Mark Oliver Meßmer - ethos

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Mark Oliver Meßmer Ombudsmann-Verfahren – Waffengleichheit zwischen Unternehmen und Kunde? Die außergerichtliche Durchsetzung legitimer Ansprüche als Beitrag zur Vertragstreue Ärger mit dem Versicherer! – Bleibt nur der Weg zum Gericht? Ärger mit dem Versicherer! Oder mit der Bank! Nimmt man die Häufigkeit der Berichterstattung in den Medien als Maßstab, so scheint dieses Phänomen zahlreichen Verbrauchern auf den Nägeln zu brennen. Der Streit kann sich an ‚Peanuts‘ entfachen, z. B. einer aus Sicht des Versicherungsnehmers (VN) ungerechtfertigt abgelehnten Schadensmeldung im zweistelligen Euro-Bereich; oder an wertmäßig bedeutenden Summen, wie z. B. der Höhe des Rückkaufwertes einer gekündigten Lebensversicherung. Dann erreicht der Streitwert schnell einige hundert Euro. Nicht immer ist der Kunde auch tatsächlich im Recht, wenn er sich ungerecht behandelt fühlt. Vielen Verbrauchern fehlt das Fachwissen, um ihre Rechte und Pflichten korrekt einzuschätzen. Sie sind schließlich überwiegend Laien. Ganz anders die Unternehmen, die auf ihrem Gebiet Profis sind. Sie haben daher i. d. R. einen mehr oder weniger großen Informationsvorsprung. Den wiederum könnten Sie auch zu Unrecht zu Lasten des Kunden ausnutzen. Doch wie soll er das als Laie beurteilen? Zugenommen haben dürften – möglicherweise als Folge des Verkaufsdrucks in der Branche – in den letzten Jahren auch Fälle von Falschberatung im Zuge einer Geldanlage. Typischer Fall: Einem risikoscheuen Kunden wird eine Kapitalanlage empfohlen, die im schlimmsten Fall zu einem Totalverlust führt. Laut einer Studie des Bundesverbraucherministeriums verlieren die Bundesbürger „pro Jahr zwischen 20 und 30 Mrd. Euro durch schlechte Finanzberatung“. Hierfür mitverantwortlich seien falsche Anreize durch die Provisionssysteme, so Verbraucherministerin Aigner (Handelsblatt v. 23.-28.12.2008, S. 47). Die Brisanz dieser Problematik hat sich im Zuge der Finanzkrise verschärft! Welche Möglichkeiten hat ein Kunde, einen strittigen Sachverhalt neutral, unabhängig und fachlich kompetent prüfen zu lassen? Wie kommt er zu seinem Recht? Eine Option ist der Weg zum Gericht. Problem: Der Ausgang des Verfahrens ist unsicher. Hinzu kommt das Risiko, auf den Kosten des Verfahrens sitzen zu bleiben. Zahlreichen Verbrauchern dürfte dieses Risiko, insbesondere bei geringen Streitwerten, zu hoch sein. Ebenso können psychische Hindernisse einer gerichtlichen Auseinandersetzung entgegenstehen. Nicht zu vergessen der ‚lange Atem‘ der Versicherer (VR) und Banken beim Gang durch die Instanzen: Selbst bei einem für den Kunden positiven Gerichtsurteil kann – wenn das Unternehmen ‚in Berufung geht‘ – ein endgültiges Urteil Jahre auf sich warten lassen. Diese Gründe könnten manch verärgerten Kunden dazu veranlassen, den Vorgang ‚zähneknirschend‘ ad acta zu legen. Vielleicht mit der Konsequenz, künftig die Dienste eines anderen Unternehmens in Anspruch zu nehmen. In diesem Falle hätten beide verloren! Zurück bliebe die Ohnmachtshaltung des Kunden, dass ‚die am anderen Ende doch am längeren Hebel sitzen‘. Zu dem Informationsgefälle käme das empfundene Machtgefälle hinzu. Für Verbraucher ist die Beschwerde bei den Ombudsmännern 1 des jeweiligen Wirtschaftszweigs eine Alternative zum Rechtsweg. Der Begriff »Ombudsmann« kommt aus dem Schwedischen und bedeutet Treuhänder (vgl. Koch/ Holthausen 2008: 229) 2 . Der Ombudsmann – z. B. in der Versicherungswirtschaft – prüft das Anliegen des Kunden und trifft eine für den VR (verbindliche) Entscheidung oder gibt ihm eine Empfehlung. Zwar ist das Verfahren für den Verbraucher kostenlos. Doch kann er hier wirklich auf eine unparteiische Entscheidung hoffen? Schließlich werden die Ombudsleute von den Unternehmen finanziert! Oder muss er am Ende doch den mühsamen Gang zum Gericht beschreiten? Dann hätte er doch bloß Zeit verloren! Wie läuft das Verfahren ab? Wie viel Zeit nimmt es in Anspruch? Welche Möglichkeiten bietet es und welche verbaut es? Welche Weiterentwicklungen sind aus Verbrauchersicht wünschenswert? Handeln VR mit der Schaffung eines Ombudsmanns altruistisch? Hat das Schlichtungsverfahren ggf. Vorteile für die Volkswirtschaft insgesamt? 1 Die Begriffe „Ombudsmann, -leute und Schlichter“ werden hier synonym verwendet 2 Ombudsmänner vertreten in Schweden die Rechte der Bürger gegenüber Behörden. Eine andere Funktion hat der Ombudsmann im Zusammenhang mit der Bekämpfung von wirtschaftskriminellen Handlungen. Dort fungiert er als Ansprechpartner für Hinweisgeber. Siehe dazu den ethos-Baustein zum Thema „Whistleblowing.“ © ethos-Projekt 2009 www.ethos-wirtschaft.de
Mark Oliver Meßmer: Ombudsmann-Verfahren – Waffengleichheit zwischen Unternehmen und Kunde? 5 Hrsg. v. Thomas Retzmann / Tilman Grammes Konfliktschlichtung durch Ombudsleute – Nur Vorteile? Für Alle? In Wirtschaft, Gesellschaft und Staat gibt es verschiedene Ombudsleute sowie Schlichtungs- und Schiedsstellen (Abb. 1). Sie alle dienen dem Ziel, einzelnen Verbrauchern und Bürgern außergerichtlich zu ihrem Recht zu verhelfen. In dieser Unterrichtseinheit steht exemplarisch das Ombudsmann-Verfahren der Versicherungswirtschaft [M 3] im Mittelpunkt. Zu bedenken ist, dass die Befugnisse der Ombudsmänner anderer Wirtschaftssektoren davon abweichen können. Bezeichnung / Informationen Branche / Tätigkeitsgebiet Besonderheiten Versicherungsombudsmann e. V. www.versicherungsombudsmann.de Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung www.pkv-ombudsmann.de Ombudsmann der privaten Banken www.bankenombudsmann.de Ombudsmann der genossenschaftlichen Bankenvereinigung www.bvr.de Ombudsmann der öffentlichen Banken http://www.voeb.de/de/ueber_uns/ ombudsmann/ Ombudsmann der privaten Bausparkassen www.bausparkassen.de Lebens-, Sach- und Rechtsschutzversicherung Private Kranken-und Pflegeversicherung Private Banken (z. B. Deutsche Bank) Volks- und Raiffeisenbanken (einige Kreditinstitute beteiligen sich nicht daran) Banken aus dem öffentlichen Bereich (z. B. Postbank) Private Bausparkassen (z. B. Schwäbisch Hall) www.euroinfo-kehl.com Streitigkeiten mit Händlern und Dienstleistern aus der EU www.schlichtungsstelle-mobilitaet.org Verkehrsunternehmen Europäischer Bürgerbeauftragter www.euro-ombudsman.eu.int Beschwerden über Organe und Institutionen der EU keine Beschwerden über gesetzliche Versicherungen ( Bundesversicherungsamt) Keine verbindlichen Entscheidungen, nur Empfehlungen, denen die VR i. d. R. folgen. Verbindliche Entscheidung bis zum Streitwert i. H. v. 5.000 €. Unverbindliche Entscheidungen Unverbindliche Entscheidungen Firmenkunden nur bei bestimmten Dienstleistungen (z. B. Überweisung) Verbindliche Entscheidung bis zum Streitwert i. H. v. 5.000 €. Beschwerdeformular elektronisch abrufbar Schiedsstelle des Kfz-Gewerbes Kfz-Gewerbe Zahlreiche Geschäftsstellen (Zuständigkeit hängt vom Geschäftssitz des Autohauses/ der Werkstatt ab) Ombudsmann der Landesbausparkassen www.lbs.de Ombudsmann der Sparkassen www.dsgv.de Schiedsspruch für Mitgliedsbetrieb der Kfz-Innung bindend Landesbausparkassen Verbindliche Entscheidung bis zum Streitwert i. H. v. 5.000 €. Sparkassen innerhalb des Verbundes Abb. 1: Ombudsleute, Schlichtungs- und Schiedsstellen im Überblick Beschwerden sind an den DSGV zu richten; nimmt das Institut nicht am Schlichtungsverfahren teil, wird die Beschwerde an die zuständige regionale Schlichtungsstelle abgegeben. © ethos-Projekt 2009 www.ethos-wirtschaft.de
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Seite 21: Mark Oliver Meßmer: Ombudsmann-Ver
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