Beretning for Borgerrådgiverens virksomhed i 2012 - Høje-Taastrup ...

§ 17 (§17-sager i daglig tale), og hvad forskellen er i forhold til sager, der rejses efter Pensionslovens
§ 18 (i daglig tale §18-sager).
Det anbefales, at der løbende sker en drøftelse af vejledningsindsatsen, og der samtidig foretages
en klar forventningsafstemning i organisationen og en udmelding til borgerne om forventet/fremtidigt
serviceniveau.
Arbejdet med helhed i opgaveløsningen, herunder kommunens værdigrundlag, anbefales fortsat
som et indsatsområde.
Lang sagsbehandlingstid: Igen i år er en af de hyppigste klageårsager lang sagsbehandlingstid,
herunder manglende svar og opfølgning. Indtrykket er, at sagsbehandlingstiden generelt
i organisationen er blevet længere.
I den forbindelse skal læseren være opmærksom på, at der er sket personalereduktioner og
organisationsændringer og ændret forretningsgange gennem de senere år. Det er uundgåeligt,
da kommunen hele tiden skal være på forkant med udviklingen og udfordringerne.
Der er set lange sagsbehandlingstider på førtidspensionsområdet, børnefaglige undersøgelser
efter Servicelovens § 50, og sager der er hjemvist fra klageinstansen.
Arbejdet med at nedbringe sagsbehandlingstiden og undgå, at sager ligger stille f.eks. ved
sagsbehandlerskift, langvarig sygdom o.lign. er fortsat en stor udfordring for kommunen. Det
skal sammenholdes med, at klageinstanserne har fået længere sagsbehandlingstider, hvilket
bevirker lang tids usikkerhed for borgerne. Sagsbehandlingstiden har endvidere store konsekvenser
for borgere uden egen forsørgelse, eller hvis de i øvrigt står i en akut nødsituation.
Det anbefales, at opprioritere arbejdet med indførelse af ensartede kvitteringsmails på hovedpostkassen
og funktionspostkasserne samt udarbejdelse af den generelle ”sagsbehandlings-frist-side”,
hvor kommunens almindelige sagsbehandlingstider frem går.
Det anbefales endvidere, at kommunen over for borgerne kvitterer for modtagelsen af et
nævns hjemvisning af en sag, med oplysning om den videre proces. Det ses der fortsat eksempler
på ikke er sket
Det anbefales endvidere, hvis der er en ophobning af sager med lang sagsbehandlingstid til
følge, at det vurderes om det kan/skal meldes ud på forhånd til borgerne.
.
Postfordeling og journalisering: Der er fortsat eksempler på, at post er bortkommet i
kommunen og ikke kan efterspores. Endvidere er der set eksempler på, at bilag m.v. skal
genfremsendes.
Det anbefales, at der fortsat er ledelsesmæssigt fokus på problemstillingen.
Telefonbetjeningen: Borgerrådgivningen har fortsat telefoniske henvendelse uden for kommunens
åbningstid. Endvidere har vi fået henvendelser om, at der er store vanskeligheder
med at få kontakt til et center/afdeling i åbningstiden. I disse tilfælde er centret kontaktet om
problemet og har taget hånd om årsagen og kontaktet borgerne. I andre tilfælde henvises til
telefonsystemets tekniske formåen og råd om at ringe senere på dagen, da der er mange
borgere, der ringer lige når kommunen åbner kl.10.00.
Borgere, der beder om hjælp til at komme i kontakt med andre dele af organisationen uden
for åbningstiden forsøges, omstillet. Kan det ikke lade sig gøre, kan vi alene henvise til, at der
ringes i åbningstiden og senere på formiddagen.
Det er fortsat ikke muligt alle steder at få ”intern kontakt” til sagsbehandler, teamleder,
center uden for kommunens åbningstider. Telefonen er sat om til omstillingen med automatisk
oplysning om kommunens åbningstider, eller melder optaget og oplyses utilgængelig.
Indtaling af beskeder med anmodning om at blive ringet op, anvendelse af mobilnummer,
mails og personlig henvendelse kan i noget omfang løse problemet. Men det er ikke tilfredsstillende,
at mulighederne for at udføre sit arbejde i nogle tilfælde begrænses til åbningstiden.
Når en borger ringer på det direkte nummer kan vedkommende ikke høre om telefonen er optaget,
det lyder som om telefonen ringer og bare ikke bliver taget.
Det er især et problem, lige når kommunen åbner kl. 10.00, og der er kø for at komme igennem.
Dette skyldes telefonsystemets tekniske formåen.
Det anbefales, at der er ledelsesmæssig fokus på problemstillingerne, især undersøgelse af
telefonsystemets tekniske formåen. Det handler ikke kun om, at sagsbehandlerne skal tage
telefonen.
Telefonpolitikken og de vedtagne målinger af telefonbetjeningen er der ledelsesmæssigt fokus
på.
26