Umsetzung des Kundenversprechens - Dr. Torsten Oletzky - ERGO ...
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Pressegespräch 1. März 2011<br />
<strong>Umsetzung</strong> <strong>des</strong><br />
<strong>Kundenversprechens</strong><br />
<strong>Torsten</strong> <strong>Oletzky</strong><br />
Vorstandsvorsitzender <strong>ERGO</strong> Versicherungsgruppe AG<br />
Pressegespräch 1. März 2011 – <strong>Torsten</strong> <strong>Oletzky</strong><br />
1
Agenda<br />
1. <strong>Torsten</strong> <strong>Oletzky</strong>: <strong>Umsetzung</strong> <strong>des</strong> <strong>Kundenversprechens</strong><br />
2. Prof. Frank Brettschneider: Verständlichkeit in der Kundenkommunikation<br />
3. Christian Diedrich: Klartext statt Klauseln<br />
4. Peter M. Endres: Zahnersatz sofort<br />
Pressegespräch 1. März 2011 – <strong>Torsten</strong> <strong>Oletzky</strong><br />
2
Klartextinitiative<br />
Ableitung der Markenpositionierung<br />
in stringentem Prozess in 2010<br />
Identifizierung<br />
<strong>Umsetzung</strong> nach außen im<br />
Marketingmix<br />
Einlösung nach innen<br />
und außen<br />
10 Fokusgruppen<br />
in ganz Deutschland<br />
Repräsentative<br />
Umfrage mit<br />
6.000 Versicherten<br />
Logo-Rebrush<br />
Corporate Design<br />
Glaubwürdiges<br />
Einlösen <strong>des</strong><br />
Markenversprechens<br />
durch Erlebbarmachen<br />
für Konsumenten<br />
50 Interviews mit<br />
Leitenden aus<br />
allen Bereichen<br />
800 Mitarbeiter in<br />
Change-Workshops<br />
befragt<br />
Abstimmung in<br />
2 Vorstandssitzungen<br />
und<br />
1 Vorstandsklausur<br />
Werbekampagne<br />
Kundenkommunikation<br />
Entwicklung von<br />
Ansatzpunkten, wie<br />
<strong>ERGO</strong> die Verständlichkeit<br />
und den Dialog mit<br />
Kunden verbessern kann<br />
Damit möchte <strong>ERGO</strong><br />
Mitarbeiter und<br />
Kunden gleichermaßen<br />
begeistern<br />
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3
Klartextinitiative<br />
Konkrete Maßnahmen seit Mitte 2010<br />
bereits umgesetzt oder eingeleitet<br />
Dialog mit Kunden – Beispiele<br />
<strong>ERGO</strong>-Kundenwerkstatt<br />
• Kundengremium wirkt an<br />
künftigen Texten, Briefen, etc. mit<br />
Feedbackformular<br />
• Formular auf der Website für<br />
Kunden und Nicht-Kunden<br />
www.millionengruende.de<br />
• Kunden haben Wünsche geäußert, wie<br />
eine Versicherung sein soll<br />
• Ca. 193.000 Besucher per 31.12.2010<br />
Kundenanwalt<br />
• Repräsentant der Kunden im<br />
Unternehmen<br />
• Sparten- und funktionsübergreifende<br />
Kundensicht<br />
Kundenhotline<br />
• Einrichtung von kostenlosen<br />
0800er Nummern für Kunden<br />
• Einführung im März<br />
Heutige<br />
Schwerpunktthemen<br />
• Klartextinitiative für<br />
eine bessere<br />
Verständlichkeit in der<br />
Kundenkommunikation,<br />
externe Begleitung<br />
<strong>des</strong> Prozesses<br />
• Vollständig neuer<br />
Ansatz zur Gestaltung<br />
von Versicherungsbedingungen<br />
• Neue Produktform:<br />
„Zahnersatz sofort“ als<br />
erster Nachsorgetarif<br />
bei <strong>ERGO</strong><br />
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4
Klartextinitiative<br />
Klartextinitiative: Vom Hä? zum Ah!<br />
Vom<br />
Hä?<br />
zum<br />
Ah!<br />
Neue Grundsätze für eine<br />
bessere Verständlichkeit in<br />
der Kundenkommunikation<br />
gemäß unserem<br />
Markenversprechen<br />
Ziel: Nachhaltige Verbesserung<br />
der Verständlichkeit in der Kundenkommunikation<br />
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5
Klartextinitiative<br />
Kundenkommunikation mit ca. 47 Mio. Kontakten p.a.<br />
Telefonie<br />
Standardbriefe<br />
32 Mio.<br />
Individuelle<br />
Korrespondenz<br />
@<br />
Internet<br />
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6
Klartextinitiative<br />
Grundsätze für eine bessere Verständlichkeit an Beispielen<br />
• Wir formulieren einfache, kurze und verständliche Sätze.<br />
• Wir schreiben, wie wir sprechen (Alltagssprache) ohne Umgangssprache zu<br />
verwenden.<br />
• Wir stellen das wichtigste an den Satzanfang und bilden klare Sätze ohne<br />
Verschachtelungen.<br />
• Wir vermeiden Fachausdrücke und Fremdwörter. Wenn Fremdwörter oder<br />
Fachausdrücke notwendig sind, werden diese erklärt.<br />
• Wir teilen dem Kunden mit, was durch ihn zu tun ist und nennen ihm alle<br />
Optionen, die er hat.<br />
• Wir stellen unsere Kosten für den Kunden klar, nachvollziehbar und transparent<br />
dar.<br />
• Wir sagen, was versichert ist und was nicht.<br />
Zusammenarbeit mit der Universität Hohenheim<br />
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7
Klartextinitiative<br />
Wir zeigen dem Kunden Handlungsoptionen auf<br />
und was das für ihn bedeutet …<br />
…am Beispiel Anschreiben zur automatischen Anpassung in Leben<br />
NEU<br />
Sie haben aber die freie<br />
Wahl und können auch<br />
auf den Schutz<br />
verzichten, indem Sie die<br />
Anpassung aussetzen.<br />
Dazu reicht Ihr<br />
telefonischer Widerspruch<br />
innerhalb eines Monats.<br />
Der Offenheit halber<br />
sei angemerkt: Bei<br />
Verträgen mit geringer<br />
Restlaufzeit ist eventuell<br />
die Rendite aus der<br />
Beitragserhöhung so<br />
gering, dass Ihnen ein<br />
Aussetzen der<br />
Beitragsanpassung keine<br />
Nachteile bringt.<br />
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Klartextinitiative<br />
Wir stellen unsere Kosten für den Kunden klar,<br />
nachvollziehbar und transparent dar<br />
…am Beispiel <strong>des</strong> Produktinformationsblatt Leben (PIB)<br />
ALT<br />
7 Seiten<br />
NEU<br />
4 Seiten<br />
3.2.2 Wertentwicklung nach Kosten<br />
(Renditeeffekt)<br />
Die im Beitrag berücksichtigten Kosten<br />
senken die Wertentwicklung dieses<br />
Vertrages. (…)<br />
Wertentwicklung vor Kosten X,XX %<br />
./. Renditeeffekt<br />
(Gesamtkostenquote) X,XX %<br />
= Wertentwicklung nach Kosten X,XX %<br />
7 4<br />
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Klartextinitiative<br />
Bearbeitung der schriftlichen Standardkommunikation<br />
Briefbearbeitung nach Verständlichkeitskriterien<br />
32 Mio.<br />
100 %<br />
23 Mio.<br />
13 Mio.<br />
19 Mio.<br />
59 %<br />
20 Mio.<br />
63 %<br />
72 %<br />
40 %<br />
Q1 2011 Q2 2011 Q3 2011 FY 2011 FY 2012<br />
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Klartextinitiative<br />
Ausblick<br />
Wie geht es weiter?<br />
• Informations- und Qualifizierungsoffensive: Start im zweiten Quartal<br />
• Qualifizierung von Multiplikatoren, die auch im Arbeitsprozess unterstützen<br />
• Mitarbeiter und Agenturen im Vertrieb<br />
• Qualitätssicherungsprozess: Fachgremium überprüft Einhaltung der<br />
Verständlichkeitskriterien<br />
• Externe Zertifizierung der Kriterien durch Prof. Brettschneider, Universität Hohenheim<br />
• Klartext schreiben: Versicherungsbedingungen zur besseren Verständlichkeit und<br />
Übersichtlichkeit überarbeitet<br />
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