Wann und wie muss der „Customer Service Desk“ von bpost ...
Wann und wie muss der „Customer Service Desk“ von bpost ...
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<strong>Wann</strong> <strong>und</strong> <strong>wie</strong> <strong>muss</strong> <strong>der</strong> <strong>„Customer</strong><br />
<strong>Service</strong> <strong>Desk“</strong> <strong>von</strong> <strong>bpost</strong> International für<br />
den Paketversand kontaktiert werden?<br />
1.<br />
Wer ist befugt, den customer service desk zu nutzen?<br />
• Der <strong>bpost</strong> International Customer <strong>Service</strong> Desk ist ein <strong>Service</strong> <strong>von</strong> <strong>bpost</strong> International für seine eigenen<br />
K<strong>und</strong>en, die über einen gültigen <strong>und</strong> aktiven Vertrag verfügen.<br />
• Um einen angemessenen, schnellen <strong>und</strong> hochwertigen <strong>Service</strong> zu gewährleisten, ist es lei<strong>der</strong> nicht möglich, eine<br />
Unterstützung für die K<strong>und</strong>en unserer K<strong>und</strong>en anzubieten. Deshalb weisen wir Sie darauf hin, dass unser Customer<br />
<strong>Service</strong> Desk keine Fragen, Anfragen o<strong>der</strong> Probleme behandeln kann, die direkt <strong>von</strong> Ihren Endk<strong>und</strong>en kommen*.<br />
* Ausnahmen zu dieser Regel sind nur möglich, wenn in Ihrem Vertrag mit <strong>bpost</strong> Son<strong>der</strong>vereinbarungen vorgesehen sind.<br />
2.<br />
Wie verfolgen sie selbst ihre pakete?<br />
Wenn Sie allgemeine Fragen zum Status <strong>von</strong> einem o<strong>der</strong> mehreren Ihrer Pakete haben (beispielsweise zur Lieferzeit),<br />
können Sie das e-shipper-Tool o<strong>der</strong> das Track and Trace-Tool <strong>von</strong> <strong>bpost</strong> International nutzen.<br />
Einen Link zu beiden Tools finden Sie auf <strong>der</strong> Homepage <strong>der</strong> Website <strong>von</strong> <strong>bpost</strong> International: www.<strong>bpost</strong>international.com/de.<br />
3. <strong>Wann</strong> <strong>und</strong> <strong>wie</strong> geben sie eine anfrage über den customer service desk ein?<br />
Informationsanfrage<br />
<strong>Wann</strong> können sie eine informationsanfrage eingeben?<br />
• Sie waren nicht in <strong>der</strong> Lage, selbst eine Antwort im bpI<br />
e-shipper o<strong>der</strong> Track & Trace Tool zu finden <strong>und</strong> Sie<br />
haben eine allgemeine Frage zu einem o<strong>der</strong> mehreren<br />
Paketen, z. B. ein Paket wurde nicht geliefert? Ein Paket<br />
wurde geöffnet o<strong>der</strong> beschädigt,…. Dann können Sie<br />
eine Informationsanfrage eingeben.<br />
• Eine Informationsanfrage kann nur 30 Kalen<strong>der</strong>tage nach<br />
dem „akzeptierten“ Scan eingereicht werden.<br />
Wie gehen sie vor?<br />
• Verwenden Sie eine Vorlage „Vorlage<br />
Informationsanfrage Paket“. Diese Dokumente können<br />
Sie <strong>von</strong> <strong>der</strong> bpI-Website<br />
www.<strong>bpost</strong>international.com/de/hilfsmittel/<br />
informationen_downloaden.html herunterladen o<strong>der</strong><br />
über Ihren bpI-Vertriebskontakt anfor<strong>der</strong>n.<br />
• Senden Sie die ausgefüllte Vorlage per E-Mail täglich vor 10<br />
AM (MEZ = Mitteleuropäische Zeit: Brüssel - Belgien) an den<br />
Customer <strong>Service</strong> Desk: myparcel.international@<strong>bpost</strong>.be<br />
<strong>Wann</strong> erhalten sie antwort <strong>von</strong> bpI?<br />
• bpI sendet Ihnen das ausgefüllte<br />
Dateiinformationsformular bis 10 PM täglich (MEZ)<br />
mit den verfügbaren Statusinformationen zu:<br />
verloren, beschädigt, angeboten, zugestellt, zurück<br />
an Absen<strong>der</strong>, umgeleitet,…<br />
• Um den Status einer Anfrage zu erhalten, <strong>muss</strong> bpI<br />
eventuell zusätzliche Informationen <strong>von</strong> Lieferagenten<br />
einholen. Der Status wird sofort nach Eingang<br />
mitgeteilt. Das Postnetzwerk handhabt beson<strong>der</strong>e<br />
Regeln, <strong>und</strong> je nach Land kann es bis zu 3 Monate<br />
dauern, bis <strong>der</strong> endgültige Status vorliegt. Die meisten<br />
Industrielän<strong>der</strong> antworten innerhalb <strong>von</strong> höchstens<br />
15 Werktagen, wenn eine Son<strong>der</strong>untersuchung<br />
erfor<strong>der</strong>lich ist.<br />
Reklamation eingeben<br />
<strong>Wann</strong> können sie eine reklamation eingeben?<br />
• Eine Reklamation können Sie nur eingeben, NACHDEM Sie<br />
eine Informationsanfrage eingereicht <strong>und</strong> eine Antwort<br />
<strong>von</strong> bpI empfangen haben.<br />
• Eine Reklamation kann nur schriftlich erfolgen <strong>und</strong> <strong>muss</strong><br />
spätestens innerhalb <strong>von</strong> 30 Kalen<strong>der</strong>tagen, nachdem das<br />
Paket den Status „akzeptiert“ hat, eingereicht werden.<br />
• Bestimmte Reklamationen werden <strong>von</strong> bpI nicht akzeptiert.<br />
Lesen Sie dazu den Abschnitt „Reklamationen werden<br />
nicht akzeptiert“ am Ende dieses Dokuments für mehr<br />
Informationen.<br />
Wie gehen sie vor?<br />
• Verwenden Sie die Vorlage „Reklamationen monatlich“,<br />
die Sie <strong>von</strong> <strong>der</strong> bpI-Website www.<strong>bpost</strong>international.<br />
com/de/hilfsmittel/informationen_downloaden.html<br />
herunterladen o<strong>der</strong> über Ihren bpI-Vertriebskontakt<br />
anfor<strong>der</strong>n können.<br />
• Senden Sie die ausgefüllte Vorlage mit den<br />
monatlichen Reklamationsanfragen spätestens in <strong>der</strong><br />
ersten Woche nach Monatsabschluss per E-Mail an<br />
myparcel.international@<strong>bpost</strong>.be<br />
<strong>Wann</strong> erhalten sie antwort <strong>von</strong> bpI?<br />
• bpI wird den Empfang <strong>der</strong> Reklamationen bestätigen <strong>und</strong><br />
gegebenenfalls die benötigten Dokumente anfor<strong>der</strong>n,<br />
die innerhalb <strong>von</strong> 7 Werktagen vorzulegen sind. Eventuell<br />
benötigte Dokumente sind beispielsweise Kostenrechnung,<br />
Postdokument o<strong>der</strong> eine an<strong>der</strong>e zweckdienliche Information.<br />
• bpI bestätigt die Annahme o<strong>der</strong> die Ablehnung <strong>der</strong><br />
Reklamationen innerhalb <strong>von</strong> 14 Werktagen.<br />
• Die endgültige Validierung <strong>der</strong> zu erstattenden Summe für<br />
die Reklamationsliste durch bpI erfolgt 30 Kalen<strong>der</strong>tage<br />
nach Empfang <strong>der</strong> “Monatlichen Reklamationsübersicht”.<br />
• Gutschriften werden <strong>von</strong> bpI innerhalb <strong>von</strong> 30 Tagen nach<br />
Validierung <strong>der</strong> Beträge durch beide Parteien zugesandt.
4. Customer <strong>Service</strong> Desk<br />
myparcel.international@<strong>bpost</strong>.be<br />
K<strong>und</strong>en<br />
mit einem<br />
aktiven bpI-<br />
Vertrag<br />
+32 (0)2 276 22 74 <strong>von</strong> 9.00 Uhr bis 18.00 Uhr (Nur bei dringenden Anfragen anrufen)<br />
<strong>bpost</strong> International SA<br />
E.M.C. - Building 829C<br />
1931 Zaventem – Brucargo<br />
Belgien<br />
Europa<br />
5.<br />
Reklamationen werden NICHT akzeptiert, wenn:<br />
• vorher keine Informationsanfrage eingereicht wurde,<br />
• bei Einreichung später als 30 Kalen<strong>der</strong>tage, nachdem das Paket den Status „akzeptiert“ hat,<br />
• eine untaugliche Verpackung verwendet wurde,<br />
• es sich um verbotene Güter handelt,<br />
• das Paket beschädigt wurde,<br />
• eine Unterschrift (o<strong>der</strong> gleichwertige Identifikationsinformation) für den Empfang erhalten wurde,<br />
• unterstützende Dokumente nicht innerhalb <strong>von</strong> 7 Tagen nach Anfor<strong>der</strong>ung eingereicht wurden,<br />
• <strong>der</strong> betreffende e-tailer noch offene Rechnungen bei bpI hat,<br />
• Güter zurückgegeben wurden.<br />
V.H.: Luc De Munck, Muntcentrum, 1000 Brüssel. RPR Brüssel. Belgien. – April 2013<br />
<strong>bpost</strong> International +32 (0)2 276 22 74 myparcel.international@<strong>bpost</strong>.be www.<strong>bpost</strong>international.com blog: www.wemoveyourideas.com
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