Download Methodik Mystery-Test (pdf, 173 kb) - Deutsches Institut ...
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3.2 Datengewinnung und -Analyse: Durchführung, Rollenspiele<br />
und Fragebogen<br />
Das Beurteilungsverfahren basiert auf <strong>Mystery</strong>-<strong>Test</strong>s (Beratung/Kauf<br />
vor Ort, <strong>Mystery</strong>-Mails, <strong>Mystery</strong>-Calls) und Internetanalysen, die von<br />
unternehmensunabhängigen, objektiven <strong>Test</strong>ern aus externer Sicht<br />
durchgeführt werden. Die Erhebung erfolgt anhand eines standardisierten<br />
Fragebogens, der in großen Teilen für alle Branchen einheitlich ist<br />
– ergänzt um branchenspezifische Kriterien. Nicht die subjektive<br />
Wahrnehmung, sondern eine möglichst objektive Beurteilung von Qualitätsaspekten<br />
ist zentraler Gegenstand des Verfahrens.<br />
Die <strong>Test</strong>durchführung und Bewertung erfolgt nach einer standardisierten<br />
Vorgehensweise. Hierzu werden den <strong>Mystery</strong>-<strong>Test</strong>ern Rollenspiele<br />
mit den zu stellenden Fragen vorgegeben. Die Themen beziehen sich<br />
auf die jeweilige Branche und entsprechen typischen Verbraucheranliegen.<br />
Zur Ermittlung dieser Anliegen führen wir regelmäßig Fokusgruppengespräche<br />
durch. Mit Hilfe von Pretests wird die Durchführbarkeit<br />
der Rollenspiele untersucht und durch Schulungen sichergestellt,<br />
dass unterschiedliche <strong>Test</strong>er dasselbe Analysemerkmal (Interrater-<br />
Reliabilität) und dass derselbe <strong>Test</strong>er zeitlich versetzt dasselbe Analysemerkmal<br />
(Intrarater-Reliabilität) gleich bewertet.<br />
Für jedes Rollenspiel eines <strong>Mystery</strong>-<strong>Test</strong>s wird ein <strong>Test</strong>leitfaden erstellt.<br />
Der <strong>Test</strong>leitfaden enthält alle für die Durchführung relevanten<br />
Informationen und gibt Auskunft über weitere zu ermittelnde Bewertungskriterien<br />
(z.B. Geschäftszeiten oder behindertengerechter Eingangsbereich).<br />
Außerdem beinhaltet der <strong>Test</strong>leitfaden die nötigen Hintergrundinformationen,<br />
um in der Interaktionsphase die Fragen des<br />
Beraters zu beantworten. Hierfür werden im Vorwege konkrete Profile<br />
definiert. Im Falle einer Baufinanzierungsberatung wären dies beispielsweise<br />
Angaben zur Immobilie sowie zur finanziellen, beruflichen<br />
© <strong>Deutsches</strong> <strong>Institut</strong> für Service-Qualität GmbH & Co. KG Seite 10 von 17
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