mit MIK-OLAP“ - Mik AG

ANWENDERREPORTAGE Versandhaus Kundenservice Online-Shopping MIKsolution+
„Quelle bändigt die Datenflut
mit MIK-OLAP“
Eines der zahlreichen Versandzentren der Quelle AG
Das Informationszeitalter bringt es mit sich, dass
Unternehmen heute mit einer Vielzahl von Informationen
geradezu überschwemmt werden. Diese
Datenflut so aufzubereiten, dass daraus die richtigen
Schlüsse gezogen werden können, ist eine große
Herausforderung. Der Kundenservice-Bereich der
Quelle AG in Nürnberg stellt sich dieser Herausforderung
mit MIK-OLAP – das Management kann heute
tagesaktuell und übersichtlich
auf alle entscheidungsrelevanten
Informationen zugreifen.
Als Quelle im Jahre 1927 als
Versandhaus gegründet wurde,
beruhte der Erfolg in erster
Linie darauf, hochwertige
Produkte preiswert auch in
Gegenden zu liefern, in denen
die Einkaufsmöglichkeiten
deutlich eingeschränkt waren.
Doch diese Zeiten sind – zumindest
in Deutschland – vorbei:
die Einkaufsinfrastruktur
ist dank großer Einkaufszentren,
sehr guter Transportmöglichkeiten in die Städte und
nicht zuletzt durch Online-Shopping ausgezeichnet. Quelle
betrachtete jede dieser Veränderungen als Herausforderung,
der es sich zu stellen galt – und so ist die Quelle-Gruppe
nicht nur der größte Versender Europas, sondern mit über
110 Tochterunternehmen und Beteiligungsgesellschaften
auch im Bereich der Stationärgeschäfte sowie im Bereich
E-Commerce aktiv.

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Der Kunde ist König
Um diese Spitzenposition auf Dauer zu halten, setzt Quelle
neben Qualität und attraktiven Preisen vor allem auf Service
und Schnelligkeit. Wer heute in einem der acht bundesweiten
Call-Center Ware bestellt, bekommt diese meist
binnen 48 Stunden bequem ins Haus geliefert. Die Kunden
sollen sich rundum bestens betreut fühlen.
Zur erfolgreichen Umsetzung dieses serviceorientierten
Konzepts startete Quelle 1998 das Projekt »KS 2000« –
Kundenservice 2000. Mit diesem Projekt sollte der gesamte
Service effektiver und transparenter gestaltet werden.
Ein großer Teil der Umstrukturierungen betraf dabei natürlich
auch die EDV – die hostbasierte, auf die effektive Abwicklung
stark standardisierter Prozesse ausgerichtete EDV
wurde in Richtung flexibler Client/Server-Systeme aufgebrochen.
Diese Flexibilität wirkt sich in vielen Bereichen aus. Dazu
Dr. Bernhard Schulz, Projektleiter Informationssystem
Kundenservice: »Unsere Aufgabe ist es, tagesaktuell alle
im Servicebereich anfallenden Informationen zu sammeln,
aufzubereiten und dem Management in aussagekräftiger
Form zur Verfügung zu stellen.«
Diese Aufgabe wurde in der Vergangenheit mit einer Vielzahl
von Hilfsmitteln ausgeführt: papierbasierte Reports,
Auswertungen mit Access und Excel, Datenübernahmen in
verschiedene Auswertungs- und Analysetools. Doch im
neuen Jahrtausend war man bei Quelle damit nicht mehr
zufrieden.
Wettbewerbsvorteile
durch Informationsvorsprung
»Die heutige Datenflut lässt sich mit gedruckten Reports
nicht mehr bewältigen«, so Dr. Schulz. »Wir suchten deshalb
nach einem leistungsfähigen, elektronischen Berichtssystem,
das uns einerseits erlaubt, alle für das Management
benötigten Informationen übersichtlich aufzubereiten,
mit dem wir andererseits aber auch gezielt Data-Mining
betreiben können. Gleichzeitig wollten wir ein System, das
die Vielzahl heterogener Datenquellen in einer einzigen Hochregal eines Versandzentrums

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Quelle-Gruppe
Lösung zusammenfasst.«
Ein begrenztes Budget sowie
Mit mehr als 10.000 Standorten der Wunsch, die neue Lösung in
in Europa, 27.800 Mitarbeitern Eigenregie einrichten, betreuen
und einem Nettoumsatz von und weiterentwickeln zu kön-
10,6 Milliarden DM im Jahr 2000 nen, waren weitere wesentliche
gehört die Quelle-Gruppe zu den Anforderungen.
größten Handelshäusern der Da von Anfang an klar war, dass
Welt.
die neue Lösung aufgrund der
Neben dem Versandhaus Quelle Vielschichtigkeit der Daten auf
verfügt die Quelle-Gruppe über OLAP basieren sollte, wurden
mehr als 110 Tochter- und Betei- ausschließlich Informationssysligungsgesellschaften,
unter anteme mit OLAP-Technologie underem
Foto-Quelle, Reise-Quelle tersucht. Nach Auswertung ver-
oder Küchen-Quelle.
schiedener Angebote beauf-
Neben Versandhandel und Latragte Quelle MIK mit der Erdengeschäften
ist Quelle aber stellung eines Prototypen.
auch im Online-Shopping aktiv. Dieser überzeugte, so dass
Im Jahr 2000 haben die Quelle- MIK den Zuschlag erhielt und
Kunden im E-Commerce Waren Anfang 2000 mit der Umsetzung
im Gegenwert von 650 Millio- des Projekts begonnen wurde.
nen DM bestellt. Damit ist
»Wir bewegen uns derzeit in
Quelle einer der Marktführer. einem sehr dynamischen Um-
Weitere Informationen über die feld, so dass wir uns für eine
Quelle Gruppe sind im Internet interaktive Vorgehensweise ent-
unter www.quelle.de/com
schieden«, so Dr. Schulz. Im
verfügbar.
ersten Schritt wurden die Fakten
zusammengetragen: Welche
Berichte gab es bereits, welche Informationen wurden benötigt
und welche Zahlen waren verfügbar. Dabei zeigte sich
schnell, dass ein homogener Datenbestand nicht zu realisieren
war. »Wir merkten, dass wir es mit einer Vielzahl von
Informationen aus unterschiedlichsten Quellen zu tun hatten,
die vielfach in keiner Beziehung zueinander standen«,
erinnert sich Dr. Schulz.
Ordnung in das
Datenchaos
Die Vielzahl der Information ließ sich jedoch in drei große
Bereiche einteilen: Telefonie, Bestellungen und Service. Zu
Telefonie gehören alle Daten aus den Call-Centern wie
Gesprächsaufkommen oder CTI-Weiterleitung, aber auch
Daten, die von der Deutschen Telekom über die Netzauslastung
angeliefert werden. Das Bestellwesen umfasst
aggregierte Daten über Vertriebswege und Produkte.
All diese Daten lagen auf unterschiedlichen Systemen vor.
»Wir haben DB2-Datenbanken auf dem Host, Oracle, sequentielle
Daten oder Access-Datenbanken«, erläutert Hans
Stadter, der als Leiter Informationssysteme + Service
Controlling von Anfang an mit der technischen Umsetzung
betreut ist. »Und obwohl wir natürlich versuchten, viele dieser
Daten sinnvoll zusammenzufassen, erstellten wir bisher
neun OLAP-Würfel mit bis zu 13 Dimensionen.« Diese Würfel
bilden nun die Basis für Data-Mining und das Berichtswesen.
Skalierbare
Auswertungen
»Mit MIK-ONE können wir innerhalb jedes Würfels gezielt
nach Informationen suchen«, so Dr. Schulz. Dabei wurde
großen Wert darauf gelegt, auch Details auswerten zu können.
So sind beispielsweise die Telefondaten nicht komplett
aggregiert, sondern bis auf Stundenbasis hinab abrufbar.
»Haben wir Abweichungen vom normalen Verhalten, können
wir so die Ursachen schnell ermitteln«,
berichtet Dr. Schulz.
Das Berichtssystem für das
Management wird dagegen mit
MIK-INSIGHT realisiert. »Wählt
ein Entscheider MIK-INSIGHT
an, stehen ihm tagesaktuell alle
wichtigen Informationen übersichtlich
zur Verfügung und er
kann sich menügesteuert bequem
zu den für ihn relevanten
Daten durchwählen.« Das Sys- »Wir haben nicht nur die getem
wurde denn auch sehr gut wünschte höhere Transparenz
angenommen – insgesamt sol- erreicht, sondern stellen auch
len bis zu 60 Führungskräfte mit sehr schnell fest, wo noch
MIK-INSIGHT und rund 15 An- Optimierungsbedarf besteht.«
wender mit MIK-ONE arbeiten. Dr. Bernhard Schulz, Projektleiter
Obwohl während der gesamten Informationssystem Kundenservice
Projektdauer eine intensive
bei der Quelle AG
Zusammenarbeit mit der MIK-

MIK-280 9/2001
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Niederlassung in Nürnberg stattfand, realisierten Dr. Schulz einer Vielzahl neuer Anforderungen an weitere Auswertun-
und Hans Stadter das Projekt doch weitgehend in Eigengen konfrontiert«, berichtet Hans Stadter. Zumal die Arbeit
regie. »Bereits bei Projektbeginn war klar, dass die Ressour- mit MIK-OLAP schon jetzt gravierende Vorteile mit sich
cen unserer EDV-Abteilung von Quelle
bringt. So wird das bisherige, papier-
durch das Projekt KS 2000 so stark ge- Ansprechpartner
gebundene Berichtswesen komplett
bunden sein würden, dass wir von dort
durch MIK-INSIGHT abgelöst.
nur bei bestimmten Aufgaben mit Hilfe Quelle AG
Entscheider können schneller auf die
rechnen konnten«, so Dr. Schulz. Durch Petra Lober
benötigten Daten zugreifen, Entschei-
die einfache Bedienbarkeit der MIK-
Leiterin Informationssysteme dungen fundierter treffen und die Aus-
Tools erwiesen sich diese Einschrän- und Servicecontrolling
wirkungen von Aktionen sofort erkenkungen
aber nicht als Handicap. »Wir Dieselstraße 75-77
nen. Statt wie bislang nach unter-
ließen uns selbst sowie eine Reihe der D 90441 Nürnberg
schiedlichen Datenquellen zu forschen,
an der Berichterstellung beteiligten
Tel 0911-142 53 90
sind alle relevanten Daten heute für die
Mitarbeiter bei MIK schulen und griffen
auswertenden Mitarbeiter einfach und
dann nur noch bei konkreten Einzel- MIK Nürnberg
übersichtlich zugänglich – die Überwaproblemen
auf die Hilfe von MIK zu-
Andreas Dembowsky
chung der immer komplexeren Prozesse
rück.«
Leiter Key Account
in den sich mit enormer Geschwindig-
»Auch die Datenanbindung wurde über- Management
keit verändernden Märkten wird einfawiegend
selbst realisiert, da mir aus Südwestpark 60
cher. Auch die direkten wirtschaftlichen
vorangegangenen Projekten viele
D 90449 Nürnberg
Vorteile sind beeindruckend. »Wir ha-
Schnittstellen zu Datenbeständen ver- Tel 0911-967 95-0
ben nicht nur die gewünschte höhere
traut waren«, berichtet Hans Stadter. andreas.dembowsky@mik.de
Transparenz erreicht, sondern stellen
»Nur in den Fällen, in denen wir nicht
auch sehr schnell fest, wo noch
direkt auf Produktivdaten zugreifen durften oder es keine Optimierungsbedarf besteht«, berichtet Dr. Schulz. Das
nutzbaren Schnittstellen gab, mussten wir auf die Hilfe un- führte in einigen Fällen bereits zu drastisch reduzierten
serer IT-Abteilung zurückgreifen.«
Heute werden täglich mehrere hunderttausend Datensätze
aus einem Dutzend Datenquellen granular in MIK eingelesen
und dort entsprechend der definierten Datenstruktur verdichtet.
Bei Arbeitsbeginn am nächsten Tag können die Anwender
bereits auf die Daten des Vortags zugreifen, was
laut Dr. Schulz eine enorme Verbesserung der Transparenz
aller Geschäftsvorgänge mit sich bringt.
Seiner Erfahrung nach lagen die meisten Herausforderungen
bei diesem Projekt in den Vorbereitungen. »Die Realisierung
der Würfel selbst ist sehr einfach, sofern die Vorarbeiten,
wie die Bereitstellung der Daten und die Erstellung der Datenmodelle,
abgeschlossen sind. Hier entscheidet sich auch,
wie leistungsfähig die Anwendung in der Praxis ist.«
Weil bei Quelle nicht nur umfangreiche Datenbestände zu
verarbeiten sind, sondern die granular unverdichteten Daten
auch über einen gewissen Zeitraum gespeichert werden,
Reaktionszeiten sowie zur Vermeidung von Umsatzausfällen.
verfügt der NT-Rechner über 1,2 GByte RAM und ein RAID-
Management
Plattensystem mit 50 GByte Speicherkapazität.
Information
»Das Interesse an MIK ist groß und wir werden laufend mit
Kommunikation