Beretning for Borgerrådgiverens virksomhed i 2012 - Høje-Taastrup ...

More documents

Recommendations

Info

på, at centeret selv besvarer klagen direkte over for borgeren. Det vil fremgå af oversendelsesskrivelsen, hvis Borgerrådgivningen undtagelsesvis ønsker en kopi af centerets besvarelse. Borgerrådgiveren vil efter behov hjælpe borgeren med at præcisere klagen ved oversendelsen, for at tydeliggøre, hvad centeret forventes at svare på. Borgerrådgiveren foretager sig ikke mere i forhold til centeret, medmindre borgeren henvender sig på ny. Realitetssager. Hvis borgeren, efter at have fået svar fra centeret, henvender sig til Borgerrådgiveren, kan denne beslutte at iværksætte en nærmere undersøgelse af sagen. Borgerrådgivningen vil bede det center, der klages over, om en udtalelse med anmodning om at fremsende de relevante dokumenter i sagen. Borgerrådgivningen vil efter behov være behjælpelig med at kvalificere/udforme klagen, til brug for centerets besvarelse. Centerets udtalelse sendes i partshøring hos borgeren, med mindre centerets udtalelse giver borgeren fuldt ud medhold. Borgernes evt. bemærkninger sendes i høring hos centeret. Afgørelsens indhold. Borgerrådgiveren kan udtale kritik og komme med henstillinger til centeret. Borgerrådgiveren udtaler kritik, såfremt centeret ikke efterlever lovgivningen, de uskrevne principper for god forvaltningsskik eller kommunens vedtagne målsætninger, serviceniveau, politikker og værdigrundlag. Konstateres direkte fejl i sagens behandling kan det forventes, at sagen skal genoptages af centeret. Henstillinger kan vedrøre såvel lovligheden som hensigtsmæssigheden af centerets handlinger og beslutninger. Ingen kritik anvendes, når centeret har overholdt reglerne/forskrifterne og behandlet sagen korrekt. Endvidere vil en sag kunne registreres som løst ved forlig, hvis borger og centeret finder en acceptabel løsning. Afvist anvendes i de sager Borgerrådgiveren ikke har kompetence eller mulighed for at behandle sagen. 1.5 Økonomiske og personalemæssige rammer. Byrådet godkendte i 2007, at der årligt afsættes 1.5 mio. kr. til driften af Borgerrådgivningen. Det korrigerede budget for 2012 udgør 1.717.100 kr. Der er ansat 2 årsværk i funktionen, en specialkonsulent og Borgerrådgiveren. Borgerrådgiveren ansætter og afskediger selv sit personale. Borgerrådgivningen har desuden aftaler med Informationen om betjening af borgerne i tilfælde af fravær og får hjælp til nogle af de administrative opgaver fra Byrådscentret. 1.6 Kommunikationsmæssige initiativer. Informationerne om Borgerrådgivningen ligger på hjemmesiden og intranettet. Flyers om funktionens opgaver og muligheder for at hjælpe borgerne ligger i kulturhuse, lægehuse, bibliotek og Informationen. Endvidere annoncerer vi en gang om måneden i Lokalavisen Taastrup under Høje-Taastrup Kommunens information til borgerne. Borgerrådgivningen har desuden deltaget i personale- og ledermøder. Offentliggørelse af beretningen har også givet omtale i lokalpressen. Kompleks lovgivning, hyppige lovændringer, omstruktureringer, økonomiske stramninger/ udfordringer har medført ledelsesmæssigt fokus på behovet for information til borgerne, for at være på forkant med forskellige problemstillinger i kommunen. Borgerrådgiveren er på baggrund af konkrete sager i kontakt med centrene omkring drøftelse af behovet for ”forhåndsinformation”. Borgerrådgivningens arbejde påvirkes meget af kommunens aktuelle udfordringer. Funktionen er afhængig af at være på forkant med udfordringerne for at yde den bedste rådgivning i opgaveløsningen til gavn for både organisationen og borgerne. 2.1 I beretningsperioden er følgende klager registreret. En borger kan klage over flere forhold. Klagepunkterne er registreret under de enkelte klageårsager, medens borgerens henvendelse er journaliseret som en sag. Der har igen i denne periode været flere henvendelser fra borgere bosiddende uden for Høje- Taastrup Kommune. Disse klager er blevet afvist, men er ikke registreret i afrapporteringen. Endvidere har Borgerrådgiveren afsluttet sagsbehandlingen/rådgivningen af borgere, der under i forløbet er fraflyttet kommunen. Sagerne er afsluttet og henlagt. 2.2 Fortolkning af statistikken. Ved læsning af statistikken er det vigtigt, at holde sig de indbyrdes forskelle i funktioner og opgaveportefølje mellem direktørområderne for øje. Endvidere skal man være opmærksom på organisationsændringer ved vurdering af udviklingen i klageantallet på det enkelte direktør- 10
område samt personalereduktioner med opgaveomlægning og længere sagsbehandlingstid til følge. Endvidere er direktionen blevet reduceret med en direktør med den konsekvens, at de øvrige direktørers ansvarsområder er blevet udvidet. Nogle direktørområder er i kraft af opgaverne mere i kontakt med borgerne end andre med stabs/indadrettede funktioner. Endvidere er der forskel på om områdets relation til borgerne har et stærk myndighedspræg, f. eks ved at være kendetegnet ved stor afgørelsesvirksomhed og dertil hørende sagsbehandling, eller der er tale om mere serviceorienterede opgaver. 2.3 Antal henvendelser. Vi har fået et stigende antal henvendelser fra sagsbehandlerne og fra borgere, der er henvist til os gennem sagsbehandleren. Vi har registreret ”klumper/sammenfald” af klager fra samme område, hvor indtrykket er, at borgerne har snakket sammen om mulighederne for at henvende sig til Borgerrådgivningen. Det er svært at måle vores synlighed, men stigningen i antallet af borgerhenvendelser, kan være en indikator for at vi er blevet mere kendt. Men samtidig møder vi borgere, som oplyser, at de ikke har kendt til funktionen, før de blev henvist/gjort opmærksom på funktionens eksistens. Antallet af henvendelser fra borgere, som ikke ved, hvor de ellers skal gå hen, ikke har opnået personlig eller telefonisk kontakt med det relevante område, er fortsat stigende. På lukkedage og indtil telefonen åbner kl.10.00 modtager vi jævnligt henvendelser fra borgere, som skal kanaliseres videre i organisationen. Det er Borgerrådgiverens indtryk at tæt og kompleks lovregulering, opstramning af administrativ praksis, hyppige lovændringer, omstruktureringer og tilbagevendende økonomiske stramninger har forårsaget en del borgerhenvendelser. Antallet af borgere, der kommer umenneskeligt i klemme, fordi de f.eks. falder mellem de forskellige lovgivninger, er fortsat stigende. Borgerne er fortvivlede og magtesløse og ville i mange tilfælde give op, hvis ikke de kunne hente rådgivning og hjælp hos Borgerrådgivningen. Borgerrådgiveren har i beretningsperioden oprettet 181 elektroniske sager, der indeholdt i alt 732 klagepunkter. Der er forligt 47 klager i år mod 75 klager i forrige beretningsperiode. 291 klager er oversendt til centrene til videre foranstaltning. Sammenholdes disse tal med de foregående beretningsperioder, jfr. bilag 1, er der oprettet i alt 579 elektroniske sager indeholdende 2097 klagepunkter. Der er i alt forligt 221 klager. 595 klager er oversendt til centrene til videre foranstaltning. Sammenlignes antallet af klager siden opstarten i 2007 kan det konstateres, at antallet af klager har været stigende fra 186 til 732 årligt i 2012. I tilknytning hertil kan oplyses, at der er set flere eksempler på, at et center, ved at gå i fornyet dialog med borgeren eller ændre en tidligere truffet afgørelse, har udvirket, at klagen trækkes tilbage. Endvidere har Borgerrådgivningen fået et stigende antal henvendelser fra borgere og sagsbehandlere om deltagelse i møder med centrene. Dette har vi dog desværre ikke kunnet i mødekomme i alle tilfælde. Derudover har Borgerrådgivningen behandlet en del borgerhenvendelser, hvor der har været brug for hjælp til at forstå en afgørelse, at udarbejde ansøgninger, klager til centeret, tilsyns- myndighederne, Patientombuddet, Datatilsynet eller de administrative klageinstanser og Ombudsmanden. Ombudsmanden har oversendt en henvendelse til Borgerrådgivningen i Høje-Taastrup. Klagen/sagen blev forligt efter et møde. 2.4 Antal afsluttede klager. Klagerne er for en dels vedkommende blevet afsluttet inden for den af Høje-Taastrup Byråds godkendte sagsbehandlingstid på 8 arbejdsdage og kvitteringsbrev med forventet sagsbehandlingstid, hvis 8-dages fristen ikke kan overholdes. Der ses dog fortsat for mange eksempler på, at denne frist ikke overholdes. Byrådet har endvidere besluttet, at der i foråret 2012 skal laves ensartede kvitteringsmails på hovedpostkassen og funktionspostkasserne. Endvidere skal der udarbejdes en generel ”sagsbehandlings-frist-side”, hvor kommunens almindelige sagsbehandlingstider fremgår. Det arbejde pågår og er ikke færdigt ved afgivelse af denne beretning. Jfr. punkt 3.1.2 om sagsbehandlingstid/svar/kvittering. 2.5 Resultatet af klagernes behandling. Resultatet af Borgerrådgivningens behandling af klager for denne beretningsperiode fremgår af vedlagte statistik for hele kommunen fordelt på direktørområder og efter klageårsag. 11
Page 1 and 2: Sagsbehandler Doknr. Sagsnr. LailaL
Page 3 and 4: minimumsniveau og for at undgå et
Page 5 and 6: Borgere, der beder om hjælp til at
Page 7 and 8: Den 20.10. 2009 tiltrådte Byrådet
Page 9: • Behandle klager over sager, som
Page 13 and 14: Borgerrådgiveren har forsøgt at m
Page 15 and 16: Et tredje eksempel er ved partshør
Page 17 and 18: gælder pligten til partshøring, s
Page 19 and 20: Det drejer sig om: • Menneskeligh
Page 21 and 22: den forsøges omstillet. Kan det ik
Page 23 and 24: Direktionen har den 24.11.2009 godk
Page 25 and 26: en generel ”sagsbehandlings-frist
Page 27 and 28: Administrationens redegørelse til
Page 29 and 30: ejdes i organisationen med at sikre
Page 31 and 32: en afløser/lavet en overdragelsesf
Page 33 and 34: Hovedkonklusioner i beretningen for

Beretning for Borgerrådgiverens virksomhed i 2012 - Høje-Taastrup ...

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?