Die Kopfwerker - Wissensmanagement in der Praxis - PS:PR

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kümmert sich Handwerksmeister Rolf Steffen
um die Schulung seiner Kollegen in
anderen Betrieben – und teilt mit ihnen
seine Erfolgsrezepte. Zum anderen herrscht
auch innerhalb des Betriebs, den er gemeinsam
mit seinem Bruder Udo führt, konsequente
Offenheit.
Interne Informationsforen
Das fängt mit kleinen Kommunikationshilfen
an – beispielsweise mit der Planungstafel,
die dort seit fast 15 Jahren für Übersichtlichkeit
sorgt. Das großformatige Tableau
in der Zentrale des Unternehmens zeigt,
wer sich im Laufe der Woche wann wo aufhält:
Für jeden Kundentermin gibt es eine
Auftragskarte, die horizontal einem Techniker
und vertikal einem Termin zugeordnet
und an entsprechender Stelle in die Planungstafel
geheftet wird. So kann die Zentrale
Serviceanfragen direkt beantworten
und ohne Rücksprache neue Termine vergeben.
Alle anderen erkennen, womit die
Kollegen beschäftigt sind, und sehen an der
Zahl der Karteikarten nebenbei auch, wie
gut die Auftragslage des Unternehmens ist.
Bestückt wird die Tafel in der täglichen
Frühbesprechung. Hier treffen sich die
Techniker und ein Vertreter des Servicebereichs
zwanzig Minuten vor Arbeitsbeginn,
um die anstehenden Projekte für den Tag zu
verteilen. Die Installateure liefern zudem
ihren Innendienstkollegen die Berichte vom
Vortag, auf deren Basis die Rechnungen
gestellt werden. Nebenbei wird jede Menge
Wissen ausgetauscht, versichert Andreas
Kamps, Leiter des Leitungscenters (LC)
Industriekunden bei Team Steffen. Da
werden beispielsweise Produktfehler oder
Bedienungsprobleme angesprochen – und
gleich die Tricks dazu verraten, mit denen
sie sich beheben lassen. „Vor allem die jungen
Kollegen sind für jeden Hinweis dankbar“,
erklärt der LC-Leiter.
Offenheit kommt von oben
Dass der Austausch an der Basis funktioniert,
liegt aber nicht nur an solch simplen
Strukturen. Er funktioniert vor allem, weil
der offene Umgang mit Wissen und Infor-
Sieben Kennzeichen für exzellente
Wissensorganisationen
1. Die Verankerung von Wissensmanagement in der Ausrichtung des Unternehmens: Die Team
Steffen AG setzt auf hohe Produkt- und Servicequalität – ein Anspruch, den nur gut ausgebildete und
umfassend informierte Mitarbeiter verlässlich einlösen können, so die Überzeugung des Vorstands.
2. Die Rolle der Führung als Vorbild und Treiber: Rolf Steffen ist beispielhafter Multiplikator: Er gibt
sein Wissen intern und extern systematisch weiter.
3. Wertschätzung der Mitarbeiter als zentrale Wissensträger: Steffen führt seine Mitarbeiter zielorientiert:
Statt zu kontrollieren, fördert er eigenverantwortliches Handeln, indem er seinen Angestellten
anspruchsvolle Aufgaben und die notwendigen Informationen dazu anvertraut. Die LEO-Gewinnbeteiligung
sorgt für finanzielle Anerkennung.
4. Gemeinsames Schaffen von optimalen Rahmenbedingungen für den Umgang mit Wissen:
Interne Kommunikationsplattformen – wie Frühbesprechungen, Planungstafel und ZDF-Frühstück – unterstützen
der Weitergabe von Wissen. Für Verbesserungsvorschläge gibt es ein einfaches Formular und die
Möglichkeit, Ideen praktisch auszuprobieren. Weiterbildungswünsche werden gern berücksichtigt.
5. Ergebnisorientiertes Lernen und Verbessern von Kernaktivitäten:
Die Lernbereitschaft der Team-Steffen-Mitarbeiter zeigt sich u. a. darin, dass sie freiwillig zu den Besprechungen
kommen. Sie tragen durch konkrete Produkt- und Marketingideen sowie Vorschläge für die interne
Prozessoptimierung zum Unternehmenserfolg bei. Was sinnvoll scheint, wird ausprobiert. Spezifische
Weiterbildung ist selbstverständlich.
6. Zielgerichtete Vernetzung mit anderen Know-how-Trägern: Im Netzwerk „Profis im Handwerk“
tauschen sich ehemalige Teilnehmer der Team-Steffen-Seminare langfristig aus, gemeinsam wollen sie
eine Qualitätsmarke im Handwerk etablieren. Auch mit anderen Institutionen – etwa der FH Aachen oder
dem Bundesinstitut für Berufsbildung – pflegt Rolf Steffen den Austausch.
7. Die Bereitschaft, sich konsequent selbst zu hinterfragen oder sich infrage stellen zu lassen:
Insbesondere durch die Besuche der Seminarteilnehmer in den Abteilungen der Team Steffen AG werden
interne Prozesse regelmäßig von den Mitarbeitern rekapituliert und von Vertretern anderer Unternehmen
hinterfragt.
Quelle: Initiative exzellente Wissensorganisationen, Bielefeld/eigene Recherche
mationen an der Unternehmensspitze eindrücklich
vorgelebt wird. Für Wissensmanagement-Experte
Kastrup ein entscheidendes
Kennzeichen echter Wissensorganisationen:
„Wissensmanagement ist eine Führungsaufgabe“,
unterstreicht er.
Rolf Steffen erlaubt seinen Mitarbeitern
einen vollständigen Einblick in das unternehmerische
Zahlenwerk. Beim monatlichen
„Zahlen-Daten-Fakten (ZDF)“-Frühstück
gibt es neben Kaffee und Brötchen
aktuelle Informationen zu Umsatzzahlen,
Auftragsvolumen, Kundenzufriedenheit,
Krankenstand und sonstigen Entwicklungen.
„Anderswo wird einem vorgegaukelt,
wie gut alles läuft – und plötzlich wartete
man wochenlang auf den Lohn, weil die
Firma nicht mehr liquide ist“, erzählt Techniker
Kamps, der sich nach solchen Erfahrungen
eigentlich selbstständig machen
wollte. Dass er sich dann doch von Steffen
hat anwerben lassen, bereut er nicht. Denn:
„Hier wird nichts beschönigt.“
Das kommt nicht nur bei ihm gut an. Die
ZDF-Treffen, die eine Stunde vor dem offiziellen
Arbeitsbeginn um 6:45 Uhr beginnen,
sind gut besucht, versichert Büroleiterin
Hatice Öztas. Der Grund, warum sich
die Kollegen ihrer Meinung nach freiwillig
eine Stunde früher aus dem Bett quälen:
„Den Mitarbeitern ist klar, dass sie nur dann
im Alltag richtig entscheiden und handeln
können, wenn sie wissen, was im Betrieb
aktuell läuft“, erklärt Öztas, die im direkten
Kundenkontakt in der Betriebszentrale oft
schnell reagieren muss.
Kennzahlen mit Konsequenz
Die Motivation der Mitarbeiter, das Richtige,
also das Erfolgbringende, zu tun, ist
groß. Dafür gibt es vor allem eine handfeste
Erklärung: Sie sind über die leistungs- und
erfolgsorientierte („LEO“) Gewinnbeteiligung
und demnächst auch das LEO-Lohnsystem
direkt am Erfolg des Unternehmens
beteiligt. So bekommen sie zum einen einen
finanziellen Bonus. Zum anderen liefern die
LEO-Beteiligungen auch einen intellektuellen
Anreiz: Die Mitarbeiter sind neugierig
auf die Summe, die bei der nächsten Ausschüttung
auf dem eigenen Konto landen
wird – und wollen verstehen, wie sie zustande
gekommen ist.
Die Kennziffern dazu werden ihnen beim
besagten Frühstück serviert. Das notwendige
Hintergrundwissen haben die Chefs ihren
Frühstücksgästen im Vorfeld ebenfalls vermittelt.
So kennen die Team-Steffen-Mitarbeiter
Grundsätzliches wie den Unterschied
zwischen Umsatz und Gewinn und wissen,
wie der eigene Lohn zustande kommt. Das
managerSeminare | Heft 156 | März 2011