Interactive Voice Response Plus (IVR Plus). - Telekom

Herausgeber:
Telekom Deutschland GmbH
Postfach 30 04 63
53184 Bonn
K.-Nr. 641 210 526| Stand 05/2010 | Änderungen und Irrtum vorbehalten | Papier chlorfrei gebleicht | IDD | Hs
Bedienhandbuch Kundencockpit.
Interactive Voice Response Plus
(IVR Plus).
Mehrwertlösungen

Inhaltsverzeichnis.
Interactive Voice Response Plus (IVR Plus) | Inhaltsverzeichnis
1 Vorbemerkung. 4
2 Anmeldung. 5
3 Cockpit-Auswahl. 6
4 Startseite Kunden-Cockpit. 8
4.1 Menüpunkt Cockpit wechseln. 9
4.2 Menüpunkt Routingprofi le. 9
4.2.1 Historie Applikation. 11
4.2.2 Zeitsteuerung Applikation. 12
4.2.3 Konfi guration Routingprofi l. 14
4.2.4 Historie Routingprofi l. 16
4.2.5 Records Routingprofi l. 17
4.2.6 Zeitsteuerung Routingparameter. 19
4.2.7 Routingbaustein Quotenfi lter. 21
4.2.8 Routingbaustein Prozentualfi lter. 22
4.2.9 Routingbaustein Zielrufnummern. 23
4.2.10 Routingbaustein Nutzereingabe. 25
4.2.11 Routingbaustein Ursprungsfi lter. 29
4.2.12 Routingbaustein SNR-Filter. 32
4.2.13 Routingbaustein Zeitfenster-Filter. 35
4.2.14 Routingbaustein Routingpunkt. 39
4.3 Menüpunkt Anruferstatistik. 41
4.4 Menüpunkt Zählerstatistik. 44
4.5 Ursprungs-Statistik. 47
4.6 Menüpunkt Voicefi les. 49
4.7 Menüpunkt Tickets. 50
4.8 Accountverwaltung. 51
2 3

Interactive Voice Response Plus (IVR Plus) | Vorbemerkung Interactive Voice Response Plus (IVR Plus) | Anmeldung
1 Vorbemerkung.
Innerhalb des Systems Interactive Voice Response Plus (IVR Plus) stellt das
Kunden-Cockpit die Ihnen zur Verfügung gestellte Oberfl äche dar. Über diese
können Sie Ihre Applikationen konfi gurieren und monitoren.
Der Funktionsumfang eines Kunden-Cockpits ist abhängig von den Funktionalitäten
der zu Grunde liegenden Applikation und den zugeordneten Rechten.
Diese werden vom Betreiber erstellt bzw. zugeordnet.
2 Anmeldung.
Anmeldung.
Nach Eingabe der entsprechenden URL http://telekom.de/ivr-plus werden Sie
zunächst auf die Anmeldeseite (vgl. Abbildung I) geleitet. Hier bestehen Eingabemöglichkeiten
für Nutzername und Passwort. Nach korrekter Eingabe von
Nutzername und Passwort und Betätigung des Buttons „Anmelden“ erfolgt
eine Weiterleitung.
Bei Falscheingabe von Nuterzname und/oder Passwort erfolgt eine entsprechende
Fehlermeldung („Anmeldung fehlgeschlagen, bitte korrigieren Sie
ihre Eingabe“).
Abbildung I:
Anmeldeseite.
4 5

Interactive Voice Response Plus (IVR Plus) | Cockpit-Auswahl
3 Cockpit-Auswahl.
Abbildung II:
Seite Cockpit-
Auswahl.
Sind Ihrem Account mehrere Kunden-Cockpits (bspw. zur Verwaltung verschiedener
Applikationen) zugeordnet, werden Sie nach erfolgreicher Anmeldung auf
die Seite Cockpit-Auswahl (vgl. Abbildung II) weitergeleitet.
Cockpit-Auswahl.
In der Box links oben werden auf dieser Seite die Anmelde-Informationen
dargestellt. Diese sind:
§ Hinterlegter Name zum aktuellen Account
§ Hinterlegter Kunde zum aktuellen Account
§ Link zu „Passwort ändern“
§ Link zu „Logout“ ➔ Weiterleitung zur Anmeldeseite
Interactive Voice Response Plus (IVR Plus) | Cockpit-Auswahl
In Tabellenform werden auf dieser Seite die verfügbaren Cockpits und Informationen
zu diesen dargestellt. Über einen Link können Sie direkt in das jeweilige
Cockpit wechseln. Die dargestellten Informationen zum jeweiligen Cockpit
betreffen:
§ Name der Applikation
§ Typ der Applikation
§ Aktueller Status der Applikation
§ Dem Cockpit zugeordnete Rechte
§ Routingprofi le der Applikation
§ Globale Einstellungen der Applikation
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Interactive Voice Response Plus (IVR Plus) | Startseite Kunden-Cockpit Interactive Voice Response Plus (IVR Plus) | Startseite Kunden-Cockpit
4 Startseite Kunden-Cockpit.
Abbildung III:
Startseite
Kunden-Cockpit.
Nach Auswahl eines Kunden-Cockpits (bzw. direkt nach der Anmeldung, wenn
genau ein Kunden-Cockpit verfügbar ist) werden Sie in das eigentliche Kunden-
Cockpit weitergeleitet (vgl. Abbildung III).
Startseite Kunden-Cockpit.
Defaultmäßig werden Sie dabei initial in den Menüpunkt „Routingprofi le“ geleitet.
In der Box links oben werden Ihnen die Anmeldeinformationen (vgl. Cockpit-
Auswahl) dargestellt. Darunter befi ndet sich das Navigationsmenü mit den
Menüpunkten:
§ „Cockpit wechseln“
§ „Routingprofi le“
§ „Anruferstatistik“
§ „Zählerstatistik“
§ „Voicefi les“
§ „Accounts“
§ „Tickets“
§ „Ursprungs-Statistik“
In der Box rechts oben wird das aktuelle Datum und die aktuelle Uhrzeit dargestellt.
Außerdem erscheint dort ein Hinweis, wenn neue Nachrichten (Tickets)
für Sie vorliegen.
4.1 Menüpunkt Cockpit wechseln.
Über den Menüpunkt „Cockpit wechseln“ werden Sie zurück zur Seite Cockpit-
Auswahl (vgl. 3. Cockpit-Auswahl) geleitet.
4.2 Menüpunkt Routingprofi le.
Unter dem Menüpunkt „Routingprofi le“ sind sämtliche Konfi gurationsmöglichkeiten
innerhalb von Applikation und Routingprofi len für Sie zusammengefasst.
Sie werden dabei zunächst auf eine Übersichtsseite gelenkt (vgl. Abbildung IV).
Übersicht der Routingprofi le.
In der Box (Bezeichnung: konfi gurierter Name des Kunden-Cockpits) sind dabei
die Applikation und die bestehenden Routingprofi le dargestellt.
Abbildung IV:
Routingprofi le –
Übersicht.
8 9

Interactive Voice Response Plus (IVR Plus) | Startseite DK-Cockpit Interactive Voice Response Plus (IVR Plus) | Startseite DK-Cockpit
In der ersten Unterbox wird in der linken Spalte (Überschrift: Applikation) der
Name der Applikation dargestellt. In der rechten Spalte (Überschrift: Informationen)
sind über Icons diverse Funktionen verlinkt. Diese sind:
§ Icon-Link zum PDF-Download
§ Icon-Link zur Historie
§ Icon-Link zum zeitgesteuerten Aktivieren der Applikation
In der zweiten Unterbox erfolgt eine Tabellendarstellung. In der blau hinterlegten
Zeile erfolgt die Darstellung von Links zu globalen (gelten Routingprofi lübergreifend)
Konfi gurations- und Informationsfunktionalitäten. Diese sind:
§ Icon-Link zur Konfi guration
§ Icon-Link zur Historie
Außerdem erfolgt eine Aufl istung sämtlicher innerhalb der Applikation vorhandenen
Routingprofi le (eine Zeile pro Routingprofi l). In diesen erfolgt die
Darstellung von Links zu routingprofi lspezifi schen Konfi gurations- und Informationsfunktionalitäten.
Diese sind:
§ Aktueller Status (aktiv/deaktiv) des Routingprofi ls
§ Icon zum Statuswechsel für das Routingprofi l
§ Icon-Link zur Konfi guration des Routingprofi ls
§ Icon-Link zur Historie des Routingprofi ls
§ Icon-Link zur Recordfi leverwaltung
Über die Betätigung des Text-Links (Bezeichnung: Name des Routingprofi ls)
gelangt man zu einer neuen Seite. Auf dieser kann man über das Icon
„Konfi guration“ zur Applikationskonfi guration gelangen.
In der oberen Box (Bezeichnung: Informationen) werden die folgenden Informationen
zum Routingprofi l dargestellt:
§ Name der Applikation
§ Name des Routingprofi ls
§ Aktueller Status des Routingprofi ls
In der unteren Box (Bezeichnung: Funktionen) werden Icons-Links zu den
folgenden Funktionen dargestellt:
§ Icon-Link zur Konfi guration des Routingprofi ls
§ Icon-Link zur Historie des Routingprofi ls
§ Icon zum Statuswechsel für das Routingprofi l
Über den Button „Zurück“ gelangen Sie zurück zur Routingprofi l-Übersicht.
4.2.1 Historie Applikation.
Über den Icon-Link zur Historie in der Box mit der Bezeichnung Applikation
gelangen Sie zur Übersichtsseite über die Applikationshistorie
(vgl. Abbildung V).
Übersicht Historie.
In der oberen Box (Bezeichnung Informationen) werden Ihnen die folgenden
Informationen angezeigt:
§ Applikationsname
§ Status der Applikation
§ Laufzeit der Applikation
In der mittleren Box (Bezeichnung „Routingprofi le der Applikation“) werden
Ihnen Links zu den Historien der einzelnen Routingprofi le der Applikation
angezeigt.
Die untere Box trägt die Bezeichnung „Historie Applikation“. Ihnen werden
jedoch keine Informationen zur Historie der Applikation angezeigt.
Abbildung V:
Übersicht Historie.
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Interactive Voice Response Plus (IVR Plus) | Startseite DK-Cockpit Interactive Voice Response Plus (IVR Plus) | Startseite DK-Cockpit
Abbildung VI:
Liste der
zeitgesteuerten
Ereignisse.
4.2.2 Zeitsteuerung Applikation.
Über das Icon „Zeitsteuerung“ gelangen Sie zur Liste der für die Applikation
hinterlegten zeitgesteuerten Ereignisse (siehe Abbildung VI).
Zeitgesteuerte Ereignisse.
In der oberen Box (Bezeichnung: Informationen) werden Ihnen Hinweise zur
Behandlung von zeitgesteuerten Ereignissen dargestellt.
In der mittleren Box (Bezeichnung: konfi gurierte Ereignisse) erfolgt eine tabellenbasierte
Aufl istung der konfi gurierten zeitgesteuerten Ereignisse. Dabei
werden die folgenden Informationen dargestellt:
§ Beschreibung des Ereignisses (bspw. Routingprofi l X aktivieren)
§ Zeitkonfi guration (Intervall, Startzeit, Startdatum)
§ Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit) der nächsten Ausführung
§ Icon zur Konfi guration des zeitgesteuerten Ereignisses
§ Icon zum Löschen des zeitgesteuerten Ereignisses
In der unteren Box (Bezeichnung: Zeitleiste) wird Ihnen grafi sch die Verteilung
der konfi gurierten zeitgesteuerten Ereignisse angezeigt.
Über das Icon Konfi guration gelangen Sie auf die Seite zur Konfi guration
eines zeitgesteuerten Ereignisses (vgl. Abbildung VII).
Konfi guration eines zeitgesteuerten Ereignisses.
In der oberen Box (Bezeichnung: Informationen) wird Ihnen der Name der betroffenen
Applikation angezeigt.
In der unteren Box (Bezeichnung: Intervall bearbeiten) erfolgt die eigentliche
Konfi guration. Sie müssen dabei folgende Daten eingeben bzw. bearbeiten:
§ Auswahl des Ereignisses (aus DropDown-Liste)
§ Festlegung Zeitpunkt (Format hh:mm)
§ Festlegung Intervallmuster
(Auswahl aus DropDown-Liste: täglich, wöchentlich, monatlich)
§ Festlegung Startdatum (Format tt.mm.jjjj)
§ Auswahl bzgl. Enddatum (Aktivierung/Deaktivierung)
§ Festlegung Enddatum (wenn aktiviert, Format: tt.mm.jjjj)
Bei Eingabe von Start- und Enddatum ist alternativ die Verwendung des Assistenten
zur Datumseingabe (Icon Date-Picker ) möglich.
Abbildung VII:
Konfi guration
eines zeitgesteuerten
Ereignisses.
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Interactive Voice Response Plus (IVR Plus) | Startseite DK-Cockpit Interactive Voice Response Plus (IVR Plus) | Startseite DK-Cockpit
Abbildung VIII:
Konfi guration
Routingprofi le.
Schlägt die Validierung der eingegebenen Daten fehl, erfolgt eine entsprechende
Fehlermeldung.
Durch Betätigung des Buttons „Erstellen“ (bei Neuanlegen) bzw. „Übernehmen“
(bei Bearbeitung) wird die Konfi guration nach erfolgreicher Validierung gespeichert.
Durch Betätigung des Buttons „Zurück“ gelangen Sie zurück zur Liste der zeitgesteuerten
Ereignisse.
4.2.3 Konfi guration Routingprofi l.
Durch Betätigung des Icons „Konfi guration“ auf der Übersichtsseite zu den
Routingprofi len gelangen Sie zur Konfi gurationsübersicht für das ausgewählte
Routingprofi l (vgl. Abbildung VIII).
Konfi guration Routingprofi le.
In der oberen Box (Bezeichnung: Informationen) werden verschiedene Informationen
dargestellt. Diese sind:
§ Name der aktuellen Applikation
§ Name des aktuellen Routingprofi les
§ Beschreibung des aktuellen Routingprofi les
In der unteren Box (Bezeichnung: Konfi guration) werden Ihnen verschiedene
Eingabemöglichkeiten bzw. Verweise zu Detailkonfi gurationen angeboten.
Dies betrifft Eingabefelder für:
§ Name des Routingprofi ls
§ Beschreibung des Routingprofi ls
Die folgenden Informationen bzw. Icon-Links zu Detailkonfi gurationen werden
nur angezeigt, wenn diese im gerade zu konfi gurierenden Routingprofi l (bzw.
dem zugrunde liegenden Callfl ow) enthalten sind. Die Informationen bzw. Icon-
Links unterteilen sich in drei Kategorien. Diese sind:
§ Allgemeine Konfi guration
§ Ablaufkonfi guration
§ Routingkonfi guration
Unter dem Punkt Ablaufkonfi guration werden, wenn vorhanden, globale Konfi -
gurationen angezeigt. Sind keine Ablaufkonfi gurationen verfügbar, wird die
Meldung „Für diese Applikation sind keine Konfi gurationsmöglichkeiten vorhanden“
angezeigt.
Unter dem Punkt Routing-Konfi guration wird eine Liste der verfügbaren Routingbausteine
samt Icon-Link zu deren Detailkonfi guration angezeigt. Die Liste ist
dabei nach Routingbausteintyp geordnet. Es erfolgt jeweils die Anzeige von
Routingbausteintyp, dem Namen des konkreten Routingbausteins und dem
Icon-Link zur Detailkonfi guration .
Durch Betätigung des Buttons „Speichern“ werden die getroffenen Einstellungen
gespeichert.
Durch Betätigung des Buttons „Zurück“ gelangen Sie zurück zur Übersichtsseite
mit der Liste der Routingprofi le.
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Abbildung IX:
Historie
Routingprofi l.
4.2.4 Historie Routingprofi l.
Über den Icon-Link Historie oder den Text-Link in der Übersicht zur Applikationshistorie
gelangen Sie zur Detailansicht der Routingprofi lhistorie
(vgl. Abbildung IX).
In der oberen Box (Bezeichnung: Informationen) werden Ihnen die folgenden
Informationen angezeigt:
§ Name der Applikation
§ Status der Applikation
§ Name des ausgewählten Routingprofi ls
§ Beschreibung des ausgewählten Routingprofi ls
Historie Routingprofi l.
In der unteren Box (Bezeichnung: Historie Routingprofi l) werden Ihnen tabellarisch
verschiedene Ereignisse im Lifecycle des Routingprofi ls dargestellt. In der
linken Tabellenspalte wird dabei der Zeitstempel des Ereignisses (Datum und
Uhrzeit) dargestellt. In der rechten Tabellenspalte erfolgt die Kurzbeschreibung
des Ereignisses.
4.2.5 Records Routingprofi l.
Über das Icon auf der Seite Routingprofi le – Übersicht werden Sie auf die Seite
Verwaltung Recordfi les (siehe Abbildung X) geleitet. Das Icon ist nur sichtbar,
wenn in der zu konfi gurierende Applikation Recordfi les vorhanden sind.
Verwaltung Recordfi les.
In der obersten Box (Bezeichnung: Informationen) werden verschiedene Informationen
gezeigt. Diese sind:
§ Aktuelle Applikation
§ Aktuelles Routingprofi l
§ Aktueller Status
In der mittleren Box (Bezeichnung: Filter für Records) können Sie einen Filter für
die Anzeige der Recordfi les defi nieren. Dabei ist die Eingabe von Startzeit und
Endzeit (jeweils Datum und Uhrzeit) notwendig. Die Eingabe hat dabei zwingend
im vorgegebenen Format (tt.mm.jjjj hh:mm) zu erfolgen. Alternativ kann per Icon
(rechts neben Eingabefeld) ein Assistent verwendet werden .
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Abbildung X:
Verwaltung
Recordfi les.

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Durch Betätigung des Buttons „Anzeigen“ wird die Liste der Recordfi les gemäß
den gewählten Filtereinstellungen aktualisiert.
Durch Betätigung des Buttons „Zurück“ gelangen Sie zurück zur Übersichtseite
mit der Liste der Routingprofi le.
In der unteren Box (Bezeichnung: x von x gefundene Records) werden die den
Filtereinstellungen entsprechenden Records aufgelistet. Dabei werden dargestellt:
§ Dateiname des Records
§ Geplantes Löschdatum
§ Länge des Recordfi les
Außerdem können ein oder mehrere Recordfi les markiert werden.
Durch Betätigung des Buttons „Löschen“ werden die markierten Recordfi les
gelöscht.
Durch Betätigung des Buttons „Download“ werden die markierten Recordfi les
heruntergeladen. Es öffnet sich der Standarddialog zur Speicherung einer Datei.
Durch Betätigung des Buttons „Paketdownload“ werden die markierten Recordfi
les als ein Paket heruntergeladen (ZIP-Format). Es öffnet sich der Standarddialog
zur Speicherung einer Datei.
Durch Betätigung des Buttons „Zurück“ gelangen Sie zurück zur Übersichtsseite
mit der Liste der Routingprofi le.
4.2.6 Zeitsteuerung Routingparameter.
Nach jeder Änderung an einer Routingbausteinkonfi guration eines Routingprofi
ls können Sie wählen, ob diese Änderung sofort oder zeitgesteuert
aktiviert werden soll (vgl. Abbildung XI).
Auswahl Aktivierungszeitpunkt.
Per Radiobutton erfolgt die Auswahl zwischen „sofort aktivieren“ und „zeitgesteuert
aktivieren“.
Bei Auswahl der zeitgesteuerten Variante müssen Sie Name, Startdatum
(alternative Eingabe über Date-Picker möglich) und Startzeit eintragen.
Über den Button „Aktivieren“ wird die Aktivierung vorgenommen bzw. die
zeitgesteuerte Aktivierung vorgemerkt.
Über den Button „Zurück“ gelangen Sie zurück zum vorher konfi gurierten
Routingbaustein.
Abbildung XI:
Auswahl Aktivierungszeitpunkt.
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Abbildung XII:
Zeitsteuerung
Routingprofi l-
Parameterdatei.
Auf der Übersichtsseite zur Konfi guration eines Routingprofi ls werden Ihnen in
der unteren Box (Bezeichnung: Routingprofi l-Parameterdatei) sämtliche vorgemerkte
zeitliche Aktivierungen in tabellarischer Form angezeigt.
Zeitsteuerung Routingprofi l-Parameterdatei.
Dargestellt werden der vergebene Name und der Aktivierungszeitpunkt.
Über den Icon „Konfi guration“ kann die zeitgesteuerte Konfi gurationsänderung
bearbeitet werden. In der daraufhin dargestellten Seite können die einzelnen
Routingbausteine über die bekannten Oberfl ächen neu konfi guriert werden.
Außerdem kann der Aktivierungszeitpunkt neu bestimmt werden.
Über den Icon „Download“ kann die zur zeitgesteuerten Konfi guration gehörige
Routingprofi l-Parameterdatei heruntergeladen werden.
Über den Icon „Papierkorb“ kann die zeitgesteuerte Konfi guration gelöscht
werden.
Über den Button „Routingprofi l-Parameterdatei hochladen“ unter der Tabelle
können Sie eine neue Konfi gurationsaktivierung per Dateiupload hinzufügen.
Dafür muss eine valide Routingprofi l-Parameterdatei ins System geladen werden
sowie ein Name und das gewünschte Aktivierungsdatum vergeben werden.
4.2.7 Routingbaustein Quotenfi lter.
Über das Icon „Konfi guration“ neben einem entsprechenden Routingbaustein
vom Typ Quote werden Sie zur speziellen Konfi gurationsseite für diesen Routingbausteintyp
geleitet (vgl. Abbildung XIII).
Konfi guration Routingbaustein Quote.
In der oberen Box (Bezeichnung: Informationen) werden verschiedene Informationen
dargestellt. Diese sind:
§ Name der aktuellen Applikation
§ Name des aktuellen Routingprofi ls
§ Name des aktuellen Quoten-Routingbausteins
In der unteren Box (Bezeichnung: Quotenfi lter konfi gurieren) erfolgt die eigentliche
Konfi guration. In dem Textfeld müssen Sie eine ganze Zahl zwischen
1 und 1.000 (1 kleiner/gleich x kleiner/gleich 1.000) eingeben.
Abbildung XIII:
Konfi guration
Routingbaustein
Quote.
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Abbildung XIV:
Konfi guration
Routingbaustein
Prozent.
Durch Betätigung des Buttons „Speichern“ wird die Konfi guration gespeichert.
Durch Betätigung des Buttons „Zurücksetzen“ wird der Wert im Textfeld auf die
zuletzt gespeicherte Version zurückgesetzt.
Durch Betätigung des Buttons „Zurück“ werden Sie zurück auf die Übersichtsseite
zur Routingprofi lkonfi guration geleitet.
4.2.8 Routingbaustein Prozentualfi lter.
Über das Icon „Konfi guration“ neben einem entsprechenden Routingbaustein
vom Typ Prozent werden Sie zur speziellen Konfi gurationsseite für diesen
Routingbausteintyp geleitet (vgl. Abbildung XIV).
Konfi guration Routingbaustein Prozent.
In der oberen Box (Bezeichnung: Informationen) werden verschiedene Informationen
dargestellt. Diese sind:
§ Name der aktuellen Applikation
§ Name des aktuellen Routingprofi ls
§ Name des aktuellen Quoten-Routingbausteins
§ Hinweis zur Konfi guration
(„Die verbleibenden Anteile werden auf den Restausgang geleitet.“)
In der unteren Box (Bezeichnung: Quotenfi lter konfi gurieren) erfolgt die eigentliche
Konfi guration. Ihnen werden die im Callfl ow defi nierten Zweige (samt
Rest-Zweig) angezeigt.
Pro Zweig (außer Rest-Zweig) kann ein Prozentwert (ganze Zahl, 0 ... 100)
eingetragen werden. Die Summe aller Prozentwerte der Zweige muss exakt
100 Prozent ergeben. Die Restbildung erfolgt dabei automatisch und wird je
nach Nutzereingabe dynamisch angepasst.
Bei Fehleingaben (Gesamtwert über 100, Eingabe von Kommazahlen etc.) wird
Ihnen nach versuchtem Speichern eine aussagekräftige Fehlermeldung gezeigt.
Durch Betätigung des Buttons „Speichern“ wird die Konfi guration gespeichert.
Durch Betätigung des Buttons „Zurücksetzen“ werden die Werte in den Textfeldern
auf die zuletzt gespeicherte Version zurückgesetzt.
Durch Betätigung des Buttons „Zurück“ werden Sie zurück auf die Übersichtsseite
zur Routingprofi lkonfi guration geleitet.
4.2.9 Routingbaustein Zielrufnummern.
Über das Icon „Konfi guration“ neben einem entsprechenden Routingbaustein
vom Typ Zielrufnummern werden Sie zur speziellen Konfi gurationsseite für
diesen Routingbausteintyp geleitet (vgl. Abbildung XV).
Konfi guration Routingbaustein Zielrufnummern.
Abbildung XV:
Konfi guration
Routingbaustein
Zielrufnummern.
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In der oberen Box (Bezeichnung: Information) werden verschiedene Informationen
dargestellt. Diese sind:
§ Name der Applikation
§ Name des aktuellen Routingprofi ls
§ Beschreibung des aktuellen Routingprofi ls
§ Typ und Name des aktuellen Routingbausteins
In der unteren Box (Bezeichnung: Zielrufnummer konfi gurieren) wird die Zielrufnummernkombination
konfi guriert. Eine Zielrufnummernkombination besteht
dabei standardmäßig aus sieben Rufnummern.
Diese sind:
§ Primärziel
§ Busy1
§ Busy2
§ Busy3
§ NoAnswer1
§ NoAnswer2
§ NoAnswer3
Den jeweiligen BusyX- und NoAnswerX-Zielen können dabei bis zu 20 Rufnummern
mit einer prozentualen Verteilung zugeordnet werden. Der Prozentwert
muss dabei eine ganze Zahl sein. Die Summe aller Rufnummern muss 100 Prozent
betragen. Über die Icons „Plus“ und „Minus“ können neue Rufnummern
hinzugefügt bzw. Rufnummern gelöscht werden.
Durch Betätigung des Buttons „Speichern“ wird die aktuelle Konfi guration gespeichert.
Dies geschieht nur bei erfolgreicher Validierung. Bei fehlgeschlagener
Validierung wird eine entsprechende Fehlermeldung ausgegeben.
Durch Betätigung des Buttons „Zurücksetzen“ werden die Werte in den Textfeldern
auf die zuletzt gespeicherte Version zurückgesetzt.
Durch Betätigung des Buttons „Zurück“ werden Sie zurück zur Konfi gurationsseite
für das Routingprofi l geleitet.
4.2.10 Routingbaustein Nutzereingabe.
Über das Icon „Konfi guration“ neben einem entsprechenden Routingbaustein
vom Typ Nutzereingabe werden Sie zur speziellen Konfi gurationsseite für diesen
Routingbausteintyp geleitet.
Dabei existieren grundsätzlich zwei Varianten in Abhängigkeit von der Konfi guration
der Nutzereingabe im Callfow. Diese sind:
§ Bausteinausgänge sind Zielrufnummern
§ Bausteinausgänge sind Callfl ow-Zweige
Bei der Variante mit Zielrufnummern als Bausteinausgänge entspricht die
Oberfl äche der Abbildung XVI.
Nutzereingabe mit Zielrufnummern (I).
In der oberen Box (Bezeichnung: Informationen) werden Ihnen verschiedene
Informationen gezeigt. Diese sind:
§ Name der aktuellen Applikation
§ Name des aktuellen Routingprofi ls
§ Typ und Name des aktuellen Routingbausteins
Beim Routingbaustein vom Typ Nutzereingabe mit Zielrufnummern als Aus gänge
können Sie die Anzahl der Ausgänge bestimmen. Defaultmäßig existiert ein
Restausgang. Diesem sind alle nicht explizit defi nierten Nutzerein gaben zugeordnet.
Der Restausgang ist nicht löschbar. Allen Ausgängen (inkl. Restausgang)
muss zwingend eine valide Zielrufnummernkombination zugeordnet werden.
Abbildung XVI:
Nutzereingabe
mit Zielrufnummern
– einfache
Konfi guration.
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Abbildung XVII:
Nutzereingabe
mit Zielrufnummern
– mit Abbildungsschritt.
In der Tabellenübersicht werden sämtliche Ausgänge samt Restausgang und die
zugeordneten Zielrufnummern dargestellt. Über das Icon „Plus“ kann ein
neuer Ausgang hinzugefügt werden. Über das Icon „Minus“ kann ein bestehender
Ausgang gelöscht werden. Auf der Übersichtsseite wird ausschließlich
die Primärnummer der Zielrufnummernkombination dargestellt. Die Konfi guration
der Sekundärnummern erfolgt über den Link „Konfi guration“ rechts neben
der Primärnummer. Die Konfi guration entspricht dem Baustein Zielrufnummern
(vgl. 4.2.9).
Über das Icon „Lupe“ neben dem Schriftzug „Abbildungsschritte aktivieren“
gelangen Sie in die Detailkonfi guration (vgl. Abbildung XVII).
Nutzereingabe mit Zielrufnummern (II).
Die Detailkonfi guration ermöglicht die Konfi guration von Abbildungsschritten.
Somit muss eine Nutzereingabe nicht mehr zwingend direkt auf eine Zielrufnummer
gemappt werden. Es ist somit möglich Nutzereingaben zunächst auf
einen Zwischenschritt oder mehrere zu mappen und anschließend das Mapping
dieser Zwischenschritte auf eine Zielrufnummernkombination durchzuführen.
Im Gegensatz zur Standardkonfi guration können Sie pro Eingang wählen, ob die
Zuordnung einer Zielrufnummernkombination oder eines Zwischenschritts
erfolgen soll. Die Konfi guration von Zielrufnummernkombinationen erfolgt analog
zur einfachen Konfi guration ohne Abbildungsschritte.
Bei der Erstellung eines Abbildungsschrittes muss dessen Name eingegeben
werden. Daraufhin wird eine weitere Ebene (bspw. Abbildungsschritt II) in der
Konfi guration hinzugefügt. In dieser Ebene können nur in der nächsthöheren
Ebene defi nierte Abbildungsschritt-Ausgänge als Eingang gewählt werden.
Der Ausgang ist wiederum eine Zielrufnummernkombination oder ein weiterer
Zwischenschritt.
Beim Routingbaustein vom Typ Nutzereingabe mit Callfl ow-Zweigen als Ausgänge
ist die Anzahl an Ausgängen (Callfl ow-Zweigen) festgelegt. Sie nehmen in
der einfachen Konfi guration ausschließlich die Konfi guration der Eingänge vor.
Die entsprechenden Konfi gurationsseiten sind über das Icon Konfi guration zu
erreichen.
Über das Icon „Lupe“ neben dem Schriftzug „Abbildungsschritte aktivieren“
gelangen Sie in die Detailkonfi guration (vgl. Abbildung XVIII). Diese ermöglicht
die Auswahl von Callfl ow-Zweig oder Abbildungsschritt für jeden Ausgang. Bei
Aktivierung als Abbildungsschritt muss für diesen ein Name ver geben werden.
Gleichzeitig wird ein neuer Abbildungsschritt hinzugefügt. Für diesen sind als
Eingänge nur die vergebenen Abbildungsschrittnamen möglich. Als Ausgänge
können nur die vorgegebenen Callfl ow-Zweige oder ein weiterer Abbildungsschritt
(nächste Ebene) ausgewählt werden.
Für eine gültige Gesamtkonfi guration muss jeder Callfl ow genau in einem
Ausgang konfi guriert sein.
Nutzereingabe mit Callfl ow-Zweigen.
Abbildung XVIII:
Nutzereingabe
mit Callfl ow-Zweigen
– einfache
Konfi guration.
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Abbildung XIX:
Nutzereingabe
Details – Detailkonfi
guration.
Nutzereingabe Details.
Durch Betätigung des Buttons „Speichern“ werden Änderungen an der Konfi guration
endgültig gespeichert.
Durch Betätigung des Buttons „Zurücksetzen“ wird die dargestellte Konfi guration
zurück auf den zuletzt gespeicherten Stand gesetzt.
Durch Betätigung des Buttons „Zurück“ werden Sie zurück auf die Übersichtsseite
zur Routingprofi l-Konfi guration geleitet.
4.2.11 Routingbaustein Ursprungsfi lter.
Über das Icon „Konfi guration“ neben einem entsprechenden Routingbaustein
vom Typ Ursprungsfi lter werden Sie zur speziellen Konfi gurationsseite für diesen
Routingbausteintyp geleitet (vgl. Abbildung XX).
Ursprungsfi lter – mit Callfl ow-Zweigen.
In der oberen Box (Bezeichnung: Information) werden Ihnen verschiedene Informationen
zur Verfügung gestellt. Diese sind:
§ Name der aktuellen Applikation
§ Name des aktuellen Routingprofi ls
§ Name und Typ des aktuellen Routingbausteins
Die Anzeige der unteren Box (Konfi guration für Ursprungsfi lter) ist dabei abhängig
davon, ob der Routingbaustein im Callfl ow mit Ausgängen vom Typ Zielrufnummer
oder vom Typ Callfl ow-Zweig defi niert ist.
Abbildung XXa:
Ursprungsfi lter mit
Zielrufnummern.
Abbildung XXb:
Ursprungsfi lter mit
Callfl ow-Zweig.
28 29

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Abbildung XXI:
Ursprungsfi lter
Details.
Darunter (Boxbezeichnung: Konfi guration für Ursprungsfi lter) werden die Callfl
ow-Ausgänge des Routingbausteines und dessen zugeordnete Ursprungsbereiche
angezeigt. Über das Icon „Konfi guration“ können die den Callfl ow-Zweigen
zugeordneten Ursprungsbereiche bearbeitet werden (siehe Abbildung XXI).
Ursprungsfi lter Details.
In der oberen Box (Bezeichnung: Informationen) werden verschiedene Informationen
dargestellt. Diese sind (sowohl beim Ursprungsfi lter Typ Callfl ow-Zweig
als auch beim Ursprungsfi lter Typ Zielrufnummer):
§ Name der aktuellen Applikation
§ Name des aktuellen Routingprofi ls
§ Name und Typ des aktuellen Routingbausteins
§ Nummer des Endpunktes
§ Eingabehinweis
In der unteren Box (Bezeichnung: Konfi guration für Anruferursprung) erfolgt die
eigentliche Konfi guration.
In den vier Leisten im linken Bereich können Ursprungsbereiche (auf vier verschiedenen
Ebenen) ausgewählt (markiert werden). In dem Feld auf der rechten
Seite sind die aktuell ausgewählten Ursprungsbereiche aufgelistet. Über die
beiden Pfeil-Icons können Ursprungsbereiche der Auswahl hinzugefügt bzw. aus
der Auswahl entfernt werden.
Im unteren Bereich steht als Alternative ein Freitextfeld zur Eingabe von Ursprungsbereichen
zur Verfügung. Dort eingetragene Ursprungsbereiche werden
durch Betätigung des Buttons „Hinzufügen“ zur Auswahl hinzugefügt.
Beim Routingbaustein Ursprungsfi lter vom Typ Zielrufnummer erfolgt in dieser
Box auf der rechten Seite die Darstellung der zugeordneten Zielrufnummern.
Dargestellt wird nur die Primärrufnummer. Die Detailkonfi guration für die Zielrufnummer
ist über das Icon „Konfi guration“ zu erreichen.
Über den Button „Zurück“ gelangen Sie zurück zur Übersicht Ursprungs fi lter.
Über den Button „Speichern“ werden Änderungen an der Ursprungsbereichsauswahl
gespeichert.
Durch Betätigung des Buttons „Zurücksetzen“ wird die dargestellte Konfi guration
zurück auf den zuletzt gespeicherten Stand gesetzt.
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Abbildung XXII:
SNR-Filter mit
Callfl ow-Zweigen.
4.2.12 Routingbaustein SNR-Filter.
Über das Icon „Konfi guration“ neben einem entsprechenden Routingbaustein
vom Typ SNR-Filter werden Sie zur speziellen Konfi gurationsseite für diesen
Routingbausteintyp geleitet (vgl. Abbildung XXII).
Es existieren wieder zwei grundsätzliche Varianten abhängig vom Ausgangstyp
des Bausteins. Diese sind:
§ Ausgang Callfl owzweig
§ Ausgang Zielrufnummern
Für beide Varianten existieren die Untervarianten ohne und mit Abbildungsschritten.
SNR-Filter mit Callfl ow-Zweigen.
In der oberen Box (Bezeichnung: Informationen) werden verschiedene Informationen
dargestellt. Diese sind:
§ Name der aktuellen Applikation
§ Name des aktuellen Routingprofi ls
§ Name und Typ des aktuellen Routingbausteins
In der unteren Box (Bezeichnung: Konfi guration für SNR-Filter) wird die eigentliche
Konfi guration des Bausteins dargestellt. Bei der Variante mit Callfl ow-
Ausgängen werden tabellarisch die vorhandenen Callfl owzweige und die diesen
zugeordneten SNRs dargestellt.
Über das Icon Konfi guration rechts neben dem SNR-Feld erfolgt die Auswahl
von SNRs (vgl. Abbildung XXIII).
SNR – Filter Details.
In der oberen Box (Bezeichnung: Informationen) werden verschiedene Informationen
dargestellt. Diese sind:
§ Name der aktuellen Applikation
§ Name des aktuellen Routingprofi ls
§ Name und Typ des aktuellen Routingbausteins
§ Nummer des Endpunkts
In den beiden Boxen werden Ihnen die verfügbaren (rechte Box – Überschrift:
verfügbare Servicerufnummern) und die für den Endpunkt ausgewählten (linke
Box – Überschrift: gewählte Servicerufnummern) Servicerufnummern angezeigt.
Eine manuelle Eingabe von Servicerufnummern ist nicht möglich.
Durch markieren und anschließende Nutzung der Pfeil-Icons können Servicerufnummern
zwischen beiden Boxen verschoben werden.
Abbildung XXIII:
SNR – Filter
Details.
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Abbildung XXIV:
SNR-Filter mit
Zielrufnummern.
Für eine gültige Konfi guration muss jedem Ausgang mindestens eine SNR
zugeordnet sein. Eine SNR darf dabei nur einem Ausgang zugeordnet sein.
Bei der Variante mit Zielrufnummern als Bausteinausgang werden in der Übersicht
auf der rechten Seite Zielrufnummern statt Callfl ow-Zweige angezeigt.
Außerdem existiert eine Restausgangskonfi guration. Diese ist nicht löschbar.
Sie können beliebig viele Ausgänge hinzufügen. Die Konfi guration der Zielrufnummern
erfolgt über das Icon Konfi guration in der gewohnten Maske zum
Eintragen von Primär- und Sekundärzielrufnummern (vgl. 4.2.9).
Die Konfi guration von SNRs zu Ausgängen erfolgt analog der Variante mit Callfl
ow-Ausgängen.
Für eine Speicherung muss für jede Zielrufnummer (inkl. Zielrufnummer für
Restausgang) mindestens ein gültiges Primärziel konfi guriert sein. Jedem Eingang
muss mindestens eine SNR zugeordnet sein. Jede verfügbare SNR muss
mindestens einem Eingang zugeordnet sein.
SNR-Filter mit Zielrufnummern.
Für beide Varianten (Endpunkte als Callfl ows oder als Zielrufnummern) des
SNR-Filters ist die Verwendung von Abbildungsschritten möglich. Die Konfi guration
erfolgt analog zur Verwendung von Abbildungsschritten beim Routingbaustein
Nutzereingabe (vgl. 4.2.10).
Über den Button „Zurück“ gelangen Sie zurück zur Übersicht Ursprungsfi lter.
Über den Button „Speichern“ werden Änderungen an der Ursprungsbereichsauswahl
gespeichert.
Durch Betätigung des Buttons „Zurücksetzen“ wird die dargestellte Konfi guration
zurück auf den zuletzt gespeicherten Stand gesetzt.
4.2.13 Routingbaustein Zeitfenster-Filter.
Über das Icon „Konfi guration“ neben einem entsprechenden Routingbaustein
vom Typ Zeitfenster-Filter werden Sie zur speziellen Konfi gurationsseite für diesen
Routingbausteintyp geleitet (vgl. Abbildung XXV).
Es existieren wieder zwei grundsätzliche Varianten abhängig vom Ausgangstyp
des Bausteins. Diese sind:
§ Ausgang Callfl ow-Zweig
§ Ausgang Zielrufnummer
Abbildung XXV zeigt die Variante mit Zielrufnummer als Übersicht.
In der oberen Box (Beschriftung: Informationen) werden Ihnen verschiedene
Informationen zur Verfügung gestellt. Diese sind:
§ Name der aktuellen Applikation
§ Name des aktuellen Routingprofi ls
§ Typ und Name des aktuellen Routingbausteins.
In der unteren Box (Beschriftung: Konfi guration für Zeitfenster-Filter) wird die
eigentliche Konfi guration tabellarisch dargestellt.
In der rechten Spalte erfolgt die Aufl istung der existierenden Zielrufnummernkombinationen
(inkl. Zielrufnummernkombination für Restausgang). Angezeigt
wird nur die Primärrufnummer. Die Bearbeitung von Primär- und Sekundärzielrufnummern
erfolgt über die bekannte Oberfl äche (vgl. 4.2.9). Diese ist über
das Icon Konfi guration zu erreichen (rechts neben der dargestellten Primärrufnummer).
Sie können grundsätzlich beliebig viele Zielrufnummernkombinationen hinzufügen
bzw. löschen (über die Icons „Plus“ und „Minus“). Der Restausgang ist dabei
nicht löschbar.
In der linken Spalte erfolgt die Aufl istung der Zeitfenster, für die die Zielrufnummernkombination
aktiv ist. Dabei können einer Zielrufnummernkombination
beliebig viele Zeitfenster zugeordnet werden (Erstellung über Icon „Plus“ in der
untersten Tabellenzeile).
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Abbildung XXV:
Zeitfensterfi lter mit
Zielrufnummern.
Zeitfensterfi lter mit Zielrufnummern.
Über das Icon Papierkorb in der rechten Tabellenspalte wird das entsprechende
Zeitfenster gelöscht.
Über das Icon Konfi guration in der rechten Tabellenspalte gelangen Sie zur
Detailkonfi guration für ein einzelnes Zeitfenster. Der entsprechende Dialog ist in
Abbildung XXVI dargestellt.
In der oberen Box (Beschriftung: Informationen) werden verschiedene Informationen
dargestellt. Diese sind:
§ Name der Applikation
§ Name des Routingprofi ls
§ Typ und Name des Routingbausteins
Zeitfensterfi lter Details.
In der unteren Box (Bezeichnung: Konfi guration für Zeitfenster-Filter) erfolgt die
eigentliche Konfi guration.
Sie wählen dabei zunächst den Zeitfenstertyp aus. Folgende Typen stehen zur
Verfügung:
§ Einmaliges Zeitfenster (Default)
§ Feiertag
§ Periodisches Zeitfenster
Abhängig vom gewählten Zeitfenstertyp gestaltet sich der Konfi gurationsdialog.
Beim einmaligen Zeitfenster müssen Startzeitpunkt (Datum, Uhrzeit) und
Endzeitpunkt (Datum, Uhrzeit) eingegeben werden.
Beim Feiertagszeitfenster werden für Sie alle bundeseinheitlichen Feiertage
dargestellt. Zusätzlich können über die Auswahl eines Bundeslandes bundeslandabhängige
Feiertage hinzugefügt werden. Außerdem ist die Eingabe eines
Start- und eines Enduhrzeitpunktes nötig.
Beim periodischen Zeitfenster existieren verschiedene Intervalle. Diese sind:
§ Täglich
§ Wöchentlich
§ Monatlich
§ Jährlich
Für jedes Intervall muss jeweils ein Start- und ein Endzeitpunkt eingegeben
werden.
Abbildung XXVI:
Zeitfensterfi lter
Details.
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Abbildung XXVII:
Zeitfensterfi lter mit
Callfl owzweigen.
Abbildung XXVII zeigt die Übersicht für die Zeitfensterfi lterkonfi guration mit
Callfl ow-Zweigen als Ausgang.
Zeitfensterfi lter mit Callfl ow-Zweigen.
Im Gegensatz zur Variante mit Zielrufnummern als Ausgang werden in der rechten
Spalte der Tabelle die Callfl ow-Zweige dargestellt. Diese sind im Callfl ow
festgelegt und von Ihnen nicht konfi gurierbar. Sie können jedem Callfl ow-Zweig
beliebig viele Zeitfenster zuordnen. Die Konfi guration erfolgt analog zur Variante
mit Zielrufnummernkombinationen als Bausteinausgang.
Über den Button „Zurück“ gelangen Sie zurück zur Übersicht Zeitfenster-Filter.
Über den Button „Speichern“ werden Änderungen an der Ursprungsbereichsauswahl
gespeichert.
Durch Betätigung des Buttons „Zurücksetzen“ wird die dargestellte Konfi guration
zurück auf den zuletzt gespeicherten Stand gesetzt.
4.2.14 Routingbaustein Routingpunkt.
Über das Icon „Konfi guration“ neben einem entsprechenden Routingbaustein
vom Typ Routingpunkt werden Sie zur speziellen Konfi gurationsseite für diesen
Routingbausteintyp geleitet (vgl. Abbildung XXVIII).
Der Routingpunkt ist der komplexeste Routingbaustein. Er ermöglicht Kombinationen
aus anderen Routingbausteintypen. Diese sind:
§ Prozentualfi lter
§ Quotenfi lter
§ Zeitfenster-Filter
§ SNR-Filter
§ Ursprungsfi lter
Der Routingbaustein „Nutzereingabe-Filter“ kann innerhalb eines Routingpunkts
nicht verwendet werden.
Der Routingpunkt besteht dabei aus maximal fünf Ebenen (Schritten). Auf jeder
Ebene muss genau ein Routingbausteintyp verwendet werden. Ein Routingbausteintyp
darf in nur einer Ebene verwendet werden.
Übersicht Routingpunkt.
Abbildung XXVIII:
Übersicht
Routingpunkt.
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In der oberen Box (Bezeichnung: Informationen) werden verschiedene Informationen
dargestellt. Diese sind:
§ Name der Applikation
§ Name des Routingprofi ls
§ Name des Routingpunkts
In der unteren Box (Bezeichnung: Konfi guration für Routingpunkt) wird die
Konfi guration des Routingpunkts dargestellt. Je Ebene (Schritt) wird eine Tabelle
dargestellt. Über der Tabelle sind die Nummer des Schrittes und der Typ des in
der Ebene verwendeten Routingbausteintyps dargestellt.
In den jeweiligen Tabellen werden die Eingänge (samt Pfad über die verschiedenen
Ebenen), Ziele (Anzahl Zielrufnummern und Anzahl Ausgänge) und Icons
zur Detailkonfi guration dargestellt. Die Detailkonfi gurationen der einzelnen
Ebenen entsprechen dabei den bekannten Konfi gurationen der Routingbausteintypen.
Ziele können aus Zielrufnummernkombinationen oder Ausgängen bestehen.
Ausgänge sind dabei Eingänge auf der nächsten Routingpunktebene. In der
untersten Ebene müssen sämtliche Ziele aus Zielrufnummernkombinationen
bestehen.
Über den Button „Routingschritt entfernen“ wird die unterste Ebene des Routingpunkts
entfernt.
Über den Button „Routingschritt hinzufügen“ kann einen neue Ebene zum
Routingpunkt hinzugefügt werden. Über die DropDown-Liste muss dabei die
Auswahl des gewünschten Routingbausteintyps erfolgen. Es sind dabei nur die
Routingbausteintypen auswählbar, die innerhalb des Routingpunkts noch nicht
verwendet werden.
Über den Button „Zurück“ gelangen Sie zurück zur Übersicht Routingbaustein.
Über den Button „Speichern“ werden Änderungen an der Routingpunktkonfi -
guration gespeichert.
Durch Betätigung des Buttons „Zurücksetzen“ wird die dargestellte Konfi guration
zurück auf den zuletzt gespeicherten Stand gesetzt.
4.3 Menüpunkt Anruferstatistik.
Über den Menüpunkt „Anruferstatistik“ werden Sie zunächst zur Seite Anruferstatistik
– Auswahlseite (vgl. Abbildung XXIX) geleitet.
In der oberen Box (Bezeichnung: Informationen) werden Ihnen Hinweise zur
Nutzung der Auswahlseite eingeblendet.
Anruferstatistik – Auswahlseite.
In der unteren Box (Bezeichnung: Statistik) werden Ihnen Informationen zur
aktuellen Kundenlösung sowie Möglichkeiten zur Auswahl der in der Anruferstatistik
anzuzeigenden Daten angeboten.
Die dargestellten Informationen zur aktuellen Kundenlösung sind:
§ Kundenname
§ Name der Kundenlösung
§ Der Kundenlösung zugeordnete Servicerufnummer
Abbildung XXIX:
Anruferstatistik-
Auswahlseite.
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Interactive Voice Response Plus (IVR Plus) | Startseite DK-Cockpit Interactive Voice Response Plus (IVR Plus) | Startseite DK-Cockpit
Spezifi kationsmöglichkeiten für die in der Anruferstatistik anzuzeigenden Daten
sind:
§ Checkbox zur Aktivierung/Deaktivierung von bestimmten Daten für die
anzuzeigende Statistik (per Defaulteinstellungen sind alle Daten aktiviert).
Dies betrifft:
– Anzahl Anrufe
– Anzahl Minuten
– Anzahl Verbindungsdauer
§ Werte für (Auswahl über DropDown-Liste): ermöglicht Auswahl einer Granularität
für die Zählerstatistik. Angebotene Granularitäten sind:
– Minutenwerte (rückwirkend für 1 Woche) – Defaulteinstellung
– Stundenwerte (rückwirkend für 1 Monat)
– Tageswerte (rückwirkend für 1 Quartal)
– Wochenwerte (rückwirkend für 1 Jahr)
– Monatswerte (rückwirkend für 1 Jahr)
§ Startdatum/Enddatum: Eingabe des Start- und Enddatums für die darzustellende
Anruferstatistik im vorgegebenen Format (tt.mm.jjjj). Bei Eingabe eines
falschen Datumformats erscheint nach Betätigung des Buttons „Statistik
anzeigen“ eine Fehlermeldung („Das eingegebene Start-/Enddatum ist
ungültig). Das letzte mögliche Enddatum ist der Vortag. Bei Eingabe eines
späteren Datums erscheint nach Bestätigung des Buttons „Statistik anzeigen“
eine Fehlermeldung („Das Enddatum darf das gestrige nicht überschreiten“).
Das frühestmögliche Startdatum darf maximal 8 Tage zurückliegen. Bei
Eingabe eines früheren Startdatums erscheint nach Betätigung des Buttons
„Statistik anzeigen“ eine Fehlermeldung („Das Startdatum darf ab gestrigem
Tag höchstens 1 Woche zurückliegen“). Alternativ zur manuellen Datumseingabe
kann das Datum auch über eine Datumsauswahl erfolgen. Diese
Datumseingabe wird über einen Mausklick auf das entsprechende Icon
(rechts neben dem Formathinweis) gestartet.
§ Startuhrzeit/Enduhrzeit: Eingabe der Start- und Enduhrzeit für die darzustellende
Anruferstatistik im vorgegebenen Format (hh:mm). Diese Eingabefelder
sind nur bei Auswahl der Granularitäten „Minutenwerte (rückwirkend für
1 Woche)“ und „Stundenwerte (rückwirkend für 1 Monat)“ aktiv.
Über den Button „Zurücksetzen“ werden sämtliche zuvor eingegebenen/ausgewählten
Filtereinstellungen gelöscht bzw. auf die Defaultwerte zurückgestellt.
Über den Button „Statistik anzeigen“ werden Sie auf die Anzeigeseite Anruferstatistik
(vgl. Abbildung XXX) weitergeleitet.
Anruferstatistik – Anzeigeseite.
In der oberen Box (Bezeichnung „Anruferstatistik – Zusammenfassung“) werden
verschiedene Informationen dargestellt. Diese sind:
§ Hinweis auf Irrelevanz der angezeigten Daten in Bezug auf Abrechnungen
§ Ausgewählte Granularität für Anruferstatistik
§ Ausgewählter Auswertungszeitraum für Anruferstatistik
§ Kundenname
§ Bezeichnung der ausgewählten Kundenlösung
In der unteren Box (Bezeichnung: Anruferstatistik – Auswertung) werden die
eigentlichen Daten der Anruferstatistik gemäß ausgewählter Filtereinstellungen
in Tabellenform dargestellt.
In der linken Spalte der Tabelle werden die Zeiträume gemäß gewählter Granularität
für die angezeigte Statistik dargestellt. In der oberen Zeile der Tabelle
werden die verschiedenen Daten gemäß Auswahl dargestellt.
Über die DropDown-Liste oben rechts in der Box können Sie festlegen, wie
viele Zeiträume in der Tabelle dargestellt werden. Die Defaulteinstellung liegt bei
10 Einträgen pro Seite. Alternativ wählbare Einstellungen sind 20, 50 und
100 Einträge pro Seite.
Abbildung XXX:
Anruferstatistik –
Anzeigeseite.
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Interactive Voice Response Plus (IVR Plus) | Startseite DK-Cockpit Interactive Voice Response Plus (IVR Plus) | Startseite DK-Cockpit
Abbildung XXXI:
Zählerstatistik –
Auswahlseite.
Über die Links oben links in der Box können Sie die Tabelle über verschiedene
Seiten durchblättern. Die Anzahl der verfügbaren Seiten ist dabei abhängig von
der Anzahl der ausgewählten Zeiträume und der gewählten Anzahl an Einträgen
pro Seite.
Über den Button „Zurück“ (unten links in der Box) werden Sie zurück zur Auswahlseite
– Anruferstatistik geleitet.
Über den Button „Anrufgrafi k als PDF“ wird die ausgewählte Anruferstatistik
als PDF-Datei erzeugt. Es erfolgt ein Standarddialog zum Öffnen und lokalen
Speichern der erzeugten Datei.
Über den Button „CSV exportieren“ wird die ausgewählte Anruferstatistik als
CSV-Datei erzeugt. Es erfolgt ein Standarddialog zum Öffnen und lokalen
Speichern der erzeugten Datei.
4.4 Menüpunkt Zählerstatistik.
Über den Menüpunkt „Zählerstatistik“ werden Sie zunächst zur Seite Zählerstatistik
– Auswahlseite (vgl. Abbildung XXXI) geleitet.
In der oberen Box (Bezeichnung: Informationen) werden Hinweise zur Nutzung
der Auswahlseite eingeblendet.
Zählerstatistik – Auswahlseite.
In der unteren Box (Bezeichnung: Statistik) werden Ihnen Informationen zur
aktuellen Kundenlösung sowie Möglichkeiten zur Auswahl der in der Zählerstatistik
anzuzeigenden Daten angeboten.
Die dargestellten Informationen zur aktuellen Kundenlösung sind:
§ Kundenname
§ Name der Kundenlösung
§ Die der Kundenlösung zugeordneten Servicerufnummer
Spezifi kationsmöglichkeiten für die in der Zählerstatistik anzuzeigenden Daten
sind:
§ Routingprofi l (Auswahl über DropDown-Liste): ermöglicht Auswahl von genau
einem der der Kundenlösung zugeordneten Routingprofi le
§ Werte für (Auswahl über DropDown-Liste): ermöglicht Auswahl einer Granularität
für die Zählerstatistik. Angebotene Granularitäten sind:
– Minutenwerte (rückwirkend für 1 Woche) – Defaulteinstellung
– Stundenwerte (rückwirkend für 1 Monat)
– Tageswerte (rückwirkend für 1 Quartal)
– Wochenwerte (rückwirkend für 1 Jahr)
– Monatswerte (rückwirkend für 1 Jahr)
§ Startdatum/Enddatum: Eingabe des Start- und Enddatums für die darzustellende
Zählerstatistik im vorgegebenen Format (tt.mm.jjjj). Bei Eingabe eines
falschen Datumformats erscheint nach Betätigung des Buttons „Statistik
anzeigen“ eine Fehlermeldung („Das eingegebene Start-/Enddatum ist ungültig).
Das spätestmögliche (sinnvolle) Enddatum ist der aktuelle Tag. Bei Eingabe
eines späteren Datums wird die Zählerstatistik dennoch angezeigt, die Werte
für einen Auswertezeitraum sind in diesem Fall jedoch jeweils 0. Alternativ zur
manuellen Datumseingabe kann das Datum auch über eine Datumsauswahl
erfolgen. Diese Datumseingabe wird über einen Mausklick auf das entsprechende
Icon (rechts neben dem Formathinweis) gestartet.
§ Startzeit/Endzeit: Eingabe des Start- und Endzeitpunktes für die darzustellende
Zählerstatistik im vorgegebenen Format (hh:mm). Diese Eingabefelder
sind nur bei Auswahl der Granularitäten „Minutenwerte (rückwirkend für
1 Woche)“ und „Stundenwerte (rückwirkend für 1 Monat)“ aktiv.
Über den Button „Zurücksetzen“ werden sämtliche zuvor eingegebenen/ausgewählten
Filtereinstellungen gelöscht bzw. auf die Defaultwerte zurückgestellt.
Über den Button „Statistik anzeigen“ werden Sie auf die Anzeigeseite Zählerstatistik
(vgl. Abbildung XXXII) weitergeleitet.
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Interactive Voice Response Plus (IVR Plus) | Startseite DK-Cockpit Interactive Voice Response Plus (IVR Plus) | Startseite DK-Cockpit
Abbildung XXXII:
Zählerstatistik –
Anzeigeseite.
Zählerstatistik – Anzeigeseite.
In der oberen Box (Bezeichnung „Zählerstatistik – Zusammenfassung“) werden
verschiedene Informationen dargestellt. Diese sind:
§ Hinweis auf Irrelevanz der angezeigten Daten in Bezug auf Abrechnungen
§ Ausgewählte Granularität für Zählerstatistik
§ Ausgewählter Auswertungszeitraum für Zählerstatistik
§ Kundenname
§ Bezeichnung des ausgewählten Routingprofi ls
In der unteren Box (Bezeichnung: Zählerstatistik – Auswertung) werden Ihnen
die eigentlichen Daten der Zählerstatistik gemäß ausgewählten Filtereinstellungen
in Tabellenform dargestellt.
In der linken Spalte der Tabelle werden die Zeiträume gemäß gewählter Granularität
für die angezeigte Statistik dargestellt. In der oberen Zeile der Tabelle
werden die verschiedenen Zählerpunkte (Bezeichnung: Z1, Z2 etc.) dargestellt.
In der unteren Zeile der Tabelle werden Summenwerte über den gesamten
Betrachtungszeitraum für das ausgewählte Routingprofi l für die einzelnen Zählerpunkte
dargestellt.
Über die DropDown-Liste oben rechts in der Box können Sie festlegen, wie
viele Zeiträume in der Tabelle dargestellt werden. Die Defaulteinstellung liegt bei
10 Einträgen pro Seite. Alternativ wählbare Einstellungen sind 20, 50 und
100 Einträge pro Seite.
Über die Links oben links in der Box können Sie die Tabelle über verschiedene
Seiten durchblättern. Die Anzahl der verfügbaren Seiten ist dabei abhängig von
der Anzahl der ausgewählten Zeiträume und der gewählten Anzahl an Einträgen
pro Seite.
Über den Button „Zurück“ (unten links in der Box) werden Sie zurück zur Auswahlseite
– Zählerstatistik geleitet.
Über den Button „CSV exportieren“ wird die ausgewählte Zählerstatistik als
CSV-Datei erzeugt. Es erfolgt ein Standarddialog zum Öffnen und lokalen
Speichern der erzeugten Datei.
4.5 Ursprungs-Statistik.
Über den Menüpunkt „Ursprungs-Statistik“ werden Sie zunächst zur Seite
Ursprungs-Statistik – Auswahlseite (vgl. Abbildung XXXIII) geleitet.
Ursprungs-Statistik – Auswahlseite.
Abbildung XXXIII:
Ursprungs-
Statistik –
Auswahlseite.
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Interactive Voice Response Plus (IVR Plus) | Startseite DK-Cockpit Interactive Voice Response Plus (IVR Plus) | Startseite DK-Cockpit
Abbildung XXXIV:
Ursprungs-
Statistik –
Anzeigeseite.
In der oberen Box (Bezeichnung: Informationen) werden Hinweise zur Nutzung
der Auswahlseite eingeblendet. In der unteren Box (Bezeichnung: Ursprungs-
Statistik) werden Ihnen Informationen zur aktuellen Applikation sowie die Möglichkeit
zur Datumseingabe angeboten. Die dargestellten Informationen zur
aktuellen Applikation sind:
§ Kundenname
§ Name der Applikation
Ein Eingabefeld ermöglicht die manuelle Eingabe eines Datums im vorgegebenen
Format (tt.mm.jjjj). Alternativ zur manuellen Datumseingabe kann das
Datum auch über eine Datumsauswahl erfolgen.
Über den Button „Zurücksetzen“ erfolgt die Löschung des aktuellen Datumseintrages.
Über den Button „Statistik anzeigen“ werden Sie auf die Anzeigeseite
Ursprungs-Statistik (vgl. Abbildung XXXIV) weitergeleitet.
Ursprungs-Statistik – Anzeigeseite.
Auf der Anzeigeseite werden Ihnen die Ursprungsstatistikdaten für das gewählte
Datum angezeigt. Dies geschieht in zwei Tabellen.
In der oberen Tabelle werden die Anrufe pro Zeitintervall (Stunde) aufgeteilt
nach Herkunftsbereich (CallingPartyAddress – die ersten beiden Stellen) und
Callfl ow-Endpunkt (defi niert über Kombination von Zielrufnummern) angezeigt.
In der unteren Tabelle erfolgt eine Summendarstellung der Calls aufgeteilt pro
Herkunftsbereich (CallingPartyAddress – die ersten beiden Stellen). Die Tabelle
besitzt eine horizontale Scrollfunktion. Über den Button CSV-Export kann die
angezeigte Statistik als CSV-Datei exportiert werden. Es öffnet sich der Standarddialog
zum Speichern der erzeugten Datei.
4.6 Menüpunkt Voicefi les.
Über den Menüpunkt Voicefi les gelangen Sie zur Verwaltungsseite für Voicefi les
(vgl. Abbildung XXXV).
Verwaltung Voicefi les.
In der oberen Box (Bezeichnung: Verwaltung der Voicefi les) können Sie ein lokal
auf ihrem Rechner gespeichertes Voicefi le in das System laden. Durch Betäti-
gung des Buttons „Durchsuchen“ öffnet sich ein Standarddialog zur Auswahl
einer lokalen Datei. Nach Auswahl erscheint die Datei samt Pfad auf dem lokalen
System in dem Textfeld links neben dem Button „Durchsuchen“. Wird danach
der Button „Upload und Speichern“ betätigt, erfolgt der Upload in Ihr Verzeichnis
(Achtung: das Verzeichnis ist nicht account-spezifi sch).
Abbildung XXXV:
Verwaltung
Voicefi les.
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Interactive Voice Response Plus (IVR Plus) | Startseite DK-Cockpit Interactive Voice Response Plus (IVR Plus) | Startseite DK-Cockpit
Abbildung XXXVI:
Ticketfenster.
In der unteren Box (Bezeichnung: Voicefi les auf Fileserver) wird der aktuelle
Inhalt des Voicefi leverzeichnisses auf dem IVR-System angezeigt. Es existiert
dabei genau ein Ordner pro eingerichteten Kunden auf dem System (sind einem
Kunden mehrere Accounts zugeordnet, greifen diese entsprechend auf das
gleiche Verzeichnis zu). Sie können die Ordnerstruktur in seinem Verzeichnis
beliebig gestalten (Anlegen und Löschen von Unterverzeichnissen). Einzelne
Voicefi les im Ordner können heruntergeladen und gelöscht werden.
Treten Probleme beim Zugriff auf das Voicefi leverzeichnis auf, wird die Fehlermeldung
„Beim Lesen der Dateien vom Fileserver ist ein Fehler aufgetreten“
angezeigt.
4.7 Menüpunkt Tickets.
Über den Menüpunkt Tickets wird ein neues Fenster mit Filter- und Anzeigemöglichkeiten
für Nachrichten (Tickets) geöffnet (vgl. Abbildung XXXVI).
Ticketfenster.
In der Box links (Bezeichnung: Ticket-Filter) oben können die angezeigten
Tickets nach diversen Kriterien gefi ltert werden. Diese Kriterien sind:
§ Zeitraum (Auswahl: 7 Tage, 30 Tage)
§ Ticket-Gruppe (Auswahl: alle)
§ Ticket-Kategorie (Auswahl: alle, Info, Fehler Klasse A, Fehler Klasse B)
§ Ticket-Status (Auswahl: alle, bestätigt, unbestätigt)
Nach Konfi guration des Filters und Betätigung des Buttons „Anzeigen“ wird die
Aufl istung der Tickets in der Box unten (Bezeichnung: Tickets) entsprechend
aktualisiert.
In der Box oben rechts (Bezeichnung: Informationen) werden das aktuelle
Datum, die aktuelle Uhrzeit sowie Informationen zur Anzahl der aktuell nicht
bestätigten Tickets angezeigt.
Über den Link „Fenster schließen“ in der unteren rechten Ecke des Fensters
kann das Fenster geschlossen werden.
4.8 Accountverwaltung.
Über den Menüpunkt Accounts wird Ihnen ein neues Fenster über Ihre Accountdaten
geöffnet (vgl. Abbildung XXXVII).
Übersicht Accounts.
Abbildung XXXVII:
Übersicht
Accounts.
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Interactive Voice Response Plus (IVR Plus) | Startseite DK-Cockpit Interactive Voice Response Plus (IVR Plus) | Startseite DK-Cockpit
In der Tabelle werden Ihr Name und Nutzername dargestellt.
Ihr Name ist als Link hinterlegt. Über den Link können Sie in einem neuen
Fenster Ihre Accountdaten bearbeiten. Diese Daten sind:
§ Anrede
§ Vorname
§ Nachname
§ Passwort
Der Nutzername ist nicht änderbar.
Über den Button „Neuer Account“ in der Übersicht können Sie in einem neuen
Fenster (vgl. Abbildung XXXVII) einen neuen Account anlegen. Dabei sind folgende
Daten einzugeben:
§ Anrede (Auswahl über DropDown-Liste: Herr/Frau)
§ Vorname
§ Nachname
§ Nutzername
§ Passwort
§ Passwortbestätigung
Außerdem muss festgelegt werden, welche Cockpits dem neuen Account zugeordnet
werden sollen. Dabei kann ausschließlich aus den Cockpits ausgewählt
werden, auf die Sie selbst Zugriff haben.
Über den Button „Speichern“ wird der neue Account endgültig angelegt.
Über den Button „Zurück“ gelangen Sie zurück zur Account-Übersicht.
Account-Formular.
Abbildung XXXVIII:
Account-Formular.
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