Mark Oliver Meßmer - ethos

Mark Oliver Meßmer: Ombudsmann-Verfahren – Waffengleichheit zwischen Unternehmen und Kunde? 7
Hrsg. v. Thomas Retzmann / Tilman Grammes
▶ FÜR DIE WIRTSCHAFTSBÜRGER. Zum einen wird eine Ausweitung des Justizwesens vermieden, die mit
Opportunitätskosten verbunden wäre. Die Kosten des Ombudsmann-Verfahrens tragen die
potenziellen Nutznießer indirekt durch ihre Versicherungsbeiträge. Für die Versichertengemeinschaft
nachteilig ist die Kostenfreiheit des Verfahrens, wenn Beschwerden aus ‚Prinzipienreiterei‘ (z. B. bei
Streitwerten im Cent-Bereich) eingelegt werden (vgl. Römer 2004: 11). Zum anderen sind die Gerichte
durch den ‚vorgeschalteten‘ Schlichter weniger belastet, d. h. der Zeitraum zwischen Klageeinreichung
und Urteil ist ceteris paribus kürzer als ohne Ombudsmann-Verfahren – ein Vorteil für
Alle.
▶ FÜR DIE VERSICHERER. Die Schaffung eines außergerichtlichen Schlichtungsverfahrens kann zu einer
Steigerung der Reputation bei den Verbrauchern beitragen und damit letztendlich zum Ausbau der
Marktposition. Im Finanzdienstleistungssektor sind die Kreditinstitute bereits Jahre früher diesen
Weg gegangen. In Bezug auf ihr Ansehen hatte die Versicherungsbranche Nachholbedarf gegenüber
anderen Dienstleistern, so Michaels (2008: 5) – zumindest bis zur Finanzkrise und ihren Folgen für
die Banken bzw. den ‚Offenbarungseiden‘ mancher Bankvorstände. Bezeichnend ist die Überschrift
„Mangelndes Vertrauen als Beschwerdegrund“ im Jahresbericht des Versicherungsombudsmanns
(2007: 14).
Beispiel: Geld kann man unter anderem bei einer Bank oder einer Versicherung anlegen. Der Verbraucher weiß
vor Vertragsschluss nicht, wie sich die Bank oder Versicherung im Fall einer Meinungsverschiedenheit verhalten
wird (Informationsasymmetrie; vgl. Homann/Suchanek 2005: 92 ff.). Durch die Einführung des
Schlichtungsverfahrens signalisiert die Bankenbranche den Anlegern, im Streitfall den Sachverhalt neutral,
unabhängig, kompetent und kostenlos zu prüfen. Folge: Die Transaktionskosten der Verbraucher im Konfliktfall
werden gesenkt, das Zustandekommen eines Vertrags wird erleichtert! Die Wohlfahrt steigt.
Ebenfalls zu bedenken: Ein Gerichtsprozess bindet betriebliche Ressourcen, die an anderer Stelle
produktiv (d. h. gewinn- und wohlfahrtssteigernd) eingesetzt werden könnten. Zudem: Ein Entscheid
per Gerichtsurteil weckt im Vergleich zum Ombudsmann-Verfahren in stärkerem Maße das
öffentliche Interesse (Berichterstattung in den Medien). Selbst bei Urteilen zugunsten der VR wird
womöglich das Klischee der ‚knauserigen‘ Versicherungsunternehmen genährt. Bei einem für den VR
negativen Urteil werden dadurch andere VN eher zur Klage animiert. Darüber hinaus dienen
Gerichtsurteile als Maßstab für spätere Fälle. Demgegenüber hält sich aus Sicht des VR der
‚Schaden‘ durch ein Nachgeben im Schlichtungsverfahren in Grenzen. Nicht zuletzt: Ein
außergerichtliches Verfahren lässt Platz für Konsens!
Abb. 2: Die Stellung des Versicherungsombudsmanns zwischen Unternehmen, Gesellschaft und Staat
Quelle: eigene Darstellung in Anlehnung an Retzmann 2006: 298.
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