Kundenforum - STOAG

Kundenforum
2. Kundenforum
vom 23. März 2010
Dokumentation wesentlicher Ergebnisse
IKU GmbH · Olpe 39 · 44135 Dortmund · Tel. 0231_931103‐0 · Fax. 0231_31894 · iku@iku‐gmbh.de · www.iku‐gmbh.de
Geschäftsführer: Marcus Bloser · Dr. Frank Claus · HRB 9583 · Amtsgericht Dortmund
Dortmunder Volksbank · Konto 2606066900 · BLZ 44160014 · Sparkasse Dortmund · Konto 231004335 · BLZ 44050199
Steuernummer: 314/5705/4494 · UID (VAT): DE124654039

Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
Inhaltsübersicht
Ergebnisdokumentation................................................................................5
Begrüßung und Ziele...........................................................................5
Vorstellung des Programmablaufs ......................................................5
Einführung in das Thema Service, Sicherheit und Sauberkeit ...........6
Verabschiedung ................................................................................13
Abschlussfrage..................................................................................14
Anhang...................................................................................................15
Alle Meinungsäußerungen der Kunden im Überblick ........................15
Themenblock „Service, Sicherheit, Sauberkeit“ ................................15
Themenblock „Technik“.....................................................................20
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
Termin und Ort
Termin:
Ort:
23. März 2010, 17.00 bis 20.00 Uhr
Zentrum Altenberg, Alte Schlosserei
TeilnehmerInnen
STOAG
Peter Klunk
Werner Overkamp
Christa Drießen
Uwe Achterfeld
Christian Pieper
Jürgen Moroni
Olaf Walenciak
Sabine Müller
Thomas Goetzenich
Ute Koppers-Messing
Stefan Thurm
Dieter Karsten
Moderation
Stephanie Markstahler
Katrin Posse
Gebhard Schrader
Vorstand STOAG
Vorstand STOAG
Vertrieb und Marketing
Betriebswirtschaft, Finanzen, Controlling
Verkehrsmanagement
Technische Infrastruktur
Personalwesen und Organisation
Unternehmenskommunikation / Pressesprecherin
Technische Planung
Betriebsleiterin Fahrbetrieb
Werkstatt und Betriebshof
Streckeninfrastruktur
IKU
IKU
IKU
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
Ziele des 2. Forums
Über Aktuelle Themen / Entwicklungen aus Sicht der STOAG informieren
Verbesserungsvorschläge zu den Themenblöcken „Service und Sicherheit“
und „Technik“ diskutieren
Programm
Uhrzeit Inhalt/Thema
16.45 Eintreffen der TeilnehmerInnen
Ausgabe Namensschilder
17.00 Begrüßung
Ziele, Aktuelles, Feedback zum 1. Kundenforum,
Thematische Schwerpunkte
17.10 Vorstellung Programmablauf
Vorstellung des Ablaufs und der Regeln,
Teilnehmende STOAG
17.20 Einführung in Themenblock 1:
Service/Sicherheit/Sauberkeit
Darstellung des Spektrums, Erläuterung
Videoüberwachung
17.30 Themenblock 1
Verbesserungsvorschläge zu Service und Sicherheit
18.20 Pause
Gespräche mit der STOAG, Lob- / Meckerecke,
Besichtigung Info-Mobil und Linienbus,
Vorführung EKS-Modul
18.40 Beantwortung offener Fragen und Reaktion
auf die Verbesserungsvorschläge
19.00 Einführung in Themenblock 2: Technik
Darstellung des Spektrums, insbesondere EKS
(kontrollierter Einstieg)
19.10 Themenblock 2
Verbesserungsvorschläge zur Technik
19.40 Beantwortung offener Fragen und Reaktion
auf die Verbesserungsvorschläge
19.50 Verabschiedung aktuelle Planungen und weiterer
Ausblick
20.00 Ende
Zeit für weitere Gespräche mit STOAG-Experten
Verantwortlich
Frau Rompel
(STOAG)
Herr Overkamp
(STOAG Vorstand)
Frau Markstahler
(IKU)
Herr Goetzenich
(STOAG)
Frau Markstahler
(IKU)
Herr Goetzenich
(STOAG)
Frau Drießen
(STOAG)
Frau Drießen
(STOAG)
Frau Markstahler
(IKU)
Frau Drießen
(STOAG)
Herr Klunk (Vorstand
STOAG)
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
Ergebnisdokumentation
Begrüßung und Ziele
Einführung
ganztägiger
Vordereinstieg
Herr Overkamp (Vorstand STOAG) begrüßt die
Teilnehmerinnen und Teilnehmer zum 2. Kundenforum der
STOAG. Er berichtet, dass beim 1. Kundenforum im
November die Leistungs- und Informationsangebote der
STOAG im Mittelpunkt gestanden haben. Erste Anregungen
aus diesem Kundenforum werden schon beim nächsten
Fahrplanwechsel im Juni 2010 umgesetzt.
Beim heutigen Kundenforum wird es um die Themenblöcke
„Service, Sicherheit und Sauberkeit“ sowie „Technik“ gehen.
Im Bereich Technik wird es heute insbesondere auch um
das EKS, das Elektronische Kontrollsystem, gehen. Dieses
wurde Anfang des Jahres in Verbindung mit dem
Vordereinstieg getestet. Der ganztägige Vordereinstieg, so
die wichtigste Neuigkeit bei der STOAG, wird zum 1. April
2010 in Oberhausen eingeführt
Vorstellung des Programmablaufs
Ziele des
Kundenforums
Umgang mit den
Ergebnissen
Pausenaktivitäten
Frau Markstahler (IKU GmbH) stellt die Ziele und den Ablauf des Kundenforums
vor. Ihre Aufgabe als Moderatorin ist es sicherzustellen, dass die
Kundinnen und Kunden mit ihren Meldungen zu Wort kommen. Die
Sammlung von Anregungen zur Verbesserung der Leistungen der
STOAG steht im Mittelpunkt des Kundenforums. Dazu werden die Meldungen
der Fahrgäste während des Forums von den Moderationsassistenten
auf Karten festgehalten. Die Mitarbeiter der STOAG geben anschließend
ihr Feedback.
Außerdem werden die Kundenäußerungen und die Stellungnahme der
STOAG im Nachgang dokumentiert. Da die Dokumentation eine Auswahl
an Kritik, Anregungen und Lob zusammenfasst, ist die vollständige
Auflistung der Kundenmeldungen noch einmal tabellarisch im Anhang
„Meinungsäußerungen“ vermerkt. Die STOAG kann sich anhand der Dokumentation
im Nachgang intensiver mit den Kundenanregungen befassen.
Frau Markstahler geht kurz auf das Programm des Kundenforums ein. In
der Pause steht für Anregungen außerhalb der Themenschwerpunkte eine
„Lob- und Meckerecke“ zur Verfügung. Zusätzlich besteht in der Pause
die Möglichkeit für Einzelgespräche mit Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen
der STOAG. Außerdem kann in der Pause das Info-Mobil besichtigt werden
und die STOAG führt in einem bereitgestellten Linienbus das EKS-
Modul vor.
Häufigkeit der
Teilnahme
Die Kunden haben jeweils die Möglichkeit, an zwei Kundenforen teilzunehmen.
Zum einen wiederholen sich die Themenschwerpunkte nach
zwei Kundenforen, zum anderen wird so möglichst vielen Kunden die
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
Teilnahme an den Kundenforen ermöglicht. Daher fragt Frau Markstahler
die Häufigkeit der Teilnahme ab. Es zeigt sich, dass die Mehrheit schon
an einem Kundenforum teilgenommen hat, ungefähr ein Drittel der Teilnehmer
nimmt zum ersten Mal teil. Den Kunden, die heute zum zweiten
Mal teilnehmen, wird als Dank die Gelegenheit zu einer Fahrt mit der Historischen
Straßenbahn angeboten.
Die Eingangsbefragung zeigt, so Frau Markstahler, dass die Meinungen
sowohl zu dem Themenbereich „Service, Sicherheit und Sauberkeit“ als
auch im Bereich „Technik“ weit auseinandergehen. Von „Keine Veränderung
nötig„ bis „Stark verbesserungsbedürftig“ ist das ganze Spektrum
vertreten.
Einführung in das Thema
Service, Sicherheit und Sauberkeit
Angebotsstruktur
Zur Einführung in den Themenbereich beschreibt Herr Goetzenich, wie
die Videoüberwachung bei der STOAG organisiert ist.
Seit 1997 ist bei der STOAG eine umfangreiche Videoüberwachung im
Betrieb. Momentan sind entlang der ÖPNV-Trasse insgesamt 57 Videokameras
im Betrieb. Sie dienen der Sicherheit der Fahrgäste und überwachen
Haltestellen- und Bahnsteiganlagen sowie Aufzüge und Rolltreppen.
Die Videokameras sind über ein Glasfasernetzwerk mit der zentralen Aufzeichnungsanlage
verbunden.
In der Leitstelle können bis zu 20 Aufnahmen parallel beobachtet werden,
von denen einzelne auch auf einen Monitor groß geschaltet werden können.
Bei der Bedienung einer Notrufsäule wird die passende Kamera immer
automatisch in der Leitstelle aufgeschaltet. Alle Aufnahmen werden
für den Bedarfsfall 48 Stunden gespeichert, danach werden sie aus datenschutzrechtlichen
Gründen gelöscht.
Die Videoüberwachung soll kontinuierlich auch auf die Fahrzeuge ausgedehnt
werden. Im Augenblick werden die technischen Ausschreibungsun-
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
terlagen erstellt und in der ersten Phase sollen bis Herbst dieses Jahres
36 Fahrzeuge ausgerüstet werden. Auch neue Fahrzeuge – 19 werden ab
Herbst 2010, darunter zwei Hybrid-Busse, eingesetzt– werden zukünftig
mit Videokameras ausgestattet sein.
Die Videoüberwachung im Bus dient der Verringerung des Gewaltrisikos
gegenüber Fahrgästen und Mitarbeitern der STOAG sowie der Vermeidung
von Sachbeschädigungen durch Abschreckung gewaltbereiter Personen.
Sie verbessert die Strafverfolgung durch Beweissicherung bei
Vandalismus, Diebstahl und sonstigen strafbaren Handlungen. Insgesamt
erhöht sie so das Sicherheitsempfinden von Fahrgästen und Mitarbeitern.
Standardmäßig werden in den normalen Bussen drei Videokameras, in
den Gelenkbussen fünf Kameras für die Überwachung eingesetzt. Über
einen Kontrollmonitor kann der Fahrer damit alle Bereiche des Busses
einsehen. Gleichzeitig werden die Bilder für eine eventuelle nachträgliche
Auswertung aufgezeichnet. Der Fahrer hat zusätzlich die Möglichkeit, per
Tastendruck ein Ereignis für die Auswertung zu markieren. Nach 48 Stunden
werden die Aufzeichnungen, wenn nichts passiert ist, automatisch gelöscht.
Themenblock „Service, Sicherheit und Sauberkeit“
Frau Markstahler erläutert die Bedeutung der verschiedenen Farben der
Moderationskarten, auf denen die Wortmeldungen der Teilnehmer festgehalten
und präsentiert werden:
Lob
Kritik
Verbesserungsvorschläge
Fragen
Busfahrer
Die meisten Anmerkungen in diesem Themenblock kommen zum Bereich
„Personal“, insbesondere zu den Busfahrern. So wird zum Beispiel der
Fahrstil einiger Fahrer bemängelt. Ein Kunde beschwert sich, dass
Busfahrer nach 20.00 Uhr viel zu schnell fahren würden. Ein anderer
bemängelt, dass Busfahrer zu weit weg vom Bürgersteig hielten. Die
Fahrer auf der Linie 136 ließen manchmal Haltestellen aus und es gebe
Fahrer, die behinderten Fahrgästen nicht beim Ein- und Ausstieg behilflich
seien. Ein Teilnehmer kritisiert die zu legere Fahrweise einiger Fahrer, die
das Fahrzeug beispielsweise einhändig lenken (Linie 987). Doch die
Meinung zu den Busfahren ist nicht einhellig und es gibt auch Lob. So
wird die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft vieler Fahrer gelobt.
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
Haltestellen:
Sauberkeit und
Vandalismus
Sauberkeit
Fahrzeuge
Im Bereich Sauberkeit äußern die Teilnehmer vor allem
Kritik. So berichtet ein Kunde, dass die Haltestelle
Marktstraße sehr verschmutzt sei. Ein weiterer fügt hinzu,
dass der Boden an der Haltestelle Sterkrade Bahnhof eine
Grundreinigung nötig habe. Des weiteren wird berichtet,
dass die Straßenlaterne an der Haltestelle Elpenbachstraße
defekt sei. Außerdem melden die Kunden einige Fälle von
Vandalismus an Haltestellen, zum Beispiel Vandalismus
durch Schüler an der Haltestelle Osterfeld Mitte und kaputte
Fahrpläne an der Haltestelle Wester-waldstraße. Die
Sauberkeit der Fahrzeuge der STOAG wird generell gelobt,
Fahrzeuge von Fremdfirmen seien allerdings teilweise
verschmutzt, zum Beispiel auf der Linie 953. Ein Kunde regt
an, die Busse der Fremdfirmen zu kontrollieren.
Die Hotline ist das Schwerpunktthema im Bereich Service. Eine
Teilnehmerin ist der Meinung, dass die Mitarbeiter dort schlecht informiert
und lange Wartezeiten zu erdulden seien. Es wird angeregt, die Hotline
wieder kostenlos anzubieten. Außerdem wird im Bereich Service kritisiert,
dass es im KundenCenter keine Sitzplätze gebe.
Viele der Anmerkungen der Teilnehmer betreffen neben den
Schwerpunkten des Themenblocks weitere Bereiche. Besonders
unerfreulich sind für die Teilnehmer Verfrühungen, wie sie zum Beispiel
auf den Linien 953, 957, 979 und SB94 erlebt wurden. Auch zu
Haltestellen haben die Kunden noch weitere Anregungen:
Ein Kunde regt an, die Haltestelle Rabenstraße in Scheiferskamp
umzubenennen.
Auf der SB92 von Alstaden in Richtung Hauptbahnhof wird die
Haltestelle Rechenacker nicht angesagt und angezeigt.
Die Haltestelle Hüttestraße wird beim MVG-Bus auf der NE10 als
Vereinsstraße angesagt.
Zusätzlich zu Kritik, Lob und Anregungen stellen die
Teilnehmer auch einige Fragen, zum Beispiel ob der Halt
zwischen zwei Haltestellen Pflicht oder Gefälligkeit sei.
Eine Teilnehmerin lobt den von Kindern gestalteten
Dschungelbus und fragt, ob es noch ähnliche Projekte
gebe. Abschließend interessiert sich ein Fahrgast dafür,
ob in Oberhausen ein Sozialticket eingeführt werde.
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
Busfahrer
Information hilft!
Dienstleistungsgedanke
Deeskalationstraining
Thema Sauberkeit
Reaktion der STOAG
Frau Koppers-Messing geht auf die Beschwerden der Teilnehmer zu den
Busfahrern ein. Das Kundeninteresse, dass die Busfahrer ein Auge auf
Sicherheit, Sauberkeit und Service haben, ist berechtigt. Sie bittet die
Kunden allerdings auch um etwas Verständnis: Die STOAG beschäftigt
380 Busfahrer, inklusive der Subunternehmen sogar fast 500 Fahrer.
Damit bilden die Busfahrer quasi einen Ausschnitt der Gesellschaft ab: Es
gebe korpulente und dünne Busfahrer, intelligente und weniger
intelligente, höfliche und muffelige etc.
Der Dienstleistungsgedanke, das heißt die Aufmerksamkeit,
Kundenwünsche zu erkennen und die Bereitschaft, auch einmal
unaufgefordert zu helfen, werden bei der STOAG und den Busfahrern
groß geschrieben. Allerdings sei es für den Busfahrer nicht immer möglich
zu helfen. Bevor der Busfahrer seinen Platz verlassen kann, muss er auf
jeden Fall die Kasse sichern. Dies kostet Zeit, die nicht immer gegeben
ist.
Ein Teilnehmer hatte sich beschwert, dass ein Busfahrer mit Kaffeetasse
in der Hand gefahren sei. Dies sei, so Frau Koppers-Messing, verboten.
Die Information über solche Vorfälle hilft dabei, die Sicherheit zu
verbessern. Sie bittet daher die Teilnehmer, sich telefonisch bei der
Servicenummer zu melden, falls sie solches Fehlverhalten beobachten.
Frau Koppers-Messing erläutert, wie es dazu kommen könne, dass Busse
zu weit weg vom Bürgersteig halten: Wenn Fahrzeuge zu dicht an den
Bushaltestellen geparkt sind kann es sein, dass der Bus aufgrund seines
großen Einschwenkbereiches nicht dichter an den Bürgersteig
heranfahren kann. Auch hier ist die STOAG dankbar für Kundenhinweise,
falls dies bei bestimmten Linien oder Haltestellen häufiger vorkomme.
Seit zwei Jahren gibt es speziell für die Busfahrer der STOAG ein
Deeskalationstraining. Ein Bestandteil des Trainings ist auch der Umgang
mit dem Hausrecht. Dies ist relativ komplex und insbesondere junge
Fahrgäste könnten selbst bei Fehlverhalten nicht, wie dies ein Teilnehmer
vorgeschlagen hatte, so einfach „vor die Tür gesetzt“ werden.
Anschließend geht Herr Karsten auf die
Kundenäußerungen zum Thema Sauberkeit ein. Gerade
auch bei diesem Thema sind Rückmeldungen der
Kunden für die STOAG sehr wichtig. Herr Karsten
berichtet, dass jede Wartehalle an Haltestellen im
Schnitt alle 14 Tage von Grund auf gereinigt wird. Und
sobald die STOAG Kenntnis von einem Schaden an
einer Haltestelle hat, reagiert sie innerhalb von 24
Stunden.Er bittet die Kunden um Verständnis und
Mithilfe, denn bei der Vielzahl der Haltestellen in
Oberhausen, wisse die STOAG nicht immer sofort um
jeden Schaden.
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
Telefonische Hotline
Verfrühungen
Außerdem geht Herr Karsten auf zwei konkrete Beschwerden ein:
Für die Reparatur der kaputten Straßenlaternen ist die evo
zuständig.
Er bittet um Verständnis dafür, dass in diesem Winter das
Schneeräumen Vorrang hatte vor der Müllbeseitigung.
Frau Drießen geht auf eine Beschwerde über die telefonische Auskunft
ein. Diese läuft seit letztem Jahr über eine zentrale Hotline. Der Vorteil
davon ist, dass der neue Service rund um die Uhr zur Verfügung steht. Es
tut der STOAG leid, wenn die Beratung nicht gut gewesen sei. Eigentlich
sei der Dienstleister, der die Hotline anbietet, sehr zuverlässig.
Im KundenCenter sei leider nicht genug Platz vorhanden, um die
Kundenanregung “Sitzplätze einzurichten“ umzusetzen. Aber Frau
Drießen sagt zu, zu überprüfen, ob eventuell Platz für einen Stuhl ist.
Abschließend geht Herr Pieper auf die Kundenbeschwerden zu
Verfrühungen von Bussen ein. Verfrühungen, so Herr Pieper, dürfen
grundsätzlich nicht sein. Es könne allerdings sein, dass in einem 10-
Minuten Takt eine 8 minütige Verspätung vorkomme und als Verfrühung
wahrgenommmen werde. Dies könne auch bei den genannten Linien
(953, 957, 979) der Fall sein, denn im Oberhausener Westen komme es
momentan durch Ausweichverkehr wegen der
Baustelle auf der A42 zu starken Verspätungen.
Auch Herr Pieper bittet die Fahrgäste um
Rückmeldungen, denn „Verfrühungen sind in
unserer Branche eine Todsünde.“
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
Schwerpunkt:
Kontrollierter
Einstieg und EKS
Positive Erfahrungen
mit kontrolliertem
Einstieg
Einführung in das Thema „Technik“
Zur Einführung in das Thema „Technik“ berichtet Frau
Drießen über das Einstiegs-Kontroll-System (EKS)
und den damit verbundenen kontrollierten Einstieg.
Letzterer wurde ab dem 1. April 2010 im gesamten
Bereich der STOAG eingeführt und bedeutet, dass
die Kunden ganztägig und auf allen Linien die Fahrzeuge
vorne zu betreten haben. Das EKS wird zunächst
ab 20:00 Uhr aktiviert. Mittelfristiges Ziel ist eine
ganzflächige Einführung im VRR rund um die Uhr.
Um eine möglichst problemlose Einführung zu gewährleisten,
wurden im Vorfeld zahlreiche Tests
durchgeführt, beispielsweise auf der Line SB92.
Seit 2002 gibt es elektronische Fahrausweise mit eingebauten
Chips. Leider können Fahrausweisprüfer
bei den KA-Chipkarten (seit 2007) von außen nicht erkennen, um was für
einen Tickettyp es sich handelt und ob es noch gültig ist. Gleiches gilt für
den Fahrer beim Einstieg vorne. Mithilfe des EKS ist es nun möglich die
Gültigkeit der Tickets bei jedem Einstieg zu kontrollieren. Inhaber eines
elektronischen Fahrausweises müssen dazu an einem im Fahrzeug an-
gebrachten EKS-Kontrollgerät vorbeigehen und ihre Chipkarte dort vorhal-
ten. Das Gerät prüft daraufhin die Gültigkeit des Fahrausweises und signalisiert
das Ergebnis akustisch und optisch (siehe auch Fotos links).
Wird ein grüner Pfeil angezeigt, bedeutet dies, dass der Fahrausweis gültig
ist. Ein rotes Kreuz bedeutet, dass dieser ungültig ist. Ein Ausrufungszeichen
besagt, dass der Fahrausweis vielleicht gültig ist. Dies ist zum
Beispiel der Fall, wenn zusätzlich zum Fahrausweis noch ein Zusatzausweis
benötigt wird. In diesem Fall ist dieser dem Fahrer vorzuzeigen.
Das Ergebnis der Gültigkeitsprüfung wird dem Fahrer zusätzlich auf einem
Display mitgeteilt, dem sogenannten Ticket-Informations-Modul
(TIM). Aus Datenschutzgründen wird dem Fahrer nur der Tickettyp und
dessen Gültigkeit mitgeteilt, gegebenenfalls noch, ob er den Kunden auf
ein ZusatzTicket überprüfen muss. Eine Personalisierung der Daten findet
also nicht statt. Ebenfalls ausgeschlossen ist eine Nachvollziehbarkeit von
Wegen einzelner Kunden.
Mit dem kontrollierten Einstieg haben andere Verkehrsunternehmen
schon sehr gute Erfahrungen gemacht. Insbesondere wirkt sich dieser
positiv auf Sauberkeit und Sicherheit in den Fahrzeugen aus.
Fahrausweise ohne Chip werden nach wie vor vom Fahrer kontrolliert und
es gibt auch weiterhin Fahrausweiskontrolleure.
Themenblock „Technik“
Schwerpunktthemen der Diskussion sind auch hier der kontrollierte Einstieg
und das EKS. Die Teilnehmer befürchten, dass es dadurch zu längeren
Einstiegszeiten kommen werde. Ein Teilnehmer erkundigt sich, ob die
Taktzeiten deswegen angepasst würden, da es vermutlich zu längeren
Einstiegszeiten komme. Ein anderer Kunde möchte wissen, ob es eine
zeitliche Toleranzgrenze für diejenigen gebe, die ein Ticket2000 9Uhr besitzen.
Der Hintergrund dieser Frage ist, dass der Bus, den er
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
Fahrzeugtechnik
Fahrkomfort
Haltestellen
Elektronische
Fahrplananzeige
Anzeigen
Dynamisches
Fahrgastinformations
system
Fahrer haben
Kontrolle über EKS
Unterstützung durch
die Kunden
allmorgendlich nimmt, um 8:59 Uhr abfährt und er nach Einführung des
EKS einen Bus später nehmen müsse.
Im Zusammenhang mit dem EKS befürchtet eine Teilnehmerin, dass sie
ihr Ticket beim Einstieg für die Kontrolle nicht schnell genug finden könne.
Daher wünscht sie sich eine Hülle oder ein Band für das Ticket.
Auch zur Fahrzeugtechnik gibt es mehrere Anmerkungen.
Allen voran ein Lob für die verbesserten Schaltgetriebe.
Ein Kunde fragt, wieso die Bustüren manchmal so
nervig piepsten, ein anderer beschwert sich über die kaputten
Türen in den Solaris-Modellen auf der Linie SB90.
Einige Rückmeldungen betreffen den Fahrkomfort in den Bussen. So
wünschen sich einige Teilnehmer, dass die Busfahrer sanfter anfahren
und insgesamt vorausschauender fahren. Zusätzlich wird angeregt, die
Durchsage „Bitte weitergehen“ zu automatisieren, mit der Hoffnung, dass
Fahrer dann häufiger davon Gebrauch machen. Eine Kundin wünscht
sich, dass Sitzkissen in den Bussen ausgelegt werden.
Zwei Rückmeldungen betreffen die Technik an Haltestellen.
Ein Teilnehmer beschwert sich über die defekten
Rolltreppen an der Haltestelle Neue Mitte. Außerdem
wird vorgeschlagen, Alarmanlagen hinter den Aushangfahrplänen
einzurichten, um Vandalismus vorzubeugen.
Ein weiteres Thema ist das dynamische Fahrgastinformationssystem. Die
elektronische Fahrplananzeige an der Haltestelle Osterfeld sei oft nicht
aktuell, so ein Teilnehmer. An manchen Anzeigen würden Busse bei Verspätungen
nicht korrekt angezeigt und teilweise komplett aus der Anzeige
verschwinden. Dies hat ein Kunde an der Haltestelle Sterkrade bei der Linie
979 beobachtet.
Reaktion der STOAG
Herr Goetzenich führt kurz aus, wie die Anzeige beim dynamischen
Fahrgastinformationssystem organisiert ist. Solange das System einen
Bus noch nicht geortet hat, zeigt die Anzeige die Abfahrtzeit, die im
Fahrplan verzeichnet ist, beispielsweise 12:21 Uhr. Wenn das System
den Bus geortet hat, springt die Anzeige um, zum Beispiel auf „in 2
Minuten“. Die konkret benannte Anzeige an der Haltestelle Holtener Markt
ist durch Vandalismus zerstört worden. Sie wird gerade repariert und
demnächst wieder eingesetzt.
Angesichts der schon fortgeschrittenen Zeit, geht Frau Drießen nur noch
kurz auf die Anmerkungen zum EKS ein. Der Fahrer hat die Kontrolle ü-
ber das EKS und kann entscheiden, ob es, zum Beispiel aus Sicherheitsgründen,
sinnvoll sei, das EKS auszuschalten und alle Türen für den Einstieg
freizugeben. Ebenso könne er in Einzelfällen auch den Ausstieg
durch die vordere Tür genehmigen.
Frau Drießen bittet die Kunden die STOAG bei der Einführung des kontrollierten
Einstiegs zu unterstützen, indem sie rechtzeitig ihr Ticket bereithalten.
Sie werde außerdem prüfen, ob es möglich sei, eine Hülle oder
ein Band zum Umhängen für das Ticket zur Verfügung zu stellen.
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
Verabschiedung
Großes Engagement
der Teilnehmer
Sozialticket
Kreative Gestaltung
von Bussen
Bereits viele
Anregungen
umgesetzt
Frau Markstahler bedankt sich bei den Teilnehmern für deren Bereitschaft,
sich mit den Themen auseinanderzusetzen. Dank großem Engagement
und guter Vorbereitung der Kunden, sei es ein sehr spannendes
Kundenforum geworden.
Herr Klunk bedankt sich ebenfalls bei den Anwesenden für deren aktive
Teilnahme. Abschließend geht er noch kurz auf einige Punkte ein:
Bezüglich des Sozialtickets werde innerhalb des VRRs eine intensive Diskussion
geführt. Natürlich möchte der VRR allen Kundenschichten die
Fahrt mit dem ÖPNV ermöglichen. Allerdings stelle sich bei den leeren
Kassen in den Kommunen die Frage der Finanzierung. Wahrscheinlich
werde das Sozialticket 2011 eingeführt.
Der von einer Teilnehmerin gelobte „Dschungelbus“ sei im Rahmen der
Aktion „Ab in die Mitte“ entstanden. Weiterhin bestehe auch bei der
STOAG der Wunsch in ähnlichen Projekten mit unterschiedlichen Akteuren
zusammen zu arbeiten und weitere Busse zu gestalten.
Abschließend betont Herr Klunk noch einmal die Bedeutung der Kundenforen
für die STOAG. Die Kundenforen seien eingerichtet worden, um mit
den Kunden in direkten Kontakt zu kommen und ihre Erfahrungen zu nutzen.
Schon nach den ersten beiden Kundenforen seien viele Anregungen
umgesetzt worden. Er hofft, dass die Diskussion bei den weiteren Kundenforen
ähnlich intensiv und produktiv verlaufen werde und wünscht den
Teilnehmern einen guten Heimweg.
Er verspricht, dass die Anregungen aus dem Kundenforum einzeln überprüft
werden und weist darauf hin, dass die Dokumentation auch im Internet
veröffentlicht wird.
Das nächste Kundenforum findet am 05.10.2010 statt.
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
Abschlussfrage
Zum Abschluss können die Teilnehmerinnen und Teilnehmer ihre Zufriedenheit
mit der Moderation und den Ergebnissen des Forums zum Ausdruck
bringen. Das Ergebnis ist folgendem Foto zu entnehmen.
Protokoll:
Dortmund, den 09.04.2010
Katrin Posse, Gebhard Schrader
IKU GmbH
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
Anhang
Alle Meinungsäußerungen der Kunden im
Überblick
Themenblock „Service, Sicherheit, Sauberkeit“
Rubrik „Service“
Kundenäußerung
Kein Sitzplatz im
Kundencenter
Hotline wieder kostenlos
Hotline: Mitarbeiter
schlecht informiert
Hotline: Lange Wartezeit
Zeugenaussage:
STOAG meldet sich
nicht
Bescheinigung bei
vergessenem Ticket
Art der Äußerung
Kritik
Anregung
Kritik
Kritik
Kritik
Anregung
Umsetzung
in Planung
anvisiert
x nicht möglich
in Planung
anvisiert
x nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
x nicht möglich
Begründung
Das Platzangebot
reicht nicht aus.
Qualität und Verfügbarkeit
können
nicht realisiert
werden.
Einzelfall, genaue
Angaben fehlen.
Einzelfall, genaue
Angaben fehlen.
Vorfälle werden
durch die Rechtsabteilung
bearbeitet.
Das Mitführen des
Fahrausweises ist
Pflicht.
Rubrik „Sicherheit“
Kundenäußerung
Linie 979: Gelenkbusse
im Schülerverkehr
Schwarzfahren:
Sanktionsverfahren?
Art der Äußerung
Anregung
Frage
Umsetzung
in Planung
anvisiert
x nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
Begründung
Jeder nicht bezahlte
Vorfall wird
zum Inkasso ü-
bergeben, im
Wiederholungsfall
erfolgt Strafanzeige.
15

Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
Halt zwischen zwei
Haltestellen: Pflicht
oder Gefälligkeit?
Frage
in Planung
anvisiert
nicht möglich
Nach 20 Uhr
möglich, abhängig
von der Fahrsituation
und Entscheidung
obliegt
dem Fahrer.
Rubrik „Personal“
Kundenäußerung Art der Äußerung Umsetzung Begründung
Verständnis für
vorsichtige Fahrer,
denn Fahrer werden
auch bedroht
Körperliche Voraussetzungen
für Fahrer?
Fahrer: Bedrohungszuwachs
durch Vordereinstieg?
zum Beispiel Linie
987: Busfahrer fahren
einhändig
Verhalten Fahrer:
Linie 122 Marienkirche,
185 aus Essen
Busfahrer halten zu
weit weg vom Bürgersteig
Lob
Frage
Frage
Kritik
Kritik
Kritik
in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
Fahrer unfreundlich Kritik in Planung
anvisiert
nicht möglich
Fahrer rasen nach
20.00 Uhr
Haltestelle Ruhrpark:
Fahrer machen nach
Pause nur Hintertür
auf
Busfahrer sollen
mehr eingreifen
Kritik
Kritik
Anregung
in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
Gesundheitliche
Voraussetzungen
werden
vom Arbeitsmediziner
überprüft.
Nein! Deeskalationstraining
Soweit die
Fahrsituation es
zulässt, nicht
verboten.
Konkrete Hinweise
u. genaue
Angaben fehlen.
Grundsätzlich
nein. Durch äußere
Einflüsse
der anderen
Verkehrsteilnehmer
manchmal nicht
zu verhindern.
Einzelfall, genaue
Angaben
fehlen.
Einzelfall, genaue
Angaben
fehlen.
Erledigt seit Einführung
Vordereinstieg.
Wird in Schulungen
vermittelt.
Wichtig: Info
an den Fahrer!
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
Kundenäußerung Art der Äußerung Umsetzung Begründung
Hilfsbereite und
freundliche Fahrer
Lob
in Planung
anvisiert
nicht möglich
Freundliche Fahrer Lob in Planung
anvisiert
nicht möglich
Fahrer helfen Behinderten
Fahrgästen
nicht beim Einstieg
Linie 136: Fremdfirma
lässt Haltestellen
aus
Aufgaben von Ver-
kehrsservice-
Fahrzeugen?
Kritik
Kritik
Frage
in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
Einzelfall, genaue
Angaben
fehlen.
Wird an MhVG
weitergemeldet.
Organisation
des reibungslosen
Betriebsablaufes
im Netz.
Rubrik „Sauberkeit“
Kundenäußerung
Haltestelle Elpenbachstraße:
Straßenlaterne
kaputt
Verschmutzte Haltestelle:
Marktstraße,
Rema
Sauberkeit Busse in
Oberhausen
Fahrzeug verschmutzt,
Fremdfirma
Linie 953
Haltestelle Sterkrade
Bahnhof: Grundreinigung
Boden
Busse von Fremdfirmen
kontrollieren
Haltestelle Osterfeld
Mitte: Vandalismus
durch Schüler
Wartehäuschen:
Kein Glas, weil zu
empfindlich
Art der Äußerung
Kritik
Kritik
Lob
Kritik
Anregung
Anregung
Kritik
Anregung
Umsetzung
in Planung
anvisiert
nicht möglich
x in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
x in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
x nicht möglich
Begründung
Wurde am nächsten
Tag der evo
gemeldet.
Intervall wird ü-
berarbeitet.
Fahrzeug überprüft.
Aktuell liegt
keine Beanstandung
vor.
August 2010
Wird in regelmäßigen
Abständen
kontrolliert.
Reparatur erfolgt
in der Regel binnen
24 Std.
Glas hat die wenigsten
Nachteile.
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
Haltestelle Ebereschenweg:
Bei
Schnee nicht geräumt
Kritik
in Planung
anvisiert
nicht möglich
Verweis auf Straßenreinigungssatzung
vom
13.12.04.
Haltestelle Neue
Mitte: Weil oben
rauchfrei ist, wird
unten geraucht
Wer kontrolliert gelbe
Sperrzonen (Alkholgenuss)?
Kritik
Frage
in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
Ascher sind an
den Auf- und Abgängen
montiert.
Stadt OB
Sonstiges
Kundenäußerung Art der Äußerung
Umsetzung
Vordereinstieg Lob x in Planung
anvisiert
Kunde seit 1980:
Lob an STOAG
Umsetzung Tarifinfo
für Strecken Mülheim
Richtung O-
berhausen Osterfeld
Sozialticket für O-
berhausen
Bei Halt an Haltestellen:
Wie viel Zeit
hat man zum Aussteigen?
Haltestelle Westerwaldstraße:
Kaputte
Fahrpläne
Haltestelle Friedrich-Karl-Straße:
Seit elektrischer Anzeige
kein Aushangfahrplan
mehr
Elektrische Fahrplananzeige
nicht
aktuell: Linie 987,
Osterfeld
Elektronische Anzeige:
Bus „verschwindet“
bei Verspätung,
z.B. Linie
979, Sterkrader Tor
Lob
Lob
Frage
Frage
Kritik
Kritik
Kritik
Kritik
nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
x in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
x anvisiert
nicht möglich
Begründung
Einführung zum
15.07.2010.
Keine Einzellösung.
Marktforschung
läuft
VRR-weit.
Zügig aussteigen!
Schäden wurden
repariert und Pläne
gewechselt.
Fahrplantafeln
wurden montiert.
Probleme wegen
Umleitungen
Problem erkannt,
Änderungen im
Moment nicht
möglich.
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
SB90, Haltestelle
Ruhrpark: Fahrpläne
vertauscht
Kritik
in Planung
anvisiert
nicht möglich
Wurde korrigiert.
Haltestelle Emscherbrücke
Richtung
Hauptbahnhof:
Haltestellenschild
leer
Fahrplananzeige
Rathaus Sterkrade
Kritik
Kritik
in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
Haltestellenkopf
wurde montiert.
Anzeige funktioniert.
Kritik zu
ungenau.
Haltestelle Markt
Holten, Bahnsteig 1:
Anzeige
Von Kindern gestalteter
Dschungelbus
Anregung
Lob
in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
Anzeige war
durch Vandalismus
zerstört.
Mittlerweile wieder
in Betrieb.
Gibt es noch ähnliche
Projekte wie
den Dschungelbus?
Frage
in Planung
x anvisiert
nicht möglich
Haltestelle Ruhrpark:
Logik Taktung
(2 Busse zwischen
16.00 und 17.00)
Haltestelle Dümpten,
Linie 953: Verfrühung
Kritik
Kritik
in Planung
anvisiert
x nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
Für höhere
Pünktlichkeit
müssen zwei
Busse Pause
machen.
Angaben ungenau.
Linie 957/SB94: Bus
wartet nicht
Kritik
in Planung
anvisiert
nicht möglich
Angaben ungenau.
Neue Zeitmessung
Fahrplan SB90
Anregung
in Planung
anvisiert
nicht möglich
Fahrzeiten werden
regelmäßig
überprüft.
Verfrühungen Linien
953 und 979
Kritik
in Planung
anvisiert
nicht möglich
Angaben ungenau.
Über Steinbrinkstraße
Fährt kein Bus
Kritik
in Planung
anvisiert
nicht möglich
Haltestelle Rabenstraße
umbenennen
in Scheiferskamp
Anregung
in Planung
x anvisiert
nicht möglich
Zurzeit aus technischen
Gründen
nicht möglich.
Eine Haltestelle, unterschiedliche
Namen:
Hüttestraße
vs. Vereinsstraße ->
MVG versus
STOAG
Kritik
in Planung
anvisiert
nicht möglich
Problem beim
NE10/ MVG bekannt.
19

Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
Nicht alle Haltestellen
im Fahrplanbuch
Kritik
in Planung
anvisiert
nicht möglich
Kein Platz in Tabellen
bei langen
Linien; vollständige
Anzeige in
den „Perlschnüren“
am Anfang.
Haltestelle Rechenacker
nicht im Fahrplanbuch
verzeichnet
Kritik
in Planung
anvisiert
nicht möglich
Siehe oben.
Themenblock „Technik“
Kundenäußerung Art der Äußerung Umsetzung Begründung
Informative
Zielanzeigen
EKS: Elektrisches
Ticket wird dreimal
nicht grün geschaltet
EKS auch für
Einsatzwagen?
Lob
Kritik
Frage
Anregung
Frage
in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
x anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
x nicht möglich
x in Planung
anvisiert
nicht möglich
Toleranzgrenze EKS
für Ticket 2000 ab
9.00 Uhr
Taktzeiten an EKS
anpassen wegen
längerer Einstiegszeit?
EKS für Mülheim? Frage x in Planung
anvisiert
Wegen EKS: Hülle
für Ticket zum
schneller Finden
EKS und Behindertenausweis?
Alarmanlagen hinter
Fahrplänen
Anregung
Frage
Anregung
nicht möglich
x in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
x nicht möglich
Die im Probebetrieb
erkannten
Fehler wurden
behoben und
werden im Regelbetrieb
nicht
mehr auftreten.
Ja, wird umgesetzt.
Fahrzeiten werden
geprüft
nach Einführung
EKS.
Chipkartenhüllen
und Schlüsselbänder
in den
Kd-Centern
Behindertenausweise
unterliegen
der Fahrersichtkontrolle.
Alarmdauer lt.
Gesetz nur 30
sec. möglich
und Kosten-
Nutzen Verhältnis
ist nicht gegeben.
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
Kundenäußerung Art der Äußerung Umsetzung Begründung
Schaltgetriebe verbessert
Wieso piepsen Bustüren
manchmal?
Linie 90: Tür kaputt
(Solaris Modelle)
Technikstandards in
Bussen, z.B. Haltewunschtasten?
Zweiten Entwerter
beibehalten
Bei vollen Bussen
Durchsage „Bitte
durchgehen“
Fahrer: Vorausschauend
fahren
Umgang der Fahrer
mit Störungen?
Busse sanfter anfahren
Servicepersonal:
Bedienen sie Rollstuhlklappe?
Lob
Frage
Kritik
Frage
Anregung
Anregung
Anregung
Frage
Anregung
Frage
in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
x in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
Anschlussgarantie? Frage in Planung
anvisiert
nicht möglich
Sitzkissen in den
Fahrzeugen auslegen
Name nachträglich
eintragen Bei
T2000?
Warum fährt Linie
SB92 ab 21.30 Uhr
nur stündlich?
Anregung
Frage
Frage
in Planung
anvisiert
nicht möglich
in Planung
anvisiert
nicht möglich
x in Planung
anvisiert
nicht möglich
Alarmsignal bei
vorliegenden
Störungen.
Soweit wie möglich
realisiert.
Durchsage erfolgt
Schulungsinhalt
Schulungsinhalt
Schulungsinhalt
Servicepersonal
steht zurzeit
nicht zur Verfügung.
Wird bereits
praktiziert.
Unhygienisch
und Brandgefahr.
Änderung nur in
den Kd-Centern
Änderungen
zum Fahrplanwechsel
13.06.2010.
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
„Lobecke“
keine Anmerkungen
„Kritikecke“
Fahrer warten immer auf andere Fahrer, aber nie auf Fahrgäste,
die noch angerannt kommen
Schade, dass man nach „dreimal“ nicht mehr teilnehmen darf!
:-(
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