Erlebnis erzeugt Ergebnis - 4P Consulting GmbH

Artikel drucken
20.11.13 17:03
20. November 2013 - 06:45 | Filiale der Zukunft
Erlebnis erzeugt Ergebnis
von Michael Grotzki, Prof. Dr. Bernd Nolte
Die „Filiale“ unter Wirtschaftlichkeitsaspekten in die richtige Form zu gießen, hat so
manchen Kopf in den Führungsetagen der Sparkassen rauchen lassen. Die
Schlussfolgerungen in der Vergangenheit führten den Kunden mit einfachen
Anliegen in die SB-Welt. Doch es gab und gibt noch viel mehr zu tun.
Modern und stylish: Neue Beratungscenter wie bei der australischen
CUA-Bank bieten eine Atmosphäre wie eine elegante Hotel-Lobby.
(CUA)
Die Herausforderungen für das Retail-
Banking sind aufgrund einer gestiegenen
Wettbewerbsintensität, des demografischen
Wandels und des veränderten
Nutzungsverhaltens der Sparkassenkunden
gewachsen. Infolgedessen hat sich in den
letzten Jahren auch der Filialbereich
verändert. Die Einflussfaktoren sind dabei
vielfältig. Auf der einen Seite stehen moderne
Kunden mit klaren Erwartungshaltungen an
eine ortsunabhängige Hausbank und
komplexere Beratungsdienstleistungen. Auf
der anderen Seite sind jene, die
Veränderungen skeptisch gegenüberstehen.
Da Zinserträge weiter massiv einzubrechen
drohen und Lösungen immer komplexer werden sowie schwerer zu finden sind. Diese Margenrückgänge
versucht man einerseits im Kundengeschäft und andererseits durch kompensierende Erträge im
Eigenhandel an den Kapitalmärkten auszugleichen. Damit rückt das Kosten-Ertrags-Verhältnis der
Vertriebseinheiten (vor allem der Filialen) in den Blickpunkt der Controller und Vertriebsverantwortlichen.
Da nicht selten jede dritte oder sogar jede zweite Geschäftsstelle unter Kosten-Ertrags-Gesichtspunkten
defizitär ist, werden die Standorte selbst, ihre Personalbesetzung mit Servicemitarbeitern oder ihre
technische Ausstattung auf den Prüfstand gestellt. Das merken natürlich auch die Kunden durch
https://www.sparkassenzeitung.de/index.cfm?event=cmp.cst.doc…58&documents.id=38654&token=9A22C2A7F3508257FCAFCDC819F2C6DD
Seite 1 von 8

Artikel drucken
20.11.13 17:03
geschlossene bzw. mit anderen Geschäftsstellen zusammengelegte Filialstandorte, veränderte
Öffnungszeiten für reine 0815-Services, weniger Servicepersonal im Schalterbereich und mehr SB-Technik.
Versorgungsauftrag betriebswirtschaftlich nachhaltig umsetzen
Geforderte Mobilität, steigender Kostendruck, die hohe Affinität zu Multimediageräten und -anwendungen
sind auf den ersten Blick Schlagworte. Auf den zweiten Blick bedeuten sie gerade für Sparkassen mit hoher
lokaler Dichte von Filialen harte Arbeit. Doch welche Umsetzungskonzepte werden den modernen
Einflussfaktoren gerecht?
Bei den – nennen wir sie plakativ – „discountorientierten Formaten“ werden verstärkt einfache, preiswerte
und modulare Komponenten (vom GAA bis zur Empfangstheke), einfache Beraterplätze im offenen Raum
und wenige meist von mehreren Kundenberatern zusammen genutzte diskrete Beratungszimmer im
Backoffice zum Einsatz kommen. Bei den „finanzberatungsorientierten Formaten“ bzw. Vertriebseinheiten
erfährt das dort angesprochene anspruchsvollere Kundenklientel schon allein durch die Filialgestaltung eine
erkennbare Aufwertung: stylish-moderne Raumkonzepte und Designs, Lounges für das kurze Verweilen
oder ein Vorgespräch, mediale Wand- und Stelen-Objekte open space, die aktuelle und wichtige Themen
bildhaft animieren und die Kunden zur Interaktion anregen.
Trendige Beratungszimmer mit Großbildschirmen und Online-Vernetzung zu den diversen Spezialisten, die
die jeweilige Sparkasse oder ihre Verbundpartner an den wichtigen Orten und Kapitalmärkten dieser Welt in
ihrem Netzwerk vorhält bzw. bieten kann, gehören in diesem Szenario zum Standard. Die Botschaft lautet:
„Hier erzeugt Erlebnis Ergebnis!“
Dieser Grundsatz fördert durch den erhöhten Input der Bank einen attraktiven Output in Form gehobener
und ganzheitlicher Finanzberatung sogenannter „Potenzialkunden“. In diesem Kontext müssen auch mit
einem öffentlichen Versorgungsauftrag agierende Sparkassen immer stärker marktwirtschaftlich denken und
handeln. Das heißt konkret: Auch sie werden nur dort investieren können, wo auch Ertragspotenziale
realistisch zu erwarten sind.
Neue, passgenaue Konzepte
Viele der heutigen Sparkassenfilialen sind an einstmals attraktiven Standorten entstanden. Sie sprechen die
https://www.sparkassenzeitung.de/index.cfm?event=cmp.cst.doc…58&documents.id=38654&token=9A22C2A7F3508257FCAFCDC819F2C6DD
Seite 2 von 8

Artikel drucken
20.11.13 17:03
jungen und Mid-Ager-Kunden (im Alter zwischen 30 und Mitte 50) mit ihren Ansprüchen und Erwartungen
jedoch kaum noch an. Zudem gibt es ohnehin immer weniger Gründe, eine Filiale zu besuchen – schließlich
gibt es Onlinebanking und SB-Zonen für die Bargeldversorgung. Diese Alt-Standorte und die dort
„eingelebten“ Mitarbeiter entwickeln sich oft mit ihrem in die Jahre gekommenen Standort rückwärts.
Das zeigt sich auch an einem anderen Phänomen: Gerade junge Mitarbeiter in Banken und
Regionalinstituten sind für einen Berufs- und Karriereweg in der Filiale kaum mehr zu begeistern. In
Befragungen hört man oft folgenden Tenor: „Das ist die Welt von gestern für die berufliche Sackgasse von
morgen, Tag für Tag eingefahren, in den Vertriebspotenzialen limitiert, von Führungskräften mitunter
zweitklassig und mit mäßigen Ergebnissen geführt. Was soll ich dort?“ Doch es gibt Auswege. Die
Attraktivität der Filialen lässt sich nachweislich steigern – einige Sparkassen machen es längst vor.
Zweifelsohne ist und bleibt der Unterhalt von Zweigstellen teuer. Und doch lässt er sich wirtschaftlich
gestalten, wenn man eine Filiale als einen Ort der Kundenbindung und -neugewinnung versteht, und
Standardgeschäfte wie Barauszahlungen mit Hilfe Automatischer Kassentresore (u. a. TCR 4000/TCM
6100/18 von Banqtec) noch stärker automatisiert. Voraussetzung für den effizienten Filialbetrieb ist jedoch,
dass Parameter und Erfolgsfaktoren stimmen. Dazu zählen:
Standortattraktivität bzw. Kaufkraft
Altersstruktur und Frequenz eines Standorts
Arbeitszeit- und Einsatzmodelle für Führungskräfte sowie Mitarbeiter
Ansprache- und Kundenbetreuungsstrategien
Anforderungs- und Tätigkeitsprofile der im Vertrieb Aktiven
Vernetzung der modernisierten Filialtypen mit mobilen smartphone- und tabletaffinen Formaten.
Alle diese Elemente müssen als stringente Guideline in ein neues Konzept, passend zum jeweiligen Haus,
gegossen werden. Ist dieser Schritt geschafft, sollte das Ergebnis nicht in einer Schublade „versauern“,
sondern zügig in einem konsequenten Change-Prozess eingesetzt werden.
Fitnessprogramm für morgen: Fettabbau und Muskelaufbau
https://www.sparkassenzeitung.de/index.cfm?event=cmp.cst.doc…58&documents.id=38654&token=9A22C2A7F3508257FCAFCDC819F2C6DD
Seite 3 von 8

Artikel drucken
20.11.13 17:03
An welchen Stellschrauben muss zuerst gedreht werden? Steht die Kooperation mit Franchise-
Unternehmen oder die Steigerung der Verfügbarkeit der SB-Geräte ganz oben auf der Agenda? Jede
Sparkasse steht vor der Herausforderung, ihr standortgebundenes Filialsystem, ihre mobilen
Vertriebseinheiten und ihre Internet-Filiale im Hinblick auf ihre künftigen Vertriebspotenziale auf den
Prüfstand zu stellen. Sonst gewinnt sie weder die in Deutschland vorhandenen Vermögens- und
Ertragspotenziale noch die zu deren Hebung notwendigen agilen und qualifizierten Mitarbeiter und
Führungskräfte.
Das wird übrigens keine leichte Aufgabe: Die von 4P entwickelte Filial- und Vertriebs-Portfolio-Methode, die
national und international in den letzten zehn Jahren für mehrere tausend Geschäftsstellen und
Vertriebseinheiten bei Banken und Sparkassen in Europa eingesetzt worden ist, zeigt, dass aus heutiger
Sicht rund ein Drittel der Vertriebskapazitäten falsch bzw. ineffizient im Markt eingesetzt werden bzw.
schlicht am falschen Platz stehen. Doch dieses Potenzial musste in der Vergangenheit aufgrund der deutlich
besseren Ertragslage nicht erschlossen werden – künftig wäre diese Strategie grob fahrlässig.
Hinsichtlich der Verfügbarkeit ihrer SB-Landschaft können sich Sparkassen individueller Servicelevel
bedienen. Banqtec verfügt etwa über Kernkompetenzen nicht nur in der Betreuung individuell
zusammengestellter SB-Gerätelandschaften, sondern auch in der flexiblen Ausrichtung ihrer Wartungs- und
Serviceverträge. Die deutschlandweite Präsenz und effiziente Serviceprozesse garantieren hohe
Servicelevel. Im Sinne der Fitness verschlanken solche Modelle nicht nur die Kosten, sie schaffen auch
einen klaren Kundennutzen: die maximale Verfügbarkeit der SB-Geräte. Das modernste Filialkonzept geht
nämlich nur dann auf, wenn die aus Kundensicht wichtigste Dienstleistung stimmt – die Bargeldversorgung.
Was sind also die wichtigsten Erfolgsfaktoren für ein effizientes Filialgeschäft – neben der intelligenten
Vertriebsausrichtung? Experten sehen die größten Chancen in der weiteren Verschlankung der
Standardprozesse und im Ausbau von Kundenpotenzialen sowie einer stärkeren Automatisierung, die stets
einsatzbereit zur Verfügung steht. Doch das allein wird nicht reichen.
Wichtig ist und bleibt eine starke Führungsmannschaft: Der Vorstand und seine Verantwortlichen für den
Vertrieb einer Sparkasse. Nur wenn sie gemeinsam mit ihrem Verwaltungsrat und den Personalvertretern
die genannten „Problemzonen“ konsequent angehen, kommt das Filialgeschäft in Kombination mit den
mobilen und netzbasierten Komponenten wieder richtig in Schwung. Filialschließungen allein wirken da nur
wie eine Diät: Zunächst gehen die Kilos bzw. Kosten runter. Aber Muskulatur bzw. Schlagkraft im Vertrieb ist
damit noch keine gewonnen. Dazu muss man das ganze System von Grund auf anpacken und verbessern,
und nicht nur an den Symptomen peu à peu schrauben.
https://www.sparkassenzeitung.de/index.cfm?event=cmp.cst.doc…58&documents.id=38654&token=9A22C2A7F3508257FCAFCDC819F2C6DD
Seite 4 von 8

Artikel drucken
20.11.13 17:03
Barrieren konsequent überwinden
Die größte Barriere für den Schritt nach vorn
ist meist eine gewisse Phantasielosigkeit, wie
man eingefahrene und über Jahre etablierte
Verhaltensmuster und Strukturen
grundlegend anpacken und verändern soll.
Mancherorts ist auch noch gar keine
Notwendigkeit erkannt worden, man schaut
bewusst oder unbewusst weg. Oder man
hofft schlicht auf bessere Zeiten bzw. wieder
steigende Zinsen und sitzt die offenkundigen
Probleme aus.
Das Erscheinungsbild der Göttinger S-Spot-Filiale ist jung, stylish und
modern.
(4P )
Schwere Zeiten sind aber eine klassische
Managementherausforderung: Da braucht es
nicht nur gute und zukunftsgerichtete Ideen
und Lösungen für das Zusammenspiel der
Vertriebswege. Darüber hinaus bewirkt eine
gewinnende Kommunikation mit den betroffenen Mitarbeitern und Führungskräften, mit den Kunden und der
Öffentlichkeit, dass die Vorzüge einer Neustrukturierung und Modernisierung ein spürbares „mehr“ bieten.
Und last but not least braucht es mitgestaltende konstruktive Personalvertreter, die im Neuen die Chance für
mehr Erträge und bessere, zukunftsfähige Arbeitsplätze sehen. Wenn es da an einer Stelle im System hakt,
schaltet das ganze System in der Regel auf „Warten“, und alles bleibt wie es ist.
Diese Barrieren lassen sich durchaus überwinden: „Not macht erfinderisch!“, sagt schon der Volksmund.
Und die aktuelle Not(wendigkeit) in vielen Banken und Sparkassen zeigen nicht nur die aktuellen Stresstests
in Europa, sondern auch die zu erwartenden Ertragsergebnisse für die kommenden Jahre. Die Kombination
aus wettbewerblichem und aufsichtlichem Druck wird den Strukturwandel allerorten beschleunigen. Und
nicht wenige Bankmanager haben die Zeichen der Zeit durchaus erkannt, agieren und verändern ihre Filialund
Vertriebssysteme schon heute. Andere werden ihrem Beispiel folgen, noch ein wenig abwarten und
dann als „lernende Follower“ imitieren und wieder weiterentwickeln – das haben die erlebten Veränderungen
in der Automobil- oder in der Printindustrie eindrucksvoll gezeigt.
https://www.sparkassenzeitung.de/index.cfm?event=cmp.cst.doc…58&documents.id=38654&token=9A22C2A7F3508257FCAFCDC819F2C6DD
Seite 5 von 8

Artikel drucken
20.11.13 17:03
Wer sich traut, gewinnt
Experten sagen schon heute eine zunehmende Mobilität der Bankgeschäfte voraus. Im gleichen Atemzug
werden automatisierte Bargeldprozesse und ein erhöhter Kundenanspruch an die Sicherheit modern-mobiler
Bargeldversorgung einen Push auslösen. Wer hier kreativ ist und sich etwas traut, wird die Nase vorn
haben. Ein Beispiel ist die von 4P entwickelte S-Spot-Filiale: Hier hat das Unternehmen zusammen mit der
Sparkasse Göttingen ein jugendliches Format entwickelt und an einem attraktiven Standort in der Stadt
pilotiert. Kennzeichen sind:
an der Zielgruppe orientiertes Filial-Design
modernisierte Kundenbetreuungsaktivitäten
innovative Dialog- und Kommunikationsformate
anders ausgebildete, trainierte und auftretende Mitarbeiter
initiativ-aktive Filialleitung mit unternehmerischem Spielraum.
Die Pilotfiliale hatte mit denselben Produkten und Konditionen wie die anderen Geschäftsstellen deutlich
mehr Erfolg. Und das nicht nur bei den jungen Kunden, sondern vor allem auch bei den Älteren. Denn auch
die wissen ein innovatives Auftreten, in dem frische und kompetente Mitarbeiter anders als bisher erlebt
agieren, zu schätzen.
Stetig bleibt der Wandel: Sicher wird sich auch dieses innovative Format Tag für Tag im Wettbewerb gegen
andere Anbieter behaupten müssen. Es muss weiter entwickelt werden und nicht statisch bleiben. Denn
genau das war einer der größten Kardinalfehler der Vergangenheit im Filialbanking: Dass sich oft nur
einzelne Komponenten wie Automatenbereich oder eingesetzte Beratungs-Software Schritt für Schritt weiter
entwickelt haben und nicht das System als Ganzes optimiert wurde. Bei den heute absehbaren
Umfeldentwicklungen wird das kaum mehr möglich sein.
Die Zukunft heißt Filiale: Nur anders und besser
Ohne Frage, die Ziele sind hoch gesteckt: Zukunftsgerichtete Kundenbindungskonzepte, das „Einfangen“
von Fremdkunden und eine anlegerorientierte, trotzdem gewinnbringende Kundenberatung lassen viel
Spielraum für Umsetzungswege. Gemessen werden die Konzepte schlussendlich an ihrem Erfolg – auch mit
Blick auf die Konkurrenz. Denn es wird einen intensiven Wettbewerb geben um die intelligentesten
Lösungen, Kommunikations- und Umsetzungswege.
https://www.sparkassenzeitung.de/index.cfm?event=cmp.cst.doc…58&documents.id=38654&token=9A22C2A7F3508257FCAFCDC819F2C6DD
Seite 6 von 8

Artikel drucken
20.11.13 17:03
Von jungen Bankern für junge Kunden: Ein Filialbesuch muss sich
eben doch lohnen.
Innovative Bankexperten, Berater,
Technikanbieter und Wissenschaftler werden
nicht nur attraktive und vielfältige
Zukunftsvisionen entwerfen, sie werden in
Anbetracht der skizzierten Ertragsprobleme
in der Branche und dem nach wie vor hohen
Wettbewerbsdruck viele Institute finden, die
diese Innovationen auch umsetzen (müssen).
Den Rest besorgt ohnehin der Wettbewerb
und seine Selektionskraft – via Vorsprung
und Verfolgung.
Auch in zwanzig Jahren werden sich die
Kunden an einer tollen Vielfalt an Formaten
und Settings erfreuen können, nur werden
nicht alle aktuellen Anbieter noch ihren Stellenwert von heute besitzen. Filialen von morgen sind
zielgruppenspezifisch im Design und Standort, verknüpfen die Initiative, Kompetenz und die
Vertrauenswürdigkeit qualifizierter Berater mit modernsten Technologien. Denn nach wie vor zählen
„Finanzen, Steuern und Recht“ für die meisten Bürger zu den eher ungeliebten Themen, bei denen sie sich
einem Partner ihres Vertrauens zuwenden, der ihnen weiterhilft, für sie da ist, ihnen die passenden
Lösungen und Produkte zusammenstellt – gerade in den alternden und singlelisierenden Gesellschaften der
westlichen Hemisphäre.
(4P)
Fazit
Die Filiale von morgen ist sicher kein Hexenwerk. Und doch gibt es noch viel zu tun. Die Institute, die mutig
voranschreiten und sich den Veränderungsprozessen stellen, werden schnell einen Wettbewerbsvorteil
erreichen und den Konkurrenten Marktanteile abjagen. Sie werden mit Kompetenz, Fingerspitzengefühl und
innovativen Umsetzungskonzepten ihre unterschiedlichen Zielgruppen so ansprechen, bedienen und
beraten, dass der Besuch bei der Sparkasse schlicht und ergreifend wieder „richtig Spaß macht“.
Autoren
Michael Grotzki ist Vorstand der Banqtec AG in Wedemark.
Prof. Dr. Bernd Nolte ist Sprecher der Geschäftsführung der 4P Consulting GmbH in Stuttgart.
https://www.sparkassenzeitung.de/index.cfm?event=cmp.cst.doc…58&documents.id=38654&token=9A22C2A7F3508257FCAFCDC819F2C6DD
Seite 7 von 8

Artikel drucken
20.11.13 17:03
© DSGV - http://www.sparkassenzeitung.de - Erlebnis erzeugt Ergebnis - 20. November 2013 - 06:45
https://www.sparkassenzeitung.de/index.cfm?event=cmp.cst.doc…58&documents.id=38654&token=9A22C2A7F3508257FCAFCDC819F2C6DD
Seite 8 von 8