Borgerservice - Haderslev Kommune

Kvalitetskontrakt for Haderslev KommuneOpgaveområde Borgerservice Kode: BS1FokusområdeTemaMålKontakt til kommunen.En indgang til Haderslev kommune.At borgeren ved at henvende sig til Borgerservice straks kan få besvaret flestmulige af sine spørgsmål eller føle sig godt hjulpet videre. Hvis dette ikke ermuligt, forpligtiger Borgerservice sig til at give svar senest 14 dage efterhenvendelse eller i forhold til de sagsbehandlingsfrister, der er vedtaget afByrådet.Udgangspunktet er, at flest mulige borgerhenvendelser ekspederes iBorgerservice, hvor sagen gøres klar til videre behandling i det respektiveserviceområde eller sagsbehandles færdig. Udgangspunktet er, at op til 80 % afalle personlige henvendelser i Erhvervs- og Borgerservice varetages afBorgerservice med udgangen af 2010. På sigt kunne målet være, at også flereaf de personlige henvendelser til andre Serviceområder varetages afBorgerservice.MetodeDer tages udgangspunkt i visionen for Erhvervs- og Borgerservice om, atborgerne kun skal henvende sig et sted.Ved at analysere mere på de henvendelser, der allerede nu kommer iBorgerservice og som sendes videre samt ved i de enkelte afdelinger at kiggepå opgaver, iværksættes en proces, hvor opgaverne placeres med borgeren icentrum – hvor er opgaven naturligt placeret for borgeren.I de årlige tilfredshedsmålinger om servicen i Borgerservice spørges også omborgeren fik svar på det, de kom for eller de måtte sendes videre. Endviderespørges til, om de er sendt til Borgerservice fra andre afdelinger.Opgaveområde Borgerservice Kode: BS2FokusområdeTemaMålKontakt til kommunen.Borgernes tilfredshed med servicen i Borgerservice og på Ydelseskontoret.Målet er, at alle borgere skal opleve en god betjening, når de henvender sig iBorgerservice eller på Ydelseskontoret.Målet er, at mindst 90 % af de adspurgte samlet set har haft en god oplevelseog følt sig godt behandlet, når de henvender sig i enten Borgerservice eller påYdelseskontoret.I forhold til undersøgelsen om servicen, når man henvender sig telefonisk på74340300 – det direkte telefonnummer til Borgerservice – er målet, at vi leverop til den telefonpolitik, der er udarbejdet i Borgerservice. Her er målet, atservicen altid er smilende og venlig samt, at man føler sig godt behandlet og fårsvar på sine spørgsmål. En samlet måling skal vise, at vi ligger på 80 %, nårdet gælder telefonservicen i Borgerservice Haderslev Kommune.1/2

MetodeVed at lave en borgerundersøgelse i begge områder undersøges borgernestilfredshed med den service, de får, når de henvender sig. Undersøgelsen lavesved, at borgerne i en given uge – for Borgerservice i første uge af april og førsteuge i oktober og på Ydelseskontoret i første uge af maj og første uge afnovember - får stillet nogen spørgsmål om deres tilfredshed, når de forladerområdet.Endvidere laves en service audit telefontest (der bliver foretaget et vist antalopkald af et firma, der ud fra 10 cases udgiver sig som borgere, der spørger indog måler servicen i forhold til den vedtagne telefonpolitik). Undersøgelsen målerborgernes tilfredshed med den telefoniske betjening i Borgerservice i første ugeaf marts.Opgaveområde Borgerservice Kode: BS3FokusområdeTemaMålMetodeBorgerinformation.Facebook gruppe.Information til borgerne skal gives på flere kanaler og gerne, så vi når flestmulige borgere. En af kanalerne er at oprette en Facebook gruppe, som kanbruges til hurtige informationer til borgere om emner, der er relevante på etgivent tidspunkt. I første omgang er gruppen for meddelelser fra Borgerservice,men når der er samlet erfaringer, kunne gruppen også tænkes brugt af andreserviceområder, der kunne have behov for at komme i kontakt med en givengruppe af borgere. Målet er med udgangen af 2010 at have 500 fans og i 2011at dette tal er stigende – gerne over 1000.Der oprettes en Facebook-gruppe.2/2