Kundendialog ohne Anwesenheit – Ihre Suchmaschine
Kundendialog ohne Anwesenheit – Ihre Suchmaschine
Kundendialog ohne Anwesenheit – Ihre Suchmaschine
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<strong>Kundendialog</strong> <strong>ohne</strong> <strong>Anwesenheit</strong> <strong>–</strong> <strong>Ihre</strong> <strong>Suchmaschine</strong><br />
Internet-Briefing@Bern<br />
Bern, 01.04. 2009<br />
Markus Steinbach,<br />
Senior Consultant<br />
Bern, Frankfurt, Hamburg, München, St. Gallen, Zug, Zürich<br />
www.zeix.com<br />
www.namics.com
Intro: Suche ist Kommunikation (1)<br />
2 www.namics.com
Suche ist der Zugang zum Web<br />
» Suche ist zweithäufigster Nutzungsgrund des Internet<br />
( (nach h EE-Mail)* M il)*<br />
» Suche wird auf Google und anderen <strong>Suchmaschine</strong>n<br />
gestartet und erlernt<br />
» 50% der User und mehr benutzen die Suche als<br />
Navigationsprinzip auf einer ihnen unbekannten Site**<br />
» Ef Erfahrungen h mit itG Google l (u.a.) ( ) werden d ddabei b iauf fIh <strong>Ihre</strong><br />
Site-Suche übertragen<br />
» Lt. Gartner haben bis Ende 2012 drei Viertel aller<br />
Anwendungen ein „search/explore“ Formular als<br />
primäres Navigationselement***<br />
*Quelle: BfS, 2008<br />
**Quelle: Forrester‘s Consumer Technographics, European Study Q4, 2005<br />
*** Quelle: Gartner Research, www.gartner.com.<br />
3 www.namics.com
Suche ist Kommunikation (2)<br />
» Der Sucherfolg entscheidet massgeblich über den<br />
VVerlauf l fd des Di Dialogs l mit itIh <strong>Ihre</strong>n KKunden d<br />
» Ziel: Benutzer auf der Website halten<br />
<strong>–</strong> Informationen finden und wiederfinden<br />
<strong>–</strong> Kontrolle behalten (Suchanfragen, gelieferte Ergbnisse)<br />
<strong>–</strong> Kommunikationziele erreichen<br />
» Alternative: Suche auf Google (mit „site:domain.ch“)<br />
oder auf <strong>Ihre</strong>r Site-Suche?<br />
» Ei Eine funktionierende f kti i d Sit Sitesuche h bbedeutet d t t iinsofern f<br />
Fortsetzung des <strong>Suchmaschine</strong>nmarktings<br />
4 www.namics.com
Übersicht<br />
» Grundlagen<br />
» Lösungselemente zur Verbesserung <strong>Ihre</strong>r Suche<br />
<strong>–</strong> Betrieb<br />
<strong>–</strong> Implementierung<br />
<strong>–</strong> Konzeption<br />
<strong>–</strong> Technologieauswahl<br />
» Weitere Informationen<br />
Abgrenzung: Keine SSuchtool-Diskussion<br />
oder Bewertung!<br />
5 www.namics.com
Grundlagen<br />
6 www.namics.com
Zusammenführen von Bedürfnissen<br />
unstrukturiert<br />
strukturiert<br />
annotiert i<br />
Anfrage<br />
Dokument<br />
(Intent) (Content)<br />
» Was gibt der User ein?<br />
Jürg Stuker‘s Kontaktdaten<br />
in St. Gallen lauten:<br />
E-Mail: jst@namics.com<br />
Tel. +41 (0)71 / 228 67 01<br />
Handy: +41 (0)79 / 252 67 01<br />
7 www.namics.com
Probleme der Zusammenführung<br />
» Meist ein Wortvergleich, aber<br />
<strong>–</strong> wie i ddrückt ü kt dder UUser seinen i IInformationswunsch f ti h aus? ?<br />
<strong>–</strong> wie ist die Information in der Datenquelle vorhanden?<br />
» Synonyme: Handy Mobiltelefon Natel etc.<br />
» Mehrfach belegte Wörter<br />
» Unterschiedliche Schreibweisen<br />
<strong>–</strong> Jü Jürg St Stuker, k JJuerg St Stuker, k JÜRG STUKER<br />
<strong>–</strong> J. Stuker, J. Stucker, Jürg St.<br />
» Unterschiedliche Sprachen<br />
» Schwierige Repräsentation z. B. Bildsuche<br />
» Relevanz ist subjektiv<br />
8 www.namics.com
Zusammenspiel p der Akteure ( (User, User Interface, IR-<br />
Applikation, Daten)<br />
User Eingabe<br />
(Query, Interaktion)<br />
Zieldokument<br />
Trefferliste<br />
blättern,<br />
Relevanzfeedback,<br />
Direktaktion u.a.<br />
User User<br />
IR-<br />
IInterface t f<br />
AApplikation lik ti<br />
<strong>–</strong> Absicht <strong>–</strong> Suchinterface<br />
<strong>–</strong> Vorwissen<br />
<strong>–</strong> Formulierung<br />
Anfrage<br />
<strong>–</strong> Pä Präsentation i<br />
Trefferliste<br />
<strong>–</strong> Sortiermöglichkeiten<br />
<strong>–</strong> Nutzerführung<br />
<strong>–</strong> Qualität Index<br />
<strong>–</strong> VVergleich l i hAAnfra f<br />
ge/Dokumente<br />
<strong>–</strong> Abfragesprache<br />
<strong>–</strong> Rangierung<br />
<strong>–</strong> Performance<br />
unstrukturiert<br />
strukturiert<br />
annotiert<br />
Daten<br />
<strong>–</strong> Art der Daten<br />
<strong>–</strong> Inhalt<br />
<strong>–</strong> Metadaten<br />
<strong>–</strong> Sprachen<br />
9 www.namics.com
Lösungselemente: Betrieb<br />
10 www.namics.com
Das Wichtigste ist der Betrieb einer Suche<br />
» Zyklische Überwachung der Suchaktivitäten (Search<br />
AAnalytics) l ti )<br />
<strong>–</strong> Kennzahlen zu den Abfragen<br />
<strong>–</strong> Kennzahlen und Daten um die Trefferliste<br />
» Verbesserungsprozess etablieren<br />
<strong>–</strong> Anpassen der Benutzerführung<br />
<strong>–</strong> Anpassen der Inhalte<br />
<strong>–</strong> Anpassen der Suche<br />
11 www.namics.com
Hitliste Keywords und Suchabfragen<br />
12 www.namics.com
Betrieb <strong>–</strong> Messgrössen & Massnahmen Abfragen<br />
» Abfragen so wie eingegeben (häufigste)<br />
<strong>–</strong> Hinweis auf (zusätzliche) Inhalte, Navigationsstruktur<br />
<strong>–</strong> Synonyme, passende Suchanfragen<br />
<strong>–</strong> Toptreffer (redaktionelle Treffer)<br />
<strong>–</strong> Funktionen (bspw. bei Suche nach Produkten)<br />
» Abfragen mit 0 Treffern<br />
<strong>–</strong> Hinweis für fehlende Inhalte<br />
<strong>–</strong> Synonyme<br />
<strong>–</strong> Metadaten<br />
» Abf Abfragen mit it 0 Klicks Kli k iin dder TTrefferliste ff li t<br />
<strong>–</strong> Ranking<br />
<strong>–</strong> Qualität Trefferzitate<br />
13 www.namics.com
Betrieb: Messgrössen Trefferliste (1/2)<br />
» In der Trefferliste geklickte URLs<br />
<strong>–</strong> SSeiten, it di die regelmässig l ä i ( (gesucht ht und) d) gefunden f d werden d<br />
<strong>–</strong> Hinweis auf Navigation<br />
<strong>–</strong> Kandidaten für Toptreffer<br />
» Auswahlhäufigkeit<br />
<strong>–</strong> Statistisches Ideal: 1<br />
<strong>–</strong> < 1: Mehrere Suchen / wenig Treffer:<br />
<strong>–</strong> Gesuchte Inhalte nicht vorhanden<br />
<strong>–</strong> Rangierung schlecht<br />
<strong>–</strong> Trefferzitate nicht aussagekräftig<br />
<strong>–</strong> >1: Wenige Suchen / viele Treffer<br />
<strong>–</strong> Treffer sind unbefriedigend<br />
» Durchschnittliche Ranglistenposition geklickter Treffer<br />
<strong>–</strong> Rankingqualität aus Usersicht<br />
<strong>–</strong> Wieviel geblättert wird (sofern Gesamttrefferanzahl vorhanden)<br />
14 www.namics.com
Betrieb: Messgrössen Trefferliste (1/2)<br />
» Suchabbruch<br />
<strong>–</strong> Je weniger, desto besser<br />
» Aufrufende Seite<br />
<strong>–</strong> Auf welcher Seite wurde die Suche aufgerufen<br />
<strong>–</strong> Kann Hinweise auf Gewichtung von Inhalten geben oder<br />
spezielle Suchfunktionen (Bsp. PDFs oder Produkte)<br />
15 www.namics.com
Betrieb: Toptreffer einpflegen<br />
16 www.namics.com
Betrieb: Passende Suchen einpflegen<br />
17 www.namics.com
Betrieb: Passende Suchanfrage & Key Match<br />
18 www.namics.com
Betrieb: Gewichtung von Suchquellen<br />
19 www.namics.com
Betrieb <strong>–</strong> Konkret<br />
» Monatlich Hitlisten mit den Top 20 Suchbegriffen erstellen<br />
» Prüfen der Qualität der Trefferlisten für die Top 20<br />
Suchbegriffe (mit Usern sprechen)<br />
» Toptreffer & Synonyme pflegen<br />
» Anpassung der Inhalte (Angebot & Struktur)<br />
» Suchquellen gewichten<br />
» Bei langfristigen Mustern Suchfunktion anpassen<br />
» Tipps<br />
<strong>–</strong> Saisonalität beachten<br />
<strong>–</strong> Bei Internetangebot: Externe Queries mit analysieren<br />
<strong>–</strong> Achten Sie auf vorkommende Entitäten (Personennamen,<br />
Navigationslabel und interne Abkürzungen)<br />
20 www.namics.com
Lösungselemente: Implementierung<br />
21 www.namics.com
Gesamtresultat Studie „Evalution der Suchfunktion<br />
von Schweizer Unternehmenswebsites“<br />
1.0<br />
0.8<br />
0.6<br />
0.4<br />
02 0.2<br />
0.0<br />
Suchindex Anfrage Anfrage- und Benutzerinteraktion Suchergebnisse<br />
Dokumentenvergleich<br />
22 www.namics.com
Dimensionen der Qualität der Implementierung<br />
» Suchindex (was kennt die Suche):<br />
V ll tä di k it d Akt lität<br />
<strong>–</strong> Vollständigkeit und Aktualität<br />
» Query- / Dokumentmatching (Zusammenführung der<br />
Nutzeranfrage und des Suchindex’):<br />
<strong>–</strong> RRobustheit b th it dder QQueryausführung füh<br />
<strong>–</strong> Abfragesprache/Operatoren<br />
<strong>–</strong> Korrekte Metadaten wie Sprache oder Kollektionszugehörigkeit<br />
» BBenutzerinteraktion t i t kti (U (User Interface, I t f Usability): U bilit )<br />
<strong>–</strong> Präsentation der Trefferliste<br />
<strong>–</strong> Nutzerführung wie Tippfehlerunterstützung<br />
<strong>–</strong> Performance<br />
» Suchergebnisse (Qualität der Rangliste)<br />
23 www.namics.com
Suchindex: Vollständigkeit (Bsp. PDFs)<br />
» …am Beispiel von binären Dokumten (PDFs)<br />
24 www.namics.com
Suchindex: Aktualität<br />
» Auch neueste Änderungen sollten im Index<br />
aufgenommen f sein i<br />
25 www.namics.com
Query-Ausführung Query Ausführung <strong>–</strong> Flexionen<br />
» Suche sollte robust sein gegen Flexionen<br />
<strong>–</strong> kommerzieller Förderung und professionellem f<br />
Marketing<br />
Polo<br />
<strong>–</strong> Modifiziert: kommerziellem Förderungen und<br />
professionelles Marketing Polos<br />
26 www.namics.com
Ausdrucksstärke der Abfragesprache: Phrasensuche<br />
» Suche nach „Der perfekte, eiskalte Orangen-Genuss”<br />
27 www.namics.com
Implementierung <strong>–</strong> Beispiel Rangliste (Anfrage)<br />
28 www.namics.com
Implementierung <strong>–</strong> Beispiel Rangliste (Resultat)<br />
29 www.namics.com
Relevanzanzeige <strong>–</strong> Relevant?<br />
30 www.namics.com
Nutzerführung <strong>–</strong> Bessere Orientierung geben<br />
» Korrektur von Rechtschreibfehlern<br />
» Einschränkungsmöglichkeiten nach Kollektionen<br />
» Stratifizierung der Trefferliste nach Kollektionen<br />
31 www.namics.com
Implementierung <strong>–</strong> Konkret<br />
» Mindestbenchmark (für Internetangebote) ist eine öffentliche<br />
Suche eingeschränkt auf die eigene Website<br />
<strong>–</strong> z. B. Suche in google nach “studie site:blog.namics.com”<br />
<strong>–</strong> gibt es auch als “Produkt”: http://www.google.com/coop/cse/<br />
(Custom Search Engine)<br />
» Google/Yahoo/MSN sind auch Benchmark bei der Benutzerinteraktion<br />
<strong>–</strong> Nicht alles neu erfinden, sondern kopieren!<br />
» Tipps<br />
<strong>–</strong> Auf automatische Aktualisierung des Index achten<br />
<strong>–</strong> Auf Relevanzanzeige besser verzichten<br />
<strong>–</strong> Subkollektionen bilden für eine bessere Einschränkung der Suche<br />
und Orientierung<br />
<strong>–</strong> Möglichkeiten der Nutzerführung nutzen (Rechtschreibkkorrektur,<br />
Toptreffer, Synonyme…)<br />
<strong>–</strong> Performance ist sehr wichtig<br />
32 www.namics.com
Lösungselemente: Konzeption<br />
33 www.namics.com
Konzeption von Suchapplikationen<br />
» Typischerweise wird die Suche bei Webprojekten<br />
vernachlässigt<br />
» Meist Verlass auf vorhandene Suchfunktionalitäten,<br />
z.B. eines CMS<br />
» Anforderungen werden nicht definiert<br />
» Erfolgskriterien werden nicht definiert<br />
» Die Suche muss als eigenes (Teil-) (Teil ) Projekt geführt<br />
werden!<br />
34 www.namics.com
Fragen für die Konzeption<br />
» Wer sind die Benutzer der Suche?<br />
» Welche Informationsbedürfnisse haben diese?<br />
» Auf welchen Daten wird gesucht?<br />
<strong>–</strong> Unstrukturierte Webseiten<br />
<strong>–</strong> Strukturierte Daten<br />
» Wie ist die Qualität der Daten?<br />
» Wi Wie muss die di SSuche h kkonzipiert i i t werden, d um<br />
Nutzerbedürfnisse und vor dem Hintergrund der<br />
vorhandenen Daten zu befriedigen?<br />
<strong>–</strong> Sortierung<br />
<strong>–</strong> Suchunterstützung, Suchmodus<br />
<strong>–</strong> Suche als primärer Zugang<br />
» Welche Technologie kann diese Bedürfnisse<br />
abdecken?<br />
35 www.namics.com
Spezifische Suchbedürfnisse<br />
» “Rangierung nach Relevanz”... wirklich die beste Lösung<br />
fü d U ?<br />
<strong>–</strong> für den User?<br />
<strong>–</strong> für das Suchproblem?<br />
36 www.namics.com
Suchbedürfnisse <strong>–</strong> Sortierung nach Zeit (Bsp. E-Mails) E Mails)<br />
37 www.namics.com
Suchbedürfnisse <strong>–</strong> Sortierung nach Verkaufsrang<br />
38 www.namics.com
Suchbedürfnisse <strong>–</strong> Bsp.: Entitätenerkennung<br />
39 www.namics.com
Suchbedürfnisse <strong>–</strong> Eingabeunterstützung<br />
40 www.namics.com
Suchbedürfnisse <strong>–</strong> Einbezug Geographie<br />
41 www.namics.com
Suchbedürfnisse <strong>–</strong> Produktsuche (separat)<br />
42 www.namics.com
Suchbedürfnisse <strong>–</strong> Facettensuche (integriert)<br />
43 www.namics.com
Konzeption <strong>–</strong> Konkret<br />
» Suche ≠ “so wie Google”<br />
» Die Suche ist eine Anwendung<br />
<strong>–</strong> (Wie immer) bei der Spezifikation entlang realer Bedürfnisse<br />
konzipieren...<br />
<strong>–</strong> ...dafür ist Kenntniss der Anwendungsfälle und der Nutzer<br />
essentiell wichtig<br />
<strong>–</strong> DDatengrundlage t dl muss analysiert l i t werden d <strong>–</strong> bbei i schlechter hl ht<br />
Datenqualität braucht es organisatorische Veränderungen<br />
» Tipp: Mit Personas (typische Bedürfnisse) konzipieren<br />
<strong>–</strong> wichtigste Suchstrategien abdecken<br />
<strong>–</strong> angebotene Daten / Quellen abdecken<br />
<strong>–</strong> Liste mit (antizipierten) Top Fragen beantworten<br />
44 www.namics.com
Lösungselemente: Technologieauswahl<br />
45 www.namics.com
Auswahl der Suchtechnologie<br />
» Technologie ist dann gut, wenn der User nichts davon<br />
merkt... kt wenn di die TTechnologie h l i aber b schlecht hl ht iist, t ddann....<br />
» Einige Produkte liefern einiges “Out of the Box”. Aber<br />
Hand aufs Herz<br />
<strong>–</strong> benötigen <strong>Ihre</strong> User die Funktionen auch<br />
<strong>–</strong> haben sie die Datengrundlage?<br />
» Die “reine” Technologie g macht max. 10% 0% des<br />
Projekterfolges aus...<br />
» Tipp:<br />
<strong>–</strong> Anforderungen breit und tief genug erheben<br />
<strong>–</strong> Möglichst einfache Technologie wählen<br />
46 www.namics.com
Auswahl der Suchtechnologie <strong>–</strong> Konkret<br />
Marktübersicht Ausschreibung Schönheitswettbewerb<br />
Evaluationsraster<br />
Proof of<br />
Concept<br />
1 2<br />
3 4 5<br />
-”Brot-und-Butter”<br />
Kriterien<br />
-Referenzen<br />
-Allg. Kriterien<br />
- Evaluations- und<br />
Testszenarien<br />
- Schriftliche<br />
Beantwortung<br />
- Fragerunde/<br />
Interviews<br />
- Vorauswertung<br />
- strukturierte<br />
Prä sentation<br />
- Management<br />
Report<br />
- Installation<br />
System<br />
- Prototyping-<br />
Szenarien<br />
Report Szenarien<br />
Schlussauswertung<br />
- Rangliste<br />
- Preisverhandlungen<br />
47 www.namics.com
Abschluss<br />
48 www.namics.com
Eine gute Suche als kritischer Erfolgsfaktor<br />
» Suche ist Dialog mit dem Kunden<br />
<strong>–</strong> Der Benutzer fragt…<br />
<strong>–</strong> … und Sie wollen die richtigen Antworten geben<br />
» Suche ist eine Anwendung<br />
<strong>–</strong> Konzipieren<br />
<strong>–</strong> Implementieren<br />
<strong>–</strong> Im Betrieb optimieren!<br />
» Suche im Firmenumfeld ist keine “Websuche”<br />
<strong>–</strong> Verschiedene Datentypen und -quellen<br />
<strong>–</strong> Spezifische Anwendungsfälle (z.b. Produktsuche)<br />
» Qualitätsanforderungen an Suchsysteme sind gut<br />
dokumentiert, werden aber häufig missachtet<br />
49 www.namics.com
Fragen und Antworten<br />
50 www.namics.com
Weitere Informationen<br />
51 www.namics.com
Studien<br />
» Enterprise Search<br />
<strong>–</strong> Si Sieber b & PPartner, BBern<br />
<strong>–</strong> Befragung zu Enterprise Search<br />
<strong>–</strong> Studienbestellung: http://www.namics.com/enterprise-search<br />
» Studie „Evalution der Suchfunktion von Schweizer<br />
Unternehmenswebsites“<br />
<strong>–</strong> In Zusammenarbeit mit HTW Chur, Zürcher Hochschule<br />
Winterthur und Eurospider<br />
<strong>–</strong> Methode zur Evaluation von Site-Suche<br />
<strong>–</strong> Ermöglicht Benchmarking gegen über 60 getestete Websites<br />
<strong>–</strong> http://blog http://blog.namics.com/2006/11/studie_evaluati.html<br />
namics com/2006/11/studie evaluati html<br />
52 www.namics.com
Links<br />
» Information Retrieval allgemein<br />
<strong>–</strong> http://blog.namics.com/information-retrieval<br />
<strong>–</strong> Gary Marchionini: From Finding to Understanding<br />
http://www.ischool.utexas.edu/~i385t-sw/readings/Marchionini-<br />
2006-Exploratory 006 poatoy_Sea Search.pdf c pd<br />
» Betrieb<br />
<strong>–</strong> http://blog.namics.com/2007/09/search_analytics.html<br />
» Implementierung<br />
<strong>–</strong> http://blog.namics.com/2006/Evaluation_Suchfunktion_Schweizer<br />
_Unternehmens-Websites_Nov06.pdf<br />
» Technologieauswahl<br />
<strong>–</strong> http://www.namics.com/events-wissen/whitepapers/informationretrieval.html<br />
53 www.namics.com
Besten Dank für <strong>Ihre</strong> Aufmerksamkeit.<br />
markus.steinbach@namics.com<br />
54 www.namics.com
![Gamification – eine Einführung [pdf, 7.5MB]](https://img.yumpu.com/17138381/1/190x135/gamification-eine-einfuhrung-pdf-75mb.jpg?quality=85)
![Unternehmensblog namics [pdf, 2.4 MB] - Namics Weblog](https://img.yumpu.com/17138116/1/190x143/unternehmensblog-namics-pdf-24-mb-namics-weblog.jpg?quality=85)
![Einführung Unternehmensweite Suche [pdf, 1,6MB]](https://img.yumpu.com/17137606/1/190x143/einfuhrung-unternehmensweite-suche-pdf-16mb.jpg?quality=85)
![Web Analytics: Zielorientierte Nutzung zur Erfolgssteigerung [pdf, 3MB]](https://img.yumpu.com/17137290/1/184x260/web-analytics-zielorientierte-nutzung-zur-erfolgssteigerung-pdf-3mb.jpg?quality=85)
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