Lesen Sie jetzt den Anwenderbericht ... - helpLine GmbH

helpLine Live
Kaiserswerther Diakonie
Kundenorientierung statt Papierflut
Die IT der Kaiserswerther Diakonie setzt auf moderne Service-Strukturen
Zu einer umfassenden Neuorganisation der IT-
Abteilung mit den Zielen Kundenorientierung
und Professionalisierung gehörte für die Kaiserswerther
Diakonie auch die Einführung der
Service Management Lösung helpLine. Mit
helpLine bearbeitet das neu zusammengestellte
Serviceteam Anfragen aller Anwender jetzt
effizient und strukturiert, kann automatisch
Feedback geben und verfügt über eine effiziente
und zuverlässige Asset-Verwaltung.
Seit ihrer Gründung im 19. Jahrhundert hat
sich die Kaiserswerther Diakonie zu einem
modernen Dienstleistungsunternehmen mit
zahlreichen Tätigkeitsfeldern entwickelt.
Diese Vielfalt bringt anspruchsvolle und
stetig wachsende Anforderungen an die IT-
Services mit sich. Nach einer intensiven
Analyse der IT-Abteilung mit Unterstützung
einer Beratungsfirma wird klar, dass die IT
grundsätzlich solide aufgestellt ist. Doch die
Organisationsstruktur sollte sich verbessern,
damit das Team seine wachsenden
Aufgaben auch in Zukunft erfüllen kann. Für
dieses Projekt erhält Frank Broschinski, der
IT-Leiter der Kaiserswerther Diakonie, die
volle Unterstützung des Vorstandes, aber
auch klare Zielvorgaben und einen straffen
Zeitplan: Innerhalb weniger Monate soll er
die Serviceleistungen modern und professionell
strukturieren und konsequent am
Kunden ausrichten. Um diese Ziele zu erreichen,
plant Frank Broschinski mit seinem
Team Maßnahmen von der Etablierung einer
neuen Hierarchieebene innerhalb der IT
bis hin zur Gestaltung eines modernen
Empfangsbereichs für den persönlichen
Kontakt mit dem Kunden. Ein wichtiges
Teilprojekt ist die Einführung einer professionellen
Service-Management-Lösung. Denn
die bisher genutzte selbst-entwickelte Access-Anwendung
zur Verwaltung von Störungen
und Aufgaben der IT ist den neuen
Anforderungen nicht mehr gewachsen und
soll schnellstmöglich ersetzt werden.
Entscheidung dank Referenzprojekt
Anhand eines Anforderungskatalogs beginnt
Frank Broschinski, der IT-Leiter der Kaiserswerther
Diakonie umgehend mit der
Evaluierung und Auswahl. „Ein zentrales
Kriterium für uns war die Flexibilität der
Lösung“, beschreibt er seine Erwartungen
an die Produkte. „Denn wir wollen zwar
Prozesse und Strukturen möglichst einfach
halten, möchten aber die Software bei Bedarf
so gestalten, wie wir sie benötigen.
Dass wir solche Änderungen mit helpLine
selbst machen können, sprach sofort für das
Produkt.“ Den Ausschlag für die Entscheidung
geben dann Referenzbesuche. „Die
Lösung in einer vergleichbaren Organisation
im laufenden Betrieb zu erleben, hat uns
überzeugt“, erklärt der IT-Leiter. Wir
konnten sehen, dass echte Substanz hinter
dem steckt, was helpLine verspricht und
nahmen schon viele Anregungen für unser
eigenes System mit.“ Um den Zielen des
Gesamtprojekts gerecht zu werden, verordnet
sich die Kaiserswerther Diakonie
einen straffen Zeitplan für die Implementierung
von helpLine. Parallel dazu führt IT-
Leiter Frank Broschinski die neuen
Teamstrukturen für den IT-Service ein.
Schnelle, transparente Einführung
Als Volker Breme, der neue Teamleiter ITK
Servicemanagement, seinen Dienst antritt,
ist das System schon weitgehend vorbereitet.
Der Produktivstart mit helpLine unter
seiner Leitung steht schon vier Wochen
später an. „Den knappen Zeitplan konnten
wir nur deshalb einhalten, weil die von
helpLine gelieferten Standardprozesse gut
zu den von uns geplanten Strukturen passten“,
resümiert Volker Breme. Um einen
schnellen Start zu gewährleisten, erhielten
zudem alle IT-Mitarbeiter schon frühzeitig
eine Einführung in die Grundfunktionen von
helpLine. Dieses Vorgehen brachte eine
Transparenz in das Projekt, die noch andere
Auf einen Blick
Thema:
• Incident Management
• Request Fulfillment
• Service Asset & Configuration
Management
Der Kunde:
Kaiserswerther Diakonie
www.kaiserswerther-diakonie.de
Branche:
Gesundheitswirtschaft
Das Projekt in Zahlen:
• 15 Service-Agenten
• 100 Tickets pro Woche
• 1.300 Anwender
• 1.000 PC-Arbeitsplätze
• 250 Softwareprodukte
• 30 Außenstandorte
Projekthighlights:
• 50 % der Papierformulare eingespart
• Schnelle, transparente Einführung
• Flexible Gestaltung des Systems
mit dem gesamten Team
• Eigenständige Weiterentwicklung

1325/08/12/02/DE
helpLine Live
Kaiserswerther Diakonie
„Wir haben mit helpLine die Hälfte der bisher verwendeten Papierformulare eingespart. Und die
Planung für die Workflows, mit denen wir diese Quote auf 99 % steigern, läuft schon.“
Volker Breme, Teamleiter ITK Servicemanagement, Kaiserswerther Diakonie
Vorteile hatte, erklärt der Teamleiter:
„Durch die frühe Beteiligung konnten die
IT-Mitarbeiter das System von Anfang an zu
ihrem machen. Vor allem konnten die Kollegen
dabei noch einige handfeste, praktische
Ideen einbringen, die sich jetzt im Live-
Betrieb sehr bewähren.“ Das Fazit des verantwortlichen
helpLine Consultants sieht
ähnlich aus: „Dass helpLine parallel zu den
strukturellen Veränderungen eingeführt
wurde und dass viele Mitarbeiter sich intensiv
daran beteiligt haben, hatte sehr positive
Auswirkungen auf das gesamte Projekt.“
Professionell und kundenorientiert
Alle 15 Mitarbeiter der IT-Abteilung, darunter
die fünf Mitarbeiter im Bereich Servicemanagement,
die den 1st Level abdecken,
arbeiten heute mit helpLine. Dazu kommen
die Techniker, die für die Telefonanlage
zuständig sind. „Am schnellsten waren für
uns die Ergebnisse im Bereich der Asset-
Verwaltung zu spüren“, beschreibt Volker
Breme die Vorteile der helpLine Einführung.
„Bisher konnten wir kaum nachvollziehen,
welche Geräte sich wo befinden und ob sie
überhaupt verfügbar sind.“ Kein Wunder,
denn die Verwaltung der Assets der 1.300
Anwender auf dem Campusgelände im Düsseldorfer
Norden und an 30 Außenstandorten
in der ganzen Stadt und Umgebung
bestand vor der helpLine-Einführung aus
einem Regal von Ordnern mit Begleitzetteln.
„Wir haben mit helpLine die Hälfte der
bisher verwendeten Papier-Formulare eingespart“,
erklärt Volker Breme stolz. „ Und
die Planung für die Workflows, mit denen
wir diese Quote auf 99 % steigern, läuft
schon.“ Auch das Ziel der verstärkten Kundenorientierung
hat das Service-Team mit
helpLine erreicht. Über das helpLine Portal
können sich die Service-Kunden jetzt selbst
einen Überblick über ihre Service-Vorgänge
verschaffen. Zudem hält helpLine sie mit
automatischen Status-Mails auf dem Laufenden.
„Das Feedback der Kunden zu diesen
Neuerungen in der Testphase war sehr
positiv“, berichtet Volker Breme. „Einige
zusätzliche Anregungen der Kunden habe
ich mit helpLine noch vor dem Produktivstart
umgesetzt.“ Qualitätsverbesserungen
für die Kunden hat die IT mit helpLine auch
innerhalb der Prozesse umgesetzt, meint IT-
Leiter Frank Broschinski: „Mit helpLine
können wir unsere Aufgaben jetzt sinnvoll
priorisieren und komfortabel Termine und
Erinnerungen setzen. Für unsere Kunden
sind wir so ein zuverlässiger Partner. Intern
steigern wir die Effizienz.“ Der IT-Leiter
profitiert zudem von den neuen Auswertungsmöglichkeiten,
die helpLine bietet.
Seine regelmäßigen Berichte an den Vorstand
sind einfacher zu erstellen und aussagekräftiger,
da alle relevanten Details zur
Verfügung stehen. In Zukunft möchte er
verstärkt über die Auslastung seiner Mitarbeiter
berichten.
Profil
Kaiserswerther Diakonie
www.kaiserswerther-diakonie.de
Die Kaiserswerther Diakonie in Düsseldorf
wurde 1836 von Friederike und
Theodor Fliedner gegründet. Heute
gehört die Einrichtung mit rund 2.300
Beschäftigten zu den großen diakonischen
Sozial- und Gesundheitsunternehmen
in Deutschland. Das Florence-
Nightingale-Krankenhaus mit mehr als
600 Betten in elf Fachkliniken, Altenhilfe-
und Pflegeeinrichtungen, Jugendund
Behindertenhilfe gehören ebenso
dazu wie verschiedene berufsbildende
Schulen, eine Fachhochschule, ein
umfangreiches Weiterbildungsangebot,
eine Buchhandlung, die Fliedner-
Kulturstiftung mit Archiv, Fachbibliothek
und Museum, das Hotel Mutter-
Haus mit Tagungszentrum sowie die
Kaiserswerther Schwesternschaft mit
rund 120 Mitgliedern.
helpLine GmbH
Ein Unternehmen der
PMCS.helpLine Software Gruppe
Carl-Zeiss-Str. 16
65520 Bad Camberg
fon: +49 (0) 64 34 / 930 76-0
fax: +49 (0) 64 34 / 930 76-300
www.helpline.de
kontakt@helpline.de