Prozessmanagement
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<strong>Prozessmanagement</strong><br />
Univ. Doz. Dr. Norbert Fuchs<br />
WS 2005
Inhalt<br />
> Changemanagement<br />
> Was verstehen wir unter einem (Geschäfts)prozess?<br />
> Verantwortungen für den Prozess<br />
> Prozessverbesserung - Prozessreview<br />
> die Elemente eines Prozesses im Detail Prozessdokumentation<br />
<strong>Prozessmanagement</strong> — 2<br />
Norbert Fuchs All rights reserved © 2002, Alcatel
Alles ändert sich ...<br />
Europa ändert sich<br />
Monopole brechen auf<br />
(EVUs, PTTs)<br />
Unsere Märkte<br />
"Der Kunde wird immer wichtiger"<br />
<strong>Prozessmanagement</strong> — 3<br />
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"ehemaliger Ostblock"<br />
der Markt wird<br />
dienstleistungsorientiert
Alles ändert sich<br />
Unsere Technologie<br />
1990 - 2000: 35% jährliche Kosteneinsparungen<br />
Komponentendichte pro Chip<br />
verdoppelt sich alle 18 Monate<br />
<strong>Prozessmanagement</strong> — 4<br />
Norbert Fuchs All rights reserved © 2002, Alcatel<br />
Leistungsfähigkeit der Computer<br />
verdoppelt sich jährlich<br />
Integration verschiedener Technologien<br />
(Sprache, Bild, Daten)
Alles ändert sich<br />
Partizipatives Management<br />
Mobilität<br />
Die Mitarbeiter<br />
Umgang basierend auf<br />
Anerkennung<br />
<strong>Prozessmanagement</strong> — 5<br />
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Ausbildungsstand<br />
Mitarbeiter als<br />
"Competitive advantage"
Change Model - Eine Änderung in der Kultur<br />
Ausgangszustand Übergangszustand Wunschzustand<br />
aufbrechen<br />
"unfreezing"<br />
- Unsicherheit<br />
- Erwartung<br />
- Motivation<br />
- Ehrgeiz<br />
- Aufbruchsstimmung<br />
<strong>Prozessmanagement</strong> — 6<br />
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festlegen<br />
"refreezing"<br />
- Sicherheit<br />
- Stabilität<br />
- neue Wertesysteme<br />
- neue Rollen
Energie<br />
Wie reagieren wir auf Veränderungen ?<br />
Status<br />
Quo<br />
Bewußtlosigkeit<br />
Quelle: Carnegie Mellon University<br />
Zorn,<br />
Wut<br />
Ablehnung<br />
Zeit<br />
feilschen<br />
<strong>Prozessmanagement</strong> — 7<br />
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Depression<br />
Akzeptanz<br />
ausprobieren
Was ist ein Prozess ?<br />
Eine Menge von Aktivitäten,<br />
Methoden und Praktiken,<br />
die Menschen bei der<br />
Arbeitsweise helfen.<br />
Quelle: Carnegie Mellon University<br />
Motivation<br />
Ausbildung<br />
Erfahrungen<br />
Management<br />
<strong>Prozessmanagement</strong> — 8<br />
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A<br />
B<br />
C<br />
D<br />
Beziehungen zu<br />
anderen Abläufen<br />
PROZESS<br />
Werkzeuge
Warum konzentrieren wir uns auf den Prozess ?<br />
Wir haben gelernt, daß es keine "Wundertechnologie" gibt,<br />
die alle Probleme löst.<br />
Wir gehen von einer fundamentalen Annahme aus:<br />
Die Qualität eines Produktes<br />
(Hardware, Software, Dienstleistung)<br />
wird ganz wesentlich durch die Qualität<br />
der Entstehungs-Prozesse geprägt.<br />
<strong>Prozessmanagement</strong> — 9<br />
Norbert Fuchs All rights reserved © 2002, Alcatel
Inhalt<br />
Changemanagement<br />
> Was verstehen wir unter einem (Geschäfts)prozess?<br />
> Verantwortungen für den Prozess<br />
> Prozessverbesserung - Prozessreview<br />
> die Elemente eines Prozesses im Detail Prozessdokumentation<br />
<strong>Prozessmanagement</strong> — 10<br />
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Geschäftsprozess – Definition (1)<br />
Ein Prozess ist dann ein Geschäftsprozess, wenn ...<br />
> ... alle in Wechselbeziehung stehenden Mittel und Tätigkeiten zu einer gesamtheitlich<br />
zu optimierenden und steuernden Einheit zusammengefasst sind, um aus einem<br />
definierten und messbaren Auslöser durch eine festgelegte Prozessleistung ein<br />
festgelegtes Ergebnis zu erzeugen.<br />
> ... der Prozess End-to-End ist, d.h.: vom Erkennen eines spezifischen Bedürfnisses bis<br />
hin zur Erfüllung durchgängig einer Verantwortung zugeordnet werden kann. Damit<br />
entsteht eine durchgängige und geschäftsfallbezogene Verantwortung für die<br />
Transaktion (primäre Wertschöpfung für den Empfänger der Prozessleistung) und<br />
Transformation (Umwandlung) im Geschäftsprozess.<br />
<strong>Prozessmanagement</strong> — 11<br />
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Geschäftsprozess – Definition (2)<br />
Ein Prozess ist dann ein Geschäftsprozess, wenn ...<br />
> ... die Führungsfunktion integrierter Bestandteil des jeweiligen Geschäftsprozesses<br />
ist; d.h.: eine übergeordnete Steuerung findet nur durch eine periodische<br />
Zielvereinbarung- und –verfolgung statt; die Prozessregelung befindet sich daher im<br />
Geschäftsprozess selbst und ist nicht ein unabhängiger separater Prozess. Der<br />
Geschäftsprozess ist daher autonom und bildet eine selbstregelnde und sich selbst<br />
verbessernde Einheit.<br />
<strong>Prozessmanagement</strong> — 12<br />
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Inhalt<br />
Changemanagement<br />
Was verstehen wir unter einem (Geschäfts)prozess?<br />
> Verantwortungen für den Prozess<br />
> Prozessverbesserung - Prozessreview<br />
> die Elemente eines Prozesses im Detail Prozessdokumentation<br />
<strong>Prozessmanagement</strong> — 13<br />
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Prozessverantwortung<br />
Prozessdesigner<br />
Prozesseigner<br />
Prozessbetreiber<br />
Prozessbeteiligte<br />
Methodenkompetenz für Gestaltung<br />
und Redesign des Prozesses<br />
ist verantwortlich für die Optimierung über<br />
ALLE Geschäftsfälle<br />
ist verantwortlich für EINEN Geschäftsfall<br />
alle, die am Geschäftsfall mitarbeiten<br />
Unter Geschäftsfall werden - je nach Tätigkeit - Projekte, Aufträge, ... verstanden.<br />
<strong>Prozessmanagement</strong> — 14<br />
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Aufgabenverteilung<br />
Hier wird die anteilige Prozessverantwortung (Prozessownership)<br />
angegeben. Dabei wird zwischen folgenden Verantwortungen<br />
unterschieden: Prozessdesigner, Prozesseigner, Prozessbeteiligte.<br />
Prozessdesigner<br />
Prozesseigner<br />
Prozessbetreiber<br />
Prozessbeteiligte<br />
Prozessgestaltung<br />
<strong>Prozessmanagement</strong> — 15<br />
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Prozessverbesserung<br />
Von Ch. Mahr adaptiertes Itoh-Modell vom Kaizen Institute<br />
Prozessbetrieb
Verantwortung ... Prozesseigner<br />
> Verantwortung für Freigabe, Implementierung, Einhaltung und laufende<br />
Verbesserung des jeweiligen Prozesses zur Sicherstellung der optimalen<br />
Kundenzufriedenheit.<br />
> Erstellung eines optimalen Designs für den Prozessablauf und<br />
Koordination aller betroffenen Schnittstellen (Lieferanten, Kunden, ...).<br />
> Sicherstellung für Festlegung und Messbarkeit der<br />
Prozessleistungsparameter. Laufende Beobachtung und Bewertung der<br />
Daten. Sicherstellung der geeigneten Aktionen zur Einhaltung der Ziele.<br />
> Freigabe von unterstützenden EDV-Tools (inkl. der<br />
Bedienungsanleitung, Zustimmung von Zugriffsberechtigungen, ...).<br />
> Abhaltung der Prozessreview.<br />
<strong>Prozessmanagement</strong> — 16<br />
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Inhalt<br />
Changemanagement<br />
Was verstehen wir unter einem (Geschäfts)prozess?<br />
Verantwortungen für den Prozess<br />
> Prozessverbesserung - Prozessreview<br />
> die Elemente eines Prozesses im Detail Prozessdokumentation<br />
<strong>Prozessmanagement</strong> — 17<br />
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Prozessverbesserung<br />
> laufend durch ständige Betrachtung der Messgrößen<br />
> Kontinuierlicher Verbesserungsprozess<br />
> Werkzeuge zur Prozessverbesserung<br />
> durch periodische Prozessreview<br />
... mindestens einmal jährlich (vor der Management Review)<br />
• Ziele<br />
• Teilnehmer<br />
• Unterlagen<br />
• Checkliste<br />
• Bericht<br />
• Maßnahmen<br />
<strong>Prozessmanagement</strong> — 18<br />
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Prozessreview – Ziele (1)<br />
> systematisches Monitoring (Bewertungsmöglichkeit) der Prozesse<br />
> Vergleich: Zielvorgaben aktueller Stand<br />
• anhand der definierten Kennzahlen (Prozessmessgrößen)<br />
• dadurch Möglichkeit der Steuerung der Prozesse / Abläufe / ...<br />
> Schnittstellenabgleich<br />
> Aktualität der definierten Verantwortlichkeiten<br />
> Verbesserungspotential früh zu identifizieren<br />
Erfüllt der Prozess die Anforderungen aus Standards, übergeordneten<br />
Dokumenten, etc.?<br />
<strong>Prozessmanagement</strong> — 19<br />
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Prozessreview – Ziele (2)<br />
> Komplexität der Dokumente, Abläufe, Schnittstellen, ... zu reduzieren<br />
(ist auch eine Art Fehler!) Transparenz schaffen<br />
> Effizienz und Effektivität des Prozesses (zB durch geeignete Maßzahlen)<br />
> Stabilität des Prozesses: wird der Prozess den zukünftigen<br />
Anforderungen genügen? Sind die möglichen Auswirkungen bekannt<br />
und abschätzbar?<br />
> durch gemeinsames Lernen Fehlern vorbeugen<br />
<strong>Prozessmanagement</strong> — 20<br />
Norbert Fuchs All rights reserved © 2002, Alcatel
Inhalt<br />
Changemanagement<br />
Was verstehen wir unter einem (Geschäfts)prozess?<br />
Verantwortungen für den Prozess<br />
Prozessverbesserung - Prozessreview<br />
> die Elemente eines Prozesses im Detail Prozessdokumentation<br />
<strong>Prozessmanagement</strong> — 21<br />
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Dokumentenstruktur<br />
<strong>Prozessmanagement</strong> — 22<br />
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Dokumentstruktur – Definition (1)<br />
Prozessübersicht<br />
Gibt die "Landschaft" der Prozesse und Schnittstellen in einem bestimmten<br />
Geltungsbereich (z.B. einer organisatorischen Einheit) an. Die Prozessübersicht<br />
trägt zur Transparenz und Orientierung bei und kann als Prozessplanung<br />
verstanden werden.<br />
<strong>Prozessmanagement</strong> — 23<br />
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Dokumentstruktur – Definition (2)<br />
Prozessbeschreibung<br />
Dient der Beschreibung bzw. Modellierung von konkreten Abläufen und<br />
Tätigkeiten. Darin wird die Verbindung zwischen Aufbau- und<br />
Ablauforganisation her- bzw. dargestellt; Insbesondere wird das<br />
Zusammenwirken der einzelnen Aktivitäten eines Prozesses, die<br />
Verantwortung für die einzelnen Aktivitäten, Daten- und<br />
Informationsflüsse sowie Schnittstellen und<br />
Ressourcenverantwortlichkeiten veranschaulicht.<br />
<strong>Prozessmanagement</strong> — 24<br />
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Dokumentstruktur – Definition (3)<br />
Richtlinie<br />
In diesem Dokumenttyp werden allgemeine Regelungen und<br />
Ausführungsgrundlagen festgelegt, die für den jeweils angegebenen Bereich<br />
gelten. Diese Dokumentationsform kann zur Unterstützung der<br />
Prozessdokumentation verwendet werden.<br />
Arbeitsanweisung<br />
Enthält spezifische und detaillierte Beschreibungen und<br />
Vorgaben, wie Tätigkeiten in einem angegebenen<br />
Bereich durchzuführen sind.<br />
<strong>Prozessmanagement</strong> — 25<br />
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Inhalt<br />
Changemanagement<br />
Was verstehen wir unter einem (Geschäfts)prozess?<br />
Verantwortungen für den Prozess<br />
Prozessverbesserung - Prozessreview<br />
die Elemente eines Prozesses im Detail Prozessdokumentation<br />
<strong>Prozessmanagement</strong> — 26<br />
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