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WA-Nr. 600 759
Liebe Leserinnen und Leser,
heute erhalten Sie nun den zweiten Teil über erfolgreiches
Management in der Zahnarztpraxis.
Neben einer ausführlichen Stellenbeschreibung
und der regelmäßigen Teambesprechung - beides
wurde im Praxisbrief August vorgestellt - sind ein
konsequentes Zeitmanagement und eine effektive
Terminverwaltung Werkzeuge für ein erfolgreiches
Praxismarketing. Wie Sie auch die letztgenannten
Punkte ohne große Mühe umsetzen, erfahren Sie
im heutigen Praxisbrief.
Viele Spaß bei der Umsetzung wünscht Ihnen
Bettina da Silva
Redaktion Praxisbrief
Zeitmanagement
Wer organisiert arbeitet, bewältigt die zu erledigende
Arbeit viel stressfreierund schafft sich Freiräume.
In vielen Praxen wird erst am Morgen überlegt, welche
Arbeiten während des Tages zu erledigen sind.
Dabei weiß man das schon wesentlich früher. Vergleichen
kann man einen solchen Arbeitsstil mit
einem Holzboot – mit vielen, nacheinander auftretenden
Lecks. Ein Loch ist gesichtet (die erste anfallende
Arbeit am Tag), das Loch wird gestopft (Arbeit wird
erledigt), da tritt Wasser durch das nächste Loch ins
Boot hinein (nächste anfallende Arbeit).
Wirkungsvoll für ein organisiertes Arbeiten ist eine
»To-do-Liste« mit allen Punkten, die am nächsten Tag
erledigt werden müssen. Diese Liste muss am Vorabend
des nächsten Arbeitstages erstellt werden. Alle
zu erledigenden Punkte werden übersichtlich auf
diese Liste geschrieben. Der erste Vorteil ist, dass
jeder den Kopf frei hat und entspannt nach Hause
Nr. 7
Oktober 2001
gehen kann, denn jede Mitarbeiterinn weiß bereits,
was sie am nächsten Tag erledigen muss. Der zweite
Vorteil ist der, dass sich jede Helferin am nächsten
Tag ihre Liste nehmen kann und diese Schritt für
Schritt (natürlich auch einmal mit Unterbrechungen
wie Terminvergabe etc.) abarbeitet.
Nummerieren Sie die zu erledigenden Arbeiten nach
Prioritäten: Wenn alle Punkte auf der Liste stehen, die
bearbeitet werden müssen, dann setzen Sie Nummern
vor die Punkte, in der Reihenfolge, in der Sie die
Punkte bearbeiten wollen. Das sollte auch am Vorabend
geschehen. Warum? Ganz einfach: Sie haben
zum Beispiel einen Anruf bei der KZV zu erledigen,
die Dame ist nur von 8.00 Uhr bis 12.00 Uhr zu erreichen.
Ein Patient wartet auf einen Rückruf, weil er
wieder einmal nicht die komplette Rechnungssumme
von seiner Beihilfe erstattet bekommen hat. Diese
Punkte werden gerne auf dem Stapel »noch zu erledigende
Dinge« immer wieder nach unten sortiert.
Ist dieser unangenehme Rückruf jedoch der zweite
Punkt auf der Tagesordnung, wird dieser »einfach
abgearbeitet«. Mit Ihrer To-do-Liste- schaffen Sie Prioritäten,
sind systematischer und viel schneller.
Wichtig ist, dass die To-do-Liste täglich erneuert wird.
Dies gilt übrigens nicht nur für den Praxisalltag: Auch
für private Zwecke kann eine solche Liste sehr hilfreich
sein.
Tagesplan – Was geschieht wenn die Einhaltung
des Tagesplanes nicht erfolgt?
Der Tag wird »voll« verplant.
Das ist schlecht! Sie wissen aus eigener Erfahrung,
dass einige Dinge sich erst kurzfristig ergeben, die
aber sofort erledigt werden müssen. Beispielsweise
wollen Sie einen Heil- und Kostenplan abrechnen,
schauen nach, dieser ist nicht da! Nun müssen Sie
erst nachforschen, wo dieser ist, beim Patienten anrufen,
bei der Krankenkasse usw. Weiterhin ist es möglich,
dass ein Patient Ihre Praxis aufsucht und sich die
zehn Seiten lange Rechnung erläutern lassen will.
Das kostet Zeit, die nicht auf Ihrer To-do-Liste steht!
Studien haben ergeben, dass Sie höchstens 60 Prozent
des Tages planen sollen, die restlichen 40 Prozent
füllen sich allein durch Tagesaktionen.
Informationsservice für Abonnenten der Loseblattwerke
»Die richtige Honorarabrechnung des Zahnarztes«, »Die neuen Analogtafeln BEMA/GOZ«, »Das GOZ-Lexikon«,
»Abrechnung kompakt«

Planen Sie diese Zeit nicht ein, so erreichen Sie Ihre
festgelegten Ziele nicht und es entsteht Frust.
Der Tagesplan muss bei der Arbeit immer sichtbar
sein. Wenn Sie durch unvorhersehbare Ereignisse
aus Ihrer Tagesplanung gerissen werden, so können
Sie durch einen Blick auf Ihre Liste immer dort weiterarbeiten,
wo Sie unterbrochen worden sind.
Entwickelt sich der Plan erst im Laufe des Tages, so
hat das zur Folge, dass Sie unrationell arbeiten.
Verteidigen Sie Ihren Tagesplan! Wenn Sie das nicht
machen, so erfahren Sie einen hohen Grad an
Fremdsteuerung, das Ruder wird Ihnen aus der Hand
gerissen.
Versuchen Sie nicht zu viel auf einmal zu erledigen.
Wie bereits erwähnt, füllt sich der Tag von allein. Auch
ein konsequentes »Nein-Sagen« gehört dazu. Manche
Behandler neigen dazu, dem Patienten zuzusichern:
»Aber selbstverständlich, Sie können den Heilund
Kostenplan sofort mitnehmen!« Das ist ein hoher
Grad an Fremdsteuerung. Zwar kann das in einzelnen
Fällen notwendig sein (Kategorie: 40 Prozent freilassen),
aber es sollte nicht der Regelfall sein.
Genauso ist es möglich, das Erstellen des Heil- und
Kostenplanes auf die To-do-Liste für den nächsten
Tag als geplante Maßnahme zu setzen.
Terminverwaltung
Fast jede Zahnarztpraxis führt ein Bestellsystem für
die Patientenbehandlung, mehr oder weniger erfolgreich!
Trotz Terminvergabe kommt es doch immer
wieder zu Wartezeiten für die Patienten. Dies ist für
die Patienten ärgerlich, nicht nur, weil auch diese
noch andere Termine haben. Der psychische Druck,
der sich bei einem ängstlichen Patienten pro Warteminute
aufbaut, ist für ihn unerträglich.
Aber auch für die Mitarbeiter einer Praxis sind die
Wartezeiten unangenehm. Zum einen sind sie diejenigen,
die vom wartenden Patienten beschimpft werden,
zum anderen droht der geplante Feierabend in
weite Ferne zu rücken.
Natürlich bringt ein Bestellsystem mehr Vorteile als
Nachteile mit sich:
- Die Patientenfrequenz ist einigermaßen sicher
gestellt. In der Regel gibt es keine großen Lücken
zwischen den einzelnen Behandlungen.
- Die Praxisauslastung kann optimaler geplant werden.
- Eine bessere Planung des Personals, vor allem bei
Teilzeitbeschäftigten oder Fachkräften wie ZMFs,
DHs etc., ist möglich.
- Die Behandlung kann für den Behandler relativ
abwechslungsreich gestaltet werden.
- Patienten sind entspannter, wenn sie nicht unnötig
lange warten müssen.
Aber auch die Nachteile sind zu erwähnen:
- Es existieren kaum Möglichkeiten, einen Termin
kurzfristig zu vergeben.
- Bei unpünktlichen oder gar nicht erschienenen Patienten
entstehen Ausfallzeiten.
- Auf einen Erstbehandlungstermin muss ein Patient
länger warten.
Immer wieder wird erwähnt, dass Schmerzpatienten
das Bestellsystem durcheinander bringen.
Für diese im Voraus nicht eingeplanten Behandlungen
können im Bestellbuch sogenannte Pufferzeiten
eingeplant werden.
Zunächst jedoch muss über einen längeren Zeitraum
analysiert werden, wie viel Schmerzpatienten täglich
einzuplanen sind.
Im Bestellbuch wird dann jeden Tag zu einer
bestimmten Zeit ca. eine halbe Stunde Pufferzeit eingeplant.
Eine Möglichkeit wäre morgens um 11.00
Uhr und nachmittags um 17.00 Uhr.
Die Pufferzeiten können auch an den Wochentagen
unterschiedlich sein, sodass auch Berufstätige die
Möglichkeit haben, zu dieser »Schmerzsprechstunde«
zu kommen. Es ist nicht tragbar, dass ein Patient
mit Schmerzen seinen Arbeitsplatz für mehrere Stunden
verlässt, weil eine Praxis nicht fähig ist, Sprechstunden
für Schmerzpatienten bereitzuhalten. Sätze
am Telefon, wie: »Kommen Sie sofort, aber bringen
Sie viel Zeit mit!«, sollten der Vergangenheit angehören.
Ruft ein Patient mit Schmerzen an, so können Sie ihm
während Ihrer »Schmerzsprechstunden« einen Termin
anbieten, an dem seine Schmerzen beseitigt werden.
Selbstverständlich darf man sich nicht erweichen
lassen und muss dem Patienten erklären, dass eine
Behandlung nur in dieser Zeit möglich ist. Eine Praxisstudie
hat erwiesen, dass dies von den Patienten
angenommen wird und in der täglichen Praxis absolut
praktikabel ist.
Die Pufferzeiten sollten farbig im Bestellbuch markiert
sein, damit sie nicht versehentlich mit anderen Terminen
gefüllt werden.
Ebenso ist mit immer wiederkehrenden Terminen wie
medikamentöse Einlagen, Nachbehandlungen nach
chirurgischem Eingriff etc. zu verfahren. Sobald sie
endodontische Maßnahmen in Ihrer Praxis anbieten,
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wissen Sie auch, dass kurzfristig Termine frei sein
müssen, um die medikamentöse Einlage zu wechseln.
Solche Terminblocks sollten ebenso wie die Pufferzeiten
für die Schmerzpatienten fester Bestandteil
Ihres Bestellsystems sein.
Kommt es dennoch vor, dass kein Schmerzpatient
am Tag anrufen sollte, um einen kurzfristigen Termin
zu vereinbaren, so können Sie diese Pufferzeiten
anders nutzen.
Jede Praxis sollte eine Liste mit Patientennamen
führen, die sehr kurzfristig zur Behandlung kommen
können. Somit ist auf jeden Fall eine gleichmäßige
Auslastung gewährleistet.
Für die Terminvergabe von Behandlungen sollte für
jede Behandlungsart ein Zeitgerüst erstellt werden.
Das Gelingen der optimalen Zeitplanung hängt natürlich
zu einem großen Teil davon ab, dass sich
Behandlerin und Behandler an dieses Zeitgerüst hält,
sonst nützt die beste Planung nichts und demotiviert
das Praxispersonal. Selbstverständlich muss aber
auch dem Behandler die Möglichkeit gegeben werden,
in Ausnahmefällen kurzfristig von seiner
ursprünglichen Planung abzuweichen.
Legen Sie in einem Terminblock fest, wie lange jede
Behandlung dauern soll, z. B. Erstuntersuchung und
Beratung 30 Minuten, Kunststoff-Füllung dreiflächig
45 Minuten etc.
Nach der ersten Befundaufnahme sollten dann für die
weitere Behandlung alle Behandlungsmaßnahmen
und das dazu notwendige Zeitgerüst schriftlich festgelegt
werden. Das erleichtert die Terminvergabe.
Ungünstig für den Patienten ist es, wenn immer nach
seinem jeweiligen Behandlungstermin erst der nächste
Termin festgelegt wird. Die Behandlung zieht sich
somit über einen unnötig langen Zeitraum.
Weiterhin ist es vorteilhaft zu wissen, ob der Patient
grundsätzlich nur mit Anästhesie behandelt werden
will. So kann der Behandler nach dieser Information
beim Patienten einspritzen und bis zur Wirkung der
Anästhesie beispielsweise eine Nachbehandlung
durchführen oder eine Druckstelle entfernen. Dies
kann im Bestellbuch optimal eingeplant werden.
Auch die Zeit vor Beginn der Präparation, in der Zeit,
in der eine dafür ausgebildete Helferin Vorbereitungen
wie Abdrucknahme vornimmt, kann der Behandler
diese Zeit für kurze Behandlungstermine nutzen.
Implantattermine benötigen eine große Vorbereitungszeit.
Kennzeichnen Sie diese Termine extra und
signalisieren Sie der Helferin, dass mindestens eine
halbe Stunde vor Operationstermin das Behandlungszimmer
entsprechend vorbereitet werden muss.
In dieser Zeit kann der Behandler anders eingeplant
werden, jedoch das Behandlungszimmer, das für den
implantologischen Eingriff geplant ist, ist blockiert.
Je mehr Informationen man hat, desto besser lässt
sich das Bestellbuch führen. Dies ist eine anspruchsvolle
Aufgabe, welche in vielen Praxen einen nicht so
hohen Stellenwert einnimmt.
Denken Sie bei der Terminvergabe auch an den Biorhythmus.
Wann ist der Behandler am leistungsfähigsten?
Wann ist ein Leistungstief? Insbesondere bei
Behandlungen, die besondere Aufmerksamkeit und
Konzentration über einen längeren Zeitraum erfordern.
Chirurgische Eingriffe oder längere Präparationssitzungen
sollten nach diesen Regeln vergeben
werden.
Bei der Terminvergabe können Patientenwünsche nur
dann berücksichtigt werden, wenn sie den Praxisablauf
nicht stören. Natürlich kann man dies dem Patienten
nett vermitteln, ohne ihn gleich vor den Kopf zu
stoßen.
Die Behandlungsabläufe zum Beispiel für die Herstellung
einer totalen Prothese sollten möglichst
immer gleich sein. Weichen einige Behandlungsschritte
von der üblichen Behandlungsweise ab, etwa
durch eine zusätzlich notwendige im Voraus geplante
ästhetische Einprobe, so soll dies auf dem Behandlungsplan
gekennzeichnet sein. Ansonsten reicht es
aus für die Helferin, die die Termine gibt, zu wissen:
Termine für eine totale Prothese.
Die Helferin kann nun in dem angelegten Terminblock
nachsehen, welche Behandlungsschritte notwendig
sind und wie sie den Termin einplanen muss.
Wie lange braucht das Labor? Ein gut eingespieltes
Praxis- und Laborteam hält eine Liste bereit, in der
vermerkt ist, wie viele Arbeitstage das Labor für die
Herstellung der jeweiligen Arbeit benötigt. In der
Regel sollte sich die Praxis auch an diese Vorgaben
halten, denn eine gute Qualität kann dauerhaft nur
erbracht werden, wenn das Labor nicht unter permanentem
Zeitdruck steht.
Erstellen Sie täglich einen Terminplan für den jeweiligen
Behandlungstag. Dieser Terminplan sollte in
jedes Behandlungszimmer gelegt werden. Somit hat
der Behandler einen besseren Überblick, was ihn
»erwartet«. Ändert sich die Planung, z. B. durch einen
zusätzlichen Patienten oder einen abgesagten Termin,
so muss der Terminplan aktualisiert werden.
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Beispiel für Terminblock totale Prothese im
Oberkiefer:
Abdrucknahme der Situation, Erstellung Heil- und
Kostenplan, Laborzettel: vollständig ausfüllen,
Angabe aller Termine auf dem Laborzettel eine
halbe Stunde vor tatsächlichen Termin in der Praxis
(damit ist einigermaßen gewährleistet, dass die
Arbeit pünktlich vom Labor da ist, und das Zimmer
entsprechend vorbereitet ist)
Dauer Behandlung: 30 Minuten
OK-Abdruck mit individuellem Löffel (ca. 2 Arbeitstage
nach Situationsabdruck), Farbauswahl
Dauer Behandlung: 20 Minuten
Stützstiftregistrierung (ca. 2 Tage nach individuellem
Löffel)
Dauer Behandlung: 15 Minuten
(Liegt genehmigter HKP in der Praxis vor?)
Bissnahme (ca. 2 Tage nach Stützstiftregistrierung)
Dauer Behandlung: 20 Minuten
Wachsaufstellung (ca. 5 Arbeitstage nach Bissnahme)
Dauer Behandlung: 15 Minuten
Eingliederung (ca. 2 Arbeitstage nach Wachsaufstellung)
Dauer Behandlung: 15 Minuten
Kontrolle nach Eingliederung (ca. 1 Woche nach
Eingliederung)
Dauer Behandlung: 15 Minuten
Selbstverständlich sind Arbeitszeiten und Schritte nur
beispielhaft und können in jeder Praxis individualisiert
werden.
Beispiel für Terminplanung Parodontosebehandlung
(nach Kassenrichtlinien mit Vorbehandlung!)
Befundaufnahme, Feststellung PAR Behandlungsnotwendigkeit
Behandlungsdauer: 30 Minuten
1. Vorbehandlung (Zahnstein entfernen etc.)
Behandlungsdauer: 30 Minuten
2. Vorbehandlung (ca. eine Woche nach der 1. Vorbehandlung)
Behandlungsdauer: 30 Minuten
Kontrolltermin (2 – 3 Wochen nach der letzten Vorbehandlung)
– ist Mitarbeit des Patienten gegeben?
Behandlungsnotwendigkeit immer noch da?
Behandlungsdauer: 15 Minuten
Termin für Aufstellung PAR-Plan, Modelle, Röntgenaufnahme
(kann 1 Tag nach letztem Termin
sein) – Behandlungsdauer: 30 Minuten
Behandlung 1. Quadrant (ca. drei Wochen später,
Plan muss genehmigt sein – Ausnahme: Schmerzbeseitigung)
Dauer Behandlung: 1 Stunde (beispielhaft)
Nachbehandlung (ca. 3 Tage später)
Dauer Behandlung: 10 Minuten
Behandlung 2. Quadrant
Dauer Behandlung: 1 Stunde (beispielhaft)
Nachbehandlung 2. Quadrant (ca. 3 Tage später)
Dauer Behandlung: 10 Minuten
Behandlung 3. Quadrant
Dauer Behandlung: 1 Stunde (beispielhaft)
Nachbehandlung 3. Quadrant (ca. 3 Tage später)
Dauer Behandlung: 10 Minuten
Behandlung 4. Quadrant
Dauer Behandlung: 1 Stunde (beispielhaft)
Nachbehandlung 4. Quadrant (ca. 3 Tage später)
Dauer Behandlung: 10 Minuten
Nachkontrolle PAR-Behandlung komplett
(ca. 1 Woche nach letzter Nachbehandlung)
Abrechnung PAR-Plan
Dauer Behandlung: 10 Minuten
Vergabe Recalltermin in 3 Monaten
Praxisbrief – Informationen für den erfolgreichen Zahnarzt, Oktober 2001
Autorin der Beiträge: Heike Herrmann, Tiefenbronn
Redaktion: Bettina da Silva • Tel. 0 74 33/9 52-3 53 • Fax 0 74 33/9 52-3 47 • E-Mail: Abrechnung@spitta.de
Alle Informationen sorgfältig recherchiert, jedoch ohne Gewähr
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