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Relevante Zeitschwellen bei Bearbeitungsdauer des Anliegens: innerhalb des Telefonkanals ebenfalls deutliche Unterschiede Angaben in Prozent Individueller Erfüllungsgrad (kumuliert) 100 75 Hypothetische Service-Levels 50 Notwendige Service-Levels für einen Erfüllungsgrad von 75 Prozent variieren stark je nach Anliegenart! Erstkontaktkanal Telefon Neuabschluss Beschwerde 25 Anliegen 3 Anliegen 4 Anliegen 5 0 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Anzahl 45Tage 50 55 60 65 70 75 80 85 Marktforschungsmesse Research & Results 2013 10
Welche zentralen Treiber lassen sich identifizieren? ausgewählte Ergebnisse einer Pfadanalyse Ereignisbezogene Treiber Ereignisbezogene Wirkung Übergeordnete Wirkung Alter Haushaltsgröße Lösung bei Erstreaktion Erfüllung erwartete Erstreaktionszeit Erfüllung erwartete Rückmeldungsdauer Erfüllung erwartete Bearbeitungsdauer Anliegen vollständig bearbeitet/abgeschlossen Zufriedenheit mit der Bearbeitungsdauer Zufriedenheit mit der Erstreaktion Zufriedenheit mit der Anliegenbearbeitung Zufriedenheit mit Anbieter insgesamt Einflussstärke des Treibers, je dicker der Pfeil desto höher der Einfluss; blauer Pfeil positiver Zusammenhang, roter Pfeil negativer Zusammenhang Marktforschungsmesse Research & Results 2013 11
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