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Zusatzservices (z.B. familiengerechte und
behindertengerechte Ausstattung)
Kulanz beim Umtausch
4.2 Telefonische Kontaktqualität
Mystery-Calling stellt die Servicequalität der telefonischen Beratung
anhand der folgenden Kriterien auf den Prüfstand.
Telefongebühren
Aktivitätsgrad (z.B. zustande gekommenen Gespräche,
durchschnittliche Wartezeit, Erreichbarkeit)
Kompetenzgrad (z.B. Richtigkeit, Vollständigkeit,
Glaubwürdigkeit, Individualität)
Kommunikationsqualität (z.B. Verständlichkeit,
Freundlichkeit, Namensansprache, Atmosphäre)
4.3 E-Mail-Beantwortung
Mystery-E-Mailing misst die Servicequalität der Beantwortung von E-
Mails. Alle zu testenden Unternehmen bekommen dieselben E-Mails
an gleichen Tagen mit der Bitte um Beantwortung zugeschickt.
Aktivitätsgrad (z.B. eingegangene Antworten,
Dauer bis zur Antwort)
Kompetenzgrad (z.B. Vollständigkeit, individuelle und
persönliche Antwort, Falschaussagen)
Kommunikationsqualität (z.B. Namensansprache,
Gesprächsangebot, Nennung eines Ansprechpartners,
Freundlichkeit und Verständlichkeit)
4.4 Internet-Test
Die Internetseiten werden im Rahmen einer Inhaltsanalyse und aus
Nutzersicht untersucht.
Inhaltsanalyse
Kontaktarten (z.B. kostenpflichtige Telefonnummer,
Call-Back, Kontaktformular, Beschwerdemöglichkeit)
Allgemeine Informationen (z.B. AGB, FAQ,
Suchfunktion)
Spezielle Informationen je nach Untersuchungsthema
Nutzerbetrachtung
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