe zorg beter kan. Gonnie ten
Haaft, uitgeverij Contact, april 2010
Casemanagement in de oncologische keten, visiedocument V&VN
Oncologie, april 2010
Loods in zee van verantwoordelijkheid, Medisch Contact,
28 januari 2010
Zorgketen voor kankerpatiënten moet verbeteren, IGZ rapport,
maart 2009
Contourennota UMC Utrecht Cancer Center, november 2009
Kwaliteitscriteria voor de oncologische zorg, opgesteld vanuit het
perspectief van patiënten en hun naasten, NFK, september 2009
Voor vragen
Marieke Schreuder, procesbegeleider project:
h.a.schreuder-cats@umcutrecht.nl
Op Scoop is op de site van het Cancer Center meer informatie
te vinden over dit project.
Blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 41

Colofon
© 2012 Uit deze publicatie mag worden geciteerd, mits als bron wordt vermeld:
“Blauwdruk vaste contactpersoon, UMC Utrecht Cancer Centrum.”
42 UMC Utrecht Cancer Center

UMC Utrecht
Locatie AZU
Heidelberglaan 100
3584 CX Utrecht
Tel 088 75 555 55
www.umcutrecht.nl