PDF IT Service Management mit ITIL - Grundig Akademie

ITIL
Programm 2010/2011

IT Service Management mit ITIL
Seminare in Kooperation mit ncc Management Consultants GmbH
IT-Kosten bei gleich bleibender Qualität reduzieren? Kundenzufriedenheit
steigern, aber ohne großen Mehraufwand?
In einer sich ständig wandelnden Unternehmenslandschaft und unter
zunehmendem Konkurrenzdruck werden insbesondere von den IT-
Abteilungen ständige Flexibilität und kurze Reaktionszeiten erwartet.
Die umgehende Bereitstellung von kundenspezifischen Services, ein
hohes Qualitätsniveau sowie fortwährende Kürzungen der IT-Budgets
erfordern eine hocheffiziente IT-Organisation.
Mit ITIL steht Ihnen ein Modell zur Verfügung, welches Ihnen Möglichkeiten
aufzeigt und konkrete Handlungsanweisungen an die Hand
gibt, um einen hohen Effizienzgrad bei sinkenden Kosten zu erlangen.
In Kooperation mit ncc bietet wir Ihnen eine Reihe von Seminare an,
die auf den folgenden Seiten beschrieben werden, und bereiten Sie
optimal auf die verschiedenen Zertifizierungsmöglichkeiten vor.
ncc ist akkreditierter Trainings Provider für IT Service Manager und
ITIL Practitioner Seminare.
Diese ITIL Qualifizierungen werden in Übereinstimmung mit den
Richtlinien der EXIN, der international tätigen Examensorganisation,
erstellt und angeboten.

IT Service Management mit ITIL –
Ziele und Nutzen
Die IT Infrastructure Library (ITIL) wurde 1989 von dem Office of
Government Commerce (OGC) (ehemals Central Computing and Telecommunications
Agency (CCTA)) der britischen Regierung entwickelt.
Schon damals nahm die Bedeutung der IT für das Business stetig zu,
aber die Bereitstellung von IT-Services war nicht klar definiert. Die von
der britischen Regierung veröffentlichten Publikationen beinhalten
daher Best-Practice-Empfehlungen für das IT-Management.
Diese ITIL-Publikationen beschreiben klar definierte Methoden zur
Umsetzung eines IT Service Managements und gelten inzwischen als
der de-facto-Standard für prozessorientierte IT-Organisationen.
Im Juni 2007 publizierte die OGC die dritte Version der IT Infrastructure
Library (ITIL v3). Im Gegensatz zur Version 2 bildet in der
aktuellen Version der Service-Lifecycle die Grundlage für den Aufbau
einer ITIL-Organisation: Strategie (Strategy), Entwurf (Design), Betriebsüberleitung
(Transition), Betrieb (Operation) und Verbesserung
(Continual Service Improvement). Prozesse, Aufbauorganisation und
Werkzeuge, welche für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendig
sind, werden in den 5 ITIL-Büchern detailliert erläutert.
ITIL ist ein Betriebsmodell, welches auf effektiven, skalierbaren und
automatisierten Prozessen aufsetzt. So können Nutzenpotenziale,
die dem Betrieb des Unternehmens zu Gute kommen und welche die
Geschäftsprozesse absichern, erschlossen werden.
Vorteile einer ITIL-Implementierung
IIIT Service Management berücksichtigt alle beteiligten Instanzen
auf unterschiedlichen Ebenen und bezieht sie von Beginn an in das
Prozessmodell mit ein.
IIEs wird ein klarer Referenzrahmen für interne Kommunikation und
Standardisierung geschaffen.
IIFreiwerdende Ressourcen können in hochwertigere Services transformiert
werden.
IIQualität und Kosten werden transparent aufgezeigt und ermöglichen
somit eine genauere Leistungszuordnung.
IIQualitätsverbesserung und Kostenreduktion ergeben sich durch
Planungs- und Ausfallsicherheit sowie durch eine erhöhte Transparenz
auf allen Ebenen, dem „one-face-to-the-customer“-Ansatz.
IIDurch eine standardisierte Dokumentation sind Änderungen besser
kontrollierbar.
IIDie Erfüllung der Grundlagen gesetzlicher Bestimmungen wie Kon­
TraG, BASEL II oder dem Sarbanes-Oxley Act werden unterstützt.
IIDas Management kann auf Grundlage definierter Messkriterien besser
steuern und bewerten.
IIDie Sichtweise auf die IT verändert sich: Was hat das Unternehmen
als Ganzes davon, wenn die IT etwas tut?
IIKlare Prozessvorgaben schaffen einen IT-Betrieb nach ökonomischen
Gesichtspunkten.
IIIT-Risiken werden minimiert.
IIEin reibungsloser Service zu moderaten Kosten erhöht die Kundenund
Anwenderzufriedenheit in signifikanter Weise.

ITIL v3 Foundation
Dieses 3-tägige Seminar vermittelt Ihnen grundlegende Kenntnisse
rund um den prozessorientierten Aufbau einer IT-Organisation. Sie
lernen die Bedeutung des Service Lifecycles und dessen Beitrag zum
IT Service Management kennen und erfahren, wie Sie Kunden- und
Serviceorientierung dauerhaft in Ihrer Abteilung implementieren können.
Neben den wichtigsten Schlüsselkonzepten und Grundbegriffen
werden die einzelnen Prozesse behandelt, um ein erstes umfassendes
Verständnis von ITIL aufzubauen.
Unsere erfahrenen Trainer zeigen Ihnen, welche Vorteile eine Einführung
der ITIL-Prozesse mit sich bringt und wie Sie mögliche Hindernisse
erfolgreich überwinden können.
Im Anschluss an das Seminar haben Sie die Möglichkeit, die international
anerkannte ITIL Foundation Zertifizierung abzulegen. Diese ist
Voraussetzung für die Teilnahme an den weiterführenden Schulungen
nach v3.
Zielgruppe
Führungskräfte, Prozessmanager, IT-Berater und Projektmanager, die
mit der Einführung und Umsetzung von ITIL v3-Prozessen betraut
sind.
Voraussetzungen
Keine. Bereits vorhandene Kenntnisse über Business-Prozesse und
IT Services sind jedoch von Vorteil.
Credits
2 Credits
Ziele
I Sie sind in der Lage, die ITIL-Terminologie und Grundbegriffe problemlos
zu verwenden.
I Sie lernen die grundlegende Service-Lifecycle-Struktur der ITIL-
Methodik kennen.
I Sie erwerben ein Verständnis für ITIL-Projekte und deren Notwendigkeit.
I Sie sind fähig, erfolgreich in IT Service Management Projekten mitzuarbeiten
und positiven Input zu geben.
I Mit der international anerkannten Foundation Zertifizierung dokumentieren
Sie Ihr ITIL-Verständnis und können die weiterfolgenden
Kurse des ITIL-Curriculums besuchen.
Schwerpunkte
IIService Management in der Praxis
IIDas ITIL v3-Konzept
IIPhilosophie des Service-Lifecycle
IIGrundlagen, Prozesse und Aktivitäten aus den Bereichen:
• Service Strategy
• Service Design
• Service Transition
• Service Operations
••
Continuous Service Improvement
IITechnologie und Architektur
IIITIL-Qualifizierung
IIPrüfungsvorbereitung und ITIL v3 Foundation Prüfung
Prüfung
Die Prüfung findet im Anschluss an das Seminar statt. Es handelt sich
hierbei um eine Multiple-Choice-Prüfung mit 40 Fragen, welche in 60
Minuten beantwortet werden müssen. Nicht-Muttersprachler erhalten
zusätzlich 15 Minuten Zeit.
26 von 40 Fragen, also 65%, müssen richtig beantwortet sein, um
das Zertifikat zu erhalten.
Dauer
3 Tage
08:30 – 16:00 Uhr
Preis
€ 890 inkl. Lehrmaterial,
Mittagessen und Getränken
zzgl. Zertifizierungsgebühren € 160 (TÜV)
+MwSt.
Termine
20.01.2010 – 22.01.2010
16.06.2010 – 18.06.2010
08.12.2010 – 10.12.2010
09.02.2011 – 11.02.2011
25.05.2010 – 27.05.2010

ITIL v3 Service Lifecycle Stream
Die Schulungen dieses Streams beleuchten ITIL v3 aus der Perspektive
des IT Service Lifecycle und behandeln pro Kurs eines der fünf
neuen ITIL v3-Bücher.
Neben Prinzipien, Prozessen, Funktionen und Aktivitäten der jeweiligen
Lifecycle-Phasen vermitteln diese Seminare Technologien und
Implementierungsstrategien. Darüber hinaus werden Aspekte des
Managements, des Marketings und der Organisation angesprochen,
um das Verständnis für die Bedürfnisse des Business zu erhöhen.
Für alle Module des Lifecycle Streams gelten folgende Faktoren:
Voraussetzungen
ITIL v3 Foundation Zertifikat oder ITIL v3 Foundation Bridge Zertifikat.
Die Teilnahme an dem jeweiligen Kurs ist ebenfalls Pflicht, um die
dazugehörige Prüfung ablegen zu dürfen.
Zur Erlangung der Credits für den ITIL Expert können die Kurse des
Capability und des Lifecycle Streams frei miteinander kombiniert
werden.
Die Zertifizierung (derzeit nur auf englisch verfügbar) findet im Anschluss
an das jeweilige Modul statt. Diese besteht aus 8 szenariobasierte
Multiple-Choice-Fragen von denen mindestens 70% in 90
Minuten mit ausreichender Punktezahl beantwortet werden müssen.
Zielgruppe
Führungskräfte, Prozessmanager, IT-Berater und Projektmanager, die
mit der Einführung und Umsetzung von ITIL v3-Prozessen betraut
sind.
Service Strategy
Ziele
Nach Beendigung des Kurses sind Sie in der Lage:
IIdie Prinzipien und Ziele der Service Strategy zu verstehen,
IIden Markt definieren und entsprechende Angebote erstellen zu
können,
IIdie Bedeutung strategischer Assessments wiederzugeben,
IIdie Rollen und Verantwortlichkeiten in der Service Strategy zu analysieren,
IIImplementierung im gesamten Lebenszyklus umzusetzen,
IIHerausforderungen, Risiken und kritische Erfolgsfaktoren zu erkennen.
Schwerpunkte
IIProzesse & Funktionen zu
••
Financial Management
••
Service Portfolio Management (SMP)
••
Demand Management
IIOrganisation
IIMethoden, Techniken und Tools
IIImplementierung
Credits
3 Credits
Dauer
3 Tage
08:30 – 16:00 Uhr
Preis
€ 1.650 inkl. Lehrmaterial,
Mittagessen und Getränken
zzgl. Zertifizierungsgebühren € 220 (TÜV)
+MwSt.
Termine
Service Strategy
14.04.2010 – 16.04.2010
04.10.2010 – 06.10.2010
21.03.2011 – 23.03.2011
Service Design
09.06.2010 – 11.06.2010
13.12.2010 – 15.12.2010
11.05.2011 – 13.05.2011
Service Transition
27.01.2010 – 29.01.2010
22.07.2010 – 24.07.2010
26.01.2011 – 28.01.2011
Service Operation
01.03.2010 – 03.03.2010
16.09.2010 – 18.09.2010
16.02.2011 – 18.02.2011
Continual Service Improvement
05.05.2010 – 07.05.2010
04.11.2010 – 06.11.2010
11.04.2011 – 13.04.2011

ITIL v3 Service Lifecycle Stream
Service Design
Ziele
Nach Beendigung dieses Kurses sind Sie in der Lage:
IIdie Bedeutung von Service Management als Praxiskonzept sowie
die Prinzipien und Ziele des Service Design zu verstehen,
IIdie Prozessen des Service Design sowie deren Management zu
erläutern,
IIdie Aktivitäten, Methoden und Funktionen der Service Design-
Prozesse umzusetzen,
IIdie Rollen und Verantwortlichkeiten im Service Design zu analysieren,
IIITIL Service Design zu messen und zu evaluieren,
IIAktivitäten mit Technologiebezug zu kontrollieren und zu koordinieren,
Verbesserungspotentiale zu erkennen und umzusetzen.
Schwerpunkte
IIProzesse & Funktionen zu
••
Service Catalogue Management
••
Service Level Management
••
Capacity Management
••
Availability Management
••
IT Service Continuity Management
••
Information Security Management
••
Supplier Management
IIOrganisation
IIMethoden, Techniken und Tools
IIImplementierung
Service Operation
Ziele
Nach Beendigung dieses Kurses sind Sie in der Lage:
IIdie Bedeutung von Service Management als Praxiskonzept sowie
die Prinzipien und Ziele der Service Operation zu verstehen,
IIdie Interaktion zwischen den Prozessen der Service Operation und
denen der anderen Lifecycle Phasen zu erläutern,
IIdie Aktivitäten, Methoden und Funktionen der Service Operation
Prozesse umzusetzen,
IIdie Rollen und Verantwortlichkeiten in der Service Operation zu
analysieren,
IIITIL Service Operation zu messen und zu evaluieren,
IITechnologie und Implementierung umzusetzen,
IIHerausforderungen, Risiken und kritische Erfolgsfaktoren zu erkennen.
Schwerpunkte
IIProzesse & Funktionen zu:
••
Event Management
••
Incident Management
••
Request Fulfillment
••
Problem Management
••
Access Management
••
Monitoring and Control
••
IT Operations
••
Service Desk
IIOrganisation
IIMethoden, Techniken und Tools
IIImplementierung
Service Transition
Ziele
Nach Beendigung des Kurses sind Sie in der Lage:
IIdie Bedeutung von Service Management als Praxiskonzept sowie
die Prinzipien und Ziele der Service Transition zu verstehen,
IIdie Interaktion zwischen den Prozessen der Service Transition und
denen der anderen Lifecycle Phasen zu erläutern,
IIdie Aktivitäten, Methoden und Funktionen der Service Transition
Prozesse umzusetzen,
IIdie Rollen und Verantwortlichkeiten in der Service Transition zu
analysieren,
IIITIL Service Transition zu messen und zu evaluieren,
IITechnologie und Implementierung umzusetzen,
IIHerausforderungen, Risiken und kritische Erfolgsfaktoren zu erkennen.
Schwerpunkte
IIProzesse & Funktionen zu
••
Transition Planning & Support
••
Change Management
••
Service Asset and Configuration Management
••
Release and Deployment Management
••
Service Validation and Testing
••
Evaluation
••
Knowledge Management
IIOrganisation
IIMethoden, Techniken und Tools
IIImplementierung
Continual Service Improvement
Ziele
Nach Beendigung des Kurses sind Sie in der Lage:
IIdie Bedeutung von Service Management als Praxiskonzept sowie
die Prinzipien und Ziele des Continual Service Improvement zu
verstehen,
IIdie Prozesse des Continual Service Improvement sowie deren Implementierung
zu erläutern,
IIdie Methoden und Techniken des Continual Service Improvement
umzusetzen,
IIdie Rollen und Verantwortlichkeiten im Continual Service Improvement
zu analysieren,
IIHerausforderungen, kritische Erfolgsfaktoren und Risiken zu erkennen
und zu bewältigen.
Schwerpunkte
IIProzesse & Funktionen zu:
••
CSI Improvement Process
••
Service Reporting
IIOrganisation
IIMethoden, Techniken und Tools
IIImplementierung

ITIL v3 Service Capability Stream
Die 4 verschiedenen Module des Capability Streams liefern eine
prozessorientierte Sichtweise auf ITIL v3. Jeder Kurs setzt sich aus
verschiedenen Prozessen und den dazugehörigen Rollen und Verantwortlichkeiten
zusammen. Auf diese Weise können den Teilnehmern
Praxiswissen und konkrete Handlungsanweisungen für ihre tägliche
Arbeit vermittelt werden.
Für alle Module des Capability Streams gelten folgende Faktoren:
Voraussetzungen
ITIL v3 Foundation Zertifikat oder ITIL v3 Foundation Bridge Zertifikat
Die Teilnahme an dem jeweiligen Kurs ist ebenfalls Pflicht, um die
dazugehörige Prüfung ablegen zu dürfen.
Zur Erlangung der Credits für den ITIL Expert können die Kurse des
Capability und des Lifecycle Streams frei miteinander kombiniert
werden.
Die Zertifizierung (derzeit nur auf englisch verfügbar) findet im Anschluss
an das jeweilige Modul statt. Diese besteht aus 8 szenariobasierte
Multiple-Choice-Fragen von denen mindestens 70% in 90
Minuten mit ausreichender Punktezahl beantwortet werden müssen.
Zielgruppe
Führungskräfte, Prozessmanager, IT-Berater und Projektmanager, die
mit der Einführung und Umsetzung von ITIL v3-Prozessen betraut
sind.
Credits
4 Credits
Planning, Protection & Optimization
Schwerpunkte
IICapability Management
IIAvailability Management
IIIT Service Continuity Management
IIInformation Security Management
IIDemand Management
IIRisk Management
Operational Support & Analysis
Schwerpunkte
IIEvent Management Process
IIIncident Management Process
IIRequest Fulfilment Process
IIProblem Management Process
IIAccess Management Process
IIService Desk
IITechnical Management
IIOperations Management
IIApplication Management
Release, Control & Validation
Schwerpunkte
IIChange Management
IIService Release and Deployment Management
IIService Validation and Testing
IIService Asset and Configuration Management
IIKnowledge Management
IIRequest Fulfilment
IIService Evaluation
Service Offerings & Agreement
Schwerpunkte
IIService Portfolio Management
IIService Level Management
IIService Catalogue Management
IIDemand Management
IISupplier Management
IIFinancial Management
Dauer
4 Tage
08:30 – 16:00 Uhr
Preis
€ 2.200 inkl. Lehrmaterial,
Mittagessen und Getränken
zzgl. Zertifizierungsgebühren € 220 (TÜV)
+MwSt.
Termine
Planning, Protection & Optimization
17.05.2010 – 20.05.2010
09.11.2010 – 12.11.2010
16.05.2011 – 19.05.2011
Operational Support & Analysis
08.02.2010 – 11.02.2010
24.08.2010 – 27.08.2010
21.02.2011 – 24.02.2011
Release, Control & Validation
09.03.2010 – 12.03.2010
27.09.2010 – 30.09.2010
14.03.2011 – 17.03.2011
Service Offerings & Agreement
20.04.2010 – 23.04.2010
19.10.2010 – 22.10.2010
04.04.2011 – 07.04.2011

Managing Across the Lifecycle
Umfangreiches Wissen über die ITIL v3-Prozesse sowie deren Zusammenhänge
sind Voraussetzung für eine erfolgreiche Umsetzung
des Service Lifecycles. Das 4-tägige Managing Across the Lifecycle-
Seminar ergänzt die Inhalte der Module des Service Lifecycle
Streams und des Service Capability Streams und fokussiert insbesondere
Maßnahmen zur Erreichung vorgegebener Business- sowie
Steuerungsziele. Die wichtigsten Aspekte der fünf ITIL-Bücher werden
in diesem Kurs nochmals wiederholt und die Zusammenhänge
zwischen den verschiedenen Prozessen vertieft.
Dieser Kurs ist das finale Modul der ITIL v3-Ausbildung, welcher mit
bestandener Prüfung zum ITIL Expert-Zertifikat führt.
Zielgruppe
Führungskräfte, Prozessmanager, IT-Berater und Projektmanager, die
mit der Einführung und Umsetzung von ITIL v3-Prozessen betraut
sind.
Voraussetzungen
Mit den vorangegangenen Intermediate-Kursen müssen mindestens
17 Credits gesammelt worden sein. Für die bestandene Prüfung werden
weitere 5 Credits angerechnet, so dass der für die Verleihung des
ITIL Expert-Status erforderliche Mindestpunktestand von 22 Credits
erreicht wird. Die Teilnahme an dem jeweiligen Kurs ist ebenfalls
Pflicht, um die dazugehörige Prüfung ablegen zu dürfen.
Ziele
Nach Beendigung dieses Kurses sind Sie in der Lage:
IIdie Bedeutung von Service Management für das Business zu verstehen,
IIden Zusammenhang aller Prozesse sowie deren Implementierung
zu erläutern,
IIRisiken zu erkennen und frühzeitig entsprechende Maßnahmen
einzuleiten,
IIOrganisatorische Herausforderungen zu verstehen und zu bewältigen,
IIden Zusammenhang zu anderen Standards und Frameworks zu
erkennen.
Schwerpunkte
IIEinführung in IT Service Management und in betriebswirtschaftliche
Aspekte
IILeitung der Planung und Implementierung von IT Service Management
IIStrategisches Change Management
IIRisiko Management
IIFührungsaufgaben
IIOrganisationsherausforderungen verstehen
IILifecycle Project Assessment
Credits
5 Credits
Die Zertifizierung (derzeit nur auf englisch verfügbar) findet im Anschluss
an das Seminar statt. Diese besteht aus 8 szenario-basierten
Multiple-Choice-Fragen von denen mindestens 70% in 90 Minuten
mit ausreichender Punktezahl (28 von 40 möglichen Punkten) beantwortet
werden müssen.
Dauer
4 Tage
08:30 – 16:00 Uhr
Preis
€ 2.200 inkl. Lehrmaterial,
Mittagessen und Getränken
zzgl. Zertifizierungsgebühren € 220 (TÜV)
+MwSt.
Termine
21.06.2010 – 24.06.2010
14.12.2010 – 17.12.2010
07.06.2011 – 10.06.2011

Bitte fordern Sie auch folgende Kataloge an
Berufsbegleitende Weiterbildung
Management-Training
Außenhandel
Programm 2010/2011
Programm 2010/2011
Programm
GRUNDIG AKADEMIE
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