Formen der Bearbeitung von Konflikten

Zusammenfassung zum Vortrag vom 10.06.2010
Darstellung und Diskussion verschiedener Möglichkeiten
und Formen der Bearbeitung von Konflikten
1 Konfliktentstehung
2 Konfliktwahrnehmung
3 Kommunikation
4 Wege zur Konfliktlösung
5 Mediation eine Chance
Für weitere Fragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung
Sie erreichen mich telefonisch unter Tel: 0241-45083142
oder per E-Mail: info@yasko.biz
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1 Konfliktentstehung
Konflikte können zu Themen entstehen, bei denen die Gesprächspartner unterschiedliche
Ansichten haben. Diese Themen können sich ergeben aus:
• Zielen (Was wollen wir)
• Werten, Normen (Was ist richtig oder gut)
• Beurteilungen des Vorgehens (Wie sollen wir das machen)
• Verteilung (Wer bekommt was)
• Beziehungen (Sympathien/ Antipathien)
• Kommunikation (Missverständnisse)
Verstärkend wirken in Auseinandersetzungen:
• Sozialisation (Familie, Gesellschaft, Erfahrungen wie mit Konflikten umgegangen wird)
• Institutionen und Rollen (Machtstrukturen, Konfliktlösung von oben)
• Zeichensysteme (z.B. Statussymbole)
• Situationen (Das Fass läuft über)
• Personen und ihre Selbstbilder (ängstlich Angstbeisser/ souverän, sicher Gelassenheit)
• Kommunikationsstil („Wie man in den Wald hereinruft, so schallt es heraus“)
Zur Bewältigung von Konflikten sind unterschiedliche Strategien, Vorgehensweisen möglich, die
sich auf das weitere Miteinander unterschiedlich auswirken können:
• Rückzug Konflikt schwelt untergründig
• Nachgeben und Durchsetzen Gewinner/ Verlierer
• Kompromiss Konfliktursache bleibt erhalten, Konflikt ist nur verschoben
• Kooperation Konfliktpartner (nicht Gegner) erarbeiten eine gemeinsame Lösung
Es gibt nun einen weiteren wichtigen Punkt: Zum Streiten gehören immer zwei und mindestens
einer muss sich „aufregen“, stören. Das ist ein ganz wichtiger Punkt! solange nicht mindestens
Einer eine Differenz als störend, unpassende .. empfindet, kann diese Differenz vorhanden sein,
ohne das etwas passiert! Erst wenn ich oder der Andere Handlungsbedarf sieht, kann es zu
einem Konflikt kommen!
Emotionale Beteiligung an einem Konflikt führt zu einer anderen Wahrnehmung, da ich nicht
mehr klar denke und sehen. Dies ergibt sich daraus, dass durch die Aufregung in einem Konflikt
ein Hormon mit dem Namen Adrenalin ausgeschüttet wird. Dieses Hormon bewirkt, dass das
Gehirn weniger Sauerstoff erhält und so in seiner Funktion eingeschränkt ist.
Hierzu die Geschichte mit dem Hammer von Paul Wazlawick
Ein Mann will ein Bild aufhängen. Den Nagel hat er, nicht aber den Hammer. Der Nachbar hat
einen. Also beschließt unser Mann hinüberzugehen und ihn sich auszuborgen. Doch da kommt
ihm ein Zweifel: was, wenn der Nachbar mir den Hammer nicht leihen will? Gestern schon
grüsste er mich nur so flüchtig. Vielleicht war er in Eile. Aber vielleicht war die Eile nur
vorgetäuscht, und er hat etwas gegen mich. Und was? Ich habe ihm nichts angetan; der bildet
sich da etwas ein. Wenn jemand von mir ein Werkzeug borgen wollte, ich gäbe es ihm sofort.
Und warum er nicht? Wie kann man einem Mitmenschen einen so einfachen Gefallen
abschlagen? Leute wie dieser Kerl vergiften einem das Leben. Und dann bildet er sich noch ein,
ich sei auf ihn angewiesen. Bloß weil er einen Hammer hat. „Jetzt reicht es mir wirklich!“ - Und
so stürmt er hinüber, läutet, der Nachbar öffnet, doch noch bevor er „Guten Tag“ sagen kann,
schreit ihn unser Mann an: „Behalten Sie Ihren Hammer, Sie Rüpel!“
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2 Konfliktwahrnehmung
Konflikte werden oft als böse, bedrohend, zeitraubend, störend oder nervend empfunden. Die
negative Wahrnehmung von Konflikten erschwert aber den Umgang mit Konflikten.
Eine positive Wahrnehmung ermöglicht es genauer hinzusehen und eröffnet damit bessere
Möglichkeiten auf Konflikte zu reagieren.
Konflikte sind ein fester Bestandteil unseres Zusammenlebens. Aus diesem Grund lohnt es sich
Konflikte einmal anders, in einem positiven Licht zu betrachten.
Konflikte beinhalten:
– viele neue Ideen
– bessere Lösungen, als ich es mir alleine ausdenken könnte
– kennenlernen neuer Sichtweisen, eine Bereicherung
Ein Konfliktpartner hilft mir mehr über mich, meine Grenzen, meine Interessen und Bedürfnisse
zu erfahren.
In Konflikten sind Menschen beteiligt, die sich engagiert für ihre Ziele einsetzen. Kreativität und
Innovation sind möglich.
3 Kommunikation
Kommunikation ist wesentlich komplexer als oft angenommen. Da Kommunikation immer
stattfindet, mit jeder Geste und mit jedem Wort, selbst beim Schweigen, ist es für eine gute und
erfolgreiche Verständigung wichtig, die Abläufe in einer Kommunikation zu verstehen.
Bei der Übermittlung einer Nachricht gibt es einen
Sender und einen Empfänger. Die gesprochene
Nachricht des Senders ist bereits entsprechend den
Vorstellungen des Senders verschlüsselt. Der
Empfänger entschlüsselt die Nachricht in einem
nächsten Schritt wiederum gemäß seinen
Vorstellungen. Er reagiert dann auf die empfangene
Nachricht so, wie er diese Nachricht nach seiner
Entschlüsselung verstanden hat.
Das Nachrichtenquadrat (Schulz von Thun) macht
deutlich, wie ein Sender eine Nachricht
verschlüsselt.
Jede gesprochene Nachricht enthält danach vier
verschiedene Inhalte.
a) Die reine Sachinformation
b) Eine Information über die Beziehung zwischen dem
Sender und dem Empfänger einer Nachricht.
c) Eine Information darüber, was für den Sender wichtig
ist, wie er sich fühlt, was er für Bedürfnisse hat
d) Eine Handlungsaufforderung (einen Appell) an den
Empfänger.
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Hierzu ein kurzes Beispiel:
Der Sender sagt: „Du, da vorne ist grün“. Eine von
vier Möglichkeiten ist, dass er wirklich nur die
Sachinformation „Die Ampel ist grün“ mitteilen
wollte. Möglicherweise will der Sender aber auch
ausdrücken, dass er den Fahrer für wenig
kompetent und damit für hilfsbedürftig hält. Oder der
Sender wollte mitteilen, dass er es eilig hat. Als
weitere Möglichkeit kann vermutet werden, dass der
Sender den Empfänger auffordern wollte Gas zu
geben.
Der Empfänger hat nun wiederum vier Ohren, über
die er die empfangene Nachricht hören kann.
Verwirrungen, durch die dann Konflikte entstehen
können, entwickeln sich, wenn der Empfänger über
ein Ohr die Nachricht entschlüsselt, das vom
Sender gar nicht angesprochen werden wollte.
Beispiel: Der Sender wollte die reine Sachinformation
übermitteln: „die Ampel ist grün“ und der Empfänger hört mit
dem Beziehungsohr „Du brauchst meine Hilfe“
Hiermit wird deutlich, dass der Empfänger entscheidet welchen Inhalt der Nachricht er versteht,
indem er über ein bestimmtes Empfangsohr hört.
Jeder Mensch hat ein bevorzugtes Empfangsohr, über das er eher hört, oder das bei ihm in
bestimmten Situationen am ehesten auf „Empfang geht“, über das er Nachrichten entschlüsselt
und versteht.
Einen großen Einfluss auf Gespräche hat weiterhin die Verwendung von Ich- und Du-
Botschaften.
Du-Botschaften enthalten leicht Beschuldigungen und können Abwehrhaltungen beim
Gesprächspartner hervorrufen. Auch sind Du-Botschaften unklar, da der Sender nicht genau
sagt, was für ihn im Moment wichtig ist.
Ich-Botschaften haben dagegen den Vorteil, dass der Empfänger eine genaue Information
erhält, auf die er reagieren kann.
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Ich-Botschaften sind allerdings oft schwierig, da der Sender oft selber zwar weiß, was ihn stört,
aber nicht genau weiß, was für ihn wichtig ist, was er braucht. Damit wird gleichzeitig deutlich,
wie schwierig es bei Du-Botschaften für den Empfänger ist, passend zu reagieren. Wie soll der
Empfänger erahnen was der Sender benötigt, wenn der Sender dies selber nicht genau weiß.
Beispiele:
Du-Botschaft
„Musst Du eigentlich immer dazwischenreden?“
„Dir kann man wirklich nichts anvertrauen.“
Ich-Botschaft
„Ich bin sauer, wenn ich unterbrochen werde. Ich denke
dann, das ist nicht interessant genug.“
„Mir ist das ungeheuer peinlich, dass du das weiter
erzählt hast.“
Eine weitere Hilfe im Verständnis, warum mache Gespräche sich schwierig gestalten ist die
Transaktionsanalyse (Eric Berne).
Beispiele zum Eltern-Ich:
In der Transaktionsanalyse wird betrachtet, wie
wir miteinander reden.
Wesentlich ist dabei, dass in der Kindheit
bestimmte Reaktionen erlernt wurden, die
später als Erwachsener in bestimmten
Situationen automatisch erfolgen.
Gekreuzte Kommunikationen (Eltern-Kind oder
Kind-Eltern) sind dabei konfliktträchtig.
Gütige Eltern-Ich
Halb so schlimm.
Lass den Kopf nicht hängen.
Sehr schön!
Sei vorsichtig!
Kann ich helfen?
Mach Dir keine Sorgen.
Was ist los?
Kritische Eltern-Ich
Auf keinen Fall.
Unsinn!
Du sollst nie ..
Wie kann man nur?
Ich an deiner Stelle…..
Das wirst Du mir bezahlen!
Das ist sogar sehr wichtig!
Beispiele zum Kind-Ich
Trotzige Kind-Ich Angepasste Kind-Ich Aufgewecktes Kind-Ich
Nun gerade nicht!
Lass mich in Ruhe!
Das ist doch nicht meine Schuld!
Ich wollte doch nur …
Das geschieht auch immer nur mir
Ich will nicht!
Ich kann nicht.
Ich trau mich nicht.
Ist mir egal.
Ich weiß nicht….
Ich hätte gerne …
Ich will!
Ich möchte.
Ich wünsche mir ..
Toll!
Klasse!
Ich bin wütend auf Dich!
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Im Erwachsenen-Ich findet eine Auseinandersetzung mit der Realität statt. Die Handlung ist
bewusst und nicht wie im Eltern- oder Kind-Ich automatisch. Damit ist in Situationen ein
überlegtes und selbstgesteuertes Verhalten möglich. Diskussionen werden sachlich geführt,
Vor- und Nachteile abgewägt, Tatsachen gesammelt und objektiv bewertet
Das Ziel besteht darin, Gespräche in der Erwachsenebene zu führen, mit der Grundannahme:
Ich bin o.k. du bist o.k.
Dies ermöglicht einen sachlichen, im Verhalten gesteuerten Informationsaustausch
Die Berücksichtigung von unterschiedlichen Repräsentationssystemen ermöglicht es, besser
auf den Gesprächspartner einzugehen und sein Bedürfnis „verstanden zu werden“ besser zu
erfüllen. Menschen nehmen Dinge über unterschiedliche Sinne wahr, über Gefühle, oder
Geräusche oder Farben. Dies hat dann auch Einfluss über die Art Dinge dem Anderen
mitzuteilen. Reagiert der Empfänger über das gleiche Repräsentationssystem wie der Sender,
so fühlt sich der Sender eher verstanden.
Beispiel:
Hören Sehen Fühlen
Der Stuhl knarrt Der Stuhl ist rot Der Stuhl ist hart
Das hört sich schlimm an Ich sehe schwarz Da wird mir jetzt schon schlecht
Auch lassen sich in Stresssituationen verschiedene Grundmuster im Verhalten beobachten.
Die folgenden vier Stresstypen wurden dazu definiert (Virgin Satyr):
Beschwichtiger
• versucht zu gefallen
• entschuldigt sich Ja-Sager
• wichtig sind die Anderen
• nimmt die Schuld auf sich
• sucht nach Anerkennung, Zustimmung
Computer
• Sachorientiert
• keine direkten Aussagen
• man, es, jeder, alle, keiner, niemand
• sehr korrekt
• ruhig, kühl
Beschuldiger
• sieht wer schuld ist
• überzeugt von der eigenen Meinung
• weiß genau, wie es geht
• nicht zustimmend
• fühlt sich verantwortlich
Ablenker
• Nichts ist wichtig
• mag sich nicht festlegen
• hat immer einen Witz auf Lager
• vermeidet starre Regeln und Ordnung
• Meister der Belanglosigkeit
Die Kenntnis darüber, wie ich mich oder der andere sich in bestimmten Situationen häufig
verhält, kann in schwierigen Gesprächen hilfreich sein.
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4 Wege zur Konfliktlösung
Entwickeln sich Konflikte, ist die Einstellung gegenüber dem Konfliktpartner für den weiteren
Verlauf von hoher Bedeutung.
Werden die folgenden Grundsätze verwirklicht, bestehen höhere Chancen, dass über eine
gemeinsame Lösung ein Weg aus dem Konflikt heraus gefunden werden kann.
Das wichtigste Element ist dabei, den
Konfliktpartner respektvoll zu behandeln. Mit einer
respektvollen Grundhaltung entsteht Neugierde,
gemeinsame Ziele treten in den Vordergrund und
definierte Vereinbarungen können festgelegt
werden.
Schnell geschieht es in Konflikten, dass der Konfliktpartner oder seine Ideen vorschnell verurteilt
werden. Diese Vorverurteilungen erschweren den Weg zur Konfliktlösung, da sehr schnell jeder
nur noch seine eigenen Ideen für gut hält und die Vorschläge der Gegenseite nicht mehr
angehört und bedacht werden. Mit der Grundannahme: “Jeder das will Beste und tut damit sein
Bestes“ entstehen weniger schnell Vorverurteilungen und ein respektvoller Umgang mit einem
Konfliktpartners oder mit seinen Ideen kann entstehen.
Eine wichtige Voraussetzung für einen respektvollen Umgang mit anderen Menschen ist ein
respektvoller Umgang mit mir selbst. Verurteile ich mich selber weniger, so kann ich auch
anderen Menschen gegenüber toleranter auftreten und diese mit mehr Respekt behandeln.
Weiterhin ist es wichtig, dass die eigenen Gefühle und Bedürfnisse bekannt sind. Je diese
bekannt sind, umso genauer kann ich den Konfliktpartner (idealerweise in Ich-Botschaften) um
etwas bitten, was ich benötige. Je mehr ich mir selber eigene Bedürfnisse zugestehe, ums so
mehr kann ich auch einem anderen Menschen Bedürfnisse zugestehen.
Ein weiteres wichtiges Element für einen respektvollen Umgang miteinander ist Gelassenheit.
Die häufig so bewunderte Schlagfertigkeit, ist wenig respektvoll, da hier der Gesprächspartner
mit Worten verletzt wird. Schlagfertigkeit ist vielleicht kurzfristig erfolgreich. Für eine langfristige,
erfolgreiche Zusammenarbeit, ist jedoch ein respektvoller Umgang miteinander sinnvoller.
Mit einer respektvollen Grundhaltung wird in den entscheidenden ersten Sekunden eines
Konfliktgesprächs der Verlauf des weiteren Gesprächs positiv beeinflusst.
Es lohnt sich von daher, vor einem Gespräch folgende Punkte für sich zu klären:
• habe ich eine positive Einstellung zum Anderen
• sind meine Beobachtungen ohne Bewertung
• kenne ich meine Bedürfnisse
• verwende ich einen freundlichen Ton
und diese Punkte in einem Gespräch immer wieder zu überprüfen.
Zusammenfassung 10.06.2010 © Münker YASKO Consulting Seite 7/ 9

Mit einer respektvollen Grundhaltung dem Konfliktpartner gegenüber tritt Neugierde ein. Das
Interesse steigt, mehr über die Vorstellung und Bedürfnisse des Anderen zu erfahren. Die
Chance, mehr über den Anderen zu erfahren steigt mit folgenden Fragen:
• „Höre ich was der Andere sagt?“ oder „Höre ich was ich denke oder fühle?“
• Verstehe ich, was für den Anderen wichtig ist?
• Will ich es überhaupt verstehen?
Mit dem Wissen, dass jeder Mensch auf Grund seiner persönlichen Erfahrungen die Welt ganz
anders sieht, ganz anders wahrnimmt, wird Eskalation durch Neugierde ersetzt. Eine aus
Informationen und Beobachtungen selbst zusammengereimte, oft hässliche Geschichte oder die
Frage nach „richtig“ und „falsch“ tritt in den Hintergrund, gegenüber dem Bedürfnis, mehr von
dem Anderen zu erfahren. Hilfreiche Fragen dafür sind:
Wer? Was? Wann? Wo? Mit wem? Wie? (Warum?)
Diese Fragen bedeuteten Wertschätzung für den Konfliktpartner. Sie zeigen Interesse an „der
Welt des Anderen“ und damit Respekt für den Anderen.
Auf dem Weg zu einer Konfliktlösung sollten gemeinsame Ziele vor den Eigeninteressen stehen.
Der übliche Weg einer Lösungsfindung ist die Verteidigung der eigenen Position, eventuell noch
das Suchen nach einem Kompromiss. Eine wirklich zufriedenstellende Lösung für beide Seiten
wird damit jedoch nicht erreicht.
Eine zufriedenstellende Lösung für beide Seiten wird möglich, wenn die Interessen von beiden
Seiten berücksichtigt worden sind. Dieser Weg dauert häufig etwas länger als das Durchsetzen
eigener Positionen oder die Kompromisssuche. Um die Interessen zu finden, betrachten beide
Konfliktpartner gemeinsam das Problem. Die Konfliktpartner stehen sich also nicht mehr als
Kontrahenten gegenüber und betrachten sich gegenseitig als Problem. Die Konfliktpartner
stehen nebeneinander und versuchen so, eine Lösung für das gemeinsame Problem zu finden.
Die Interessen hinter den Positionen können gefunden werden, durch Fragen wie:
• “warum benötigen Sie (z.B. den großen Saal am Dienstag)“
• „was ist für Sie dabei besonders wichtig (wieso gerade Dienstag, wieso der große Saal)
• „was passiert, wenn dies nicht möglich ist?“
Lösungsmöglichkeiten ergeben sich in der Folge aus unterschiedlichen Kombinationen der
festgestellten Interessen. Sinnvoll ist es, mindestens drei verschiedene Optionen aus der
Kombination der Interessen zusammenzustellen. Jede Option sollte die Interessen der
Konfliktpartner gleichwertig berücksichtigen. Um dies möglichst objektiv bewerten zu können,
sollten von daher Bewertungskriterien, an derer die Optionen betrachtet werden, gemeinsam
erstellt werden. Bewertungskriterien können z.B. sein: Kosten, zentrale Lage, Erreichbarkeit….
Abschließend muss die getroffene Vereinbarung zusammengefasst werden. Eine letzte Frage:
„Gibt es noch etwas, das wir nicht berücksichtigt haben“ stellt sicher, dass wirklich Alles
besprochen wurde. Mit der deutlichen Bestätigung des Gesprächspartners „Ja, das ist so in
Ordnung“, gegenüber einem gemurmeltem o.k., wird sichergestellt, das der getroffenen
Vereinbarung wirklich zugestimmt wird.
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5 Mediation eine Chance
Sind Konflikte bereits hoch eskaliert, d.h. zum Beispiel:
• Gespräche sind durch bestehendes gegenseitiges Misstrauen belastet,
• Vereinbarungen werden durch möglichen Gesichtsverlust erschwert,
• es werden bereits Drohungen ausgesprochen
oder Gespräche werden durch sogenannte Pseudostrategien behindert wie:
• Vermeidung
• Rationalisierung
• Tabuisierung
• Räsonieren
• Unterdrücken von Meinungen
In diesen Fällen kann eine externe Unterstützung durch einen unbeteiligten Dritten, durch eine
Mediation den Weg zu einer Lösung des Konflikts ebnen
In einer Mediation führt ein Mediator (M) als
neutraler Dritter durch das Gespräch, das in fünf
Schritte gegliedert wird. Die Gesprächsinhalte
und die erzielten Lösungen werden von den
Konfliktpartnern, den Medianten bestimmt.
1. Eröffnung
Die Gesprächsteilnehmer stellen sich gegenseitig vor, die Bereitschaft dieses Gespräch
zu führen wird geklärt und die Gesprächsregeln werden vereinbart.
2. Positionen
Jeder Konfliktpartner stellt die bestehende Situation aus seiner Sicht dar, während der
Andere zuhört. In diesem Schritt reden die Konfliktpartner nur über den Mediator.
3. Konflikterhellung
Sind die einzelnen Positionen ausreichend erläutert, werden die Interessen hinter den
Positionen gesucht und vom Mediator festgehalten. In dieser Phase stellen erfahren
Konfliktpartner häufig zum ersten Mal was dem Anderen wichtig ist, erstaunt werden
übereinstimmende Interessen festgestellt. Mit den gemeinsamen Interessen beginnt
wieder eine direkte Kommunikation der Konfliktpartner miteinander.
4. Problemlösung
Aus den identifizierten Interessen werden mehrere Lösungsmöglichkeiten
zusammengestellt. Hier übernimmt der Mediator zunehmend die Rolle eines Moderators,
da nun die Konfliktpartner zunehmend versuchen gemeinsam eine einvernehmliche
Lösung zu finden.
5. Vereinbarung
Die vereinbarte Lösung wird vom Mediator festgehalten und von den Konfliktpartnern
bestätigt.
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