Die PowerPoint-Vorlagen. - Telekom
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Service-Chance Warteschleife.<br />
Mit cleveren Konzepten überzeugen.
Definition –<br />
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Was ist eine Warteschleife?<br />
Definition „Warteschleife“ laut Entwurf der Neufassung des <strong>Telekom</strong>munikationsgesetzes<br />
Annehmen und Halten von Anrufen ohne Bearbeitung des Anliegens des Anrufers<br />
Bearbeitung des Anliegens durch einen Agenten oder einen Sprachdialog möglich<br />
Sprachdialog umfasst die Abfrage von Informationen, die zur Bearbeitung des Anliegens<br />
erforderlich sind<br />
IVR-basierte Informationsdienste wie z.B. Zeitansage, Ansage der Lottozahlen etc. sind<br />
keine Warteschleifen<br />
CallCenterWorld 2012. Mehrwertlösungen der <strong>Telekom</strong>: Effizient. Komfortabel. Sicher. 2
Regelungen zur kostenlosen Warteschleife.<br />
Regelung gilt<br />
nicht für<br />
Tarifierung von<br />
Warteschleifen<br />
Informationspflicht<br />
Konsequenzen<br />
bei Verstößen<br />
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Phase 1<br />
0800, Mobilfunkund Festnetzrufnummern (inkl. Local Service Call)<br />
Verbindungen mit Festpreis je Anruf, z.B. Festnetzanrufe zu 0180-2 und 0180-4<br />
Anrufe aus dem Ausland<br />
Vor Verbindungsbeginn mindestens<br />
2 Minuten kostenfrei<br />
Tarifierung aller nachgelagerter<br />
Warteschleifen möglich<br />
Keine<br />
Bußgeld bis zu 100.000 € für Contact<br />
Center Betreiber<br />
Im Einzelfall höheres Bußgeld<br />
CallCenterWorld 2012. Mehrwertlösungen der <strong>Telekom</strong>: Effizient. Komfortabel. Sicher. 3<br />
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Phase 2<br />
Grundsätzlich in voller Länge<br />
kostenlos<br />
Kostenfreiheit oder Tarifierung je Call<br />
Voraussichtliche Wartedauer<br />
Wie Phase 1; zusätzlich muss der<br />
Anrufer die gesamte Verbindung nicht<br />
bezahlen
Zeitplan für das 2-Phasen-Modell.<br />
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Zeitplan für das 2-Phasen-Modell<br />
Inkrafttreten des<br />
TKG<br />
Übergangsfrist<br />
3 Monate<br />
Beginn<br />
Phase 1<br />
Phase 1: 9 Monate<br />
Ende Phase 1,<br />
Beginn Phase 2<br />
Phase 2<br />
Inkrafttreten der geänderten Fassung des TKG: voraussichtlich Ende März 2012<br />
Beginn Phase 1: voraussichtlich 01.07.2012<br />
Beginn Phase 2: voraussichtlich 01.04.2013<br />
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Phase 1: Lösung über das verzögerte Connect.<br />
Warteschleifen heute<br />
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Verbindungsaufbauzeit<br />
Connect und Tarifierung erfolgen mit dem Beginn der Warteschleife<br />
Warteschleifen mit verzögertem Connect (Phase 1)<br />
Warteschleife Bearbeitung des Anrufer-Anliegens<br />
Verbindungsaufbauzeit max. 120 Sek.<br />
Tarifierte Verbindungsdauer<br />
Warteschleife Bearbeitung des Anrufer-Anliegens<br />
Tarifierte Verbindungsdauer<br />
Während der Warteschleife erfolgt kein Connect, Tarifierung erst nach der Warteschleife<br />
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Phase 2: Marktweite Herausforderung.<br />
Regelungsentwurf zu kostenlosen Warteschleifen in Phase 2<br />
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Phase 1<br />
Phase 2<br />
Kostenlos Tarifierung Tarifierung Tarifierung<br />
Warteschleife 1 Agentengespräch 1 Warteschleife 2 Agentengespräch 2<br />
Kostenlos Tarifierung Kostenlos Tarifierung<br />
Warteschleife 1 Agentengespräch 1 Warteschleife 2 Agentengespräch 2<br />
Herausforderung: Der Netzbetreiber des Anrufers verfügt nicht über Informationen zu den<br />
kostenfreien Verbindungsabschnitten nach dem Connect<br />
CallCenterWorld 2012. Mehrwertlösungen der <strong>Telekom</strong>: Effizient. Komfortabel. Sicher. 6
free-Q-one –<br />
besetzt<br />
Ersatz-Ziel 1<br />
Ersatz-Ziel 2<br />
Warteschleife<br />
Anrufer<br />
0180<br />
Routing-Parameter<br />
Primär-Ziel<br />
Integration in Ihr individuelles Routing.<br />
keine<br />
Antwort<br />
Ersatz-Ziel 3<br />
Ersatz-Ziel 4<br />
Warteschleife<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Routing-Funktionen der Servicenummer sind<br />
unverändert nutzbar<br />
Anrufumlenkung bei „besetzt“ und „keine<br />
Antwort“ bleibt erhalten<br />
Vollständige Online-Administration Ihrer<br />
Verkehrsführung und Warteschleifen<br />
Detaillierte statistische Auswertung der<br />
Wartezeiten an den angesteuerten Zielen<br />
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free-Q-one –<br />
Anrufer<br />
0180<br />
Routing-Parameter<br />
Ziel 1 Ziel 2 Ziel 3<br />
individuell für jedes einzelne Ziel.<br />
<br />
<br />
<br />
free-Q-one wird zum integralen Bestandteil der<br />
Verkehrsführung<br />
Warteschleifen können für die verschiedenen<br />
Ziele individuell konfiguriert werden<br />
Standard-Warteschleifen-Ansagen sind<br />
verfügbar, individuelle Ansagen sind möglich<br />
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free-Q-advanced<br />
<br />
<br />
Anrufer<br />
–<br />
Netz der <strong>Telekom</strong><br />
0180<br />
Wartefeld vor der TK-Anlage.<br />
Online-Abruf von Statistiken<br />
Routing-<br />
Parameter<br />
Online-Administration des Routings<br />
Wartefeld<br />
Das Wartefeld liegt vor der TK-Anlage am Ziel im Netz der <strong>Telekom</strong><br />
Während der Wartezeit liegt der Anruf permanent am Ziel an<br />
CallCenterWorld 2012. Mehrwertlösungen der <strong>Telekom</strong>: Effizient. Komfortabel. Sicher. 9<br />
Ziel 1<br />
Ziel 2
free-Q-advanced<br />
<br />
<br />
Routing-<br />
Parameter<br />
free-Q-advanced<br />
Begrüßungsansage<br />
–<br />
flexibel erweiterbar.<br />
Wartefeld<br />
Schlussansage<br />
Auf Wunsch kostenlose Begrüßungsansage vor der Verbindung zum Ziel bzw. vor<br />
dem Wartefeld<br />
Kostenlose Schlussansage vor dem Abbruch des Calls nach 120 Sekunden<br />
CallCenterWorld 2012. Mehrwertlösungen der <strong>Telekom</strong>: Effizient. Komfortabel. Sicher. 10<br />
Ziel 1<br />
Ziel 2
Lösung Managed Services ACD im Netz.<br />
Anrufer<br />
Netz der <strong>Telekom</strong><br />
0180<br />
ACD im Netz<br />
Intelligentes<br />
Netz<br />
Warteschleifen<br />
-Plattform<br />
CallCenterWorld 2012. Mehrwertlösungen der <strong>Telekom</strong>: Effizient. Komfortabel. Sicher. 11<br />
Ziel<br />
Anrufer verbleibt nur so lange<br />
in der kostenlosen Warteschleife<br />
bis wieder Agenten frei sind.
Lösung Managed Services ACD im Netz.<br />
<br />
<br />
Anrufe werden von der <strong>Telekom</strong> in einer kostenlosen Warteschleife im Netz<br />
gehalten, wenn am Ziel gerade keine Ressourcen verfügbar sind<br />
Anrufe werden nur zugestellt, wenn sich dort auch wieder freie Ressourcen<br />
befinden<br />
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Vorgeschalteter Sprachdialog mit ACD.<br />
Warteschleife<br />
Skillgroup 1<br />
Anrufer<br />
Sprachdialog<br />
ACD im Netz<br />
Warteschleife<br />
Skillgroup 2<br />
Warteschleife<br />
Skillgroup 3<br />
Beginn der<br />
Tarifierung<br />
<br />
<br />
<br />
In der Phase 1 ist eine kostenpflichtige<br />
Warteschleife hinter einem Sprachdialog<br />
zulässig<br />
Keine Beschränkung der Dauer dieser<br />
Warteschleifen<br />
Sprachdialog verkürzt Call-Handling-Time und<br />
reduziert Warteschleifen<br />
CallCenterWorld 2012. Mehrwertlösungen der <strong>Telekom</strong>: Effizient. Komfortabel. Sicher. 13
Lösungsdesign Sprachdialog.<br />
Warteschleife<br />
Skillgroup 1<br />
TK / ACD Anlage Kunde<br />
Anrufer<br />
Sprachdialog<br />
Warteschleife<br />
Skillgroup 2<br />
Warteschleife<br />
Skillgroup 3<br />
<br />
<br />
<br />
Nach Sprachdialog Möglichkeit zur<br />
Ansteuerung des Kundenziels<br />
Ist das angesteuerte Ziel nicht erreichbar,<br />
gelangt der Anrufer in eine Warteschleife<br />
Warteschleifen werden wie gewohnt auf der<br />
lokalen TK-Anlage oder ACD realisiert<br />
CallCenterWorld 2012. Mehrwertlösungen der <strong>Telekom</strong>: Effizient. Komfortabel. Sicher. 14
Customer Contact Insights 2012.<br />
Warteschleifen aus Sicht von Unternehmen und Verbrauchern.<br />
Unternehmensperspektive Verbraucherperspektive<br />
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<br />
Keines der befragten Unternehmen<br />
kann Warteschleifen vollständig<br />
ausschließen<br />
Lange Warteschleifen sind ein<br />
temporäres oder saisonales Problem<br />
Vorherrschende Lösung: Wartefeld in<br />
der eigenen TK-Anlage<br />
Große Unsicherheit hinsichtlich der<br />
Umsetzung der kostenlosen<br />
Warteschleife<br />
> 30 Sek.<br />
> 60 Sek.<br />
> 120 Sek.<br />
> 5 Min.<br />
> 10 Min.<br />
keine Angabe<br />
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3%<br />
12%<br />
30%<br />
57%<br />
95%<br />
Frage: Ab welcher Dauer wird eine Warteschleife für Sie<br />
zum Ärgernis?<br />
89%
Service-Chance Warteschleife.<br />
<strong>Die</strong> ideale Lösung orientiert sich an Ihnen und an Ihren Kunden.<br />
Sensibilität variiert je nach Kundengruppe<br />
nicht<br />
berufstätig<br />
Selbständige<br />
12%<br />
32%<br />
48%<br />
42%<br />
stark negativ etwas negativ<br />
nicht negativ keine Angabe<br />
36% 4%<br />
26%<br />
Frage: Wie beeinflusst eine als ärgerlich wahrgenommene<br />
Warteschleife Ihren Eindruck von dem gesamten Telefonat?<br />
Keine vorgefertigten Konzepte<br />
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<br />
<br />
Realisierung muss sich an Ihren<br />
Bedürfnissen orientieren<br />
Besonderheiten Ihres Geschäfts und<br />
einzelner Hotlines müssen beachtet<br />
werden<br />
Guter Service und Kosteneffizienz<br />
schließen sich nicht aus<br />
Schaffen Sie mit uns Ihre optimale<br />
Lösung<br />
Studie<br />
kostenlos hier<br />
auf der<br />
Messe!
Service-Chance Warteschleifen.<br />
Lassen Sie uns darüber reden!<br />
<br />
Unser umfassendes Beratungsangebot<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Persönliche Beratung direkt auf der CallCenterWorld 2012, Stand A1/B2 in Halle 1<br />
Live-Vorführung der Lösungsangebote direkt am Messestand<br />
Terminvereinbarung mit einem Kundenberater der <strong>Telekom</strong><br />
Präsentation Studie Customer Contact Insights 2012 – inkl. persönlichem Exemplar<br />
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!<br />
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