Empatisk kommunikation - K?benhavns Amt

Definition af aktiv lytning
”At lytte aktivt vil sige at forholde sig nysgerrigt undersøgende til den anden part.
Aktiv lytning er således grundlæggende en dialogisk forholdemåde, der drejer sig
om at møde den anden der, hvor hun er, og hvor oprigtigheden i kontakten mellem
parterne er altafgørende.
Aktiv lytning viser sig både i krop, sprog og stemme. Den lyttende vil ofte have
direkte øjenkontakt med den hun lytter til, og nik vil være en nonverbal tilbagekanalisering,
der signalerer, at den lyttende følger med, forstår eller opmuntrer den
anden. I situationer med tæt kontakt vil parterne ofte ubevidst spejle hinanden
kropsligt.
Parasprogligt [non-verbale lydelementer] vil den lyttende bekræfte sin lytning ved
at sige ”Mmm”, ved at holde pauser og ved at afpasse sit taletempo og sin stemmestyrke
til den hun lytter til.
Verbalsprogligt er aktiv lytning kendetegnet ved to ting: parafrase [gengivelse af
hvad den anden har sagt] og spørgsmål. Ved at parafrasere kan den lyttende dels
bekræfte, at hun har hørt, hvad den anden har sagt, dels kan parafrasen fungere
som et spejl, der bliver holdt op, så den, der bliver lyttet til, får mulighed for at observere
egne udsagn og forholdemåder. Den lyttendes nysgerrigt undersøgende
kommunikation viser sig gennem spørgsmål, hvor der spørges ind til den andens
perspektiv. Spørgsmålene kan være afklarende og konkretiserende, men også udvidende
og konfronterende. For at man kan tale om aktiv lytning er det imidlertid
afgørende, at bolden forbliver på den andens banehalvdel, og at den lyttende f.eks.
ikke begynder at tale om sig selv.
Aktiv lytning er således en undersøgende forholdemåde, hvor man kan sætte sig
ind i, hvad den anden tænker og føler. På den måde er det også muligt at hjælpe
den anden med at uddybe, præcisere og dermed forholde sig undersøgende til sig
selv.” (Alrø og Kristiansen, 1998, s. 167-68)
Anbefalinger
Når medarbejderne kommunikerer med brugere og pårørende skal der altid tages
højde for pågældendes specifikke forudsætninger for at kommunikere. Det gælder
også omkring empatisk kommunikation. Derfor skal kommunikationen altid tilpasses
den enkelte brugers forudsætninger. Når der i denne vejledning står lytte og
høre, skal det ses i denne sammenhæng, og derfor ”oversættes” til de lokale forhold.
Anbefalingerne handler om at igangsætte en empatisk proces, der kan opdeles i tre
faser (Reynolds og Scott, 1999):
1. At lytte til brugeren og/eller den pårørende, der udtrykker sig. Empatisk
kommunikation handler om at lytte og forstå. Man skal ikke bare forstå det
udtrykte, man skal også forstå den følelse, der ligger bag det udtrykte
(Gordon, 1979, s. 88).
2. At formidle forståelsen tilbage til brugeren og/eller den pårørende.
3. At brugeren og/eller den pårørende modtager tilbageformidlingen. Dette
kan føre til at brugeren og/eller den pårørende føler sig lyttet til og dermed
3/8