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ANWENDERREPORTAGE Versandhaus Kundenservice Online-Shopping MIKsolution+ Der Kunde ist König Um diese Spitzenposition auf Dauer zu halten, setzt Quelle neben Qualität und attraktiven Preisen vor allem auf Service und Schnelligkeit. Wer heute in einem der acht bundesweiten Call-Center Ware bestellt, bekommt diese meist binnen 48 Stunden bequem ins Haus geliefert. Die Kunden sollen sich rundum bestens betreut fühlen. Zur erfolgreichen Umsetzung dieses serviceorientierten Konzepts startete Quelle 1998 das Projekt »KS 2000« – Kundenservice 2000. Mit diesem Projekt sollte der gesamte Service effektiver und transparenter gestaltet werden. Ein großer Teil der Umstrukturierungen betraf dabei natürlich auch die EDV – die hostbasierte, auf die effektive Abwicklung stark standardisierter Prozesse ausgerichtete EDV wurde in Richtung flexibler Client/Server-Systeme aufgebrochen. Diese Flexibilität wirkt sich in vielen Bereichen aus. Dazu Dr. Bernhard Schulz, Projektleiter Informationssystem Kundenservice: »Unsere Aufgabe ist es, tagesaktuell alle im Servicebereich anfallenden Informationen zu sammeln, aufzubereiten und dem Management in aussagekräftiger Form zur Verfügung zu stellen.« Diese Aufgabe wurde in der Vergangenheit mit einer Vielzahl von Hilfsmitteln ausgeführt: papierbasierte Reports, Auswertungen mit Access und Excel, Datenübernahmen in verschiedene Auswertungs- und Analysetools. Doch im neuen Jahrtausend war man bei Quelle damit nicht mehr zufrieden. Wettbewerbsvorteile durch Informationsvorsprung »Die heutige Datenflut lässt sich mit gedruckten Reports nicht mehr bewältigen«, so Dr. Schulz. »Wir suchten deshalb nach einem leistungsfähigen, elektronischen Berichtssystem, das uns einerseits erlaubt, alle für das Management benötigten Informationen übersichtlich aufzubereiten, mit dem wir andererseits aber auch gezielt Data-Mining betreiben können. Gleichzeitig wollten wir ein System, das die Vielzahl heterogener Datenquellen in einer einzigen Hochregal eines Versandzentrums
ANWENDERREPORTAGE Versandhaus Kundenservice Online-Shopping MIKsolution+ Quelle-Gruppe Lösung zusammenfasst.« Ein begrenztes Budget sowie Mit mehr als 10.000 Standorten der Wunsch, die neue Lösung in in Europa, 27.800 Mitarbeitern Eigenregie einrichten, betreuen und einem Nettoumsatz von und weiterentwickeln zu kön- 10,6 Milliarden DM im Jahr 2000 nen, waren weitere wesentliche gehört die Quelle-Gruppe zu den Anforderungen. größten Handelshäusern der Da von Anfang an klar war, dass Welt. die neue Lösung aufgrund der Neben dem Versandhaus Quelle Vielschichtigkeit der Daten auf verfügt die Quelle-Gruppe über OLAP basieren sollte, wurden mehr als 110 Tochter- und Betei- ausschließlich Informationssysligungsgesellschaften, unter anteme mit OLAP-Technologie underem Foto-Quelle, Reise-Quelle tersucht. Nach Auswertung ver- oder Küchen-Quelle. schiedener Angebote beauf- Neben Versandhandel und Latragte Quelle MIK mit der Erdengeschäften ist Quelle aber stellung eines Prototypen. auch im Online-Shopping aktiv. Dieser überzeugte, so dass Im Jahr 2000 haben die Quelle- MIK den Zuschlag erhielt und Kunden im E-Commerce Waren Anfang 2000 mit der Umsetzung im Gegenwert von 650 Millio- des Projekts begonnen wurde. nen DM bestellt. Damit ist »Wir bewegen uns derzeit in Quelle einer der Marktführer. einem sehr dynamischen Um- Weitere Informationen über die feld, so dass wir uns für eine Quelle Gruppe sind im Internet interaktive Vorgehensweise ent- unter www.quelle.de/com schieden«, so Dr. Schulz. Im verfügbar. ersten Schritt wurden die Fakten zusammengetragen: Welche Berichte gab es bereits, welche Informationen wurden benötigt und welche Zahlen waren verfügbar. Dabei zeigte sich schnell, dass ein homogener Datenbestand nicht zu realisieren war. »Wir merkten, dass wir es mit einer Vielzahl von Informationen aus unterschiedlichsten Quellen zu tun hatten, die vielfach in keiner Beziehung zueinander standen«, erinnert sich Dr. Schulz. Ordnung in das Datenchaos Die Vielzahl der Information ließ sich jedoch in drei große Bereiche einteilen: Telefonie, Bestellungen und Service. Zu Telefonie gehören alle Daten aus den Call-Centern wie Gesprächsaufkommen oder CTI-Weiterleitung, aber auch Daten, die von der Deutschen Telekom über die Netzauslastung angeliefert werden. Das Bestellwesen umfasst aggregierte Daten über Vertriebswege und Produkte. All diese Daten lagen auf unterschiedlichen Systemen vor. »Wir haben DB2-Datenbanken auf dem Host, Oracle, sequentielle Daten oder Access-Datenbanken«, erläutert Hans Stadter, der als Leiter Informationssysteme + Service Controlling von Anfang an mit der technischen Umsetzung betreut ist. »Und obwohl wir natürlich versuchten, viele dieser Daten sinnvoll zusammenzufassen, erstellten wir bisher neun OLAP-Würfel mit bis zu 13 Dimensionen.« Diese Würfel bilden nun die Basis für Data-Mining und das Berichtswesen. Skalierbare Auswertungen »Mit MIK-ONE können wir innerhalb jedes Würfels gezielt nach Informationen suchen«, so Dr. Schulz. Dabei wurde großen Wert darauf gelegt, auch Details auswerten zu können. So sind beispielsweise die Telefondaten nicht komplett aggregiert, sondern bis auf Stundenbasis hinab abrufbar. »Haben wir Abweichungen vom normalen Verhalten, können wir so die Ursachen schnell ermitteln«, berichtet Dr. Schulz. Das Berichtssystem für das Management wird dagegen mit MIK-INSIGHT realisiert. »Wählt ein Entscheider MIK-INSIGHT an, stehen ihm tagesaktuell alle wichtigen Informationen übersichtlich zur Verfügung und er kann sich menügesteuert bequem zu den für ihn relevanten Daten durchwählen.« Das Sys- »Wir haben nicht nur die getem wurde denn auch sehr gut wünschte höhere Transparenz angenommen – insgesamt sol- erreicht, sondern stellen auch len bis zu 60 Führungskräfte mit sehr schnell fest, wo noch MIK-INSIGHT und rund 15 An- Optimierungsbedarf besteht.« wender mit MIK-ONE arbeiten. Dr. Bernhard Schulz, Projektleiter Obwohl während der gesamten Informationssystem Kundenservice Projektdauer eine intensive bei der Quelle AG Zusammenarbeit mit der MIK-
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