Servicevereinbarung SFirm - Sparkasse Neu-Ulm - Illertissen

Fernwartungsvereinbarung
1. Gegenstand der Fernwartungsvereinbarung
Gegenstand dieser Vereinbarung sind Fernwartungsleistungen
bezogen auf die mittels „Bestellschein“ vom Kunden
ausgewählten Software-Produkte - nachstehend einheitlich
vertragsgegenständliche Software genannt, auf den EDV-
Anlagen des Kunden in der/in den zum Zeitpunkt des
Vertragsabschlusses vorgefundenen Konfiguration(en).
Hierzu wird die Software Netviewer in der aktuellen Version von
der Sparkasse zur Verfügung gestellt. Die Voraussetzungen
und der Ablauf der Fernwartung sind in Anlage 1
(Kundenleitfaden) beschrieben. Die Anlage wird Bestandteil der
Vereinbarung.
Die Fernwartungsleistungen beschränken sich ausschließlich
auf die aktuelle Programmversion. Nicht Gegenstand des
Vertrages ist die Wartung von Fremdsoftware und
Computerhardware.
Der Kunde gestattet ausdrücklich, dass der Ablauf der
Fernwartung, wie in Anlage 1 beschrieben, von der Sparkasse
protokolliert und für Beweiszwecke archiviert wird.
2. Leistungen
Der Kunde ist berechtigt, zu den üblichen Geschäftszeiten den
Fernwartungsservice in Anspruch zu nehmen. Folgende
Kontaktmöglichkeit steht zur Verfügung:
Tel: 0731 / 709 - 305
Folgende Leistungen sind Bestandteil des Fernwartungsservices:
2.1. Installation der vertragsgegenständlichen Software
• Unterstützung und Hilfeleistung bei der Installation der
vertragsgegenständlichen Software
• Durchführung der Installation der vertrags-
gegenständlichen Software auf Wunsch des Kunden
• Ersteinweisung in die Funktionsweise der vertrags-
gegenständlichen Software
2.2. Fehleranalyse
• Unterstützung bei Problemen in der Anwendung
• Analyse von Fehlersituationen und Ablaufstörungen der
Anwendung
• Suche nach möglichen technischen Fehlerursachen in der
Anwendung
2.3. Fehlerbehebung an der Software
Sofern an der vertragsgegenständlichen Software Fehler
auftreten, hat der Kunde die Sparkasse über o.g.
Kontaktmöglichkeit zu informieren. Die Fehler werden
analysiert und soweit mittels Fernwartung technisch möglich,
behoben durch:
• Benennung einer vorläufigen Umgehungsmöglichkeit
• die Überlassung von Updates auf separaten Datenträgern
zur Fehlerbeseitigung oder ein
• Online-Update.
Dieser Service ist kostenlos. Die weiteren Rechte des Kunden
aus der Gewährleistung bleiben unberührt.
2.4. Sonstige Störungen
Sparkasse
Neu-Ulm - Illertissen
Insel13, 89231 Neu-Ulm
USt-Id-Nr.: DE130860979
Bei sonstigen Störungen, die nicht auf einem Mangel der
vertragsgegenständlichen Software beruhen, erfolgt die
Fehleranalyse sowie ein Hinweis auf erkennbare Bedienungsfehler
oder falsche Einstellungen der Systemumgebung oder Hardware
des Kunden. Diese Leistungen sind mit der Pauschalvergütung in
Nr. 3 abgegolten.
2.5. Update-Service
Die Sparkasse liefert dem Kunden unabhängig von Nr. 2.2. Updates,
insbesondere, wenn sich die Online-Zugangswege der Sparkasse
oder die Bankleitzahlendateien ändern. Nicht zum Lieferumfang
gehören neue Versionen der vertragsgegenständlichen Software
mit weiteren Funktionalitäten.
3. Servicepauschale
Für die Serviceleistungen der Sparkasse gemäß 2.1, 2.2., 2,4 und
2.5. entrichtet der Kunde derzeit kein zusätzliches Entgelt.
Die Sparkasse kann eine Pauschale mit Wirkung für die Zukunft
erhöhen. Hierüber wird sie den Kunden 6 Wochen vorher
informieren. Der Kunde kann dann die Fernwartungsvereinbarung
mit einer Frist von 4 Wochen zum Zeitpunkt der Wirksamkeit der
Erhöhung kündigen.
4. Pflichten des Kunden
Der Kunde hat stets die aktuelle lizenzierte Version der
vertragsgegenständlichen Software zu nutzen.
Zur Fehleranalyse durch die Sparkasse hat der Kunde den Fehler
möglichst genau zu beschreiben.
Der Kunde trägt selbst die Verantwortung für die aktuelle
Datensicherung in geeigneter Form, die auch eine zeitnahe und
wirtschaftlich vernünftige Wiederherstellung der Daten
gewährleistet.
Der Kunde hält sich bei der Feststellung, Eingrenzung und
Beseitigung von Fehlern an die Empfehlungen der Sparkasse.
Der Kunde hat seine EDV-Systeme und Datenbestände durch
geeignete organisatorische und technische Vorkehrungen wie z. B.
Passwortschutz, Firewallsysteme und Virenscanner hinreichend zu
schützen.
Gelangt der Sparkassenberater im Verlauf der Fernwartung in
Kenntnis sicherheitsrelevanter Passwörter, wird der Kunde diese
unmittelbar nach Abschluss der Fernwartung ändern.