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helpLine Live
Telekom Innovation Laboratories
„ITIL V3 ─ aber nicht zu wissenschaftlich“
Mit helpLine führten die Telekom Innovation Laboratories klar definierte IT-Services ein, ohne das
Forschungs- und Innovationsunternehmen dabei in ein enges Korsett zu zwingen.
Die Experten und Wissenschaftler der Telekom
Innovation Laboratories brauchen für ihre Arbeit
vor allem eine funktionierende IT. Deshalb
hat die Forschungs- und Innovationseinheit
(F&I) der Deutschen Telekom ein Service Level
Management nach ITIL V3 eingeführt. Das
Resultat ist eine erhöhte Kundenzufriedenheit,
mehr Transparenz über die Leistungen der IT
und eine deutliche Entlastung bei automatisierbaren
Aufgaben.
„Wir gestalten Zukunft“ ─ so überschreiben
die Telekom Innovation Laboratories
(T-Labs) ihr Selbstverständnis. Um dieses
Ziel zu erreichen, beschäftigt die F&I-Einheit
der Telekom weltweit rund 360 Mitarbeiterinnen
und Mitarbeiter verschiedenster
Fachrichtungen. Für eine enge Verzahnung
von Wissenschaft und Wirtschaft sorgt
auch die räumliche Nähe der Einrichtung zu
Hochschulen und Hightech-Clustern: Der
Hauptsitz der T-Labs liegt direkt auf dem
Campus der Technischen Universität Berlin.
Weitere Standorte finden sich in Darmstadt,
Bonn und in Los Altos in Kalifornien ─ in
direkter Nachbarschaft zur Universität
Stanford. In einer offenen Bürowelt arbeiten
dort Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
sowie Gäste aus Forschungseinrichtungen,
Universitäten und Partner aus dem Silicon
Valley. Außerdem pflegt die Einrichtung eine
enge Kooperation mit der in die Negev
Wüste gebauten Ben-Gurion-Universität in
Israel. Die verteilten Strukturen und der
hohe Anspruch, den die T-Labs an ihre EDV
stellen, sind eine Herausforderung für ihr
IT-Service-Management (ITSM): Ein 23-
köpfiges Team sorgt dafür, dass Anwendungen,
Netzwerk und Hardware jederzeit zur
Verfügung stehen.
Der Umstieg auf V3
Bis vor einem Jahr nutzten die T-Labs ein
selbstentwickeltes Tool für die Koordination
der Prozesse. „Das entsprach nicht ansatzweise
den ITIL V3-Anforderungen“,
erinnert sich Sven Kleemann, IT-Leiter der
Telekom Innovation Laboratories. „Zwei
Mitarbeiter waren allein mit Dispatching
beschäftigt. Sie haben die eingehenden Anfragen
aus den jeweiligen Kanälen wie E-Mail
oder Telefon in das Ticketsystem übertragen
und verteilt.“ Auch bei der Nachverfolgung
der Anfragen und der Transparenz der
Bearbeitung gab es Defizite. Kleemann und
sein Team entschlossen sich, eine professionelle
IT-Service-Management-Lösung einzuführen.
In einem Auswahlverfahren mit vier
Anbietern entschieden sich die T-Labs für
das ITIL V3-zertifizierte helpLine. „Wir
suchten eine Anwendung, mit der wir sowohl
client- als auch webbasiert arbeiten
können. Denn Rich Clients sind einfach
leistungsfähiger als ihre Browser-Kollegen“,
erklärt der IT-Leiter.
Für helpLine sprach außerdem, dass es sich
sehr einfach in die bestehende Microsoft-
Infrastruktur der F&I-Einrichtung integrieren
lässt. Für die standort- und organisationsübergreifende
Zusammenarbeit der
Mitarbeiter nutzen die T-Labs eine Collaboration-Plattform
via SharePoint. Weitere
Punkte auf der Wunschliste waren eine
benutzerfreundliche und von jedem Agenten
frei konfigurierbare Oberfläche sowie
die Möglichkeit, die ITIL V3-Prozesse mit
Workflows abzubilden. Auch, dass sich ITfremde
Service-Prozesse wie das Facility
Management mit der gleichen Software
abdecken lassen, überzeugte.
Trotz der umfassenden ITIL- Standardprozesse,
die helpLine mit der Lösung ausliefert,
war zunächst eine Bestandsaufnahme
Auf einen Blick
Thema:
Service Level Management
Incident Management
Der Kunde:
Telekom Innovation Laboratories
(T-Labs)
www.laboratories.telekom.com
Branche:
Telekommunikation
Das Projekt in Zahlen:
5 Standorte
500 Anwender
23 Service-Agenten
14 Fachteams
900 Tickets im Monat
Projekthighlights:
Umfassendes Service Level
Management nach ITIL V3
Workflow-basiertes Incident
Management
Gleichberechtigter System-
Zugriff über Rich- und Webclient
Zweisprachiges Parsing der
E-Mail-Anfragen
Integration in bestehende
Microsoft-Umgebung

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Telekom Innovation Laboratories
„Mit den Reports aus helpLine können wir dem Management genau aufzeigen, wo, wie und in welchem Umfang die IT die Kolleginnen und Kollegen
unterstützt.“
Sven Kleemann, IT-Leiter, Telekom Innovation Laboratories
angesagt. „Wir wollten ITIL V3 zwar leben,
aber dabei nicht streng an den Büchern
kleben“, sagt Projektleiterin Marion Gärtner.
„Wir sind ja eine Forschungs- und
Innovationseinrichtung. Da brauchen wir
etwas mehr Spielraum als ein Autoverkäufer.“
Die nötigen Anpassungen an den mitgelieferten
Prozessen erledigten Hersteller
und Kunde in enger Zusammenarbeit. In
wöchentlichen Telefonkonferenzen wurde
der Projektstatus evaluiert und die nächsten
Schritte definiert. „Die Erreichbarkeit der
Hotline ist bei helpLine wirklich top und
jede Anfrage wird unmittelbar per E-Mail
mit Ticketnummer bestätigt“, freut sich
Gärtner. Ein direkter Draht in die Entwicklungsabteilung
von helpLine sorgte dabei
dafür, dass größere Feature-Wünsche in die
nächste Version mit eingeflossen sind. Parallel
zur Implementierung lief ein umfassendes
Schulungsprogramm, das den Mitarbeiterinnen
und Mitarbeitern den Umstieg auf das
professionelle Service-Management-Tool
erleichterte. Dabei versorgte helpLine die
T-Labs mit einem mehrstufigen Schulungskonzept,
das ein halbtägiges Anwendertraining
für das gesamte Team sowie Administratoren-
und Workflow-Schulungen für die
internen helpLine Spezialisten umfasste.
„Die Schulungen waren vor Ort in Berlin
und die Trainer konnten dadurch sehr individuell
auf unsere Instanz eingehen“, erinnert
sich Gärtner. „Das ging sogar so weit,
dass wir gemeinsam noch am Finetuning des
Systems gearbeitet haben.“ Zur weiteren
Unterstützung erstellte die Projektleiterin
außerdem eine Reihe von Tutorial-Videos,
welche die wesentlichen Funktionalitäten in
maximal fünf Minuten demonstrieren.
Verbindliche Service-Vereinbarungen
Mit der helpLine Einführung hatte die IT der
T-Labs die Voraussetzung geschaffen, mit
Service Level Management (SLM) einen
Kernprozess des ITIL-Rahmenwerks einzuführen.
Im SLM vereinbart die IT mit den
Fachbereichen Ziele für die Service Level,
also die Qualität der zu erbringenden
Dienste, und legt Zuständigkeiten für deren
Einhaltung fest. Dazu haben die T-Labs verbindliche
Service Level Agreements (SLAs)
für die einzelnen Dienste geschaffen und
Metriken entwickelt, um ihr Service-
Angebot in Zahlen zu fassen und die Einhaltung
der Vereinbarungen zu messen. SLAs
und Metriken sind in helpLine hinterlegt
Abb. 1: 360 Experten und Wissenschaftler arbeiten bei den T-Labs an Kommunikationslösungen
von morgen.

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Telekom Innovation Laboratories
„Durch die Optimierungen der Ticket-Annahme mit helpLine sparen wir eine ganze Stelle im Dispatching ein.“
Marion Gärtner, Projektverantwortliche IT-Service-Management, Telekom Innovation Laboratories
und gelten auch für das lokale Support-
Team in den USA, das über den Webclient
in2Desk an den helpLine Server in Berlin
angebunden ist. Die Software überwacht bei
jedem Vorgang die Einhaltung der Bearbeitungszeit,
wobei der Service-Kalender in
helpLine der Zeitverschiebung automatisch
Rechnung trägt. Außerdem prüft helpLine,
ob Wartungsintervalle und Lösungszeiten
die Service-Vereinbarungen gefährden. Mit
Hilfe des Service Level Management kann
die IT nun ihre Leistung für die Organisation
transparent machen: „IT-Abteilungen
stehen ja häufig unter dem Generalverdacht,
unnötige Kosten zu verursachen. Mit
den Reports aus helpLine können wir dem
Management genau aufzeigen, wo, wie und
in welchem Umfang wir die Kolleginnen und
Kollegen unterstützen“, so IT-Leiter Kleemann.
Umfassende Integration
Damit das operative Geschäft reibungslos
funktioniert, haben die T-Labs helpLine
weitgehend in die vorhandenen Systeme
der IT-Landschaft integriert: Die Anwenderdaten
für die Tickets kommen aus einer
SQL-Masterdatenbank. Dazu gehören ne-
ben den für eine Kontaktaufnahme nötigen
Kerndaten die dem User zugeordnete Hardund
Software. Auch alle weiteren IT-Assets
importieren die Telekom Innovation Laboratories
und befüllen damit automatisch die CMDB
(Configuration Management Database) von
helpLine. Der Abgleich erfolgt alle 24 Stunden.
Damit können die Service-Agenten
jederzeit auf aktuelle Informationen zur
technischen Infrastruktur der Services zurückgreifen,
im ITIL-Jargon Configuration
Items oder kurz CIs genannt. Um aus den
Tickets heraus via Chat Rückfragen an die
Anwender zu stellen, nutzen die T-Labs
auch die Microsoft Office Communication
Server-Integration (OCS) von helpLine. Die
Verbindung von Service Level Management
und operativer Unterstützung in einem
System zahlt sich aus: „Mittlerweile liegen
wir bei über 80 Prozent Erfolgsquote innerhalb
der vereinbarten Lösungszeiten“, erklärt
Kleemann. „Ich erwarte außerdem
eine spürbare Erhöhung der Kundenzufriedenheit
durch die Einführung von helpLine.
Denn die Abläufe im IT-Service sind deutlich
transparenter geworden.“
Abb. 2: Für ihre Arbeit brauchen die Experten und Wissenschaftler in den T-Labs eine
jederzeit verfügbare IT.

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Telekom Innovation Laboratories
„Ich erwarte eine spürbare Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch die Einführung von helpLine.
Nicht nur die Lösungszeiten sprechen für sich. Auch die Abläufe im IT-Service sind deutlich transparenter
geworden.“
Sven Kleemann, IT-Leiter, Telekom Innovation Laboratories
Deutliche Einsparung in der Ticket-
Annahme
E-Mail-Anfragen durchlaufen bei den T-Labs
heute kein Dispatching mehr, sondern werden
automatisch einer von 14 Fach-
Kategorien zugeordnet. Möglich wird das
durch ein sogenanntes Parsing in helpLine:
Die Software scannt jede eingehende Mail
auf einen definierten Schlagwortkatalog hin
und leitet die Tickets entsprechend weiter.
Dass bei den T-Labs sowohl Deutsch als
auch Englisch Geschäftssprachen sind, ist
dabei kein Problem. „Das Parsing muss hin
und wieder angepasst werden, da sich die
Begriffe in der IT ändern ─ funktioniert
aber auch zweisprachig sehr gut“, sagt Gärtner.
Damit war die Projektleiterin in der
Lage, den klassischen ITIL-Single-Point-of-
Contact in spezialisierte Fachteams aufzubrechen.
Der Vorteil ist eine reduzierte
Lösungszeit, da Tickets immer direkt an die
routinierten Spezialisten gehen, ohne zuerst
von den Generalisten im First Level bearbeitet
zu werden. „Wir haben rund 900
Tickets im Monat und sparen durch die
Optimierungen bei der Annahme mit helpLine
eine ganze Stelle im Dispatching ein“, rechnet
Gärtner vor.
Bei der Bearbeitung der Anfragen machen
sich die Telekom Innovation Laboratories
einen Vorteil der Workflow-Technologie
von helpLine zu Nutze: Ähnlich wie im Projektmanagement
lässt sich ein Vorgang in
mehrere Aufgaben aufspalten und dann
nicht sequentiell ─ wie von den meisten
IT-Service-Management-Lösungen vorgegeben
─ sondern parallel zueinander bearbeiten.
Eine weitere Detailverbesserung im
Incident-Prozess kam mit der Einführung
des helpLine Portals ─ einem Webfrontend,
auf dem die Anwender Tickets aufgeben
und jederzeit deren Bearbeitungsstatus
einsehen können. Weitergehend ist geplant,
dass die User ihre Tickets über diesen Weg
auch selbstständig schließen können.
„Zunächst waren wir skeptisch, aber die
Anforderung ist da. Ob das gut angenommen
wird, offenbart sich noch. Es entlastet
auf jeden Fall ein wenig den Support“, erläutert
Gärtner.
Workflows verheiraten
Im nächsten Schritt will Gärtner das Effizienzpotenzial
der Workflow-Technologie
ausschöpfen und die in helpLine modellierten
Arbeitsabläufe mit den Workflows in
SharePoint verketten. Dadurch ließe sich
beispielsweise die Prozesskette in der Beschaffung
systemübergreifend abbilden.
Innerhalb helpLine ist dieses Prinzip bereits
möglich und nennt sich „Process Chaining“.
Dabei lassen sich aus einem Ausgangsprozess
an jedem beliebigen Punkt des Workflows
bestimmte, vorab definierte Prozesse
mit eigenem Workflow auslösen. Die prozessrelevanten
Daten werden automatisch
aus dem Mutterprozess eingespeist. Daher
denkt die Projektleiterin auch beim Facility
Management über eine Einbindung eigentlich
IT-fremder Arbeitsschritte nach: „Das
Ziel ist, in allen Bereichen noch stärker zu
einem workflowbasierten Arbeiten überzugehen.“
Profil
Telekom Innovation Laboratories
(T-Labs)
www.laboratories.telekom.com
Die Telekom Innovation Laboratories
(T-Labs) sind der zentrale Forschungsund
Innovationsbereich der Deutschen
Telekom. In den T-Labs entwickeln rund
360 Experten aus dem Konzern und
Wissenschaftler verschiedenster Fachrichtungen
aus aller Welt neuartige
Dienste und Lösungen für die Kunden
der Telekom. Ein weiterer Weg zur
Verwertung der Ergebnisse ist die Gründung
neuer Unternehmen (Start-ups).
In Kooperation mit der Technischen
Universität Berlin sowie mit anderen
Universitäten, Forschungseinrichtungen
und Partnern aus der Industrie wird
dabei eine Brücke zwischen Wirtschaft,
Wissenschaft und Unternehmertum
geschlagen, um aus Ideen möglichst
schnell marktfähige Innovationen zu
machen.
Neben ihrem Hauptsitz in Berlin sind die
T-Labs mit weiteren Standorten in
Darmstadt, Bonn, Beer Sheva (Israel)
und Los Altos (USA) vertreten.
helpLine GmbH
Ein Unternehmen der
PMCS.helpLine Software Gruppe
Carl-Zeiss-Str. 16
65520 Bad Camberg
fon: +49 (0) 64 34 / 930 76-0
fax: +49 (0) 64 34 / 930 76-300
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