Leistungsbeschreibung freecall 0800 Smart und 0180call ... - Telekom

Leistungsbeschreibung
freecall 0800 Smart und 0180call Smart.
1 Standardleistungen der Telekom
Die Telekom Deutschland GmbH (im Folgenden Telekom genannt)
überlässt dem Kunden im Rahmen der bestehenden technischen
und betrieblichen Möglichkeiten die Mehrwertlösungen
freecall 0800 Smart und 0180call Smart mit den Servicenummern
0800 bzw. 0180.
1.1 Voraussetzung für die Inanspruchnahme von freecall 0800 Smart
oder 0180call Smart ist eine dem Kunden von der Bundesnetzagentur
zugeteilte Rufnummer für den jeweils entsprechenden
Dienst. Die Zuteilung der jeweiligen Rufnummer ist nicht Gegenstand
dieses Vertrages.
1.2 Aktivierung einer freecall 0800- oder 0180call-Rufnummer
Die Telekom aktiviert im Rahmen der bestehenden technischen
und betrieblichen Möglichkeiten für den Kunden die ihm zugeteilte
Rufnummer mittels eines Verkehrsführungsprogramms.
1.3 Verkehrsführungsprogramm
Die Telekom überlässt dem Kunden ein Verkehrsführungsprogramm
für die Nutzung einer freecall 0800- oder 0180call-Rufnummer.
Mittels des Verkehrsführungsprogramms bestimmt der
Kunde, aus welchen Einzugsbereichen sowie zu welchen Zeiten
(Zeitfenster) und zu welchen vom Kunden bestimmten Zielen
(maximal drei Ziele) ankommende Verbindungen weitergeschaltet
werden. Das Verkehrsführungsprogramm hat für den Anrufer
eine mittlere Verfügbarkeit von mindestens 99,9% im Jahresdurchschnitt.
Mittels des Verkehrsführungsprogramms können
die Parameter Einzugsbereich, Zeitfenster und Ziele wie folgt
nach Vereinbarung variiert werden:
1.3.1 Einzugsbereich
Das Festnetz in Deutschland ist als Einzugsbereich festgelegt.
Der Kunde kann mittels des Internet Managers neben dem Festnetz
in Deutschland weitere Ursprungsbereiche auswählen:
– Mobilfunknetze in Deutschland,
– Öffentliche Telefone in Deutschland sowie
– Anschlüsse außerhalb Deutschlands (nur bei 0180call Smart).
1.3.2 Zeitfenster
Auswahl
– von Wochentag und Uhrzeit, zu denen die Anrufe zu den vom
Kunden bestimmten Zielen weitergeleitet werden (periodische
Zeitfenster) und
– von festgelegten Zeiträumen, zu denen die Anrufe zu den vom
Kunden bestimmten Zielen weitergeleitet werden (temporäre
Zeitfenster).
Ein temporäres Zeitfenster hat Vorrang vor einem periodischen
Zeitfenster.
1.3.3 Folgende Ziele sind möglich:
– Telefonanschlüsse, ISDN Anschlüsse und IP-basierte Anschlüsse
(im Folgenden Festnetz-Anschlüsse genannt) im In-
und Ausland,
– Mobilfunk-Anschlüsse im In- und Ausland,
– Satellitenfunkdienste,
– Funkrufdienste,
– nationale Teilnehmerrufnummern in Deutschland mit der Zugangskennzahl
032 (NTR 032),
– Zielansagen der Telekom,
– Servicenummern in Deutschland oder
– Plattformen der Telekom.
Das Ziel wird durch seine Rufnummer (Landeskennzahl – soweit
erforderlich –, Ortsnetzkennzahl bzw. Zugangskennzahl und Teilnehmerrufnummer)
eindeutig gekennzeichnet. Die Mehrfachanwendung
eines Ziels innerhalb eines Verkehrsführungsprogramms
ist möglich. Zielansagen und Warteschleifenansagen
(nur bei 0180call Smart) der Telekom werden bei der Ermittlung
der Anzahl der Ziele eines Verkehrsführungsprogramms nicht
mitgezählt.
Darüber hinaus bietet die Telekom das Umschalten der Anrufe zu
alternativen Zielen an, sofern die bestimmten Ziele bereits für an-
dere Verbindungen genutzt werden – Besetzt – oder die Verbindungen
bei den Zielen innerhalb eines von der Telekom festgelegten
Zeitraumes nicht entgegengenommen werden – keine
Antwort – .
Die Telekom aktiviert mit der betriebsfähigen Bereitstellung des
Verkehrsführungsprogramms zunächst nur das mit dem Kunden
vereinbarte erste Ziel als Grundeinstellung. Die erstmalige vollständige
Administration des Verkehrsführungsprogramms kann
der Kunde dann unentgeltlich durch einen Operator ausführen
lassen.
1.4 Internet Manager
Die Telekom stellt dem Kunden einen Zugang zu den freecall
0800- oder 0180call-Einrichtungen mit einer mittleren Verfügbarkeit
von mindestens 98% im Jahresdurchschnitt über das Internet
zur selbstständigen Nutzung des Verkehrsführungsprogramms
bereit. Die Telekom kann die Zugangsschnittstellen zu
den Einrichtungen aus technischen oder betrieblichen Gründen
ändern. Mittels der von der Telekom zugeteilten Zugangsberechtigung
kann der Kunde über den Internet Manager selbstständig
die Parameter gemäß Ziffer 1.3 ändern. Die Nutzung der für den
Zugang erforderlichen Verbindungen sowie die Nutzung des Internets
sind nicht Gegenstand dieses Vertrages.
1.5 Follow Me
Bereitstellung eines Zugangs zu den freecall 0800- oder
0180call-Einrichtungen aus dem Festnetz mit Zuteilung einer Zugangsberechtigung
zur Änderung eines Zieles im Verkehrsführungsprogramm
durch festgelegte Kommandos, die im Mehrfrequenzwahlverfahren
zu übermitteln sind.
Follow Me ist nur nutzbar, wenn der Internet Manager nach Ziffer
1.4 nicht genutzt wird. Die Nutzung der für den Zugang erforderlichen
Verbindungen ist nicht Gegenstand dieses Vertrages.
1.6 Statistik Manager
Mittels der von der Telekom zugeteilten Zugangsberechtigung
kann der Kunde
– Wochen- oder Monatsstatistiken als .csv-Datei für den E-Mail
Versand beauftragen sowie
– Online-Statistiken (tagesaktuelle Anzahl Anrufe und Verbindungen)
einsehen.
Die Nutzung der für den Zugang erforderlichen Verbindungen
sowie die Nutzung des Internets sind nicht Gegenstand dieses
Vertrages.
1.7 freecall 0800- und 0180call-Verbindungen
Die Telekom schaltet die für eine freecall 0800- oder 0180call-
Rufnummer ankommenden Anrufe zu dem vom Kunden in einem
Verkehrsführungsprogramm bestimmten Ziel weiter. Verbindungen
von und zu Netzen anderer Anbieter sind nur möglich,
soweit dies mit den Betreibern anderer Festnetze oder Mobilfunknetze
vereinbart ist.
2 Zusätzliche Leistungen der Telekom
Die Telekom erbringt jeweils nach Vereinbarung im Rahmen der
bestehenden technischen und betrieblichen Möglichkeiten gegen
gesondertes Entgelt, das sich nach der zum Zeitpunkt der
Auftragserteilung der zusätzlichen Leistung gültigen Preisliste
richtet, folgende zusätzliche Leistungen:
2.1 free-Q-one (nur für 0180call Smart)
Der Kunde kann mit free-Q-one für den Anrufer unentgeltliche
Warteschleifen realisieren. Treten die Fälle – Besetzt – bzw.
- keine Antwort - nach Ziffer 1.3.3 ein, hört der Anrufer zunächst
eine Warteschleifenansage. Anrufversuche und Warteschleifenansagen
erfolgen im Wechsel, bis der Anruf entgegengenommen
wird, der Anrufer auflegt oder der Netzbetreiber den Anrufversuch
nach der maximalen Rufzeit abbricht. Als Warteschleifenansagen
können Standard-Ansagen der Telekom oder kundenindividuelle
Ansagen verwendet werden. Kundenindividuelle Warteschleifenansagen
können nach der Textvorgabe des Kunden
Telekom, Stand: 15.11.2012 1

Leistungsbeschreibung, freecall 0800 Smart und 0180call Smart.
durch die Telekom oder durch den Kunden selbst erstellt werden.
Die Dauer der Warteschleifenansage muss mindestens 10
Sekunden betragen.
2.2 free-Q-advanced (nur für 0180call Smart)
Der Kunde kann mit free-Q-advanced für den Anrufer unentgeltliche
Warteschleifen realisieren. Solange der Anruf an den vom
Kunden bestimmten Zielen nicht entgegengenommen wird, hört
der Anrufer eine Warteschleifenansage. Währenddessen werden
über das Verkehrsführungsprogramm freie Ziele gesucht. Kommt
eine Verbindung mit einem Ziel zustande, wird die Warteschleifenansage
abgebrochen und der Anrufer mit dem Ziel verbunden.
Auf Wunsch kann die Warteschleifenansage durch eine Begrüßungsansage,
eine Schlussansage und eine Besetzt-Ansage ergänzt
werden. Die Begrüßungsansage wird gespielt, bevor über
das Verkehrsführungsprogramm freie Ziele gesucht werden. Die
Schlussansage wird nach einer vom Kunden bestimmten Wartedauer
gespielt. Nach der Schlussansage wird die Verbindung getrennt.
Die Besetzt-Ansage wird gespielt, wenn an dem letzten im
Verkehrsführungsprogramm hinterlegten Ziel der Fall – Besetzt –
eintritt. Nach der Besetzt-Ansage wird die Verbindung getrennt.
Begrüßungsansage, Warteschleifenansage(n) und Schlussansage
können in Summe maximal 120 Sekunden umfassen. Als Warteschleifen-
und Schlussansagen können Standard-Ansagen der
Telekom verwendet werden. Auf Wunsch können kundenindividuelle
Ansagen als Begrüßungs-, Warteschleifen-, Schluss- und
Besetzt-Ansage gespielt werden. Kundenindividuelle Ansagen
können nach der Textvorgabe des Kunden durch die Telekom
oder durch den Kunden selbst erstellt werden
2.3 Erweiterung/Änderung des Verkehrsführungsprogramms durch
einen Operator
Die Telekom nimmt montags bis freitags, soweit diese Tage keine
bundeseinheitlichen gesetzlichen Feiertage sind, von 7.30 bis
20.00 Uhr Kundenwünsche unter einer Servicerufnummer entgegen.
Die Änderungen im Verkehrsführungsprogramm erfolgen
nach Auftragseingang in der Zeit der Servicebereitschaft innerhalb
eines Arbeitstages. Nach Abschluss der Änderung der Einstellungen
des Verkehrsführungsprogramms informiert der Operator
jeweils den Kunden.
2.5 Abruf von Standard-Statistiken aus dem Statistik Manager
Der Kunde kann die Standard-Statistiken (Wochenstatistiken,
Monatsstatistiken, Tagesverkehrskurven, Strukturanalysen,
Dienstgüte, Belegungsanalysen oder Servicegüte) als .csv-, .pdf-
oder .xls-Datei online abrufen bzw. als .csv-Datei für den Versand
per E-Mail beauftragen.
Die Nutzung der für den Zugang erforderlichen Verbindungen
sowie die Nutzung des Internets sind nicht Gegenstand dieses
Vertrages.
2.5 Einrichtung von Standard-Statistiken für den E-Mail-Versand
Alternativ zur selbstständigen Beauftragung für den Versand per
E-Mail nach Ziffer 2.4 kann der Kunde die Einrichtung von Standard-Statistiken
zum E-Mail-Versand als .csv-Datei über einen
Operator beauftragen. Aufträge für die Einrichtung von Standard-
Statistiken für den E-Mail-Versand nimmt die Telekom montags
bis freitags von 07.30 bis 20.00 Uhr entgegen, soweit diese Tage
keine bundeseinheitlichen gesetzlichen Feiertage sind.
2.6 Portierung einer freecall 0800- oder 0180call-Rufnummer zu einem
anderen Netzbetreiber
2.7 Kundenindividuelle Serviceleistungen
2.7.1 Individuelle Statistiken
Die Telekom erstellt montags bis freitags von 7.30 bis 20.00 Uhr,
soweit diese Tage keine bundeseinheitlichen gesetzlichen Feiertage
sind, kundenindividuelle Sonderstatistiken insbesondere im
Hinblick auf die Auswertungsparameter, das Design und die Versandart.
Weiterhin ist die spezielle Entwicklung individueller Auswertungsprogramme
und Tools möglich.
2.7.2 Quality Check
Bei komplexen Anwendungen (z. B. Lösungen mit verteilten Call
Centern) wird die Telekom eine Analyse von Überlast und Ausfallsicherheit,
Verkehrsaufkommen und Verkehrsentwicklung
durchführen. Ziel des Quality Checks ist die Optimierung des
Verkehrsflusses. Die Beratung erfolgt montags bis freitags von
7.30 bis 20.00 Uhr, soweit diese Tage keine bundeseinheitlichen
gesetzlichen Feiertage sind.
2.8 RechnungOnline Komfortversion (KV)
Die Telekom ermöglicht dem Kunden seine Rechnung sowie auf
Wunsch rechnungsbegleitende Informationen wie Einzelverbindungsnachweis
(EVN) und detaillierte Information zur Rechnung
(DIR) seiner Mehrwertlösung auf den Internetseiten von RechnungOnline
KV in bestimmten Formaten abzurufen.
Die rechnungsbegleitenden Informationen (EVN und DIR) werden
dem Kunden zur Ansicht, zu bestimmten Sortierungs, Analyse-
und Zuweisungsmöglichkeiten (z. B. Kostenstellen, Standorten)
sowie zum Download bereitgehalten.
Vorsteuerabzugsberechtigten Kunden stellt die Telekom gemäß
§ 14 Abs. 3 UStG die RechnungOnline KV im pdf-Format mit einer
qualifizierten elektronischen Signatur mit Anbieter-Akkreditierung
nach dem Signaturgesetz zur Verfügung. Die elektronische
Signatur ist vom Kunden auf den Internetseiten von RechnungOnline
KV zu aktivieren.
Mit Bereitstellung der RechnungOnline KV entfällt die Rechnung
in Papierform. Zum Vergleich erhält der Kunde für weitere drei
Monate unentgeltlich eine zusätzliche Papierrechnung (Doppel)
mit Papier-EVN, sofern beauftragt.
Die Telekom benachrichtigt den Kunden auf Wunsch per E-Mail,
wenn die Rechnungsdaten abrufbereit zur Verfügung stehen. Sofern
der Kunde einen EVN beauftragt hat, benachrichtigt die Telekom
den Kunden per E-Mail, wenn der EVN abrufbereit zur Verfügung
steht. Eine Änderung der E-Mail-Adresse ist durch den
Kunden unverzüglich auf den Internetseiten von RechnungOnline
KV vorzunehmen.
3 Service
Die Telekom beseitigt unverzüglich Störungen ihrer technischen
Einrichtungen im Rahmen der bestehenden technischen und betrieblichen
Möglichkeiten. Hierbei erbringt sie insbesondere folgende
Serviceleistungen:
3.1 Serviceannahme
Die Telekom nimmt täglich von 0.00 bis 24.00 Uhr Störungsmeldungen
unter den Service-Telefonnummern entgegen.
3.2 Servicebereitschaft
Die Servicebereitschaft ist montags bis freitags, soweit diese Tage
keine bundeseinheitlichen gesetzlichen Feiertage sind, von
7.30 bis 20.00 Uhr.
3.3 Reaktionszeit
Die Telekom teilt auf Wunsch des Kunden während der unter Ziffer
3.2 genannten Servicebereitschaft ein erstes Zwischenergebnis
mit, wenn eine Rückrufnummer angegeben wurde. Diese Mitteilung
erfolgt innerhalb von drei Stunden (Reaktionszeit) ab der
Störungsmeldung. Zeiten außerhalb der Servicebereitschaft werden
auf die Reaktionszeit nicht angerechnet.
3.4 Rückmeldung
Die Telekom informiert den Kunden nach Beendigung der Entstörung.
Wird der Kunde beim erstmaligen Versuch nicht erreicht,
gilt die Entstörungsfrist nach Ziffer 3.5 als eingehalten. Weitere
Versuche zur Rückmeldung werden regelmäßig durchgeführt.
3.5 Entstörungsfrist
Die Telekom beseitigt während der unter Ziffer 3.2 genannten
Zeiten der Servicebereitschaft die Störung innerhalb von 24 Stunden
(Entstörungsfrist) nach dem Eingang der Störungsmeldung.
Zeiten außerhalb der Servicebereitschaft werden auf die Entstörungsfrist
nicht angerechnet.
Die Frist ist eingehalten, wenn die Störung innerhalb der Entstörungsfrist
zumindest so weit beseitigt wird, dass die Service-
Rufnummer (ggf. übergangsweise mit Qualitätseinschränkungen)
wieder genutzt werden kann und die Rückmeldung gemäß Ziffer
3.4 erfolgt. Ferner ist die Frist auch eingehalten, wenn als Fehlerursache
eine Störung im Netz anderer Netzbetreiber festgestellt
wird. Störungen in Netzen anderer Netzbetreiber sind nicht Gegenstand
dieses Vertrages.
Telekom, Stand: 15.11.2012 2