Beretning for Borgerrådgiverens virksomhed i 2012 - Høje-Taastrup ...

3.1.5 Manglende oplysninger/underskrift/identifikation af afsenderen.
Borgerrådgiveren har også i denne beretningsperiode set breve, der ikke er underskrevet,
mangler dokumentnummer og journalnummer, og afsenderen kan være svær at identificere.
Derfor er det en god ide at gennemgå brevskabeloner efter f.eks. organisationsændringer.
Der er endvidere set afgørelser med mange stavefejl, og sætninger der er faldet ud.
Nogle borgere har oplyst, at når de henvender sig til et center, er de blevet ”kørt rundt i manegen”,
uden det er lykkedes at få kontakt eller blive ringet op. Her har Borgerrådgivningen
være behjælpelig med at formidle kontakten til det relevante center. Denne opgavetype har
været stigende.
Folketingets Ombudsmand har udtalt sig om underskrifter på udgående breve. Ombudsmanden
mener, at krav om underskrift gælder al korrespondance i sager, hvori der er eller vil blive
truffet afgørelse. En digital underskrift er også gyldig.
Borgerrådgiveren har selvfølgelig også set mange breve/afgørelser, der er journaliseret og
med underskrift og, hvor afsenderen er nem at identificere.
Borgerrådgiveren anbefaler, at sker et ekstra kvalitetscheck af udgående breve/afgørelser.
3.1.6 Vejledning.
Offentlige myndigheder er omfattet af en generel pligt til at vejlede efter Forvaltningslovens §
7. Denne vejledning skal sikre, at borgerne har mulighed for at forstå deres rettigheder og
pligter og kan gøre deres indflydelse gældende under sagens behandling. Der kan gælde særlig
vejledningspligt på nogle sagsområder. Den generelle vejledningspligt gælder i afgørelsessager
i forhold til borgere, der retter henvendelse inden for en myndigheds sagsområde.
Endvidere skal myndigheden for så vidt angår spørgsmål, som ikke vedrører dens sagsområde,
videresende henvendelsen så vidt det er muligt til rette myndighed eller informere borgeren
om, hvor der skal rettes henvendelse.
Vejledningspligten gælder under hele sagsbehandlingsforløbet og stiller krav til, at sagsbehandlere
med borgerkontakt løbende vurderer, hvornår og hvordan det i forhold til den enkelte
borger er relevant at vejlede.
Borgerrådgivningen har igen i år fået et stigende antal henvendelser, hvor borgerne ikke føler
sig ordentlig vejledt og guidet videre i sagen. Det er Borgerrådgivningens erfaring, at klager
over vejledning ofte skyldes, at der ikke ydes relevant vejledning i forhold til borgerens konkrete
situation. Dette kan stille borgeren dårligere og føre til, at borgeren mister tilliden til, at
kommunen vil hjælpe og i øvrigt har tilstrækkelig viden og indsigt til at løse sagen. Nogle sager
efterlader det indtryk, at tingene er gået i stå/stoppet uden grund og information om næste
skridt. En del henvendelser har dog i samarbejde med det relevante center kunnet afhjælpes
med det samme.
Borgerrådgiveren modtager også henvendelser fra borgere, der er i tvivl om, hvorvidt de er
blevet vejledt, eller om der er truffet en mundtlig afgørelse. Når der vejledes, er det vigtigt at
være bevidst om den snævre grænse mellem vejledning og mundtlig afgørelse. Hvis der træffes
en mundtlig afgørelse, der ikke giver borgeren fuldt ud medhold, har borgeren ret til at få
en klagevejledning. Hvis borgeren ikke modtager en klagevejledning, forringes borgerens mulighed
for at varetage sine interesser.
En grundlæggende udfordring for kommunen er, at der stadig ses eksempler på, at der ikke
er sket den nødvendige vejledning og koordinering, så der har kunnet udøves en tilfredsstillende
hurtig helhedsindsats overfor borgerne. Der er i denne periode indkommet 152 klager
over manglende vejledning. I 2011 var klageantallet 105. I 2010 var klageantallet 81 og i
2009 46 klager mod 24 klager i 2008.
Der er indkommet 67 klager over manglende helhed i opgaveløsningen. I forrige beretningsperiode
var klagetallet 47. I 2010 er registreret 23 klager mod 8 klager i 2009. 2008 tallet
kan ikke særskilt oplyses, da denne kategori var registreret under en ”rodekasse” ”Andet”.
Fortsat ledelsesmæssigt fokus på arbejdet med at lave det gode borgerforløb anbefales.
3.1.7 Partshøring, herunder fastsættelse af høringsfrister.
Reglerne om partshøring skal sikre, at den, der er part i en sag, får lejlighed til at gøre sig
bekendt med og kommentere det faktiske afgørelsesgrundlag. Ifølge Forvaltningslovens § 19
16