Matrix42 Service Store

Matrix42 Academy
Trainingsmodule
Matrix42
Service Store
Service Management 2
Lernziel
Das Produkttraining vermittelt dem Teilnehmer alle notwendigen Kenntnisse für
den Betrieb Matrix42 Service Stores. Schwerpunkt dieses Seminars ist ein
Gesamtüberblick über alle Fachmodule des Service Stores, vom Service Desk,
über den Service Catalog und das Service Office, mit den Komponenten Asset-
Management, License-Management und Contract-Management. Diese
Schulung ist ausschließlich Projektmanagern und Consultants der Matrix42-
Partner vorbehalten.
Zielgruppe
Projektmanager der Einführung
5 Tage
Inhalte
Service Desk
Service Catalog
Service Office
www.matrix42.de/academy

Inhalte
Basiseinstellungen
Spezielle Einstellungen für den Service Desk helfen den Prozess für die technische Unterstützung zu
automatisieren. Legen Sie die grundsätzlichen Vorgaben für die Bearbeitung von Störungen, Problemen,
Änderungen und Aufgaben fest.
Benutzerrollen – die Teamspieler mitnehmen
In Ihrem Unternehmen existieren festgelegte Aufgabengebiete und Kernkompetenzen. Mit dem Mehrstufigen
Rollen- und Rechte-System des Service Office sind Sie in der Lage diese Aufgabengebiete nachbilden zu lassen und
zu strukturieren.
Priorisierung
Hat ein defektes CD-ROM Laufwerk die gleiche Priorität wie der Ausfall eines Servers?
Definieren Sie die Priorität für die Bearbeitung und steuern Sie somit lösungsorientiert die Vorgänge innerhalb
Ihres Service Desks.
Servicezeitprofile und Eskalationsmanagement
In der EDV existieren in der Regel keine festgelegten Betriebszeiten. Server laufen 24 Stunden, 365 Tage im Jahr.
Der Anwender benötigt technische Unterstützung während den festgelegten Arbeitszeiten. Reagieren Sie variabel
auf alle Anforderungen mit Servicezeitprofilen!
Durch Servicezeitprofile sind Sie in der Lage auf alle Begebenheiten zu reagieren, unabhängig davon, ob es sich um
den Serverbetrieb, Mitarbeiter gegliedert nach Standorten oder Organisationseinheiten, oder gar VIPs mit
geänderten Servicezeiten handelt. Im Rahmen des Eskalationsmanagements werden alle Parameter hinsichtlich
der Einhaltung von Reaktions- oder Lösungszeiten berücksichtigt.
Voreinstellungen – E-Mail Vorlagen, Aufgabenvorlagen, Kategorien, Quick Calls
Wie viel Zeit verlieren Sie täglich dadurch, wieder und wieder bestimmte Aufgaben ausführen zu müssen?
Holen Sie sich diese Zeit zurück!
E-Mail Vorlagen helfen Ihnen aus dem Service Desk heraus per „Knopfdruck“ Nachrichten an den Anwender
senden zu können. Aufgabenvorlagen erleichtern das Tagesgeschäft, welche über die Zuordnung von Kategorien
strukturiert werden können. Durch Kategorien werden nur die Mitarbeiter informiert, die auch wirklich mit der
Lösungungsfindung beauftragt sind. Binden Sie die Quick Calls ein und reduzieren Sie die Aufwände für die
Störungserfassung durch den Anwender.
Zusammenarbeit – Koordinieren von Aufgaben, Terminen und Memos
Mittels zugewiesener Aufgaben sind Sie in der Lage zielgerichtet anfallende Tätigkeiten zu koordinieren. Agieren
Sie hierbei über die Grenzen der festgelegten Kernkompetenzen aller beteiligten Fachanwender. Termine
unterstützen Sie hierbei, alle Beteiligten über anstehende Besprechungen vollautomatisch zu informieren. Über
Memos verwalten Sie die Besprechungsinhalte. Alles aus einer Hand und jederzeit nachvollziehbar.
Knowledge Base
Wissen ist das einzige Gut, das sich vermehrt, wenn man es teilt!
Marie Freifrau von Ebner-Eschenbach (1830 – 1916)
Sammeln Sie Ihr Wissen und stellen es verbrauchergerecht zur Verfügung. Was der Anwender sieht und was dem
Mitarbeiter des Help Desk vorbehalten bleibt, entscheiden Sie.
Störung, Problem und Änderung
Erfassen Sie alle Abläufe von der gemeldeten Störung, über das Problemmanagement, bis zum Durchführen der
Änderung. Alles natürlich unter Berücksichtigung der Vorgaben durch ITIL!

Arbeitszeit erfassen
Arbeitszeit erfassen pro und kontra!
Möchten Sie die Aufwände der Arbeitszeiterfassung festhalten, haben Sie die Option zwischen einer
automatischen und einer manuellen Erfassung. Natürlich ist auch eine Kombination aus automatischer und
manueller Erfassung möglich.
Auswertung
Sie möchten eine schnelle Übersicht über die Vorgänge im Service Desk?
Dann können Sie mit Hilfe des Dashboards die wichtigsten Informationen sofort auswerten.
Oder benötigen Sie detaillierte Informationen als Monats-, Quartals-, oder Jahresübersicht?
Mittels der enthaltenen Reports behalten Fachverantwortliche stets den vollen Überblick über alle Vorgänge.
Ankündigungen
Informieren Sie die Anwender gezielt über Vorgänge Ihrer IT und reduzieren Sie somit den Verwaltungsaufwand
gemeldeter Störungen. Es sind nur bestimmte Teile Ihrer Organisation betroffen, oder gar nur einzelne Personen.
Vom Systemausfall bis zur geplanten Wartung, Sie Informieren nur die wirklich vom Ausfall betroffenen Personen.
Persönliche Daten
Dem Anwender können über das Self Service Portal seine eigenen persönlichen Daten angezeigt werden. Somit ist
er in der Lage, Änderungen selbst vorzunehmen, oder Hinweise zu Fehlinformationen zu liefern. Beziehen Sie den
Anwender in den Kreislauf steter Optimierung der Datenqualität mit ein.
Basiseinstellungen
Spezielle Einstellungen für den Service Catalog helfen den Prozess für die Bestellung von IT-Dienstleistungen zu
automatisieren. Legen Sie die grundsätzlichen Vorgaben des Bestell- und Genehmigungsprozesses fest.
Voreinstellungen – Portalkategorien und Portfolien
Portalkategorien definieren, wie Ihre angebotenen Artikel für den Anwender im Rahmen eines Internet-Web-Shops
sichtbar sind. Über Portfolien können Sie zusätzlich den Zugriff steuern, um Ihre IT-Dienstleistungen zielgerichtet
anbieten zu können.
Services
Ein Service stellt einen beziehbaren Artikel Ihres Gesamtangebots dar. Sie bestimmen, ob es sich hierbei um einen
bestell baren Artikel handelt, oder dieser in seiner Funktion als Einzelposten ausgeblendet wird. Legen Sie für alle
Artikel Preisinformationen fest, egal ob es sich hierbei um einen zum Kauf angebotenen Artikel handelt, oder Sie
eine monatliche bzw. quartalsmäßige Abrechnung wünschen. Natürlich können Sie auch verrechnungsfreie
Dienstleistungen anbieten.
Serviceset, Servicebundle und Servicepakete
Fassen Sie definierte Einzelartikel zusammen. Sie alleine bestimmen, ob diese als Paket angeboten werden,
einzelne Positionen abgewählt, bzw. zusätzlich geordert werden dürfen.
Bestellung
Gewinnen Sie einen Überblick über den Bestellvorgang, von der Bestellung durch den Anwender bis hin zur
Abnahme im Rahmen einer Empfangsbestätigung.
Buchungen
Jede Bestellung kann gemäß der enthaltenen Bestellpositionen gebucht und bedarfsgerecht verrechnet werden.

Datenquellen – die IT-Landschaft berücksichtigen
Berücksichtigen Sie die vorhandenen Informationen aus Dritt-Systemen. Viele dieser bereits vorhandenen Daten
vervollständigen die im Service Office gespeicherten Informationen.
Service Office für Fachanwender
Einführung in die Funktionsweise und den Aufbau des Systems. Integration von Stammdaten, welche die Struktur
Ihres Unternehmens wiederspiegeln. Anhand von Übungen erwerben Sie das Wissen, wie diese Strukturen mit
Hilfe von Vorlagen in den Service Store importiert werden können. Mit Hilfe der zahlreichen
Auswertungsmöglichkeiten wie dem Dashboard, oder den Reports haben Sie Ihre Daten jederzeit unter Kontrolle
und stellen zielgerichtet Informationen bereit.
Vertrags-Management
Erfassen Sie bedarfsgerecht alle Verträge in Ihrem Unternehmen. Sie werden in die Lage versetzt, Pro-Aktiv
reagieren zu können. D.h. Sie sind in der Lage, bereits im Vorfeld tätig zu werden anstatt permanent
situationsbeding zu handeln. Hierbei haben Sie stets alle Verantwortlichen und Fristen im Blick!
Als Übung durchlaufen Sie alle Stationen der Vertragsverwaltung, von der Eingabe, bis zur effizienten
Kostenplanung.
Asset-Management
Mit dem Asset-Management gliedern Sie die vorhandene Hardware in Form von Bestandsartikeln. Gezieltes
Steuern des Lebenszyklus Ihrer Geräte, von der Anschaffung, über die Bereitstellung, bis zur Verschrottung, ist
somit problemlos möglich. Definieren Sie eigene Gerätetypen und binden diese ein. Die Verwaltung von
Bedarfsmeldungen, oder dem ändern des zugewiesenen Hauptbenutzers, wird auf ein Minimum reduziert.
Lizenz-Management
Durch das Lizenz-Management werden Sie in die Lage versetzt, den Lizenzbedarf korrekt zu definieren und zu
aggregieren, Nutzungsrechte optimal verwerten, Lizenzkauf zu planen und das Budget abschätzen zu können.
Wesentlicher Bestandteil hierbei ist, alle Möglichkeiten optimal auszunutzen. Sie erfahren wie Lizenzbedarfe
anhand lokaler Installation, Netzwerkberechtigungen oder mittelbarer Nutzung generiert werden und wie Sie, um
eine valide Lizenzbilanz zu erhalten hierauf reagieren können. Erkennen Sie das immense finanzielle
Einsparungspotential aus nicht verwendeten Wartungsverträgen, oder anderen Lizensierungsmodellen.
Datenmodell
Das Datenmodell ist funktional und einfach!
Auch ohne Datenbankschema sind Sie in der Lage dem internen Aufbau zu folgen und zu verstehen wie die Daten
zueinander in Verbindung stehen. Nicht zuletzt durch die Namenskonvention behalten Sie stets den Überblick.
Einfache SQL-Abfragen
Was innerhalb des Service Stores in Form der Datenpräsentation bereits vorbereitet wurde, muss im Rahmen
eigener Reports, per SQL-Abfrage, neu aufbereitet werden. Mit einem gezielten Einstieg schaffen wir die
Voraussetzungen für Ihren Erfolg.
Report Designer
Als Bestandteil der SQL Server Reporting Services (SSRS), stellt Microsoft für dieses Produkt eigene
Entwicklungswerkzeuge zur Verfügung. Wichtiger Bestandteil der Einweisung ist neben der Anbindung an die
Datenquelle und dem ersten Rohentwurf eines Reports, auch das weitere editieren. Passen Sie den Report an,
ergänzen Sie ihn um wichtige Formatierungselemente wie Kopf- und Fußzeile, Datum, Seitenzahl. Die optische
Präsentation mit gefärbten Spalten, Bildern, oder einem Nachweis wer den Ausdruck veranlasst hat, sind einige der
Möglichkeiten die sich Ihnen bieten.

Parameter
Eine Auswertung mittels Report sollte niemals starr sein. Parameter fungieren als intelligente Platzhalter, über die
Sie Ihre Abfrage variabel gestalten können. Möchten Sie die Anzahl der vorhandenen Notebooks erfassen, oder der
der Desktops, oder der der Server, oder doch lieber alles zusammen…?
Import bestehender Reports
Erschaffen Sie das Rad nicht neu!
Nach nur 15 Minuten haben Sie das Wissen jeden bestehenden Report zu importieren und zu bearbeiten. Erweitern
Sie die vorhandenen Ressourcen um eigene Impulse, oder entnehmen Sie die Elemente, die Sie für Ihren
individuellen Report benötigen.
Abfragen erweitern
Erweitern Sie die bislang erstellte SQL-Abfrage Ihres Reports. Mit JOINS verknüpfen Sie relationale Inhalte, oder
erreichen durch die Verwendung von einem Alias innerhalb der Abfrage, dass selbst nach erforderlichen
Änderungen der SQL-Abfrage, eine Anpassung des Reports überflüssig wird.
Sub-Reports
Ein Report stellt gezielt Daten visuell aufbereitet dar. Hierbei wird sich oft auf das Wesentliche beschränkt!
Was aber, wenn es doch einmal ein paar Informationen mehr sein müssen?
Die Lösung ist, einen weiteren Report aus dem Report aufzurufen, um diese benötigten Detailinformationen
darstellen zu können. Alle benötigten Parameter und Variablen werden hierbei im Hintergrund für den Anwender
unsichtbar verarbeitet.
Reports im Service Store bereit stellen
Ihnen stehen gleich mehrere Möglichkeiten Ihren Report innerhalb des Service Stores bereit zu stellen zur
Verfügung.